基金项目：安徽省质量工程项目：基于顾客感知服务质量的《商务礼仪》课程教学体系构建（2013jyxm333）；安徽省省级精品资源共享课程《商务礼仪》（2012gxk131）。
作者简介:李虎（1981~），男，安徽阜阳人，讲师，硕士，研究方向:企业管理。收稿日期:2016-10-16
随着人民生活水平的不断提高，
餐饮业在经历了连续三年增速下滑的低谷期后，2014年全年收入27860亿元，同比增长9.7%，较上年加快了0.7个百分点，但是在餐饮业企稳回升的同时，想要保持较快增长仍然面临不少挑战：
新时期餐饮市场进入者众多，竞争激烈；互联网向餐饮业的扩张，带来机遇的同时更多是对传统餐饮业的挑战；
房租、人工成本的上升带来不小的成本压力；
消费者日趋成熟和挑剔，众口难调。有研究表明，目前餐饮业还存在顾客回头率低，客流量和翻台率提升困难、市场口碑不佳、顾客推荐度低的现状。据不完全统计，整个餐饮业盈利的企业只占40%，能保本的企业占30%，剩下的30%则是亏损状态。而盈利的企业中，顾客满意度也未达及格线。
因此，为了更好的获取竞争优势，企业除了积极开拓特色餐饮、体验式餐饮，运用互联网等工具开展营销推广外，更重要的还是提升“产品和服务”，这是餐饮行业的本质。而餐饮行业提升服务质量能否带来顾客满意度与忠诚度较明显的提升，顾客感知服务质量与顾客满意度、
忠诚度有无显著关系，这对于目前众多餐饮企业提升服务、增强品牌竞争力来说，更具有现实意义。
一、相关理论及研究假设
顾客感知服务质量是指消费者感知的服务质量，是指顾客对服务优劣的总体判断或态度，是消费者预期期望和实际消费感知之间的差值，属于消费者主观认识范畴。目前对感知服务质量的评价方法中，比较有名的是由PZB 提出的SERVQUAL (Service Quality)评价法，从有形性、
可靠性、响应性、保证性、移情性五个因子对服务质量进行测量。顾客满意是指消费者结合以往的消费经验和所掌握的消费信息，对产品或者服务经过实际消费体验后，与预期期望对比所形成的满意或不满意的心理状态，顾客满意度则是对顾客满意进行定量评价的量化指标。
顾客忠诚指顾客不受外部环境变化和营销活动影响，在未来持续购买所偏爱产品或服务的内在倾向，除却顾客重复购买行为之外，态度忠诚也被纳入顾客忠诚体系之中。
在三者的相互关系中，以往研究表明：多数情况下顾客感知服务质量与顾客满意度呈显著正相关关系，并且服务质量是顾客满意度的先行变量，顾客满意度与顾客忠诚度也存在着显著正相关关系。基于以往研究现状，本文假设：H1：餐饮行业顾客感知服务质量与顾客满意度
呈显著正相关关系；
餐饮行业顾客感知服务质量与顾客满意度、
顾客忠诚度关系实证研究
李虎
阜阳职业技术学院，安徽
阜阳
236031
摘要：餐饮行业在经历三年的下滑后开始趋稳回升，在竞争激烈的条件下更应该注重顾客满意度、顾客忠诚度的提高，餐饮行业顾客感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚之间的关系影响着餐饮行业的发展。实证研究发现，
在中国餐饮行业顾客感知服务质量包含有形性、响应性、保证性、可靠性、移情性、多样性六因子，与顾客满意度、顾客忠诚度均存在显著的正相关关系。关键词：顾客感知服务质量；顾客满意度；顾客忠诚度中图分类号：F719
文献标识码：A
文章编号：2095-7734（2017）01-0039-04
2017年2月普洱学院学报
Fed.2017第33卷第1期Journal of Puer University Vol.33No.1
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