2011年第四季度地方应对网络舆情能力推荐榜
宜黄官员复出事件、宋基会雕像事件进入红区
人民网舆情监测室从100多家境内外报刊的新闻报道和评论，8家门户网站的新闻跟帖，约30家论坛/BBS，400余名网络“意见领袖”博客，以及微博客、QQ群和播客网站中，梳理出了2011年第四季度十件“舆情热点事件”，并按照“官方响应、信息透明度、地方公信力”3个常规指标，以及“动态反应、官员问责、网络技巧”3个特殊指标，对2011年第四季度十件“舆情热点事件”的政府应对、处置能力做出了评估，同时推荐若干个应对网络舆情经验予以推广，具体结论是：
说明：“官方响应”，即地方党政机构对于突发公共事件和热点话题的响应和表达情况，包含响应速度、应对态度、响应层级（是否有党政主要领导人、部门领导人和警方发声）；“信息透明度”，即地方党政机构的新闻发布的透明度，官方媒体报道情况，互联网和移动通信管理，以及对外媒体的态度等；“地方公信力”，即突发公共事件和热点话题发酵前后对政府的信任度、满意度，以及由此引发的对地方党政机关形象的综合影响；“动态反应”，即地方党政机构随着舆情的发酵，矛盾的激化或转移，迅速调整立场、更换手法；“官员问责”，即对舆论关注的不作为或无良官员做出处理；“网络技巧”，即很好地运用网络等新媒体进行信息发布和意见沟通，熟悉网络宣传和引导技巧。
前言
由人民网舆情监测室发布的“2011年第四季度地方应对网络舆情能力推荐榜”正式发布。作为国内最早从事舆情研究的机构，人民网舆情监测室一贯重视以智能搜索引擎技术为依托，从各种网络舆论载体中梳理地方热点舆情，并借助已形成的一套舆情应对的研判体系，就地方政府的网络舆情应对处置能力做出客观分析，形成考评结果并定期发布。
伴随着2011年的结束，中国网民已经突破了5亿大关，中国网络舆论的高速发展，公共事件和热点话题的此起彼伏在这一年中更加明显。从2009年7月第一次推出“地方应对网络舆情能力排行榜”以来，我们既亲历了这样的变化态势，网民关注突发事件的热情越来越高涨，微博客等新兴网络载体发挥着推动事件发展“主力军”的作用，突发事件在信息传播的速度和广度不断提高，给各级党政机关应对突发事件提出了新的挑战。
我们也看到，各级党政机关对网络舆论的重视程度继续提升，目前，中国政务微博总数已经超过18000家，覆盖中国大陆所有省级行政区域，留言板、在线访谈、网络发言人等网上官民互动形式也不断出新。在这个季度里，党政机关应对突发舆情事件的经验可圈可点。首先，反应速度稳步提升，如云南楚雄农业执法车公车私用事件在国庆长假过后迅速得以调查处理；其次，问责处置力度加大，如山西两县交警乱罚款直接导致两县公安局长双双被免，甘肃正宁校车事故、山西临县“15岁工作女干部”大的问责力度也都较大；再次，利用微博等新媒体发声的意识和技巧继续有所提高，如陕西西安“绿领巾”事件中，陕西省少工委第一时间在其官方微博表明态度。迅速、积极、沉着的应对，有利于问题的解决和避免矛盾扩大化。
当然，不同地区、不同部门应对网络危机能力的差异在本季度再度有所体现。江西宜黄问责官员复出引起了媒体大哗却只能敷衍塞责，河南宋庆龄基金会雕像事件在响应速度、信息公开、动态反应、官员问责等舆情应对方面均为可取之处，这些值得有关部门深刻反思。
最近一年的“地方应对网络舆情能力排行榜”中，人民网舆情监测室加强了对入选事件发展过程中每个步骤的具体效果的评估，并提出了建设性的应对意见和建议，力图更加贴近地方党政机关的工作实际，为其日常工作提供更有参考和借鉴价值的信息，这一新变化取得了很好的反响，本次推荐榜在总结以往经验的基础上，进一步强化了舆情分析师点评针对性和实用性，使之更贴近于地方党政机关工作实际。
近期，由人民网舆情监测室祝华新、单学刚、胡江春主笔的《2011年中国互联网舆情分析报告》与2012年《社会蓝皮书》一并发布，这是人民网舆情监测室研究人员连续第五年为这一权威图书撰写年度舆情报告。人民网舆情监测室一直致力于客观、科学地研究中国互联网舆论生态，帮助各级党政机关更科学地认识和应对突发事件，拓宽网上官民良性互动，构建和谐的网络舆论环境。
推荐榜
人民网舆情监测室从100多家境内外报刊的新闻报道和评论，8家门户网站的新闻跟帖，约30家论坛/BBS，400余名网络“意见领袖”博客，以及微博客、QQ群和播客网站中，梳理出了2011年第四季度十件“舆情热点事件”，并按照“官方响应、信息透明度、地方公信力”3个常规指标，以及“动态反应、官员问责、网络技巧”3个特殊指标，对2011年第四季度十件“舆情热点事件”的政府应对、处置能力做出了评估，同时推荐若干个应对网络舆情经验予以推广，具体结论是：
说明：“官方响应”，即地方党政机构对于突发公共事件和热点话题的响应和表达情况，包含响应速度、应对态度、响应层级（是否有党政主要领导人、部门领导人和警方发声）；“信息透明度”，即地方党政机构的新闻发布的透明度，官方媒体报道情况，互联网和移动通信管理，以及对外媒体的态度等；“地方公信力”，即突发公共事件和热点话题发酵前后对政府的信任度、满意度，以及由此引发的对地方党政机关形象的综合影响；“动态反应”，即地方党政机构随着舆情的发酵，矛盾的激化或转移，迅速调整立场、更换手法；“官员问责”，即对舆论关注的不作为或无良官员做出处理；“网络技巧”，即很好地运用网络等新媒体进行信息发布和意见沟通，熟悉网络宣传和引导技巧。
本表数据为人民网舆情监测室的单学刚、韩长青、刘志华、胡江春、谷文杰、刘鹏飞、何新田、翟薇、侯尧杉、屈俊美、蒋丽佳、何起良、冯晓磊、陈宁等舆情分析师及张彪、朱明刚等见习分析师采用“列名小组法（德比克法）”对地方政府应对网络舆情表现进行分项评估后得出。其中“官方响应、信息透明度、地方公信力”三项为常规指标，分值区域分别为-10至10分，“动态反应、官员问责、网络技巧”三项为特殊指标，分值区域分别为0至3分。舆情分析师依据以上各项指标对政府表现分别做出评价，政府表现越出色、应对越得体则得分越高，反之则得分越低。最终依据各项表现综合所得总分，得出蓝、黄、橙、红四色级别，警报程度相应由低到高。其中总分20.00分（含）以上为蓝色，表示政府应对总体较为得体；总分10.00—20.00分（不含）为黄色，表示政府应对有待进一步加强；总分5.00—10.00（不含）为橙色，表示政府应对存在明显问题；总分5.00分（不含）以下为红色，表示政府应对严重失当，存在重大缺陷。
同时，人民网舆情监测室根据各种媒体报道的数据，统计出了这10个事件的热度指数，具体如下：
说明：表中总分依据中央媒体热度指数、市场化媒体热度指数、海外媒体热度指数、网络论坛热度指数、博客热度指数、微博客热度指数、意见领袖热度指数七项数据作加权处理后统计所得。各项指数所占权重为：中央媒体热度指数15%、市场化媒体热度指数15%、海外媒体热度指数10%、网络论坛热度指数15%、博客热度指数10%、微博客热度指数20%、意见领袖热度指数15%。
事件概述及应对点评
一、云南楚雄农业执法车公车私用
10月4日，一辆挂有云E84547车牌的中国公务执法车停在老挝的著名景点，被网友所拍并发到微博上。10月7日，有关领导知晓此事并开始调查，10月8日云南楚雄州委做出回应，对当事人进行免职处理。
应对能力点评：人民网舆情监测室分析师屈俊美
10月4日，网友“闲事嘎嘎”拍到了一辆挂有云E84547车牌的中国公务执法车停在老挝的著名景点，并将照片发到网上，立即在各大社区及微博广泛流传，引发“难道是跨国执法”的质疑。有网友调侃中国执法车已经走出国门，走向世界。
事件发生短短的三天时间里，微博及论坛纷纷进行了转载，“公车跨国执法”、“公车自驾游”等说法跃然于网上。有关部门领导对此事也迅速做出回应。
10月7日下午，记者就此事采访楚雄州农业局一位女性工作人员，她表示云E牌照的农业执法车确实是该局的，“这件事我们局领导已经知道了，并正在着手调查，此事调查明确后会对外公布的。”
此时，公众舆论追问的焦点依然是想弄清此车究竟是“是跨国执法，还是公车私用”，也有不少的网友担忧查明真相后，政府以开车出游的人是临时工来回应。
10月8日晚，中共云南省楚雄彝族自治州委外宣办、楚雄州政府新闻办联合通报，网友国庆期间在老挝万象发现的云南楚雄“农业执法”车确属公车私用，驾驶该车辆的赵朝魏系楚雄州农业局执法支队支队长（正科），此次出境未向楚雄州农业局领导报告，属个人行为，公车私用。决定对赵朝魏进行免职处理，对云E84547车辆进行封存。事件至此，云南执法车现身老挝的舆论关注度逐渐回落。
从4日事发至7日有关领导进行初步回应，再到8日对相关责任人进行处理，短短四天时间里，云南执法车现身老挝事件得以迅速合理的解决，表明了云南楚雄州政府对此事件处理方式上有两个特点：一是政府应对迅速，回应得当，有效抑制了网络传言，二是问责力度大，处理结果得当。这也成为此次云南执法车现身老挝事件的舆论应对最大亮点。正面响应、及时有效、公开透明的应对舆论追问的焦点，不仅能赢得民众的赞誉，同时也不断提升政府的公信力。在网络技巧应对方面，微博的大量转发及评论对事件发展及走向起到了一定的作用，网络问政时代，如何面对微博举报，是政府今后应该正确对待的问题。
本季度还发生了另一件与车有关的事件，被网友称为“福建省浦城县跨省擦鞋事件。”该微博一经发出，立即被网友大量转载。11月14日，浦城县人民法院对事件做出回应，鉴于司机的不良行为，法院已经与其解除合同关系。浦城县人民法院迅速对此事做出回应的态度值得肯定，但以解除劳动合同作为最终处理结果，难免让人觉得有草率了事，应付舆论监督之嫌。不同的网络舆论对事件的发展及走势产生不同的影响，政府要准确把握舆论，有效应对舆论，合理引导舆论。
“伸脚擦鞋”虽然行为不雅，但不违法，不足以让他丢掉饭碗，法院的处罚缺乏有效依据，难以服众。此事件的处理方式暴露出浦城县人民法院对待媒体监督的处理尺度还有有很大争议。
在微博迅猛发展的自媒体时代，网民举报成为舆论监督的风向标。政府要正确面对网民举报，在重视网民举报的同时，也要力度得力。
二、陕西西安“绿领巾”事件
10月17日，陕西西安市未央区第一实验小学为部分学生发放“绿领巾”，要求学习、思想品德表现较差的学生佩戴。学校的这一做法引起网友极大关注。18日，陕西省少工委称：已叫停此做法，收回“绿领巾”，并在全省范围内开展对少先队标志标识使用情况的清查。19日，该小学校长就此事向学生和家长诚挚道歉。
应对能力点评：人民网舆情监测室见习分析师朱明刚
陕西“绿领巾”事件最初由传统媒体华商报报道，18日经网络媒体传播后，引起广大网友极大关注，舆情关注度短时间内飙升。18日11时，陕西省少工委在其新浪官方微博发布消息称，佩戴“绿领巾”一事经查属实。陕西省少工委对此行为表示坚决反对，并且已经要求西安市少工委等相关单位立即前往学校进行纠正。这条微博被转发1293次，评论580次。省少工委面对此事没有掩饰，短时间内回应并处理事情的态度为化解舆情赢得主动。
19日晚，央视对陕西“绿领巾”事件进行报道，在报道中该小学校长以诚恳的态度向学生和家长道歉，为事件有效处理做了铺垫。20日，媒体再次报道陕西少工委对“绿领巾”事件的处理态度和措施，网友情绪稳中有降。22日，教育部有关负责人出面表示：坚决反对学校以任何方式对未成年学生进行所谓的“好”与“差”的区别。教育部的回应，迎合网友关注点，促进了陕西“绿领巾”事件的处理，一场舆情危机到此已基本化解。
陕西“绿领巾”事件经网络传播后，陕西省少工委短时间内进行回应，并部署西安市少工委前往学校进行纠正，叫停这种做法，处理比较及时。回顾此次事件的处理过程，陕西少工委有如下经验值得借鉴：
正面应对，短时间内回应。人民网舆情监测室提出“黄金四小时”原则，即在突发事件发生后，政府部门应在第一时间“发声”，掌控舆论“麦克风”。从18日清晨“绿
领巾”新闻开始网上传播，到 18日11时29分官方微博发布消息，陕西省少工委短时间内对事件做出正面回应，承认“绿领巾”事实存在，表明处理此事态度，开始在“绿领巾”事件的处理过程中掌握主动。
各级部门协调一致，纠正错误并诚挚道歉。应对突发事件的态度和处理措施同样重要，甚至态度比措施更能获取网友认可。“绿领巾”事件在网上曝光后，从省少工委到市少工委再到学校本身，形成三级应对机制。省少工委的正面应对、明确指示，市少工委的坚决执行，当事校方诚挚道歉，构筑了比较完善的舆情应对机制，从而减小了绿领巾事件的负面影响。
舆情应对新老媒体兼顾，对微博的使用是亮点。在处理“绿领巾”事件过程中，陕西省少工委不仅运用传统媒体向网友传递事件处理结果，同时积极运用微博平台，第一时间传递官方处理态度和措施，表现出较高的网络应对技巧，为事件的快速处理提供了帮助。
然而，在事件梳理过程中，我们发现陕西省少工委在“绿领巾”事件大量报道之前便已得知此事件，却未能采取有效措施，直到事件在网上大量传播后才被动应对。这表明，陕西省少工委缺少舆情防范思维，没有有效的舆情预警机制。
古语“上医治未病，中医治欲病，下医治已病”，在互联时代，各级政府和单位不仅要善于危机事件发生后的舆情应对，更应建立健全有效的舆情预警机制，才能在危机事件发生伊始稳定公众心理，平息社会谣言，控制由不良信息引起的群体非理性行为，将危害降低到最低程度。
三、山西两县交警乱罚款
2011年11月21日中央电视台《朝闻天下》栏目就山西岚县、盂县等地交通民警乱罚款等问题进行曝光。央视播出该报道后，公安部立即派出督察组赶赴当地。山西21日决定在全省公安交警系统开展为期一个月的纪律作风整改活动，对公路“三乱”实行零容忍。而岚县、盂县公安局长等相关责任人已被迅速免职。
应对能力点评：人民网舆情监测室助理分析师陈宁
11月21日，央视《朝闻天下》曝光山西交警乱收费现象。据报道，10月27日晚至28日凌晨1时许，中央电视台记者跟随拉煤货车进行暗访，在行经山西省岚县、盂县时，遭遇交警以查驾驶证为由违规拦车。在岚县，交警伸一个指头就要罚司机100元，没有罚单、没有收据。盂县交警发现记者拍摄后抢夺摄像机，随后又以“设备损坏补偿”名义强塞给记者2万元。
此事曝光后，山西省委书记袁纯清、省长王君做出专门批示，要求相关部门立即开会、立即严查，并对交警文明执法、依法行政进行教育和整顿。21日晚间，山西省公安厅召开全省公安交警紧急视频会议，通报对相关责任人处理意见，并制定七项措施，彻底治理山西公路“三乱”和执法不规范等问题。
山西交警乱罚款事件一经曝光，公安部领导高度重视，要求山西省公安厅立即调查，依法严肃处理。11月24日，公安部召开坚持公正廉洁执法坚决杜绝公路“三乱”视频会，公安部相关负责人回应山西交警乱罚款报道称，“收黑钱坚决开除”。
12月5日，山西省公安厅向全省通报了对山西岚县、盂县交警乱罚款和高速公路交警执法不规范等问题的处理结果，23人受到处理。两县公安交警部门共有包括县公安局局长、交警大队大队长、交警大队教导员和交警大队副大队长8人被免职，其中7人予以党政纪处分。此外，山西省决定在12月对全省公安交警系统开展为期一个月的纪律作风整改活动，对公路“三乱”实行零容忍。
在山西交警乱罚款事件中，政府响应层级高、回应及时、问责力度大，政府舆情应对效果较好：
回应及时，政府没有“失声”。从事件概述中可以看到针对央视的曝光，公安部以及山西省公安厅均在第一时间进行了答复，其中山西省公安厅紧急召开新闻发布会就相关情况进行通报。这成为了该事件自发生后政府能初步管理舆情的重要基础。
问责给力，政府没有“失信”。在伴随着及时回应之后，政策的跟进与责任的划分则成为该事件能迅速平抑舆情的重要手段。问责中对岚县、盂县公安局长等相关责任人的免职成为了网民较为满意的危机应对处理方式。
虽然在山西交警乱罚款事件中，政府部门进行了有效的应对，但此事件所带来的副作用是巨大的。由于山西省接二连三地出现乱收费等问题，该省的负面舆情不断提升。在互联网上，网友们以此事件为契机开始了一场“交警乱收费”大揭底。
而在事件传播过程中，由于视频分享网站等的大力推荐，使得该新闻在事发一天之后成为网络分享热点。该事件在微博、论坛讨论度也颇高，但却未能见到山西省有效利用新媒体进行舆论应对。当下，各地开通政务微博已成为一种趋势，若山西交警能开通政务微博，接受群众监督，及时发布信息，这对其今后的工作将大有裨益。
四、甘肃正宁校车事故
11月16日9时40分许，甘肃省庆阳市正宁县榆林子镇西街道班门口发生一起交通事故，一辆车号为陕Ｄ－72231的大翻斗运煤货车与一辆榆林子镇幼儿园接送校车迎面相撞。最终造成21人死亡，其中幼儿19人，另有43人受伤。17日下午，庆阳市委宣传部召开新闻发布会，四名官员被停职检查，犯罪嫌疑司机和幼儿园董事长已被刑事拘留。
应对能力点评：人民网舆情监测室主任分析师刘鹏飞
甘肃正宁县校车事故是近期国内发生的一起典型的偶然发生、带有必然性的突发公共事件。这起事故暴露出一些地区存在车辆违法严重超载、非法擅自改装车辆和有关部门安全监管不到位、教育投入不足等长期存在的突出问题。
事故发生后，当地紧急组织抢救、侦办案件、及时行政问责、发布新闻和微博，一定程度上挽回了负面影响。甘肃当地政府部门和官员能够运用微博工具，以积极开放的心态倾听网民的意见和建议，成为该案舆情应对的亮点。
第一次应对：现场救援和信息发布。事发后，甘肃省委书记陆浩，甘肃省委副书记、省长刘伟平等领导分别作出重要指示。省委副书记、省社会管理综合治理委员会主任欧阳坚，甘肃省副省长、庆阳市委书记张晓兰，庆阳市委副书记、市长周强等在接报后立即作出指示并迅速赶赴现场。正宁县委、县政府立即召开现场救治会议，启动道路交通事故Ⅱ级响应，成立了事故救援工作领导小组，全力开展医护抢救工作，第一时间向市委、市政府等汇报信息。
第二次应对：政务微博发布救援信息。16日中午，事故成为舆论焦点，也引起公安部、卫生部和教育部的重视。16日16时13分，甘肃省卫生厅公布关于事故的第一条微博。截至18日14时33分，甘肃卫生厅已经发表了51条与校车事故相关微博。与此同时，甘肃省政府新闻办、庆阳市卫生局和微博甘肃等政务微博也连续发布相关信息。甘肃省卫生厅厅长刘维忠微博称：“庆阳市委、市政府决定停止2012年公车更新计划，将预算资金全部用于购置标准化校车”。
第三次应对：善后处置引发舆情波动。16日，正宁县发布官方通报称，正宁县县委副书记和政府常务副县长负责做好家属安抚工作，县乡抽调了多部门130多名工作人员，“二对一包户”，进行家属情绪安抚和周边群众的稳控等工作。这一举措引起了一些网民的质疑。据监测，事发第二天，微博数量达三十余万条。在媒体接待方面，当地基层部门也出现失语和紧张情绪，网上新闻图片开始大量出现。
16日晚，甘肃庆阳教育局长卢化栋表示，事故前教育部门曾勒令事故幼儿园对校车超载进行整改，但幼儿园未听从指令。事故幼儿园属于民办私立幼儿园，大部分孩子来自农村，目前对民办学前教育只有监管，尚没有教育投入。
第四次应对：新闻发布和行政问责。17日，网上舆情热度大幅度上升。当天下午13时，庆阳市委宣传部召开新闻发布会。庆阳市委宣传部常务副部长左江华称，正宁县委常委、常务副县长刘光润，副县长戴彩燕，县教育局局长雷会宁，县交警队队长苟邵波等四名官员被停职检查。犯罪嫌疑司机和幼儿园董事长已于16日被刑事拘留。监测发现，该步骤一定程度上缓解了网上舆论压力。
第五次应对：教育投入和强化监管。18日数据显示，全国各地也开始排查校车安全隐患。甘肃幼儿园校车事故发生以后，引起全国舆论的热烈关注。网上出现大量公车和校车的比较，也有国内外的比较，如美国校车和浙江德清县的做法等。11月18日，甘肃庆阳市委、市政府决定停止2012年公车更新计划，将预算资金用于购置标准化校车，此举在网上引起大量网友的支持，校车事故告一段落。
近年来校车事件频繁发生，已经成为全国普遍性问题。甘肃校车事故发生后仅仅二十多天，江苏丰县又爆发恶性校车事故。舆论除了表达了心痛、愤怒和同情之外，有大量深层思考，涉及加强孩子安全的体制和机制建设，呼吁关注孩子，关注国家和民族的
未来。政府是否积极吸取经验教训，做好舆情应对，从长远和根本思路上解决问题，是公众最关心的话题，并将直接关系到政府公信力的提升。
五、山西临县“15岁工作女干部”
12月20日，山西临县政府网站上安家庄乡党委书记曹莉的简历页面成网民围观对象。政府网站上简历显示, 曹莉15岁即参加工作，获大学本科学历，网友质疑简历作假。舆情升温后，临县县委迅速对曹莉档案进行认真审查，12月22日，曹莉被免职。
应对能力点评：人民网舆情监测室舆情分析师朱毅
回首过去的一年，网络曝光官员简历涉嫌造假的案例不在少数，干部选拔的年轻化、高学历化成为从政者不惜铤而走险改简历的动因。与其他的“简历门”对比，临县曹莉的简历造假事件曝光有着相同的发展轨迹：先是由网友发帖提出质疑，接着相关部门介入调查，最后是造假简历得到证实，当事人受处理。
在此事件中，山西方面主要做出两次应对：
第一次应对：曹莉在山西临县政府网站上的简历被曝光后，记者致电临县县委组织部、宣传部等多个部门，工作人员均表示不知情，至于备受网民关注的15岁参加工作是否合乎规定，也避而未答。承办临县政府网站的政府办公室工作人员拒绝透露曹莉简历的来源。在记者求证未果不久后，临县政府官网上曹莉的简历页面很快被删除。此外，论坛帖文介绍“吕梁市纪委在全市选拔一名女常委，曹莉曾作为第一人选被推荐，市领导班子中有人对其档案提出质疑，此干部才未被重用”的情况，吕梁市纪委也未予回应。临县方面的不回应、删简历等行为引来媒体和网友一片声讨声。《青岛早报》对此质问“幕后故事岂能一删了之”，荆楚网评论称临县有关部门“删除简历简直是欲盖弥彰”。
第二次应对：舆情发酵升温后，引起山西省市县领导重视并对此事分别做出批示，临县县委迅速对曹莉档案进行认真审查。12月22日，临县县委召开县委常委会。临县县委组织部称，简历造假系当年身为副县长的曹父违规给女儿办了招工手续。临县县委组织部决定免去曹莉安家庄乡党委书记职务，并提名免去其乡人大主席职务。此外，县委成立了联合调查组，对此事进行进一步调查，将严肃追究相关人员的责任。
在事态爆发初期，官网以“删除简历”的方式推太极捂盖子，有不打自招的极大嫌疑。将公众有疑问的个人简历删除容易，要让民众信服就难了，由此激起舆论强烈反弹，严重损害了政府公信力。但曹莉违规从被媒体曝光到“免立决”，仅间隔3天，可谓雷厉风行。这种查究到底的气魄，无疑是当地朝着正确处置该事件方向迈出的一步，契合公众期待，赢得舆论的支持，事态得以较快平息。不过临县有关方面还应兑现承诺，依照政策规定切实深究相关人员的责任，如果仅仅找几个“替罪羊”象征性地处理一下，而不让真正的幕后主使承担相应后果，就很难起到应有的警示作用，更难以督促广大官员对公共权力和制度公平的敬畏，也难以服众。
六、广东陆丰“乌坎事件”
2011年9月21日上午，广东陆丰乌坎村400多名村民因土地问题、财务问题、选举问题对村干部不满，到陆丰市政府上访，随后产生了打砸警员、警车事件，随着事态的进一步发展，2011年11月21日村民再次进行集体上访，此后数日内不断引发冲突，随后事态逐渐平息。近日，广东决定成立省工作组解决“乌坎事件”对该事件进行正面应对。
应对能力点评：人民网舆情监测室主任分析师庞胡瑞
乌坎事件是2011年影响较大的群体性事件之一，可谓一波三折。事件发生伊始，当地政府能够较为敏锐地监测到该事件的舆情信息，并时实进行群众性工作的安抚，在一定程度上稳住了村民情绪，抑制了负面舆情的爆发。
但是，该事件并没有像正常的上访事件一样就此淡化，事件在11月中旬再次“恶化”，由网络贴文引发的关注以及曝光的种种事实再次把当地政府公信力打入低谷。在应对此问题过程中，当地政府错误判断形势，把问题归咎为“村民要求不合理”、“境外媒体干涉”等理由，应对缺乏诚意，动态反应迟缓等一系列应对错误。
进入12月，随着对“乌坎9.21事件”的新闻发布会的召开，政府正式从正面积极应对该事。在紧接着的对在押人员死亡问题进行了及时、透明的辟谣，在一定程度上弥补了政府公信力。
最后在随着12月20日，由中纪委委员、广东省委副书记朱明国带队的该省工作组进驻汕尾陆丰，调查处置乌坎事件，恢复乌坎法治秩序和社会管理秩序工作的展开，该事件逐渐实现了舆情的降温。
政府在此过程中的多次危机应对动作，有成功，也有失败。在事件前期由于错误判断形势、漠视民众诉求导致事件发展急转直下，但是后期能实事求是针对具体问题“摆态度”“讲道理”获得了民众了支持，使得舆情环境明显好转，最后的由广东省委主持的正面积极应对则受到了网民较高的评价。
事件虽在一定程度上对广东造成负面影响，但是地方党政部门在处理此事过程中所表现出的勇气和政治智慧很值得学习与总结。在此次事件中我们可以看到，由乌坎事件带来的舆论影响远超一般群体性事件，在未来将会对地方舆情格局产生深远影响。
乌坎事件由于西方媒体的介入迅速升级为“敏感事件”。在政治化该事件的过程中，乌坎村民敏锐把握了这一危险的趋势，喊出了“拥护中央”“维护权益”的口号，实现了乌坎事件的“去标签化”。这说明广大民众在互联网普及的今天已经逐渐趋向理性，开始学会把握舆论的走向，在此环境下则要求党政部门顺应“市民社会”“法治社会”的发展趋势，善对民意、顺应民意、润滑矛盾，促进事件的解决。
复杂的环境要求党政部门巧对舆论。乌坎事件作为2011年年底又一重大舆情事件，综合了微博这一新媒体蓬勃发展一年来的种种舆情特点。在解决群众问题中的一些“常规套路”已经无法面对新形势，无法解决新问题。面对复杂的舆论环境，应该巧用新闻媒体、打通“两个舆论场”，在舆情应对过程中保持话语的权威性。
省市两级政府的开明态度和良好的方法技巧，让事件朝好的方向发展。12月20日，中纪委委员、广东省委副书记朱明国有关“群众的主要诉求是理的”“大多数群众的一些过激行为是可以理解和原谅的，党和政府不会追究他们的责任”的讲话极大地加快了乌坎事态平息。12月22日正是冬至，当天下午朱明国深入陆丰乌坎村，走访看望乌坎村群众。他与村民代表坦诚交流，并走进村里，与村民们共饮功夫茶，代表省工作组祝愿乌坎村民过个好冬至、过个好元旦、过个好春节，更是让公众看到了事件会得到良好解决的希望。同时，汕尾书记关于乌坎事件的讲话，一度在网上被割裂和放大，后来通过“汕尾公众网”发布讲话全文，获得公众谅解，也在一定程度上得到了舆论的好评。
从舆情应对的角度看，该事件的处理亮点在事发后，广东省有错即纠的政治勇气和善于担当的政治智慧，有利于维护和谐稳定。在利益日益多元化、群众诉求日益复杂化的时代，社会上出现利益冲突在所难免，重要的是党政部门对此要有高度的政治意识和清醒的判断。
七、北京“pm2.5”话题
2011年10月入秋以来，北京等地持续的雾霾天气，将“PM2.5”带进公众视野，北京市环保局公布的数据与公众感知大不相同，引起了网络和媒体上的质疑，争议的焦点主要集中在要不要监测PM2.5，能否监测以及如何改进。2012年1月5日，北京市环保局相关负责人表示，春节前北京将公布综合观测实验室的PM2.5研究性监测数据，供市民参考，并准备借鉴国际通行做法，使北京的空气质量信息发布工作更加贴近市民生活。
应对能力点评：人民网舆情监测室助理分析师冯晓磊
可以说北京PM2.5事件是一次自发的环保普及运动，在此过程中，微博等互动媒体在新媒体环境下愈发成为公众表达诉求的重要途径，并成功推动了PM2.5“国标”的加速出台。
纵观整个事态发展过程，面对公众质疑时，虽然北京市环保局副局长杜少中等也试图运用微博等网络及媒体手段与公众良性互动，但相对公众持续高涨的现实感知、诉求表达而言，个别官员个人的努力显然不足以改变北京市环保局新闻发布体制相对不透明，缺乏动态及时、权威、有效回复的整体印象。
第一次应对：11月2日，杜少中表示，北京有能力也有设备监测PM2.5，愿与美国大使馆比对数据，只是何时公布暂不确定。经过媒体渲染，杜少中的意思被曲解为北京市环保局称美驻华使馆炒作PM2.5指数，能监测PM2.5但不能随意公布数据等等，这无意更加引起网民和公众舆论对空气质量数据公信力的关注。
在日益高涨的民意面前，作为2011年度十大公务人员微博博主之一，“巴松狼王”杜少中一方面“痛苦”的感慨“像是要过不去了”，追问“路在何方”，另一方面则推动北京市环境保护监测中心对普通市民（包括网友、意见领袖等）正式开放，同时利用各种机会与公众和媒体互动，以其理性、严谨、开放、包容的态度和作风，普及相关知
识，在微博上释疑、“论战”，解释环保部门在PM10、PM2.5方面的工作努力和工作进程，这应该值得称赞。
第二次应对：2011年12月4日，美国驻华使馆发布的北京PM2.5监测数据再次爆表，“Crazy bad（糟糕透顶）”，而北京环保局仍然称当日空气为轻度污染。而之前，11月19日有网友向北京市环保局书面提出关于北京PM2.5数据信息公开的申请，两天后该网友接到口头答复称，数据仅供研究用，不能公开，12月2日北京市环保局书面正式拒绝该申请。北京市环保局虽然正视了网络民意，但仍然采取如此僵硬、保守的做法，直接导致关于PM2.5的争论趋向白热化。
第三次应对：《环境空气质量标准》结束征询民意后不久，环保部公布了PM2.5监测时间表，其中京津冀和长三角、珠三角等将于2012年开始监测PM2.5。随后，北京市环保局局长陈添、副局长庄志东等有关负责人相继表示，北京市将严格按照环保部的要求开展监测工作，并开始建设PM2.5监测网络，2012年年底前全部完成。至此，PM2.5引发的民意较量，印证了杜少中所说的PM2.5之争推动空气质量标准修订，公布PM2.5数据成为顺应民意、治理环境的第一步。
此外，PM2.5虽然是专业环保概念，但涉及面广、离日常生活近，在与公众沟通时，政府官员不能以专业性、时机不成熟等为由试图将公众议题引向繁琐的技术层面或含糊其辞、遮遮掩掩，使监测数据和群众感受“两张皮”、自说自话。这也证明，政府危机公关并没有特别的技巧，实话实说和直面问题是最好的方式。
八、浙江湖州“织里事件”
10月26日晚，600多个安庆籍“夫妻队”聚集到浙江湖州吴兴区织里镇政府大楼前质疑“童衣税”时引来大量人群围观，其间有一辆奥迪车连续撞倒10人事件使事态急剧恶化，10月27日事态进一步恶化，发生打砸抢烧事件，一些超市遭到哄抢，近千辆汽车被砸，20多辆警车被烧。10月28日，织里镇政府暂停对童装加工户的税收征收，事件中涉及的税收代征人员已被解聘。
应对能力点评：人民网舆情监测室分析师何新田
“织里事件”是2011年继增城事件之后又一起外来群体与本地群众的冲突，事件的发生并非偶然。在浙江省部分中小企业频频倒闭、民企老板跑路潮大背景下，当地政府反而大幅度加重税负的举措是事态爆发的根本原因。而当地流动人口在异乡漂泊无助的失落与怨恨情绪加上事件中突发的奥迪车撞人事件触发现场民众的仇富情绪，导致了事态的急剧失控。
第一次应对：政府声明指责业主“恶意滋事”。吴兴区政府的一份声明称：织里镇在童装税收社会化征管过程中，一户安庆籍童装小业主多次拒交税款，在征管人员上门征收时，该业主纠集多名同籍业主围攻工作人员恶意滋事。官方的这份声明很明显的偏袒一方不仅无助于事态的平息，反而起到了火上浇油的反作用。2011年10月份起当地有关部门对被称为“夫妻队”的童装小作坊征税额度的大幅调升才是事件背后的根本原
因，大幅调升的征税额度加上不规范的征税流程难免使他们对征税者产生极大的不信任感和抵触情绪。
10月26日晚，600多个安庆籍“夫妻队”聚集到织里镇政府大楼前围观时，有一辆奥迪车连续撞倒10人事件使事态急剧恶化。事态扩大与那辆连续撞人的奥迪车有很大关系，然而在官方的解释里，此事却被一语带过，也就无法释去人们心头的疑云。10月27日事态进一步恶化，发生打砸抢烧事件，一些超市遭到哄抢，近千辆汽车被砸，20多辆警车被烧。直到官方出动警力抓捕闹事者，事态才逐步平息。
第二次应对：暂停征收“机头税”解聘税收代征人员。10月28日，织里镇政府暂停对童装加工户的税收征收，事件中涉及的税收代征人员已被解聘。对事件的源头的有效控制和对涉事当事人的处理有效地缓解了已经严重失控的事态蔓延。然而枪杆子下也许可以维持政权，却很难带来当地社会真正的长治久安。有网友指出，当地政府声称的所谓税收社会化征管方式随意性较大，征收细节并不十分严格。对税收征管方式的改革势在必行。而且，税收征管社会化的首要方向应当是征税决策过程的民主化，如果当地政府在调整税额之前就征求企业主们的意见的话，事件很可能不会发展到暴力抗税的程度。
第三次应对：湖州新闻办称事件中无人死亡。10月29日，湖州市公安局通过官方微博发布信息称：10月26日至今，在织里事件中最终核实是9人住院治疗，无人死亡。吴兴区织里镇生产生活秩序逐步趋好。70%至80%的童装经营户已陆续开工开业。湖州市公安局通过官方微博发布信息的举措是舆情应对的一大亮点，尽管网络上还存在一些网民的质疑声音，但已经构不成大的舆论风浪。媒体的目光也更多地转向对事件的深入反思。
第四次应对：重征“机头税”税额低于去年。织里事件发生五天后的10月31日，国家财政部出台了65号、66号部令，启动了针对个体工商户的增值税与营业税的减负政策，这对于个体工商户性质的小型企业来说才是实实在在的帮助，也应当是许多地方政府努力的方向。而据媒体报道，12月初，湖州市吴兴区织里镇政府重新征收的“机头税”税额为282元一台机器，并规定5台以下机器不征收，这个额度甚至低于去年，这无疑是顺应民意的一项善后处理措施，为织里事件的圆满解决增添了一抹亮色。
总体看来，湖州市官方的舆情应对有得有失：事件爆发的前期应对不力，但10月28日官方的切割战术有效地化解了舆论危机，然而事件背后隐藏的民生问题却值得当地政府深刻反思。
近年来发生在我国沿海地区的许多类似经济诉求主导型群体性事件中的一个共同
点是：事件中老百姓反对的并不是政府，而是一些严重损害民生的不合理不规范的制度和做法，民众的经济诉求是其中的主流民意。舆情是社情民意的集中体现，舆情背后是民生，舆情背后是民心。关注民生，关注舆情应当是各级政府的首要任务。一个漠视民生、与民争利的政府实际上是把自已摆到了民众的对立面，不仅恶化了官民关系，也在为本地社会的正常发展埋下隐患。政府应学会更多地让利与民而非与民争利，为中小企业营造宽松的创业环境而非勒紧它们的腰带，这才是真正纾解经济诉求主导型舆情事件的根本出路。
九、江西宜黄免职官员复出
12月2日，江西省抚州市新抚州网发布消息：在去年9月宜黄自焚事件中被免职的宜黄前县委书记邱建国将出任抚州金巢经济开发区管委会主任，宜黄前县长苏建国任抚州市公路局局长。抚州市委组织部回应称，复出是根据工作需要以及两人的表现和特长，严格按照《党政领导干部选拔任用工作条例》《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》等有关规定进行的。
应对能力点评：人民网舆情监测室分析师翟薇
宜黄自焚事件的惨烈场景还未被遗忘，事件带来的思考还在继续之时，责任官员却在一年后按原级别悄然复出，这着实令人难以接受。在公众一片失望和愤怒声中，12
月5日，抚州市委组织部常务副部长宋东方向媒体证实，邱、苏2人确实已复出任用。面对网友质问复出有何依据时，抚州市委组织部回应称，是根据工作需要以及两人的表现和特长，严格按照《党政领导干部选拔任用工作条例》《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》等有关规定，履行相关程序后作出的。然而，一句“符合规定”的官样表态换来的是更多地谴责与质疑。在一项网络调查中，近八成网友认为免职问责成为摆设，复出过程经不起检验。
从舆情的反馈来看，由于此前已有太多“官员复出”的闹剧，邱、苏的复出亦是意料之中，只是曾经上演“女厕攻防战”，并身负宜黄自焚这样惨烈事件之责官员的复出，让人们更为心痛。公众所关心的已不是邱苏二人是否应该复出，而是官员问责与任用的规定以及民意之间存在的巨大裂隙。舆论的争议点在于：官员复出，合乎规定却触犯民意。官意与民意分离的背后，指向的就是官民对立矛盾的加剧，以及政府公信力的丧失。
在此次宜黄免职官员复出事件中，宜黄政府依旧延续自焚事件发生时的蛮横态度，应对效果可谓极差。首先是责任官员没有任何征兆地突然复出，宜黄政府未作任何解释。面对公众质疑，仅以“符合规定”的官样文件敷衍塞责，置汹汹民意于不顾的做法实在令公众心寒。而在12月7日，《人民日报》刊文严肃指出宜黄官员复出应给公众明确说法时，宜黄政府无视党报的温和提醒，自始至终缺乏与网民、与公众的深度沟通与互动。
回应既无实质内容，又缺乏诚意，宜黄政府就此事件，果真将强硬进行到底。在本季度的推荐榜中，宜黄官员复出毫无意外地排名倒数。面对公众与民意，即便是符合规定，即便是程序正义，我们的政府和官员，难道不该温和一些，不该真诚一些，努力弥合官民之间的鸿沟吗？
十、河南宋庆龄基金会雕像事件
11月3日，一座高达24.15米的雕像现身郑州郑东新区，有媒体称，雕像相关配套项目总投资超过4亿元，完全由河南宋庆龄基金会自筹资金建造，引起舆论普遍质疑。河南宋基会工作人员表示，“雕像不是宋庆龄，是黄河女儿”。至12月7日，媒体发现“宋庆龄雕像”在争议中继续施工。
应对能力点评：人民网舆情监测室分析师侯尧杉
河南宋基会涉嫌“善款放贷”、“善款投资”、“公益项目缩水”等问题调查结果还没出现，“宋庆龄雕像”又置河南宋基会于舆论的风口浪尖，这让事件的舆情关注度急剧飙升。从事件发生至今将近2个月的时间，事件真相没有任何公布，更没有任何责任人受到处理，整个舆情应对过程可说非常失败。有关部门回应舆情的具体步骤包括：
第一次回应：11月3日该事件以图片新闻形式发出立即引发网民关注，随后舆论开始发酵。财经网的一条微博当日被转发6618次，网民普遍将目光投向巨型雕像背后的资金来源问题。河南宋基会11月5日进行回应，声称“雕像不是宋庆龄，是黄河女儿”。这次回应非但没有把握住舆情应对的“黄金四小时”，回应内容更是让舆论一片哗然。6日雕像原创作者广州美院直斥河南宋基会说谎，这让舆论的负面效应继续累积。11月6日的华商评论直指此回应是以“黄河女儿”来转移视线，企图掩盖更大的利益目的。网络舆论开始迅速升温。
第二次回应：面对媒体和舆论的深度追问，11月7日，河南宋基以河南省委调查组介入调查为由，拒绝一切媒体的采访。同为慈善黑幕，舆论自然而然将此事件与红十字会郭美美事件相联系，认为巨型雕像就像另一个“郭美美”，媒体和网民极力呼吁政府监管部门介入调查，网络负面舆论达到峰值。有网民说到，建造巨型雕像显然是有关部门在纵容。当前不仅要调查非法集资放贷等诸多“旧账”，还要调查建造宋庆龄雕像的钱从何而来等“新账”，对有关责任人必须严厉问责。
第三次回应：河南宋基会的淡定回应之后，郑州市和河南省相关政府监管部门的冷漠反应给网民以再次打击。11月8日，媒体追踪报道曝出雕像及河南宋基会青少年儿童活动中心均没有取得《建设工程规划许可证》，属于非法建设。面对质疑，亲手经办此项目的郑东新区土地规划局工作人员回应“什么都不清楚”，而河南省委统战部则直接“不接受采访”，致使舆论对政府的信心跌入冰点。人民日报评论“上一回公众关于河南宋基会‘投资吸金，无心公益’的疑问都未得到负责任的回应，这一次，会有奇迹出现吗”？
此次河南宋庆龄基金会雕像事件中，河南宋基会及相关部门“习惯性”地刻意回避及沉默，关于事件真相没有对公众进行任何披露，并且在疑问重重丑闻环绕面前，雕像的施工继续进行，响应速度、信息公开、动态反应、官员问责等舆情应对方面均为可取之处，值得有关部门反思。
附：人民网舆情监测室概况
人民网舆情监测室是国内最早从事互联网舆情监测、研究的专业机构之一，在舆情监测和分析研究领域处于国内领先地位。
在互联网影响力日益增大的今天，各级党政机关、企事业单位和学术机构都越来越重视互联网舆情的监测、研究和引导，互联网业已成为了党和政府治国理政的重要新平台之一。人民日报社所属的有关机构自2006年起就开始逐步探索网络舆情研究，并于2008
年正式组建人民网舆情监测室（人民日报社网络中心舆情监测室）。目前，舆情监测室有具备传播学、社会学、经济学、公共管理学、数理统计学等专业背景的舆情分析研究人员50多名，在人民日报社、人民网的领导和中国社科院、北京大学、清华大学等单位的专家学者的指导下，已初步形成了一套较完整的网络舆情监测理论体系、工作方法、作业流程和应用技术，可以对传统媒体网络版（含中央媒体、地方媒体、市场化媒体、部分海外媒体）、网站新闻跟帖、网络社区/论坛/BBS、微博客、SNS社交网站、网络“意见领袖”个人博客、网站等网络舆情主要载体进行24小时监测，并进行专业的统计和分析，形成监测分析研究报告等成果。
舆情监测室创办了国家重点新闻网站首家舆情专业频道——人民网舆情频道，编辑出版了国内唯一一份有刊号《网络舆情》内刊，并承担了很多网络舆论和危机管理等方面的研究工作，包括国家软科学研究计划项目“科技舆情监测与形象传播研究”、国家社科基金项目“2010年中国社会思想动态”、中国社科院年度《社会蓝皮书》网络舆情部分（2007年起）等。2009年开始，舆情监测室对外发布了“地方应对网络舆情能力推荐榜”、“网络文化热点排行榜”、“央企网络舆情应对能力排行榜”、“企业网络舆情应对能力与声誉管理研究报告”等定期发布的研究成果，提出了“中国已进入‘大众麦克风时代’”、突发事件处置“黄金4小时”、地方网络论坛是民意表达的最短路径、培养“体制内”意见领袖等新理念，编写了实用性强的舆情案例库、舆情分析师手册等工具书。此外，舆情监测室还长期为众多中央和地方党政机构、企业、社会团体提供网络舆情监测分析、热点舆情事件应对顾问、网络媒体危机公关等方面的顾问服务。
中国社科院2010年7月推出的《新媒体蓝皮书》中指出：人民网舆情频道的推出，表明党中央和主流媒体对网络舆论监督的高度重视和支持态度，表明新闻网站的舆论监督不仅远远超越了传统主流媒体的新闻舆论监督，而且已成为新媒体时代中国民主制度的推动者和实践者。
“地方应对网络舆情能力推荐榜”课题
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