《客户服务》试题及参考答案
一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题
1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）
2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√）
3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）
4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×）
5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）
6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√）
7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×）
8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√）
9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√）
10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√）
11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）
12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×）
13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×）
14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√）
15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√）
16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻
摆动。（√）
17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√）
18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√）
19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×）
20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√）
21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×）
22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√）
23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√）
24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√）
25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√）
26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√）
27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×）
28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（√）
29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。（√）
30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√）
31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√）
32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（×）
33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√）
34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。（√）
35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（×）
36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（√）
37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（×）
38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×）
39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×）
40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。（×）
41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。（×）
42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√）
43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（√）
44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√）
45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√）
46、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。（√）
47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（√）
48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。（√）
49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（√）
50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易
的首选交易渠道。（√）
二、单项选择题60题
1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_____。
A、双语
B、普通话
C、英语
D、方言
B
2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_____接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；
A、双手
B、单手
C、左手
D、右手
A
3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户
B、欢迎客户和帮助客户
C、欢迎客户和理解客户
D、分析客户和理解客户
A
4、男士头发应做到。
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳
B、男士不得蓄胡须
C、男士不可剔光头
D、以上三者
D
5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在。
A、副驾驶位置
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
B
6、是我行重要的优势渠道资源。
A、海外分行
B、电子银行
C、个人理财中心
D、网点
A
7、是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。
A、激励因素
B、保健因素
C、悬念原则
D、口碑因素
A
8、如果是主人开车，客人应坐。
A、主人旁边的副驾驶位
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
A
9、接听电话时，以下不正确的做法是。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可
B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、最好能告知对方自己姓名
D、接电话时，不使用“喂”回答
A
10、衡量客户满意度的指标有美誉度、和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率
B、知名度、抱怨率
C、知名度、回头率
D、回头率、抱怨率
A
11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种服务。
A、价值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、便利附加
B
12、通过可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、发放调查问卷
B
13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？。
A、服务客户时采用的态度
B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言
D、服务客户的流程设计
D
14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是。
A、应由被访问者先递名片
B、应由职位低的一方先递出名片
C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片
A
15、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用。
A、开放式问题
B、封闭式问题
C、选择式问题
D、自问自答问题
A
16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。
A、管理客户期望
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系
D、向客户表示感谢
B
17、关于工号牌的佩带，以下正确的是。
A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正
B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、工号牌一律佩带在右胸
D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
A
18、当客户有失误时，应该。
A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说：“怎么搞的，重新填”
B
19、陪同客户乘坐电梯时，。
A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯
B、到目的地后，先让客户走出电梯
C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯
D、进入电梯后，不应说话
B
20、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D、以上做法都正确
D
21、来电找的人不在时，以下做法正确的是。
A、应告诉对方不在的理由，如出差
B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D、以上做法都正确
D
22、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。
A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务
C、产品差异化服务
D、人员差异化服务
A
23、是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。
A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务
C、产品差异化服务
D、人员差异化服务
C
24、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
A、服务质量差异化服务
B、产品差异化服务
C、人员差异化服务
D、项目差异化服务
D
25、根据网点的不同分区功能，不属于咨询服务区的功能。
A、欢迎客户
B、为客户提供休息等待的空间
C、受理客户咨询投诉
D、帮助、引导客户
B
26、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。
A、封闭式柜台服务区
B、咨询服务区
C、客户休息区
D、自助服务区
A
27、是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。
A、大堂经理
B、网点主任
C、客户经理
D、普通柜员
A
28、在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担。
A、销售较高价产品、资产配置的产品
B、销售简易、基本型的银行或理财产品
C、理财产品直邮（DM）行销与面对面行销
D、以上三项工作
A
29、银行客户服务中心具有的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。
A、ONE NUMBER 接入
B、服务综合性强
C、服务流量高
D、人工密集
B
30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的。
A、呼入销售类业务
B、呼出销售类业务
C、呼入非销售类业务
D、呼出非销售类业务
D
31、查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的。
A、呼入销售类业务
B、呼出销售类业务
C、呼入非销售类业务
D、呼出非销售类业务
C
32、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。
A、网上银行
B、手机银行
C、呼叫中心
D、自助银行
A
33、信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种。
A、额外利益附加
B、便利附加
C、效率附加
D、名誉附加
B
34、是客户想象中可能得到的服务。
A、客户对服务的预期
B、客户对服务的实际感受值
C、客户满意
D、客户忠诚
A
35、指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。
A、抱怨率
B、回头率
C、知名度
D、美誉度
B
36、影响客户忠诚的因素主要有、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、产品和服务的内在价值
B、媒体报道
C、网点的服务态度
D、成本最小
A
37、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
B
38、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
A
39、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
D
40、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
C
41、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以
免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3
分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
42、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以
免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3
分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
D
43、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以
免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3
分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
B
44、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以
免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3
分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
45、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是。
A、客户有受重视的感觉
B、让客户能尽快冷静
C、稳定投诉处理人员的情绪
D、以上三者都是
A
46、金融售后服务包括。
A、成交后随即进行的服务
B、长期跟踪服务
C、成交后随即进行的服务和长期跟踪服务
D、销售产品过程中的咨询服务
C
47、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是。
A、平复情绪
B、清洁现场
C、客户第一
D、清醒头脑
A
48、处理投诉的CLEAR原则中的“L”代表的是。
A、借贷平等
B、全心倾听
C、使客户轻松
D、了解事件全貌
B
48、处理投诉的CLEAR原则中的“E”代表的是。
A、使客户轻松
B、与客户共鸣
C、提供电子化服务渠道
D、结束投诉
B
49、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是。
A、适时适当表示歉意
B、满足客户所有的要求
C、了解事件全貌
D、任何时间、任何方式地为客户提供服务
A
50、处理投诉的CLEAR原则中的“R”代表的是。
A、为客户解决问题
B、风险与收益同在
C、代表银行同客户打交道
D、给客户一定补偿
A
51、在服务的生产和消费过程中，。
A、客户只是服务的接受者
B、客户不参与服务的生产和消费
C、客户之间不会相互影响
D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的
D
52、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度
B
53、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的。
A、2/3以上
B、1/3以上
C、1/2以上
D、1/4以上
A
54、我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、等三种方式。
A、星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿
B、拨打95566和星级柜员牌满意率数据下载
C、拨打95566和查看意见簿
D、拜访VIP客户和拨打95566
A
55、以下正确的服务措辞有。
A、这是银行的规定
B、这不是我的工作
C、让我想想我能做什么
D、我不知道
C
56、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是。
A、深感歉疚
B、非常惭愧
C、我真笨
D、多多包涵
C
57、关于拨打客户手机的注意事项中，是错误的。
A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费
B、可以先拨客户的手机
C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过
来或您打过去
D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密
B
58、以下关于服务迁移的说法错误的是。
A、小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移
B、售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移
C、账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、
网上银行和自助服务终端迁移
D、补登存折业务向自助服务终端迁移
B
59、是推动服务迁移的主要场所，承担服务迁移的主要职能。
A、网上银行、网点主任
B、网上银行、大堂经理
C、网点、大堂经理
D、网点、网点主任
C
60、是服务迁移的主要工具。
A、贷记卡
B、借记卡
C、奥运卡
D、双币卡B
海量免费资料尽在此 第一章-SM01_客户服务类型确认 1.流程说明 此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： ?当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需 求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并 进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中 心助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处 理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户 服务通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。 服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘 察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务 销售订单（ZFFW），与客户进行报价确认，待顾客 确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户 服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建 系统的服务销售发票（ZFW）。
?如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知 单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价 和确定人员配合等事项。 ?如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批 准后，通知相应的区物流确定配合各事项 对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。 对于此流程需要注意以下几方面的问题： ?完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 ?责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” ?根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、BPZ 主管不批准、ZBHF相应部门回复等）
国家赔偿法期末复习资料选择题解析
国家赔偿法期末复习资料选择题解析 1．国家赔偿和民事赔偿的区别表现在（）。 A、赔偿主体不同 B、赔偿的程序不同 C、发生的时间不同 D、归责原则不同 答案：ABCD 解析：在我国，国家赔偿是独立于民事赔偿的自成体系的法律制度，二者的区别表现在： ⑴赔偿主体不同。国家赔偿的主体是国家，但具体的赔偿义务由法定赔偿义务机关履行；而民事赔偿的主体是民事主体，赔偿主体与赔偿义务人是一致的。 ⑵赔偿发生的基础不同。国家赔偿发生在国家权力的运作过程中，由国家侵犯行为引起，而民事赔偿则由民事侵权行为引起，发生在民事活动中。 ⑶归责原则不同。国家赔偿的归责原则主要是违法原则；而民事赔偿的归责原则主要是过错原则，以无过错原则和公平原则为补充。 ⑷赔偿的程序不同。国家赔偿的程序分为行政赔偿程序和刑事赔偿程序；民事赔偿适用民事诉讼程序。 ⑸赔偿范围不同。国家赔偿主要限于直接物质损害；民事赔偿包括物质损害和精神损害。 ⑹赔偿方式不同。国家赔偿以支付赔偿金为主要赔偿方式；而民事赔偿既可采取余钱赔偿的方式，也可采用恢复原状等方式。 2．最早规定国家赔偿制度的国家是（）。 A、美国 B、法国 C、德国 D、英国 答案：B 解析:法国是最早建立国家赔偿制度的国家之一。1799年规定了国家对公共工程造成的损害承担赔偿责任；1873年2月8日，权限争议法庭对布郎戈案件的判决首次明确了国家责任，成为国家赔偿制度建立的标志。1860年英国颁布了《权利请愿法》，根据该法，申请人可以向英王提出权利请愿书，国王根据内务部长的建议，批准公平审理，然后由法院按照一般的法律原则审理这个请求，请求人因此可以得到国家赔偿。英国的有限赔偿责任开始出现，英国国家赔偿制度真正建立的标志是1947年7月31日公布的《王权诉讼法》，该法规定：“任何人于本发施行后，具有控诉王权之请求权。” 3．在1948年以前，（）的中央政府是不能做被告。 A、美国 B、英国 C、德国 D、法国 答案：B 解析：英国在“国王不能为非”宪法原则的支配下，中央政府在1948年以前是不能作被告的。因为中央政府是国王陛下的政府，公务员是国王的仆人，国王本身就是国家的代表，故国王不能在自己的法院受到追诉。公务员在执行职务中的
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
客户服务的概念 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时， 客户服务人员给工地附近居民打电话， 这段电话的录音是这样的： 你好? 夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免 地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。 我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧? 很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我 们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前， 给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象， 难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门， 专门负责打电话。 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些 指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方 施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民， 人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。 服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的， 看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后， 你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员， 通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。
国家赔偿法练习题及参考答案分）分，共20 一、填空题（每空1对 __________________ 1．国家赔偿是指国家依照国家赔偿法的规定，通过侵 犯公民、法人和其他组织___________________国家机关和国家机关工作人员。的合法权益造成的损害所给予的_________ __________________于一身。 2．在体例结构上我国国家赔偿集 ____________。 3．我国国家赔偿的立法 依据源自__________________根据我国国家赔偿法的规定，行政赔偿事项范围包 括 4． _________________的违法行政行为。的违法行政行为与 5．经 行政复议机关复议的，复议机关的复议决定维持的， 对加重部分为赔偿义务机关，复议机关的复议决定加重损害的， 为赔偿义务机关。 。．请求人向赔偿义务机关请求赔偿的时效为_______________ 6 的．赔偿义务机关赔偿损失后，应当责令有或者 7 工作人员 或者受委托的组织或个人承担部分或者全部赔偿费用。．我国国家赔偿法的立法 目的是保障公民、法人和其他组织享有 8 改进工作。__________________，促进国家机关_______________．我国国家赔偿以国家机关及其工作人员行使职 权时的 9 为前提。________________________行为违法___大致我国国家赔 偿制度中的责任豁免事项主要是由行政诉讼法规定的，10．包括：____行政立法 行为___________、________国家行为_______、内部行政行为，以及自由裁量权 有限制的豁免。 11．行政赔偿责任的例外，也称行政赔偿责任的限制，是指________________ 行政赔偿责任的情形。 12．行政赔偿诉讼的被告只能是______________。 主义原则。_____对等__________．我国对于外国人请求国家赔偿采取 13．分）二、判断题（每小题1分，共10小题，计10 1．国家赔偿是因合法 行使国家权力的行为引起的。（ A ） 2．我国国家赔偿法将精神赔偿纳入 其赔偿范围。（ A ）） 3．违法原则是以职务违法行为为归责的根本标准 而不问其过错有无。（ B ） 4．派出机构不具有国家赔偿的主体资格。（ B．受害的公民死亡，其权 力能力和行为能力消灭，因而请求国家行政赔偿 5 ）的权利也归于终止。（ A A 6．依据国家赔偿法的规定：行政赔偿诉讼不适用调解。（）预期不起诉， 7．行政赔偿诉讼的提起可以在行政处理结束后2个月内进行，则其提 起诉讼的权利归于消灭。（ A ） 8．对民事审判，行政审判中的错判，国 家应负赔偿责任。（A ）．国家赔偿的主体是抽象的国家，具体的赔偿义务由 国家赔偿法规定的代 9 表国家的赔偿义务机关履行。（ B ）） 10．中级以上人民法院才可能设立赔偿委员会。（ B 2三、不定项选择题（每小题分，共计40分））。公平正义论的倡导者是1．作为国家赔偿的理论依据之一，（ C．伯纳德·施瓦茨 D．管欧 A．卢梭 B．狄骥）。2．我国国家侵权赔偿责任的归责原则是（ D．过错与危险责任原则 C A．过错原则 B．危险责任原则．违法原则．杨 某因涉嫌诈骗罪被某市检察院批准逮捕，由市公安局执行。本案经一 3二审 法院经审理年，杨某不服提起上诉。审法院审判后，杨某被判处有期徒刑3后认
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象
国家赔偿法试题及答案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
国家赔偿法试题及参考答案 1、西方最早确立国家赔偿制度的国家（B ） A、英国 B、法国 C、德国 D、美国 2、下列说法正确的是（C） A、行政机关、司法机关的工作人员是赔偿责任主体 B、行政机关、司法机关的工作人员是履行赔偿义务的主体 C、行政机关、司法机关的工作人员是原则上侵权主体 D、行政机关、司法机关的工作人员是有追偿权 3、只有行政机关工作人员先行使职权的行为，才有可能引起国家赔偿。以下行为中，（D ）不是行政机关工作人员的职权行为。 A．公安机关对某一违法者进行处罚 B．消防队灭火前后，在乖车途中交通肇事的行为 C．勤务时间以外执行职务的行为 D．工作时间内购买办公设备的行为 4、我国国家赔偿的责任主体是。 D A.行政机关及其工作人员 B.司法机关及其工作人员 C.行政机关或司法机关及其工作人员 D.国家 5、我国国家赔偿以国家机关及其工作人员行使职权时的――为前提条件。（C） A.个人过错 B.公务过错 C.行为违法 D.无过错责任 6、我国国家赔偿的归责原则是什么C A、过错原则 B、无过错原则 C、违法原则 D、双重过错原则
7、关于国家赔偿主体问题中，不正确的是下列哪一项C A、侵权主体是行政机关、司法机关 B、赔偿责任主体是国家 C、赔偿机关是行政机关及其工作人员 D、赔偿义务机关与侵权主体一致 8、我国最早规定国家赔偿责任的法律文件是――。(A) A 1954年《中华人民共和国海港管理暂行条例》 B 1954年《中华人民共和国宪法》 C 1982年《中华人民共和国宪法》 D 1994年《中华人民共和国国家赔偿法》 9、从国家赔偿立法的发展历史来看，各国国家赔偿法最初都以（A ）为主要规范对象。 A、行政活动 B、立法活动 C、司法活动 10、最早确立国家非权利作用的赔偿责任的国家是（ D ） A、德国 B、英国 C、日本 D、法国 11、在我国承担赔偿责任的原则是（D ） A 、广义的无过错原则 B、过错违法原则 C、违法与明显不当原则 D、违法原则 12、我国国家赔偿法的渊源是（）。a、B、C、D。 A、宪法 B、法律 C、地方性法规 D、自治条例和单行条例
《客户服务》试题及 答案
《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。 （×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×）
14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√） 26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√） 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×） 28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（√） 29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。（√）
文化理论课教案首页
教学过程 【组织教学】 1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。 2.课堂教学所需的用具齐全。 3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。 4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。 5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。 【复习导入】（5分钟） 回顾上堂课的内容，加深学生对客户服务的宏观认识。 一、现代客户的观念 （一）客户的概念 （二）客户的内涵 二、客户服务的概念 三、客户服务的内涵 四、客户服务的意义 1、优质的客户服务是最好的企业品牌。（口碑效应） 2、优质的客户服务使企业具有超强的竞争力。 （核心竞争力，人无我有，人有我优） 3、优质的客户服务使防止客户流失的最佳屏障 【新课导入】（5分钟） 今天，我们详细来学习客户服务的内容，客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。（自由发言：有些同学就会回答客户服务的方式有10086，中国移动的客户专线、超市的客户服务台等等） 【讲授新课】（75分钟） （一）按照服务的时序的分类及内容，可以分为售前服务、售中服务、售后服务。 1、售前服务：（例如：戴尔公司对客户需求调查，对客户的具体要求， 来专门为不同的客户选定不同配置的电脑） 一般通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣。 ①广告宣传，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望、有利于企业的知 名度、树立 企业的良好形象。 ②销售环境布置，购物环境会给客户留下不同的印象，由此引发客户不同的 情绪感受，在很大的程度上左右客户的购买决策。 ③提供多种方便，（e.g：免费咨询指导：一方面让客户感到舒适方便，另一 方面也节约了客户的采购时间，提高了采购效率。）
最新在线作业试卷及满分答案 《国家赔偿法》期末考试试卷及答案 内容摘要：一、名词解释1、国家赔偿，指国家依照国家赔偿法的规定，通过法 定赔偿义务机关对国家机关和国家机关工作人员违法行使职权侵犯公民、法人和其他组织的合法权益造成的损害所给予的赔偿。2、紧急避险是指行政机关为了使公共利益、相对人较大的合法权益免受现实的和紧急的损害危险，不得已而采取... 一、名词解释 1、国家赔偿，指国家依照国家赔偿法的规定，通过法定赔偿义务机关对国家机 关和国家机关工作人员违法行使职权侵犯公民、法人和其他组织的合法权益造成的损害所给予的赔偿。 2、紧急避险是指行政机关为了使公共利益、相对人较大的合法权益免受现实的 和紧急的损害危险，不得已而采取的损害第三人相对较小的合法权益的行为。 3、刑事赔偿是指国家刑事司法机关及其工作人员在行使职权时侵犯公民、组织 合法权益造成损害，而由国家通过赔偿义务机关依法给予的赔偿 4、自由裁量行为，是指行政机关在法律规定的范围内，自由选择其认为合于行 政目的的正确行为。 二、单项选择题 1、下列哪一种不是国家赔偿的类型： D A、立法赔偿B、行政赔偿C、司法赔偿D、公务赔偿 2、认为“主权不能转让给私人，它永远属于人民”的是： C A、狄骥 B、管欧 C、卢梭 D、格劳斯 3、国家赔偿制度的产生和发展经历了三个阶段，即 B A、肯定到相对否定到否定 B、否定到相对肯定到肯定 C、否定到相对否定到肯定 D、肯定到相对肯定到否定 4、我国赔偿法的渊源有： D A、宪法 B、法律 C、地方性法规、自治条例和单行条例 D、以上都是 5、我国的国家赔偿法在国家承担赔偿责任的原则上采用了： A 违法原则B、过错原则C、广义无过错原则D、违法与明显不当原则 最新在线作业试卷及满分答案
（第1页，共2页） 《客户服务实务》考试试卷（2卷） 出卷教师： 考试班级及人数： 一、名词解释题（每小题5分，共20分） 1.客户期望 2.服务易逝性 3.客户让渡价值 4.客户档案 二、单项选择题（每小题1分，共10分） 1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（ ） A 、直接完成 B 、选择性完成 C 、假设完成 D 、试探性完成 2.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ） A 、中心开花法 B 、电话寻找法 C 、在亲朋故友中寻找 D 、信函寻找法 3.下列哪一项是提问的目的（ ） A 、帮助客户 B 、提升企业的客服形象 C 、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 、推销产品或服务 4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ ） A 、自尊心较强 B 、害怕麻烦 C 、追求货真价实 D 、追求时尚 5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ） A 、客户的转移成本 B 、转移价格 C 、购买总成 D 、转移壁垒 6、丁先生喜欢去XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ ） A 、理智型客户 B 、惯性型忠诚客户 C 、感情型忠诚客户 D 、不满意型客户 7.与生气的用户交谈时，应当( ） A 、先告知处理方法 B 、先安抚 C 、先重复用户生气的问题 D 、先搁置，等客户心情好后再通话 8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( ) A 、对企业的品牌产生情感和依赖 B 、重复购买 C 、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（ ） A 、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报 B 、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案 C 、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访 D 、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议 10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ （ ） A 、服务客户时采用的态度 B 、服务客户时采用的行为 C 、服务客户时采用的语言 D 、服务客户的流程设计 三、判断题（每小题1分，共10分） 1. 客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。（ ） 2. 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。（ ） 3.沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。（ ） 4.人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。（ ） 5.在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。（ ） 6.潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。（ ） 7.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（ ） 8.如果客户提出异议，代表客户不认可我们的产品，不会购买。（ ） 9.处理客户的反对意见时，应首先处理客户的具体事件，而不应该过多关注客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。（ ） 10.数据库应用是CRM 营销的关键。（ ）
《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√）
《餐饮服务与管理服务》教案 授课内容：《餐饮服务与管理》第7章西餐厅服务第三节西餐宴会服务规程 教学目标；提高西餐服务西服的技巧以及服务意识 熟练掌握西餐宴会服务的流程 教学重点：西餐宴会上菜的程序以及上菜的位置 熟悉西餐服务程序的注意事项 教学难点：容易和中餐宴会上菜菜肴放的位置混淆 教学方法：讲解法、多媒体教学、案例分析法 授课时间：45分钟课型：新课 授课老师：陈贤 授课过程以及内容 一、导入内容(3～5分钟) 同学们我们上节课学习了西餐宴会服务的准备工作，那么我们接下来继续学习西餐宴会的服务程序，在学习新课之前，不知道大家有没有人还记得前面我们学习中餐宴会的服务规程的内容，（停顿一两秒）看大家胸有成竹的样子，今天我也不要谁起来回到问题，我们就来一起回顾一下上几次课所学习中餐宴会服务的程序有哪些？ （大家一起回答）1、宴会前的组织准备工作2、迎宾工作3、就餐服务4、菜肴服务5、席间服务6、送客服务7结束工作。好！看来大
家没有忘记上节课学习的内容，那么我们接下来继续学习西餐宴会的服务程序有哪些，以及他的上菜顺序、位置，以及我们在西餐宴会服务的注意事项，同时请同学们思考中餐宴会服务和西餐宴会服务程序有哪些相同点和不同点？请同学们现在翻到书的171页，我们现在就学习西餐宴会服务的规程！ 二、讲授新课（30～35） 1、西餐宴会服务程序第一步就是引领服务。他在我们中餐厅当中也 叫做引领服务。（要是说引领服务大家都理解，前面我们在中餐宴会服务程序当中学过）当客人到达宴会服务大厅门口的时候，迎宾员应该主动、热情、面带微笑的上前表示欢迎，礼貌问候后带客人带到休息室根据客人的需要为客人挂衣帽 2、休息室鸡尾酒服务。当客人进入休息室后，休息室服务人员应该 马上向客人问好，并且及时向客人送上餐前酒，根据客人的需求为客人介绍酒水。在此，客人饮酒有三种情况：第一个情况，如果客人是站着，我们应该先为客人送上餐巾纸，在送酒水；如果客人是座饮，我们就在客人面前的茶几上面放上杯垫，在上酒水； 如果客人需要鸡尾酒，我们就应该把客人引领到酒吧面前。同时客人在休息室休息的时候服务人员应该有间隙的为客人送上果仁、虾条。在休息室，一般休息半个小时，当客人到齐的时候，主人示意可以入席，就把客人领到宴会厅。
客户服务的概念 【内容提要】 客户服务的准确定义 客户服务的真正含义 创造企业客户服务个性 优质客户服务不是全部 服务等于利润 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感
激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。 卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。
国家赔偿法试题及参考答案 1、西方最早确立国家赔偿制度的国家(Ｂ) A、英国B、法国C、德国D、美国 2、下列说法正确的是(C） A、行政机关、司法机关的工作人员是赔偿责任主体 B、行政机关、司法机关的工作人员是履行赔偿义务的主体Ｃ、行政机关、司法机关的工作人员是原则上侵权主体D、行政机关、司法机关的工作人员是有追偿权 3、只有行政机关工作人员先行使职权的行为，才有可能引起国家赔偿。以下行为中，（D )不是行政机关工作人员的职权行为。Ａ．公安机关对某一违法者进行处罚B．消防队灭火前后，在乖车途中交通肇事的行为Ｃ.勤务时间以外执行职务的行为 D.工作时间内购买办公设备的行为４、我国国家赔偿的责任主体是。 D A。行政机关及其工作人员Ｂ。司法机关及其工作人员C。行政机关或司法机关及其工作人员 D.国家5、我国国家赔偿以国家机关及其工作人员行使职权时的――为前提条件。（C) A.个人过错Ｂ。公务过错C.行为违法D。无过错责任6、我国国家赔偿的归责原则是什么？C A、过错原则Ｂ、无过错原则C、违法原则D、双重过错原则7、关于国家赔偿主体问题中,不正确的是下列哪一项?C A、侵权主体是行政机关、司法机关 B、赔偿责任主体是国家Ｃ、赔偿机关是行政机关及其工作人员D、赔偿义务机关与侵权主体一致 8、我国最早规定国家赔偿责任的法律文件是――。（A) A1９５4年《中华人民共和国海港管理暂行条例》 B １954年《中华人民共和国宪法》 C 198２年《中华人民共和国宪法》 D １9９4年《中华人民共和国国家赔偿法》 9、从国家赔偿立法的发展历史来看，各国国家赔偿法最初都以（A )为主要规范对象．A、行政活动Ｂ、立法活动C、司法活动 10、最早确立国家非权利作用的赔偿责任的国家是（D ) A、德国B、英国C、日本D、法国11、在我国承担赔偿责任的原则是（Ｄ) A 、广义的无过错原则B、过错违法原则C、违法与明显不当原则D、违法原则１２、我国国家赔偿法的渊源是（)。a、B、C、D。Ａ、宪法B、法律C、地方性法规D、自治条例和单行条例1３、国家赔偿的功能包括(A、Ｂ、Ｃ、D ） A、权利救济功能 B、制约预防功能Ｃ、公务保护功能Ｄ、侨民保护功能14、我国国家侵权赔偿责任的构成要件包括（Ａ、B、 C、D） A、职务行为主体 B、职务违法行为Ｃ、损害D、因果关系 15、从国家赔偿立法的发展历史来看,各国国家赔偿法最初都以（、Ａ）为主要规范对象。Ａ、行政活动B、立法活动Ｃ、司法活动d经济活动１6、社会协作法学理论的代表人物是（c ) Ａ、戴西B、庞德Ｃ、狄骥D、伯纳德?施瓦茨17、在国家赔偿问题上采取违法原则的国家首推（c ) A、中国B、美国Ｃ、瑞士D、瑞典 1８、如果国家机关其工作人是行使职权时行为合法但不合理,( A ) A 国家不承担责任Ｂ国家承担责任Ｃ国家承担部分责任Ｄ视情况而定19、国家赔偿最主要的功能是（A） Ａ权利救济Ｂ制约预防Ｃ公务保护D利益调整20、在法国，国家对立法行为负赔偿责任首先出现在中。( B ) A 行政管理行为 B 行政合同作为Ｃ行政受议作为Ｄ行政诉讼作为２1、我国立法机关认为，国有公共设施因管理欠缺发生的赔偿，适用于( B ) A 行政赔偿Ｂ民事赔偿 C 刑事赔偿D不赔偿 22、法学上有一个最主要的原则是国家也需受法律的制限,该说法出自（D ) A人权保障论
客户服务经理面试题和 答案 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
客户服务经理面试题和答案 一、填空：（5分，每空1分） 1、当你遇到上司和客人在一起时应先向致意。 2、向客户催缴房租、水、电费应以形式。 3、客服部应对客户装修手续进行。 4、涉外写字楼与客户的契约性文件及重要通知使用种以上文字。 5、日常客户及服务的记实性文件应归入。 二、判断（正确划√，错误判×）：（5分，每题1分） 1、为了节能，提倡下班后关闭疏散楼梯的照明灯。（） 2、某客户投诉，要求调整空调温度，应立即通知工程部去做。（） 3、大堂玻璃门无标识，被客人不小心碰碎，应由客人赔偿。（） 4、物管公司在向业主交房时，应明示存在的缺陷。（） 5、客户无理由长期拖欠物管费，物管公司可以提起诉讼。（） 三、单项选择题：（5分，每空1分） 1、员工在上班的路上发生交通事故，是否属于工伤。（） a.是 b.不是 2、员工个人业余时间帮客户做事，不慎给客户造成损失，物管公司是否承担责任。（） a.承担 b.不承担 3、客户下班忘记锁门，客服人员发现后应怎样处理为宜。（） a.进屋巡查 b.用链锁临时锁上 c.设法通知客户回来锁门 4、员工遭客户强烈投诉，如何解决为宜。（）
a.员工找客户道歉 b.对员工进行处理 c.领导登门道歉 5、发现客户室内有安全隐患，书面通知后仍不整改，如何处理为宜。（） a.采取惩罚措施 b.强行令其整改 c.报告政府部门或诉讼 d.出资协助整改 四、多项选择题：（20分，每选对一项得1分，选错一项减1分） 1、智能化写字楼所说的“5A”是指（） a.办公智能化 b.通讯智能化 c.楼宇控制智能化 d.信息智能化 e.保安智能化 f.管理服务智能化 g.消防智能化 2、写字楼物业管理的有偿服务应包括（） a.楼道清洁 b.客户保安 c.客户室内中央空调维修 d.客户室内保洁 e.分送邮件 f.客户物品寄存 g.客户室内灭鼠 3、写字楼物业管理费应包括（） a.日常维修费 b.大修费 c.停车费 d.公共水电费 e.物业管理保险 f.酬金或利润 g.物管公司开办费 4、高层写字楼必备的设施设备（） a.残疾人通道 b.客户卫生间 c.消防电梯 d.员工食堂 e.应急照明 f.空调 g.停车场h.人防地下室
客户服务指引 5．1 客户服务目的 以客户资产保值增值、提高客户感受度及对公司的忠诚度为主要目的，在此基础上，努力增加客户对公司的贡献度。 5．2 客户服务目标 建立完善的客户服务体系---任何一个客户的任何需求只需通过一种渠道即可得到满足或反馈；公司的研究报告、资讯及产品通过尽可能多的渠道传递给客户，做到任何一个客户都可以通过至少一种渠道接收到公司的产品和服务；客户满意度得到提高。 5．3 日常工作导向 1、提高客户服务管理系统中的客户有效资料完备率。随时收集所服务客户的各种最新有效资料（联系电话、电子邮件等），通知客户对账户资料进行更新，公司将不定期对客户有效资料完备情况进行检查； 2、努力促进客户资产增值。充分理解公司研发报告及资讯产品，挑选适合客户需要的品种向客户进行多渠道推送，促进客户资产的保值增值；其中对重点推荐的个股必须进行记录、跟踪，并将有关情况反馈给公司客户服务部； 3、在有利于客户利益的基础上，努力提高客户资产周转率和贡献度。通过统计分析客户持仓情况、重点品种、操作风格、风险偏好等特性，采取有针对性措施，盘活客户存量，增加贡献度； 4、努力营销拓展新客户。在服务好老客户的同时，积极开展新客户的营销拓展、基金及公司理财产品的销售工作。为公司及营业部拓展利润增长点； 5、努力提高客户满意度，减少投诉，适当拜访客户，充分利用客户服务管理系统开展服务，提高资讯产品传送效率等；公司不定期对营业部客户满意度进行调查； 6、为促进各项工作的开展，每月必须写出客户组月度运行情况分析，总结经验与不足，合理调整工作方式。 5.4 日常工作流程 1、建立完整的客户档案。客户档案具有保密性，对客户档案的保密工作具有相应的责任和义务。根据与客户的沟通交流情况提醒客户在柜台交易系统内留存最新的联系方式等资料，并对客户服务管理系统中客户的有关资料进行完善，还须根据每天的客户拜访结果及客
国家赔偿试题试题及答案 《中华人民共和国国家赔偿法》模拟测试 1，单项选择 1，下列哪一项不是国家赔偿的类型(D)立法赔偿b .行政赔偿c .司法赔偿D .官方赔偿 2，在以下陈述中关于索赔人的赔偿请求由共同赔偿义务机关、哪一个是正确的(c) a .索赔人应首先向赔偿义务机关中侵犯权利的赔偿义务机关索赔b .索赔人应首先向确认侵权行为的赔偿义务机关索赔c .索赔人可向任何一个赔偿义务机关索赔d .赔偿义务机关应协商决定 3，以下关于索赔人所要求的行政赔偿程序的陈述中哪一个是正确的(a) a。赔偿请求人应当先向赔偿义务机关提出赔偿请求，也可以在申请行政复议和提起行政诉讼时提出 b。赔偿请求人不需要先向赔偿义务机关提出索赔。你也可以直接向人民法院申请赔偿 c .赔偿请求人必须先向赔偿义务机关提出申请。 199d不允许申请行政复议和提起行政诉讼。赔偿请求人不能在行政诉讼中一并申请赔偿。赔偿请求必须首先提交给赔偿义务机关。这是行政优先处理的原则 4年，我国公共设施造成的赔偿属于(d)行政赔偿b .司法赔偿c .国
家赔偿d .民事赔偿 5年，我国的国家赔偿属于(c)国家机关及其工作人员行使职权时的赔偿。A.个人过错b .官方过错c .违法行为d .无过错责任 6，根据我国《国家赔偿法》的规定，行政赔偿的主体是(d)有违法行为的公务员 b。公务员违法行为发生地行政机关公务员违法行为发生地行政机关及其工作人员正在实施下列行为。受害者有权得到的国家赔偿是:缺乏桥梁管理；军事演习造成的损害；不适当的行政酌处权；随机分配。我国国家赔偿法的原则是非法归责。以下对违法性含义的错误理解是(b) a .违法性是指违反行为b .违法性是指违反行为 c的结果，违法性是指违反法律，这是客观标准 d .行政违法性包括两种积极行为。 a .市公安局的非法拘留 b .省人民代表大会的立法行为 c .卫生局在法律范围内的自由裁量行为 d .市银行非法转移存款 10，刘谋于1999年4月向一个县郊区的一个村庄申请建房。经过批准，在村庄的边界上建了一座105平方米的平房。同年10月，县城建局认定该建筑为非法建筑，并命令刘强行拆除。刘状告法院要求赔偿。以下正确表述是(d) a .市建设局的行为合法，只能赔偿刘 b .市建设局的行为违反了法律程序。然而，由于事实上被拆除的建筑物是非法的结构，没有赔偿将给予c。市建设局的行为违反了法律程序。但是，由于被拆除的建筑是非法建筑，d .不会得到任何赔偿。市建设局的行为违反了法律程序，应该对刘谋的财产权造成的损害给