饭店管理电子课件
主讲人：冉斌
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第一章饭店概述
第二章饭店管理基础理论第三章饭店营销管理
第四章前厅与客房管理第五章餐饮与娱乐管理第六章安全与设备管理第七章饭店服务质量管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店集团经营
第十章中外饭店管理比较
第一章饭店概述第一节饭店的特点及分类第二节饭店业发展历史第三节饭店等级制度
第一节饭店的特点及分类
一饭店的概念
1 定义：
饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。
2 饭店应具备的功能要素
社会功能组织：是指饭店以其自身特有的功能接受社会分工，承担社会责任，成为社会功能的一个组成部分。
所谓功能要素：就是饭店作为社会功能组织为发挥社会功能所必须具备的各种条件。
饭店功能要素的基本点：
第一房屋建筑和设备设施
第二满足旅居及社会需求的使用功能第三物资物品
第四从业人员
第五环境和氛围
第六经营理念和行规
3 饭店的特殊性：
饭店功能的综合性饭店生产的独立性饭店需求的非基本性饭店服务的差异性饭店经营的高成本性
二饭店产品及其特点
1 饭店产品：
产品一般是指能用于市场交换并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。饭店产品包括能满足宾客物质需求的实物产品（有形设施）和精神享受的劳务产品（无形服务）。
饭店产品的国际概念：高消费产品
高气氛产品
高服务产品
高职业化产品
质量不稳定产品
2 饭店产品的特点：
有形产品与无形服务的结合不可储存性
季节性明显
不可专利性
品牌忠诚度低
对信息的依赖性强
脆弱性
三饭店的分类
分类的目的：
有利于营销
便于比较
1 按饭店客源市场分类：
综合型饭店
商务型饭店
休闲度假型饭店
会议展览型饭店
观光游览型饭店
康复疗养型饭店
2 根据饭店规模分类：
大型饭店
中型饭店
小型饭店
3 根据饭店计价方式分类：
欧式计价饭店
美式计价饭店
修正美式计价饭店
欧陆式计价饭店
百慕大计价饭店
4 辅助旅游住宿设施：
露宿营地
度假村
共管公寓
活动预制住宅
5 按饭店企业形式分类：
独立经营饭店
饭店公司
饭店自联组织
饭店企业集团
第二节饭店业发展历史
一世界饭店业的兴起与发展1客栈时期
2大饭店时期里兹饭店
3商业饭店时期斯塔特勒
4 新型饭店时期
世界饭店业发展阶段
发展阶段
市场
交通方式
地点
特点
古代客栈时期（11－18世纪）传教士，信徒，外交官吏，信使，商人步行骑马驿车
古道边车马道路边
驿站附近
设备简陋，仅提供基本食宿；服务项目少，质量差；
声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。
大饭店时期（18世纪末－19世纪末）
贵族度假者，上层阶级，公务旅行者火车轮船铁路沿线海港附近规模大，设施豪华；
服务正规，具有一定接待仪式，一定
规格的礼貌礼节。
商业饭店时期（20世纪初－20世纪40年代末）
公务旅行者
汽车飞机火车
城市中心公路边设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全但较简单；
经营方向开始以顾客为中心；价格合理。现代新型饭店时期（20世纪50年代起）大众旅游市场汽车飞机火车城市中心旅游胜地公路边机场附近
规模扩大，饭店集团占据这越来越大的市场；
类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；