2013 ～2014学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 教务处 授课班级2012级汽服 主讲教师王小雪 职称讲师 二○一三年十月
教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课 2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management
第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。 3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。
“411”开启隆力奇山东客户经管系统的整合 序言： 面对中国产品同质化严重的市场格局，面对进入“买方时代”中的激烈竞争环境，以产品为导向的4p营销策略也逐步升级为以客户为中心的4C营销理念，以客户为中心，更加有针对性的全方位满足客户需求，成为市场营销的关键一环。正如美国著名市场营销学者菲奥多.李维特所讲”一个企业存在的目的,在于创造新顾客及维系老顾客”，伴随着科技的迅速发展，全球经济一体化的到来，客户资源的争夺将成为企业市场营销竞争的焦点，CRM客户经管系统成为各企业公司经管的重点。 何谓CRM？ 客户关系经管（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚的目的。CRM能带来什么？
知道谁是你的客户以及谁是你最好的客户； 刺激他们购买以及知晓他们想买什么； 购买时间以及怎样购买； 了解客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户； 对大多数重复消费的客户进行特征定位； 锁定客户需求的最好渠道模式； 预测他们未来可能或将要购买什么； 常年保持你最好的客户； 隆力奇山东客户经管系统整合背景： 隆力奇集团是目前国内规模最大、技术力量最先进的蛇类保健品及化妆品的研究、开发和产销基地，其蛇类保健品、化妆用品效果明显，历经几年的市场营销历程，在山东市场已拥有有一定的消费群体、一定的品牌知名度和美誉度，但随着现代商业竞争的日益加剧，隆力奇整体在消费者心目中的记忆点淡化，并且商家间的竞争已不仅仅局限在品牌、价格、售后服务等方面，更多的则是体现在与消费者的感情沟通上，了解消费群体的消费习惯、消费特征、消费层次、消费的稳定性、品牌的忠诚度对于市场分析、市场销售日显重要。 隆力奇集团旗下拥有保健品、化妆品、日用品三大类，如能建立以“顾客为中心”的市场营销系统，走关系营销之路，形成一种良好的情感互动，以品牌吸引客户、以活动联络客户、以服务赢得客户，可以更好提升隆力奇品牌的亲和力和客户的忠诚度，使客户实现交叉消费，提升销售、强占市场，也可以拥有销售型公司的最宝贵“资本”—客
软件设计 一、复习要求 1. 了解软件概要设计的原则和过程。 2. 掌握模块划分的评价准则―模块独立性的判别。 3. 掌握结构化设计方法。 4. 了解Jackson系统开发方法和Jackson程序设计方法。 5. 了解数据设计和文件设计的原则。 6. 掌握常用的详细设计的表达方法。 6. 了解软件设计规格说明和设计评审的主要内容。 二、例题分析 【例1】从下列有关系统结构图的叙述中选出正确的叙述。 (1) 系统结构图中反映的是程序中数据流的情况。 (2) 系统结构图是精确表达程序结构的图形表示法。因此，有时也可将系统结构当作程序流程图使用。 (3) 一个模块的多个下属模块在系统结构图中所处的左右位置是无关紧要的。 (4) 在系统结构图中，上级模块与其下属模块之间的调用关系用有向线段表示。这时，使用斜的线段和水平、垂直的线段具有相同的含义。 答案： (4) 分析：系统结构图反映的是系统中模块的调用关系和层次关系，谁调用谁，有一个先后次序（时序）关系。所以系统结构图既不同于数据流图，也不同与程序流程图。数据流图仅描述数据在系统中如何流动，如何处理和存储，它不考虑时序关系。图中的有向线段表示了数据流。程序流程图描述程序中控制流的情况，即程序中处理的执行顺序和执行序列所依赖的条件，图中的有向线段（流线）表示的是控制流，从一个处理走到下一个处理。但在系统结构图中的有向线段表示调用时程序的控制从调用模块移到被调用模块，并隐含了当调用结束时控制将交回给调用模块。 如果一个模块有多个下属模块，这些下属模块的左右位置可能与它们的调用次序有关。例如，在用结构化设计方法依据数据流图建立起来的变换型系统结构图中，主模块的所有下属模块按逻辑输入、中心变换、逻辑输出的次序自左向右一字排开，左右位置不是无关紧要的。所以只有最后的一个叙述是正确的。 【例2】软件的开发工作经过需求分析阶段，进入( A )以后，就开始着手解决“怎么做”的问题。常用的软件设计方法有( B )、( C )、( D )和( E )等方法。 供选择的答案： A ～ B．①程序设计②设计阶段③总体设计④定义阶段 ⑤SD方法⑥ SP方法 C. ① Jackson方法②瀑布法③快速原型法④回溯法 D ～ E. ① LCP（Wanier）方法②递归法③ Parnas方法 ④自下而上修正⑤逐步求精法⑥检测校正法
客户的开发 一、不定项选择题 1.客户的开发就是企业让（AB）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。 分析：忠诚客户和满意客户是已经产生购买行为的客户，是已经开发的客户。 2.企业开发客户的策略可分为（AB）的开发策略。 3.企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（AB），因而设店选址对企业来说尤为重要。 4.（A）是针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群。 5.（A）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。 二、判断题 1.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。（√） 2.价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。（√） 3.企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。（√） 4.广告可以大范围的进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知
名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。（√） 5.咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。（√） 三、关键名词 逐户访问法：又称“地毯式寻找法”，指我们在所选择的有换热器需求的工厂或企业单位的活动区域，对他们进行挨家挨户的访问，然后进行所附的方法。 咨询寻找法：是指利用信息服务机构所提供的有偿服务来寻找目标客户的方法。 “猎犬”法：又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。 “中心开花”法：是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其力量或影响，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。 四、思考题 1.什么是营销导向的客户开发策略？ 营销导向的开发策略，就是企业通过有吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略，吸引目标客户和潜在客户产生购买行动的过程。 2.什么是推销导向的客户开发策略？ 就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸引力的情况下，通过人员推销的形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。
算法与程序框图 一、程序框图与算法基本逻辑结构： 1.程序框图符号及作用： 例：解一元二次方程：2 0(0)ax bx c a ++=≠ 2.画程序框图的规则： 为了使大家彼此之间能够读懂各自画出的框图，必须遵守一些共同的规则，下面对一些常用的规则做一简要介绍. （1）实用标准的框图符号. （2）框图一般按从上到下、从左到右的方向画. （3）一个完整的程序框图必须有终端框，用于表示程序的开始和结束. （4）除判断框外，大多数框图符号只有一个进入点和一个退出点，判断框是具有超过一个退出点的唯一 符号，另外，一种判断框是“是”与“不是”两分支的判断，而且有且仅有两个结果；还有一种是多分支判断，有几个不同的结果. （5）在图形符号内用于描述的语言要非常简练清楚.
3.算法的三种基本逻辑结构： （1）顺序结构 顺序结构是最简单的算法结构，语句与语句之间， 框与框之间是按从上到下的顺序进行的，它是由 若干个依次执行的处理步骤组成的，它是任何一 个算法离不开的基本结构.如图，只有在执行完步 骤n 后，才能接着执行步骤n+1. 例：.已知梯形的上底、下底和高分别为5、8、9，写出求梯形的面积的算法，画出流程图. 解：算法如下： S1 a ←5； S2 b ←8； S3 h ←9； S4 S ←（a +b ）×h /2； S5 输出S . 流程图如下： （2）条件结构 一些简单的算法可以用顺序结构来实现，顺序结构中所表达的逻辑关系是自然串行，线性排列的.但这种结构无法描述逻辑判断，并根据判断结果进行不同的处理的操作，（例如遇到十字路口看信号灯过马路的问题）因此，需要另一种逻辑结构来处理这类问题. 条件结构的结构形式如图，在此结构中含有一个判断框，算法执行到此判断框给定的条件P 时，根据条件P 是否成立，选择不同的执行框（步骤A ，步骤B ），无论条件P 是否成立，只能执行步骤A 或步骤B 之一，不可以两者都执行或都不执行.步骤A 和步骤B 中可以有一个是空的. 例：某铁路客运部门规定甲、乙两地之间旅客托运行李的费用为 0.53, 50, 500.53(50)0.85, 50, c ωωωω?≤?=? ?+-?>?其中ω（单位：kg ）为行李的重量． 试给出计算费用c （单位：元）的一个算法，并画出流程图． 1S 输入行李的重量ω； 2S 如果50ω≤，那么0.53c ω=?， 否则500.53(50)0.85c ω=?+-?； 3S 输出行李的重量ω和运费c ． 步骤n 步骤n+1 ↓ ↓ ↓ 开始结束b h a 589S (+)×/2a b h 输出S 满足条件？步骤A 步骤B 是否满足条件？步骤A 是 否
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学
第四章大客户管理（一） 幻灯片 2 一、大客户的概念 二、大客户管理的重要性 三、大客户管理的误区 四、我国企业大客户管理的主要问题 幻灯片 3 一、大客户的概念 关于大客户的说法有很多,我们有时候也称 为重点客户、重要客户、关键客户、核心客户 等。其实没有必要非得下一个极其规范明确的 定义。我们可用两种方法来定义大客户。
?第一种方法（主观感知）：“大”指的是重要性 大，对你和你的企业都很重要。从当前的销 售数字、未来发展趋势以及潜在的发展潜力 考量，只要你认为他是重要的，那么他就可 以定义为大客户。占用你大量的销售时间、 耗费了你很大精力、让你夜不能寐、这些让 你不能失去的客户，称之为大客户。还有一 种客户，他们是潜在的大客户，有望成为极 其重要的客户，我们也称为大客户。 幻灯片 5 ?第二种方法（客观判断）它源于一个统计模 型——“二八模式”即帕雷托80/20法则，表明 20%的客户可以带来80%的业务。 VIP客户 重要客户 普通大客户小客户1%左右 4%左右 15%左右 80%左右 幻灯片 6 案例一（脱缰野马）：A企业是一个生产液压配件的企业， 公司生产液压配件广泛应用于汽车、工程机械等机械制造领 域，该公司有一个生产打包机的大客户—B公司，B公司的 业务是由陆经理负责的，而且陆经理似乎把关于这个客户的 每一条信息都记在了自已的大脑中。陆经理工作很出色，是 销售部门收入最高的人，他给销售部门同行的感觉是他对B 公司客户控制得很牢，2007年度，通过陆经理A公司与B公 司达成300万元的交易，占公司销售总额的13%。由于陆经 理工作出色，公司相信他，让他自行把握整体，独立处理大 量的销售业务。一段时间以后，A公司的几位副总及销售 经理对陆经理感到不安，陆经理本人由于孤军奋战、焦躁、 无助对当前工作状态感到不安，B公司的高层管理人员只与 陆经理相熟，他们也觉得很不安。结果，陆经理辞职，B公 司放弃与A公司合作。
(3)资源整合才是赚大钱的根本 什么是资源整合?资源整合从理论上理解是：通过组织和协调，把企业内部彼 此分离的职能，以及企业外部既参与共同使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整 合成一个为客户服务的系统，取得1+1>2的效果。简单讲就是资源互补交换，从 别人手里得到我们所欠缺和需要的资源，作为交换，我们要将自己手上能为对方 所用的资源进行共享，让双方都能借此互补来更快更好地完成自己的项目，从而达成双赢的局面。比如，我现在手上有一只木桶装满了水，但因为缺少一块长板，出现缺口，水一 直往外流，而现在我的邻居他正好有一块长的木板可以提供给我，但作为交换， 我要将木桶里的水倒一半他的金鱼缸里，以确保他的金鱼能畅快地游动，如此一 来，我的木桶可以更好地装水了，而他的金鱼也不会因为缺少水而干死了，这是一举两得的事，也是一种资源的整合。“资源整合”也是很多站长都缺乏的意识，我们中的很多站长都具有高超的SEO
技能，但是长久以来，多数站长都陷入一个排名和流量的“陷阱”，一味地聚焦 在技术上面，只会闭门造车，觉得技术和个人能力能弥补一切。我们的木桶缺了 一块板，很多人都只是努力自己再造一块板，而不愿意用自己自身的资源去从别 人那儿交换来一块板，所以总是自己一个人忙忙碌碌地累得半死，却又不能够达到预期的效果。所以柳儿今天就和大家来谈谈资源整合，谈谈资源整合的模式以及怎么个整合法 ，让广大站长能够巧积资源，善于整合，借力使力让赚钱变得更轻松。资源整合的模式多种多样，这个资源可以是资本、可以是实物、可以是虚拟财富 、可以是思想点子等等。我们简单谈谈一下几种整合模式: (1)资本整合现在互联网的竞争很激烈，要想在众多的竞争对手中以军突围你需要有雄厚的资 本实力和优秀的项目与商业模式。多数草根站长有十分优秀的技术和项目，但是 没有资本，就可以去寻找资本进行整合，而很多资本手上有很多闲钱，但是没有 好的项目来投资，也需要去整合项目，如此有了资本，又有了好的项目和商业模式，就能把事情做好。近来，腾
第一章 一、简答题 1．什么是客户？ 答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。 客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？ 答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3．客户与消费者有什么异同。 答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。 顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。4．客户管理的流程和任务是什么。 答：客户管理的基本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反馈管理4．客户服务管理5．客户时间管理 客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户服务 5．如何提高客户价值。 答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益 二、案例分析题 1．屈臣氏是如何进行客户细分的？ 答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保
几种常见软件开发方法的优缺点 时间: 2011-10-8 13:14:28 摘要:本文介绍四种常见软件开发方法的过程、特点、优缺点及如何对软件开发方法进行评价与选择。 关键词: 北大青鸟;软件;软件开发 1 引言 在软件开发的过程中,软件开发方法是关系到软件开发成败的重要因素。软件开发方法就是软件开发所遵循的办法和步骤,以保证所得到的运行系统和支持的文档满足质量要求。在软件开发实践中,有很多方法可供软件开发人员选择。 2 常见的软件开发方法 2.1 结构化开发方法 结构指系统内各组成要素之间的相互联系、相互作用的框架。结构化开发方法强调系统结构的合理性以及所开发的软件的结构的合理性,主要是面向数据流的,因此也被称为面向功能的软件开发方法或面向数据流的软件开发方法。结构化技术包括结构化分析、结构化设计和结构化程序设计三方面内容。 2.1.1 结构化分析的步骤 结构化分析是一种模型的确立活动,就是使用独有的符号,来确立描绘信息(数据和控制)流和内容的模型,划分系统的功能和行为,以及其他为确立模型不可缺少的描述。其基本步骤是:(1)构造数据流模型:根据用户当前需求,在创建实体—关系图的基础上,依据数据流图构造数据流模型。(2)构建控制流模型:一些应用系统除了要求用数据流建模外,通过构造控制流图(CFD),构建控制流模型。(3)生成数据字典:对所有数据元素的输入、输出、存储结构,甚至是中间计算结果进行有组织的列表。目前一般采用CASE的“结构化分析和设计工具”来完成。 (4)生成可选方案,建立需求规约:确定各种方案的成本和风险等级,据此对各种方案进行分析,然后从中选择一种方案,建立完整的需求规约。 2.1.2 结构化设计步骤 结构化设计是采用最佳的可能方法设计系统的各个组成部分以及各成分之间的内部联系的技术,目的在于提出满足系统需求的最佳软件的结构,完成软件层次图或软件结构图。其基本步骤如下: (1)研究、分析和审查数据流图。从软件的需求规格说明中弄清数据流加工的过程。(2)然后根据数据流图决定问题的类型。数据处理问题有两种典型的类型:变换型和事务型。针对两种不同的类型分别进行分析处理。(3)由数据流图推导出系统的初始结构图。也就是把数据流图映射到软件模块结构,设计出模块结构的上层。(4)利用一些试探性原则来改进系统的初始结构图,直到得到符合要求的结构图为止。即在数据流图的基础上逐步分解高层模块,设计中下层模块,并对软件模块结构进行优化,最终得到更为合理的软件结构。(5)描述模块接
美国艾克客户关系管理第01讲 —客户关系管理的基本精神 【作者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁 【时间】: 01-4-10 14:53:50 【摘要】: 什么是真正的CRM系统呢？美国艾克通过长期以来总结的经验，认为在e时代企业只有做到（C C P R），才能更好的维系客户关系：让客户更方便、对客户更亲切、个人化以及立即反应。 「客户关系管理（Customer Relationship Management）」继Internet后，再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天，「客户关系」作为企业生存面临的最基本的管理问题，已经成为最重要的挑战。作为亚洲CRM领导者-美国艾克的CEO胡兴民先生经常在各种演讲场合被问到一个问题就是："什么才是最好的客户关系管理？花费大笔钞票建置精密的资料仓储与数据挖掘工具（Data Warehouse & Data Mining），有全自动化的计算机电话整合（CTI）服务中心，就算是好的客户关系管理？" 笔者常常用传统杂货店的例子来说明什么是好的客户关系管理。举例来说，一位男士，在下班回家路上，走进家门口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又走回这家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看，这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做？如果是好的「客户关系管理」，这个老板通常会走向那位先生然后告诉他，「张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家洋洋的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记帐消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴」。 这才是真正的客户关系管理。过去企业盲目花费大笔金钱，投入复杂的计算机系统或研究数据挖掘技术，所创造的只是另一个冰冷的客户应对机器，殊不知「用心」才是最重要的客户关系管理。在此，美国艾克要提醒所有要建置CRM系统的企业，"「客户关系管理」就是要「用心」和「科技」结合起来，做到如同您家门口杂货店的客户关系经营"。 那么，什么是真正的CRM系统呢？为什么杂货店的老板的建议会被采纳？美国艾克通过长期以来总结的经验，认为在e时代企业只有做到（C C P R），才能更好的维系客户关系。
算法与程序框图练习题 1、若某程序图如图所示，则该程序运行后输出的k 的值是____________. 2、阅读右边的程序框图，运行相应的程序，若输出x 的值为，则输出y 的值（ ） A 、0.5 B 、1 C 、2 D 、4 3、如右框图，当 时， 等于（ ） A 、7 B 、8 C 、10 D 、11 4、阅读右边的程序框图，运行相应的程序，则输出的值为（ ） A 、3 B 、4 C 、5 D 、6 5、执行右面的程序框图，如果输入的n 是4，则输出的P 是_____ A 、8 B 、5 C 、3 D 、2 6、执行如图所示的程序框图，输入 ，则输出的y 的值是 _______________. 是 否输出k a>b? 结束4b=k k a=4k=k+1 k=2开始
7、右图中，，，为某次考试三个评阅人对同一道题的独立评分，为该题的最终得分，当，， 时， 等于（ ）A 、11 B 、10 C 、8 D 、7 8、若执行如图2所示的框图，输入，则输出的数等于 ___________. 9、若执行如图3所示的框图，输入 ， ,则输出的数等于___________. 10、执行右面得程序框图，如果输入的是6，那么输出的是（ ） A 、120 B 、720 C 、1440 D 、5040 11、执行如图所示的程序框图，若输入A 的值为2，则输出的P 值为（ ）A 、2 B 、3 C 、4 D 、5 12、执行如图所示的程序框图，输出的s 值为（ ） A 、-3 B 、- C 、 D 、 2 13、如图所示，程序框图（算法流程图）的输出结果是__________. 是 否
算法与程序框图习题（含答案） 一、单选题 1．执行如图所示的程序框图输出的结果是（） A．B．C．D． 2．已知某程序框图如图所示，则执行该程序后输出的结果是 A．B． C．D． 3．下图是把二进制的数化成十进制数的一个程序框图，则判断框内应填入的条件是（）
A．＞B．C．D．＞ 4．我国元朝著名数学家朱世杰在《四元玉鉴》中有一首待：“我有一壶酒，携着游春走，遇店添一倍，逢有饮一斗，店友经三处，没有壶中酒，借问此壶中，当原多少酒？”用程序框图表达如图所示，即最终输出的，问一开始输入的（） A．B．C．D． 5．中国有个名句“运筹帷幄之中，决胜千里之外”.其中的“筹”原意是指《孙子算经》中记载的算筹，古代是用算筹来进行计算，算筹是将几寸长的小竹棍摆在平面上进行运算，算筹的摆放形式有纵横两种形式，如下表： 表示一个多位数时，像阿拉伯计数一样，把各个数位的数码从左到右排列，但各位数码的筹式需要纵横相间，个位，百位，万位用纵式表示，十位，千位，十万位用横式表示，以此类推，例如2268用算筹表示就是=||丄|||.执行如图所示程序框图，若输人的x=1, y = 2,则输出的S用算筹表示为 A．B．C．D． 6．在中，，，边的四等分点分别为， 靠近，执行下图算法后结果为（） A．6 B．7 C．8 D．9 7．宋元时期名著《算学启蒙》中有关于“松竹并生”的问题：松长五尺，竹长五尺，若输入的分别是5，2，则输出的=（）
A．B．C．D． 8．如图所示的程序框图，输出的 A．18B．41 C．88D．183 9．执行图1所示的程序框图，则S的值为（）
图1 A．16B．32 C．64D．128 二、填空题 10．我国南北朝时期的数学家张丘建是世界数学史上解决不定方程的第一人，他在《张丘建算经》中给出一个解不定方程的百鸡问题，问题如下：鸡翁一，值钱五，鸡母一，值钱三，鸡雏三，值钱一．百钱买百鸡，问鸡翁母雏各几何？用代数方法表述为：设鸡翁、鸡母、鸡雏的数量分别为，，，则鸡翁、鸡母、鸡雏的数量即为方程组的解．其解题过程可用框图表示如下图所示，则框图中正整数的值为______． 11．运行如图所示的程序，若输入的是，则输出的值是__________．
软件工程之软件设计方法 简介 您是如何开始一个新工程的？是不是跳到计算机前，打开您喜爱的RAD工具开始输入代码？有没有想过程序会执行些什么或者系统是如何操纵数据的？有没有想过要记下些东西来帮助提醒您或阐明您已经开发的代码的逻辑实现？如果您对第一个问题答"不"，而其他问题答"是"的话，您可以跳过这篇文档。否则的话，请好好读读这篇文章。您应该有个计划、蓝图，并且在手边有个对您的问题解决方案的简明安排。"您必须知道您要去哪儿得到一切！"让我们来看看开发一个能实现您所设计的功能的程序时，什么最棘手。 （软件）设计是什么？ E.S. Taylor给设计下的定义是: "…the process of applying various techniques and principles for the purpose of defining a device, a process or a system in sufficient detail to permit its physical realization. " "…应用各种各样的技术和原理，并用它们足够详细的定义一个设备、一个程序或系统的物理实现的过程。" 对任意的工程产品或系统，开发阶段绝对的第一步是确定将来所要构建的制造原型或实体表现的目标构思。这个步骤是由多方面的直觉与判断力来共同决定的。这些方面包括构建类似模型的经验、一组引领模型发展的原则、一套启动质量评价的标准、以及重复修改直至设计最后定型的过程本身。计算机软件设计与其他工程学科相比还处在幼年时期，仍在不断变化中，例如更新的方法、更好的算法分析、以及理解力的显著进化。软件设计的方法论的出现也只有三十年多一点，仍然缺乏深度、适应性和定量性质，通常更多的与经典工程设计学科相联系。尽管如此，现今的软件技术已经存在、设计质量的标准也可使用、设计符号亦可以应用。带着这些意见，我们一起来看看什么有助于程序员们找到他们的软件涅盘(天堂的意思)。 （软件）设计过程 软件的设计是一个将需求转变为软件陈述（表达）的过程。这种陈述给我们一个对软件的全局观点。系统通过逐步求精使得设计陈述逐渐接近源代码。这里有两个基本步骤；第一步是初步设计Preliminary design ，关注于如何将需求转换成数据和软件框架。第二步是详细设计Detail design ，关注于将框架逐步求精细化为具体的数据结构和软件的算法表达。发生中的设计行为、数据、算法和程序设计都需要由现代程序所需的界面设计这一清晰的行为来结合起来。界面设计Interface design 建立程序布局和人机交互机制。贯穿设计过程的质量由一系列的正式技术评定formal technical reviews 或设计排演design walkthroughs 来评价。良好的设计规范必须建立在对设计陈述（表达）的评估之上，以下是一些指导方针： 1. 设计应该展现层次结构使得软件各部分之间的控制更明智。 2. 设计应当模块化；这就是说，软件应在逻辑上分割为实现特定的功能和子功能的部分。 3. 设计应当由清晰且可分离的数据和过程表达来构成。 4. 设计应使得模块展现独立的功能特性。 5. 设计应使得界面能降低模块之间及其与外部环境的连接复杂性。 6. 设计应源自于软件需求分析期间获得的信息所定之可重复方法的使用。 要拥有良好的设计特征不是靠碰运气，而在设计过程中通过综合运用基础设计原理、系统方法论、彻底的评定回顾可以有助于良好的设计。软件设计方法每天都在进化，作为已经经过
CRM14网络4-2 第三章理解客户购买行为 销售案例实训 小组讨论记录： 发言人1：我认为J省铁通在“铁通一号工程”采购决策中发挥的作用更大，因为在采购的过程当中，J省时最了解和最能接触到产品的，因此在对于产品的型号、功能上能够更为直观的结合J省自身的情况采购到最合适的产品。 作为华为公司的销售人员，我觉得最大的挑战就是：如何取得客户的信任，因为B公司不管是在产品上还是合作上都要比华为时间要长一些。 关于应对办法有：华为的销售人员在对产品的介绍时分析了客户目前存在的问题并帮助客户进行SWOT分析，同时分析了其他供应商的优势和劣势，增加了客户选择华为产品的信心。 最后我觉得华为公司能与客户建立长期合作关系，因为华为公司在产品销售的前期已经充分的了解到了客户的需求，同时也在帮助铁通公司的过程中获得的对其的信任。
发言人2:我认为 J省铁通发挥的作用更大，因为J省在采购决策中扮演的是使用者的角色，而且能够了解哪一家的供应商能够更加符合要求，并且能够以最少的资金投入获得最大的效益。 作为华为公司的销售人员，最大的挑战是：来自于另外两家供应商的竞争力，因为在与客户的联系和产品的使用上，B公司比华为要有明显的优势，而在产品上Z的价格要比华为公司的价格要更低一些。 关于应对的办法：在联系客户上，华为的销售人员不是选择与客户慢慢建立感情，而是从客户的需求入手，进而再从购买产品的优惠上打败了以上两家公司，从而获得成功。 最后我觉得华为公司能与客户建立长期合作关系，因为华为能在客户想不到的地方提前为客户相到了，同时在产品的互补上也能够满足客户的需求，减少了客户的资金投入，在服务的过程中也是站在了客户的角度，为客户着想，提高了客户对华为的认同感和满意度。 发言人3：我认为J省铁通发挥的作用更大，因为“铁通一号工程”虽然是由铁通总部进行招标的，但是各省分公司有权选择机型，所以使用什么样的机型还是由各省分公司说了算，因此各省分公司会根据自身的需求来进行选择。 作为一名销售人员最大的挑战：项目工程本身的挑战，首先是项目大，一期的工程涉及的范围广，需求量大，其次是时间短，销售人员如何在短时间内把产品推销出去是一个很大的挑战。
关于如何运用现有资源整合管理发展客户资源 因淘宝现行体制的关系无法直接在淘宝店铺内直接外链其他网站，只能关联淘宝内部链接。为建立长期与客户交流沟通的平台，个人建议先建立自有的淘宝帮派，帮派内可以划分为官方公告、有奖活动、宝贝真人秀、育儿课堂、免费试用、每周上新等相关主题： 一、官方公告：主要发布关于店铺的一些重要信息告知。如：主要承运快递公司覆 盖区域及未能及时发出包裹的至客户歉意书；店铺主题改版；帮派相关主要互动版块规定及相应店铺重大事宜公告等。 二、有奖活动：可以固定时期举办如发布购物成交截图占楼领奖活动，此类活动周 期一般为3至5天或长期，要求顾客将购买成功的交易截图发布在活动帖上，并简单描述此次购物感受。中奖方式为提前公布出来的固定楼层数。奖品可以是与麦比的世界相关系的产品作为礼物，如：麦比的世界手绘本书、店铺抵扣券或以店铺销售实物等为奖品；或每月发布当月宝贝生日活动，会员按要求提供旺旺ID号、宝贝昵称、宝贝具体生日及附上证明截图，参加此类活动的会 员顾客需要提前报名，顶贴发布相关活动要求信息。活动奖品可以为当日购物金额的总价上优惠固定金额或具体折扣，可以设定不同金额等级以区分优惠力度。 三、宝贝真人秀：是用于顾客之间相互交流及所购宝贝的具体穿着效果展示的。顾 客可以在里面发布所购宝贝穿着小孩身上的具体效果，描述宝贝穿着感受，以及推荐理由等信息，可以定期评选出关注度高的帖子予以一定返券奖励。可以设定5元、10元、20元等奖励金额。 四、育儿课堂：每周一、三、五发布关于如何在生活、学习中与宝宝沟通、交流及 一些相关联的内容发布。以及供顾客之间交流各自的育儿经等。 五、免费试用：每月可以推出1至2款新品作为试用宝贝，试用数量在5至10件 以内为佳。挑选的产品需做工、质量、款式等都较为吸引人的产品。具体步骤为：预先发布试用信息---客户参与报名---购买试用宝贝--发布试用宝贝报过---通过审核返还购物款邮费不退（需重新针对付费宝贝设置运费，或发布试用邮费链接）。评选标准可以从报告的关注度和报告的吸引程度来评选出给与免单的报名会员。 六、每周上新：定期每周日发布新产品上新公告。每周日从下周二上新中二十款产 品中挑选出5款畅销、质量做工较好的产品，从产品的风格、工艺细节、面料成分（面料成分可根据现有顾客关注度较高的面料成分来选择）以及建议与之
、程序框图与算法基本逻辑结构: 1. 程序框图符号及作用： 程序框图又称流程图，是一种用规定的图形、指向线及文字说明来准确、直观地表示算法的图形 图形符号名称功能 C_■)终端框(起止框) 表示一个算法的起始和结束，是任何算法程序框图不可缺少的 口输入、输岀框 表示一个算法输入和输出的信息，可用在算法中任何需要输入、输出的位 置 处理框(执行框) 赋值、计算.算法中处理数据需要的算式、公式等，它们分别写在不同的 用以处理数据的处理框内 O判断框判断某一条件是否成立，成立时岀口处标明“是”或“丫”； 不成立时标明“否”或“ N” 流程线 连接程序框，表示算法进行的前进方向以及先后顺序 O连接点如果一个流程图需要分开来画，要在断开处画上连接点，并标岀连接的号 码 例：解一元二次方程：ax2 bx c 0(a 0) 开始 2. 画程序框图的规则： 为了使大家彼此之间能够读懂各自画岀的框图，必须遵守一些共同的规则，下面对一些常用的规则做一简要介绍. (1)实用标准的框图符号. (2)框图一般按从上到下、从左到右的方向画 (3)—个完整的程序框图必须有终端框，用于表示程序的开始和结束 (4)除判断框外，大多数框图符号只有一个进入点和一个退岀点，判断框是具有超过一个退岀点的唯一符号, 另外，一种判断框是“是”与“不是”两分支的判断，而且有且仅有两个结果；还有一种是多分支判断，有几个不同的结果. (5)在图形符号内用于描述的语言要非常简练清楚 算法与程序框图 辅出￡
3. 算法的三种基本逻辑结构： 1）顺序结构 顺序结构是最简单的算法结构，语句与语句之间，框与框之间是按从上到下的顺序进行的，它是由若干个依次执行的处理步骤组成的，它是任何一个算法离不开的基本结构?如图，只有在执行完步骤n后，才 能接着执行步骤n+1. 例: .已知梯形的上底、下底和高分别为5、8、9，写岀求梯形的面积的算法，画岀流程图 ［开始） 解: 算法如下： 丄 a^5 S1a—5；J J j S2b—8； b—8 J S3h—9; h^9 S4S—( a+b)x h/2 ；J S5输出S.s J(a+b) x h/2 流程图如下：J （2）条件结构 一些简单的算法可以用顺序结构来实现，顺序结构中所表达的逻辑关系是自然串行，线性排列的.但这种结构无法描述逻辑判断，并根据判断结果进行不同的处理的操作，（例如遇到十字路口看信号灯过马路的问题）因此， 需要另一种逻辑结构来处理这类问题. 条件结构的结构形式如图，在此结构中含有一个判断框，算法执行到此判断框给定的条件P时，根据条件P是否成立，选择不同的执行框（步骤A，步骤B），无论条件P是否成立，只能执行步骤A或步骤B之一，不可以两者都执行或都不执行.步骤A和步骤B中可以有一个是空的. 例：某铁路客运部门规定甲、乙两地之间旅客托运行李的费用为 S3输出行李的重量和运费c . （3）循环结构 步骤n 步骤n+1 0.53 , 50, 、 c 其中（单位: 50 0.53 （50） 0.85, 50, 试给岀计算费用c （单位：元）的一个算法，并画岀流程图. S1输入行李的重量； S2如果50，那么c 0.53 ， 否则c 50 0.53 （50） 0.85 ; kg）为行李的重量. 输人 r—H 釣X R u —WX竹竹十50)X0 S5
第二节物流客户资源整合 一、物流企业的重要资产—客户 一般认为，客户资源整合主要是指根据客户价值为其提供差别化的产品和服务，并努力与客户建立长期合作的战略伙伴关系。因此，首先是客户价值的识别和判断。 那么，什么是客户价值呢？这里就有个评价标准的问题。如果把客户价值的评价标准定位在能够为物流企业带来利润的多少，进而把客户分成所谓“高端客户”和“低端客户”，这样的理念未免过于“功利主义”了。这与客户关系管理——谋求跟客户建立长期合作的战略联盟关系、培养客户的忠诚度、各得其所的理念也是不相符的。 实际上，物流企业以什么样的标准来评价客户价值，取决于它对客户的基本看法。一般来说，企业对于客户的基本看法有两种：一是看作企业的竞争对手；二是看作企业的重要资产。 1．作为竞争对手，物流企业与其客户之间是纯粹的“一单一结”和“价格博弈”关系。比如在现实中，除了公路运输乱收费的环境原因，运输企业普遍采用严重的超载运输方式作业，就与货主企业为了降低自身的运营成本而一味地压低运价有很大的关系。这必然造成服务水平的降低和环境安全的损害。 在“价格博弈”作为客户和物流企业之间唯一互动界面的情况下，物流企业不需要也无法考虑为客户规划设计整体的或延伸的物流管理解决方案，也就不会考虑与同行建立战略伙伴关系。因为客户仅仅把物流运作外包作为降低运输或仓储等环节成本的措施，而不是作为增强其竞争优势的战略手段，所以，物流企业也就无法参与客户物流成本节约的全过程。这在很大程度上制约了传统储运企业向现代物流企业的转型，也制约了我国物流服务市场的发展。当然，对于那些由于现行体制的原因而拥有一定物流服务资源垄断“优势”的物流企业来说，要求他们主动为客户设计并提供物流解决方案也是不现实的。 2．作为重要资产，物流企业必须善待客户，必须创建并维护良好的客户关系，延长客户的“使用寿命”，必须通过自己所提供的物流服务增强客户的市场竞争力，提高客户的经营绩效。所以，物流企业的客户价值是指客户所要求的物流服务对它自身的价值。这种价值往往可以用物流服务对客户市场竞争战略的重要度来衡量。 从长远的观点来看，物流企业的使命就是不仅要使客户的当前价值最大化，而且要使客户的寿命周期价值最大化。所以，物流企业实施客户关系管理，培养客户忠诚度是一个长期的投资行为，必须要有企业长期发展战略的指导。