第一篇领队基础理论
第一章出境领队概述
1、出境旅游领队—---依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。
（2002年7月27日国家旅游局发布《旅行社出境旅游服务质量》中明确定义）
掌握领队业务---------领队业务—是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协调境外接待旅行社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。
2、了解我国出境旅游领队发展简史
(世界最早的旅游领队-------1856托马斯库克率领团队从英赴法参观世博会)
A 1983年出现的港澳游领队是中国的旅游行业中最早的出境旅游领队；
B 1990年出境旅游领队开始率团到国外旅游；
C 1997年国家旅游局发出第一批领队证；
D 伴随着出境旅游目的地数量的增加，领队数量也在不断增加。
3、了解出境旅游发展现状。
我国出境旅游领队的人数，从1990年经营出境旅游的9家旅行社的数十人，到1997年经营出境旅游的67家旅行社的数百人，一直到2002年经营出境旅游的528家旅行社的数千人，再到2010年经营出境旅游的800家旅行社的数十万、数百万人，截至2011年的游客统计数字7000万和国家批准的目的地国家数量114以及有特许出境经营资质的旅行社数量1662。
4、了解出境旅游领队的职业优势劣势：
A 领队工作较为体面； A 领队是危险性较高的一项职业；
B领队有较丰厚的经济收入； B 个人私生活无法保证；
C 可以实现“不花钱即可游走世界”的梦想；C最容易受夹板气、当替罪羊；
D做领队能满足“当领导”的潜在心理欲求；D亲友会常常挂念担心。
E 接触人多，经历事多，易于成熟。
第二章国家对出境旅游领队的有关政策规定
1、掌握中国公民出境旅游的相关法规和<旅行社条例>中对领队的规定。
A未安排领队1-5万罚款1-3月整顿，
B不支付领队费用安排未持证2-10万罚款
C发生危害旅游者人身安全未妥善处理滞留境外未报告入境滞留未报告旅行社2-10万对领队4000 -20000罚款
D有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或工商行政管理部门责令改正，处10-50W的
罚款；对导游领队，由旅游行政管理部门责令改正，处1-5W的罚款；情节严重的，吊销旅行社业
务经营许可证、领队证：
a 拒不履行旅游合同约定的义务的；
b 非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；
2，领队应对其提供的服务可能危及旅游者人身、财物安全的事项，向旅游者作真实的说明和明确的警示。
3，了解属于擅自改变旅游合同安排行程的包括：
A 减少游览项目或缩短游览时间的；B增加或变更旅游项目的；
C 增加购物次数或延长购物时间的；
D 其他擅自改变旅游合同安排的行为。
4，领队在经营服务中享有的权利包括：
A 要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件；
B 要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品；
C 出现突发公共事件或其他危急情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施
时，要求旅游者配合处理防止扩大损失，以将损失降低到最低程度；
D 拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求；
E 制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。
5.了解出境旅游领队的从业资格的认定
a 有完全民事行为能力的中华人名共和国公民b热爱祖国，遵纪守法
c可切实负起领队责任的旅行社人员d掌握旅游目的地国家或地区的有关情况
6. 了解领队证的颁发
由组团社向所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门申领，并提交以下材料：
（符合条件的人员在15个工作日颁发领队证，并登记备案）
A 申请领队证人员登记表；
B 组团社出具的胜任领队工作的证明；
C 申请领队证人员业务培训证明。
7.了解领队业务培训的内容：
A 思想道德教育
B 涉外纪律教育
C 旅游政策法规
D旅游目的地国家的基本情况 E 领队人员的义务与职责
不进行资格审查或业务培训的，发生问题，视情节轻重，分别给予组团社警告、取消申领领队证资格、取消组团社资格等处罚。
8. 掌握领队的基本素质要求：
A 爱国主义意识
B 法规意识和职业道德：遵纪守法、遵守公德、尽职敬业、维护旅游的合法权益
C 业务水平：能力、知识
D 仪容仪表
E 应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力
F 上岗前应具备一定的导游工作经验
第三章领队在出境旅游整体环节中的作用
1.掌握领队应当履行的职责：
A 维护旅游者的合法权益；
B协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；
C 为旅游者提供旅游行程服务；
D自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。
2.掌握领队在出境旅游过中的重要作用：
1.是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节：
2.是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖：
3.熟悉领队在产品运作过程中的作用
4.熟悉领队在旅行社业务拓展中的特殊作用：
1领队的服务可以起到比广告更好的招徕作用；
2领队需认识到出境旅游游客具有的重复出游的可能性；
3领队的优质服务是旅行社最好的广告；
4领队需有的旅行社企业整体意识；
5领队需为旅行社的线路产品提供合理的改进建议；
6领队需主动承担推荐旅行社线路产品的任务；
第二篇领队工作程序
第二章领队带团前的工作准备
1.掌握OP与领队之间的联系，需要特别注意以下问题：
A.工作配合默契。
B.联络畅通
C.协调一致。
2.掌握接收旅游团相关资料的内容
出境旅游团队资料通常包括: 团队名单表，出入境登记卡，海关申报单，旅游证件，旅游签证/签注，交通票据，接待计划书，联络通讯录等。
3.掌握听取OP介绍团队情况
1团队构成的大致情况2团内重要团员的情况3团队的完整行程
4.掌握《出境旅游行程表》内容：
1旅游线路、时间、景点2交通工具的安排3食宿标准/档次4购物、娱乐安排及自费项目
5组团社和接团社的联系人和联络方式6遇到紧急情况的应急联络方式。
5.了解《中国公民出国旅游团队名单表》一式四联，领队带团只需拾其中的第一、二两联。
1出境边防检查专用联、2入境边防检查专用联、3旅游行政部门审验专用联、4旅行社自留专用联。
6熟悉旅游行程接待计划和有关旅游者的资料
详细接待计划1团抵离各地的时间及所乘用的交通工具
2熟悉并记住所开列的全部参观浏览项目
3熟悉并记住应下榻的各地酒店的名称
4熟悉并记住文娱节目安排、用餐安排
7.掌握查验证件、签证及机票：
1护照：姓名，护照号码、签发地、签发日期、有效期、有否本人签名几项内容。
2签证：签发日期、截至日期、签证号码另纸签证同样检查
3机票：姓名乘机日期航班号
注意：所有项目检查中着重检查姓名三个项目的姓名必须一致
有误：速与OP沟通，迅速加以解决，避免在出境边检站或者航空公司值机柜台受阻
其他：护照排序贴标签对团队的基本情况和特殊情况进行分类归纳
掌握电子机票行程单以及另纸签证的识别知识。
8.掌握行前说明会的内容：（一般提前一周召开）
1.向旅游者说明出境旅游的有关注意事项，以及外汇兑换事项与手续等
2.向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标志和《旅游服务质量评价表》
3.相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯
4.向旅游者翔实说明各种由于不可抗力或不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取
得旅游者的谅解。另外还应有安全提醒的问题需要注意。
5.向游客宣布境外饭店住房名单
6.告知游客其他事项：
1详细解读《出境旅游行程表》4强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评2特别强调出发时间、集合地点5对旅游目的地的天气状况进行介绍
3对游客提出团结互助、礼貌,,支持领队工作等希望6对游客行装进行建议。
7另外旅行社提供给游客的团队标志胸章和太阳帽、折叠包、行李牌等物品也应在行前说明会上一并发给游客。
9.熟悉行前说明会领队要注意的问题
1要体现出领队的精神风貌4将自己的手机号码告诉游客：
2要以礼貌语言亮相5记下每位游客的手机号码
第三章领队出团前的行装准备
1掌握领队行装组成的具体内容( 带团必备物品、工作辅助物品、个人生活物品)
原则：方便工作方便自己
1带团必备品包括证件和机票接待计划和分房名单领队证和领队旗名单表
2工作辅助物品书籍及地图通信工具救急电话号码备用小礼品
3生活物品个人衣物穿着常用药品生活必需品日用杂品
2熟悉出境证件的相关知识掌握中国公民护照，港澳往来通行证，大陆居民往来台湾通行证的适用与区别。
护照：普通护照外交护照公务护照有效期: 未满十六岁5年满16岁10年
港澳通行：证有效期五年(大陆居因定居,探亲,旅游等来往香港澳门地区的有效证件)
边境通行证：与中国接壤的部门国家或地区
台湾通行证：五年有效期(大陆居因定居,探亲,旅游等来往台湾地区的有效证件)
备注：护照机票复印留底分开保管
3了解《出境旅游行程表》和辅件的相关知识
必须持有《团队名单表》：1办理的团队旅游签证2旅游团队去的是免签证的国家或者地区
《旅游行程表》是一份合同契约应该与目的地接待社的相一致。
4熟悉与带团密切相关的必备物品。
领队证领队个人名片标志旗团队资料速查表行李卡或者不干胶标签
5 熟悉领队的衣着要求，有关小礼物和常用药品的知识
1有一套正式服装或者职业服装2多准备一些休闲服装3准备适合自己的需要的常用药4为团员准备一点常用药
5小礼品: a摆脱各种纠缠时，b融洽人际关系c表达谢意小礼品最合适
第六章中国出境与他国入境
1.掌握中国出境过程：
团队集合（清点人数介绍出关程序）----通过海关（填写海关申报单申报出境物品）-----办理乘机手续（办理乘机手续托运行李）----通过卫生检疫（检查黄皮书接受体温检测）----通过边防检查站（交验出境卡查验护照及机票）
2.掌握领队工作内容：
1领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边防、移民机关出示或者提交的旅游证件和通关资料，
引导团队一次通关
2 向口岸的边检或者移民机关提交必要的团队资料，并办理必要的手续
3领对应积极为旅游团队办妥乘机和行李托运的手续，并依时引导团队登记。
3掌握出发前集合和.游客迟到及未到的处理：
集合：1领队应提前15分钟到达，2为游客签到3领队发表简短讲话，告知游客下面所要办理的手续。
迟到者：1及时与游客取得联系，知道游客所在的位置，预估抵达时间再行决定。
2如时间允许可稍稍拖后带团办理手续在原地等待游客到达，
3如时间不允许再等下去，领队可先带其他游客，到海关柜台办理海关手续，以及到航空公司值班机柜台前
办理登手续，并与其时刻保持联系，一旦游客抵达，领队要折回到口岸的国际出境区域入口将游客带入，
与全团会合。
临时取消：
1口头慰问，2要求游客在电话口头通知外，再发来短信进行确认，以便留有凭证，方便事后。
3取消行程，第一时间告知旅行OP。4在航空公司办理登记手续时，要将取消旅游的游客姓名告知航空公司。
4.熟悉领队带游客通关申报时的工作和中国海关的有关规定
工作：1告知游客中国海关禁止携带出境的物品2无须向海关申报物品的游客走绿色通道，进入等候3领队带领需关申报物品的游客走红色通道到海关柜台前办理手续。
海关规定：
1绿色通道：凡持有外交及礼遇签证的外籍旅客，或国家给予免验待遇携带无须向海关申报的物品的中国旅客在通过海关时，可经由绿色通道通过海关。
2.红色通道：限量或者应征税物品携带进口限制的物品有人物分离进出境的携有物品货物货样以及其他需办理
出境验放手续的物品未将应复带出入境物品的携带外币金银及其制品而又未获得有关出境或者超过
限额的。
3部分限制进出境物品
1旅行自用物：照相机便携式收录机小型摄影机手提式摄录机手提式文字处理机每样一件超出范围
2金银及其制品：超过50克应填写申报单证中国人民银行制发的“特种发票”放行
3外汇：居民携带1000美元（非居民旅客5000美元）需申报；不超过5000美元无需申请《携带外汇出境
许可证》5000到一万美元应向外汇指定银行申请《携带证》，海关人员凭证放行，出境人员原则上不得
带超过1万美金出境.
4人民币：2万元，超过两万不准出境小于20000 大于20000 可以带出不准带出
5未鉴定文物不准带出境
6中药材中成药：前往国外：不超过300元，前往港澳不超过150元寄往国外不超过200元，
寄往港澳不超过100元
6.了解乘坐民航国际航班的相关知识
1一等和公务舱：免费交运行李两件最大体积不超过62英寸（158 厘米）
2经济和旅游折扣票价：免费交运行李两件最大体积不超过62英寸（158厘米）但两件之和不超过107英寸
（273厘米）每件最大不超过32KG
3婴儿（10%成人票价）：免费交运一件，体积不超过45英寸（115 厘米）还可交运全折叠式或者轻便婴儿车或
者婴儿手推车一辆
4行李赔偿：每公斤不超过50元，如果低于50元按照实际赔偿声明，超过50元每公斤则按照8000元每件赔偿
7.熟悉登机前的安检无一例外，一律要经过检查，方式如下：
1搜身2用磁性探测器近身检查3过安检门4物品检查5用红外线透视仪器检查
8.了解出境边检的有关规定。
边防检查步骤：1填写出境卡：出示本人护照国际机票登记卡及《边防检查出境登记卡》团队签证或者到免签国家旅行应出示《中国公民出国旅游团队名单表》及其领队证，团体签证
2接受边防出境检查。
限制出境：1被告人或者犯罪嫌疑人2有未了结的案件的人
3有违犯中国法律行为尚未处理，经过有关主管机关认定需要追究的人
4未持有有效证件或者持有他人的出境证件，5以及持有伪造或者涂改的出境证件的人
9. 掌握飞行途中领队的工作
1为游客提供乘机中的帮助：协助调换座位照料特殊用餐者熟悉机上救生设备解答游客提出的问题
2帮助填写表格：填写入境卡填写海关申报单
10.熟悉入境卡和海关申报单。
11掌握他国（地区）入境流程
经过卫生检疫（交验黄皮书交验健康证明）------办理入境手续（本步相当于边检交付入境卡查验护照签证）------- 领取托运行李（凭牌拿取行李出问题交涉）-------接受海关查验（交付海关申报单接受抽查）---------与导游会面
12了解卫生检疫，熟悉行李损坏或丢失的处理
卫生检疫：各个国家的形式有所不同，有的需要查验黄皮书和健康申报单；有的只是对游客进行检视。
1黄皮书查验(国际预防接种证书)------是世界卫生组织为了保障入出国境人员的人身健康，防止危害严重的传染病，通过入出国境的人员，交通工具，货物和行李等传染和扩散而要求提供的一项预防接种证明作用是通过卫生检疫措施而避免传染。如果出入国境者没有携带黄皮书, 国境卫生检疫人员则有权拒绝其入出境, 甚至采取强制检疫措施。
（智利墨西哥）只有健康申报单:------精神病麻风病艾滋病开放性肺结核是否来自鼠疫霍乱黄热病等疫区
13掌握办理入境手续;告诫团友请勿在如今柜台前拍摄像和大声喧哗
英国入境有三条通道：本国公民欧共体国家公民，其他国家公民
14熟悉被禁止入境的主要原因有以下七种情况：
1入境后可能危害国家安全、社会秩序或违反公共利益的；
2属于本国（地区）政府禁止入境黑名单上的；
3使用伪造的护照、身份证、入境许可证或其他证件的；
4患有某种传染疾病的；
5携带资金不充足，或缺乏生活手段，有可能成为社会公众负担的；
6受到国际刑事警察组织通缉的犯罪分子；
7以前在入境国（地区）内违法或犯罪而被驱逐出境的。
15熟悉行李损坏或丢失的处理
行李破损：持行李牌报机场行李部门，填写行李报失单由航空公司解决。7 日内以书面形式向承运人提出索赔申诉，但多数航口公司希望乘客最好在机场就做出反应。破损时要请机场行李部门或者航空公司代表开具书面证明。
16 掌握入境海关检查手续和各国海关进出境手续办理的基本流程
海关检查方式和手续：1免检2口头申报3填写海关申报单4填写海关申报单并开箱检查带团入关
美国等西方国家（日本除外）：
禁止从象牙产地国进口象牙或者象牙制品，以及虎豹等濒危动物毛皮骨制品，美国，英国，日本，澳大利亚新西兰等一些发达国家，还会禁止旅客入境时携带新鲜水果蔬菜未经处理过的肉类。阿拉伯国家禁止对于有违伊斯兰教义的图书杂志及其他猪肉制品等违背伊斯兰教义的物品。以色列对于反犹太教和损毁犹太教民族感情的物品印刷品等物品入境也有严格的限制。
对外币的限制：美国1万美金，俄罗斯500美金法国7622欧元尼泊尔2000美金新加坡瑞士约旦没有限制越南对未申报的外币将被没收，赞比亚海关也没收菲律宾带入或者带出当地货币1万比索却属于违法烟酒限制：法国香烟两条酒两瓶约旦香烟两条酒一升赞比亚400支香烟0.5公斤散烟或者0.5公斤雪茄
1.5升烈酒，
2.5升葡萄酒或者2.5升啤酒日本400支卷烟或者雪茄100支烟丝500克
17熟悉与接待方导游人员会合后领队的工作。
与导游见面后，交换名片，工作交流，内容包括：
1人数变化应告诉导游2问清是否由机场直接去下榻饭店
3了解机场到饭店的车程4与导游约定时间对团队行程进行会晤
第七章领队在境外带团期间的主要工作
1掌握领队在境外带团期间的主要工作内容
（配合，吃住行（城市转移）游购娱加点（演出），其他，机票确认，工作记录共10点）1与导游密切合作；2带团游览观光；3安排入住饭店；4协同导游安排用餐；5带领团队城市间转移；
6带领团队完成购物；7带领团队观看演出；8完成其他计划内容；9完成回程机票确认；10完成团队工作记录。
2了解与导游见面后应沟通的内容及行程中与导游及时沟通的内容。
见面后沟通：1按照日程表逐项对照2领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍
3了解领队在入住和离开饭店时的工作：
入住：1入住酒店办理分房2将自己的联络方式房间号码告诉所有游客3将饭店的卡片发给游客每人一张4补充导游未提及的问题，核对行李，叫早服务，并督促行李员将其送至房间
5饭店名称位置，饭店设施和设备的使用方法（特别是付费服务等），集合地点及停车地点离店：1提醒游客与饭店结账；2提醒游客带齐全部私人物品并清点游客托运行李；
3提醒游客交还饭店的房间钥匙。
4了解在境外饭店用餐时、在境外购物时、在境外观看文娱演出时、在境外游览时，领队的主要工作和注意事项用餐时工作：1介绍餐馆及其特色菜肴2引导游客入座并介绍餐馆的有关设施3向旅游者说明酒水的类别4解答问题用餐注意事项：1自助餐的时候一次不能拿太多2拿的食物一定要吃完，3拿过菜的盘子不能重复去拿菜，4欧式早餐简单美式早餐丰盛
购物时的工作：1介绍本地商品特色讲清楚购物停留时间介绍购物有关的注意事项2提供购物所需的服务翻译3介绍托运手续4告诉退税规定5尽量使游客买到心满意足的商品6保持对购物安排的警戒
观看演出时的工作：1介绍节目及其特点2引导就坐3提前告诉游客观看演出的注意事项
5了解在境外带团时领队的其它工作：
1确认返程机票2督促旅游计划的执行3完成工作日志4进行总结性发言
第八章他国离境及中国入境
1.掌握办理他国（地区）的离境手续的流程：
办理乘机手续（换领登机卡；托运行李）------购买机场税（通常机票已含；导游负责购买）------通过边防检查
(交验出境卡；查验护照机票)------通过海关检查（填写海关申报单；申报出境物品）------办理购物退税（盖海关印鉴；
领取退税款）-----准备登机。
2.熟悉境外乘机手续办理：1:行李托运2换领登机卡3将证件、机票发给游客
3.了解离境机场税如何办理？
多数情况下机场税包含在机票中；机场税不能向游客再行收取；通常机场税应由境外接待社支付。
4.出外国（地区）海关的有关规定、出境物品限制
移民局手续：1填写出境卡2通过离境边检
海关规定：
1游客入境申报过的物品必须携带出2金钱离境限制塞舌尔400美元内土耳其携带相当于100美元的货币必须申报3动植物实物及其骨骼的限制，象牙犀牛角，塞舌尔的椰子4其他限制物品土耳其古董红茶咖啡香料禁止携带出境
5.熟悉归国入境时的工作流程
离开飞机抵达机场（填写入境卡填写健康申明卡）-------通过卫生检疫（交验健康申明卡接受体温测量）--------
通过边防检查站（交验出境卡查验护照机票）--------通过海关（填写海关申报单申报入境物品）--------团队解散
6熟悉我国入境边检的相关知识
边检禁止入境的情况：持另纸签证走团队通道
1入境后可能危害中国的国家安全,社会秩序者
2持伪造涂改或者他人护照证件者
3未持有效护照,签证者
4患有精神病麻风病艾滋病性病等传染病者
5不能保障在中国期间的所需费用者
7掌握卫生检疫内容如下；
对于申明精神病、麻风病、艾滋病（包括病毒携带者）、性病、开放性肺结核的外国人阻止其入境；对在入境时发现的患有发热、咳嗽、腹泻、呕吐等症状或其他一般性疾病患者，进行医学观察和流行病学调查、采样，实施快速诊断，区别情况，隔离、留验或发就诊方便卡，采取其他预防、控制措施；对来自黄热病疫区的人员，查验黄热病预防接种证书；检疫传染病的监测；对在国外居住三个月以上的中国籍人员实施艾滋病和性病监测。
8了解我国海关禁止出境物品：
1各种武器弹药爆炸物伪造货币有价证劵以及制造设备
2对中国政治经济文化道德有害的印刷品胶卷照片录音带录像带CDVCD及其计算机存储介质
3烈性毒药4鸦片吗啡海洛因大麻等能致人成瘾的麻醉品迷幻药品精神药品等
5带有危害病菌害虫及有害生物的动植物及其产品
6有碍人畜植物的能导致传播病虫害的水果仪器药品或者其他物品
9了解我国海关限制入境的物品：
1来往港澳地区的旅客（包括港澳旅客和内地因私前往港澳地区探亲和旅游的旅客）
免税烟草制品限量：香烟200支或者雪茄50支或者烟丝250克
免税12度以上酒精饮料限量一瓶（不超过0.75升）
2当天往返或者短期内多次往来港澳地区的旅客
香烟40支或者雪茄5支或者烟丝500克不准免税带酒
3其他进境旅客香烟400支雪茄100支或者烟丝500克酒两瓶（不超过1.5升）
4入境居民携带在境外获取的个人自用进境物品，总价值在5000元人民币以内的，
5非居民携带拟留在中国境内的个人自用物品总价值在2000以内的海关予以放行，单一品种限自用合理数量但烟草酒精制品以及国家规定应当征税的20种商品等另按有关规定办理烟草酒精制品照相机摄影机等20种不在免税范围非居民携带超过2000元的海关仅对超出部分征税，对不可分割的单件物品全部征税。
10海关允许入境但要申报检疫的物品：
1动物及动物产品类
2植物及植物产品类
3其他检疫物类：菌种毒种等动植物病原体害虫及其他有害生物细胞器官组织血液制品动物尸体动物标本动物源性废弃物土壤转基因生物材料国家禁止进境的其他动植物动植物产品和其他检疫物。
第九章领队带队归来后的交接工作
1熟悉领队带团归来后的工作及应向OP移交的文字资料。
回国后工作：1与组团社做工作交接（带团工作记录工作总结团队其他凭证）
2财务处理（领取酬劳报清其他账目）
3保持与游客的联系
向OP移交材料：1领队日志2旅游服务质量评价表3领队对带团期间发生的特殊事情应进行书面报告4领队的接团个人工作总结5有证据作用的凭证 6 游客来函等资料
第三篇领队职业修养
第十章领队的各项知识储备
1 了解马来亚西亚、日本、比利时、法国、意大利、德国、西班牙、埃及、澳大利亚等目的地图家的海关知识。
1马来西亚：需申报所有要交税或者违禁的物品有权打开行李查验东西马之间旅行不征收关税沙巴州纳闽岛和吉打州的浮罗交怡岛系免税区，除进口橡胶石油等需缴付关税外其他物品无须交税纳税额按照物品实际价
值的30%征税
免征税物品：自来水笔打火机书籍报刊香水化妆品便携式收音机手表照相机摄影机电脑渔具球类（除高尔夫球）各种乐器（除钢琴）等。外籍旅客满足以下条件可免税：私用物品访问马来西亚不少于72小时，不可以将
优惠配额转交他人使用。这些物品包括：酒类不超过1升香烟不超过225克相当于200支火柴不超过
100根化妆品香皂牙膏新衣物不超过三件新鞋不超过一双用于保健清洁使用的便携式电动商品不超过一
件礼品价值不超过400马币私用便携式商品或者设备
2日本：口头或者申报书超过免税范围要提交“携带物品托运品“申告书免税范围：酒类三瓶卷烟400支雪茄100支或者烟丝500克香水3盎司
日本禁止入境的物品：鸦片海洛因可卡因大麻兴奋剂冰毒减肥茶枪支弹药黄色杂志录像带假名牌商品等侵犯
知识产权的物品，限制带入日本的物品：有必要检疫的动植物气枪刀剑发烟筒等医药品化妆品（有数
量限制）根据《华盛顿条约》限制进口的动植物
3比利时：外汇管理相当自由带比例是法郎出境不受限制。
可免税携带物品入境数量如下：从欧盟入境旅客可携带卷烟200根雪茄50根或者烟草250克，酒1瓶1升
以内从欧盟外国家地区入境的卷烟400根雪茄100根或者烟草500克，酒2升以内
4法国：法郎以及其他外币出境无限制，但超过1万法郎则需向海关申报入境携带一年时间用的日用品可以免税欧盟国家制造的某些商品50%-100%可免税带入，可带入香烟200支葡萄酒5升不超过价值300法郎的礼品2 架普通照相机10卷胶卷1台摄像机10盘摄像带1台电唱机盒式录音机收音机打字机计算器和一幅望远镜
非法药品盗版书籍和法国政府查禁的书籍的图片禁止入关除了打猎和练习射击用的武器外，武器和爆炸物被禁止入内。
5意大利：个人物品可任意携带出入境禁止携带麻醉剂毒品武器水货入境可免税携带入境的物品：香烟200支或雪茄100支或者500克烟丝，2瓶葡萄酒其他酒类1升以下香水一瓶照相机2架摄像机1架底片10卷订书机手
6德国：凡是经过授权的物品可以随意携带出入境，禁止携带麻醉剂毒品武器盗版图书或者电脑软件免税出入境物品：纪念品和礼物：经德国认证的作为纪念品或者礼品出售的物品。50克香水或者0.25升花露水。总价值不超过350马克的商品，不超过2磅的鲜肉超相机2台摄像机1台底片15卷CD机一个17岁以上人士入境可被允许携带200支香烟或者100支小雪茄或者50支雪茄250克烟丝以及1升酒精度数在22%以下的酒2升开
胃酒或者2生酒精度数在22%的酒精饮料或者2升利口酒15岁以上克被允许携带200克咖啡或者100克茶
叶，除违禁书籍外其他书籍均可带入
7西班牙：免税物品价值不超过175欧元（15岁以上旅客）或者90欧元（15岁以下）限制物品：香烟200支或者50支雪茄或者250克烟草1升酒精度数大于22%的烈性酒2升酒精度数低于22%的葡萄酒后者酒饮料50
克香水或者0.25升花露水500克普通咖啡或者200克浓缩咖啡100克茶叶或者40克浓缩茶
8埃及：免税物品:个人服装1升酒精饮料1升香水200支香烟25支雪茄或者200克烟草参加国际比赛获得的勋章奖牌和奖品相机打字机计算机收音机录音机摄像机个人珠宝和首饰等物品以上须在入境时办理有关海关
手续持有人离境后若上述物品滞留埃及将以走私罪论处外交人员公费或者外国资助留学人员及自费学者
其个人财务药品家居汽车入境时享受免税旅客在入境24小时内可在免税商店购买200美元以内的免税商品。
9澳大利亚：不准携带任何食物包括不要携带木制品植物根茎叶果子等任何部分不要携带中药材稻草制品等不要携带动物动物的任何部分及与动物接触的产品其中包括设备蛋类生物样本鸟鱼昆虫珊瑚贝壳密封产品宠物食
品等不要携带泥土或年有泥土的物件不要携带药品类固醇枪械各式武器毒品等限制携带物品:酒类不超过
1125毫升香烟250支以内烟草250克以内有商业用途的货物或样品要申报总额超过或者等于1万澳元或
者等值外币要申报海外获得的礼品物品在澳洲购买的免税物品总价值超过澳币400元者要申报
2熟悉部分目的地国家/地区的注意事项
点头不算摇头算YES（斯里兰卡，印度，尼泊尔等国）；
东南亚诸国，认为左手是不干净的，不用左手递交东西，不跟身份悬殊的人进餐（印度，尼泊尔人很重视身份）；
不要摸小孩的头；被邀去吃饭不必客气；买酒有时间限制；泰国凌晨二点不准买酒印度星期二和星期五
公休日以及每月第一天为禁酒日与和尚交谈时要保持低姿势；贵如总统总理也要如此不可骑在佛像上拍照。
3.掌握办理购物退税手续
欧盟国家购物退税：所购物品不在当地使用并在3个月之内携带离境，便可以享受到退税的优惠，即有资格在离开欧盟国家时将购物时所交付的增值税V AT退回。
1 办理购物退税的详细步骤：
a.在有退税购物标志的商店购物(蓝白灰三色退税购物专用标志)
b购物时索要退税支票（蓝色可以以现金方式退税绿色可以以银行支票或者信用卡划账形式退税）
c海关在退税支票上盖章
d领取退税款额
可以在欧的出境海关,也可以在中国国内,目前在国内北京,上海,广州,香港等地的机场可以退税)
北京上海广州只能退美元，香港只能退港币
丹麦：免税商店购物开具体制发票在机场退还13%的税，克罗地亚：购物超过500库纳可申请退税
拉脱维亚：在机场码头公路海关边检凭护照机票或者船票或者车票并出具本人3个月的商店购物正式退税发票和包装完好的所购商品金额超过50拉特，经海关检察人员签字盖章确认后可以退回增值税德国：过了出境关卡必须到退税海关出示申请退税的物品和发票，海关人员需要在免税购物支票上盖章之后旅客要到离境处的退税柜台出示支票，才可以完成整个退税手续，
依照中国海关规定，11年以来对于境外奢侈品限量检查力度加大，领队必须掌握相关规定，以便引发不必要投诉。
4.掌握欧洲申根签证和国家（European Schengen Visa）：
源于1985年6月14日在卢森堡一座名叫申根的小城签署的一份国际条约------“申根协议”，
即在成员国之间取消边境管制，持有任一成员国有效身份证或签证的人可以在所有成员国境内自由流动，
根据该协定旅游者如果持有其中一个国家的旅游签证即可合法地到所有其他申根国家
第一批，5国：德国、法国、荷兰、比利时、卢森堡
第二批，2国：西班牙、葡萄牙
第三批，3国：意大利、奥地利、希腊
第四批，5国：丹麦、瑞典、挪威、芬兰、冰岛
第五批，10国：爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、波兰、捷克、匈牙利、斯洛伐克、斯洛文尼亚、瑞士、马耳他
5.熟悉旅行社责任险和其它旅游险种的内容。
旅行社责任险：唯一强制险种
（一）旅行社责任险的投保范围：
A 旅游者人身伤亡赔偿责任；B旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；
C 旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；
D对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲探望等支出的合理的交通食宿费用，随行未成年人送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；
E旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗引起的赔偿责任；
F 由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；
G旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。
（二）旅行社责任险不承担赔偿范围：（不同于旅游意外险，一是旅行社作为经营主体为自身所应负担的责任所进行的投保，一是旅游活动中出现的各种意外时旅游者所进行的投保。参加高风险旅游项目需投保特殊旅游项目附加保险）
A 旅游者在旅游行程中，因自身疾病引起的各种损失或损害，旅行社不承担赔偿责任；
B 由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失，及由此导致需支出的各种费用；
C 旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身财产损害。
其他险种：旅游救助保险旅客意外伤害险（主要是交通工具）旅游人身意外保险住宿游客人身保险
6 熟悉急救时的一些禁忌：
三个原则：任何急救，首重生命征象的维持，ABC原则：Air通风、Breathing呼吸、Circulation循环。
1 急性腹痛不要付止痛药4昏迷病人忌仰7小而深得伤口忌马虎包扎
2腹部受伤内脏脱出后忌立即复位卧5心源性哮喘病人忌平卧8腹泻病人忌乱服止泻药
7熟悉意外伤害急救原则，了解现场处理方法
1 遇到意外伤害发生时，不要惊慌失措要保持冷静，并设法维持好现场的秩序
2 在周围环境不危及生命的条件下，一般不要随便搬动伤员
3 暂不要给伤病员喝任何饮料和进食
4 如果发生意外，而现场无人时，应向周围大声呼救，请求来人帮助或者设法联系有关部门，
不要单独留下伤病员无人照料。
5 遇到严重事故，灾害或者中毒时，除急救呼叫外，还应立即向有关政府卫生防疫公安新闻媒体等部门报告，报告要 讲明现场在什么地方，病伤员有多少，伤情如何，都做过什么处理
6 对呼吸困难窒息和心跳停止的伤病员，迅速将其头抬高到后仰位，托起下颌使其呼吸道畅通同时施行人工呼吸胸外 心脏按压等复苏操作，实施原地抢救
7 现场抢救一切行动必须服从统一指挥不可以各自为政。
8.掌握旅游者患病休克的现场处理方法
1放置平卧位，下肢略高，呼吸困难的头略高； 2保持呼吸道通畅；
3 保暖，若发烧则降温；
4 必要的初步治疗；
5 迅速将病人运送至医院。
12掌握对路线或日程变更的处理：
1原则上不能同意；如特殊情况，需上报组团社，由组团社决定是否变更。
2因客观原因需要变更行程的，应向游客做好解释工作，并及时将意见反馈给组团社和接待社，并根据安排做好工作。
13 了解伤，病，死的处理
1伤病：探视陪同就医，症状不明，严禁擅自用药
2病危：协同送去医院抢救，患者如果系某国际急救组织的投保者，领队还应及时和该组织的代理机构联系
抢救过程中，应随时向社里反映情况，及时通知患者亲属，妥善安排好旅游团活动，继续随团旅行
3死亡：立即向组团社汇报，并通过导游立即向当地接待社报告，由当地接待社按照有关规定做好善后工作，另外应 稳定其他旅客情绪，做好旅游团的带团工作。如非正常死亡，应注意保护现场，与导游商量及时报告当地有关部门
14熟悉证件、物品丢失的处理办法
1导游人员应详细了解丢失情况，尽力协助寻找，同时报告组团社或者接待社，根据组团社或者接待社的安排协助 旅客向有关部门保安，补办必要的手续
2机票遗失需立即陪同游客报案，取得遗失证明，然后到航空公司办事处办理挂失手续。
3 对于行李，应详细了解丢失或损坏情况，积极协助查找责任者。未果，应尽量协助当事人开具有关证明，以便向 9了解交通事故的现场处理方法 1迅速报告并进行简单的处置 2对伤者进行分类并进行简单处置 3不能给上着任何饮料喝食物 4不能拦截普通车辆送危重病人 10熟悉对中暑的处理：
1迅速转移到凉快的地方 2 让人躺下，解开衣服 3用冷水毛巾擦身，或用酒精散热； 4喂凉白开或盐水； 5抽搐送医院。
11 熟悉对晕车的处理：
1 调换前部的座位；
2 打开窗户呼吸新鲜空气；
3解开衣服，想吐就吐；
4 分散注意力，有药服用。
15.熟悉《中国公民出境旅游突发事件应急预案》
三级预警机制：提示、劝告、警告。
四级应急响应：特别重大（I级）、重大（II级）、较大（III级）、一般（IV级）。
应急工作基本原则：
1以人为本、救助第一；
2迅速反应、减少损失；
3依法规范、协调配合；
4顾全大局、服从指挥。
组织指挥体系和责任：
体系：部际联席会议+应急领导小组
责任：外交部和国家旅游局按照各自职责，负责指导和协调现场救助、收集、发布有关信息、履行报告制度、组织和协调善后处理等应急工作。
培训演练要求：
旅游机构要组织中国公民出境旅游的安全保护和保险意识教育，开展对部门、企业和从业人员的应急业务培训和演练。要面向广大游客做好出境前的安全教育，加强安全防范意识，提供有关境外目的地/国的驻外外交机构和电话、旅游救援电话、报警电话等应急救援信息。
16掌握护照、签证、国际机票知识，
1护照：普通外交公务普通护照有效期----16周岁以下的5年，16周岁以上的10年。
2签证：外交公务普通有效期：1月2月6月12月
3 机票：头等舱：F A 公务舱：C D 经济舱：Y M L K T
4 OPEN机票：就是回程日期和航班没有确定，在机票上不标明回程的日期和航班，而标注OPEN字样。持有改机
票的游客如果确定了回程，必须去航空公司在境外的办事处进行登记
5 OK机票：去程和回程都已经确定了座位的机票，去程日期时间和回程日期时间都会在机票上清楚的表明，
旅游团机票一般都是此种机票
Non-prt：不能更改路线non-refun:不能退票
机票确认:超过72小时，必须确认
6 普通一年期机票：随时确定出发时间随时登机，灵活性好票价较高
7 旅游机票：只能购买往返票不可以购买单程，不能更改目的地等。又分为中途停站及中途不停站前者票价较高
8 团体机票：有旅行社统一购买，不可以销售给散客，有很多限制
9 包机机票：由旅行社或包机公司买断整架或部分机位，票价和运营限制由旅行社或包机公司自行决定。
第十一章领队服务的准则与技巧
服务准则体现：A恪守时间、遵从计划；B认真解答、悉心照料；C礼貌为先、善意行为；D从善如流、见机行事1.熟悉恪守时间和控制时间的方法
1设定比游客早的叫早2提前准备好第二天的行装3有意识把手表调快一点
2.熟悉保证计划行程免受干扰的方法。
3了解领队如何掌握好时间的技巧： B 宣布时间要留有余地
A 需培养团队的时间观念：1头天疲劳过度，次日集合较慢
1领队自身须做遵守时间的楷模；2孩子较多、新婚夫妻较多的旅游团集合较慢
2交通周转及参观预约景点都需要特别强调时间；3购物往往会使行程拖延
3对游客遵守纪律的鼓励不可少；4老人团多会守时较佳
4对游客迟到要注意处理方式。5旅程前期到后期团队纪律的遵守呈越来越差的趋势。
4 熟悉领队对境外导游推荐的自费项目的正确了态度（领队对自费项目应如何把握？）：
1 不能让自费项目挤占正常的团队行程安排；
2 杜绝导游推荐违法自费项目；
3 注意不得强迫或变相强迫旅游者参加额外付费项目；
4 需要对自费项目是否货真价实进行简单评估；
总之，要重视该问题，尽量避免给游客造成经济损失和不良影响，以免影响到组团旅行社的生意与信誉。
5 了解领队解答游客提问的技巧：认真听取，实在不会，虚心请教。记下问题，查阅后答复。
5,熟悉领队的礼貌问题和文明表现表率作用：
礼貌：1每天向游客问好；2称呼时加称谓；3谢谢和对不起长挂嘴边
表率作用：1莫用手指清点人数；2应注意吸烟限制
6 了解领队从善如流与见机行事的原则与方法
从善理解:
1从善意角度去理解游客：游客的出国旅游阅历太少；
2诸多不规范行为多是出于无知；不文明行为是因自身的不卫生习惯所致。
见机行事的原则方法：
1听取多方建议，虚心向他人学习：2避免偏执，追求融洽；3向老领队和游客学习。
4保持工作中的灵活性：以小让步避免大麻烦、宽容、注意财产安全。
第十二章领队与导游的工作关联
1，掌握更换导游人员的条件及注意的问题
更换导游的条件：
1若出现极端不负责、自说自话、完全无法沟通、游客与之积怨深，矛盾发展不可调
和时，可以考虑更换。
2决定更换，不要匆忙向游客宣布，而应答复马上与地接社沟通，迅速联系接待社经
理赶赴现场，提出要求最好是在当面，而不只是在电话里进行沟通。
更换导游需注意的问题：
1多数游客都强烈要求更换，领队对游客进行说服无效；
2领队不可以以自己的意志强加游客，或仅以自己的意愿要求更换；
3需要有理有节向境外接待社提出，或将情况报告给国内社，由OP与接待社洽谈联系；
4行动要迅速不要拖延，以免影响游客情绪，导致强烈投诉；
5严防因当地导游奇缺无法更换、使团队陷入更大困境的情况发生。
2，熟悉游客对导游不满时的处理方法：
1应本着大事化小、小事化了的原则，调停；
2 劝说双方宽容，尽量劝慰游客要尽量对导游宽容。在表达对导游的理解和同情的同 时，希望希望导游主动道歉， 若不行，告知可能出现的后果，或投诉要求更换；
3 补台，注意选取合适的方式方法，避免导游有抵触情绪产生；
4 代表游客与导游单独约谈，希望主动解释，以免事态扩大。
3，熟悉及时正确处理矛盾与纠纷的方法
甄别矛盾 晓以利害 优先劝说方式 为结果恶化做出估算和准备
1 甑别矛盾；为求及早消除误解，避免分歧扩大；
2 约谈，先表示肯定和理解，再晓以利害、挑明后果；
3 优选劝说的方式，寻找软肋，智战导游，迅速解决问题；
4 劝解不成，需为结果恶化作出估算和准备。
5，熟悉领队如何处理好与境外导游人员的关系。
1明确各自的职责， 领队与导游各司其职， 领队对导游的制衡作用
2工作中互相尊重, 互相配合， 彼此互信 ，团结协作
3游客对导游不满时矛盾处理要及时有效
第十三章 领队与游客的关系处理
6， 5，了解领队对游客的提醒： 1穿着提醒 4行车走路提醒 7对携带物品提醒 2吃饭提醒 5旅游安全提醒 3住宿提醒 6卫生习惯提醒
8小费问题：告知为何要给小费，大致明码标价的10%给付小费。 4 熟悉领队与游客相处的原则： 1以游客为中心原则； 2 履行合同原则； 3等距离交往原则。 2，熟悉旅游者的权利：
1自主选择旅行社；
2 知悉旅行社服务的真实情况；
3 人身、财物不受损害；
4要求提供约定服务
5自主购物和公平交易
6 自主选择自费项目；
7 依法获得赔偿；
8 人格尊严、民族风俗习惯得到尊重 9 对旅行社服务进行监督
2， 1，熟悉旅游者的义务：
1 有维护祖国安全、荣誉和利益； 5不得有损害国格和人格的行为，不得涉足不健康场
所 2不得侵害他人权利的义务； 6必须参加行前说明会
3 必须遵守我国和他国的法律法规； 7保存好旅游行程中的有关票据，以便不时之需
4遵守合同约定，自觉履行合同义务；8不准携带违禁物品出入境。
3 了解领队对游客在旅游各个阶段的心理特征 1旅游初期：新奇感突出，不安全感暗含； 2旅游中期：个性张扬表露，挑剔心理始出； 3 旅游后期：忙于个人事务、思家心理多现 4，了解领队掌控旅游的方式方法， 1把握时间 2协调情绪 3有问必答 4细致服务
6，掌握领队与游客发生冲突的处理：
1对游客进行劝导是最重要的步骤：
a 不辨原因，先行道歉；
b 劝慰游客，避免扩大事端。
2 要有忍辱负重的准备和维护尊严的勇气：
a 寻求游客对领队服务的理解；
b 忍辱负重，避免与游客公开冲突；
c 在性骚扰面前要维护领队的人格尊严
8，了解出境旅游万一发生不慎走失后应怎么办：（可在行前说明会上说）
A 不要着急，首先在原地或是导游约定的地点等候。切忌自作主张回到下车的原地，除非肯定领队说过会在原地上车；
B 如果脱离队伍已有一段距离，而且知道团队下一站地址，可电话联络领队，再乘计程车马上赶去；
C 如果地址不在身边，又不记得所住的酒店和领队的电话，那打电话回家，让亲友和国内旅行社取得联系，从而尽快 得知领队的联系方式及团队下一个目的地；
D 到警察局、使馆或当地旅游观光部门请求援助。
第十四章 领队行为之忌
1熟悉领队的行为之忌
1个人日常行为粗鄙之忌 不修边幅不讲卫生 说话粗鲁不讲礼貌
2个人情感充分外露 将苦挂在口中写在脸上 将个人的喜怒哀乐溢于言表
3品行不端之忌 参与制造游客之间的矛盾 对游客的人格尊严惊醒冒犯
4工作马虎敷衍塞责之忌 不认真对待工作 工作中粗心大意
2，掌握新版旅行社条例对于领队违规的处罚细则。
1不履行合同 改变行程 胁迫消费-------领队罚款1-5万 严重的吊销领队证
2危险未处理 非法滞留境内外------------领队罚款0.4-2万严重的吊销领队证
3不佩戴领队证之忌--------------------------领队罚款1W 以下；情节严重的，暂扣领队证3-12个月，不得重发证
4瞒报游客滞留不归之忌-------------------领队或导游罚4000-2W ；情节严重的，停业整顿1-3个月，或吊销证
旅行社罚2-10W ；
5组织游客参与明令禁止的活动之忌------领队罚2-5倍收取费用 对旅行社责令改正，没收违法所得，
处2-10W 的罚款，情节严重的吊销业务经营许可证。
6与导游坑瀣一气欺骗游客------------------领队或导游处以1-5W 的罚款；情节严重的吊销领队证或导游证 对旅行社处以10-50W 罚款；严重的吊销旅行社业务经营许可证
增加内容：
1、《旅游投诉处理办法》；
了解：第十条 游投诉应当符合下列条件：
（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
7 附录:中国公民出境旅游文明行为指南 中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。 讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。 尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。 出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。 文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。 健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。 参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。 遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。
熟悉：第二十五条
（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲
裁或者向人民法院提起诉讼。
2、最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定
了解：第十八条
因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的，人民法院应予支持。合同另有约定的除外。
第二十三条
旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：
（一）因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；
(二) 在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。
熟悉：第八条
旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。
旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。
第二十条旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，故意脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。
掌握：第九条
旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担
相应责任的，人民法院应予支持。
第十七条
旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。
第十九条
旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求游y 游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。前款规定的自行安排活动期间，包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。
第二十二条
旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持，但下列情形除外：1,损失是由于物品的自然所属性造成的2,损失是由于不可抗力、3,损失是由于旅游者的过错造成的；4,损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的意外事件造成的