中型超市日常工作流程工作规范
及各岗位管理制度汇编
第1章门店各岗位责任 (4)
一、店长岗位责任 (4)
二、店长工作流程 (4)
三、店长每日检查项目表 (6)
四、课长工作流程 (6)
五、课长岗位职责 (7)
六、理货员岗位责任 (7)
七、服务台岗位责任 (7)
八、收银员岗位责任 (7)
九、收银员工作流程 (8)
十、收银工作注意事项： (9)
十一、广播员岗位责任 (9)
十二、电脑操作人员岗位责任 (10)
十三、防损员员岗位职责 (10)
十四、企划员岗位责任制 (10)
十五、播音员工作流程 (10)
第2章业务操作流程 (12)
一、新品导入流程 (12)
二、接货验收规定 (12)
三、补货上架作业流程 (13)
四、内部调拨流程 (13)
五、销货退回程序 (13)
六、超市进货退回流程图 (14)
七、财务手续传递流程 (15)
八、盘点工作流程 (16)
九、顾客抱怨处理流程 (18)
十、促销活动作业流程 (19)
十一、超市采购员工作流程 (20)
十二、超市商品谈判与结算流程图 (21)
十三、续订部商品工作流程 (22)
十四、商品变价工作流程 (22)
十五、无法退换的残损商品处理流程： (22)
第3章管理制度 (23)
一、店内码申请打印与粘贴规定 (23)
二、赠品管理制度 (23)
三、特价快讯考核制度 (24)
四、孤儿商品的管理制度 (24)
五、商品质量管理制度 (24)
六、报损制度 (24)
七、盘点制度 (25)
八、谈判员管理制度 (25)
九、微机室管理制度 (25)
十、废旧包装管理制度 (26)
十一、公司例会制度 (26)
十二、广告收费及驻场人员管理制度 (26)
1、广告收费流程： (26)
2、广告收费程序： (27)
3. 驻场人员注意事项： (27)
十三、缺货防止制度 (27)
十四、自用商品管理制度 (28)
十五、微机数据分析制度 (28)
十六、端架、堆头管理制度 (28)
十七、防盗标签使用管理制度 (28)
十八、促销活动实施与管理制度 (29)
十九、防损员处理漏结帐制度 (29)
二十、微机室工作标准 (29)
二十一、家电产品销售制度 (30)
二十二、关于公司各营业场所安全用电、节约用电的管理规定 (30)
二十三、超市日配货制度 (30)
二十四、超市耗材管理制度 (31)
二十五、储运管理制度 (31)
二十六、差旅费开支标准及审批制度 (32)
二十七、监督制度 (32)
二十八、退换货制度 (33)
二十九、设备维护制度 (33)
三十、加工、分装商品所用耗材管理制度 (34)
三十一、员工购物制度 (34)
三十二、市调制度 (34)
三十三、员工偷窃事件的防止制度 (34)
三十四、生鲜加工间管理制度 (35)
三十五、生鲜日配品营采分离制度 (35)
三十六、关于经营中出现返利的管理制度 (35)
三十七、储值卡管理制度 (36)
三十八、收银作业检查制度 (36)
三十九、滞销品淘汰制度 (36)
四十、理货员工作标准 (37)
四十一、课长工作标准 (37)
四十二、门店防损重点工作 (38)
一、耗损五大原因： (38)
二、损耗控制： (39)
四十三、超市单据入机、入帐制度 (40)
四十四、商管员岗位责任 (40)
第4章超市商管员岗位责任 (41)
一、超市商管员岗位责任 (41)
二、超市商管员日常工作 (41)
三、超市商管员工作制度 (41)
一、编码规则： (41)
二、编码传递流程： (41)
三、供货商及合同管理： (41)
四、超市商品淘汰制度 (42)
五、超市付款审核制度 (42)
六、超市新品导入制度 (42)
七、超市滞销品淘汰 (43)
一、滞销品淘汰程序： (43)
二、滞销品形成的原因： (43)
三、滞销品淘汰作业： (43)
第5章超市收银员工作规范 (44)
一、收银员理念 (44)
二、收银员应有礼节 (44)
三、结帐程序 (44)
四、收银员注意事项 (44)
遵守有关现金规定： (44)
有关收银规定： (45)
五、营业前注意事项 (45)
六、营业中注意事项 (45)
七、营业后注意事项 (46)
八、收银台资产管理 (46)
交接班规定： (46)
客服人员工作职责： (46)
第1章门店各岗位责任
一、店长岗位责任
1、负责完成超市下达的各项经营指标。
2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。
3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。
4、及时与财务部协调处理报损商品。
5、严格执行店长作业流程。
6、落实促销方案的门店执行情况。
7、受理顾客投诉事宜。
8、组织实施定期盘点工作。
10、处理突发事件。
11、管理店内供应商的驻场人员。
12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理
二、店长工作流程
（附表1）
时段工作项目工作重点
8：00——9：00 1晨会（通常每日一次）。工作要项传达
2 部门会议。（1）各部门协调事项
（2）如何完成今日营业目标
3 人员状况确认。出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况
4 卖场、后场状况确认。
（1）卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况；
（2）后场厂商进货、检验及仓库状况；
（3）收银员零钱找金、备品以及服务台状况；
5 昨日营业状况确认。状况：1、营业额。2、来客数3、客单价4、未
完成预算部门
AM
9：00——10：00 1 开店状况检查。
（1）各部门、专柜、厂方人员、商品促销等就绪
状况；
（2）入口门、地面清洁灯光照明的就绪状况；
2 部门行动计划重点确认。（1）销售计划；
（2）商品计划（特价品、次品）；
（3）出勤计划；
（4）教育计划；
（5）其它（竞争店调查至少每周一次）；
时段工作项目工作重点AM
10:00——12：00 1 营业问题点或追踪。
（1）昨日未完成目标的部门原因分析改善
（2）电脑报表时段及商品销售状况分析，并指出
有关部门限期改善
2 卖场商品态势追踪。
（1）厂商次品确认追踪；
（2）重点商品、季节商品及陈列表现确认；
（3）时段别营业额确认（与昨日对比）；
AM
10：00—
12：00
3、后场库存状况确认仓库库存品项、数量及管理状况了解及指标
4、营业尖锋态势掌握（1）各部门商品表现及促销活动展开状况（2）后场人员调度支援收银，促销活动
时段工作项目工作重点12：00—
2：00
午餐交代指定主管负责卖场管理工作
PM
2：00——3：00 1 竞争店调查
同时段与本店营业状况比较（来客促销状况，重
点商品价格等）
2 教育训练
（1）新进人员在职训练；
（2）定期在职训练；
（3）配合节庆的训练（如礼盒包装）；
3 文书作业及计划报告撰
写准备
（1）人员变动、请假、训练、顾客意见等；
（2）月、周计划及营业会计、竞争店对策等；
PM
3：00—4：30 1、时段别、部门别营业额
确认
日营业目标完成程度，各部门营业额确认及尖峰
时段销售指标
2、全场态势巡视、检查及
指示
（1）卖场、后场人员及商品清洁、促销等环境及
改善指示；
（2）专柜厂商配合
PM
4：30——6：30 营业尖峰态势掌握
（1）零找金确保正常状况；
（2）商品齐全及量化；
（3）促销广告；
PM
6：30后关店前后准备交代晚间营业注意事项及关店事宜
三、店长每日检查项目表（附表2）
时段类
别
项目
检查
是否
开店前人
员
1．各部门人员是否正常出勤；
2．各部门人员是否依照计划工作；
3．是否有部门人员不足导致准备不及的部门；
4．专柜人员是否准时出勤、准备就绪；
5．工作人员仪容服装是否依照规定；
商
品
6．早班生鲜食品是否准时送达无缺
7．鲜度差的商品是否已拿掉；
8．各部门特价商品是否已陈列齐全；
9．特卖商品POP是否已悬挂；
10.商品是不是及时做到100%陈列；
11.前进陈列是否已做好；
清
洁
12.入口处是否清洁；
地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；
四、课长工作流程
时段项目检查
是否
开业前1.检查本部门人员出勤状况；
2.整理地面卫生、商品卫生；
3.检查充实堆头、端架、货架商品；
4.检查保质期、先进先出；
5.检查标签、POP、店内码汇报市调情况；
营业中1.到货商品的验收入库。配货单等各项单据的录入.条码打印；
2.检查缺货情况，及时补货，确定有无商品需调拨协助解除负库存，保质期等异常问题；
3.孤儿商品的回收，原因的确定和解决；
4.检查库存，确定是否需要补货，是否有残次，滞销品需退换货做降价处理或报损；
5.查看有无顾客破损偷窃商品。
营业后1.滞销品、残次品、淘汰品、易丢品、缺货市调等各种问题得胜汇总，汇报店长；
2.安排补货清理卫生
五、课长岗位职责
负责本部门人员的考核、考勤管理。
2.负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、POP牌及商品状态。
3.负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。
4.负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。
5.负责退货商品的整理。
6.负责组织本部门商品的盘点。
六、理货员岗位责任
1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。
2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。
3、检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完整。
4、管理商品的库存及退换货协助处理。
5、负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。
6、清查、更换变价商品的标签。
7、检查商品的保质期。
8、新进人员的培训及沟通。
9、协助顾客大宗购物。
10、负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。
11、对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。
12、对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。
13、整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理
七、服务台岗位责任
1、负责顾客的存、取包工作。
2、负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。
3、负责顾客投诉及抱怨处理。
4、集团购买的接待。
5、为顾客开具发票。
6、负责本区域的清洁卫生。
7、负责失物招领及登记工作。
8、负责赠品发放、承办各种卡券。
八、收银员岗位责任
1、态度和蔼、积极主动的服务顾客。
2、结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。
3、负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并告知理货员原因。
4、负责整理好条形码字典。
5、熟悉店内日常促销及其它经营活动。
6、熟悉商品销售单位及价格。
九、收银员工作流程
1、营业前：
（1）清洁、整理收银台和收银作业区：包括：收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处；
（2）整理补充必备的物品：包括：购物袋（所有尺寸）、吸管、必要的各种记录本及笔、干净抹布、剪刀、装钱布袋、空白收银纸、[暂停结帐]牌，统一发票；
（3）整理补充收银台前货架的商品，核对价目牌；
（4）准备好一定数量的备用金，（包括各种币值的纸币与硬币）；
（5）检验收银机：包括：
发票存根联及收执联的装置是否正确；
收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确；
机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零；
（6）收银员服装仪容的检查：包括：
制服是否整洁；
发型、仪容是否清爽整洁；
是否佩带工号牌；
（7）熟记并确认当日特价商品，当日调价商品（作好记录，便于查找）。促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品的位置。
2、营业中：
（1）主动招呼顾客；
（2）为顾客做结帐服务；
（3）为顾客做商品入袋服务，同时将买单放入购物袋；
（4）特殊收银作业处理：赠券、优惠卡、支票、折扣处理；
（5）无顾客结帐时：
整理及补充收银台各项必备物品；
整理及补充收银台前头柜的商品；
兑换零钱；
整理孤儿商品；
擦拭收银柜台，整理环境；
（6）处理顾客废弃收银联，保持收银台及周围环境的清洁；
（7）协助保卫人员做好通道安全工作；
（8）顾客询问及抱怨处理；
（9）收银员交接班工作；
3、营业后：
（1）整理作废的票以及各种优惠券；
（2）结算营业总额；
（3）整理收银台及周围环境；
（4）关闭收银机电源并盖上防尘罩；
（5）擦试购物篮，并放于指定位置；
（6）协助现场人员处理善后工作；
十、收银工作注意事项：
1.上班后先全部下载商品信息，会员信息，交班时要带走现金并重新注册，下班要注意发
流水“0”
2.收银员要注意经常更改自己的密码，可以是八位以下的任何字符（字母和数字）
3.唱收唱付：欢迎光临、逐项报价、总计**钱、收您**钱、找您**钱、请您收好小票、欢
迎再次光临。
4.价格有疑问必须落实后再结帐
5.退换货、优惠必须批准后方可执行，服务台盖章的退款小票收银员当现金包管
6.不可带现金，收银台不可放私人物品，不可擅离岗位，不可随意点算现金，不可嬉笑聊
天
7.熟悉店内促销活动，确认当日特价品、变价商品、促销商品以及重要商品所在的位置。
8.结帐及未结帐商品严格分开放，孤儿品必须立即放入柜台内，冷冻冷藏类孤儿品必须立
即送回柜组。
9.按入袋原则装袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必须与食品分开放置。
10.顾客购物后严禁再入卖场。
11.交接班必须重新注册，用自己口令进入系统，离岗必须批准且锁好钱箱用ESC选择暂停
结帐，并封闭通道，挂暂停收款牌。
12.了解特价商品,赠送的商品的销售,特价的商品不再参加刷卡优惠。
13.注意整包装商品的销售，首先确定是单个商品的价格，还是整箱的价格，如是单个商品
的价格注意输入包装数量。
14.认真检查容易变换包装的商品，牙膏、锅、盆、杯子、盒装酒等。
15.不能进入系统，连不上网，不能上下载：确认登录网络时未输入密码，注销机号，直接
回车登录。
16.不能输入任何信息：系统不在当前工作状态，用ALT+TAB切换至当前”小人”状态。
17.不能输入数字：按NUMLOCK使键盘第一个灯亮即可
18.条码扫不出：用手输入条码数字
19.条码不存在A-----下载信息：A1--------能----销售 A2-----不能-----孤儿品
B-----向柜组索取店内码B1----------有-------销售 B2--------没有-------孤儿品
20.验明钞票真伪。预防诈骗。
21.查看购物车、篮、小孩及顾客手中有无商品未结帐。
22.收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分
商品，如已确定应即刻找课长冲退。
23.收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫扫商品并查看屏幕，以确
保质量。
24.收银人员的注意事项：联营商品的结帐常见问题
十一、广播员岗位责任
1、制定日常广播规范用语及背景音乐规范。
2、负责店内广播的播音。
3、负责对播音设备的维护和保养。
4、负责广播室的清洁卫生。
5、负责电话的接听。
十二、电脑操作人员岗位责任
1、 负责对供货商基本资料的准确无误的录入。
（基本资料包括：供货商基本资料、商品信息资料、合同书） 2、 负责条形码的检查及店内条码的生成与打印。 3、 负责商品的入库，确保数量准确。
4、 负责商品变价作业、调拨作业、报损作业的电脑录入。
5、 负责盘点设置、数据录入、盘点盈亏分析及库存调整。
6、 负责为经理、店长、财务提供各种电脑信息资料。
7、 负责微机室的耗材领用、发放及色带的安装。
8、 电脑房负责收银台管理；
十三、防损员岗位职责
1、负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。
2、负责对超市进出货物的查验、签字。
3、负责对顾客购物POS 小票与实物的查验。
4、负责员工通道的查验（检查员工是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货与票据是否相符）。
5、负责对顾客违纪行为的处理（偷窃处理、损坏商品处理）。
6、负责对员工偷窃行为处理。
7、如有重大异常行为，应及时向店长汇报。
十四、企划员岗位责任制
1、负责营销方案的出台及实施。
2、负责店内气氛的营造。
3、负责店内POP 牌、吊旗、指示牌、导示图的设计制作。
4、负责赠品的管理及赠送方法。
5、负责大型活动的策划、宣传、组织、实施。
6、负责每两周特价快讯的收集、编制、印刷、发放总结、特价快讯前后的变化。
十五、播音员工作流程
营业
前
整理卫生，确认设备是否正常 员工祝词
迎宾词，以及超市内容简介，购物须知
营业中
特价商品导购，新品介绍，以及详细介绍自加工食品 轻音乐、插播商品信息
定时播放超市的布局，购物须知，怎样退换商品
定时播放超市购物指南，特价快讯，促销活动，限时特卖商品（轻音乐） 介绍超市打折生鲜品
送宾词（背景音乐：萨克斯回家） 营业后 把所有的电器开关断电 整理设备及卫生
注意
事项
背景音乐和声音注意配合 客流大时停止播放背景音乐
第2章 业务操作流程
一、 新品导入流程
二、 接货验收规定
1、课长或理货员是接货验收负责人；
2、按订单明细验收；
3、检验商品的质量，质量不合格严禁接货；
4、检验商品的保质期，一般超过1/3保质期限不予接货；
5、检验商品实际送货数量，如有赠品按赠品管理制度执行；
6、检验商品的条形码，无条形码去电脑室申请打印（在电脑室持样品检验）。
制定年度开发计划 新产品开发 新品导入会 资料录入商品编码
门店试销 变更商品陈列表
发文到门店相关单位
门店进货
门店商品淘汰旧货
陈列销售
停止
停止
7、订单或配货单验收完毕后，验收人签字负责；
8、验收人监督录入人员所录入商品品名、数量与配货单是否相符；
9、验收人持订单或配货单并填写商品生产日期到电脑室录入入库；
10、验收录入完毕后，验货人将所接商品入库位，贴条码，上架陈列；
三、补货上架作业流程
1、事先根据商品陈列表，做好商品陈列定位化工作。
2、先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放置货架的后段，再
将原货放在前段。
3、整理商品排面，以呈现商品的丰富感。
4、生鲜食品为加强鲜度管理，应采取三段式补货陈列：早晨开店，陈列全部品项，数量为
当日预计销售的40%；中午再补充30%的陈列量；下午再补充30%的陈列量。
四、内部调拨流程
内部调拨是指店与柜组间商品转移；
1、由调出部门填写商品调拨单（品名、编码、数量、金额）；
2、由店长审批通过，并由录入人员签字其中一联转交财务部作帐务处理；
3、采购支持部有调货权，柜组应无条件服从，并予以积极配合，原则不超过24小时，超
过24小时，因此造成的损失由责任人承担，调拨费用由采购支持部支付后报销。
4、调如部门将调拨单送电脑室录入并做库存变动。
5、防损员签字后出门。
五、销货退回程序
1、顾客持POS小票及所购商品去服务台；
2、服务台人员检查POS小票及商品；
3、服务台对照商品退换货规定及商品状态，决定是否退换；
4、尽量劝说顾客不予退现金；
5、填写退货登记单；
6、换货将商品收回转交商场人员换一个顾客满意的商品（换货定义为A换A）；
7、退现的顾客持退货单据加注“退现章”到指定收款台退现；
8、不退现的顾客持退换单据，去商场选购其它水平所退换单据作为现金使用，交由收银员
此单据不找差价；
9、营业结束后，服务台人员填写“退换货汇总表”
10、退换货汇总表，由课长签字核对退货商品；
11、将退货汇总表交由电脑室核对后当晚转交财务部。
六、 超市进货退回流程图
退换
整理退货商品下架打包封存 填写滞销商品报批单 课长
审核报批单 采购总监
与供应商协商 采购支持部
同意 不同意 供应商
制退货单 审核退货单
录入退货单 退货商品返回供应商 退货 换新货 依退货情况做帐务核对 财务
变价清仓处理
电脑室
采购支持
供应商
财务
七、财务手续传递流程
为加快我公司商业自动化管理的进程，充分发挥计算机的作用，根据计算机软件功能设置，结合我公司的实际业务情况，现将有关单据的制做及传递和其他相关事项规定如下：
一、驻并办事处的手续：
1、供货商根据买手的要求送来货，保管员根据其发货票验收商品的件数、规格、质量等，
无误后，在其发票上签字，并及时转交付款员，发现问题不予验收。
2、办事处负责安排买手，根据审核无误后和发票制作配货单,配货单上商品总额须与付款额
一致，如价格等与协议要求不符合，要及时解决在付款前。
3、大楼、大厦的配货单要分别制作，统一付款，也可以分别付款。
4、从西安发货时必须做好配货单，随车带回，保管员、押运员根据配货单共同核实商品，
双方在配货单上签字，商品在途中的安全问题，由押运员负责。
5、商品到达后，由收货负责人、理货负责人，根据配货单验收商品，无误后，同时签字，
如有差错，由理货员负责填制《商品差异单》，并由押运员签字后连同配货单一并转超市财务。
6、货到后，验收、审核、录入、上柜，必须在24小时内完成。
7、办事处付款员付款后，要及时将付款凭据和原始发货票交回财务，最长不得超过一周。
8、办事处的开支单据，须由总经理审批后一周内转交超市财务。
二、当地进货的手续
1、理货负责人根据买手制作的配货单验收商品，无误后，转交财务审核后交微机室录入后
再转交财务。
2、结算贷款，由买手填制，《申请付款单》，财务审核后由财务总监批示方可付款。
3、帐期商品手续的制作按前几款规定办理。
三、有关其它手续的制作：
1、退货、变价、报损、调拨、盘点的手续制作，按照《超市门店管理手册》第二章：《各项
管理制度及工作流程》的规定办理。
2、以上规定，在执行过程中如有不妥随时反映。
八、盘点工作流程
盘点基础工作
盘点前准备
盘点中作业
盘点后处理
重大差异重盘追究责任与对策
采取措施
盘点的意义：能够控制存货量和掌握商品损益情况，以及企业经营绩效的真实情况，以便尽早采取防漏措施，并指导公司今后经营业务。盘点可划分三大部步骤：盘点前期准备、盘点中作业、盘点后处理。
一、盘点前期准备
1.电脑部：
A电脑操作人员核对各项单据录入是否完成，如有遗漏必需在盘点前录入完毕。
B盘点前再一次检查负库存，并对其作出处理。（参照负库存处理办法）
C向财务提供上次盘点以来的所有以录入的各种单据的汇总表（进、退货单、变价单、报损单等）。
D由电脑部专人在作好有关盘点准备工作后，在电脑上设置商品盘点开始（锁定当时库存帐）。
2.财务部：
A根据电脑部提供的单据，核对财务单据是否完整，如不完整应及时查找原因。
B检查是否有以取走商品但末下账的团购业务，盘点前通知相关柜组，团购下账情况。
3.各柜组：
A盘点前商品标签必须的到位（包括商品价签、POP牌、临时存放其他地方的商品标记）。
B商品的归位和整理，盘点人员的分组安排。
C盘点所需盘点表及盘点用品的准备。手工盘点表的填写要以个货架、冷柜作一个盘点单元，使用单独盘点表。填写顺序应从左到右，从上到下。
二、盘点中作业
1.先点仓库，后点卖场。
2.每个货架、冷柜应作一个单独盘点单元，使用单独盘点表，以便于统计整理，
亦便于测算单位货架绩效。
3.盘点时，要顺便观察商品保质期，过期商品要随时取下，并作记录。
4.复盘时发现与初点时有差异，应填写差异单。
5.盘点时应注意,是否有以办理退货但厂商并末取走的商品,此商品不记入盘
点。是否有以取走商品但末下账的团购业务，此商品记入盘点。
三、盘点后处理
1.商品盘点表一式二份，盘点后由课长将盘点表签字并按顺序装订，一份自留，
一份转电脑部录入。
2.盘点表录入时最好由实物负责人监督录入，未监督录入的录入人必须重新核
对一次。
3.盘点表电脑录入后，按柜组打印商品的差异明细表，由实物负责人（课长）
核实商品的差异，属录入或盘点错误的要及时更正。
4.对于盘盈商品，必须查找原因（真正的盘盈几乎是不存在的），最好找见互
串的商品将盘点数量合并录入，再事后调整。
5.对于盘亏金额、数量较大的商品必须查找原因，采取措施。
6.要将盘盈、盘亏的绝对金额相加作盘点差异的考核指标。
7.盘点结果将有关领导签字确认后，电脑部方可结束商品盘点（更新商品电脑
库存帐）。
8.盘点结束后，财务依据实点金额作帐务处理。
9.相关领导针对原因作出相应对策和解决办法。
九、顾客抱怨处理流程
接到投诉
倾听抱怨
向顾客道歉并表示谢意
分析抱怨原因
提供解决方案
顾客态度
同意方案不同意方案
新方案
执行方案上报主管
填写抱怨记录并作总结
次日晨会同报
十、促销活动作业流程
促销企划方案
促销会议
促销方案决定实施
争取厂商支持
获取厂商支持讨论活动宣传活动开展促销成绩评估促
销
品
准
备
企划
总经理会议
卖场
十一、超市采购员工作流程
采购市场搜寻畅销品及新品信息
有目标拜访供应商
搜寻供应商基本资料
填写新品导入报告单报主管审批
经新品导入会核准后，与供应商签定商
品交易协议书及其它条件交易协议书
按照新品导入报告单下第一份订单（手写）转支持部
超市门店营业员每日工 作流程 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
超市门店营业员每日工作流程 一、营业前准备工作 1、员工要佩戴工牌进店打卡。 2、换工装、整理仪表。（男员工不能留长发、不能有胡须，女员工短发不能过 肩、长发要扎起）佩戴工牌进入售货区。 3、准时参加门店或部门举行的早会（例会） 4、卫生清洁 （1）商品 （2）货架 （3）地面 （4）售货区通道 5、补充商品 （1）根据前日销售情况把柜台货架商品补充饱满，商品陈列艺术美观，科学，合理，便于顾客拿放。 （2）商品与价格标签相符，对位。 （3）检查有无过期商品和未达到质量要求的商品。 二、开始营业 1、开业后，随时注意售货区销售情况，巡回走动整理货架，对顾客拿放后又不买 的商品放回到此商品的原货位上去，。 2、由于顾客购买而出的商品陈列松散不齐的货架空位，要随时补货，摆放整齐。 3、顾客提出的问题注意聆听，给予正确合理的解释，确保顾客满意。自己解答不 了的问题，请有关人员给予解答。
4、顾客对销售区域不熟悉，找不到自己所需购习买的商品时，员工应主动、友好 的将顾客送至相应售货区。 5、看到顾客购买商品携带有困难时，应迅速上前帮助，送到收银处。 6、与主管打招呼，并与在岗人员交接方可离开。 7、随时注意观察售货区情况，如有意外，迅速与有关人员联系。 8、营业员要随时进行卫生清洁营业区内始终要保持良好的卫生状况。 9、根据销售和库存情况，做好订货计划，上报主管进行审核。 10、注意查看有无包装损坏的商品。如包装已损坏，不能再包装的商品，应集中放 到部门指定的破损商品区域。 11、以“三米微笑”迎接我们每一位顾客，感谢她的光临购物，并照顾好最后一位离 开的顾客。 12、员工要每日注意与顾客沟通，收到顾客的要求及所提出的期望要及时反馈给管理层。 13、查询商品价格，注意有无变价。对已变价的商品，要进行商品价签的检查，看 是否一致。 14、检查损耗商品及随时做好记录。 15、跟进并处理退货及索赔商品。 16、协助其他部门处理工作。 三、闭店后工作 1、整理货架上的商品，对空位、缺货的商品做好补充。 2、整理销售区域卫生、商品及货架卫生。 3、检查商品有无过期、破损或不符合卫生要求，要进行记录。
目录 流程、制度篇 第一章流程制度职员招聘规定 职员招聘流程图 职员招聘流程讲明 岗前培训内容 试用期入职流程图 试用期入职流程讲明 职员转正/晋级考核制度 试用期转正流程图 试用期转正流程讲明 职员晋级流程图 职员晋级流程讲明 职员职业规划规定 职业规划流程图 职业规划流程讲明 职员调岗、离职交接制度 职员调岗流程图 职员调岗流程讲明 治理人员奖惩权限 职员停职流程图 职员停职流程讲明 后勤服务讲明书规定
公司、分店后勤服务讲明 后勤服务流程图 后勤服务流程讲明 职员离职规定 离职流程图 离职流程讲明 职员开除规定 开除流程图 开除流程讲明 第二章补充制度公司部门月考核规定 分店团队评比规定 职员考勤休假治理制度和讲明 工装治理制度 工具篇（附件）公司分店架构 (附件1) 职员岗前培训内容（附件2） 职业规划路径图（附件3） 分店后勤服务讲明（附件4） 人力资源部各类表格模版（附件5） 岗位讲明书（附件6） 岗位任职标准（附件7） 公司分店档案治理汇总（附件8） 第一章流程制度
招聘制度、流程 职员招聘规定 1.招聘原则：公司招聘以认人唯贤为差不多原则，公司职员在被聘用及晋升 方面享有均等的机会；补空缺职位时，本公司将首先考虑在职职员，然后再向外招聘；工作表现是本公司晋升职员的最要紧依据。 2.招聘规定： 1)分店主管级以下的（不含主管级）职员在各分店面试求职，经公司人力 资源部审核符合录用条件者，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 2)分店主管级以上的职员必须由公司人力资源部和相关部门经理进行初 试符合录用条件后，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3)公司部门经理以上（含部门经理）由公司人力资源部面试合格后，推举 总经理最后复试，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3.招聘途径：公司招聘途径是结合企业实际情况，并依据各招聘媒体的优缺 点进行优化组合，方可达到低费用、高效率的运作特点。 1）报纸媒体招聘： 2）网站媒体招聘：a、本地网站媒体招聘 b、全国网站媒体招聘； 3）人才市场招聘： 4）院校招聘：
客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法
第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程
11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19
店长每日工作流程 店长是公司在当地营业店的代表人，代表了公司的整体形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司销售目标。店长所管理的门店，必须做到达成公司制定的销售目标、各项营运管理要求才能证明店长的价值。而在实现目标的过程中，店长的管理能力、处理突发事件的能力、是否能够以身作则、是否严格按照公司的要求和规章流程做好每一件事情、处理好每一个问题，将是极其重要的。店长不但要发挥自己的才能，还要负责管理、监督其他员工，帮助每一个员工都能发挥才能，同时店长必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 店长的能力将直接影响门店的整体形象与销售业绩。 店长需明确细节决定一切，态度决定一切。 一、店长管理权限 1、人员的管理（培训、奖惩、员工间关系）： 出勤的管理：严禁员工未提前通知主管人员即迟到、早退，员工需严格遵守公司各项规章纪律； 服务的管理：以优质的服务吸引回头客； 工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量； 对不合格员工的管理：一般分两种情况：对不合格的员工进行再培训，对无药可救的员工进行辞退工作。 店长需让员工明白团队合作的重要性，让员工感受到自己是这个团队中不可缺少的一员，以此来调动员工的积极性。店长需维持员工
之间融洽的工作及相处气氛。定期召开小组列会，让员工清楚总部的方针及自己的工作计划安排。分析总结门店的营业状况，调动员工努力实现计划目标。店长需分析门店繁忙及非繁忙时间，合理分工、安排、必要的调动、吃饭、休息等，适当的调配员工，公平的管理员工。店长注意员工的精神状态和工作情况，以便提出改进意见并以身作则。对新进员工安排熟练的人员去培训、指导，保持店内人际关系的良好，避免新进店员被冷落。听取员工的意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高效率。 2、缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况并考虑供应商及配货中心的实际送货能力，送货时间间隔，及季节性因素加上提前量。店长需每日检查商品是否缺货，并检查订货、到货情况。 3、损耗及成本控制的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在门店的经营中，每损耗一毛钱，就必须多卖出更多的商品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。 A：内部损耗 营业店主要以收取现金为主，如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
房地产开发有限公司项目工程管理制度 第一章总则 一、为加强公司房地产开发项目工程全过程的管理，切实做好项目工程的“四控”（质量、进度、投资和安全控制）、“两管”（合同和信息管理）、“一协调”（组织协调）工作，特制定本制度。 二、本制度所述的项目工程管理是指公司开发的房地产项目从工程设计、报建、施工、验收直至保修期维修等全过程的管理。 三、工程管理部为公司工程管理的主要责任部门。 第二章设计、施工、监理单位的确定根据公司制订的项目开发计划（或项目开发方案），工程管理部按公司相关制度或规定负责办理有关项目工程设计、施工、监理等单位的比选、签约过程的工作。 一、设计单位的确定： 1、根据政府规划国土部门关于对开发项目规划设计实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的规定，由公司项目发包领导小组比选确定2-3家设计单位为意向设计单位 (根据项目需要可以酌情增加设计单位)。工程管理部再依照公司有关设计意图发出书面邀请函，邀请确定的意向设计单位参与开发项目规划设计方案的设
计； 2、通过对开发项目规划设计方案的比选，由董事长初审，股东最终确定开发项目的设计单位； 3、根据公司《合同管理制度》的有关规定，由工程管理部代表公司与最终确定的设计单位办理《项目设计合同》事宜。 二、施工单位的确定： 1、参照政府建设主管部门关于对工程项目施工实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的有关规定和施工投标单位对项目方案优化情况，同时根据项目公司有关管理权限界定之规定先由项目公司评标小组比选，项目土建总包单位由董事长初审，股东最终确定，分包施工单位由董事长最终确定即可。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定，由工程管理部代表公司与最终确定的施工单位办理《项目建设工程施工合同》事宜。 三、监理单位的确定： 1、根据政府建设主管部门关于对工程项目建设监理实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的规定，同时根据项目公司有关管理权限界定之规定由项目公司评标小组比选，再由董事长初审，股东最终确定项目工程监理单位。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定和经股东最终确定审定
超市各岗位职责 卖场店长岗位职责： 1．贯彻执行公司决策，并对相关指标合理分配，确保公司各种（营运、费用效率等）目标的完成。 2．完成公司各指令任务，传达公司相关指示，反馈部门建议，保证各营运工作正常运转。 3．组织部门日常管理及运营工作，合理调配人力。 4．店内各部门事项协调，店与店、店与总部协调，参加总部的各项会议传达总部各项工作。 5．店内各部门人员培养、推荐及人员品德培养，培养本部门员工组织行为。6．合理控制库存周转及损耗，各种门店项目审核，各费用审批确认。 7．处理商场各类突发事件。 8．掌握商场销售情况及竟争店的信息，提出合理化建议。 9．门店社区关系，各政府部门关系直辖市，维护企业外部形象。 10．公司制度，培养员工工作习惯，宣传人本企业精神，养成良好风气。11．学习连锁管理知识，维护门店统一形象，执行企业规范流程、工作标准。12．确保门店财产、人员安全，保障员工的生活质量，并做好沟通工作，对员工的日常行为负责。 13．了解主管、员工公司内外动向，增强集体凝聚力。 标准店店长岗位描述： 1．彻执行公司决策，并对相关指标合理分配，确保公司各种（营运、费用效率等）目标的完成。 2．完成公司各指令任务，传达公司相关指示，反馈部门建议，保证各营运工作正常运转。 3．组织部门日常管理及运营工作，合理调配人力。 4．店内各部门事项协调，店与店、店与总部协调，参加总部的各项会议传达总部各项工作。 5．店内各部门人员培养、推荐及人员品德培养，培养本部门员工组织行为。6．合理控制库存周转及损耗，各种门店项目审核，各费用审批确认。处理商场各类突发事件。 7．掌握商场销售情况及竟争店的信息，提出合理化建议。 8．门店社区关系，各政府部门关系协调，维护企业外部形象。 9．宣传公司制度，培养员工工作习惯，宣传人本企业精神，养成良好风气。10．确保门店财产、人员安全，保障员工的生活质量，并做好沟通工作，对员工的日常行为负责。
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
超市库管，运货员岗位规范 一、库管规范 1、按时上下班，到岗后巡视仓库，检查是否有可疑现象，发现情况及时向上级汇报，下班时应检查门窗是否锁好，所有开关是否关好。 2、认真做好仓库的安全、整理工作，经常打扫仓库，整理堆放货物，及时检查火灾隐患。 3、检查防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉变等安全措施和卫生措施是否落实，保证库存物资完好无损。 4、库管、运货员负责商品验收监督，严格把好质量、数量关，对不合格的商品一定不能验收，要起到监督作用。 5、发货时，一定要严格审核领用手续是否齐全，并要严格验证审批人的签名式样，对于手续欠妥者，一律拒发。 6、物品出库要及时打印出库单或入库单，随时查核，做到入单及时。 7、严禁私自借用仓库物品，严禁向送货商购买物资。 8、对于物资及计划内物资的请购，由仓管部根据库存物资的储备量情况向各级主管提出请购。 9、仓管部对仓库所有物资负保管之责，物资堆放整齐、美观、按类摆放，并标明进货日期，按规定留有通道、墙距、灯距、挂好物资登记卡。 10、仓库必须对存货进行定期或不定期清查，确定各种存货的实际库存量，并与电脑中记录的结存量核对，查明存货盘盈、盘亏的数量及原因，每月底打印盘点表，报财务审查核对； 11、每天打扫库内地面卫生。地台板要摆放整齐。周末应打扫库内天花板、墙壁的蜘蛛网，吸尘及抹窗玻璃。 12、每周检查一次库房建筑物，发现漏雨、渗水等异常情况要及时报告。
13、合理安排库内堆位，预留足够的出入通道及安全距离，安全高度。督促装卸工按指定堆位整齐叠位。发现倾斜要立即纠正。不准在货堆上行走、坐卧，也不准在货堆旁的通道坐、卧。 14、仓库内的每一堆货物应在显眼处挂上货卡。每一堆货物都应有帐。货卡和帐面上的货品名称、批号、规格、数量与货品实物应完全一致。 15、货物出入仓时，仓管员应依据，进仓单、提货单核准出入物品的名称、批号、数量，准确地收发货，收发完毕后，应立即填写挂在货堆上的货卡并立即入帐。 16、所有易碎器材，必须轻拿轻放，入库上架时排列在明显位置，以防压、撞、打。 17、根据各类物品物资说明书的保管要求，结合实际采取相应的措施。 18、收发货后相关的单据应迅速分发到相关部门，不允许延误甚至遗失。 19、按时做好库存报告草稿并向上级递交。 20、所有单据都要相关主管审核并签名后才能交供应商或采购。 二、运货规范 1、运发货时学会统筹安排，接到发货通知单后合理安排发货顺序以及发货时间，及时把货品送到。 3、运发货时认真核对发货清单，核实商品名称、规格及数量，需运送部门，不得发错货，漏发、多发，造成不必要的损失。每次发货完毕后，需在发货单上签字。 5、运货时根据货品入库的时间发货，做到先进先出，保证货品的保质期。 8、对所发送产品的外包装及颜色、结构、功能进行检查，确保品质。 9、检查发货单据是否符合审批手续，对不符合手续的发货单有退回及拒绝发货权。 10、要掌握当天发货情况，做好当日明细，上交上级主管，经主管确认后签字。
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，
要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
?第一章信息部岗位职责以及工作流程 第一节：信息部简介 商场信息部也称为咨询部或IT部，对商场的采购、销售、库存状况分析、以达到降低采购、销售、库存成本。同时对销售商品的价格，顾客消费习惯，当地消费特点建立数学模型，以此为顾客提供更周到的服务，并提高顾客的忠诚度。利用信息中心的数据处理能力结合超市收集数据能力来提高超市的销售额以及降低运营成本。 信息部负责商场收银系统日常维护以及数据整理工作，保证系统数据的稳定、安全。 信息部主要工作职能： 1、熟悉商场使用的操作系统以及设备且能熟练操作前台收银系统以及后台系统 2、安装、保养、维护和检修收银系统和收银台设备 3、网络系统的使用以及管理维护工作 4、编制、分配、管理超市网络IP地址 5、监管商场网络安全、维护商场网络、提供相关系数支持 6、信息录入 7、数据分析 信息部各岗位职能 一、信息部主管 组织本部门日常工作、确保商场电脑设备、收银系统、网络安全、数据审核、各类报表初审上报等，直属店长管理范围，对于高度商业机密可直接向总经理汇报。 基本职能： 1、代表信息部向店长汇报工作、接受店长安排的工作以及分配的工作任务 2、安排分配各项工作任务到信息部各岗位人员，并督导工作任务完成 3、负责审核、控制信息部的费用支出以及预算申报 4、负责对信息部员工的人事行政管理以及员工奖罚、果实评估以及处理 5、负责处理电脑资讯以及设备使用的紧急事件并且定制应急处理办法 6、代表信息部与店内其他部门协调工作、发布文件 7、代表信息部与店外单位以及系统设备提供商的工作的接洽 8、完成上级领导布置的其他工作 9、各类报表初审以及上报店长 资格要求： 1、教育程度：电脑计算机专业毕业 2、工作经验：同等行业相关工作经验 3、专业知识：电脑系统分析、维护、数据分析、电脑网络知识、
战略管理制度与工作流程 战略管理部 2007年4月
目录 一、战略管理部职能、组织结构与管理制度 1. 战略管理部在战略管理中的定位与职能 2.岗位职责和设置 3.管理制度 二、战略管理部战略职能工作流程 1. 研究管理指导流程 2. 集团战略规划编制流程 3. SBU战略规划编制指导流程 4. SBU年度经营计划编制指导流程 5. SBU偏差分析指导流程 6. SBU核心竞争力管理指导流程 7. SBU并购整合监督流程 8. SBU非收购重大投资管理流程
9. SBU 咨询诊断服务指导流程 10. SBU 信息管理与工作协调指导流程 三、相关文本与格式附件 1. 相关文本清单 2. 格式附件 一、战略管理部职能、组织结构与内部管理制度 1. 战略管理部的职能定位与工作范围 1.1 战略管理部的定位 1.1.1 集团战略管理与决策 支持 1.1.2 SBU 战略管理支持、监督
1.2 战略管理部的职能 1.2.1 战略规划 1.2.2 SBU偏差分析 1.2.3 SBU核心竞争力管理1.2.4 SBU并购整合监督1.2.5 SBU咨询诊断服务
2. 战略管理部的组织结构与岗位职责 2.1 组织结构和岗位划分 2.1.1 战略管理部设8个岗 位：总经理，副总经理，总经理助 理，行业分析师，战略控制员，咨 询诊断师，并购整合师，信息管理 员 2.1.2 战略管理部的内部组 织结构见左图： 2.2 岗位职责：见
3. 战略管理部管理制度 3.1 战略管理部会议制度 3.1.1战略管理部内部会议 制度 3.1.1.1 战略管理部内部会议包括：临时会议、周例会、月度 工作例会和年度总结会议 3.1.1.2内部会议由主管战略的执行总裁或战略管理部总经理召集，战略管理部成员部分或全部参加，重要会议须作会议记录，会后整理成会议纪要，由总经理签发并存档 3.1.1.3战略管理部成员根据工作需要，可以提请总经理召开某项专题紧急会议 3.1.2 战略管理部的对外会
第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人（张莉娟、曾涛玲） 晚班17:00-01:00 两人（鄢彩娇、曾婷婷） 常班09:00-18:00 两人（段琪、王春） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。
超市员工每日工作流程 一、培训目标 1、熟知员工每日工作流程 2、掌握补货、订货、报损、退货流程 3、掌握理货员各项工作规范 4、了解理货员每日、每周、每月工作。 二、培训内容 1、营业前准备事项 2、营业中注意事项 3、中班注意事项 4、二次开店工作要求 5、中班交接要求 6、每日工作注意事项 7、每周、每月工作注意事项 8、补货、订货、报损、退货工作流程。 三、工作流程及要求 1、营业前至办公区刷卡考勤一-更换工作服一-查看交接班工作记录一-查看系统中商品信息变 更内容 2、营业前准备事项 检查遗留商品（顾客遗留商品、非本部门商品、其它物品：如抹布等清洁用品）并送至指定位置一-检查货架陈列（商品陈列是否饱满，整齐）一-检查仓库（商品堆放整齐，通道是否通畅，货车和仓板是否放在指定位置）。 3、检查收货区是否有未进仓库的商品 4、检查标价签 标价签是否一品一标价签（缺少及时补齐）—标价签是否整齐（统一放在所需标识商品价格的最左边第一个商品的正下放）—促销牌、POP是否齐全，标识是否正确 5、卖场定期清洁（陈列设施、商品、店堂）普通清洁（每天），深度清洁（每周） 6、商品信息检查标价签内容与系统内商品信息是否一致（不一致及时更换） 7、卖场安全检查需每日检查，每月做到深度检查 四、营业中注意事项（上午） 1、观察并记录缺货情况 当商品缺货1/3时，前移商品一-预估补货量并记录一-当几样商品缺货到一定程度时，安排合理时段去仓库补货（如非缺货严重，已不能保证最小排面陈列要求，统一安排在中午闲暇时段补货） 2、补货的要求 补货优先使用已开箱的商品——使用板车——同一类别的商品一次补货 3、补货注意事项 安全一-补货用板车停放在不影响顾客走动且便于补货的位置一-开箱检查商品质量，二次封箱或拼箱的更需严格检查一-货架上原陈列商品检查一-有问题商品报损或退货一-有保质期的商品先进先出一-严禁站在货物及手推车上补货一-空纸箱整理好堆放在指定位置。 4、补货中的商品检查 商品条码、品名与标价签是否一致标价签是否整齐 5、商品补货的原则
收银员 岗位职责： 1、快速、准确、安全地收回货款； 2、控制错扫、漏扫、多扫次数及频率； 3、控制长、短款频率及金额大小； 4、熟悉收银员工作流程及收款机的维修保养； 5、了解卖场商品价格带，具有较强的收银防损意识。 任职要求： 1、限女性，18-35岁，1米60以上，五官端正，普通话标准； 2、中专以上学历，具有一定计算机操作基础； 3、吃苦耐劳，有较强的责任心； 4、零售行业或相关工作经验者优先； 6、本地户口，或提供相关担保； 待遇：基本工资+收银提成 防损员 岗位职责： 1.、维护卖场秩序，及时处理卖场内的各类突发事件； 2、确保卖场资产及顾客的安全，降低商品损耗。 具体工作内容： 1、开店之前检查防盗系统，确保其正常运作。 2、及时处理防盗报警器报警。 3、及时处理卖场发生的各种争端。 4、监督收银员在结账时是否有漏扫描和其它欺骗行为。 5、防止顾客携带未结账商品出门。 6、确保卖场内员工和顾客的生命财产安全 7、对借物单上的商品进行严格核对，（商品名称、数量、规格）确认签字后放行 8、检查员工的仪容仪表，卖场的卫生状况及劳动纪律，发现问题及时处理 9、监督收货区收货和退货的舞弊行为， 10对大件发货，报损商品处理进行监督 11、指挥车辆有秩进出，保证车道通畅。 任职要求： 1、男女不限，18-35岁，中专以上学历，五官端正，普通话标准； 2、态度端正，责任心强； 3、退伍军人或有同行业工作经验者优先。 同时招聘夜班防损员(能适应长期夜班工作，条件可适当放宽)，防损班长； 收车员 岗位职责： 负责超市卖场手推车的补充、回收、摆放等工作； 任职要求： 1、男女不限，18岁以上； 2、为人诚恳、踏实；
客服部管理制度
客服部管理制度 一．客服部工作职责 客服经理工作职责： 1.了解每日客房入住率，掌握房态动向。 2.了解每日退房情况，合理配置安排计划工作。 3.组织召开每日晨会，布置工作重点，与员工交流沟通。 4.每月定期了解市场行情，做市场调研和分析，为酒店房价、营 销策略、服务提升改进等做资料搜集和调整依据。 5.每周检测网络OTA供应商，确保房价和网上售卖正常履行。 6.做好每月人员排班安排。 7.处理客户意见和投诉，并以书面形式提报总经办。 8.负责开展部门内部学习和培训工作，针对新老员工制定不同培 训计划。 9.考核评定员工的工作胜任能力，作出员工的聘用和辞退决定。 10.根据工作流程和标准，定期对员工开展考评和比赛，不断提升 专业技能！ 11.定期做好市场调查工作，撰写入住率及服务质量工作报告。 12.负责客户预订和客房被动销售工作。 客服经理工作流程： 1.了解客房入住情况及退房时间等，梳理掌握当日工作重点。 2.巡查客服部各工作岗位交流工作。 3.每日主持召开工作晨会，安排当日工作任务重点，做好通知通
报。 4.抽查当日做房及计划卫生工作情况，做好整改完善工作记录。 5.做好员工工作表现记录，填写工作绩效考核表。 6.完成其它客服部相关工作。 前厅领班工作职责 1.熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。 2.做好前台接待员的培训、考核、管理工作。 3.负责前台客房每日账务结算和清对，完成客房销售统计报表。 4.做好客房预订记录和房间调配管理工作。 5.做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。 6.处理客户一、二类投诉，并做好相关记录。 7.做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。 前厅领班工作流程： 1.每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。 2.前厅交接班工作，做好交接班记录。 3.当日预定情况确定，及时通知客房做好相关准备。 4.预退房的接待和处理。 前厅接待工作职责： 1.负责办理客人的入住和退房手续。 2.负责前台工作交接班记录填写，做好交接班工作。 3.负责准确理解和收集客户信息，反馈到相关部门，更好的为顾
大型超市营运基本流程 一、营业前准备工作： 步骤内容要求 7:25-7:30 营业员进场值班主管同防损员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工衣、工牌及仪容仪表保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位;电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;值班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2、7:35-7:45 晨会召开各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况1、通报部门、柜组销售状况; 1、通报部门、柜组销售状况; 2、总结目前工作中存在的问题及改正方法; 3、安排当天工作并提出要求; 4、传达上级指示，精神及促销信息等。 3、7:45-8:00 营业员进行开店前准备工作各柜组专柜营业员进入各自柜组、岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等1、促销员参与柜组的卫生清洁工作; 2、专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁; 3、各柜组营业员整理排面、堆头并准备补货;
4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域; 5、防损员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 4、7:45-8:00 值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导 1、检查各柜组、各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 2、按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的商品陈列状况。 3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。 5、8:00开启大门及电梯值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯 1、值班主管或防损部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况; 2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 6、8:00-8:05迎接顾客进场 1、播音室播放迎宾曲; 2、值班主管、各楼口保安、迎宾小姐(收银员、前台人员)向顾客微笑致意 1、巡宾曲声音略高于正常背景音乐声; 2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早止好”等问候语; 3、前台人员及入口保安提醒顾客存包(有礼貌“您好，请您存下您的包好吗?谢谢”;
酒吧部管理制度和工作流程 文件编号JD-YL-001-2008 版本/版次A/1 制定日期2008/10/20 娱乐部运营管理标准手册 页次219/304 九、酒吧部管理制度和工作流程 酒吧规章制度 1. 遵纪守法、遵守社会公德和职业道德.自觉遵守酒吧内制定的各项规章制度 岗位值 责.出品标准.服从上级领导指示，同事之间团结合作.平等待人.对工作尽职尽责.2.员工必须按时上下班，工作时未经经理或主管批准不得迟到.早退或擅离工作岗位,经 常迟到或早退者视情节轻重论处。 3. 员工必须按照规定的时间表当班工作，如需调换班次必须征得部门经理或主 管签字批 准,否者按旷工处理. 4. 当班时间不得在酒吧内接待亲友，如遇困难或特殊情况应立即向经理或主管 请示汇 5. 员工应提前十五分钟到酒吧开班前会以方便上岗.工作时间内应穿着规定的 制服,仪 容仪表,礼貌礼节应符合规定的标准. 6. 当班时间内不能当客人面吵架，不能使用粗鲁.下流语言.牢固树立:宾客至
上,服务第一 的思想.时刻牢记：客人永远是对的! 7. 当班时在酒吧台拾到任何财物或客人遗留的物品必须交当值经理或主管，如 私藏客人 遗留的物品，将按开除处理. 华瑞国际酒店管理公司？《娱乐部运营管理标准手册》 文件编号JD-丫L-001-2008 _________ 版本/版次A/1 制定日期2008/10/20 娱乐部运营管理标准手册 页次220/304 8.热爱酒吧关心酒吧的经营管理，员工必须爱护酒吧财产设备设施，注意开 源节流避 免浪费，不得私自带酒店财物离开酒吧，酒店保留要求赔偿的权利。9.当班时间内不得擅自打或接听私人电话，不得吸烟吃东西，当班时间内不得使用客用设施。 10. 当班时间不准相互聚集闲谈或窃窃私语，不得在态度或动作上向客人撒 气，也不要 对熟客过分随便或利用工作之便假公济私，谋取私利。 11. 员工需按规定时间替换用餐，正餐时间为三十分钟，宵夜时间为二十分钟. 12. 酒吧内所有物品不可随处乱放，要摆放整齐.地面每天都要保持清洁干爽.13. 出售支装啤酒一定要冰冻，且要跟冰桶的啤酒一定要加冰和水才能给客人.14.定 期检查客人存酒的数量质量.发现问题及时向主管反映，以保证及时处理问题保证
一、会议管理制度及工作流程 1、会议分为：行政会议、月度总结大会、全体员工大会(1)行政会：每周一上午8:30 会议地点：办公楼会议室 会议主持：办公室主任 参会人员：各部门负责人 记录：文员 会议容：①通报上周安排工作的进展情况 ②研究部署下周工作 ③解决工作中出现的具体问题 ④各部门之间相互沟通、配合、调节事宜 (2)总结会：每月月底最后一天下午3:00 会议地点：办公楼会议室 会议主持：办公室主任 参会人员：总公司各部门员工 记录：文员
会议容：①各部门领导总结本月工作情况，部署下月工安排 ②解决工作中出现的具体问题 ③各部门工作的衔接 (3)全体员工大会：1-3个月一次，时间另行确定 会议地点：办公楼会议室 会议主持：办公室主任 参会人员：公司全体员工 记录：文员 会议容：①各部门领导汇报所属部门工作情况及下步工作安排 ②检查各部门之间的工作衔接 ③要求全体员工提出对公司的全面分析和见解，一周后交于行政 2、临时会议：不定期组织 3、会议冲突时坚持小会服从大会的原则
第三章会前准备 第一条公司召开的公司级会议会务服务统一归口办公室负责。各部门召开会议需用公司会议室，应由办公室统筹安排。 第二条会议召集人在会议召开2日前将会议的主题、地点、时间和对与会者的要求等下发或通知所有与会者。 第三条会议主持人和与会人员都应在会议召开2日前做好有关准备工作，包括拟好会议提案、汇报总结提纲、发言要点、 工作计划草案、决议决定草案等。记录人根据会议通知和 与会者的会前准备资料在会议召开2日前拟定《会议议 程》交会议召集人审核。 第四条所有与会者都应该遵守公司的会议制度，不迟到，不早退，不无故缺席。因为特殊原因不能完整地参加会议的与 会者，应提前向会议召集人说明情况，并且将自己的观点 尽量用书面的形式转达给会议召集人，由会议召集人代为 表达。 第五条会议的基本人员应该包括：召集人，与会者，记录员。会议原则上应由召集人主持，也可由召集人指定他人代为主 持。
客服工作流程及相关规定 1、客户资料管理 1.1资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 1.3资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4客户资料建档管理办法 1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写容必须包含：公司名称，地址，公司，负责人、对接人，职位、、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。 1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月了解清楚填报给客服部建档。 1.4.3客服部在24小时及时建档及更新。 1.4.4销售部门100%且在规定时间填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。 1.4.5客户资料100%且在规定时间更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。 1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。 1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。 2、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2.1回访方式：沟通、上门拜访、短信业务等 2.2回访流程
本资料主要介绍了超市内各个职位员工的基本职责，以及各个工作项目的基本流程和应该注意事项给未有超市经营经验的人以初步了解超市的营运流程。
第1章门店各岗位责任一、店长岗位责任 1负责完成超市下达的各项经营指标。 2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。 3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。 4、及时与财务部协调处理报损商品。 5、严格执行店长作业流程。 6、落实促销方案的门店执行情况。 7、受理顾客投诉事宜。 8、组织实施定期盘点工作。 10处理突发事件。 11、管理店内供应商的驻场人员。 12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理 二、店长工作流程 （附表1）
三、店长每日检查项目表 （附表2） 四、柜组长岗位职责 1.负责本部门人员的考核、考勤管理。 2.负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、POP牌及商品状态。 3.负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。 4.负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。 5.负责退货商品的整理。 6.负责组织本部门商品的盘点。 五、柜组长工作流程
六、理货员岗位责任 1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。 2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。 3、检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完整。 4、管理商品的库存及退换货协助处理。 5、负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。 6、清查、更换变价商品的标签。 7、检查商品的保质期。 8、新进人员的培训及沟通。 9、协助顾客大宗购物。 10、负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。 11、对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。 12、对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。 13、整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理 七、服务台岗位责任 1、负责顾客的存、取包工作。 2、负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。 3、负责顾客投诉及抱怨处理。 4、集团购买的接待。 5、为顾客开具发票。 6、负责本区域的清洁卫生。 7、负责失物招领及登记工作。 8、负责赠品发放、承办各种卡券。 八、收银员岗位责任 1、态度和蔼、积极主动的服务顾客。 2、结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。 3、负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并告知理货员原因。 4、负责整理好条形码字典。 5、熟悉店内日常促销及其它经营活动。 6、熟悉商品销售单位及价格。 7、定期清洗购物车和购物篮。