考试题型：单项选择每小题2分，共占30%；名词解释10%；简答题25%；计算题25%（第十、十一、十二章）;论述题10%。
重点：
第一章绪论
管理者的技能要求：技术技能，人际技能，概念技能分别对应基层管理者，中级管理者和高级管理者（据称可能会有论述题！老师说的，我只负责转达！）
第二章管理基本原理
人本原理：管理是人的管理和针对人的管理
第三章管理发展史
传统管理阶段：亚当斯密，代表作《国富论》，提出了生产合理化与劳动分工的思想
第四章行为科学
行为科学是利用多种学科的只是与方法研究自然和社会环境中人类行为规律的科学，引起了管理对象中心的改变，引起了管理方法的转变。
激励理论：组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发引导、保持和规范组织成员的行为，以有效实现组织及成员个人目标的过程。其中会考的应该有两个
双因素理论，保健因素和人们不满情绪有关的因素
激励因素使人们满意的因素
第五章计划
计划：根据组织外部环境与内部条件情况，在科学分析与预测的前提下提出的并通常用文字和指标等形式所表述的未来一定时期要达到的组织目标以及实现目标的方案和途径
SWOT分析：优势，劣势，机遇，威胁
目标管理：提出人是彼得德鲁克（很多人都是他的脑残粉，说不定会考），主要贡献是使我们能用自我控制的管理代替别人统治的管理，四要素是：明确目标，参与决策，规定期限，反馈绩效
计划的基本工序：估量机会，确定目标，确定前提条件，拟定可供选择的方案，选择方案，制定派生计划，编制预算
第六章组织
组织：为了达到某些特定目的经由分工合作及不同层次的权力和责任制度，而构成的人的集合。
组织结构的设计原则：劳动分工原则，统一指挥原则，责权对等原则，层幅适当原则，部门化原则（剩下的是老师讲过但是课本上没有的：集权分权相结合原则，合理的人员结构）组织的结构类型：简单结构，职能型结构，分部型组织结构，矩阵型组织，网络型组织（老师说的要求是会看图知道是何种结构）
组织变革的类型：战略性变革，结构性变革，流程主导性变革，以人为中心的变革组织变革的方式：对人员的变革，对结构的变革，对技术和任务的变革
组织变革的基本力量：1.外部因素：科技进步的影响，价值观的转变，激烈竞争的影响。
2.内部因素的影响：决策缓慢，组织沟通不良，缺少创新，组织的主要功能已经无效率
组织变革的阻力：1.个人的角度：变革使个人对未来产生不安全感与恐惧感，变革威胁到个人既得利益，变革与个人的价值观发生冲突，对变革的意义与目的了解不足，员工性格使然，能力或资源不足。2.组织的角度：管理层不积极参与，没有相适应的组织结构或管理制度，不注重文化的重塑。
组织变革的发展趋势：扁平化，无边界，网络组织，虚拟企业，学习型组织（学习型组织的特征：成员拥有一个共同愿景，善于不断学习，自主管理）
组织文化的含义：组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和组织文化的特点：1个人自主性，2结构，3支持，4认同感，5绩效回报，6对冲突的容忍程度，7风险承受度，8对待变化的态度，9集中点，10标准和价值观，11仪式活动，12对人的关心，13公开、交流和监督，14市场和消费者取向，15兴奋、自豪以及集体荣誉感，16贡献，17工作团队。
组织文化的结构：由内而外依次为：精神层——制度层——物质层
精神层：企业精神，企业最高目标，企业经营哲学，企业风气，企业道德，企业宗旨制度层：一般制度，特殊制度，企业风俗
第七章领导
领导：通过一定的组织形式和必要手段、方法，率领和引导被领导者实现某种特定目标的行为过程
领导艺术：意识思维方面，文字表述方面，方法手段方面
第八章控制
控制：检查工作是否按既定的计划、标准和方法进行，发现偏差，分析原因，进行纠正，以确保组织目标的实现
控制的基本过程：1确定控制标准2衡量实际成效3鉴别并分析偏差4采取纠正措施控制的基本类型：1按控制的性质分类：预防性控制，更正性控制；2按控制点的位置分类：预先控制，过程控制，事后控制；3按控制源划分类型：正式组织控制，群体控制，自我控制；4按控制信息的性质划分：反馈控制，前馈控制；5按控制的手段划分类型：直接控制，间接控制。（老师说2和4属于考察重点）
有效控制的特征：适时控制，适度控制，客观控制，弹性控制
剩余的是在往年考察过的其余章节的知识点
资金的时间价值在名词解释中考察过两次，其含义为：资金随时间的延续而发生价值变化。
网络图中不能出现（）。
A．箭线 C．线路
B．虚工序 D．循环线路
虚工序既不占用时间也不消耗资源
r为某段时间上的名义利率，且共计息了m次，则计息期利率i=r/m
简述德鲁克目标管理的内涵。
美国管理学家彼得.德鲁克1954年提出，主要贡献之一是它使得我们能用自我控制的管理来代替由别人统治的管理。企业的使命和任务，必须转化为目标，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。目标管理通过一种专门设计过程使目标具有可操作性，这一过程一级接一级地将目标分解到组织各个单位，组织的整体目标转化为各个部门以及各个人的分目标
具体知识点：
1管理定义，职能
管理：管理就是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以实现组织目标的过程。
管理的职能：计划、组织、领导、控制
2层次分类与技能要求
管理者分类：
1) 按照管理者在组织中的层次划分：基层管理者、中层管理着、高层管理者
2) 按照管理者所从事的工作领域划分：一般管理者、职能管理者
管理者的技能要求：
1) 技术技能：指使用技术完成组织任务的能力，即从事自己管理范围内的工作所需的技术和方法。（对基层管理者要求较高）
2) 人际技能：与人共事、激励和指导组织中各类员工或群体的能力。包括表达能力、协调能力、激励能力。（高中基都要求）
3) 概念技能：对事物进行抽象思考和整体把握的能力。（层次越高要求越高）
3管理者角色
人际关系：挂名首脑领导者联络者
信息联系：信息接收者、～传播者、发言人
决策：企业家资源分配者故障排除者谈判者
4二重原理
1) 一方面，管理与生产力、社会化大生产相联系，具有组织技术属性（自然属性），是生产过程固有的属性。
2) 另一方面，管理与生产关系、企业制度相联系，具有社会经济属性（社会属性）。
自然属性与生产力相联系，体现为合理组织生产力。社会属性与生产关系相联系，体现为维护和完善生产关系。（富士康跳楼事件）
5系统原理
指管理者在管理实践中要运用系统的思维与观点看问题，将管理对象看做一个系统，深入系统分析每一个要素及要素之间的联系，把握系统的特征及系统整体的运行规律，运用科学系统的理论、方法和手段，对系统进行有效的管理、控制和优化，进而实现系统的总体目标。
强调“一加一大于二”
5弹性原理，动力原理的案例分析
1) 弹性原理：指现代高效的管理必须保持充分的弹性，留有缓冲余地。管理必须有很强的适应性和灵活性。
管理者要学会科学地、灵活地运用物质动力，掌握好物质刺激的“度”；通过精神刺激调动员工积极性、主动性和创造性；注重信息动力的作用，建立合理的信息交流网络，确保信息的通畅性与及时性，充分利用各种信息为企业发展做贡献。（随意拼凑）
2) 动力原理：管理必须具有动力，并且管理者必须会正确的运用动力，才能使管理活动持续而有效的进行下去。
管理活动要遵循弹性原理的原因：
管理是一门软科学，没有最优解，只有满意解；管理中考察的问题是多样的，信息不能穷尽（多因素性）；社会活动具有不确定性；管理对象主要是人，需要考虑行为问题。
7代表人物及贡献，相应书籍，理论，称号。
代表人物及贡献：
泰勒：科学管理之父。
（1）提出了“泰勒制”。
（2）提出标准化管理思想（磨洋工）。进行了著名的“搬运生铁块实验”和“铁锹实验”。
（3）进行了时间研究。
（4）进行了动作研究，提出了差别计件工资制。
（5）提出了例外管理。
吉尔布雷斯：动作研究之父。
（6）进行了著名的动作研究。即把作业动作分解为最小的分析单位，然后通过定性和定量分析，找出最合理的动作。（对砖瓦匠的活动进行了分析）
（7）提出了动素的概念。
哈林顿·埃默森：
（8）对“科学管理”进行推广。
（9）出版了《十二个效率原则》，积极宣传效率观念。
亨利·劳伦斯·甘特
（10）发明了甘特图。
古典组织理论
亨利·法约尔：
（11）提出了一般管理理论。
（12）从经营职能中独立出管理活动。
（13）提出管理活动所需的5大职能。
（14）提出管理活动应遵循的14条管理原则。
马克思·韦伯：组织理论之父。
（15）提出了理想的行政集权制理论
8现代管理理论丛林。
哈罗德孔茨提出
内容现代管理阶段不同管理学派
9霍桑实验内容结论后续发展（看看群体实验）。
霍桑实验的内容：
（1）照明实验：研究照明强度对生产效率产生的影响。
（2）继电器装配实验（福利实验）：寻找更有效地控制影响职工积极性的因素。
（3）访谈实验：研究倾听员工诉说对解决问题的帮助，进而实现生产效率的提高。
（4）继电器绕线组的工作室实验（群体实验）：自发形成规范。
结论：
（1）工作条件与工作环境不是引起生产率变化的决定性因素。
（2）工作中职工除了考虑金钱因素外还考虑许多其他因素，如领导的重视、与周围人的关系等。
（3）企业中存在着非正式的利益群体。
在霍桑实验基础上提出人际关系学说，为行为科学产生奠定基础
10激励定义
就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和规范组织成员的行为，以有效地实现组织及其成员个人目标的过程。
11需要层次
马洛斯的需要层次理论：从人的需要出发探索人的激励和研究人的行为，将人的需要划从低到高划分为五个层次，依次是：生理需要、安全需要、爱和归属的需要、自尊的需要、自我实现的需要。认为人要先满足低级需求再满足高级需求。
12双因素层次各个表现
双因素理论：保健因素是与职工工作的客观情况有关的一些因素，如工作环境、工作条件、人际关系、安全和生活条件、工资福利等。（引起员工的不满情绪）激励因素是与人的工作有内在联系的一些因素，如工作是否具有成就感和挑战性、工作成绩能否得到认可、职业上成长和发展的可能性、未来能否受到重用和被提拔、专业是否对口等。激励因素是形象促使人们进取的内在因素。
13公平理论自己和别人比较
自己结果和投入比等于他人的则公平
14计划定义，性质，表现形式
计划：广义指制订计划、执行计划和检查计划执行情况三个阶段的工作过程。狭义指计划的制订工作。
计划工作的性质：首位性、目的性、普遍性、有效性、科学性、创新性
计划不同的表现形式：使命、目标、战略、政策、程序、规则、规划、方案、预算
15时间跨度分类和对应时间
计划按时间跨度分类：长期计划（超过5年）、中期（1-5年）、短期（1年以内）
16目标管理
目标管理是当代管理学的重要组成部分。其主要贡献之一就是它使得我们能用自我控制的管理来代替由别人统治的管理。它通过一种专门设计过程使目标具有可操作性。这样的目标转化及管理既是“自上而下的”，又是“自下而上的”。任何目标管理都具有四个共同的要素：明确目标，参与决策，规定期限和反馈绩效。
17战略和战术
战略性计划：由组织高层管理者制订的，为组织未来较长时期设立总体目标和寻求组织在环境中的地位的计划。
特点：包含时间跨度大，涉及范围广；基于组织整体而制定，强调组织整体的协调；内容抽象、概括，不要求直接的可操作性；计划的前提条件大多不确定，计划的执行结果也带有很大的不确定性。
战术性计划：一般由组织中层管理者制订的、如何将战略性计划付诸实际的计划，也就是关于组织活动如何具体运作的计划。
特点：时间跨度较短，覆盖范围较窄；内容具体、明确，并要求具有可操作性；计划的前提条件大多是确定的，风险程度比战略性计划低。
18组织定义
组织：是为了达到某些特定目标经由分工与合作及不同层次的权利和责任制度，而构成的人的集合。
19设计原则
组织设计的原则：1.劳动分工原则 2.统一指挥原则 3.权责对等原则 4.层幅适当原则 5.部门化原则
21组织结构类型，别称，矩阵型特点，优缺。
（1）简单结构（2）职能型结构
（3）分部型组织结构（事业部型）
（4）矩阵型组织
特点：由纵横两套管理系统组成：一套是纵向的职能管理系统，一套是为完成某一任务而组成的横向项目系统。
优点：促进专业资源在各项目中共享，便于一系列复杂而独特的项目取得协调，同时又保留将职能专家组合在一起所具有的经济性。
缺点：最大缺点是它放弃了统一指挥，向两个老板汇报会造成一定程度的混乱，又隐藏着共同下属管理者的权力斗争。
（5）网络型组织
23权责对等
权责对等原则是指一定的职权应当与一定的职责相一致。
24管理幅度及其与组织层次的关系
管理幅度是指一个单位的负责人能够直接而有效地管理下属的可能人数。
管理幅度越大层次越少越扁平化。
25企业文化
精神层和制度层物质层
26领导风格
集权剥削集权仁慈民主协商民主参与
27管理方格
（1，1）贫乏型
（1，9）俱乐部型
（9，9）高效型
28基本素质
1.道德高尚，有独特的领导魅力（海尔）
2.有较好的智力因素（各种知识尤其法律知识）
3.善于发现人才、团结人才、使用人才
4.有市场观念(外部市场、内部管理)
5.有雄心、有创新能力，勇于承担风险
6.有较好的组织、指挥和激励能力
7.培训能力8.领导要会讲故事
29xy（包括前提，提起者）
（1）X理论（麦格雷戈）：人性丑恶，人喜欢享乐，凡是得过且过，尽量逃避责任，但求生活安全
管理对策：采取胡萝卜加大棒的方式，需强制和监督管理，靠金钱奖勤罚懒刺激工作
（2）Y理论（麦格雷戈）：人性本善，人天生勤奋，并非懒惰，为达到目的能自我调节，自我控制
管理对策：管理重点放在关心和满足人的高层次需求方面，创造条件，使下属的工作更具有挑战性，使下属更有责任感和成就感，制订合理的激励措施，使职工自发地努力工作，积极参与管理，为企业做贡献
30控制定义，4个步骤，作用
控制：就是检查工作是否按既定的计划、标准和方法进行，发现偏差，分析原因，进行纠正，以确保组织目标的实现。（所有管理者都应承担控制的职责）
检查···发现···分析···纠正··
检查作用调节作用
31过程控制
也称事中控制、现场控制或同步控制，是在系统进行到转换过程中，即企业生产或经营的过程中，对活动中的人和事进行指导和监督，以便管理者在问题出现时既是采取纠正措施。
32前馈和反馈
反馈控制
是管理控制工作的主要方式。反馈控制是以系统输出的变化信息作为馈入信息，其目的是防止已经发生或即将出现的偏差继续发展或今后再度发生。
前馈控制
是以系统的输入或主要干扰的变化信息作为馈入信息，以此来预测由于外部干扰和输入变量之间的相互作用对系统行为的影响。
33种类划分
按控制活动的性质分：预防性控制、更正性控制
按控制点的位置分：预先控制、过程控制、事后控制
按照控制源划分：正式组织控制、群体控制、自我控制
按照控制信息的性质分：反馈控制、前馈控制
按控制的手段：直接控制、间接控制
34有效控制原则
原则：
1.控制要反映计划要求
2.控制要与组织结构相适应
3.控制应突出重点、强调例外
4.控制应具有及时性
5.控制应具有客观性
6.控制应具有准确性
7.控制应具有灵活性
8.控制应具有经济性
36虚工序
仅仅起着表示活动先后顺序的作用，不是真正的活动，没有名称，不消耗时间和资源。作业时间为0
37节点最早最晚时间
最早时间：该节点为起始节点所有工序的最早开始时间
最晚时间：该节点为终止节点所有工序的最迟必须完工时间
38资金时间价值
亦称货币的时间价值。指资金随时间的延续而发生的价值变化。钱会贬值的，是资金时间的消极面，即资金承受着通货膨胀的压力
资金增值能力是积极面，钱能生钱
39静态投资回收期
不考虑资金的时间价值，以项目各年的净收益抵偿期初投资所需要的时间。
40净现与净年关系
41亚当斯密《国富论》劳动分工提高是生产效率42公式
00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)
质量管理复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。 第二章 1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000《质量管理体系——要求》③ISO9004：2000 《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。②领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”③全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他
质量管理个人工作总结 质量管理个人工作总结一 天津武清房建BT项目自20XX年4月1日正式开工，至今已经历时一年多。在这一年多的时间里，天津武清项目部始终坚持把“实行全面管理，增强执行力度”作为项目管理的核心理念和开展各项工作的指导思想。认真学习贯彻执行公司管理体系的各项规定，立足项目特点，结合业主质量要求，精心设计，统筹规划，建立健全了项目内部质量管理体系和相关程序文件。明确了岗位职责和基本工作思路，为房建工程施工的顺利、有序开展奠定了基础。 进入20XX年以来，18栋楼房主体结构全部在5月底封顶，工程进入后续的二次结构、装饰装修、门窗安装、外墙涂料、水电暖安装等施工工序，相比较主体结构，后期施工工序多、工序交叉多、成品保护难等繁琐环节，对今后的质量控制目标提出了更高的要求，根据目标要求，项目部在年初对质量工作计划进行了详细分解，根据所学专业对技术质量人员重新分区、分组，加大工程施工过程质量控制。并在今年10月份代表我局房建工程施工资质审核，顺利透过了中国三峡认证公司质量体系审查，得到了分局和局有关部门好评。现就天津武清项目部质量管理工作总结如下： 一、项目内部质量体系的完善和质量职责制的落实 结合本项目实际状况及工程特点，天津武清项目部建立了以项目经理为核心的质量保证体系，实行项目经理领导下的质量管理负责制。做到各部门、各班组、各岗位的工作职能和职责明确，主管要素清楚，专业接口衔接紧密，各部门质量管理协调一致，质量管理信息渠道畅通，保障项目内部质量体系的高效有序运行。项目领导班子还与项目部成员一齐分析本项目工程结构和质量控制工作
的重点难点，及以往项目质量管理工作的薄弱环节，认真策划，精心部署，做到重点部位重点控制，各主要工序均有专人负责质量管理与控制，对目前施工的18栋楼，项目从新确定了职责人，真正实现职责到岗、职责到人、职责到工序。按照公司管理体系的要求，对工程建设涉及的法律法规和拟采用的标准规范进行贴合性识别，确保其有效性和实用性。遵循“P-D-C-A”的循环过程，切实执行持续改善，不断完善项目部质量管理体系，使之更好的指导项目部各项工作，保证顺利实现项目制定的各项质量目标，优质高效地完成建设任务。 二、质量管理程序和制度编制和执行 根据公司体系文件的要求和项目控制重点难点，针对性编制专项工作程序文件和实施方案。对于目前施工工序的改变，天津武清项目从新修改了文件资料编制规定、项目质量计划、项目计量器具设备管理规定、项目质量检验计划、项目不合格品处理规定、质量工作奖罚细则等多项质量管理制度和分部分项施工方案。严格执行技术交底制度，切实做到不经交底不施工，在开始每一项工作之前对所有参加主要分项工程和工序的施工及管理人员进行详细的技术交底，明确施工程序、工艺流程、操作要点、质量要求及安全注意事项。 根据确定的检验、试验对象、方式，按要求选取满足精度要求的各种检验、测量和试验设备。项目使用的所有测量和计量仪器设备进场前，务必按照项目计量器具设备管理规定，检查计量器具设备是否完好无损，是否具有合格的检定报告且鉴定结果在有效期内，无计量检定证书或超过检定有效期的计量器具，禁止用于与工程质量有关的检验和试验。对进入现场的合格计量器具设备进行登记，建立计量台帐。提前制定计量器具设备送检计划，并及时收回正在使用的即将过期的计量器具设备，防止因使用不合格的计量器具设备影响工程质量，甚至
新闻学概论考点整理 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
新闻学概论期末考点 1、P3 2003年全国抗击SARS的斗争中，关于“非典”的病原和病源的报道，给予中国媒体极深的经验教训。 2、P5 媒体审判，即以媒体的判断代替法院的审判。 3、P6 报刊拥有对政府的监督权，美国第三任总统托马斯杰弗逊把新闻自由的实践看作是探索美国民主政治体制如何运行的伟大尝试。 4、P6 “意见自由市场”的理论最早是从英国的约翰弥尔顿的《论出版自由》引出来的。 5、P23 新闻活动的渠道：亲身传播、大众传播、群体传播 6、P24 大众传播特点：一个媒介面向全社会传播信息，没有明确的传播对象，是一种无定向传播。 7、P26 新闻基本特点：真实、新鲜（案例整理） 8、P36 变动产生新闻：美国总统尼克松的“水门事件”典型案例 9、P37 新闻五要素：谁、时间、地点、原因、事情
10、P41 新闻与读者关系分类：硬新闻、软新闻。硬新闻：关系到国计民生以及人们切身利益的新闻。软新闻：富有人情味、纯知识、纯趣味的新闻。 11、P44 信息分类：广义信息、一般信息、狭义信息。广义信息：所有对象在相互联系作用过程中呈现出来的各自的属性。一般信息：与人类的认识过程和传播活动相关的知识积累。狭义信息：能够消除受信者随机不确定性的东西。 12、P45 信息特点：共享性（使用不灭性）、扩缩性、组合性、信息运用的多角度性、相对性 13、P53 “魔弹论”就是居高临下的命令，宣传对象只是俯首帖耳的听众。 14、P55 舆论的特点：公开性、公共性、急迫性、广泛性、评价性 15、P57 舆论定义：是公众针对特定公共事务的一致意见（态度），其目的就是要使公共事务最大限度地符合公众共同的意志和要求
质量管理部年终工作总结三篇 为贯彻落实公司“以质求信、业主至上、遵守法规，持续改进”的总体方针，以“抓质量水平提升，促发展方式转变”为主题，以提高“工作质量、产品质量、服务质量”为重点，我公司于XX年全面开展了质量管理工作，从抓基础管理入手，强化质量意识，加强员工技能培训，提高员工整体素质，从而促进公司整体质量管理水平全面提高。 一、深入开展质量管理体系建设工作 今年体系文件换版，借着换版，将修改程序文件同规范公司内部分工作流程、明确部门职责划分结合在一起。使得质量体系更加贴近公司生产实际，为提高公司的质量管理和产品质量起到更大的做用。修改的文件有：质量手册、4个质量检验表 为了提高产品质量，提高员工的工作质量和积极性，提高部门人员责任心，相应公司的活动，2011年9月，我们继续开展了以“抓质量水平提升，促发展方式转变”为主题的“质量月”活动。利用外出学习，知识竞赛等各种方式普及质量知识，以提高员工的质量意识，营造产品质量零缺陷的良好氛围，并及时报道活动中的典型事例。车间的质量水平取得了显著的成效，产品合格率较前期有了大幅度的提升。加工过程工序交检一次合格率99%，成品一次检验合格率达到98%，
产品最终出厂不合格率为零。 二、工作中存在的不足，也是明年工作努力的方向： 1、有时工作没有很好的条理性，不能很好的把握细节，可能是现场的工作很杂而不能抓到工作的重点，只有一步一步的把固定工作作好并对其他一些杂项工作做出很好的规划这样就不会有工作问题的遗漏。 2、一些需要沟通解决的问题处理不及时，包括外协不良的传达，现场不符合的指正与确认等。具体的工作中由于消息传达的延迟性、时间差等一些因素的干扰，出现沟通不及时。 3、一些相关工作的管理办法，管理方式的欠缺。需要对管理办法与方式进行反思，明确这些方式方法的目的与合理性，结合自身的实际工作来理解与完善 进一步完善质量管理体系，强化质量意识，严格标准化作业，才能提高生产能力水平。在今后的工作中要继续运用科学管理办法，学习先进经验，用于创新，培养骨干力量，树立良好的企业形象。 XX年度，我站仍然围绕国家监测技术规范要求及《江苏省日常环境质量控制样品采集、分析控制要求》开展质量管理工作，以增强职工质量意识、提高监测工作质量为目的，以国家、省环境监测质量保证的相关技术规定和要求为依据，对监测工作的全过程实施全面质
新闻学概论总结 《新闻学概论》课程是新闻传播专业的专业基础课程。《新闻学概论》以人类社会客观存在的新闻现象作为自己的研究对象，探索新闻事业的产生、发展的特殊规律和新闻工作的基本要求，集理论性与应用性为一体的学科。 设置本课程的目的是：使学习者在全面了解新闻事业历史、现状与发展趋势的基础上，系统掌握新闻学中的基本概念和知识，掌握新闻工作的理论、方法、技能，为今后的新闻理论研究和从事新闻业务工作奠定基础。 学习本课程的要求是：学习者应明确学习和研究新闻理论的意义，掌握学习和研究的科学方法。坚持用马克思主义理论指导和规范新闻学的学习和研究，同时又要联系中国新闻工作的实际，总结经验，不断丰富和发展新闻学理论。 明确新闻学的研究对象，理解新闻事业、新闻理论的产生与发展过程，掌握新闻理论的研究意义和方法。 新闻学的研究对象：人类社会的新闻现象。 新闻学有广、狭两义，广义的新闻学包括：新闻理论、新闻史、新闻实务（采、写、编、评、摄、经营管理），狭义的新闻学就是新闻理论。 新闻学研究的内容：人类社会新闻传播的特点、样式、规律、功能、目的等等。重点是现代新闻业和社会的关系，具体说，新闻业在社会结构中的位置及其与社会的互动。 《新闻学概论》中的新闻学，主要是在狭义上使用。 一、中国新闻教育对新闻学发展的贡献： 1、1918年10月14日，北京大学新闻学研究会的成立可以视为中国正式新闻教育的开端。 2、我国大学设立新闻系始于1920年，上海圣约翰大学在普通文科内创办报学系，由上海英文《密勒氏评论报》主笔柏德逊（Don Patterson）主持系务，并发行英文《约大周刊》。 3、我们认为，新闻学要想发展到“学术性专业的层次”，这种研究视域和理论建构是不可缺少的。如果说政治、经济、文化视域对新闻学研究来说还具有一定的外在性，那么专业视域则是新闻学研究的内在视域。它以新闻和新闻传播为自己的特定研究对象，通过研究新闻和新闻传播自身的逻辑和质的规定性来思考各种实践层面的问题。从这个意义上说，我们也可以把专业视域称之为“本质视域”。 二、学习新闻学的意义和方法： 意义：1、指导新闻工作者自觉从事创造性的工作。 2、指导我们正确对待新出现的各种新闻现象。 3、指导我国新闻改革的顺利进行。
质量管理复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性； ③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。 第二章 1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000《质量管理体系——要求》③ISO9004：2000 《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。②领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”③全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益”。④过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”⑤管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组
质量管理部工作总结 时光飞逝，时间催促我们即将告别2019，憧憬激励我们在2019年开创事业的新高， 回顾即将过去的一年，我们质量管理不全体员工，通过内部努力，通力合作，不断进取， 完成了这一年公司的正常工作任务。为了更好的完成工作，总结经验，扬长避短，现将过 去一年工作情况总结如下： 一、日常质量检验及放行情况 对进厂物料、中成品的质量检验是化验室日常工作的核心部分，在保生产，保成品发 货的前提指导下，化验员合理分工，积极认真做好质量检验工作，并及时出具检验报告， 截止于2019年11月24日，我们已经完成了1091批次的质量检验并给予放行，各检验品 种情况详见附表。 公司外部市场的成熟和发展，也对我们的药品生产、质量保障提出了严苛的要求。所 有这一切，都给我们带来了无形的压力和动力。单从质量检验方面的工作量来看一年来， 化验员在相同的工作时间里，在不影响生产及销售的前提下，完成了较于往年更多的工作 任务，由此可见我们在紧紧围绕中心工作，强化部门内部管理，全面提升员工队伍的综合 素质的实行经验上起得了显著效果。 7月到9月份期间，由于受生产车间设备爆炸的影响，整个公司弥漫着一种紧张的气氛，事故后恢复生产工作在分秒必争的进行着，车间的维修和改造在不停进行着，我们质 量部与全公司各个部门一起，克服种种困难，共同度过这一难关。 二、2019新药典的实施 按照国家对新版药典的实施要求，在10月1日以后生产的产品必须符合新药典标准，相关药品包装标识和说明书也要根据药典进行修订，我们质量部自年初就积极启动此项工作，在各部门积极配合下共完成修订各种质量检验标准105份和操作规程149份，保障了 新药典标准按时顺利实施，为公司所有重要产品的生产和销售工作保驾护航。 2019年版新药典充分体现了科学发展观和科学监管理念，药品标准更趋科学、规范，药典倡导绿色标准，坚持资源节约型、环境友好型的目标。药品的安全性、药品质量可控 性和有效性保障进一步提升。在配合新药典的实施，我们认真排查新药典中所有涉及我们 日常工作的更改和新增项目，并及时做好准备工作，如仪器、试剂及标准品对照品的购买，并委派化验员参加国家药典委员会和国家食品药品监管局培训中心组织的《中国药典》2019年版全国轮训。 三、配合开发部注册及新产品报批 配合产品再注册工作，及时完成了妇科调经片、益母草片的生产检验及微生物方法的 验证工作，并按留样管理规程的要求，做好成品留样且按期检验。同时，在新产品开发项
第一章对企业的基本认识 一、企业的概念企业是指适应市场需要以获取盈利，实行自主经营，自负盈亏，依法独立享有民事权利并承担民事责任的商品生产和经营组织。 含义：（1）企业是以市场为导向，以盈利为主要目的，从事商品生产和经营的经济组织。 （2）企业是实行自主经营、自负盈亏、独立核算的社会经济基本单位。 （3）企业是依法设立、依法经营的经济实体。 1、外商投资企业★ （1）中外合资经营企业：是指外国的企业和其他经济组织或个人，按照平等互利的原则，同中国的企业或其他经济组织在中国境内共同投资举办的企业。中外合资经营企业是一种股份制的有限责任公司。双方共同经营、共担风险、共负盈亏。 （2）中外合作经营企业：是指外国的企业和其他经济组织或个人，按照平等互利的原则，同中国的企业或其他经济组织在中国境内共同举办的契约式的合营企业。这种方式对合作条件、产品分配、风险和亏损承担、经营管理方式和合作企业终止时的财产归属问题都由双方协商确定，实践中采用广泛，是我国引进外资的重要方式之一。（3）外商独资企业：是指外国投资者及华侨和港澳同胞、台湾同胞，经中国政府批准，在中国境内租赁土地、独立投资兴办的企业。其特点是外商独立投资、独立经营管理、自负盈亏。 2、私营企业和个体企业 私营企业是指企业资产属于私人所有，雇工8人以上的营利性经济组织。私营企业以雇佣劳动为基础。 个体企业是由个体劳动者兴办，生产经营和管理主要依靠个体劳动者本人及家庭成员的企业。 3、高新技术企业 4、外向型企业和跨国公司 5、第三方物流商和第四方物流商★ 第三方物流：是指专门从事物流的中介组织按照合约的要求，在指定时间期限内，为制造商提供部分或全部的物流服务经营管理活动。 第四方物流：以集成商为核心，由集成商负责统一组织，选择满足客户要求的合作团队，并利用整个团队来控制和管理客户的点到点式的供应链运作。 四、企业系统结构 企业系统结构的五要素：产品、人、财、物、信息，其中，资金流被称为价值流程。 五、企业系统特征 1、企业的二重性一方面具有同社会化大生产和市场经营相联系的一般属性（自然属性） 一方面具有同生产关系的性质和结构相联系的特殊属性（社会属性） 2、工业企业的特征 ①大规模采用机器和机器体系进行生产，系统地将科学技术应用于生产。 ②劳动分工精细，协作关系复杂、严密。 ③生产过程具有高度的比例性和连续性。 ④生产社会化程度高，有广泛、密切的外部联系。 六、按财产构成划分的企业组织形式★ 1、个人业主制企业：由业主一人出资兴办，并由业主自己直接经营，企业盈利全部归业主所有，企业亏损和债务也由业主个人承担，业主对企业债务负有无限责任。我国的个体工商户和私营独资企业属于此类。 2、合伙制企业：由两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营的企业。全体合伙人共享企业盈利，共担企业亏损，对企业债务负有无限连带责任。 3、公司制企业：由两个以上出资者共同投资、依法组建，以其全部法人财产自主经营、自负盈亏的企业组织形式。公司制企业三个特点： （1）公司制企业是法人，在法律上是独立的民事主体，在经济上拥有独立的财产； （2）公司制企业实行有限责任制度，以其全部财产为限对公司债务承担有限责任，股东以其出资额为限对公司债
绪论： 1. 世界各国新闻学主导性理论 1）自由主义报刊理论 2）社会责任论 3）发展新闻学 4）党报理论 2. 1918年，蔡元培创立中国第一个新闻学研究团体：北京大学新闻学研究会。 3. 1919年，徐宝璜出版中国人写的第一本完整的新闻学著作《新闻学》。 4. 1978年建立的中国社会科学院新闻研究所是我国第一个专门的新闻学研究机构。 第二章 一、新闻起源 1、唯心主义的“生理本能”和“心理欲求”说 代表人物: 美国新闻学者卡斯柏约斯特 代表作品：《新闻学原理》 主要观点：人类对于事物的好奇心和兴趣，是新闻欲的源泉。 2、唯物主义的“社会生产实践说” 主要观点：人类的新闻传播活动在原始社会就已开始，人类通过传播新闻信息协调行动、趋利避害、更好地生存和发展。 参考作品：恩格斯《劳动从猿到人转变过程中的作用》，阐明好奇心源自于人类劳动过程 二、新闻传播发展过程（十个阶段） （一）、原始人的手势语交流：原始人智力低下，语言的形成有一个漫长的过程，手势语成为最初的表达手段。 （二）、口语新闻媒介：当有声语言完善到可以交流的程度，出现了原始新闻的传播，语言和说话器官构成口语新闻媒介。以上两方面都可称为新闻传播的人身载体。 （三）、实物媒介：以某些物体作为媒介，构成原始社会的实物新闻媒介。 （四）、声光媒介：原始社会的声光媒介，多指用鼓声，烽火和烟雾传播信息。需要事先对信号的含义进行约定，并在视听能力所及的限度内使用。这种传播的共时性和有限距离，制约了传播范围。 （五）、图示媒介：图示媒介用线条把事物的分布写下来，构成信息画面，是象形思维的产物。以上三个方面的传播媒介可通称为体外传播载体。 （六）、手抄媒体：标志人类第一次传播革命开始，传媒发展出现了第一次历史性跨跃。成果：1）文字 2）手抄新闻：如中国殷墟甲骨文；盛行于原始社会末期到奴隶社会和封建社会初中期； 3）手抄报纸：如唐代《邸报》；公元前59年，罗马议事厅《每日纪闻》；1550年至1566年间的意大利《威尼斯公报》是最有名的手抄报纸。 （七）、印刷媒体：一种高效复制的媒介，开拓了辽阔的信息空间，标志着第二次新闻传播革命的出现。第一份以报纸形式出现的新闻传单，是1529年维也纳政府因土耳其的侵入而刊印的，其内容是向整个基督教世界要求援助这个被围困的城市。 1605年，英国第一位报人：奈森尼乐巴特出版了《约克郡谋杀案》新闻专刊； 1814年，《泰晤士报》和《晚邮报》采用了蒸汽印刷机，宣布了印刷新闻时代的到来。（八）、电子新闻媒介：电信号及其发射、接收装置传播信息，称作电子媒介。广播与电视成为新闻传播的第三、第四次革命。 1920年11月2日，世界上第一个正式的广播电台：威斯汀豪斯公司的KDKA电台正式播音；1925年10月，苏格兰的约翰贝尔德制造出世界上第一台电视机； 1936年，世界上最早的电视台：BBC电视台在英国伦敦建立； 同年11月20日，世界上最早的电视节目英国伦敦奥林匹克展览厅内诞生，著名的女歌星艾德尔迪克森演唱了一首名叫《电视》的歌。 （九）、互联网传播媒介：20世纪70年代兴起，又称“第四媒体”，互联网标志着人类历史上第五次传播革命的开始。
第一章质量管理概论 一、质量及相关的概念 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。 2.产品：过程的结果。包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。 （1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。 （2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。计算机程序是软件产品的一个实 例。 （3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。 它常用容器包装或以管线或成卷交付。 （4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。服务的提供可涉及： ①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 ②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益 表）上完成的活动。 ③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 ④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。任何
一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。 4.顾客：接受产品的组织或个人。（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。） 图表1广义的顾客 二、质量管理及相关的概念 1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。 2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。 3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 三、质量管理理论与实践发展历程： 1、质量检验阶段泰勒（20世纪初到30年代） 特点：事后检验把关和信息反馈
饭店管理概论知识总结 名词解释 1.人力资源:根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既 能保证计划完成的业务量,又能充分调动各个岗位人员的主动积极性,提高服务质量，降低劳动成本的全过程。 2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果,在指标预测的基础上，对完成计 划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位,在每个具体时期内的生产任务做出详细规定,使年度生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查;制定期量标准;生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划:客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周 期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒:鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RＵＭ),琴酒(GIN)、 龙舌兰(Tequila）伏特加(VODKA）威士忌(Ｗhisky)等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精(Ｂittｅｒs）、牛奶,咖啡,可可，糖等其他辅助材料,加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片,水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾：由已烷、戊烷,石脑油，环戊烷,二硫化碳，苯,甲苯,甲醇，乙醇，乙醚, 蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮,丙烯，乙醚、乙醛,等引起的火灾。6.饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的 编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单:一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的 食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上,供顾客从中进行选择,内容主要包括食品，饮料的品种和价格。 8.饭店设备:是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项 目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人 关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。 10.高价房：
《新闻学概论》 知识点和考点 一、名词解释、填空题 （说明：但是可能会在简答题、辨析题、论述题中用到） 绪论： 1．自由主义报刊理论（前提、基本概念、最终效果）（P6页） （1）自由主义报刊理论起源于欧洲，至今却盛行于北美，尤其是美国。自由主义报刊理论是为了确立、维护和发展新闻自由所作的理论探索。力图以理论的形式来阐述、论证新闻自由的合理性、必然性；探讨新闻自由和政府、社会、个人的关系是该理论的主要内涵，并由此确立其基本原则。 （2）主要观点： ①报刊独立自主，不受政府的干涉。 ②报刊拥有对政府的监督权。人民有权利监督政府，最重要、最常见的中介就是报刊。即报刊是行政、立法、司法以外的国家第四势力或第四种权力。 ③“意见自由市场”和“自我修正”理论。其要义是让人民群众、让各党各派都利用报刊充分地表达各自的意见。而充分表达意见的前提是给予人民有关各项事务的充分信息， ④对事实的信念。从个体主义至上的价值观出发，自由主义报刊理论强调，新闻报道的最终目的不是向大众灌输某种标准的观点，而是客观地反映现实，让人们对外部世界形成独立的见解。 缺陷： 1.它最大的缺陷：就是对公众的通讯工具的逐日进行的工作未能提供严格的标 准。 2.报刊作为私人企业和作为社会工具之间的矛盾不可避免。 3.自由竞争的结果必然导致垄断，资本薄弱的报纸无力和大报竞争，最后只能 被淘汰或兼并。 2．社会责任理论（P8页） 3．发展新闻学（“三功能”P10页） 媒介有守望、整合、教育的功能 第二章： 4．唯物主义的新闻起源观（P26页） 1.新闻是新近发生事实的报道。 2.新闻是新近事实变动的信息。 第三章： 5．狭义的信息（P44页） （狭义）是指能够消除受信者随机不确定性的东西。 6．宣传（P49页） 宣传是运用各种有意义的符号传播一定的观念，以影响人们的思想，引导人们的行动的一种社会行为，它的基本职能是传播一种观念。 7．决定宣传效益因素（P52页）
品质管理重点：事后检验把关、事中过程控制，事前预防控制
2、调整品管组织的功能 ①建立现代的品管组织架构，强化品管组织的阵容。 ②品管人员的角色定位 3、品质需要全员参与、团队合作 ①推行TQM(Total QualityManagement) ②改变工作习惯：做好了才叫做了 ③将顾客的观念延伸至企业内部，下工序就是上工序的顾客 ④在企业内部形成支援系统 ⑤推行全员与品质管理的活动，如5S、Qcc、TPM等等 4、要有满意的员工 ①控制品质变异要素4MIE的核心——人 ②精简组织，定期组织重整。 ③建立良好的员工士气。 5、重视教育训练 品管界有一句名言，即“品质，始于教育，终于教育”。 人的工作态度及方法是决定产品与服务品质的主要因素。优质的工作态度与方法，不是与生俱来的，而是来自不断的训练。 ①企业内应建立一套完整的教育训练制度，每年编制预算费用。 ②从最基层的员工到中高阶干部都设定相应的训练时数。
6、品质要持续不断地改善 ①遵循PDCA的管理循环进行改进 即Plan(计划)、Do(实施)、Check(查核)、Action(处置)，是从事持续改进（改善）所应遵行的基本步骤。 1.计划：是指建立改善的目标及行动方案。 2.实施：又称执行，是指依照计划推行。 3.查核：指确认是否依计划的进度在实行，以及是否达成预定的计划。 4.处置：指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。(或设定新的改进目标)。 ②运用QC—STORY的步骤与技巧 何谓QC Story，QC原为Quality Control（品质管制）的缩写品管之意，Story 原意为履历之意，组合在一起即称为品管履历，在QCC现场改善活动初期，它是QCC问题解决汇总报告的程序，后来因为其汇总报告流程的严谨性，许多人就渐渐地将QC Story当成是问题解决的顺序和方法，在企业中尝试推广使用并取得了显著的改善效果。 QC Story的展开 步骤0：开始 步骤1：选题理由 步骤2：现状把握 步骤3：活动计划 步骤4：解析 步骤5：对策实施 步骤6：效果确认 步骤7：标准化 步骤8：反省、残留问题点 步骤9：今后行动计划 步骤10：总结、报告与发表 ③活用SQC统计技术 统计质量控制Statistical QualityControl，包含以下内容：
工作汇报/工作计划/部门工作总结 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 质量管理部门年终总结Year end summary of quality management department
质量管理部门年终总结 质量管理部门年终总结一： 时光飞逝，20xx年已接近尾声，也即将成为过去。过去的一年，是不寻常的一年，同时也是记载着我们一路走来的点点滴滴。作为承担公司质量控制的职能部门，我深深体会到在这一年里工作之重担，也非常感谢上级领导对我在工作上的支持与关爱，及同事们对我的支持和协助。在即将迎接20xx年新任务、新挑战之时，也让我们先回顾一下20xx年的质量工作开展的相关情况： 一、加强我们产品质量管理工作，确保产品质量 为确保我们产品质量，严格按照产品要求对进行检验，以防止漏检、错检。检验过程中严格执行公司相关的检验规程及技术要求。对合格产品进行入库、流转。对不合格产品，按照不合格品相关流程，开具不合格评审处理单并上报相关部门、并配合他们进行原因分析、改善措施、跟踪总结。 二、在检验技能方面的培训和提高 1、与去年培训工作相比，无论是在培训方式方法上还是培训质量上都有了显著的提高。主要体现在委外专业知识的培训和同行业技术经验的交流，为我们今后工作的开展积累了宝贵的经验。能根据客户对产品的不同要求提供检验保障，对产品要求的共识上达成一致。
2、通过共检和现场反映的情况，对检验员在检验产品时的要求进行了强调，严格按照工艺卡片和检验规程进行验收。 三、在原材料和产品性能检验方面 1、因型砂对产品起着至关重要的作用，根据工艺要求，要求型砂检验员每天对车间混砂机的型砂性能做检测，每月对砂、树脂、固化剂的流量做检测，确保型砂的稳定性。减少铸件气孔、疏松等问题的产生，减少树脂、固化剂的使用量，一方面提高产品的良率，同时也大大降低生产的成本。今年新增8字试块抗拉强度的检测，更好的为型砂的性能提供了有力的保障。 俗话说:三分造型，七分熔炼。炉前的光谱检测，给熔炼提供了参考的数据确保配料成份的正确性和稳定性;化学成份检测，对铸件产品成份的炉后分析提供了依据;此外今年新增了化学微量元素：钛、铜、铬的检测，对产品微量元素的控制起到了一定的帮助;原材料方面新增加树脂、固化剂来料检验，并把数据信息及时的反馈给相关部门，确保产品的稳定性。 2、铸件试块的管理也是我们今年的一项重点改善项目：原有的管理很不规范，通过理化人员的努力，克服困难，将试块按客户进行分类摆放，建立详细台账，完整公司试块库房的建立。 四、对于本年度产量和良率目标 针对今年计划年产量3万吨和合格率94%的目标，20xx年1月至**月，实际 产量为29390T，合格率为91%，与去年相比基本持平，尤其是今年的轮毂、底座、行星架、箱体的质量问题，在很大程度上影响了今年的良率状况。希望明年再接再厉，争取完成目标值。
现代企业管理概论知识点标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
第一章现代企业与企业管理 1.企业： 从事商品生产，流通，服务等经济活动，通过商品或劳务交换满足社会需要并从中取得盈利，实行独立核算，自主经营，自担风险，自负盈亏的依法设立的经济组织。 2.现代企业的特征： （1）技术特征：技术要素在企业生产经营中的地位已经跃升为第一位，技术创新成为企业增强核心竞争力的动力源泉。 （2）制度特征：产权清晰、权责明确、管理科学的新兴企业制度。 （3）组织特征：包含许多独立运转的经营单位，组织结构复杂。 （4）管理特征：现代化的管理，管理思想、组织、方法都体现现代化管理的要求。 3.现代企业系统特征： （1）现代企业系统是人机系统：由人力资源和机器、设备等物质要素组合而成。 （2）现代企业系统是动态系统：生产过程包含着资金、物资以及人的一系列运动。 （3）现代企业是动态的开放系统：从外界输入物质、能量和信息，再向外界输出产品或劳务。 （4）现代企业是多层次多目标的复合系统：企业内外环境需要是多方面的，目标也是多元的。 4.企业环境特征： （1）变动性：企业环境各因素不断变化，有些是渐变，有些是突变。 （2）复杂性：企业环境因素是多方面的、复杂的。 （3）交互性：企业环境因素相互依存，相互制约，无论哪种环境发生变化，都会直接或者间接的影响其他因素的变化。 （4）不确定性：环境因素的各种变化都是企业决策者事先难以准确预料的。 5.企业社会责任： 企业必须为所处社会的福利，稳定和发展予以关心，支持和促进。6.企业管理： 在一定的生产方式和文化背景下，由企业经理机构按照客观规律的要求，对企业生产经营活动进行计划，组织，指挥，协调和控制，充分合理开发和优化利用各种可以支配的资源，尽可能多创造和增进社会福利并实现自身盈利目标的过程。 7.企业经营与管理的关系： 经营和管理都服从盈利和发展的同一目标。企业经营就是在动态的市场环境中寻求盈利和发展的机会，管理则侧重于发挥内部优势去适应环境的变化。经营决定了管理的方向和目标，管理对经营调节和控制，经营是管理的依据，管理为经营服务，两者互相分工，相互补充，相互作用。 8.现代企业管理新趋势： （1）管理创新成为企业创新的主流：创新是现代企业管理永恒的主题，而现代企业越来越需要企业管理的创新。