韦寨镇卫生院优质服务管理规范
卫生院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是卫生院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护卫生院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。
卫生院服务质量高低是由卫生院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。
第一部分门卫服务细节
门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。
一、迎接服务：
当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”.
如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。
如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他
们下车，提醒他们注意台阶。
随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障卫生院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。
二、门卫的其他日常服务
1）大门周围的检查和清洁
大门是卫生院的脸面，卫生院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理；
2）大门的安全措施（周围的警戒）
门卫应随时注意卫生院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报卫生院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。
提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向卫生院行政总值班人员汇报相关情况。
夜间急诊患者就诊时，门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。
第二部分志愿服务窗口工作规范
窗口工作人员接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责协调医疗区的医疗秩序、医疗咨询、就医指南等。
一、基本操作规范：
1、熟练掌握卫生院的基本情况、各科室开展的工作项目、各临
床医生的疾病诊疗擅长。在接待患者过程时，应做好引导工作；灵活掌握病人的初步需求，如介绍推荐医生等。
2、确定“十步内关注、五步内问候”服务模式。接待病人应保持适当距离，主动笑脸相迎：“您好！有什么可以帮你吗？”。
3、对初次来院的患者，应主动帮助患者完成一系列医疗手续或入院手续：“如你放心，我可以帮你交费。”交付费用后，应向患者报说药品金额情况：“您好，这是找您的钱，药费总共xx元，现找付xx 元，请清点一下。”
4、患者来院就诊时，身受病痛的折磨，身心需要得到关怀和帮助，面对病人所提出的问题做耐心、全面的解释。当患者不清楚服药方法时，应对患者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清楚。
5、患者来院进行治疗，我们应尊重和关心患者，做好患者的隐私保密工作。
6、学会记住病人的姓名的习惯，可让病人有倍受重视之感。
二、对导诊的基本服务要求：
（一）提高服务意识
1、具有良好的服务意识
要有随时准备为患者服务的理念，能通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，遇到患者有问
候声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
2、得当的礼节礼貌
尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡，见了患者要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要打断他人的讲话，同时眼睛要自然地注视着患者，与患者进行目光交流。
服务的礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。
1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。
2）热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。
3）耐心：对待病人应有耐心，态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急，随机应变。
4）周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，真正从患者的角度为病人的利益服好务。
3、适度的幽默感
导诊人员在工作中如遇有可能出现患者无理取闹的某些行为或语言，导医人员在必要时应能够用幽默的语言，打破僵局，化解矛盾的激化。
4、做到灵活分诊病人
做好分诊工作，体察病人疾病、观察病人面容、聆听病人呻吟、
确定所需专科。针对病人的具体病情选择合适的医生诊治，灵活掌握分流高峰时期患者过多排队缴费等候时间过长的技巧。
（二）认真的工作态度
1）及时向上级或同事准确地报告工作或传递患者信息；
2）对大厅服务工作要有全面正确的认识；
3）责任心强；
4）具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏捷；
5）有服从性，爱护卫生院财产，关心卫生院利益。
6）遇事冷静，不冲动，始终保持理智；
（三）形象意识：
必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。注重仪表、言谈举止得当：
1）上班时间应着规定制服并佩戴胸牌，禁止着便服在门诊导医处服务。
2）注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆。
3）举止得体：举止大方，动作协调、语言轻缓。如：在进行站立服务时，双手应交握于身前。不得踱步、转圈、把手插入口袋或抱在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。
三、注意事项
1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜。
2、没有医疗服务活动不要在其他科室、病区逗留。
3、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人谈话时，从中间穿行。
4、与病人交谈在注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。
第三部分收费服务规范
收费服务人员要始终以饱满的精神状态，尽职尽责、高效、快捷的向患者提供最佳服务，提倡礼貌待人、微笑服务、热情接待每一位患者。
一、具体服务规范
1、上班应提前十五分钟早到岗，做好开诊准备工作，规定着装，并配挂工作牌。
2、熟练掌握挂号和各种收费标准，做到收费准确、及时，每个患者非特殊原因收费时间不得超过1分钟，要以高效率满足患者要求，同时避免收费差错。
3、习惯亲切的语言表达，为患者交付收据时，应主动问候示好。
4、收费员应做好当天收费前准备工作，如初发票及零钞等，尽量减少患者等候时间。
5、在收到病人现金经核实无误后，应说：“谢谢！收你xx元，请稍候！”.找付金额时必须当面清点，做到收钱有报数声，找钱也有报数声，并用礼貌用语说：“总共xx元，收您xx钱，找你xx钱，请
拿好！”开出收据，留好存根复核和备查，避免不必要的纠纷。
二、着装、仪表
1、保持着装整洁，给人清洁感，宜淡妆，发饰不梳披肩发。
2、面容自然，亲切的微笑，正确的坐姿。不得在服务时无精打采、态度冷漠。
三、服务要求：
1、做到主动热情，随时随地保持微笑，第一时间为患者服务。
2、对待病人应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。
3、如有未能解决的事情，应立即转告科室负责及时协助处理。
4、在接待病人时，不得大声谈天、群聚聊天、打电话或窃窃私语。
5、工作时间内，不得随意离开工作岗位。
6、不得在服务时吃东西。
7、保持室内环境干净、物件摆放整齐，办公区严禁有私人物品存放。
第四部分药房服务规范
一、药剂人员服务工作中应做到准确、迅速、耐心、高质量。
1）准确：包括每张处方的计价准确和药品的发放准确。在发放药品时，一张处方须有配方人和复核人的双签名。
2）迅速：快捷方便是衡量卫生院服务质量的指标之一，不让患
者有过多的等待。要求药剂人员具有过硬的业务技巧，做到稳、准、快！要求每位患者取药时间不超过2分钟。
3）耐心：面对病人所提出的问题做到耐心、全面解释，细致入微。
4）质量：发放药品要有高度的责任心，必须要认真审查处方的合理性，划价的准确性。对每张到药房的处方，进行认真的核查，凡处方不合规定者，药剂师有权拒绝调配，并及时主动与处方医师取得联系，经修改后方可调配，避免差错。同时，要做好药品的质量监控，及时发现和避免霉变、失效期药品的销售。
二、药房操作规范：
1、病人来到发药窗口前，首先主动问好：“您好！请把处方给我，请稍候。”
2、如发现处方存在含糊不清的调配情况，要给予患者合理的解释：“对不起，我要为你询问医生处方的情况，请您稍等一下，”.
3、回来继续为患者服务时，应主动表示歉意：“对不起，让您久等了”.
4、发放药品时注明用法并主动告诉患者如何服用及特殊药品的服用时间、禁忌症、注意事项。
5、患者离开窗前时，要再次询问：“清楚了吗？如有不明白的，您可以找导医或是你的主诊医生帮忙。”
三、仪态、着装要求：
按卫生院规定统一工作服、佩戴工作牌；
衣着清洁、女士化淡妆，忌浓妆，发饰不梳披肩发。
1、举止规范：
1）面容自然、亲切的微笑，有正确的坐姿。
2）与患者谈话时形体动作不宜多，切忌用手或笔杆指点。
3）倾听患者讲话集中精神，注视对方，以示尊重；不应流露出厌烦、冷漠的表情等不良习惯。
4）保持安静、动作轻柔、及时、快捷、准确。
2、言谈规范：
1）主动向患者问候：如：“您好，取药吗？”“请问你清楚了吗？请按医嘱按时服用。"
2）因工作原因需暂时离开，应先说声”对不起、请稍候“,回来继续为患者服务时，应主动表示歉意："不好意思，让您久等了"。
3）适时主动提供对药品、医疗项目的介绍，回答语气柔和，亲切。
四、注意事项：
1、不可在工作场所补妆、化妆、更衣。
2、不得对病人大呼大叫及争辩。
3、不要在患者面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天、嘻戏。
4、不得上班做私事，上网打游戏等。
第五部分医护人员基本服务规范
一、医生责任规范
1.医生必须严格执行执业医师法、首诊负责制，要求做到接诊及时，沟通到位，不得以任何理由拖延、推诿对患者的诊断和治疗。
2.医生对所主管患者的全部诊疗行为负主要责任。发现主管患者病情变化，应立即向业务负责人报告。
3. 业务负责人对医生诊疗行为负有及时指导责任，对病区医疗质量负主要责任。
4.进修医生、实习生和未获得执业资格的医生不能单独进行医疗活动，其医疗行为责任由上级医生承担。
5.对病情复杂，而本院诊疗条件所限需转院的患者，接诊医生必须先请业务负责人会诊认定后方可转院。
6.临床医生对患者进行的各项检查必须具有严格针对性，合理安排各项检查程序和顺序，所有资料需妥善保管。
7.当院内、外进行紧急救治时，各临床医生必须无条件服从统一调动。
二、医生告知规范
1.执业医生有向患者或家属告知的义务及责任，内容包括目前病
情、检查结果、诊断、拟进行的检查和治疗计划、特殊检查及治疗的必要性、预后、可能发生的风险、费用等，详细记录告知内容、患者或家属的意见，并请其签字留存。如患者患有多种疾病，由于治疗其中某种疾病可能对其它疾病带来不良后果时，应向患者或家属告知，并做记录请其签字留存。
2.遇患者拒绝检查和治疗时，主管医生应反复告知其必要性，做好记录并请患者或家属签字，如拒绝签字，必须做好记录并请在场的其他医务人员签字作证。
3.对危重及特殊患者转运或转院前，应向患者或家属告知转运途中可能发生的危险，详细记录告知内容并请其签字。主管医生负责做好转运的应急处置准备，转外院患者建议其使用急救车。
三、仪容仪表、礼仪规范：
1、医护人员穿着及修饰稳重大方、整齐清爽、干净利落，工作时间一律统一制服。不准穿高跟、响底鞋。
2、医护人员上班宜淡妆，勿戴过多饰品，不宜穿领口过低、过短的衣服。
3、保持良好的精神状态，谦和可亲，仪表整洁、乐观进取的工作态度。
4、认真接待每一位病人，不以貌取人，不盛气凌人。
5、在医疗服务过程中，应做到热情、主动、耐心、周到：
（1）热情：服务中待病人如亲人，微笑服务、语言亲切。
（2）主动：医护人员要主动接近病人、做到耐心答疑、细心诊治和精心处理。
（3）耐心：医护人员要保持态度和蔼、真正做到耐心不厌烦，操作认真、虚心听取病人意见。
（4）周到：在服务中做到主动、全面，把病人潜在的服务需求都考虑周到、服务周到。
四、护患服务规范：
1、病人输液治疗时，护理人员应作自我介绍，并主动问候：“您好”！
2、安抚病人坐下，提供饮水，交待病人做好输液前准备。严格执行查对制度，一系列准备工作在30分钟内完成，提高工作效率。
3、注射应按医嘱执行，介绍与输液有关的注意事项，并当面清点药物并配制，让病人有放心感。
4、在进行输液穿刺时，轻声安慰病人，操作轻柔，让患者放松心情，配合操作，尽量做到准确、高效穿刺。
5、在病人输液过程中，勤巡视、勤观察、勤询问。常规对危重病人需要随时巡视，一级护理病人15分钟巡视1次。遇事不拖拉、该办的事立即办，如更换输液瓶，按时间给药等。做到心中有数，主动巡视病房，杜绝各种差错事故。
6、与病人建立良好的护患关系，适时沟通。主动询问病人：”您好，你感觉怎么样？如有不舒服的话，请即时告诉我，或回答：我可以为你调慢速度。“我会随时来巡视，有什么需要请告诉我？”.
7、患者输液结束，主动向病人交待注意事项，并告诉病人到医生处询问有无其它问题。
五、服务要求：
1、医务人员在为病人服务过程中，严格按照技术操作规程，有过硬基本功（如熟练的静脉穿刺技术等）。
2、医务人员不但要珍惜自己时间，更要珍惜病人的时间，不要言不由衷，唠唠叨叨。应尽量满足病人的要求，做到及时、准时和省时。
3、当患者在获得医疗服务过程中，身心受疾病折磨，希望到卫生院解除病痛，获得应有的尊重，这是病人服务的最起码要求。所以就要求医护人员具有良好的医疗服务意识，态度和蔼、亲切、友好、理解的气氛和人际关系，让患者享受到温馨的关怀与尊重。
4、病人如有不遵守院规，医护人员应该以感受代替批评（你这样，我会担心的），以提示的方法善意规劝（为了你家人的休息，请按时离开病房），这样的效果会更具有人情味。
5、受到委屈易于忍受各种批评，能在较短的时间内使自己的情绪由差转好；能在未预料的事件发生时保持理智，有条不紊地处理问
题。
六、注意事项：
1、家属与病人交谈时，不要趋前旁听、窥视。
2、不得在接待病人时，同时吃着东西（态度不雅、且口齿不清）。
3、不得在服务时听随身听。
4、不得不耐烦或有赶病人的举动。
医院优质服务总结 优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规服务操作、科学简化服务流程，力现合规、高效、人性化。以下小编为你整理了医院优质服务总结，希望对你有所参考帮助。 篇一：医院优质服务总结医疗市场随着经济体制的改革，竞争以日俱激烈。建设医院优质服务文化是提高医疗服务质量，端正医院医德的基础工作。具有有人、向导、激励、凝聚、约束的功能与作用。要明确的意识医院服务文化的建设是提升医院文化，开展服务经济和服务战略，保证医院生存与发展的重要组成部分。提高医院优质服务。医院要狠抓优质服务文化建设，可以从以下几方面入手： 1、创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。在亲情化服务中要求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解和尊重。关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。使文化与医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。 2、加强教育与培训，通过创建医院优质服务活动，使
责任、荣誉、仁心、深入人心，激发职工的工作热情。提升医务人员的品格风，凝聚大家的积极性，上下齐心。同时让大家感受到医院的关爱与协作精神。增进团队精神和全局观念。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。并通过各种形式教育全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识。体会性命相托的理念。 3、精学业务，自我充实，提高医疗质量，加强质量管理，建立健全医疗质量管理委员会合三级质控网络，强化首诊医师负责制，防止和杜绝医疗事故或重大医疗差错的发生。 4、加强管理者的素质。领导要多为医务人员做实事，不停留在口头上。与大家多沟通，多联系，只有知己知彼才能百战不殆。管理者不但要懂业务，更要懂管理。要立足现实，才能展望未来。同事要理顺各只能部门之间的关系，使职责、权、利落实到实处、要正确对待、妥善处理客观环境中出现的问题，让管理者知道“水可载舟、亦可覆舟”的道理。 篇二：医院优质服务心得为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了“优质护理服务示工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务!我们消化科作为全院第一批示病房，自然是感慨
医院优质服务的方案 医院优质服务的方案为深入持久地开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的优质服务活动，为百姓提供优质、安全、高效的服务，酒泉人民医院推出如下文明优质规范服务措施。 一、方便病人方面 1、在门诊大厅设导医服务台，对来院就诊患者实行导医服务和免费测血压。 2 、在门诊大厅安装时钟，方便病人看时间。 3 、住院部、门诊设置公用电话方便病人通讯联络。 4 、住院部电梯由专人负责，为重病人、残疾人、行动不便的病人提供服务。 5 、导医服务人员对重病人、残疾人和行动不便的病人协助给予优先挂号、就诊、交款、取药等。 6 、门诊、急诊为行动不便病人免费提供平车。 7 、门诊部和住院部为病人免费提供饮用水。 8 、全院所有科室休息日、节假日实行24 小时应诊。 9 、门诊各楼层、各科室均设候诊椅。 10 、实行电脑收款、尽量减少“三长一短”现象。 11 、医院设有分布图、图标、指示牌等。 12 、实行首诊负责制。 13、现役军人挂号、就诊优先。
14 、开通急诊“生命绿色通道”，急、危、重症患者以挽救生命为优先，遵循先抢救后交费，边抢救边交费的原则。 15、70岁以上老人、待产孕妇、残疾军人、县、市城乡病人。 16 、对特殊疑难病人，经会诊协商，征求病人及家属意见，可请上级医院专家来院会诊或手术。 17 、每张病床配备陪护凳一张。 18 、病房配备电视设施。 19 、病房设有卫生间。 20 、各病区均配备轮椅，平车为行动不便患者提供方便。 21 、建立母婴专线咨询电话，号码6982352 。 22 、妇产科对孕妇进行爱婴知识宣教。 23、印制爱婴医院宣传手册，发放孕妇一人一册，进行爱婴知识宣教。 24、为外市、县及偏远地区患者邮寄病理等医学检验报告。 25 、夜间急诊重症患者需请院内各级医生时保证随叫随到。 26 、在规定时限内完成各种检查、化验。急诊检查项目以最快的速度随时出报告，平诊一般性检查30 分钟内出报告，其它除特殊检查项目外，当天出报告。
安阳地区医院门诊医技及服务窗口考核细则检查人：检查时间： 科室考核内容考核办法备注 各科室应该做到的项目部分50分准时开窗，挂牌上岗，举止文明，服务主动、耐心、 热情，工作时不准讲无关话题及聊天。无投诉纠纷。 违反一次扣2分 投诉纠纷责任在医 务人员者扣5分。“以病人为中心”不推诿、拖拉、扯皮，减少患者非 必要的等候时间和往返劳顿。 未做到扣2分 报告单书写规范，清晰，准确及时，签字规范一张不合格扣1分各种登记认真详尽填写，并完整保存。一处不合格扣1分做好大型设备的使用管理，日常保养，有记录。未做到扣1分 挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超 过10人。 未做到扣1分 门诊、住院、出院患者满意度调查批评一次扣2分 CT 50分 核磁50分 放射50分1、普通平片急诊30分钟内出结果，平诊2小时内 出结果。 2、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 3、告知患者领取结果时间地点。 一项未做到扣2分 检验科50分1、急诊常规30分钟内出结果，生化2小时内出结 果。 一项未做到扣2分
核医学科50分2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰，抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟，棉签放入黄色污物袋内。 3、告知患者领取结果时间地点。 输血科50分1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。 2、严格核对标本，认真交叉配血无差错发生。 3、储血冰箱严禁存放其它物品，生物监测和细菌培 养有记录。 一项未做到扣2分 功能科50分1、尊重患者隐私，检查时有遮挡。 2、协助患者上下诊查床。 3、告知患者领取结果时间、地点。 一项未做到扣2分 病理科50分1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分 内出结果。 2、取材台保持清洁，结束后台面及地面清洁消毒， 医疗废物处理符合要求。 3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。 一项未做到扣2分 理疗科50分1、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 2、理疗部位准确。 3、无烫伤等意外事件发生。 一项未做到扣2分
医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 （一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长得“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在得有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际，制订切实可行得“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确得进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 １、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动得目得、意义、工作实质与具体措施等。 ２、根据卫生部与国家中医药管理局印发得相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式得必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”得服务理念,为患者提供优质护理服务得活动氛围。 ２、在工作中不断总结经验,及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 （一）健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房得综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士得岗位职责、工作标准与护理质量考核标准，落实责任制整体护理,探索实施护士得岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院得功能任务，建立完
善得护理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 １、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 ２、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件得医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 ３、护士得薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强得岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务 (一）病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。 ２、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者得护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三）护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数得比例应当≥1：0、４。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多得病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责，使其对所负责得患者提供连续、全程得护理服务。
医院2020年优质护理服务实施方案(说明：本文为word格式，下载后可自由编辑)
为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，促进优质护理服务可持续性发展，以“落实责任制整体护理”为核心，牢记“以病人为中心”的服务理念，在总结2019年优质护理服务开展活动经验的基础上，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，围绕深化医药卫生体制改革的总体目标及要求，认真贯彻落实《护士条例》和护理事业“十三五”规划纲要，按照《优质护理服务评价细则》要求，优质护理服务进一步向纵深推进，不仅仅要拓面，更要及标，深化内涵，为患者提供全面、全程、连续、优质、专业的护理服务。 二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以“病人为中心”的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，用优质护理来提升病人与社会的满意度。以到达“患者满意、护士满意、社会满意、政府满意”的目标。 （一）全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。 （二）护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求。
（三）继续全面实行责任制整体护理模式，切实履行护理职责。 （四）在全院范围内深化优质护理服务内涵，门急诊、手术室等特殊科室开展符合专科特点的个性化优质护理服务。 （五）加强护理质量督查，持续改进护理质量。 （六）全面提升护士职业素质，加强护士人才梯队建设。 （七）有效落实绩效考核制度和分配机制，体现多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性，提升护士满意度，保证护理队伍的稳定性。 （八）夯实基础护理，丰富护理服务内容，拓展服务领域。 （九）发挥中医药特色优势，开展中医护理，深化优质护理服务内涵。 （十）完善评优评先奖励机制，树立榜样，弘扬先进。 三、具体措施 （一）加强组织领导，认真落实，强化“一把手”工程。 1.医院党政领导高度重视，进一步强化“一把手”工程，院领导班子把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。 2.强化思想认识。及时下发国家卫计委和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，传递开展优质护理服务的工作
如何做好优质服务工作 服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题,总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入”等活动,省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度,并加大了对优质服务的监督检查与惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展与社会形象的提高起着巨大的促进作用,而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升与员工收入的提高,服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法,文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式,而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中,既影响了工作,又造成客户不满与个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作,达到服务质量大提高,客户满意度不断上升,从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失,甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。 我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作: 一、确立工作目标,全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署与经营目标,牢固树立“客户至上始终如一”的理念,确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标,实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略,不断创新服务管理机制,将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理与教育培训等多个环节之中,实现了以服务占市场、以服务求发展的目的,明显提升了核心竞争力,为各项
业务快速协调发展奠定了良好的基础。 二、创新服务管理,力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求,积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法与新内容,大胆进行机制创新、形式创新与管理创新,学习与借鉴先进行的管理经验,正确处理好传统服务管理与构建现代服务管理模式的关系,力争服务工作有所创新,方式多样,使服务工作真正符合现代商业银行发展与建设的根本要求,以创新的服务管理机制,彰显出“窗口”核心的竞争力。 三、转变服务观念,强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》,强化以“客户为中心”的服务理念,不断强化职业道德,使员工的服务意识与服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善,使员工做有规范、行有准则、说有依据,有效提高员工自觉地执行服务规范,促使综合服务水平跨上新台阶,不断提高整体服务水平与核心竞争力。 四、制定实施细则,严格优服质量考评。各行要结合工作实际,从服务的管理细则着手,制定《服务考核办法》等一系列管理办法,将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核,每月对网点的服务考核进行一次通报,对投诉率较高的网点,实行网点负责人诫免约谈制,将服务工作全面纳入员工绩效考核,有效激发员工提高服务质量
医院优质服务月活 动方案
医院“加强行风建设暨优质服务”活动方案 为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创立和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在 1月1日-12月31日期间，开展“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下： 一、指导思想 以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改进服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。 二、活动主题 优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。 三、活动时间 1月1日至12月31日 四、活动内容及责任分工
医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：（一）开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。 根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，经过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。 （二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。 由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。 （三）强化医疗护理工作质量考核。
优质服务语言标准要求 1.0目的： 规范服务时同患者交流过程中的文明用语要点，明确医院员工的服务语言标准要求，以提高全院员工整体素质，创建医院优质服务品牌。 2.0适用范围：全院员工。 3.0具体要求： 3.1文明礼貌基本用语： ●请 ●您好 ●谢谢 ●对不起 ●祝身体健康 3.2公共服务用语 ●称呼用语：先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友 ●接待用语：请进、请坐、请（您）稍等、请慢走●电话用语： 您好，XX科，有什么可以帮到您？ 请您稍等，我马上去请XX（医生、护士）。 谢谢！ 3.3服务禁语、不规范服务用语 3.3.1服务禁语
●骂人性语言、侮辱性语言、不雅性语言●神经病 ●你怎么这么烦啊! ●你不识字呀（或：没有文化呀）！ ●喂！你找谁啊？ ●走开，不要妨碍我工作。 ●不知道，问别人去。 ●刚才不是跟你说了，怎么又问？ ●听我的还是听你的！ ●谁叫你病历不拿出来。 ●没零钱，自己去换。 ●为什么不提前准备好。 ●没带钱怎么看病？ ●上面写着，不会自己看？ ●叫什么，打针哪有不痛的。 ●计算机计费不会出错的。 ●你这个病看不好，住院也没用。 ●我是医生还是你是医生？ ●不想看就别看。 ●不想住院就出去。 ●没钱就停药(停治疗)。 ●这是医院，不是你家。 ●我就这态度，怎么样。
●你去告啊，随便告哪都行。 ●有意见，找院长（领导）去。 ●喊什么！你没看见我正忙着吗？ ●要舒服，别上医院来！ 3.3.2不规范服务用语： ●不知道。 ●你快点。 ●脱裤检查（打针）。 ●计算机的问题，我也没有办法。 ●快点去交钱。 ●不是我管的，我不知道。 ●我也没办法啊。 ●抽烟(用电)罚款。 ●这不是我的错，没这回事。 ●病历不能随便给你看。 ●办公室你不能进来。 3.4“八个不说”、“六个多” ●不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，●傲慢的话不说，责难的话不说， ●讽刺的话不说，刁难的话不说， ●泄气的话不说，庸俗的话不说。 ●多一声问候，多一句解释； ●多一点同情，多一份关爱；
医院优质服务实施方案 方案一：医院优质服务实施方案根据今年医院工作要点安排，同时结合卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局《“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”方案》的要求，特制定优质服务年活动方案。一、指导思想以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院，坚持以病人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标，以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。二、组织领导为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下：组长：刘同柱副组长：李敏陈荣庆李晓春鲍书年陈新生张安华成员：各职能科室主要负责人下设活动办公室：主任：姚淀副主任：范俊杰三、活动内容根据卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”活动实施方案（见附件1、2）的要求,结合我院的实际，重点抓好以下工作：㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推
行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀；推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的
XX XXX医院 2018年“优质服务月”活动实施方案 为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展“优质服务月”活动。为此，制定本方案： 一、活动目标 服务态度好转、语言文明、行为规、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。 二、活动路径 1、院方：制定优质服务策略。 2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。 3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。 三、组织领导及责任分工 1、成立优质服务活动月领导小组 组长： XXX 副组长： XXX XXX XXX 成员：各科室主任及护士长 2、领导小组成员责任分工 XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。 四、活动时间及实施步骤 活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。
(一)发动阶段(4月1日至4月9日) 1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围； 2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门; 3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院； 4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。 (二)实施阶段(4月10日至6月24日) 本阶段要做好以下几项主要工作： 1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。 2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。 3．开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。(责任科室：医务科、护理部)。 4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：院办)。 5．各科室要提出本科的服务口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院办要把相关容上传到科室微信群，促进科室服务文化建设。(责任科室：院办、各科室)。 6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击盗窃行为，
XXX医院 优质服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。 第一部分门卫服务细节 门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人
在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。 一、迎接服务： 当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”. 如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。 如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。 随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。 二、门卫的其他日常服务 1）大门周围的检查和清洁 大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理； 2）大门的安全措施（周围的警戒） 门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。 提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医
医院实施优质护理服务工作标准 一、医院组织领导 (一)加强组织领导。 1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。 2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。 2.工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。 2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。
2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 (一)健全并落实规章制度。 1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 1.护理部能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。 3.有条件的医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 3.护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务
医院开展优质服务年活动工作方案 医院开展优质服务年活动工作方案 一、指导思想：按照XX省三级医院等级评审、优质护理示范医院创建标准，完善服务管理机制，持续改进服务质量，强化“一二三四五”服务品牌，提高患者满意度，树立医院良好的社会形象。 二、六大主要工作： “人性化”服务 1、提高医务人员与患者沟通技巧。进一步修订完善人性化服务相关制度《医患沟通制度》、《知情同意制度》、《保护患者隐私制度》、《患者就医六知道六明白》。 2、为患者提供满意，甚至感动服务。根据各专科特点制定人性化服务措施。 “规范化”服务 1、规范医疗服务行为，提高服务质量。按照《医院岗位文明用语和服务流程》、《护理情景和文明规范服务标准》手册委员会每季度巡查、督导，奖惩兑现。 2、加强服务培训，搞好服务创新。四个层次培训：
对中层干部进行服务管理培训，对医护人员进行提升服务能力的培训，对窗口科室进行规范化服务培训，对物业人员进行岗位培训。 3、完善服务投诉与处理，重视患者意见，做好沟通交流。向社会公布投诉电话、院长热线，24小时接受患者监督与投诉，对投诉处理做到“四个不漏”，即一个不漏地记录服务对象反映的问题，一个不漏地处理服务对象反映的问题，一个不漏地复审处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到科室、部门或个人；努力营造患者就诊舒心的服务环境。 “信息化”服务 1、利用客户关系管理平台充实扩展相关项目求医问药站功能，扩大宣传，产生医患互动，及时解决患者疑难问题。 2、对住院患者进行电话探访，满意度回访，征询住院期间服务方面需求及征求服务意见。 3、通过建立短信平台，架起医患沟通桥梁。对新入院患者发送短信息温馨拜访为患者提供咨询、就医等各个环节的服务，满足患者住院期间对医疗服务的需求，促进医护患良好的沟通，有助于提高医院的服务水平。 4、积极实施第三方评价，作为社会对医院满意度
公司服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。 一、服务规范 1、严格遵守工作时间，上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。 2、举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 3、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。 4、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。 5、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 6、按规定执行轮班作业。 7、严禁进行黄、赌、毒行为。 8、各部门工作人员不得积压公务，必须讲究工作效率，按时完成。及时呈报与批复。 9、工作中发生问题不得相互掩饰，必须及时解决或迅速上报。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。 3、抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要； 5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、
精品文档医院优质服务实施方案方案一：医院优质服务实施方案根据今年医院工作要 点安排，同时结合卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务 质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局《“强化便民 利民惠民措施，优化医疗卫生服务”方案》的要求，特制定 优质服务年活动方案。一、指导思想以党的十七大精神和 科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院， 坚持以病人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起 病、看得了病、看得好病作为追求目标，以改善医疗服务 为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗 服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服 务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。二、组织领 导为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特 成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如 下：组长：刘同柱副组长：李敏陈荣庆李晓春鲍书年 陈新生张安华成员：各职能科室主要负责人下设活动办公 室：主任：姚淀副主任：范俊杰三、活动内容根据卫生 部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管 理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施，优化医疗 卫生服务”活动实施方案（见附件1、2）的 要求, 结合我院的实际，重点抓好以下工作：㈠改善服务 态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推 精品文档行人性化服务，把人文关怀
实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀；推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。1、加强医务人员“三基三严”训 练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。 2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。 3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“ 120”急救电话的 精品文档管理，保证通讯畅通，努
营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案： 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员： 组长： 副组长： 成员： 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。 四、项目实施步骤 （一）项目准备工作 人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。 各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 （二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。
4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任） （1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。 （2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 （3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 （1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 （2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。 六、工作要求 （一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。 （二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 （二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。
为深入贯彻落实党的xx大和《“健康中国”2030规划纲要》精神，持续提升医疗服务能力，优化服务质量，按照省卫健委《关于开展“优质服务基层行”活动实施方案》（x卫基层发〔2018〕xxx号）文件要求，结合我县工作实际，特制订本活动方案。 一、指导思想和基本原则 （一）指导思想。坚持新时期党的卫生与健康工作方针，以满足广大群众基本医疗卫生服务需求为目标，以建立优质高效的医疗卫生服务体系为重点，在深入总结建设群众满意的乡镇卫生院基础上，结合县乡医疗卫生机构一体化改革纵深推进，开展“优质服务基层行”活动（以下简称活动）。通过活动开展，提升乡镇卫生院服务能力，规范管理，调动医务人员积极性，为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗卫生服务，不断提高人民群众的获得感，为分级诊疗制度建立和健康xxx建设打下坚实基础。 （二）基本原则。活动遵循“分级负责、严格标准、全面覆盖、公开公正”的原则。压实责任，明确县卫计局和医疗集团职责分工；根据乡镇卫生院功能定位，制定活动能力标准和评价指南，细化工作任务措施；动员和引导乡镇卫生院对照标准提升服务能力和改善服务质量；主动公开活动流程和结果，接受社会和群众监督。
二、活动目标、范围和形式 （一）活动目标。通过活动，逐步建立起符合医疗卫生机构特点的服务能力标准和评价体系。通过3-5 年努力，力争使乡镇卫生院服务能力达到基本标准，部分服务能力较强的乡镇卫生院达到推荐标准。 （二）活动范围。活动在全县范围内开展，所有经县卫计局注册的乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务站全部参加活动。 （三）活动形式。以开展乡镇卫生院服务能力建设为主要形式，引领带动村卫生室和社区卫生站服务条件改善、人员素质整体稳步提升，进一步满足群众，要建立活动推进机制，各乡镇卫生院要明确年度活动要求和时间节点，建立工作责任制，分工负责，责任到人抓落实。要把握工作节奏，严格活动标准，规范开展核査，本着宁缺毋滥的原则，时间服从质量，不追求数量，确保活动取得实效。对于在活动过程中发现的问题，要及时向医疗集团反馈。 三、主要内容 （一）提升医疗服务能力。一是提高服务水平。提升门诊医疗服务能力，有针对性地加强常见病、多发病的咨询、诊断和治疗能力；
医院优质服务体系构建流程 【内容摘要】随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。 【关键词】医院服务 当前世界经济已经全面向服务经济转型，服务业成为世界经济的主体。在世界经济快速发展的进程中，服务业在经济增长中的作用不断提升，其产值已超过世界经济总量60%，发达国家则达到70%—80%，2014年我国达48.2%，预计到2020年将达到55%。服务业的高度发 展使得富裕了的人们更加注重消费的过程体验。在服务业激烈竞争中，民众消费更具超值价值，民众的高需求也必将更有利的促进消费、拉动内需、推动服务业品质提升。 随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。 因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。
虽然民营医院仍处在发展中，但服务质量与医疗质量的竞争加剧，2014年底就有47%的民间资本进入到医疗服务行业。在医院发展步入服务经济时代的进程中，开放的国门、宽松的政策、民间资本的快速进入、民众的高需求，使得服务质量与技术质量同样成为提高医院核心竞争力有力措施，因此提高服务质量，是任何一家医疗机构必须重视、必须不断提高的管理策略。 对于医院各级管理者如何将以往粗犷、碎片式的服务管理进行系统完善，尚未构成具体科学的医院服务管理体系，因此医院各级管理者如何管理服务、服务质量为什么抓一阵好一阵，难以持久等成为医院服务质量管理的难题，针对医院管理者对优质服务管理体系操作方法的需求，笔者将分别对医院服务体系建设流程、医院各岗位优质服务规范标准制定、医院各岗位人员优质服务培训指导、医院各岗位人员优质服务常态化管理分别撰文，希望能对医院优质服务管理体系建设提供有价值参考。 第一阶段：重建医院优质服务管理体系 当前激烈的服务市场及医疗市场竞争，各家医院认识到医院的生存发展必须将服务质量提升列入到医院核心竞争力，下大气力管理提高，构建科学有效的优质服务管理体系是科学管理服务质量的前提。 1、医院一把手要高度重视医院服务质量与服务质量管理工作