餐厅危机情况处理
我们每个人，都会在生活中、工作中遭遇到危机情境：自然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种情况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。因此，我们需要学会必要的技能以应对危机。不管何时何地，只要问题突然出现，危机管理的原则与技能便会同样适用，使你大受裨益！
沟通！沟通！在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人、与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有效行动方针的能力。危机管理还需要收集希现场以外的数据，包括科学及专业知识、以前的经验和危机前的预防。
危机属突发性事故，但从事后的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。传统危机管理着重强调对危机反应的管理，而不重视危机的前因后果。大多数危机管理的计划和思想都是危机反应管理，指向的是救火、治愈创伤、挽救伤员和降低损害程度。我们应意识到有效管理是要寻找在危机之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。通过寻找危机根源、本质及表现方式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。有效的危机管理需要做到以下几方面：
l 转移或缩减危机的来源；
l 提高危机初始管理的地位；
l 改进对危机冲击的反应管理；
l 完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。
危机的定义：
凡是对公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。
我们的使命：
把每一次危机都转化为公司的良机！
危机的共同处理原则：
l 立即反应，保持镇静；
l 把企业利益放在第一位；
l 员工和顾客是最宝贵的资源；
l 紧密的沟通，发扬团队合作精神。
一、当发生了任何危机时你应该
1、保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事；
2、收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定；
建议提出的问题：
l 发生了什么事？何时发生的？
l 涉及到哪些人？
l 查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组
3、开始沟通/报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管；
4、提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意；
5、需要时采取解决危机的行动；
6、有清楚的档案记录（特殊事件报告单）：
详细地记录事件的经过、细节和人物；
整理并保存证据（文件、照片及物件等）；
完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿；
填写值班报告，保持良好的沟通；
7、在采取任何行动时，都应确保自身的安全；
人身安全永远是最重要的；
当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己安全
禁忌
1、不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决；
2、不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道；
3、除非不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言中；
l 避免卷入他人的事件；
l 有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于公司；
l 尽量不引起媒体注意；
l 没必要与不良或负面的事件拉上关系；
4、不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件；
5、在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的原因，先不要承认责任。
二、对待顾客
你应该
1、立即作出反应，认真进行处理；
2、友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化；
3、对顾客表现出真正的关心、照顾和同情；
4、聆听顾客的谈话，及时作出反馈；
5、感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注；
6、立即调查，然后进行追踪。
禁忌
1、不要表现出防卫态度；
2、先不要承认责任，不要假定公司必定是负责者；
3、不要引起其他顾客的注意；
4、建议的回答：为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？顾客索赔
如果遇到或料到顾客索赔，都必须立即报告给营运部和地区主管。
可能的问题
1、发生了什么事？（围观或经过的顾客提问）
2、这种危机经常发生的吗？
3、我怎么可以从公司得到赔偿？或你或公司将如何对我进行赔偿？或我需要？？？的赔偿费。
4、我要和你们的总部联系。
如何应对
1、避免造成不必要的围观；
2、以中立的态度说明事实，避免谣言的传播；
3、转移他人的注意力；
4、说明正在处理该事件。
我们非常关心品质、服务、清洁、顾客的满意度和安全等方面的问题（根据当时的情况，选择适当的内容）
我们将马上进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您取得联系。请告诉我们怎样可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。如果顾客仍然坚持，就把公司（或地
5、我想和负责人谈谈。
区办公室）的电话号码告诉他，然后立即通知办公室的有关人员。
值班经理可以回答：我就是负责人，需要帮忙吗？
*如果有人询问此事：
我们正在进一步了解事件的详情。当然，我们最关心的是顾客、员工和可能受到影响的其他人员。一有消息，我们就会尽快通知您。
特殊事件报告单：
这是一个非常有用的工具，它可以帮助我们留存一些必要的资料，也可以更有效的保护我们自己，所以，我们希望你在发生任何特殊事件后都如实的填写“特殊事件报告单”，如果你非常详细的填写“特殊事件报告单”，也会让其他的工作伙伴在遇到同样情况时可以有所参照。
特殊事件报告单
抄送
第一联部门留存第二联人力资源部第三联公司相关部门
情境一意外事故——建筑物倒塌
定义——整个或部分建筑物倒塌，从而危及餐厅，导致人员受伤或影响餐厅正常运作的事故
处理危机程序
1、有序地将餐厅中的所有人员疏散到安全地方，如果可能，应携速急救箱；
2、如果可能，关闭主要的煤气、水、电开关；
3、如果时间允许，并在安全的情况下，锁好保险柜的所有收银机；
4、在安全且离餐厅最近的地方打电话，通知警方和其他的相关部门；
5、根据实际情况，确定是否需要呼叫救护车或消防队；
6、立刻通知营运部；
7、召集所有员工，清点人数，确定没有人员失踪；
8、如果需要，与调查救援小组合作，寻找生还者；
9、如果需要，与警方合作，对有关区域实行封锁。
**切记注意自身安全。
处理危机要点
1、不要惊慌或逃离现场；
2、不要以任何理由再次进入有关建筑物；
3、不要让任何未经授权的人员进入出事现场；
4、不要在倒塌的建筑物附近使用火柴或蜡烛等明火；
5、不要许诺承担任何责任；
6、不要回答新闻媒体提出的问题。
交谈提示
○预见问题：有多少人伤亡？建筑物倒塌的原因是什么？是否还有人被困？
○建议回复：我们正积极地协助有关部门进行调查，当有进一步消息后就会通知家。
危机情境
情境二意外事故——火灾
定义——由火警引起的，给餐厅及其人员和顾客带来危险的事故。
处理危机程序
1、保持镇静，关闭煤气和电源的总开关（需确保自身安全）；
2、致电消防队；
3、如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车；
4、判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全；
5、统计员工人数，确保没有失踪人员；
6、将员工/顾客安置到安全场所；
7、准备好急救箱待用；
8、将所有的收银机和保险柜锁好（需确保自身安全）；
9、向营运部汇报情况；
10、将可能在餐厅内失踪的员工和其他人员情况通知警方；
11、让员工向家属报平安。
处理危机要点：
1、不要惊慌；
2、不要以任何理由再次进入餐厅；
3、不要打开餐厅内的任何电源及煤气开关；
4、不要接受新闻媒体的采访；
5、不要议论发生的情况；
6、立即与公司联系，以方便公司与保险公司洽商索赔事宜。交谈提示
○预见问题：引发火灾的原因是什么？
建议回复：谢谢关心，有关人士还在调查之中。
○预见问题：是否出现人员伤亡？
建议回复：目前没有伤亡人员的消息，警方会为您提供最新的资料。
危机情境
情境三意外事故——煤气泄露
定义——由煤气泄漏事件引起的，对公司餐厅人员和顾客产生危害，并影响餐厅正常运营的事故。
处理危机程序
1、保持镇静，关闭煤气总开关（需确保自身安全）；
2、切勿开关任何电源及使用电话，因为火花会引起火灾；
3、如出现人员伤亡，则应呼叫救护车；
4、在安全的前提下，打开所有的门窗；
5、判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全；
6、通知煤气公司或公安部门；
7、向营运部汇报情况；
8、统计员工人数，确保没有失踪人员；
9、将员工/顾客安置到安全场所；
10、将保险柜及所有的收银机锁好（需确保自身安全）；
11、将失踪人员的情况通知警方；
12、将员工安危情况通知员工家属。
处理危机要点
1、不要惊慌；
2、不要进入事发现场寻找失踪人员；
3、不要打开任何电源开关（包括所有电器、门铃、电话等）；
4、不要回答媒体提出的问题；
5、不要议论发生的情况。
危机情境
情境四抢劫
定义——会给公司的顾客、员工及整个餐厅带来危险的抢劫事故。
处理危机程序
1、保持镇静；
2、为了保证顾客及员工安全，应按照抢劫犯所提出的要求去做；
3、观察抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具；
4、注意观察抢劫犯的性别、身高、肤色、口音、着装及其他显著特征；
5、如果出现人员伤亡，应立即少叫救护车；
6、立即通知警方和营运部；
7、如果出现人员伤亡和武装抢劫，安慰顾客，如果需要，可送上食物及饮料，请他们写下证词，并可提供餐厅的电话给他们打电话回家；
8、不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，以便警方进行调查；
9、书写并保存特殊事件报告单上交地区主管。
处理危机要点
1、不要与抢劫犯搏斗；
2、不要试图追踪抢劫犯；
3、在警方没有到达之前，不要让任何人靠近犯罪现场；
4、不要查看抢劫走多少财物；
5、不要让员工议论抢劫事件；
6、未经公司授权，不要接受任何媒体采访；
7、店内应做好保险柜交接及记录，营业额的管理及交存银行应严格执行公司规定；
8、至银行存款人员、时间、路线、工具、着装应经常变更，以备不测，勿穿工作服。
危机情境
情境五食品安全——异物
定义——异物是指该食品成份以外的物质。
处理危机程序
1、立刻作出反应，态度礼貌、亲切、热诚；
2、对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但不要即刻承认事件的责任；
3、带顾客到餐厅的安静处交谈（不要影响到其他顾客）；
4、分析当时情况，若顾客需要进行治疗，应征得顾客同意，然后挑选一名餐厅管理组陪同他到医院就诊。若有需要，请通知顾客亲属或朋友；
5、主动要求为顾客更换食品，若顾客拒绝，则可以退单；
6、努力从顾客那里索取该产品，将该样品妥善保存，以便进行分析、调查；
7、尽可能收集与事件相关的资料（如：时间、地点、经过、顾客姓名、住址等）；
8、立即分析原因，并检查相关产品，对人嫌疑物品应立即停止使用；
9、如实填写餐厅特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门。处理危机要点
1、不要无礼对待顾客；
2、不要许诺公司将承担责任；
3、在没有澄清事实之前，不要承认错误；
4、为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生；
5、不要引起其他顾客的注意。
交谈提示
○对您的遭遇，我深表歉意，您现在感觉如何？
○您需要到医院去吗？
○我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查。
○在调查期间，我是否可以为您更换另一种食品？
○为您的舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？
○请您讲一讲事情的经过？
○非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注。
○送给您一些礼品，欢迎下次光临。
危机情境
情境六食品安全——顾客生病
定义——由顾客提出的，归咎于公司的疾病投诉。
危机处理程序
1、立刻作出正面的积极的应对，态度礼貌、亲切、热诚；
2、对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但不要即刻承认事件的责任；
3、带顾客到餐厅的安静处交谈（不要影响到其他顾客）；
4、要求顾客去看病，若有需要挑选一名餐厅管理组陪同他到医院就诊；
5、尽可能收集与事件相关的资料（如：顾客姓名、住址、就餐时间、就餐地点、顾客在公司就餐之前或之后还吃了些什么等）；
6、立即分析原因，并检查相关产品，对有嫌疑物品应立即停止使用；
7、如实填写餐厅特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门。危机处理要点
1、不要无礼对待顾客；
2、不要许诺公司将承担责任；
3、在没有澄清事实之前，不要承认错误；
4、不要假设它是轻微事故，要认真处理并进行追踪；
5、不要引起其他顾客的注意。
交谈提示
○对您的遭遇，我感到很遗憾，您现在感觉如何？
○您是否到医院去检查一下？
○我们对产品质量十分关注，我将立刻对此事进行调查。
○为您的舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？
○请让我了解到底发生了什么事？
○非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注。
危机情境
情境七能源中断
定义——电力、水源、煤气等能源供给突然中断，导致餐厅营运受到影响而无法正常营业和服务顾客。
处理原则
○采用命令式领导风格
○授权
○针对情况作营运安排的调整
○优先照顾顾客和员工
○关注设备开机/关机
○立即反应，紧密沟通
处理危机程序
电力中断1、打开应急灯，关闭所有设备电源以及分店的总开关；
2、请全部顾客撤离餐厅，同时安排员工在主要通道维持秩序并向顾客致歉；
3、锁好保险柜、收银机；
4、判断当时情况，与工程部或电力公司联系；
5、将所有产品分别放入冰箱保存，并确保冰箱密封；
6、与营运部联系，制定相应对策。
水源中断1、关闭用水设备的电源，以及水源开关；
2、判断当时情况，与工程部或自来水公司联系了解原因；
3、作好营运安排，如：借水、买水、使用备用餐具、调整用水岗位工作程序、向其他店调拨物品等；
4、若有产品断货，庆向顾客解释原因，取得谅解；
5、与营运部联系，制定相应对策。
危机情境
情境八受伤——顾客受伤
定义——顾客在餐厅中所遭受的身体伤害事故。
处理危机程序
1、立刻关注受到伤害的顾客，并使人群远离伤者；
2、对于受轻伤的顾客，应建议就医，并从餐厅管理组中挑选一名陪同顾客，以便提供必要的帮助；
3、对于受伤较重的顾客，应立即拨打120救护电话。除非有潜在的危险，否则不要移动伤员，因为盲目移动身体有时会加重伤情；
4、尽量与顾客的亲属或朋友联系；
5、保持冷静，尽快使营运恢复正常；
6、尽可能多地收集有关事实（事故起因、时间、地点、顾客姓名、地址等）；
7、找出事故原因，并尽快采取措施，避免同样事件再次发生；
8、如实填写特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门。
处理危机要点
○不要惊慌
○态度要诚恳
○在没有澄清事实之前，不要承认错误
○不要许诺公司将承担责任
○如果顾客受伤只能进行简单的处理，马上通知急救中心或顾客同伴
○如果发现顾客昏厥，不要轻易搬动，立即通知他的同伴或急救中心
○维持正常营运秩序，劝阻顾客不要围观，保持空气畅通
○不要引起其他顾客的注意
安排营运管理细节
○楼面是否保持干燥、不油腻
○清洁地面时机是否恰当，是否有警示牌
○是否在雨雪天气提醒顾客小心地滑
○是否有些餐厅设施会影响到顾客的便利
交谈提示
○您现在感觉如何？您需要到医院去吗？○需要通知您的家人或朋友吗？
○可否留下您的姓名、住址和联系电话？
危机情境
情境九受伤——员工受伤
定义——公司内部顾客（员工）在餐厅中所遭受的身体损伤事故。
处理危机程序
1、立刻关注受到伤害的员工，并使人群远离伤者；
2、对于受轻伤的员工，应建议就医，并从餐厅管理组中挑选一名陪同员工，以便提供必要的帮助；
3、对于受伤较重的员工，应立即拨打120救护电话。除非有潜在的危险，否则不要移动伤员，因为盲目移动身体有时会加重伤情；
4、尽量与员工的亲属或朋友联系；
5、保持冷静，尽快使营运恢复正常；
6、尽可能多地收集有关事实（事故起因、时间、地点、顾客姓名、地址等）；
7、找出事故原因，并尽快采取措施，避免同样事件再次发生；
8、如实填写特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门。
处理危机要点
○不要惊慌
○不要轻易移动严重受伤的员工；
○不要让受轻伤的员工立即投入工作；
○尽可能制止分店员工在公众场合议论此事。
安排营运管理细节
○员工穿的鞋是否防滑；
○鞋面是否可以保护脚面；
○员工的袜子是否棉质、可以降低烫伤危害。
交谈提示
预见问题：在公司餐厅工作是否安全？
建议回复：在公司外厅工作是很安全的，我们设有各项安全防范措施，并且在员工加入公司时，就会通过职前培训了解有关安全事宜。
危机情境
情境十受伤—不安全的小礼貌
定义由任何礼品使顾客或员工受伤。
处理危机程序
1、立刻关注受到伤害的顾客或员工；
2、先不要承认责任，但要向受伤者表示真诚的同情和关心（尤其是小朋友）；
3、征询与建议就医，并从餐厅管理组中挑选一名陪同伤者，以便提供必要的帮助；
4、在一个不被打扰的地方和受伤顾客交谈，不要影响其他顾客；
5、尽最大努力向顾客索取该礼品，以便进行分析；
6、尽可能多地收集有关事实（事故起因、时间、地点以及伤者的联系方式等）；
7、在征得顾客同意后，为他更换另一种安全的小礼物；
饭店餐饮管理服务标准 一、员工餐厅管理服务标准 食品卫生 1、采购卫生规范：要求实行专点采购，定点供应，按照卫生质量标准统一验收。 2、贮存卫生规范：干藏食品中的干货、罐头、米面等无需冷藏的食品应在干净阴凉、干燥处储藏；将肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食进行冷藏时，冷箱温度应控制在2～5摄氏度使储存食品冷却而不冻结；冷冻温度应保持在-18摄氏度以下。 3、食品生产坚持“四、五、三”制。食品生产要坚持四定：即定人、定点、定物、定时间；冷菜要做倒“五专”：即专人、专案、专工具、专消毒、专冷藏；“三分开”即：生熟食品分开，容器工具设备分开，人员分开。 厨房卫生 1、认真贯彻食品卫生法，厨师进入厨房前须穿戴上规定工作衣、裤、鞋、帽，并保持整洁。 2、厨房场地一日一扫，随时保持环境的整洁卫生。 3、厨师必须严格把好卫生关，做到原料不新鲜不收，不用，不切，不配，不烧，层层把关。 4、冰箱做到每日一整，每天一清，每周一洗，确保整洁卫生。 （1）冰箱内食品应实行分类保管，做到生熟分开。 （2）各类盛器由专人负责保管，做到每日一清洁，抹布、刀、砧板、盛器都应做到生熟分开，有明显标志。 （3）工作结束后，应及时清洁厨房和灶具等设备，注意调料客器须加盖。（4）厨房内应设置污物处理盖桶，由专人保洁和处理。 （5）防蝇、防鼠设施齐备。 菜品安全、质量管理 1、将确保菜品质量、采购原料安全、可靠做为食堂经营的生命线。积极配合省移动客户服务中心食堂管理人员把好食品用料标准关。
2、严格管理初加工、切配、烹调各工序的操作规范，凡是不新鲜，不清洁的原料坚决弃之不用，决不许进入制作程序。 3、调剂好职工餐的花色品种，丰富职工的餐桌，尽量使大家用餐舒服可口。 4、切实设法改进职工餐的供餐保温状况。 食品生产安全 1、除食堂工作人员以外，严禁其他人员随意进入食堂的食品加工操作间及食品原料存放间，确保卫生用餐的卫生与安全。 2、餐饮具使用前必须洗净、消毒。消毒后存放在专用保洁柜内备用。保洁柜要定期清洗，消毒。盛装原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其它工具容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁 3、食堂职工必须掌握消防技能和防火知识，切实做好防火工作。 4、对职工进行生产安全教育，职工应掌握安全用电、安全操作各种仪器机械、安全使用液化气的常识。 二、服务标准 1．牢固树立一切为就餐者服务的思想，急为就餐者所急，想为就餐者所想，要象对待亲人一样对待每位就餐者。 2．对待就餐者要主动热情，微笑服务，耐心周到，礼貌待人，文明用语。3．售饭中百问不厌，百答不厌，骂不还口，打不还手。 4．虚心接受就餐者意见，热情为就餐者解决用餐当中的实际困难。 5．发挥监督作用。每月召开一次会议，听取和及时解决他们对餐厅伙食的意见，每半年对业主搞一次问卷调查和每年开展一次文明窗口评选活动。 服务公约 ①全心全意为就餐者服务，努力提高服务质量，做到主动热情，态度和蔼、服务周到、礼貌待人。 ②仪表端正，衣帽整洁、服务用语规范。（佩带服务标牌） ③严格执行《食品卫生法》做到不加工、不出售腐烂变质的食品，工具售饭，做好打卡工作。 ④为就餐者提供方便服务，给予亲切周到的照顾。
工作行为规范系列 餐厅危机处理规程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-19013 餐厅危机处理规程 Restaurant crisis management procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐厅危机处理 居安思危，是企业长远发展的保证，员工必须时时警惕危机时间，在日常中尽量避免，把可控制危险的发生率降低到最低限;同时，当危机事件发生时，要沉着应对。 一、事故处理系统。 事故主要包括:顾客投诉、设备问题(如:停电、水管爆裂)及员工问题等等。 (一)处理顾客投诉的标准。 总则:顾客投诉，说明顾客重视餐厅，应对其表示感谢。 处理顾客投诉程序。 1、道歉 出现顾客抱怨时间时，服务员必须主动向客人道歉，要做的第一件事就是真诚的道歉。
2、倾听顾客的诉说 服务员以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一次，确信你已经理解顾客的抱怨所在，而且对此已与顾客达到一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想说一切办法来解决他的问题。 3、补偿 为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客，也就是说，做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。 4、记录 对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录时间的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解客人的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的方法，并给予顾客确实的恢复时间。 5跟踪 服务员应深入了解顾客抱怨产生原因，如有必要制作及填写事件报告上交店长，并与店长、顾客研究解决方案及后续的解决办法，同时明确相关人员确实执行，最后店长应检
餐厅服务流程标准 散餐操作程序 (一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 (二)、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。 3、台面摆设： 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 4、台椅的摆设： 椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台： 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。 7、检查地面。， (三)、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?” 把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单
语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。 2、餐厅服务员 (1)站立迎宾 在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在 腹前，仪态端庄，精神饱满。 (2)拉椅让座* 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。 (3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。 (四)餐中服务 从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。 2、增减餐具 3、斟茶： 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。 4、落餐巾、脱筷套： 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。 5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。 6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜： 介绍菜式 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请 问现在能够点菜吗?”
危机公关，苏泊尔的一次超越－－“特富龙”危机管理案例 2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C-8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求，并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼，其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。(注：所谓特氟隆，是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称，市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”，包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热(180°C-260°C)耐低温(-200°C)、自润滑性及化学稳定性能等，被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利，最常见的就是不粘锅，其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂，该助剂用量极少;这种加工助剂随着产品生产的完成，已从制造过程中除去，涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。) 时隔一天，7月10日，周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒-杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天，新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容，各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实，并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短，消费者并没有对这一消息有什么反应，不粘锅市场销售走势良好，没有任何负面的表现。 7月11日，周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力，经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号，也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。 于是，一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻，由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注，到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景，在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。 7月12日，周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中，杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示：“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明，全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称，全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂，它本身就没有危害，所以特富龙更谈不上什么有害了。 杜邦的这份声明，并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反，媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有，不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道，开始表现出来。 很快，新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。 受“特富龙“事件的影响，作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔，遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %，七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上，其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。 同时，由于“特富龙“事件影响的延伸，苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害，并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击，苏泊尔股票上市当天即跌破发行价，给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。
突发事件处理方式及实例分析 在工作中遇到突发事件时，服务员自己能解决的，尽量自己解决，不要再麻烦管理人员，我们要以热情和真诚打动客人，让事态不要扩大，并顺利解决。 1、突然停电时：首先稳定客人，马上点亮烛台，给客人做好解释工作，如你知道 停电的原因，解释给客人听，稳定他们的情绪，做好安抚工作,如遇情绪激动的顾客,应尽量先通知管理人员。 2、客人摔坏杯子时：首先从关心客人出发，问询是否受伤再进行打扫，当客人心 安稳下后，很客气给客人讲，根据公司规定，损坏杯具，麻烦为这个杯子买下单，谢谢！ 3、当客人所点酒水本俱乐部无时：给客人推销口感、产地相同的酒水； 4、当客人喝醉或呕吐时：即使通知保洁,然后给客人倒一杯水； 5、当客人打架时： 1)首先及时通知当区管理人员，并对客人进行劝阻及安抚； 2)如事态有扩大趋势，马上通知保安人员； 3)及时收拾台面及四周易损坏的杯具，保护公司贵重的物品不受损坏给附近客人 解释事件原因，并明确告诉他们，我们会保证他们的人身及物品安全。 6、如遇客人找管理人员喝酒，首先应弄清客人姓名及与管理人员的关系如何，再 告诉管理人员。 7、喝的较多时,找借口帮管理人员脱身.
8、当客人请喝酒时：首先，对不起，婉言谢绝，说清楚自己现在是上班时间，不 能喝酒，请谅解。如果客人一意要服务员喝，那可以给客人讲下班以后再喝，稳住客人。 9、买单时客人不买单或找某个管理人员买单：首先很有礼貌说服客人买单，如果 不行，马上请旁边同事先看一下，自己立刻找当值主管或经理说明事件原因，然后通知客人所找的管理人员前来处理。看情况可以帮助客人假寻找； 10、当过道与客人相遇时；侧身让路或者护盘让路；当你需超越客人时，对不起， 先生请让一下； 11、当客人把酒水打翻时：先通知保洁清扫再收拾台面，征询客人意见，再点酒水； 12、当客人向你投诉时：耐心听取安慰客人，并通知管理人员； 13、当酒水倒出有异物时：道歉后，认真检查并马上上报； 14、当你发现该顾客要存其他顾客的酒水时,应及时通知相邻同事,并给该顾客说: 这桌的客人还没走,到舞池跳舞去了”. 15、当客人物品遗失时：首先急客人所急，认真听取客人的讲话，然后，为客人就 近查找，如实在没有找到，及时通知管理人员。 16、当客人点的酒水需更换时：按公司的财务规定进行操作； 17、当客人说酒水口味不对时：另外拿杯来尝试，如真是口味不对马上进行更换， 如是故意刁难应做好解释工作； 18、当客人撞倒你的酒水时：首先检查客人是否受伤，然后请赔偿; 19、当你给客人的杯具有缺口时或杯具不卫生，产生投诉时：首先给客人说：“对不 起!”，承认过失，尽快给客人更换；并及时为其换上干净的相同的杯具，并祝客人
贵州回家餐饮管理有限公司 危 机 处 理 手 册 编号：
目录 一、食品卫生（或异物）抱怨 二、顾客在餐厅中失窃或治安事件 三、顾客受伤（食物或意外） 四、媒体采访 五、餐厅服务 六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件 七、火灾/水灾 八、停水/停电 九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查 十、其它公众关心的问题参考回答
一、食品卫生（或异物）抱怨 1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？ 应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？” （如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品） ×不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？” “没×关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！” “异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！” 2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？ 应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。 ×不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。） 3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？ 应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。 ×不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。
餐厅服务工作规范及标准 1、送迎客人服务规范及标准： 流程标准 1、迎接客 人（1）按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。 （2）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临三棵树生态餐厅！” （3）问清公司作陪人员客户人数，是否有预订，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 2、引领客 人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。 （2) 当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。 3、送上菜单、酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。 4、记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。 5、送客(1) 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。 (2) 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。 (3) 在客人前方，微笑送别客户，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临三棵树”并送客户至餐厅门口。如有重要客户送至大堂，并为其开门。
2、铺席巾规范及标准： 流程标准 1．铺于 骨 碟下(1) 提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽出（盘花则右手直接拿出来）身体退出来。 (2) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。 2．铺于客人腿上(1) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移（左手在前，右手在后）至客人膝盖处后为客人铺上。 (2) 铺席巾注意 一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。 3、席间服务规范及标准： （1）、开餐服务： 流程标准客 人入包房1、迎客 (1) 调节好自己的心情，随时准备微笑 (2) 站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门，走入门内 (3) 问候客人，致欢迎词：“早上/中午/晚上好，先生（小姐）里边请！” 提供服务 2、安座 (1) 为还未就座的客人拉椅让座，微笑指示客人：“这位先生（小姐），请这边 坐” (2) 等客人在椅前站好后，再轻轻将餐椅向前适当推进，推椅的时候借助右脚。 3、清台 (1) 收去用过的餐巾纸等 (2) 收掉多余的餐具 (3) 撤下花瓶 上茶服务1、问茶 (1) 站在离客人一步左右的距离 (2) 向在座的客人询问：“请问各位喝什么茶？我们这里有××茶、××茶。” 2、斟茶 (1) 从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人斟倒（在客人的右 边，左手翻标，右手为客人斟倒），并说：“给您斟茶” (2) 若壶嘴有滴漏现象，应把一个骨碟垫在下面 3、上香 巾 (1) 从毛巾柜中拿出放于托盘 (2) 依次从主宾开始顺时针派送给客人
酒店突发事件与危机处理制度 突发事件和危机处理联络人： 执行总经理、安保部经理(或当值负责人）、值班经理、工程部经理(值班工程师) 一、物品遗失或被盗 1、酒店客人 当接到客人报称物品遗失时,值班经理和安保部经理(值班领班），应立即赶往事故现场，向当事人了解事件的祥细经过并作记录。在听取当事人的讲述后,就相关事件提出问题；首先，展开内部调查,同时,征求当事人的意见，是否需向当地公安机关报警。酒店安保部应负责保护好现场，在有可能的情况下,留住可疑人员并积极提供有益的线索，为公安人员提供条件。如果当事人不赞成报警,酒店方只能在有限的条件和职权范围内展开调查工作,之后应完成调查报告并抄送行政办。 2、酒店员工 员工尽量不要携带多的现金或其他贵重物品上班。放于更衣柜内如有丢失，酒店不负任何责任。但如发生有物品遗失的事件，由安保部门负责内部调查并决定是否需向当地公安机关报警;如有报警应保护好现场,杜绝无关人员进入现场。留住所有与该事件有关连者,积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索，之后应完成调查报告并抄送行政办。 3、酒店财物 当接到酒店相关部门的人员报称，酒店公用物品被盗时,值班经理和安保部经理（领班)将立即赶往事发现场,了解事件的详细情况,并通知各出入口值勤安保人员密切注视进出人员,注意排查可疑对象，一经发现立即予以扣留。同时,立即向行政办汇报，经批准后，立即向当地公安机关报警。保护好现场，杜绝无关人员进入破坏现场。挽留所有与该事件有关者,积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索。 二、客人醉酒 发现客人醉酒时，根据醉酒的程度，而采取相应的措施。状态较轻，且当事人有亲友在场,由其亲友负责照顾并在适当的时候或情况下给予协助和支持；在没有亲友在场的情况下,酒店方将给与适当的协助和照顾;状态严重者,且单身一人，酒店方将给予适当协助和照顾，同时联系其亲友。严重且处于昏迷状态的应立即向公安机关报警并送医院救治；若非住店客人，应从其随身携带的物品中寻找与其亲友联系的方式,通知到其亲友;如果无法找到,应通知当
餐饮部质量（环境）目标分解 在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果： 一、质量目标： 1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。 2、就餐客人满意率为85%。 二、环境目标： 1、各区域水、电能消耗每年降低4%； 2、生产废水源头控制，杜绝混合排放； 3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝 油类、煤气泄漏事故； 4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统 正常有效。 部门概述 具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 一、餐饮部经理素质标准 1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。 2.从事餐饮管理工作3年以上。 3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。 4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。 5.最佳年龄：25—50周岁 6.自然条件：男女不限
7.餐饮部餐厅经理素质标准 8.具有大专毕业学历或同等文化程度。 9.从事餐厅服务工作3年以上。 10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营 销学等方面的知识。 11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好 的酒水知识。 13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。 14.了解有关餐饮服务的法律法规。 15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、 培训员工。 16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。 17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案， 以便有针对性的为客人服务。 18.最佳年龄：25—45周岁 19.自然条件：男女不限 二、餐厅领班素质标准 1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2.从事餐厅服务工作2年以上。 3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、 酒会的设计布置和安排。 5.熟记菜单、酒单的容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务 程序和各种特殊服务程序。 6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。 7.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。 8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人
1 餐厅服务的原则 四多：多笑、多说、多听、多想 四勤：勤走动、勤观察、勤沟通、勤应答 三快：操作快、应变快、处理快 ◆营业时间： 自助早餐营业时间：7:00——9:30 午餐营业时间：11:00——14:00 晚餐营业时间：17:00——21:30 ◆各酒店餐厅应接待和服务好早餐、午餐和晚餐时段正常延续下来的客人，不得以营业时间结束为由拒绝已在用餐客人继续用餐。 ◆餐厅营业时间必须打开电视机 ◆早餐时段电视频道设置在中央或地方新闻台 ◆其余时段电视频道设置在中央或地方音乐台 ◆音量设定为距电视机5-6米能清晰听见即可 ◆可按照顾客要求设置频道，但不可影响其他客人 早餐备餐程序 1、签到上岗 1）餐厅服务人员签到上岗 2）检查仪容仪表，符合标准 3）至安保处/前台处领取餐厅钥匙，并做好领用记录 4）同厨房沟通，了解当天菜肴情况 2、餐厅环境布置 1）餐台、餐桌、桌椅表面擦拭，环境布置 2）调节餐厅室温 3）检查并打开部分灯光 4）与前台联系了解当天住客情况 5）准备工作期间灯光先开1/3-1/2，以不影响工作为主，待全部准备工作完成，约6：55分左右准备开餐时再打开所有灯光 3、自助餐台摆放 1）整理好自助餐台面，摆放好食品盛器及自助餐炉，对整个台面进行装饰； 2）在按自助餐台摆放标准放置食物； 3）设置餐桌； 4）约开餐前20分钟将所有自助餐炉加水，点火预热； 5）将厨房制作完成的早餐菜肴放上自助餐台，在菜肴前配上相应的标签立牌。 4、准备营业 1）餐厅经理/主管或当班经理巡检自助餐台（卫生情况，温度（热空/冷空），餐台布置/早餐出品，电视机，员工状态，员工仪容仪表）
今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿
和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食
一、引言......................................................... 二、目的......................................................... 三、目标......................................................... 四、危机指引的必要性............................................. 五、面对危机时处理原则........................................... 六、危机分类 - 三个级别.......................................... 七、危机应对小组的任务........................................... 八、危机应对小组各成员的职责..................................... 九、危机处理流程图............................................... 十、紧急联络名单................................................. 十一、意外状况的发生和处理手法................................... 1.持械抢劫................................................... 2.炸弹恐吓................................................... 3.食物中毒................................................... 4.火灾....................................................... 5.台风....................................................... 6.水灾....................................................... 7.员工或客人受伤............................................. 8.煤气泄露................................................... 十二、可预防危机事故发生的措施................................... I.食物中毒的预防方法......................................... 1.清洁及清毒............................................. 2.接触食物的员工的衞生要求............................... 3.预防害虫、鼠患的滋生................................... 4.废物处理............................................... II.暴风雨或水灾保护措施....................................... 1.台风信号生效期间：..................................... 2.暴雨或雷暴警告信号生效期间：........................... III.火灾预防措施............................................. 1.消防警钟............................................... 2.灭火筒................................................. 3.灭火毡................................................. IV.一般安全守则............................................... 十三、资料来源................................................... 附件一餐厅特殊事件报告单............................................ 附件二急救或求生设备................................................
中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅
房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，
在现代市场经济环境中，企业的生存和发展与社会生活的方方面面息息相关。企业在其发展过程中，不可避免地都会发生一些危机管理预案问题甚至面临“危机”，这些情况都可能对企业造成伤害，造成直接的经济损失，甚至导致企业的倒闭和破产。对一个企业来说，是否建立起一个完善的“危机”管理机制，从容地应对和处理“危机”，将是对企业生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。 所谓“危机”，一般是由客观（社会）或主观（人为）的因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，而使企业产生的紧急或危险状态。企业发生危机，是企业面临危险与机遇的分水岭。同时，“危机”也是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。 企业的危机管理是指：企业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机，因此，我们就必须来研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理危机管理预案的建立。 酒店危机管理预案及其原因分析 酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件如自然灾害、食物中毒、火灾等都称为危机。分析原因有： 我国属于自然灾害多发的国家。沿海地区的风暴灾害；地震带区的地震多发地；南方各大江、河沿岸的洪涝灾害；恶劣天气造成的冰雹灾害；甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等，这些不可抗拒的自然灾害都可能给酒店和宾客造成财产和生命的损害，甚至导致“危机”的发生。 我国目前正处在社会转型时期，各种矛盾突出。而酒店所接待的客人又是来自四面八方、良莠难辨，特别容易发生各类治安性的突发事件。对此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，处理不慎，必会酿成“危机”。 酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构，特别容易导致火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部管理和设备管理、使用的原因，也有一些客人使用不当、不注意甚至故意而为的因素。此类事件一旦发生，将造成严重后果。 酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家万户和众多宾客的健康与安全。任何管理工作和服务工作中的管理不严、操作不当、措施不力甚至短期行为均可能造成食物中毒事件的出现，进而引发“危机”的发生。 酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题，广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降；电梯关人、坠落；饰物、饰画突然砸落伤人；工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。 服务人员因培训不够或应变能力差，管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力。 各种事故发生后处理不慎，从而导致的媒体危机。
创业的时候总是在看别人，有时候想，肯德基是怎么做的？想知道肯德基是如何管理餐厅的？看看他的这些管理资料你就知道了。也许你在网上经常看到过什么所谓的肯德基店长手册，呵呵，看看真正的肯德基手册是什么样吧，看看真正的肯德基是如何管理的吧。要就留下你的联系方式！ ├─CSL1-服务篇 │ │ 1.肯德基介绍.doc │ │ 2.冠军计划.doc │ │ 3.冠军检测.doc │ │ 4.柜台服务.doc │ │ 5.菜单与包装200906（海南）.doc │ │ 5.菜单与包装200911.doc │ │ 6.顾客投诉.doc │ │ 7.餐厅员工指引201001.doc │ │ 8.汽车穿梭车道.doc │ │ cl1服务篇目录.txt │ │ 目录.bat │ │ ├─CSL2-机器设备篇 │ ├─1.机器设备篇一 │ │ │ 01.Henny Penny4头炸锅.doc │ │ │ 02.Henny Penny8头炸锅.doc │ │ │ 03.圆形压力炸锅（4头和6头）.doc │ │ │ 04.开口炸锅.doc │ │ │ 05.FRYMASTER KSCFH218E开口炸锅.doc │ │ │ 06.炸锅电脑板和定时器简介.doc │ │ │ 07.炸锅电脑板：EM90炸锅电脑板.doc │ │ │ 08.Frymaster CMIII、III.5炸锅电脑板.doc │ │ │ 09.滤油机.doc │ │ │ 10.冷藏库.doc │ │ │ 11.冷冻冰箱、冷冻库.DOC │ │ │ 12.腌制机.doc │ │ │ 13.裹面台.doc │ │ │ 14.万能蒸烤箱（CPC）.doc │ │ │ 15.万能蒸烤箱（SCC）.doc │ │ │ 16.小型台式平扒炉.doc
一、迎 宾接待 （一）迎接宾客 宾客到来时，服务员应先鞠躬问好，通常以45度和15度。如宾客携带大包小包进入餐厅，服务员还应马上上前帮其提拿行李，以给其留下良好的第一印象。 （二）引领宾客 （1）服务员在第一眼看见宾客时。就要有意识地看一看宾客中是否有老、幼、病、残、孕等特殊人士，在引领时要优先安排这些宾客坐在进出方便的位置，或与其他宾客商议优先安排其入席。 （2）在碰到有客人要求调换座位时，应尽量满足其要求，对于餐厅有相关规定不允许调换的，应细心、耐心解释，以获得宾客的理解。 （3）如果点单服务员正在为其他座位的宾客服务，这时引位服务员应向宾客及时解释，如说：“请您稍等，我们的服务员马上过来为您服务。” 二、点餐服务 点餐服务是指餐厅服务员帮助宾客完成菜单确定的过程。还要了解每道菜的特色和做法，甚至还要说出其原材料的产地、营养价值、适宜人群、典故来源等。 （一)点餐服务内容 点餐服务包括点茶水服务、点菜服务、点酒水服务等。 （二）点餐服务原则 （三）点餐服务技巧 服务员在提供点餐服务时，应掌握一定的技巧 四、上菜服务 （一）传菜 服务员应掌握托盘技巧，如轻托、重托、徒手端托等。 （二）上菜 应合乎礼仪，同时要保证每一道菜品的造型和味道，在上桌时与厨师刚烹制完时的一样，不能有任何损坏。 （三）菜品介绍 上菜时，餐厅服务员应及时向宾客介绍菜品，并提醒宾客尽快品尝某些火候菜。 五、酒水服务 西餐酒水服务 六、餐具酒具撤换 点餐服务 点茶水服务 包括茶杯摆放、点茶询问、倒茶等。 点菜服务 包括点菜询问。菜品介绍、下单等 点酒水服务 包括点酒询问、酒水介绍、下单等 三大原则 1.以市场为向导，以顾客为中心 2.顾客利益第一，企业利益第二，个人利益第三 3.适度引导，不强硬推销 便宜菜品 利润高菜品 特色菜品 新菜品 估清菜品 主要推荐给家宴和低消费预期的宾客，突出菜品物美价廉的特点 搭配其他菜品着重推荐，突出其特色及价值 重点推荐给老宾客 重点推荐给新宾客 主动为宾客推荐其他菜品，不能被动地让宾客点了当餐没有的菜品 先开白葡萄酒后开红葡萄酒；开两瓶或更多瓶红葡萄酒时，先饮新酒后饮陈酒；开两瓶或更多瓶白葡萄酒时，先饮“干”的，再饮甜的 红葡萄酒宜佐红肉，白葡萄宜佐白肉。此原则所说的红肉一般指牛肉、羊肉、猪肉，白肉一般指鱼肉、海鲜、鸡肉 酒味一般不可压过菜品的味道
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：