辽宁大学专业学位硕士论文
***财险大连分公司顾客满意度研究
The Research on Customer Satisfaction of China United Property Insurance Co. Ltd. Dalian Branch
作者：周霖
指导教师：陈殿阁副教授
专业：工商管理硕士
专业方向：营销管理
答辩日期： 2010 年11月
二○一○年十一月·中国沈阳
辽宁大学学位论文原创性声明
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日期：年月日日期：年月日
摘要
在日趋激烈的国际竞争环境下，财险公司顾客满意度的高低已经成为其竞争力强弱的重要标志。企业只有建立合理的顾客满意战略，才能规避其在长远发展中面临的不确定性和潜在危机。
首先，本文对财产保险行业的宏观、微观环境做了一个简单的分析，并通过对该企业内外部的优劣势例举找出企业问题所在，明确企业面临着抓紧提高顾客满意度的严峻形势；其次，本文对顾客满意的相关概念做了一个简单的解释，并详细分析了国际上常用的三种顾客满意度测评模型（SCSB、ACSI、ECSI模型），结合我国顾客满意度指数模型（CCSI）和该企业自身的特点，总结出影响该企业顾客满意度的五种因素：产品质量、服务质量、企业形象、员工素质和顾客参与程度，通过调查问卷对企业顾客的调查，利用效度、信度等方法检验数据的合理性和正确性，对数据进行因子分析，将影响因素归结为：产品质量、企业形象、服务的能力和质量三类，从而进一步修改了假设：产品质量、企业形象、服务的能力和质量与顾客满意度有正相关关系，并通过回归分析证实了该研究假设：其中，产品质量的相关性最强，这与我们一直认为的理赔才是最重要的有一定的差别。最后根据数据分析的结论，对该企业如何提高顾客满意度，从三方面提出了相关建议。
关键词：财产保险顾客满意度影响因素
ABSTRACT
In the fierce international competition environment，the customer satisfaction of Property insurance company has become an important symbol of its competitive strength. Only by establishing reasonable of customer satisfaction to circumvent its strategic and long-term development in the face of uncertainty and potential crisis.
Firstly, the thesis do a simple analysis to the macro-and micro-environment of the property insurance industry ,and list the business’ interior advantages and disadvantages to find that,the firm are farced with the grim situation to improve customer satisfaction.Secondly, the thesis gives a simple explanation related to the concept of customer satisfaction,then analyse three commonly used international customer satisfaction evaluation models（SCSB、ACSI、ECSI）,and combine with CCSI and the characteristic of the firm,the thesis Summarizes five factors impact customer satisfaction index, Product quality, service quality, corporate image, staff quality and customer involvement. Through the questionnaire survey on the firm’s customers, tests the rationality and reliability of the data using the methods of the validity\reliability , does the factor analysis and sum up the impact factors as product quality, corporate image and service’s ability and quality.Based on foctor analysis and linear regression，the thesis modifies and confirms the assumptions,that product quality, corporate image and service’s ability and quality have positive correlation with customer satisfaction,and product quality has the strongest correlation,which is different from the ideas that claims is the most important.Finally, according to the conclusions of data analysis, the thesis companies provides some suggestions from three aspects.for the firm improving the level of customer satisfaction.
KEY WORDS: Property insurance Customer satisfaction
Influence factor
目录
摘要.............................................................................................................................I ABSTRACT....................................................................................................................... II 绪论. (1)
0.1 研究的背景和意义 (1)
0.2 论文的研究方法 (2)
0.3 研究内容 (2)
第1章 ***财险大连分公司的市场环境分析 (4)
1.1 公司简介 (4)
1.2 中国财产保险行业的外部环境分析 (5)
1.2.1 中国财产保险行业的外部宏观环境分析 (5)
1.2.2 中国财产保险行业的外部微观环境分析 (7)
1.3 ***财险大连分公司的内部环境分析 (8)
1.3.1 企业内部优势分析 (8)
1.3.2 企业内部劣势分析 (9)
1.4 分析小结 (9)
第2章顾客满意度理论综述 (11)
2.1 顾客满意的内涵和测度 (11)
2.2 顾客满意度指数模型的综述 (12)
2.3 保险业顾客满意度理论综述 (17)
2.4 顾客满意度测评的意义 (18)
第3章 ***财险大连分公司的顾客满意度研究设计 (19)
3.1 研究设计和命题假设 (19)
3.2 问卷设计 (21)
3.2.1 问卷的设计与说明 (21)
3.2.2 问卷的测试与修正 (21)
3.2.3 统计方法概述 (21)
第4章 ***财险大连分公司的顾客满意度实证分析 (23)
4.1 样本基本信息分析 (23)
4.2 ***财险大连分公司顾客满意度信度分析 (24)
4.3 ***财险大连分公司顾客满意度因子分析 (24)
4.4 ***财险大连分公司顾客满意度回归分析 (27)
4.5 结论 (28)
第5章提高***财险大连分公司顾客满意度的改进措施 (30)
5.1 从产品质量方面改进 (30)
5.1.1 加强财险产品的创新 (30)
5.1.2 科学厘定险种价格，让渡给顾客更多的价值 (30)
5.2 从企业形象方面改进 (30)
5.2.1 树立良好的企业形象 (30)
5.2.2 加强企业员工形象建设 (31)
5.3 从服务的能力和质量方面改进 (31)
5.3.1 切实提高员工的业务素质 (31)
5.3.2 提高企业的服务态度和理赔质量 (31)
第6章讨论 (33)
6.1 本文研究的局限性 (33)
6.2 未来发展方向 (33)
参考文献 (34)
附录 (36)
致谢 (38)
绪论
0.1 研究的背景和意义
随着国民经济的发展，我国财产保险业经历了一个快速成长的过程。据统计资料显示，2009年，我国保费收入突破1万亿元，同比增长近14%；财产险保费收入2876亿元，同比增长23%。中国的保险市场在快速发展的同时，同资本市场、货币市场也越来越紧密地联系在一起，在构建和完善中国的要素市场体系中发挥着越来越突出的作用。同时，保险业作为中国社会保障体系中的一个重要组成部分，在提高我国社会保障水平、增进中国人民福利水平以及有效缓解我国政府压力方面也起着至关重要的作用。
我国财产保险业在经过近三十年的发展，取得了令人瞩目的成就：保费收入规模稳步上升；财产保险业的市场集中度在缓慢下降，但仍处于较高水平；中小财险公司发展势头良好；保险市场主体供给也不断增加；保险中介机构不断发展；保险监管功能得到加强；保险业的法律法规在不断完善；人们的保险意识进一步提高等。
随着中国经济的持续发展，财产保险业也显示出了巨大的发展潜力。目前倡导的低碳经济，改善了保险业的发展环境，为其发展带来了新机遇，产业结构的历史大变动，也必然将出现新的风险因素和新的风险种类。人们风险意识的提高，为财险业的进一步发展提供了更广阔和成熟的市场。不断完善的法律法规制度，改善了财险业的发展环境，规避了因为制度缺陷造成的风险。然而，随着经济全球化、金融一体化浪潮的推进，和外资财险公司在全国范围内的业务扩张，财险市场的竞争越来越激烈，各财险公司单纯通过不断降低保费，调节费率来招揽客户，后续服务却跟不上，导致顾客怨声载道，频频更换财险公司，整个财险行业顾客流失问题严重。这不仅侵害了消费者的利益，也增加了企业的成本，降低了利润。所以，如何面对日趋国际化的竞争，选择正确的竞争方式，解决顾客流失问题，为自身创造更多的利润，就成为摆在财险公司面前的重大课题。
美国学者Frederick F.Reichheld(1990)的研究发现，顾客流失率下降5%，企业利润可增加25%-85%；失去一位老顾客的损失，需要争取至少10位新顾客才能弥补；而保留老顾客的成本与赢得新顾客的成本比例约为1∶6。成功解决顾客流失问题的重要手段之一就是提高顾客满意度。然而要保证顾客满意，首先
必须明确如何测量顾客满意的程度。提高顾客满意度是财险公司可持续发展的保证。
国外对顾客满意度的研究已经持续了几十年，在理论和实证方面都取得了较为丰富的研究成果。我国对顾客满意度的研究开始于20世纪90年代后期，研究领域侧重于汽车、银行等行业，且偏向于理论研究，对于财险公司顾客满意度的研究还比较缺乏，本文以***财险大连分公司作为研究对象，一方面希望能够为我国财险业顾客满意度的研究提供理论和案例的借鉴，同时希望能够提出一些合理化建议，为财险行业的健康发展提供一些思路。
0.2 论文的研究方法
本文主要采用了理论与实证相结合的研究方法，主要包括文献分析法、问卷调查法以及统计分析方法。
文献分析法主要是通过参考和研究国内外相关学术专著、论文、期刊等相关资料和文献，进行整理作为理论与实证分析的基础和设计问卷的依据；在文献分析的基础上，建立影响企业顾客满意度因素的衡量量表，调查顾客对该企业整体情况的满意情况，进而找出这些影响因素对顾客满意度的影响程度，在对研究结果进行对比研究之后得出最终结论；利用SPSS13.0统计分析软件对调查数据进行描述性统计分析、信度和效度检验、因子分析及回归分析等，验证数据是否合理和假设的正确与否。
0.3 研究内容
本文共分为六章，其内容分别简述如下：
绪论部分主要是对文章的研究背景和意义作一个综合性的描述，并且提出整篇论文的研究框架，指明论文的创新之处。
第一章市场环境分析，主要包括三方面内容：首先对***财险大连分公司的经营背景和现状做总体性概述，二是对我国财险业的外部市场环境，从经济、自然环境、科学技术环境、社会与文化环境、政治与法律环境等方面进行分析，得出财险行业目前所面临的一些机遇和威胁；三是从***财险大连分公司的内部营销环境入手，分析企业内部的优势和劣势，依此引出该公司在顾客流失方面存在的问题，从而提出顾客满意对提高企业竞争力的重要作用。
第二章为顾客满意理论的综述，主要包括顾客满意的一些相关概念、顾客满意度测评指数模型综述和保险业顾客满意度影响因素理论综述三部分。
第三章是对影响***财险大连分公司顾客满意度因素的研究设计，主要从产品质量、服务质量、企业形象、员工素质和顾客参与程度五方面进行研究，通过问卷调查的形式得到所需数据。
第四章主要是对数据进行统计分析，例如利用信度和效度分析来衡量研究的可信和可靠程度，用因子分析和回归分析得出各因子的影响程度等。
第五章是对策建议，旨在通过数据分析的结果，有针对性地提出改进措施。
第六章是对本文的研究局限性和未来研究趋势作出解释和预测。
第1章 ***财险大连分公司的市场环境分析
企业在其生存和发展的过程中需要不断与周围环境发生各种联系，并受到环境的制约。现代企业经营的实质，就是要在复杂多变的内外部环境条件下，谋求企业外部环境、内部条件和企业目标三者之间的动态平衡。所以，企业要保证长期、稳定、持续的生存和发展，就要协调未来目标与未来环境和内部结构的平衡关系，认清内外部环境所带来的机会和威胁，结合自身的优劣势，有针对性地采取措施规避风险，抓住机遇，而这一切的前提是进行正确的环境分析，进而改造和创造环境而不仅仅是适应环境。
1.1 公司简介
中华联合财产保险股份有限公司（以下简称***财险）是由中华联合财产保险公司于2006年改制而成。中华联合财产保险公司是2002年9月20日，经国务院同意，中国保监会批准，由新疆兵团财产保险公司更名成立，是全国首家以“中华”冠名的全国性保险公司。公司始创于1986年7月15日，是经中国人民银行批准，由国家财政部、农业部给兵团专项拨款组建成立的，是我国成立的第二家具有独立法人资格的保险公司。公司主要开展各种企业财产保险、机动车辆保险、货物运输保险、责任保险、信用保险、农业保险、健康保险、医疗保险、各种短期人身保险等保险业务和上述业务的再保险业务及中国保监会批准的其他业务。经过公司领导人和员工的共同努力下，***财险在不长的创业期内实现了从小到大，从弱到强，保费规模从几亿到过百亿，年均增长率超过100%，市场排名由几年前的11位迅速提升到产险市场第4位的骄人成绩，由名不见经传的区域小公司迅速进入中国保险业第一集团军的行列。
中华联合财产保险股份有限公司大连分公司（以下简称***财险大连分公司）于2003年8月8日正式成立，其经营区域为大连市行政辖区，目前拥有中山、西岗、沙河口、甘井子、金州五家支公司和其他共十四家保险分支机构，这也是***财险在东北地区设立的第一家分公司，主要开展各种财产保险、机动车辆保险、责任保险、货物运输保险、船舶保险、健康保险以及各种短期人身保险等保险业务。2006年***财险大连分公司实现保费收入2.12亿元，完成总公司下达计划的106%，市场份额位居大连财产保险公司第四位，2009年在面临市场环境
变化等诸多困难的情况下，***财险大连分公司仍完成保费收入1.95亿元，在大连保险市场上成为当之无愧的一匹“黑马”。公司始终坚持“诚实守信、依法合规”的经营原则，支持稳健经营、防范风险的办事方针，把投保人的利益放在首位，以优质的服务回报社会，并于2005年2月荣获“辽宁省十佳信誉知名企业”的称号，成为大连市唯一一家获此荣誉的保险企业。
1.2 中国财产保险行业的外部环境分析
企业的外部环境是指影响企业生存与发展的各种因素的综合体，也包括直接制约和影响企业日常经营活动的力量和因素。企业的外部环境从宏观上说，主要包括经济、人口、技术、自然环境、政治—法律、社会—文化力量等；从微观方面讲主要是指企业外部的供应商、代理商、顾客、竞争对手、社会公众以及企业内部参与日常经营决策的各部门等。分析企业的外部环境，宏观上说有助于企业认清各因素之间的相互作用，微观上看有助于企业更好地协调和相关群体的关系，促进企业目标的实现。企业的外部环境是新机会和威胁的舞台。
1.2.1 中国财产保险行业的外部宏观环境分析
人类社会的财富，不论是有形资产还是无形资产都是在不断积累壮大的，同时造成财产损失的灾情因素也越来越复杂，不但来自于自然界，还包括人类本身，尤其巨灾发生连年不断，所造成的财产损失数额逐年增大。同时，全球经济规模在不断扩大，财产所面临的风险也越来越大。财富损失的严重性，使得财产保险行业的重要性越来越凸显，财产保险市场的巨大潜力也显而易见。
我国正逐步向市场经济国家转轨，经济成分日益多样化，经济规模不断扩大，经济的开放性程度也不断加深，国外投资者不断加大在我国的投资力度，企业的数量和规模也在迅速扩大，一些新兴的高新技术科技园区和开发区如雨后春笋般不断涌现。处于城市繁华地段的商业区，财产集中，价值昂贵，如果不能很好地规避和转移风险，一旦灾害事件发生就会造成巨额的财产损失。财产数额巨大，经济形势多样，不但对财产保险的需求强烈，而且对财产保险的形式和种类也要求多样化、个性化、创新性，能满足企业的多样化需求。经济形势的发展无疑是给财产保险行业的快速、可持续发展提供了充分的空间，但也给财产保险行业提出了更高的要求。
人口是构成市场的首要因素。人口的多少决定着市场的潜在容量的大小，人口的结构特征也直接影响着企业经营管理和市场经营活动，对市场格局产生深刻
影响。人口因素对财产保险行业的影响主要表现在人口结构上。人口结构主要是指自然人口的变化情况、性别结构、家庭结构、社会结构、教育水平和人口的地理分布等。首先由于我国人口老龄化情况的特殊性，企业可争取的潜在顾客人数相对减少，导致企业间竞争加剧；二是由于我国教育水平的整体提高，人口素质也随之上升，消费者的选择也逐渐趋于理性，对企业的要求也越来越高，企业若想使得顾客满意，留住顾客，就会比以前面临更大的挑战。
从技术方面讲，主要是指财产保险业的创新性。面对着纷繁复杂的市场经济和市场化浪潮，财产保险业通过在产品产创新、银保合作、市场营销制度等方面的创新有力地推动了整个行业的发展。财产保险业通过与金融业及其他行业的紧密联系使得不同资本间的融合和流动更加频繁；大型保险公司集团化的趋势加强，如人保的整体上市等。但是总体来看，我国的财产保险业的创新依然存在着动力不足和能力薄弱等问题，首先是思想观念的更新跟不上市场的步伐，很多企业没有意识到创新的重要性，或者仅是简单的模仿；其次是创新人才和技术的缺乏，急需培养有创新意识和能力的人才，保证财产保险业的持续创新发展；最后是对创新产品的产权保护意识薄弱，一定程度上抑制了创新的热情。所以，我国的财产保险业要想在未来立于不败之地，就要用创新理论来武装自己，充分借鉴和利用国际经验和各种资源，应付愈加激烈的竞争。
随着经济的发展，人们的收入水平大幅提高，消费观念也随之发生了很大的变化。重视风险程度加深、提高自己防务风险能力和知识、寻找更合理有效的方式规避和转移风险等逐渐成为了人们的共识。同时由于有关财产保险行业的宣传，我国居民的保险意识也在不断的提高，保险市场得到了较大的发展空间。一些保险产品不但是一种风险转移工具，而且还具有一定的投资性质，在一定程度上能够满足人们投资理财的需要，也成为其受到广大消费者青睐的一个原因。同时，随着保险行业相关法律法规的不断出台，如2009年10月1日开始实施的新《保险法》，使得保险业学习达到一个新高潮，法律法规深入人心，并成为保险业的根本准绳。保险监管制度的逐渐完善，保险市场的大力整顿，中国保险业得以发展的外部环境得到进一步改善和提升，企业必须不断地依照法律法规来校正自己的行为，尽快地适应新的制度和规范企业的行为。
从财产保险行业的外部宏观环境来看，财产保险行业有着巨大的发展潜力和空间，但是环境中的威胁也是显而易见的，企业若想赢得竞争，拥有自己的忠实顾客是必不可少的要素，但在一个日益开放性的行业中，这一切的基础是要获得
顾客满意，从而如何使得顾客满意也凸显其重要。
1.2.2 中国财产保险行业的外部微观环境分析
企业的外部微观环境主要是指直接制约和影响企业日常经营活动的力量和因素，主要包括企业外部的供应商、代理商、顾客、竞争对手、社会公众以及企业内部参与日常经营决策的各部门等，分析企业外部微观环境，有助于更好协调企业与这些相关群体的关系，促进企业目标的实现。
我国财产保险市场的集中度很高，人保、太平洋保险公司、平安保险公司老三家财险公司占据了大部分的市场份额，虽近年来有下降的趋势，但仍居于主导地位；又随着经济开放性程度的不断加深，保险公司的数量在不断增加，许多合资保险公司、独资保险公司、外国保险公司分公司也纷纷抢滩中国市场，从2003年底开始，外国非寿险公司在华设立营业机构的形式，除原有的分公司和合资公司外，又增加了独资子公司，至此，外国非寿险公司的在华设立形式已没有限制。如日本财产保险、瑞士丰泰保险、美国丘博保险等，使得本土的财产保险业面临着严峻的挑战，无论是在资金、管理还是在人才、技术方面都有待进一步提高。我国财产保险业是否能够利用人际关系和地缘传统上得天独厚的优势，理性地看待外资保险业的进入，从中学习并壮大自己，关系着企业是否能够在激烈的竞争中可持续发展。
自2009年以来，我国财险市场监管层不断出台指导和规范文件，为保险业的未来打一场自我完善的战役，整个保险行业都在向理性的方向改变着。截至2009年底，我国已经开设近40家（含外资）财险公司。随着市场竞争的不断加剧，以及行业监管力度的不断加大，财险行业在发展初期固有的粗放式价格比拼已经不复存在，取而代之的是更加细化和深入的服务竞争，在保监部门的监督下，财险行业的费率以及佣金也已逐渐规范，市场日趋正规化，财险行业根本的市场竞争力更多地落在了服务的环节上。目前国内财险公司大部分的业务来自于车险，而商业车险多于半数的业务又来自中介代理商，保险公司则需要向中介代理商支付高额手续费。代理商的服务质量一定程度上代表着企业的形象，保险公司如何选择代理商，界定手续费的范围保证自己的利益，也是企业在发展中面临的迫切问题。
我国人民的保险意识较之从前有了很大的提升，不仅有较强的保险需求，且对现有保险产品有一定的信任度，消费者的选择也趋于理性化。但是财险行业专业人才的供给不足，财险行业整体服务水平跟不上。顾客虽然在选择财险企业上
有了很大的空间，但是购买不到需要的产品和服务，顾客需求得不到有效满足，顾客满意度低，导致顾客频繁更换财险公司，行业顾客流失问题严重，企业成本较高。
总体来说，虽然我国财产保险业处于激烈的市场竞争中，发展结构和人才培养上还不完善，但经过改革开放后短短30年的恢复发展和积累，财险市场体系在不断改进、业务规模和资产总量在明显扩大、防范风险能力逐步增强、服务范围不断扩大、对外开放和与国际接轨的程度越来越高，国内财产保险业已经进入到一个新的阶段。
1.3 ***财险大连分公司的内部环境分析
1.3.1 企业内部优势分析
企业内部优势是指将企业自身的实力和与企业处于同一市场、向同一顾客群体提供产品或服务的竞争对手的情况作比较，企业所拥有的超过其竞争对手的能力。具有内部优势的企业有着更高的盈利率或赢利潜力。
***财险于2006年调整公司架构，将原大连分公司分设为大连分公司和辽宁分公司，从而在大连形成覆盖全市的服务网络。同年大连分公司星海支公司正式挂牌成立，成为第一家在星海湾开业的保险机构，抢占了星海金融商业圈的先机。大连湾、北乐、登沙河等乡镇营销服务部的设立，也开创了大连市乡镇保险机构的先河。在参与大连市直机关、事业单位和社会团体公务用车保险招标中的中标也展现了公司的实力，扩大了公司的影响力。***财险大连分公司虽然成立时间不长，但是在总公司的指导和监管下，其较为先进的现代管理模式为企业打造了良好的运营机制；公司市场定位明确，以保险业务为主要经营方向，以向顾客提供全方位的保险服务为主要经营方式，充分利用各种资源，争取更多的市场占有率；在辽宁省2005年2月展开的信誉知名企业调查评价活动中，中华联合财产保险公司大连分公司被辽宁省信誉知名企业调查评价委员会授予“辽宁省十佳信誉知名企业”的称号，成为大连市唯一一家获此荣誉的保险企业；2006年，***财险大连分公司荣获中国商品质量信誉保障中心及《商品与质量》消费市场调查中心联合颁发的“服务质量信誉保障诚信单位”称号，是大连市财险市场唯一获此殊荣的单位。这些事件不但使得公司树立了良好的社会形象，也进一步提高了公司的知名度；2006年，大连分公司架构经过调整，确定经营区域为大连市行政辖区，开设中山、西岗、沙河口、甘井子、金州五家支公司，开发区、旅顺、
瓦房店、普兰店、庄河五家营销服务部，分公司营业部、营业二部、市场拓展部和大项目部等共十四家保险服务机构，进一步整合了资源，健全了营销体系；在员工培训方面，该企业努力培养和造就素质高、技能强、懂管理、精通业务的管理人才和业务骨干队伍，为企业未来的发展奠定基础。
1.3.2 企业内部劣势分析
企业内部劣势是指影响企业经营活动的不利因素和特征，是使得企业在竞争中处于弱势地位的因素。企业内部劣势会导致企业失去发展机遇，受到环境的挑战和竞争对手的威胁，甚至影响企业的生命。
***财险大连分公司成立时间不长，而人保财险、太平洋财险和平安财险三家公司占领了市场的大块份额，主体地位十分明显，***财险大连分公司在其发展的道路上遇到了重重阻碍。企业员工素质和能力有待进一步提高，专业人才和中高层管理人员相对于其他发展较成熟的财险公司略显匮乏；企业的市场营销体系仍不健全，乡镇保险机构覆盖面不完善；产品创新能力与其他企业相比有待进一步提高，例如平安产险在车险电销领域的一家独大；09年初，人保财险车险电话投保专用产品“直通车”的获准销售；专业车险公司天平保险的车险电销业务等，使得企业在以高成本获取新顾客的同时，也面临着老顾客更换保险公司，高达60%的顾客流失率的尴尬处境，企业市场份额受到威胁。再加上价格战、高赔付率以及高昂的中介代理商手续费，极大地降低了公司的盈利水平，导致企业偿付能力不足的情况越来越多，且越来越明显。要想打破这种局面，***财险大连分公司必须在首先降低顾客流失率，为企业未来长远的发展奠定基础。由于企业一直定位于市场开拓阶段，过多地注重新顾客的开发与争取，对老顾客的流失并没有给予足够的重视，同时，发展新顾客需要更多的人力和市场的投入，成本高且效果不明显，也不能给企业未来的发展积累优质顾客，增加了企业未来发展的不确定性。
1.4 分析小结
对企业环境进行SWOT分析，即对企业外部机会（Opportunity）和威胁（Threaten）、内部优势（Strength）和劣势（Weak）进行分析，主要目的在于认清企业所处的环境和自身的竞争优势与不足，有针对性地提高自身竞争力，缩小与领头企业的差距，并利用自身的优势，充分整合资源，抓住发展机遇，提高市场占有率，规避风险，减少企业的损失。
通过对***财险大连分公司所处环境的SWOT分析（如表1.1），我们可以清晰地看到：国家政策的支持、财险行业法律法规的不断完善和社会的保险意识的不断增强，促使财险行业的发展趋势良好，***财险大连分公司面临着一个难得的环境机遇；企业在总公司的领导和支持下，其现代管理模式和运行机制，一定的知名度和良好的社会形象，使得企业有能力去整合利用资源，抓住机遇发展壮大。但是愈演愈烈的竞争、强劲的对手和众口难调的困境使得企业发展壮大的道路并不顺畅。产品创新能力不强，严重的顾客流失情况使得企业经营成本居高不下，企业在竞争的过程中显得力不从心。***财险大连分公司是否能够克服劣势把握机会，在众多分公司中脱颖而出，降低顾客流失率就成为企业改善目前经营状况的首要选择。根据美国学者Frederick F.Reichheld(1990)的研究发现，成功解决顾客流失问题的重要手段之一就是提高顾客满意度。所以，如何提高顾客满意度已是该企业目前需要解决的迫切问题。
表1.1 中华联合财产保险有限公司大连分公司环境SWOT分析
内部优势（S）内部劣势(W)
1.现代管理模式为企业打造了良好的运营机制
2.企业具有一定的知名度和良好的社会形象
3.结构明确，企业内部能够整合和利用资源1.经营成本较高，利润率低
2.顾客流失率严重
3.市场营销体系有待进一步提高
4.专业人士和中高层管理人员相对匮乏，员工素质有待提高
5.产品创新能力不强
外部机会(O) 外部威胁(T)
1.财险监管制度的逐渐完善，外部环境得到进一步改善和提升
2.人们的保险意识越来越强，保险需求增加，消费趋于理性
3.全球经济规模的不断扩大，全球财富的不断增多，我国的经济开放性程度越来越深
4.我国财险市场的集中度在逐渐降低1.老三家财险公司占据大部分的市场份额
2.保险公司主体增加，各种营销方式层出不穷，竞争激烈，手段多样
3.外资财险企业的进入，使得竞争加剧
第2章顾客满意度理论综述
2.1 顾客满意的内涵和测度
（1）顾客满意的内涵
顾客满意是市场营销领域中一个重要概念。尽管顾客满意思想萌芽于欧洲，但首次将该概念引进营销学领域的却是美国的消费者心理学家Cardozo。Cardozo（1965）认为顾客对产品或服务的满意程度受顾客获得产品或服务所付出的努力程度与对产品或服务的期望的影响，自此顾客满意便成为一个正式的研究领域。
长期以来，许多学者对顾客满意进行了广泛的研究，对其概念的界定也是仁者见仁，总的来说，可以概括为两种主要观点：一种是以行为学为基础，从顾客个人行为角度出发，认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。这一观点被称为特定交易观点，它重视对交易过程中直接与顾客打交道的人员的沟通技巧，认为销售人员的举止将影响到一笔交易是否成功。另一种观点认为顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标，它强调的是顾客对购买行为的事后累积感受。事实上这两种观点并不矛盾，前者往往是后者的基础。本文认为顾客满意是指顾客对企业及企业提供的产品或服务的一种心理评价，是顾客将对某一消费过程的期望与实际消费过程进行比较、评估，依此判断该企业及其产品或服务达到顾客期望的程度。
（2）顾客满意度和顾客满意度指数
所谓顾客满意度则是对顾客满意程度的一种量化的表述，是顾客将实际使用产品或服务的感受与其期望值相比较后所感知的落差程度。这个定义既反映了顾客满意的程度，也体现出企业提供的产品或服务满足顾客需求的实际成效，顾客满意的感觉越强，满意度就越高。顾客满意度关心的是该时点顾客对该产品或服务的满意程度，表现在所有被调查顾客在某一个时刻，对某一产品或服务的基础指标、企业、行业、调查项目等的满意度，是就某一特定的产品或服务，在某一次或某一时点的顾客满意调查中，关心的是该时点顾客对该产品或服务的满意程度。顾客满意度在每次调查的过程中都属于一维问题。
在实际中，顾客通过静态和动态两种情形来表述对产品或服务的满意程度。
前者意指时间不变，称为顾客满意度（Customer Satisfaction Degree，CSD），与时间无关；而后者意指时间的变化，称为顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI），与时间有关。与顾客满意度相比，顾客满意度指数则属于一个二维问题，一方面表现在所有被调查顾客对该产品或服务的基础指标、企业、行业、调查项目等的满意度，另一方面又突出地表现在满意度在时间上的相对变化，因此属于一种综合指标。
顾客满意度测评与顾客满意度指数测评存在着紧密的关系，其中顾客满意度测评是顾客满意度指数测评的基础，而顾客满意度指数测评则是顾客满意度测评的最终实现目标。以往研究的有关测评顾客满意度或顾客满意度指数的各种模型和方法，其实质都是在探索如何测定某一时点上的顾客满意度，然后通过对某一时段的多次测定来研究顾客满意度指数的变化。本文实证部分的研究由于条件所限，进行的是某一时点上的顾客满意度测评，即严格意义上的顾客满意度测评，而并非顾客满意度指数测评。但是这并不能抹杀顾客满意度指数测评对本文的贡献，对顾客满意度指数模型的分析，将有助于我们更全面、更合理地探讨和归类影响顾客满意度的因素，因此有必要对顾客满意度指数模型进行阐述。
2.2 顾客满意度指数模型的综述
由于顾客满意度指数的重要性，许多国家都建立了自己的顾客满意度指数模型。从世界范围来看，瑞典于1989年率先建立起全国性的顾客满意度指数（SCSB），此后，美国于1994年建立起自己的顾客满意度指数（ACSI）。1999年欧盟11个国家亦分别在本国各自试点调查，计算本国的顾客满意度指数。此外，加拿大、台湾以及新西兰等一些国家或地区亦在几个重要的行业相继建立起各自的顾客满意度指数。
(1)瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型
瑞典顾客满意指数(Swedish Customer Satisfaction Baromer，简称SCSB)测评模型（如图2.1所示）是世界上第一个国家层次上的顾客满意度指数模型，是由美国密歇根大学国家质量研究中心的佛耐尔 (Fornell) 教授及其研究团队于1989年首先为瑞典构建的具有因果关系的顾客满意指数测评模型（如图2.1所示），此模型被应用于瑞典31个行业包括100多个公司的顾客满意指数的调查和分析中去。该模型中的核心概念是顾客满意，即指顾客对某一产品或服务的提供者全部消费经历的一种整体性评价（Johoson & Fornell，1991），这是一种累
积的顾客满意。与代表顾客对于某一件产品或某一次服务经历评价的特定交易的顾客满意不同，累积的顾客满意能够更好地预测消费者后续的消费行为(顾客忠诚)以及企业绩效，因此以它作为指标来衡量经济生活的质量也更具说服力。有两个基本的前置因素(Antecedent Factor)：顾客期望（customer expectation ）和感知绩效(Perceived Performance)包含在模型中。其中顾客期望意指顾客预期会得到产品和服务的质量程度，感知绩效亦可称之为感知价值，意指顾客将产品或服务的质量与其价格进行比较后在顾客心目中形成的感知定位。可以看出，感知价值越多，顾客满意度也将会越高（Anderson and fornell ，1994）。顾客期望和感知绩效均是一种外生变量。
图2.1 瑞典顾客满意度指数模型（SCSB ）
SCSB 模型中顾客满意的结果之一就是顾客抱怨。当顾客对某一组织提供的产品或服务不满意时，他们表达这种不满意的方式往往会选择如下两种途径：一种是停止购买，另一种则是向该组织表达不满从而获得赔偿。顾客满意度提高的直接后果之一是导致顾客抱怨行为的减少。顾客忠诚则是该模型的最终变量，具体表现为顾客形成重复购买某一产品或服务的心理趋势。顾客忠诚则意味着持续的重复购买、较低的价格敏感度以及较少的促销费用等，是组织盈利能力强的一种表现。
然而SCSB 模型并非完美，且在实践中饱受争议：如价值感知对满意度有着必然的的影响关系，但是就价值因素和质量因素而言，这两因素哪一个更重要则始终未得到证实；或者由于不同的顾客对不同的产品或服务的质量感知是有差别的，因此若在模型中加入质量感知变量，又当如何解决衡量等等，这些问题均没有获得一个有力的证明。
(2)美国顾客满意度指数（ACSI ）模型
美国ACSI 模型是在瑞典顾客满意度指数（SCSB ）的基础上增加了一个潜在顾客期望 感知绩效 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚
变量——感知价值（Perceived Quality）。该模型从1994年10月开始在美国进行调查、测算和发布，并以此确立了其在顾客满意度指数测评理论和时间方面的权威地位（殷荣伍，2000）。相较于其他国家模型，ACSI科学地运用了顾客的消费认知过程，其主要目标是探寻影响顾客满意的众多因素，并将这些因素作为预测企业、行业和国民经济的主要依据（Bruhn & Grund，2000）。
图2.2 美国顾客满意度指数模型（ACSI）
图2.2列示了美国顾客满意度指数模型的基本原理。ACSI模型假定顾客是理性的，因此可以从以前的消费经历中学习并应用于正确的反映当前的产品和服务的质量。如果产品或服务的感知质量超过顾客的预期，顾客就会达到满意；如果产品或服务的感知质量低于顾客的预期，顾客将会不满意。该模型共有六个潜在变量：顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚。每个变量又是通过若干个观测变量来衡量，如表2.1所示：
表2.1 美国顾客满意度指数模型（ACSI）的变量情况
结构变量观测变量
顾客期望/感知质量1.整体感觉
2.个性化服务
3.可靠性
感知价值1.价格给定后的质量水平
2.质量给定后的价格水平
顾客满意1.整体感觉
2.与消费前的期望感觉差距
3.与理想状态下的感觉差距
顾客抱怨1.向产品或服务的提供者抱怨
2.向其他个人抱怨
顾客忠诚1.顾客重复购买的可能性
2.顾客对价格上涨的容忍性
感知质量
顾客期望感知价值顾客满意
顾客抱怨
顾客忠诚
关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名：汽车与交通工程学院 专业班级：汽车服务工程（1）班 学号：2013050080132 姓名：黄胜勇 指导老师：吴灵芳 目录
概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)
概要 梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
内部顾客满意度调查表 被调查部门: 公司各部门: 为了更好的做好内部顾客满意度调查工作，及时发现并找出各部门在工作、服务质量等方面存 在的问题及不足，更好地服务好自己的顾客，真正体现“顾客是上帝”的思想，特请您们积极参与 我们的顾客满意度调查活动。针对您们提出的每一条意见、建议 后反馈到相关部门进行改进，通过持续不断地改进、 完善，使各部门在工作、服务质量等方面均得 到大幅度提升，不断提高公司市场综合竞争力。 感谢您们的参与及配合! .调查内容: 1、您认为该部门的服务及时性如何? ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不及时 很及时 2、您认为该部门的服务态度如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 3、您认为该部门的服务效果如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 4、您认为该部门人员的质量意识如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很低 很咼 5、您认为该部门人员的工作质量如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很低 很咼 6、您认为该部门工作改进的主动性如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不主动 很主动 7、您认为该部门工作改进的有效性如何？ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 很不好 很好 ***公司 调查时间: ，科技质量部将认真对待并及时梳理 F 面的问题请您对每个问题的感受用 1-10分进行评价，在相应的分数上打“V” 。
8、您认为该部门工作改进的持续性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好 9、您认为该部门与本部门工作配合的主动性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不主动很主动 10、您认为与该部门进行信息交流、沟通的顺畅性如何？ ① ②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好二、你认为该部门目前急需要改进的是什么？ 按下面所列选项的重要程度按顺序进行排列，若没有的可自行添加。您的排列顺序: ①?服务方面 ②?工作质量方面 ③?人员的质量意识方面 ④?工作改进方面 ⑤?与本部门的配合方面 ⑥.信息交流、沟通方面 ⑦?其它____________________________ （可自行添加）
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试
提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
朝柴发动机 编码：DCD-MR-802-02顾客满意度调查表（表一） 此问卷适用于汽车厂采购人员 单位：部门： 填写人：职务：年龄： 日期：电话： 第一部分服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，调查人员要询问原因 如满意程度在“不满意”以下时，调查人员要询问原因 第二部分朝阳柴油机综合情况 1．您熟悉的产品： 朝柴产品增压发动机 大柴产品增压发动机 锡柴产品增压发动机 康明斯产品增压发动机 云内产品增压发动机 扬柴产品增压发动机 上柴产品增压发动机 2．在您的观念中以下方面的重要度如何（1-5：重要5，不重要1）产品性能质量品牌价格 服务供货能力其它 请评价您熟悉的3-4个品牌在各方面的满意度（1-5：很满意5，很不满意1）
第三部分其他情况 1．朝柴发动机在产品质量和服务方面的优点： 2. 朝柴发动机在产品质量和服务方面的缺点： 3.哪些方面影响您的采购决策？（品牌、价格、供货周期） 您是否会推荐朝阳柴油机？是不一定 1-2%，您会： 毫不犹豫继续使用考虑价格比和服务后再定毫不犹豫放弃 5.希望朝柴公司采取的改进措施： 谢谢您的合作！
朝柴发动机 顾客满意度调查表（表二） 此问卷适用于汽车厂技术人员 单位：部门： 填写人：职务：年龄： 日期：电话： 第一部分服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) ◆如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，面访人员询问原因 ◆如满意程度在“不满意”以下时，面访人员询问原因 第二部分产品性能 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 第三部分朝阳柴油机综合情况 1．您熟悉的产品： 朝柴产品增压发动机 大柴产品增压发动机 锡柴产品增压发动机 康明斯产品增压发动机 云内产品增压发动机 扬柴产品增压发动机
顾客满意度—企业的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。 首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有
的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一
顾客满意度研究方法 随着我国加入WTO步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争
优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在80年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）
5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）
顾客满意度调查报 告
浙江XXXXX有限公司顾客满意度调查报告 8月3日
情况说明 本次调查依据GB/T19038- 《顾客满意度测评模型和方法指南》等国家标准要求，参考中国顾客满意度指数模型(CCSI)，采用问卷调查的方式，对浙江元创橡胶履带有限公司顾客满意度进行测评。 1、本次调查内容包括企业品牌形象、顾客预期质量、顾客感知质量、顾 客感知价值、顾客满意、顾客忠诚等结构变量，每个结构变量由一系列观测变量进行测量。 2、本次调查共采集样本25个，有效样本20个。 3、本次调查对每项指标采取10分制，经过计算后转换成百分制。本报告 中所有指标的用户评价满分为100分。 4、本报告中所有计算结果都按四舍五入方式处理。
主要结论 ■顾客满意度得分为87.82，忠诚度得分为89.50。 ■满意度每提高一分，忠诚度将提高0.828分。 ■结构变量中，顾客评价最高的是预期质量，最低的是感知价值。； ■对满意度影响最大结构变量是感知价值，预期质量对满意度影响相对较小。 ■为了改进顾客满意度，从结构层次看。要重点关注品牌形象、与气死质量、感知质量。 ■从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：商业信誉、实际总体质量、产品包装、产品可靠性、给定质量下对价格的感知等。
顾客忠诚89.50 0.828 推荐这家公司86.5 依然选择这家公司92.5 一、结构变量得分情况分析 1、顾客满意度测评模型 本次调查所依据顾客满意度测评模型如下： 2、结构变量得分及影响 88.33 87.50 88.21 88.75 86.8 87 87.2 87.4 87.6 87.8 88 88.2 88.4 88.6 88.8 89 品牌形象预期质量感知质量感知价值 0.719 0.513 0.589 0.368 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 品牌形象预期质量感知质量感知价值结构变量得分结构变量对满意度影响
一、论文题目：××公司提升客户满意度的策略研究 二、选题建议：选此题目的学生应从事营销或服务等相关工作，应以所在企业为论述对象，以便于收集相关资料。 三、设计内容： 注意：选题和论文内容都要结合学生实际工作,论文字数应达到一万字,要求有学生独立的见解。 第一章前言 （介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 第二章客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 一、客户满意与客户满意度的概念 应注意区分客户满意与客户满意度的不同。 二、影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素可以从满意度的概念出发，论述影响客户期望和客户感知的因素。 三、企业测评客户满意度的意义 第三章××公司客户满意度现状及存在问题分析 一、××公司简介 二、××公司客户满意度测评的现状分析 此部分为论文重点内容之一，应包括客户满意度测评的内容、客户满意度测评的指标体系（指标体系一定要细化，要有二级或三级的具体评价指标）、测评方法以及所采用的调查方法。 三、××公司客户满意度测评结果及分析 此部分为论文重点内容之一，应对收集的数据进行必要的分析，要有各项具体指标的测评数据，并针对满意度较低的指标进行分析，找出产生问题的原因，以此作为改进对策的依据。 第四章××公司改进并提升客户满意度的策略 此部分为论文重点内容之一，通过上面分析，根据本公司影响客户满意度的因素及存在的问题，提出提升客户满意度的策略或措施，要求策略要针对前面的存在问题来写，要具体。
第五章结束语 （论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题）。 四、任务书使用注意事项： 1．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 2．在写任务书时请将××公司改为本人所在公司的名称。此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务客户或公众客户，可将题目具体化为：“提高××公司大客户满意度的策略研究”。 3．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 4．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。 5. 主要参考文献请根据情况学生自己填写。
` 2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个文档Word ` 新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。 进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现
医药公司客户满意度调查问卷表 调查人:调查日期:调查区域:调查客户被调查人被调查人职位被调查电话□单店模式□多个单店□连锁□合资□个体□国企□民营企业娄型经营模式:分店数量个□批企业性质□其它: 发业务□其它模式: 为了能使本公司更好的为客户服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足客户要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！1 、您对本公司产品品种是否满意：□很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意需求品种:2 、您对本公司产品的质量是否满意：□很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意3 、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较：□偏低□较低□持平□较高□偏高4 、您认为本公司的服务态度如何：(1) 售前咨询：□很好□较好□一般(2) 售中配合：□很好□较好□一般(3) 售后服务：□很好□较好□一般改进意见或建议：5 、你认为影响推广服务的主要因素有：□市场因素□推广方式□推广力度□（其他）6 、您认为本公司业务员的推广服务如何：(1)
人员配备：□人员充足□业务员专业素质高□人员比较充足□业务员专业素质较高□人员不足□业务员专业论素质一般(2) 推广方式：□形式多样化，满足客户、市场的需求□形式较多，基本能满足客户、市场的需求□形式较为单一，不能满足客户、市场的需求(3) 推广费用：□充足□一般□不足改进意见或建议：7 、您认为，在推广过程中，本公司产品的市场接受度如何？□较好□一般□不好您认为本公司市场接受度不好的产品有：8 、您认为影响产品市场接受度的主要因素有：□品牌知名度□产品质量□推广服务□价格□( 其他) 9 、您对本公司的销售政策是否满意：□很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意改进意见或建议：10 、您认为本公司送货是否准时：□非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误客户其他意见或要求： 奖品名称：500万U豆体验卡 卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain ７、The words below equals to one another except（）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the offseason A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧 10、The word A、确认 B、算账
根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达
到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
海量免费资料尽在此 “顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? 的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时明确提出质量持续改进的作业流程(循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： ．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品服务质量标准。
．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。 美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成
顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。 如何分析、应用已获得的信息——案例解读 案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。
2017年中国十大顾客满意度调查公司 1、益普索中国 益普索(Ipsos)于1975年成立于法国巴黎，1999年在巴黎上市, 是全球唯一由研究专业人士拥有并管理的市场研究集团。2011年，益索普以5.25亿英镑的价格收购安吉斯集团旗下的市场调研机构思纬公司(Synovate)。思纬的加入，让益普索拥有一个真正的全球性网络。 益普索于2000年进入中国，通过收购北京丰凯兴、华联信、大通等3个本土公司和自身的快速成长，益普索中国区(Ipsos in China)成为中国最大的市场研究公司，在上海、北京、广州、成都、武汉等5个城市设有办公室，拥有专业人员约1,500名，营业额超过10亿元人民币。 2、TNS中国(北京特恩斯市场研究咨询有限公司) TNS是Kantar集团的一员，Kantar集团是全球最大的洞察、信息和咨询集团之一。凭借其长久以来建立的专长和市场领先的解决方案，TNS在新市场进入、创新、品牌转换和利益相关者关系管理等领域为客户提供具体清晰的增长战略建议。TNS在全球超过80个国家和地区设立了分支机构，与全世界消费者进行的对话数量在业界首屈一指。 2013年5月13日，据TNS官方网站消息，TNS(北京特恩斯市场研究咨询有限公司)同意收购新华信国际信息咨询(北京)有限公司(这一收购有待监管部门批准)。在此之前，2009年TNS定制研究和Research International宣布合并，成为全球最大的定制化市场研究公司，而Research International在华的合资公司——华南国际市场研究有限公司(Research International China)也被并入TNS中国旗下。 一系列的并购举措使得TNS不仅是在综合实力上，还是在行业与市场影响力上，均迅速壮大。收购新华信对于TNS中国在中国市场发展的战略意义与价值，正如TNS亚太区首席执行官Chris Riquier所表示，“中国目前是全球当之无愧的最大的汽车市场，对新华信的收购将让TNS中国成为绝对的市场领袖以服务寻求在中国市场发展的国际和本土的汽车生产商以及经销商。” 3、零点研究咨询集团 零点研究咨询集团1992年成立，早期以民意调查起家，在中国国内拥有较高的知名度。于2000年进行结构调整，投资成立了前进策略(策略咨询)和指标数据(共享信息)。
某公司顾客满意度研究 近年来，由于电子商务与物流相结合模式的不断发展，传统销售行业受到了很大的冲击。顾客满意度成为影响公司绩效的重要因素。围绕调查问卷，通过规范研究和实证研究相结合的方法，对该电商公司的顾客满意度情况进行了研究。研究发现，支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务这几个要素对顾客满意度有正向影响，并对此提出了相关建议。 标签：顾客满意度；物流问题；售后服务；回归分析 2017年中国网络零售交易额达7.18万亿元，同比增长32.2%。电子商务行业规模的迅速增加，进一步增加电子商务行业整体吸引力，促进更多参与者进入行业。销售行业的竞争根本是对顾客的竞争，其中，顾客满意度对行业的竞争起着决定性的作用。国内外诸学者对顾客满意度进行了研究。夏雪花等人（2016）提出较高的顾客满意度意味着有助于树立较好的品牌形象和声誉，从而能够给企业带来长期超额回报和竞争优势。陈梅梅、谢松年（2016）提出满意度是指顾客对产品或服务实际感知与期望效果对比产生的主观情绪性反应或感受，受主观和客观两方面因素的影响。Amine Ghoumrassi，Gabriela Tigu（2017）提出客户满意为营销人员和业务所有者提供了一个他们可以用来管理和改善他们的业务的度量。 1 研究模型的构建和假设的提出 1.1 模型總体构思 为了保证顾客满意度的稳定和提升，需要先了解在购物过程中影响顾客满意度的诸因素。第一是支付方式安全性。支付过程中的风险可能会导致消费者不愉快的经历，这会对满意度产生负面影响。第二是在于卖家诚信。消费者对商品的满意度达到消费者阈值时，进入购买支付过程。第三是物流方面。提高物流服务质量进而提高电商企业顾客满意度显得尤为重要。最后是售后服务方面。售后服务是实现客户服务价值最重要的环节，也是衡量顾客满意度的重要因素。 通过以上分析，本研究认为支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务会对顾客满意度产生影响。基于此，构建了本研究的概念模型，如图1所示。 1.2 变量说明、测量指标描述及假设的提出 1.2.1 顾客满意度 顾客满意度表示顾客对所购产品或服务的满意程度，可作为管理工具测评企业绩效，了解企业的优劣势，从而进行相应的改善。满意度调查采用Likert 5分计量，要求被调查者根据实际情况，对支付方式安全性、卖家诚信、物流问题、售后服务进行满意度评价。
XX有限公司（员工满意度）共4页第1页 姓名部门年龄职务/职能 一、您是何时在本公司工作？您的学历？ 二、请您回答以下的问题： 1．您是否会向您的家人朋友自豪地提及是在公司工作？（）A．一直都很自豪地提到 B．过去会主动说的，但现在不一定 C．无所谓，没有特别的感受 D．从来都不愿主动提出 2．您是否了解公司的经营方针、发展方向和重大措施？（）A．比较清楚，会主动关心 B．大概知道，主要通过有关部门的宣传得知 C．不太了解，不会主动关心 3．您认为公司推行企业形象导入和行为规范是否有必要？（）A．有利于塑造企业形象，提高产品质量，很有必要 B．想法不错，但推行起来有困难，因为： ①职工对其必要性缺乏认识 ②工作量太大 ③本部门主管领导不重视 ④缺乏有效的推行办法和有力的保证措施 C．这是形式主义，没有必要 4．您认为公司职工积极性发展如何？（）A．充分发挥 B．一般性发挥 C．不能发挥 5．您认为自己的积极性发挥如何？（）A．能发挥80% ~ 100% B．能发挥60% ~ 80% C．能发挥40% ~ 60% D．只能发挥20% ~ 40% E．能发挥20%以下
XX有限公司（员工满意度）共4页第2页 6．您认为目前公司最影响职工积极性发挥的因素有那些？（任选并按重要程度由主到次排序）（）A．经济效益 B．企业的发展前景 C．干部勤政廉洁情况 D．领导素质与管理水平 E．工作的稳定性 F．晋升机会 G．专业发展前途 H．岗位技能等级评定 I．人际关系 J．工资、奖金及各种津贴的分配制度 K．医疗、养老、劳保等福利 L．其它： 排序： 7．您认为自己能否胜任目前所担任的工作？（）A．能轻松应付，尚有余力 B．适宜，难度适中 C．感到力不从心，不适应岗位要求 8．是否有调动岗位的需要和要求？（）A．很想调动 是否想跨部门和专业？是（）否（）B．无所谓 C．不想调动 9．您的上级主管是否做到工作合理分配，人员合理调配？（）A．能科学合理地进行 B．能较好地进行 C．不能合理调配 10．您认为公司在为员工提供培训方面做的如何？（）A．很满意 B．比较满意 C．不满意
企业如何进行顾客满意度研究 报告出处：河南君友商务咨询有限公司发布日期： 结合客户满意度研究流程，我们下面以ⅩⅩ大型超市顾客满意度研究为例详细说明作为一个企业应该如何实施顾客满意度研究。 顾客满意度研究的流程图
一、满意度研究需求 随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，伴随着全面开放零售业承诺期的日益临近，加之目前本土超市如世纪联华、北京华联等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，我市的ⅩⅩ大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，超市的领导层决定实施顾客满意度调研，具体由超市的市场部负责。 二、选择调研机构 由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求，规定在周内提交项目建议书。 收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。 三、顾客类型判别 定义和识别顾客是顾客满意度调研面临的一个主要挑战，只有充分识别符合调研项目的顾客才能取得真实有效的
信息。根据本次调研的需求，经过调研公司和超市市场部的研究，最终决定本次调研的消费者包含本超市的现实顾客、潜在顾客和竞争对手的现实顾客三类顾客群。 四、构建指标评价体系 由于顾客对超市评价具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，这就需要建立调研测评指标体系。 根据相关资料、顾客购买行为分析，结合此次调研目的所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过对超市内部员工访谈和消费者定性研究，建立了补充指标，把这两部分指标分别按照基础指标、辅助指标和相对指标分类，最终构成了超市顾客满意度指数测评指标体系。 ·基础指标：总体满意度 ·辅助指标： 不满意比例指标 关键因素满意度 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 （加权）平均数指标 ·相对指标： 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距
摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of