2013秋工业大学研究生《管理学》课程学员个人作业安排
一、提请对号答题
每个同学均安排了相关的问题需要解答，请注意确认，没有发现自己条款的同学请主动联系老师
二、作业要求：
1、每个回答应包括（1）概念与理论诠释；（2）解决的方式、方法和策略；（3）如附加
案例说明，会增加个人作业的得分值。
2、每个回答字数不得低于1000字，只要切题，字数多好过少。可以编辑附带参考文献电
子版，打包上交。
3、要求注明资料来源，请仿照国际学术论文参考文献的标注方法，便利后期汇编。标注不
规范，影响得分值。
三、推荐方法
1、中文期刊数据库查阅文献整理
2、百度文库搜索查阅文献整理
3、谷歌搜索文献整理
4、中国质量协会及各地质量协会网站搜索文献整理
5、图书文献搜索整理
四、作业安排
1、地址：jiaochy@https://www.doczj.com/doc/6714407082.html,，
2、期限：15周前
3、汇总后，由班长汇编成册，分发给各位。
五、附录：《卓越绩效评价实施指南》
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》
引言
0.1总则
为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制
定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系
本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
0.3 基本理念
本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：
a)远见卓识的领导
以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b)战略导向
以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c)顾客驱动
将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任
为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e)以人为本
员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
f)合作共赢
与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。
g)重视过程与关注结果
组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。
h)学习、改进与创新
培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。
i)系统管理
将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。
卓越绩效评价准则
1范围
本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越的各类组织，为组织提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19000 质量管理体系基础和术语
3 术语和定义
GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 卓越绩效performance excellence
通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。
3.2 使命mission
组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。
3.3 愿景vision
组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。
3.4 价值观values
组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。
3.5 治理governance
在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
3.6 标杆benchmarks
针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。
3.7 关键过程key processes
为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。
4 评价要求
4.1 领导
4.1.1 总则
本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。
4.1.2 高层领导的作用
组织应从以下方面说明高层领导的作用：
a)如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在落实组织的价值观方面起表率作用；——陈浩
b)如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点；——陈旭霞
c)如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境；——陈圆圆
d)如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责；——何彦泓
e)如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平；——钱映鸯
f)如何强化风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者；——董华华
g)如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。——王金震
4.1.3 组织治理
如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价:
a)组织治理如何考虑以下关键因素：
—管理层所采取行动的责任；——周文涛
—财务方面的责任；——周文涛
—经营管理的透明性以及信息披露的政策；——周文涛
—内、外部审计的独立性；——仲云云
—股东及其他相关方利益的保护。——仲云云
b)如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。——高婉青
4.1.4 社会责任
4.1.4.1 提要
组织如何履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。
4.1.4.2 公共责任
4.1.4.2.1 明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施。——黄冠
4.1.4.2.2 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧。——李洪亮
4.1.4.2.3 说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。——齐郑艳
4.1.4.3 道德行为
4.1.4.3.1 如何确保组织遵守诚信准则，以及如何建立组织的信用体系。——史盼盼
4.1.4.3.2 如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标。——屠俐丹4.1.4.4 公益支持
如何积极地支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为此做出贡献。——王丹凤
4.2 战略
4.2.1 总则
本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。
4.2.2 战略制定
4.2.2.1 提要
组织如何制定战略和战略目标。
4.2.2.2 战略制定过程
4.2.2.2.1 组织应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。——王萍
4.2.2.2.2 如何确保制定战略时考虑下列关键因素，如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：
—顾客和市场的需求、期望以及机会；——王毅
—竞争环境及竞争能力；——王毅
—影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；——王毅
—资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；——郑盛娜
—经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；——郑盛娜
—国内外经济形势的变化；——郑盛娜
—组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；——郑渊晗
—可持续发展的要求和相关因素；——郑渊晗
—战略的执行能力。——郑渊晗
4.2.2.3 战略和战略目标
4.2.2.3.1 说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标。
——张彩云
4.2.2.3.2 战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。
——郑小飞
4.2.3 战略部署
4.2.3.1 提要
组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。
4.2.3.2 实施计划的制定与部署
4.2.3.2.1如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。——罗鹏飞
4.2.3.2.2 说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。——韩冰
4.2.3.2.3 如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划。——刘捷
4.2.3.2.4 说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。——王倩
4.2.3.3 绩效预测
说明组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；
——杨晓涛
如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；——曾丹
如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。
——张庆
4.3 顾客与市场
4.3.1 总则
本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。
4.3.2 顾客和市场的了解
4.3.2.1 提要
组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场。——张斯亮4.3.2.2 顾客和市场的细分
4.3.2.2.1 如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。——王振兴
4.3.2.2.2 在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。——韦娅彬
4.3.2.3 顾客需求和期望的了解
4.3.2.3.1 如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。——吴越
4.3.2.3.2 如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。——肖丽娟
4.3.2.3.3如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。
——谢逸坤
4.3.3 顾客关系与顾客满意
4.3.3.1 提要
组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。——万丹丹
4.3.3.2 顾客关系的建立
4.3.3.2.1 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。——朱慧敏
4.3.3.2.2 如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。——马剑
4.3.3.2.3 如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。——王维
4.3.3.2.4 如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。——吴丽丽
4.3.3.3 顾客满意的测量
4.3.3.3.1 如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。——张丽红
4.3.3.3.2 如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。——赵千一
4.3.3.3.3如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。——安世权
4.3.3.3.4如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。——蔡国宁4.4资源
4.4.1 总则
本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。
4.4.2 人力资源
4.4.2.1 提要
组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。——蔡洁
4.4.2.2 工作的组织和管理
4.4.2.2.1 如何对工作和职位进行组织、管理，以应对战略挑战、满足实施计划，对业务变化作出快速灵活反应，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行力。——陈骋
4.4.2.2.2 如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的能力，如何招聘、任用和留住员工。——陈爽
4.4.2.2.3 如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。——郭天翔
4.4.2.3 员工绩效管理
如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。——郭晓玉
4.4.2.4 员工的学习与发展
4.4.2.4.1 员工的教育与培训
如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求；——赵露唏如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标；——江益
4.4.2.4.2员工的职业发展
如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，如何帮助员工实现学习和发展目标，——章璐圯
如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。——金立涨
4.4.2.5 员工的权益与满意程度
4.4.2.
5.1员工权益
—如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；——李雨—如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益；——刘雪芳
—如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度与效果；——陆沈悦
4.4.2.
5.2员工满意程度
如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度。——谭健
4.4.3 财务资源
如何确定资金需求，保证资金供给。——万永辉
如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。——汪凯峰
如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。——王齐
4.4.4 信息和知识资源
4.4.4.1 如何识别和开发信息源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息。——陈鹏
4.4.4.2 如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性。——董寅
4.4.4.3 如何使信息系统适应组织的发展方向及业务需要。——蒋江波
4.4.4.4 如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。——李林
4.4.4.5 如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。——齐光快
4.4.5 技术资源
4.4.
5.1 组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据。——徐金帅
4.4.
5.2 如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力。——闫龙
4.4.
5.3 如何形成和使用组织的技术诀窍与专利。——颜晓永
4.4.
5.4 如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。——杨继承
4.4.6 基础设施
在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，如何确定和提供所必需的基础设施，包括：
a)如何根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施；——杨怿
b)如何制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；——杨怿
c)如何制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；——张枫丹
d)如何预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。——张枫丹
4.4.7 相关方关系
如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，尤其是与关键供方和合作伙伴的良好合作关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。——张浩
4.5 过程管理
4.5.1 总则
本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。
注：适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。
4.5.2 过程的识别与设计
4.5.2.1 提要
组织如何识别、确定和设计关键过程。——章伟伟
4.5.2.2 过程的识别
组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。——赵言
4.5.2.3 过程要求的确定
如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要求中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。——赵振中
4.5.2.4 过程的设计
4.5.2.4.1在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，——姚伟宁
在过程设计中，如何考虑可能的变化并保持敏捷性，如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。——郑南
4.5.2.4.2如何考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险、减少危害；在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及运营的连续性。——周林强
4.5.3 过程的实施与改进
4.5.3.1 过程的实施
如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。
——黄光敢
如何使用关键绩效指标监控过程的实施，如何在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息，如何优化关键过程的整体成本。——李华楠
4.5.3.2过程的改进
如何评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过程波动与非增值性活动，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训，以促进组织的学习和创新。——罗军涛
4.6 测量、分析与改进
4.6.1 总则
本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况。
4.6.2 测量、分析和评价
4.6.2.1提要
如何测量、分析和评价组织各层次及所有部门的绩效。——苏峰
4.6.2.2 绩效测量
4.6.2.2.1说明组织如何建立绩效测量系统，如何有效应用相关的数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效，支持组织的决策、改进和创新。——徐林涛
4.6.2.2.2如何有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。
——俞宏博
4.6.2.2.3如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要，并确保对组织内外部的快速变化保持敏感性。——陈慧娴
4.6.2.3 绩效分析和评价
4.6.2.3.1如何分析、评价组织绩效，包括：如何评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，如何评价组织的应变能力。——黄欣
4.6.2.3.2如何根据绩效评价结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会；如何将这些优先次序和创新机会及其举措在组织内展开，适当时展开到关键供方和合作伙伴，以达到协调一致。——黄嬿蓉
4.6.3 改进与创新
4.6.3.1 提要
组织如何进行改进和创新的管理，如何应用改进和创新的方法。——孔吟霄
4.6.3.2 改进与创新的管理
4.6.3.2.1如何对改进和创新进行策划，明确各层次和所有部门、过程在改进与创新方面的计划和目标。——李玮
4.6.3.2.2如何实施、测量、评价改进与创新活动，分析对盈利能力和实现组织战略目标的贡献，促进组织绩效的提高。——梁晓蕾
4.6.3.3 改进与创新方法的应用
4.6.3.3.1如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。——林婧娴
4.6.3.3.2如何正确和灵活应用统计技术和其他工具，为改进与创新提供支持。
——毛云鹏
4.7 结果
4.7.1 总则
本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。
4.7.2 产品和服务结果
4.7.2.1 主要产品和服务的关键绩效指标（如实物质量指标和服务水平等）的评价与当前水平和趋势。——盛振
4.7.2.2 主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结果。
4.7.2.3 主要产品和服务所具有的特色及创新成果评价。——屠惠惠
4.7.3 顾客与市场结果
4.7.3.1 提要
组织在顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果。必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。（举例说明——王冰冰）
4.7.3.2 顾客方面的结果
顾客方面的结果应包括但不限于以下方面：
a)顾客满意的关键绩效指标的（开发与设计）及当前水平和趋势；——翁倩倩
b)顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果；
c)顾客忠诚的关键绩效指标的（开发与设计）及当前水平和趋势。——吴彬彬
4.7.3.3 市场结果
4.7.3.3.1市场的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等。
4.7.3.3.2市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平。
4.7.4 财务结果
组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。其中应包括适当的对比性数据。
4.7.5 资源结果
组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。
组织在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。
4.7.6 过程有效性结果
组织在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，应包括全员劳动生产率、质量、成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果。适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。
4.7.7 领导方面的结果
组织在领导方面的绩效结果，应包括实现战略目标、组织治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果。必要时按业务单元加以细分。其中应包括适当的对比性数据：
a)在实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；
b)在组织治理方面的关键绩效指标的（开发与设计）当前水平和趋势；——吴佳泓
c)在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；
d)在道德行为方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；
e)在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。（
GBZ 19579-2012卓越绩效评价准则实施指南
卓越绩效评价准则实施指南
1 范围
本指导性技术文件给出了理解和应用GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》的指南。
本指导性技术文件适用于追求卓越的各类组织，旨在指导组织提高其整体绩效和能力，并为组织自我评价和质量奖评价提供实施指南。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19000 质量管理体系基础和术语
GB/T 19580 卓越绩效评价准则
3 术语和定义
GB/T 19000和GB/T 19580界定的术语和定义适用于本文件。
4 实施指南
组织的卓越绩效评价包括定性评价和定量评分，具体的评价指南参见附录A、附录B和附录C。
4.1 领导
4.1.1 提要
本条款对组织的持续成功起着关键作用。其中，高层领导的引领和推动是组织持续成功的前提，组织治理是组织持续成功的保障，而履行社会责任则是组织持续成功的必备条件。
4.1.2高层领导的作用
本条款包括高层领导作用的要点：确定方向、双向沟通、营造环境、质量责任、持续经营和绩效管理。
a）确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。使命、愿景和价值观体现了组织未来的发展方向，也是组织文化的核心，并为战略和战略
目标的制定设定前提。组织的高层领导应结合其历史沿革、行业特点和内
外部环境等实际情况，研讨、提炼、确立和贯彻其使命、愿景和价值观，并率先垂范。
b）双向沟通的目的在于使全体员工及其他相关方对组织的发展方向和重点有清晰、一致的理解、认同并付诸行动，在组织内部达成上下同心，在组
织外部促进协同发展。组织可通过高层领导演讲、座谈会、网站、报刊及
文化体育活动等多种形式，与员工双向沟通；通过洽谈会、研讨会、外部
网站等形式与相关方双向沟通。组织应围绕其发展方向和重点，建立物质
激励和精神激励相结合的绩效激励制度。
c）营造环境指营造一个包括诚信守法、改进、创新、快速反应和学习等要点的组织文化环境。高层领导应通过组织文化建设，积极倡导诚信守法，鼓励员工开展多种形式的改进和创新活动，提高快速反应能力，培育学习
型组织和员工。
d) 履行确保组织所提供产品和服务的质量安全的责任，引导组织承担质量安
全主体责任。
e）制定与组织经营发展的战略目标保持一致的品牌发展规划，通过提高组织的产品质量和服务水平，推进组织的品牌建设，不断提高组织的品牌知
名度、品牌美誉度、品牌形象和品牌忠诚度。
f) 持续经营旨在实现基业常青。为推动和确保持续经营，组织应培育和增强
风险意识，开展战略、财务、市场、运营、法律、安全、环境、质量等方
面的风险管理，提升应对动态的内外部环境的战略管理和运营管理能力，并重视培养组织未来的各层次领导者。
g）绩效管理的最终目的是实现愿景和战略目标。高层领导应通过诸如战略研讨会、管理评审会、经济活动分析会和专业例会等形式，定期评价组织
的关键绩效指标，确定改进和创新的重点，促进组织将追求卓越付诸行动。
4.1.3组织治理
本条款包括两项要点：完善组织治理体制所需要考虑的关键因素；对高层领导和治理机构成员的绩效评价：
a.组织治理所需考虑的关键因素包括：
――明确经营管理高层的经营责任、道德责任、法律责任等；
――明确治理体制中各机构的财务责任，健全财务制度，规范会计行为；
――规定经营管理的透明性及信息披露的政策；
――确保内、外部审计活动独立于被审计的对象和职责范围，包括：外部审计和相关服务不能来自相同或关联的机构；
――保护股东及其他相关方的利益，特别是中小股东的权益，以及员工、供方等的合法权益。
b）对高层领导和治理机构成员的绩效评价旨在建立激励和约束机制，并运用评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。评价方式可
包括自评和上级、同事、下属评价以及相关方反馈等多视角的评价。
4.1.4社会责任
4.1.4.1提要
组织在致力于自身发展的同时，还要积极主动地履行社会责任，以更具社会责任感的组织行为增强其竞争优势，致力于成为卓越的企业公民。在―4.2战略‖和―4.5过程管理‖中，应考虑那些对组织持续成功至关重要的社会责任。
本条款包括三项要点：应承担的公共责任、应履行的道德行为和自愿开展的公益支持。
4.1.4.2公共责任
公共责任是指组织对公众和社会所应承担的基本责任：
a) 组织应评估在产品和服务质量责任、职业健康与安全、环境保护、能源
节约和资源综合利用以及公共卫生等方面的影响，并采取预防、控制和改
进措施。
b) 组织应采取社区调查、座谈等各种方式，主动预见公众对产品、服务和
运营在上述各方面的隐忧，做出应对准备，如：应对公众对新建基础设
施的环境安全隐忧，确保配套环境安全设施的同时设计、同时施工、同
时交付使用；应对公众对突发事件的隐忧，制定应急预案并在可行时定
期演练。
c) 组织应识别、获取在上述各方面的法律法规要求，并识别和评估相应的
风险，建立遵循法律法规要求和应对相关风险的关键过程及绩效指标，
包括预防、控制程序和改进方案，在确保满足法律法规要求的基础上持
续改进，达到更高水平。
4.1.4.3道德行为
道德行为是指组织在决策、行动以及与利益相关方之间的交往活动中，遵守道德准则和职业操守的表现。从高层领导到一般员工都应履行道德规范，并影响组织的利益相关方：
a) 诚信是组织道德行为中的最基本准则。高层领导应率先垂范，在整个组织
中倡导诚信、践行诚信，建立面对顾客、供方和社会各相关方的信用体系。
b) 组织应基于其使命、愿景和价值观，制定清晰明了的道德规范并定期沟通
和强化；应建立用于促进和监测组织内部，与顾客、供方和合作伙伴之间
及组织治理中符合道德规范的关键过程及绩效指标。其绩效指标可以是：遵守道德规范情况的调查指标、诚信等级、违背道德规范的事件数等。4.1.4.4公益支持
公益支持是组织超出法规和道德承诺之外的社会责任，是组织在资源条件许可的条件下，提升在社会责任方面的成熟度，成为卓越企业公民的表现机会和途径。
公益领域的范围很广，可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。组织应依据其使命、愿景、价值观和战略，策划、确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，赢得公众口碑，提升社会形象。
在公益支持活动中，高层领导应起模范作用，引导和带领广大员工做出自己的贡献。
4.2战略
4.2.1提要
本条款着眼于组织未来发展的全局性战略分析、选择和部署。
组织应通过战略制定，确立战略和战略目标；通过战略部署，使战略和战略目标具体化，转化为实施计划和关键绩效指标，并配置资源予以实施。
4.2.2战略制定
4.2.2.1提要
战略制定是组织对其未来发展的谋划、决策过程。组织应基于使命、愿景和价值观，以顾客和市场为导向，收集内外部环境的数据、信息，运用预测、估计、选择和设想及其他方法分析和预见未来，确立战略和战略目标，获得持续发展和成功。
本条款包括两项要点：―战略制定过程‖要求说明如何进行战略制定；―战略和战略目标‖则要求说明所制定的战略和战略目标。
4.2.2.2 战略制定过程
组织应确定其战略制定过程，并确保考虑内外部环境因素：
a) 组织在确定其战略制定过程时应考虑：
——明确战略制定的主要步骤和工作计划，包括各步骤的职责分工、时间安排等；
——由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时可委托专业机构协助制定；可建立负责战略管理的委员会、跨职能小组以及指定归口
协调部门；
——根据行业及产品特点，规定长、短期计划的时间区间，并通过战略制定工作计划，使之与战略制定过程协调对应。
b) 组织在制定战略时，应考虑：
——GB/T19580标准列出的关键因素，并收集相关数据和信息；
——采用科学的方法进行数据和信息的分析，例如PEST(政治、经济、社会文化、技术) 宏观环境分析、五力模型产业环境分析、SWOT(优
势、劣势、机会和威胁)分析以及KSF(关键成功因素)分析、CBI(主
要障碍性因素)分析等。
4.2.2.3 战略和战略目标
组织应说明其战略和战略目标，以及如何应对、考虑相关要求：
a) 在组织的战略和战略目标中：
——战略和战略目标应与使命、愿景和价值观相一致；
——战略可围绕以下一项、多项或全部而建立：新产品、服务和市场；
通过收购、受让等各种途径获得收入增长；资产剥离；新的合作伙
伴关系和联盟；新的员工关系；满足社会或公共需求。
——应考虑潜在市场、竞争对手、核心竞争力等方面可能发生的变化，在战略中准备相应的预案；
——战略目标是组织增强竞争力，获得或保持持久竞争优势而期望达到的绩效水平。组织应确定实现战略目标的时间表及逐年的、量化的
关键指标值。
b) 组织应通过系统、周密的内外部环境分析和战略决策，使战略和战略目
标能够应对、考虑以下要求：
——应对战略挑战和发挥战略优势，反映产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会。其中，战略挑战是组织为持续获得成功而面对的
压力，包括外部的和内部的；战略优势是对组织未来成功起决定性
影响的有利因素，通常源自组织的核心竞争力和战略伙伴关系，而
核心竞争力指组织最擅长、独特且难以被模仿的能力；
——均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要，如：股东的投资收益、顾客的满意与成功、员工的发展与满意、供方的
共同成长以及社会责任要求等。
4.2.3战略部署
4.2.3.1提要
组织应将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，并予以贯彻实施，同时应用这些关键绩效指标监测实施计划的进展情况，预测组织未来的绩效，以保持竞争优势。
本条款包括两项要点：制定与部署实施计划，使组织的战略和战略目标得以实施；针对组织的关键绩效指标，进行预测、对比，以便制定、跟踪、验证目标和计划。
4.2.3.2实施计划的制定与部署
组织应制定实施计划，通过配置资源予以部署，并建立关键绩效指标系统监测其进展：
a) 组织应基于总体战略和相关业务战略，制定和部署各职能领域的战略实
施计划，确定关键绩效指标，采用诸如目标管理或平衡计分卡等方法层
层分解、细化，以实现战略目标；组织应适时分析、评估实际与计划的
偏离，并考虑内外部环境的变化，对战略、战略目标及其实施计划进行
调整并予以落实。
b) 组织的主要长、短期实施计划应包括市场营销、技术、生产运营等方面
的计划，反映在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。
c) 组织可通过制定包括人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关
方关系等资源方面的长短期计划，获取和配置资源，以确保整体实施计
划的实现。
d)组织的关键绩效指标系统应协调一致，并对组织的协调一致性起强化作用。
应确保该指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方，如准时交
付率指标应涵盖与其相关的产品、部门及供方。
4.2.3.3绩效预测
绩效预测指对未来的绩效或未来目标实现结果的估计，是一种关键的管理诊断和战略策划工具。其方法可包括定量和定性的预测方法，如时间序列分析、回归分析、德尔菲法等。
组织应根据4.2.3.2所确定的关键绩效指标，基于所收集的相关数据和信息，运用适宜的科学方法和工具，对长、短期计划期内的绩效进行预测；并将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较，以制定和验证自己的目标和计划。绩效预测时，可考虑计入因新创办或并购企业、市场的拓展和转移、新的法律法规和标准要求以及在产品、服务和技术上的创新将导致的显著变化。
通过绩效的预测和对比，能够帮助组织提高绩效预测能力，以便：更准确地描绘未来组织和主要竞争对手、标杆的绩效趋势，制定在竞争中领先的目标指标以及对策；更全面地评估其相对于竞争对手、标杆和自身目标的改进和变革的速率，以应对绩效差距，进行绩效改进和战略调控，确保实现所预测的绩效。
4.3顾客与市场
4.3.1提要
本条款旨在增强组织在顾客与市场方面的持续经营能力，以推动组织追求卓越。
组织应在识别、确定顾客的需求、期望和偏好基础上，建立顾客关系，增强顾客的满意和忠诚，提高市场占有率。
4.3.2顾客和市场的了解
4.3.2.1提要
顾客和市场的了解是顾客关系管理以及战略策划的先决条件。只有应用系统的方法，对当前及未来的顾客和市场的需求、期望及其偏好进行全面、动态的了解，才能持续地提供满足顾客需要的产品和服务，调整营销策略，建立和完善顾客关系，拓展新的市场。
本条款包括两项要点：细分顾客和市场；了解各顾客群和细分市场的需求、期望和偏好。
4.3.2.2顾客和市场的细分
组织应识别、确定其目标顾客群和细分市场，同时将潜在顾客和市场考虑在内：
a)组织应根据自身的战略优势，进行市场细分和定位，确定当前及未来的产品和服务所针对的目标顾客群和细分市场。细分的视角可包括：市场区域、销售
渠道、顾客行业、质量与价格等等。应根据组织的实际，考虑细分后顾客偏好的显著性，从关键的视角进行细分。
b)组织在了解现有顾客和市场的同时，应根据其战略发展方向，关注包括竞争对手的顾客在内的潜在顾客和市场，收集竞争和市场情报，以拓展新的市场。
4.3.2.3顾客需求和期望的了解
组织应建立了解顾客和市场的方法，识别和确定顾客的需求、期望和偏好，运用所收集的信息和反馈，并与时俱进，适应发展方向、业务需要及市场变化：
a) 组织应通过问卷调查、顾客访谈和反馈等方法，了解不同顾客群的需求、
期望和偏好，以及这些需求、期望和偏好的相对重要性或优先次序，重
点考虑那些影响顾客偏好和重复购买的产品和服务特征，包括组织的产
品和服务与竞争对手相区别的特征，诸如质量特性、可靠性、性价比、
交付周期或准时交付、顾客服务或技术支持等；应根据组织实际，考虑
针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法，例如：对经
销商和终端顾客采用不同的调查问卷。
b）组织应收集当前和以往顾客的相关信息和反馈，包括市场推广和销售信息、顾客满意和忠诚的数据、顾客赢得和流失的分析以及顾客投诉等，
建立顾客档案或知识库，以用于产品和服务的设计、生产、改进、创新
以及市场开发和营销过程，并强化顾客导向、满足顾客需要和识别创新
的机会。
c)组织应定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有
效性进行分析和改进，使之与发展方向和业务需要保持同步，并适应市
场的变化。
4.3.3顾客关系与顾客满意
4.3.3.1提要
组织应基于对顾客和市场的了解，建立、维护和加强顾客关系，测量顾客满意和忠诚，并推动产品、服务和管理的改进，以留住现有顾客、获得新的顾客并开发新的商机。
本条款包括两项要点：建立顾客关系；测量顾客满意和忠诚。
4.3.3.2顾客关系的建立
组织应建立顾客关系，明确与顾客接触的主要渠道，有效、快速地处理顾客投诉，并与时俱进，使之适应发展方向和业务需要：
a) 组织应针对不同顾客群建立差异化的顾客关系，包括与关键顾客建立合
作伙伴或战略联盟关系，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重
复购买的频次和获得积极的推荐。
b) 组织应建立与顾客接触的主要渠道，如网站、展销会、登门拜访、订货
会、电子商务、电话、传真等，以便于顾客查询信息、进行交易和提出投
诉；确定每种渠道主要的顾客接触要求，即顾客对接触过程的要求，进
而形成顾客服务的标准，并展开、落实到有关的人员和过程。
c)组织应确立顾客投诉处理过程以及相关职责，建立快速反应机制，确保
投诉得到有效、快速的解决，例如向顾客承诺响应和（或）解决的时限
并切实履行；应授权与顾客接触的第一位员工把问题处理好，恢复顾客
因不满意而失去的对组织的信心，最大限度地减少顾客不满和业务流失；
应积累和分析投诉信息，确定共性问题、根本原因及改进的重点，用于
整个组织及合作伙伴的改进。
d) 组织应定期评价、不断改进在顾客关系方面的方法，使之适应发展方向及业务需要。
4.3.3.3顾客满意的测量
组织应测量顾客满意和忠诚，跟踪产品、服务和交易质量，并与竞争对手和标杆对比，以推动改进；并使这些方法与时俱进，适应发展方向和业务需要：
a) 组织应考虑针对不同顾客群，如经销商和终端顾客，采取不同的顾客满
意和忠诚程度测量方法，获得有效的信息用于改进。顾客满意的测量通
常包括评价项目和数字化的等级量表，评价项目应涵盖顾客的关键需求，诸如质量特性、价格、可靠性、交付期、顾客服务或技术支持等。顾客
忠诚通常表现为诸如留住顾客、重复购买及获得积极推荐等方面的绩效。
b) 组织应通过对顾客的跟踪、回访或市场调查等途径，跟踪产品和服务质
量，以便获得及时、有效的反馈信息，如产品开箱合格率和故障率等，
快速识别和解决问题，并用于改进活动，防止其再发生，预防未来顾客
的不满意。
c) 组织可通过组织自己的调查研究或通过独立的第三方机构，获取和应用
可与竞争对手和标杆相比较的顾客满意信息，以识别所存在的威胁和机
会，改进组织的绩效，并了解影响市场竞争力的因素，用于战略制定。
d) 组织应定期评价、不断改进测量顾客满意和忠诚的方法，使之适应发展
方向及业务需要。
4.4资源
4.4.1提要
本条款上承战略，为战略部署配置资源；下接过程，为过程实施提供资源。
组织应为确保战略目标的实现、过程的有效和高效实施，提供所必需的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施、相关方关系等资源。
4.4.2人力资源
4.4.2.1提要
组织应根据其使命、愿景、价值观和战略，建立以人为本的人力资源管理体系，并根据各职能的长短期实施计划，制定和实施长短期的人力资源计划。人力资源计划可考虑诸如以下方面：
――促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；
――促进员工与管理层沟通；
――促进知识分享和组织学习；
――改进薪酬和激励机制；
――改进教育、培训和员工发展。
本条款包括四项要点：工作的组织与管理；员工绩效管理；员工的学习和发展；员工权益与满意程度。
4.4.2.2工作的组织和管理
组织应当应对战略挑战，根据战略发展和业务变化的需要，对工作和职位进行组织、管理，确定人力资源需求并予以配置，并实现有效的沟通：
a) 组织应对工作和职位进行组织、管理，促进组织内部的合作，调动员工
的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，进而提高组织的执行力。
可采用的方法如：采用扁平化的组织结构，减少沟通层次，以提高运作
效率；采用矩阵制的组织结构，建立联合攻关小组、六西格玛小组、跨
部门QC小组、并行工程小组等跨职能团队，促进横向沟通，以减少部
门间壁垒。
b) 组织应根据长短期人力资源计划，确定员工类型和数量的需求，进行职位
分析，识别所需员工的特点和技能，形成职位说明书，招聘、任用和留
住员工。必要时，应对员工流失情况进行分析，并采取相应的措施。
c) 组织应建立诸如总经理邮箱、合理化建议、网上论坛及各类座谈会等渠道，
听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议；采用经验交流、交叉培训、岗位轮换及网络沟通、视频会议等方法，在不同的部门、职
位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。
4.4.2.3员工绩效管理
组织应开展员工绩效管理，使员工、部门和组织整体的绩效协调一致，以提高员工和组织的绩效，实现组织的战略实施计划。可考虑：
---基于组织关键绩效指标的分解，对员工绩效进行定量和定性的评价和考核，并在适当的时机，采用适当形式，将评价和考核结果反馈给员工，以便采取措施改进绩效。员工绩效评价的内容可包括绩效结果和绩效因素（如员工态度、知识和技能等）。评价和考核可针对员工个人也可对团队进行。其中的员工不仅包括正式员工，也包括季节工、临时工；
---建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，包括薪酬、奖惩、认可、晋升等物质和非物质的激励政策和措施。
4.4.2.4员工的学习和发展
组织应通过教育与培训提高员工的意识、知识和技能，进而提高员工和组织的绩效，促进组织的战略发展和员工的职业发展：
a）员工的教育与培训
组织应建立从需求识别、计划制定和实施，到效果评价和改进的教育与培训管理体系。
员工教育与培训的需求可包括：
——为应对战略挑战，培育核心竞争力和落实长、短期实施计划的需求，通常通过人力资源计划体现；
——为改进员工和组织绩效而产生的知识和技能需求，可通过员工绩效评价、改进和创新计划等渠道识别；
——员工职业发展和兴趣爱好方面的需求，可通过员工培训和教育需求调查识别。
教育与培训计划的内容可包括：教育与培训的对象、目标、方式、经费和设施等事项。组织对教育与培训的效果进行评价时，除了采用考试、问卷等方式即时评价外，还应结合员工和组织绩效的变化，评价教育与培训后学以致用的有效性，并促进教育与培训工作的改进。
组织在教育与培训中，应注重：
——根据岗位和职位的不同分类分层实施，如：按管理、技术、操作及按不同工种分类；按高层、中层、基层分层；
——采用多种方式，可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、交叉培训等。
b）员工的职业发展
组织应建立多种发展渠道，鼓励、帮助各层次员工制定和实施有针对性、个性化的职业发展规划，实现学习和发展目标。
组织应制定和实施适当的继任计划，包括高、中层领导岗位及关键技术岗位的继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。
4.4.2.5员工的权益与满意程度
组织应确保员工权益，包括保持良好的工作环境、提供福利支持、保证员工参与的权利，促进全体员工的满意：
a）员工权益
组织应通过实施职业健康安全管理体系，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，如粉尘、噪声、有害气体、电磁辐射等，保证和不断改善员工的工作环境，并对可能发生的突发事件和危险情况作好应急准备（参见4.5.2.4b）；
组织应制定有关员工服务和福利的制度，根据不同员工群体的关键需求和期望，提供相应的服务、福利等方面的支持，并遵循《劳动法》、《工会法》等法律法规保障员工的合法权益；
组织可采用员工调查、访谈等方法，确定影响员工参与的因素，为员工营造主动参与的环境，鼓励员工积极参与多种形式的活动，如QC小组、合理化建议等，并提供时间和资金方面的支持。
b）员工满意程度
组织可采用员工问卷调查、座谈等方法，确定影响员工满意程度和积极性的关键因素，如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等，以及这些因素对不同员工群体的影响；
组织应通过问卷调查等方法定期调查员工满意程度，了解员工的意见和建议，并分析原因，制定改进措施，提高员工满意程度。需要时，可增加针对性调查，如针对某类员工或某些方面的调查；
组织还可通过其他指标，如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率，评价和提高员工的满意程度和工作积极性。
4.4.3财务资源
组织应根据战略目标和实施计划确定资金需求，通过提高银行授信额度、发行债券以及上市或增发股票等方法保障资金供给。
组织应制定严密科学的财务管理制度，实施资金预算管理、成本管理、财务风险管理，如：推进全面预算管理，并提高预算准确率；开展成本管理，控制和降低成本；进行财务风险评估，提出并实施风险管理解决方案，确保和提高财务安全性。
组织可采用降低库存、减少应收账款等方法加快资金周转，采用盘活存量资产等方法提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，提高资金的使用效率。
4.4.4信息和知识资源
组织应识别和开发信息源，建立集成化的软硬件信息系统并确保其可靠性、安全性和易用性，持续适应战略发展的需要；应有效管理知识资产，同时确保数据、信息和知识的质量：
a）组织可根据战略制定和日常运营的需求，通过流程分析、建立绩效测量系统和信息系统等方法，识别和开发内部信息源，通过与行业协会、顾客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用搜索引擎等方法识别和开发外部信息源，特别是竞争和标杆情报信息源，从而确保获得所需的数据和信息，并通过信息系统等途径，向员工、供方和合作伙伴及顾客提供相关数据和信息，使之在获得权限范围内易于获取，以提高包括供方、组织、顾客在内的供应链整体效率和快速反应能力。
b）组织应优选软硬件供方及其产品，建立符合行业特点及业务需求的信息系统，并通过与供方密切合作、培养软硬件维护人员、信息系统用户参与等方法，确保信息系统软硬件的可靠性、安全性、易用性。
作业 1．第1题 越是处于高层的管理者，其对于概念技能、人际技能、技术技能的需要，就越是按以下顺序排列（） A.概念技能，技术技能，人际技能； B.技术技能，概念技能，人际技能； C.概念技能，人际技能，技术技能； D.人际技能，技术技能，概念技能； 您的答案：C 题目分数：2 此题得分：2.0 2．第2题 下列关于非正式沟通的说法正确的是（）。 A.非正式沟通传播的是小道消息，准确率较低 B.非正式沟通经常将信息传递给本不需要它们的人 C.非正式沟通信息交流速度较快 D.非正式沟通可以满足职工的需要 您的答案：D 题目分数：2 此题得分：2.0 3．第3题 下列理论观当中，要求管理者考察各行业和各公司中 现有的伦理规则的是（）。 A.功利观 B.权力观 C.公平伦理观 D.综合社会理论观 您的答案：D 题目分数：2 此题得分：2.0 4．第4题 不确定型决策和风险型决策的主要区别在于（）。 A.风险的大小 B.可控程度 C.能否确定客观概率 D.环境的稳定性 您的答案：C 题目分数：2
5．第5题 某公司有员工64人，假设管理幅度为8人，该公司的管理人员应为多少人？管理层次有多少层？（）。 A.10人 4层 B.9人 3层 C.9人 4层 D.8人 3层 您的答案：B 题目分数：2 此题得分：2.0 6．第6题 管理的两重性是指（）。 A.艺术性与科学性 B.基础性与边缘性 C.自然属性与社会属性 D.普遍性与重要性 您的答案：C 题目分数：2 此题得分：2.0 7．第7题 如果一个人坚定地遵守自己所选择的伦理准则，即使这些准则违背了法律，他应该是处于道德发展的（）阶段。 A.前惯例 B.惯例 C.惯例原则 D.强化 您的答案：C 题目分数：2 此题得分：2.0 8．第8题 确立目标是（）工作的一个主要方面。 A.计划 B.人员配备 C.领导 D.控制 您的答案：A
夜大教育部 2009-2010学年第二学期 2010会计专本、金融专本 《经济学原理》作业1 年级专业班级姓名学号成绩 一、名词解释 1、供给：供给是指厂商在某一特定时期内，在每一个价格水平时愿意 而且能够供应的商品量。 2、需求弹性：需求的价格弹性又称需求弹性，是指价格变动的比率所 引起的需求量变动的比率，即需求量变动对价格变动的 反应程度。 3、效用：效用是从消费某种物品中所得到的满足程度。消费者消费某 种物品获得的满足程度高就是效用大，反之满足程度低就是 效用小。 4、市场：市场是各经济单位发生关系进行交易的制度框架 二、选择题 1、一个商品价格下降对其互补品最直接的影响是（A ） A、互补品的需求曲线向右移动 B、互补品的需求曲线向左移动 C、互补品的供给曲线向右移动 D、互补品的价格上升 2、在得出某农民的某商品的供给曲线时，下列因素除哪一种外均保持为常量（D ）
A、技术水平 B、投入价格 C、自然特点（如气候状况） D、所考虑商品的价格 3、如果某商品富有需求的价格弹性，则该商品价格上升（C ） A、会使销售收益增加 B、该商品销售收益不变 C、会使该商品销售收益下降 D、销售收益可能增加也可能下降 4、若需求曲线为向右下倾斜一直线，则当价格从高到低不断下降时，卖者的总收益（B ） A、不断增加 B、在开始时趋于增加，达到最大值后趋于减少 C、在开始时趋于减少，达到最小值后趋于增加 D、不断减少 5、商品X和Y的价格按相同的比率上升，而收入不变，预算线（A ） A、向左下方平行移动 B、向右上方平行移动 C、也不变动 D、向左下方或右上方平行移动 6、经济学中短期与长期划分取决于（ D） A、时间长短 B、可否调整产量 C、可否调整产品价格 D、可否调整生产规模 7、在一般情况下，厂商得到的价格若低于以下哪种成本就停止营业（B） A、平均成本 B、平均可变成本 C、边际成本 D、平均固定成本 8、如果商品X和商品Y是替代品，则X的价格下降将造成（ B ） A、 X的需求减少 B、 Y的需求减少 C、 Y的需求增加 9、当某商品的价格上升9%，而需求量减少6%时，该商品属于( A ) A、需求缺乏弹性 B、需求富有弹性 C、单位需求弹性 三、分析说明
第4章思考与练习 一、单项选择题 1、下列说法中错误的说法是（B ） A.只要总产量减少，边际产量一定是负数； B.只要边际产量减少，总产量也一定减少； C.随着某种生产要素投入的增加，边际产量和平均产量增加到一定程度后将趋于下降，其中边际产量的下降一定先于平均产量的下降； D.边际产量一定在平均产量曲线的最高点与之相交。 2．下列说法中正确的是（ D ） A．规模报酬递减是边际收益递减规律造成的 B．边际收益递减是规模报酬递减造成的 C．生产要素的边际技术替代率递减是规模报酬递减造成的 D．生产要素的边际技术替代率递减是边际收益递减规律造成的 3．对于生产函数Q=f（L，K）成本方程C=PLL+PKK 来说，在最优生产组合点上，（ D ）。A．等产量线和等成本线相切B．MRTSLK=PL/PK C．MPL /PL= MPK/PK D．以上说法都对 4．在规模报酬不变阶段，若劳动的使用量增加10%，资本的使用量不变，则（ D ）。A．产出增加10% B．产出减少10% C．产出的增加大于10% D．产出的增加小于10% 5、等成本线围绕着它与纵轴的交点逆时针移动表明（ C ） A.生产要素Y的价格上升了； B.生产要素X的价格上升了； C.生产要素X的价格下降了； D.生产要素Y的价格下降了。 6、经济学中短期和长期划分取决于（ D ） A.时间长短； B.可否调整产量； C.可否调整产品价格； D.可否调整生产规模。 7、生产函数衡量了（B ） A．投入品价格对厂商产出水平的影响；B．给定一定量的投入所得到的产出水平；C．在每一价格水平上厂商的最优产出水平；D．以上都是。 8、一个厂商在长期中可以完成下列哪些调整（ D ） A. 采用新的自动化生产技术，节约生产线上30%的劳动力； B. 雇用三班倒的员工，增员扩容； C. 中层管理者实行成本节约法； D. 以上措施在长期内都可行。 9、边际报酬递减规律成立的前提条件是( D ) A．生产技术既定；B．按比例同时增加各种生产要素；C．连续增加某种生产要素的同时保持其他生产要素不变；D．A和C. 10、等产量曲线上的各点代表了（C ） A．为生产相同产量，投入要素的组合比例是固定不变的； B．为生产相同产量，投入要素的价格是不变的； C．生产相同产量的投入要素的各种组合比例； D．为生产相同产量，成本支出是相同的。 11、一条等成本线描述了（C ） A.不同产出价格下的产量； B.投入品价格变动时成本相同的两种投入品的数量；
、单项选择题：请将答案填涂在答题卡中60 1 ?被称为“科学管理之父”的是下列哪位管理学家。 （ ） 2 ?对于最高层次的管理者，最为重要的是哪种技能？（ ） A .技术技能 B .人际技能 C .概念技能 D .计算机应用技能 3.“凡事预则立，不预则废。”是强调（ 。的重要性。 A .组织 B .预测 C .预防 D .计划 4.古典管理理论认为， 人是（ ）。 A .社会人 B .经济人 C .复杂人 D .自我实现人 5 ?在组织规模一定的条件下，管理层次越多，其管理幅度就会（ ） A .越大 B .越小 C .不变 D .不一定 6 ?管理者在组织中必须行使一些具有礼仪性质的指责，他这时扮演的角色是 （）。 A. 人际角色 B .信息角色 C .决策角色 D .监督 者角色 7.法约尔强调在组织中从最高级到最低级应建立明确的职权关系，这属于他提 出的哪条原则？（ 。 A .人员稳定 B . 等级链 C .报酬合理 D .首创精神 8.激励因素不包括的是（ 。° A .工作上的成就感 B .晋升 C .责任 D .工作安全 9.马斯洛需要层次理论认为，人的最低层次需要是（ ） 10. “能给行为影 响所及的大多数人带来最大利益的行为才是善的。 ”这是以下哪 一种道德观的观点（ ）。 11. 科学管理理论认为管理的中心问题是（ ）。 A. 实现标准化 B .制定科学的报酬制定 C. 提高工人素质 D .提高工作效率 12. 某公司总经理认为，企业开发新业务必须奉行实用主义原则，脚踏实地，什 么赚钱干什么，“短、平、快”的项目更是优先选择的对象。在这一思想指导下， 公司开发了许多新业务。然而，多数新业务最初看起来很好，但是当公司真正进 B .赫伯特?西蒙 C .梅奥 D .亨利?法约尔 A .生理需要 B .安全需要 C .尊重的需要 D .自我实现的需要 A. 功利主义道德观 C .公平公正道德观 B. 权利至上道德观 D .社会契约道德观
《管理学原理》在线作业 1．第1题 越是处于高层的管理者，其对于概念技能、人际技能、技术技能的需要，就越是按以下顺序排列（） A.概念技能，技术技能，人际技能； B.技术技能，概念技能，人际技能； C.概念技能，人际技能，技术技能； D.人际技能，技术技能，概念技能； 您的答案：C 题目分数：2 此题得分：2.0 2．第2题 下列关于非正式沟通的说法正确的是（）。 A.非正式沟通传播的是小道消息，准确率较低 B.非正式沟通经常将信息传递给本不需要它们的人 C.非正式沟通信息交流速度较快 D.非正式沟通可以满足职工的需要 您的答案：D 题目分数：2 此题得分：2.0 3．第3题 下列理论观当中，要求管理者考察各行业和各公司中现有的伦理规则的是（）。 A.功利观 B.权力观 C.公平伦理观 D.综合社会理论观 您的答案：D 题目分数：2 此题得分：2.0 4．第4题 不确定型决策和风险型决策的主要区别在于（）。 A.风险的大小 B.可控程度 C.能否确定客观概率 D.环境的稳定性 您的答案：C 题目分数：2 此题得分：2.0
5．第5题 某公司有员工64人，假设管理幅度为8人，该公司的管理人员应为多少人？管理层次有多少层？（）。 A.10人4层 B.9人3层 C.9人4层 D.8人3层 您的答案：B 题目分数：2 此题得分：2.0 6．第6题 管理的两重性是指（）。 A.艺术性与科学性 B.基础性与边缘性 C.自然属性与社会属性 D.普遍性与重要性 您的答案：C 题目分数：2 此题得分：2.0 7．第7题 如果一个人坚定地遵守自己所选择的伦理准则，即使这些准则违背了法律，他应该是处于道德发展的（）阶段。 A.前惯例 B.惯例 C.惯例原则 D.强化 您的答案：C 题目分数：2 此题得分：2.0 8．第8题 确立目标是（）工作的一个主要方面。 A.计划 B.人员配备 C.领导 D.控制 您的答案：A 题目分数：2 此题得分：2.0
会计成本和机会成本如何区分？假定马丽原来生产产品A，无须人工费和材料费，利润收入为40元。现在改生产产品B，花费人工费50元和材料费30元，总收入为100元。马丽生产产品B的会计成本和机会成本各是多少？（第三单元） 答题要领： （1）解释会计成本含义 （2）解释机会成本含义分析生产B的机会成本 答题要领： （1）解释会计成本含义 答：会计成本也称历史成本，是企业为购买生产要素实际支付的成本，直接反应在账目中。会计成本是指企业在经营过程中所实际发生的一切成本。包括工资、利息、土地和房屋的租金、原材料费用、折旧等 （2）解释机会成本含义分析成产B的机会成本 答：机会成本包括显性成本和隐性成本。 机会成本是指把该资源投入某一个特定的用后所放弃的在其他用途中所能获得的最大利益。 会计成本和机会成本如何区分？ 答：经济意义上与会计意义上的成本在于在处理工资和折旧方便的区别。 马丽生产产品B会计成本和机会成本各是多少？ 答：马丽生产产品B的会计成本是80元，机会成本是400元 分析：马丽生产产品B所得到的利润为20元，如果把马丽生产B产品的成本80元投入生产产品A将得到320元的利润，因此马丽生产产品B所产生的隐形成本为320元，显性成本为80元，所以生产产品B的机会成本为400元
经济增长方式与经济发展方式的关系 经济增长和经济发展虽然字面意思相似，却是两个不同的概念，有着不同的内涵和价值取向。按照国内外公认的解释，经济增长偏重于数量的概念，主要是对不同时期投入变化导致产出数量的增加而言，包括由于扩大投资而获得的增产和更高的生产效率所带来的产品的增加。它的核算常使用“GDP(国内生产总值)总量”、“GDP增长率”和“人均GDP”三个指标。经济增长方式通过生产要素投入的变化，包括生产数量增加、质量改善和组合优化起来推动经济增长的方式。 按照马克思的观点，经济增长方式可归结为扩大再生产的两种类型，即我们通常所说的内涵扩大再生产和外延扩大再生产，这些理论对当今相关研究仍有指导价值。现在经济学界结合发达国家和一些发展中国家的实践给予的解释是按照要素投入方式划分，将经济增长方式大体分为两种：一是通过增加生产要素占用和消耗来实现经济增长，即依靠增加资金、资源的投入来增加产品的数量等粗放型增长方式；二是通过提高生产要素质量，优化生产要素配置和提高利用效率来实现经济增长，即主要依靠科技进步和提高劳动者的素质来增加产品的数量和提高产品质量等集约型增长方式。世界各国政府和学者都非常关注经济增长指标，但如果片面追求GDP的增长，就会造成经济发展的严重失调和重大损失。 转变经济增长方式，就是从粗放型增长方式转变为集约型增长方式，也就是我们经常讲的，从主要依靠增加资源投入和消耗来实现经济增长转变为主要依靠提高资源利用效率来实现经济增长方式。低投入，高产出，低消耗，少排放、可循环、可持续的增长是其发展目标也是其实现的重要途径。这在相当大程度上寻求的依然是一种经济上“量”的变化，用来衡量其变化的尺度还是一定时间段中“GDP(GNP)”或“人均GDP(人均GNP)”的增长率，基本上还是在经济活动数量变化的旋涡中兜圈子，尚未能有足够力量使人们从“GDP”崇拜或“GDP中心主义”的窠臼中走出。由此有的学者评价说，经济增长是指更多的产出，显现为GDP的增长，物质财富的增加，具有物本性、片面性、短视性、极端功利性等特点。 经济发展的内涵比经济增长复杂得多，内容更丰富。它强调经济系统由小到大、由简单到复杂、由低级到高级的阶段性变化，是一个量变和质变相统一的概念。可以理解为实现经济发展的方法、手段和模式，其中不仅包含生产要素投入后更多的产出和变化，同时，还包括产品生产和分配所依赖的技术和体制上的改变，意味着产业结构的改变以及各部门间投入分布的改变，这里有发展的动力、结构、质量、效率、就业、分配、消费、生态和环境等要素和质的变化过程，涵盖生产力和生产关系，经济基础和上层建筑各个方面，包括众多方面在内的经济社会进步过程，其所指向的价值目标是以人为核心的。 增长是手段，发展才是目的；只有增长才能发展，但增长并非必然带来发展，经济发展是在经济增长的基础上，不仅重视经济规模扩大和效率提高，其与“经济增长”相别的鲜明特征就在于：顾及可持续性，顾及经济结构的调整和产业升级以及顾及就业、消费、分配等一系列社会需要，也即更强调经济系统的协调性、经济发展的可持续性和增长成果的共享性。我国转变经济发展方式价值取向的核心是落实在经济发展的“质”上。它蕴涵着转变经济增长方式，更含有结构(经济结构、产业结构、城乡结构和地区结构等)、运行质量、经济效益、收入分配、环境保护、城市化程度、工业化水平以及现代化过程等诸多方面的内容。它不仅突出经济领域中数量变化，更强调经济运行的质量提升和社会的和谐，把经济发展方式转变
1．水和我们人类的生活密切相关而钻石并不是，但水的价格却小于钻石的价格，为什么？ 钻石于人的用途确实远不如水，所以，人们从水的消费中所得的总效用远远大于人们从钻石的使用中得到的总效用大。但是，商品的需求价格不是由总效用决定的，而是由商品的边际效用的大小决定。虽然人们从水的消费中得到的总效用很大，但是，由于世界上水的数量很大，因此，水的边际效用很小，人们只愿意付非常低的价格。相反，钻石的用途虽远不及水大，但是世界上钻石数量很少，因此，边际效用很高，价格非常高昂。 2．你的姑妈正考虑开一家五金店。她计算，租仓库和买库存货物每年要花费50万美元。此外，她要辞去每年5万美元的会计师工作。 a.机会成本的定义。 b.你姑妈经营一年五金店的机会成本是多少？如果你姑妈认为她一年可以卖出51万美元的营业额，她应该开这个店吗？解释原因。 机会成本是55万美元。不应该开这个店，因为从经济学角度上讲，总成本包括一切机会成本，利润=总收益-总成本=51-55=-4<0，姑妈开店一年将发生亏损 3.小王租用农民的土地种植苹果，并雇佣当地农民采摘和包装苹果。小王的生产计划如下表所示。 劳动（个）总产量（个/天） 0 0 1 100 2 220 3 300 4 360 5 400 6 420 7 430 （1）解释什么是边际产量递减规律。 （2）计算第3个农民的边际产量。 （3）超过多少个农民后边际产量开始递减？ （4）当边际产量增加时，比较平均产量和边际产量的大小。
4.以下是Bob的牛仔裤制造厂的信息，所有数据都是每小时数据。注意以下缩写的含义：FC固定成本VC可变成本TC总成本AFC平均固定成本AVC平均可变成本ATC平均总成本MC边际成本。 产量FC （美元） VC （美元） TC （美 元） AVC ATC MC 0 16 0 16 1 16 18 34 18 34 18 2 16 31 47 15.5 23.5 13 3 16 41 57 13.7 19 10 4 16 49 6 5 12.25 16.25 8 5 1 6 59 75 11.8 15 10 6 16 72 88 12 14.6 7 13 7 16 90 106 12.86 15.15 18 8 16 114 130 14.25 16.25 24 9 16 145 151 16.1 16.78 21 10 16 184 200 18.4 20 49 （1）补全表格中空缺的格子，计算相应产量的总成本和每单位产量的平均可变成本、平均总成本、边际成本。 （2）画出这三条成本曲线。边际成本曲线与平均总成本之间的关系是什么？边际成本曲线与平均可变成本之间的关系是什么？解释原因。 （3）描述牛仔裤制造工厂的供给曲线。 5.鳟鱼业是完全竞争产业，所有的鳟鱼农场都有相同的成本曲线。市场价格是每条鱼25美元。为了实现利润最大化，每个农场每周生产200条鱼，此时平均总成本是每条鱼20美元，平均可变成本是15美元。最小的平均成本是18美元。最小的平均可变成本是12美元。 （1）如果价格降到每条鱼20美元，则鳟鱼农场仍保持每周200条鱼的产量吗？请说明理由。 （2）如果价格降到16美元，鳟鱼养殖者还会继续经营吗？请说明理由。（3）如果价格降到12美元，鳟鱼养殖者还会继续经营吗？请说明理由。 6.为什么完全竞争厂商长期均衡时，正好收支相抵？ 7.完全竞争厂商与完全垄断厂商在需求曲线和收益曲线方面有哪些区别？ 8.假设如下数据反映了市场对鲶鱼的需求： 表1 假设如下数据反映了市场对鲶鱼的需求：
管理学原理（第2版）_在线作业_2 交卷时间：2017-09-27 10:10:49 一、单选题 1. (5分)现场控制是（）。 ? A. 把注意力集中在历史结果上的控制 ? B. 在计划执行过程中实施的控制 ? C. 在计划执行过程的输入环节上的控制 ? D. 对制定工作细则的控制 纠错 得分：0 知识点：管理学原理（第2版） 收起解析 答案B 解析 2. (5分)控制活动应该（）。 ? A. 与计划工作同时进行 ? B. 先于计划工作进行 ? C. 在计划工作之后进行 ? D. 与计划工作结合进行 纠错 得分：0 知识点：管理学原理（第2版） 收起解析 答案D
解析 3. (5分)以下是某企业制订的若干目标，其中最为合理的是（）。 ? A. 未来5年内，企业产值达到1000万元 ? B. 机械车间本月的制造费用大幅度降低 ?C. 每个职工每班生产50个零件，合格率100% ? D. 年底精神文明建设更上一台阶 纠错 得分：0 知识点：管理学原理（第2版） 收起解析 答案C 解析 4. (5分)下列有关激励理论表述正确的是（）。 ? A. 强化理论不考虑目标、期望、需求等因素，只关注个体采取某种行动后产生的结果 ? B. 亚当斯的公平理论认为，作为员工比较参照对象的只是他人的报酬 ? C. 双因素理论认为保健因素能够带来员工的满意 ? D. 需要层次理论认为所有人最终都会到达自我实现需要的层次 纠错 得分：5 知识点：管理学原理（第2版） 展开解析 答案A 解析 5.
(5分)组织中存在着非正式组因为有（）的存在。 ? A. 社会人 ? B. 经纪人 ? C. 复杂人 ? D. 理性人 纠错 得分：5 知识点：管理学原理（第2版） 收起解析 答案A 解析 6. (5分)许多组织设有意见箱、接待日、走动管理等管理办法，是为了（）。? A. 上行沟通 ? B. 下行沟通 ? C. 非正式沟通 ? D. 反馈沟通 纠错 得分：0 知识点：管理学原理（第2版） 收起解析 答案C 解析 7. (5分)（）对于任何层次的管理人员来说，都是同等重要的。 ? A. 技术技能
考试班级：2012级法会1-2班、2013级财管1-2班，2013级财政1-2班，2013级电商1-3班，2013级工程1-2班，2013级工商管理（CIA）班，2013级工商1-2班，2013级国审1-4班，2013级IAEP精英班，2013级会计（AICPA）1-2班，2013级会计（CGA）1-2班，2013级会计（CPA）1-2班，2013级会计1-3班，2013级金企1-2班，2013级经济学1-2班，2013级人力1-3班，2013级社保1-2班，2013级审计1-5班，2013级市营1-3班，2013级物流1-2班，2013级信管1-4班，2013级行政1-2班共53个班# 2013-2014学年第1学期《管理学》试卷参考答案与评分标准 阅卷说明： 因本课程考试以主观题为主，答案灵活，因此以下答案仅为参考答案，阅卷老师可在自己课堂讲述、教材内容等基础上，对学生答题进行评分。 一、简答题（每题5分，共30分）。 1．请简述管理的内涵。 答案： 1）管理是人类有意识有目的的活动 2）管理应当是有效的 3）管理的本质是协调 4）协调是运用各种管理职能的过程 2．请简述人群关系论中提出的非正式组织与正式组织有何区别。 答案： 正式组织与非正式组织在本质上是不同的。正式组织以效率和成本为主要标准，要求企业成员为了提高效率，降低成本而确保形式上的协作。非正式组织则以感情为主要标准，要求成员遵守人群关系中形成的非正式的不成文的行为准则。 3．根据时间长短和范围广狭的综合性标准，计划可以分为哪两种类型，请分别说明其内涵。答案： 按综合性程度（涉及时间长短与范围广狭），计划分为战略性计划与战术性计划（1分）。战略性计划指应用于整体组织的，为组织未来较长时期（通常为5年以上）设立总体目标和寻求组织在环境中的地位的计划（2分）。战术性计划指规定总体目标如何实现的细节的计划，其需要解决的是组织的具体部门或职能在未来各个较短时期内的行动方案（2分）。 4．请简述网络计划技术的优点。 答案：网络计划技术的优点包括：第一，能清晰地表明整个工程的各个项目的时间顺序和相互关系，并指出了完成任务的关键环节和路线（1分）；第二，可对工程的时间进度与资源利用实施优化（1分）；第三，可事先评价达到目标的可能性（1分）；第四，便于组织与控制（1分）；第五，易于操作并具有广泛的应用范围，适用于各行各业以及各种任务（1分）。5．企业组织设计的主要影响因素有哪些？ 答案：企业组织设计的主要影响因素有：①经营环境。②经营战略。③技术及其变化。④企业发展阶段。⑤规模对企业组织设计的影响。 6．预算的内容主要涉及哪几个方面？ 答案：（1）收入预算（1分）；（2）支出预算（1分）；（3）现金预算（1分）；（4）资金支出预算（1分）；（5）资产负债预算（1分） 二、论述题（每题10分，共30分） 1．试述“管理科学学派”理论的主导思想及其主要特点。（10分）
管理学原理（第2版）_在线作业_1 一、单选题 1. (5分)1961年12月，（）发表了《管理理论丛林》，成为西方现代管理理论形成的标志。 A. 巴纳德 B. 西蒙 C.孔茨 D. 德鲁克 2. (5分)某顾客准备在银行办理一期固定存款业务，在可供选择的三家银行中，一年期利率分别是 3.15%，2.98%，3.21%。该顾客面临的决策就是选择哪家银行。这种决策属于（）。 ?A. 确定型决策 B. 不确定型决策 C. 风险型决策 D. 经验型决策 3. (5分)由霍桑试验的结论发展起来的学说是（）。 ? A. 决策理论学说 B. 科学管理学说 C. 管理过程学说 D.人际关系学说 4. (5分)当员工人数较少，或者组织是新建的、环境简单的时候，（）结构效果较好。 ? A. 直线职能型B. 直线型 C. 任务小组 D. 矩阵 5. (5分)以组织产品、地域和服务对象等为基础，把组织划分为若干单位而组成的组织结构，称为（）。 ? A.事业部制组织结构 B. 矩阵制组织结构 ? C. 纯粹直线制组织结构 D. 职能制组织结构 6. (5分)在管理决策中，只要选择满意方案即可，无须苛求最优方案，对于这种观点，你认为以下哪种解释最有说服力（）。 ? A. 现实中不存在最优方案，只能寻求满意方案 ? B. 决策中还有充分的时间寻找最优方案 ? C. 管理者对最优方案无法达成共识 D. 最优方案常常由于代价太高而得不偿失 7. (5分)根据菲德勒理论，当领导环境非常有利或非常不利时，采取（）方式领导为适宜。 ? A. 以关系导向型的领导 B. 任务导向型领导 ? C. 资源导向型领导 D. 职位导向型领导 8. (5分)某研究所中存在许多不同的非正式群体，并因为需求不同而发生冲突，以致影响组织的发展。作为该研究所所长，你认为应该采取的措施是（）。 ? A. 尽力满足各个非正式群体的不同需求 B. 协调各个非正式群体的分歧
练习题04 第四章消费者行为理论 三、练习题 （一）填空 1．边际效用递减规律普遍存在于一切物品的消费中，对于这一规律可以用和两个理由来解释。答案：生理或心理的原因物品本身用途的多样性2．顾客买一件衣服，愿意购买原价180元的款式，但是付款时发现商家做活动打折优惠至160元，那么我们把那20元称作。答案：消费者剩余提示：消费者心理宁愿付出的价格超过他实际付出的价格的部分就是消费者剩余。 3．效用是人们从消费某种物品或服务中所得到的，一般来讲效用具有 和的特征。答案：满足感相对性主观性提示：效用是人主观上对某种物品的满足程度，并且这种满足感是因人、因时、因地而不同的。 4．消费者的表示为对一种物品或几种物品组合的排序。答案：偏好提示：偏好是人们在购买一种或多种商品或服务而表现出来的一种内在心理倾向，这种倾向就是对商品或服务的排序选择。 5．当边际效用为正时，总效用；边际效用为零时，总效用；当边际效用为负时，总效用。答案：上升达到最大下降提示：本题考查的是总效用与边际效用的关系。根据边际效用递减规律，边际效用递减，总效用先越来越慢地递增后递减。 6．边际效用是指消费最后一个单位商品或服务所带来的。答案：满足感的增量 提示：这种增量可以是正数也可以为负数。 7．消费者愿意对某种物品所支付的价格与他实际支付的价格的差额称为。答案：消费者剩余8．在劳动供给决策中，随着工资的增加，替代效应使劳动供给，收入效应使劳动供给。答案：增加减少 提示：替代效应指工资增加引起的工作对闲暇的替代；收入效应是指收入的增加引起人们对劳动闲暇的增加，从而引起劳动供给的减少。 9．在消费与储蓄决策中，决定消费者储蓄决策的是。答案：利率 提示：消费者是根据效用最大化原则来决定储蓄或消费的，如果银行利率足够高，那么消费者会选择储蓄；如果消费者认为银行利率低于资金的时间价值，那么就会选择消费。 10．在考虑到投资的风险时，家庭投资决策取决于一项投资的。答案：未来收益率 提示：消费者投资的目的是为了更好的收益，所以家庭投资决策最终取决于一项投资的未来收益率。（二）单项选择 1．按马斯洛的需要层次论，最高层次的需要是( ) A．生理需要 B．安全需要 C．自我实现需要 D．尊重需要 答案：C 提示：马斯洛的需要层次理论由低到高为基本生理需要；安全的需要；社交、归属感和友情的需要；尊重的需要；自我实现的需要。自我实现的需要包括自我发展、自我理想的实现等，是人类最高层次的欲望。2．“萝卜白菜，各有所爱”体现了效用的（） A．相对性 B．同一性 C．主观性 D．客观性 答案：C 提示：不同的人对萝卜和白菜的效用的主观评价是不一样的，因此体现了效用的主观性，A、B、D都不能反映题干的内容。 3．“书到用时方恨少”体现了效用的（） A．相对性 B．同一性 C．主观性 D．客观性
中南大学考试试卷 2012-- 2013学年下学期时间100分钟管理学课程32学时2学分考试形式：闭卷 专业年级：总分100分，占总评成绩70% 注：此页不作答题纸，请将答案写在答题纸上 一、名词解释（本题15分，每小题3分） 1、管理幅度 2、概念技能 3、统一指挥 4、负强化 5、经济人 二、单项选择题（本题20分，每小题1分） 1、沸光广告公司是一家大型广告公司，业务包括广告策划、制作和发行。考虑到一个电视广告设计至少要经过创意、文案、导演、美工、音乐合成、制作等专业的合作才能完成，下列何种组织结构能最好地支撑沸光公司的业务要求? （） A、直线制 B、职能制 C、矩阵制 D、事业部制。 2、早晨8点30分，公司常务副总、董事老杜接到市政府电话，通知企业开展冬季消防检查；10分钟后老杜打电话给保卫部，通知他们去处理这项要求；9点15分，老杜接到库房电话，被告之房屋后墙再次被人敲了个洞，又有几十箱产品被偷走；8分钟后，老杜打电话给市公安局请他们改善本地治安情况……。整个上午老杜接电话、打电话，倒也挺忙。根据管理方格理论，你认为老杜最接近哪种类型领导者? （） A、1.1型 B、5.5型 C、9.1型 D、1.9型 3、三川旅行公司刘总经理在总体市不景气的情况下,以独特的眼光发现了惊险性旅游项目与40岁--45岁男性消费者之间相关性,在此基础上设计了具有针对性的旅游路线和项目,并进行了前期宣传. 因为涉及到与交通管理、保险、环保等部门的协调，新项目得到正式批准的时间比预期的晚了整整一年，由此丧失了大量的市场机会。你认为下列那种说法最能概括刘总的管理机能状况？（） A、技术技能、人际技能、概念技能都弱 B、技术技能、人际技能、概念技能都强 C、技术技能和人际技能强，但概念技能弱 D、技术技能和概念技能强但人际技能弱 4、田力是某大型企业集团的总裁助理,年富力强,在助理岗位上工作得十分出色.他最近被任命为集团销售总公司的总经理,从而有一个参谋行人员变成了独立部门的负责人.下面是田力最近参与的几项活动,你认为这其中的那一项几乎与他的领导职能无关? （） A、向下属传达他对销售工作目标的认识 B、与某用户谈判以期达成一项长期销售协议 C、召集各地分公司经理讨论和协调销售计划的落实情况
（）是有效产出与投入之间的一种比例关系。 A.效益 B.效果 C.效率 D.效用 您的答案：A 题目分数：2.0 此题得分：0.0 2．第2题 针对当前形形色色的管理现象，某公司的一位老处长深有感触他说："有的人拥有磨盘大的权力拣不起一粒芝麻，而有的人仅有芝麻大的权力却能推动磨盘。"这句话反映的情况表明：（） A.个人性权力所产生的影响力有时会大于职务性权力所产生的影响力 B.个人性权力所产生的影响力并不比职务性权力所产生的影响力小 C.非正式组织越来越盛行，并且正在发挥越来越大的作用 D.这里所描述的只是一种偶然的管理现象，并不具有任何实际意义 您的答案：A 题目分数：2.0 此题得分：2.0 3．第3题 （）是日常工作中为提高生产效率、工作效率而作出的决策，牵涉范围较窄，只对组织产生局部影响。 A.战略决策 B.战术决策 C.管理决策 D.业务决策 您的答案：D 题目分数：2.0 此题得分：2.0 4．第4题 越是处于高层的管理者，其对于概念技能、人际技能、技术技能的需要，就越是按以下顺序排列（） A.概念技能，技术技能，人际技能； B.技术技能，概念技能，人际技能； C.概念技能，人际技能，技术技能； D.人际技能，技术技能，概念技能； 您的答案：C 题目分数：2.0 此题得分：2.0
管理学的研究对象是（）。 A.管理者 B.被管理者 C.各种管理活动 D.普遍的管理原理和管理方法 您的答案：D 题目分数：2.0 此题得分：2.0 6．第6题 某公司有员工64人，假设管理幅度为8人，该公司的管理人员应为多少人？管理层次有多少层？（）。 A.10人 4层 B.9人 3层 C.9人 4层 D.8人 3层 您的答案：B 题目分数：2.0 此题得分：2.0 7．第7题 确立目标是（）工作的一个主要方面。 A.计划 B.人员配备 C.领导 D.控制 您的答案：A 题目分数：2.0 此题得分：2.0 8．第8题 以正在进行的计划实施过程为控制重点的控制工作是（） A.前馈控制 B.反馈控制 C.现场控制 D.计划控制 您的答案：C 题目分数：2.0 此题得分：2.0 9．第9题 “科学管理理论”的创始人是（）。 A.泰罗
经济学基础作业题 一、填空题 1.稀缺性就就是指资源的有限性。 2.在需求的价格弹性的条件下,卖者适当价格能增加总收益。 3.消费可能线的限制条件可用公式表示为: 。 4.在分析技术效率时, 就是指企业不能全部调整( M＝Px·Qx＋P Y ·Q Y) 的时期。 5.在垄断竞争市场上,企业的成功取决于竞争。 6.劳动的供给曲线就是一条的曲线。 7.个人收入－＝个人可支配收入。 8.自然失业率就是衡量自然失业状况的指数,可以用之比来表示。 9.利率效应就就是物价水平通过对利率的影响而影响。 10.选择就就是如何使用的决策。 11.价格机制包括以及。 12.如果把等产量线与等成本线合在一个图上,那么等成本线必定与无数条等产量线中的一条相切于一点,在这个切点上就实现了。 13.会计成本就是指企业生产与经营中的。 14.垄断企业实行歧视定价可以实现更大的利润,其基本原则就是对需求富有弹性的消费者收取价,对需求缺乏弹性的消费者收取价。 15.收入再分配政策主要有两大类,即与。 16.摩擦性失业就是经济中由于而引起的失业。 17.总需求一总供给模型就是要说明与的决定的。
18.简单的凯恩斯主义模型说明了在短期中, 就是决定均衡国内生产总值的最重要因素。 19.在LM曲线不变的情况下,自发总支出增加,IS曲线向移动,从而国内生产总值 ,利率。 20.经济周期的中心就是。 21.在开放经济中,出口的增加会使均衡的国内生产总值 ,贸易收支状况。 二、单项选择题 1.作为经济学的两个组成部分,微观经济学与宏观经济学就是:( ) A、互相对立的 B、没有任何联系的 C、相互补充的 D、完全相同的 2.如果一种商品的需求缺乏弹性,其弹性系数:( ) A、大于1 B、大于0小于1 C、等于1 D、为0 3.等产量曲线向右上方移动表明:( ) A、成本增加 B、产量增加 C、产量不变 D、技术水平提高 4.企业每增加销售一单位的产品获得的收益叫做:( ) A、平均成本
2013 “Fundamentals of Management” Referential answers for assignments Chapter1: Managers and Management Q4 Is your course instructor a manager? Discuss in terms of both planning, organizing, leading, and controlling. Also discuss using Mintzberg’s managerial roles approach. Answer– A college instructor is both an individual contributor and a manager. Planning (defines class goals, establishes plans for achieving goals, and develops lesson plans), organizing(execution and class participation), leading(motivating students, direct the activities of others, select the most effective communication channel, resolve conflicts) , controlling(grading). Mintzberg’s managerial role s: Interpersonal roles: the roles of leader and liaison. Informational roles: monitor and disseminator. Decisional roles: disturbance handler and resource allocator. Q7 Why are managers important to organizations? Answer– Managers are individuals in an organization who direct and oversee the activities of others. Managers perform managerial activities that ensure to achieve organizational goals effectively and efficiently. Providing details about management levels. (Please refer to page 5-6) Q9 An article by Gary Hamel in the February 2009 issue of Harvard Business Review addresses how management must be reinvented to be more relevant to today’s world? Get a copy of that article. Choose one of the 25 grand challenges identified. Discuss what it is and what it means for the way that organizations are managed. Answer– The 25 grand challenges include: ensure management serves a higher purpose, reduce fear and increase trust, reinvent the means of control, redefine the work of leadership, expand and exploit diversity, etc. Choose one of them and discuss. Chapter3: Foundations of Decision Making Q1 Why is decision making often described as the essence of a manager’s job? Answer– Decision making is a process of responding to a problem by searching for and selecting a solution or course of action that will create value for organisational stakeholders. Everything that a manager does in term of planning, organizing, leading and controlling involves decision
《经济学基础》思考集 第一章《西方经济学的对象与方法》思考题 一、名词解释 1．实证经济学 2.规范经济学 3.内生变量 4.外生变量 二、选择题 1．资源的稀缺性是指；（） A、世界上的资源最终会由于人们生产更多的物品而消费光 B、相对于人们无穷的欲望而言，资源总是不足的 C、生产某种物品所需资源的绝对数量很少 2．微观经济学解决的问题是（） D、资源配置 E、资源利用 F、单个经济单位如何实现最大化 3．在研究投资与利率和产量的关系时，外生变量是（） A、利率的变动 B、产量的变动 C、政府政策的变动 4.生产可能性线内的任何一点表示（） A、可以利用的资源稀缺 B、资源没有得到充分利用 C、资源得到了充分利用 三、判断正误题 1．资源的稀缺性决定了资源可以得到充分利用，不会出现资源浪费现象。（）2．微观经济学的中心理论是价格理论，宏观经济学的中心理论是国民收入决定理论。（） 3．一定是先有经济理论，后有经济政策。（） 4．是否以一定的价值判断为依据，是实证经济学与规范经济学的重要区别之一。 （） 5．“人们的收入差距大一点好还是小一点好”的命题属于实证经济学问题。（）6．2005年的农业总产值是存量。（） 7．2005年的出口量是流量。（） 四、简答题 1．什么是微观经济学，微观经济学的基本内容是什么？ 2．什么是宏观经济学，宏观经济学的基本内容是什么？ 3．经济理论与经济政策的联系是什么？
第二章《均衡价格理论》思考题 一、名词解释 1．需求 2.供给 3.均衡价格 4.价格机制 5.需求的价格弹性 二、选择题 1．需求的变动与需求量的变动（） A．是一回事B．都是由于同一种原因引起的 C．需求的变动由除价格以外的其它因素变动引起，需求量的变动由价格的变动引起D．以上都不正确 2．均衡价格随着（） A．需求与供给的增加而上升B．需求的减少与供给的增加而上升 C．需求的增加与供给的减少而上升D．以上都不正确 3. 需求量的变动是指（） A.由于价格变动引起的需求量的变动 B.非价格因素引起的需求量的变动 C.同一条需求曲线上点的移动 D.需求曲线的移动 4. 当某消费者的收入上升20%，其对某商品的需求量上升5%，则商品的需求收入弹性 （） A.大于1 B.小于1 C. 等于1 D. 等于0 5.假定某耐用消费品的需求函数Qd=400-5P时的均衡价格为50，当需求函数变为 Qd=600-5P时，（供给不变）均衡价格将（） A.低于50 B.高于50 C.等于50 D.上升 6.影响一种商品需求数量的因素包括（） A.商品本身的价格 B.消费者的收入水平 C.相关商品的价格 D.消费者的偏好 7．供给的变动引起（） A．均衡价格和均衡数量同方向变动 B．均衡价格和均衡数量反方向变动C．均衡价格反方向变动和均衡数量同方向变动D．以上都不正确 8．限制价格的运用会导致（） A．产品大量积压B．消费者会随时可以购买到自己希望得到的商品 C．黑市交易D．以上都不正确 三、判断正误题 1. 卖者提高价格肯定会增加销售收入。（） 2. 需求缺乏弹性的商品的价格与销售收入呈同方向变动关系。（） 3. 需求的变动是指商品本身价格变动所引起的该商品的需求数量的变动。（） 4. 当消费者的收入发生变化时，会引起需求曲线的移动。（） 5. Ed＞1的商品，降低价格会增加厂商的销售收入。（） 6. 在几何图形上，需求的变动表现为商品的价格-需求量组合点沿着同一条既定的 需求曲线运动。（） 7. 需求就是居民户在某一特定时期内，在每一价格水平下愿意购买的商品量。（） 8. 价格只有在一定条件下才能起到调节经济的作用。（） 四、简答题 1．什么是需求定理，影响需求的因素有哪些？ 2．什么是供给定理，影响供给的因素有哪些？ 3．什么是支持价格，什么是限制价格？ 4．影响需求弹性的因素有哪些？