制度名
称 营销总监岗位职责 受控状态 编 号 SD-Hotel- SOP -001（1.0） 执行部销售监督部销售部 生效日期
制度名称 销售部工作程序和标准 受控状态 编 号 执行部门 销售部 监督部门 销售部 生效日期 国际大酒店 销售部工作程序和标准
一、酒店销售工作程序与标准
项目标准
1.新客户开
发1.1 访前准备
a）掌握目标客户的情况；
b）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；
c）确认有潜力的客户；
d）对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店合作，为什么？
e）制定进攻策略：用什么销售策略来争取该客户；
f）拟订拜访要点；
g）准备好拜访所需用品。
1.2 走访客户
a）带上所有必需品（如：酒店宣传册等）；
b）明确谈话的重点：如酒店的长处、争取的重点等；
c）寻找对方的希望和要求；
d）提出酒店可以满足上述需求的方案；
e）解答对方提出方案的疑虑或提问；
f）克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠；
g）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。
1.3 记录
填写《销售工作日志》，详细记录所谈内容。
1.4 五访推销
a）要有耐心访问五次该客户；
b）每次访问都要有不同的理由和目的；
c）从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等。
2. 电话销售2.1 接听电话
a)所有打入的电话应在铃响三声之内接起；
b)回答电话须按照部门规定用于“SALES & MARKETING,
MAY I HELP YOU?”语调礼貌热情，同时报出自己姓
名。
2.2 做好准备
a）制定电话销售计划；
b）了解、熟知本酒店产品和客户情况。
2.3 电话推销
a）主动问好；
b）介绍自己姓名、酒店名称，想与谁通话；
c）开门见山设法找到要找的人，触及话题；
d）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣，讲明产品好处，使客户易于接受；
e）认真倾听、注意对方的反映，并有意识的提问；
f）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。
2.4 接待客人问询
a）在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）；
b）主动问好，报出部门；
c）语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录；
d）解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；
e）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议；
f）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。
2.5 确认跟踪
a）记录电话销售情况；
b）如客户有意预订，迅速与对方进行确认；
c）资料归档。
3.1 负责同各旅行社及酒店各部门的协调工作。
3.2 与各旅行社保持良好的关系，随时了解最新的市场动态。
3. 旅行社销
售3.3 根据酒店价格体系，对不同旅行社报不同价格。
3.4 控制团队用房，预测未来市场动态，保证酒店出租率处
于比较平稳的状态。
3.5 了解团队需求，征求客户反映意见，并上报上级领导，以便改进。
3.6 建立客户档案，并随时更新。
3.7 对整体旅游市场有一定了解，掌握各主要旅行商的客源
国及对酒店的要求。
3.8 掌握酒店系列团的成行率，确保酒店团队市场处于较合
理状态。
3.9 保持与前台、客房部的良好关系，信息畅通，确保客人入住。
3.10注意巡视团队早餐情况，主动与领队、陪同联系，及时
发现问题，解决问题。
3.11收集旅游团队信息及未来的国际旅游市场情况，有针对
性的对酒店方针提出建议，以适应市场的需要。
3.12收集主要竞争对手情况，了解其客源市场结构。
3.13与各订房中心保持良好关系，保证商务散客的多样化。
3.14积极邀请各主要旅行代理商到店参观，听取客人需求。
3.15根据各旅游市场不同季节特点，有计划、有针对性地进行销售。
3.16了解每日到店及在店团队数量及情况。
3.17有计划宴请各主要代理商。
3.18完成上级交给的一切任务。
3.19与财务部密切合作，熟知各旅行社付款状况。
4. 团队接待4.1 团队预订：
——接受预订
接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、陪同人数、姓名以及特殊服务。
——确认
查阅预订情况，证实确有房间，与旅行社进行确认。——通知有关部门
将“客房预订单”与旅行社订房传真（复印件）发给预订部，并由接单人签字。
——登记存档
将订房相关资料进行存档。
——更改
a）在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认；
b）如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改，并通知相关部门；
c）与旅行社再次确认。
——取消预订
a）接到旅行社取消预订传真后，及时与相关部门联系取消预订；
b）将旅行社预订传真、酒店预订单及取消传真合订在一
起存档。
4.2 团队接待
——检查准备工作
对照“团队预订单”仔细检查以下内容：
a）团队名称、旅行社、抵离日期及房间价格等有无差错；
b）房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误；
c）各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与相关部门联络，检查是否已做好各项
特殊安排；
d）准备好名片并记住领队姓名及联系方式，以便做好协调工作。
——接团
a）团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求；
b）接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙；
c）团队到达前10分钟同销售总监、营业部经理到场欢迎。
——送团
a）在团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐；
b）与各位客人道别。
5. 商散销售5.1 通过在分派的市场发掘潜在客户，以达到预算目标。每
季度认真回顾个人的工作表现，并对取得的成绩与不足进行总结并提出建议，同时采取适当行动，以达到目标。
5.2 准备工作计划，利用销售拜访，维系老客户，开发新客户。
5.3 准备报价书，在满足客户需求的同时以酒店获取最大利
润为出发点与客户进行价格谈判。
5.4 根据酒店价格政策与客户进行谈判。
5.5 拜访住店客人，询问客人对酒店的信息反馈，并将信息
反馈及时上报主管领导，以便及时调整。
5.6 查阅分派客户销售文件，保证酒店内信息流通；认真核
查每日到店客人信息及在店客人情况。
5.7 与相关部门一起参与酒店预订控制，包括酒店满房、客
户需求和酒店设施之间发生矛盾时，采取有效措施妥善解决。
5.8 如遇到客户投诉，立刻展开调查，查清原因，上报主管
上级，并妥善处理，必要时须请上级协助处理。
5.9 准备必要的报告及信息性的数据，帮助上级制定工作评估。
5.10认真管理客户档案，并随时进行更新。
5.11积极参加酒店或部门的专业培训活动。
5.12推广酒店的各项服务设施，时刻保持高效、整洁、具有
职业素质的销售人员形象。
6. 宴会接待1 接受预订
a）接到客人预订（客人到店预订或发传真预订），详细了解宴会的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形
式及其它（会议情况：会议横幅、桌牌、指示牌、签到
台、音响设备、茶水服务；餐饮情况：餐饮席数、餐标、菜单、酒水等方面的确认。）
b）掌握宴会接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取按客户要求将宴会安排在其他可代替的场地举行； c）向客户说明场地收费标准；
d) 根据客人以往与宾馆合作的情况，视情况收取预付金，
交至财务部。
2 填写宴会预订单
将宴会安排填写在“宴会预订单”内，根据宴会情况请客
人签字确认。
3 通知宴会预订
a）将“宴会预订单”交给宴会预订部和相关部门，并由接
单人签字确认；
b）如客人临时改变宴会或取消宴会安排，应及时通知宴
会预订。
4 检查准备工作
a）宴会召开前，应提前15分钟到会场，根据“宴会预订
单”的内容逐一进行检查，检查宴会安排有无差错；
b）检查宴会服务人员是否到位。
5 接待协调
a）宴会举行时，销售人员应在场协调，协助处理一些临
时增减的服务项目；
b）适时征询客人意见，并协助解决。
6 结帐
宴会结束后，协助客人办理结帐手续。
7 宴会预订单存档
宴会结束后将宴会预订单及有关预订传真件合订在一起存
档。
二、销售基础工作程序与标准
项目标准
1.客户交往1.1 保持良好的客户关系。
1.2 广泛交际，开拓潜在市场。
1.3 在不违反酒店规章制度的前提下，尽量满足客户提出的要求
2.请示汇报
2.1 严格执行请示汇报制度。
2.2 凡需上报文件需有部门总监/经理批示后，方可上报。
2.3 认真执行领导下达的指令。
2.4 如需宴请或送客人礼物，须经部门总监/经理批准后，上报总后，方可执行。
3.协作精神3.1 明确销售人员工作分工，要有团队精神，帮助同事处理未尽3.2 维护酒店形象，不将内部矛盾暴露于外部，加强团结，当发
他部门与客人发生冲突时及时帮助协调解决。
4.礼节礼貌4.1 无论何时何处遇到客人应主动打招呼。
4.2 接待客人时主动自我介绍。
4.3 同客人交谈时有理有节，谈吐举止不能过于随便。
4.4 临别前向客人道谢，并邀请客人再次光临酒店。
4.5 用友好平易的态度对待所有领导和员工。
4.6 在客人面前永远保持微笑。
4.7 时刻使用礼貌用语“您好”，“对不起”，“谢谢”等，语调要4.8 着装整洁干净，在店内时佩戴员工名牌。
4.9 外出销售时着职业服装，整齐干净，可不佩戴工牌。
4.10女员工工作期间按照要求梳理发型，化淡妆，佩戴饰物，不
长指甲。
4.11男员工发型须按照酒店规定，衣着整洁得体，皮鞋干净。
5.工作态度5.1 认真负责。
5.2 细致周到。
5.3 具备敬业精神。
5.工作态度5.4 服从领导工作安排。
5.5 及时有效地完成工作要求。
5.6 及时向领导汇报关于销售市场的建议。
5.7 从工作的需要出发，不计较个人得失。
5.8 为酒店创造最大效益。
6.工作纪律6.1 记录每位销售人员当日的任务指标及完成情况，提醒销
售人员工作的进展情况。
6.2 部门内部的备忘录及重要通知均要求写在白板上。
6.3 每人办公桌上应注明“IN TRAY&PENDING”，并需根据不
同目的加以注明。
6.4 销售人员在返回办公室时尽快处理“IN TRAY”内的文件，
不浪费纸张。
6.5 保持部门整洁，办公桌下不存放任何物品，墙面不张贴凌乱张。
6.6 下班时关闭所有电灯、电器。
6.7 办公期间保持正常的工作秩序。
6.8 不嬉笑打闹，不大声喧哗，不闲谈聊天、不吃食品，不看与
作无关
的书籍、网上信息、报刊等。
6.9 不带外部人士到办公室进行与工作无关的交流。
三、收发传真工作程序与标准
项目标准
1.收发传真1.1 收到的所有传真、函件及文件由预订部主管统一接收后
转交相关人员或存档。
1.2发传真、信件及文件必须遵循统一规定的格式和礼貌用
语。
1.3凡以部门名义外发的传真、信件和文件在发送前须有市
场部经理签字认可。
1.4全部传真或信件必须在当日内进行回复。
1.5 外发的传真在发出后须加盖“FAX OUT”章。
四、接听电话工作程序与标准
项目标准
1.接听电话1.1 所有打入的电话应在铃响三声之内接起。准备好纸、笔。
1.2 回答电话须按照部门规定用语，语调礼貌热情，同时报
出自己姓名。
1.3 主动询问来电者是否需要留言或提供帮助。
1.4如需留言，应以清晰笔迹记录来电客人姓名、电话/手机
号码、传真号码（必要时）、事由、需要回复日期/时间，然后记录留言者姓名、日期、时间，将留言条放在相关员工桌面。
1.5 客人来电急需帮助时，必须全力以赴。自己解决不了的
问题，须立即向经理汇报。
五、部门例会工作程序与标准
项目标准
1.部门例会1．部门例会分为：
a)日例会：销售人员每天下班前总结汇报当天工作和客人
反馈建意见，明日工作计划；预订部汇报当日“ON DAY”
预订，每位销售人员当日“ON DAY”预订情况及次日VIP 入住情况。
参加人员：部门经理（主持）、预定主管及全体销售人员 b)周例会：部门经理回顾本周会议未解决事宜，并总结本
周工作和下周计划；预订总结本周入住情况和汇报下周预定情况。
参加人员：部门全体人员。
2．会前销售人员按要求提前做好准备工作。
3．销售人员汇报所负责酒店分析情况（接待会议或团队等信息）。
六、客户档案管理工作程序与标准
项目标准
1. 协议公司
档案管理1.1 根据销售员进行协议建档，并设立协议编号（年—协议
价格类/编号—销售员姓名拼音）。
1.2 对每家公司都要建立公司档案。（公司档案含公司名称、
性质、业务范围、地址、电话、联系人姓名、协议价格、
竞争酒店使用及价格、产量记录等内容）。
1.3 在每份档案中，合同应放在左边一栏，右边存放拜访客
户记录。
1.4 在客户档案中，注意注明客人是否可以在酒店挂账。
七、带领客人参观工作程序与标准
项目标准
1.带领客人参观酒店1.1 确认客人到店的日期、时间及参观酒店的主要内容，如
果参观会议室，应该事先检查会议室是否出租，尽量避免在高出租率、房间及会议室未清洁时邀请客人参观。
1.2 销售人员应在客人到达前从前台取走钥匙，参观客房应
注意：尽量选择同层房间，尽量选择高层、景色好的客房。
1.3 销售人员带领客人参观客房之前先检查房间，以保证房
间状况完好。如不符合要求，立刻更换房间。注意：不能让客人参观不符合服务标准的房间。
1.4 通知前台人员客人姓名、抵店时间，以保证客人受到热
情、友好的接待。
1.5 准备好相关的酒店介绍及资料。
1.6 客户到店前要在大堂等候，注意携带酒店介绍、名片、
记事本等。
1.7 客户抵店后，确认客户在店能停留的时间，以便进行相
应调整，告诉客户将参观哪些内容，询问客户对酒店的
意见及建议，并认真记录。
1.8 带客户参观其所要求或关注的房间类型，注意先参观低
楼层或标准间，然后再逐步引导客人参观其他的房间类
型。
1.9 向客人介绍酒店的安全设施，例如防火报警、应急灯等。
1.10介绍房间要指出房间设备的优点：房间面积、房间景色、
房间数量、电视频道、上网、雨伞、保险箱、卫生间的
设施等。
1.11询问参观酒店的整体反映，咨询客户意见及下一步如何跟踪的计划。
1.12询问合作的可能性。
1.13感谢客户到访，并将其送出酒店。
1.14在客户档案中记录好参观酒店的时间及所涉及的问题，
下一步如何采取行动等。
1.15带客人参观酒店客房后，及时通知客房部恢复客房的正常状态。
八、客户宴请工作程序与标准
项目标准
1.客户宴请1.1 避免酒店宴请人员多于被宴请的客人。
1.2 销售人员根据工作需要，提前准备宴请计划，填写宴请
单，提前1-2天上交。
1.3 紧急宴请须填写“紧急宴请申请单”，部门负责人签字后进行宴请。
1.4 宴请范围：仅限于规定的各餐厅。
1.5 宴请标准：以节约成本为前提，根据客户的贡献、层次、
潜力安排相应的餐厅。点菜时尽量挑选价廉物美的菜品。
销售人员避免用鲜榨果汁等成本高的食品。
1.6 宴请项目如超出正常规定范围，销售人员必须事先请示
主管领导，并经主管领导同意后，方可答应客人。
1.7 在抵达宴请地点时，要主动将宴请单交给餐厅人员。宴
请后要在账单上签署本人姓名及宴请单位名称，以便财务部审核。
1.8 在客人抵达之前，相关销售人员应做好相应准备，避免客人等候。
九、礼品外派工作程序与标准
项目标准
1.礼品外派1.1 根据客户级别，促销时期制定不同礼品的方案政策。1.2 销售人员根据工作需要和客户对酒店的贡献及潜力，提
出礼品申请。
1.3 部门经理根据公司情况进行费用审核，签字认可后方可
领出。
1.4 所有外派礼品品种、数量、价值以及相应的公司，由预
订部主管进行登记备案，并对礼品库存定期核查，不足及时申购补充。
十、参加客户活动工作程序与标准
项目标准
1.参加客户
活动1.1 根据活动内容、客人级别确定是否请部门总监同行。1.2 身着职业装、女员工化淡妆、男员工西服领带、衬衫、皮鞋整洁。
1.3 携带名片。
1.4 谈吐得体、热情大方，注意与客户保持目光交流。
1.5 与潜在客户交换名片，同时根据情况邀请其到酒店参观。
1.6 临行前礼貌告别，感谢主办方邀请。
十一、VIP接待工作程序与标准
项目标准
1. VIP接待1.1主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动
具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
1.2填写《vip申请单》应详细记录客人的姓名、国籍、职务、
单位、随行人员、抵离店时间、活动安排及特殊喜好与要求，提出贵宾等级意见要求，上报行政办。
1.3获取批复的“VIP申请单”后，根据接待活动内容制定《vip
接待通知书》经本部门经理签发后一式八份，下发前厅部、客房部、餐饮部、人事行政部、保安部、财务部、工程部以及本部门留存原件。
1.4预订部将按照相关需求情况做好预订工作：
1)确认VIP客人详细情况。
2)VIP预订要根据客人需求提前锁好房号（其他部门不得
随意更换房号）。
3)客人如对房间类型没有任何要求，预订部员工锁房时要
避免锁订离管道间、工作间、电梯厅太近的房间，也应
避免锁订面积较小、朝向不好的房间。
4)非常重要客人的预定且已与客人确认房号的情况下，将
根据酒店出租情况通知客务中心预先将其房间锁成OUT OF ORDER房。
5)每天中班检查次日到店VIP预定，确保电脑输入正确。
1.5市场部经理视情况召集相关部门总监、经理、大堂经理参
加的接待协调会议。市场部经理通报接待内容与要求，
明确各部门接待内容与责任。
1.6市场部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负
责联络协调。
1.7贵宾抵店前，由市场部经理牵头组织各部门负责人共同
检查各部门接待要求的落实情况。
1.8贵宾抵店，根据VIP级别市场部经理协同相关酒店管理
层负责人及大堂经理在大堂迎接。
1.9市场部在VIP接待过程中，随时做好保持与VIP宾客及
酒店所相关部门的协调沟通。
1.10市场部协调员应随时掌握贵宾居停期间活动安排及变化
情况，及时通知各接待部门。
1.11 VIP宾客离店前，做好各消费点帐务整理工作。
1.12贵宾离店，及时通知酒店相关部门总监、经理、大堂经
理到一楼大堂欢送。
1.13市场部对此次贵宾接待工作做以总结。
1.14负责接待资料的存档与保管。
十二、部门之间协调工作程序与标准
项目标准
1.部门之间
协调1.1 与前厅部的协调、沟通
1.1.1遇有客房房价的调整：市场营销部须及时将调整后的
房价以书面形式通知前厅部。
1.1.2团队客人的接待：市场营销部与前厅部共同协调团队接待。
1.1.3贵宾的接待：市场营销部与前厅部共同组织安排VIP
客人接待的准备工作。
1.1.4团队及散客的变更通知：市场营销部将团队及散客的
变更通知单及时发送前台。
1.1.5客房折扣价的调整：市场营销部为宾客调整房价时，
1.1.6介绍酒店的服务设施：市场营销部带领宾客参观客房
时，与前台协调领取客房钥匙。
1.2 与客房部的协调、沟通
1.2.1贵宾的接待：市场营销部将迎接VIP客人的准备工作情
况通知客房部，以便及时整理客房。
1.2.2酒店服务设施的介绍：市场营销部预先与客房部联系与
协调，向客人展示最好的客房与服务设施，进行市场
推广。
1.2.3服务信息的反馈：市场营销部将客人对客房服务的反映
及时通知客房部以便改进工作，提供最优质的服务。
1.3 与餐饮部的协调、沟通
1.3.1 团队、散客的用餐：市场营销部将团队的用餐资料按
时交付餐饮部，以便及时准备和协调。
1.3.2 会议及宴会的预订：市场营销部将客人对会议及宴会
的预订要求及时通知餐饮部，以便协调与安排。
1.3.3餐饮服务信息的反馈：市场营销部整理汇总宾客对酒店
餐饮的意见，以改进菜肴品种、口味和服务质量，不
断扩大销售量。
1.4 与财务部的协调、沟通
1.4.1共同协作制订销售预算与销售成本控制。
1.4.2 财务将每天营业收入报表交至市场营销部，作为市场
营销部制订销售计划，确定销售指标与房价的依据。
1.4.3市场营销部配合财务部催收客人拖欠款，建立客人信
誉档案。
十三、外埠出差工作程序与标准
项目标准
1.外埠出差1.1 根据销售需要，销售主管将参加部门组织的赴外销售推广活动。
1.2 在出差之前，销售主管将根据在外的时间，制定出详细
的拜访客户计划，并在出发前与客户进行提前预约。1.3 根据出差计划及酒店出差标准，上交主管、总经理，申请费用支出。
1.4 严格按照出差前制定的计划，进行促销推广活动。
1.5每日做当天工作总结，并制定次日拜访路线。
1.6出差结束后，认真填写销售报告，给新拜访的客户送发
感谢信，并跟踪销售结果。
1.7 根据销售报告，认真填写出差旅费用报告，上交部门经理。
1.8若没有填写销售报告，部门经理有权拒绝批准其费用的支出。
文件(制度)新增/修订/审核记录表 新增□修订□废止
1.目的 为实现我院文件标准化管理，确保文件的正确性、实时性及可用性，且有效规范所有文件管理（含文件的新增、修订、废止、公布等），做到有章可循，特制定本规范。 2.范围 2.1 凡本院各类文件的管理，均适用本规范。 2.2 本院所有科室各类文件的制定、修改、编码、审核、发布、废止等管理原则，均属于本程序标准的适用范围。 2.3 不包括通知、公文、报告、记录、病历。 3.定义 3.1 文件：指医院、各部门或病区单元相关的制度、规范、流程或其他类型资料。 3.2 文件类别定义 3.2.1 制度与职责 3.2.1.1 制度是指：要求一定范围内的人员共同遵守的办事规程或行动准则。 3.2.1.2 职责是指：任职者为履行一定的组织职能或完成工作使命，所负责的范围和承担的一系列工作任务，以及完成这些工作任务所需承担的相应责任。 3.2.2 作业程序标准：是将某一件事情的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作；是对某一程序中的关键控制点进行细化、量化和最优化的操作层面的程序。 3.2.3 诊疗常规、临床路径：是指在医疗或护理行为中经常实行的规范、指南、临床应急预案等。 3.2.4 技术标准：是指重复性的技术事项在一定范围内的统一规定，用于直接指导人员按技术规范要求完成标准化的文件作业时，必须依据使用的指导文件或说明文件详细指示人员如何完成一件工作的方法与步骤。 3.2.5 仪器设备操作标准：是指在仪器设备的使用、维护中必须遵循的程序或步骤。 3.2.6 手册、计划： 3.2.6.1 手册：根据某一主题所进行的文件汇编，如员工手册、病人安全管理手册、应知应会手册等。 3.2.6.2 计划：说明具体做法指导、计划、纲要，如年度计划、重大突发事件应急预案等。 3.2.7 表单：作业进行时，填写记录所需用的表单，如表单、报告书、工作摘要等。 3.3 文件管理：本院文件由院办公室公室负责存盘管理，并由院办公室公室负责转换为电子文件文件(PDF文件)放置于医院办公室公系统（OA）上，所有的文件均需显示最近修改的记录及数据。 4.参考文件 4.1 无参考时写“无”。 4.2 法规、标准文件/文献：《标准名》（标准号）.出处，年份。范例：《医院感染监测规范》
标准操作流程编写程序 编制部门：商务部 文件审核: 文件批准: 批准日期： 2005.05.25 修改记录
1 目的 指导文件编写者能够高效的编写出符合文件编写标准程序的文件来。 2范围 此文件适合所有编写标准操作流程的文件编写人员。
3 职责 3.1 SOP文件编写总负责人对程序的有效性负责。 3.2 编写SOP文件的相关人员执行本程序，并反馈修改信息。 3.3 SOP文件编写总负责人根据此程序对各部门文件编写人进行培训。 3.4 各主过程负责人对文件的编写和修改的有效性负责。 4 定义 4.1 SOP：SOP是标准操作程序（standard operation program）英文的第一个字母的缩写。为各部门共性的、可以固化的业务活动。 4.2工具书:制定的作为岗位快速参考的文件，例如：公差，目标值等贴或放在工作区域附近用于员工工作时参考的文件，这类文件主要包括操作方法，测试标准，流程图等限于特定岗位使用的操作指南，可以作为程序文件的一部分，也可以单独使用。 4.3附件:指SOP文件中所引用的文件，执行文件的同时也必须同时执行的文件，主要包括管理规定，规章制度和标准，可以作为程序文件的一部分，也可以单独使用。4．4流程体系：共由四部分组成，SOP－规范制度－表单－手册。其中，规范为各部门之间在共性流程操作之上的不同的业务管理细的规定，是对SOP的支持和补充；表单是与SOP，和管理规范相匹配的单据、附件等文件；手册是已经固化的指导我们进行SOP操作或执行规范制度的指南性文件。
5程序说明 5.1 编出流程图 5.1.1 文件编写员根据部门业务主过程编出相应的流程图。 5.1.2 根据管理的需要和流程的可持续性和有效性确定流程的控制环节。 5.1.3 流程的控制环节一般是另一个新流程或子流程或附件的起点。 5.1.4 画流程图的统一工具为Visio，图标模板为Sap.vss。图标说明： 5.2 确定流程清单 5.2.1 部门文件编写人员根据流程图的主过程确定本部门的流程数量和名称。 5．3流程编写 5.3.1 程序文件包括以下内容 : （1）目的－此程序的执行目的。 （2）范围－此程序文件所规定及涉及的范围。 （3）职责－明确列出该程序的主要制定人及执行人。 （4）定义－对程序中所使用的专门和特定名词给出定义。 （5）程序说明－详细表述具体工作的执行方法来强调及解释如何作，其重心是技术性、技巧性及可操作性，应涉及技术指标、标准、规范和记录等。同样可用文字，流程图，表格，图片等多种形式描述并可以用数字或字母标明前后顺序，明了易懂。 （6）记录－列出并在有可能的情况下附上本程序中所用的报告、记录、表格、单据或电子记录名称和编号。 （7）参考文件及附件－列出并在有可能的情况下附上本程序中所采用的重要参考文件。另外必须列明此程序支持的纲要和其他相关文件的名称，具体包括三项： -参考文件－列出本程序所参考的重要文献及编号。 -本程序支持的纲要－此程序支持的纲要及编号。 -附件－列出全文引用的支持此程序的文件或工具书及编号等 5.3.2程序文件内容的编码、字体及版面 (1)页眉、页脚设置 页眉设置见模板，涵盖“文档名称”、“文档编号”、“文件负责人”和“第X页共X
SOP(Standard Operation Procedure) 前段时期，为了强化公司中高层经理人员的“职业经理人”意识和提升大家的“职业经理人”能力，公司组织了中高层经理人员进行学习余世维先生“职业经理人”讲座的演讲交流活动，并组织相关经理人员参加了余世维先生在南京丁山香格里拉举行的“经理人常犯的11种错误”的专题演讲。在余世维先生的这些演讲时，都特别提到“未能设定标准”是经理人常犯的错误之一。方总也在不同的场合多次提到我们日常工作之所以效率不高或经常出现一些失误，也是由于我们工作没有标准和规范，要求各职能部门建立相应的事件库，规范每一件事情的操作程序。从8月份开始，公司已经把建立SOP作为当月的一项重点工作，以月度任务下达相关部门，并倡导用2到3年的时间建立国瑞公司的整体SOP体系。从8月份此项工作的整体推进效果来看，不是很理想，大家对SOP不是真正了解和把握是主要的原因之一。有基于此，我就 SOP工作的一些理解和大家做一些交流，共同来推进SOP的整体工作，希望得到大家的指正。 1.什么是SOP 所谓SOP，是 Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征： 1)SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP 又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关控制点如何来规范的程序。 2)SOP是一种作业程序。SOP首是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三阶文件，即作业性文件。 3)SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化、量化和优化，细化、量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。 4)SOP不是单个的，是一个体系。虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。 2.为什么企业要做SOP
SOP标准作业程序与作业指导书 标准作业程序与作业指导书 我常常在咨询或者辅导企业的时候有人问到：“如何才能够增强执行力”，这个问题并不难； 其实一个人先有了想法，才会有看法、说法和做法，您必须让执行作业的人，知道自己的岗 位职责需要做哪一些事情？那就是想法；做好的标准那就是看法；执行业务的人能够很清楚 地说出来以上要做的事流程、步骤、注意事项等等以及标准那就是说法，进一步现场去执行 做好，那就是做法，从想法、看法、说法到做法，一个主管部门到底如何培育与培训员工？ 需要那一些资料？培训？工具呢？如何做好绩效考核？怎样才能够完善呢？我在之前写的博 客有提到任何一个部门体系建立都需要建立在五个方面：1、制度标准化（System Standardization）、 2、专业手册化（Specialized handbook）、3、培训标准化（Training standardization）4、考核量化（Inspection quantification）5、完善工具化 (Perfect tool)。 建立体系需要的两个基本的概念与技术，那就是标准作业程序SOP与作业指导书，这两个工具与技术很简单，但是很多人不想去彻底做好它，所以导致执行力弱或者低下，当然做好之 后的培训更是重要，让我们先看看看怎么做，下一篇文章再告诉大家怎样来培训与怎么做好
执行力的培训？ 标准作业程序 SOP（Standard Operation Procedure） 什么是SOP（标准作业程序） 所谓SOP，是 Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和 要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。 SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。 SOP的由来 在十八世纪或作坊手工业时代,制做一件成品往往工序很少,或分工很粗,甚至从头至尾是一个人完成的,其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴 起,生产规模不断扩大，产品日益复杂,分工日益明细,品质成本急剧增高,各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法,已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应 规模化的生产要求。因此,必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。 SOP的作用 1) 将企业积累下来的技术?经验,记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失; 2) 使操作人员经过短期培训,快速掌握较为先进合理的操作技术; 3) 根据作业标准,易于追查不良品产生之原因; 4) 树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。
教育部作业标准化（SOP）流程图制作规范目录 壹、前言…………………………………………………….………P1貳、目的……………………………………………………….……P1參、流程图符号…………………………………………….………P1 肆、流程图结构说明……………………………………….………P2 一、循序结构……………………………………………...……P2 二、选择结构…………………………………………….………P3 （一）二元选择结构……………………………..…..……P3 （二）多重选择结构…………………….………..…….…P4 三、重复结构………………………….………………………….…….P5 （一）REPEAT－UNTIL 结构………………..…………………………P5 （二）DO－WHILE结构……………………………………….……….P6伍、流程图绘制原则……………………………………………….P7 陆、范例 一、教育部暨所属各机关计划资本支出预算执行评核作业流程…P11 二、教育部有效率会议标准作业流程……………………….…….P13 三、国立技专校院资本门工程新兴计划审核作业流程….P16
四、技术学院申请改名科技大学审核作业流程….…….P19
教育部作业标准化（SOP）流程图制作规范 秘书室管考科制931009 壹、前言 「标准作业流程」是企业界常用的一种作业方法。其目的在使每一项作业流程均能清楚呈现，任何人只要看到流程图，便能一目了然。作业流程图确实有助于相关作业人员对整体工作流程的掌握。制作流程图的好处有三： （一）所有流程一目了然，工作人员能掌握全局。 （二）更换人手时，按图索骥，容易上手。 （三）所有流程在绘制时，很容易发现疏失之处，可适时予以调整更正，使各项作业更为严谨。 贰、目的 一、为建立本部作业标准化（SOP）流程图之可读性及一致性，乃参考 美国国家标准协会（American National Standards Institute, ANSI）系 统流程图标准符号，选定部份常用图形，作为本规范流程图制作符 号；及参考道勤企业管理顾问有限公司「效率会议」标准流程，作 为本规范流程作业要项及流程图之范例。 二、本规范对于流程图绘制方式，采用由上而下结构化程序设计 （Top-down Structured Programming）观念，亦即流程图的结构，由 循序、选择及重复三种结构所组成，以制作一个简单、易懂及便于 维护、修改的流程图。 三、对于制作流程图共通性目标，本规范亦列出流程图绘制原则。 参、流程图符号 可由计算机的Word 软件中，工具列─插入─图片─快取图案─流 程图，选取各种图示绘制；其中最常用者，有下列八种，说明如下：
什么是SOP？ Standard Operation Procedure 所谓SOP，是 Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序。 ? 是以文件的形式描述作业员在生产作业过程中的操作步骤和应遵守的事项； ? 是作业员的作业指导书； ? 是检验员用于指导工作的依据。 “制造”就是以规定的成本、规定的工时、生产出品质均匀、符合规格的产品。要达到上述目的，如果制造现场之作业如工序的前后次序随意变更，或作业方法或作业条件随人而异有所改变的话，一定无法生产出符合上述目的的产品。 因此，必须对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行，使之标准化。这就是SOP 的作用。 ? 将企业积累下来的技术、经验记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失；? 使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术； ? 根据作业标准，易于追查不良品产生的原因； ? 树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意； ? 实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化； ? 是企业最基本、最有效的管理工具和技术资料。 S O P编写指南 1. SOP编写流程
2. SOP编写计划书： 明确SOP的编号、工序名称、编写人、初稿完成时间、小组讨论时间及最终的定稿时间。 3. SOP编写人员要求： ? 操作好，有经验，有一定写作基础的一线员工 ? 沟通，打消编写人员的顾虑 ? 培训 ? 给予支持:专门的时间、提供相关资料等 ? 编写小组要有团队精神 4. SOP的讨论修订： ? 统一认识，达成共识 ? SOP讨论会参与人员 ? 操作员、设备员（维修人员）、工艺员、体系管理员、编写组负责人及1-2名与本岗位无关的人员 ? 讨论会要作到互相挑战,各抒己见 ? 必要时可进行现场确认
餐饮部标准作业流程 1目的： 为了使服务员在服务过程中更好的为每位宾客提供优质的服务。2作业流程： 迎宾服务。 2.1 2.2拉椅让座。 2.3香巾服务。 2.4茶水服务。 2.5餐巾服务。 2.6撤筷套服务。 2.7点菜服务。 2.8汁酱服务。 2.9酒水服务。 2.10上菜服务。 2.11席间服务。 2.12买单服务。 2.12送客服务。
2.13桌面整理。 餐饮部标准作业流程 1目的： 统一标准规范服务。 2作业流程: 2.1 问候客人
2.1.1当客人来到餐厅时, 领位员热情礼貌地问候客人。 2.1.2询问客人是否有预订,若客人尚未预订, 应立即为客人做预订；若客人有预定, 领位员即为客人引领入座。 2.1.3领位员询问应做到热情有礼貌，如: “中午好！/ 晚上好！欢迎光临！” 2.2 引领客人入座 2.2.1 迎宾员引领客人进餐厅时, 和客人保持的距离以 1 米---1.5 米为宜。 2.2.2迎宾员将客人带到餐桌/包厢前, 征询客人是否满意（比较空的时候）。 2.2.3征得客人同意, 迎宾员应为客人拉椅让座。 2.2.4迎宾员须告知服务员就餐客人的人数, 客人姓名及单位以便服务员更好的为客人服务。 2.2.5客人如有带物品应主动上前帮助客人带到厅房。 2.3 注意事项 2.3.1如是熟客应主动称呼客人的姓，（XX先生/小姐等）并将其介绍给服务员。 2.3.2步速要适中，随时回头关顾客人。 餐饮部标准作业流程
1目的： 统一标准规范服务。 2作业流程： 2.1双手握住椅背用膝盖顶回椅子。 2.2拉开椅子时说声“先生/小姐，请坐”。 2.3注意事项 2.3.1动作轻柔。 2.3.2留意椅面的清洁。 2.3.3如有小孩应主动安排儿童椅。
标准化（SOP）流程图制作规范 一、前言 二、目的 三、流程图符号 四、流程图结构说明 五、流程图绘製原则 六、范例 一，前言 标准作业流程的意义 「标准作业流程」（SOP）是企业界常用的一种作业方法，其目的在使每一项作业流程均能清楚呈现，任何人只要看到流程图，便能一目了然，有助于相关作业人员对整体工作流程的掌握。 製作流程图的优点： （一）所有流程一目了然，工作人员能掌握全局。 （二）更换人手时，按图索骥，容易上手。 （三）所有流程在绘製时，很容易发现疏失之处，可适时予以调整更正，使各项作业更为严谨。 二．目的 一、为建立本部作业标准化（SOP）流程图之可读性及一致性，参考美国ANSI系统流程图标准符号，及道勤企业管理顾问有限公司「效率会议」标准流程，製作符号及范例。二、本规范流程图绘製，採用由上而下结构化程式设计（Top-down Structured Programming）观念。
三、对于製作流程图共通性目标，本规范亦列出流程图绘製原则。 三.流程图符号 选取图示 电脑的Word 软体中，工具列─插入─图片─快取图案─流程图 符号名称意义 准备作业（Start）流程图开始 处理（Process）处理程序 决策（Decision）不同方案选择 终止（END）流程图终止 路径（Path）指示路径方向 文件（Document）输入或输出文件 使用某一已定义的处理程序 预定义处理 (Predefined Process） 连接（Connector）流程图向另一流程图的出口；或从另一地方的入 口 批注(Comment) 表示附注说明的用
四.流程图结构说明 顺序结构（Sequence） 图形： 意义：处理程序顺序进行。 语法：DO处理程序1 THEN DO处理程序2 实例： 运用时机：本结构适用于具有顺序发生特性的处理程序，而绘制图形上下顺序就是处理程序进行顺序。 选择结构（Selection） A. 二元选择结构（基本结构） 图形：
标准作业指导书 SOP 1.什么是SOP（标准作业程序） 所谓SOP，是 Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序。就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。 2.SOP的格式 1)明确职责 明确职责：包括拟制者、校对者、审核者、批准者。 2)格式： A.每页SOP页眉处注明“标准操作规程”字样； B. 制定SOP单位全称； C.反映该份SOP属性的编码、总页数、所在页码； D.准确反映该项目SOP业务的具体题目； E.反映该项SOP主题的关键词，以利计算机检索； F.简述该份SOP的目的、背景知识和原理等； G.主体内容：具体内容简单明确，可操作性强，以能使具备专业知识和受过培训的工作 人员理解和掌握为原则； H.每份SOP的脚注处有拟制者、校对者、审核者、批准者的签名和签署日期； I.标明该份SOP的生效日期。 3.SOP的作用 1) 将企业积累下来的技术、经验记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失; 2) 使操作人员经过短期培训,快速掌握较为先进合理的操作技术; 3) 根据作业标准,易于追查不良品产生之原因; 4) 树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。 5) 是贯彻ISO精神核心(说，写，做一致)之具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化。 6)是企业最基本﹑最有效的管理工具和技术数据。 4.SOP的特征 1)SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关控制点如何来规范的程序。 2)SOP是一种作业程序。SOP首是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三阶文件，即作业性文件。 3)SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化、量化和优化，细化、量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。 4)SOP不是单个的，是一个体系。虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管
遠鼎信息科技(上海)有限公司 流程負責單位: 文件編號： 撰寫人： 流程管理人員： 會簽： 核准： ? COPYRIGHT Yuan Ding Integrated Information Service Inc .. 2011 All rights reserved. The copyright of this document belongs to Yuan Ding Integrated Information Service Inc ... No part of this publication may be copied, distributed, transmitted, transcribed, stored in a retrieval system, or translated into any human or computer language without prior written permission of Yuan Ding Integrated Information Service Inc ... Yuan Ding Integrated Information Service Inc .. has made every effort to ensure that the information contained in this document is adequate and
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SOP标准化流程视频制作计划书 1、SOP（standard operation procedure）-标准作业程序 2、SOP是以文件/视频的形式描述作业人员在作业工程中的操作步骤和应遵守的事项； 3、SOP面对的是作业者。 4、SOP的作用 1)将企业累计下来的技术、经验记录在标准文件中，以免因 技术人员的流动而使技术流失； 2)是操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作 技术、 3)根据作业标准，易于追查异常产生的原因； 4)实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、 简单化； 5)是企业最基本、最有效的管理工具和技术资料 6)树立良好的企业形象，取得客户的信赖与满意 最终目的：一个从未做过此工作的人可以按SOP成功完成此工作 5、SOP编写要求： 1)条理化、规范化、形象化 2)逻辑性 3)准确性、精确性
4)可操作性 6、包含内容： 1)作业活动 2)作业条件 3)辅助说明（文字或图片） 4)清晰简洁的描述 5)格式 7、SOP编写、执行及更新流程 8、SOP标准化操作文件/视频编辑内容 一、根据FFC电镀金、镍生产实际需要，特设定以下内容制作标准化操作文件及视频： 1、放料作业规范； 2、收料作业规范； 3、调机作业规范； 4、药水管理规范； 5、药水进料检验规范； 6、药水操作规范； 7、引料带
作业规范；8、电烤箱安全操作规范；9、机台整理作业规范；10、空压机储气罐操作规范；10、原子吸光测试仪操作规范；11、内外校判定标准规范；12、温度计内校规范；13、承认书制作规范；14、成品检验规范；15、进料检验规范；16、制程检验规范；17、X-PAY XULM 操作规范；18、盐雾测试规范；19、密着检验规范；20、拉力测试仪操作规范；21、荧光膜厚仪操作及保养规范；22、FFC镀金后不良品检验规范等。 二、根据公司各个部门工作需要，制定各部门工作职责，各岗位人员职责，及SOP装订成册，结合5S管理法扎实推行，定期组织员工学习。 三、SOP视频要求： 视频内容分为：1、公司基本情况介绍；2、各部门、各岗位工作要求； 3、生产线操作规范； 4、品质部操作规范； 5、化验室操作规范； 6、机器保养规范。（详细内容有以上22点）。 四、实施步骤： 1、编辑、完善SOP文件性资料，整理装订成册； 2、根据视频要求编写脚本，挑选岗位人员操作，实时拍摄； 3、后期制作； 4、制定学习制度，结合7S管理法，将操作规范化。
STANDARD OPERATING PROCEDURES Subject Effective Date Policy No Issued by Page Approved by Distribution Objective目标 为规范部门管理，特制订本制度。 Policy Statement政策阐述 :一：工程部上岗规章制度 二：技术档案管理制度 三：工程部值班（交接班）制度 四：酒店设施设备维修保养制度 五：工程材料申购、领用、管理制度 六：工程部要害部位安全管理制度 七：设备设施报损管理制度 八：工程部工具管理制度 九：设备的事故和事故处理制度 十：工程部安全运行管理制度 十一：机房出入管理制度 十二：工程部维修工作制度 Procedures程序 :一：工程部上岗规章制度
1.员工上下班走员工通道，遵守打卡制度； 2.员工上岗时必须穿工装和配戴工作名牌； 3.维修进入工作区时，严禁携带烟和火机；更不准在工作区域吸烟，违者按照饭店质量管理所规定的条款进行罚款； 4.在岗严禁看书、看报，干私事； 5.每项维修项目，包括平时的维修保养均要按规定的程序进行，不准违章作业 6.因工携带酒店物品离店，要经部门经理允许签字后方可带出酒店； 7.部门员工均要服从紧急维修或紧急事故的临时调遣； 8.员工因病、因事不能前来上班，均需提前一天提出申请，经部门经理同意后方可休假（特殊情况着情处理），否则按旷工处理； 9.工作时间禁止窜岗、脱岗，不得在经营区域无故逗留； 10.不准散布不好言论，影响部门员工正常工作情绪以及部门团队建设； 11.工作态度须端正、对管理人员所分配的工作不得推委、消极抵触，确保执行力； 12.确保部门工作信息有序传递，杜绝信息贪污； 13.日工作和周工作结束，必须填写工作日和周报表，由领班检查后，交各中心主管检查，在送交部门经理存档备案； 14.每位员工必须遵守酒店的各项规章制度。 二：技术档案管理制度 （一）归档制度 凡是与工程部有关的资料，建档后全部归总经办（技术）档案室保管，工程部可对日常所需资料予以复印便于查询。内容如下： 1.酒店建筑工程技术资料 酒店建设工程技术资料包括设计图、施工图、施工组织设计与技术交底文件，设计变更与洽商记录、材料试验单与构件合格证、施工试验报告、施工记录、预检查记录、隐蔽工程检查记录、基础结构工程验收单、质量检验评定表、竣工验收单和竣工图等。 2.酒店设备技术资料 设备技术资料包括设备技术规范书与标书、设备订货合同书、设备装箱单、设备安装工艺规程与安装说明书、设备出厂合格证、设备使用操作手册、设备机械装配图、设备安装基础图、
标准操作流程（SOP）编写指南 (XMABR20-1-2012.内部) 1 总则 (1) 目的 (1) 范围 (1) 篇章 (1) 2 术语和定义 (1) 标准操作流程（SOP） (1) 关键控制点 (1) 3 SOP编写原则 (1) 4 SOP编写要点 (2) SOP编制流程 (2) SOP文件分类及审批要求 (2) SOP的组成要求、模版 (3) 5 附则 (9) 1总则 1.1目的 为规范标准操作流程（SOP）的编写，根据相关标准化的文件要求，及结合本公司的特点，特制定本编写指南。 1.2范围 本指南适用于XMABR集团成员企业。 1.3篇章 本指南共分为5章，2个附录。 2术语和定义 2.1标准操作流程（SOP） SOP，是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业流程，是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作；是对某一程序中的关键控制点进行细化、量化和最优化的操作层面的程序。 2.2关键控制点 能够控制并使过程中的不利因素得到预防、消除或降低到可接受水平的某一点、某一步骤或程序。 3SOP编写原则 SOP编写须具备条理化、规范化、形象化；清晰的逻辑性；准确性、精确性、可操作性；以及便于核查或考核。 4SOP编写要点
4.1SOP编制流程 SOP编制涉及的相关部门需要履行的职责，及具体的操作流程依此编制流程图执行。 SOP编制流程图 1 4.2SOP文件分类及审批要求 4.2.1SOP的分类 公司依据不同管理需求将SOP分为生产、技术与质量、环境与安全、研发、采购、营销行政管理、财务、环境及职业健康、信息、检测、工程设计服务、标准化及内部审核等类别。 4.2.2SOP的审批 各类型的SOP的审核审批权限按表1规定执行。
什么是SOP（标准作业程序） 所谓SOP，是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序(标准操作程序)，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。 SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP 就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。 SOP的特征 从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征： 1) SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关控制点如何来规范的程序。 2) SOP是一种作业程序。SOP首是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三阶文件，即作业性文件。 3) SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定
是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化、量化和优化，细化、量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。 4) SOP不是单个的，是一个体系。虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。 SOP的作用 1) 将企业积累下来的技术﹑经验,记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失; 2) 使操作人员经过短期培训,快速掌握较为先进合理的操作技术; 3) 根据作业标准,易于追查不良品产生之原因; 4) 树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。 5) 是贯彻ISO精神核心(说，写，做一致)之具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化。
微商标准操作流程（sop） 俗话说：没有规矩，不成方圆。麦当劳能够在全球复制3万多家店，很大的原因归功于它有它的“规矩”，也就是我们所说的sop——标准操作流程，这样才能按照流程不断的发展扩大。我们做微商，不管是C2C 还是B2C，想要发展团队做强做大也要有我们的标准操作流程。虽然说微商现在是躺在床上就能赚钱的两个生意之一，但是如果天天瞎整，东戳一下西戳一下的，即便是站着也赚不了钱更何况躺着了。 所以说我们微商也要有我们的标准操作流程，目前我们把微商标准操作流程分解成四大板块。 第一大板块：造粉 我们做微商其实就是就是在经营粉丝经济，粉丝的来源一种是别人主动加你的，一种你通过一些工具和策略加把别人进来的。如果你很牛逼提供给粉丝的都是有价值有营养的东西，你可以等别人来加你；但是不可能一开始所有人都认识了解你啊，所以这个时候我们就要自己主动出击的去加别人。我们把这两种加粉的方式合起来叫造粉。 造粉的一个基本方法就是配合到工具，然后重复的辐射、曝光。换群、分类信息网站、贴吧、微博以及其他的社交媒体，都是我们吸引粉丝的工具。只要我们把内容做精做细，有一定的影响力和诱惑力，然后在大容量的背景下重复曝光。这与投公交车和地铁上的广告一样。广告在那
里，有的人看了一瞬间就过了，有的人根本没有看到，也有人认证仔细的看了。因为每天有足够的人流量曝光，总会有感兴趣想要了解的人看到。造粉最关键的一点就是，不仅要吸引，还要在他面前重复曝光。这样才能让人印象深刻。譬如我们大多数微商在做的群发，其实就是重复曝光的一个过程。根据标准操作流程，接下来就是重复的执行。 造粉表面上看难度是最高的，其实它不是难在策略，也不是难在技术上，而是难在需要不停的重复和坚持。三天打鱼两天晒网，那肯定是不行的。 第二大板块：文案 文案包括视觉和文字内容。互联网时代是图文时代，因此还要有图片，图文并茂；现在也开始录视频了。 为了重复曝光，过去大家的做法就是整天刷屏，早中晚问好，不过未来我们绝对不可以再刷屏。根据最新版微信内测消息，腾讯在新版微信里面加了一个“喝倒彩”的功能，累积次数有惩罚，这样再刷屏就很容易被封号了。 文案方面建议大家可以发布一些测试题脑筋急转弯的题，很多人都对这种题目有兴趣，想挑战一下自己。第一步就是激起粉丝的兴趣和欲望。然后产生互动，吸引这些用户评论、点赞之类的，评论之后他可能就会开始对你产生兴趣。你也可以给他点赞，给他回评。不需要每天通过凶猛的发朋友圈来告诉别人你的存在，而是通过这种很温柔的方式。
1.目的： 通过对生产过程所需物料、产品的搬运、贮存、包装、交付及产品在运输过程中的防护等的控制，确保有效地维护产品的原有质量不受影响。 2.适用范围 适用于本公司的产品在生产及运输过程中所需的原辅材料、包装材料、中间产品和成品的防护控制。 3.职责 仓储部负责原辅料、包装材料、成品搬运、贮存工作的防护控制管理。 生产部负责产品在生产过程中的防护控制管理。 物流部负责产品在运输过程中的防护控制管理。 质量管理部负责负责生产过程质量监督及运输过程产品质量跟踪。 4.工作程序 搬运 4.1.1仓储部必须采用合适的搬运工具，防止原辅料、包装材料、成品在搬运过程造成损坏，物流部对供应商产品在搬运过程中的防护控制管理跟踪及成品在搬运过程中的防护控制管理，避免在运输过程中对产品质量造成影响。 4.1.2生产部负责产品在车间内、车间之间的搬运工作。 1)物料从专用物料通道进、出车间。物料进入洁净车间，在“脱包 间”脱去外包装，用清净的周转盆（不锈钢）运入，若原料为即 食类，则不锈钢盆应用75%的酒精擦拭消毒干燥后方可用于周转； 若外包装不脱则应用75%的酒精将外包装擦干净后再入即食车间 拆装。
2)车间内采用车间专用小车搬运物料，小车定时清洗。 4.1.3在搬运中，保护好产品标识和检验试验状态标识。 4.1.4在搬运过程中，即食类产品不能落地放置，并保证产品的质量不 受影响。 4.1.5对搬运人员进行作业技术和安全知识的培训。 贮存 4.2.1 贮存条件环境 本公司有物料控制部的原辅料仓库、包装材料仓库、成品仓库和车间内中间库。仓储部的各仓库专物专放，要求通风、干燥、明亮、清洁、货架排列整齐。产品检验合格后方可贮存在本公司成品仓库，按《成品出入库管理程序》要求，按品种、批号堆放，防止产品错用、丢失或损坏。 4.2.2质保部制定《物料贮存条件规定》，规定各物料贮存条件，及各部门在物料贮存中的职责。 4.2.3仓储部制定《物料收货及退货标准操作程序》、《仓库管理规程》及《成品出入库及管理程序》并明确规定： A物料应分库位、分批存放，按《产品标识和可追溯性控制程序》及《试验和检验控制状态控制程序》做好产品及检验状态的标识。 B贮存品应建立完整的帐、卡、物管理制度，仓库管理员应对所有进出库产品进行点收、登记，及库位卡变更，并做好物料日报表。帐、卡、物应一致，不一致时应做盈亏报表，然后按规定进行调整。 C仓库管理员应每天检查记录仓库的温度、湿度。 D质保部制定《原辅料复验期的规定》，仓库管理员按物料贮存条件规定在保质期（贮存期）的一半时间时应通知质量控制部按规定进行检验；在贮存期到期后按规定检验，如合格，则每次投料前应检验合格后方可使用，如不合格，则按《不合格品销毁标准操作程序》规定执行。
S O P标准作业流程 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
SOP(Standard Operation Procedure) 前段时期，为了强化公司中高层经理人员的“职业经理人”意识和提升大家的“职业经理人”能力，公司组织了中高层经理人员进行学习余世维先生“职业经理人”讲座的演讲交流活动，并组织相关经理人员参加了余世维先生在南京丁山香格里拉举行的“经理人常犯的11种错误”的专题演讲。在余世维先生的这些演讲时，都特别提到“未能设定标准”是经理人常犯的错误之一。方总也在不同的场合多次提到我们日常工作之所以效率不高或经常出现一些失误，也是由于我们工作没有标准和规范，要求各职能部门建立相应的事件库，规范每一件事情的操作程序。从8月份开始，公司已经把建立SOP作为当月的一项重点工作，以月度任务下达相关部门，并倡导用2到3年的时间建立国瑞公司的整体SOP体系。从8月份此项工作的整体推进效果来看，不是很理想，大家对SOP不是真正了解和把握是主要的原因之一。有基于此，我就 SOP工作的一些理解和大家做一些交流，共同来推进SOP的整体工作，希望得到大家的指正。 1.什么是SOP 所谓SOP，是 Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征： 1)SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关控制点如何来规范的程序。 2)SOP是一种作业程序。SOP首是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三阶文件，即作业性文件。 3)SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化、量化和优化，细化、量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。 4)SOP不是单个的，是一个体系。虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。
标准作业程序 百科名片 所谓SOP，是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。 目录[隐藏] 标准作业程序的原理 特征 格式 如何做 SOP案例分析 标准作业程序的原理 特征 格式 如何做 SOP案例分析 标准作业程序的原理 标准作业程序（Standard Operating Procedure, SOPs）是在有限时间与资源内，为了执行复杂的日常事务所设计的内部程序。从管理学的角度,标准作业程序能够缩短新进人员面对不熟练且复杂的学习时间,只要按照步骤指示就能避免失误与疏忽!标准作业程序的成立理由，通常有下列几点（功能）：标准作业程序可以节省时间，因为时间是宝贵的。标准作业程序可以节省资源的浪费，因为资源是稀少的。标准作业程序可以获致稳定性，因为稳定是组织继续存在的主要动力。标准作业程序也可能产生若干问题，反而阻碍目标的实现，这种反功能（Dysfunction）的病态必须加以了解：标准作业程序会抗拒变迁，无法因应特殊环境需要。标准作业程序会延误时机，无法满足民众需求。标准作业程序往往造成“新政策”与“旧实务”之间的矛盾，无法推动改革。 采购作业内容是从收到"请购案件"开始进行分发采购案件，由采购经办人员先核对请购内容，查阅"厂商资料"、"采购记录"及其他有关资料后，开始办理询价，于报价后，整理报价资料，拟订议价方式及各种有利条件，进行议价，办妥后，依核决权限，呈核订购。详细作业程序及要点如： 采购作业程序及要点 请购 第一条请购部门的划分 各项材料的请购部门如下： (一)常备材料：生产管理部门