优质服务，从心开始
摘要
近年来，随着国民收入日益增加，人们的生活水平不断提高，生活的节奏也不断加快，人们的消费观念也随之改变，因此，作为第三产业的餐饮业也相继活跃发展繁荣。与此同时，餐饮业的市场竞争业愈演愈烈。从目前状况来看，酒店餐饮业服务质量仍然较低，服务质量比较落后，主要涉及到服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理和其他方面的问题。酒店餐饮服务质量的核心内容是酒店餐饮的服务水平，其主要包括：服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的设置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素结合起来就是酒店餐饮服务质量。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。怎样能提高酒店餐饮服务质量就是本论文的论点。本文将从培训、激励、标准、预前控制以及创新等方面来介绍本人认为可以提高酒店餐饮服务质量的具体方法。
关键词
酒店餐饮、服务质量、管理与控制、创新方法
前言
近年来，随着我国酒店业竞争的日趋激烈，服务质量越来越引起酒店行业的高度重视，它是以酒店生存的基石好核心竞争力，是争夺市场，和提高经济效益的重要手段，直接影响到酒店市场竞争力的提高，因此，在这种形势下，如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，有针对性的采取措施加强对服务质量的管理，不断提高和优化酒店的服务质量，是众多酒店亟需解决的问题。
随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客需求日趋全面，主客观对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，其服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。大部分酒店客房收入是占酒店收入的最重要的一部分，而餐饮收入仅占其中的一小部分。提高酒店的营业额，就必须提高酒店餐饮的营业额，而提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮的服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，方能留住每一位客人的心，使他们能成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占一席之地。
一、酒店餐饮服务质量概述
酒店餐饮服务是指酒店餐厅员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成行为效用的总和。
在英文中，服务（service）一词通常被解释为七个方面的内容：
●微笑（smile）：微笑对待每一位客人和员工。
●优秀（excellence）：每次为客人提供的服务都非常完美，无可挑剔。
●准备（ready）：在物质和精神上都随时准备为客人提供优质服务。
●看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的、重要的和需要给予特
殊照顾的贵宾。
●邀请（invitation）：酒店员工诚邀每一位顾客的再次光临。
●创造（creating）：酒店要为宾客创造一个温馨的，使客人享受热情
服务的家外家。
●眼光（eyes）：酒店员工要用超前的服务意识，时刻关注客人。
（一）酒店餐饮服务质量的含义
酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备为依托，为顾客所提供的劳务适合和满足客人饮食的物质与精神需求的程度，是服务客观现实与客人主观感受融为一体的产物。它主要包括：设备质量、产品质量和服务水平三个方面。设备质量和产品质量是餐饮产品质量的物质要素，是为顾客提供餐饮服务的硬件，其中设备质量是酒店提供服务的必要条件和物质载体；产品质量是为顾客提供餐饮产品的质量，主要是菜肴、点心、酒水等的质量；而服务水平是为顾客提供餐饮服务的软件，是服务人员向顾客提供满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪容仪表、服务态度、服务技能以及工作效率等。
（二）酒店餐饮服务质量的模式
1、无异性服务和差异性服务
无异性服务就是对所有客人提供统一的服务模式。
差异性服务就是对个别客人提供的非标准化的服务模式。
2、全方位服务与超值服务
全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种具有服务主动性的模式。
超值服务是酒店在给客人硬件设施和软件服务的基础上，用超出常规的方式来满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。
3、短期服务与长期服务
短期服务一般是指酒店为入住时间较短的客人提供服务。
长期服务是指酒店为一些长住客或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。
4、个性化服务与标准化服务
个性化服务是指酒店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同且能满足其个性需求的服务。
标准化服务是指不同酒店都能够为客人提供的大众化的服务。
5、无限服务与有限服务
无限服务是指酒店为顾客所能提供的客人无限需求的个性化服务。
有限服务是指客人在酒店所能感受到的服务是有限的。
（三）酒店餐饮服务质量的分类
1、有形产品质量
（1）设施设备质量：它是酒店赖以生存的基础，也是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，是服务质量的基础和重要组成部分。
（2）实物产品质量：它是指满足顾客的物质消费需要的程度，通常包括
菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。
（3）服务环境质量：通常要求是整洁、美观、有序、安全。
2、无形产品质量
操作服务质量：就是酒店提供服务的使用价值质量。主要是用于满足客人心理上和精神上的需求。劳务服务的使用价值使用后，其劳务形态便消失了，仅能给客人留下不同的感受和满足程度。它包括礼节礼貌。职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
（四）酒店餐饮服务质量的特征
1、餐饮服务质量构成的综合性
它的实现依赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制、与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运行。
2、餐饮服务质量显现的短暂性
餐饮产品现生产、现销售，生产与销售几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。
3、餐饮服务质量内容的关联性
从饮食产品生产的后台服务到宾客提供餐饮产品的前台服务有众多的环节，而每个环节的好坏都关系都服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。
4、餐饮服务质量考评的一致性
它是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。
5、餐饮服务质量评价的主观性
餐饮部自身的服务质量水平基本上是一个客观存在。但餐饮服务质量的评价
是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满意度越高，其对服务质量的评价也就越高，反之亦然。餐饮管理者没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价，实际上，这也是无法办到的，更不应该指责顾客对餐饮服务质量的评价存在偏见，尽管有时的确是一种偏见。相反，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。
（五）酒店餐饮服务质量的发展趋势
1、简捷化服务模式
以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、实用、快捷的服务模式。
2、定制化服务模式
以高档饭店为主，在标准化基础上，以高度个性化的服务为特点的服务模式，其包括大规模定制、局部定制和高度定制。
二、酒店餐饮服务质量的现状
（一）我国酒店餐饮服务质量的现状
近年来随着我国经济快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人们生活水平的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施已经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员的素质。管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手锏，其结果是质量下降，市场混乱、形象受损，经济现象严重滑坡。
（二）现状问题分析
1.服务质量存在的主要问题
虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要设计服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。从投诉情况看，从1996年至1998年宾客对饭店的有效投诉为220次，这说明中国酒店服务水平规范化、标准化有待进一步提高。从投诉的内容分析，分体主要集中以下几个方面：
（1）服务质量水平较低；
（2）部门间缺乏服务协调；
（3）服务质量管理效率低；
（4）服务质量的“硬件”和“软件”不匹配；
（5）服务质量发展不平衡；
（6）服务质量发展不稳定。
2.服务质量存在的误区
在服务质量管理中，总是存在着一些模糊的认识，她们以为口号喊得响，靠几次活动，就可以把质量抓好；以为靠惩罚员工就重视质量；以为设一个质检部门，就有几个人去监督，质量就没了问题；以为制定了规章、标准、有了论证，质量就有了保证。这些误区，目前在不少酒店都普遍存在，我们必须认真反思一下如何切实提高酒店餐饮服务质量这一根本问题。
3.原因分析
（1）管理者缺乏战略眼光，对服务质量的重要性认识不够。
（2）酒店员工的整体素质不高，缺乏规范的行业劳动水平认证及准入体系。
（3）缺乏严密的质量控制系统。
4.我的建议
（1）成功在衣着、仪容
外场人员的服装、仪容是顾客进门面对我们人员先入为主的第一种感受(First Sight)。梳剪整齐的头发,整洁的制服,端正的仪容,表里一致的亲切接待,都是很重要的。
（2）服务态度的定型
从业人员接待客人的态度也是很重要的,如何将欢迎及感谢的心,迅速而确实的展现出来,让顾客感受至深,是决定这家店服务水准的原因。所以对自己店里的款待动作乃至于谈吐,设定出一套参考的基准,也就是等候、迎接、引导、点餐、上菜、询问、巡视、欢送、回收、整理的十项步骤中,明确决定谈吐和动作的规范,这就叫做“定型服务”。良好的经营模式,仍应设置负责教育训练的单位,甚至于校正外场人员的仪态,提升自我的水准。由于员工在现代社会结构里,来自不同的角落,思考方式、成长背景生活水准都难以相同,要集合起来款待客人,相信定型的作法仍有其必要性。
（3）由衷的笑容
笑容是表现Hospitality的最高手段,在美国麦当劳的菜单上曾经写着“Smile Free”,也就是“微笑免费”之意。这里存在着麦当劳创办人故雷.克洛
克会长的经营哲学:“笑容才是接近客人最好的方法”。而在麦当劳员工更衣室里的镜子上更写着:“Keep Smile”,告诉全体服务员在换穿制服的同时,学习保持笑容走入工作场所。因为除了销售汉堡之外,附加微笑的服务也是一种出售的商品,而表逢笑容的方法有以下三点:
首先要表达感谢,由衷感激顾客从那么多的餐厅当中,选中并光临本店。即使在客满颠峰或是接近打烊的时刻,也要注意顾客的感受。
第二是要有感情,为了让顾客能尽情享受这美味的一餐,所以我们来到这里工作。除了收入之外,我们也从此结交了不少的朋友。顾客能够不断涌入店里,象征着给我们带来无比的希望,所以待客至亲,有如朋友一般,也就是付予感情,这样才能表达自然的笑容。
最后是充满信心,对顾客要抱持着只要光临本店,必定让他满足而返。当然这满足的定义范围很广,它必需包括商品力中的前、中、后三味的完整。对工作的自信,养成宽阔的胸襟,进而变成笑容。
所以,若要有笑容,先必就“感谢、感情、自信”三方面下工夫。有了这些,自然可以一方面注意客人的反应,并表达出由衷的笑容而完成好的服务。
（4）细心的关照
“不要把视线离开餐桌”。日本有一家餐厅,教育他们的员工从上菜到回收都按照计划出来的动线来行走。这样一来,不仅可以随时关注餐桌上的摆设、使用状况,也可以藉此节省各桌的整理时间,提升服务效率。在客满颠峰状况时,大家都会呈现出紧张状态,就客人而言,会以“人家店里都客满了”来包涵店方,但是在客席仅有两、三成的时候,常有服务生一面在等候出菜,一面背向客人聊天,一会儿又盯着电视看,在这种状况下,客人会责怪的说:“这算是什么服务,下次不要来了”。
其实这种等候上菜的特间,是发挥高度关心的最好时机。巡视一下全场,倒倒茶水,接受客人餐前、餐后评语,跟小朋友聊聊天,送些甜点、赠品、促销品,与老客人寒喧、话话家常,是我们促使顾客再次光临的关键,也是接受建议改进各项品质的好方法。所以好的服务,是在凭感觉、凭视线、凭用心去关照我们的顾客。
（5）服务当中“心”最重要
近年来国人的饮食习惯,似乎已逐渐改变中,快餐与快餐品的导入,使得家庭的三餐也逐渐踏入简便化的路径。尤其是家人(包括夫妻、兄弟、父子)工作的现象愈来愈多,而外食倾向也愈来愈普遍,于是一天在外吃两餐甚至三餐的比率只有增加,没有减少。周末或是假日一家人外食的机会也逐年大增。这些趋势,使大众以更大的期待追求“家庭没有的美味”、“家庭尝不到的色香”,这正是我们餐饮业生意兴盛的原因。
为了应付顾客这种热切的渴望与需要,对提供“美味”的餐饮业者而言,实在有必要以很严肃的心态来面对这个现象。自古即有“以心传心”之说,就餐饮业而言,却是“以食传心”。也就是说,以富有特色的美味,把顾客的心抓得牢牢的。无论是大规模的餐厅或是小规模的饮食店,都是不折不扣的一种企业,在“经营合理化”、“提高生产力”的口号响遍工商业界的时代里,新式的烹调设备,接二连三的出现,烹调的自动化,在不久的将来,将成为可能。然而无论科技力量给餐饮业的影响有多少,最不能忽略的,还是经营者以及全体从业人员对顾客的那一颗“心”。
尤其是“掌厨者”-厨师,他的一举一动,包括切菜,调味以至于采购,在在都需要倾注全心,否则绝对烹调不出“好菜”、“好味道”。相信大家一定去尝过港式饮茶的点心,可看得出师傅们在手艺上所下的功夫很深,方能搏得顾客们一致的好口碑,甚至成为店里的常客。所以烹调技术固然值得重视,但最重要的还是,每天专注于“如何烹调出更美味的菜”、“把整颗心倾注于创造美味”,有没有这种精神,便是餐饮业兴隆与否的根本关键了。
三、酒店餐饮服务质量的管理与控制
（一）酒店餐饮服务质量管理体系的建立
1、认识建立酒店餐饮服务质量管理体系的特点和必要性
（1）特点
①过程构成：就是指酒店餐饮服务质量管理体系是由若干个相互关联，相互作用的过程构成，是依据各过程的作用、职能和接口顺序的不同组合成的一个有机整体。
②客观存在：一个企业只要能正常进行并提供产品，客观上就存在一个质量管理体系。每个酒店只应有一个质量管理体系，这个质量管理体系应覆盖该企业所有的质量体系、产品和过程。
③文件基础：根据ISO9001标准要求在建立质量管理体系的同时必须将其文件化，并且总体上应满足ISO9000标准的要求。文件的作用则是规范、指导和沟通各项质量活动，让每位员工都各司其职，明确自己的任务和责任。由此可知编制和使用酒店管理体系文件是具有高附加值的动态活动。
④不断改进：随着客观条件的改变和企业发展的需要，质量管理体系可更改相应体系、过程和产品，以适应变化了的市场需求。同时，既可预防质量问题的发生，又能比较彻底的解决已出现的问题，还可及时发现和解决新出现的质量问题。但质量管理体系需要良好的反馈系统和良好的反应机制。
（2）必要性
饭店的职能是达到百分之百的宾客满意，因此强调服务质量是关键，饭店要
提供宾客满意的服务，不仅要强调服务过程控制，还要建立系统的监控体系及一系列的管理手段和组织工作。只有建立服务质量管理系统，运用相应的服务质量管理方法，才能有效地抓好各环节的管理工作，才能追求卓越价值，积极为宾客提供无差错服务，满足和超越宾客的期望。
2、酒店餐饮服务质量管理与控制的指导思想
要有效的进行质量管理与控制，饭店应树立正确的指导思想，在指导思想的要求下开展质量管理工作。
每个员工都是质量管理员，每个管理者都是质量监督者。这要求服务质量管理是一项全员参与的系统工程。不仅总经理要亲自抓，各级管理者都要把抓质量作为自己的职责。所有员工都是质量管理的执行者，参与者和监督者。
质量管理与饭店经营管理一体化，要从制度入手形成齐抓共管的工作格局，要从被动检查、监督走向主动的预防控制。对员工服务的全过程，对管理员管理的全过程，对客人入住后消费的全过程都要有制度保证，实行全程跟踪检查。
质检活动要多样化且具实效，为了提高员工的质量意识，增强规范化服务的自觉性，提高饭店的服务质量。多样化的质检形式，可以让员工易于理解和接受，更能保证质量效果。
质量管理要不断创新。只有创新才有发展，质量管理不能老用旧的方法，要在实践中不断总结提升质量管理的好方法、好措施。
酒店餐饮部是否具备质量管理与控制的指导思想，是酒店在市场竞争中有一席之地的首要条件。在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本消耗，最大限度提高了顾客满意度，形成较好的服务口碑。服务质量亦将成为酒店餐饮的生命线，也是酒店餐饮工作的重点所在。因此这些指导思想应该贯穿整个酒店管理和餐饮服务质量控制的所有环节，以确保餐饮服务的质量。
（二）提高酒店餐饮服务质量的手段
在了解我国酒店餐饮服务质量特征，清楚了酒店餐饮服务质量的现状，具体分析了酒店服务质量存在的一些问题、存在的误区，以及原因的分析后，接下来重点就是探讨服务质量管理与控制的手段，即要通过什么方法来保证服务质量，如何切实提高酒店餐饮的服务质量这一根本问题。
1．观念——观念是前提
有什么养的观念就会有什么样的行动，在实际工作中，我们发现不少质量问题都是由于错误观念所致，因而，树立正确的服务理念和质量意识，是做好质量管理工作的先导，它指的是：第一，要树立正确的服务理念。第二，把正确的服务理念贯穿到实际工作中去。这样酒店餐饮服务管理质量才有保障。
2.培训——培训是保证服务质量的基础
培训是发现和解决问题的有效方法之一，其关键在于培训大家如何做，如何发挥培训在保证服务质量方面的作用。培训要注意提高员工素质，对于员工来说，知识是基础，能力是关键，态度最重要。知识分为基础知识、专业知识和法规知识；能力有动手能力、应变能力和语言表达能力等三方面的要求，其后两者对员工更为重要。态度虽然至关重要，但培训起来难度大，对员工职业态度的培训是一个长期的过程，其应与酒店的企业文化建设，思想教育结合起来惊醒。通过培训，可以是企业获得更多优秀的员工；可以直接、彻底的满足员工的自尊、自我实现的要求，充分释放潜能，有效调动积极性；可以减少员工的流动率和流失率，有助于降低劳动力和管理成本；可以更有效地督导员工，解决了服务管理效率低下；可以最大程度的降低成本，使服务质量的“硬件”和“软件”得到同步发展；可以塑造更完美的企业文化，使酒店管理由不稳定转向成熟阶段；其更有利于胜过竞争对手。有了培训做引导，酒店的服务不规范、服务态度差、服务失误等不恰当的操作，酒会得到改善，酒店也最大限度的降低了成本。
3．激励——激励是提供优质服务的动力
激励是使人朝所期望的目标前进的心理活动过程，即调动认得积极性的过程。员工会做是远远不够的，还得其愿意做，激励就是解决愿意做的根本方法。
4．标准——标准时服务质量管理的依据
即就是员工知道按什么标准去做，管理者用什么标准去检查，培训用什么标准去训练。
5．预前控制——预前控制是服务质量管理的有效方法
预前控制是质量控制最重要的一个环节。PDCA循环法，也称戴明环，是由
美国著名质量管理专家戴明（W、E、Deming）首先提出的，如图所示：
这个循环主要包括四个阶段：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Cheak）和处理（Action），以及八个步骤。八个步骤则是四个阶段的具体化。即：（1）分析现状，找出存在的质量问题；
（2）分析原因和影响因素。针对找出的质量问题，分析产生的原因和影响因素；
（3）找出主要的影响因素；
（4）制定改善质量的措施，提出行动计划并预计效果；
（5）执行计划或措施；
（6）检查计划的执行效果；
（7）对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准；
（8）提出尚未解决的问题。并将其反映到下一个训话中去。
结语
服务质量是酒店餐饮不生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。当然，在我国本土内生的高星级酒店中还是有服务质量好、经营机制健全、发展趋势好的酒店，而且数量在不断增加。但是与国外的成熟酒店相比较而言，仍然存在着诸多的问题。希望此次探讨能为我国酒店餐饮服务质量的理论研究增添新内容，并为我国饭店服务质量管理实践提供一些有价值的信息，是的我国酒店的餐饮服务质量能够朝着更好的方向发展。优质服务，从心开始。
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试论工程质量管理毕业 论文 目录 中文摘要 (Ⅰ) 1.引言 (1) 2. 建设工程质量含义 (1) 3.工程常见的质量问题 (1) 4.工程质量问题分析 (2) 5.0工程质量管理措施 (3) 5.1工程质量控制 (3) 5.1.1工期是保证质量的前提 (3) 5.1.2建立健全质量保证体系 (3) 5.1.3严格按照施工组织设计施工 (3) 5.1.4控制施工工序 (3) 5.1.5抓好施工现场的管理 (4) 5.1.6把握关键环节，控制工程质量 (4) 5.1.7严把工程验收关 (4) 5.1.8注重资料的收集与整理 (4) 5.2 对施工中的劳动力进行施工技术培训 (5) 5.3材料管理 (5) 5.3.1材料的计划管理 (5) 5.3.2材料的采购与进场验收 (6) 5.3.3材料的储存与保管 (6) 5.3.4材料的使用监督 (6) 5.3.5要大力开展节约材料的活动 (6) 5.4建议 (6) 5.4.1加强学习，提高自身的素质 (6) 5.4.2自觉接受检查 (6) 5.4.3积极参与工程质量检查与验收 (7) 6.0工程事例 (7) 6.1.质量事故分析 (7) 6.1.1裂纹原因分析 (7)
6.1.2温度应力分析 (8) 6.2防止裂纹的措施 (8) 6.2.1控制温度 (8) 6.2.2改善约束条件 (9) 6.2.3从施工质量防止 (9) 6.2.4使用减水防裂剂 (10) 6.3混凝土的早期养护 (10) 6.4管理措施 (11) 7.0总结 (11) 参考文献 (12)
1.引言 施工质量是建筑工程的生命，也是社会关注的热点。随着我国国民经济持续高速增长，基建投资项目的不断增加，建筑施工队伍和建材生产企业也随之大量发展。但由于对施工质量未能进行有效地管理，重大工程质量事故时有发生，给国家和人民的生命财产造成重大的损失和危害，也给社会带来消极影响。因此，为了保证工程质量，在施工过程中必须对工程进行严格的质量管理，这对统筹建筑施工全过程、推动企业的技术进步和优化建筑施工管理都将起到重要作用。 2.建设工程质量含义 建设工程项目的质量是指工程的使用价值及其属性，是一个综合性的指标，体现合同中明确提出的，以及隐含的需要与要求的功能。包括如下几个方面： 1.工程投产运行后，所产生的产品（或服务）的质量，运行的安全性和稳定性。 2.所使用的材料、设备、工艺、结构的质量以及他们的耐久性和整个工程的寿命。 3.工程的其他方面，如造型美观、与环境协调以及可维护性和可检查性等。 3.工程常见的质量问题 目前，在建筑工程质量控制过程中还存在着许多问题，使质量管理的措施不能到位，质量控制不够严格，具体表现在以下几个方面： 1.坚持质量第一、顾客第一的质量方针并未落到实处。百年大计，质量第一， 这是我们非常熟悉的口号，但在具体的落实过程中，真正做到的可以说并不 多。 2.以人为核心的管理体系并未真正落到实处。全面质量管理是质量管理的最高 阶段，强调的是全员的、全过程的质量管理，但以往的质量管理体系并没有 从系统的质量管理的方面去调动每一个人员的责任心，从而真正激发施工企 业的每一个职工来关心质量。
《工程质量管理》课程论文 ——基于“我国建设监理现状”对工程质量管理方法的研究 学校： 班级： 学号： 姓名： 时间：
摘要 工程建设监理是指监理单位受项目法人的委托，根据国家批准的工程项目建设文件、有关工程建设的法律、法规和工程建设监理合同以及其他工程建设合同而对工程建设实施的监督管理。工程建设监理是建筑业发展过程中解决质量管理工作的重要环节，其任务就是控制工程项目的投资、进度、质量目标。工程质量管理是按照工程建设程序，经过工程建设系统各个阶段而逐步形成的。监理的准备工作主要是根据工程的实际情况及周围环境，广泛收集工程信息和资料后，认真编制详细的、具有可操作性的监理规划，用以指导项目监理机构全面开展监理工作。监理规划中确定了施工的关键工序、重点部位，设置质量控制点并据此进行有效的控制。在正式施工活动开始前，通过审批施工组织设计，审查质量保证体系、质量管理体系、施工管理人员的资质，严把进场的建筑工程材料、半成品、建筑构配件、设备的质量关达到质量控制的目的。通过组织召开监理例会、专题会议，下达书面指令如监理通知单、工程暂停令等要求施工单位采取有效措施保证工程质量。因此，保证工程的质量是一个有序的系统工作，其质量的高低取决于项目决策、工程设计、项目施工及项目验收等多个环节，工程质量控制，就是为满足工程项目的质量要求而采取的一系列管理活动，此工作对工程建设活动中的各种因素进行控制，使之达到工程设计要求、工程施工合同规定的质量标准。关键词：工程监理，质量管理，监理规划，工程质量控制 1.引言 20世纪过去了，新世纪己经到来，人类在20世纪中取得了巨大的成绩，生产力高度发展，产品质量与服务质量不断提高。美国质量专家朱兰（J.M.Juran）1994年在美国质量管理学会年会上的告别演说中所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册，未来的21世纪是“质量的世纪”。质量将成为新世纪的主题，我们必须迎接它的挑战。 20世纪，由于生产力的不断发展，新技术不断涌现，使国际市场竞争日益激烈，人们越来越意识到能够制胜的重要法宝只能是产品与服务的优良质量。现在质量管理界流行“世界级质量，，之说所谓世界级质量就是世界最高水准的质量。任何国家的产品和服务，如果达不到世界级质量的水准，就难以在国际市场竞争中取胜。 建筑业是一个古老的行业，人类进入文明社会以来，建筑业不仅提供了人类“衣、食、住、行”的先导产业，及至现代，建筑业更成为社会进步的标志性产业。目前我国建筑业在国民经济五大物质生产部门中年产值仅低于工业、农业，而高于运输业和商业，位居第三，建筑业生产增加值近3600亿元，占国民经济生产总值的6.2%，从业人数3200万人，加上建筑业的先导性和带动性，建筑业己成为我国社会支柱性产业。建筑产品与其它行业产品有着
课程论文撰写要求 一、总体要求 1.论文字数要求在2000字左右； 2.题目自拟，内容可任选《项目管理》所学五大模块：项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目团队管理（项目组织管理）、项目过程管理之一内容为主题，撰写一篇论文。 3.论文要求结合项目实践情况进行项目管理案例分析，可以是对某具体项目管理方法的全面论述，也可以选取项目管理具体的某个方面作深度剖析；可以描述项目现状，提炼项目管理经验，也可以提出不足，研究项目管理的改进措施。 4.严禁抄袭下载，论文一律采用A4纸打印，提交电子稿和打印稿； 5.论文提交截止时间为2014年11月14日，以班级为单位，将论文交给学习委员； 二、关于论文成绩评定 （一）评分标准 1.论文按时提交（5月28日6时前），字数符合要求（20分） 2.排版规范，版面整洁，图表规范清晰；（20分） 3.理论研究深入，观点明确，条理清晰，结构严谨；（30分） 4.案例分析透彻，文字通顺，论证充分，论据详实；（30分） （二）优秀论文标准 态度认真，选题恰当，资料丰富，观点正确，并有一定深度的个人见解，论据充分、确凿，结构合理，逻辑性强，语言准确、流畅，符合规范化要求，理论联系实际，内容翔实等。 三、课程论文格式要求 课程论文格式具体要求见《项目管理》课程论文模板和具体撰写要求（见下页）。
长沙学院 课程论文论文题目： 系部：经济与管理系 专业：物流管理专业 课程名称：项目管理 学生姓名： 学号： 指导教师：汤毅 年月日
项目质量管理在厂房建筑工程项目中的应 用 摘要：21世纪世界发展迅速，各国科技和社会竞争已趋于白热化，随着我国城市化水平的不断提高，科学技术的进步和社会的发展，各行各业的竞争都演变的越来越激烈，对于工程建设领域，也变的复杂多样。人们日益关注和重视的问题是如何在规定的时间期限内，按照预定的计划，保证质量的完成某项任务，来获得最大的经济效益。厂房建筑项目是用于生产的专业建筑项目，是为了满足社会生产的需要，围绕最终建筑产品进行生产经营活动，制造出适用、安全、经济、环保的各类厂房建筑。到了今日，厂房建筑业在自己的产品生产上和经营管理上形成了一定的特点。 本文系统地介绍了项目、项目管理和项目质量管理基本概念和管理方法，并分析研究了项目质量管理中所涉及到的项目质量策划、项目质量控制和项目质量改进等问题。最后通过实际案例对鑫胜有限责任公司厂房建筑工程项目的质量管理进行了系统分析。 关键词：项目管理；厂房建设项目；项目质量管理
- 1 - 浅析延安酒店服务质量摘要由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵——服务。在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究，例举了大量具有实效性的方案，以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的参考依据。 关键词酒店、管理、服务酒店是服务性行业，属于劳动密集型行业，所提供的是对人的服务。 在延安地区，近年来，由于经济和社会各项事业快速发展，延安酒店所需要的就业岗位越来越多，但是如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意度和信任感，是关乎酒店发展的至关重要的问题。一酒店服务质量及其意义 1. 酒店服务质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可 以用客观的指标来度量，包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质量。酒店有形产品是酒店对客服务的物质基础，有形产品质量的高低决定着酒店接待能力的大小，直接影响着酒店对客服务的质量；酒店无形服务的质量是指酒店提供的劳务服务的质量，包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、清洁卫生等。如果说酒店有形产品是生产酒店服务的凭借或依托，是酒店服务的载 体，那么，酒店的劳务服务则是酒店服务质量的直接表现形式。 酒店劳务质量的高低，极大地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：饭店只生产一个产品，这个产品就是服务，生产优质服务的饭店就是优质饭店，生产劣质服务的饭店就是劣质饭店。 2. 服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品 和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设。软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重大。
营造服务文化，建设企业未来 班级：11017 学号：110501704 姓名：史俊微 服务文化是什么，也许大多数人对服务文化还没有任何概念。在我们享受服务的时候，我们也许只关注了服务人员对我们的服务态度与服务内容。在我们成为服务人员的时候，我们可能也会注重于服务的态度与内容，这些都是具体化的，可实际操作的。可服务文化呢，它是一种理念，一种价值取向，它包含方方面面。首先，我们来看看服务文化的具体解释。 服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。理念系统是服务文化建设基础，是服务文化的精神内核，是影响服务中一切问题的根本，根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响。服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。服务文化除具有文化的一般特征之外，还有自己独特的空间特征和魅力。 1、开发性，服务文化是开发的文化。服务文化致力于开发顾客、员工和服务资源（为企业带来生机活力的不断增值的资本），赋予员工工作生活意义，激情燃烧的创新服务。 2、创新性，服务文化是品牌创新的文化。引领企业实施观念机制流程方式手段全方位创新，不断提升服务资质和社会的生活品位。服务品牌是撬动市场的杠杆，是服务文化的精品标志和传播载体，是赢得顾客忠诚的点金术。而服务文化是服务品牌的灵魂和支撑。 3、经营性，服务文化是义利并举的经营型效益型诚信文化。经营顾客经营员工经营团队，最大限度的为顾客、员工创造价值。 4、和谐性，服务文化是和谐共赢基业常青的文化。 5、人本性，服务文化是人本管理的文化，是以顾客为本的情感性沟通文化。 6、社会性，服务文化的原理适用于社会各个行业单位 那么，如何营造服务文化，让服务文化中的理念成为企业服务质量与服务形象提升的法宝呢。 首先，需要了解客户对企业的服务需求与对我们服务的满意程度，所以企业需要做一个规范的客户满意度调查。在互联网上，我们可以随时搜索出肯德基，麦当劳，华莱士，必胜客等一些快餐产品的客户满意度的调查报告。可想而知，客户满意度调查是众多餐饮企业改善服务质量，保留老顾客，吸引新顾客的一种重要手段。这也是对现有的无形的服务文化评估的手段之一。除了顾客的满意度，还有什么是服务文化评估的手段呢，那就是内部满意度的调查。在企业中，如果员工对自己企业有诸多不满，他就不可能真心实意的为企业工作，而企业就不能形成一个很好的服务理念。假如肯德基的员工都是每天工作十几个小时，且工资很低，员工对这种工作极不满意，那又怎么能很好的服务于顾客。除此重要的两项内容，对服务文化的评估还包括服务能力的调查。酒店里的员工几乎不会有能力去做一些IT行业的服务，他们的能力决定着企业的服务质量，也是服务文化的重要组成部分。在总结完这几个方面后，做一个服务文化调研报告，确定服务文化建设的方向。 接着，企业就正式进入服务文化的设计，其核心内容就是本企业的服务理念。
毕 业 论 文 题 目: 浅析全面质量管理浅析全面质量管理 院系名称：院系名称：经管系专业班级：工商质检（专业班级：工商质检（二）学生姓名：学生姓名：学号： 指导教师：指导教师：学校名称：学校名称：河南质量工程学院 2010 年 12 月 29 日 河南质量工程职业学院毕业论文河南质量工程职业学院毕业论文毕业 摘要 随着产品的日益丰富，大部分产品已处于买方市场，人们购买商品时越来越挑剔；同时人们的生活水平也迅速提高，购买商品的标准逐步从“价廉”向“物美” 转变。在这种宏观环境中，企业要想长久生存，必须把握好产品质量关。产品质 量管理应是对生产过程的全面跟踪管理。正如“产品质量不是检验出来的，而 是生产出来的”所以说，只有做好商品生产的各个环节的质量管理，才能保证 产品质量的检验合格。全面质量管理强调动态质量，始终不断地寻求改进，但 是它没有规范化、没有统一的标准。因此，企业实施全面质量管理能否成功，关键是要深刻领悟全面质量管理的内涵，根据本企业的具体情况，制定出切实 可行的实施计划。 关键词：全面质量管理关键词 核心 存在的问题
影响因素 1 河南质量工程职业学院毕业论文河南质量工程职业学院毕业论文毕业 Abstract With the increasingly rich products, most product has a buyer's market, people buy goods is more and more captious; Meanwhile people life level also increased quickly, buy goods from the standard gradually to "affordable" price "transformation. In this macro environment, enterprise to long survive, must grasp the good quality of products. Product quality management of production process should be comprehensive tracking management. As the "product quality is not inspection to come out of, but production comes out" say so, only making goods production every link of quality management, ability assures product quality inspection qualified. Total quality management emphasizes dynamic quality, always constantly seeking to improve, but it has no standardized, no unified standard. Therefore, the enterprise implementation of total quality management can succeed, the key is to a profound comprehension of total quality management connotation, according to the specific circumstances of our enterprise and formulate feasible implementation plan. Keywords：Total quality management core problems Influence factors ： 2 河南质量工程职业学院毕业论文河南质量工程职业学院毕业论文毕业 目录 摘要··································································································································· 1 1 绪论·································································································································· 4 2 全面质量管理的内容···································································
质量管理方面的总结 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能，今天给大家带来了质量管理方面的总结，希望对大家有所帮助。 质量管理方面的总结篇一 时光荏苒，新年在即， 20xx年即将过去了，值此辞旧迎新之际，将质量管理部门在20xx年的工作做一个回顾，以便总结经验、弥补不足、更新观念、与时俱进，争取在新的一年里取得更好的成绩，为公司的发展贡献我部门的力量。 一、20xx年度完成了公司下达的各项工作任务 在过去的一年里，质量管理部全体同志在公司领导的正确指导下，在公司各相关部门的大力支持下，经过大家的努力，为公司的生存和发展做了以下重点工作。 第一、按照公司要求，组织各部门拟定、编制三体系管理文件并进行运行，完成了三个管理体系的认证工作并取得了三体系证书。 第二、按照制造许可取证程序要求，通过了(观光电梯、病床电梯、无机房货梯、自动扶梯和人行道)的型式试验、现场鉴定评审及整改工作，年底将取得以上梯型的电梯制造许可证书。 第三、按照质量管理制度，建立了公司的原材料(撑架、对重等)、零部件及各安全部件装置的进厂检验要求，对整梯出厂产品也进行了严格的抽查验证工作。
第四、按照新梯制造发货流程要求，及时准备了各新梯(重庆工厂)的随机文件，协助人事行政部做好工程项目、新梯验收的各类验收标识。 二、部门内部精诚团结，与各部门间协同作战 一年来，质量管理部全体同志精诚团结，同志间互帮互学、互关互爱、氛围和谐。与营销管理部、合同执行部、工程部等部门之间协同作战，出现问题及时沟通，立即解决。对生产和工程上出现的质量问题给予及时解决。为公司各部起到了保驾护航的作用。 三、总结教训、弥补不足、以利再战 一年来，由于我们部门人员在工作中摸索前进，本行业的经验不足，有时由于工期特紧，工作衔接不到位，为公司造成了不必要的损失。上述问题决心在新的一年里全方面堵塞漏洞，力求做到精益求精，争取做到零失误。 四、20xx年工作重点 在新的一年里，质量管理部将在今年的基础上，继续发扬团结奋战的精神，努力提高全员的专业技术水平，逐步介入工程安装质量、售后服务质量及产品质量的监督以及管理体系的监督执行管理工作上来，加强部门人员的培训，使我们的专业技术水平能够满足企业发展需要和拓展市场需要。 五、部门建议 希望公司领导团队对公司的重要项目或者是重点工作严格按照拟定的工作计划、时间节点来执行，各部门在相互协调配合的情况下，
浅谈酒店服务管理论文范文 随着国内星级酒店数量的增加以及人们生活水平的日益提高，顾客对酒店所提供的服务需求越来越个性化。因此，酒店要想长久地 发展，除了要保持酒店硬件设施精良的基础上，更要着力提升酒店 服务质量，而个性化服务则是酒店提升服务质量的必备良药，也是 酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。 一、酒店个性化服务的内涵与特点 (一)酒店个性化服务的内涵。个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规 的特殊服务，以便让接受服务的宾客有一种自豪感和满足感，并赢 得他们的忠诚，是一种在宾客服务需求基础上的，极具消费性质的“导向式服务”;二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的 服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供能够引发客人潜在消费 行为的服务。 (二)酒店个性化服务的特点 2、服务的特殊性。个性化服务强调以标准化服务为基础，对顾 客提出的特殊要求或者服务，提供针对性的服务，以使顾客获得自 豪感和满意感。在为顾客提供个性化服务的过程中，要特别注意由 于顾客的消费偏好、生活习俗等方面的原因，使得顾客产生比较特 殊的需求，为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。因此，服务的特殊性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。 3、服务的多样性。在为顾客提供服务的时候，需要让顾客去自 主选择。当然不同的顾客，其选择倾向不同，这就需要酒店尽可能 多地提供多种多样的可选择项目以供顾客挑选。因此，服务的多样
性意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。 5、服务的情感性。个性化服务发展过程中提出的“金钥匙”服务、管家服务等服务理念最基础的就是要求服务人员能够去用心服务，让顾客能够感受到酒店对他们的关心和重视，使酒店能够成为顾客的家外之“家”。所谓用心服务，就是发自内心地提供积极主动、热情周到、富有情感的服务。因此，在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。 二、酒店个性化服务的意义 (一)提升顾客忠诚度。酒店市场在发展过程中越来越以价格为主导，这使得消费者对品牌的忠诚度不断下降。而个性化服务则要求酒店业把顾客的需求作为酒店经营活动的出发点和归宿，要求酒店在提供服务的时候考虑到顾客与酒店规定有所不同的多种多样的喜好和要求。酒店通过服务人员适当偏离操作规范的、针对顾客具体要求的、竞争对手不易模仿的个性化服务，与顾客建立个性化的关系，提高顾客群体对酒店服务的满意度，以此来提升其对酒店品牌的忠诚度。 (二)提高酒店竞争力。酒店通过硬件设施、整体成本、销售渠道和软件服务四个方面来确立自己的竞争优势，面对如此激烈的竞争环境，酒店只有通过软件服务才能不断地提高竞争力。酒店财富的源泉是顾客的需求，在酒店追求利益最大化的进程中，必须以不断变化的顾客需求为立足点，着眼于服务方式和内容的不断创新、灵活多变和服务项目的广泛选择上，积极主动地满足顾客高度个性化的需求，以顾客的需求进行酒店产品和服务项目的改进和调整。 三、酒店个性化服务存在的不足 (一)对个性化服务理解错误。片面地将个性化服务解释为硬件设施的个性化，只是简单地从酒店的硬件设施层面来发展，不断地投入资金进行酒店硬件服务设施的改良换代，以此来彰显酒店的独具特色，但是虽然投资巨大，却收效甚微。将顾客群体分成几个等级
酒店及旅游业服务质量管理 反思日志 自从我进入酒店这个行业，我一直在市场销售这个工作岗位上工作，从最基层的销售人员到目前的市场销售部管理者，一路走来，清楚地知道作为销售人员，在酒店激烈的竞争环境下，要为酒店争取一位新的客户是如此不易；而当客人在酒店消费体验的过程中，由于酒店内部的服务出现瑕疵导致客户拂袖而去，又感到如此痛心疾首。在聆听徐教授对酒店服务质量管理的课程中，内心产生很多的共鸣。细想一下，在日常的工作中，作为酒店的管理者其实都很清楚，酒店除了提供客房舒适的床、餐厅丰富可口的菜肴等有形的产品外，更多的通过无形的服务将有形的产品呈现在客人面前，而事实上，重市场营销轻服务质量管理的现象依然比较严重。服务质量是酒店管理的生命线，但许多酒店仍习惯头痛医头，脚痛医脚，临时突击，事后检查的方法，这难以保证服务质量的高标准和稳定性。 通过学习，我们知道，顾客对服务质量的感知有五个维度即： 可靠性: 酒店提供的服务与承诺一致；设施完好；服务准时；确保无错误 回应性：酒店能时刻准备回应客人的要求；及时解决问题；愿意帮助客人 保证性：训练有素、经验丰富的员工；使顾客有安全感；礼貌待人 移情性：对客人个人的关注；让客人感受特别关怀；感到方便； 有形性：员工整洁专业；现代设备；令人喜欢的设施；装修感觉舒适若我们在以上五个维度的服务质量管理上不完善，将会失去客户的信任。我们来分享几个案例： 案例一（来自到到网）
“最差的酒店”2011-3-30点评 酒店大堂很小，装潢一般，入住的标准间居然中央空调不送风，给前台打了电话后，等了2个小时都不来修理，也不回复原因，等到半夜3点，实在忍不住，又投诉前台，才勉强换了房间，如果你主动问，估计天亮也没修理工上门修理，真的不像XXXX这个品牌。（中央空调估计也没法短时间抢修好）。 案例反思： 从上诉案例，我们不难发现，当顾客对酒店所提供的产品提出异议的时候，我们的由于员工的工作经验缺乏、对顾客的关注度不高，没能给客人及时的反馈或投诉处理，导致在可靠性、回应性、保证性及移情性方面的完全缺失，最终导致客人认为这是最差的酒店的评价，并殃及该酒店的连锁品牌声誉。一家酒店出现问题，同时影响到了连锁品牌的其他酒店。连锁酒店越多，起放大效应越大，对品牌的破坏作用也越大 案例二（来自携程网） “抢钱的酒店”2011-12-05点评 进入酒店非常惊讶，房间超大，布局合理，酒店客房部的人员及大堂的人员比较热情。但万万没想到我们预定西湖印象中餐厅的时候对酒店极其反感。 1、最低消费300元每人，住店客户也是必须满足。且态度生硬。 2、好吧，就300元每人。等我们到达餐厅，问服务员，小孩子也要满300元吗？其实也就问问，没想到服务员问了一句绝对讨打的话“你们家小孩吃东西吗？”,天哪，你们酒店老板员工的小孩子不吃东西的？ 3、接着，服务员有揶揄了一句“我们董事长来也是要有最低消费的！”牛，这个小姐真牛。
管理学论文范文 管理学论文范文 企业社会责任的发展历程表明经济和社会的进步，企业不仅要盈利负责，还要对环境负责，并承担相应的社会责任。目前，国际上普遍认同的企业社会责任(CSR)的定义是指，企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。它是组织管理者对整个社会的进步和保护社会利益所承担的一种管理责任。但是，随着近几年来的食品安全问题的频发，不由得让人思考：为什么现在的食品企业责任感缺失呢?这需要我们的进一步探究。 企业社会责任的分类，若从承担社会责任的方式可以分为经济性社会责任，即是指以货币、实物等经济性要素为承担方式，如销售收入指标，利润指标，服务水平，净资产增加，股东回报，职工收入水平，税赋等;另一种则可分为非经济性社会责任，它是指除经济性社会责任以外的所有社会责任的总和，如员工的心理健康，工作环境的改善，承担社区义务，周边环境智力，解决就业，关注弱势群体等。企业履行其社会责任是非常有必要的，正如我们是国家的公民，我们要对国家履行一定的社会责任，在一定程度上它会通过履行社会责任使社会的整体环境更有利于它的发展。不过，企业在履行社会责任时应该遵循一些原则，不应只注重自己的利益，还应该考虑到相关利害关系人及全社会的综合利益，不要单纯追求效率，要多方面考虑经济行为的实际影响，关注综合效益。 那么，为什么近几年来，我国的部分食品企业的社会责任感会
缺失，甚至其中不乏我国知名的大企业。我想原因有其中几点： (一) 市场经济体制不完善是部分企业社会责任缺失的重要原因 我国的社会主义市场经济是从19xx年邓小平“南巡”讲话中最早提出的，至今不过xx年，在这短短的xx年里，虽然我们做出了巨大的努力，但是直到现在，对如何搞好市场经济等问题上还有很多不完善的地方，尤其是对作为市场经济主题的企业行为的规范，至今还是存在很多空白。 (二) 企业管理者的素质及其错误的管理制度导致企业社会责任缺失 “盈利至上，利润唯一”成为许多企业发展目标的功能和基本定位。而有些企业只注重眼前利益，忽视长远利益。许多企业对企业履行的社会责任理解不一。认识的不一致和不全面影响企业社会责任的履行。同时某些企业管理者采用不恰当的管理方法。在20xx年x 月份，腾讯公司与360公司的利益之争成为了一个热点话题，两大网络巨头不顾消费者利益的恶性竞争凸显当前中国企业社会责任感的缺失。 (三) 社会诚信系统不健全必然造成企业社会责任缺失 诚信是现代企业中任何组织存在的重要基础，也是做人做事的基本准则。诚信不仅有道德价值，而且还蕴涵着重大的经济价值和社会价值。中外企业管理实践证明，诚实是任何一个企业成功的法宝。
论述服装后整理的工序流程 服艺0924 杜飞飞 摘要：近些年，随着人们对服装的要求的不断提高，出现了很多处理方法，服装整理的工程也向前进步了很多。本文主要分析服装后整理的工序流程，主要是以下几个方面折皱整理，辨识色差，修复布疵，去除污渍，磨毛整理，仿旧整理以及其他整理从而得出结论。 关键词：服装后整理折皱辨识色差修复布疵 一．引言 在实际生产中，常将服装面料的练漂，染色，印花以外的加工过程称为整理，由于整理工序都安排在整个染整加工的后期，故常称为后整理。服装后整理是整个服装成衣生产的最后一道工程，也是一件非常重要的工序。经过这一道工序的处理，缝制好的服装就会更加美观，舒适性更强，有一些特别的效果也可以通过这一道工序完成。 二．服装后整理的工艺流程 服装后整理主要是指服装在缝制完成之后以及在包装之前总的整理，是服装保证质量的一个重要的环节。主要包括整理成衣折皱整理，辨识色差，修复布疵，去除污渍，磨毛整理，仿旧整理等。通常后整理的内容主要指折皱整理、去除污渍和磨毛整理。 1折皱整理： 经折皱整理的织物表面具有自然折痕，耐洗而不消退。整理方法有： 给以机械压力和热的作用，使布面产生不规则凹凸；手工起皱，可使织物获得任何形状的皱折，自然感强；绳状洗涤，使织物出现纵向皱纹，如树皮皱；揉搓加工，对合成纤维织物进行“力”与“热”的共同作用，皱纹永久耐劳。 2辨识色差 辨识色差，有些服装面料由于染色不均，在做成衣的时候又没有仔细的检查面料，导致了服装的色差问题出现。服装可能跟本来的设计色彩相差甚远，或者一些部位存在着色差。如果超过标准指数的话就要进行处理，如果处理不妥或者无法补救的话，那么这个服装就要降低一个等次了。 3修复布疵 在服装加工、搬运中，可能会有一些比如钩挂，拉扯作用下造成的问题，或者是服装面料本身的残缺，使得服装在制作成成品之后出现一些毛病。如果服装出现布疵这个问题而又没有即使修复，会大大地影响服装本身的价值，也会给服装品牌造成一定的负面影响。在
https://www.doczj.com/doc/659779049.html, 质量管理学论文题目 一、最新质量管理学论文选题参考 1、感恩的人——访中国工程院院士、著名质量管理学家刘源张 2、军用软件质量管理学 3、质量管理学教学模式研究 4、独立学院质量管理学发展性评价的构建 5、质量管理学(第2版) 6、现代质量管理学(第2版) 7、质量管理学课程教学方法创新刍议 8、基于教研结合的质量管理学启发式教学 9、《质量管理学》课程的教学改革 10、华职教育自学考试自考试卷类赠送随身学习手册2014年全国高等教育自学考试创新型试卷系列质量管理学阶梯式突破试卷 11、《质量管理学》课程教学浅谈 12、质量管理学(普通高等教育十二五规划教材) 13、质量管理学(第二版) 14、质量管理学 15、质量管理学 16、质量管理学 17、质量管理学的新发展—田口玄一新学派 18、采用质量管理学工具进行产能提升改善的实例演示 19、论现代企业质量管理学
https://www.doczj.com/doc/659779049.html, 20、质量管理学 二、质量管理学论文题目大全 1、应用质量管理学工具解决某框架波导厚度加工超差问题 2、质量管理学 3、质量管理学 4、质量管理学 5、质量管理学 6、质量管理学 7、质量管理学一考通优化标准预测试卷 8、现代质量管理学的发展与展望 9、质量管理学 10、质量管理学 11、质量管理学 12、质量管理学 13、质量管理学 14、质量管理学 15、质量管理学 16、质量管理学 17、质量管理学 18、质量管理学 19、质量管理学 20、关于创立卫生质量管理学的思考
https://www.doczj.com/doc/659779049.html, 三、热门质量管理学专业论文题目推荐 1、高校及中等专业学校开设质量管理学课程 2、今天我们向日本的质量管理学什么 3、质量管理学(第2版)(十一五规划教材) 4、质量管理学(第3版) 5、现代质量管理学(面向21世纪高等院校经济管理系列规划教材) 6、质量管理学——新世纪高职高专实用规划教材 7、质量管理学(第2版) 8、质量管理学第1版 9、质量管理学 10、质量管理学 11、现代质量管理学/21世纪普通高等学校管理科学与工程教材 12、质量管理学 13、质量管理学 14、质量管理学——全国高等教育自学考试同步辅导·同步训练 15、对现代质量管理学中10Q的一些思考 16、质量管理学(21世纪工商管理系列教材) 17、《质量管理学》 18、质量管理学 19、质量管理学 20、现代质量管理学第1版 四、关于质量管理学毕业论文题目
现代酒店论文酒店服务质量论文： 现代酒店服务质量提升方式研究 摘要：酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展，从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升酒店服务质量，促进酒店的良性发展。 关键词：酒店;服务质量;顾客满意度 1 我国现代酒店的现状和发展趋势 对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第
一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。 2 现代酒店提高服务质量的重要性 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒
浅谈商品质量管理论文 贵州民族大学商学院 13级市场营销一班 姓名：石宗圣 学号：201309030013 摘要：近年来商品质量越来越得到大家的关注，良好的质量管理百利而无一害，本篇论文主要谈及的是质量管理的定义与目的，重要意义，发展方向以及如何进行质量管理 关键词：质量管理质量水平高质量产品发展方向TOM QA QB QC ISO9001质量保证体系全面质量管理 正文： 近几年来，产品质量问题频频发生。小事如，在淘宝上买到假货等，大事如，全民震惊的地沟油事件；上海质监局抽查发现四个品牌食品质量问题严重；石家庄三鹿奶粉事件等等都暗示着社会各界，产品质量问题要高度重视，因为这时时刻刻威胁到人们的生命安全。所以我们很有必要去了解关于质量管理方面的相关知识，严格控制监督产品的质量。 一、质量管理的定义与目的： 质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。而质量管理的目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。二、质量管理的重要意义： 美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面”（life behind the quality dikes）。质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企业有责任把好质量关，共同维护质量大堤的安全。 从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。对于企业来说，质量也是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。 当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下，就更要求
建筑质量管理论文关于质量的论文 论建筑施工的质量管理及措施 摘要：随着建筑行业的发展，建筑工程的质量就更为引起关注。建筑工程质量和其他产品质量一样，既关系到国民经济的发展，又关系到人民群众的切身利益。 关键词：建筑工程施工质量管理 建筑工程施工质量也就成为了建筑企业管理的首要问题,这也是企业管理的根本。工程质量的优劣,直接反映企业素质和管理水平,因此,施工的质量管理是重之重。 一、施工项目质量管理的特点 （1）影响工程施工质量的因素多，如立项决策、设计、施工、机械、环境、工艺、方法、技术措施、管理制度、人员素质等都直接或间接地影响施工项目的质量。 （2）质量波动大：工程建设因其复杂性、单件性，不象一般工业产品的生产那样有固定的生产流水线，规范化的生产工艺，完善的检测技术，成套的生产设备，稳定的生产环境及相同系列规格和相同功能的产品，所以其质量波动大。
（3）质量变异大：由于影响工程质量的因素较多，任何一个因素出现问题，均会影响工程项目施工建设系统的质量变异。 （4）质量隐蔽性大，终检局限大：工程项目在施工过程中，由于工序交接多，若不及时检查和发现其存在的质量问题，事后表面上质量尽管很好，但很可能内部质量就存在质量隐患。 二、施工项目质量管理 2.1 对工程质量问题的分析 由于影响工程质量的因素众多，一个工程质量问题的实际发生，既可能因设计技计算和施工图纸中存在错误，也可能因施工中出现不合格或质量问题，要分析究竟是哪种原因所引起，必须对质量的特征表现，以及其在施工中和使用中所处的实际情况和条件进行具体分析。 工程质量问题分析的具体步骤如下： (1)进行细致的现场调查研究，观察记录全部实况，充分了解与掌握引发质量问题的现象和特征。 (2)收集调查与质量问题有关的全部设计和施工资料，分析摸清工程在施工或使用过程中所处的环境及面临的各种条件和情况。 (3)找出可能产生质量问题的所以因素。
中国地质大学长城学院《商品学》结课论文 产品的质量管理分析 完成日期：2012 年 5 月 27 日
产品的质量管理分析 翟晓玲 【摘要】从知识论的角度看，任何一种产品在没有经过检测评判之前是没有质量意义和使用价值的，它仅是一个物体（包括中间产品）而已。产品质量是通过检验获得的。随着技术进步和生产效率的不断提高，对检验工作的要求也越来越高，传统的事后检验将被过程控制所覆盖，我们的质量检验工作将延展到产品制造的全过程，只有经过检验被确认为合格的产品才能进入下道工序，才能为顾客所接受，因此检验是过程的必需，也是评判产品质量的唯一方法。 【关键词】质量检验生产过程控制 【目录】 一、关于“质量检验的问题” 二、质量是检验出来的 三、关于保证质量的进一步的讨论 随着世界经济联系越来越密切，我们的商品在时时刻刻输往世界各地，这些商品在各国之间传递着文化，表达着友好的情感，促进各国人民友好交流，同时加快各国的繁荣，因此，商品质量在传输过程中显得非常重要，在这个追求产量的时代，我们同样不能忽视质量，那么，如何在保证产量的同时，能够保证优秀的质量显得尤为重要，本文通过专业知识，为我们论述笔者关于产品质量管理方面的思考，通过层层论述推断，最终我们能找到质量管理的关键环节及本质问题，希望这一结论能够运用与企业的车间质量管理，提高生产效率。 一、关于“质量检验”问题 20世纪，质量管理的理论研发发生了很大的变化。这种变化以一种文化的方式渗透到企业、渗透到企业的班组、也渗透到员工身上。这中间有朱兰的质量管理三部曲、有戴明的质量管理思想、有休哈特的统计质量控制理论、有费根堡姆的全面质量管理原则等等。这些经典的质量理论和思想在探索、发展过程中给企业的产品质量管理带来了巨大的好处，同时人们结合生产实际在企业质量管理过程中也创建了各种富有特色的质量理念和质量文化（诸如质量管理双归零、99+1=0质量观念、QC小组、TQM等）。这些观念和理念被演绎发展着，使得在质量管理的理论上有所创新，有所突破。然而我们也必须看到有些被创建的观点或理念在实践中不尽完善，甚至在理论上是矛盾的，例如“质量是生产出来的”、“质量是设计出来的”等等。 从认识论的角度看，任何一种产品在没有经过检测评判之前是没有质量意义和使用价值的，它仅是一个物体（包括中间产品）而已。毛泽东在《实践论》中讲到：“只有在社会实践过程中，人们达到了思想中所所预想的结果时，人们的认识才被证实”。 （一）这里所说的社会实践就是一般意义上的检验。 毛泽东还有一句通俗的名言［1］：要想知道李子的味道，就必须亲口尝一下。没有品尝，当然不知道李子是甜的还是酸的。 众所周知，质量是一个比较的概念。而生产是一个关于物质或事件实现形态转变的概念，二者概念不同，一旦混淆起来就会引起人们思维上的混乱。美国学者特纳认为：“质量控制是评估当前的绩效，并且把它同最终目标进行比较，如果两者有出入就要采取措施。”