第一章：导游人员
一、单选题
1、导游员的身心素质是指导游员应该有健壮的体魄、平和的心绪、清醒的头脑和（B ）
A. 高尚的情操
B.健康的灵魂
C.爱国主义精神
D.人道主义精神
2、游员就技能、业绩和资力考核，合格者自动成为初级导游人员的年限为（A. ）
A.一年
B.二年
C.三年
D.四年
E.五年
3、导游人员业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员的年限（B ）
A.一年
B.二年
C.三年
D.四年
E.五年
4、（B ）是导游人员最开始做的工作。
A 、景点讲解员B、地陪C、全陪D、领队
5、按照（ A ）划分，导游人员可分为：海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员。
A、业务范围
B、职业性质
C、技术等级
D、工作能力
6、按照（B ）划分，导游人员可分为专职导游人员和兼职导游人员。
A、业务范围
B、职业性质
C、技术等级
D、工作能力
7、我国导游人员按技术等级可分为（）类？
A、2
B、3
C、4
D、5
8、取得高级导游人员资格（D ）年后有资格考核晋升为特级导游人员。
A、2
B、3
C、4
D、5
9、（C）是旅行计划的具体执行者，在旅游团队接待服务工作中起着极为关键的作用
A、全陪
B、领队
C、地陪
D、旅游者
二、多选题
1、我国导游人员按语言划分可包括：（ABCD ）
A、外语导游人员
B、汉语普通话导游人员
C、地方方言导游人员
D、少数民族语言导游人员
2、导游人员在带团过程中哪些做法是不正确的（BCD ）
A、导游人员不随便单独去旅游者的房间，不单独去异性旅游者的房间；
B、导游人员携带自己的亲友随团活动；
C、导游人员与同性外国旅游团领队同居一室； C.不让旅游者随便去自己房间
3、构成导游人员知识结构的基本框架是（ABC ）
A、旅行知识
B、国际知识
C、政治、经济、社会知识
D、心理学和美学知识
4、关于导游人员，下列说法正确的是（AB ）
A、取得导游人员资格证书一年以后，经考核合格者可自动成为初级导游人员。
B、取得初级导游人员资格两年以上可考核晋升为中级导游人员
C、取得中级导游人员资格三年以上可考核晋升为高级导游人员
D、取得高级导游人员资格四年以上可考核晋升为特级导游人员
5、哪些是导游人员独立工作能力的表现？（ABCD）
A、执行政策能力
B、组织协调能力
C、应对事变能力
D、旅游促销能力。
6、我国导游人员中最主要的两种是（AB ）
A、全陪
B、地陪
C、海外领队D定点导游人员
7、地陪导游人员的职责是（ABCD）
A、安排旅游活动
B、做好服务工作
C、负责导游讲解
D、维护安全、处理问题
8、全程陪同导游人员的职责是什么？（ABCD）
A、实施旅游接待计划B做好组织协调工作；C维护安全，处理问题D宣传促销、市场调研
9、下列关于导游人员说法正确的是：（ABCD）
A、不与游客过分亲密
B、不介入旅游团内部的矛盾
C、对待游客一视同仁
D、不随便单独去游客的房间
10、海外领队的职责是什么？（ABCD）
A、介绍有关情况B全程陪同游览；C落实旅游合同；D、负责沟通联络
11、导游人员的基本素质包括：（ABCD ）
A、思想素质和身心素质
B、知识水平
C、工作能力
D、仪容仪表
12、导游人员应该讲求职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护（ B ）的合法权益
A 、旅行社B、旅游者C、本国与旅游地D、旅游行业
13、下列属于导游人员基本职责的是：（BCD ）
A、制订旅游接待计划
B、负责导游讲解
C、保护游客人身和财物安全
D、协助安排游客会见、座谈
第二章：团队导游服务程序与规范
1、导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，一般应该在该团抵达本地的（）(连团者除外)，到接待社有关部门的负责人处领取盖有旅行社印章的接待计划、（ABCD）。旅游团在本地活动的日程表、和旅游团成员名单等三份有关该旅游团的材料。
A、当天
B、前一天
C、前两天
D、前三天
2、团队抵达前，地陪应当与旅游车司机商定出发时间，确保提前（）到达接站地点。
A、10分钟
B、30分钟
C、60分钟
D、90分钟
3、旅游团队入住饭店，由（）分配房间。
A.地陪
B.全陪
C.领队
D.行李员
4、游团参加游览之前，地陪应提前（）分钟到达集合地点。
A.20分钟
B. 15分钟
C.10分钟
D.30分钟
E.25分钟
5、叫早服务由（）通知饭店总台。
A.地陪
B.全陪
C.领队
D.行李员
6、地陪送站服务，必须留出充裕的时间，乘国内航班、国际航班、火车离境，分别提前（）。
A. 45分钟
B. 60分钟
C. 90分钟
D.120分钟
7、如果旅游团乘飞机离境，地陪应当提醒或协助领队提前（ C ）确认机票
A、24小时
B、48小时
C、72小时
D、半天
8、地陪在结束当天的活动后，应当与（）商定第二天的叫早时间。
A、领队
B、全陪
C、地陪
D、司机
9、送站服务中，地陪应该：
A、先与旅游车司机商定出发时间，再与领队、全陪商议出发时间，最后通知全团游客。
B、先与旅游车司机商定出发时间，再与领队、全陪商议出发时间，最后通知全团游客。
C、先与旅游车司机商定出发时间，再与领队、全陪商议出发时间，最后通知全团游客。
D、先与旅游车司机商定出发时间，再与领队、全陪商议出发时间，最后通知全团游客。
二、多选题
1、全陪、地陪、领队之间是（AB ）关系。
A、平等
B、分工协作
C、服务与被服务
D、监督与被监督
2、全陪、地培与领队合作共事的基础（工作的共性）是（ABC ）
A、有共同的服务对象
B、有共同的工作任务
C、有共同的工作目标
D、有共同的工作利益
3、地方导游员接团前的业务准备主要有（）
A.了解不熟悉的景点
B.研究旅游团的情况
C.整理仪容仪表
D.安排活动日程
4、地方导游员接团时的迎接工作主要包括（）
A.认找旅游团
B.介绍下榻饭店
C.核实人数
D.集合登车
E.介绍自己和司机
5、旅游团抵达后，地陪的工作有（）
A.认找旅游团
B.致欢迎辞
C.核实实到人数
D.集合清点行李
E.集合登车
6、集中清点行李时必须有（）同时在场
A全陪B、地陪C、领队D、行李员
7、赴饭店的途中，地陪的主要任务是（）
A、致欢迎辞
B、调整时间
C、首次沿途导游
D、宣布集合时间地点
8、导游员交代游览注意事项时，应讲明（）
A.浏览路线
B.浏览目的
C.景区特色
D.浏览时间
E.集合时间
9、相对于旅游团队来说，（ABC ）是一个为游客提供导游服务的集体。
A、全陪
B、地陪
C、领队
D、司机
10、首次沿途导游的内容包括（）
A、风光导游
B、风情介绍
C、饭店介绍 D 景点介绍
11、带客用第一餐时，地陪应当做到( )
A、介绍就餐方式、时间、地点
B、主动引领
C、将领队介绍给餐厅经理
D、通知餐厅该团在饮食方面的特殊要求
12、地陪带领游客前往景点的途中，应当做好如下工作：
A、重申当日活动安排
B、风情导游
C、景点介绍
D、活跃气氛
13、旅游团就餐时，地陪的服务应包括（ABD）。
A、简单介绍餐厅及其菜肴特色
B、引导旅游者到餐厅入座C为旅游者上菜D向旅游者说明酒水的类别
14、地陪提供的离店服务有（BC）。
A、及时归还证件
B、办理退房手续
C、集中交运行李
D、致欢送辞
15、送站前地陪应做哪些准备工作（A B D）？
A、核实离站交通票据
B、协助饭店结清与旅游者的有关帐目
C、集中交运行李
D、商定人员集合出发时间
16、在旅游团离开各地之前，全陪应进行的工作有（ABCD）。
A、提前提醒地陪落实离站的交通票据
B、协助领队和地陪办理离站事宜
C、提前提醒地陪落实离站的准确时间
D、妥善保管票证
17、下列工作应当由领队完成的是：
A、向全团宣布核定日程的结果
B、分发住房卡
C、向游客通知叫早时间
D、代为保管游客证件
第三章：散客导游服务程序与规范
一、单选题
1、旅行社为散客代办去外地旅游的委托需要在其离开本地（ D ）天受理。
A、当天
B、前一天
C、前两天
D、前三天
2、旅行社为散客代办当天或者第二天去外地的委托，须加收（ D ）
A、加急费
B、电讯费
C、手续费
D、加急长途电讯费
3、如果游客或散客旅游团乘飞机、乘火车而来，导游人员应分别提前（）到达机场，分别在进港隔离区外和进入车站站台等候。
A、10分钟；20分钟
B、20分钟；30分钟
C、30分钟；20分钟
D、30分钟；30分钟
4、如果导游人员在机场未接到应接的游客或散客旅游团，并确认游客已经全部出港，应当与司机在尽可能的范围内至少寻找
（ B ）
A、10分钟
B、20分钟
C、30分钟
D、60分钟
5、带领游客或散客旅游团参观游览出发前，导游人员应该提前（ B ）到达集合地点。，
A、10分钟
B、15分钟
C、20
D、30分钟
6、导游人员必须在送站前（B）小时与旅游者或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。
A、12
B、24
C、48
D、72
7、游客或散客旅游团乘国际航班、国内航班、火车离站，导游人员应使游客分别提前（ B ）分钟到达机场、车站。。
A、120；90；60
B、120；60；40
C、120；90；40
D、90；60；40
8、按照散客事先约定的时间，导游人员必须提前（ C ）到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。
A、10分钟
B、15分钟
C、20分钟
D、30分钟
9、一日游、半日游属于（）旅游形式。
A.选择性
B.规划性
C.目的性
D.标准化
10、旅行社受理散客来本地旅游的委托时，如果无法提供散客所委托的服务项目，应该在（B）小时内通知外地委托旅行社。
A、15
B、24
C、36
D、18
二、多选题
1、散客旅游服务的类型有（）
A.单项委托服务
B.多项委托服务
C.旅游咨询服务
D.现场咨询服务
E.选择性旅游服务
2、散客旅游又称（AB）
A、自助游
B、半自助游
C、综合包价游
D、部分包价游
3、下面关于散客旅游说法正确的是（ABCD）
A、由游客自行安排旅游行程
B、游客零星现付各项旅游费用
C、旅游项目的收费相对旅游团贵一些
D、包括自助游或半自助游
4、散客旅游具有如下特点：（ABCD）
A、批量小
B、批次多
C、预定期短
D、变化多
5、与团队旅游相比，散客旅游：（ABCD）
A、形式灵活
B、明码实价
C、自由度大
D、选择性强
6、旅行社要开展好散客旅游接待业务，需要做好以下几个方面的工作：（ABC）
A、增加旅游产品的文化含量
B、建立计算机网络化预订系统
C、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
D、服务规范化要求
7、旅行社为散客提供的旅游服务类型有（ACD）
A、单项委托服务
B、部分包价旅游服务
C、选择性旅游服务
D、旅游咨询服务
8、旅游咨询服务分为（）
A、电话咨询服务
B、信函咨询服务
C、人员咨询服务
D、现场咨询服务
9、下列属于单项委托服务的是：（）
A、抵离接送
B、代订饭店
C、代办旅游签证
D、提供导游服务
10、选择性旅游项目的具体形式有：（）
A、购物游
B、数日游
C、风味品尝
D、晚间文娱活动
第四章：导游讲解规范
一、单选题
1、( )是导游讲解的核心
A、正确
B、清楚
C、生动
D、灵活
2、游员在讲解时由沈大高速公路联想到沈山高速公路，这种讲解方法叫（）
A.画龙点睛法
B.突出重点法
C.点面结合法
D.触景生情法
3、导游人员讲话要负责、切忌弄虚作假，这点体现了导游语言“八有原则”中的（C）原则。
A、言之有物
B、言之有理
C、言之有据
D、言之有神
4、、将梁山伯与祝英台同罗密欧与朱丽叶相比较，这种导游手法叫（）
A.同类相似类比
B.同类相异类比
C.异类相似类比
D.异类相异类比
5、导游对较大游览项目的讲解多采用（A）。
A、分段讲解法
B、触景生情法
C、故事讲解法
D、简单概述法
6、导游员在行车、游览途中见到景物后，不是简单的只讲一下景色，而是由此引出话题，介绍事情，即景起兴，借题发挥。这
种讲解方法是（A）
A、触景生情法
B、即景与情法
C、画龙点睛法
D、有问有答法
7、导游员带团到达景点后将情感、情况、知识、故事放在景点中去讲，这种讲解方法为（A）
A、寓情于景法
B、触景生情法
C、故事讲解法
D、画龙点睛法
二、多选题
1、“虚实结合法”中的虚是指与景观有关的（）
A.艺术价值
B.民间传说
C.历史沿革
D.趣闻轶事
2、导游讲解的基本要求是（）
A.正确
B.客观
C.清楚
D.生动
E.灵活
3、导游讲解的正确包含两个方面的含义：（）
A、用词贴切
B、语言正确
C、内容正确
D、表达正确
4、导游讲解的内容正确是指导游讲解的内容具有（）
A.客观性
B.逻辑性
C.准确性
D.健康性
5、导游讲解的语言正确包括（）
A、语言规范
B、用词贴切
C、恰当使用敬语、谦语
D、恰当使用态势语。
6、导游讲解清楚是指：（ABC ）
A、发音正确、吐字清晰
B、层层递进、逻辑性强
C、分清主次、突出中心
D、语言规范、用词贴切
7、导游讲解生动应当做到：（BCD ）
A、语言有理有据
B、语言生动形象
C、语言诙谐幽默
D、使用态势语言
8、幽默在实际运用时应当注意以下几个问题（）
A、一次讲解中尽可能多用
B、要把握分寸
C、注意品位和格调
D、不能讲政治、宗教、死亡、疾病作为幽默的话题
9、在导游语言的“八有”要求中，（ACD））体现了导游语言的艺术性和趣味性。
A、言之有神
B、言之有理
C、言之有趣
D、言之有喻
10、在交际场合，称谓很重要，一般可分为（）
A、职业称、职务称
B、姓名称
C、一般称、代词称
D、亲昵称
11、导游人员提高交谈的语言艺术需包括（）
A、熟悉游客姓名
B、倾听对方谈话
C、表达自己意见
D、留下良好印象
12、导游人员对旅游者进行劝服的语言艺术包括：诱导式劝服，迂回式劝服，暗示式劝服
13、导游人员对旅游者进行提醒的语言艺术包括：敬语式提醒，协商式提醒，幽默式提醒
14、导游人员对旅游者进行回绝的语言艺术包括：柔和式回绝、迂回式回绝、引申式回绝、诱导式回绝
15、导游人员对旅游者进行道歉的语言艺术包括：微笑式道歉、迂回式道歉、自责式道歉
16、不管采用何种道歉的方式，导游人员必须做到：ACD
A、诚恳
B、及时
C、把握好分寸
D、不吝啬语言
17、态势语言的特点有：（ABCD）
A、具有民族文化性
B、有强化作用
C、有辅助作用
D、具有集合运用功能
18、导游人员使用态势语言时应当做到∶（ABCD）
A、恰当
B、自然
C、结合运用
D、克服不良的下意识动作
19、设置悬念的方法很多，例如（ABCD）等都可能激起游客对某一景物的兴趣
A、问答法
B、引而不发法
C、引人入胜法
D、分段讲解法
20、导游员讲解“八有”原则中言之有趣、言之有喻体现的是导游语言（）
A.思想性
B.知识性
C.艺术性
D.科学性
第五章：与客交往及个性化服务程序与规范
一、单选题
1、旅游者在离境前阶段的心理是（E）
A、求安全心理
B、求新求异心理
C、懒散心理
D、求全心理E忙于个人事务
2、某旅游团在某游览区游湖时，一位旅游者提出要单独划船游湖，此时导游员应（）
A.同意其要求，但要陪同前往
B.说明为了安全，不能同意其要求
C.婉言阻止，若游客坚持。不要阻拦
D.尽量回避，不要表态
3、游者在个性表露阶段的心态主要表现为（）
A.求安全心理
B.求精心理
C.求全心理
D.求新求奇心理
4、游团中某位旅游者希望其在亲友的孩子随团活动，导游员应该（）
A.婉言拒接
B.首先征求领队及团员的意见
C. 表示赞成
D.首先向领导汇报
5、游者丢失《港澳同胞回乡证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的（）
A.港澳同胞回乡证
B.中华人民共和国出境通行证
C.回乡证遗失证明
D.港澳同胞旅行证明
6、游客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币（）
A. 200元
B.100
C.150年
D.500年
E.300元
7、游客携带中药材、中成药出境，前往港澳地区的，总值限人民币（）
A. 200元
B.100
C.150年
D.500年
E.300元
8、旅游者在旅行游览过程中有时会出现消极情绪，有些致使旅游者产生不快情绪的原因是不可更改又无法补偿的，导游人员要讲清原委，动之以情，晓之以理，缓和他们的否定情绪，以得到旅游者的理解和合作，这种消除其消极情绪的方法是（B）
A、补偿法
B、分析法
C、转移法
9、美国人汤姆，听说中国改革开放后发生了翻天覆地的变化，决定到中国来看一看，他的旅游动机属于（）
A.社会动机
B.文化动机
C.身心动机
D.经济动机
10、游客看好客房内的一件摆设要求购买，导游人员应该（）
A. 婉拒B、欣然应允 C.协助游客与饭店联系 D.向游客讲明摆设非出售品
二、多选题
1、导游人员调动旅游者的情绪，消除其消极情绪的方法有（）
A、补偿法
B、暗示法
C、转移注意法
D、分析说明法
2、导游人员在接待儿童时应注意（AB）。
A、多照顾其饮食起居
B、不单独把客人的孩子带走
C、适当给儿童买些零食和玩具
D、孩子病了可将随身携带的药品给孩子服用
3、旅游者在入境初期阶段的心理是（AB）
A、求安全心理
B、求新求异心理
C、懒散心理
D、求全心理E忙于个人事务
4、旅游者在个性表露阶段的心理是（CD）
A、求安全心理
B、求新求异心理
C、懒散心理
D、求全心理E忙于个人事务
5、导游人员与相关接待单位之间的合作应当注意：（ABCD）。
A、尊重对方
B、对于对方沟通
C、相互支持、相互补救
D、坚持原则、平等协商
6、人们旅游的动机有（）
A.社会动机
B.文化动机
C.身心动机
D.经济动机
7、面对旅游者的苛求和挑剔，导游员应该（）
A. 认真倾听
B.微笑对待
C.耐心解释
D.据理力争
E.言辞反驳
8、旅游团内一游客因与其它游客不和，要求单独用餐，导游员应该（）
A.积极安排
B.直言相告，团队旅游者只能同时集体用餐
C.婉言拒绝
D.耐心解释，请领队调节矛盾
E.告诉该旅游者，若其坚持单独用餐，则餐费自理，综合服务费不退
9、对旅游者个别要求处理的原则有（）
A.尽量满足游客需要原则
B.认真倾听、耐心解释的原则
C.尊重游客、不卑不亢的原则
D.严守计划原则
10、导游人员与游客交往的法则有（）
A. 了解游客心理
B.营造合作氛围
C.调节游客情绪
D.提供个性化服务
11、对游客来说，产生旅游动机的需要主要有：（）
A.探新求异
B.谋求知识和发展
C.变换生活环境，调节身心节律
D.寻求尊重和自我实现
12、导游人员要在游客之间营造一个由始至终友好、愉快的合作氛围，应当做到（）
A. 尊重游客B保持.微笑服务 C.使用柔性语言 D.建立伙伴关系
13、导游人员应当与游客建立正常的伙伴关系（ABCD）
A、建立亲密的情感关系
B、与游客建立正常的情感关系
C、与游客建立平等的情感关系
D、不能在政治立场和观点上迁就游客
14、下列关于个性化服务说法正确的是（ABCD）
A、个性化服务是针对游客个别要求而提供的服务
B、个性化服务是在和合理而可能的条件下提供的服务
C、个性化服务是游客因旅途上的特殊需要而提出的
D、个性化服务在时间上具有随机性
15、若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可以（AB ）
A. 请领队出面协助解决B直接面对全体游客，请他们主持公道 C.向旅行社汇报，请求协助 D.以礼相待
16、下列必须调换客房的是（AB）
A.提供的客房低于规定的标准B客房内有蟑螂、臭虫、老鼠 C.室内卫生达不到清洁标准 D.客人生活习惯不同
17、游客要住高于合同规定标准的房间，如饭店上有客房，可以满足，但游客要交付（BC）
A. 退房手续费B房费差价 C.退房损失费 D.违约金
18、游客购物后发现（），要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助。
A. 是残次品B计价有误 C. 对物品不满意
19、为了节省老年游客的体力，导游人员应该在（ABCD）方面加以注意
A. 日程安排B活动节奏 C.休息时间 D.停车地点
第六章：特殊问题的处理程序与规范
一、单选题
1、旅游团中一位华侨丢失了护照，导游员应陪同其持遗失证明到（A ）报失并申请新护照。
A. 省、市、自治区公安局或授权的公安机关
B.侨居国驻华领使馆
C.当地中国旅行社
D.当地侨务办公室
2、游客对异性有越轨行为时，导游员应立即（C ）
A.教育
B.劝阻
C. 阻止
D.说服
3、旅游过程中旅客出现骨折现象，下列急救方法不适合的为（B ）
A、不再活动
B、按摩揉搓
C、注意止血
D、就地取材进行固定
4、游团中一位老人在故宫游览中心脏病突发，昏倒在地，这时导游员应（C）
A. 立即将老人背到车上送往医院 C.让其就地平躺，由领队在老人衣袋中寻找备用药物
B.立即在老人衣袋中寻找备用药物 D.立即和领队将老人轻轻的抬到一个僻静的地方，迅速在老人衣袋中寻找备用药物
5、发生交通事故，导游人员应首先（A）
A、组织抢救
B、保护现场，立即报案
C、迅速向旅行社报告
D、做好安抚工作
二、多选题
1、某旅游团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于旅游旺季，按接团社未能按计划为
该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05离开，则你是导游员该如何处理？
A、立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间尽量将计划内活动项目完成
B、如果无法按计划完成全部旅游项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解
C、及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系
D、可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当补偿，使其减少遗憾和不快。
2、为确保旅游者在发生火灾时能尽快疏散，导游员应熟悉饭店的哪些部分？（ABD）
A.安全出口
B.安全楼梯
C.电梯
D.转移线路
3、在旅游中，旅游者由于不小心受伤出血，应采取止血措施，止血的方法有（ABC）
A、指压法
B、包扎法
C、止血带法
4、在同旅游者谈论我国重大政治问题时如出现意见分歧，导游员应该的态度是（AC）
A.表明观点，不与纠缠
B.据理力争，以求共识
C.各抒己见，求同存异
D.理直气壮，予以驳斥
5、旅游者的行李在来华途中丢失，导游应该（ABCD）
A. 带失者到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续
B.一时找不到行李，要协助失者购置必要的生活用品
C.向旅行社报告，请领导派人协助寻找
D.如行李确实失去，可告知失者向有关航空公司索赔
6、游员要自觉遵纪守法，严格禁止（ABD）
A.嫖娼、赌博、吸毒
B.索要、接受反动、黄色书刊汇报
C.去异性旅游者房间
D.接受回扣
7、旅游者在旅游景点走失，导游员应与（ACD ）联系，并请求协助。
A.当地旅行社
B.组团社
C.当地公安局
D.景区管理处
8、同一家旅行社的两个旅游团发生错接，下列处理方法正确的是（ABC）
A、地陪可以不再交换旅游团
B、全陪可以不必交换旅游团
C、如果是全陪兼地陪，必须交换旅游团
D、如果是全陪兼地陪，可以不再交换旅游团
9、导游人员应怎样预防漏接？
A、认真阅读接待计划
B、核实交通工具到达的准确时间
C、提前到达接待站地点
10、如果旅游团推迟离开本地，导游人员应该（ABCD）
A、与旅行社有关部门联系，重新落实用餐、住房、用车
B、调整活动日程，酌情增加旅游景点
C、及时通知下一站
D、适当延长在主要景点的游览时间
11、因主观原因造成的漏接，导游人员应该做到（）
立即与接待社有关部门取得联系，并查明原因
12、旅游团中的一位华侨丢失护照，导游员应陪同其持遗失证明到（A ）报失并申请新护照
A、省、市、自治区公安局或授权的公安机关
B、侨居国驻华使领馆
C、当地中国旅行社
D、当地侨务办公室
13、导游人员应如何预防旅游者患病？（ABCD）
A、了解旅游团成员的健康状况；
B、周密安排游览活动；
C、提醒旅游者注意饮食卫生；
D、做好天气预报工作。
14、旅游者患一般疾病后导游人员可做的处理有（ABD）。
A、关心患者的病情
B、向旅游者讲清看病的费用自理
C、准备常用药及时给患者服用
D、劝其及早就医，注意休息
15、旅游者在华期间生病治疗，其住院医疗费用一般应由（D）负担？
A、旅行社
B、下榻饭店
C、领队
D、患病旅游者
16、旅游者在旅游途中病危，在抢救过程中导游人员应要求什么人在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。（C ）
A.旅行社经理
B.地陪导游人员
C. 领队或患者亲属
D.患者所在国驻华使领馆人员
第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
导游应变50题 1.游客要求加菜，该如何处理？ 答：（1）向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付； （2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求； （3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。 2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？ 答：（1）问明原因及确切起飞时间，并向客人解释； （2）若晚点时间不长，可根据客人情况，就地组织一些适宜的活动； （3）如延误时间较长，组织游客配合航空公司的安排； （4）通知下一站旅行社做好变更接待事宜。 3．一旦发生误机事故，该如何处理？ 答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助，安排游客尽快离开本站；（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜； （3）及时通知下一站，对日程作相应的调整； （4）向旅游者赔礼道歉； （5）写出事故报告，查清事故的原因和责任。 4．旅游途中发生交通阻塞，该如何处理？ 答：（1）与司机商量，估计恢复交通的时间和离目的地的距离，可能的话绕道行驶或步行前往； （2）若阻塞时间很长，立即请示领导，在靠近目的地那头派车来接旅游团； （3）做好旅游团全体成员的安抚工作。 5．游客要求调换房间，该如何处理？ 答：（1）问明游客调换房间的原因，如属房间质量问题，应积极与饭店协商给予调换； （2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调整；
（3）若无法满足，应做好耐心细致的解释工作，或者与饭店联系另增加住房，但要向提出换房的游客讲清楚，换住房间的费用要自理。 6．因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？ 答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳定全体游客情绪； （2）迅速报告灾害现场的地理位置，并确认自然灾害类别； （3）立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援； （4）组织全体游客自救。 7．游客要求延长住店时间，该如何处理？ 答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付； （2）如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。8.游客因为室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理? 答：（1）首先应请领队在团内进行调整； （2）调整不成时，可与饭店联系解决； （3）若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。 9．旅游者酗酒，该如何处理? 答：（1）导游员要及时制止并注意方法； （2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不正常情况立即报告； （3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严重时要请有关人员采取坚决手段予以制止，尽可能不要让事态扩大。 10．导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该如何处理？ 答：（1）迅速与票务人员联系，弄清情况； （2）告知全陪、领队及团中有威望者，求得谅解； （3）请领队和其他人协助向客人解释，诚恳地向客人道歉； （4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。 11．游客请导游员利用自由活动时间陪同购物，该如何处理？
地陪导游服务规范 一、填空 1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。 2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。 3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。 5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。 6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。 二、选择题 1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（）
A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是
一、餐饮服务 1、地陪导游的餐前服务内容有哪些？ 餐前服务主要是落实好旅游者的用餐安排。餐前，地陪应将旅游者的团号、餐标、人数、日期、特殊要求（如宗教人士的饮食习惯、不同地区或不同民族的饮食习惯）等具体情况告知餐厅，以便餐厅作出相应安排。同时，向旅游者介绍餐厅和菜肴特色。当旅游者进入餐厅时，引领旅游者入座，座位安排一般以8~10人一桌为宜。餐前，地陪还要处理好有关大量的特殊问题，而且这些问题处理得越及时，越有利于自己做好餐中服务。 2、对特殊饮食要求的处理。 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，几乎每个团队总有旅游者会对饮食提出各种各样的特殊要求，如不吃荤、不吃油腻、不吃辣、不吃糖或盐、不吃猪肉和其他肉食等。此时，地陪要注意旅游者的要求是否在参团时向组团社作过说明，旅行社是否在接团通知书上注明，或在接团时领队和全陪有口头说明，如有，地陪应在接团前检查旅行社相关内勤人员的落实情况，不折不扣地履行旅行社的承诺；如果没有，是旅游者临时提出的要求，地陪应根据具体情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，尽可能满足旅游者的要求。如接待餐厅确有困难，地陪应协助其自行解决。 3、对要求换餐的处理 有的旅游者在餐前会提出换餐要求，或将中餐改为西餐、或将便餐忙乱为风味餐和小吃等等。一般情况下，旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定处理；接近用餐时旅游者提出换餐，一秀，不予受理，但要作好解释工作，如果旅游者仍坚持换餐要求，可建议其
自行点菜，费用自理。旅游者用餐时如果要求加菜或加饮料，可满足他们的要求，但费用自理。 4、要求单独用餐的处理。 由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时地陪要耐心解释，并告知领队或全陪，请其调解。如调解不成，地陪可协助其与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 5、对要求提供客房内用餐服务的处理。 对这类要求要根据具体情况，灵活处理。如果旅游者生病，地陪应主动取得联系，请饭店满足旅游者的要求，以示关怀；如果不是健康原因，在费用自理的条件下可以满足旅游者的要求。 6、对要求推迟用餐时间的处理 旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间时，地陪应与餐厅联系，然后根据联系的具体情况进行处理。一般情况下地陪要向旅游者说明，餐左有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。 7、对要求自费品尝风味餐的处理 旅游团要求外出品尝风味餐，地陪应积极协助，主动与相关餐厅取得联系，满足旅游者的要求。如果风味餐订妥后旅游者又不想去，地陪应通知领队或全陪劝他们在约定的时间内前往用餐，并说明如果不去用餐，应赔偿餐厅的损失。 8、餐中服务包括哪些？ 餐中服务包括检查菜肴质量和标准，发现问题要及时补救。菜肴质量的检查主要是看餐厅提供的菜肴是否符合质价的要求，是否符合旅游者的口味，
应变能力部分 1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？ 预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。 2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门 联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达 的准确时间。 3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到 达接站地点。 处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。 由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。 由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？ 预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。错接属于责任事故。 （1）应提前到达接站地点迎接旅游团； （2）接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。 （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。 处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。 经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 (2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设 法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。 3. 导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？预防：(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系， 了解班次有无变化等。 (2)离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅 游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。 (3)要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地 点： 乘国内国际航班：提前90分钟到达机场； 乘国际航班：提前120分钟到达机场； 乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。 处理：1.立即报告旅行社； 2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽 快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。 3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；
第五章导游人际交往技能练习题 班级姓名学号成绩 一、单项选择题（20分） 1、导游员获得领队合作与支持的首要因素是（）。 A、尊重领队 B、避免正面冲突 C、支持领队工作 D、照顾领队 2、导游员要积极创导协调性交往，最终使旅游者进入理性的（）。 A、家长自我状态 B、儿童自我状态 C、成人自我状态 D、家长兼具儿童自我状态 3、为了使旅游者进入理性的成人自我状态，导游员就要适当以某种顺从去满足旅游者的 （）心态。 A、服从型儿童自我 B、任性型儿童自我 C、命令型家长自我 D、慈爱型家长自我 4、当旅游团因故出现骚动时，导游员应先做好团内（）的劝导工作。 A、领队 B、全陪 C、中心人物 D、骚动带头者 5、张某参加单位组织的去海南旅游，当看到团内大多数游客都在购买海南特产苦丁茶时， 原本并不想购买的张某也随着购买了一些。这可以看作是一种（）。 A、盲目行为 B、从众行为 C、虚荣行为 D、冲动行为 6、内在情绪往往会通过外在表情透露出来，游客瞳孔放大一般表明其处于（）情 绪状态。 A、焦虑 B、忧虑 C、坦诚 D、感兴趣 7、安全需要是人类的基本需要之一。一般来说，游客的安全心理主要表现为对（） 的期望。 A、不发生旅游事故 B、导游悉心照顾 C、旅程顺利 D、旅游过程中不发生走失 8、以谨慎、喜欢倾听、自制力弱和好购物为心理特征和行为表现的属于（）旅游者。 A、男性 B、中年 C、女性 D、老年 9、有为导游带领游客过上海外滩观光隧道，正在游客由观光大堤往观光隧道方向走的 时候，导游正好碰到一位老同学（女性），于是不由自主的停下来与老同学聊了几句，团队游客继续往前走。随后，等到导游走下大堤的时候，发现游客走错了方向，于是示意游客往回走。游客回来后，一位走在前面的男性游客不满地说：“你怎么一见到情人就把我们给忘记了，我从来没有看到你这种没有责任感的导游！”导游员：“真对不起，让大家多走了段路，请你们原谅!各位朋友，我们从这边走，一会儿就进入观光隧道了。”进入观光隧道后，导游特意靠近刚才发泄不满的那位游客，再次道歉地说：“您批评得对，刚才因为见到大学的同学多说了几句话，让你们走了冤枉路，实在不好意思。请你放心，在以后几天的服务中我会注意的。这里的观光隧道五彩缤纷，变幻莫测，走出观光隧道就到了非常现代的国际会议中心，你们一定会感到眼界大开。”请问，导游与游客的这段对话，从交往艺术的角度是（）。 A、导游用儿童任性型状态把游客从家长命令型状态引导到成人理智型状态 B、导游用儿童服从型状态把游客从家长慈爱型状态引导到成人理智型状态 C、导游用儿童服从型状态把游客从家长命令型状态引导到成人理智型状态 D、导游用家长慈爱型状态把游客从家长命令型状态引导到成人理智型状态 10、一位游客所带的箱包拉链坏了，导游员帮他找到了一个修理的地方，此项服务对导游员来说，属于（）。
导游部职责 1、接待来观光旅游的各旅游团体、零星散客，组织本地区各旅游团体、零星散客外出观光旅游。 2、为来往旅游团体或个人提供旅游线路咨询，代购机、车、船票。 3、广泛收集信息，努力开发旅游资源。 4、完成旅行社下达的各项经济指标和工作任务。 导游部经理职责 1、组织导游进行业务学习，利用空闲时间熟悉当地景点情况编写导游词。 2、加强导游人员的管理。 3、协调所属部门的各项工作，完成旅行社下达的各项经济指标。 4、努力开发当地旅游资源，旅游产品，不断扩大业务范围及业务量。 5、团队返回后，督促导游人员及时办理财务清算及其相关手续。 6、完成旅行社领导交办的其他工作。 导游员职责 1、接受领导分配的导游任务，按接待计划安排和组织游客参观、游览。 2、严格遵守《导游员管理条例》，提供规范的导游服务。 3、负责旅游过程中同各地接待旅行社的联系、衔接、协调工作。 4、负责向游客导游、讲解、介绍目的地地方文化和旅游资源。 5、按照旅游接待行程，安排好游客的交通、餐饮、住宿，保护游客的人身和财产安全。
6、反映旅客的意见和要求，协助安排会见，座谈等活动。 7、耐心解答游客的问询，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及旅途中发生的各类问题。 计调职责 对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。 1、成本领先---掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！ 2、质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。 在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。 在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。 五大素质：
地陪导游服务规范测试题 一、填空题（每空1分，共48分）。 1、地方导游服务规范是指从地陪接受地方旅行社下达的__＿_＿___＿起,到旅游团离开本地并做好_____＿＿__＿____为止的工作程序与要求。 2、___＿＿_____是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。 3、地陪的接团准备工作主要有＿_＿_____＿＿_＿__、_＿＿______＿__＿_、___＿__＿＿_____、知识准备、形象准备。 5、地陪服务准备要带的物品有导游图、旅游接待计划和费用,带好_____＿_＿＿_、______＿__、____＿__、_＿____＿__、____＿__＿_等必备物品。 6、导游人员心理准备包括四个方面：一是要准备__＿___________＿__＿＿___;二是要准备__＿＿_______＿＿___＿_＿＿＿_;三是准备一是要准备_______＿_＿＿_________＿_四是要准备____＿____＿____＿______＿。 7、旅游团抵达前的服务,地陪要确认旅游团所乘交通工具抵达的__＿_____;与旅游车司机联系;提前抵达_________＿_;__＿____核实旅游团抵达的准确时间;持＿_＿_____＿＿__迎候旅游团。 8、地陪接团后的首次沿途导游要做好如下几项工作:_＿__＿______、__＿___________、__________＿＿__、_______＿＿＿__＿_、___＿＿＿_＿_＿____、＿__________＿＿_。９、地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与_＿＿______商定第二天的叫早时间。 10、__＿__＿_______是旅游产品消费的主要内容,是旅游者期望的旅游活动的____＿_____,也是导游服务工作的_＿__＿＿__。 11、带领旅游团参观游览出发前，地陪与司机应提前＿___＿___＿＿__分钟到达集合地点，做好出发前的各项准备工作。 １2、途中导游（从下榻饭店至游览点）地陪应做好_＿________＿＿＿__、_＿_＿_＿________、_＿_＿____＿＿_＿＿____＿、__＿____ ______等工作。 1３、对于计划内的文娱节目,地陪应＿_____团队游客前往,并做必要的介绍;计划外的文娱节目，地陪____＿＿代为购买门票，但____________前往的义务。 １4、参观游览完后的返程工作有＿＿＿＿______＿__、___＿_＿__________、_____＿__＿＿＿___＿＿_____。 １5、导游人员应该重视餐饮服务，带领游客及时用好_＿＿＿______。 １6、送行服务时，地陪送乘国际航班离开的旅游团，当旅游者进入_＿__＿ _____后才可离开。 ＊１8、地陪导游服务程序每个环节中都要随时清点_＿＿_____。 二、单项选择题（每题1分,共9分) 1、旅游团旅游计划的具体执行者, 当地旅游活动的组织者和领导者是( ) 。 A.组团人员 B.全陪Ｃ.地陪Ｄ.领队 2、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（ )。 Ａ．法律性文件B．契约性文件C.指导性丈件D．参考性文件 3、导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前( )分钟到达机场。 A．120 B．90 C．60 D．45
《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房； （6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？
导游服务案例分析及练习题 一、清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的**次火车去*市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！女士们先生们！火车站到了，现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。 答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了，1由于迟到，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2 没有提醒游客结账，交客房钥匙；3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4 没有征求游客的意见和建议；5 欢送中没有回顾游览活动内容；6 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。 二、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机牌的窗口6：00关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们驶上了钱江三桥。我稍微松了一口气。还好，再有20分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车···车里一片混乱---前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或爆炸伤口···试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？ 答：不应太晚出发去机场，乘坐国内航班，至少1 ·5小时抵达；2 不应安排客人在赴机场前进行自由活动；3 出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4 缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；5 不应催促司机开快车而引发的交通事故；6 不应拦车、随意搬动伤员去医院，而应打电话给救护中心；7 出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；8 未将所出现的意外情况（交通事故和误机事故）及时报告旅行社，并采取相应措施；9 没有做好其他旅游者的安抚工作；10 不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。 三、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？ 答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困
导游服务规范分类模拟题16 (总分：87.00，做题时间：90分钟) 一、单项选择题(总题数：24，分数：47.00) 1.为了防止旅游团中的游客发生高原反应，导游应该采取一系列的预防措施，不正确的措施是______。（分数： 2.00） A.刚到高原地区时，尽量少洗澡 B.提醒游客进入高原前做好身体准备，防止上呼吸道感染，防止过度疲劳 C.提醒游客要有良好的心理准备，保持乐观情绪 D.饮食不要选择高热量易消化食物√ 解析：[解析] D项，初入高原时应多食碳水化合物类、多种维生素和易消化食品，因为高碳水化合物食品可提供葡萄糖和增强肺部弥散功能，以便在高原进行重体力劳动；而不应选择高热量的食物。 2.旅游团住在一家酒店的5层，深夜3层起火，酒店立即发出警报，要求旅客尽快撤离，此时旅客应______。（分数：2.00） A.乘电梯撤离 B.走楼梯撤离√ C.跳楼逃生 D.用湿毛巾捂住口鼻等待救援 解析：[解析] 万一发生了火灾，旅客自救的方法有：①从饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线撤离；②若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；③必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；④大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；⑤摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。在撤离的过程中，千万不要搭乘电梯或随意跳楼。 3.旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的《抢救经过报告》和______。 （分数：1.00） A.《尸体解剖报告》 B.《死亡诊断证明》√ C.《死亡公证书》 D.《因病死亡证明》 解析：[解析] 旅游者因抢救无效死亡，应由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过，并写出《抢救经过报告》和《死亡诊断证明书》，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。 4.对于非正常死亡的旅游者，应由______出具“死亡鉴定书”。 （分数：2.00） A.当地人民政府 B.当地旅游行政管理部门 C.当地公安或司法部门的法医√ D.县级或县级以上医院 解析：[解析] 旅游者出现死亡时，由县级或县级以上医院，向死者家属提供“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”。若死者家属提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”。对于非正常死亡的，由当地公安机关或司法机关出具“死亡鉴定书”。须注意的是，以上证明必须与死因相符。 5.一旅客若被蛇咬伤手臂，可在咬伤处上方______处用带子绑住。 （分数：2.00） A.5厘米 B.10厘米 C.5～10厘米√ D.5～15厘米
导游服务规范题 导游服务规范题 1、地陪小李接待五日游日本旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回日本处理丧事，并请求小李提供帮助。请问导游小李该如何处理？ 答： （1）安慰该游客； (2)立即向领导汇报； (3)帮助该游客办理分离签证手续； (4)重订航班、机票； (5)所需费用游客自理； (6)协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费； (7)通知内勤有关变更事宜。 2、在游览完一大型景点后，导游员小张发现团队中少了两人。请问小张该怎么处理？ 答： (1)了解情况、全陪、领队迅速分头查找； (2)查找未果，应立即寻求有关部门的帮助； (3)与下榻饭店联系，询问游客是否已自行返回； (4)找到客人后，要做好善后工作； (5)若为严重走失事件，还应写出书面事故报告。 3、全陪小魏发现一位每天准时用早餐的住单人间的游客没来吃早饭，他有些纳闷，以为此客人已起身外出散步，所以没在意。但集合等车时还没见此游客，问其他游客也没见到，打房间电话没人接，敲门无人应，问楼层服务员也说没见人
外出。于是请服务员打开门，发现该游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理。然后就在前厅紧张地等待领导。请指出导游员做法有哪些不妥？ 答： 不妥之处： (1)全陪发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找； (2)发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯； (3)地陪不应该宣布取消当天的游览活动； (4)地陪不应仅向旅行社报告游客死亡消息； (5)地陪不应在大厅等待旅行社领导而不管其他游客。 4、导游员小马接一美国旅游团队，其中一位客人在游览过程时丢失了装有护照和数码摄像机的背包，请问导游员小马应如何处理？ 答： (1)安慰失主； (2)分析背包可能丢失的时间和地点； (3)向旅行社汇报并请求派人帮助寻找； (4)让失主持旅行社开具的证明向当地公安局报失，并出具护照遗失证明； (5)让失主持公安局开具的护照证明和照片前往美国驻华使领馆申请新护 照，获得新护照或临时证件后到我国省级公安局或其派出机构申请签证； (6)地陪继续带团进行游览活动。 5、旅游团中有一重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到，他想给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，应如何妥善处理此事？
1、全陪小王十一长假期间要带领一批上海旅游者赴四川、云南等地旅游。接团前，全陪在熟悉接待计划时要注意掌握哪些信息？ 答案要点： 1．熟悉接待计划，如旅游团日程、旅游团成员；(5分) 2．做好物质准备，如带好导游证；(5分) 3．做好知识准备、了解客源国情况和旅游目的地情况；(5分) 4．提前与首站接待社联络，安排好相关接待事宜。(5分) 2、H旅游团15点10分由北京抵达上海虹桥国际机场，接待该团 的司机因在机场等候，地陪小周要自己搭乘前往机场。请问，抵达机场后，小周应做好哪些工作？ 答案要点： 1．应提前半小时抵达接站地点；(在14点40分前到达上海虹桥机场)(4分) 2．与司机联络，核实停车位置；(4分) 3．到达交通港后，应再次核实抵达的准确时间；(4分) 4．与行李员联络，告知行李运往地点；(4分) 5．手持导游旗站在交通港出口醒目位置热情迎候。(4分) 3、地陪小马接待一个来自北京的旅游团。下午5点该团抵达上海 后，有一对新婚夫妇对地陪说，希望单独用餐。地陪小杜对此应如何处理？ 1.耐心劝服随团用餐，请领队或全陪出面配合工作，但不介入团内矛盾。 2.如果劝说无效，旅游者坚持，与餐馆联系 3.说明餐费由旅游者自费，原餐费不折入。 4、青年导游员小张在本社导游经验交流会上说：为了预防旅游者 走失，他严格按照服务规范要求，做好预防工作。请问，他讲的预防游客走失的规范要求有哪几点？ 1.加强提醒，做好预防。1）告知地接社名称，电弧，宾馆名称及电话，和 地陪电话，2）每天出发前，预报全天游览安排，讲明用餐时间，餐 厅名称和地址，游览景区前，告诉停车点，集合时间，旅游车牌号
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社
导游服务程序 一、服务准备： 1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据 2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜 3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等 4、语言和知识准备。 5、形象准备。 6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务：
1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排 2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？ （1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。 （2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。 （3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。 （4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。 3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？ 代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游 抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和
旅游车的车号 1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？ 地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位 C介绍司机 D 表示提供服务的诚挚愿望 E 预祝旅游愉快顺利 （2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？ 地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括：A 机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间适当的玩笑拉近与客人的距离
广西全国导游证资格考试现场口试练习题 一、服务规范题 1、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？ 答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。 2、全陪在各站（各地）服务中应做好哪些工作？ 答：与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作；处理突发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络、协调工作。 3、地陪接团前应做好哪些物质准备？ 答：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、公园门票结算单、餐单、意见征求表、必要的费用、购物单、团队结算凭证、记事本等（答出6项即可）。 4、为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的那些情况？ 答：团队名称；人数；领队、全陪姓名；组团社名称。 5、地陪在接团前应做好哪些准备工作？ 答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。 6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？ 答：落实旅行车辆；落实住房；落实用餐；落实返程票；与全陪联系；了解不熟悉景点的情。 7、谈谈你对导游人员在接团前要做好心理准备的看法？（或地陪在接团前应做好哪些心理准备？） 答：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉；准备面对各种“旅游污染”。 8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？ 答：应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站；在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；如乘国内航班离站，应掌握好时间，带领旅游者提前1小时达到机场；如乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如乘火车或轮船离站，应提前40分钟到达车站或码头。 9、地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作？ 答：确认旅游团所乘交通工具到达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实抵达的准确时间；接待站标志迎候旅游团。 10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队？ 答：地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社徽标等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别，一切相符后才能确定自己所要接待的旅游团。
08现场导游考试规范题 1、导游人员的定义是什么？ 2、导游员的权利有哪些？ 3、导游服务有哪几个特点？ 4、地陪导游员的定义是什么？ 5、地陪导游员的职责是什么？ 6、全程陪同导游人员的定义是什么？ 7、全陪导游人员的主要职责是什么？ 8、在参观游览出发前，地陪导游员应做哪几项工作？ 9、导游员的欢迎辞一般包括哪几个方面？ 10、全陪的各站服务包括哪些方面？ 11、你作为一名全陪，所乘飞机即将降落，请问应如何做好抵站服务工作？ 12、导游人员如何做好散客送站的准备工作？ 13、作为一个导游人员，应如何尽快确立自己在旅游团队的主导地位？ 14、作为导游人员，应如何做好高龄游客的接待工作？ 15、导游接待儿童游客时应坚持的“四不宜原则”是什么？ 16、从广义的角度来讲，导游语言包括哪几种语言？ 17、导游讲解应遵循哪些基本原则？ 18、突出重点法是实地导游讲解的常用技法之一，请问在使用该法进行导游讲解时，一般要突出哪些方面？ 19、国外不少旅游管理在对导游人员进行考核时，非常强调坚持A·S·K原则，请问何谓A·S·K原则？ 20、各站服务工作是全陪工作的主要组成部分，其中联络工作包括哪些？ 21、导游服务的经济性主要表现在哪些方面？ 22、景区景点导游员在景点讲解时期应注意什么？ 23、中止导游活动的认定必须同时具备哪几个条件？ 24、旅游团有部分客人向导游员提出想买点当地的特产，导游员该怎么做呢？ 25、导游员带着旅游团去用计划内团队便餐，应该怎么做？
26、台湾是我省入境旅游主要客源地之一。请问，接待台胞时应注意哪些重要问题？ 27、对于游客越轨言行的处理，要特别注意“四个分清”的原则，请问是哪四个分清？ 28、导游员处理旅游者个别要求的原则是什么？ 29、地陪导游员的途中导游包括哪些内容？ 30、全陪服务的准备工作中，物质准备包括哪些方面？ 31、导游员如何正确引导旅游者进行旅游审美？ 32、送站服务是导游工作的尾声，作为地陪应想方设法通过送站服务把自己的服务工作，推向高潮。为此，做好送站服务前的业务准备工作十分重要，请问，送站前的业务准备包括哪些内容？ 33、无论是做全陪还是地陪，都有着与另一个地陪或全陪配合的问题，请问，如何搞好与全陪或地陪的合作？ 34、手势语言是重要的态势语言之一，导游讲解时，在手势的运用上需注意哪些方面？ 35、地陪导游员的欢送辞包括哪些主要内容？ 36、作为一名领队，在落实境外旅游服务中安排团队入住时应做好哪些工作？ 37、导游服务要取得良好的效果，需要导游员在游览过程中激发游客的游兴，请问导游员可从哪些方面激发游客的游兴？ 38、导游人员如何做到语言的准确性？ 39、导游讲解时应符合的具体要求有哪些？ 40、导游人员的带团模式可分哪几种？试解释其中的一种。