运营部管理制度
一、运营部架构------------------------------------------------------------------------------
二、运营部人员岗位设定------------------------------------------------------------------
三、运营部人员岗位职责------------------------------------------------------------------
四、商场启封场管理------------------------------------------------------------------------ ㈠、开闭店管理------------------------------------------------------------------------------ ㈡、启场工作流程--------------------------------------------------------------------------- ㈢、闭店工作流程---------------------------------------------------------------------------
五、现场管理规定---------------------------------------------------------------------------
1、工作职责----------------------------------------------------------------------------------
2、现场管理条例---------------------------------------------------------------------------- ㈠、总则--------------------------------------------------------------------------------------- ㈡、现场工作人员岗位职责--------------------------------------------------------------- ㈢、督导/运营专员岗位职责------------------------------------------------------------- ㈣、现场管理工作要求--------------------------------------------------------------------
1、巡场人员及时间安排-------------------------------------------------------------------
2、营业时间----------------------------------------------------------------------------------
3、形象管理----------------------------------------------------------------------------------
4、周月会管理-------------------------------------------------------------------------------
5、交接班管理-------------------------------------------------------------------------------
6、联营收银管理----------------------------------------------------------------------------
⑴、基本程序---------------------------------------------------------------------------------
⑵、收银礼仪---------------------------------------------------------------------------------
⑶、举止态度---------------------------------------------------------------------------------
⑷、正确的待客用语------------------------------------------------------------------------
⑸、状况---------------------------------------------------------------------------------------
⑹、收银员工作要求------------------------------------------------------------------------
⑺、收银员一日工作流程------------------------------------------------------------------
⑻、交接班程序------------------------------------------------------------------------------
⑼、退货要求----------------------------------------------------------------------------- ⑽、收银组长工作流程----------------------------------------------------------------- ⑾、收款注意事项----------------------------------------------------------------------- ⑿、现金提货单收款操作规范--------------------------------------------------------- ⒀、现金整理方式------------------------------------------------------------------------ ⒁、支票收款操作规定------------------------------------------------------------------ ⒂、收银员备用金管理------------------------------------------------------------------
7、迎送宾管理----------------------------------------------------------------------------
⑴、迎送宾时间--------------------------------------------------------------------------
⑵、迎送宾人员--------------------------------------------------------------------------
⑶、迎送宾流程--------------------------------------------------------------------------
⑷、迎送宾管理办法--------------------------------------------------------------------
8、总台人员一日工作流程-------------------------------------------------------------
9、播音服务-------------------------------------------------------------------------------
10、员工就餐管理-----------------------------------------------------------------------
六、店铺管理规定------------------------------------------------------------------------
1、就餐时间-------------------------------------------------------------------------------
2、投诉处理-------------------------------------------------------------------------------
3、宣传品摆放----------------------------------------------------------------------------
4、迎送宾规定----------------------------------------------------------------------------
5、商户员工管理-------------------------------------------------------------------------
七、客服中心服务内容------------------------------------------------------------------
八、VIP贵宾卡会员卡办理-------------------------------------------------------------
九、突发事件应急方案-------------------------------------------------------------------
1、顾客之间冲突--------------------------------------------------------------------------
⑴、一般性争吵----------------------------------------------------------------------------
⑵、发生动手事件-------------------------------------------------------------------------
2、员工与顾客之间发生冲突-----------------------------------------------------------
⑴、如何预防员工和顾客之间发生冲突----------------------------------------------
⑵、员工与顾客之间发生冲突----------------------------------------------------------
⑶、动手事件------------------------------------------------------------------------------
3、抢劫事件处理程序-------------------------------------------------------------------
⑴、如何预防抢劫事件发生------------------------------------------------------------
⑵、抢劫事件的处理---------------------------------------------------------------------
⑶、如何预防丢失事件的发生---------------------------------------------------------
⑷、丢失事件发生处理------------------------------------------------------------------
4、抄价格处理程序-----------------------------------------------------------------------
5、发生火灾客服部主要负责-----------------------------------------------------------
6、应急流程图-----------------------------------------------------------------------------
运营部管理制度
一、运营部人员岗位设定：
岗位人数工作内容
运营经理 1 组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标。并协助总经理完成工作。
客户运营主
管 1 负责购物中心商户相关日常管理工作，并协助运营经理完成工作。
管理部运营专员 1 具体负责商场的日常工作执行。并协助主管完成工作。
现场督导 3 具体负责商场的商户日常管理内容执行、并协助主管完成工作。
客客服主管 2 ⑴负责客服中心、前台日常管理工作，并协助运营经理完成工作。服中心客服专员 6 负责购物中心投诉接待、前台工作及文件归档等日常工作，并协
助主管完成工作。
播音员负责购物中心，日常广播，前台工作。
收银组长 2 负责购物中心联营商户收银员工作安排协调，并协助主管完成其它工
作。
收银员 6 负责购物中心联营商户收银工作，并协助组长完成工作。
二、运营部人员工作职责：
1、运营经理：
（1）.执行公司日常运营工作相关的制度体系、业务流程；
（2）组织协调公司运营计划；
（3）执行并完成公司运营指标；
（4）客服中心的建设和管理监督；
（5）编写相关制度和业务流程并在执行中完善及修改；
（6）制定运营计划和方案，做到运营策略及时有效；
（7）客服中心工作协调及配合使工作流程完整；
2、运营主管：
⑴在运营经理领导下，负责购物中心日常运营工作。
⑵详细解答商户和顾客提出的疑问；
⑶协调、配合各部门人员之间的工作；
⑷检查各岗工作情况，按照公司规定及标准严格落实、执行；
3督导/运营专员
⑴在运营主管的领导下，具体负责商场的日常管理及考核工作。
⑵监督现场的商管、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、商管部沟
通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序。
⑶了解并监督各商铺的经营情况、服务态度，仪容仪表，有无违规操作，统计与分析等。
3、客服主管：
（1）根据运营经理的工作指示，做好上传下达工作；
（2）在运营经理领导下，负责对购物中心、前台、客户接待等工作；
（3）受理问题商户及顾客的来电、口头及书面的投诉事项；
（4）详细解答商户和顾客提出的疑问；
4、客服专员：
（1）对事项记录完整，并整理分类，并向其它部门发出《商户投诉处理联系单》。并安排跟
踪落实，档案归档；
（2）. 详细解答商户和顾客提出的疑问，并做好记录。
（3）. 在运营经理、客服主管的指导下负责购物中心服务台的服务工作；
（4）. 完成服务台相关礼仪，便民服务工作；
（5）. 适时推出便民服务项目建议；
（6）. 完成上级领导安排的其它工作。
5、播音员(客服人员兼) ：
6、迎送宾词及背景指示音乐的播放；
（1）. 广播稿件的录音，播放；
（2）. 通知及其它事件的广播；
（3）. 播音设备的管理；
（4）. 播音稿件的审核与编写。
7、收银组长：
（1）. 负责收银员日常工作的协调安排；
（2）. 负责收银员备用金管理；
（3）. 负责收银员零钞的兑换；
（4）. 交接工作的完善；
（5）. 完成上级领导安排的其它工作。
8、收银员：
（1）. 严格按照公司规定进行收银工作；
（2）. 服从收银组长的工作安排；
（3）. 完成上级领导安排的其它工作。
四、启封场管理规定：
北美新天地时尚中心实行整体开闭店管理，开闭店管理工作的实施由商管部负责，管理部、运营部配合。具体工作要求、流程规定如下：
（一）商户开闭店工作要求
1、各商户与商场同时开闭店，按照商场开闭时间执行。商户自行开闭店工作，钥匙由各商户自行管理。运营部要提供准确的商户负责人紧急联系电话以备紧急状态的联系处置。
2、各商户闭店前按照规定进行卫生、消防、电源等安全自检。
3、需在夜间进行施工维修的商户，需提前一天向商场运营部申请，经批准后，作业人员闭店前到指定区域等候，待本商场闭店清场完毕后经许可方可进入本区域作业。未经许可，施工人员及员工不得擅自出入或在非指定作业区域走动。（工程部、商管部安排夜间值班人员
负责施工管理）
4、商户需要在营业结束后进行其它非经营工作（如：盘点），应提前1个工作日向运营部提
出申请，获准后按要求执行。
（二）商场启场工作流程
1、商场总值在早8：30分与商管部早班人员办理交接手续，夜间总值结束。商管部接场后，
9：10商管部负责开启员工通道大门。
2、9：20—9：55工程部负责开启卖场所有电源及中央空调（工程部制定开启流程），物业部保洁员进场清洁卫生（制定相应流程），商管部安排启场前巡场（商管部安排相应流程）
3、9：40运营部经理组织相关部门人员开店前巡场，检查商场设备运行及卫生情况，各店
铺的开店准备情况。
4、9：40商管部负责开启商场货梯。
5、9:40工程部由高至低开启扶梯并保持运行良好。
6、9:30服务总台人员到位，9：50商场正门处礼仪、门岗到位。
7、10:00播放迎宾曲。商管员开启大门。
（三）闭店工作流程
闭店前半小时（21:30）商管部夜班人员到位，21:50礼仪、门岗到位
1、22：00服务总台人员播放闭店音乐，各商户开始闭店，商管人员开始逐层巡店检查引导
未及时离场的顾客离开。
2、22：10工程部负责关闭商场公共照明，空调，扶梯，电源，（特殊情况商户需留电的，须提前一天报运营部）。商管部安排各商场清场，锁闭商场所有安全通道(员工通道除外)。
3、22:20各商场余留顾客全部从商场正门离开。清场完毕后，商管部确认商场内无顾客后锁
闭一层大门。店铺员工有未离场的，从员工通道离开。
4、闭店后，商场总值到位，组织封场，封场从上至下开始，封场人员（商管总值、工程总值、值夜人员）由南向北仔细检查商场的每个角落（每层的扶梯平台处、卫生间、水房、休息室、更衣室、商场办公室各个管井、各商户营业门是否锁好、电源是否断开、是否存在消防安全隐患）对商户店铺要求每家要留一名员工，等待商场总值检查完毕后，才可锁门离开（走员工通道）。每一层检查完毕后，封场人员由北侧扶梯至下一层。
5、一层封场完毕后，封场人员分别签字确认，由员工通道统一退出，值夜人员锁闭一层员
工通道，封场结束。
五、现场管理规定：
1、工作职责：
⑴现场的商管员、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、商管部沟通、
解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序；
⑵商户运营情况的检查、协调与管理，如：按时营业、卫生清洁、橱窗摆放、商品质量、服
务质量、推广活动、消费者投诉处理等，维持良好的运营秩序和品牌形象；
⑶协调各相关部门解决日常运营中发生的问题；
⑷配合接受有关部门的监督、检查，如工商、税务、消防、卫生、质量检测、消协检查等；
⑸商户经营情况的了解、统计与分析；
⑹商户装修、进场、开业、撤店过程跟踪、协调、监督与管理；
⑺商户招商调整建议；
⑻开闭店管理；
⑼现场应急事件的协调与处理；
⑽商品物价、质检、计量的监督管理工作。
2．现场管理条例
（一）总则
1、制定原则：商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合工作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度规范下履行自己的职责，务必做到现场工作有人管理，现场责任有人承担。
2、本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为主要
内容。以商场内部管理工作为主体，以商场和职能部门之间互相监督为补充。
3、现场管理人员特指运营经理/客服主管、客服专员和督导/运营专员。
4、现场管理工作分区域进行，现场管理人员负责现场的运营秩序。
5、现场管理人员是现场工作的第一责任人。
（二）现场负责人岗位职责/运营经理/运营主管.
1、负责商场日常管理及运营工作。
2、贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。
3、完成公司下达的各项经济指标。
4、配合公司各职能部门做好商场考核工作。
5、按时提出招商调整建议，协助运营经理完成区域调整、品牌更换工作。
6、新商户进场装修、开业、撤店过程跟踪、协调、监督与管理工作。
7、保持与供应商的联系点，指导落实商品换季及补货工作。
8、协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。
9、落实公司的大型公关和促销活动，配合推广公关活动进行场地、设备交接与管理。
10、组织商场员工的培训工作。
11、不断强化员工的安全意识，做好商场安全保卫消防工作。
12、协调商场内部各岗之间的工作关系。
13、拟定商场内部各项管理制度，并组织监督、考核、实施。
14、协调各相关部门解决商户日常运营中发生的问题及日常事务。
15、商品物价、质检、计量的监督管理工作，配合接受有关部门的监督、检查，如工商、
税务、消防、卫生、质量检测、消协检查等；
16、做好员工的思想工作，定期召开员工座谈会，使员工能愉快工作。
17、组织员工召开班前、班后会。
18、向员工传达公司重大事件、重大活动。
19、及时发现现场存在的问题，并加以解决。
20、及时、妥善处理商场发生的较重大的突发事件。
21、及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。
（三）督导/运营专员岗位职责
1、运营主管的领导下，具体负责商场日常管理及考核工作。
2、监督现场的商管员、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、商管
部沟通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序。
3、了解各商铺的经营情况、统计与分析。
4、各商铺运营情况的检查、协调与管理，如：按时营业、卫生清洁、橱窗摆放、商品质量、服务质量、推广活动、消费者投诉处理等，维持良好的运营秩序和品牌形象，妥善处理商场
日常工作事务，配合各职能部门开展工作。
5、负责商场员工上岗手续的查验。
6、负责现场员工的日常工作行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、
个人卫生等。
7、负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。
8、负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。
9、开闭店管理，负责商场员工的进场、退场的组织协调工作。
10、协助处理导购员与商户的劳资纠纷问题。
11、负责商户在现场行为的管理工作与监督。
12、负责商场商品的进、销、存的监督管理工作。
13、负责商场各专厅（柜）商品质量、商品陈列及商品价格的管理工作。
14、负责商场相关单据的的审签及传送。
15、负责现场各专厅（柜）促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用。
16、负责商场各阶段促销活动的组织落实工作。
17、负责现场突发性事件的处理。
18、负责现场日常用品的领用。
19、组织做好本商场餐饮区的消防安全及保卫工作。
（四）现场管理工作要求
⑴现场管理为零干扰管理。
⑵现场管理分区域管理。
⑶现场管理人员应以公司的各项规定、制度，作为开展工作的依据。
1、巡场人员及时间安排：
⑴人员：公司高管、运营经理及主管。
⑵时间：上午：开店巡场，9:40至11:00。人员：运营经理及主管、督导。
营业中巡场，11:30至13:40。人员：主管、督导。（餐饮区）
下午:营业中巡场，14:00至14:50。人员:公司高管、运营经理。
营业中巡场，15:30至16：40。人员：督导。
营业中巡场，17:30至18：40。人员：督导。（餐饮区）
营业中巡场，19:30至20：30。人员：督导。
闭店巡场，21:20至22:00。人员，商管员、督导。
2、营业时间管理：
⑴北美新天地时尚中心营业时间为早10:00至晚22:00。
⑵遇节假日或特殊情况营业时间需变动，北美新天地时尚中心须提前通知，由运营部用电话
或广播通知商户。
⑶工作时间：
行政班人员：运营经理，运营主管，客服主管，早9:30至12:00、14:00至18:00。
倒班人员：运营专员，客服专员，早9:30至16:00,15:30至22:00。
3、形象管理：
⑴店铺员工形象要求：
①着装：着统一应季工装。运营部要对各商户的员工工装做备案。
②工牌：工作时间必须佩戴工牌。运营部要对各商户工牌做备案。有无要求？
③其他个人行为要求及形象要求由商户自行制定。
（2）店铺形象要求：
①时刻注意维护店铺的灯光、陈列、卫生等方面的效果。
③开店前各商户做好每日的清洁卫生。做好展台、橱窗、广告牌、指示牌的清洁工作。
④货物不随意堆放悬挂，垃圾及时入桶。
⑦维护公共区域卫生、不得将垃圾堆放到公共区域等。
4、周月会管理：
为增进与商户之间的沟通，使公司的各项工作安排及时传达至各经营商户，经公司研究决定，每月召开公司月会，每周组织商户召开一次周会。具体工作、时间安排如下：
1）公司月会
（1）时间：每月25日早9:00至10:00，如遇周六、日公司月会提前至本周五举行（法
定节假日特殊情况另行通知）。
（2）地点：
（3）组织部门：运营办
（4）参加人员：各部室（待定）、各商户店长代表或员工代表。
2）现场周会
（1）时间：每周五中午14:30
（2）地点：（待定）
（3）组织部门：运营办
（4）参加人员：运营经理、运营主管、客服主管、督导/运营专员、客服专员、商户员
工（每户至少1人）。
5、交接班管理：
适用于商场运营部所辖倒班员工及商户员工（商户有自己要求的自行安排）。
14：40至15：00为交接班时间
运营部人员交接要求：
①交接班在安静有序的状态下进行。
②双方做书面工作交接无误后签字确认。
③如遇有正在发生的工作事项，要先处理，后交接，不能推诿。
6、（联营）收银管理
㈠基本程序：
⑴顾客交款时，使用标准服务用语“您好，请您这边结账！”
⑵主动询问顾客：“您是否有本公司的VIP卡或积分卡？”
⑶收付钱款应唱收唱付，并使用规范用语“您是付现金还是刷卡？
⑷认真核对商品的价格、钱款并鉴别票据真伪。
⑸迅速准确收找顾客零钱，并双手递到顾客手中，“一共**元，找您**元，请您核对。”
⑹将相关票据交给顾客，然后礼貌道别“谢谢，欢迎再次光临。”
㈡收银礼仪：
仪容：收银员服装仪容应以整洁、大方、富有朝气为原则。
⑴整洁制服，包括衣服、鞋袜、领结等，保持一致并且维持整洁，不起皱。工牌挂在统一
固定位置。
⑵清爽发型。收银员头发应梳理整齐。长发过肩者，应以发带束起。
⑶适度化妆。收银员上淡妆会让自己显得更有朝气，切勿浓妆艳抹，造成与顾客之间的距
离感。
⑷干净的双手。保持指甲不过长，手指干净不涂抹指甲油。
㈢举止态度
⑴收银员工作时应保持适度微笑，以礼貌和主动的态度来接待顾客。
⑵当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。
⑶收银员在任何情况下，皆应冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。
㈣正确的待客用语
⑴欢迎光临/您好，（当顾客走近收银台或服务台时）。
⑵不好意思，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其它服务时，必须先说这句话，同时
讲离开的理由告知对方）。
⑶不好意思让您久等了（当顾客等候一段时间）。
⑷是的/好的/我知道了/我明白了。（顾客在叙述事情或接待顾客指令时，不能莫不吭声，必
须有所表示。）
⑸谢谢、欢迎再度光临。（当顾客结束结账时，必须感谢顾客的惠顾）
⑹总共XX元/收您XX元/找您XX元。（为顾客做结账服务时）
㈤状况
⑴遇到顾客抱怨时：
应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。用语：是的，我明白您的意思、我会将您的建议承包上级并且尽快改善。
㈥收银员工作要求:
⑵收银员收款时，必须使用本人授权工号，禁止使用他人工号收款。
⑶工作时间精力集中，细心操作。不准吃东西，化妆剪指甲；不准聚堆聊天，嘻笑打闹，大
声喧哗；严禁电话聊天。
不准看与工作无关的闲杂书刊，哼歌曲。
⑸不准在收银台会客，严禁外人和小孩进入收银台内，收银台的门保持随时关闭。
⑹不准因结帐、点钞、交接班等怠慢顾客，严禁与顾客争吵、打架。
⑺不准挪用营业款。
⑻收款时要认真复核小票，对涂改过的或不符合标准的小票视为无效小票，拒绝接收。
⑼收款时要做到唱收唱付，使用规范用语“您是付现金还是刷卡？”，认真核对商品的价格、钱款并鉴别票据真伪。迅速准确收找顾客零钱，并双手递到顾客手中，“一共**元，找您XX
元。请您核对。”
⑽工作时间不得擅自空岗、窜岗；必须通知主管并得到同意后，方可离开。每次离岗时间不得超过10分钟；留守的银台在此期间不得以任何理由离岗。每次离岗必须将指示牌放在银
台正中间并认真填写离岗记录。
⑾严禁压款现象，特殊情况须取得现场经理的同意。
⑿收银机出现故障及收款台办公用品丢失应及时上报。
⒀认真履行请假制度：不得电话通知、口头请假；不得私自调换班；周六、周日不得顶换班
和请假，如特殊情况必须经理批准。
㈦收银员一日工作流程：
1、9:10刷卡报到，做好收银台POS机和银联卡机的清洁卫生工作；
2、9:45参加早训，听取组长对前一天工作总结及当天工作的安排，并领会上级指示及公司
制度精神；
3、9:50组长把备用金盒发放到收银员手里，并随时检查备用金情况；
5、9:55POS机开机准备；
6、检查POS机的收款凭条纸的存量；
7、检查POS机的电源和信号线是否连接好；
8、10:00打开UPS；
9、打开POS机：A、系统自检；B、收银员登录；C、售注册；
10、校准收讫章的日期；
11、做好银联卡机的签到；
12、11:30—13:30根据主管的安排就餐；
13、14:30—14:50交接班；
13、14:50—15:00将当班单据款项交付财务；
14、15:00上午班班后会；
15、15:00下午班进入工作状态；
16、17:30—19:30就餐；
17、22:00检查收银台所有电源是否关闭；
18、22:10做好收银台的清洁卫生工作（电源关闭前、后）；
㈧交接班程序：
⑴上午班收银员下班时，必须将上午所有销售款（除底金500元外）全部上缴财务，并打印
收银员报表，清点营业款填写《收银员收款结帐单》。不能由下午班收银员代交。
⑵认真做好交接工作：完整填写交接班日志，转达当日商品促销活动等。接班人未接班，在
岗人员不得离岗。
⑶下午班收银员先领取备用金、兑换零钞，再按规定时间进入工作岗位。
⑷要求当天货款帐物结清，无差错事故发生。商场收银员货款发生短少时，应查明原因，属
收银员责任的由收银员赔偿；
⑸收银员交款时，必须乘坐直梯由商管或督导/运营专员护送，确保款项安全，做到万无一
失。
⑹禁止导购替顾客交款。
⑺营业结束清场时，在督导/运营专员通知离岗时，方可关机交款。
㈨退货要求：
⑴退货时必须要求主管以上领导签字，由导购员与顾客一起到银台办理，导购员需出示工号牌。收银员认真核对退货相关票据及签字后（小票上需标明“货已收回”并由相应导购签字确认），收回顾客的原购物小票。因特殊原因不能收回原购物小票的，签批人在柜组确认后须在退货小票上注明原因及原始小票的流水号。
⑵对使用信用卡消费后要求退货的，钱款必须退到卡中，若因故需退现金，则需收取1%手
续费，并将情况告知顾客。
㈩收银组长工作流程：
⑴、营业前收银组长到值班保险柜领取存放的银头袋，把银头袋分至各收银员，并督促收银
员做好营业前的准备工作。
⑵、按照公司有关规定组织收银员进行班前会；
（1）传达公司的通知及有关精神；
（2）总结前一天的工作情况及注意事项；
（3）对当天的工作做出具体安排。
⑷督促收银员保持收银台的清洁卫生，对各类收银工具认真维护保养。
⑸当班期间对收银员的柜台纪律、仪容仪表、服务态度进行检查。及时处理收银员与顾客之
间的各类纠纷，协调收银台与柜组之间的事务，处理因假钞、收款方式等引起的收银纠纷。
⑹对折扣销售和退货以及特殊情况下的销货款入账问题进行审核，对特殊情况时发票的开具
使用进行把关。
⑺对收银员的交接簿记录情况进行检查。
⑻对于收银员的备用金，收银组长要不定期的检查核对，以确保备用金的完整性。
⑼负责安排销货款的缴送及商管工作。
⑽、加强材料、物资管理，合理使用，厉行节约。
⑾合理调配收银的工作班次，严格执行公司考勤等有关规定。熟练掌握岗位专业技能和工作规范要求，并对不熟练操作的收银员进行指导，定期对收银员的工作情况进行考核，考核结
果按时上报结算中心。
⑿交接班时检查当班收银员的结帐情况，做好交接班记录。
⒀营业结束后，收银组长收齐收银员的银头袋，集中锁入库包内，存放值班保险柜统一进行
保管，银头袋钥匙由收银员自行妥善保管。
⒁负责保管“零销票”，月终整理集中交财务。
⒂保管加收的折扣、折旧等收银缴款单，并于月终整理集中交财务。
⒃47每日认真登记各收银台的折扣明细，次日交结算中心。
（十一）收款注意事项
①、假币的识别：
a.一般真伪币的识别包括：盲点、水印、防伪线、手感、紫光等五种。
b.真币---捏在手中感觉纸张柔韧结实、有质感，且看上去印刷精良、线条清晰、色泽饱满，
对着光线照出的水印清晰、层次丰富、具有立体感。
c.假币---捏在手中感觉纸张硬而脆（新假币）或薄而软（旧假币），摸起来手感平滑，且看上去图案模糊、颜色或深或浅，给人以印制粗糙感，对着光线照出的水印模糊、图像失真、
呈平面感或根本没有水印。
②、假币的处理：如发现假币，请顾客重新更换。
③、收银员缴款程序：
（1）收银员要及时清点自己的销货款，每当销货款达到一定数额（达到一万元时），取大面额且相同票面满百张扎成一捆，填写《收银员收款结帐单》通知收银组长，由收银组长请商管护送收银员交至财务（注：销货款必须装入专用袋中）。
（2）财务当面点清各收银员的销货款，清点正确后，在“收银缴款单”加盖现金收讫章及总收人员名章，第一联自留，第二联给收银员，营业结束时若金额出现差错，本着“长款归
公，短款自补。
下班收银工作
1. 下班铃响后（或接班人到场后）收银员的工作才能正式结帐，并打印收银员
报表，清点营业款填写《收银员收款结帐单》。
2. 将备用金和营业款清点好后，连同当日有关单据订好和结帐单一起放在银头袋内。
3. 按每层指定的收银台把银头袋交给收银组长，并在《银头袋交收登记表》上签名。
4. 如发现银头袋丢失，必须立即通知收银组长及商管主管。
5. 第二天早班时将单据款项交付财务。
（十二）现金、提货单收款操作规范
⑴现金、提货单收找要求：正确、迅速。
⑵现金、提货单收找流程：（见收银员收款流程）
（十三）现金整理方式：
1、收入的现金应按票面不同加以区别，分别放入不同现金格内；
2、单种票面满百张扎成一捆，破币放在最上面；破币应及时收回，以减少流通中破币数量，但断裂部分不属于同一张币纸的拼凑币不收；二是缺损面积超过完整币面五分之一的不收；
3、合理搭配找零币值，节约零币支出；
4、收银台一律不为顾客兑换零币。
（十四）支票收款操作规定
一、支票有效性的鉴别程序：
1、验看支票有效期。
支票有效期为十天，从签发之日算起，到期日遇法定节假日则顺延。
2、验看支票上单位印鉴、签发人名章是否清晰，开户银行名称及帐号、收款人、用途等有
关栏目是否准确、有无限额、大小写金额是否一致。
3、验看支票票面有无涂改、纸张有无折痕、污损。
二、支票填写方法：
1、如顾客持空白支票付款，收银员应首先看银行印鉴。
2、在支票上逐项准确填写日期、收款人、大小写金额、用途。
3、支票必须使用碳素笔或黑色钢笔填写。
4、大写金额：零壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾佰仟万。
5、支票金额若大于购货金额，不能找现，只能通过银行划转；支票金额若小于购货金额，
差额部分可用其它方式付款。
三、支票收款提货的规定：
1、采用支票结算方式提货，均须将支票倒送，等财务部确认货款到帐后，方可提货。
2、倒送支票前需验看收、付款人名称、帐号、开户行名称、支票日期、大小写金额、是否有背书等内容，确保无误后方可去顾客银行倒送。经营部派现场管理员和收银员陪同顾客一
同倒送支票。
3、a.收银员接到收银组长进帐单和顾客持有的“零销票”打印POS发票。
b.从银行取回回单后，如果顾客要求当时提货，收银员需见运营部经理以上领导签字后方可
打印POS发票。
4、跨经营部合用支票：顾客用支票分别在不同经营部购物，哪个经营部占的比例较大由哪个经营部收取，收款金额较大的楼层消费的剩余金额，由收银员填制《支票收款收据》，顾客持此收据到其它楼层消费剩余金额，其它楼层收银员见《支票收款收据》及“零销票”打
印POS小票。
（十五）收银员备用金的管理
⑴为了使收银工作顺利进行，收银员不致因没有零钱找零而耽误正常营业款的收取工作，因
此收银员必须准备一定数量的备用金。
⑵根据业务需要由财务部核定备用金额（现金500元），一个收银员使用一份备用金，并由
收银员签字领取。
⑶收银员需要用备用金兑换零钱时，交收银组长，由收银组长到财务换取。
⑷收银员领取的备用金在营业中自行保管，每天交款时，按核定额留存备用金，早、晚班收银员下班时，交本班收银组长统一存放到结算中心（留存备用金时，尽可能按零钞整理留存）。
⑸收银员的备用金是用来找零的，不准随便挪用，收银组长需不定期进行抽查，如发现短缺，
按挪用公款处理，丢失金额由收银员自行赔偿。
⑹收银员调离岗位时，必须到财务部办理还款手续，接替的收银员要另办领款手续。
（十六）收银员长短款的处理办法
收银员在营业期间，收款业务量大、频率高，可能会出现长、短款现象。
⑴收银员每天实交款项总和应与财务的日销售统计收款明细相符，如果出现差异应先查询，
确认长短款金额、发生的原因和责任人。
⑵收银员发生长短款，不管金额大小必须按实收金额填写《收银缴款单》，交至财务。
⑶收银员出现长款时必须如数上交财务。
⑷收银员短款金额较小时（200元以下含200元）由收银员一次赔偿，金额较大时（200元
以上），应定出分期赔款计划，经财务部和人力资源部批准后在工资中分月代扣。
⑸收银员在支票填写有误时，及时联系顾客，更换支票。
7、迎送宾规定：
①迎送宾时间：
迎宾时间：10:00至10:05
送宾时间：22:00至22:05
②迎、送宾人员安排
⑴公司迎宾人员：客服专员。
③迎、送宾流程：
⑴公司迎宾：一名礼仪（客服专员）站立于商场正门一侧，向顾客问候“早上好”，欢迎光
临。
公司送宾：一名礼仪（客服专员）站立于商场正门一侧，向顾客问候。欢迎再次光临。
④管理办法
⑴参加迎（送）宾人员在听到广播“迎（送）宾音乐”提示音后，到达指定位置，以标准站
姿站立，准备迎（送）宾。
⑵参加迎（送）宾人员如有特殊事宜不能到岗，需提前通知他人替代，不得空岗。
⑶迎（送）宾出现空岗现象，处以每人每次20元罚款。
8、总台人员一日工作流程
㈠营业前：
⑴提前更衣，进入卖场，准时刷卡；
⑵9：30—9：40班前准备，打扫总台卫生、整理陈列物品
⑶做好总台区域的卫生，做到地面洁、服务台洁、玻璃洁、便民服务用品洁；
⑷检查便民服务用品是否齐全，播音设备性能是否完好；
⑸准备好礼品包装的物品。
⑹9：40—9：50参加早训：由客服主管主持早训；
⑺10：00开始迎宾：按迎宾规范进行。
㈡营业中：
⑴10：05迎宾曲结束后，进入正常工作状态。
⑵11:30—13:30就餐。
⑶14：30—14:40班前会。
⑷14：45—14:55交接班时间。
⑸17:30—19:30就餐。
⑹21:00—21:15服务台卫生清洁。
⑺21:20—21:50闭店前巡场。
⑻22:00送宾。
9、播音服务：
服务台广播工作，使顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动内部的业务联系之外，还有
对外的促销广播，音乐播放。
促销广播必须每隔一段固定时间(30分钟)就广播一次，应以先拟好广播词，先行默念几次，以求词句的顺畅，广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，不可夹带嬉笑声播放出
来，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不易过高。
（二）播音程序：
1）、迎宾曲：10:00
2）、轻音乐：10:05
3）、午餐音乐：11:30
4）、就餐结束：13:50
5）、促销及紧急事务：
6）、晚餐音乐：17:30
7）、就餐结束：20:30
8）、闭店音乐：21:30
8）、送宾曲：22:00
9）、封场音乐：22:00
10、员工就餐管理：
（1）. 员工应轮流外出或在公司指定地点就餐，不得在公共区域就餐。
（2）. 员工就餐应严格遵守就餐时间，用餐时间为每人每次40分钟。
11、更衣室管理规定：
时间管理：
1）、更衣室每日开关时间：
早：8：50——9：30 10：30——11：30
午：14：20——15：30 18：00——19：30
晚：20：50（21：20）—21：30（22：30）
也可各部门自行管理。
2）、晚上闭店后，商管员人员可视具体情况安排锁闭更衣室时间。
3）、所有人员在规定时间外进入更衣室时，必须持有当班主管签字的申请。
细则
1）、领取：员工持更衣柜钥匙押金收据至人力资源部领取鈅匙；
2）、补办：使用期间，如钥匙丢失，需致人力资源部开具收费单，持缴费收据补领钥匙；3）、报修：如更衣柜损坏，须于第一时间报至主管，讲明更衣室号、更衣柜号及损坏情况，主管开具《工作通知单》至工程部，协调解决；
4）、更衣室为商场员工更换衣服的场所，严禁将外来人员带入更衣室内；
5）、更衣室内严禁摆放个人物品，个人物品须放至更衣柜内并及时上锁，所有未放入柜内的
物品均视为杂物处理；
6）、更衣柜内严禁存放贵重物品（如手机、钱包、首饰等），如有丢失，责任自负；7）、更衣室内卫生由各使用部门轮流负责清扫，每半月清扫一次，具体值日表由商管部安排。
12、员工休息室管理规定：
1、休息室仅限于公司内部员工使用，非本公司人员不得入内。
2、员工需爱护室内设备设施，不得人为损坏，一经发现，照价赔偿。
3、每次饮水、休息时间不得超过20分钟。如有特殊原因需长时间停留，须经部门主管允许
方可。
4、在休息室停留期间，不得听音乐、看杂志、大声喧哗、聚众聊天，一经发现，予以警告
或视情节轻重进行经济处罚。
5、休息期间，如发现饮用水量少需及时主动补充或及时通知服务总台。
6、离开休息室，请随手关闭照明灯，并轻关门锁。
六、店铺管理规定：
1）、就餐规定：
⑴员工就餐可选择商场内部美食档口（凭就餐卡可享受优惠）。
⑵员工也可选择外出就餐。
⑶不得在卖场内就餐、吃东西。
⑷就餐不得超过规定时间（40分钟），如遇周六、日及节假日售卖高峰，时间应缩短，时间
灵活安排。
2）、顾客投诉：
⑴北美新天地时尚中心接到顾客投诉后，有权对商户进行调查核实，商户须主动配合管理人
员工作。
3）、宣传品摆放要求：
⑴严禁乱涂乱贴，宣传广告告示，应贴在指定位置。
⑵按照企划部统一规划和规定，保持商场形象统一，不得随意发布POP、摆放L架、或进
行其它广告宣传活动。
⑶各商户如有特卖促销，所需宣传架和POP数量级摆放位置须提前请示企划部。
4）、迎送宾规定：
①迎送宾时间：
10:00至10:05以标准的站姿站位静立于各自岗位，迎接第一批顾客的光临.
22:00至22:05以标准的站姿站位静立于各自岗位，送走最后一批顾客。
②迎、送宾人员：店铺服务人员。
5）、商户员工管理：
①各商户必须依照劳动法律，法规和规章制度聘用员工。
②不得聘用无身份证的人员。
③各商户（餐饮业等）必须定期安排员工进行体检，所聘用的人员必须持有卫生防疫部门核
发的健康证。
④各商户聘用人员必须到北美新天地人事部办理工牌等手续，作为商户员工进出北美新天地
时尚中心的凭证。
⑤各商户必须安排员工参加商场或消防部门举办的消防安全培训，掌握消防器材的使用和熟
悉基本的消防知识。
⑥各商户员工在非营业时间出入，应主动向商场商管员出示有效证件，接受并配合检查。
⑦各商户员工在销售过程中须规范自己的言行，使用文明礼貌用语，行为得体，有礼有节，
介绍商品时应实事求是，不得有欺瞒，嘲讽消费者的行为。
七、客服中心服务内容：
（一）总台便民服务：
爱心伞发放免费雨天
儿童车借用租赁免费收押金
轮椅借用租赁免费收押金
广播寻人、寻物广播免费
预订飞机票代办免费收押金
礼品包装服务现场免费本商场所购物品
医疗救助现场免费简单伤口处理包扎
（二）商户服务内容：
①免费：
订餐服务、预订酒店住宿、收发信件、快递。
废品回收、重要事情提醒服务。
保险公司推介、代办证件公司。租车服务、叫车服务。
②付费
打印、复印、收发传真、管道疏通维修、网络服务（检测、维修、网站制作）、电气线路检修、创意、策划、文案、广告设计制作、信息宣传、发布、搬运物品。
③收费标准：
以上内容涉及到人工均按每人每小时10元收费、维修所需零件按市价多收取百分之三十。
八、VIP会员卡章程
（一）总则
1、本章程仅适用于VIP卡贵宾，会员。我商场保留本章程之修订权、终止权、最终解释
权，无论持卡贵宾是否预先得到通知。
2、本章程自公布之日生效。
（二）申办规定
1、北美新天地时尚中心VIP卡、会员卡在一层总服务台统一办理。
2、申领VIP卡会员卡请携申领人身份证，按规定填写申请表,认可并承诺遵守《北美新天
地时尚中心VIP会员章程》。
3、为确保你的权益，申领人需如实完整填写会员信息；否则会直接影响会员活动及回馈奖
励信息的送达。
我商场向您郑重承诺：您的个人信息将严格保密，不会被用做北美新天地时尚中心以外任何
商业用途。
（三）会员待遇
1、持VIP贵宾卡/会员卡可累计消费积分，凭积分可参加商场年底的返利活动及商场组织
的各项优惠活动。
2、将按季度与年度，对有消费积分VIP贵宾/会员进行抽奖，中奖贵宾/会员可获赠商场礼
品券,兑换心仪商品。
3、在商场店庆日,将有机会获得精美礼品（VIP）。
4、商场的各项优惠活动都将以短信、信函方式告知贵宾/会员。
5、公司将不定期举办贵宾/会员活动，给持卡贵宾/会员以特别优惠，每次活动范围及优惠
折率将通过店堂公告、发送短信、信函等方式告知会员。
6、贵宾/会员在新年及生日时将收到手机祝福短信，并有机会获赠精美礼品。
7、贵宾将在节日、生日收到精美礼品。
8、贵宾将在商场活动期间享受折上折优惠。
（四）积分累计
1、在商场消费后，持当日购物小票及会员卡至一层总服务台进行积分。
2、消费10元积1分（会员在消费时无论有无折扣优惠，均可至总服务台进行积分）。
3、用积分返利额兑现的消费不再予以累计积分。
4、贵宾/会员卡积分以公司电脑数据为准，当日未刷VIP卡/会员卡的消费额恕不补办积分。
5、会员卡积分查询：
客服热线：0351-XXXXXXX人工查询
客服中心：携带本人会员卡及有效证件至一层总服务台查询
（五）积分返利
1、年度累计消费积分达到（贵宾30000分，会员达到20000分）可兑换购物券或超值礼品。
所有累计消费积分有效期不超过一个自然年(自每年度1月1日起至当年12月31日截止)。上一年度消费积分不计入下一年度，积分返利以元为计算单位，共分4个不同的级别：
消费积分(p) 返利率返利计算公式购物券或超值礼品金额(元) 50000＜P 3% 5000×1% + 15000×2% +30000×2.5%+（P-50000）×3% 1110< 20000＜P≤50000 2.5% 5000×1% +15000×2%+（P－20000）×2.5% 350～1100 5000＜P≤20000 2% 5000×1% +（P-5000）×2% 50～350
3000＜P≤5000 1% P×1% 30～50
2、每年12月1日至2月28日为贵宾会员卡返利时间，持会员卡及个人证件到一层总服务台，根据积分换取相应金额的购物券或礼品（返利额保留到拾元，充值到VIP卡内，积分
同时清零）。逾期恕不办理，视为自动放弃。
3、符合积分兑奖条件的持卡贵宾兑换购物券，所兑换之购物券可用于在我商场选购商品，
购物券不挂失，不找零，不再享受折扣与积分等其它优惠。
（六）有效期
1、VIP卡有效期为一个自然完整年度（即从办卡之日起至本年度的2月28日止），到期后
积分自动清零。
2、年度积分50000以下的VIP卡,30000以下的会员卡在次年自动失效。
（七）挂失与补办
1、如持卡贵宾遗失或损坏本商场VIP卡/会员卡，请至一层总服务台凭有效身份证件进行
挂失，办理补办手续，并支付工本费每张卡10元。
2、补办后的新VIP卡/会员卡延用原卡的有效期限和已累计积分，原卡作废。
（八）资料变更
1、持卡贵宾/会员如联系方式更改,应及时与商场一层总服务台联系更改。
2、如VIP卡/会员卡主更换或转让，由原卡主，持转让者与被转让者双方有效证件至一层
总服务
台办理相关转让手续，同时变更持卡贵宾资料并延用原VIP卡/会员卡有效期及积分。（九）
附则
1、VIP卡/会员卡所有权属于北美新天地时尚中心，如遇持卡贵宾/会员违背章程有关条款，
我商场不必预先通知，即可取消其用卡资格，并收回VIP卡。
2、对伪造、变造VIP卡/会员卡，使用伪造、变造、作废VIP卡/会员卡，冒用他人VIP卡/
会员卡的行为,我商场有权申请司法保护，并依法追究有关当事人的经济和法律责任。
3、VIP卡/会员卡相关服务细则，敬请留意店堂告示或咨询商场一层总服务台。
九、突发事件应急方案：
⑴接到突发事件，并确认其性质。
⑵通知运营办经理。
⑶通知工程部商管部。
⑷通知广播员。
⑸疏散或安抚顾客。
⑹采取应对措施。
⑺通知运营办经理。
⑻通知工程部商管部。
一、顾客之间的冲突
1、如何预防顾客之间发生冲突
购物高峰期时，保持商场、货架之间通道的顺畅
保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁
2、顾客冲突时的处理
1）一般性争吵
目击员工或商场管理人员要立即上前询问原因
根据当时实际情况，灵活处理，合理劝解顾客
不评论孰是孰非，不可偏袒。
2）发生动手事件时
通知商管部
目击员工应第一时间通知商场管理人员和管理部，不可袖手旁观。
把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。
注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。
尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。
商管员到场进行处理（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室）。
二、员工和顾客之间发生冲突
1、如何预防员工和顾客之间发生冲突
所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。
各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。
保持通道的顺畅、高峰时做好商场及收银区的客流疏导。
对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。
遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不可与其争执，更不可动手。
销售高峰期，商场管理人员应加商场巡视，处理突发事件。
对于棘手问题，员工应立即向管理层报告。
2、员工与顾客间冲突的处理
1）一般性争吵
目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾
客致以歉意，然后询问原因。
倾听顾客诉说，分析判断。
一般情况下，将员工带到一边，了解情况。
合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。
2）发生动手事件
目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况、灵活处理。
如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。
如客户提出索赔，应报管理层及法律部。
三、抢劫事件的处理程序
1、如何预防抢劫事件的发生
要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人
定时做安全广播
商场内设安全提示牌
有商管专门信息栏与员工分享相关信息
2、抢劫事件的处理
目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。
用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求商管员或在场工作人员协助。
商管员在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。
如拦截失败，商管员可协助顾客到派出所报案。
注意事项
我们应表现出积极协助的态度
如顾客提出索赔，及时报告商场管理层。
如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施。
以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
四、物品丢失事件的处理程序
1、如何预防丢失事件的发生
广播员根据客流情况加大安全广播力度
商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒
商管员和卖场管理人员加强巡视
目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。
广场外有商管员定期巡视，以起警告作用
2、丢失事件发生的处理
1）顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人
最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征
根据顾客的描述，带顾客到出入口找商管员。协助顾客在出口处拦截可疑之人
管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到
服务台登记，并到派出所报案
2）顾客不知何时丢失财物
员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”
带失窃顾客到服务台登记
服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物
如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。
如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案
顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员
3）目击小偷偷窃顾客财物
第一时间告诉受害者，以挽回损失。
协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。
处理同时，通知商管员部/商场管理层。
抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必
采取行动。
证据充分，把小偷送往公安机关。
注意事项
我们应表现出积极协助的态度
如有金额索赔，及时报告商场管理层
如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。
五、抄价格的处理程序
1、处理程序
当看到有人抄价格时，员工应立即通知商场管理人员
商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。
如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。
如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察
如对方态度强硬，继续抄写，可通知管理部商管员人员/主管给予协助。
2、注意事项
无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收
他的东西。
发生火灾客服部主要负
值班人员及时准备好湿毛巾等物品，防止毒烟等有害气体造成人员伤害。在条件允许情况下前往客户所在商场做好疏散客人的组织工作，检查、清理通道畅通情况。
现场工作人员劝阻客人不要回房间，不要乘坐电梯，组织客人从消防楼梯疏散。
迅速通知餐厅工作人员关闭灶台炉火、鼓风机、煤气阀门，妥善处理食油等易燃物品。
前台做好大堂及主要通道人群的解释与疏散工作。
在条件允许情况下检查客户房间电源关闭情况，确认并疏散房间内所有人员后在门上进行标记。得到总经理允许的情况下以广播形式进行疏散广播。
停电后客服部主要职责
立即与工程部主管问清停电大致区域，并派人前往停电区域做好客户的解释与疏散工作。
前台和各商场的现场工作人员向客人做好耐心解释。
及时提醒客户检查公司内部用电设备，切断办公设备电源及部分次要照明。
人员伤亡客服部主要负责：
客服部视情况联系伤者的单位领导或亲属、朋友。
.客服部根据死者身份，与其公司负责人联系，如死者系外来人员，由公安机关及时与其家
属联系。
跑水后客服部主要负责;
接到通知后客户关系员及时赶到现场，调查情况，并根据具体情况妥善安抚客户，并作好善
后处理。
组织相关人员到现场清扫积水。
二、购物中心的营运特征
1.兼顾经济功能与社会功能。购物中心是集中众多商业资源的商业地产项目，通过业态整合、长期经营，成为城市或更大范围的商业中心场所和物业旺地，实现城市商业主体定位、城市消费文化聚集和地产物业需求等多种价值。购物中心整合金融、地产、物业和商业的庞大产业链条，并且通过消费者长期重复的消费行为，实现整个产业链条的持续更新和市场流通，在商业活动中，实现消费总收入，为商业地产投资回收和物业资产的长期保值增值而服务，
具有不可忽视的城市金融功能。
2.购物中心是多业态多业种复合，体现“一站式消费”的多功能大型商用物业，一般是一组统一规划的建筑集群，集旅游、购物、休闲、娱乐、饮食等各种商业功能于一体。有着宽阔的购物通道和良好的动线设计，并充分考虑来客的休息和停车设施，通过环境的塑造形成自身聚客的引力，将建筑美学与商业功用巧妙结合。
3.购物中心多以数条步行街或回廊式多层布局，其共享空间不仅要通透各业态的聚集和互动，更要扩展到周边环境。其餐饮、娱乐、休闲业态比重不同，餐饮业种多样，大型、特色餐饮比重增大，娱乐和休闲项目则形成购物中心的主题特色和特定优势的内涵，如顾客体验式项目，即健身、运动、美容、休闲、文化等主题项目。
4.购物中心是开发商统一开发的专业市场，由运营管理商对项目实施全面统一的经营管理；以店铺租金收入为主要收入来源，租金收取方式灵活多样；通过对店铺的全面经营管理，达到租金收入不断提升的经营目标；追求品牌知名度和客户忠诚度的不断增加，吸引租户带动客流，不断提升租户质量及客流量；租户可独立运作，自我经营，但必须服从统一管理，保持高度一致的服务品质；以顾客而非商品为焦点，管理项目整体的营销环境。
公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款
第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会
电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理
第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；
6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客 户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。 具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；
1.负责贯彻执行公司的整体运营策略，领会和传达公司负责人的战略意图，负责制定公司中长期运营计划。 2.协调组织开展运营分析和调研工作，及时掌握客户动态，为公司决策层提供切实可行的实施方案。 3.负责做好运营内部管理工作，不断完善工作流程和工作制度，带头和督促完成各项工作任务。 4.做好员工的激励工作，尽量发挥每个员工的最大潜能，通过定期开展分析和总结，提高员工的工作热情和工作能力。 5.负责公司内部工作协调和外部业务接洽，将运营部工作实行流程化管理。 6.在整体运行过程中，完善、健全各种制度，负责所辖各项目与职能部门的沟通与协调。 7.及时传达公司的经营思路、理念，并根据具体情况，对所属部门的人员及经营方式进行及时调整，以适应企业发展，完成公司的战略目标。 8.加强对客户和厂家了解和沟通,实时了解各种事项动态,项目中出现的问题,运营部要在第一时间加以解决,尽最大努力满足用户要求，坚持客户至上的基本原则。 9．负责人要及时安排工作人员对客户所需产品的配送、安装以及旧产品的维修及其他问题工作人员要及时与负责人沟通汇报。 10.项目实施前公司召开项目分析会，明确项目责任人，项目责任人对项目负全部责任。其余部门应积极配合责任人完成项目对接及项目实施。项目开工后责任人需每日向项目主管做工作汇报，要做到日汇报周总结，汇报方式以文字为主，格式不限。做好供应商、施工方、公司其它部门及客户方之间的沟通衔接，确保项目按时有序完成。项目完工后，各责任人需提交项目总结，认真分析项目运营中存在的不足，并召开总结分析会。 11.本部门人员要在规定时间内，做好项目方案、完成落实项目所需清单报价等项目相关事宜。 12.积极跟进项目、监督项目的方案实施及落实情况，及时向领导汇报工作情况。 13.定期做好客户回访，协调与客户之间的关系。 14.协助公司各部门完成和客户的对接工作。 15.积极完成领导安排的其他任务。
. 页脚 公司运营管理制度 分公司既是一个具有法人资格相对独立的公司，同 时又是受总部直接管理的分支机构，它有自己独特的组织结构，包括业 务部、财务部和行政部三个部分。企业运营制度是用来“管组织”的，所以分公司运营制度按照分公司的组织结构将包括三个 面：一、业务管理制度；二、财务管理制度；三、行政管理制度。 一、业务管理制度 分公司业务管理制度是根据分公司的业务流程来制定的，是对整个业务流程各个运营环节进行的具体规定。 这里的业务流程是指分公司业务活动的各个环节和过程。根据业务活动的实质容和体现形式，可以将业务流程分为在
业务流程和外在业务流程。在业务流程即业务活动的实质容，包括寻找客户、一般了解、深入了解、建立关系、巩固关系五 个部分。外在业务流程即业务活动的体现形式，包括寻找客户、拜访客户、合作谈判、销售进行、售后服务五个部分。 对于分公司开展业务活动来讲，在业务流程和外在业务流程两个面的管理都是必不可少的。在业务流程属于过程性 的东西，适合沟通管理；外在业务流程属于结果性的东西，适合约束管理。没有在业务流程的沟通管理，开展业务活动就会没 有思路和章法，就很难取得实质进展；没有外在业务流程的约束管理，开展业务活动就会混乱不堪，就会导致高成本低效率现象 。 但是，在业务流程和外在业务流程又是需要分开对待的两种东西，不能混为一谈。在业务流程是企业开拓市场的锐利 武器，是与客户、与市场打交道的经验法，反而属于外
在性的东西；外在业务流程是企业部管理的规章制度，是与部门、与 成员进行的制度对话，反而属于在性的东西。攘外必先安，只有将部管理做好了，才能更好的开拓市场。在业务流程属 于经验法，即所谓的“思路打法”；外在业务流程属于规章制度，即所谓的“业务管理制度”。因此，在业务流程是公司培 养和指导业务员开展业务工作的经验法，只能作为沟通管理，不能作为约束管理，而外在业务流程才是真正的对业务活动的制 度管理。 为了更好的区分在业务流程和外在业务流程，这里有必要再举例说明。例如某业务员某天准备去拜访某家客户，他需要 先与客户预约好，因为是初次拜访，他准备只递上自己的名片和送一本企业综合目录，拜访的目的就是了解客户一般情况，再让 客户了解我们的企业概况和产品特点等等。这时该业务员所做的实际工作就是在业务流程中的“一般了解”流程，他在做这项
公司制度公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款
第一章 公司部门职能范围 公司架构
第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。 具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作； 6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站；
7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广， 业务渠道拓展，客户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制 定市场营销方案，有效地管理客户。具体职责如下： 2、1、协助总经理建立全面的销售战略； 3、2、制定并组织实施完整的销售方案； 4、3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 5、4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 6、5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 7、6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍； 8、9、负责与客户签订销售业务合同，主持公司重大营销合同的谈判与签订工
资产运营部管理制度1 资产运营部管理制度 资产运营部工作职责 第一条负责公司资产的经营管理工作，保障公司固定资产安全与完整、提高固定资产使用效益； 第二条负责公司管辖楼宇小型工程（100万元以下）维修、维保工作； 第三条负责小型工程招投标前期准备、现场监管及验收服务等工作； 第四条负责载体房源租赁管理，物业管理工作。 第五条负责公司管辖楼宇的空调、电梯、消防等各种设施设备的维修维保工作。 第六条负责公司管辖楼宇的水电费代收代缴工作。 第七条完成领导交办的其它工作。 资产运营部会议制度 为严格贯彻落实高新区管委会的有关管理规定，加强卫星应用产业园所管辖公司资产管理，明确各种会议的范围和内容，结合南京软件园（经济发展有限公司）资产管理实际情况，特制订本制度。具体内容如下： 一、基本原则 1、坚持以会议形式，及时贯彻和落实有关决定，及时研究和解决资产管理
中存在的问题，交流信息和经验体会，不断完善和改进管理工作。 2、针对维修、维保的各类会议，每月应提前安排计划，本着最大限度保证现场不受影响的原则，尽可能合并召开。 3、各种会议要明确主办单位召集人和筹备人员，并准备会议签到表。 4、各单位需要向会议汇报的问题，事先必须做好调查研究和充分准备，提出处理建议和意见，并准备好各种提交会议的书面材料。提交会议讨论的重要事项或文件，凡涉及对外或需向上级单位请示的，一定要在会前做好协调和请示工作。 5、与会人员必须会前做好准备并按时出席。会议发言要开门见山，紧扣议题，有针对性，有具体明确意见。要开短会，开好会。 6、会议决定的事项由会议组织单位负责逐项督办工作，并将执行情况及时向领导或上级汇报。 7、对已经会议决定的事项，要坚决执行、抓紧办理。在执 行过程中如有问题，应及时反馈。对各自职责范围内的问题，要积极协调解决；对涉及其他单位或部门经协商仍解决不了的，要如实向主管领导反映并提出建议，由领导协调解决。 二、会议组织与内容 1、资产运营部部门会议。会议主要内容：前一周完成的主要工作和下一周工作计划，需要领导协调解决的问题，相关重大事项等。 2、专题工作会议。专题工作会议根据相关维修、维保工作需要由资产运营部安排人员主持会议，各有关单位或部门的负责人和有关人员参加，必要时邀
公司经营部管理制 度 1
公司经营部管理制度 为了加强公司投标经营部的规范管理，完善部门内部的工作，增进经营人员规范自身建设。公司针对经营部特制定以下投标管理制度： 一、经营部工作职责 1、负责公司的招投标工作。招标信息收集，投标文件编制与存档 及中标工程资料的保管。 2、负责公司介绍信的管理及投标费用的收取标准：一级资质要求 投标费用公司实收4000元；二级资质要求的项目收取3000元。其它资质（含C库项目）1500元，并上缴财务部保留存根。按月对数量和费用作好统计。 3、投标期间对公司各类证件做好保管工作，工作完成及时归还登 记。 4、对企业要树立高度的主人翁精神，严禁以任何形式泄露商业机 密，违者承担全部损失，情节严重者送交司法机关处理。 5、负责查询招标公告，并将适合本公司投标的项目上报经营部负 责人，由经营部领导及上级领导决定是否报名。如因负责查询
招标公告人员忘查、漏查公告，致使公司不能报名，由查询人员负全责。 6、在确定报名项目后，指定专人负责本项目，并指定专人负责编 制该本项目的标书。标书编制包括报名材料、资格审查材料、投标文件三部分，指定专人负责后，经营部其它成员配合其完成。标书的所有问题责任都由指定编制人员负责。 7、每个项目都要指定专人为本项目的授权委托人，本人负责该项 目的投标全过程，如无重大特殊情况不得更换。如因委托人更换或迟到造成废标，责任由指定委托人负责。 8、经营部人员主要工作包括收集信息、跟踪项目（报名、资审、 开标、现场踏勘等）、保持对外对内的及时联系、拓展市场业务、提高公司效益，鼓励个人业务到公司挂靠，提成及奖金参考公司业务奖励制度。 9、经营部人员待遇由基本工资和提成组成。投标过程产生的其它 实际费用由公司报销。凡需要在外面住宿的，均需要向公司领导汇报，否则住宿费不予报销。 10、不得将盖有公司印章透露个人信息（如身份证复印件）的纸 张流入公司以外，如发现一次罚款500元。不得随意将公司证件、人员及项目信息透露给外人，严格保守公司机密及重要信息。
兴达运营中心管理制度
1 目的与管控体系要求 (1) 1.1 目的 (1) 1.2 经营计划管控体系要求 (1) 2 适用范围 (2) 3 术语和定义 (2) 3.1一级、二级、三级计划 (2) 3.2下属公司 (2) 3.3集团战略管理中心组织 (2) 4 各部门职责 (2) 4.1运营中心 (2) 4.2 集团人力中心 (4) 4.3 集团财务管理中心 (4) 4.4各业务部门 (4) 5 经营计划管理程序 (4) 5.1 计划编制依据 (4) 5.2 计划编制原则 (5) 5.3 计划内容及要求 (5) 5.4 计划编制及审批程序 (5) 5.5 计划调整审批程序 (6) 5.6 计划执行监控与分析 (7) 6 支持性文件 (8) 7 附件 (8)
1 目的与管控体系要求 1.1 目的 在集团战略、战略规划目标指导下，为了有效分解集团公司经营管理目标，按计划有序开展各公司各项经营管理活动，明确集团、各下属公司和各部门工作任务,理顺工作项的衔接和配合，加强集团对各公司经营管理活动的指导与监控，推动各项工作任务的顺利开展，确保集团公司整体经营管理目标的顺利实现。避免各部门混淆计划与预算职能作用，特出此制度。 1.2 经营计划管控体系要求 根据集团管控原则，对经营计划所涉及的各方面内容进行分级管理，以保证集团总体目标的实现，同时给予下属公司和各职能系统一定的调整空间。 1、计划管控分级： 下属公司需集团公司审批的计划，包括： A、项目基本经济指标报告。 B、项目关键节点控制表。 C、项目开发计划一级表。 D、部门计划二级表（部门级表）。 E、各部门月度三级计划（报建计划、规划设计计划、工程进度计划表、材料进场计划、招标采购计划、销售计划）。 F、下属公司部门月度工作计划工作分解表及开发进度月计划部门分解表。 G、财务资本计划及财务预算规定其他报表。 H、物业公司年度及月度收支计划报告。 I、集团及下属公司按照规定及实际工作需要各项专业计划需备案运营管理部其他计划。
企业运营管理制度 企业管理制度大体上可以分为规章制度和责任。规章制度侧重于工作内容、范围和工作程序、方式，如管理细则、行政管理制度、经营管理制度。责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系。本文就管理细则、经营管理制度、行政管理制度、部门经济责任制度、管理者经济责任制度。 一、组织框架 wang 二、部门岗位职责 1、综合办公室工作职责 (1) 组织、安排、落实公司各类会议的会务工作。 (2) 负责公司的日常接待工作（包括信访、投诉等）。 (3) 负责公司各类文件的收发、传阅和归档工作。 (4) 负责公司的日常行政工作（包括办公用品的采购，行政日常支出总经理 运营主管 人事部经理 财务经理 总经理助理 区域经理 人事专员 内勤 会计 考核员 出纳 综合办公室主任 办公室文员 人事部 财务部 运营部 综合办公室 网络部 技术部 推广部（电商）
报销等）。 (5) 负责公司工作用车的管理工作。 (6) 各类资产登记、造册及设备保养、维修、管理。 (7) 负责公司的日常考勤工作。 (8) 公司文印、统计、宣传、公示栏管理等。 (9) 负责公司的节假日值班安排及安全保卫工作。 (10)负责公司网页的管理工作（包括网页的设计、规划、信息上传和维护等）。 (11)负责公司的各类文字的撰写工作（含公司年度工作计划、年终工作总结、大事记等工作）。 (12)每月工作计划的收集、编制和公布；负责公司的档案管理工作。 (13)完成公司领导交办的其他任务。 2、财务部工作职责 （1）在公司董事会的领导下，负责公司财务的各项管理工作。（2）负责公司各时段的财务报表工作。 （3）负责公司各类收入和支出的记账、分类及报销工作。 （4）负责监督公司财务预算和决算的情况。 （5）负责与学校财务处的沟通、协调工作。 （6）完成公司领导交办的其他工作。 3、人力资源部工作职责 ⑴、负责公司的人力资源整体规划；
公司运营管理相关制度 一、公司各部门职责： 1、人事部：负责所有员工入职、离职、请假、培训、考勤记录呈报及资相关的一切事务。员工入职、调遣、请假（3 天以上）、升职、加薪、扣罚款等首先应向公司人事部提出申请，由人事部统一上报到公司，获批后方可执行。 2、行政部：负责公司所有活动组织、器械维修、行为规范（纪律、卫生、仪容仪表检查）、公文及通知下发与抽查 等事务。凡店内组织活动、规定设立、物品购买需上报公司行政部提出申请并获批后方可执行。抽查店内下发公文、通知、工作单及收款单开据、档案内容等。 3、财务部：负责所有员工工资结算、提成计算、所有款项报批、税务、执照方面事务。凡公司内所有购买物品批款 需财务部审批签字后方可执行。 4、统计部：负责各店周业绩、月业绩统计、工作单记录与核算、账目核对与回收等。 5、营销企划部：负责店内活动宣传品制作、活动装饰、组织等。 6、总经办：统计店内日清及各种表格、数据；参加公司会议，并记录会议内容，跟踪各店人员工作完成情况。 7、网络建设与维修部：负责店内电子设备维修与维护、公司网站建设与维护、电子设备申请及购买等。 二、公司事务处理流程： 1、总经理审批文件流程：文件或公文起草后应先交与总经理助理或总经理秘书确认、审核。由总经理助理或秘书为大家预约审批、签字时间，经过允许并接到通知后方可准时进入总经理办公室。 2、店内事务申请、审批、上报流程： （1）店内事务申报流程： 店内任何事务需经过公司审批后方可执行。申报事务应由主管上报给店长或部门经理，由店长或部门经理将书面申请上报到公司相应部门，由公司相关部门上交审批，获批后方可执行。如：员工工资调整、招募新员工等，应由各店主管上报给店长或部门经理，由店长或部门经理将申请事务以书面形式提交到人事部；人事部审核签字后上报到总经理处，如为重大决策，应由总经理呈报董事长，获批后，由人事部将申请文件上交到财务部，由财务部安排；店内维修项目或购买物品（价值200元以上），应由各店主管上报到店长或部门经理，由店长或部门经理以书面形式提交申请至公司行政部，由行政部审核签字后交由总经理审批，如为重大决策，应由总经理呈报董事长。获批后，由行政部将申请交予财务部批款，方可购置。 1.所有员工必须逐级上报，不得越级。上报事件应得到正面回馈或书面批准后方可执行。如未经公司批准或未做到逐级沟通，店长、主管承担事件全部责任。责任人将处以各100元处罚，并通告公司批评。 2.店内上报事宜，应当按照店内事务回馈流程进行申报，若按照流程未得到相关部门回馈，可向该部门上级反映，依此类推，直至得到正面回馈。若反映内容需要寻求帮助或本部门无法解决，接受上报人员需逐级向上报告，不得拖
运营部规章制度 为完善运营部管理，提升其工作效率及工作质量，更好地实现公司整体经营战略，特制定本规章制度。 第一章总则 1.1管理机制： 公司运营人员由公司运营部负责管理和调配，在运营经理的领导下开展工作，并对其负责。 1.2运营人员基本要求： 积极宣传、维护公司的品牌和产品、服务形象；进行媒体业务拓展，按计划开发、建立并维持稳定的新媒体资源；充分发挥集体智慧和创新思维，拓宽宣传思路。 第二章岗位职责 2.1 内容运营专员： 2.1.1负责自媒体（官网、公众号、小程序等）平台的内容策划，包含材料收集，文字编辑及互动管理。 2.1.2 跟踪行业热点，结合实际情况，制定、完成策划内容。 2.1.3 参与线上线下活动的专题策划、文案拟定、软文等撰写以及活动实施工作。 2.1.4分析各平台运营效果，整理有效数据，复盘推广数据，作出有效调整。 2.1.5协助推广运营专员分析网络人群搜索行为，完成关键词挖掘，细化，并策划软文 2.1.6协助推广运营专员定期梳理汇报自媒体平台数据，研究用户思维，提出优化建议及执行计划。 2.2 信息渠道运营专员： 2.2.1 收集并整理行业热点实时，新闻报道，关键词等反馈给推广运营专员和内容运营专员。 2.2.2 通过招聘网，市场部资源，收集并整理幼教行业招聘信息。 2.2.3 负责公众号（广东幼教智库、百里教育），小程序（广东省幼教平台）招聘板块内容 的文字编辑，排版，并做好对接工作。
2.2.4 整理行业标杆媒体，协助内容运营专员进行选题储备。 2.2.5 收集行业干活资源，定期整理给内容运营专员。 2.3推广运营专员： 2.3.1 参与线上线下活动的专题策划、文案拟定、软文等撰写以及活动实施工作。 2.3.2 负责自媒体（搜狐、百家号、知乎、百度知道等）平台的内容策划，包含材料收集，文字编辑及互动管理。 2.3.3 收集并分析网络人群的搜索行为，完成关键词挖掘，细化，策划软文。 2.3.4梳理现有新媒体矩阵平台数据，研究用户思维以及平台规则，提出并制定可实施优化建议及执行方案。 2.3.5 日常维护并优化公众号内的自定义菜单栏，自动回复，关键字回复。 2.4运营经理： 2.4.1负责公司产品优化，完成公司对产品的发展诉求。 2.4.2负责市场新媒体营销的策划，包括话题策划，执行策划，推动工作，评估总结。 2.4.3制定公司自媒体（官网、公众号、小程序等）平台的年度运营计划和日常运营工作安排。 2.4.4组织召开团队的各项会议，并做好会后的反馈工作。 2.4.5调研用户市场，跟踪推广效果，了解用户需求，分析用户行为，建立运营手段，提升用户活跃度及粉丝数量。 2.4.6负责运营团队的招聘、培训、辅导、激励、业务评估，形成一支优秀的运营团队。 第三章工作制度 3.1 运营部的目的与原则： 运营部所要解决的就是如何制定运营战略，以何种方式、何种手段使顾客知晓、了解运营内容，继而产生兴趣，做出消费决策。运营部与市场部共同管理规范实现流程化管理，为
运营部管理制度及岗位职责 为了更好地管理运营部门及激励操作电子商务人员，特制订以下规章制度： 一、基本行为规范： 1. 遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密。 2. 忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。 3. 充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。 4. 同事之间应相互尊重和友好合作，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正常工作秩序的行为。 5. 及时回复客户要求，认真解答客户技术疑难，力求客户满意。 二、任职要求： 1、运营组长：爱岗敬业。掌握专业的基础理论和基础专业技术，具有相当丰富的分析解决实际问题的能力。熟悉公司产品，能很好地指导同事开展工作。能独立从事产品的推广，具有一定的分析产品市场实际问题的能力，具有一定的组织协调能力。熟悉公司产品，并能承担产品上下架、疑难订单处理、会员审核等商城操作。客户来电方面商城使用基础技术问题。 2、电子商务专员：爱岗敬业。能独立从事产品的推广和客户来电接待。初步掌握本专业的基础理论和基础专业技术，具有基本的分析产品市场实际问题的能力。较熟悉公司产品，并能承担产品上下架、订单处理、会员审核和客户来电方面的商城使用基础技术问题。 3、设计师：爱岗敬业。能独立完成商城界面图片、广告图片、产品详情页图片的设计工作。 4、策划专员：爱岗敬业。掌握一定的策划专业知识，能独立完成策划文案的撰写工作。能独立完成商城活动、服务号、订阅号活动内容的策划工作。会使用基本的活动推广软件。 三、岗位工作职权： 1、运营部组长岗位工作职权。 1.1. 有权教育、批评部门内成员，对有贡献的员工有权建议奖励，对违反纪律和工作不听指挥的成员，有权提出处理意见并有权要求得到公司领导的支持。
资产运营部管理制度 资产运营部工作职责 第一条负责公司资产的经营管理工作，保障公司固定资产 安全与完整、提高固定资产使用效益； 第二条负责公司管辖楼宇小型工程（100万元以下）维修、维保 工作；
资产运营部会议制度 为严格贯彻落实高新区管委会的有关管理规定，加强卫星应用产业园所管辖公司资产管理，明确各种会议的范围和内容，结合南京软件园（经济发展有限公司）资产管理实际情况，特制 会。 6、会议决定的事项由会议组织单位负责逐项督办工作，并 将执行情况及时向领导或上级汇报。 7、对已经会议决定的事项，要坚决执行、抓紧办理。在执
行过程中如有问题，应及时反馈。对各自职责范围内的问题，要积极协调解决；对涉及其他单位或部门经协商仍解决不了的，要如实向主管领导反映并提出建议，由领导协调解决。 二、会议组织与内容 1、资产运营部部门会议。会议主要内容：前一周完成的主要
资产运营部工作管理制度 为更好的履行资产运营部工作职责，依据管委会及公司的相关规定，结合园区实际情况，经多方协商，就公司所管辖楼宇小型工程维修、维保工作，特制定如下管理制度。 2、资料包括：工作联系单、小型零星工程任务委托单、相关图纸、实验资料、竣工报告、竣工图纸及竣工决算等。 七、质量管理与控制 —45—
1、资产运营部对维修、维保工程质量实行跟踪负责制，督促实施单位严格按相关规范进行施工和管理。关键工序的施工， 资产运营部代表全程监控； 2、资产运营部组织相关人员严格按照工程验收规范和图纸设计要求，进行不定期抽查，并将维修、维保质量检查结果情况 给予通报； ； 2、整改完全达到竣工验收标准后，各方代表共同参加竣工验收； 3、竣工验收符合标准后，填写《工程验收鉴定书》，各方代表会签盖章，同时办理竣工备案手续。 十、结算准备 1、竣工验收交付后的一周内，维修维保单位应编制工程结 —46—
经营部岗位职责及管理制度 大连隆泰达建设工程有限公司 二零一陆年五月十三日
经营部管理实施细则目录 第一章招投标部 (4) 第一条招投标部主要工作内容 (4) 第二条招投标部分则 (4) 一、投标准备 (4) 二、投标过程 (5) 三、投标检查 (6) 四、投标总结 (6) 第二章办公室 (7) 第一节、职责范围 (7) 第二节、工作规范 (7) 第三节、办公室事务管理 (7) （一）、文件管理制度 (7) 第一条、管理要点 (7) 第二条、制度规范 (8) 第三条、文件管理流程设计 (8) （二）、档案管理制度 (9) 第一条、管理要点 (9) 第二条、制度规范 (9) 第三条、流程设计 (9) 第四节、办公用品管理制度 (9) 第一条、管理要点 (9) 第二条、制度规范 (10) 第三条、管理流程设计 (10) 第五节、会议管理制度 (11) 第一条、管理要点 (11) 第二条、制度规范 (11) 第三条、管理流程设计 (11) 第六节、清洁卫生管理制度 (11) 第一条、管理要点 (11) 第二条、制度规范 (12)
第七节、日常事务管理 (12) 第一条、接待管理 (12) 第二条、报刊收发整理 (12) 第三条、后勤管理 (13) 第四条、文化宣传管理 (13) 第五条、其他事务 (13) 第八节合同管理制度 (13) 第一条、总则 (13) 第二条、合同的订立 (14) 第三条、合同的履行 (15) 第四条、合同的变更和解除 (16) 第五条、其他 (16) 第六条、责任 (17) 第三章、附则 (17) 附件一投标报名登记表 (18) 附表二投标信息一览表 (19) 附表三开标现场一览表 (20)
运营部管理制度 目录 目录...................................................................... 第一节运营部组织架构及职能分配.............................................. 一、部门职责 ............................................................................................................................... 二、岗位设置 ............................................................................................................................... 三、各岗位的主要工作职责 ................................................................................................ - 2 - 四、职业道德 ............................................................................................................................... 第二节运营部管理制度 ........................................................ 第三节运营部业务流程 ........................................................ 第四节运营部工作指引手册 .................................................... 第五节运营部提成发放制度及公司福利制度.......................................
公司运营管理方案 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
公司运营管理方案 机构设立方案 为进一步加强公司的管理体制，优化部门间协调沟通的渠道，从组织机构的设置上合理控制餐厅用工数量，根据公司的实际运行状况，本着精简、效能的原则，拟定本组织机构设置方案。 一、公司设：总经办、后勤中心、研发中心、财务部、行政中心、稽查小组、营运中心、营销中心、发展部、公共事务部 总经办职责： 1、制定公司的战略目标与经营管理目标； 2、建立并完善公司的组织管理系统； 3、决策公司机构设置、员工编制及重要人事变革； 4、与社会各界保持良好的公共关系； 5、对餐厅的营业额与利润进行追踪； 6、时刻关注下属，以身作则，使公司有高度的凝聚力，团结在以总经办为首的领导下，高效完成公 司的目标； 7、时刻关注市场动态，结合市场情况及时调整公司的状态； 8、对新店选址进行评估，做出正确的选择，做到每家新店都能达到盈利； 9、对加盟商的管理，做到沟通良好，使加盟商的利润也能得到保障； 10、公司人事系统的考核与确定； 11、对公司全体人员安全意识的灌输与执行；
12、总部人员绩效考核的审核； 后勤中心职责： 1、负责后勤整体的日常管理工作（包括配送部、加工部、采购部）； 2、确保后勤中心全年无较大影响的品质问题发生（单次金额损失不超过500元以上）； 3、确保后勤中心全年无较大影响的安全问题发生（单次金额损失不超过1000元以上）； 4、产品加工流程的制作 5、配合营运部的各项工作，与营运部沟通良好； 6、出色的配合完成公司全年的各项指标 7、每月被其他部门或餐厅投诉次数不超过3次； 8、每天对当日生产货品的品质进行审核及确定，确保无品质问题； 9、后勤员工宿舍制度的管理； 10、总部广场清洁的管理； 11、门卫室和总部饭堂制度的建全和管理； 12、负责所有产品的原料不被浪费，食品成本减少到最低限度 13、负责产品下市后勤存货基本上为零的状态，没有造成存货过多导致浪费的现象 14、把控好产品的进货渠道，确保原料无任何问题 15、训练下属，使下属不断成长，为公司储备后备力量 16、跟进货车的保养与维修 17、后勤规章制度的制定者与执行者 18、及时调整产品规格变更与增加 营运部职责： 1、负责前线餐厅整体的日常管理工作；
运营部管理制度及岗位职责 运营部管理架构 根据公司要求，制定本部门各项管理制度并贯彻实施。 一、在总公司既定方针策略下，全面负责资产运营中心资产运营及物业管理工作，确保资产保值增值，实现现有资产利润最大化，全面熟悉并掌握房地产及相关产业最新政策信息，以及其它类似公司最新运作方法，调整运营中心经营策略计划；学习并熟悉资本市场运作方式，通过资产运作和管理，有效管理公司投融资渠道。保证投融资活动“合法，安全，流动，盈利”。制订物业策略计划；制订资产管理及组合投资管理策略。持有或出售分析、检讨物业及资产重新定位机会，审批主要费用支出，监控物业及资产运营绩效，进行资产投资
分析和运营状况分析。 二、执行总公司资产管理所确定的战略方针，实现资产管理目标；不断满足客户市场需求；追求社会效益最大化。主持并协调现有资产的商业业态规划，布局。督促运营中心市场调查与市场分析,掌握商业信息库。审核各项目商业市场发展分析报告。审核商户信息的经营状况及分析预测，作出科学决策依据。审核各项商业合同的签订、变更、执行、终止。熟悉地产商业形态运作。根据原有业态规划，负责商业部分的补充规划、补充楼面布局、调整品牌布局，通过专业的商业规划，以保证最佳的商业运营条件。在总公司部门领导下，对重新业态布局，业态规划，品牌招商提出自己意见和方案。负责运营中心市场调查与市场分析,以确定项目体量和客户定位。建立公司商业信息库，通过优秀的主力商家的招商来吸引消费者和中小租户。负责编制各项目商业市场发展分析报告。负责收集商户信息，对其经营状况进行分析预测，提供科学依据；根据原有招商状态，负责调整公司的招商政策及与商家的合作方式；如有品牌进场，负责品牌装修形象设计图纸的审批；负责各项商业合同的签订、变更、执行、终止；负责制订公司商业谈判程序及组织实施；负责大型商业促销活动方案、措施的落实和协调。 三、行为准则 1．员工要遵守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，行使公司赋予个人的工作责任和义务。如违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追究法律责任和追索赔偿。
房地产经纪企业管理 制度文本 说明 企业管理制度大体上可以分为规章制度和责任。规章制度侧重于工作内容、范围和工作程序、方式，如管理细则、行政管理制度、经营管理制度。责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系。本文就管理细则、经营管理制度、行政管理制度、部门经济责任制度、管理者经济责任制度及其文本格式分别加以说明，可直接修改使用。
目录 一、组织框架 ………………………………………………………………… 二、部门岗位职责 …………………………………………………………… 、综合办公室工作职责 ……………………………………………… 、财务部工作职责 ……………………………………………………… 、人力资源部工作职责 ……………………………………………………… 、权证部职责 …………………………………………………………… ? 、总经理助理岗位职责 …………………………………………………… ? 、运营部各岗位职责 …………………………………………………… ? 二、公 司 管 理 制 度 …………………………………………………… ?
、考勤制度 ………………………………………………………………… ?? 、日常工作制度 ……………………………………………………………… 、薪酬及奖励制度 ………………………………………………………… ? 、网络杂志广告 ……………………………………………………………… 、业务系统管理 …………………………………………………………… 、业务培训及会议 ………………………………………………………… ? 、档案管理 ………………………………………………………………… ?? 、办公供给 ……………………………………………………………… ? 、人事管理 ………………………………………………………………… ?? 、售后服务 ………………………………………………………………… ?
体育公司运营管理制度 体育场馆运营管理办法 第一章总则 第一条为规范体育场馆运营管理，充分发挥体育场馆的体育服 务功能，更好满足人民群众开展体育活动的需求，促进体育产业和 体育事业协调发展，根据《中华人民共和国体育法》、《公共文化 体育设施条例》以及《事业单位国有资产管理暂行办法》等相关法 律法规，制定本办法。 第二条本办法适用于体育系统各级各类体育场馆。 本办法所称体育场馆运营单位，是指具有体育场馆整体经营权，负责场馆和设施的运营、管理和维护，为公众开展体育活动提供服 务的机构。 第三条体育场馆应当在坚持公益属性和体育服务功能，保障运 动队训练、体育赛事活动、全民健身等体育事业任务的前提下，按 照市场化和规范化运营原则，充分挖掘场馆资源，开展多种形式的 经营和服务，发展体育及相关产业，提高综合利用水平，促进社会 效益和经济效益相统一。 第四条县级以上各级体育主管部门负责本级体育场馆运营的监 督和管理。 上级体育主管部门负责对下级体育主管部门体育场馆运营监督 管理工作开展指导和检查。 第二章运营内容与方式
第五条体育场馆应当按照以体为本、多元经营的要求，突出体 育功能，强化公共服务，拓宽服务领域，提高服务水平，全面提升 运营效能。 鼓励有条件的体育场馆发展体育旅游、体育会展、体育商贸、 康体休闲、文化演艺等多元业态，建设体育服务综合体和体育产业 集群。 第六条体育场馆应当结合当地经济社会发展水平、城市发展需要、消费特点和趋势，统筹规划运营定位、服务项目和经营内容， 提高综合服务功能。 鼓励体育场馆根据运营实际需要，充分利用场馆闲置空间，依 照国家有关标准和规范，合理开展适用性改造，完善场地和服务设施。 第七条体育场馆应当建立适合自身特点、符合行业发展规律、 与地方经济社会发展水平相适应、能够充分发挥场馆效能的运营模式。 积极推进场馆管理体制改革和运营机制创新，推动场馆所有权 和经营权两权分离，引入和运用现代企业制度，激发场馆活力。 鼓励采取参股、合作、委托等方式，引入企业、社会组织等多 种主体，以混合所有制等形式参与场馆运营。鼓励有条件的场馆通过连锁等模式扩大品牌输出、管理输出和资本输出，提升 规模化、专业化、社会化运营水平。 第八条体育场馆应当以体育本体经营为主，做好专业技术服务，开展场地开放、健身服务、竞赛表演、体育培训、运动指导、健康 管理等体育经营服务。
旅游景区运营部管 理制度
运营部管理制度 电瓶游览车管理制度 为提升景区整体配套服务水平, 满足游客需要, 景区实行电瓶车免费服务。 一、领用与管理 1、电瓶车是景区固定资产, 由运营部统一领出, 再交由司机负责管理。 2、电瓶车司机隶属营运部统一管理。 3、电瓶车实行”专人专车”的管理模式。 4、电瓶车钥匙一车两把, 运营部留存一把, 电瓶车司机领用一把; 工具、充电机按配置由司机、维修工、电池维护工分别领用。 5、电瓶车证件含: 《产品合格证》、《电瓶车使用说明书》、《电池使用维修手册》原件一车一份由营运部统一保管, 《使用说明书》、《维修手册》的复印件由司机、维修员、电池维护员领用。 6、电瓶车按规定统一停放在电瓶车换乘中心, 每天充电、检修由司机、维修工、电池维护工分别完成各自工作项。 二、使用与保养 1、使用
1) 电瓶车司机上岗前必须熟读《使用说明书》和《维修手册》, 并经过严格的专业培训, 办理操作证后方可驾车操作。 2) 电瓶车的操作严格按照《使用说明书》和《维修手册》规定的程序进行, 严禁违规操作和野蛮操作。 3) 按照”专人专车”的原则, 当班司机使用自管车辆, 非特殊原因或未经车队长批准, 车辆不得调换使用。 4) 电瓶车停运后, 必须停入车库, 不得随意或非车库位置停放。 2、保养 ”保养”是确保电瓶车正常运行和景区财产安全保障的先决条件, 驾驶员和部门管理者除接受专业人员的岗前培训外, 要通读 《使用说明书》和《维修手册》, 熟练掌握并严格遵守操作规程和安全操作守则。定时维护维护保养, 具体的维护保养项目、方法和标准按《使用说明》和《维修手册》执行。 三、驾驶员及维修人员守则 1、遵纪守法、服从管理, 严格遵守公司的各项规章制度。 2、爱岗敬业、恪尽职守, 维护、维修公司资产, 做好本职工作。 3、熟读《使用说明书》和《维修手册》, 严格按操作规程和 安全操作守则操作和维护。 4、景区电瓶车不得开出景区, 不得交给非专业人员试驾。 5、时刻保持车辆的完好与整洁, 停运后立即停在公司规定的 位置, 不得露天过夜。
第一章运营部部门职责 一、运营部职能 1、负责生产打算统计和生产输配安全运行治理。制定生产工艺、安全操作规程及各项生产治理制度。及时向有关部门提供天然气输配的准确资料，保证安全可靠地供气。 2、制定生产治理和管网、设备更新、改造的各项打算。汇总年、季、月综合打算。掌握生产动态，做好调峰、降压、停气及带气工程的技术治理工作，保证生产打算实现。 3、负责运行管网和设备的治理工作。 4、负责输配运行安全治理工作。定期组织安全教育、检查、考核，落实安全措施，制定整改方案。负责制定输配系统、运行设备的大修或紧急事故的抢险、抢修方案。 5、负责处理生产输配中临时发生的问题。 6、严格按生产调度指令执行各项生产作业，并做好各项记录。完善各种生产记录的档案。 7、负责组织对燃气用户进行燃气安全宣传工作。 8、完成总经理交办的其它工作。
二、运营部主任岗位职责 1、在主管副总经理领导下，全面主持运营部工作。 2、督促检查本部门职员学习国家、行业和集团标准规范，提高职员操作水平和安全生产意识。 3、按集团规范标准和考核细则，每月组织一次对本部门各岗位职员进行小检，严格检查和认真考核，并依照考核和检查中出现的问题，及时组织整改。 4、督促检查生产调度、维护改造、自动化信息治理、设备计量等专业班组生产运营情况和各种报表、打算、台帐、程序报批落实完成情况。 5、定期组织召开碰头会，了解生产任务完成情况和存在问题，协调本部门工作。 6、负责输配系统的维护改造和抢险工作，并就发生的问题进行分析，提出整改措施。 7、与安全部门对输配系统设备设施检查和操作人员考核，确保安全正常生产。 8、加强对新增和报废设备设施治理工作，新增和报废设备须由生产运营部经理确认签字，并建立新增报废设备台帐。 9、指挥处理生产运营系统中出现事故，并按有关规定及时上报。