导游实务教案
Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
导游实务
任课教师：张文雅
前言
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。
第一章导游服务及导游员
导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。
教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责
教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则；
一、导游服务的概念类型和范围
1．导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。
（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。
（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。
2．现代导游服务的类型
图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：
（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；
（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；
（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：
（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客
（2）现场导游情况复杂多变
（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
3．导游服务范围
1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务
2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系
（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容
（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节
二、导游服务的性质、特点、地位和作用
1．导游服务的性质
服务性；文化性；社会性；经济性（直接创收＋扩大客源＋促销商品＋促进经济交流）；涉外性（政治意义＋民间外交）
2．导游服务的特点
（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）知识性强（4）复杂多变
①服务对象复杂②游客需求多种多样
③接触的人员多，人际关系复杂④要面对各种物质诱惑和“精神污染”
（5）关联度高
3．导游服务的原则
（1）满足游客需求的原则
（2）维护游客合法权益的原则
游客的权益：旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财物安全权、医疗救助权、求偿权和寻求法律援助权。（3）经济效益和社会效益相结合的原则
三、导游服务发展的趋势
1．未来旅游活动发展趋势
（1）散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体（2）休闲旅游增长较快
（3）旅游信息和服务设施更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求
2．导游服务发展的趋势
（1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化
（3）导游方法的多样化（4）导游服务方式的更加人情化四、导游人员的分类及职责
1．导游员的概念
导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。
2．导游员的分类
A 国外导游员的分类
（1）国际入境旅游导游员（2）国际出境旅游导游员
◆专业导游员旅行社经理兼领队
◆业余导游员职业领队
◆游览点的讲解员业余领队
◆义务导游员义务领队
(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。
(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。
(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。
(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
——课外知识：境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责
1.境外领队的职责
2.全程陪同导游员的职责
(1)介绍情况、全程陪同 (1)实施旅游接待计划
(2)落实旅游合同 (2)联络工作
(3)联络工作 (3)组织协调工作
(4)组织和团结工作 (4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研
3.地方陪同导游员的职责
4.景区景点导游员的职责
(1)安排旅游活动 (1)导游讲解
(2)做好接待工作 (2)安全提示
(3)导游讲解 (3)宣讲环保、文保知识
(4)维护安全
(5)处理问题
五、导游员的素质和职业道德
（1）导游员的职业道德
①爱国爱企、自尊自强②热爱本岗，敬业乐业
③热情友好，宾客至上④公平守信，诚实善良
⑤文明礼貌，亲切服务⑥不卑不亢，一视同仁
⑦团结协作，顾全大局⑧遵纪守法，廉洁奉公
⑨钻研业务，提高技能
（2）导游员的行为规范
①忠于祖国，坚持“内外有别”原则②严格按规章制度办事，执行请示汇报制度③自觉遵纪守法④自尊、自爱，不失人格、国格
⑤注意小节
（3）导游员的考核
A 在职导游员的考核
①考试②年审
B 兼职导游员的考核
①聘用时的审核制度②导游工作的考核
第二章团队导游服务程序
通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，是导游服务规范的表现和要求，为导游人员的服务操作提供了依据。本章从导游接团准备、首站迎接、沿途讲解、住店服务、游览讲解与服务、离站服务、送站后的后续工作等方面详细阐述了导游带团的具体操作步骤。掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证。
教学重地：地陪导游服务程序；全陪导游服务程序
教学难点：地陪导游服务标准；全陪导游服务标准
一、导游服务规范化
（一）导游服务规范化的必要性
1. 消除导游工作的随意性，保证接待质量
2. 指导导游活动的正常进行
3. 规避风险的必要手段
（二）国家对导游服务加强管理的举措
1. 制定导游服务国家标准
2. 完善四级监督管理体系
3. 建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度
4. 实施导游培训与年审制度
5．计分管理制
二、导游服务集体
（一）导游服务集体的任务
导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。由于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重点的不同，他们的服务内容也会有所差别。
（二）导游服务集体的协作共事
导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅行社，在工作中也有各自的职责，但是他们在陪同和接待旅游团队时，都有合作共事的客观基础。
首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象----同一团队的旅游者；其次，他们有共同的工作任务----执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标------组织好该团队旅游者的旅游活动 , 为其提供满意的服务。
因此，导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济。
在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务和目标，是他们协作共事的基础。
（三）导游服务集体协作共事的原则
1. 主动争取各方的配合
2. 尊重各方的权限和利益
3. 建立友情关系
4. 彼此尊重、相互学习、勇担责任
三、地方陪同导游服务程序
（一）服务准备
1.熟悉旅游接待计划
（1）计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。
（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。
（3）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。
（4）了解该旅游团成员是否带小孩小孩是否收费收费标准怎样
（5）全程旅游路线、入出境地点。
（6）所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。（7）掌握交通票据情况
（8）特殊要求和禁忌：
2. 落实接待事宜
（1）落实旅行车辆
（2）掌握联系电话
（3）落实住房及用餐
（4）了解落实运送行李的安排情况
（5）熟悉参观点
3.物质准备
上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。
4.语言和知识准备
（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。
(2) 接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。
(3) 对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。
（4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。
5.形象准备
（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。
（2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。
（3）导游员上团时，必须佩戴导游证。
6.心理准备
（1）准备面临艰苦复杂的工作
（2）准备承受抱怨和投诉
（二）迎接服务
1. 旅游团抵达前的服务安排
（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点
（2）与旅游车司机联络
（3）提前到达接站地点
（4）再次核准实旅游团抵达的准确时间
（5）与行李员联络
（6）持接站牌或导游旗迎候旅游团
2. 旅游团抵达后的服务
（1）主动认找旅游团
（2）集中清点行李
（3）集合登车
3. 赴饭店途中服务
（1）致欢迎
（2）调整时间
（3）首次沿途导游
（三）入店服务
1.协助办理住店手续
2.介绍饭店设施
3.宣布当日或次日的活动安排
4.照顾行李进房
5.提供旅游者入住后的服务
6.带领旅游团用好第一餐
（四）核对、商定日程
1. 地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时
（1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。
（2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。
（3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。
2. 旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目
（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排
（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明
3. 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时
（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同
（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定
（五）参观游览服务
1. 做好出发前的各项准备
(1) 准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。
(2) 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。
(3) 督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。
(4) 出发前，提前10分钟到达集合地点。
(5) 集合登车、清点实到人数。
2.途中导游服务
(1)重申当日活动安排
(2)风光导游
(3)介绍游览景点
(4)活跃气氛
3.景点导游、讲解
(1) 交待游览注意事项
（2）游览中的导游讲解
（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失
4.参观活动
5.返程中的服务工作
（1）回顾当天活动
（2）沿途风光介绍
（3）调节气氛
（4）宣布次日活动日程
（六）其他服务
1．风味餐、自助餐和告别宴会时的服务
（1）风味餐
（2）自助餐
（3）告别宴会
2．购物服务
（1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。
（2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。
（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。
3．参加文娱活动时的服务
旅游团观看文娱演也有计划内和计划外两种。计划内的文娱活动是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包含，地陪按团队计划安排即可；而计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。
不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同前往，并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，地陪要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。
必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。
（七）送站服务
1.送团前的准备工作
（1）核实交通票据
（2）商定集合、出发时间
（3）商定出行李时间
（4）商定叫早和早餐时间
（5）协助饭店办理与旅游者的结账手续
（6）请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表
2.与全陪按规定办理好结账手续
3.离店服务
（1）集中交运行李
（2）办理退房手续
（3）集合登车
4.送行服务
（1）总结回顾
（2）致欢送辞
（3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车
（4）办理离站手续
（5）与司机结帐
（八）后续工作
1. 处理有关遗留问题
2. 写好陪同小结
（1）旅游团名称、人数、抵离时间、全陪和领队姓名、下榻酒店名称
（2）旅游团成员的基本情况、背景、活动中表现出的特点及兴趣
（3）旅游团重点人物、一般成员的反映及意见
（4）各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度（5）行程中有无意外、失误发生及处理情况
（6）本次带团成功经验及失败教训的总结认识
（7）从本次带团中认识到的应提高和补充的接待技巧和知识
（8）小结汇报人的姓名及日期
3. 做好收尾工作
（1）分门别类地整理各种票据，整齐地粘贴在报销衬托单上（需特别说明的票据要备注），请领导审核签字后，到财务部门报账。
（2）上交陪同小结及游客意见反馈表。
（3）归还向旅行社所借物品。
（4）整理接待材料，将有关该旅游团的接待材料集中整理，交旅行社指定部门统一保管存档。
四、全程陪同导游服务程序
（一）服务准备
1. 熟悉并研究旅游接待计划
(1) 听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。
(2) 如果是入境旅游团，掌握客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、领队姓名。
（3）了解旅游团收费标准（豪华等、标准等、经济等）、团队成员是否携带小孩，如果有，小孩的收费情况怎样。
(4) 了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。
(5)了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。
(6)掌握旅游团的全程旅游计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。(7)熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。
(8)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。
(9)摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。
2.物质准备
上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括：
(1) 必带的证件
(2) 所需结算单据和费用
(3) 其它物品
3.知识准备
（1）有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、各游览景点等方面的概况介绍
（2）当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游团感兴趣的话题，全陪可以把它作为一个专题进行细致深入全面的准备，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论
（3）旅游途中活跃气氛的节目的准备
（4）如果是专业旅游团队，则全陪还须在该专业知识方面做相应准备
4.与接待社联系
5.形象准备
（二）首站（入境站）接团服务
1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况
2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团
3.协助地陪尽快找到旅游团
4. 致欢迎辞
（三）进住饭店服务
1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续
2.分配住房
3.热情引导旅游者进入房间
4.协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每位客人房间
5.如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任
（四）核对、商定日程
1.根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求
2.日程修改的原则
以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布。
（五）各站服务
1.及时向地陪通报旅游团情况
2.监督各站执行旅游团计划的情况及各地服务质量，酌情提出改进意见和建议
3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故
（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。
（2）提醒旅游者注意人身和财物安全。
4.当好旅游者的购物顾问
5.做好联络工作
（六）离站服务
1.确认各项事宜
2.做好结算工作、保管好票证
3.向地陪和司机道别、致谢离站服务
（七）途中服务
1. 做好途中安全保卫和生活服务工作
（1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服务工作。
（2）在交通工具运行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。同时，全陪自己也要保管好自己的钱款、证件、物品、行李托运单、机（车、船）票及相关单据和票据。
2.做好旅途气氛活跃
3. 乘火车旅行，应做好包房、卧铺铺位的分配
（八）末站（离境站）服务
1. 请末站接待社落实好出境或返程交通票据
2. 提醒旅游者带好自己的物品和证件
3. 与领队话别，征求意见和建议
（九）后续工作
全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同，如处理旅游团遗留问题、报销、做好总结、填写《全陪日志》、整理存档材料等。除此之外，全陪应做好旅游团的售后服务。如果是国内团队的话，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束客人各自返回温馨之家后，全陪应电话联系或上门回访，以加深与客人的感情，争取回头客。
景区景点导游服务程序
服务准备
1. 熟悉情况
（1）了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、性质、身份等，以确定讲解方式及侧重点。
（2）熟悉景区景点或参观地的管理规定。
（3）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。
2. 物质准备
（1）准备好导游图册和分发给旅游者的旅游景点景区宣传资料及相关小纪念品。（2）准备好导游讲解的工具或器材。
导游服务
1. 致欢迎辞
2. 导游讲解
（1）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，包括历史、背景总体布局等。（2）在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关规定和注意事项。
(3) 带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游览节奏，注意游客集中听讲解和自由活动时间的合理安排。
(4) 结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。
(5) 注意旅游者动向与安全。
送别服务
出境旅游领队服务程序
准备工作
1.熟悉旅游接待计划
（1）向旅行社领取旅游团的有关资料，包括旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，并听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍
（2）熟悉旅游团基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求
（3）掌握全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、历史、地理、文化、气候、饮食、各地的风俗习惯、各地旅游地主要旅游景点及项目的概况。
2.核对各种票据、表格和旅行证件
（1）核对旅游者护照、签证、团队名单表内容是否完全一致。
（2）核对护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家是否相符。
（3）核对行程与机票是否相符，包括国际国内段行程、日期、航班等。
（4）核对护照内容，包括正文页与出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证小印及签字等。
3.物质准备
（1）准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格
（2）准备好必要的团款或支票、汇票等
（3）准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签及发放给旅游者纪念品等
（4）带好国内外相关单位的联系电话包括紧急联系电话
（5）“领队日志”、分房表、游客意见反馈
（6）各国出入境卡、海关申报单
接待工作
1.出国旅游说明会的内容包括：
（1）代表旅行社致欢迎辞
（2）旅游行程及旅游目的地情况介绍
（3）强调注意事项
（4）介绍旅游团成员，使旅游团成员相互熟悉
（5）落实有关分房、特殊要求等事项
2.办理中国出境手续
（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。
（2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。
（3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。
3.办理旅游目的地国（地区）入境手续
4.落实旅游目的地国（地区）旅游接待
（1）商定日程
（2）指导购物要注意
5.妥善保管好证件和机票。
6.办理国外离境手续和回国入境手续
后续工作
散客旅游服务程序
散客旅游服务类型
1.单项委托服务
单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项旅游服务计价的可供选择的服务。
旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：提供导游服务；代办入境、出境和签证手续；代办国内旅游委托；代订、代购、代确认交通票据；代订饭店；抵离接送；行李提取和托运；代租汽车等。
单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。
2.旅游咨询服务
旅游咨询服务是旅行社散客部接待人员向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。旅游信息包括旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅行社产品种类以及各种旅游产品的价格等。旅游建议是旅行社散客部接待人员根据客人的初步想法向其提供若干种旅游方案，供其选择与考虑。
旅游咨询服务主要有电话咨询服务和人员咨询服务两种。
3.选择性旅游服务
选择性旅游服务是指旅行社通过招徕，将赴同一旅游线路、地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项旅游服务价格计算的旅游服务形式。
选择性旅游服务的具体形式：小包价旅游中的可选择部分（如：导游服务、午晚餐、参观游览、欣赏文艺节目、品尝风味等，其费用可由游客旅游前预付，也可由他们现付）。到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览活动，如“半日游”、“一日游”、“数日游”以及“购物游”等。
1.门市接待服务
（1）热情接待
（2）提供可供选择的旅游方案
（3）促使旅游业务成交
（4）收取服务费，开具收据
（5）交旅行社计调人员安排落实
2.散客团导游上团服务
（1）在服务准备中，要熟悉接待计划。
（2）在首次沿途服务过程中或入住饭店后，除履行正常的导游工作程序和工作内容外，导游还应相机询问游客在本地停留期间还需要旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务，以推销旅游服务项目。
（3）如果散客旅游者人数不多，导游员对散客旅游者提供服务时可采用促膝谈心式的导游方式，不要太正式，可自由一些。
实训项目
1.以宣传、促销本地旅游商品为目的，选择一种或几种有当地特色的旅游商品进行介绍。
2.结合你所在城市或地区的有关情况，做一段不少于十五分钟的沿途导游讲解。
3.以班级同学模拟旅游团成员，以教室模拟旅游车，请同学模拟导游组织半小时的旅途气氛活跃。
《导游业务》教案 旅游管理系马蓉2008年4月 课题：漏接和空接事故的处理和预防 教学目标：通过教学，使学生了解并掌握漏接和空接的含义、原因，理解并会处理导游服务过程中的漏接、空接事故，采取适当措施预防漏 接事故的发生。 重点：漏接和空接事故的处理措施 难点：漏接和空接的区别；利用理论分析案例 教学方法：讲解、举例、对比、讨论等相结合 课型：新授 授课时数：1课时 教学过程： [新课导入] [提出问题] 1、什么是漏接？什么是空接？ 2、为什么会发生漏接、空接事故？ 3、如何处理漏接、空接事故？ [学生回答]
[案例分析] [学生归纳] [教师总结] [布置作业] 教学内容： [新课导入]旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事 故一旦发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地 处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。 有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立 工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独 立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因 此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行， 甚至会演变为涉外事件。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不 管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合 理地进行处理。 [提出问题] 在接团过程中，就有可能发生漏接与空接事故。什么是漏接？什么是空接？二者有什么区别？为什么会发生漏接、空接事故？当发生漏 接或空接时，导游人员应该如何处理呢？ [学生回答]漏接是旅游团到，没有导游接；空接就是导游人员到大接站地点，而旅游团没到，因此没有接到团。 [案例分析]
《导游业务》实训教学大纲 实验（实习）周数 ：30 学时 适用专业 ：旅游管理 一、实验（实习）的目的与任务 ： 导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作，在导游服务人员 的培养过程，理 论学习与实践训练具有同等重要的地位。作为《导游业务》的实训环节， 《模拟导游》一课 程旨在以行业导游服务规范或标准为依据， 培养学生口语表达能力、 应变能力、 人际交往能 力、团队组织协调能力、事故处理能力，突出《导游业务》的实用性、综合性、岗位性、技 能性。 二、实验（实习）教学的基本要求 本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及 导游工作人员应具 备的能力。 能够独立写作导游欢迎辞、 欢迎送辞与景区景点讲解辞， 掌握导游服务程序与规 范，熟悉导游带团技能， 导游讲解能力得到一定提高， 并在导游带团过程中特殊问题的处理 能力和应变能力方面得到培养。 三、实验（实习）内容 实训一 欢迎辞与欢迎辞模拟训练 1、实训地点：教室、导游实训中心或校园内 2、实训内容： 以某一旅游团队到达和离开某城市为情景， 模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞， 学生自导自演。 3、时间安排： 8 课时： 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训二 校园模拟导游 1、实训地点：本校校园 2、实训内容：以校园为旅游区，以宿舍楼区为宾馆，以食堂为旅游餐厅，以校车为旅游巴 士，以校园超市为购物点，以其他教学区，操场为景点，设计一次旅游团队活动，模拟从接 团至送团的全部流程，并设计其间的活动，安排导游讲解，规划旅游路线，体现团队合作， 与个性创意。 3、时间安排：由学生准备 2 课时，实训 6 课时： 4、实训形式及方法：组织、演示与讲解、小组合作 实训三 模拟情境 1、实训地点：教室或导游实训中心 2、实训内 容： 以旅游团队中突发事件及团队成员个别要求为情境，模拟事件发生经过，学 生自导自演， 3、时间安排： 互相观摩。 6 课时 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训四 模拟导游证口试 1、实训地点：武侯祠（或其他旅游景点） （条件受限时，可在教室或导游实训中心进行） 2、实训内容：以武侯祠（或其他旅游景点）或其中某一景点对讲解对象，学生独立撰写导
教案三第四章：全程陪同导游员业务 第三节：各站服务 一、课时安排：2课时。 二、教学目标： 知识目标：掌握提供超长服务与顾客建立伙伴关系，熟悉各站服务、航空常识及铁路公路和水运常识 能力目标：组织协调好各站的衔接工作 情感目标：与顾客建立伙伴关系 三、教学重、难点：能够熟练的安排好出发时间并组织去参观游览的整个过程 四、教学准备 教师准备：理论知识 学生准备：预习 五、教学方法（策略）：讲解、讨论 六、教学手段：PPT、分组 七、教学过程： 各站服务 指的是全陪在旅游目的地为游客提供的服务，主要包括抵站服务，游览途中的服务和离站服务。 一、抵站服务 即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机（车船）时注意安全。抵达后凭行李票领取托运行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与有关部门联系处理，并对游客做好安抚工作。出港（出站）全陪应举导游走在队伍的前面，便于地陪认找旅游团，并尽快同地陪取得联系。向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪，请其做好相应准备工作。协同地陪组织游客登上旅游车，提醒游客注意安全，负责清点人数。如出现无地陪迎接该团的现象，全陪应安排游客到安全舒适的地方（如候机大厅或候车室等）等候，立即与接待社联系，告知具体情况。如地接社能够及时采取措施解决问题，则应耐心等待，并向游客解释；如不能及时采取措施，全陪应寻求站内工作人员的帮助，租用站内交通车（人数较少可乘出租车）直接带领游客入住亿订饭店，然后再与地接社联系，商讨解决的办法。由此所发生的费用由责任人承担。 二、游览过程中的服务 １．核实计划安排
游客主要是按照组团社提供的接待计划来评价旅游产品的供给质量。因此全陪要核实各地活动安排是否适时到位，是否以组织社下达的接待计划及要求为依据，必要时提出改进意见或建议。 通过核实，观察和向游客了解等方式检查各地在提供交通，住宿，饮食，导游服务等方面的质量。发现有降低质量标准的现象和问题，要及时向地陪提出，争取改进和补偿。必要时全陪应向接待社反映，并在“全陪日志”中注明。 ２．协助地陪工作 全陪参与旅游团全部旅程的活动，自始自终和游客在一起，比各站地陪接触游客的时间长，能深入了解旅游团，因此为提高各地服务质量，全陪应向地陪通报旅游团情况，特别需要提示地陪注意游客的喜好，指出团队里的中心人物等，并积极协助地陪工作。 通过与游客的接触和交谈了解旅游团的特点，需求和兴趣。对游客提出的合理又可能办到的要求，要尽力协同地陪帮助游客解决。 如发生游客丢失证件，患病，走失或发生各种事故等突发性事件或故障，全陪应协同地陪按有关规定进行处理。 保证游客的安全。要把安全工作时刻放在心上，每次上车，在景点景区的每次移动，集合都要认真清点人数；提醒游客保管好随身物品；在参观游览过程中，要与领队，地陪配合照顾好全团的游客，并注意观察周围环境和动向。 3．协调各方关系 （１）协调游客之间的关系。全陪要时刻观察游客动向，注意游客之间关系是否融洽，如果团中出现拉帮结派现象，全陪应认真对待，和领队，地陪一起分析游客心理，做好客人的思想工作，妥善处理各方关系，避免出现大的矛盾。如果遇到挑剔，难缠的游客，全陪要有足够的耐心，针对客人的性格特点，采取恰当的方法，解决问题。 （2）协调导游与游客的关系。游客相处的过程，全陪与游客之间关系的好坏直接关系着接待质量的高低。 全陪还要注意协调地陪，领队与游客的关系。领队和地陪代表的分别是境外组团社和地接社，有可能会因为公司的操作失误或个人利益的原因，引起游客的不满。全陪应该多为他们着想，在游客面前给领队和地陪充分的尊重，保证三方旅行社的长期，顺利合作。（3）协调领队和地陪的关系。全陪代表的是国内组团社，是联系地陪和领队的桥梁。当地陪和领队有意见的时候，都会首先反映给全陪，通过全陪协商解决。全陪应该充分考虑领队和地陪的立场，争取在公平公正的前提下，照顾双方利益，使事情得到圆满解决。 三、离站服务 在每一地的游览活动结束后，为本站的送站与下站的接站工作顺利衔接做好准备： 1.核实离站票据 提醒地陪提前落实离站的交通票据及核实准确时间。如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本接待社通知，以防止空接和漏接事故的发生。 2.办理离店手续 协助领队和地陪妥善办理离店事宜,协助游客与饭店结清相关费用,向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查,带好旅游证件,地陪清点托运行李,办妥行李交接手续. 3.做好机场(车站,码头)的服务 领取登机牌,安全检查，引领游客到指定地点上飞机（火车，轮船）。如遇航班推迟飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿，安抚游客情绪，防止出现混乱。 4.结账按要求与接待社办妥财务结算手续 相关知识链接
导游实务 任课教师：张文雅 前言 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2．现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 （2）现场导游情况复杂多变
导游业务 （一）课程的性质、目的和任务 《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。课程内容共分三篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。开设本课程的目的，在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。 （二）课程教学的基本要求 1全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能 2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规 3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。 （三）课内实践教学要求 根据本课程的性质和特点，本课程的教学以学生学习理论知识为主，在具备相关条件情况下，可辅之以实务操作，将理论知识与实践紧密结合，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。作业量为16次。 （四）学时分配及教学方法 教材是《导游业务知识》，云南省旅游局编。本教材认真总结了我国导游工作的经验，紧密联系导游工作实际，力求融科学性、知识性、实用性于一体。 本课程学时为一学期，周课时6节，一共有108课时。其中理论课时为72,实践36课时
（五）本课程与其他课程的联系 《导游业务知识》是一门知识性较全面，较系统的专业主干课程。学习本课程须先掌握旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理等方面的知识，为导游业务知识课程的学习打下基础。 1、先学课程：旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理 2、并列课程：全国导游基础知识 3、后续课程：当地导游基础知识、现代饭店管理、旅游应用文写作 二、课程内容 第一节导游服务概述 [ 教学目的要求] 通过对导游服务的产生和发展、类型与范围及性质与特点的学习，使同学对导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。 [ 教学难点与重点] 本章的重点是掌握导游服务的概念、性质与特点，21世纪导游应具备的条件和发展方向。难点是21 世纪导游应具备的条件和发展方向的理解。 [ 教学时数] 本章所需4 课时 [ 教学内容] 第一节导游服务的产生和发展 一、掌握 21 世纪导游应具备的条件和发展方向；导游已成为当代社会生活中一种职业的意义及托马斯. 库克对旅游业的贡献 二、熟悉 现代导游服务发展的主要特征 三、了解导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果；21 世纪旅游业发展的前景和主要 特征。 一、古代的旅行与向导 A、帝王巡游（秦始皇为例） B、宗教朝拜（玄奘） C、士人漫游（李白）
《导游实务》实训课教学反思 侯丽玲 项目五（入店服务）和项目六（商定日程）属于《导游实务》中地陪导游服务规程的内容。这些内容是实践性、操作性、流程性较强的知识，因此，本课教学就在之前理论教学的基础上，带学生到模拟实训室进行实训教学，以期培养学生的实际工作能力、动手能力，掌握地陪导游的相关服务流程。 《导游实务》这门课程理论难度并不大，教学的重点也并非让学生掌握理论的条条框框，而是需要学生通过学习以后，真正具备导游服务能力。我校（导游班）学生大多数来自农村，尽管在社会经济生活大幅发展的今天，他们对导游工作都有一些粗浅的感受或体验，但毕竟受生活阅历的限制，部分学生对导游工作认识的并没有那么细致，很多学生对导游的认知还停留在导游讲解上，对导游提供入店服务、商定日程等细节很不了解，因此，本节课就是在学生学过理论的基础上进行模拟演练，化抽象为具体，化难为易，让学生充分参与课堂教学过程，亲自感受入店服务和商定日程的具体流程，掌握具体工作能力，学以致用。 中专学生喜动不喜静，对学理论知识普遍缺乏兴趣，但对动手操作、实际演练的内容却十分感兴趣，因此，本节课就是让学生动手，角色扮演地陪、全陪、酒店前台人员、游客等，通过模拟实训，让学生将理论知识转化为实际能力，学的得心应手。中专学生毕业后有很大一部分人会从事导游工作，通过模拟演练教学，让学生掌握工作能
力，时时处处为学生就业着想，体现一切为了学生，为了学生的一切的理念，实现职业教育就是就业教育的目标。 本节课的优点：设计别开生面、环节新颖有趣、案例贴近生活、启发探究得当。 本节课的不足：实践教学的基础是理论教学的掌握，但很多学生在教室里学习理论时没有认真听讲，导致理论知识不清晰，到了实训室后，具体操作环节就缺乏理论指导，有的角色，学生不知道该干嘛。其次，实践教学的课堂纪律不好管理，有的学生滥竽充数，在实训室里玩手机、讲小话、或者不积极参与，坐等下课。 这些不足都需要我在日后的教学中不断探索、完善教学组织形式和方法，通过充分设计参与环节、精心准备练习项目、加强课前理论知识巩固等，让学生能更加全面、系统、充分的参与实践练习，最终提高教学效果，提升学生的职业素养。
《导游业务》教案 一、导游业务课程说明 １．导游业务课程性质 导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。２．导游业务的总体教学任务与要求 本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。 ３．导游业务教学特点 导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。 ４．导游业务教学方法 本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。 5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下:
二、教案说明 教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。 三、教材 《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。 四、参考书目 导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社； 旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社； 导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。 第一章导游服务 ★教学目的与要求 通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。 ★教学要点 1.导游服务的发展趋势 2.导游服务的范围 3.导游服务的理念与基本原则 ★教学过程安排 课程导入:旅游业的发展现状；逐渐成熟的游客。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。 ★教学时数 3课时 ★教学方法 课堂讲授为主。 第二章导游人员 ★教学目的与要求 通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；理解导游人员的素质；理解并掌握导游人员的职业形象。 ★教学要点 1.导游人员的职责 2.导游人员的职业形象 ★教学过程安排 课程导入:导游辱骂游客、强制购物。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。
导游业务导游常用讲解 方法教案 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
导游常用讲解方法教学班级：12中文导游 课题名称：导游的讲解方法 教材版本：旅行社管理专业教材《导游业务》 一、教学设计思想 本节课内容选自《导游业务》第五章导游服务技能中的其中一项技能——导游人员的讲解技能。为了能取得良好的导游效果，导游员必须采取正确、有效的讲解方法和技巧，让旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。 本节课的教学，采用“教师引导、学生为主”的方法，结合青海景点知识相关内容，通过“想一想、问一问、理一理”三个模块，更好地完成本节课的教学内容。 二、教学目标 知识目标：掌握导游常用的讲解方法。 能力目标：培养学生灵活运用导游讲解的实际操作能力，以及根据不同景点特色，采用不同导游方法的创造性思维能力。 情感目标：培养学生的职业自豪感及牢固的服务意识，并树立自信、热情、敬业的价值观。 三、教学重点、难点及资源 教学重点：在讲解过程中，灵活运用“虚实结合法”、“突出重点法”、“问答法”三种讲解方法。
教学难点：使学生能将所学的导游讲解方法融会贯通，最终形成自己的导游风格。 教学资源：青海景点导游词、多媒体课件。 四、教学方法 任务驱动法、情境教学法、实训提高法 五、教学环节设计 本节课教学时间为40分钟。 1、温故知新，导入新课 2、感受导游，实践导游 3、模拟导游，感受导游 4、布置作业，课后拓展 六、教学过程 【教学过程】
七、教学反思及自我评价
本节课采用“想一想、问一问、理一理”三个步骤进行教学，通过教师讲授、设置悬念、兴趣激励、提问等方法，充分发挥学生的积极性和参与性，以学生为主，教师引导，理论（导游业务知识）联系景点的实际，使学生学以致用。 本节课有效地提高了学生的专业知识，增强了导游讲解的能力。上课过程中对学生的想象力和主动性挖掘还有待提高，把课堂还给学生。 教学设计 课程名称：《导游业务》 授课题目：导游的讲解方法 参赛教师：姚海燕 工作单位：西宁第一职业技术学学校
导游业务课程教学设计 ――全陪导游服务规范 【教材分析】 本节选自高等教育出版社出版的《导游业务》一书中第五章第二节中的内容。全陪的服务规范主要包括迎接服务准备、首站入境迎接服务、各站服务、转移途中服务、末站出境送别服务、后续工作六个阶段。全陪服务是促使旅游团各项旅游活动严格按照接待计划顺利、安全实施的重要保证。全陪作为组团社的代表，全过程参与旅游团的旅行游览活动，负责旅游团旅游目的地之间转移过程中各个环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪等旅游接待人员之间以及旅游团成员之间的关系。全陪应认真履行好自己的各项职责，严格按照导游服务质量标准和旅游合同提供各项要求，发挥好自己的主导作用。 【教学目标】 （1）知识与能力目标： 通过本课程学习，使学生掌握导游工作的基本技能、具备较突出的语言表达能力、较强的社交活动能力、组织协调能力。了解导游员基本概念、工作职责、素质要求，及导游服务质量管理；熟悉导游相关基础知识；掌握一名合格的导游员必须具备的理论知识、各种导游服务的程序与规范化管理知识。 （2）过程与方法目标： 通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。 通过与全国导游资格考试中的《导游业务》和《现场模拟导游》内容相结合，使学生在校或毕业后能参加全国导游资格考试并取得导游证，毕业后能马上上岗工作。 （3）情感态度与价值观： 创建和谐的教学氛围，培养学生科学严谨、大胆探索、勇于创新的精神。【教学重点】学生掌握旅游团的行程计划、熟悉全程中各站的主要参观点、准备好讲解和咨询、了解各站的安排情况。 【教学难点】学生掌握接待计划得到全面顺利完成，使各项服务达标，保护游客安全，及时处理各类突发事件 【授课对象】该班级学生已初步掌握全陪导游服务规范的内容、接待计划顺利进行、安全保障的落实。而且大部分学生活泼、好动、思想活跃、爱表现自己，希望得到老师的肯定。所以在教学中要创造条件和机会，让学生充分发表见解，激发学生学习的积极性，真正成为学习的主人。同时学生的知识水平具有差异性。【学情分析】旅游班学生大多来自农村，对旅游专业课的知识有一点点初步了解。但随着科技的巨大变化，经济的飞速发展。旅游班的学生对相关的知识也有相对的认识，但多数知识还是靠死记硬背获得，而传统填鸭式教学又很难使他们主动去学习新知识。针对这一特点，在教学中多安排一些学生自己提出问题，引发思考的环节，变被动为主动，让他们明确学习目的，积极主动地学习知识。 【课型】新授课 【课时安排】一课时 【教学方法】情境教学法、实地考察法、多媒体辅助法 【教学工具】投影仪、电脑、社旗、导游证、幻灯片等 【课前准备】准备好上本节课的所有教具准备好课件
《导游接团前的准备工作》教学设计 【课程名称】《导游业务》（中国旅游出版社浙江省旅游局编） 【课题】导游接团前的准备工作 【课时】1课时（45分钟） 【授课班级】08导游模块班 【授课时间】2009年12月23日 【学情简析】 本堂课的授课对象为明年参加浙江省导游资格证考试的08级导游模块学生，学生对导游业务知识的渴求欲较强，学习态度认真。因此在授课过程中，本着准导游员的要求，完全以行业要求为出发点，强调对学生在导游带团过程中所涉及到的各种能力的培养，提高学生带团技能，注重带团细节，注重对学生的导游带团专业素养的培养。 针对本节教材内容相对浅显理论化的特点以及导游职业特点，在课堂教学过程中将力求以“学生为主”，引领学生去自主学习，挖掘潜力，在情景教学法和任务驱动法的双重作用下，充分将导游带团技能发挥到极致，同时把导游的职业道德教育渗透到课堂教学中。【教学目标】 专业目标：学会看旅游行程单；根据旅游行程单，学会做好导游接团前准备工作 能力目标：培养学生导游落实接待事宜的能力，注重学生逻辑思维能力、语言表达能力及考虑细节问题的能力的培养。 情感目标：通过本堂课学习，熟悉导游行业，热爱导游工作，促使学生提早适应导游的职业角色。 【重点难点】 重点：学会看旅游行程单 难点：根据行程单，做好导游接团前的准备工作 【教学方法】 1、教法：任务驱动教学法、情景模拟教学法 2、学法：任务探究、角色扮演法、小组合作学习法、快乐学习法。 【教学平台与资源】 导游模拟讲解室、多媒体课件等 【设计理念】 在新课改精神的指导下，对教材内容重新整合，以当前旅行社行业对于导游人员的能力要求为出发点，联系行业实际，在教学任务的引领下，构筑了一条以一张“旅游行程单”为主线，贯穿整堂课的知识体系，导游职业道德教育渗透全文的教学模式。授课过程中考虑学生的特点，运用情景教学法和任务驱动法的双重作用，通过学生成果展示完成知识点的学习，充分将课堂教学与专业技能培养融为一体，最终实现从知识到能力到德育的教学层次上的递进。 【教学过程】 情景导入——任务探究、情景模拟、成果展示、评价激励—深化主题——课堂小结
导游综合应用实训 学时：30学时 一、实训的目的与任务 导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作，在导游服务人员的培养过程，理论学习与实践训练具有同等重要的地位。在学生学习了《旅游人力资源管理》、《组织行为学》等一系列课程后，旨在以行业导游服务规范或标准为依据，我们应着力培养学生的口语表达能力、应变能力、人际交往能力、团队组织协调能力、事故处理能力等综合技能。 二、实训教学的基本要求 本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及导游工作人员应具备的能力。能够独立写作导游欢迎辞、欢迎送辞与景区景点讲解辞，掌握导游服务程序与规范，熟悉导游带团技能，导游讲解能力得到一定提高，并在导游带团过程中特殊问题的处理能力和应变能力方面得到培养。 三、实训内容 实训一欢迎辞与欢迎辞模拟训练 1、实训地点：教室、导游实训中心或校园内 2、实训内容：以某一旅游团队到达和离开青海省某城市为情景，模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞，学生自导自演。 3、时间安排：8课时： 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训二校园模拟导游 1、实训地点：青海省交通职业技术学院校园 2、实训内容：以校园为旅游区，以宿舍楼区为宾馆，以食堂为旅游餐厅，以校车为旅游巴士，以校园超市为购物点，以其他教学区，操场为景点，设计一次旅游团队活动，模拟从接团至送团的全部流程，并设计其间的活动，安排导游讲解，规划旅游路线，体现团队合作，与个性创意。 3、时间安排：由学生准备2课时，实训6课时： 4、实训形式及方法：组织、演示与讲解、小组合作 实训三模拟情境 1、实训地点：教室或导游实训中心 2、实训内容：以旅游团队中突发事件及团队成员个别要求为情境，模拟事件发生经过，学生自导自演，互相观摩。 3、时间安排：6课时 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训四模拟导游证口试 1、实训地点：青海省某一景点，（条件受限时，可在教室或导游实训中心进行） 2、实训内容：以青海省某一景点为讲解对象，学生独立撰写导游辞，参照导游口试模式进行模拟抽签考核。组织至少2位老师作评委。 3、时间安排：8课时 4、实训形式及方法：独立完成、口头讲解
《导游业务》情景模拟教学解读 《导游业务》课程是旅游专业一门实践性很强的专业课程，在教学中使用情景模拟教学法是导游业务课程理论与实践有效结合的最好方法，针对中职学生开展情景模拟教学，由易到难、由浅入深，循序渐进，使学生对现实导游活动模拟具有层次感、动态感、亲切感，提高学生与游客沟通的能力、带团过程中的决策和组织等管理能力，对学生走上岗位后，更快更好地适应行业发展的要求具有重要的现实意义。 情景模拟在教学中的优势 《导游业务》课程要求学生在掌握导游业务理论知识的基础上，通过对导游规范和导游应变能力的学习实践，熟练掌握导游技能，以适应旅游行业对一线导游员的要求。传统的教学模式是以教师为主体，学生被动地学习，对于中职学生来说，这样的教学模式，学生的学习积极性很难被调动起来。教师仅在课堂上机械地将导游业务的相关知识灌输给学生，是很难培养出实践能力强和综合素质高的合格导游员的。所以，《导游业务》最好的授课方法就是营造适当的导游服务情景，引导学生通过搜集信息、模拟操作、总结经验等活动，获得知识、技能、情感与态度的发展，在活动中独
立自主地发现问题、研究问题和解决问题。这样，学生的学习不再是被动地接受，而是一个不断实践、不断发现、不断创造的过程。 情景模拟教学法是指在教师的指导下，学生模拟某一角色或某一岗位，在教师创设的一种情景中，进行技能训练和调动学生学习积极性的一种典型的互动教学法。情景模拟教学具有直观性、参与性、互动性的特点，情景模拟教学通过直观的情景创设，引发和激励所有学生主动参与到学习中来，使学习成为学生自己的主体活动。教师在教学中引导学生独立探索，将学生引入一定的问题情景后，引导学生自主、独立地分析问题，探索解决问题的方法和途径，并在探索过程中积极感受、体验和进行知识建构，教学目标形象逼真，教学情感情真意切，教学内容意境深远。因此，情景模拟教学在《导游业务》教学中优势明显。 情景模拟在课堂中的实践 导游情景模拟教学是一个“模拟应用――感知理解――应用检测――自我修正”的活动过程，它通过实景或创设模拟工作环境，营造宽松逼真的学习氛围，让学生在实践中学习理论知识和技能。情景模拟教学离不开学生的积极参与。学生学习过程中的参与包括“行为参与、情感参与、认知参与”三个主要方面，而导游情景模拟教学的直观性、参与性、互动性优势就能帮助学生更好地融入课堂，取得理想的教学
《导游实务》理论课教案 第一章导游服务 课时：2学时 授课人： ?本章技能目标 1.掌握导游服务的概念。 2.了解导游服务的产生与发展历程。 3.了解导游资格证考试的制度有哪些？ 4.了解导游服务的性质、特点和基本原则。 5.了解导游服务在旅游服务中的地位及作用。 ?本章重点 掌握导游服务的性质、特点和基本原则 ?本章难点 对导游服务的理解和认识 一、整章授课 [90分钟 ] （一）课程目标（3分钟） 1.导游服务的概念 2.导游服务的产生及发展历程 3.导游资格证考试的制度有哪些 4. 导游服务的性质、特点、基本原则 5. 导游服务在旅游接待中的地位及作用
（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟） 1.大家有没有出去旅游过？ 2.大家在旅游的过程中有没有导游的陪同？ 3.大家如何理解导游服务的？ （三）导游服务的概念 PPT P6-11 (10分钟） 1.导游服务的含义：是导游人员代表被委派的旅行社，接待陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 2.导游服务的概念： （1）接受旅行社的委派，可以是专职导游，也可以是兼职导游。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。 （2）主要业务是从事游客的接待或陪同游客旅行、游览。值得注意的是，接待游客可以是旅途中接待服务，也可以是出行之前的咨询接待服务。 （3）按照旅游合同进行导游服务。旅游合同是对导游服务的约束，导游人员在提供导游服务时要严格按照约定进行服务。不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目。 3.导游服务的类型： （1）图文声像导游方式； （2）实地口语导游方式。 4.图文声像导游方式包括： (1)图文导游，导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。 (2)旅游宣传品，包括有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 (3)声像导游，包括有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。 (4)多媒体导游，各景区服务中心或公共场所的多媒体信息查询系统和景区内的电子导游。 5.实地口语导游方式包括： 包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解。 6.导游服务的范围
模块一导游工作程序 能力目标 通过本模块的学习，让学生完全掌握导游工作服务程序，并通过旅行社认知加强对导游工作的感性认识。 教学提示 本模块内容是整个课程学习的开始，在教学中不仅仅要重视内容的讲授，而且要端正学生对于学习导游操作的态度，更重要的在于激起学生的学习兴趣，使其以充沛的热情投入对导游服务程序的学习之中，以达到自愿学习、自发学习、自主学习的高度自觉性，实现教师讲授与学生学习的协调互动。 实训项目一：导游工作流程认知 【实施形式】 1. 课余时间到旅行社调查，重点了解旅行社导游部等部门的具体业务和工作流程。 2. 寝室为单位组织调研交流。 3. 用一节课时间对同学门的调查结果进行总结。 【实训重点】 加深对导游工作流程的感性认识与理解，加深对导游员工作流程的理解。 导入 所谓“导游工作程序”，是指导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团旅游结束并做完善后工作为止的工作流程。 [ 教师提问 ] 为什么要学习导游工作程序？ [ 学生作答 ] [ 案例 ] 湖南某院校学生顾某，初次带团时没有按照导游服务程序认真核对送团时间，导致发生误机事故，导致游客在本地滞留 2 天，组团社从此不再组团赴湘旅游，给旅行社造成了重大损失。 首先，学习导游工作程序有利于新上岗的导游员迅速熟悉导游工作的要求，尽快掌握服务标准和技能。[ 参考资料 ] 《导游服务质量》国家标准 一、规范性 规范化服务与个性化服务相结合，是导游工作的基本原则之一。 [ 参考资料 ] 个性化服务是指在国家或行业规定的标准之外，根据顾客的个别要求，有针对性地提供的，富有人情味的服务。在现代社会中，人的个性得到充分发展，对个性化服务的要求也越来越强烈。 个性化服务可以通过服务人员的独立操作和个人能力来完成，但如果没有规范化服务作为保证，就很容易陷入自作主张、无的放矢的误区。
第三章散客导游服务程序 第一节散客旅游概述 一、散客旅游的特点 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。 二、散客旅游迅速发展的原因 （一）游客自主意识和旅游经验增强 （二）游客结构的改变 （三）交通和通讯的发展 （四）散客接待条件的改善 三、散客旅游与团队旅游的区别 （一）旅游方式 （二）人数多少 （三）服务内容 （四）付款方式和价格 （五）服务难度大 第二节散客导游服务流程 一、接站服务 （一）服务准备 1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》） 2．做好出发前的准备 3．联系交通工具 （二）接站服务 1．提前到港等候 2．迎接游客 （1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。 （2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该： ①询问机场或车站工作人员。 ②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。 ③与散客下榻饭店联系。 ④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。 ⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。 （三）沿途导游服务 与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。 （四）入住饭店服务 1．帮助办理入住手续 注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。 2．确认日程安排 注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票 注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。 4．推销旅游服务项目 （五）后续工作 应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。 二、导游服务 （一）出发前的准备 1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。 2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。 3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。 （二）沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。 （三）现场导游讲解 1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。 2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解 时回答旅游者的提问。 案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客? 参考答案 （1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。 （2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 （四）其他服务 由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。 （五）后续工作 接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。 三、接站服务
教案 学科：导游业务章节名称：导游讲解技巧 执教人：陈巧云计划学时：1学时 一、教材分析：本章节的核心是介绍几种常用的导游讲解技巧，科学实用的技巧能够极大地提高讲解的效果，教材比较详细的介绍了十种比较常用的导游方法，并穿插案例，，旨在帮助学生更好的理解和运用这些方法，以便在以后的带团实践中运用。 二、教学重点 1）突出重点发；2）问答法；3）类比法 三、教学难点：各种导游方法与实际的结合以及运用 四、教学目标 1、知识与能力目标：使学生掌握几种常用的导游讲解技巧，能在带团实践中加 以利用，提高讲解效果，使旅游活动轻松愉快。 2、过程与方法：通过引入式教学，采用多媒体技术，以启发和互动的方式进行 教学活动，让学生积极主动的思考，并跟着教师的思路学习。 3、情感态度与价值观：学生能主动参与学习思考，通过鼓励式教学使学生喜欢 上所教的内容。 五、教学方法：问题教学法、互动教学法、讲授法 六、教学手段 多媒体、PPT课件 七、教学过程 （教师与学生以谈话开始课程） 同学们都是学习旅游专业的同学，我们这门课呢也是导游业务，那以后有多少同学希望成为一名导游？无论是全职还是兼职。我们先来做个统计，希望的同学请举下手。（教师统计） 不错，还是有不少同学希望成为导游的，在游客心中，导游的知识是非常丰富的，尤其是在对景区景点的了解上，游客在游览过程中之所以需要导游，就是希望能通过导游的讲解，更好的了解旅游目的地，有句俗话这么说的“风景美不美，全靠导游一张嘴”，我们先不说这句话对不对，但它反映出的是导游的讲解时非常能够影响游客的旅游感受的。所以我们说一名成功的导游能够针对不同旅游者的需求特点，灵活运用各种导游讲解技巧，是整个旅游活动轻松愉快，游客满意的。今天我们这节课的学习重点就是几种在带团过程中常用的导游讲解技巧。 （教师向同学展示PPT课件） （一）简单概述法 这种方法就是用直截了当的语言，简明扼要地介绍参观游览点概况的讲解方法。适合前往景点的途中或在景点的入口处的示意图前讲解时使用。一般全陪在带团过程中使用的就是这种讲解方法。 （二）分段讲解法 这是指将一处大的景点分为前后衔接的若干部分来讲解的方法。适用于故宫、颐和园、九寨沟等大景点的讲解。在使用这种方法前一般先要用简单概述法介绍景点，然后到现场顺次游览，达到见树先见林的效果。需要注意的是在讲解一景区
导游实务教案 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
导游实务 任课教师：张文雅 前言 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2．现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客