全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项
客房中式铺床项目专业知识口试参考题库
一、客观题
（一）填空题
1.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动
区、书写整理区、贮物区和洗漱区。
2.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。
3.客房最主要的家具是床。
4.宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。
5.客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和多次性（重复性）消耗品。
6.客房房态缩略语OCC指住客房。
7.客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。
8.客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。
9.客房房态缩略语MUR指请即清扫房。
10.客房房态缩略语OOO指的是待修房（维修房、故障房）。
11.客房房态术语hotel use指的是饭店临时自用房。
12.客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、浸泡消毒法、
13.床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40～60厘米之
间。
14.客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件
房和洗衣房。
15.国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是客房服务中心模式。
16.客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、
客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。
17.为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定
期翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。
18.饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管3～6个月，贵
重物品保存期通常为1年。
19.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及
挂牌时间。
20.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限。
21.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的右边。
22.客房服务项目的设立要遵循适合和适度的基本原则。
23.个性服务可分为被动服务和主动服务两个层次。
24.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。
25.电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。
26.饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是人力资源。
27.引发客房火灾的首要原因是吸烟不慎。
28.客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和间断性工作量。
29.客房部员工培训的内容包括知识培训、能力培训和态度培训等。
30.客房部员工考评的内容主要包括综合素质能力、劳动纪律、工作态度和工作业绩
等四个方面。
31.国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于2011年1月1
日正式实施。
32.旅游饭店星级标志由长城和五角星图案构成。
33.有限服务饭店关注价格和质量的性价比。
34.四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产
品进行全面评价。
35.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每
条必备项目均具有“一条否决”的效力。
36.按国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，五星级饭
店 70% 客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米。
37.饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和重点防范区域。
38.电梯是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具。
39.客房整洁状况有两方面的评价标准：生化标准和视觉标准。
40.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对开夜床服务的要求是：正
常情况下，每天 17～21时提供开夜床服务。
41.送餐服务是高星级饭店客房服务特色与品质的体现。
42.客房房态缩略语VD代表未清扫房。
43.公共区域烟灰缸应及时替换，烟灰缸内烟头不得多于两只。
44.在木质地板上打蜡一般需要上三层，而且每层都需要抛光。
45.客房服务员在摆放工作车物品时，不能将茶叶和香皂放在一起，以免茶叶变味。
46.主管抽查客房的数量一般为领班查房数的10%以上。
47.煮沸消毒法是将洗涤干净的杯具置于100℃的沸水中，煮15～30分钟即可。
48.瓷器和玻璃器皿均适用的高温消毒法是蒸汽消毒法。
49.用来苏水或“八四”消毒液擦拭卫浴设施后，应紧闭门窗约2小时，然后通风换
气。
50.卫生间的“五巾”是指大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。
51.客房服务员一般应在当天下班前做好房务工作车物品补充、布置等准备工作。
52.客房服务员日常清洁客房所使用的表格是客房清扫日报表。
53.大堂云石、大理石地面干拖应使用喷有静电吸尘剂的干拖布进行工作。
54.全国旅游星级饭店评定委员会是负责全国星评工作的最高机构。
55.突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡
事件以及社会治安事件等。
56.个性化服务通常是指服务员以强烈的服务意识主动接近客人，设身处地地了解客
人的需求，从而有针对性地提供服务。
57.绿色饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环
境和合理使用资源的饭店。
58.饭店客房安全管理的内容主要包括防火、治安和保持客房私密性等方面。
59.绿色客房是指无建筑、装修、噪声污染、室内环境符合人体健康要求、客房内所
有物品、用具的材料及使用方式都符合环保要求的客房。
60.客房产品设计的基本原则包括协调性、实用性、适应性、安全性、美观性、环保
性、舒适性和发展性。
61.客房的安全设备中，门窥镜的无障碍视角至少应达到160度。
62.客房用品摆放位置要讲究协调合理性。
63.有客人要求服务员为他打开房门时，应核对客人的姓名、有效证件和房卡或欢迎
卡。
64.客人对客房服务的要求可概括为整洁、宁静、安全、方便、受尊重等五个方面。
65.客房礼貌用语的基本形式有委婉式、谦让式、恳求式、商讨式等四种类型。
66.客房内的装饰主要有墙饰、摆件、绿化、插花等。
67.国际饭店专家建议对客房的害虫控制和处理工作周期是每月一次。
68.客房服务过程中的“三轻”是指走路轻、说话轻和操作轻。
69.干粉灭火器适用于扑灭带电的低压电器火灾。
70.热感报警器是饭店配置的一种自动报警消防设施。
71.灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法、抑制法等四种。
72.我国各种经济性质的旅游饭店在正式开业一年以后都可以参加星级评定。
73.饭店通常将身份地位高、能给饭店带来生意、多次住店、和饭店业务关系密切的
客人作为VIP客人。
74.服务员应戒的四种忌语包括不尊重、不友好、不耐烦和不客气的语言。
75.一般而言门前“三包”工作指的是包卫生、包绿化和包秩序。
76.大堂云石、大理石地面干拖应使用喷有静电吸尘剂的干拖布进行工作。
77.饭店客房中的自动喷淋装置每房一个，安装在房间的顶部，当温度达到68℃”时，
自动喷水灭火。
（二）判断题
78.未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。
（√）
79.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花
到。
（×）（“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）
80.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。
（×）（“应有迎前准备、……和离店送别等四个环节”）
81.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。
（√）
82.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的
饮品杯。
（√）
83.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、
大方、自然。
（√）
84.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。（√）
85.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使
用手势。
（√）
86.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。
（×）（“服务准备、服务实施和服务结束三大环节”）
87.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺
时针方向绕圈进行。
（×）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”）
88.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不问客人
的收入和年龄。
（√）
89.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。
（×）（“由高到低”应为“由低到高”）
90.房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。
（√）
91.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。
（√）
92.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。
（×）（“床头柜”应为“衣橱”）
93.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。
（√）
94.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。
（×）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”）
95.无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数
的5%进行配置。
（×）（5%应为“1%”）
96. 客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。
（×）（“不需要”应为“需要”）
97. 高星级饭店一般不设三人间的房型。
（√）
98. 客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（√）
99.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。
（√）
100. 服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。
（×）（“半掩”应为“保持敞开”）
101．按照签字厅布置要求，在距签字座椅后1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照相梯架。
（√）
102．客房服务员正在服务台听电话，当有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话并表示歉意。
（√）
103．若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。
（×）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务”）104．会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧就坐。
（√）
105．为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。
（×）（“事先掌握会谈内容”应为“事先布置好会谈会场”）
106．住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。
（×）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。）
107．设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。（×）“服务水平”应为“安全保障”
108．客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。
（√）
109. 我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。
（×）（应为“分别不小于1.1米和1米”）
110.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。
（√）
111. 退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。(×) （“可不作为”应为“应列为”）
112.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。
( × ) （“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）
113．擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。
( √ )
114．工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。
（√）
115．清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。
（√）
116．住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。
（√）
117．新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。( × ) “晋级培训”应为“岗前培训”
118．惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。
（×）（“正激励”应为“负激励”）
119．布草发放应遵循先洗先出的原则。
（√）
120．在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。（×）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）
121．问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。
（×）（“可”应为“不可”）
122．饭店经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。
（√）
123．根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。
（×）（“450分”应为“420分”）
124．饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。
（√）
125．四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。
（×）（“定期化”应为“常态化”）
126．客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。
（√）
127．周期清洁保养分为单一周期清洁保养项目、周期大清洁、季节性或年度大扫除三种。
（√）
128．对房间、卫生间进行喷洒消毒可使用浓度为1%—5%的漂白粉澄清液。
（√）
129．金属器皿可以使用氯亚明来消毒。
（×）（“金属”应为“玻璃、陶瓷”）
130．领班查房时要对员工给予指导和帮助，这实际上是一种在岗培训。
（√）
131．公共区域的彻底清洁保养应在营业结束后或基本无客人活动的时间段进行。
（√）
132．饭店内凡是客人共有共享的活动区域称之为前台公共区域。
（√）
133．相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。
（√）
134．抹布应折叠使用，这样可以提高抹布的使用效率和清扫速度。
（√）
135．在对地毯进行吸尘和擦拭卫生间地面时，应遵循从里到外的清洁方法。（√）
136．提供夜床服务时，应将浴帘脚置于浴缸内以提醒客人沐浴时防止水花溅到卫生间地面。
（√）
137．走客房清扫一般是先撤床，再清理卫生间，这样可以让席梦思和毛毯等有一定时间透气，以达到保养的目的；而住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。
（√）
138．周期大清洁一般以半年为一个工作周期，即保证半年对全部客房完成至少一次大清洁。
（×）“半年”应为“三个月”
139．开夜床服务主要包括三项内容，分别是做夜床、洗马桶、洗浴缸。
（×）“洗马桶、洗浴缸”应为“房间整理、浴室整理”
140．用于消毒杯具、卫生间的消毒剂大多数呈酸性。
（√）
141.住宿超过一天的客人，饭店应当要求他继续使用原有的毛巾，不更换床单。（×）（“饭店应当要求他”应为“如客人自愿可”）
142．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。
（√）
143．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对结账服务的要求是：正常情况下应在5分钟内完成。
（×）（正常情况下应在3分钟内完成）
144．酒店内的定期灭鼠、灭蚊等工作是由客房服务中心负责。
（×）（“客房服务中心”应为“公共区域组”）
145．在客房中可以多用红色调这一类带有兴奋色彩的颜色。
（×）（“可以多”应为“少”）
146．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中要求四星级客房要有背景音乐，而且音质良好、曲目适宜、音量可调。
（×）（“四星级”应为“五星级”）
147．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中要求四、五星级饭店均应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客，可提供加急服务。
（√）
148.宾客的满意程度是衡量饭店服务质量的最终标准。
（√）
149. 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）把饭店分为两类：有限服务型饭店和完全服务型饭店。
（√）
150.服务创新就是寻求一种差异化服务，迎合宾客的多样化需求，提升宾客的满意度。（√）
151．企业在使用绿色旅游饭店标志期间，一旦发现与标准不符或给消费者带来直接的、间接的利益损害行为，将给予警告处理。
（×）（“将给予警告处理”应为“即予以取消标志的使用权，并且在有关媒体予以公告”）
152. 绿色旅游饭店标志的有效期为四年（自颁发证书之日起计算）。
（×）（“四年”应为“五年”）
153.卫生间的“三缸”指的是马桶、洗脸盆和烟灰缸。
（×）（“烟灰缸”应是“浴缸”）
154. 绿色旅游饭店分金叶级和银叶级两个等级。
（√）
155.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。
（√）
156.洗衣房主要负责饭店的布件和员工制服的收发、缝补和保管。
（×）（“洗衣房”应为“布件房”）
157.客房领班检查服务员的工作，一般采取不定期抽查形式。
（×）（“不定期抽查”应为“每日普查”）
158.客房小酒吧能提供软饮料、酒精饮料，一定不提供食品。
（×）（“一定不”应为“并”/“可”）
159. 《中华人民共和国旅游法》自2013年10月1日起施行。
（√）
160. 国家倡导健康、文明、环保的旅游方式。
（√）
161. 国家建立旅游目的地安全风险提示制度。
（√）
162. 旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。
（√）
163. 五星级饭店应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理。
（√）
164．被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，不可重新申请星级评定。（×）（应为：自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定)
165. 饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。（√）
二、简答题
1.简述饭店套房的类型。
答：（1）标准套房；
（2）连通套房；
（3）商务套房；
（4）豪华套房；
（5）总统套房等。
2.饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？
答：（1）懂得本岗位发生火灾的危险性；
（2）懂得预防火灾的措施；
（3）懂得灭火方法。
3.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？
答：（1）会报警；
（2）会使用消防器材；
（3）会扑救初起火灾；
（4）会疏导宾客。
4.遗留物品处理的简要程序是什么？
答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；
（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；
（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。
5.客房设备资产管理的内容包括哪些？
答：（1）设备分类编号；
（2）设备登记；
（3）设备建档。
6.客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？
答：（1）常规修整：每年至少进行一次；
（2）部分更新：客房使用达3～5年时应实行更新计划；
（3）全面更新：10年左右进行一次。
7.客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？
答：（1）准备阶段
（2）宣传、报名阶段
（3）考核录用阶段 (包括初试、笔试、面试、体检和政审)
8.客房清扫的基本方法有哪些？
答：（1）从上到下；
（2）从里到外；
（3）环形清扫；
（4）抹布干湿分开、折叠使用等。
9.客房清扫保养的准备工作有哪些？
答：（1）签领客房钥匙；
（2）准备清洁工具；
（3）了解、分析房态；
（4）确定清扫顺序等。
10.周期清洁保养工作的实施与控制的内容包括哪些？答：（1）准备好清洁工具；
（2）安排好周期清洁保养工作；
（3）做好检查记录工作；
（4）注意安全。
11.客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？
答：（1）服务员自查；
（2）领班全面检查；
（3）主管抽查；
（4）经理抽查。
12.客房店级检查体系包括哪些内容？
答：（1）大堂副理检查；
（2）总经理检查；
（3）联合检查；
（4）邀请店外专家同行检查。
13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？
答：（1）必备条件；
（2）设施设备；
（3）饭店运营质量。
14.饭店节能减排应遵循的“4R”原则是什么？
答：（1）减量化原则；
（2）再循环原则；
（3）再使用原则；
（4）替代使用原则。
15.从哪几个方面看一个星级饭店员工是否训练有素？答：（1）集体意识；
（2）仪表仪容；
（3）技能技巧；
（4）业务知识；
（5）反应能力。
16.个性化服务的内容可分为哪几类?
答：（1）灵活服务；
（2）癖好服务；
（3）意外服务；
（4）电脑自选服务；
（5）心理服务。
17.饭店服务质量由哪几个方面构成？
答：（1）设施设备质量；
（2）服务环境质量；
（3）服务用品质量
（4）实物产品质量；
（5）劳务活动质量；
（6）宾客满意程度。
18.饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？
答：（1）真诚地帮助客人；
（2）不与客人争辩；
（3）兼顾客人和饭店的双方利益；
（4）分清责任。
19.饭店劳务活动质量主要体现在哪几个方面？
答：（1）服务人员的仪容仪表；
（2）服务人员的礼节礼貌；
（3）服务人员的态度；
（4）服务人员的技能；
（5）服务清洁卫生等。
20.客房的发展趋势是什么？
答：（1）服务简便化；
（2）设施智能化；
（3）设备自动化；
（4）设计人性化；
（5）客房绿色化；
（6）房型多样化等。
21.我国绿色旅游饭店的发展有哪些思路？
答：（1）倡导绿色设计；
（2）建造绿色建筑；
（3）实施绿色采购；
（4）推出绿色产品，提供绿色服务；
（5）吸引绿色消费者。
22.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）突出了六个“强调”的导向，
六个“强调”指的是什么？
答：（1）强调必备项目；
（2）强调核心产品；
（3）强调软件可量；
（4）强调绿色产品；
（5）强调应急管理；
（6）强调特色经营。
23.你认为怎样才能胜任“私人管家”工作？
答：（1）懂外语，会电脑、调酒、烹调、熨衣等项服务工作；
（2）熟悉饭店的整套运作；
（3）具备公关能力、协调能力等。
24.简述用擦铜水清洁铜器的步骤。
答：（1）将擦铜水倒在擦铜布上；
（2）用擦铜布细擦铜器；
（3）用干净擦布将铜器擦亮。
25．精品饭店通常具有哪些特点？
答：（1）主题性；
（2）差异化的饭店环境；
（3）特殊的客户群体；
（4）服务个性化、定制化、精细化。
26. 客房部与前厅部的业务关系包括哪些？
答：（1）双方应定时核对、修改房态；
（2）密切配合，及时做好客房消费的入账工作等。
27. 服务员在收取客衣时应该核对哪些项目？
答：（1）核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；
（2）洗衣的种类；
（3）衣服是否有破损、特别污迹，纽扣有无脱落及口袋内有无物品；
（4）客人有否签名。
28. 选择对客服务模式的依据主要有哪些？
答：（1）饭店档次、客源结构；
（2）本地区劳动力情况；
（3）饭店设备设施情况。
29. 根据《绿色旅游饭店》标准（LB/T007-2006），降低客房物资消耗的途径主要有哪些？
（1）减少客房各类棉织品洗涤次数；
（2）客用品减量使用、多次使用；
（3）取消、改变或简化客房生活、卫生用品的包装。
30. 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对旅游饭店的服务基本原
则的规定有哪些？
答：（1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
（2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务；（3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益；
（4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
31. 服务员在客房清理完毕后，应先自查，这样做有什么好处？答：（1）加强员工的责任心；
（2）提高客房的合格率；
（3）减轻领班查房的工作量；
(4)充实服务员的工作内容；
(5)增进工作环境的和谐与协调。
32. 简述准备房务工作车的一般程序。
答：（1）清洁工作车；
（2）挂好垃圾袋和布件袋；
（3）配齐车上物品；
（4）将清洁桶放置在工作车底层的外侧。
33. 简述楼层接待访客的程序。
答：（1）首先向访客问好；
（2）询问访客拜访哪位客人；
（3）核对与被访客人姓名、房号是否一致；
（4）然后再征得客人同意后，请访客出示身份证明办好登记手续。（5）指引访客到客人房间。
34. 发现客人外宿时的处理程序是怎样的？
答：（1）检查房间是否有异常；
（2）了解客人是否在其他房间过夜；
（3）将此情况报大堂副理，并记录在交班簿。
35. 为客人提供擦鞋服务的一般程序是怎样的？
答：（1）将皮鞋收出带到工作间，注明收出的时间；
（2）在小纸条上写上房号，并放在鞋内；
（3）选择相应鞋油擦鞋，用光滑的擦鞋布打磨；
（4）用袋子将鞋装好送入客房，并放在衣柜内。
36. 楼层交接班的交接内容一般包括哪些？
答：（1）未打扫的房间；
（2）物品的借用和出租情况；
（3）重要客人情况；
（4）客房维修情况；
（5）饮料消耗情况；
（6）团队进店准备情况
37.检查走客房有无客人遗留物品时，通常检查哪些位置？
答：（1）检查壁橱内，有无客人挂放的衣物，再看保险箱是否未开锁；
（2）检查酒柜、冰箱内；
（3）检查床和床头柜；
（4）检查沙发四周，用手摸一下沙发四周的缝隙，有无遗留物品；
（5）检查卫生间台面、毛巾架上有无客人毛巾或衣物；
（6）检查垃圾桶，看塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品；
（7）检查卫生间门后挂钩处；
（8）最后检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留物品。
38.简述客房加床的程序。
答：（1）准备加床所需物品；
（2）敲门，按“进房程序”进房；
（3）进房加床，并将加床客人所需的物品补充到房间和卫生间；
（4）与客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉织品；
（5）告别时面向客人，慢慢向后退出，距门约两步时转身。
39.清扫房间时把房门打开是基于什么考虑？
答：（1）作为清洁的标志，意味着房间处于正在清洁的状态；
（2）有利于空气流通，保证房间空气新鲜无异味；
（3）方便服务员进出和保持对门外情况的掌握。
40.做空房卫生一般包括哪些项目？
答：（1）抹房间家具浮尘
（2）检查灯具；
（3）恭桶去水，每两天须将面盆、淋浴间、浴缸放水并擦干；
（4）抹卫生间
（5）吸尘。
三、应变题
1.当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？
答：（1）向客人表示歉意，并做详细介绍；
（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；
（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。
2.一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？
答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；
（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；
（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时采用补救措施；
（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。
3.客人住下后，要求调房时，怎么处理？
答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；
（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；
（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。
4.客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？
答：（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；
（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；
（3）确实找不到的话，要及时向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。
5.发生火灾时，应如何处理？
答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；
（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；
（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；
（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。
6.在楼面发现可疑人，怎么处理?
答：（1）主动上前查问；
（2）如发现对方神态有异样时及时通知保安部，派人处理并向经理汇报；
（3）做好发现可疑人的情况记录。
7.清扫房间时，如果发现房内有大量现金，怎么处理？
答：（1）及时通知领班；
（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁；
（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金；
（4）提醒客人使用保险箱。
8.服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？
答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈；
（2）如果客人有问话，应注视客人并回答；
（3）如果客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。
9.清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？
答：（1）不予打扰；
（2）及时在工作表上记录；
（3）等客人取下该牌，再进房清扫；
（4）如果到下午2点房间还是“请勿打扰”状态，应打电话询问。
10.当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？
答：（1）询问客人是否有事需要帮助；
（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；
（3）如果客人不罢休，可借故暂避。
11.晚间有来访者时，应如何处理？
答：（1）服务员应向来访者讲清饭店会客时间的规定；
（2）访客超过会客时间仍未离店，服务员应礼貌地提醒客人尽快离店；
（3）需留宿的客人，请其到总台办理住店手续。
12.如何做好托婴服务？
答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全；
（2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；
（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。
13.客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何处理？
答：(1)向客人道歉；
(2)调查原因，查明是机器故障还是人为的因素，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态；
(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况给予适当赔偿。
14.服务员发现宾客在饭店内意外受伤，应如何处理？
答：（1）立即报告上级，同时帮助客人，征求客人意见是否去医院；
（2）如果客人伤势较重，应由保安人员配合大堂经理、医务人员与客人家属或朋友一同护送前往医院；
（3）记录客人情况及处理措施。
15.客房部服务员发现宾人患突发性疾病，应如何处理？
答：（1）要沉着冷静，立即报告上级；
（2）客房部管理人员应立即与驻店专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理；
（3）如果病情不严重，经急救处理后，送客人去医院，做仔细检查及治疗；
（4）如果客人患上重症或急症，应立刻通知大堂经理和值班经理，把病人送到医院，绝不可延误时间；
（5）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。
16.遇到客人投诉，应如何处理？
答：（1）认真倾听，适当记录；
（2）表示同情和歉意并真诚致谢；
（3）立即行动，及时处理；
（4）认真落实，监督检查；
（5）记录存档。
17.服务员在清洁或服务过程中发现有违禁品，应如何处理？
答：（1）详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理；
（2）不得私自翻动客人的违禁物品；
（3）严禁私自处理客人遗留的违禁物品，更不要延时上交、上报。
（4）记录处理情况。
18.发现客人休克或有其他危险情况时，怎么处理？
答：（1）立即通知上级采取相应措施；
（2）不得随意搬动客人，以免发生意外。
（3）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。
19.发现客人有传染病时，怎么处理？
答：（1）关心安慰客人，稳定客人情绪；
（2）请驻店医生为其诊断；
（3）确认后将客人转到医院治疗；
（4）请防疫部门对客人住过的房间进行消毒；
（5）彻底清洁客房，销毁客人用过的棉制品及一次性用品。
20. 客人不在房间而有来访者时，怎么处理?
答：（1）可请来访者在大厅沙发上坐等或建议他出去走走，待会再来；
（2）千万不能让来访者私自到客人的房间；
（3）如来访者在大厅等候可主动送上茶水。
21.当客人对服务工作满意，向你赠送小礼品时怎么办?
答：(1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意；
(2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人；
(3)及时将礼物上交客房部由部门处理。
22. 如发现客人在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?
答：（1）礼貌地提醒客人要爱护公共财产，需要对损坏的物品按规定进行赔偿；
（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留。客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心；
（3）将赔偿费交总服务台，开好收据，并作好记录；
（4）及时通知维修部门前来修补地毯。
23. 当你正在接听工作电话时，有客人前来询问，怎么办?
答：(1)当你正在接听工作电话时，有客人来，应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意；
(2)尽快结束通话，避免让客人久候；
(3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。
24. 在房间清洁工作中，遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?
答：（1）应婉转地说明自己要为客人服务，不方便在工作时间聊天；
（2）如果客人坚持，可借口离去做其他服务工作并请客人原谅；
（3）不能生硬地叫客人别啰嗦或流露出不高兴的神色。
25.客人反映房间空调效果不好时怎么办?
答：（1）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，应请电工维修；
（2）如送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，应调整开关或报修；
（3）如风力小，可能是回风口过滤网堵塞，需清洗或出风口叶片位置不当，需调整；
（4）维修过后，空调效果仍然不好时，应该给客人换房。
26.深夜时客人打电话说隔壁客人很吵，无法入睡，应如何处理？怎么办？
答：（1）向客人表示歉意；
（2）问清客人房号；
（3）打电话或直接到房间劝告吵闹客人；
（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。
27.客人带宠物（动物）入房间，应如何处理？
答：（1）联系客人，先致歉，讲清楚酒店的规定是不允许带宠物住店的，并说明宠物在房内会带来不利的因素；
（2）希望客人配合，将宠物带回家或寄存到宠物店；
（3）如客人需要，可代为联系宠物店；
（4）宠物被带离客房后，服务员应视情况对房间加以处理，要特别注意是否有害虫等。
28.夜间发现客人房门未上锁，怎么办？
答：（1）如房内仍有灯光或声响，可轻叩门，请客人自己出来关好门；
（2）也可通知客房中心，挂电话通知房客出来关好门；
（3）如房内无人接听，应与大堂副理一起查房（防止房内发生意外），巡楼保安、客房服务员不可擅自推门进入客房；
（4）如夜已深，发现钥匙插在门上，可不必打扰客人，把钥匙暂代收管，待次日归还客人（应做好时间记录）。
29. 一位刚刚入住的团队客人打电话说他房间的行李搞错了，你应如何处理？
答：（1）了解客人行李的大小、形状、颜色等特征；
（2）回想有无送过类似行李到其它房间；
（3）尽快将弄错的行李调整过来；
（4）如无法找回行李，告知陪同，查找原因，尽快解决。
30. 客人要求在客房开会，怎么办？
答：（1）首先了解开会的人数；
（2）如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子、烟灰缸等；
（3）如人数很多，建议客人使用饭店会议室；如果客人坚持一定要在房间开会，需及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。
酒店客房部月工作计划 精品文档 酒店客房部月工作计划 1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范:将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便:要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到满足。捷:服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店 1 / 4 精品文档
产品即:服务。五心服务:为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自2010年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如:将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看， 2 / 4 精品文档 需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。 (一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到
客房中式铺床英语口试参考题库 Part one 句子： 中译英： 1. 欢迎光临我们酒店。(Welcome to our hotel.) 2. 先生，请让我为您介绍一下房间设施。（Let me introduce the room to you, sir.） 3. 在房间上网是免费的。(We offer free internet service in the room.) 4. 先生，这是您的房间钥匙。（Here is your room card, sir.） 5. 祝您在我们饭店过得愉快。（I hope you will enjoy your stay in our hotel.） 6. 对不起，请问有没有要洗的衣服？（Excuse me, do you have any laundry?） 7. 我们随时为您服务。(We are always at your service.) 8. 请问1628号房间在哪？(Excuse me, where is room 1628, please?) 9. 请问您的衣服要怎么洗？（How would you like your laundry cleaned?） 10. 请问您房号是多少？（May I have your room number, please?） 11. 我带您去您的房间。(I will show you to your room.) 12. 房间里有小冰箱。（There is a mini-bar in the room.） 13. 我现在可以打扫您的房间吗？(May I make up your room now?) 14. 酒店为客人提供免费的擦鞋服务。（The hotel provides free shoe shining service for the guests.） 15. 抱歉，单人间已经全部订满了。（I’m sorry, our single rooms are fully booked.） 16. 离开房间时请记得带钥匙。（Please take the key card with you when you leave the room.） 17. 对不起，现在不行，我这儿有个客人。（Sorry, not now. I have a guest here.） 18. 先生，您什么时候比较方便？（What time would be convenient, sir?） 19. 您希望我什么时候过来打扫房间？（When would you like me to clean your room?） 20. 这件毛衣要用冷水手洗。(I’d like this sweater washed by hand in cold water.)
酒店工程部技能大赛案例题目 1、饭店中央空调过滤网要求多少天清洗一次？ 口答：每七天清洗一次。 2、如何确定电视机是停信号中断或故障？ 口答：首先检查电视自办台节目有无信号，如有，是正常状况，如无，则电视机无故障。 3、如何确定配电房是停电或者是故障？ 口答：（1）观察发电机是否起动； （2）观察电视信号有无； （3）停电时间长短的确定。 4、假设某个间房停电如何检查？ 口答：（1）首先到本楼配电箱是否跳闸； （2）再到房间细致检查； （3）查出故障原因。 5、如某个间房内分体空调不起动如何检查？ 口答：（1）首先检查电源是否插上； （2）指示灯是否亮、摇控器是否起作用； （3）过滤网是否清洗干净； （4）整机检查送修。 6、如何正确开启、关闭中央空调？ 口答：1、连通冷却水及冷冻水系统；2、润滑系统；3、控制系统。关闭则相反。 7、房间内客人提出无冷水如何检查？ 口答：（1）首先检查就近房间有无冷水； （2）检查水泵系统是否运行； （3）是否有人维修已关水闸。 8、如何维修房间面盆混合阀冷热水放不出的故障？ 口答：（1）确定系统管道是否供水； （2）检查面盆下冷热水角阀是否关； （3）确认是否水嘴是否塞； （4）检查混合阀蕊是坏或塞。 9、如何检查单房间电视机无信号？ 口答：（1）是否供电视信号；
（2）电视机与插座之间是否连接好，有无断裂； （3）插座与分支器、线之间有无断裂； （4）确认电视是否坏。 10、如何检查单房间电话机无信号？ 口答：（1）用插线机换本机是否正常（如正常，是话机坏）； （2）检查卫生间线路是否短路或断路； （3）到最近绞接箱处，断开话机一头，进行检测有无信息； （4）检查交换机是否运行正常； （5）向电信局报修。 11、请讲出电机的保养方法； 答：定时给电机轴承加油；检查电机风扇是否运转；检查线路接头是否松动；接地线是否接地。 12、发电机的保养方法有哪些？ ●检查发电机机油滤清器，水过滤器，空气过滤器，以上设备工作300小 时应予更换。 ●定期检查蓄电池触点是否可靠，是否有足够的电能。 ●燃油是否充足。 工程维修服务技能技巧比赛评分标准 姓名：职位：比赛编号年
酒店客房主管工作计划 一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设 经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多90后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作。 1、深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。 执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”，“三快”加创新。 (1)、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。 (2)、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。 (3)、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。 2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量 (1)、深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。 (2)、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。 (3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。 3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘，节约开支降低能耗。
客房服务技能操作流程 ——中式铺床 1、准备工作：整理床垫，要求位置正确、平整，四边平齐，床垫无污迹、无毛发、无破损，床垫拉正对齐。 2、铺床单： （1）左手抓住床单一头（床尾那头），右手抓住另一头（床头那一头）边缘部分顺势向右甩开床单（注意：检查床单正反） （2）将甩开的那头床单抓起抛向床头位置，将床尾位置的床单打开，两手抓住床尾的床单（注意手心向下，两手相距约80——100厘米且两手抓的位置与中线距离相等）（3）将床尾位置的床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍前倾，手腕配合手臂向下用力将床单完全打开平铺于床上（注意：当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整将床单拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上） （4）要求：开单、抛单、打单定位一次成功；床单中线居中，不偏离床垫中线；床单正面朝上，表面平整光滑（注意：如果床单中线偏了，应该从床单短的一侧开始包角，便于调整中线） （5）从床头开始顺时针或逆时针包角 以床头右侧角为例：先将床头下垂床单右半部分掖入床垫下，左手顺床头延长线将床单拎起，右手放在床垫角，将床垫角下面多余床单掖入床垫下，顺势将下垂床单右侧拉至与水平线垂直，然后将侧面多余床单掖入床垫下，形成内角45度，外角90度。 用同样的方法按顺序将其他三个角包好，要求包角紧密垂直且平整，式样统一；四边掖边紧密且平整。 3、套被套： （1）站在床尾，用甩单同样的方法将被套前头甩开并抛至床头（注意：被套开口朝向床尾；被套前头不能落地） （2）两手抓住床尾位置的被套一次性将其抛开，平铺于床上 （3）打开被套开口，将叠好的被芯放入开口内（放入之前注意在工作台上检查被芯的叠放方法）
2014春酒店会议管理与服务形成性答案 （本作业必须和《会议餐饮的营销与服务》【美】Ahmed Ismail 2005年6月第一 版李榕译） 作业1 1、试述酒店内团队客房和散客房之间的关系。 答：团队与过往散客一起构成了对酒店客房整体需求的主体，客人预订酒店与其到达酒店之间的时间差被称作预订周期。由于为团队预订所做的安排要多于过往散客，因此团队预订往往需要提前更多的时间。提前3到5年进行团队预订也属正常情况，与此相反，过往客人只需要提前2个星期预订即可。在接受过往散客的预订之前，酒店已经有了团队预订作为其基本的预订来源，因此在争取过往散客的预订方面，酒店只要是灵活地针对团队预订余下的客房进行销售即可，根据供求原理，个人客房比团队客房价格高。可以提供的房间越少，则价格越高。另外由于酒店迫不及待地希望能尽早争取团队预订，为团队提供的房价往往会低于散客的房价。实际上，许多酒店为了保证达到团队预订基本数量，往往提供更为低廉的房价。 酒店每天都在努力争取团队预订的基本数量能达到他们的期望值。这个期望值被称为团队预订极限数量。为了保证团队预订的数量，酒店总是以提供相对低廉的客房租金作为交换条件。因此酒店的团队客房预订数往往是可以确定的。酒店正是通过将团队客房的软低房价和散客客房的较高房价有机地结合在一起，来实现客房收入最大化的目标。 2、简述二层式人员部署。 答：二层式人员部署是不设会议服务部门的酒店采用的人员部署方式。酒店的餐饮部门承担了为团队提供全方位服务的任务、设计团队菜单，同时还要负责本地餐饮活动。 3、简述空间密度。 答：空间密度是用以衡量一项活动占用的功能空间相对于场馆的整体空间而言，是否合理的一种度量方法。功能空间面积有限的场馆无法保证向一个团队提供其所需的全部空间，而一个大型的会议中心拥有数十万平方英尺的会场面积，在分配其空间时总是显得绰绰有余。空间密集型的活动安排并不意味着场馆在活动当天实现了功能空间的最佳利用。 4、解释厨房供应能力，并说明它在外包餐饮中所起的作用。 答：外包餐饮经营者在决定是否接受一项业务时，主要会考虑以下两点：厨房供应能力和员工配置水平。 厨房供应能力是指在规定的时间内能够烹制符合安全标准的食物的总量。各种规格的烤箱、煎锅以及灶台的数量并不能完全体现外包餐饮的厨房供应能力，因为只有当员工懂得如何操作大型烤箱时，厨房才有可能烘烤出大量的食物。员工经验及人员配置对决定厨房供应能力起着至关重要的作用。 5、本地餐饮和团队餐饮是如何运用收益管理原理的。 答：团队餐饮是从团队客房预订中延伸出来的产物。而本地餐饮仅仅是从餐饮功能上延伸出来的部分。特别需要指出的是，本地餐饮关注的焦点是餐饮功能本身。晚餐舞会属于本地餐饮，而会议晚宴则属于团队餐饮。 在团队餐饮和本地餐饮和共同作用之下，酒店的功能空间得到了充分利用。正如预订周期所阐述的那样，酒店总是首先满足团队餐饮的预订需求。如同收益管理理论在酒店团
酒店服务技能大赛理论试题及答案（餐饮部分） 一、判断题。 1. 斟酒技艺要求是 : 不滴不洒、不少不溢。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 2. 中餐宴会上菜位置选择在副主人与副主宾之间。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 3. 西餐上菜的原则是 : 先冷后热，最后是冷 ; 从鲜美到甜味，从清淡至浓重，再到清淡 ; 从生的到熟的。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 4. 西餐吃面包时是用手把面包撕成小块，然后左手取食。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 5. 举办婚宴时，可选用比翼双飞、喜鹊等餐巾造型。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 6. 点雪茄烟时，点烟工具是长梗火柴。 A: 正确 ( 正确答案 )
B: 错误 7. 为客人点完菜后，应复述一遍客人点的菜，尤其是客人的特殊要求。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 8. 客人将刀叉平行放在盘上，通常表示不再吃了，可以撤盘。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 9. 餐巾花应力求花型繁杂、突出其艺术性。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 10. 菜式分类法是中国菜肴不同风味流派的代称。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 11. 餐饮工作人员必须参加每年一次由卫生防疫部门组织的体检。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 12. 整瓶的白葡萄酒、玫瑰露酒主要用冰箱冷藏冰镇。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 13. 爱尔兰咖啡、皇室咖啡这些饮品可在客人面前燃焰、勾兑。
A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 14. 宴会中更换骨碟次数应不少于 2 次。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 15. 在客人左侧开餐巾时，应右手在前、左手在后，将餐巾铺在客人的双膝上。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 16. 通常，西餐服务中的面包，黄油在客人定食品单以前提供。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 17. 西餐撤盘和中餐一样用托盘，注意不要损伤餐具。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 18.180 厘米 X180 厘米的台布，用于 4~6 人餐桌。 A: 正确 ( 正确答案 ) B: 错误 19. 西餐台布由外向里铺设，两张台布接缝向里，不能重叠。 A: 正确 B: 错误 ( 正确答案 ) 20. 餐厅服务员为客人服务咖啡或茶时，应先将糖盅，奶罐摆放
文件编号：GD/FS-5703 （计划范本系列） 酒店客房部工作计划详细 版 When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
酒店客房部工作计划详细版 提示语：本计划文件适合使用于目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展和形象的体现和口碑的建立。 首先，我先谈谈什么是管理？在日常管理过程中，管理资料和规章制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论与实际操作是有差距的。真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的，每个人都有思想，有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在纸上谈兵，而是实实在在的去执行，去思考解决。只有把计划实施，把能力体现，这才是解决任何问题的根本保障，在这个过程中，才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理就是把书
面的管理制度去有效的执行，把不足之处逐渐完善，以制度为中心，用制度去实施，去逐个攻破问题和管理瓶颈，从而达到制度和管理的有效结合与完善，继而制定问题的解决方案。 以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解决问题，并得到广大员工的支持与配合？我们知道客房部所存在的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素，很多管理并不到位，其实，我们不是需要理论知识，而是实实在在的发现问题和解决问题。我觉得在处理这个过程中，艺术性的、圆滑性的把问题处理了，才可以避免员工领导层次之间的隔阂.。所谓取之于民用之于民，问题的发现与解决，只有集思广益，让所有部门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力，制定奖励升迁，才能在工作中高效的完成任务。
2014电大《酒店管理概论》形成性考核册答案 酒店管理概论作业1 第1章---第4章 一、单项选择题 1. 社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是﹙C﹚。 A饭店服务 B饭店气氛 C饭店形象 D饭店信誉度 2. 以接待旅游团体旅客为主和饭店﹙C﹚。 A综合型饭店 B休闲度假型饭店 C观光浏览型饭店 D康复疗养型饭店 3. “没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于﹙A﹚。 A人本观念 B动态的组织管理观念 C创新观念 D超前观念 4. 饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤：﹙A﹚。 A发现问题—明确目标—拟定经营方案—选择方案 B发现问题—拟定经营方案—明确目标—选择方案 C明确目标—发现问题—拟定经营方案—选择方案 D发现问题—明确目标选择方案—拟定经营方案 5. 西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是﹙C﹚。 A《系统理论和管理》 B《工业组织：理论和实践》 C《管理决策科学》 C《管理学》 6. 根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是﹙B﹚。 A 3人 B 6人 C 8人 C 12人 7. 传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行积极的探索。劳动分工理论的提出者是﹙A﹚。 A斯密 B巴贝奇 C欧文 C斯图亚特 8. 饭店的“基本法”是﹙B﹚。 A职工民主管理 B员工手册 C饭店岗位责任制 C饭店经济责任制 9. 拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联合经营的企业，其企业形式是﹙B﹚。
2012年重庆市旅游饭店服务技能大赛 英语口语比赛参考题 题型一中译英 （一）中式铺床 1.这是239房间，我想加一个枕头。(This is room 1010; I would like to have one more pillow.) 2.您可以在房间直拨国际长途。（You can make IDD call in your room.） 3.我们提供快洗服务，加收50%的额外费用。（We have express service at a 50% extra charge.） 4.对不起，请问有没有要洗的衣服？（Excuse me. Do you have any laundry?） 5.好像电话有问题。（It looks something wrong with the telephone.） 6.2135房间的浴缸坏了，请派人来修理一下好吗？（The bath tub in room 2135 is out of order/service, can you please send someone to repair/fix it?） 7.我想要一个转换插头。（I would like to have an adaptor/ I need an adaptor..） 8.这是8976房间，请送一个电熨斗。（This is room 8976, can you send me an iron please.） 9.我想要一个客房送餐服务。（I would like to have a room service.） 10.客房里有小冰箱。（There is a mini bar in your room.） 11.我的房间现在还没打扫过，已经12点了。（My room hasn’t been made up yet. It’s already 12:00.） 12.请接受我代表酒店向您道歉。(Please accept my apology on behalf of the hotel.) 13.我房间的电视图象不清楚。（The TV set in my room doesn’t give clear picture） 14.这件毛衣要用冷水手洗。(I’d like this sweater washed by hand in cold
工作计划：________ 酒店客房部主管工作计划 单位：______________________ 部门：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共13 页
酒店客房部主管工作计划 一、做好部门的管理工作 1、酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高； 2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才。 二、做好部门服务工作 1、做好接待服务，让客人宾至如归； 2、做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境； 3、不断地对员工进行培训，提高服务质量个性化服务、无干扰服务 三、做好客房及其他酒店产品的销售工作 1、收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入； 2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品。 四、收集宾客意见，不断提高客人的满意度 收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。 五、加强与客人的沟通交流，建立良好宾客关系 六、参观、学习其他酒店先进经验，不断创新服务 七、做好固定资产的管理和设备设施的管理 做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施 第 2 页共 13 页
的损坏，提高设备设施的效率。 1、建立设备设施档案； 2、建立设备设施日常管理制度； a、做好培训工作 b、制定保养制度 c、做好相关记录 d、制定报损、赔偿制度 e、定期盘点 3、做好设备设施的维修保养工作 a、设备日常维修保养 b、设备的逐级检查 c、设备的维修处理 4、做好设备的更新改造工作 a、常规维护 b、部分更新 c、全面改造 八、做好客用品管理与控制，降低经营成本 在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本。 1、客房用品定额管理 确定客用品的数量定额加强计划管理 a、一次性消耗品的消耗定额 b、多次性消耗品的消耗定额 c、确定客房用品的储备定额 第 3 页共 13 页
酒店客房铺床方法 Prepared on 22 November 2020
酒店客房铺床方法知多少每次入住酒店，特别是五星级酒店，发现他们的客房床品铺的很顺很干净，他们是怎么铺床的呢广州泰唐酒店用品有限公司为您解析： 一、开单：双手拖出床垫约60CM，注意床垫的翻转，贴上标签。每周头尾调换一次，每月上下翻转一次，使床垫受力均匀，整理保护垫，正面向上，四条扣带套紧紧套在床垫四角。 二、铺单：将折叠的床单正面向上，放于床尾，用拇指、食指及中指绷紧床单并打开，利用空气浮力，使床单的中线与床垫中心线保持一致，四边下垂长度相等;包角时注意方向一致，要求床角饱满，边角挺括，床面平整不松垮。 三、套被套：将折叠好的被套放于床尾，双手迅速打开被套口，将被芯四角依次装入被套，抓住两头两个角用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满，床面平整美观，被角自然下垂，被边垂下长度均匀相等，被套中线与床单中线相叠。将棉被床头部分翻折40CM左右。整理床面，使之平整、挺括美观。 四、套枕套：展开枕套，把枕芯两角抓紧，装入枕套相应的两个角，然后用力抖动，使四角重叠。封口整齐、枕芯不外漏。将两个枕头并列靠在床头，其中最前面一个枕头斜靠后一个枕头，斜度与床头板成45度角。 五、推床：将铺好的床向前推进，与床头板吻合。
六、靠垫与抱枕：根据床的尺寸，配备适当靠垫芯2只和抱枕芯1只。将靠垫芯和抱枕芯装入靠垫套和抱枕套内，尽可能使靠垫与抱枕外观饱满;将靠垫放置单个枕头中间上方或两个枕头中间上面，将抱枕放置整张床的中间位置。 七、床尾巾：将床尾巾放置在距离床尾10CM处，床尾巾的长度应接近被子宽度。
酒店管理案例模拟题 一、选择题： 1、下列各饭店部门中，属于直接对客部门的是（ A ）。 A、餐饮部 B、工程部 C、洗衣房 D、财务部 2、下列饭店类型中，不是按饭店位置分类的是（ C ）。 A、度假性饭店 B、长住式饭店 C、全套间饭店 D、汽车饭店 3、酒吧照明设计时，( A )的照明度应设计为最大，使之成为酒吧的视觉中心。 A.吧台 B.客人使用的桌椅 C.储藏室 D.装饰用植物 4、当宾客有就餐需求时，就会寻找、观察、分析、（ D ）所要选择的餐厅。 A、要求 B、回顾 C、选择 D、比较 5、下列（ D ）不属于饭店成本的范畴。 A、营业成本 B、营业费用 C、企业管理费 D、所交税款 6、饭店在编制计划时，第一步工作应该是（ B ）。 A、调查研究 B、确立计划目标 C、制定行动计划 D、评价控制计划 7、马斯洛的需求层次理论中，最高层次的需求是（ D ）。 A、安全需要 B、社交需要 C、受尊重的需要 D、自我价值实现的需要 8、饭店指挥管理的一般原则为（ A ） A、等级链理论 B、多头指挥 C、越级指挥 D、无规定原则 9、饭店管理过程中控制管理的主要内容不包括（ B ）。 A、产品质量 B、价格管理 C、服务质量 D、设备管理 10、餐饮服务人际关系是为了实现服务消费目的的，服务员提供服务，顾客接受
服务，并获得（ B ）的服务。 A、物质上的满足 B、良好的心理感受 C、满足食欲 D、相互沟通 11、前厅管理的内容不包括（ C ）。 A、饭店产品的销售管理 B、饭店出租信息的管理 C、大厅公共卫生的管理 D、前厅服务质量的管理 12、三星级以上（含三星级）饭店前厅接待员要求（ D ）站立服务。 A、8小时 B、12小时 C、16小时 D、24小时 13、饭店公共区域卫生的管理一般是由（ C ）负责。 A、工程部 B、餐饮部 C、客房部 D、康乐部 14、餐厅通常需要销售的菜是（ C ）的菜。 A、价格低、利润小、容易烹调 B、价格高、利润大、容易烹调 C、价格低、利润大、容易烹调 D、价格高、利润小、容易烹调 15、人头马、轩尼诗、马爹利均属于（ A ）。 A、法国葡萄酒 B、干邑白兰地 C、意大利葡萄酒 D、英国白兰地 16、下列各饭店小部门中，不属于康乐部的是（ D ）。 A、健身房 B、卡拉OK厅 C、桑拿浴室 D、商务中心 17、康乐部设施分类不包括（ D ）。 A、运动类 B、娱乐类 C、美容健美类 D、公共类 18、在饭店的培训中，不属于按培训的内容与性质分类的是（ D ） A、决策管理层培训 B、新员工入职培训 C、员工职业素质培训 D、饭店服务及管理技巧专题培训 19、下列（ C ）属于饭店服务质量的内容。 A、设备设施质量 B、菜食产品质量 C、员工素质 D、环境气氛 20、餐厅中最基本的菜单是( A ) A.零点菜单 B.早餐菜单 C.宴会菜单 D.团体菜单 二、判断题： 1、目前，从我国饭店业的规模看，主要是以中小型饭店为主。（∨）
前厅部技能大赛试题（前厅单项） 一、仪容、仪表内容及要求：（30分） 1、头发：干净、整洁，男士不留头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。 2、面容：清洁，男士不留胡子，女士化淡妆。 3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点，不涂指甲油。 4、制服：佩戴店徽标志，佩带参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、 裤脚卷起。 5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。 6、袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。 7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。 8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。 9、仪态：双目前视，两肩保持水平，挺胸，收腹，双脚自然站立，双手自然放在背后，走路要有风度。、 向观众问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。自始至终保持微笑。 二、出场白及其他： 首先从裁判席经过，接受仪容、仪表检查： “各位领导，各位嘉宾，各位裁判，各位同事，您们好。我是来自XX部的XX号选手XXX，谢谢！” 抽出问题后，双手递给裁判，并说“谢谢”。 双手放后。 每道题答完之后，须说：“回答完毕，谢谢！” 比赛完毕，司仪请选手下台时，须说：“谢谢大家！” （注：每题超10秒，含未满10秒，扣5分，超时30秒不予以计分。 三、前厅业务实操（40分） 1、要求： 1）接待员面对一个Walk-in 的客人，要求在五分钟内介绍酒店行政楼层七种房型中的五种房型和房价给客人，介绍行政楼层优惠条款中的五条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。 2）帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确，字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请客人一次性在登记表和房卡上签名，收取客人住房押金或刷卡担保。 3）客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其它登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。 4）选手每超时一分钟扣2分，超过五分钟者无成绩。 2、总则： 1）以五星级涉外酒店服务规范为标准。 2）选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。 3）发音准确清楚、语调缓和、表达流畅。 4）运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。 5）具有良好的推销意识。 6）书写正确、工整。 3、内容： 1）了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。 2）能运用熟练的普通话、英粤语三种语言熟练给客人介绍的优惠条款。 3）熟悉前台接待工作程序。
开业后的主要工作是不断完善服务项目，改善服务质量，提高客人满意度，从而提高客房入住率； 控制经营成本，使客房收益最大化。 一、做好部门的管理工作 1、酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高； 2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才。 二、做好部门服务工作 1、做好接待服务，让客人宾至如归； 2、做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境； 3、不断地对员工进行培训，提高服务质量 个性化服务、无干扰服务 三、做好客房及其他酒店产品的销售工作 1、收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入； 2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品。 四、收集宾客意见，不断提高客人的满意度 收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。 五、加强与客人的沟通交流，建立良好宾客关系 六、参观、学习其他酒店先进经验，不断创新服务 七、做好固定资产的管理和设备设施的管理 做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施的损坏，提高设备设施的效率。 1、建立设备设施档案；
2、建立设备设施日常管理制度； a、做好培训工作 b、制定保养制度 c、做好相关记录 d、制定报损、赔偿制度 e、定期盘点 3、做好设备设施的维修保养工作 a、设备日常维修保养 b、设备的逐级检查 c、设备的维修处理 4、做好设备的更新改造工作 a、常规维护 b、部分更新 c、全面改造 八、做好客用品管理与控制，降低经营成本 在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本。 1、客房用品定额管理 确定客用品的数量定额加强计划管理 a、一次性消耗品的消耗定额 b、多次性消耗品的消耗定额 c、确定客房用品的储备定额 2、客房用品的日常管理
酒店客房铺床方法精选 文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-
酒店客房铺床方法知多少？ 每次入住酒店，特别是五星级酒店，发现他们的客房床品铺的很顺很干净，他们是怎么铺床的呢？广州泰唐酒店用品有限公司为您解析： 一、开单：双手拖出床垫约60CM，注意床垫的翻转，贴上标签。每周头尾调换一次，每月上下翻转一次，使床垫受力均匀，整理保护垫，正面向上，四条扣带套紧紧套在床垫四角。 二、铺单：将折叠的床单正面向上，放于床尾，用拇指、食指及中指绷紧床单并打开，利用空气浮力，使床单的中线与床垫中心线保持一致，四边下垂长度相等;包角时注意方向一致，要求床角饱满，边角挺括，床面平整不松垮。 三、套被套：将折叠好的被套放于床尾，双手迅速打开被套口，将被芯四角依次装入被套，抓住两头两个角用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满，床面平整美观，被角自然下垂，被边垂下长度均匀相等，被套中线与床单中线相叠。将棉被床头部分翻折40CM左右。整理床面，使之平整、挺括美观。
四、套枕套：展开枕套，把枕芯两角抓紧，装入枕套相应的两个角，然后用力抖动，使四角重叠。封口整齐、枕芯不外漏。将两个枕头并列靠在床头，其中最前面一个枕头斜靠后一个枕头，斜度与床头板成45度角。 五、推床：将铺好的床向前推进，与床头板吻合。 六、靠垫与抱枕：根据床的尺寸，配备适当靠垫芯2只和抱枕芯1只。将靠垫芯和抱枕芯装入靠垫套和抱枕套内，尽可能使靠垫与抱枕外观饱满;将靠垫放置单个枕头中间上方或两个枕头中间上面，将抱枕放置整张床的中间位置。 七、床尾巾：将床尾巾放置在距离床尾10CM处，床尾巾的长度应接近被子宽度。
酒店管理考试题库与答案(大全) 一、餐饮理论知识作业题 1．宴会按规格不同可分为、、、。 2．宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客、、。 3．家宴，多用于、私人间的感情。 4．中餐宴会菜单摆放在主人和副主人的，花瓶放在餐台的位置，台号放在花瓶的，朝门口的方向。 5．开启软木或塑料塞封时，应先将去掉，然后用钻入或挑起塞封即可。6．分菜的方法有、、三种。 7．中国素菜的三大派系是、、。 8．是我国的一大发明，相传为两千多年前西汉的淮南王刘安所制。 9．淮扬菜是、、一带菜肴的总称。 10．在餐厅中，最常见的玻璃器皿以为最多。 11．不锈钢餐具具有耐腐蚀、经久耐用、不易变形、高、易于、等特点。12．是高级宴会中必备的餐具，但是与蛋白接触后会在餐具表面形成，因此，上蛋类食品时应避免使用这类餐具。 13．中餐厅是指专门用来供应的餐厅。 14．餐厅的主体设施、设备主要包括类、类、类、类及文化设备。15．组织是为了达到某种特定目的而结合起来的，具有的群体。 16．茶话会的特点是、、讲究实效。 17．服务员接受等菜品服务时，一定要问清楚宾客喜欢。（这种填空题前后两空互为应知条件，都是空，就不科学。所有填空题都应该注意避免这类问题）
18．餐厅墙饰的品种很多，如剪纸、、壁灯、、、刺绣、、雕刻等。19．插花的主要方法有、、。 20．选择插花用的材料，如，需要选择较长的花型，如，就需要选择较短的花型。 21．肉类的营养成分随牲畜、、及不同而有显著的差异。 22．人体的热量主要消耗于、、正常的工作、学习和劳动、和特别动力作用等。 23．茶艺的六要素是、、、、境、艺。24．茶香的鉴赏一般要三闻，一是闻，二是闻开泡后充分显示出来的；三是闻。 25.中国茶艺中的器之美，包括了所选择茶具本身的，以及茶具搭配后的两个方面。 26．菜单制作的要求是：、应不断变化更新、具有作用。 27．西餐的汤分为，。 28．是西菜中最主要的肉类。 29．为英国人所爱好，菜也常用。 30．餐饮服务的基本原则是的原则、的原则、的原则。 31．现代酒店连锁经营的优势体现在的优势、的优势、优势、优势等几个方面。 32．酒店督导管理具有、、的特点。 33．市场调查包括、宾客行为需求、、等。 34．市场预测的基本原则是原则、原则、原则。
餐厅服务(中餐宴会摆台)专业理论理论题库
25. 四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对进行全面评价。 （二）判断题 26．热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等电器使用后一定要切断电源，电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。（） 27．餐厅是指向客人提供食物、饮料及休闲设施，使客人补充体力、恢复精神的公共就餐场所。（） 28．在使用托盘服务客人上应注意在操作过程中，不能把托盘放在客人的餐桌上。（） 29．零点餐厅是指宾客随点随吃，自行付款的餐厅，一般设置散桌，并接受预约订餐。（） 30．大、中圆形托盘常用于传菜、托送酒水和盘碟等较重物品。（）31.五星级饭店要求咖啡厅应提供品质良好的自助早餐、西式正餐。（） 32．示酒，是斟酒服务的第一个程序，它标志着服务操作的开始。（）33．上菜顺序各地不尽相同，原则上根据地方习惯安排上菜顺序。（）34．上菜时中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。（） 35. 分菜时，服务员要做到心中有数，做到给每位客人的菜肴要大致等量。（） 36. 中餐酒水一律斟至八分满，红葡萄酒斟至1/2，白葡萄酒斟至2/3，香槟酒斟至2/3。（） 37. 服务员应视客人用餐人数多少进行餐位的增减。（） 38. 服务员介绍菜肴时应根据客人的喜好及餐厅特色有针对性地介绍，并注意语言技巧和客人的饮食禁忌。（） 39. 传菜员在厨师做好菜肴准备送至餐厅时，划单员应将贴在白板上的同一台号的点菜单上相应菜肴用笔划去，以示此台号的某道菜将马上送至客人所点菜的餐台。（） 40. 接受电话订餐时，务必要提醒客人餐厅留座时间。（） 41. 服务员应尊重客人的饮茶习惯，先向客人问茶，然后按需开茶。（） 42. 客人起身离座时，服务员应帮助客人拉椅、提醒客人带上自己的物品并向客人道谢。（） 43. 团体餐-般要等客人到齐后再上菜，不能提前上菜上饭，要注意做好对先入座客人的解释工作。（） 44．为客人分汤，要求每碗均匀，从宾客的右侧送上，分完了要告知客人。（）
酒店客房月工作计划 篇一：客房部工作计划 客房部工作计划 客房部>工作计划（一） 根据酒店20**年整体经营目标以及20**年客房部成本费用控制指标的相关要求，特制定全年工作计划如下： 一、建立并完善客房部各项>规章制度。 客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无统一规范”等问题，严重阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。20**年将建立一整套客房部完整的管理制度》。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深入开展。 （该项工作完成时间：20**年1月31日前） 二、部门成本费用控制。 20**年客房部总成本费用必须控制在249、3万元以内。客房部将通过制定“节能降耗方案及实施办法”，有效
降低营业成本。 1、布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组成部分，可以将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制，减少布草更换洗涤次数； 2、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。 3、“水、电、煤气”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要举措之一（该项工作执行时间：20**年2月1日至15日完成实施准备阶段的相关工作，并定于20**年2月16日起开始实施，并在具体实施过程中不断改进完善） 三、部门>培训工作。 客房部要在20**年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进行修改完善，。 （该项工作执行时间：20**年1月31日前视部门各项规章制度指定情况同步实施，并定于20**年3月31日前完成第一次部门培训工作）