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[2015年导游员年审继续教育课程 - 如何成为一名优秀导游员]

《如何成为一名优秀导游员》 (6学时)

1.0讲义

人们常说“旅游行业是个朝阳产业”，从当前中国旅游大环境来看的确如此，以2014年旅游统计为例：国内游达36.1亿人次，目前已成为全球最大的国内旅

游市场；入境游达1.28亿人次，市场规模总量位居世界第四，仅次于法国、美国

和西班牙；出境游达1.17亿人次，目前已成为全球最大的出境旅游客源国，同时出境游人均消费也排名世界第一；以上数字充分说明中国目前已进入大众旅游时代。

旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。

旅行社的一项主要业务是旅游接待。如果把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条，那么，向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务的部门和单位的产品和服务的销售得以实现；游客在旅游过程中的种种需要得以满足；使旅游目的地的旅游产品得以进入消费。所以，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导地位。

“导游”被人们称为旅游活动的灵魂，是带领世人领略自然迤逦风光的歌颂者，是宣传祖国壮美河山的民间大使。根据《导游服务质量》国家标准中的定义：导游人员是指持有中华人民共和国导游证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅行团(者)参观、游览等工作的人员。导游队伍是随着旅游业的诞生而逐渐形成，并随着旅游业的发展而日益壮大。自导游作为一种职业正式产生之日起，导游服务就被看作整个旅游过程的灵魂，导游人员作为一个国家或地区的代表和象征，被誉为“形象大使”。因此，“如何做一名合格的导游员”的问题至关重要。

导游人员的基本职责包括：

(1)接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客客参观、游览；

(2)负责向游客导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源；

(3) 配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、餐饮，保护游客的人身和财产安全；

(4) 反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；

(5) 耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；

现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。根据以上基本原则实际案例，导游人员可以从以下几个方面着手，提高自身素质，做一名合格的导游员。

一、加强责任心，注重服务细节

导游服务其实很简单，无非就是一些琐碎的、平淡的、细小的事务的重复，优秀导游与普通导游之间在带团能力上并没有天壤之分，最重要的差别之一在于优秀导游能够用心注意每一个细小的环节，有效地避免事故的发生，而不是挽救发生的事故。我们常说“责任心体现在细节，魔鬼也藏于细节”、“细节决定成败，细节见证品质”、“大事不能糊涂，小处不可随便”都是这个道理。然而在导游服务工作中，我们往往最容易忽略细节。譬如初次入住查房，大多数导游都会去做，但往往就问游客一句“房间有没有问题？”倘若没事也就匆匆回家了，其实在许多细节上都应多唠叨几句，譬如浴室地巾、保险箱、热水器、消费品、电话、电源、安全扣等。细节服务的内容往往与游客的日常生活最为密切，因此最具实质性，最能反映出一名导游员是否有强烈的责任心和细致心，多注意一点一滴的小事能更快地拉近我们与游客之间的距离，而忽略细节往往容易造成事故。此外，责任心和细致心还有特殊性，其体现对象往往不是明白的游客，而主要是那些不怎么明白甚至有几分糊涂的游客，往往不是面临顺利的环境，而是遭遇了不顺利甚至突发性的艰巨环境。从一名导游员对待工作、对待游客的责任心和细致心的程度，就能看出其职业道德修养和职业技术水平。如今导游队伍中并不缺乏讲解时侃侃而谈之人，缺少的是做事时精益求精之人。我们应该将处处关心他人作为一种生活方式和工作

方式，并且习惯成自然。用功可以使我们成为合格的导游，加上用心就能使我们

成为优秀的导游。

【成功案例】

2008年春天，B导游带着16位游客去韩国旅游，游客由CCTV-10的编辑人员及其家属组成。在首尔的两天，游客的游兴始终很高，甚至晚上10点多钟了，还有游客邀请B导游去夜市喝洒。但是在从首尔去济州岛时，麻烦突然降临了。在首尔机场办理行李托运时，R导游的团队到得较早，柜台前仅有一位中国游客在等候，并且还没有开始办理手续，于是B导游带着团队在那位中国游客后面按顺序排好队，并让游客将行李也在托运带前按顺序码放整齐。办理托运的时间刚到，忽然从四周拥过来一大群东北游客，一下子挤到B导游的团队前面，将柜台团团围住。CCTV-10的编辑人员们非常气愤，大声质问他

们为什么不排队，这群东北游客的回答竟然是他们派了一名代表在前面排队，原来就是最前面的那位游客。这时候，B导游团队的韩国导游与东北团队的韩国导游也理论了起来，也许出于都想维护自己团队游客的利益，又都是血气方刚的小伙子，两人越吵越凶，最

后竟然动手打了起来。当时恰巧有一位CCTV-10编辑人员的儿子站在两人旁边，是个人

学三年级的学生，出于下意识的反应，他挡了一下东北团队韩国导游的胳膊，并大声劝他不要打架。这下子可大大激怒了东北团队的韩国导游，不仅用中文大骂脏话，而且揪住大学生就要打。B导游火步冲上前去，一把抱住了东北团队的韩国导游，大声喊道：“我是领队，都别动手，有话好好说，我的团队可以后办托运，让你们先来，时间还早，反正也晚不了！”东北团队的韩国导游果真住了手，但却指着B导游团队的韩国导游和那位大学生，狠狠地说道：“一会儿到了济州岛，你们俩谁也别想跑。”说完就到旁边打电话去了，B导游虽然不懂韩语，但从他的语气和语调上可以推测出正在找人，马上意识到了后果的严重性。那位大学生的父亲很紧张，一个劲儿地问是否会出事，B导游安慰他说：“您放心吧，跟着我走，绝对保证你们的安全！”办理完行李托运之后，B导游让游客们先到登机口处休息，然后独自去找东北团队的韩国导游，先赠送给他一套京剧脸谱的剪纸以示友好，接着吓唬说：“我的游客都是中央电视台的编导人员，他们怕出事，已经通过关系跟中国驻韩国大使馆联系了，你是学中文的，应该知道中央电视台的影响力有多大，如果你想将导游之间的冲突升级为两国之间的旅游事故，你可就成为名人了。”通过对方的表情，B导游知道自己的攻心战术已经起到了效果。接下来，B导游又将自己团队的韩国导游叫

到一个角落，反复强调说：“刚才发生的冲突是由于你想维护游客的正当权益引起的，你确实是占理的，我不想看到你挨打，更不能看到我的游客被打，不管采用什么手段，通过

旅行社、警察署、私下协调都可以，你必须把这个冲突尽快平息。到了济州岛之后，我们必须要调整行程顺序，不能按照各旅行社都相似的常规游览顺序进行，这样就会与那个东北团队在景点中遇到，避免再生枝节，调整行程顺序的事情由我去向游客解释。”最后，B导游又找到那些东北游客，半开玩笑半严肃地说：“你们东北人都是活雷锋，不能看着咱们中国人在韩国出事不管吧？如果一旦有事，肯定会影响你们的行程，拜托劝解一下你们的导游，别那么大的火气。”东北游客也自知是他们的原因引起的冲突，再听B导游这么一说，豪爽劲儿上来了，纷纷说：“你放心吧，我们一定会拦阻导游打架的。”走完这三步棋之后，在登机之前，B导游坚定地对16位游客说：“明天你们放心地玩，我保证你们不会出任何事情！”济州岛的游览最终非常顺利，明媚的阳关照耀着每位游客欢快的笑脸。回到北京后，那位大学生的父亲还给B导游打电话，邀请B导游做“百家讲坛”的现场听众。

二、理明则让，不要跟游客辨是非与争对错

“游客总是对的，总是有理的”、“服务只有好坏之分，没有对错之分”，我们一定要树立这种心态和意识，其实这并不代表对客观事实的判断不分是非，只是对导游员如何服务提出的要求。游客是花钱买享受的，是来接受服务的，不是来接受批评教育的。游客所作所为不当时，譬如说话尖刻、不遵守时间、活动、过分维权等，我们千万不要当面批评游客“不对”，更不能当众指责，只要在事实上将是非分清即可。当众在口头上挑明游客“不对”时，游客往往会辩解，因为每个人都有自尊心，都好面子，那么很容易就从“辩是非”发展到“争输赢”。当对错分清了，证明我们是对的，我们赢了，其实在带团过程中就“输”定了，这个丢了面子的游客可能会处处跟我们找麻烦，为自己挽回面子。鲁迅曾说过“面子是中国精神的纲领”，对游客来说，“面子”往往比“道理”和“对错”更重要，我们跟游客争是非输赢有弊无利。我们不仅要有阿庆嫂那种“来的都是客”的职业修养，还要有佛寺天王殿中大肚弥勒那种无论在什么情况下、无论发生了什么事情、无论面对什么人，都始终面带笑容、宠辱不惊的品性。

当游客所作所为有不当之处时，不明确指责游客“不对”并非不对问题进行处理，只是处理时要有“理明则让”的心态，甚至可以将“对”反让给游客，使游客

感受到尊重，保持了体面，从而在内心产生一种平衡感，从满足中获得满意，这对导游而言是一种极为宽容和高尚的服务境界。把“对”让给游客的方法有以下四种：

①不与做错的游客纠缠；

②给做错的游客一个体面的台阶下；

③对无恶意的游客要充分体谅；

④对道歉的游客给予真挚安慰；

我们一定要明白，游客也是人，犯错误是必然的，面对游客的错误，内心深处充满抱怨是不必要的，我们要将自己和游客的交往严格限定在旅游行程范围之内，不必过分在乎游客的“人性”，应注意有意识地回避、限制和简化矛盾，防止问题的扩散和株连，千万不要因事及人，陷入评价游客道德品质的误区，那完全是导游职责范围以外的事情。

【成功案例】

Z导游带一个河南团，退房时前台通知Z导游，有位游客的房间内少了一条浴巾。Z 导游将这位游客单独叫到大堂拐角处，礼貌地说：“服务生在查房时发现您的房间内少了一条浴巾，如果不小心丢失的话，需要索赔80元。”Z导游看出游客既碍于面子不承认他拿了，也不想花80元钱买下，便说：“我上个团也有一位游客房间内的浴巾不见了，但后来他回忆起是放在床上，被毯子遮住了。要不您上楼看看，是否挂在了衣柜里或掉在沙发后面了？”游客拎着提箱上了楼，一会儿下来后生气地说：“服务生检查太不仔细了，浴巾明明就在沙发后面嘛！”Z导游笑着说：“不好意思，麻烦您又跑了一趟”。

三、面对游客的要求，自己永远不说“不”

在旅游活动中，我们经常会遇到游客提出这样那样的要求，有些要求是可以接受的，能够办得到，但有些要求是无法接受的，根本办不到，这时候应该怎样应对呢？自己永远不说“不”是一条重要的应变原则，它包括以下2个方面的内容：

(一)自己永远不说“不”应贯彻在导游的言行中

首先，从说话语气上讲，否定的语气总不如肯定的语气那样容易被人接受，

所以我们在表达一种意思的时候，尽可能用肯定的语气从正面说，避免用否定的语气从反面说。譬如我们对游客提出要求时，最好说“请您如何如何”，避免说

“请你不要如何如何”。如果游客提出的要求我们办不到，那么最好向游客说明只能为他做什么，避免只说不能为他做什么。如果我们不能同意游客的某个建议，

那么最好提出自己的建议，避免简单地否定游客的建议。如果某件事情还没有办妥，当游客询问的时候，我们最好告诉游客什么时候能够办妥，避免直接说还没有把握。

其次，从具体行动上讲，为了不以“不”作为对游客的最终回答，就应千方百计地解决好游客的每一个正当要求。

【成功案例】

W导游在车上进行讲解时，有几名游客坐在后面聊天，对其他游客造成了干扰，W

导游并没有当着全体游客的面用指责性的语气说：“请你们几位不要讲话了，以免影响其他人听讲解。”这种命令性的口吻或强制性的措施会使那些游客觉得导游让他们在全团人面前失去了面子，会表示出不满，无助于问题的解决。 W导游用友好的、商量的语气加

大嗓门说：“对不起，刚才可能是我讲解的声音太小，所以后面的游客不能听淸楚。接下来，我讲解的声音大一些，请问后面的游客能听到吗？”稍顿片刻后，接着说：“可能刚才我讲解的内容也有游客不太感兴趣，这样吧，我讲一些大家都感兴趣的内容，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢？”这样的话一箭双雕，既没有损害游客的面子，又阻止

了他们在车里谈天说地。

(二)“不”字要让游客自己说出

在旅游活动中，我们尽量不拒绝游客的要求，也不等于什么都能办到。当明明知道游客的要求不合理或达不到的时候，应该如何拒绝呢？处理不好就会影响双方的情绪和感情，甚至发生口角，破坏整个接团质量。委婉拒绝时应该注意以下四点：

①自己永远不说“不”；

②一定要将理由解释清楚，让游客明白我们的苦衷；

③不要伤害游客的自尊心；

④迫使游客自己说出“不”；

当游客向我们提出一个要求，而我们认为这个要求不能满足，必须回绝时，

仍然可以先说“好的，我明白您的意思了”，或说“行，我会尽量按照您的要求去做”，或说“放心吧，我帮您联系”，或说“这事儿我做不了主，我得先和领导商量一下，一会儿肯定给您答复”，或说“可以，只要情况允许的话”等等，然后把困难一一摆清楚，使游客知难而退。

【成功案例】

一个16人的旅游团从西安转至北京，不知什么原因，西安的旅行社安排了一辆40

座的大巴，而北京的旅行社安排了一辆24座的中巴，于是游客闹了起来，非要求换车。

北京的L导游解释说：“在上一站，是旅游汽车公司派错了车，旅行社要求他们将错就错，不要再换车了，到现在旅游汽车公司还在要求增加车费呢。24座的中巴才是16人旅游团应当正常乘坐的，如果大家愿意补交差价，我也愿意乘坐宽敞一些的旅游车。”结果游

客都说不换车了。在这里，北京的L 导游面对游客的不合理苛求，并没有采取直接回绝的说服方式，而是采用了互惠型的说服策略，既不刺激游客，也不使旅行社经济受损。

四、游客跟导游“平等”，导游跟游客“不平等”

“平等”有许多方面的含义，但从导游服务角度来说，人与人之间“相互平等”是指应当互相尊重。如今很多游客往往缺乏平等意识，认为自己花了钱就是高高在上的“爷”，从说话语气、神情态度以及行为方式，都是颐指气使。甚至有些游客只看重自身权益，根本不考虑旅游实际状况，将食、住、行、游、购、娱等各个

方面品质的不到位都集中推卸到导游一人身上，将火气也都集中发泄到导游一人身上，过多地注意和挑剔导游某一方面的不足，不仅无理指责，而且动辄投诉。我们应该看重自己的职业尊严，也应该使游客尊重导游职业，没有了职业尊严，导游的形象就将走样，正常的服务就会变质，因此我们要适当地向游客灌输“平等”意识。譬如在跟游客交往过程中可以时常不经意地表明：你们游览累了，上车后可以坐着，可以闭目养神，而导游还要站着，还要继续沿途讲解，甚至你们都睡着了，导游

还要陪司机聊天，避免司机困倦，可见导游的服务是智力加体力，辛苦而高尚的；“在家千日好，出门万事难”，你们在游览中处处都会遇到不方便的地方，哪怕是

找个洗手间这样的小事，只要依靠导游，解决起来就会很顺利、很省心，所以理应尊重导游的服务和人格，不要因为自己是游客就可以怠慢导游人员。

“平等”是针对游客而言，我们对自己一定要灌输“不平等”的意识。虽然人和人之间没有高低贵贱之分，但导游的社会角色和工作性质又决定了我们不可能跟游客平起平坐。导游是服务者，游客是接受服务者，这之间是一个永远不对等的接触过程，在这个不对等的接触过程中，只有游客对导游提出要求，不可能反过来。所以只要游客的要求是正当的、合理的、可能的，我们就无权拒绝，只能力所能及地去满足。如果由于游客提出的要求较多或者苛刻，因而认定这位游客“事多”、“矫情”、“难缠”，那么只能说明我们本身没有站在服务者的角度来考虑问题，而是被潜在的内心偏激情绪所支配。如果因游客经济能力差、文化水平低、生活习惯不良等就影响了我们的带团心态，不愿意满足他们的合理要求，甚至用怠慢的

语气或讽刺的语言去回绝，那么肯定在导游职业上不会有所发展，因为违背了社会法则。

【失败案例】

C导游刚刚从事导游工作时，有一次正在核对火车票，一位急性子游客有要紧事想问

C导游，喊了一声见没有反映，就不耐烦地大声说：“导游，你的耳朵长到哪里去了，我的话你听见了没有？” C导游核对完火车票后，以怨报怨地说：“先生，您的眼睛长到哪里去了，没看见我正忙着为你们核对火午票吗？出了错，你负得了负责吗？”如此回答，没能将游客不良的说话态度转化为正常的交际状态，反倒引起游客人声指责。

五、游客是“上帝”，同时也是“家人”

人性既有神圣的一面，也有寻常的一面，一旦割裂开来就不完整了。游客是人，每位游客都有这种两面性，如果我们在服务中只片面地强调某一个侧面，对游客的认识也就有了偏颇，这将为自己的服务添加不利因素。我们常说游客是“上帝”，这只是说明游客作为旅行社经营利润的来源，他们有着神圣不可侵犯的一面，我们的接待服务要尽可能地追求完美，但并非在旅游业中“造神”，神与人终究是有距离的，一味地将游客比作“上帝”是服务行业对职业道德问题的矫枉过正，会使游

客感觉到自己与导游之间存在着不必要的距离。因此我们应当把握好“客我关系”的平衡点，不仅把游客当作“上帝”，同时还把游客当成自己的“家人”，使游

客体味到尊严与神圣的同时，另有一种轻松与亲近的感觉。让游客同时找到“上帝”和“家人”的双重感觉，应该成为导游的职业意识。

【成功案例】

J导游一次出全陪，客人是新加坡人，一共15位，没有领队，行程是北京——西安——桂林——广州——出境。J导游在首都机场接到这15位客人时，发现其中有位妇女

带着一个四五岁的女孩儿，同时还怀有身孕。在北京的三天游览中，J 导游和这批客人渐

渐熟悉起来，并尽可能地照顾那位孕妇和她的孩子。到了西安，客人们下榻在建国饭店。当天晚上10点多的时候，J导游房间里的电话铃声突然响起，原来是那位孕妇带的小孩

儿正在发烧。J导游立即到了她的房间，发现那孩子虽然烧得并不严重，但是嗓子红肿，

并且很疼。J导游考虑到后面的行程还很长，如果孩子的病情严重起来，不仅孩子痛苦，

大家都会很麻烦，因此建议马上带孩子去看医生。经过认真打听，J导游带着她们母女到

了当地一家著名的儿童医院就诊。医生看过以后，建议给孩子打针，这样会好得快一点，但是孩子的母亲无论如何不同意打针，弄得医生很为难。通过交谈，J导游了解到她是对

中国医生的医术不信任。于是J导游告诉她这是当地一家人型儿童医院，所有医生都会对每一个孩子负责。然后又为她分析厉害关系：一位孕妇再带上一个有病的孩子，怎么能够愉快地旅游呢？最终客人终于打消了顾虑，同意医生给孩子打针。由于这个孕妇身体不方便，在整个看病过程中，一直都是J导游抱着孩子楼上楼下跑来跑去，待到看完病返回宾馆时，已经是午夜一点多钟了，J导游又帮助给孩子吃药，直到孩子安睡。令J导游感到

宽慰的是，第二天孩子的病好了，在以后近十天的游程中，她们母女和所有客人一样，都很愉快，顺利地完成了中国的旅游。在广州送客人出境的时候，全团客人特别是那个孩子的母亲，对J 导游的工作表示了衷心的感谢。J导游则衷心地希望那个妇女以后能够带上

她的两个孩子，再一次来中国旅游。

六、把握热情有度，保持正常人际距离

导游为游客提供热情服务本来是理所当然的，但从更高一个层次来讲，必须把握好热情的具体分寸。社会文明程度越高，游客强调尊重自我的心态越强，不仅要

求满足个人所好、个人要求、个人隐私、个人人格等，而且要求保持正常交往中的人际距离。

人际距离过大，容易产生疏远之感；人际距离过小，则容易产生被冒犯之感；过大和过小都属于不当，都会有碍于正常的人际交往。导游与游客之间的常规人际距离大致可分为以下四种：

①待命距离。游客尚未召唤我们为其提供服务时，我们应站在游客3米之外，只要游客

视线所及即可；

②讲解距离。我们为游客进行讲解服务时，相互距离以0.5 - 1.5米之间为宜；

③引导距离。我们带领游客前行时，应当行进在游客左前方1.5米左右；

④展示距离。我们需要为游客做一些操作示范时，展示距离应控制在1 - 3 米之间；

从根本上讲，导游在向游客提供热情服务时，除了积极主动之外，还必须具有“无干扰对方”的意识，具体应注意以下三个方面：

①注意语言。导游在工作岗位上，除了使用常规礼貌用语问候游客外，一般不宜再对游客多言多语，除非游客在言语、表情、动作等方面有要求时，我们不要过多地问这问那。

②注意表情。为了更准确、适度地向游客表达热情之意，我们应对自己的表情进行适当控制，尤其是眼神。一是不要死盯着游客，似乎担心游客会有不轨行为。二是不要打量游客，似乎对游客充满好奇之心。三是不要斜视游客，似乎对游客挑剔不止或很瞧不起。四是不要窥探游客，似乎对游客疑神疑鬼或少见多怪。五是不要复视游客，对游客的某些身体部位反复注视，极易引起游客的反感，特别是胸部、腹部、臀部、大腿等这些“注视禁区”；针对异性游客更不能上下左右反复打量，应当平视，也就是以两眼为上线、嘴唇为下顶角所形成的三角形。

③注意举止。未经游客允许，我们不要轻易拉扯、搀扶游客和触摸、摆弄游客的物品，这不是亲近的表现，而是失敬于人的举止。

以上这些游客深层次的要求，不是按照传统的规范服务和热情服务所能完全解决的，因此我们要把握好服务的“度”，该“近”时则“近”，不该“近”时千万别过分“近”，该“热”时则“热”，不该“热”时千万别“热”过头。使游客在

接受服务过程中感到心安理得，不受过度礼遇的惊扰，不受无意识热情的干扰，

这才是游客所接受的真正的热情服务。

【失败案例】

B导游带着朝阳区退休老干部去扬州游览，地陪跟餐厅讲明团中有位回民，但餐厅误认为吃素了，而且居然用猪油调素馅包子，结果被老人吃出来了。地陪为了表现自己的服务态度，当众使劲指责餐厅，要求餐厅道歉，反倒引起老人对她的强烈不满。老人私下跟B导游说：“我只要求餐厅更换一下菜肴，地陪大声一嚷，所有大都知道我违反了穆斯林禁忌，这不是当众侮辱我吗？”这属于为游客维权过程中侵扰了游客的个人隐私。

七、首轮效应不可忽视，末轮效应尤为重要

“首轮效应”是指导游初次亮相时留给游客的第一印象，“末轮效应”是指导游带团结束前留给游客的最后印象。以往我们总是片面强调首轮效应，认为凡事先入为主，第一印象的好坏直接决定着游客对导游的接受程度，况且游客与导游之间仅是几天的短暂接触，根本无法达到“路遥知马力，日久见人心”的境地。其实末轮效应与首轮效应同等重要，它们是服务过程中的两个不同侧面，都是整体印象中的重要组成部分，绝对不能偏废其一。在几天的交往之后，游客反而会对最后印象尤为看中，因为游客永远都是最期待着导游能为其做好眼前这件事和下一件事，以前再好的服务在心中早已淡化了，所以末轮效应决定着整体印象是否完美，以及完美的整体印象是否能够得以继续维持。如果摒弃了“首轮效应尤为重要”这种“近视眼光”和“短期行为”的观点，服务始终如一，肯定能够扩大社会效益和经济效益，最直接的体现就是这些游客由于对我们服务的认可，从而建议他们的家人、朋友、同事等来北京旅游时继续找我们所在的旅行社，并且点名让自己接团，把“头回客”变成了“回头客”，因此切记“第一印象不可忽视，最后印象尤为重要”。

【成功案例】

G导游带湖南团，游客对住宿、餐饮都不满意，影响了旅游心情，自然购物也不好，司机就不开空调，还用脏话骂游客，激起了游客爆发不满情绪，结果在王府井群殴，司机叫人打伤了六七名游客。G导游自己掏钱买药，给受伤游客消肿，并且给每个房间送一个

果篮，安抚游客情绪，还哄着游客写明不再继续追究责任的证明。G导游的真诚服务感动了游客，没有进一步投诉，避免了地接社的损失。

八、发挥自己的长处，推动“晕轮效应”的积极作用

“晕轮”是指月光周围有时出现的朦胧晕圈；“晕轮效应”是指由对方的某种特征推及总体特征，就如同月晕一般，由于光环的虚幻，使人看不出真实面目。晕轮效应的实质是以主观代替客观，比如人们在礼品店选购礼品时，往往是挑选包装精美、价格偏高的，因为精美的包装和偏高的价格往往会使人们认为里面的东西也会像精美的包装一样好，会与偏高的价格相一致，其实未必如此。我们在带团过程中，服务范围包括讲解服务和旅行生活服务两个方面，其中任何一个方面做得让游客非常满意，游客都会把部分印象泛化为全部印象，以主观代替客观，认为我们方方面面都做得很好，做得不周到的地方也会忽略，起码不至于反感。因此在带团中努力掩饰自己的不足，不如放开发挥自己的长处，发挥“晕轮效应”的积极作用。

然而对于大多数导游而言，不可能把每一个话题都讲得精彩绝伦，导游中没有博古通今的大家；也不可能一点差错不犯，导游中也没有会神机妙算的神仙；因此要特别注意旅行生活服务，对游客多一些责任心、平常心、关爱心。千万避免“晕轮效应”把我们推向反面的极端，由于一点儿小事服务不到位，使游客认为我们任何事情都不认真负责，敷衍了事。

九、服务要好，服务意识更要好

“服务”与“服务意识”是两个截然不同的概念，不能相提并论。很多导游讲解水平很高、处理问题能力也较强、对游客有问必答，如此好的服务却得不到游客的赞赏，这主要是因为欠缺服务意识。

游客可以视为“花钱买旅游”的消费者，但是“花钱买旅游”与花钱买衣服、买家电等实实在在的物品有很大区别，人们不可能把“旅游”像衣服、家电那样真

的买到自己家里去，其实买到的只是一种“旅游经历”。那么人们为什么要花钱买“旅游经历”呢？原因就是旅游经历能使人获得一些“美好的感受”。作为游客，他们不仅期待导游能为他们解决种种实际问题，更期待导游成为他们的“知心人”，使他们获得各种美好的感受，留下可以长期享用的美好回忆。由此可见，旅游服

务是具有双重性的。

旅游服务双重性的具体体现就是心理服务和功能服务。心理服务就是在游客还没有提出问题和要求之前，就根据游客的一般心理状态提供帮助。譬如到了一个景点，在讲解有关景点基本知识前，先提前告诉游客厕所的位置，留出如厕的时间；告知买饮料、电池、画册、纪念品的位罝与价格；说明游览线路、集合地点与时间、掉队后的补救办法；讲明哪个角度照相效果较好；阳光强烈时带到阴凉处站立；这一系列提前做了，游客对我们就有亲切感，感觉我们非常关心与尊重他们，从而获得心理上的满足，这比挨个答复游客询问效果好得多。功能服务是游客提出问题和要求之后，再给予相应的解答和帮助，这样即使我们做到了有问必答、有求必应，游客也只会认为这种“应对”是完全应该的，是我们的本职工作，是份内之事，如此服务既受累又不讨好。所以“服务态度好”与“服务意识好”表现出来的行为是不同的，收到的效果也截然不同。

【成功案例】

“十一黄金周”期间，D导游带团游览故宫的时候，有位女士带着孩子去买饮料，结果掉队了。当时故宫里人山人海，D导游费了很大力气才把她们找回来，但无论怎么诚

恳地道歉，那位女士就是不肯原谅。吃中午饭的时候，那位女士突然拉起孩子，大声地向餐厅里的人诉说起在故宫里走失的“遭遇”和“感受”：说自己一个多小时都没有找到队伍，大人急，孩子哭，最后竟然声泪俱下。经她这么一闹，其他团队的游客跟着起哄，餐厅里的秩序大乱。全陪劝那位女士先照顾孩子吃饭，有什么事情等吃完饭再说。可她正在气头上，一时劝不住。D导游只好硬着头皮听她宣泄，同时为她们母女单独留出一些饭菜。过了一会儿，那位女士闹累了，D导游赶紧动员几位游客过去劝她们母女吃饭。以后几天，D导游也没跟那位女士计较，自始至终在服务上没有怠慢。旅游高峰期间，那位女士由于带着孩子去买饮料而掉队，本来事情小到不值得过多解释，但那位女士却能为此声泪俱下和不依不饶，真是不近人情。D导游既能临场冷静处理，又能不意气用事，对得起那位女士和她的孩子，也对得起全团的游客。

十、力争“情感共振”，调节“情感厌惓”

所谓“情感共振”就是我们在带团过程中要始终努力使自己的整体情感与游客的情感变化趋于同步，具体表现在表情、语言、形体动作等方面，使游客感到导游的心情总是与他们的心情处在同一频率上。

就导游自身而言，一般不会被自己所熟悉的景观所感动，往往处于“情感麻痹”和“情感厌倦”的状态中。在较短的时间内，几十次地爬长城、几百次地去故宫，谁都会产生厌烦情绪，这是导游工作的巨大心理障碍。但对于初到此地的游客，对看到的每一个景观都会非常兴奋，这时候我们也应该像第一次游览时那样激动，与游客之间产生情感交流，讲解才会精彩。尽管在某些场合，人的自身表情与内心情感往往不处于同一频率上，但我们最起码在表情的体现上要符合游客的情感变化，符合导游的职业道德要求。如果我们与游客之间的情感频率相去甚远，就不会引起情感共鸣，造成的结果就是讲解“有声无色”，破坏游客的审美情绪，使游客认为我们“很冷漠”、“很生疏”、“不关心人”。

懂得了情感共振，并不等于接团就肯定有高质量，我们还要善于在游客情感低落时使他们转向平稳，引向兴奋；在游客兴奋过度时使他们转向理智，引向平静。因此，从表面上看导游是服务于游览者的被动角色，但实际在调控全团的游览情绪上，导游才是主导。

十一、把握“角色定位”，解决“角色冲突”

每一个社会角色都有社会对其所灌注的角色期望，这种角色期望有利于扮演角色的人快速找到自己相应的行为模式和行为准则。一个社会角色的出现也总是有与其相对的另一个社会角色，与导游相对的另一个社会角色就是游客。在这种都以特定社会角色身份出现的交往过程中，导游提供服务，游客接受服务。在游客的角色期望中，导游应该是彬彬有礼、热情周到、无所不能的“万事通”。

一个社会角色必须由一个人来承担，但一个人却不仅仅承担一个社会角色，一个人所扮演社会角色的多重性是产生角色冲突的重要原因。当人的个性与角色的特性相抵触时，人与角色之间所产生的矛盾就是角色冲突。角色冲突是一个人对自己所承担的角色不适应而引起的，解决角色冲突的过程就是角色感成熟的过程。我们必须要遵循社会对于导游角色在道德、情感、形象、知识、行为、技能等方面的规定，假如我们性子急、脾气躁、说话直，并且在服务中不时流露出来，就会引起游客不满，这是导游个性与导游角色相冲突的表现。

【失败案例】

C导游在北京接团，团里有位游客晚上外出探望朋友，由于两人多年未见，所以边喝边聊一直到深更半夜，回到宾馆后才打电话到C导游房间，向她报个平安。C导游也尽职尽责，一直等候游客不敢入睡，但她是个急性子，听到游客电话后，劈头就问：“你怎么现在才回宾馆？明天还有精神玩吗？弄得我也跟着担心，到现在都没敢睡。”游客听后心理很不舒服，于是争执起来。如果C导游能平静一下心态，换一种方式说：“我等您到现在都没敢睡，您安全回来我就放心了，洗个澡赶紧睡吧，明天还要玩呢。”都是表达同样的好意，但游客听了这番话后肯定会理解和感激她的。

从以上例子可以看出，导游工作的服务性使我们角色定位并不复杂，但我们如何解决角色冲突不是一件容易事，因为人是有个性的，而角色是非个性的。社会对导游角色的规定性，要求我们要抑制或利用好自己的个性，去适应导游角色所赋予的特性。我们学习角色、适应角色、实现角色的过程，就是人的个性同角色特性相融合的过程，也是人的个性升华为角色特性的过程。

十二、主动“换位思考”，纠正“我向思维”

有一位牧师正在专心读《圣经》，但他淘气的儿子总在旁边捣乱，于是他将一张《世界地图》撕碎，让他儿子将其拼接起来，本来以为儿子可以安静很长时间，因为拼接一张撕碎的《世界地图》对成人而言都非常困难，没想到儿子一会儿工夫就拼好了，儿子看着牧师惊讶的眼光，笑着说：“我根本不知道世界是个什么样子，因为地图背面是个人头像，我把大头拼好了，地图也就拼好了。”这个看似简单的故事其实蕴涵着一个并不简单的道理，就是换一个角度去思考问题，复杂的问

题也许可以迎刃而解，即“换位思考”。由于每位游客的生活习惯、脾气秉性、

思维模式、兴趣爱好、经济能力等都有很大差异，如果我们不深入了解游客，对各种问题就无法正确地思考与回应。假如能以“我是一位游客”为出发点，换一个角度，站在游客的位置来考虑和处理问题，我们的思维就能够发散，对问题的分析

也就更加真实、全面、具体，这样才可以有效地避免诸多矛盾的产生，游客也才

会真心感受到我们服务的诚意，才会对我们像家人一样信任，因此“换位思考”是我们带团中必需具有的重要方法和良好心态。处处多为游客着想，我们就会获得更多的回报，这种回报是一个长远积累。

【成功案例】

L导游接待马来西亚穆斯林游客，恰逢星期五，游客全体斋戒，一天不吃东西，自然

也没有为L导游留出吃饭的时间，饿着肚子讲解的滋味与心情确实很不好受，但L导游想：如果我是游客，肯定会非常希望别人尊重我的宗教信仰与民族习惯，便自始至终微笑着服务，最后游客小费多给了一倍。

导游一定要纠正偏执的“我向思维”，“我向思维”是一种只从自我出发，不顾实际效果的愿望思维，属于心理病态。反映在导游工作中，就是只按自己的意志和经验言行，把自己提到主导的支配地位上，而不是服务者的位置上，认为游客必须要遵照自己拟定的计划行事，这样易使游客的感情受到不同程度的压抑，甚至引发冲突，破坏接团的整体效果。

总结

一般说来，导游将优质服务跟职业道德的价值基础联系起来，大致要经历三个阶段。每个导游的情况不同，各个阶段所持续的时间也不尽相同。我们在准备从事导游工作和刚刚从事导游工作的阶段，对遵循职业道德、实现自身价值等方面还没能进行深入广泛地实践，往往更容易关注优质服务的技术条件，而忽视优质服务的道德条件。经过一段时间的实际工作以后，我们经历的事情逐渐多起来，接触涉及职业道德矛盾的问题也日益广泛和复

杂起来，压力和困惑开始促使我们反思，并且想方设法加以解决，但是真正实现将优质服务的技术方面和优质服务的道德方面统一起来，自觉并且自如地加以运用，还是需要经历很长时间和很多实践的。导游队伍的变化在第一阶段和第二阶段表现得最为强烈，很多导

游就是在这两个阶段中陆陆续续地分化出去了。坚持到第三阶段，我们在职业技术方面和职业道德方面，以及两者统一方面，均达到了一定的成熟和稳定水平，这时留下来的就是优秀导游，也是旅游行业中的基干力量。导游经历了这样三个阶段，才会真正成为具有敬业、乐业精神，完美实现自身价值的旅游职业人才。

最后要说的是：导游人员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法、技巧，并不断总结、提炼，形成适合自己特长的导游方法、技巧及自己独有的导游风格。加拿大旅游专家帕特里克·克伦在他的《导游的成功秘诀》一书中对导游人员的要求做了精辟的概括：导游人员应是“集专业技能和知识、机智、老练圆滑于一身”的人。一名合格的导游人员应该精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极、耐心，会关心人、体谅人，富于幽默感，导游技能高超。

2016安徽省专业技术人员继续教育培训作业答案

安徽省专业技术人员继续教育培训作业 1、沟通有哪些基本症结？什么是深度沟通？沟通基本理论中的折半理论说明了什么问题？答：沟通的症结主要体现在以下八个方面的问题：（1）人际沟通在减少。人与人之间的直接的面对面沟通越来越少，信息化和网络影响和改变人类生活、生存和交往方式。（2）深度沟通普遍缺乏。（3）上对下的沟通，上级对下级的沟通，施压式居多，双方不平等，这样的沟通效果很难保证。（4）下对上的沟通，相对被动，通常是一种等待，不够主动。（5）横向之间的沟通，整体薄弱。（6）沟通的平台不多，沟通的途径有限，缺乏充分民主和广阔的沟通交流平台，职工群众的诉求得不到及时表达。（7）沟通的气氛过于严肃，没有形成民主、宽松、自由、舒畅的沟通文化，氛围没有形成。（8）沟通的方法欠缺，很多人虽然沟通愿望强烈，但没有掌握方法和技巧，因此，沟通效果不佳，需要继续训练和提升。什么是深度沟通？1、围绕着组织发展的战略进行的沟通属于深度沟通；2、围绕着组织文化建设进行的沟通属于深度沟通，围绕着核心价值观，围绕着愿景围绕着理念进行的沟通属于深度沟通；3、围绕着员工的成长发展进行的沟通属于深度沟通；折半理论，就是打对折，这个理论的来源于中国社会科学院的一项研究，研究中发现管理中存在着三个50%的现象，后来把这三个50%的现象取名叫折半理论，因为管理中50%的问题是因为沟通不够造成

的。具体来说，1、管理中的问题大约有一半左右都是沟通不够造成的；2、50%的管理问题是需要通过沟通去解决；3、管理者50%的时间应该用于沟通。 2、作为一名专业技术人员，在实际工作中，你将会怎样处理同上级的关系？答：上行沟通注意的问题：1、勤奋工作，赢得信任；2、理解上级，领会意图；3、既要尊敬，又不盲从；4、不可不听，不必全听； 5、要求适度，不能苛求； 6、保持中立，等距接触。如何处理好与上级的关系 1.尊敬领导。与上级领导打交道，不论对方年龄比你大还是比你小，资历比你深还是比你浅，都不能看轻，不能只见其短处而百般挑剔，要善于去发现领导的长处，并且，要争取领导的支持，善于动员、说服领导经常参加自己举行的活动和重要工作，以给予支持。要及时向上级提供信息，无私地和领导贡献你的主意和设想，更何况，当上级对自己有一个良好的印象时，也更有利于自己工作的顺利开展，使领导能够经常关注你的工作，给予支持。尊重领导，还要注意与上级发生冲突时，不要随意顶撞领导，这样会把关系越搞越僵不利于工作。 2.了解上级。对于上级的工作习惯、职业目标、个人爱好等，都应该有所了解，要尽量避免在上级思考重大问题或心情烦恼的时候去打扰他。了解上级还要注意向上级学习，学习领导的更高一个层次考

二建继续教育选修课参考习题与答案2015年

上海市建筑工程专业二级注册建造师继续教育学习参考题第二部分选修课一、判断题 1、分包工程施工管理文件应当由分包企业注册建造师签章。分包企业签署质量合格的文件上，必须由担任总包项目负责人的注册建造师签章。（√）P. 9 2、总承包单位依法将工程分包给其他单位，分包单位应当对其分包的工程的质量负总责。（×）P.9 3、注册建造师应当在开工前、竣工验收、工程款结算后3日内按照《注册建造师信用档案管理办法》要求，通过中国建造师网将执业状态信息向注册机关提供真实、准确、完整的注册建造师信用档案信息。（√）P. 9 4、经综合评估确定施工工期后，建设单位提出保证提供因调整压缩工期需增加的费用后，可以要求施工单位缩短施工工期。（×）P.16 5、对建设工程毗邻建筑物、构筑物和其他管线、设施进行现场调查，并向勘察、设计、施工、监理等单位提供相关的调查资料和保护要求是建设单位的应尽责任和义务。（√）P.16 6、建设单位应当在建设工程项目专户中单独列支安全防护措施费、监理费、检测费、施工作业人员的安全培训费等费用，并按照合同约定的价款和时间支付费用。（×）P.16 7、施工单位或者劳务分包单位对于首次上岗的施工作业人员，应当在其正式上岗前安排不少于一个月的实习操作，对考核不合格的人员，不得上岗作业。（×）P.19 8、工程质量监督机构对工程竣工验收的监督管理方式，是采取事先不定点、不定期、不定检查内容，不提前告知的方式，进行随机抽查、抽测。（×）P.24 9、工程质量监督机构对工程实体质量的监督管理方式，是采取事先不定点、不定期、不定检查内容，不提前告知的方式，进行随机抽查、抽测。（√）P.24 10、住建部规定，工程质量监督机构应对所有工程的竣工验收进行到位监督管理，重点是监督验收程序及组织实施情况。（√）P.24 11、监理报告分为监理月报、监理专报和监理紧急报告三类，监理报告应分送建设单位、其监理的施工单位及建设工程安全质量监督机构，并对报告的时效性、真实性负责。（√）P.33、34 12、建设单位应在建设工程项目专户中单独列支建设工程检测费，并按照检测合同约定的检测费支付条件和检测信息系统生成的结算凭证支付检测费。（√）P.36 13、工程质量检测应确保检测样品真实性、现场检测规范性、检测数据客观性和准确性。（√）P.39 14、监督检测是指建设管理部门在企业按照规定必须送检所有试块的基础上，从工地上提取的样块，通过封样，提交到相关的检测部门，按照编号进行盲样抽检。（√）P.42 15、涉及建设工程结构质量安全的监督检测，检测比例不得低于上年度建设工程检测总量的5％。检测的费用由建设单位支付。（×）P.42 16、施工企业实施工程建设技术标准化，应把本企业从事工程业务范围内的有关技术标准，包括国家标准、行业标准和地方标准，以及企业技术标准等，都列入本企业的技术标准体系表，进行系统管理。（√）P.46 18、保障人体健康、人身、财产安全的标准和法规，行政法规规定强制执行的标准是强制性标准。（√）P47 19、“有关工程技术人员是否熟悉，掌握强制性标准”是强制性标准监督检查的内容之一。（√）P.48 20、加强本市保障性住宅工程质量管理，对进入施工现场的材料、构配件、半成品、设备以及工程实体的质量实行企业自检、监理平行检验的数量不低于正常检验数量的30％、政府监督抽检数量不低于正常检验数量的5％。（√）P.52 21、本市严控保障房工程质量，实施全过程、全覆盖、全方位的监管；在基础、主体和竣工阶段，实施合格、优良质量等级评价；引入第三方中介机构，建立由第三方中介机构独立实施分户验收的制度，促进项目创优。（√）P.53、54 22、造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者工程局部倒塌及局部报废，或者经加固补强造成永久缺陷，或者100万元以上1000万元以下直接经济损失，造成重大社会影响的事故，属较大质量事故。（×）

黑龙江省建设工程继续教育中高级职称专业课作业

2014年黑龙江省建设工程继续教育中高级职称专业课作业 2014年专业技术人员知识更新培训建设工程专业作业二、论述题针对一个具体的工程项目，你认为如何应用现行的工程项目管理知识体系，以及相应了标准、规范进行科学、有效的管理？答：我单位在2012年至2013年开发建设的XXXXXXXX项目，现把工程建设过程中如何应用工程项目管理知识体系及相应标准、规范的过程和体会赘述如下：本工程项目具有下列特征：建设目标明确；受时间、资源条件的限制；一次性和不可逆性；影响的长期性；不确定因素多；流动性；管理的复杂性。因此需精细管理。我们知道成功的项目应满足的条件：(1)满足预定的使用功能要求。(2)满足规定的(标准的)质量要求，经验收，符合《工程施工质量验收统一标准和规范》的规定，由验收委员会验收合格。(3)在预定的时间目标内完成，不拖延。 (4)费用不超过限额。(5)合理利用和节约使用资源。(6)与环境协调，有利于环境保护。(7)在工程项目实施时，能按规律、按计划、按规定、有序、安全地进行，较少变更，风险损失少，没有质量和安全事故，各种协调工作有效，避免纠纷，顺利完成任务。(8)使用者认可，愿意接受，表示满意，社会相关方面(相关利益者)也都满意，项目实施者和管理者得到了良好的信誉，树立了良好的形象。 (9)后评估结论良好，投资效果好，使用效果好，环境效果好，长远效果好。为此项目成功的标准激励着我司上下全体员工齐心协力，共创时艰。具体管理过程中，把建设项目的工程系统分为单项工程、单位工程、分部工程、分项工程，依次进行施工、监理、管理。工程项目管理最主要的方法是目标管理，其核心内容是以目标指导行动。具体操作是：确定总目标，自上而下地分解目标，落实目标，责任者制定措施，实施责任制，完成个人承担的任务，从而自下而上地实现项目的总目标；质量管理的适用方法是全面质量管理；进度管理的适用方法是网络计划方法；费用管理的适用方法是预算法和挣值法；范围管理的主要方法是计划方法和WBS方法；人力资源管理的主要方法是组织结构图和责任分派图；风险管理的主要方法是SWOT分析法和风险评估矩阵；采购管理的主要方法是计划方法和库存计算法；合同管理的主要方法是合同选型与谈判；沟通管理的主要方法是信息技术；综合管理的主要方法是计划方法和协调方法。本项目进行过程中紧追项目管理的发展趋势：可简要地用“两个竞争”(以降低消耗为主的费用竞争转向技术、管理为主的竞争；市场准入以企业资质为主的竞争逐渐趋向于企业自主品牌能力的竞争)、“三个提升”(以项目经理责任制为核心，提升项目团队建设；加强节能减排与环保，着力提升项目综合效率；构建和谐，以人为本，加强和提升劳务层管理)、“四个走向”(由传统项目管理转向运用信息技术优化升级的管理新走向；从相对单一的施工现场管理转向项目全寿命管理的新走向；项目管理模式由不同主体的施工总承包转向以工程总承包管理为主的新走向；项目管理从“三位一体”的文明工地管理上升到以创新项目文化建设实现绿色施工的新走向)来描述。

教师个人继续教育学习五年总计划

教师个人继续教育学习五年总计划为了提高本人的政治业务素质和教育教学能力，使自己能适应当今社会对教师的要求，无愧于教师这一称号，我们必须不断地充实自己，超越自我。终生学习已成为时代对新一代教师的要求。现根据相关文件要求，结合自身的实际，特拟定如下个人继续教育达标计划。一、指导思想以国家教育部《关于加快推进全国教师教育网络联盟计划，组织实施新一轮中小学教师全员培训的意见》的精神，以提高自己的综合素质为学习核心，认真全面贯彻和落实科学发展观，实施素质教育，为提高自身各方面的素质而保持终身学习，在工作中尽职尽责，为教育工作贡献自己。二、学习思路本次学习将结合自己的实际情况，在上一轮学习的基础上，围绕“一德四新”（即师德教育，新理念、新知识、新方法、新技能）的总体目标，以提升自己师德素养和业务水平为核心，以深入研究教育教学为主要内容，以“中小学教师国家级培训计划”（简称“国培计划”）为引领，以中小学省级培训计划（省培计划）为契机，以现代远程教育技术支撑下的校本研修为平台，全面提升自身的素质和教育教学质量。通过采取灵活的学习方式。自主探索和创造，从单一的、灌输式的教学模式走出来，主动把自己教学经验与同事分享，合作探究，采取具有主动性、选择性、参与性、操作性和体验性的多种方法教学和学习。充分利用好不同的学习途径，实现自己时时学习，处处学习，高效率学习，高质量学习，真正把小学继续教育变成自己的终身学习，为追求个人发展创造良好的资源条件三、学习形式： 1、积极参加学校组织的各种政治理论和业务知识学习；

2、积极地认真地参加教研活动，特别是教研组组织的观摩示范课教学，认真学习同事的先进的教学理论和丰富的教学经验。 3、工作之余通过自学，完成以上拟定的学习内容。利用课余时间进行自学和互联网个人自主选择式学习。四、学习内容：《教师道德智慧》、《教师教学智慧》、《新课程，我们怎样上课》、《上好课应知应会》、《有效上课》。以及校、县、市、省组织的各种继续教育学习和培训，师德师风学习等。五、个人达标计划： 1、积极参加学校组织的各种政治理论和业务知识学习； 2、积极地认真地参加教研活动，特别是教研组组织的观摩示范课教学，认真学习同事的先进的教学理论和丰富的教学经验。争取每学期听课节数达到10节以上。 3、作好学习笔记，做到时时学习，处处学习，把终身学习作为自己的一生的学习目标。 4、不断完善自己，努力打造自己成为新一代的具有新思想新教学理论和丰富经验的合格小学教师； 5、2012――2015年学习内容； 2012――2013年第一学期《有效上课》学习第一单元第一节行动新理念。《上好课应知应会》学习话题一：教学品性鲜明。《新课程，我们怎样上课》学习先进的理念怎样成为日常的行为。《教师教学智慧》学习第一章理解教材的能力。《教师道德智慧》学习第一章《乐观学习》。

2018年会计继续教育《资产评估基本准则》解读

单项选择题（共 5 题）
1. 资产评估机构成立时需要在（）备案。财政部中国资产评估协会国务院民政部 2. 资产评估报告应当履行内部审核程序，由至少（）承办该项资产评估业务的资产评估专业人员签名并加盖资产评估机构印章。四名三名两名一名 3. 资产评估档案不包括（）。其他相关资料资产评估报告资产评估计划工作底稿 4. 下列属于资产评估报告正文内容的是（）。以上都是评估目的评估基准日评估方法 5. 确定资产价值的评估方法不包括（）。市场法收益法专家评估法成本法
判断题（共 5 题）
6. 资产评估机构和资产评估专业人员开展资产评估业务时，不必严格按照资产评估的基本程序进行，可根据实际情况适当减少基本程序。（）正确错误 7. 资产评估机构执行某项特定业务缺乏特定的专业知识和经验时，应当采取弥补措施，包括利用专家工作等。（）

错误正确 8. 资产评估专业人员包括资产评估师和其他具有评估专业知识及实践经验的资产评估从业人员。（）错误正确 9. 资产评估基本准则作为资产评估执业准则和职业道德准则的编制依据，需要根据实践要求更新。（）错误正确 10. 除委托人、资产评估委托合同中约定的其他资产评估报告使用人和法律、行政法规规定的资产评估报告使用人之外，其他任何机构和个人不能成为资产评估报告的使用人。（）错误正确
单项选择题（共 5 题）
1. 资产评估基本准则是由（）制定的。财政部中国资产评估协会国务院民政部 2. 资产评估报告应当履行内部审核程序，由至少（）承办该项资产评估业务的资产评估专业人员签名并加盖资产评估机构印章。四名三名两名一名 3. 法定评估业务资产评估档案保存期限应该不少于（）。四十年三十年二十年十年 4. 资产评估档案保存期限应该不少于（）。二十年五年

2012年继续教育公需课作业

2012公需课作业 1、简述TRIZ理论的定义、核心思想、主要内容和体系架构。学习本门课程有哪些好处？答：答：1）TRIZ理论的定义TRIZ理论是由前苏联发明家阿利赫舒列尔(G. S. Altshuller)在1946年创立的， Altshuller也被尊称为TRIZ之父。1946年，Altshuller开始了发明问题解决理论的研究工作。当时Altshuller在前苏联里海海军的专利局工作，在处理世界各国著名的发明专利过程中，他总是考虑这样一个问题：当人们进行发明创造、解决技术难题时，是否有可遵循的科学方法和法则，从而能迅速地实现新的发明创造或解决技术难题呢？答案是肯定的！Altshuller发现任何领域的产品改进、技术的变革、创新和生物系统一样，都存在产生、生长、成熟、衰老、灭亡，是有规律可循的。人们如果掌握了这些规律，就能能动地进行产品设计并能预测产品的未来趋势。以后数十年中，Altshuller穷其毕生的精力致力于TRIZ理论的研究和完善。在他的领导下，前苏联的研究机构、大学、企业组成了TRIZ的研究团体，分析了世界近250万份高水平的发明专利，总结出各种技术发展进化遵循的规律模式，以及解决各种技术矛盾和物理矛盾的创新原理和法则，建立一个由解决技术，实现创新开发的各种方法、算法组成的综合理论体系，并综合多学科领域的原理和法则，建立起TRIZ理论体系。 2）核心思想和基本特征现代TRIZ理论的核心思想主要体现在三个方面。首先，无论是一个简单产品还是复杂的技术系统，其核心技术的发展都是遵循着客观的规律发展演变的，即具有客观的进化规律和模式。其次，各种技术难题、冲突和矛盾的不断解决是推动这种进化过程的动力。再就是技术系统发展的理想状态是用尽量少的资源实现尽量多的功能。主要内容创新从最通俗的意义上讲就是创造性地发现问题和创造性地解决问题的过程，TRIZ理论的强大作用正在于它为人们创造性地发现问题和解决问题提供了系统的理论和方法工具。 3）主要内容和体系架构现代TRIZ理论体系主要包括以下几个方面的内容： ①创新思维方法与问题分析方法 TRIZ理论中提供了如何系统分析问题的科学方法，如多屏幕法等；而对于复杂问题的分析，则包含了科学的问题分析建模方法——物-场分析法，它可以帮助快速确认核心问题，发现根本矛盾所在。 ②技术系统进化法则针对技术系统进化演变规律，在大量专利分析的基础上TRIZ理论总结提炼出八个基本进化法则。利用这些进化法则，可以分析确认当前产品的技术状态，并预测未来发展趋势，开发富有竞争力的新产品。 ③技术矛盾解决原理不同的发明创造往往遵循共同的规律。TRIZ理论将这些共同的规律归纳成40个创新原理，针对具体的技术矛盾，可以基于这些创新原理、结合工程实际寻求具体的解决方案。 ④创新问题标准解法

评估师继续教育题库

评估师职业道德及执业风险案例讲解 1. 引用单项资产评估报告应当与委托方事先约定。 A、对 B、错正确答案：A 解析：未找到解析 2. 注册资产评估师应当诚实正直，勤勉尽责，恪守独立、客观、公正的原则。 A、对 B、错正确答案：A 解析：未找到解析 3. 矿业权评估与土地使用权一样，不需要缴纳价款就可以进入二级市场交易。 A、对 B、错正确答案：B 解析：未找到解析 4. 只调查股东结构及持股比例，没有关注与股权资产相对应的特殊权益与义务属于来自评估对象的风险。 A、对 B、错正确答案：A 解析：未找到解析 5. 评估收益预测及其对应的预测假设由注册资产评估师形成，因此企业可以不提供预测资料。 A、对 B、错正确答案：B 解析：未找到解析 6. 引用单项资产评估报告时应只看正文，不用看附件。 A、对 B、错正确答案：B 解析：未找到解析 7. 资产评估报告的使用风险属于资产评估业务的内部风险。 A、对 B、错正确答案：B 解析：未找到解析 8. 评估方法的选择应有充分依据，不得只采用更接近预先设定的交易价格的评估方法进行评估。 A、对 B、错正确答案：A 解析：未找到解析 9. 以收益法进行资产评估时，收益期是指评估基准日到企业收益结束日的期间。 A、对 B、错正确答案：A 解析：未找到解析 10. 对股权进行评估时，要逐一分析资产基础法、收益法和市场法等三种基本评估方法的适用性。 A、对 B、错正确答案：A 解析：未找到解析 11. 评估业务约定书载明的评估目的可以不唯一。 A、对 B、错正确答案：B 解析：未找到解析 12. 资产评估风险承担主体是被评估单位。 A、对 B、错正确答案：B 解析：未找到解析 13. 企业的借入资产不可纳入被评估资产的范围，因为企业不拥有其所有权 A、对 B、错正确答案：A 解析：未找到解析 14. 为了保证资产评估的独立性，资产评估机构收取的劳务费只与工作量相关，不与被评估资产的价值挂钩，并应受到公众监督。 A、对 B、错正确答案：B

2010年哈工大继续教育公需课作业全部答案

2010公需课作业： 6、什么是产学研合作创新？举例说明答：产学研合作创新是指企业、大学、科研单位在技术创新过程中，在利益趋动下，运用各自资源相互协作所进行的优势互补的经济和社会活动。通常企业为技术需求方，科研院所或高等学校为技术供给方。在一些综合性技术问题的合作中，常常由产学研三方的合作，也就是掌握不同技术，人才、信息资源，具有各自优势的多家科研院所、高等学校与企业之间的合作。产学研合作是科技经济结合的基本形式，对促进科技成果转化，提高企业技术创新能力，促进产业技术升级，培育新的经济增长点有着积极的作用。产学研合作创新的优点就是合作之间可以实现资源共享，优势互补，可以节省大量的时间和减少风险。但它有一个问题，最大问题是产学研各方面在经济上经常发生纠纷。举例说明：以贵州南海电机厂为例说一下产学研合作创新这种模式的好处和优点。贵州南海电机厂原来是一个军工企业，而且它原来的产品并不是金属拉把这样的产品，军工企业2002年破产，从原来国有企业注册诞生了一个新的公司，是2002年10月注册诞生的，企业为民营企业，员工只有105人，从2002年建厂，经过产学研合作创新，到2008年它的销售收入达到1.1个亿，创造外汇300万美元，人均产值达到了100万，这是非常的一个数据，它为什么从原来一个军工企业，在边疆的矿产企业，变成这样一个人均产值非常高的这样一个先进企业，主要是依据产学研的合作创新，也就是说，贵州南海机电公司采用两种方法来进行创

新。第一：采用把工厂变为学校的培养基地，也就是说，让贵州大学的本科生和研究生来到企业进行实习或者进行研究工作，而把企业当中的核心问题和技术和他们联合，作为他们的毕业论文和研究论文来进行研究，这样借助贵州大学的本科生和研究生来完成企业关键技术，关键问题的解决。第二：企业把自己认为很有前途很重要的人才送到大学去进行培训。通过这两种模式使得企业得到迅速的发展壮大。也就是说产学研创新包括：①决定求生②引进消化吸收再创新③开放式技术创新。 7、如何提高一个人的创新能力？答：一、创新能力是指一个人产生新思想、新事物和创造新体制的能力，如发现新现象，发明新技术，提出新概念和新理论，制定新计划，设计新方案，开发新产品和新工艺，创造新作品等。提高一个人的创新能力可以通过以下方面1、掌握理论指导。科学技术发展的历史证明，具体的科学研究和技术创新活动，都是自觉或不自觉地在某种哲学世界观和方法论的指导下进行的。一个人要提高自己的创新能力，首先必须学习马克思主义哲学这一科学理论，掌握唯物辩证法的理论武器，并将其内化为自己的世界观和方法论，指导自己的认识和实践。2、接受学习培养。教育改变个人的知识结构，培养个人的技能，影响个人的创新能力。因此，接受教育、加强学习是培养一个人创新能力的有效方式。3、投身实践锻

2015年继续教育及年度确认实施说明介绍

2015年继续教育及年度确认实施说明随着CCAA 3.0系统的上线使用及新版《管理体系审核员注册准则》的发布实施，审核员继续教育和年度确认工作发生了重大变化。年度确认及继续教育工作均需要审核员按照各自审核员证书的有效期周期进行实施。 1 文件要求 1.1 《管理体系审核员注册准则》中年度确认要求：在注册证书有效期内，审核员应在每个注册年度提交一次完成至少20学时的继续教育，其中应包括10学时经CCAA确认的继续教育课程。 1.2 《CCAA 继续教育课程分类及课程选择要求》：管理体系审核员每个注册领域每年度应完成至少20学时的继续教育，其中应至少包括10学时经CCAA确认的继续教育课程。网络免费课程仅供拓展知识使用，不计入继续教育学时。其中《法律法规》、《认证机构管理办法》2门课，将于2015年5月1日起调整为网络免费课程。 1.3 《认证人员继续教育管理方案》中继续教育培训方式要求：继续教育采取网络培训或面授的方式进行。 1.4《关于启用新版认证人员年度确认系统的通知》认证人员在注册证书有效期内应每年进行年度确认，自批准注册/再注册次年开始申报，申报日期为注册/再注册批准日期的对应月份。注册/再注册和证书到期当年无需申报。认证人员可提前1个月至延后3 个月申报年度确认。 2 继续教育选择要求解析 2.1 “审核员每个注册领域每年度应至少完成20学时的继续教育”解析： a）“每个注册领域每年度”：按照注册证书有效期的年度计算，例如 QMS

证书有效期为 2012-10-28 至2015-10-27，EMS 证书有效期为：2014-6-30 至2017-6-29，那么QMS 2012年10月至2013年10月为一个注册年度，EMS 2014年6月至2015年6月为一个注册年度； b）“20学时”：不是指“单体系20个学时，2体系40学时，3体系60学时。”应按照实际课程选择情况计算。如参加“《管理体系审核指南》通用 8 学时 + 《质量和环境管理体系认证的预期结果》QMS/EMS 8学时 +《企业现场管理-6S 管理》QMS 8学时 + 《环境绩效评价》EMS 8 学时 ”QMS 和 EMS为各参加 24学时的继续教育。 c）《2011-2014年CCAA继续教育课程分类》见附件。 2.2 年度确认要求解析如果一个四体系级别审核员各体系的注册有效期情况如下： QMS 注册证书有效期: 2012-10-28 至 2015-10-27 EMS 注册证书有效期: 2014-6-30 至 2017-6-29 OHSMS 注册证书有效期: 2014-8-7 至 2017-8-6 FSMS 注册证书有效期: 2014-6-28 至 2017-6-27 其2014年参加的继续教育情况： 1、《认证认可形势及认证认可要求解析》 8学时 2014-2-28 （不在年度确认期限内） 2、《环境监视与测量技术》 8学时 EMS专业课程 2014-6-3 3、《管理体系审核指南》 8学时通用课程 2014-7-9 4、《法律法规》 8学时通用课程 2014-7-17 （2015年5月1日后参加的算网络免费课程，不计入继续教育学时） 5、《掌握四会，突破审核瓶颈，促进组织获得成功》 8学时 QMS专业课程 2014-10-15 该审核员在年度确认是应满足： 1、QMS：

资产评估师网络继续教育题库

练习题库：评估师职业道德及执业风险案例讲解随机显示题型：判断单选多选打印第1部分判断题题号：QHX017476 所属课程：评估师职业道德及执业风险案例讲解 1. 为了保证资产评估的独立性，资产评估机构收取的劳务费只与工作量相关，不与被评估资产的价值挂钩，并应受到公众监督。 A、对 B、错正确答案：B 解析：未找到解析题号：QHX017462 所属课程：评估师职业道德及执业风险案例讲解 2. 只调查股东结构及持股比例，没有关注与股权资产相对应的特殊权益与义务属于来自评估对象的风险。 A、对 B、错正确答案：A 解析：未找到解析题号：QHX017475 所属课程：评估师职业道德及执业风险案例讲解 3. 企业的借入资产不可纳入被评估资产的范围，因为企业不拥有其所有权 A、对 B、错正确答案：A 解析：未找到解析题号：QHX017463 所属课程：评估师职业道德及执业风险案例讲解 4. 评估业务约定书载明的评估目的能够不唯一。 A、对 B、错

正确答案：B 解析：未找到解析题号：QHX017464 所属课程：评估师职业道德及执业风险案例讲解 5. 对同一股权采用多种评估方法进行评估时，需要认真分析不同方法得到的评估结果存在差异的原因，对于各种方法在运用过程中出现的偏差应进行复核并做出必要的调整。 A、对 B、错正确答案：A 解析：未找到解析题号：QHX017459 所属课程：评估师职业道德及执业风险案例讲解 6. 资产评估职业道德是指注册资产评估师及其评估机构从事资产评估职业活动中应当遵守的职业道德准则和规范。 A、对 B、错正确答案：A 解析：未找到解析题号：QHX017477 所属课程：评估师职业道德及执业风险案例讲解 7. 注册资产评估师应当诚实正直，勤勉尽责，恪守独立、客观、公正的原则。 A、对 B、错正确答案：A 解析：未找到解析题号：QHX017474 所属课程：评估师职业道德及执业风险案例讲解 8. 评估方法的选择应有充分依据，不得只采用更接近预先设定的交易价格的评估方法进行评估。 A、对 B、错正确答案：A 解析：未找到解析

2013年专业技术人员继续教育知识更新培训公需课作业

1、结合案例分析网络游戏装备是否属于知识产权保护对象？经法院审理认为，玩家与网络游戏运营商双方形成消费者与服务者的关系，由于原、被告之间没有签定其他的合同文本，双方之间所形成的消费者与服务者的权利、义务关系即应适用我国合同法和消费者权益保护法等有关法律规定。被告在安全保障方面存在欠缺，应承担由此导致的相应的法律后果。审理法官还认为，关于丢失装备的价值，虽然虚拟装备是无形的，且存在于特殊的网络游戏环境中，但并不影响虚拟物品作为无形财产的一种，获得法律上的适当评价和救济。玩家参与游戏需支付费用，可获得游戏时间和装备的游戏卡均需以货币购买，这些事实均反映出作为游戏主要产品之一的虚拟装备具有价值含量。案例分析：本案纠纷虽然是根据合同法的相关规定进行判决的，但前提是网络游戏的装备属于法律保护的无形财产。 2、什么是著作权？公益性广告的广告词有无著作权？著作权，也称版权，指基于文学、艺术和科学作品依法产生的权利。著作权有广义和狭义之分，二者均包括人身权利和财产权利两部分。广义的著作权包括邻接权，狭义著作权仅指作者对作品享有的权利。公益性广告的广告词有著作权。 3、什么是邻接权？邻接权，又称作品传播权，是指作品传播者对其传播作品过程中所作出的创造性劳动成果所享有的权利。邻接权体现了对传播作品过程中付出的创造性劳动的保护，具体包括表演者的权利、音像制作者的权利、广播组织者的权利和图书出版者的权利。 4.谈谈商标山寨现象背后的我国商标权保护？侵犯商标专用权行为的行政查处程序工商行政管理机关在调查取证时可以行使下列职权: （1）询问有关当事人，调查与侵犯他人注册商标专用权有关的情况; （2）查阅、复制当事人与侵权活动有关的合同、发票、帐簿以及其他有关资料。（3）对当事人涉嫌从事侵犯他人注册商标专用权活动的场所实施现场检查;

2015邯郸市专业技术人员继续教育5门答案

关于中国事业单位改革的理论思考4 单选题 1、人类历史上有市场组织、民主政府其中第三部门的特征是（志愿性＋公益） 2、事业单位人事制度改革的事业单位改革的重要组成部分，以（转换用人机制和搞活用人制度）为主要改革内容。 3、中国事业单位人事制度改革的重点是（大力推进聘用制度） 4、事业单位改革实行合同管理制度放在（人才中心）保管。 5、第三部门在中国包括（事业单位、社会团体和民办非企业单位） 6、竞争上岗的程序为（个人申请—竞争演讲—择优上岗—动态聘用） 7、中国社保养老金改革要求实行（中央—地方—企业—个人）四方缴纳方案。 8、事业单位，特指没有生产收入，由（国家经费）开支，不进行经济核算的单位。 9、事业单位按性质类别分类，可划分为（行政执法类、生产经营类和社会公益类） 10、十届人大三次会议强调要把向（公共管理和公益服务）倾斜，大力发展卫生、体育事业。多选题 11、事业单位改革的分流措施包括（全选） 12、中国事业单位面临的问题有（不选“产权不清晰，资金链短缺”） 13、事业单位按财政支持力度分类，可划分为（不选“自负盈亏事业单位”） 14、对事业单位改革的分类指导方针表述正确的是（不选“对其他类型事业单位，实行企事业相结合的人事制度”） 15、事业单位的特征是（不选“非收益”） 16、竞争上岗的公开内容包括（全选） 17、中国事业单位具有的功能体现在（不选“是企业单位的有益补充”） 18、我国事业单位改革的基本内容是（全选） 19、在国际上事业单位的类似称谓有（不选“非政府组织”） 20、中国事业单位改革面临的障碍是（全选）判断题 21、事业单位进行改革，为确保单位与职工仲裁制度。（对） 22、现代社会第三部门发展程度如何，是评价一个社会成熟度的重要内容。（对） 23、以盈利为目标的企业提供产品或服务，非营利实施控制。（错） 24、事业单位的主要职能是提供教育、医疗、计划经济的产物。（对） 25、事业单位改革的分流方针是外部消化为主，内外结合，妥善安置未聘人员。（对） 26、事业单位改革强调公开招聘，要求所有新进人员都面向社会公开招聘。（错） 27、事业单位改革就是减钱、减人和完全市场化。（错） 28、事业单位的范围涉及教育类、共9类。（对） 29、事业单位公开招聘必须在编制内进行。（对） 30、由于技术进步，人类正迈入一个新的历史阶

2015年度会计人员继续教育培训课程

注意：答案左侧是您的选择，右侧是正确选择 2015年度会计人员继续教育培训课程考试及格：60分-满分:100 我的分数：68分恭喜您通过考试！【1】【判断】【2分】财政拨款结转是结转到下一年度按原用途继续使用的财政补助资金。 |正确 |错误解析【判断】【2分】存货盘盈，对于同类或类似存货的实际成本或市场价格无法可靠取得，按【2】照名义金额入账（）。 |正确 |错误解析【3】【判断】【2分】接受委托人指定受赠人的转赠物资也通过“存货”科目核算。（） |正确 |错误解析【判断】【2分】品种结构不变假设是指在多品种产销条件下，各种产品的销售收入在销售【4】收入总额中的比例保持不变。（） |正确 |错误解析本量利分析的基本假设之一。【判断】【2分】行政单位的“其他应付款”主要核算行政单位因购买物资或服务、工程建【5】设等应付的偿还期限在1年以内（含1年）的款项。（） |正确 |错误解析【6】【判断】【2分】行政单位的会计要素包括资产、负债、净资产、收入和支出或费用。（）|正确 |错误

解析【7】【判断】【2分】当月增加的固定资产，当月提折旧，从下月起不计提折旧。（） | 正确 | 错误解析【判断】【2分】行政单位取得资产时没有支付对价的，如果没有相关凭据也未经评估，其【8】同类或类似资产的市场价格无法可靠取得，所取得的资产应当按照名义金额计量。（） | 正确 | 错误解析【判断】【2分】无形资产预期不能为行政单位带来服务潜力或经济利益的，也不应该按规【9】定将该无形资产的账面价值予以核销。（） | 正确 | 错误解析【10】【判断】【2分】行政单位可以采用年限平均法或工作量法计提无形资产摊销。 | 正确 | 错误解析【判断】【2分】行政单位的“零余额账户用款额度”科目和本单位的“银行存款”科目一【11】样，可以从账户里提取或存入现金（）。 | 正确 | 错误解析【判断】【2分】受托代理负债应当在行政单位收到受托代理资产并产生受托代理义务时确【12】认。（） | 正确 | 错误解析【判断】【2分】附注是指对在会计报表中列示项目的文字描述或明细资料，以及对未能在【13】会计报表中列示项目的说明等。（） | 正确

2016资产评估继续教育5

专利资产评估实务及案例讲解第1部分判断题题号：QHX017377 所属课程：专利资产评估实务及案例讲解 5. 专利包括：发明、实用新型和外观设计。 A、对 B、错正确答案：A 解析：讲义P7。题号：QHX017378 所属课程：专利资产评估实务及案例讲解 10. 专利的排他使用权（独家使用权）是指转让方在合同规定的时间和地域范围内只把技术授予受让方使用，同时转让方自己保留该专利的实施权，但不再将该技术转让给其他人使用。 A、对 B、错正确答案：A 解析：讲义P9。题号：QHX017379 所属课程：专利资产评估实务及案例讲解 3. 专利的独占使用权：所谓独占使用权，是在双方合同规定的时间和地域范围内，专利权人只把专利技术转让给某一特定受让方，受让方不得再转让，转让方也不得在合同规定范围内实施该项专利。 A、对 B、错正确答案：A 解析：讲义P9。题号：QHX017380 所属课程：专利资产评估实务及案例讲解 7. 在国家出现紧急状态或者非常情况时，或者为了公共利益的目的，国务院专利行政部门可以给予实施发明专利或者实用新型专利的强制许可。 A、对 B、错正确答案：A 解析：讲义P12。题号：QHX017381 所属课程：专利资产评估实务及案例讲解 6. 取得专利实施强制许可的单位或者个人不享有独占的实施权，并且无权允许他人实施，还应当付给专利权人合理的使用费。 A、对

B、错正确答案：A 解析：讲义P14。\ 题号：QHX017382 所属课程：专利资产评估实务及案例讲解 1. 具有再许可使用权的许可使用权是指在特定时间内，在特定区域内，根据许可协议约定，被许可人除自己实施专利权外，可以再许可他人实施专利的许可使用权。 A、对 B、错正确答案：A 解析：讲义P15。题号：QHX017383 所属课程：专利资产评估实务及案例讲解 8. 所谓带有有效许可协议的专利所有权是指专利所有人已经许可他人使用，并且这种许可不因所有权转移而失效。 A、对 B、错正确答案：A 解析：讲义P17。题号：QHX017384 所属课程：专利资产评估实务及案例讲解 3. 专利检索报告是通过对现有技术进行检索，反映检索结果的文件，专利登记簿是国家专利局登记专利权属登记的薄。 A、对 B、错正确答案：A 解析：讲义P20。题号：QHX017385 所属课程：专利资产评估实务及案例讲解 9. 专利资产评估的预期收益可以采用税前收益计量，也可以采用税后收益计量，采用税前收益或者税后收益对评估结论应该没有影响。 A、对 B、错正确答案：A 解析：讲义P27-28。题号：QHX017386 所属课程：专利资产评估实务及案例讲解 12. 许可费率实质是一个单位收益分配比率，与专利产品的毛利率水平直接相关，与专利资产成熟度、实施条件等没有直接关系，可能最多有一些间接的联系，与专利资产的使用者也

2019房地产估价师继续教育答案讲课教案

2019房地产估价师继续教育答案

1、历史性建筑用地或历史性土地的地价可选用假设开发法或市场调整法（对） 2、历史性建筑估价时，选取的可比实例成交时间也应严格遵循《估价规范》的要求，不得超过两年。（错） 3、下列哪项不是土地的历史文化增值影响因素（规划保护限制） 4、越秀房地产信托投资基金是全球首只投资于中国内地物业的上市房地产投资信托基金（对） 5、房地产估价机构业务多元化应考虑不同的业务之间可资源共享。（对） 6、中介化使估价业务的需求明确，有利于规范；使估价业务发展减缓，节省成本。（错） 7、不动产金融产品投资会面临不动产市场周期波动造成的物业价值缩水或物业收益损失风险，其风险不会对保险公司的资产配置稳定性产生影响。（错）8、健康的管理架构是通过建立有效率、有实效、易监控的运营平台来建立的。（对） 9、尊重客观因素，需要做到：顺应市场,不要妄自拓展,要固本培元。（对） 10、“互联网+”会促进估价行业的估价体验由专业驱动转向用户驱动变化，重新发现、引导、激发（对） 11、“互联网+估价”将数据转变为房地产估价机构最重要和最核心的资源。（对） 12、成为全球商业房地产服务与投资公司的途径：合纵连横、创造规模，通过自我成长与战略并购完成。（对） 13、湿营销是用激烈的方式把服务在更广的受众中自发传播。（必修）历史性建筑介绍王全民 1 第一讲23分传统建筑主要具有传承性、普遍性和演进性三方面属性。（对） 2 第二讲24分下列不属于民居建筑的是（）。（D.坛庙建筑） 3 第二讲39分剪边是带有屋檐的建筑中，屋檐伸出梁架之外的部分。（错） 4 第三讲8分下列选项中不是中国古建筑主要特征的是（）。（C.防御性较差） 5 第三讲25分古建筑中的墙体多数是非承重体，只起对房屋的围护和阻隔作用。（对）（必修）历史性建筑估价案例分析王全民 1 第一讲13分历史性建筑成本法估价，不宜采用房地分估的基本途径。（错） 2 第一讲36分历史性建筑因其特殊因素众多，其重新建造或仿照建造的内容与要求不同，估价中需全面掌握估价对象状况和特殊性。（对） 3 第三讲40分下列不属于建设成本的项目是（）。（A.管理费用）（选修）房地产估价的多元化之路专家团 01讲估价业务多元化是从单纯的鉴证性估价，扩展到咨询性估价和相关咨询顾问。Y.对 29’房地产估价机构业务多元化应考虑不同的业务之间可资源共享。Y.对 02讲 14’59 中介化使估价业务的需求明确，有利于规范；使估价业务发展减缓，节省成本。N.错 03讲 14’59投融资顾问业务能满足投资人和融资人双方投融资需求。Y.对 04讲 10:00保险资金直接投资范围包括：商业、办公、养老、医疗等类型的不动产。Y.对 11:58不动产金融产品投资会面临不动产市场周期波动造成的物业价值缩水或物业收益损失风险，其风险不会对保险公司的资产配置稳定性产生影响。N.错（必修）房地产估价方法黄学军房地产估价方法（一）

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