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经济型酒店服务存在的问题及创新对策
作者：高勇徐梦娇嵇松蒋婷婷
来源：《商情》2013年第07期
【摘要】近年来由于我国经济和旅游业的迅猛发展，带动了酒店行业的快速增长，经济型酒店在业内的竞争也愈发激烈。面对顾客越来越多的个性化和多样化的服务需求，经济型酒店必须通过发现目前服务存在的问题，进而对服务进行创新来留住现有顾客并扩大其市场份额。本文首先介绍了国内经济型酒店发展的状况，然后通过对服务理论的分析，发现经济型酒店服务存在的不足，提出了改进经济型酒店服务创新对策。
【关键词】经济型酒店，服务创新，对策
随着我国经济和旅游业快速的发展，带动了我国经济型酒店近年来超速的发展，经济型酒店在我国展现出极强的成长性，其平均入住率高达89%，位居我国酒店业各种业态之首，而传统酒店入住率达到60%～70%，就算相当不错的水平。目前中国已经成为全球商务旅游消费的重要市场之一，预计到2020年，中国酒店拥有的客房总量将会是美国和欧洲的总和。目前我国的经济型酒店主要集中在华东地区，其份额占据了我国经济型酒店的60%以上[1]。但是国
内的经济型酒店服务质量和水平相比国外已经相当成熟的经济型酒店来说，仍然存在较大的差距。硬件上还相对缺乏，软件上还不是很规范，发展遇到瓶颈，难以符合国内消费者和国外客源的需要。所以，经济型酒店要想在市场中获得更多的市场份额和满足消费者个性化和多样化的需求，就必须改变传统的服务观念和管理模式，提高服务质量和水平，结合自身的资源条件不断进行服务创新，尽可能满足不同类型顾客的不同需求和偏好，提供更多个性化、多样化的服务，从而在未来酒店市场竞争中，占据有利地位。本文通过对服务理论的分析，结合国内经济型酒店的发展现状，针对经济型酒店服务存在的问题，提出了进行经济型酒店服务创新的对策。
一、服务创新相关理论
服务创新是一个相当广泛的概念，从广义上讲，服务创新是指一切与服务相关的或针对服务的创新行为与活动，可以发生在服务业，也可以发生在制造业等其他行业。从狭义上讲，服务创新是指只发生在服务业中的创新行为及活动[3]。本文主要是从狭义的酒店业的角度来研
究服务创新，酒店业的服务创新主要是指在酒店企业提供服务的过程中应用新的思想和技术来改善现有的服务流程和增加新的服务产品，以便现有的服务质量和服务效率的提高，服务范围的扩大，服务内容的增加，新的服务项目的确立，成为企业的竞争优势，使企业能在市场中占据有利地位。
酒店业的服务创新具有可模仿性、创新形式的多样性和创新的市场导向性等特征[4]。服
务创新形式的多样性是指创新形式是多种多样的，最主要有产品创新、过程创新、组织创新、市场创新等类型。