组员: 许丽
翁思慧
刘丹萍
谢琴
目录
一、调研计划
二、服务剧本与服务蓝图
三、调查结果分析
四、优化方案
五、附件
一、调研计划
引言
随着时代的发展，随着科技的日益发达，便捷、高效的快节奏生活方式已融入人们的生活，随之而来的一系列产物也孕育而生。外卖——便是其中典型的产物之一，其以便简、快速的方式迅速成为人们的热爱。但在这一行业迅速发展的同时，也会出现一系列的问题，而通过这次的问卷调查，我们更加清楚地了解到外卖服务流程中所出
现的问题，并加以优化创新，以便更好地完善这一流程，便捷人们生活。
（一）、调查时间：10月26---11月1日
（二）、调查对象：学生、办公人员及送外卖工作人员（三）、调查方式：问卷调查
（四）、调查内容：
学生、办公人员：对外卖服务流程的了解程度
在订购外卖过程中所遇到的问题
对外卖流程提出的意见
外卖工作人员：对外卖服务流程的了解程度
在送外卖过程中所遇到的问题
对外卖流程提出的意见
（五）经费预算：本次调查无专门经费投入
（六）调查目的：
为了更好地了解外卖服务的流程，发现问题并进行优化创新，希望通过这次活动，能更好地完善外卖服务这一流程，给人们带来更多的便捷。
二、服务剧本与服务蓝图
（一）、服务剧本
项目一:网上订餐
1．登陆订餐网页，浏览菜单，选订菜单。
2．确认订单是否有误，如有误及时修改。
3．付款。
4．等待。
5．外送人员送达。
6．开门，收到食品，开盒验收。
7．确认签单。
项目二：电话
1．看菜单，确定菜单，打电话。
2．报菜单，说地址没确认菜单。
3．等候
4．外送人员送达。
5．开门，收到食品，开盒验收。
6．确认付款，找零。
（二）、服务蓝图
有形
顾
接待
支持
三、调查结果分析
我们对学生、办公室人员进行了关于外卖服务流程的问卷调查，发放问卷50份，收回50份份，并对外送工作人员进行了关于外卖服务工作人员的调查问卷，发放10份，收回10份，收回率为100%，以下是调查统计结果及分析：
（一）、外卖服务调查问卷表分析
0%
20%40%60%80%100%120%第一题
第二题
第三题
第四题
第五题
第六题
由图可知：
1. 随着这一行业的兴起，订购外卖的人非常多，而且正在快速普及。
2. 更多地人喜欢电话订餐。
3. 更多人认为电话订餐方式便简。
4.对于网上订餐大家能接受，但仍觉得有些牵强。
5.外卖服务还没有让大家觉得很好。
6.态度对外卖服务至关重要。
7.大家最不满意的是速度慢、有些地方不能完完全全送到。
8.大家最担心的是食品质量、送错或甚至送不到
9.足不出户便能享受到美食是外卖的最大特色，而大家心中比较满意的
几个外卖便是肯德基、麦当劳、必胜客等有品牌的店面
（二）、外卖服务工作人员调查问卷表分析
问题一问题二问题三问题四问题五问题六
由图可知：
1．工作人员对自己的服务都很有信心，相
信能让顾客满意。
2．工作人员都有遇到被顾客刁难的情况。
3．大部分工作人员都有送错外卖的经历。
4．态度至关重要。
5．大部分认为手机订餐方式便捷。
6．在外卖服务过程中普遍存在速度慢、送错外卖、东西装得少等问题。
7．外送工作人员最担心的是食品质量问题、收到假币、与顾客沟通少。
四、优化方案
（一）、订餐环节
1．手机和网络的结合，可以做一个外卖网客户端，可直接利用手机上网订餐。而外卖网作为一个中间平台，可直接连接进入各家餐饮店的客户端点餐，也可下载自己常吃的餐饮店客户端。
2．顾客在手机上网订餐时，网页上可显示最多用户点的菜名，以及需等待时间和等待人数;并可划出推荐专栏放每周排出的5家顾客最满意餐饮店；并也可划折扣专栏告诉消费者近期的打折消息，这样既有促进竞争，又让消费者更有选择性。
3.可给老客户发送人气菜单。
（二）、送餐环节
1.外送人员可配有简单定位跟踪系统的手机可直接显示地点和距离。
2.出发前给顾客发送信息申请定位，而顾客可通过定位系统了解外卖所在地，以及大致距离，而外送人员也可了解顾客情况。
3.餐点送达后，顾客可直接进行手机确单和手机评价服务程度，并取消定位。
4.顾客在试采后可直接利用手机在客户端评价或上网对食物进行评价。
（三）、付款环节
1.可在网上或客户端直接付款
2.可等餐点送达后利用手机银行刷款，并可使用折扣券。
3.现金付款。
（四）、建议
1.建议外卖团购，目前团购由于种种问题正遇瓶颈，而外卖势头正劲，两者可互补。
2.可推出惊喜餐点，在即将到来的朋友生日或特殊的日子里按个人口味提前订餐，然后在那一天准时送达，给一个惊喜。
3.微笑服务，品牌服务。选出服务令顾客最满意的工作人员给予相应的奖金。
4.品牌，是广大消费者对一个企业及其产品过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理结果┉等等所形成的一种评价和认知，是企业经营和管理者投入巨大的人力、物力甚至几代人长期辛勤耕耘建立起来的与消费者之间的一种信任......
所以我们要创品牌，用品牌力量更好发展外卖服务，可将小品牌联合起来组成大品牌，更好完善外卖服务流程优化。
五、附件（调查问卷表）
请在
内“√”
1.您会经常定外卖吗?
A.经常 一般 偶尔 2.您更喜欢网上订餐还是电话订餐？ A.电话 网络 3.您认为哪个订餐方式更便简？ A.电话 网络
4.您能接受全智能化网上订餐服务吗？ A.能 还行 不能
5.您对外卖服务的满意程度？ A.很好 还行 不满意
6.您觉得外卖过程中，服务人员的态度很重要吗？ A ．重要 B.不太重要 不重要
7.您觉得在外卖过程中最让你不满意的是什么，您最担心的是什么？ 8．您觉得外卖是否给我们的生活带来了方便，最让您满意的外卖服务品牌是什么？
谢谢您的参与
请在
内“√”
1.您认为您的服务能让顾客满意吗？
A.能不太满意不满意
2.您曾经受过顾客的刁难吗？
A.有，经常
B.偶尔没有
3.您有送错外卖的经历吗？
A.有没有
4.您有送外卖是顾客离开让你在门口等的经历吗？
A.有，常常偶尔没有
5.您觉得在外卖过程中，作为服务人员的服务态度是否很重要？
A.非常重要一般不重要
6.您支持哪种订餐方式？
A.网络
B.短信手机
7.您认为现行外卖服务流程中给您的服务造成的困难是什么，您认为目前最不方便的是什么？
8．您在这一服务中最让您担心的是什么，而最不满意的是什么？
谢谢您的参与