C16091-互联网+非现场客户服务技巧课后测验
一、单项选择题
1. 企业可以高效运维多元化服务渠道的关键点是（）。
A. 控制服务渠道的数量
B. 引进行业内领先的服务平台
C. 引入一流的服务人员
D. 打通渠道与渠道的联系，构建统一服务平台
您的答案：D
题目分数：10
此题得分：10.0
2. 互联网非现场服务的主要服务入口是（）。
A. 营业网点
B. 上门服务
C. 在线客服
D. 电话客服
您的答案：C
题目分数：10
此题得分：10.0
二、多项选择题
3. 互联网智能客服的优势有哪些？
A. 提高客户服务的覆盖率
B. 提升客户服务的体验
C. 提高客服的工作效率
D. 降低服务成本
您的答案：B,A,D,C
题目分数：10
此题得分：10.0
4. 互联网在线客户服务的技巧有（）。
A. 向客户发送的文字越多越好
B. 多用积极的语言，不得使用贬义的词语和表情
C. 不使用生僻词和文言文
D. 禁止出现违规词语
您的答案：D,C,B
题目分数：10
此题得分：10.0
5. 客户的类型大致可以分为（）。
A. 活泼型
B. 完美型
C. 力量型
D. 和平型
您的答案：C,D,B,A
题目分数：10
此题得分：10.0
三、判断题
6. 目前，非现场服务的渠道仅为电话渠道。（）
您的答案：错误
题目分数：10
此题得分：10.0
7. 有效预警客户异议的处理方式是取消投诉入口，减少投诉请求。
（）
您的答案：错误
题目分数：10
此题得分：10.0
8. 活泼型客户的有效服务方式是要给予他们足够的体贴，安抚其
情绪，然后从逻辑上说明建议的合理性。（）
您的答案：错误
题目分数：10
此题得分：10.0
9. 力量型客户的有效服务方式是：不要和他们讲太多的道理，争
辩是没有用的，应适当的示弱或恭维。（）
您的答案：正确
题目分数：10
此题得分：10.0
10. 投诉处理的流程一般分为三步，即面对问题—提出处理策略—
疏导情绪。（）
您的答案：错误
题目分数：10
此题得分：10.0
试卷总得分：100.0
服务态度和服务技巧运用如何，直接影响交易成功与否。同样的商品，同样的环境，销售业绩却大不相同，里面一个至关重要的因素——良好的服务态度和娴熟的服务技巧。 一.微笑的魅力 笑是生活的调节剂，如同空气、阳光、水一样重要，它影响人们的情绪。微笑服务并非是脸上挂笑，而应是真正地为顾客服务。如果导购员仅会一味地微笑，而对顾客心理、想法一概不知，那微笑将失去价值。微笑服务是指在情感上把顾客当成亲人，当成朋友，成为顾客的知心人。 二.语言艺术 导购员每天接待许多顾客，主要靠语言这种工具与顾客交流、沟通，其语言是否热情、礼貌、准确，直接影响专卖店的营业形象。因此，导购员在服务时，必须讲究语言艺术，提高用语技能。 A.接待用语原则： 1. 力求讲话顺序性和逻辑性； 2. 突出重点和要点； 3. 不能夸大其辞，诚实地介绍产品，才是长久之计； 4. 不能对顾客无理； 5. 不能与顾客发生争执； 6. 不用粗俗语言。 B.接待用语的技巧： a.避免使用命令式的语气，多用请求式。 b.少用否定句，多用肯定句。例如：“小姐，7053，39码的有没有？”，不能直接回答：“没有”，而应回答：“对不起，我帮您查一下”或者“对不起，我们刚刚卖完，您可以留下联系电话吗？来货时我们通知您”，或推荐其他款式。 c.用先贬后褒法：缺点——优点=优点优点——缺点=缺点 例：1.价钱虽然稍高一点，但质量很好。 2.质量虽然很好，但价格高了一点。 1与2两句话仅前后顺序不同，却语义大变。1句很容易被顾客接受。 C.语言要生动，语气要委婉。 三.基本文明用语与忌语 A．导购员要用普通话，语言简洁，表达准确，要“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。 B．礼貌称呼“小姐”、“先生”、“女士”。 C．基本文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 D.顾客付款时，应唱收，唱付。例如：“先生，应收您***元，收您***元，找您***元，请您拿好”。 E.被顾客批评时，抱着“有则改之，无则加勉”的态度。 F.导购员对顾客要做到“三不讲”：有伤顾客自尊的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽刺挖苦的话不讲。 G.当顾客来到柜台时，要有“迎声”。主动讲：“您好，欢迎光临MODAFUSION！请随便看看”。顾客询问时，要有“答声”。要主动热情介绍鞋子的特点和价格，真心诚意地当好参谋，顾客离开时要有送声：“请走好”、“您慢走”、“谢谢”等。
客户实训二》期末考试 姓名：成绩： 时间：90 分钟 注：本试题题型为填空，判断，选择，表格填写，简答，共 4 页，请将试题答案填写到规 定位置。 一．填空题（20 分） 1. （客户服务）就是致力于使客户满意并继续购买公司产品和服务的一切活动的统称。 2. 对于客户来说，（客户服务代表或者客服人员或客服座席员）通常是他们与公司接触的 窗口。 3. 企业为客户提供优质的服务，最终目的就是要达到（客户满意） 4. 客户与企业之间是一种（互利共存）关系。 5. 一般而言，客户信息服务中心的核心之一就是通过建立客户（数据库）的方式有效收集 和管理客户的背景数据，最只要是是客户（数据库）的建立可以帮助实现客户关系管理。（CRM） 6. 在进行客户服务活动的时候要保持适当的（距离），当客户需要时，招之即来。 7. 客户服务包括售（前）, 售（中）和售（后）. 8. 沟通的形式分为语言的沟通和（非语言的沟通）。出色的客户服务人员，（沟通）也是 其中要技能之一。 9. 在外呼工作中，好的声音应该注意合适的速度，合适的（音调），合适的（音量）和 （清晰度）。 10. 一个呼叫中心客服人员可以从建立（乐观）心态，适当（心理）宣泄，有效（情绪） 管理，维持（心理）平衡，这几方面培养自己一个积极的心态。 11. 客户的忠诚度等于客户的（满意）度. 二．判断题（10 分） 1. 客户类型中的客户按照所处的时间状态分为直接客户和间接客户。 （B）解析：外部客户分为直接客户和间接客户，按照时间分为过去现在和将来客户。 2. 客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。（A） 3. 客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户, 不是公司的错, 而是客户的责任。 （B） 4. 沟通中要表达的信息主要包括介绍，内容，总结。（A） 5. 作为出色的客服人员，沟通也是重要技能之一。（A） 6. 在引导客户，客户要进电梯时，引导者应该先出后进电梯。（B） 解析：先进后出。 7. 示意客户时, 要用手心向上五指并拢的手势, 不得用单指或手心向下的姿势. （A） 8. 和客户交往时，应以独特的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式来拉近彼此的距离。 A） 9. 优质的服务=态度+知识+技巧。（A） 10. 在与一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户质量，要马上接听第2 个电话。（B） 解析：为保证质量，不能马上接第 2 个电话，要给自己留点时间休息放松，做一个深呼吸等，
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户最上层的需求是：√ A精神需求 B物质需求 C工作需求 D品质需求 正确答案： A 2. 下列选项中，不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是：√ A过于复杂 B不全面 C主观性较强 D阐述有偏见 正确答案： A 3. 服务技术创新有五个技巧，其中不包括：√ A变革式的创新 B服务的拆分 C服务的移植 D服务的延伸 正确答案： B 4. 服务说明书中的规范不包括：√ A服务验收 B服务提供 C服务转换 D服务控制
正确答案： C 5. 获得服务改善的技巧不包括：√ A有所保留 B留下好印象 C做到最好 D锁定目标 正确答案： C 6. 提前式服务给顾客带来最大的问题是：√ A信任度下降 B增加成本 C浪费时间 D降低了自主性 正确答案： A 7. 服务创意评估的决定因素是：√ A管理者和客户 B员工和管理者 C客户和员工 D服务设计者和客户 正确答案： C 8. 在直接服务中，通过降低成本的方式让客户满意，所涉及的成本不包括：√ A物质成本 B货币成本 C时间成本 D期望成本
正确答案： D 9. 关于加大客户信任度的方式，下列表述错误的是：√ A增加号召力 B赞美产品 C增加服务人员的素质 D注重细节 正确答案： B 10. 服务设计所要评估出的内容不包括：√ A竞争对手 B市场需求 C收益需求 D成本大小 正确答案： A 判断题 11. 制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 员工为顾客介绍时，要先服务，再提供承诺。此种说法：√ 正确 错误
数学期末考试试卷分析 数学期末考试试卷分析 一、试题分析: 本次测试，考核知识内容全面，覆盖面广，重视了基础知识、基本技能，以及解决问题能力的考查,有一定的综合性和灵活性，能突出学生灵活运用知识能力的考评，以实现学用结合，学以致用的目的。本试卷通过不同形式，从不同侧面考查了学生对知识的掌握情况。从难易程度看，总体上说难易适度，结构合理。考试时间充沛，学生都能从容答题。 参考人数47 良好人数1 良好率100优秀人数32 优秀率6808 平均值9130 二、错题分析 （一）填空。本题注重于本册数学基础知识的题型，共有1小题，其
中第13题、14题和1题错得较多。第13题，从100到300的数中，有（）个十位和各位相同的数。多数学生填30，算成3段，实际上100-200，200-300是两段，学生知识迁移能力不强。第14题考查的内容是组合，少数学生出现错误，基本上是讲过的原题，少数学生基础不扎实。第14题是一道排列题，讲过好多遍，学生觉得自己会了，自己一做就出现错误。 （二）判断。本题共有题。考察小数、面积、年月日、等知识，学生正确率较高。 （三）选择题。本题共有题，得分率较高。错的比较多的是第题要使34×□的积是三位数，□中最大填几？部分学生分析能力不强。 （四）计算。本题分口算和笔算两部分，主要考查学生的计算能力。得分率较高。但也有个别学生做题比较粗心，如口算算错，笔算中进位、退位忘记，数字抄错，得数忘记写等等。 （五）比较大小。得分率较高。 （六）数据分析题。错误原因主要是小数计算出现问题。 （七）解决问题。第3题和第题的错误率较高，第三题要先求宽，用
沟通期末考试考卷内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
客户沟通能力期末考试题适用班级：14（23）、 （24）班 一、判断题（每题2分，共20 分） 1、需要客户重复信息时，要第 一时间告诉客户没有记录完全 的客观原因，防止客户认为是 坐席的责任。（） 2、转接电话前需要告知客户如果 电话断线需要重新拨打，以避免由 于电话断线导致客户误以为坐席代 表挂断电话而产生投诉。 （） 3、客户致谢并示意收 线时要及时挂断电 话，避免耽误客户更 多时间。 （） 4、为了一个明确的目标，把 信息、思想和情感在客户间 传递，并且达成合意的过 程，即为有效沟通。 （） 5、开放式问题收集信息全 面，得到更多反馈信息，谈 话气氛轻松，但是运用不当 会浪费时间，使谈话偏离主 题。 （） 6、如果让客户等候超过15 秒，必须尽快直接进入通话 正题。 （）7、情绪控制能力在坐席代表的日常客服工作中，显得尤为重要。微笑服务的背后仅仅是职业角色的需求，并不需要内心情感的和谐统一。（） 8、要在铃响两声拿起电话，铃响两声拿起电话是人们能够接受的标准。 （） 9、客户沟通中的声音表达包 括语速、音量、语气、音 调、节奏五个要素。 （） 10、有效沟通是为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递。 （） 二、选择题（每题2分，共20分） 1、确认需求的三个步骤中不包括哪一项？（） A、积极倾听 B、有效提问 C、及时确认 D、达成协议 2、通常情况下，坐席代表语速控制在每分钟（A）个字左右比较合适。 （） A、240 B、200 C、180 D、160 3、以下哪项不是电话礼仪中的禁忌？（） A 很长一段时间没回音，使客户以为电话已经挂断
第二章客户服务
第二章客户服务第一单元客户服务定义 第二单元客户服务面临和存在的问题第三单元优质客户服务特性
目的 1.了解客户服务定义； 2.认清当前客户面临和存在的问题； 3.了解如何做到优质的客户服务； 4.提高特约店人员服务意识； 5.实现压倒性的用户满意度第一。
第一单元客户服务定义 客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是特约店所有人员应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。 真正的客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为特约店的忠实的客户。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是当每一位客户进入特约店就开始享受您的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。
第二单元 客户服务面临和存在的问题 很多企业越来越重视客户服务，但是客户服务依然存在着很严重的问题： 1.硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷 第一个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。软件是指客户服务人员；硬件就是指为客户提供的服务设施，如提供休息室，或是放个真皮沙发，或是等离子电视等等。 ●好的硬件设施不等于好的服务。 2.客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神 第二个问题是：客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己特约店的角度思考问题。当您去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是您的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔您”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的状况，都普遍存在。他们也说“您好”，也说“谢谢您光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好象都是被逼迫的，客户得不到始终如一的服务。
项目一习题 一、判断题 1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（√） 2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（√） 3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。（×） 4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√） 5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（×） 6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（√） 7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。（×） 8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（√） 9、客户服务就是为客户创造价值的。（√） 10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√× 二、选择题 1、服务的价值，取决于（）。 A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户 3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。 A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。 C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。 D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。 A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括（）。 A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 6、网络客服的独特价值在于（）。 A 塑造店铺形象 B 提高成交率 C提高客户回头率 D更好地服务客户 7、金牌客服三要素包括（）。 A 服务意识 B团队意识 C销售意识 D品牌意识 8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（）。 A 严格要求型客户 B 和蔼可亲型客户
小学期末考试试卷分析 小学期末考试试卷分析 试卷分析是老师在考试过后对此次考试进行的一个总结，总结可以看出教师在本学期的教学成果，以便老师在下个学期继续努力，下面是小编为大家搜索整理的小学期末考试试卷分析，希望能给大家带来帮助! 时间匆匆，2016-2017学年结束了，中心校汇总了各校检测数据，第一时间下载查看，为今后教学工作的有效开展，取得更大进步，对比去年寒假统考数据，作如下分析： (一)、整体情况 从数据来看，我校成绩理想，取得三个第一名，分别为五、六年级英语和六年级数学;一个第二名，为四年级英语;两个第三名，分别为三年级英语和六年级语文，学校综合名次居全镇第二名。从整体来看，我校的传统优势学科英语优势依旧明显，均列前三，中低年级的语数仍是教学短板，位于全镇中下游，是我校今后工作需要突破的重点。 (二)、数据透析 一年级：我校参考22人，语文居全镇第8名，数学第11名，名次虽然不靠前，但平均分都在90分左右，作为参加工作仅两年多的新教师来说，非常不错。张丽老师不仅责任心强，而且班级管理很有方法，今年的一年级新生习惯非常好，能坐得住板凳，懂得爱护书本，我们有理由相信，保持这种良好的进取势头，进步是必然的! 二年级：参考25人，语文85.6分，居全镇第9名，数学86.6分，全镇第5名，与第一名分差不大，学娟老师每天带着两个孩子，从常峪沟翻山越岭，常年早来晚走，给我最深的印象是不服输，肯吃苦。在上班前，多年没接触电脑，参加工作后，硬是靠自学，不断提高自身的业务水平，周记写得很真实，水平越来越高。最初接手一年级时，也曾遇到过瓶颈，月考时平均分很低，在极度困惑时，首先反思的是自身的教学方法，自已对教材的把握程度，而不是诸多的客观原因，这点是非常可取的，也是我们年轻教师需要学习的地方! 三年级：参考37人，是我校班容量最大的班，王丽丽老师任教的语文平均63.9分，居全镇第9名，与第一名的分差在18分左右，需要提升的空间很大，应该多研究一下教材教法，想法设法调动学生的积极主动性。任教的英语平均92.1分，位居全镇第3名，达到这个分数很不容易，这与王老师这一年的努力是密不可分的!郑宝福老师任教的数学平均80.5分，居全镇第9名，与第一名的分差为8.7分，郑老师对学生严格要求，教学经验丰富，并
期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水
（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）13、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）15、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）16、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人 （）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
100分 单选题 1. 竞争性欠款者通常的表现是：√ A 傲慢和审慎 B 经验和耐心 C 惭愧和忧郁 D 冷淡和挑剔 正确答案： A 2. 以下方法中，不宜用来处理恶意欠款的是：√ A 连续出击，不留时间 B 做好取证 C 抓住对方软肋 D 使用交换策略 正确答案： D 3. 销售人员想要对客户背景做资讯调查时，可以通过（）实现。√ A 讨债公司 B 保底公司 C 法律部门 D 金融机构 正确答案： B 4. 以下选项中，不属于针对非恶意欠款者的处理方法的是：√ A 掌握催款时间 B 主动探寻己方不足 C 悲情策略 D 穷追猛打，拒绝推脱 正确答案： D
5. 以下选项中，不适合充当专业催款人的是：√ A 销售人员 B 财务人员 C 法务人员 D 商务人员 正确答案： A 6. 以下关于“系统自动催款”这一策略的描述，不正确的一项是：√ A 可以使客户感受到发函公司的正规性 B 弥补销售人员在现实中不能说出生硬、正式话语的不足 C 适用于大型企业，不适用于中小型企业 D 会给客户造成无形中的震慑力 正确答案： C 7. 与非恶意欠款者面谈切入主题时，销售人员应当：√ A 迂回入题 B 先询问服务质量 C 注重倾听 D 理直气壮 正确答案： D 8. 催款时经常用到欠款函件，这些函件按照量级由低到高的排序是：√ A 短信、信函、邮件 B 短信、邮件、信函 C 邮件、短信、信函 D 邮件、信函、短信 正确答案： B 9. 无法完全讨回欠款时的处理方法不包括：√ A 在合同中约定部分回款的情况
B 把合同分解成小合同 C 停止服务并法律起诉 D 主动提出回款计算方案 正确答案： C 10. 在惩戒欠款客户欠款时，经常应用“停止供货”策略的行业不包括：√ A 五粮液酒 B 耐克运动鞋 C 瑞星杀毒软件 D 联想笔记本 正确答案： C 11. 以下关于“终止授权”这一惩戒措施的说法中，不正确的一项是：√ A 用发表终止合作声明的方式给客户造成压力 B 销售方可以在各大门户网站上发表声明维权 C 欠款客户的声誉会受到很大影响 D 是一种有威慑力的催款方式 正确答案： B 判断题 12. 针对非恶意欠款者追讨欠款时，销售人员要多提“合同”二字，以此逼迫对方还款。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 在催款过程中，一线业务人员要尽可能当“坏人”，义正言辞地要求客户还款。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. “领导催款”这一策略一般应用于原由性欠款事件中。此种说法：√
客户关系管理期末考试试卷 班级姓名学号分数 一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。 六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。 答：1、客户服务代表的职业化塑造 标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求 有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力； 要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；
测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 关于服务体验现场演练的作用，下列表述错误的是：√ A使接受培训的人员加深对服务的理解 B大幅度提高学习意愿 C促进换位思考 D提升成就感 正确答案：D 2. （）是服务人员人际沟通中口头表达能力最重要的展现。√A演练 B口才 C声音 D语调 正确答案：B 3. 服务人员的PERFACT公关礼仪口才技巧不包括：√ A使用谦让语 B具有凝聚力 C尊重客户意见 D建立亲切顾客关系 正确答案：B 4. 能够体现员工自我服务意识和追求的服务类型是：√ A静态服务
B动态服务 C接待礼仪服务 D引导服务 正确答案：A 5. 下列选项中，属于动态服务礼仪的是：√ A走姿 B站姿 C坐姿 D自信 正确答案：A 6. 关于服务人员的静态礼仪，下列表述错误的是：√A避免穿金戴银 B领带和外套要搭配 C保持精神专注 D进、出电梯为顾客开关门 正确答案：D 7. 服务人员“迎宾送客三步曲”的礼仪不包括：√A迎宾服务 B引导服务 C赔偿服务 D送客服务 正确答案：C
8. 服务人员向顾客奉茶的手部标准动作是：√ A左上右下 B左下右上 C左右居中 D左右居下 正确答案：B 9. 关于引导顾客的标准礼仪，下列表述错误的是：× A女性服务人员的手臂要内收 B男性服务员的手势要向内推 C男性服务人员的身体要稍微倾斜 D女性服务人员要手尖倾斜上推 正确答案：C 10. 引导服务的礼仪不包括：√ A迎宾礼仪 B导购服务礼仪 C招待入座礼仪 D递交商品的服务礼仪 正确答案：D 判断题 11. 谈论顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除与服务人员之间的陌生感。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确
如何搞好企业培训管理课后测试100分 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 培训、学习、教育三个概念的共同点是：√ A 解决如何将事情做得更专业 B 能够帮助一个人不断的提升和进步 C 都以考试作为衡量手段 D 都强调互动性 正确答案：B 2. 员工培训证书都由总经理发放和签字，目的是：√ A 提高员工的积极性 B 让总经理感到成就感 C 使证书具有法律效力 D 以上都包括 正确答案：A 3. 目前企业培训排名首位的项目是：√ A 时间管理技能培训 B 礼仪等行为技术培训 C 客户服务技巧培训 D 创新能力培训 正确答案：C 4. 新员工数量多与少的入职培训：√ A 区别在于培训内容的多与少
B 区别在于有没有必要作培训 C 区别在于培训效果的好与坏 D 两者没有任何区别 正确答案：A 5. 培训经理不把某一技能独立讲授，而是把多项放在一两天之内天急功近利的进行培训，造成：√ A 学员对培训经理感激 B 学员只懂理论而不会应用 C 培训经费降低 D 以上都包括 正确答案：B 6. 培训效果的四级评估是评估：√ A 学员的反应 B 记在头脑里的知识 C 员工所学习的知识是否转化为无意识习惯行为 D 商业利益 正确答案：D 7. 下列关于培训和教育区别的说法错误的是：√ A 教育的内容侧重与知识，而培训的内容侧重于技巧； B 教育活动的主角是教师（培训者），而培训讲究培训者和学员的互动 C 教育的过程主要是演示，而培训除了演示还有教习和指导 D 教育花费小，培训花费大 正确答案：D 8. 商务礼仪的培训重点是：√ A 考试 B 互动
八年级科学期末考试试卷分析 一、试卷基本情况 本次期末试题较好地体现了全面贯彻《科学课程标准》中关于“知识与能力，过程与方法，情感、态度与价值观”三维目标的要求，切实有效地把考查物理知识与考查学生学习能力、学习方法和学习过程以及情感、态度与价值观结合起来，题目知识难度中等偏难，对学生自主学习与探究性学习能力和实践能力，关注学生的创新精神和创新能力，加强对实验探究和语言文字能力的考查，基本体现了考试对初中科学课程改革和教学的导向作用。 1、题型及分值分配： 一题为选择题38道，每题2分，共76分，二、题为非选择题10道，共74分 2、试题特点 （1）基础题仍占较大的比例。主要考查学生的基础知识、基本概念的理解和掌握、基本规律的简单应用。 （2）重视理解能力的考查，在考查学生基础知识的掌握方面，主要考查学生的理解能力。在选择题中考查的知识内容主要是：大气运动形式、阿基米德原理、欧姆定律等。 （3）重视实验能力、实验方法的考查。主要考查学生运用科学知识解决实际问题的能力。例如：探究物体在水中不同深度时的有关变化情况、测量小灯泡的电阻实验、探究液体压强的实验等。 二、学生考试情况分析： 1、平均分。。。。。。。 2、出错比较集中的题目： 一大题5、11、19、24、34、38题，二大题42、44、46 3、错题分析： 1、学生对一些基础问题概念和理论，不能在理解的基础上进行掌握和应用导致答题错误。 2、学生对一些科学实验分析，迁移能力，没有很好的形成，导致不能正确完成解答实验题。 3、受数学计算题解题方法的影响，学生在解题步骤中不带单位，且不进行单位换算。 五、教学反思：
1、在教学时，切实注重“知识与技能”“过程与方法”“情感态度与价值观”等三维目标的达成，要认真把握好科学知识与技能的教学目标。科学概念的教学不过分强调严密性，注重概念的形成过程，注意学生的发展性，构建概念更重要。 2、切实加强实验教学，尤其是探究性实验的教学，让学生在实验探究中学习，养成科学探究的好习惯，学会科学探究的方法，着重学生实验分析，迁移能力的培养，使学生形良好的成实验能力。 3、加强学生良好习惯的培养，避免学生的过失性失分。如：计算欠准确，格式不规范，审题不准，等导致一些学生过失性失分。因此，在平时的教学中，一定要加强这些方面的训练，使学生形成良好的学习习惯，减少考试中的过失性失分。
高一年级前厅服务与管理期末考试试卷2 一、单项选择题（共10题，每小题2分） 1、（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节. A、受理宾客预定 B、办理入住登记手续 C、宾客交付预付款 D、填写入住登记表 2、替客人泊车服务是（）设立的服务项目. A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 3、将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损. A、领队 B、导游 C、客人 D、全陪 4、我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方. A、20世纪80年代 B、20世纪90年代 B、20世纪60年代 D、20世纪70年代 5、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务. A、16:00—17:00 B、15:00—16:00 C、15:30—16:30 D、16:30—17:30 6、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）. A、确定付款方式 B、识别客人有无预定 C、排房、定价 D、让客人填写入住登记表 7、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（）来配备. A、10%—20% B、15%—25% C、5%—15% D、15%—20% 8、保险箱的总钥匙由（）负责保管. A、收银员 B、客人 C、大堂经理 D、总台值班员 9、短期寄存的时间是（）. A、12小时内 B、24小时内 C、48小时内 D、72小时内 10、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（）. A、敬业、乐业精神 B、极强的耐性、韧性 C、忠诚 D、综合素质强 二、多项选择题（共10题，每小题2分） 1、“金钥匙”应全面掌握酒店的（）及其他有关信息. A、客房状态 B、销售现状 C、餐饮情况 D、服务项目 2、对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间. A、团队 B、残疾人 C、老年人 D、带小孩 3、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是（）.
百乔罗经典课程培训 2011-06-16 北京课时:2天 课程特色 课程背景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 课程目标 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨
夹铁乡中心校期末考试试卷分析根据上级文件精神，我校于2014年7月9日至7月11日进行了一至五年级期末知识检测，经过中心校的周密安排和师生的群策群力，现已圆满结束。现结合期末考试将一学期的教学情况进行分析总结。 一、总体水平分析 二.三.六年级成绩相对比较理想，其中二年级三班的数学数学居全校第一名；六年级数学语居全校第二名，较上学期有较大幅度的提高；五年级成绩整体偏低，居全校下游，教学成绩有待于进一步提高。 二、我校的教学情况 1、语文方面：本次测试中我校学生的阅读和作文能力还亟待提高。从本次考试答题情况来看四、五、六年级学生的阅读和写作比较好，写作内容比较具体内容丰富写作思路比较广。写字情况良好，但从卷面上也看出一、二年级学生书写普遍字体不够清楚、端正字形结构差。
2、数学方面：从卷面分析和反馈看，数学概念掌握不牢固，理解偏差，忽视应用，造成审题、漏题、抄错题等失分，理解题中数量关系能力较差，胡乱应用。部分观察题、操做题失分高，开放题束手无策，应用知识解决数学问题和生活实际问题的能力还须在今后教学中通过理解、比较、反复练习中获得提高。 3、英语方面：从试卷上分析，各年级之间的差距不大，学生的基础都很扎实，这在于平时对英语抓的比较多，多讲多督促，最关键的是提高学生学习英语的兴趣，找到一些学习的好方法。比如早自习学生领读等。下学期我们计划要开展英语学科教学方面的交流活动，巩固地位，牢牢把握住现在的优势，挖掘具有我校特色的教学思路和方法并进行推广。 三、工作中存在的问题 从以上分析可以看出我校保持了教学质量的巩固和提高，但是还有许多问题应引起我们的高度重视。 1、学生的学习习惯从低年级到高年级都有待于加强。 2、基础知识还需进一步夯实。 3、收集、处理信息和分析、解决问题的能力不强。学生的语文阅读理解存在明显差异各年级都或多或少存在学
客户服务期末试卷 一、判断题 ( )1.微笑是客户服务的范畴。 ( )2..业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。( )3．企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为（客户）”的理念。 ( )4．联邦快递发现，当其内部客户的满意率提高到85%，企业的外部客户满意率达90%。 ( )5．优秀的同场管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。 ( )6．一个出色的企业家不仅要了解自己客户的现实需要，而且要相信他的客户还存在着别的需要，并经过有效诱导使之转化为现实需求。 ( )7．客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。 ( )8．按照客户所处的时间状态，可以把客户分为要求型客户、困惑型客户、激动型客户。 ( )9．忠诚客户一这是满意客户。 ( )10．职业道德要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。 二、填空题 1、客户的需求表现在( )、( )、( )三个方面。 2、欢迎客户的技巧包括的四个步骤：第一步，以职业化的形象出现；第二步( )；第三步，( )；第四步，以客户为中心。 3、结束服务时客户的希望是( )、( )、建立联系、( )。 4、收集客户信息的方法有( ) ( ) ( )，利用网络收集等。 5、客户关系管理中的市场行为管理包括：营销管理、( ) 、( )电子商务、( )等。 6、从客户流失原因角度，可以将流失客户分为( )、( )、( )、
( )、( )、( )六种不同的类型。 三、不定项选择题 1、优秀的现场所管理人员要在问题发生之（）及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。 A前B.后c.中D以后 2．客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务的内容有（）A．提供技术支持 B.提供投资咨询C.受理客户订单D.受理客户投诉 3．客户信息服务的核心之一就是通过建立（）数据库的方式有效收集和管理客户的背景数据，最主要的是客户数据库的建立可以帮助实现客户关系管理。A．客户 B.信息C.个人D.家庭 4．企业可以重新争取的对象为（） A 无意推走的客户 B 被拉走的客户 C 无意离去的客户 D 迁移客户 5．员工反馈系统的作用（） A信息共享B 思想交流C 衡量工作D 考察和评估员工 四、简答题 1．客户反馈系统的涵义和作用？ 2．打通客户和企业通路的方法有哪些？
一、单项选择题 1. 亲和度和专业度双高，则易与客户建立（）。 A. 专家关系 B. 路人关系 C. 合作关系 D. 伙伴关系 描述：客户关系建立 您的答案：D 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 2. 在处理投诉时，首先要（）。 A. 探讨解决方法 B. 表达遗憾和适度歉意 C. 倾听，让客户发泄不满 D. 询问客户缘由 描述：投诉处理 您的答案：C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 二、多项选择题 3. 在塑造亲和度方面，可以从如下（）方面着手。 A. 专业观点 B. 关系润滑 C. 感同身受 D. 挖掘需求 E. 找共同点 描述：塑造亲和度 您的答案：C,E,B 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 4. 可以通过如下（）方式塑造自身专业度。 A. 关系润滑 B. 专业观点 C. 挖掘需求 D. 价值呈现 描述：塑造专业度 您的答案：B,D,C
题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 5. 如何做好客户服务过程中的情绪管理？ A. 适宜方式疏导 B. 体察自己的情绪变化 C. 接纳自己的他人的不良情绪 D. 树立正确的职场心态 描述：情绪管理 您的答案：B,D,A,C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 三、判断题 6. 优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。（） 描述：优质服务认知 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 7. 与客户距离越近，越可以让客户感觉到亲密和舒适。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 8. 服装可以向你的沟通对象传递你想要发送的信息及沟通对象的期待。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 9. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。（） 描述：塑造专业度 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 10. 在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。（）
四年级语文期末考试试卷分析 一、学生考试情况分析 本次素质检测我班共有 42人参加考试，及格率为78.57 %，优秀率为4.76 %。四年级语文试卷，无论是学生，还是教师都会感到试题变得更灵活了，更务实了，一切都更贴近学生的生活实际了。 二、试题结构特点 试卷共分五大部分：积累运用、阅读、口语交际、实践运用、习作。 试卷难易程度基本适中，本张试卷突出显示了以人为本，回归本色语文，绿色语文的特点。以课本为载体，辐射相应的训练项目。这份试卷命题坚持力求体现新课标精神，拓宽语文教学领域，打通课内外学习语文的渠道，检查学生掌握语文基础知识的能力及课内外阅读能力。通过试卷我们不难看出：命题人员希望通过试卷，对教师的教学提出建议：不要只围绕课本教书，而应注重课外阅读的辅导，以提高学生的语文综合素养。试卷力求通过一些开放性的试题，答案多元的试题，引导学生设计出自己理想的答案，培养学生创新能力。试卷还力求体现人文性、趣味性和灵活性，打破旧的命题模式。同时整份试卷还体现了“三重”，即重基础（基础知识和基本技能），重能力（写字能力、阅读能力、写作能力和积累运用能力），重创新（运用所学知识创造性地解决问题）。 三、学生答题情况 1、答卷情况 通过学生答卷情况来看，学生掌握及运用知识的情况大致可分为三个层次：掌握较好的是基本知识题：“基础知识”中的第一、二、三题，学生的得分情况很好，基本上没有什么失分。第五题学生基本上能区分题型要求，就能很好但做题。第八题的回答不是很好，有些回答有些困难，这说明学生平时的词语积累不是很丰富，今后应加强这方面的练习。
灵活性较强的题，学生回答较差。让学生给老师写一条名人名言，学生的答卷情况不是很理想，对于一些课外拓展的题目，学生无从下手，不知该如何来做题。有的同学没有认真读题，要么写的答案没有一个中心，比较散，因此被扣掉了一定的分数，今后应让学生认真审题然后再答题。 对于灵活性强的题，学生回答更差。如阅读：很多学生看到这样的题目总是感到害怕，不敢去做这样的题目，因此他们不理解题意，尤其是对于理解性的题目，如：理解“怎么想的”的意思，学生根本不会去理解，有的学生知道意思但语言表达的不规范。 对于习作“写话”让学生根想象力比知识更重要，学生对于这样的作文写的很空，从中看出学生的习作能力很差，缺少童真、童趣。作文习作普遍很好，是一篇想象作文，但还有差错，今后应加强学生的习作训练，让学生能写出一篇文通字顺的文章。 2、从考卷中发现的问题。 这份试题做到全、新、活，难度稍大，但符合学生的知识水平，认知规律和心理特征。在考查“双基”的基础上求提高、求发展。以适应新课标提出的“学生的全面发展和终身学习”的总目标。纵观这次质量检测，可以看出还存在许多问题。 （1）词语积累不够。 重视积累，就等于给了学生一把学好语文的金钥匙，语文教学效率就会迅速提高。学生平时缺乏大量的阅读、积累、欣赏、感悟，遇到一些较灵活的题，就感到束手无策。 （2）综合能力薄弱。 由于学生平时学的知识较规范，缺乏对知识整合的处理，故失分较多。本次考查的内容不仅涉及拼音、逻辑思维训练，还考查学生对短文内容准确理解能力及平时积累词语的能力。由于平时对新旧知识前后渗透的训练相对少些，导致学生对综合性较强试题缺乏独立分析能力，失分较多。 （3）逻辑思维能力欠佳。 本次质量检测作文素材虽都来源于学生自身的生活实践，但由于学生基本功不够扎实，逻辑思维训练太少，所写作文语序散乱，没有很好的逻辑联系。空话、