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一、发展现状
手机银行又称移动银行，是利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称。不仅可以使客户利用手机银行不论何时何地均能及时交易，节省了ATM 机和银行窗口排队等候的时间。而且延长了银行的服务时间，扩大了银行服务范围。另外，无形中增加了许多银行经营业务网点，真正实现24小时全天候服务。
（一）我国的手机银行开办情况
我国的手机银行业务于1999年开始诞生，当时中国移动通信集团公司与中行、工行、招商银行合作开通手机银行业务。但由于技术制约、价格过高等问题，沉寂了一段时间。2004年，建设银行与联通运用CDMA1X 和BREW 技术合作推出手机银行业务，同年，各大银行重新开始推广手机银行业务；2005年，中
国移动宣布与银联合作，为10家银行推出手机银行业务；经过近几年的发展，手机银行用户数量飞速增长，并逐渐从短信模式过渡到功能更为丰富的WAP 模式。
（二）我国的手机银行业务功能
目前国内手机银行功能大致可分为三类：(1)查缴费业务，包括账户查询、余额查询、账户的明细、转账、银行代收的水电费、电话费等;(2)购物业务，指客户将手机信息与银行系统绑定后，通过手机银行平台进行购买商品;(3)理财业务，包括炒股、炒汇等。
（三）我国的手机银行发展特点我国手机银行发展有以下特点：
1.竞争全面加速。各行纷纷加入了手机银行服务
提供者的行列，充分认识到满足客户移动化需求的重要性，将推广手机银行业务作为抢占下一个制高点的
作者简介：汤运筹，男，浙江财经学院。
摘要：我国手机银行业务逐步进入了成长期，目前手机银行外部环境有了很大的改善，手机银行有着广阔的前景，但发展的道路并不平坦，当前我国手机银行业务发展缓慢。本文研究分析了手机银行业务发展中存在的主要问题，提出了加强手机银行业务发展的对策，以期对手机银行业务发展有所裨益。
关键词：手机银行；问题；对策中图分类号:F832.2文献标识码:A
文章编号:1005-0167(2011)11-0072-05
Abstract:China's mobile phone banking gradually enters a growth phase,at present,the external environment of the mobile phone banking has been greatly improved.Mobile phone banking has a broad prospect,but on the way of its development,there exists many blocks,so the current development of China's mobile phone banking business is slow.With a view to benefit the development of mobile phone banking business,this article analyzes the main problems of developing mobile phone banking and proposes strategies of strengthening its development.
Key Words:Mobile Phone Banking;Problems;Strategies.
手机银行业务发展中的问题及对策研究
（浙江财经学院,浙江杭州310018）
汤运筹
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利剑，加强了宣传和营销力度，国内手机银行市场跑马圈地的竞争加剧。
2.功能强大。已从目前单一的支付功能，向提供融资和财务管理多功能转变，使手机银行逐渐从简单的“电子钱包”变成为用户贴身服务的“金融管家”。手机银行作为网络银行的一个精简版，因为容易随时携带，而且方便用于小额支付，远比网络银行更为方便。
3.发展前景大。手机银行的成功在于它不仅是银行业电子化变革的手段，更是因为它迎合了电子商务的发展要求，而手机银行这方面还有很大的潜力可以发掘。如以银联的名义开通手机银行客户端，对手机银行的普及应用将会起到划时代的作用。
4.手机银行支付更广泛。提供WAP网站的支付服务，实现一点接入、多家支付。如中国银联旗下的在线支付，就集合了几十家银行的网络银行，在网上为网民提供非常便捷的进入服务。
二、发展前景分析
在国外，发展中国家手机银行业务发展前景很好。如在尼日利亚1.5亿人口中只有2200万人开设了手机银行账户，该国手机用户数超过8000万户，这给手机银行的发展提供了巨大的空间。在肯尼亚，70%的人口是农民，无法接触传统的银行渠道，但由于有公司专门开发了针对农民群体的手机银行，给农村地区那些无法享受银行服务的人提供了机会。
在国内，据工信部2010年10月21日发布的数据显示，中国的手机用户已达到8.3亿。而在这8.3亿的手机用户开通手机银行的用户数不足2000万。尽管使用手机银行绝对客户数量仍然偏低，但由于手机银行的便利性和功能强大、手机越来越普遍的使用、技术的不断完善，仍有充分理由相信，手机银行一定会普及开来，市场潜力巨大。2011年9月13日，全球著名的移动互联网研究机构艾媒咨询(iimedia research)正式于广州发布《2011年中国手机银行发展研究报告》，艾媒咨询(iimedia research)研究数据显示，我国手机银行用户数从2010年至2011年有较大增长，2011年6月中国手机银行用户数超过7000万，比2010年末增长1081.12%。据有关咨询机构预测，在未来的3年，中国手机支付市场规模将保持高速持续增长。
三、发展中的存在问题
手机银行作为新生事物，其发展存在各种制约因素，突出表现在：
（一）手机技术瓶颈问题
手机银行业务发展受手机技术的制约，主要表现在：
1.手机性能问题。目前手机品牌中，功能完善、容量较大、稳定性强的手机较少。同时，新机型基于各具特色的程序开发框架，使手机银行的展现效果和操作方式存在差异，因此以手机终端作为承载平台的手机银行面临着手机适配性的挑战。
2.操作使用慢、不够便捷。有调查结果表明，很多用户对手机银行的开通手续、登录慢、响应速度、页面操作、收费高等问题不满意，且功能少、操作相对复杂，相当一部分用户，特别是对手机和网络操作不熟练的客户感到困难。
3.各行手机银行业务互不兼容。目前各家银行的手机银行业务范围不同，具体的办理手续也不同，且彼此不能兼容，无法实现银行之间的转账操作和资源共享，造成了资源的浪费。
4.技术标准的统一问题。各种新技术的不断涌现，使得不同的技术规则以及多种技术标准并存，影响了手机银行的上马。如手机银行在接口以及用户界面标准方面的不同，造成一家银行一个接口、一家银行一个用户界面的情况，也给用户带来不便。
（二）客户推广应用难度大问题
客户推广应用难度很大，主要表现在：
1.用户体验差，怕不安全。一是用户体验差。操作手机银行客户端时网络不稳定，感受上速度忽快忽慢；跳转页数过多，让用户平添焦急；二是安全性上的未知感让用户心里不足够踏实。目前信用卡、网上银行、手机短信诈骗、失信等案件频发。三是我国有移动互联网消费习惯的消费者比例不高。
2.推广成本高，用户资费较高。与电话银行和网上银行相比资费仍然较高。手机银行的收费标准是“信息服务费+流量费”,即用户每月必须支付信息服务费，这部分费用在手机账单中扣除，下载及操作过程中的流量费则由银行收取服务费。
3.宣传推广手机银行时，忽视客户需求。银行往往注重新产品推出的时间、种类、用户数量及增长率的表现，缺乏针对用户需求、体验、满意度方面的调查，以及用户心理、行为方面的研究。由于银行提供的收费产品和服务不能让用户满意，导致用户手机银行使用率低。
4.缺乏相关的技术人才，客户管理不够科学。一是营销推广手机银行的产品经理人数少、经验不足；二是宣传力度不够，帮助用户提高对移动网络操作的熟练度方面做的不够。三人才不是短期内就能成长起来的，制约了客户推广应用工作。
（三）手机银行功能定位问题
手机银行在服务功能、服务对象的定位上，存在以
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下问题：
1.手机功能不足。在欧洲电信运营商与餐厅、电影
院、航空公司等第三方建立合作关系，实现了手机网上订餐、订票、订座等多种服务，在日本使用DoCoMo3G 手机的用户用手机就可以轻松购买商品。我国手机银行业务由于受技术、流程、合作伙伴、产品、服务质量等方面的制约还缺乏类似的个性化业务，支付功能还不够丰富，针对实物产品的购买支付活动还非常少。
2.服务对象不广泛。以高学历、高收入的年轻人为
主，忽视农村和边远地区的用户。手机银行虽然帮助银行解决建立网点的成本和处理小额交易的两大成本问题，但降低了低收入人群和居住在偏远地区的人们获取金融服务的可持续性。
（四）客户安全顾虑问题
客户对手机银行安全性的顾虑是制约手机银行业务发展的首要因素。
1.资金和货币的电子化，很容易使银行在转账、交
易、支付等服务过程中生成风险，若没有足够的安全保障，客户是不会使用这一服务的。
2.手机银行的技术基础是计算机软件、数据库、数
据存储及网络等多项技术，任何环节的缺失都会给这项业务带来灾难性的后果。
3.“钓鱼网站”等行骗手段危害很大。一份调查报告显示，2010年新增“钓鱼网站”175万个，比上年增长11
倍。继中行钓鱼网站系列短信诈骗案后，骗子们的手法再度升级-将骗局转而投向新生的手机银行业务。如在骗子的恐吓和欺骗下信以为真，并把口令卡的内容转述给对方，款被转走。
（五）政策完善问题
国内银行与运营商的收费不规范、不完善，影响了手机业务的健康发展。主要表现在：
1.利益分配不均须政策规范。目前国内银行与移动
运营商并未形成统一的分成标准，这导致了在利益分配上双方很难达成一致。受刷卡费率较低以及利润分成混乱等因素制约，利润率太低，导致手机银行业务参与各方动力不足。
2.监管政策须完善。金融监管、电信监管部门之间
缺少手机银行业务的合作。手机银行业务涉及银行、移动运营商和系统集成商三个环节，要实现跨行业务，就需重新分配各方既得利益，有赖于监管部门制定出一个业内通用的分成比例。
3.收费规定须明确。一是各商业银行手机银行业务
资费标准执行不统一，缺乏全国统一的标准；二是运营商收费规定不明确。使用手机银行会产生上网流量费，该费用由运营商收取。移动GPRS 上网流量费为0.01
元/KB ，电信CDMA 上网流量费为0.02元/KB 。
四、发展对策
针对我国手机银行发展中存在的问题，应采取“一个强化、四个创新”的对策解决。
（一）强化宣传推广力度，提高客户满意度近两年，各大银行纷纷争设营业网点，在设备、装修方面投入巨大，但随着手机银行、电话银行、网上银行的产生，与电讯交易相比，固定地点的营业网点占用了大量资金，经营效益较低。应以战略高度抢占手机银行制高点。
1.降低进入门槛、减少服务费用。一是调整定价策
略。通过与运营商合作、提供自选套餐等方式降低流量费用，降低信息服务费，并增加按次收取服务费的模式；二是简化操作流程，达到减少下载及操作过程中的流量费用，同时；要进一步规范手机银行的技术标准和服务标准，实现银行间的跨行操作和资源共享。
2.提供方便快捷安全的手机银行功能。一是提供良
好的用户体验，人机界面外观一目了然、赏心悦目，使用方式直观、简便、灵活，符合绝大部分客户的使用习惯。对客户操作的响应速度要足够迅速，对操作错误或返回错误信息应提供合适的后续操作，防止程序崩溃。二是进一步提高手机银行的安全性，在技术上保证安全，采用与银行的支付系统直联的方式，使用专线私网，采用先进的加密技术对交易数据进行加密，再配合特定的硬件，保障手机银行的安全性，手机银行的整个系统全程采用端对端的加密数据传送方式，对数据传输全程加密，通过绑定手机号、设置交易限额等方式保护用户的资金安全。
3.加大宣传力度。一是要充分利用电子显示屏、电
视、自助设备等网点资源大力宣传手机银行，特别是对于到柜台办理查询、转账、缴费、贷记卡还款等业务的客户，大堂经理、理财经理和柜员积极向客户要宣传手机银行“方便、快捷、安全”的优势，使其认可并注册使用；二是通过发放宣传材料，采取集中讲解和分散学习等方式，明确和掌握开通手机银行的步骤、产品特点、优势和功能，为向广大客户推介产品奠定良好基础。实施捆绑营销和联动营销，把手机银行业务融入电子银行产品营销中，进一步扩大宣传辐射面；三是利用电视、电台、户外广告、手机短信、网络等渠道，开展持续性、高密度的宣传，塑造手机银行的形象。
4.细分客户，有针对性地加大营销力度。调查显示，手机银行用户本科及以上学历者达50%，年龄在18-35岁之间的用户占76%。这部分群体消费意识前卫、
好奇心强，愿意接受新事物。因此，在市场推广方面以用户需求为导向，一是要挖掘、锁定具有较强需求的高
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价值的目标人群，重在普及知识技能，培养使用习惯；二是要以农村为手机银行发展新的增长点，从偏远的、金融服务网点不足的农村开始营销，积极吸引新客户，强化激励考核，制订营销方案，强化任务落实。
（二）手机技术创新
通过开展手机技术创新，满足用户需求，促进手机银行业务发展。
1.通过手机技术创新使手机满足手机银行业务的要求。手机制造商的各品牌用于手机银行还需要有针对性地进行技术创新，以适应手机银行的要求。目前在技术方面应该加快创新。如在手机银行的硬件配备上，移动支付领域的尖端技术要不断满足手机实现硬件证书应用的需求。国内上游厂商国民技术研发出了ArmorSD方案，即基于安全芯片的MicroSD解决方案。ArmorSD方案把安全芯片嵌入到SD卡中，通过SD接口实现安全芯片功能的安全存储方案，能接入手机、手持设备和PC等多种终端，并提供存储应用和其他安全应用。
2.大力推动手机支付研发。银行应该主动出击，探索多种移动支付方式，如现场非接触式支付、远程支付等，努力寻求可行高效的解决方案，并加强与运营商、设备提供商、软件服务提供商、第三方支付平台等移动支付产业链上下游企业的合作，将手机支付整合到手机银行的功能中，使客户真正做到随处支付，无卡消费。
3．重新定义客户端。智能手机已经普及，iPhone和Android系统也几成主流。在此技术条件下，以软件下载的方式，把银行的业务植入进手机，成为用户手机中的一种应用模块。这一方式被称为客户端手机银行，是各大手机银行争相抢夺的市场。但TA或许需要下载N 多个手机银行客户端，才能满足实际消费时的需要。对用户而言，集大成的包含了所有需要的手机银行，无疑对用户的使用最为方便。银联旗下的在线支付在手机的应用上，可以同时在一部手机上捆绑十张银行卡。只需从中择取一张，无论是小额的消费，还是大额的转账，只要是搭建在“手付通”上的银行，均可以统一的客户端为用户服务。
（三）产品和服务创新
银行要通过产品和服务创新，进一步满足用户需求，促进手机银行业务发展。
1.清晰功能定位。将功能定位在：满足客户在零碎时间、移动过程中的金融需求上，将转账汇款、小额支付及投资理财作为应用的主要方向。转账汇款、缴费、支付、基金、黄金、第三方存管、理财、信用卡等是手机银行的基础功能，银行应紧随着各移动运营商3G网络的建设，将手机号转账、预约指令功能、非接触式小额支付、实时金融信息、二维码票务等功能逐渐加入到手机银行的运用中去。
2.服务创新。一是进一步提升用户体验及满意度。银行通过添加快捷方式、功能自由定制、个性化的页面设置等提高易用性，提升服务，以3G时代替代WAP 访问提高速度；二是受理客户咨询、投诉、情况反映和建议，改进工作，提高用户满意度。
3.产品功能创新。做好市场调研，挖掘不同用户群的特色需求，与运营商合作，开发符合用户需求的手机银行业务产品。如交通银行“e动交行”品牌继推出手机银行无卡取款服务，首创手机银行无卡消费新功能；又如继中国移动入股浦发银行后，上海世博会成为手机银行业务进一步发展的标志性事件，在上海世博会上，手机银行第一次大规模地集中应用，把RFID技术与移动SIM卡相结合的“手机门票”是世博历史上的首创。
（四）政策创新
政府有关部门要加强手机银行业务的监管合作，促进手机银行业务规范发展。
1.政府在政策上要加大引导支持。在手机银行的政策安全保障上，银监会已颁布了《电子银行业务管理办法》和《电子银行安全评估指引》，这两项规定将手机银行业务、个人数字辅助(PDA)银行业务纳入监管体系，进一步加强了手机支付的交易安全保证。但现行手机支付政策还不是很完善，应加快手机支付的安全法律建设。信息产业部门要加大对手机实名制政策执行情况的监督，为手机银行业务建立保护屏障。
2.监管部门要促进各方合作。金融监管部门和电信监管部门要加强关于手机银行发展的合作，要制定出国内银行与移动运营商统一的分成标准、业内通用的分成比例，推进信用卡兼容，实现银行之间的转账和账号操作。
3.进一步规范手机银行市场。一是各行要在一定程度上统一业务流程和操作，才能为各行间的手机银行业务合作奠定基础。二是从海外发展手机银行、手机支付的经验来看，加强技术合作和资源共享，做大市场，构建一个产业生态圈很重要。
（五）管理创新
银行要通过管理手段、管理方式的创新，进一步促进手机银行业务发展。
1.从管理理念、管理组织、管理方式等方面入手，不断创新。一要建立手机银行的即时监测系统，随时发现手机银行业务的异常情况，避免重大安全事项的发生。二要建立相应的专门客户档案信息体系，适应手机银行客户流动性强、变化快等特征，及时更新和管理。
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2.加强人才队伍建设。一是从银行员工抓起，开展
亲身体验活动，提高员工的实际操作能力，学习手机银行的操作流程和业务功能；二是建立手机银行知识库，普及手机银行业务知识，有效地推进手机银行的普及应用；三是加强产品经理队伍建设，提高营销人员的产品知识、业务技能。
3.培育和发展客户策略。一是挖掘潜在用户群。除
中高端客户外，农民工以及学生也都是手机银行的潜在用户群。银行要根据其使用习惯主动推出一些东西，提高客户使用黏性。二是确立“客户规模为先”的市场竞争策略，不断加大对新注册客户的优惠及奖励力度，加强网银存量客户转化能力，加快客户规模的扩张及发展速度。
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（接第66页）场运行机制，提高管理水平
第一，加强政策性金融机构董事会、监事会的作用，增强权力制约，增进民主决策。第二，要建立面向市场、自主经营管理的运行机制。第三，要注重强化市场分析，提高贷款决策水平。第四，要强化信贷管理，提高政策性银行资产特别是存量资产质量。要把增量资产的有效配置与存量资产的结构调整结合起来，把建立回收机制与转化不良资产结合起来，有效防范和化解信贷风险。
（三）增加政策扶植力度，协调相关部门管理，建立更加高效地政策扶植、支持机制
政府有关部门应加强协调，统一对政策性金融改革方向的意见，为政策性金融机构融资规模的确定、融资项目的选择、项目支持的方式、贷款利率的确定、资金往来协调等业务活动更多地提供指导、协调、制约和支持。一方面要拓宽筹资渠道，注重开发多元化的融资方式，逐步建立高效益、低成本的筹资渠道；另一方面应建立优惠利率与管理利率相结合的政策性信贷资金利率机制。
（四）加强国家审计机构的审计监督
政策性金融机构接受国家审计管理部门的监督至关重要，政策性金融机构每年的投融资规模和财政投融资计划及计划的执行情况都需要接受独立的审计，其编制的决算要经审计后提交人大审议。审计除重点反映其预算执行情况、揭露存在的问题外，还对某些支出的效率进行分析，必要时附上改进建议，以便政府和人大作出处理和改进。审计机关在加强监管方面也应发挥更大作用。一是提请有关部门明确政策性银行定位，促其履行职责；二是提请有关部门明确其业务范围，促其加强业务管理；三是提请有关部门尽快明确政策性银行改革方向，进一步推进金融改革；四是向有关部门及政策性银行决策层提出建议，促其建立面向市场、自主经营的现代企业管理运行机制；五是推动政策性银行审计常规化，建立监督长效机制，推进法规制度建设，科学制定监管指标，实现联网审计，整合监管力量，形成立体监管网络。
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责任编辑：张莹
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