广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用房项目
可行性研究报告
(典型案例〃仅供参考)
广州中撰企业投资咨询有限公司
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目录
第一章广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用房项目概论 (1)
一、广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用房项目名称及承办单位 (1)
二、广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用房项目可行性研究报告委托编制单位 (1)
三、可行性研究的目的 (1)
四、可行性研究报告编制依据原则和范围 (2)
（一）项目可行性报告编制依据 (2)
（二）可行性研究报告编制原则 (2)
（三）可行性研究报告编制范围 (4)
五、研究的主要过程 (5)
六、广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用房项目产品方案及建设规模 (6)
七、广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用房项目总投资估算 (6)
八、工艺技术装备方案的选择 (6)
九、项目实施进度建议 (7)
十、研究结论 (7)
十一、广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用房项目主要经济技术指标 (9)
项目主要经济技术指标一览表 (10)
第二章广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用房项目产品说明 (16)
第三章广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用
房项目市场分析预测 (16)
第四章项目选址科学性分析 (16)
一、厂址的选择原则 (16)
二、厂址选择方案 (17)
四、选址用地权属性质类别及占地面积 (18)
五、项目用地利用指标 (18)
项目占地及建筑工程投资一览表 (18)
六、项目选址综合评价 (19)
第五章项目建设内容与建设规模 (20)
一、建设内容 (20)
（一）土建工程 (21)
（二）设备购臵 (21)
二、建设规模 (21)
第六章原辅材料供应及基本生产条件 (22)
一、原辅材料供应条件 (22)
（一）主要原辅材料供应 (22)
（二）原辅材料来源 (22)
原辅材料及能源供应情况一览表 (23)
二、基本生产条件 (24)
第七章工程技术方案 (25)
一、工艺技术方案的选用原则 (25)
二、工艺技术方案 (26)
（一）工艺技术来源及特点 (26)
（二）技术保障措施 (26)
（三）产品生产工艺流程 (27)
广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用房项目生产工艺流程示意简图 (27)
三、设备的选择 (28)
（一）设备配臵原则 (28)
（二）设备配臵方案 (29)
主要设备投资明细表 (29)
第八章环境保护 (30)
一、环境保护设计依据 (30)
二、污染物的来源 (31)
（一）广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用房项目建设期污染源 (32)
（二）广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用房项目运营期污染源 (32)
三、污染物的治理 (33)
（一）项目施工期环境影响简要分析及治理措施 (33)
1、施工期大气环境影响分析和防治对策 (34)
2、施工期水环境影响分析和防治对策 (37)
3、施工期固体废弃物环境影响分析和防治对策 (38)
4、施工期噪声环境影响分析和防治对策 (39)
5、施工建议及要求 (41)
施工期间主要污染物产生及预计排放情况一览表 (43)
（二）项目营运期环境影响分析及治理措施 (44)
1、废水的治理 (44)
办公及生活废水处理流程图 (44)
生活及办公废水治理效果比较一览表 (45)
生活及办公废水治理效果一览表 (45)
2、固体废弃物的治理措施及排放分析 (45)
3、噪声治理措施及排放分析 (47)
主要噪声源治理情况一览表 (48)
四、环境保护投资分析 (48)
（一）环境保护设施投资 (48)
（二）环境效益分析 (49)
五、厂区绿化工程 (49)
六、清洁生产 (50)
七、环境保护结论 (50)
施工期主要污染物产生、排放及预期效果一览表 (52)
第九章项目节能分析 (53)
一、项目建设的节能原则 (53)
二、设计依据及用能标准 (53)
（一）节能政策依据 (53)
（二）国家及省、市节能目标 (54)
（三）行业标准、规范、技术规定和技术指导 (55)
三、项目节能背景分析 (55)
四、项目能源消耗种类和数量分析 (57)
（一）主要耗能装臵及能耗种类和数量 (57)
1、主要耗能装臵 (57)
2、主要能耗种类及数量 (58)
项目综合用能测算一览表 (58)
（二）单位产品能耗指标测算 (59)
单位能耗估算一览表 (59)
五、项目用能品种选择的可靠性分析 (60)
六、工艺设备节能措施 (60)
七、电力节能措施 (61)
八、节水措施 (62)
九、项目运营期节能原则 (63)
十、运营期主要节能措施 (63)
十一、能源管理 (65)
（一）管理组织和制度 (65)
（二）能源计量管理 (65)
十二、节能建议及效果分析 (66)
（一）节能建议 (66)
（二）节能效果分析 (66)
第十章组织机构工作制度和劳动定员 (67)
一、组织机构 (67)
二、工作制度 (67)
三、劳动定员 (68)
四、人员培训 (68)
（一）人员技术水平与要求 (68)
（二）培训规划建议 (68)
第十一章广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用房项目投资估算与资金筹措 (69)
一、投资估算依据和说明 (69)
（一）编制依据 (70)
（二）投资费用分析 (71)
（三）工程建设投资（固定资产）投资 (72)
1、设备投资估算 (72)
2、土建投资估算 (72)
3、其它费用 (72)
4、工程建设投资（固定资产）投资 (73)
固定资产投资估算表 (73)
5、铺底流动资金估算 (74)
铺底流动资金估算一览表 (74)
6、广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用房项目
总投资估算 (74)
总投资构成分析一览表 (75)
二、资金筹措 (75)
投资计划与资金筹措表 (76)
三、广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用房项目资金使用计划 (76)
资金使用计划与运用表 (77)
第十二章经济评价 (77)
一、经济评价的依据和范围 (78)
二、基础数据与参数选取 (78)
三、财务效益与费用估算 (79)
（一）销售收入估算 (79)
产品销售收入及税金估算一览表 (79)
（二）综合总成本估算 (80)
综合总成本费用估算表 (81)
（三）利润总额估算 (81)
（四）所得税及税后利润 (81)
（五）项目投资收益率测算 (82)
项目综合损益表 (82)
四、财务分析 (83)
财务现金流量表（全部投资） (85)
财务现金流量表（固定投资） (87)
五、不确定性分析 (87)
盈亏平衡分析表 (88)
六、敏感性分析 (89)
单因素敏感性分析表 (90)
第十三章广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务
用房项目综合评价 (91)
第一章项目概论
一、项目名称及承办单位
1、项目名称：广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用房项目投资建设项目
2、项目建设性质：新建
3、项目编制单位：广州中撰企业投资咨询有限公司
4、企业类型：有限责任公司
5、注册资金：500万元人民币
二、项目可行性研究报告委托编制单位
1、编制单位：广州中撰企业投资咨询有限公司
三、可行性研究的目的
本可行性研究报告对该广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用房项目所涉及的主要问题，例如：资源条件、原辅材料、燃料和动力的供应、交通运输条件、建厂规模、投资规模、生产工艺和设备选型、产品类别、项目节能技术和措施、环境影响评价和劳动卫生保障等，从技术、经济和环境保护等多个方面进行较为详细的调查研究。通过分析比较方案，并对项目建成后可能取得的技术经济效果进行预测，从而为投资决策提供可靠的依据，作为该广州市人民政府政务管理办公室12345政府服务热线业务用房项目进行下一步环境评价及工程设计的基础文件。
中共广州市委办公厅、广州市人民政府办公厅关于重要节日期间统筹安排市领导活动的通知(2007) 【法规类别】奖惩 【发文字号】穗办[2007]13号 【发布部门】广州市政府 【发布日期】2007.11.29 【实施日期】2007.11.29 【时效性】失效 【效力级别】地方规范性文件 【失效依据】中共广州市委办公厅、广州市人民政府办公厅关于进一步统筹改进重要节日期间市领导活动的通知 中共广州市委办公厅、广州市人民政府办公厅关于重要节日期间统筹安排市领导活动的 通知 （穗办〔2007〕13号） 各区、县级市党委和人民政府，市直局以上单位： 为深入贯彻胡锦涛总书记关于倡导八个方面良好风气的要求，落实《中共广州市委印发〈关于加强领导干部作风建设的实施意见〉的通知》（穗字〔2007〕1号）和《中共广州市委办公厅、广州市人民政府办公厅关于进一步改进会议活动安排和精简文件的意见》（穗办〔2007〕10号）精神，切实转变工作作风，经市委、市政府同意，现就我市
今后重要节日期间需要统筹安排的市领导活动有关问题通知如下： 一、统筹安排活动的范围 统筹安排活动，是指元旦、春节、“五一”、端午、“七一”、“八一”、中秋、国庆等重要节日期间有市委、市人大常委会、市政府、市政协领导班子成员和市法院院长、市检察院检察长及市纪委副书记参加的、有重要影响的活动。一些特殊性或临时性的活动和市直部门、基层单位邀请市分管领导参加的活动，不列入本统筹安排的范围。 二、统筹安排活动的时间和项目 （一）元旦期间。 1．新年音乐会。以市委、市政府名义主办。承办单位：市委办公厅、市政府办公厅、市委宣传部、市文化局。拟邀请领导：省有关领导，市委、市人大常委会、市政府、市政协领导班子成员，市法院院长、市检察院检察长及市纪委副书记，市的部分老同志。参加人员范围：各区、县级市和市直局以上单位主要领导；各民主党派和群众团体主要负责人；曾获中央、国务院，省委、省政府和市委、市政府嘉奖的劳动模范以及青年、妇女、教育、科技界先进人物代表。 2．广州市各界人士新年茶话会。主办单位：市政协。拟邀请领导：市委、市人大常委会、市政府、市政协领导班子成员，市法院院长、市检察院检察长及市纪委副书记，原市六套班子领导和享受副省级单项待遇以上的老同志。参加人员范围：市政协委员，市各民主党派、市直有关单位主要负责同志。 （二）春节期间。 3．慰问困难企业、困难职工、困难农户、劳动模范、农民工和民政优抚对象。主办单位：市委办公厅、市政府办公厅、市民政局、市农业局、市国资委、市总工会。拟邀请领导：市委、市人大常委会、市政府、市政协及市纪委主要领导和有关领导。慰问对象：我市各类困难企业及各类企业中的困难职工（含下岗工人）、困难农户、省市劳动
广州市人民政府关于修改《广州市组织机构代码管理办法》的决定 广州市人民政府令 第 7 号 《广州市人民政府关于修改＜广州市组织机构代码管理办法＞的决定》已经第13届28次市政府常务会议讨论通过，现予以公布，自公布之日起生效。 市长张广宁 二○○八年一月十六日 广州市人民政府关于修改《广州市组织机构代码管理办法》的决定 广州市人民政府第13届28次常务会议决定对《广州市组织机构代码管理办法》作如下修改： 一、将文中的“技术监督部门”修改为“质量技术监督行政管理部门”，“县级市技术监督部门”修改为“区、县级市质量技术监督行政管理部门”。 二、第十八条中的“应自期满之日起30日内”修改为“应当在有效期满之日前30日内”。 三、第十九条中的“应当在有效期满之日起30日内”修改为“应当在有效期满之日前30日内”。 四、第二十二条修改为“违反本办法有下列行为之一的，由质量技术监督行政管理部门按下列规定予以处理：(一)违反本办法第九条、第十五条、第十六条、第十七条、第十八条、第十九条之一规定的，责令改正，逾期不改的，处以1000元以下罚款。(二)违反本办法第十三条规定的，由有关部门按照相关法律、法规的规定处理”。 本决定自公布之日起施行。 该办法根据本决定修改后重新公布。 广州市组织机构代码管理办法 (1997年2月25日广州市人民政府令第4号发布根据2008年1月16日《广州市人民政府关于修改＜广州市组织机构代码管理办法＞的决定》修订) 第一条为加强组织机构代码工作的管理，准确反映组织机构的信息，完善监督管理机制，根据国家的有关规定，结合本市的实际情况，制定本办法。 第二条本办法所称的组织机构，是指依法成立的各级机关、企业、事业单位和社会团体。 本办法所称的组织机构代码，是指根据国家有关规定，赋予本市组织机构在全国范围内唯一不变的标准代码标识。
政府办公室政务与事务的区别 职责：（一）负责县政府日常文书处理和日常事务工作。（二）协助县政府领导审核或组织起草以县政府、县政府办公室名义发布的公文。（三）负责县政府各种会议的准备工作，协助县政府领导组织会议决定事项的实施。（四）研究县政府各部门、各乡镇人民政府以及社会法人请示县政府的问题，提出拟办意见，报县政府领导审批。（五）督促检查县政府各部门及直属机构和各乡镇人民政府对国务院和省、市、县政府决定事项及县政府领导有关指示的执行情况，并跟踪调研，及时向县政府领导报告。（六）协助县政府领导处理县政府各部门和各乡镇反映的重要问题，对有争议的问题提出处理意见，报县政府领导决定。（七）负责县政府的值班工作，处理人民来信，接待群众来访，及时向县政府领导报告重要情况，协助县政府领导组织处理重要突发事件、重大灾情和重大事故。（八）及时做好信息的收集和反馈工作，为县政府领导决策服务。（九）围绕县政府的重点工作和县政府领导的指示，组织专题调研，及时反映情况，提出建议。（十）负责县政府工作范围内的人大代表、政协委员的建议与提案办理工作。（十一）做好行政事务工作，为县政府领导服务。（十二）负责县政府驻外办事机构和县政府办公室归口单位的管理工作。（十三）办理县政府领导交办的其它事项。政府办公室内设机构工作职责：一、县政府应急办、总值班室负责协调、督促《长阳土家族自治县突发公共事件总体应急预案》的实施；负责县政府应急管理日常工作和县政府日常值班工作；协助县领导处置重大突发公共事件；负责编写县政府大事记等工作。二、县政府督查室负责上级机关交办件、批办件，县委、县政府领导同志指示件，县政府全体（扩大）会议、常务会议决定事项的落实督查工作；负责人大代表建议、政协委员提案办理；负责县政府、县政府各部门和乡镇人民政府政务公开相关工作等。三、秘书一科负责会务、大型活动联络、重要接待安排；负责人民来信来访工作；负责办公室内部文电收发、传阅工作；负责上传下达及综合协调办公室内部事务等工作。四、秘书二科负责工业、乡镇企业、交通、劳动和社会保障、安全生产、商贸、质量技术监督、邮政、电信、煤炭、电力、石油、供销、粮食、盐业、工商等方面的调研、文电、会务、督查等工作。五、秘书三科负责农业、农村、移民、农产品加工业、防汛抗旱救灾、地质灾害防治、扶贫开发、新农村建设、老促会、烟草、林业、水利水电、气象、农村能源、畜牧等方面的调研、文电、会务、督查等工作。六、秘书四科负责信访维稳、发展改革、财政、国土资源、城乡建设、房管、物价、统计、发展环境、电子政务、人民武装、国防动员、人民防空、预备役高炮、法制、税务等方面的调研、文电、会务、督查等工作。七、秘书五科负责公安、社会治安综合治理、司法、消防、武警、民政、老龄、环保、外事侨务、金融保险、招商、旅游、民族宗教、对外开放等方面的调研、文电、会务、督查等工作。八、秘书六科负责科技、教育、人口和计划生育、文化、新闻出版、体育、卫生、广播电视、档案、方志、食品药品监管等方面的调研、文电、会务、督查等工作。九、文书科负责文件收发、登记、审核、分办、传阅、转办、核稿、用印、清退、立卷、归档、销毁和明传电报、密码电报、电子邮件传阅、分办等工作；负责县政府及县政府办公室档案管理、印鉴管理及保密等工作。十、机要科负责县政府办公室夜间值班、电信网络管理、本级政府明传电报和电子邮件收发、机要保密等工作。十一、调研科负责起草《政府工作报告》和县政府领导同志部分重要讲话，对全局性、综合性的重大问题进行调研，为县政府决策提出政策性建议；负责《参阅件》的编发，参与县政府重要文件的起草等工作；负责收集、整理、报送政务信息，管理和指导全县政府系统信息工作；负责《长阳政务信息》编发等工作。负责机构编制、人事、监察、审计、支持国家重点工程建设、服务清江流域开发等方面的调研、文电、会务、督查等工作。十二、政工科负责县政府办公室政务公开、机构编制、人事管理、劳动工资、职工教育、老干部、普法等方面的具体工作；负责联系县政府驻外机构等工
一、单位基本情况 江门市信息产业局是主管全市信息产业（含电子信息产品制造业、无线电业、软件业），推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。 二、信息化建设内容 江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI（计算机电话集成）技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。 三、信息化应用的效果 “12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。 （一）促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。 在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱
中共广州市委广州市人民政府关于全面推进新型城市化发展的决定 <查看评论>大洋新闻时间: 2012-10-19 来源: 广州日报 （2012年9月19日） 为深入贯彻科学发展观，全面落实中央、省的重大决策部署和省第十一次党代会、市第十次党代会精神，大力实施《珠江三角洲地区改革发展规划纲要（2008－2020年）》和“十二五”规划纲要，坚定不移地推进新型城市化发展，率先转型升级、建设幸福广州，现作出如下决定。 一、以新型城市化推动广州科学发展 1.重大意义。 广州推进新型城市化发展,是探索特大型城市科学发展的创新实践，是遵循世界城市发展规律、破除“增长停滞魔咒”和避免“中等收入陷阱”的积极探索，是推动城市化与工业化、信息化、市场化、国际化同步发展的重要途径，是顺应广大人民群众对幸福生活新期待的根本要求，是新形势下全面提升领导城市工作能力的现实需要。改革开放30多年来，广州经济社会发展取得巨大成就，人民群众生活显著改善，城市竞争力和影响力不断增强。但必须清醒看到，长期积累的深层次矛盾和体制性障碍逐渐凸显，实现城市可持续发展面临新挑战。站在新的历史起点上，必须坚持以科学发展为主题、以转型升级为主线、以民生幸福为主旨，继续解放思想，勇于改革创新，敢于先
行先试，促进城市发展从“重物轻人”向以人为本、把人民的幸福作为最高追求转变，从拼土地、拼汗水、拼资源向拼人才、拼知识、拼创新转变，从城乡二元分割向城乡一体发展转变，从城市“摊大饼”式的外延扩张向多中心、组团式、网络型的集约高效城市发展格局转变，从“千城一面”向更加注重传承岭南优秀文化、凸显城市特色转变，从全能型政府向建立政府引导、市场主体、社会参与的善治模式转变，努力闯出一条具有时代特征、广州特色的科学发展新路，全面提升城市发展质量。 2.目标定位。 广州推进新型城市化发展，要紧紧围绕满足人的需求、提升人的素质、促进人的全面发展，牢固树立低碳、智慧、幸福的城市发展新理念，强化人才、知识、创新的发展新动力，把握战略性基础设施、战略性主导产业、战略性发展平台“三个重大突破”新抓手，优化“一个都会区、两个新城区、三个副中心”的城市空间新布局，打造花城绿城水城的生态城市新品牌，提升社会服务管理水平，创造绿色健康、文明和谐的幸福新生活，把广州建设成为低碳经济、智慧城市、幸福生活的美好家园。 到2015年，新型城市化发展实现大提升，科学发展实力明显增强，民生福祉明显改善，社会大局和谐稳定，率先全面建成小康社会，国家中心城市建设迈上新台阶。（1）综合经济实力继续保持全国领先，以服务经济为主体的现代产业体系基本建立，国际商贸中心功能明显提升，国家创新型城市率先建成，转变经济发展方式取得重大进
广州市人民政府办公厅关于促进大数据发展的实施意见 大数据是国家基础性战略资源，是经济社会发展的重要基础。大力推进大数据的发展与应用，有利于广州提高产业集聚、科技创新、政府治理等方面的能力，对全力打造“三中心一体系”，进一步强化国家重要中心城市的功能具有重要意义。为落实《国务院关于印发促进大数据发展行动纲要的通知》和《广东省促进大数据发展行动计划（2016—2020年）》精神，加快我市大数据的发展与应用，经市人民政府同意，特制定本实施意见。 一、指导思想和发展目标 （一）指导思想。 围绕国家重要中心城市的定位，以资源统筹、共享、开放为切入点，建立“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”的管理机制，通过释放政府数据红利，重点助力国际航运中心、物流中心、贸易中心和现代金融服务体系建设，激发大众创业、万众创新，培育经济发展新优势、新动力，为我市建设枢纽型网络城市提供有力支撑。 （二）发展目标。 通过政府数据开放及应用引领，到2020年，打造出具有广州特色的大数据产业体系，成为全国大数据应用先行区、大数据创新创业示范区、大数据产业核心集聚区，同时，实现大数据与产业发展、政府治理及科技创新的紧密结合，建成具有国际竞争力的国家大数据强市。 二、主要任务
（一）夯实大数据基础设施，强化发展支撑能力。 1．加快政府大数据基础设施建设。建设广州市政府大数据中心，承载市政府信息化平台及政府大数据应用。建设全市政府数据汇聚平台，完善政府信息资源库，实现政府基础数据统一归集。建设政府数据综合应用管理平台，归集并分析处理政府、行业领域可用数据资源，促进政府数据资源和社会数据资源的高效流通和充分利用，支撑社会各行业的发展。建设大数据产业服务平台，整合各方资源，提高企业创新能力，加快产业优化发展。（市工业和信息化委、政务办牵头） 2．加快社会大数据基础设施建设。发挥大型互联网企业和基础电信企业的技术、资源优势，合理布局和集约化建设一批企业数据中心，加速推进中国移动南方基地、中国电信亚太信息引擎、中国联通互联网应用创新基地等互联网数据中心建设，建成面向全国乃至亚太地区的云计算公共平台和大数据处理中心，保障城市基础功能及战略定位。支持和鼓励公共服务机构、行业协会、企业建设面向商贸、汽车、新材料、金融保险、精细化工、重大装备、现代物流、生物健康等行业领域的大数据公共服务平台，强化行业大数据服务能力。（市工业和信息化委牵头） 3．加快大数据科技创新平台建设。统筹政府、高校、市场等资源优势，建立大数据研究院，打造国际领先的大数据教育、科研创新和创业平台。支持企业联合高校及相关研究机构，建设一批大数据企业技术中心、企业研发机构、工程（技术）研究中心、工程实验室、重点实验室和应用中心。发展创客空间、开源社区、社会实验室、智慧小企业创业基地等创新创业载体，支持种子期、初创期大数据领域中小微企业发展。（市科技创新委牵头，市工业和信息化委、发展改革委及各相关部门配合） （二）促进数据资源共享开放流通，释放重要生产力。 1．加快政府数据汇聚共享。依照《广州市政府信息共享管理规定》及实施细则的要求，推进政府数据资源目录体系建设，制定完善政府数据采集、处理、存储、利用等标准规范，逐步实现政府数据向政府数据汇聚平台归集，实现一数一源。开展政府数据资源共享开放绩效评估，加快市区两级政府数据资源的交换与共享，提高政府服务监管水平。（市工业和信息化委牵头） 2．释放政府数据红利。综合利用政府数据开放平台、数据汇聚平台、数据综合应用管理平台，以多种形式，安全、公平地对社会开放交通、人口、旅游、规划、医疗、教育、文化、商务、信用等方面的政府数据资源，鼓励社会对政府数据资源进行增值利用，实现以数据资源吸引龙头企业落户、以数据资源扶持产业发展、以数据资源带动行业创新。（市工业和信息化委牵头，各相关部门配合） 3．鼓励社会数据共享共用。开拓数据采集渠道，引导企业、行业协会、科研机构整合相关资源，结合政府脱敏后的公共数据资源，为企业提供行业大数据服务，激发大数据领域的创新创业活力。（市工业和信息化委牵头）4．促进商业数据交易流通。健全数据交易流通的市场化机制，引导培育大数据公开交易市场，为企业提供在工具、技术、商业模式、融资、推广、数据交易、信息共享等方面的综合服务；探索开展大数据衍生产品交易，在跨境电商、航运物流、金融服务等领域率先开展数据交易试点，促进数据流通。（市工业和信息化委牵头，市发展改革委、商务委、金融局和广州港务局配合）
广州市人民政府令 第90号 《广州市人民政府关于第五轮行政审批制度改革取消、调整和保留行政审批、备案事项的决定》已经2012年12月17日市政府第14届48次常务会议讨论通过，现予以公布，自公布之日起施行。 市长陈建华 2013年1月15日 广州市人民政府关于第五轮行政审批制度改革取消、调整和保留行政审批、备案事项的决定根据省关于进一步深化行政审批制度改革的要求，我市开展了第五轮行政审批制度改革，按照市场优先和社会自治的原则，大力清理、压减行政审批、备案事项。对市场和社会能够自我调节的事项取消行政审批，对社会组织能够承担的事项转移给社会组织，对各区、县级市政府能够实施的事项进行下放。经全面清理和严格审查，市政府决定取消行政审批 60项、备案 18项，调整行政审批138项、备案29项，保留行政审批201项、备案67项,省或部委下放实施行政审批130项、备案5项，省或部委委托管理行政审批15项、备案2项。 市各有关部门和各区、县级市政府要进一步转变政府职能，积极适应经济社会发展的需要，从重管制向重服务、重监管转变，努力提
高经济调节、市场监管、社会管理和公共服务的能力。保留的行政审批、备案事项，在广州市行政审批备案事项管理系统实行统一编码，规范管理。凡未纳入此次保留、调整的行政审批、备案事项，各部门一律不得实施审批、备案。凡新增、调整的行政审批、备案事项，负责实施的主管部门应及时报政府法制部门审查、公告，实行动态管理。各部门要采取有效措施强化监管责任，确保取消、调整的行政审批、备案事项落实到位。同时，各部门要在门户网上公布取消、调整和保留的行政审批、备案事项目录，方便社会公众查询。 附件：1.市政府决定取消的行政审批、备案事项目录 2. 市政府决定调整的行政审批、备案事项目录 3. 市政府决定保留的行政审批、备案事项目录 4.省或部委下放实施的行政审批、备案事项目录 5.省或部委委托的行政审批、备案事项目录
市人民政府政务服务大厅优化升级方案 按照国务院、省政府的统一决策部署，为加快推进“互联网+政务服务”各项工作，为此，结合我市实际，制定以下政务服务大厅优化升级方案。 一、总体目标 紧紧围绕国务院、省政府关于深入推进“互联网+政务服务”工作的决策部署，通过对市政务服务大厅现有基础设施进行资源整合和优化升级，进一步健全完善市政务服务大厅基础硬件设施，为实现“三集中三到位”“一号申请、一窗受理、一网通办”奠定基础，进一步提升政务服务质量和水平，提高办事效率和群众满意度。 二、工作任务 （一）优化美化政务大厅办公服务资源配置。 1.优化前台服务窗口布局。结合“一窗式服务”改革工作需要，按照市场准入类、投资服务类、建设工程类、公民服务类等业务类别，对市政务服务大厅现有窗口资源进行分类整合，合理设置综合受理窗口，优化前台服务窗口布局，进一步强化服务功能，美化服务环境，提供温馨服务。 2.优化后台办公区域布局。结合窗口单位集中进驻需求，对市政务服务大厅后台办公区域进行优化整合和合理布局，最大限度地发挥现有办公场地资源的空间利用效率，实现前台、后台无缝衔接，为推进“三集中三到位”改革工作提供基础保障。
（二）搭建“一号申请”办事服务平台。 1.建立排队叫号系统。建设以公民身份证号码作为唯一标识的实名认证排队叫号系统，将市政务服务大厅现有窗口吊牌同步调整为LED显示屏，并为窗口配备排队呼叫设备，为实现“一号申请”提供实体功能支持。 2.设置自助服务区。在市政务服务大厅开辟自助服务体验专区，集中放置网上办事自助服务终端、社保自助服务终端、排队取号机、自助查询机、银行ATM机等自助服务设施，为办事群众提供多样化的自助办事服务。 3.实现智能取号办事。建立完善多渠道智能取号功能，通过排队取号机、手机APP和网上办事大厅等实现现场取号、智能终端预约取号、网上办事大厅预约取号等多渠道的排队取号方式，并通过政务微信平台提供排队信息查询、办件速率分析等实时数据服务，使办事群众享受到更加方便、快捷的智能化服务。 （三）打造政务服务微信公众平台。 充分利用微信公众平台用户庞大、操作简单、传播快速等优势，积极做好网上政务服务平台在移动终端的效果展示优化及兼容适配，努力打造集办事、查询、信息推送为一体的政务服务微信公众平台，为广大办事群众提供自助申报、进度查询等功能，着力提升办事群众通过移动终端使用政务服务平台的用户体验度，进一步推进网上政务服务平台的推广应用。 （四）集成实体政务大厅综合管理平台。
关于加快推进“三旧”改造工作的意见 穗府〔2009〕56号 各区、县级市人民政府，市政府各部门、各直属机构： 为深入贯彻落实《珠江三角洲地区改革发展规划纲要(2008-2020年)》，着力推进我市旧城镇、旧村庄、旧厂房(以下简称“三旧”)改造工作，加快建设现代化宜居城市和国家中心城市，现根据省政府《关于推进“三旧”改造促进节约集约用地的若干意见》(粤府〔2009〕78号，以下简称《若干意见》)有关精神，结合我市实际，提出如下意见。 一、深刻领会省“三旧”改造工作指示精神，认真抓好贯彻落实 “三旧”改造是在当前土地资源供需矛盾日益突出的情况下，拓展建设空间、保障发展用地的重要途径，是推进节约集约用地工作的重要内容，也是改善城市面貌和人居环境，提升居民生活品质，建设宜居现代城市的必然要求。为推进该项工作，省政府专门下发文件，在补办征收手续、补办农用地转用手续、补办供地手续、土地出让收益、农村集体建设用地改变为国有土地，以及边角地、插花地、夹心地的处理等六个方面实现了“突破”，为我市推进“三旧”改造工作提供了历史性契机。对此，各级、各部门要认真组织学习《若干意见》，深刻领会省“三旧”改造工作指示精神，进一步提高对推进“三旧”改造的思想认识，增强抓好“三旧”改造的责任感和紧迫感，掌握“三旧”改造工作目标、原则和总体要求，切实把“三旧”改造工作摆上当前工作的突出位置，使我市“三旧”改造工作真正取得成效。 二、严格掌握好“三旧”改造政策范围，坚持依法依规办事 “三旧”改造政策性强、影响面广，涉及诸多方面的利益。为此，省政府文件对“三旧”改造的范围及享有的政策条件作了明确规定，这是各级、各部门推进“三旧”改造的依据。各级、各部门要严格依法依规办事，科学制订出台符合广州实际的“三旧”改造专项政策，合理确定“三旧”改造范围，紧紧围绕产业结构调整和转型升级、城市形象提升和功能完善、城乡人居环境改善、社会主义新农村建设等战略部署，进一步提高土地节约集约利用水平和产出效益，加快推进“三旧”改造工作。对申请列入“三旧”改造范围的项目，要严格按照省政府文件精神逐一进行对照，不符合条件的坚决不能列入，对已列入“三旧”改造的项目，必须编制控制性详细规划和改造方案，执行好省政府文件规定的政策措施，确保省“三旧”改造政策不滥用，使重点改造项目能够得到有效保障。 三、科学编制改造规划和实施计划，加快完成改造任务
中共广州市委办公厅、广州市人民政府办公厅关于印发《广州市市级党政机构改革中层领导职位竞争上岗实施办法》的 通知 【法规类别】职位职称 【发文字号】穗办[2001]18号 【发布部门】广州市政府 【发布日期】2001.06.21 【实施日期】2001.06.21 【时效性】现行有效 【效力级别】地方规范性文件 中共广州市委办公厅、广州市人民政府 办公厅关于印发《广州市市级党政机构改革中层领导 职位竞争上岗实施办法》的通知 （穗办〔２００１〕１８号） 各区、县级市党委和人民政府，市直局以上单位： 经市委、市政府同意，现将《广州市市级党政机构改革中层领导职位竞争上岗实施办法》印发给你们，请认真贯彻执行。 中共广州市委办公厅 广州市人民政府办公厅
二００一年六月二十一日 广州市市级党政机构改革中层领导职位竞争上岗实施办法 根据《中共中央办公厅国务院办公厅县乡人员编制精简的意见》（中办发〔２０００〕３０号）和省委组织部、省人事厅《关于市县机构改革中层领导职位竞争上岗的实施办法》（粤组通〔２００１〕４０号）的精神，参照省委、省政府机构改革的做法，结合我市机构改革的实际，制定本办法。 一、指导思想和基本原则 以邓小平理论和江泽民同志“三个代表”的重要思想为指导，着眼于建立有利于优秀人才脱颖而出的选人用人新机制，形成正确的用人导向，防止和克服选人用人上的不正之风，积极稳妥地做好人员定岗分流工作，优化机关干部队伍结构，提高干部队伍整体素质。 竞争上岗必须坚持干部队伍“四化”方针和德才兼备的原则，坚持党管干部与走群众路线相结合的原则，坚持公开、平等、竞争、择优的原则，坚持考试与考核相结合的原则。 二、竞争范围和对象 在市级机构改革中，党委、政府工作部门和群团机关的中层领导职位全面实行竞争上岗。但专业技术性较强、涉及党和国家重要机密的内设机构中层领导职位，其岗位定员可采取“双向选择”、民主推荐、组织考察、单位领导班子决定的方式进行。 参加机关中层领导职位竞争上岗的人员，一般应是本机关现有同级职务人员和符合晋升资格条件的下一级职务人员（任副处级满两年、任正科级满三年），具有大专以上学历，年龄５５周岁以下。年龄在４０周岁以上具有中专学历的现任正副处长（主任），允许参加同级职位竞争上岗。年龄的计算以２００１年１２月３１日为线。 为有利于优秀人才特别是优秀年轻干部参加竞争，对任正科级职务满两年或年龄在３
广州市行政调解规定 【法规类别】行政机关 【发文字号】广州市人民政府令第109号 【发布部门】广州市政府 【发布日期】2014.10.30 【实施日期】2015.01.01 【时效性】已被修改 【效力级别】地方政府规章 【修改依据】广州市人民政府关于因行政区划调整修改《广州市扩大区县级市管理权限规定》等93件政府规章的决定 广州市人民政府令 (第109号) 《广州市行政调解规定》已经2014年10月8日市政府第14届135次常务会议讨论通过，现予以公布，自2015年1月1日起施行。 市长陈建华 2014年10月30日 广州市行政调解规定
第一章总则 第一条为规范行政调解活动，依法解决争议纠纷，维护社会和谐稳定，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本规定。 第二条本规定所称行政调解，是指行政机关在职权范围内，以法律、法规、规章为依据，通过协调和劝导，促使各方当事人平等协商，自愿达成协议，解决争议纠纷的活动。 第三条本市各级行政机关进行行政调解活动适用本规定。法律、法规、规章另有规定的除外。 第四条市、区(县级市)政府法制机构对本行政区域内的行政调解工作进行指导。 第五条行政调解应当遵循谁主管谁负责，依法调解与依法处理相结合，自愿平等、公平公正、合情合理、及时便民的原则。 第六条各级行政机关应当保障开展行政调解活动的必要工作条件。 行政调解工作所需经费列入单位年度部门预算。 行政调解不得收费。 第二章行政调解范围和管辖 第七条行政机关可以对下列争议纠纷进行调解： (一)法律、法规、规章规定的可以调解的行政机关与公民、法人或者其他组织之间产生的行政争议； (二)法律、法规、规章规定应当由行政机关裁决或者调处的民事纠纷； (三)公民、法人或者其他组织之间产生的与行政管理有直接关系的争议纠纷。
一、总则 （一）工作流程 受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。 1、集中受理 对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。 2、分类处置 按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。 （1）答复。对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。 （2）转办。对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。 （3）呈报。对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。 3、承办办理 对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。 4、跟踪督办 — 1 —
对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾期未办结事项等，按程序督办。 5、回访反馈 对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。 6、整理归档 对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。 （二）总体指标 1、人工接通率≥95% 每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。 2、人工应答及时率≥80% 接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。 3、短信回复率100% 当日回复数量与系统日收短信总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。 4、投诉率≤2% 投诉数量与有效电话数量之比。投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。 5、服务过程满意率≥98% 呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。依据系统统计数据。通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行满意度评价。 6、转办及时率≥90% 当日实际转办件与应转办件数之比。依据系统统计数据。 — 2 —
12345政府服务中心工作的实施办法 为加强服务型政府建设，深化政务公开，畅通群众诉求渠道，构建民生保障机制，促进机关和行业转变作风，提高行政效能，拓展为民办实事的平台，打造优质的政务服务和发展环境，提升价格管理、服务水平，树立物价部门良好形象，根据市委办公厅、市政府办公厅关于印发《南京“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》（宁委办发[2010]46号）要求，现就做好我局“12345”政府服务中心有关工作提出如下实施办法： 一、组织领导 成立南京市物价局12345政府服务中心工作领导小组，由徐宁同志任组长，孙晓红、周奇、吴雄峰同志任副组长，各部门、单位主要负责人为小组成员。领导小组下设办公室，孙晓红同志兼任主任，刘国宝、曹积瑞、杨根明、夏苏龄同志为副主任，杨根明同志为承办机构分管负责人（联络人），夏苏龄、张学超同志为承办人，李永红、陈宇翔同志为局信息采编员，各部门、单位另行确定一名同志为部门信息采编员。 二、工作职责 1、领导机构：
负责本局12345政府服务中心工作的组织领导和重大事项的决策指挥，研究解决本局12345政府服务中心工作中的重大问题。领导小组办公室负责全局12345政府服务中心工作的组织协调、制度建设、日常管理和督办等工作。 2、承办机构： （1）办公室负责12345政府服务中心工作的组织协调，对上联络；建立完善各项工作制度；配置与12345政府服务热线联网的专用电话、传真机、电脑、打印机等设备以及相应的应急处置设备；负责网络运行、维护以及相关的软件开发等后勤保障服务工作。 （2）窗口服务大厅负责通过专用电话和12345专网及时接听接收12345呼叫中心和督查中心转交的来电来信工单，并做好登记、呈批、分转、协调、报告、审结、归档等有关工作；指导、协调下一级成员单位诉求件办理工作。 （3）各处室、部门结合各自职能负责采编、更新、报送政务信息知识库规范答案；按照规定的时限和要求，答复、回复群众诉求和相关部门的意见，对重要问题的答复意见在正式答复前要提请政策法规处进行法规审查，并及时报窗口服务大厅归档。
广州市政务信息共享管理规定 广州市人民政府令第165号 《广州市政务信息共享管理规定》已经2018年12月6日市政府第15届59次常务会议审议通过，现予公布，自2019年7月1日起施行。 市长:温国辉 2019年4月10日 广州市政务信息共享管理规定 第一章总则 第一条为了规范政务信息共享，促进政务信息有效利用，提高行政效能，提升社会管理和服务水平，根据《广州市信息化促进条例》等规定，结合本市政府工作实际，制定本规定。 第二条本市政务部门间共享政务信息的行为，适用本规定。 中央国家机关、省直机关派驻本市的机关或者派出机构参与本市政务信息共享的行为，可参照本规定执行。法律、法规、规章另有规定的除外。 本市行政区域内与人民群众利益密切相关的教育、医疗卫生、计划生育、供水、供电、供气、供热、金融、电信、公共交通等公共企事业单位和社会团体依法共享政务信息的行为，参照本规定执行。 第三条本规定所称政务信息，是指政务部门在履行职责过程中制作或者获取的，以一定形式记录、保存的文件、资料、图表和数据等各类信息，包括政务部门直接或者通过第三方依法采集的、依法授权管理的和因履行职责需要依托政务信息系统形成的信息等。 本规定所称政务信息共享，是指政务部门间因履行职责需要使用其他政务部门政务信息和为其他政务部门提供政务信息的行为。 本规定所称政务部门，是指本市各级行政机关及法律法规授权或者受行政机关委托行使行政职能的事业单位和社会组织。 本规定所称政务信息共享平台，是指为政务部门之间政务信息共享提供支撑的信息平台。 第四条政务信息共享应当遵循以下原则：
（一）以共享为原则，不共享为例外。各政务部门形成的政务信息，原则上应当予以共享。涉及国家秘密，以及法律、法规、规章另有规定的除外。 （二）规范共享。各政务部门应当按照履行职责的需要，依据程序规范和技术规范实施政务信息共享，做到及时完整、无偿提供、合法使用。 （三）高效便民。各政务部门应当加强基于政务信息共享的业务流程再造和优化，降低办事门槛，提高服务水平，充分保障当事人合法权益。 （四）保障安全。各政务部门和政务信息共享主管部门应当加强对政务信息共享安全的制度保障和技术保障，确保政务信息共享平稳、有序进行。 第五条市、区人民政府负责本行政区域内政务信息共享工作的组织领导，协调解决与政务信息共享有关的重大问题。 市、区政务信息共享主管部门负责本行政区域内政务信息共享的日常管理工作，组织建设本级政务信息共享平台，编制、维护本级政务信息资源目录和政务信息共享目录，管理政务信息共享基础设施，会同标准化行政主管部门制定相关技术标准和规范，会同机构编制主管部门明确政务信息的采集和提供责任部门，定期对政务信息共享工作进行监督评估。 第六条各政务部门应当在各自职责范围内做好政务信息采集、核准、更新、共享以及本部门政务信息资源目录编制维护工作，并依照法律、法规和规章等的有关规定，合法使用所获取的共享政务信息。 各政务部门应当建立健全政务信息共享工作管理制度，明确目标、责任和实施机构，各政务部门主要负责人是本部门政务信息共享工作的第一责任人。 第七条各政务部门的政务信息采集、目录编制、交换共享、运行维护等政务信息共享全流程工作经费，纳入本部门政府投资信息化项目费用，由各级财政予以保障。 第二章政务信息共享目录 第八条各政务部门应当根据政务信息资源目录体系的要求，编制本部门政务信息资源目录，报送本级政务信息共享主管部门。政务信息共享主管部门应当根据部门政务信息资源目录编制本级政务信息资源目录。 有关法律法规作出修订或者行政管理职能发生变化的，各政务部门应当自发生变化之日起15个工作日内更新本部门政务信息资源目录，报送本级政务信
人民政府政务大厅成立庆典仪式上讲话-最新范文 同志们：? 平凉市人民政府政务大厅，经过各有关部门的紧张筹备，今天正式启动运行了，这是我市推行“阳光行政”，推进政务公开，加快行政审批制度改革，努力营造良好环境的具体体现。在此，我代表市人民政府表示热烈祝贺！市政府政务大厅既是政务公开的一个窗口，又是政府与各方投资者和广大人民群众密切联系的桥梁和纽带，也是进一步实现“服务型”政府的实践和探索，工作目标是以建立科学规范、廉洁高效、公平公正、监管有力的行政审批制度为重点，以简化程序、讲求时效、规范收费、营造环境为手段，以公开政务、招商引资、方便群众、释疑解难为内容，实行一厅式办公，一条龙服务，并联式审批，全过程公开，规范化管理的运行机制，尽可能地为人民、为社会提供优质高效服务。? 首批进驻大厅的13个部门，都是具有一定行政审批职能的部门，各部门经过分析、筛选，把与项目审批、证照办理、便民服务有关的53项服务事项纳入大厅统一开展窗口服务，并实行服务事项、办理程序、政策依据、申报资料、承诺时限、收费标准“六公开”，接受社会和人民的监督，充分说明，政府职能在逐步转变，行政审批制度改革逐步推进，政府就是服务的形象逐渐深入人心。希望各部门要与大厅办公室密切配合，进一步研究，如何把大厅向社会公示的服务项目落到实处，如何改进工作作风，提高工作效率，以最短的时间、最简捷的过程、最完美的结果，达到人民满意、社会满意、政府满意的目的，真正使政务大厅与广大人民群众之间建立一种信息通道，一方面，促进政府各部门提高办事效率，另一方面，通过窗口服务，进一步密切干群关系，增强相互了解和信任，消除群众对政府工作的某些误解，也使一些群众关心的问题及时得到解决。? 政务大厅工作人员，肩负的责任重大而光荣，你们的一言一行，一举一动既代表各部门的形象，同时也代表市政府的形象，大家一定要有全局观念，大局意识，要模范执行大厅的规章制度，接受监督管理，要认真坚守岗位，勤奋学习，依法行政，兢兢业业搞好诚信服务，要既来之，则安之，恪尽职守，当好公仆，为人民服好务，站好岗，绝不能抱有应付差事的思想，在大厅躲清闲，混日子，要有在大厅干一番事业的心理准备和具体行动。各部门要对驻厅人员多关心、多支持、勤过问，大厅办公室要高标准、严要求，凡来大厅的工作人员必须是思想品德好，业务过得硬的骨干力量，没有特殊原因一般不能随时(本文权属文秘之音所有，更多文章请登陆ttzycom查看)调整，评先、创优、晋级要以大厅考核为主要依据。希望大厅窗口的所有工作人员都争当优秀公务员。?政务大厅办公室，作为协调管理机构，要团结带领全体工作人员，内抓管理，外塑形象，规范办公，文明服务，要进一步协调好进厅各部门的工作关系，监督驻厅工作人员正确履行职责，严格考核管理，力争把政务大厅办成一个“便民、高效、廉洁、规范”的文明服务窗口，为全市对外开放，招商引资，发展经济，营造良好的环境，为努力实现“三增一稳”的奋斗目标做出积极贡献！? 希望各级领导、各有关部门和社会各界继续关心、支持政务大厅的工作，同时,也祝愿市人民政府政务大厅越办越规范,越办越红火！谢谢大家！
12345政务服务热线岗前培训总结 12345政务服务热线培训到正式上岗话务员这项工作期间,使我对话务员有了更深一层的了解。历经半个月的岗前培训，对热线服务的理念定位、工作流程、工作和纪律原则、电话礼仪、服务规范用语等方面进行了一个系统地培训学习，现将培训学习情况总结如下： 一是我认为作为一名合格的12345政务服务热线话务员,不仅仅要有饱满的工作热情和认真的工作态度,只有热爱这门事业,才能全身心地投入进去,这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次,应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务、政策知识,才能在工作中为来电者解惑，让来电者在满意中得到优质的服务;再者,一名合格的12345热线话务员,其主核心就是对来电者的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释与登记工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇很难解释或很难处理的问题时,要保持耐心，向来电者问清诉求，始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给来电者。这样,才能更好地让自己不断进取。 二是我认为作为12345政务服务热线的话务员,首先是要有最热情的工作服务用语,在受理各种民生大小事、投诉、建议和求助时，应尽量做到快捷而且准确的解答疑惑，无法直接办理的事项，应尽快派单给相关部门处理,并对来电者的诉求进行后期跟踪，竭尽所能直到让来电者满意为止。总而言之,要做一名合格的12345政务服务热线话务员,应具备
严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释,虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质,提高并熟练掌握自己的业务知识,遇到问题,冷静面对! 以上是我参加12345政务服务热线话务员培训的学习总结,现在的我还只是一名新进人员,通过这次培训,我认为有以下两个大的方面我得到了提升和感悟: 第一就是专业技能,第二个就是服务心态;在专业技能方面:作为话务员需要有更多的专业政策知识和民生关注的办理社保、医保、教育、交通等各种事项的流程和办理手续,因此,我感觉到,作为12345政务服务热线话务员责任重大,我们是在广大人民群众服务,所以为了更好的答疑解惑,我们需要业余学习更多的东西,更好的服务大众；在服务心态方面：要有积极、主动、空杯、双赢、包容、自信、行动等心态，我们的工作是非常具有社会公益价值的,因此,在那些需要帮助的人打进电话的时候就是我服务的开始,拥有良好的职业心态、职业道德及服务礼仪，通过仔细聆听来电者的需求,给出合理的解答、登记并协调相关部门交单办理,实现完美的沟通和答疑解惑，也是对我们服务的标准和水平的考验。 所以在接下来的工作中,我不断要努力提高专业政策知识、服务质量,在答疑解惑帮助他人的同时，更要从不同的问题中,不断吸取知识和经验,为下一个同样的问题咨询时,给他们提供圆满的服务。