前厅部运营手册
目录
一、前厅部概述 (3)
01、前厅部的地位和作用 (3)
02、前厅部的任务 (3)
03、前厅部的业务特点 (3)
二、前厅部组织构架 (4)
三、前厅部岗位职责 (5)
01、前厅部经理岗位职责 (5)
02、前厅主管岗位职责说明 (6)
03、前厅总台领班岗位职责流程 (11)
04、总台服务员岗位职责流程 (13)
四、前厅部管理制度 (22)
01、大堂管理制度 (22)
02、前厅部空调使用规范 (23)
03、前厅部灯光使用规范 (24)
04、前厅部介绍客房程序 (25)
05、接受预订程序 (26)
06、入住登记程序 (29)
07、换房的程序 (33)
08、续住的程序 (33)
09、前台催帐程序 (34)
10、结帐退房程序 (35)
11、前厅赔偿制度 (37)
12、房卡管理制度 (37)
13、查退房流程 (39)
14、签单退房流程 (41)
15、礼宾岗位职责流程 (42)
16、商务中心岗位职责及程序 (47)
17、餐饮转房账程序 (50)
18、早餐券收发流程 (50)
19、遗留物品操作程序 (51)
20、突发事件处理程序 (52)
五、前厅部工作表格表单 (54)
表1：介绍客房明细图 (54)
表2：团队登记单 (54)
表3：团队宾客登记单 (54)
表4：行李寄存记录 (55)
表5：邮件包裹签收登记表 (55)
表6：物品借用登记表 (55)
表7：商务中心内部服务登记表 (56)
表8：早餐券发放记录表 (56)
表9：早餐券统计表 (56)
表10：遗留物品认领单 (56)
表11：遗留物品登记本 (56)
六、前厅部工作流程 (57)
图-1：接受预订程序 (58)
图-2：入住登记程序 (59)
图-3：预订单 (60)
图-4：旅客住宿登记单 (60)
图-5：境外人员临时住宿登记单 (61)
图-6：定金登记单 (61)
图-7：换房流程图 (62)
图-8：换房通知单 (62)
图-9：续住程序流程图 (63)
图-10：VIP入住登记标准流程 (64)
图-11：VIP接待标准流程 (65)
图-12：寄存行李操作程序 (66)
图-13：行李寄存牌 (66)
图-14：商务中心服务收费标准 (67)
图-15：早餐券样式设想 (67)
图-16：大堂空调分布图 (68)
图-17：休息区空调分布图 (68)
图-18：大堂灯光分布图 (68)
图-19：休息区筒灯、射灯开关分布图 (69)
一、前厅部概述
前厅部（Front Office）是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供各种综合性服务部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。
01、前厅部的地位和作用
前厅部的地位和作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部负担着销售客房及酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。因此，酒店前厅部对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。
1、前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量
2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心
3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节
4、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店整体
印象起着重要作用
5、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益
02、前厅部的任务
前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说，前厅部的任务包括以下内容：
1、销售客房
2、提供各种综合服务
3、提供信息服务
4、协调对客服务
5、控制客房状况
6、负责管理客账
7、建立客史档案
03、前厅部的业务特点
1、接触面广，要求24小时运转，全面对客服务
2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高
3、信息量大、变化快，要求高效运转
4、服务方式灵活多样，妥善处理各种关系
5、展示酒店形象，具有较强的政策性
二、前厅部组织构架
三、前厅部岗位职责
(一)前厅部经理任职要求
1、大专以上学历，英语良好，35岁以下，在星级酒店工作叁年以上；
2、沟通能力强，具有团队组织管理能力，具有做部门员工组织培训、考核等能力；
3、具有丰富工作经验，具有推进和提升服务水平能力；
4、较强客户服务意识，能够很地处理各种复杂客户投诉及争端。
(二)工作目的
实施管理工作目标，准确理解经营方针、政策、指标和考核标准等，并及时组织落实、下达给各部位，检查贯彻执行情况。利用现代化的科学管理，为总经理提供及时、准确的信息，并对经营管理工作的决策提出建议。
(三)工作要求
主持前厅部的全面工作，沟通与其他部门的联系，切实搞好客房预订、日常接待和信息管理等方面的工作，根据总体管理方针，对前厅部提出科学的管理方法，保证前厅各部位高效一流的服务水平。
(四)职责范围
1.接受酒店总经理领导，认真贯彻酒店经营管理的方针、政策和规定。
2.通盘掌握酒店客房的数量和性质及部门内所有设施的服务功能。通过
3.对客房销售的控制和合理分配，使酒店达到相对合理的出租率，获得良好的房费
收入。带领部门全体员工，完成酒店下达的各项指标。
4.负责制订工作计划及总结。
5.监督主管培训员工，使部门整体具有良好的服务技能；激励员工，使其保持高度
的工作积极性；督导员工，保证部门各服务岗位的正常运转。
6.督导主管.领班，员工保持整洁的仪容仪表，为宾客提供热情周到的服务。
7.全面负责部门的安全、消防工作。
8.全面掌握酒店预订，经营状况，合理安排部署各项工作。
9.督际下属部门主管人员，委派工作任务，交待各项责任并及时获得下级人员执行
情况的信息，以便及时调整各项工作部署。
10.抽查部门员工业务知识，考核业务技巧。
11.对员工素质，服务水准，工作效率等负有管理和培训责任。
12.根据权限处理投诉，维护宾客关系融洽。
13.熟悉酒店的市场宣传，目标客户群，开展以下工作。
14.落实、修正下属岗位责任制、工作程序的标准，负责对员工的工作表现进行考核
评分，实施工资与工作状况挂钩。
15.组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
16.审阅批示主管工作日志
(五)权限：
1.开据质检罚单权100元以内；
2.对客用品价值200元以内免赔权。
3.有对所属岗位人员的岗位调动权；
4.有对前厅领班主管任免权；
02、前厅主管岗位职责说明
（一）前厅主管的任职要求
1）酒店管理相关专业毕业，具备良好的组织、协调能力，能独立处理酒店事务；
2）办公自动化熟练，能快速熟练处理一般电子文档；
3）品正貌端，星级酒店客房部、前厅工作2年以上管理、实操经验，了解酒店各部门的运作；
4）具备良好的服务意识及心态。
（二）岗位职责
1.负责对所属员工的操作技能、操作技巧、服务意识、职责道德的培训，培养好丽
登国际酒店文化下的所属员工热情、高效、客人至上的服务精神；
2.依照前厅员工行为规范的要求，督促所属员工，逐步培养所属员工四星级的酒店
气质；
3.对前台分解的经营指标进行落实实施，对完成情况负直接责任；
4.对直接下属和前台人员的培训负直接责任；
5.对所属岗位员工的行为规范有监督责任；
6.对所属岗位员工的工作质量负直接责任；
7.指导培训下属正确使用、维护和保养设施设备；
8.监督指导下属员工的服务技能操作，及时解决员工在服务工作中的难题；
9.对前台客帐资料和客情档案进行管理；
10.落实部门经理下达的与营销部及财务部的沟通、联络的具体任务。
11.完成上级交办的其它工作任务；
12.对酒店各岗位日常工作进行如下质量监督：
1)关键直接对客服务岗位人员的仪表仪容
2)关键直接对客服务岗位人员服务程序和标准
3)公共对客服务区域的卫生状况
13.处理如下酒店关系：
1)负责VIP客人的接待
2)负责处理客收纠纷（赔偿纠纷/商风险客人欠帐/外宿房/DOUBLE-LOCK的鉴
定）
3)负责处理宾客投诉，并代表总经理对客人进行善后的书面回复
4)与在店大客户、VIP客人、常客、长客保持良好的关系，收集建议和意见
14.对重要客情部位检查：
1)当日客人重要活动场所的布置和设施设备的完善情况
2)当日VIP将要使用的场所的布置和设施设备的完善情况
3)当日即将入住的VIP客房设施设备的完善情况及物品配备
15.处理如下酒店突发事件：
1)安排照顾在店生病或发生意外的客人
2)在火警、电梯故障等事故发生时，第一时间赶赴现场，关注客人，协助上级
现场指挥
3)协助治安部门在酒店的调查工作
16.处理宾客在酒店的遗留物品的认领；
17.监督酒店万能钥匙的使用管理（领用/归还的签字证明）；
18.回答客人的相关咨询；
19.掌握如下客情信息：
1)当日预计出租率、平均房价
2)当日在店、抵店VIP
3)当日即抵即离的大型会议、团队
4)当日酒店的重要销售拓展活动
5)酒店一周客情
20.掌握当日特殊信息
1)当日停电
2)当日停水
3)酒店内工程施工计划
4)电梯维修工作
5)其它可能影响经营活动的计划
6)鉴于市场定位，执行目标客户群的服务流程质量标准；
7)鉴于目标客户群，落实各岗位修改一化服务的手段，并不断完善；
21.每天检查稽核下列报表：
1)全店营业日报表
2)现住客人一览表
3)免费/自用房一览表
4)待修房报表
5)销售情况客房报表
6)特殊帐户一览表
22.掌握以下定义：
VIP等级设置及执行规格
1.大客户的定义：政府机关及企事业的单位和个人为酒店创造一定价值或为酒店
声誉起到一定影响的人
2.长客的定义：一次入住酒店天数达一个月以上的客人
3.常客的定义：连续性三个月每月入住酒店三次以上（包含三次）的客人
4.会员客人的定义：持有酒店会员卡或酒店同意享受折扣入住酒店的客人
23.掌握以下政策以便实施：
1)大客户维系政策
2)VIP接待政策
3)价格政策体系
4)折扣政策
5)信用政策
24.掌握如下信息：
1)昨日营收、出租率、平均房价
2)当日预订出租率、平均房价
3)明日散客平均房价
4)当日预订排房
5)当日在店、抵店的VIP
6)当日在店的大客户
7)当日在店大型会议、团队
8)当日在店常客
9)当日自用房房态
25.如下情况中须亲自参与服务：
1)结帐高峰时
2)入住高峰时
3)大型会议、团队抵离店时
4)其它必要时
(二)权限
1.有对前厅领班任免的建议权；
2.有对所属岗位人员的岗位调动建议权；
3.签批前台冲减帐目100元内；
4.有协议房价权限。
03、前厅总台领班岗位职责
1、身体健康，相貌端正，身高：男1.70米以上，女1.60米以上。
2、具有中专毕业学历或同等文化程度。
3、具有二年以上的前厅总台服务工作经历。
4、英语达初级水平，有较强的组织能力应变能力
（二）岗位职责
1、仪容仪表的检查
2、当天重大会议及客情通报
3、分配重点工作
1）会议接待工作
2）散客接待工作
3）临时性工作
4、作简短培训
1）解决昨日疑难问题
2）计划要求的培训
5、核查帐务及备用金的完整性
6、检查当天预订情况
7、房卡的管理
1）核对现住房房卡发放登记
2）核查台面寄存卡数量
8、前台票据的领用和核销
9、接受预订、回复问询
10、较忙时，办理客人入住和结帐
11、检查工作环境
1）检查前台区域卫生，要求无灰尘和污渍，物品摆放整齐
2）对客服务设备的完好、有效
3）保持常用物品的充足
12、检查交接班记录
13、核查收银交班报表、早餐券统计报表等
14、顶班工作
15、培训指导
1）负责新员工的岗前培训
2）负责新员工的班次安排
3）负责解决疑难问题
4）及时培训各种操作的简化程序
16、监督与控制
1）督促前台员按规定完成各项操作
2）对违规违纪行为有惩罚权
3）对在本月中有突出成就的员工有奖励权
17、反馈信息
1）对不能解决问题及时上报，跟进处理
2）下达各种规定的执行
18、设备的保养与维护
1）根据前台设备的保养与维护方式与规定，定时对前台电脑、制卡机、验钞机、打印机进行保养与维护
2）对前台电脑软件系统每月月底请电脑房进行检查，对已经发现的问题进行及时解决
19、控制成本
1）严格按照开灯作息时间进行开关灯
2）节约前台办公用品，对总台员工每月每人需要的办公用品进行限额规定
3）对前台用过的纸张及卡套进行回收，合理利用或处理
4）对单据的使用，报表的打印进行监督控制，杜绝浪费
20、较忙时，办理客人入住和结帐
21、掌握当日特殊信息
1）当日停电
2）当日停水
3）酒店内工程施工计划
4）电梯维修工作
5）其它可能影响经营活动的计划
03、前厅总台领班工作流程
04、前厅总台服务人员岗位职责
（一）前厅服务人员的任职要求
1. 五官端正，气质高雅，口齿清楚。
2. 了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
3. 能够进行熟练的打字和计算机操作。
4. 良好的英语口语水平。
5. 一年以上酒店前厅工作经验。
6. 性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。
（二）岗位职责
1、规范、快速、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记手续。
2、熟悉本酒店的一切规章制度、服务标准和规程。
3、与客人保持良好的关系，适时地了解客人需求并及时准确在反映到相关部门。
4、与同事及其他部门保持良好的工作协作关系。
5、熟悉本酒店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间。
6、熟悉本酒店的各位大型会议、宴会及其他重要活动的情况，了解本市交通、
商业、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问讯要求。
7、能熟练操作电脑及其他前厅服务用设备进行独立工作。
8、阅读及填写工作交班本，保证酒店服务的连续性。
9、及时、准确地核对房态，保证任何时间房态的准确性。
10、接受客人的订房要求，并完成填写订房表、确认预订、保证预订、控制预
订、汇总预订、订房核对、订房资料的传递扩及存档等订房工作。
11、努力推销酒店客房及其他产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人
满意。
12、合理、高效、有针对性地为客人分房。
13、客人抵店前准备好重要客人、团体、常客的各位资料，确保客人迅速、准
确在入住。
14、接受客人的换房、续住要求并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门。
15、按规定标准做好总机电话接听、转接、留言、查询、房间叫醒、电话设置
等工作。
16、为客人提供打印、传真、复印等服务。
17、保持工作场所清洁并注意控制表格及文具的消耗量，以降低成本。
18、完成上级交办的其他任务。
04、总台服务员工作流程
七、预订/问询：
前厅部手册 第一节概述及组织结构 一、概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、、法、德等六种语言的对客服务功能）。 二、组织结构(见下页示意图)
第二节 岗位职责与素质要求 一、 办公室 （一）房务总监 直接上级：驻店经理 直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书 岗位职责： 1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 2. 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。 3. 负责房务工作预算，完成成本控制工作， 4. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 5. 参加店务会议，传达落实会议精神。 6. 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。
7.处理宾客投诉。 8.主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。 9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。` 素质要求： 基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。 自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上学历。 英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。 工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。 特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。 (二)客务部秘书 直接上级：客务总监 直接下属：无 岗位职责 1．根据总监的指示做好各项文书工作。 2．处理有关信函、电传及。 3．做好部门会议记录和文件收发工作。 4．保管和存放各类文件和工作报表。 5．填写各种有关工作单据，报总监审批。 6．翻译、整理并打印文档材料。 素质要求 基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。 自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。文化程度：大本以上学历。 外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。 工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。 特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。 （三）前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员 岗位职责： 迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理
中汇大酒店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月
目录 第一部分组织架构 第二部分岗位职责 客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序 大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)
前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范 客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序 房间清扫顺序 (29)
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
酒店前厅部工作计划 一、收入计划 二、培训计划 根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下： 1月份 1、新年及春节酒店系列活动的推广培训 2、《员工手册》培训 3、专业技能培训 2月份 1、岗位技能比武 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位职责及制度培训 4、《酒店知识》培训 3月份 1、服务规范及标准语言培训 2、岗位英语培训 3、专业技能培训 4月份 1、五一酒店系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、《酒店知识》培训
5月份 1、《员工手册》培训 2、岗位英语培训 6月份 1、仪客仪有及礼貌礼仪培训 2、服务规范及标准语言培训 3、岗位英语培训 7月份 1、岗位职责及制度培训 2、专业技能培训 8月份 1、《酒店知识》培训 2、岗位英语培训 9月份 1、国庆系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、服务规范及标准语言培训10月份 1、专业技能培训 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位英语培训 11月份
1、各岗位技能比武 2、岗位职责及制度培训 3、岗位英语培训 12月份 1.新年圣诞系列活动的推广培训 2.《酒店知识》培训 三、人事计划 1、根据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求的人员进行合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作计划。 2、继续进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容，掌握更多的工作技能。 3、采用不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。 4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期举行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面发展。 5、举行多种多样的部门联谊活动，增强部门向心力、凝聚力。 四、内部管理计划 1、加强内部管理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。 2、加强各部门员工的安全防范意识，提高警惕，发现可疑问题及时汇报。 3、继续加强各部门员工的节能意识，严格控制易耗品的使用，各项控制工作落实到具体责任人。
前厅部工作职责与程序 前厅部概述：---------------------------------------------2前厅部职能：---------------------------------------------2前厅部组织结构图：---------------------------------------2前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66
前厅部概述 前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。 前厅部职能 参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。 前厅部组织结构图 大堂副理 前厅领班 前台接待员 前厅部大堂副理职责与程序 前厅部总负责 直接下级：如上图所述 职能： 前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。 1.制定本部门工作计划 A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况； B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目 标； C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性； D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
福州香米拉温泉酒店 温泉养生管家部标准运作程序手册
制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性： 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导： 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。 本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。 本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。
编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准
第一章前厅部工作手册 第一节概述及组织机构 一、前厅概述 前厅部是酒店管理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用，同时前厅部通常是人来人往，是人员与信息的集中和交汇处，还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。前厅部由前台与商务两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，协调对客关系，建立客史档案等。 二、组织机构 第二节前厅总各岗位人员岗位职责 一、房务部经理岗位职责 岗位名称：房务部经理 直接上司：执行总经理 管理对象：前厅主管、楼层主管 具体职责： 1.对执行总经理负责。
2.负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务 事宜。 3.制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有 关规章制度。 4.对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本 控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平服务。 5.参加执行总经理主持的部门经理例会，并负责报告房间出租 情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门 要求的统计情况。 6.负责培训本部的所有员工，保证执行酒店各项规章制度。 7.督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况，有效控制对客服 务质量。 8.为使本部工作的顺利完成，以满足客人的特殊要求，要及时 与有关部门领导做好协调、沟通工作。 9.审查、控制房务物品消耗，协调客房范围内的维修工作。 10.参与房间的改造装修工作，研究改进及增设房间物品及操作 工具、劳动用品等。 11.巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，要不断完善 各项操作规程。 12.了解所在部门员工思想动态，鼓励员工民主参与管理，提高 员工的士气和工作积极性，注意挖掘和提拔有潜质的员工。 13.监督报表的管理和档案资料的储存。 14.组织本部每周（或每月）工作例会，传达酒店例会精神，听 取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题。 15.考查各岗位主管的工作绩效并做出评估。 16.审核本部员工工资的评定。 17.检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。 18.处理投诉事宜。 19.监督客人遗留物品的处理。 20.探访病客和长住客。 21.检查消防器具，检查防火工作和安全工作。 二、前厅主管岗位职责 岗位名称：前厅主管
工作概述JOB SUMMARY: 1.主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算； 2.协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES: 1、计划管理的职责： 1)编制年度、月和周的工作计划，以确保已有工作的有条不紊； 2)编制年度营业预算； 3)编制本部各项业务的营业指标和规划； 4)做好客房出租率预测，并知会有关部门做好接待服务准备； 5)编制本部门人员增补计划，人员调整计划； 6)编制员工培训计划，不断提高服务水准； 7)制定服务质量改进计划，不断提高顾客满意度和服务水平； 8)编制其它相关计划 2、业务管理的职责： 1）核定客房数，使之准确无误。确保出租率，提高客房出租率； 2）保证为重要贵宾预留房间并按贵宾级别做好入住的接待工作； 3）确保各种报表的填报准确及时； 4）在酒店经营范围内大胆创新推销技巧，不断提高营业收入； 5）确保按照有关规定和政策办理费用记帐与转帐； 6）制定和修订服务工作程序与标准； 7）有效控制宾客费用帐目，防止房费拖欠、坏帐、死帐的发生； 8）检查前厅各分部门工作状况，及时纠正所发现的问题；
9）合理安排各分部门人员，控制劳动强度和加班，降低劳务成本；10）合理利用前厅空间，改进装饰和其它服务设施； 11）确保宾客贵重物品保管无误； 12）确保电话、信件等传递及时无误； 13）开发新的服务项目； 14）处理客人投诉； 15）确保客房状态表准确无误； 16）事故预防和安全措施的拟订、实施与监督； 17）主持前厅部例会； 18）前厅维修、设备或设施更换报告； 19）检查和审核各种有关报表和记录，控制收入和支出； 20）确保所有宾客各类帐目准确无误，检查押金和存款柜； 21）其它有关事宜的检查与监督。 3、员工督导与培训职责： 1）各班的主管、领班、员工的工作发配、排班工作指导； 2）主管、领班及员工出勤到岗情况的检查； 3）主管、领班及员工的培训； 4）员工工作纪律、仪容仪表及工作质量检查与监督； 5）员工工作失误的调查与处理； 6）员工纠纷与不满情绪的调解与处理； 7）前厅内部员工工作关系的协调。
酒店前厅部管理制度 （一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。 以下内容只有回复后才可以浏览 （二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。
前厅部2011年工作总结及2012年工作计划 2011年前厅部在总经理的领导、关注、支持下，按照酒店制定的工作重点和工作计划等阶段性的指导精神，认真贯彻执行。并根据前厅部的特点，重抓服务质量与水平的提升，努力培养员工的服务意识，强调管理人员的奉献精神，始终坚持“管好财、管好物，提倡全员促销意识，努力打造品牌”的经营理念。通过部门全体员工的共同努力，圆满完成了各项接待任务，取得了良好的社会效益和一定的经济效益。值此辞旧迎新之际，回顾过去一年的工作、成绩和经验的不足，更要在新的一年里扬长避短、奋力进取，争取再创佳绩。下面就具体情况汇报如下： 一、努力创造效益，扩大会员数量，提高酒店知名度 全年酒店共接待内、外宾****人次，其中境内人员****人 次，境外人员****人次，平均日接待。11年接待上门散客**** 间夜，实现收入为****万元，同比10年增长了**** 间夜，增加收入万元，这都是和前厅部全体员工的努力分不开的。在开拓旅居会员的工作上，虽然受到各方面因素的影响，为开展工作带来阻力，但华侨在酒店领导大力的支持下努力克服困难，坚持做到最好，不管是数量还是质量，我们都位居前矛。截至到年底我们共售出会员卡****张，赠送****张，总共****张。 二、高度重视安全工作，严把验证关 部门始终把安全工作摆在重要的位置，抓好布置、落实、检查、考核等各项工作，逢会必讲，警钟长鸣。从年初就制定了一系列的管理要求，让每位员工都认识到安全的重要性，并提高警惕，加强夜班值班经理的管理，严
格执行巡查制度，严查各项安全隐患。做为前台的“安全员”，部门定期举行例会，加大培训力并按照东城分局出入境管理处和属地派出所的要求，严格把关，认真查验内、外宾证件，做到客人住宿必须登记，同时积极参加分局和派出所组织的各项安全培训和会议，并对其下发的各项要求予以贯彻和落实，保证全年未出现重大安全事故。 奥运期间，前厅部担负着每日向北京奥运安保应急指挥中心汇报安保动态信息、向北新桥派出所汇报当日接待情况、向驻京机构党委汇报人员平稳的任务，同时加大检查力度，提高警惕，按照分局出入境管理处要求，实现100%登记准确率，100%入住上传率，在整个奥运期间没有任何错误出现，并且因为报送信息的及时与准确受到有关领导的表扬。 另外,酒店的消防安全是至关重要的,尤其是在奥运这个特殊时期,我们加强了对酒店内部及周边地区的巡查,认真查找消防死角,发现问题及时处理,消除安全隐患,更严格要求值班经理多走动,勤发现,当班期间仔细巡查每个角落,深入到各个部门,严查消防安全,确保酒店在奥运期间的正常运营,确保了住宿客人的人身安全. 三、以提升服务品质为核心，加强服务品质建设 1、编写前厅部运转手册，提升服务质量 针对前厅部人员流动较快，师傅带徒弟的方式已不能满足工作需 要，所以我们统一了部门服务标准，为培训、检查、监督、考核确立了依据，规范了员工服务操作流程。 2、加强现场监督，强化走动管理 为了可以让新员工尽快上手，部门要求值班经理直接参与现场服
前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务
铂涛集团—ZMAX潮漫酒店 前厅岗位手册 文件编号： 文件版本： 文件类型： 全球最大 的投资基金凯 雷投资集团、红杉资本及英联 投资共同组建 的铂涛酒店集团是中国最具创新影响力的企业之一，专注于体验消费领域的创新，深入消费者真实需求，从独特的出行与休闲生活体验和价值诉求出发，打造会员和品牌创建两大战略平台，从而为消费者提供丰富的体验生活圈。目前，铂涛集团旗下拥有14个各具鲜明主张的酒店品牌和3个跨界品牌，会员人数超8000万，门店总数近3000家，覆盖全国300多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲等海外市场。 作为铂涛集团旗下精品中端酒店品牌，ZMAX潮漫酒店致力于向时尚睿智 新一代旅客传扬“率性乐活”的精神价值观，并打造成中国社交酒店第一品牌。
派对定制工场ZOLO搜乐堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交乐趣的移动智能APP……处处洋溢惊喜社交因子。ZMAX潮漫酒店以前所未有的社交新酒店生活方式Z-LIFE，创造人生中最好玩的出行体验！ ZMAX潮漫酒店管理有限公司的愿景是：创建城中最FUN的社交酒店，打造全新差旅生活方式！ 创建本手册的目的：统一的、标准的品牌运营标准是酒店发展的基础。为了保证产品和服务良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，ZMAX潮漫酒店指定了一系列的标准手册，指导和规范所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。
目录 一、部门简介1 二、前厅部组织架构2 三、前厅各岗位职责与工作3 3.1前厅部经理岗位职责3 3.2前台主管岗位职责5 3.3前台接待员岗位职责7 3.4保安岗位职责9 四、前厅部标准操作流程11 4.1前台主管工作11 4.2中班前台主管工作流程12 4.3前台早班员工工作13 4.4中班前台员工工作14 4.5夜班前台员工工作15 4.6保安工作16 4.7仪容仪表规范17 4.8电话接听及转接操作流程20 4.9电话预订操作流程21 4.10行李寄存操作流程23 4.11预订入住操作流程24 4.12散客入住操作流程25
酒店前厅接待处工作手册 一、主要职能 问询接待处订是负责接待要求住店的宾客，为其办理住店手续，负责分配客房。并且负责对内联络，安排接待事项，掌握控制客房出租状况，为酒店的经营管理工作提供准确的资料及对有关住房、房价、宾馆服务设施以及住店客人信息方面提供查询工作。 二、组织结构 团体订房流程图 团体登记本团体订房控制表填写订单 输入电脑主管检查定单归档 三、岗位责任制 （一）接待处经理工作职责 1、负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率； 2、保证客房最高出租率和房价平均率； 3、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况； 4、编制员工更表，负责员工考勤； 5、监督员工按规定办理客人入住手续和提供礼貌，有效率的服务； 6、负责检查员工的仪容仪表及工作情况； 7、做好重要客人的入住接待工作； 8、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估； 9、负责员工的业务知识和操作技能的训练； 10、编制、审核保存各种报表，为酒店当局和上司客房销售资料； 11、掌握房态，提供营业预测； 12、负责督促订房部员工按规定做好房间预订，整齐记录、回复客人； 13、协调接待处与其他部门的关系； 14、监督部门各类用品的使用和补充； 15、编写工作月报； 16、以身作则，完成上司所下达的工作任务。 （二）接待处高级主任工作职责 1．积极协助接待处经理维持接待处工作的顺利动作； 2．指导接待处职员将最佳的接待服务提供给客人；
3．在令客人满意的基础上，保持最大的客房入住率和客房收入； 4．协调并保持接待处与订房部之间的动作顺利； 5．经常对新员工进行工作培训； 6．以彬彬有礼和准确有效的工作，迎接并为客人做好入住登记； 7．全面熟悉和了解酒店的服务设施、日常事项及推广行动以便回答客人的询问并尽力向客人推销； 8．协助接待处经理贵宾安排好房间和赠品； 9．复查并保证所有的客人资料及帐项准确明了地输入电脑中，瘩要证所有有关的文件和单据都附在客人登记表上； 10．处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催； 11．处理当班疑难信件和传真； 12．主持并参加员工日常例会和有关培训课程； 13．在工作过程中提出合理化建议； 14．对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管； 15．完成上司要求的其他职责任务； 1．当接待处经理不在时，代理其职责。 （三）接待处文员工作职责 1．为客人提供热情有礼、准确快捷的登记入住服务，并保证一张登记表的客人资料准确无误； 2．必须熟悉酒店的各项设施及功能、简单的城市旅游资料及火车轮船飞机时该表，回复客人所需的各种咨询，使客人有宾至如归的感觉； 3．积极向客人推销酒店各项房间促销计划； 4．按程序处理酒店主客和商业大楼的邮件和报纸； 5．在国家及公司规定的范围内，尽可能满足客人的要求； 6．作好常客、团体、贵宾等特别客人入住前的准备工作； 7．通宵班文员需做《客房营业收入表》打印各类酒店报表分送各有关部门； 8．在接待处主任的指导下将各类报表，单据存档； 9．补充各类消耗文具； 10．协作订房部同事作好订房工作； 11．保持工作区域整齐清洁，有条理; 12．将有关投诉及问题及时向上级汇报； 13．完成上司安排的各项日常工作； 14．依时出席日常员工例会； 15．积极提供改进服务和日常操作建议。
前厅部管理手册集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
前厅部管理手册 江西皇庭国际大酒店人事部印 二零一二年七月 目录 一、组织结构图 二、前厅部岗位职责 （一）部门职责 酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。其具体职能如下： 1、酒店销售客房 客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。 前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。 2、酒店建立客账
为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。 3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。 4、酒店统计与预测报表 前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。 （二）大副岗位职责 直接上级：前厅部经理 督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生 1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类 意见和建议. 2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、 火警、失窃、自然灾害等)。 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务 （报警、报失、找人、找物等）。
前厅部考勤纪律及卫生管理制度 1. 员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。 2. 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。 3. 员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。 4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。 5. 员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。 6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。 7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。 8. 要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。 9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。 10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。 11. 保持地面墙面的整洁干净。 12. 保证各类物品的码放整齐。 前厅部安全及消防管理制度 1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则， 认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。 2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。 3. 积极参加各种消防安全工作。 4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。 5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。 6. 坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。 7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。 前厅部仪容仪表管理制度
1. 男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。 2. 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。 3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。 4. 头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。 5. 员工当班期间不许佩戴饰物。 6. 员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。 前厅部奖惩条例 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：一、条例部分 惩罚部分： 1、提前15分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元。 2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元。 3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元。 4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元。 5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，接打私人电话，每违反一次罚款5元。 6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50—100元，影响到经济损失由本人来承担。 7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；
前厅部法定法规及奖罚规定 为了规范前厅部员工操作，增强员工责任感，特制订以下规定 一、交班本抄写 1、所有交班本必须用蓝色圆珠笔填写 2、交班本写完一条空行再写第二条 3、所有走后结账、挂帐签单、免费房间必须抄写交班 4、每班次必须抄写所有交班，即抄写上班次未完成或需跟进的事宜 5、每班次交接班必须仔细阅读交班本后签名 6、按照规定格式抄写 7、违反以上操作，一次处以20元罚款 二、财务部分 1、凡财务打回账单或RC单是由员工自身问题所致，一次处以10元罚款 2、押金单少收一张即处以10元罚款 3、缴款报告错写、漏写、随便涂改一次处以10元罚款 4、夜班负责打印财务报表，少打报表者一次处以10元罚款 5、发票报表少发票编号者又未标明备注者发现一次处以20元罚款 6、多开发票者按多开发票实际金额处罚 7、PMS系统入错项目导致财务调账者一次处以20元罚款 8、早、中班同事负责催租，由当班主管跟进，超出权限又未及时上报，则由个人承担一切后果9、收取假币者由个人按照实际金额赔偿 10、处罚若与工号关联者以操作工号为准，请大家保护好自己的工号密码
11、夜班过错房租，夜班人员与开房人员每人处以20元罚款 12、空过房租，若当天已住满，则由责任人全额赔偿，若未住满则每次处以50元罚款13、每天做迟付的房间及结迟付帐时都必须将账单交经理签名，违反则一次处以10元罚款 三、前厅纪律 1、不得迟到或早退，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元迟到或早退超过3次/月者扣除当月全部绩效奖金 2、无故旷工者一次扣除3天工资，月旷工3次以上（含3次）则做辞退处理 3、会议或培训无故缺席者，第一次做口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元，3次无故未参加会议或培训者扣除当月全部绩效奖金 4、当班期间必须将手机调成震动或静音，并只能存放于前台抽屉或是办公室抽屉当班期间不可接打私人电话，如有特殊情况需请示，发现一次罚款20元 5、仪容仪表按照集团要求操作，如有违反者一次处以10元罚款 6、夜班接待员负责打扫前台卫生，打扫不合格者一次处以20元罚款 7、办公室只能每人挂一套工衣或自己衣服，鞋子不得放于地上，如有违法一次处以20元罚款。 8、礼宾部员工负责办公室及行李房卫生，每日中班下班后打扫，打扫不合格者一次处以20元罚款 9、在前厅部行李房及办公室不得吃东西，特殊情况需请示，如有违反一次处20元罚款10、前台员工及行李生一次在行李房休息时间不得超过10分钟，如有违反一次处以20元罚款11、前台及行李生每天早班阅读完交班后将交班本放于前厅部办公室桌面，如有违反一次扣除 早班当班员工10元罚款
绿城雷迪森大酒店 前厅部运作手册 前厅部 20XX年9月
INDEX 目录 1．目录 ------------------------------------------------ 1 2．前厅部部门职能说明书 ---------------------------------- 2～5 3．前厅部架构图 ------------------------------------------ 6 4．前厅部岗位职责说明 ------------------------------------ 7～35 5．前厅部工作政策及程序 ---------------------------------- 36～131 6．前厅部管理制度 ---------------------------------------- 135～139 前厅部部门职能说明书 FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION 一、行政关系 前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完
成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。 二、中心任务 全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。 三、工作职责 1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率 2、.向总经理提供有利于客房销售预报. 3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。 4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。 5、为客人提供各种资料信息. 6、接收客人遗留物品并处理有关事宜. 7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享. 8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈. 9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。 10、检查VIP宾客抵达前的接待准备工作，VIP宾客到达宾馆后，应根据实际情况做好接待，预先了解VIP离店信息，保证VIP顺利离店。 11、检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。 12、每天审阅大堂副理的交接簿，发现问题及时解决。 13、接受宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。 14、按时做好每月，每季的工作报告。 15、负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。 16、负责部门员工培训计划的制定及实施工作，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建