中国移动通信企业标准 移动代理服务器（M A S ）系统总体技术要求 G e n e r a l T e c h n i c a l R e q u i r e m e n t s f o r M o b i l e A g e n t S e r v e r S y s t e m 版本号：1.0.0 中国移动通信有限公司 发布
2006-10-11发布
2006-10-11实施 QB-D-051-2006
目录
1.范围 (1)
2.规范性引用文件 (1)
3.术语、定义和缩略语 (1)
4.业务描述 (2)
4.1. 业务定义 (2)
4.2. 业务特征 (2)
4.3. 业务分类 (3)
5.系统结构和组网原则 (3)
5.1. 系统结构 (3)
5.1.1.系统结构图 (3)
5.1.2.功能描述 (3)
5.2. 网络结构 (4)
6.业务流程 (5)
6.1. 业务受理 (5)
6.1.1.时序图 (6)
6.1.2.流程描述 (6)
6.2. 短信业务MT流程 (7)
6.2.1.时序图 (7)
6.2.2.流程描述 (7)
6.3. 彩信业务MT流程 (8)
6.3.1.时序图 (8)
6.3.2.流程描述 (8)
6.4. 短信/彩信业务MO流程 (9)
6.4.1.时序图 (9)
6.4.2.流程描述 (9)
7.编码原则 (9)
8.网管功能 (10)
8.1. 配置管理 (10)
8.2. 性能管理 (10)
8.3. 故障管理 (10)
8.4. 安全管理 (11)
8.5. 升级维护 (11)
8.6. 日志管理 (11)
9.认证与鉴权 (11)
9.1. MAS服务器注册管理 (11)
9.2.MAS服务器认证与鉴权 (12)
10.计费结算 (12)
10.1. 计费类型 (12)
10.2. 计费采集点 (13)
10.3 结算 (13)
11.接口要求 (13)
11.1.接口1：MAS服务器与企业IT系统的接口 (13)
11.2. 接口2：MAS服务器与行业应用网关的接口 (13)
11.3. 接口3：MAS服务器与MAS管理平台的接口 (13)
11.4. 接口4：MAS管理平台与BOSS的接口 (13)
11.5. 接口5：MAS管理平台与省综合网管的接口 (14)
12.业务统计 (14)
12.1. 统计功能要求 (14)
12.2. 统计报表数据要求 (14)
13.网络安全 (14)
13.1. 物理安全 (14)
13.2. 网络安全 (15)
13.2.1.MAS服务器网络安全 (15)
13.2.2.MAS管理平台网络安全 (15)
13.2.3.数据传输安全 (15)
13.3. 系统安全 (15)
14.设备要求 (16)
14.1. MAS服务器设备要求 (16)
14.1.1. 对主机设备的要求 (16)
14.1.2.对时间同步的要求 (17)
14.2. MAS管理平台设备要求 (17)
14.2.1.对主机设备的要求 (17)
14.2.2.对存储设备的要求 (17)
14.2.3.对备份设备的要求 (18)
14.2.4.对时间同步的要求 (18)
15.编制历史 (18)
前言
本规范对MAS系统建设过程中需要规范的内容提出全面要求，是MAS系统建设所需要遵从的纲领性技术文件。
本规范主要包括业务定义、业务特征、组网结构、业务流程等内容。
本标准以中移有限技〔2006〕192号印发。
本规范由中国移动通信有限公司技术部提出并归口。
本规范由规范归口部门负责解释。
本规范起草单位：中国移动通信研究院。
本规范主要起草人：马杰、范晓晖、赵立君、肖军、朱宇、李红菊、王颖、胡武婕、吴铭、张海泳。
1.范围
本技术要求对MAS系统所作用的技术范畴提出规定，原则上在中国移动通信集团内部使用，用于在业务开展中为中国移动通信集团公司和省公司提供技术依据；适用于GSM网络、GPRS网络、3G网络和未来移动通信网络环境。
2.规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
[1] QB-D-003-2005 《全网行业应用业务规
中国移动通信有限公司
范》
中国移动通信有限公司
[2] QB-D-004-2005 《全网行业应用总体技术
要求》
中国移动通信有限公司
[3] QB-D-030-2005 《全网行业应用接口规
范》
[4] QB-D-047-2006 《省行业应用网关提供全
中国移动通信有限公司
网行业应用的总体技术要
求》
3.术语、定义和缩略语
下列术语、定义和缩略语适用于本标准：
MAS系统：提供MAS业务的完备系统，包括MAS终端、MAS服务器和MAS管理平台。
MAS终端：支持使用MAS系统应用的移动终端。
MAS服务器：部署在企业侧，与企业现有业务系统耦合的，实现企业应用移动化的服务器。
MAS管理平台：部署在移动侧，完成对各MAS服务器统一管理和控制的平台。
应用订购关系：指集团客户订购MAS应用所生成的订购关系，如EC申请开通OA短信业务时的所产生的订购关系。
4.业务描述
4.1. 业务定义
MAS业务指中国移动通过在集团客户（主要为拥有完备企业信息系统的企业）内部部署移动代理服务器，为集团客户提供的基于移动终端（包括短信、彩信、W AP、手机客户端等）的信息化应用服务。企业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动终端。
4.2. 业务特征
1、MAS终端用户可以使用短信、彩信、WAP、语音以及手机应用程序等方式，通过MAS 服务器访问集团客户IT系统的各种应用。
2、MAS服务器部署在企业内部，通过应用适配模块与企业现有业务系统耦合，实现企业应用移动化。
3、MAS服务器提供灵活的自服务门户，集团管理员和集团个人用户可根据相应权限进行管理。
4、MAS服务器在管理平台注册成功后，才能开始服务。
5、MAS服务器定期到管理平台进行认证，不能认证或认证失败，MAS服务器应停止其相关业务模块的运行。
6、中国移动通过MAS管理平台对企业侧不同种类的MAS服务器进行统一的管理和控制。
7、MAS服务器与MAS管理平台之间的注册、认证与管理信息加密传输。
4.3. 业务分类
根据企业不同应用，业务可以分为
1、ERP应用
2、OA应用
3、SCM应用
4、CRM应用
5、EMAIL应用
6、行业应用
7、其它应用
5.系统结构和组网原则
5.1. 系统结构
5.1.1.系统结构图
MAS系统分为3个部分：MAS服务器、MAS管理平台和MAS终端。
5.1.2.功能描述
a)MAS服务器
i）应用接入适配模块
通过安装和开发不同的企业应用接入适配插件，完成不同IT系统的接入，推荐包括ERP适配插件、OA适配插件、Email适配插件、CRM适配插件和SCM适配插件等。
ii）业务处理模块
对从企业IT系统接收到的数据信息进行处理，推荐的功能包括信息处理及路由、用户认证、业务调度、日志处理和QoS控制等。
iii）移动接口模块
通过移动行业网关提供的接口协议，实现MAS服务器和行业网关的数据通信。
iv）管理模块
完成MAS服务器的自管理和服务，必须包括接口子模块。业务导航、路由管理、业务管理、数据管理、应用发布、统计分析、地址本管理、系统配置管理等功能模块可选实现。
接口子模块：提供网管、认证鉴权的接口。网管接口包括MAS服务器配置管理、性
能管理、故障管理、安全管理、升级维护的接口能力，完成与MAS管理平台的接口
通信；认证鉴权接口包括MAS服务器注册、认证管理等功能的接口能力，完成与MAS
管理平台的接口通信。
b)MAS管理平台
MAS服务器部署在各企业，MAS管理平台通过接口3与MAS服务器进行通讯，完成对各MAS服务器的管理和控制。主要功能包括如下：
i）配置管理：实现对MAS服务器的硬件配置、软件配置等；
ii）认证管理：所有的MAS服务器在启动时必须到MAS管理平台进行认证，并且在运行过程中定期到MAS管理平台进行认证；
iii）监控管理：完成MAS服务器的硬件、软件监控，包括CPU、内存、进程等；
iv）故障管理：完成MAS服务器故障的诊断、检测和排除功能；
v）安全管理：提供对MAS 服务器的安全保障；
vi）升级维护管理：完成MAS 服务器软件模块的升级；
c)MAS终端
通过行业应用网关能够发送或者接收短信、彩信或者通过GPRS连接访问集团客户应用。
5.2. 网络结构
MAS系统由MAS服务器、MAS管理平台和MAS终端组成。
MAS系统的网络结构如下：
MAS服务器：部署在企业内部，通过广域网与行业网关、MAS管理平台进行通讯。
MAS管理平台：部署在移动机房，通过中国移动内部网络与BOSS及省综合网管通讯，通过广域网对各MAS服务器进行管理。
MAS终端：MAS终端通过移动网络使用MAS系统所提供的业务。根据需要，可能需要安装客户端软件。
接口1：MAS服务器与企业IT系统的接口，具体详见11.1节。
接口2：MAS服务器与行业应用网关的接口，具体详见11.2节。
接口3：MAS服务器与MAS管理平台之间的接口，具体详见11.3节。
接口4：MAS管理平台与BOSS的接口，具体详见11.4节。
接口5：MAS管理平台与省综合网管系统的接口，具体详见11.5节。
6.业务流程
本章所描述流程原则上由行业网关提供通信能力，包括短信，彩信、IVR等。现阶段，对于行业网关不具备的通信能力，暂由相关网元实现。
6.1. 业务受理
业务受理包括MAS业务的订购、变更、暂停、恢复和退订。以下业务流程基于EC已在BOSS 开户的前提。
6.1.1.时序图
6.1.2.流程描述
1 EC将业务受理申请文件上传给BOSS系统；
2 BOSS受理业务，并进行MAS资源管理和调度
3 BOSS系统将业务受理信息发送给行业网关M模块
4 行业网关返回成功处理响应给BOSS
5 BOSS将MAS账户名、密码及企业基本信息同步给MAS管理平台
6 BOSS将应用订购关系同步给MAS管理平台
7 BOSS返回成功处理响应给EC
6.2.1.时序图
6.2.2.流程描述
1 EC向MAS服务器提交发送短信的请求
2 MAS服务器将短信转发给IAGW-A模块
3 IAGW-A向IAGW-M发送鉴权请求，包括用户鉴权、业务鉴权和订购关系鉴权
4 IAGW-M返回鉴权结果
5 如果鉴权成功，IAGW-A将短信转发给用户
6 用户向IAGW-A返回状态报告
7 IAGW-A向MAS服务器下发状态报告
8 MAS服务器记录消息状态
9 EC向MAS服务器查询短信的发送状态
10 MAS服务器即向EC其返回相关状态报告
6.3.1.时序图
6.3.2.流程描述
1 EC向MAS服务器提交发送彩信的请求
2 MAS服务器将彩信转发给IAGW-A模块
3 IAGW-A向IAGW-M发送鉴权请求，包括用户鉴权、业务鉴权和订购关系鉴权
4 IAGW-M返回鉴权结果
5 如果鉴权成功，IAGW-A将彩信转发给MMSC
6 MMSC将彩信发送给目标用户
7 用户向MMSC返回状态报告
8 MMSC向IAGW-A返回状态报告
9 IAGW-A向MAS服务器下发状态报告
10 MAS服务器记录消息状态
11 EC向MAS服务器查询彩信的发送状态
12 MAS服务器向EC其返回相关状态报告
6.4. 短信/彩信业务MO流程
6.4.1.时序图
6.4.2.流程描述
1 用户发送短信/彩信给IAGW-A
2 IAGW-A向IAGW-M发送鉴权请求
3 IAGW-M向IAGW-A返回鉴权响应
4 如果消息鉴权成功，该消息将被转发给MAS服务器
5 MAS服务器向行业网关返回状态报告
6 MAS服务器向企业应用转发该消息
7 企业应用根据自己的逻辑处理该消息
7.编码原则
参照行业网关规范中关于业务代码的编码规则定义。
8.网管功能
MAS服务器通过网管接口接入到MAS管理平台，MAS管理平台对MAS服务器提供远程操作管理的功能。通过可视化的人机交互界面，系统管理人员和系统维护人员可对MAS系统进行集中的操作和管理。
8.1. 配置管理
MAS服务器管理：对MAS管理平台中的注册MAS服务器进行管理，包括增加/删除，设置，浏览MAS服务器配置信息（基本配置信息、软件配置信息、硬件配置信息），浏览修改MAS 服务器应用配置信息等。
MAS服务器组管理： MAS管理平台中的每个注册MAS服务器都有所属的MAS服务器组，系统管理员可以根据MAS服务器的位置、类型、服务对象对MAS服务器进行分组管理，主要管理包括增加\删除\更改自定义组、分配组权限（即管理和操作权限）、查看MAS服务器组详细信息、增加\删除组下面的MAS服务器等操作。
8.2. 性能管理
支持对MAS服务器设备性能数据、业务性能数据进行收集统计，为相关部门决策和分析提供数据支持。
MAS管理平台可以自定义采集周期收集MAS服务器业务性能统计数据，MAS管理平台提供实时业务性能数据察看、历史业务性能统计数据察看、报表输出等功能。
8.3. 故障管理
系统管理员可以通过MAS管理平台对MAS服务器发出的告警进行管理，包括：当前告警管理、历史告警管理、告警屏蔽、告警数据通知等功能。
1、当前告警管理
当前告警是指没有确认和恢复的告警。告警由设定的监视器产生，管理员可以通过MAS管理平台对MAS服务器发出的告警进行管理，提供告警浏览、查询、统计等操作，并对告警进行确认或恢复操作。告警浏览支持翻页、排序功能，每页显示的记录数可在配置文件中设置，默认按产生时间降序排列，支持按MAS服务器的设备名称、发生时间、告警类型进行自定义排序。
2、历史告警管理
历史告警是指已经被确认并已恢复的告警。提供历史告警浏览、查询、统计等操作，告警浏览支持翻页、排序功能，支持按设备名称、发生时间等进行自定义排序。
3、告警屏蔽
可根据预先设定的屏蔽规则屏蔽一定级别的告警信息，但不能屏蔽重大告警信息。
4、告警数据通知
系统管理员可以设定告警信息的通知方式，包括声、光、短信等。系统可以自动将告警信息通过短信、邮件等方式通知集团客户MAS服务器维护人员。
8.4. 安全管理
MAS系统支持分级权限管理，系统可以对访问设备资源的用户进行分角色、分级别的权限管理。对于MAS服务器的安全入侵行为，要能够生成事件告警，并上报给MAS管理平台。系统管理员可强制注销在线的MAS服务器。
8.5. 升级维护
在MAS管理平台上提供特定MAS服务器与升级补丁对应列表，MAS管理平台能够根据列表上载最新的升级补丁，并自动向相应的MAS服务器发布最新的升级补丁信息，企业MAS服务器管理员根据升级补丁信息可以登录MAS管理平台下载升级补丁并升级MAS服务器。
系统管理员可通过MAS管理平台控制MAS服务器的关机、重新启动等维护操作。
8.6. 日志管理
MAS服务器定期主动向MAS管理平台上报日志，系统管理员可以对日志进行分析统计和管理，以便于迅速定位、解决问题。
9.认证与鉴权
认证鉴权管理功能包括：MAS服务器设备注册、业务能力认证许可等，业务流程示意图如下，具体详见《移动代理服务器（MAS）系统接口规范v1.0.0》。
9.1. MAS服务器注册管理
1 企业MAS服务器以BOSS分配的账户、密码向MAS管理平台发起注册请求
2 MAS管理平台对用户名密码进行匹配并返回结果
3 MAS服务器将其硬件信息发给MAS管理平台，该硬件信息会被记录下来以唯一确定一台MAS服务器。
4 MAS管理平台向MAS服务器返回注册成功的消息。
9.2.MAS服务器认证与鉴权
在MAS服务器启动和运行过程中，需要周期性的到MAS管理平台进行认证鉴权。只有通过鉴权的MAS服务器才能够正常使用业务；MAS服务器认证后，从MAS管理平台下载对应该企业的业务能力认证许可，包括：移动数据业务能力（SMS、MMS、USSD、WAP等）以及IT适配能力（OA适配插件、CRM适配插件、ERP适配插件等）；MAS服务器根据业务能力许可，进行业务能力控制。
1 MAS服务器启动或按照一定周期，将账户/密码以及相关硬件信息送MAS管理平台进行登录；
2 MAS管理平台通过设备唯一标识、企业用户的帐户/密码等对MAS服务器进行鉴权；
3 鉴权成功后， MAS管理平台向MAS服务器返回业务列表。
10.计费结算
10.1. 计费类型
MAS的计费类型包括：功能费、通信费等。
1、功能费：
?定义：为集团客户及其中个人用户开通某种应用服务的权限时，向其收取功能费。
?计费方式：
◆包月方式：功能费一般采用包月的形式，根据使用服务的个人用户的数量进行
计费。
◆按次收费：按客户使用服务的次数计算功能费。
2、通信费：
?定义：用户使用移动公司提供的通信服务，需要缴纳通信费，如：短信、彩信等。
?计费方式：按用户使用通信服务的业务量进行计费。
10.2. 计费采集点
用户使用MAS业务的功能费在BOSS产生，通信费仍然在原有各计费采集点产生。
10.3 结算
MAS业务的结算由BOSS负责，具体结算模式参考MAS业务商务模式。
通信费结算参考现有结算模式。
11.接口要求
11.1.接口1：MAS服务器与企业IT系统的接口
MAS服务器提供与企业IT应用系统进行通讯的接口。企业IT应用系统通过此接口可以获得移动通讯能力，从而实现IT应用系统数据的移动信息化，使手机用户能使用企业IT应用系统。
具体详见《移动代理服务器（MAS）系统接口规范v1.0.0》接口1部分。
11.2. 接口2：MAS服务器与行业应用网关的接口
MAS服务器提供与移动行业网关进行通讯的接口，目前支持的接口类型如下：
1、CMPP接口，支持企业SMS业务功能接入；
支持中国移动CMPP2.0、CMPP3.0短消息接入协议。
2、MM7接口，支持企业MMS业务功能接入；
支持中国移动MM7 VAS彩信接入协议。
3、其他接口
对于行业网关不能提供的网络能力，参见相关通信协议。
11.3. 接口3：MAS服务器与MAS管理平台的接口
MAS服务器与MAS管理平台之间接口的功能分为两组：
1. 网管功能
2. 认证与鉴权功能
具体详见《移动代理服务器（MAS）系统接口规范v1.0.0》接口3部分；
11.4. 接口4：MAS管理平台与BOSS的接口
具体接口详见《移动代理服务器（MAS）系统接口规范v1.0.0》接口4部分
11.5. 接口5：MAS管理平台与省综合网管的接口
具体接口详见《移动代理服务器（MAS）系统接口规范v1.0.0》接口5部分
12.业务统计
MAS管理平台必须提供按时间段、业务类型、集团客户等不同纬度的业务统计功能。
12.1. 统计功能要求
1、支持参数化报表生成，提供一种参数化生成报表的描述方式。
2、统计报表支持柱状图、折线图和饼图，在统计报表中可选。统计报表中至少需要统计数据，柱状图、折线图和饼图作为备选图。并表明统计说明和图例。
3、支持保存功能，可以保存为HTML格式。
4、报表出错率不超过千分之一。
12.2. 统计报表数据要求
在统计分析时，MAS管理平台定期形成日、周、月、年报表，每种类型的报表包括以下类别的报表：
1、 MAS业务报表
MAS企业用户总数、应用业务总数、新增应用业务数、通信业务（短信、WAP等）的业务量（点击量、上行条数、下行条数）等。
2、故障报表
故障种类、故障原因、故障级别、故障数量等。
13.网络安全
网络安全问题分布在不同的层次和不同的方面，要保证整个系统的网络安全，不能单独的采用某种安全措施，必须综合各种安全措施，以保证本系统满足SOX方案审计要求。
13.1. 物理安全
1、 MAS服务器要求放置在企业现有网络域的DMZ（隔离区）区， MAS服务器物理系统的安全控制符合企业对应用系统的规范要求；
2、 MAS管理平台放在中国移动自有的机房，符合机房相关设备的物理安全要求；
13.2. 网络安全
13.2.1.MAS服务器网络安全
1、 MAS服务器满足防病毒，防网络攻击要求；
2、 MAS服务器应满足所在企业对应用系统的网络安全要求；
13.2.2.MAS管理平台网络安全
网络安全方面应当支持访问控制、安全检测、攻击监控、操作审计等一系列安全功能，应提供完整的网络安全监控、报警和故障处理功能。
1、网络应具备一定的冗余能力，带有关键性业务应用的网络链路应实现冗余，当出现故障时应支持自动路由切换。
2、网络应当划分合理的安全区域，如INTERNET区、业务功能区、数据库区、外部系统区等，并针对每个安全区域制定合理的访问控制策略，进行IP地址限制及端口限制。
3、网络系统和服务器系统应具有入侵检测的功能，可监控可疑的连接、非法访问等，采取的措施包括实时报警、自动阻断通信连接或执行用户自定义的安全策略。
4、网络和服务器系统应能定期检查安全漏洞及病毒，根据扫描的结果更正网络安全漏洞和系统中的错误配置；
5、使用加密技术对在互联网上传输的重要数据进行加密；
6、进行远程维护（管理）时应
1）通过VPN、令牌等方式进行接入认证。
2）维护（管理）操作数据流应经过加密，禁止明文传输。
3）远程维护（管理）操作须接入第三方独立的审计系统进行审计，对操作内容进行存储。
13.2.3.数据传输安全
MAS服务器通过VPDN方式连接到行业网关和MAS管理平台等设备，从IP链路上保证数据传输的安全。
13.3. 系统安全
1、系统应关闭不必要的服务，不安装不必要的软件。
2、系统应在必要并经测试验证稳定运行的基础上，安装厂商发布的最新版本安全补丁，病毒代码库等。
3、系统应具有防病毒能力。防病毒软件应具备全面查杀病毒、病毒特征码自动更新的功能；
4、系统应具备访问权限的识别和控制功能，对应用管理员、系统管理员、数据库管理员根据不同的应用需求提供多级密码。系统应能自动实现下列控制：
防猜测口令功能，例如，系统登陆时需要输入验证码，或者当口令输入错误达到一定次数系统自动将帐号锁定并告警。
具有验证密码复杂度功能，密码复杂度应达到：密码长度大于8位；密码是大小写字母、数字，以及特殊字符混合使用。
应当具有定期强制修改密码功能，强制用户每3个月进行一次密码更改工作。
5、系统应具有完善的日志功能，能够记录系统异常情况及其他安全事件。审计日志应至少保存1年。包括：
应用系统日志
1) 用户的创建、删除等操作。
2) 用户登录和退出的日期和具体时间及IP地址等信息。
3) 成功的和被拒绝的系统访问活动的记录。
4) 成功的和被拒绝的数据与其他资源的访问记录。
5) 成功的和被拒绝的管理操作记录。
6) 用户操作记录。
数据库日志
1) 创建、修改和删除数据库用户的操作；
2) 创建、修改和删除任何数据库存储结构的操作；
3) 创建、修改和删除任何数据库对象的操作；
4) 创建、修改和删除表的操作；
5) 创建、修改和删除索引的操作；
6) 启用、关闭审计功能的操作；
7) 赋予、撤销某个账户数据库权限的操作；
8) 赋予和撤销某个角色或账户对于某个对象权限的行为；
9) 目录和数据库配置的变更；
10) 数据应该包括失败的连接；
操作系统日志
1) 系统登录记录。包括登录主机的IP地址、用户名、时间等；
2) 成功及失败的登陆事件；
3) 系统事件；
14.设备要求
14.1. MAS服务器设备要求
14.1.1.对主机设备的要求
1、主机的处理能力要求满足的所有业务应用和一定用户规模的需求，系统设计时应考虑30%的性能冗余；
2、内存容量的配置要考虑到主机正常运行状态下的内存利用率不应大于70%，保证系统在业务高峰时仍具有较强的抗冲击能力；
3、主机应支持1000Mb/s或100Mb/s等高速连接接入企业局域网；
4、主机的硬盘、网络接口、网络连接及电源均应考虑足够的冗余；
5、支持电源、I/O设备、存储设备的热插拔；
6、主机系统设备应具有适当的扩充能力；
移动的服务理念 Ting Bao was revised on January 6, 20021
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分为A、B、C三类。其中： A类客户，包括：规模最大（如手机数量大于等于500）或者消费额最高的集团客户群；全省纳税500强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要的行业集团。原则上该类客户占集团客户总数的5%。 Ｂ类客户，包括：规模较大（如手机数量大于等于１00小于500）或者消费较高的集团客户群：证券、保险等重要行业。原则上该类客户占集团客户总数的25%。 C类客户，该类客户为A、Ｂ类之外的集团客户，包括：规模较小（如手机数量大于１0小于１00）或者消费数额较低的集团客户群；相对松散的组织。原则上该类客户占集团客户总数的70%。 移动的客户:移动针对不同年龄段不同收入的人分别推出三个自由品牌。 （1）神州行—为广大中心阶层人士，大众化自费，和便捷服务方式的客户。 （2）全球通—处于高层阶段的高端客户 （3）动感地带—多数是学生 （4）其它业务-专门针对老年人 CRM对中国移动的影响:
中国移动企业信息化一期工程统一信息平台技术规范 （v1.0） 中国移动通信集团公司
目录1总则1 1.1.概述1 1.2.适用范围1 1.3.起草单位1 1.4.解释权2 2应用体系架构3 2.1.两级架构3 2.2.统一信息平台的组成4 2.3.总体技术要求5 3展示平台6 3.1.域名规则6 3.2.登录流程7 3.3.访问安全控制7 3.3.1.认证8 3.3.2.加密9 3.3.3.授权9 3.4.个性化展现经管9 3.5.内容应用聚集10 3.6.系统性能要求10 4网络和接入平台11 4.1.全国互联广域网组织结构11 4.1.1.全国互联广域网拓扑结构11 4.1.2.广域网互联承载网络的选择12 4.1.3.全国互联广域网的路由13 4.1.4.全国互联广域网的网络安全13 4.2.集团公司统一信息平台的网络组织结构13 4.2.1.集团公司统一信息平台局域网13 4.2.2.集团公司统一信息平台接入15 4.3.省公司统一信息平台的网络组织结构16 4.3.1.省公司统一信息平台局域网16 4.3.2.省公司统一信息平台接入18 4.4.IP地址规划19 4.4.1.IP地址规划原则19 4.4.2.IP地址规划方法20 4.4.3.IP地址规划要求21 5安全经管平台21 5.1.网络经管及网络安全21 5.1.1.网络系统经管21 5.1.2.网络安全22
5.2.系统经管及系统安全23 5.2.1.系统经管23 5.2.2.系统安全24 5.2.3.数据经管和安全25 5.2.4.防病毒26 6系统和环境要求27 6.1.系统要求27 6.1.1.主机设备27 6.1.2.操作系统27 6.1.3.存储备份设备28 6.1.4.网络设备29 6.1.5.数据库31 6.1.6.展示平台软件33 6.1. 7.开发工具34 6.1.8.系统文档34 6.2.机房环境要求35 6.2.1.机房环境条件35 6.2.2.接地要求36 6.2.3.空调及电源36
1云MAS平台软件架构 中国移动云MAS系统平台采取“基座+插件”的架构，为信息化较高的集团客户，提供丰富的接口和应用适配插件，可以迅速帮助企业实现原有系统的移动化。软件架构图如下所示： 图2-2 云MAS软件架构图 2.重点业务功能 2.1统一管理 统一管理功能在云MAS平台提供各企业独立的管理功能。 企业开通后，为企业分配独立的管理员、功能模块、行业网关配置、串口配置、IP配置等企业需要的资源和功能。 2.2大并发短信发送 云MAS系统具备批量短信发送能力，满足大短信量发送需求，云MAS系统每企业行业网关方式(在不考虑网络延时的情况下)短信发送最大可达：200条/s 可满足企业大批量短信发送需求。 2.3短信、彩信功能 短信、彩信发送 云MAS的短信、彩信发送功能主要包括：
操作步骤： 1、在云MAS的Web管理页面上配置与行业网关的短/彩信接口参数 2、编辑、发送短、彩信 ●方式1：利用云MAS统一管理Web管理页面上的短彩编辑界面编写短彩信，然后发给指定用户。短信编辑界面截图如下： 图2-3 短信编辑界面 ●方式2：利用云MAS平台提供的应用代理程序Webservice接口或者DB接口与IT 系统对接，实现企业IT系统和云MAS平台安全链接。IT系统将待发数据投递给云 MAS应用代理的Webservice接口或者DB接口，然后写入云MAS平台服务器的数 据库中。最后由云MAS平台短、彩信发送服务定时扫描数据库表后，读取信息转 成短、彩信格式，通过配置好的短、彩网关，自动发给指定用户。 2.4企业通讯录 企业通讯录在原有的个人通讯录基础上，增加了企业组织机构管理、统一通讯录维护、和个人通讯录融合。 企业通讯录： 在云MAS平台，企业管理员可以创建，添加、修改企业通讯录，维护企业组织结构关系，并在企业功能模块中提供企业通讯录的调用操作。 图2-4 云MAS平台企业通讯录 2.5会议管理模块 会议管理功能具备标准的会议通知模板，改变传统会议通知模式，实现会务信息的快速、智能编辑、日程管理、通讯录管理等应用，便于企业管理。特色功能如下： ?短信会议通知，短信二次催发； ?参会短信回复； ?应急发送； ?会议纪要模块。
（售后服务）中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工 作流程
中国移动通信集团安徽XX公司集团客户接入类业务 服务保障工作流程指导意见 第一章总则 第 1 条为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程，对集团客户接入类业务服务保障进行全程管理和控制，特制定本指导意见。 第 2 条本指导意见仅涉及本地集团客户接入类业务服务保障，跨省/地市集团客户接入类业务服务保障流程见《跨省/地市数据专线业务处理流程讨论会会议纪要》约定流程。以下涉及集团客户接入类业务均指本地集团客户接入类业务。 第 3 条本指导意见规范了集团客户接入类业务服务保障过程中的售前、售中、售后三个工作流程，作为开展集团客户接入类业务保障工作的依据。 第 4 条集团客户接入类业务需求，按其动作属性可分为新增、调整、停闭业务需求，其中调整需求可执行先停闭、再新增的工作流程。 第 5 条本指导意见的解释权和修改权属于省公司网络部。 第二章售前服务工作流程 第 6 条集团客户部根据客户需求进行分析，可采用成熟产品的可直接制定解决方案。 第 7 条集团客户接入类业务需求，集团客户部根据客户需求进行分析，对非成熟产品的需求，由集团客户部向客户服务支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，且录入模板库，模版制定
周期为3个工作日内。集团客户部可根据该模板制定产品解决方案。 第 8 条根据制定的产品解决方案，集团客户部向客户服务支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）。 第 9 条客户服务支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，且负责对本地资源查询、分析、汇总。 第 10 条客户服务支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。 第 11 条对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户服务支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上2个工作日予以回复。 第 12 条对核心资源不具备接入能力的，客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上3个工作日予以回复。 第 13 条对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户服务支撑中心于回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及之上的，原则上5个工作日内予以回
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
（经营管理）中国移动经营 分析系统
中国移动运营分析系统 壹、中国移动运营分析现状研究近几年，随着国内电信企业的不断发展，电信行业的竞争也趋于白热化。壹方面，客户选择电信业务及电信企业的余地越来越大，电信企业之间对客户的争夺也越来越激烈。经过运营商不断的“价格战”，电信市场出现了严重的“增量不增收”现象，大量低忠诚度的客户转网或变更业务。电信企业虽纷纷采用具有壹定优惠期限的活动来降低客户的流失率，但在优惠期结束后，很多客户便纷纷离网或弃卡重入网以套取新的优惠，仍造成了大规模的客户流失，致使电信企业的业务收入下滑、客户发展效率低成本高。另壹方面，电信客户近几年高速增长，形成了庞大、需求差异很大的客户群；同时适用于不同人群的各种新业务不断推出，电信企业需要通过细分市场、客户群，将最合适的业务推销给最需要的客户，实现业务和客户的最佳匹配。 在这种激烈的竞争情况下，如何提高经济效益，如何运用科学的运营分析方法，实现精细化的管理和营销，用高质量的服务来吸引和留住客户，扩大市场占有率，在竞争中占据有利位置，是国内各电信运营商关注的重点。 基于之上背景，国内电信运营商纷纷建立起以“运营分析系统”为核心的企业决策支持体系，通过对X公司日常运营数据的分析、挖掘，为X公司决策者、各级管理者提供运营决策依据，以实现精细化营销。 1、中国移动运营分析系统建设概况 为保证中国移动在激烈的市场竞争中能够满足新业务、新需求、新机会的需要，有效提高中国移动市场前沿的信息化水平，辅助提升中国移动市场精细化营销水平和深度运营能力，确保中国移动的市场领先地位，中国移动在完成业务支撑系统(BOSS)建设和集中化后，于2001年开始筹备运营分析系统，起草了规范和标准。2002年中国移
中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。
（2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； （2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分
单选题 1、单选-云计算的一大特征是（），没有高效的网络云计算就什么都不是，就不能提供很好的使用体验 A、按需自助服务 B、无处不在的网络接入 C、资源池化 D、快速弹性伸缩 2、单选-要使端口组到达其他VLAN上的端口组,必须将VLAN ID设置为() A、80 B、4095 C、8080 D、3306 3、单选-对于公有边缘节点，通常以（）的形式部署于（） A、小型数据中心，地市及以下的自有机房 B、大型数据中心，公有云机房 C、大型数据中心，私有云机房 D、大型数据中心，地市及以下的自有机房 4、单选-对于公有边缘节点，边缘连接网元和边缘云（）置于同一机房，（）放置于不同机房 A、不可以，可以
B、不可以，不可以 C、可以，可以 D、可以，不可以 5、单选-对ANSIBLE框架下包含的几个模块，说法不正确的是 A、connetcion plugins：负责和被监控端实现通信 B、playbook：剧本执行多个任务时，非必须可以让节点一次性运行多个任务 C、hosinventory：借助于插件完成记录日志邮件等功能 D、各种模块核心模块、command模块、自定义模块 6、单选-Saltstack 是基于什么语言开发 A、c++ B、java C、PHP D、Python 7、单选-Linux返回上一级目录使用那条命令（C） A、cd B、cd . C、cd .. D、cd …
8、单选-Nova-scheduler创建和迁移虚拟机时，通过两个步骤选择合适的节点创建和迁移虚拟机，这两步中第一步是过滤（filter），第二步是（） A、随机选择（random） B、权重计算（weighting） C、选举（election） D、投票（vote） 9、单选-Raid5需要至少几个硬盘组成的磁盘阵列 A、1 B、2 C、3 D、4 10、单选-（）指的是降低运维开销，实现IT的敏捷交付，实现企业业务的自动化交付，是IT可以更加关注业务的本身。 A、简单化 B、平台化 C、服务化 D、专一化
目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)
咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
附件2 中国移动云网融合应用场景及解决方案 “移动云”是中国移动自主研发，面向政府部门、企业客户和互联网客户推出的新型云计算平台，提供弹性计算、云存储、云网络和云安全等基础设施产品，数据库、视频服务等平台服务产品，并通过云市场引入海量优质应用。结合专线、CDN等运营商优质网络资源，提供一站式定制化政务云、行业云、混合云等解决方案，中国移动拥有规模庞大的客户群，利用移动云的资源与网络，可以更好的为客户服务，促进客户业务发展。国务院国家政务云、湖南省政府政务云都选择使用中国移动“移动云”。 一、云主机 1.1、产品定义 云主机是通过虚拟化技术整合IT资源，为客户提供按需使用的计算资源服务。客户可以根据业务需求选择不同的CPU、内存、存储空间、带宽以及操作系统等配置项来配置云主机，通过灵活的计价方式和细粒度的系列化配置，提高资源利用率和稳定性，降低客户的使用成本。 1.2、产品特点 (1) 快速部署：客户可以随时申请资源，云主机从申请到生成仅需数分钟时间，快速投入使用
(2) 弹性灵活：多台云主机即开即用，灵活扩容，支持CPU、内存垂直升级，最大程度满足业务弹性需求，客户可以根据业务需求订购相应规格的云主机，降低使用成本 (3) 简单易用：客户可以通过控制台完成对云主机的全项指标监控与全生命周期管理，操作简单 (4) 稳定可靠：云主机可用性不低于99.95%，提供宕机迁移、数据备份和恢复等功能，确保业务稳定。云主机备份数据以多副本形式保存，数据可靠性可达99.9999999% (5) 安全保障：提供密钥认证、安全组防护、防火墙防护、多用户隔离等手段，确保业务安全 (6) 无缝拓展：云主机与移动云各种丰富的云产品无缝衔接，可持续为业务发展提供完整的计算、存储、安全等解决方案 1.3、应用案例 出版发行集团：中国移动协助发行集团提供电商服务，建设完成集图书及多种商品销售、线上线下销售模式，众多商家共同经营的大型电子商务平台（官网https://www.doczj.com/doc/648190169.html,/）。 二、云存储 2.1、产品定义 云存储是在云计算概念上延伸和发展出来的一个新的概念，是一种新兴的网络存储技术，是指通过集群应用、网络技术或分布式文件系统等功能，将网络中大量各种不同类型的存储设备通
移动云计算简介移动云计算是在谷歌提出云计算概念这是一个美丽的网络应用模式的升华，通俗讲就是将云计算概念应用到移动互联网上。目前在国内，北京航空航天大学软件学院率先提出这一产业的人才培养目标。移动云计算专业简介一、概述北航软件学院在工业和信息化部软件与集成电路促进中心（CSIP）、北京市政府、联想集团、Adobe、中国云计算联盟、中关村科技园区管委会、望京科技创业园、宏达电HTC和多普达Dopod（拥有全球Google Android和Microsoft Windows Mobile最大的市场份额）等机构的大力支持下，开设全国第一个“移动云计算”软件工程硕士专业，努力将北航软件学院打造成为中国移动应用开发领域的“黄埔军校”。学生将学习云计算、移动开发、软件服务、软件工程相关理论与技术，并必须参与完成至少一款商业级应用软件服务产品设计和开发。本专业的目标是培养具有军计算服务端和各类终端技术开发能力的实用型工程师及移动项目管理高端人才。目前本领域人才需求极度缺乏，学生毕业后可保证高薪就业。根据2010年洽谈的用人单位需求和薪酬情况，具有项目实战经验的移动云计算人才，严重供不应求。预计平均初始月薪将达到8000元人民币。大型企业直接定制，银行全额贷款，零风险、零投入获得名牌大学硕士学位并高薪就业，从此改变您的人生。专业前景云计算和移动互联网结合，催生新的巨大的产业机会！云计算和移动互联网，无疑是当今软件与信息服务业最热门的话题。当移动互联网产业与云计算技术结合，移动云计算成为IT行业炙手可热的新业务发展模式。2009年7月ABI Research的一份关于移动云计算的研究报告，提到云计算不久将成为移动世界中的一股爆破力量，最终会成为移动应用的主导运行方式，引起了投资界以及业内人士的高度关注。由于拥有开放的技术接口、分布式的计算理念，超强而又灵活的处理能力，云计算正在被人们所接受。我们看到，经过了一年多的市场培育期，人们将注意力逐渐从对云计算的技术特点和业务模式的分析转向其业务所提供的可用性与响应速度。借助于移动云计算，Google的手机导航系统，手机语音搜索系统以及Android平台上的各种服务的表现已经让人赞叹不已。美国Apple公司的市值最近超越了Microsoft的市值，Apple公司被世界上公认为最有创意的最有价值的IT公司，其CEO Steve Jobs也被认为是最近10年来最明星的CEO，也证明了移动云计算的重要性。我国投入了万亿规模的3G网络的成功也一定必须依赖于类同Apple AppStore这样的移动云计算的成功。根据ABI Research的最新预测报告，2008年全球移动云计算用户数量为4280万，占全球手机用户数量的1.1%。未来5年移动云计算将进入高速发展时期，到2014年全球用户数量将达到9.98亿，占全球手机用户的19%，每年能够以30-50%的速度发展。移动云计算市场巨大，发展迅速，人才缺口极大！2009年中国各大运营商获得3G 牌照，标志着移动互联网在中国的发展进入了快车道。利用移动云计算的各种无线互联网的服务也将深入到人们的生活当中。人们对无线互联网各类服务的大量使用又将反过来进一步推动“移动云计算”市场与技术的发展，这势必会引发市场对此领域技术人才的极大需求。据工信部人才交流中心预计，3G进入大规模建设阶段后，按目前的培养速度，“移动云计算”人才需求缺口将达百万。2010年8月，共青团中央和中国移动联合启动“移动应用商场百万青年创业计划”，预示着一个“移动开发”时代的来临，而目前主流“计算机”相关专业毕业生还不能直接开发基于移动终端的应用，“移动云计算”正是解决这一巨大产业需求的精准定位专业，而目前国内还没有基于“移动云计算”的专业教育和培训机构，这正是同学们的机遇所在。培养目标n 培养具有云计算服务端和各类移动终端技术开发能力的实用型软件工程师；n 在Adobe 的全力支持下,培养基于云计算服务端和各类移动终端的UI/UE、界面设计、RIA开发等实用型美工设计师；n 培养移动云计算领域的项目管理高端人才（并与斯坦福大学、加州大学伯克利分校联合建设课程体系中）将云计算技术、3G技术、应用服务技术等结合，培养“高层次、实用性、复合型、国际化”的具有实战经验的软件工程专业人才。通过一年的软件工程基础课程和移动云计算核心
第二章密码服务 一、各类密码的定义和应用范围 服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。 电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。 动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。 随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。 二、服务密码的设置、修改、保护和重置 初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。 服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密
6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二） 6.1 新开户流程 6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。 6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。 6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。 6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。营销代表唱收唱付，双手交接现金。 6.1.5 建议客户设置服务密码。 6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据 6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。营销代表双手递交单据。 6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。 6.2 移动话费收取流程 6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。 6.3 预销号流程 6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。 6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。 6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。 6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。客户经理了解用户销号的原因。 6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。 6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。 6.4 正式销号流程 6.4.1 适用范围：所有营业厅。 6.4.2所需证件：手机机主身份证及复印件。 6.4.3核查用户资料，如果号码已被销号，营销代表直接做“销号费用回收”就可以了，不用再做注销复装这一步。 6.4.4 核查用户资料，如果号码是“待销停机”状态，可直
版本号：1.3.0
本规范在中国移动集团公司相关规范基础上制定，完全吻合原有规范。在原有集团规范的技术上，广西公司修改的地方有： 1、各业务报表的具体修订 2、客户画像具体修订 3、精细化营销模型增加 4、增加了店员积分需求 5、增加了闭环管理模型 6、增加了区市公司营销问题反馈流程
概述错误!未定义书签。 1业务监控6 1.1短信业务6 1.2彩信9 1.3彩铃10 1.4MO手机上网11 1.5语音杂志（IVR）12 1.6飞信13 1.7手机报15 1.8无线音乐俱乐部17 1.9中央音乐平台18 1.1012580信息服务错误!未定义书签。 1.11随E行错误!未定义书签。 1.12WLAN业务错误!未定义书签。 1.13号簿管家（PIM）错误!未定义书签。 1.14呼叫转移错误!未定义书签。 1.15来电提醒错误!未定义书签。 1.16短信回执错误!未定义书签。 2SP监控错误!未定义书签。 2.1SP业务监控错误!未定义书签。 2.2SP稽核监控错误!未定义书签。
2.3SP恶意欠费监控错误!未定义书签。 2.4SP及自有业务投诉监控错误!未定义书签。 3数据业务营销套餐监控错误!未定义书签。 3.1数据业务总体套餐视图错误!未定义书签。3.2数据业务套餐沉默用户监控错误!未定义书签。4客户管理支撑错误!未定义书签。 4.1功能说明错误!未定义书签。 4.2客户统一视图错误!未定义书签。 4.3彩铃客户画像错误!未定义书签。 4.4手机上网客户的画像错误!未定义书签。 4.5彩信客户画像错误!未定义书签。 4.6手机报客户画像错误!未定义书签。 4.7飞信客户画像错误!未定义书签。 4.8IVR客户的画像错误!未定义书签。 5营销支撑错误!未定义书签。 5.1数据业务常规营销支撑错误!未定义书签。5.2数据业务精确营销支撑错误!未定义书签。5.3与其他系统互动错误!未定义书签。 5.4市公司问题收集和反馈支撑错误!未定义书签。6门户运营支撑错误!未定义书签。 6.1目标及意义错误!未定义书签。 6.2门户定义与说明错误!未定义书签。
中国移动经营分析系统 一、中国移动经营分析现状研究近几年，随着国内电信企业的不断发展，电信行业的竞争也趋于白热化。一方面，客户选择电信业务及电信企业的余地越来越大，电信企业之间对客户的争夺也越来越激烈。经过运营商不断的“价格战”，电信市场出现了严重的“增量不增收”现象，大量低忠诚度的客户转网或变更业务。电信企业虽纷纷采用具有一定优惠期限的活动来降低客户的流失率，但在优惠期结束后，很多客户便纷纷离网或弃卡重入网以套取新的优惠，仍造成了大规模的客户流失，致使电信企业的业务收入下滑、客户发展效率低成本高。另一方面，电信客户近几年高速增长，形成了庞大、需求差异很大的客户群；同时适用于不同人群的各种新业务不断推出，电信企业需要通过细分市场、客户群，将最合适的业务推销给最需要的客户，实现业务和客户的最佳匹配。 在这种激烈的竞争情况下，如何提高经济效益，如何运用科学的经营分析方法，实现精细化的管理和营销，用高质量的服务来吸引和留住客户，扩大市场占有率，在竞争中占据有利位置，是国内各电信运营商关注的重点。 基于以上背景，国内电信运营商纷纷建立起以“经营分析系统”为核心的企业决策支持体系，通过对公司日常经营数据的分析、挖掘，为公司决策者、各级管理者提供经营决策依据，以实现精细化营销。 1、中国移动经营分析系统建设概况 为保证中国移动在激烈的市场竞争中能够满足新业务、新需求、新机会的需要，有效提高中国移动市场前沿的信息化水平，辅助提升中国移动市场精细化营销水平和深度运营能力，确保中国移动的市场领先地位，中国移动
在完成业务支撑系统(BOSS)建设和集中化后，于2001年开始筹备经营分析系统，起草了规范和标准。2002年中国移动开始投入巨资进行经营分析系统建设，并于2004年实现省级经营分析系统和有限公司一级经营分析系统的全国联网。 经营分析系统的投入使用，使中国移动初步建立了面向企业运营的统一数据信息平台，为全网业务、客户服务、市场营销、经营决策、业务实施等工作提供了有效的支撑，同时进一步支持了有限公司对各省市场经营活动的管理和指导，在中国移动的业务运营中发挥了重要的作用，为中国移动精细化运营提供了基础。 2、中国移动经营分析系统框架介绍 中国移动经营分析系统通过与其它业务系统的有机结合，有效利用业务支撑系统(BOSS)和服务、财务、网络等系统产生的大量基础数据，运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘等先进技术，并通过预定义报表、即席查询、OLAP分析等功能，实现对公司的经营情况的分析和监控。 经营分析系统主要包括四层结构，即数据获取层、数据存储层、数据应用层和数据访问层。 (1)数据获取层 数据获取层支持中国移动省级经营分析系统从BOSS、DSMP、网管等源系统中将相关业务数据进行抽取、清洗、加工、整理并加载到数据仓库的过程。 (2)数据存储层