公司新员工入职培训方案(内容)
为了满足公司发展需要,打造一支高素质 ,高效率 ,高执行力团队 ;使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力 ,竞争能力 ,特制定本方案 .
一、目的 :本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业
文化 , 树立统一的企业价值观念,行为模式 ,了解公司相关规章制度 ,培养良好的工作心
态 ,职业素质 ,为胜任岗位工作打下坚实的基础 .
二、入职培训共分为 3 天 , 其具体培训表如下 :
时间课时地点培训内容培训目的培训方式
1、培训纪律要求树立统一的企业价值
第一天上午公司办2、公司简介观念 , 行为模式 , 了解
1 小时3、组织架构公司相关规章制度,授课10：00---11:00公室
4、企业文化；培养良好的工作心
、未来展望态 ,职业素质 .
5
树立统一的企业价值
第一天下午公司办 1.团队精神观念 , 行为模式 , 了解
3 小时公司相关规章制度,讲课14:30---16:00公室2、忠诚乃做人之本
培养良好的工作心
态 ,职业素质 .
树立统一的企业价值
第二天上午公司办观念 , 行为模式 , 了解
1 小时公司制度培训公司相关规章制度,讲课10:00---11:00公室
培养良好的工作心
态 ,职业素质
1、敬业精神
2、新员工如何为机遇树立统一的企业价值
第二天下午公司办做好准备 ?观念 , 行为模式 , 了解
3 小时3、新员工如何创造机公司相关规章制度,讲课14:30---16:00公室
遇显示才华 ?培养良好的工作心
4、员工行为规范总态 ,职业素质
则.
第三天上午公司办
1 小时公司环境的熟悉
10:00---11:00公室
第三天下午
安全教育（生产、交
公司办
3 小时通、消防等安全知
14:30---17:00公室
识；）尽快熟悉公司讲课熟悉国家法律法规，
加强安全意识，接受考试培训考试
新员工入职培训内容
第一天上午 10：00—— 11：00 的培训内容
一、培训的纪律要求：
1.不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。
2.进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。
3.见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。
4.培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。
5.培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉帮结派，一切不利
于团结的事，一律禁止。
6.培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。
7.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。
二、培训所需要的态度和培训的意义
1.培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住：
哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻
石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。
心若改变，你的态度跟着改变。
态度改变，你的习惯跟着改变。
习惯改变，你的性格跟着改变。
性格改变，你的人生跟着改变。
2.培训的意义：
①掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。
② 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。
③ 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。
④ 可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作
效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。
⑤ 会增强自身对胜任工作的信心。
⑥ 增强工作能力，有利于未来发展。
三、公司简介：
四、公司组织机构
五、企业文化
○相互信任
无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共
同努力。
○认同鼓励
我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。
○辅导支持
我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。
○务实创新
“务实”是我们获得成功的坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功的保障。只有做到这样，我们才能不断取得成功！
○积极主动
我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。○力争而合
通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。
○追求卓越
没有最好，只有更好。这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。
第一天下午 14：30—— 16：00 培训内容
一、服务究竟是什么？
服务的英文是“ SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？
“S”表示微笑待客；
“E”就是精通业务上的工作；
“R”就是对顾客的态度亲切友善；
“V ”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”；
“T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临；
“C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境；
“E”则是要用眼神表达对顾客的关心。
二、服务意识具体体现在哪些方面？
为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求：
（1）安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等
（2）卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等
（3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼（4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四
（5）舒适。所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。
服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。还表现在以下五方面：
1.仪容仪表；
2.言谈；
⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：
①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。
②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。
③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。
④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。
⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。
⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。
3.举止；
个人风度的表现：
⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；
⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。⑶、
不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做
出判断；
⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；
⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。
工作中容易引起误解的举止：
⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等
⑵、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等
⑶、背对着客人
⑷、和宾客交谈手势过大
⑸、说话声音过大或过小
⑹、不时的看表。
4.礼仪
◆礼仪的含义：
礼仪就是礼节、外貌外加仪式。
礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动，
二是指教养、规矩和礼节，
三是指仪式、典礼、习俗等。
礼仪包涵了以下几个方面的基本意思：
第一，礼仪是一种行为模式或行为规范。
第二，礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。
第三，礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。
从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即教养；
从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方式或交际方法；从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法；从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧；
从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。通俗地说礼仪所表
现的是待人的尊敬、友好。
◆ 礼仪的原则：
第一，遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。
第二，自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。第三，做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。
第四，宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。
第五，平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。
第六，真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。
第七，从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。
第八，适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
◆ 礼仪的作用及意义：
讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。
“礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客” 。
礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。
讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。
5.称呼
二、宾客至上的服务意识：
1.来者是客。（无论买与不买）
2.客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位）
3.客人永远都是对的。（让的学问）
三、微笑
◆微笑应具备的心态：
1.平等的人格心态；
2.吸收心态；
3.理解与尊重的心态；
4.爱心；
5.宽容。
◆对微笑的认识：
微笑和目光：
⑴、微笑的含义：
①、见到宾客很高兴
②、宾客是受欢迎的
③、祝愿宾客有愉快的一天
④、我可以帮助你
⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：
①、我在仔细听你说
②、我没有想其他的事情
③、我对你说的感兴趣
④、我愿意随时效劳
◆微笑的内涵：
1.自信的象征；
2.礼仪修养的展现；
3.和睦相处的反映；
4.心理健康的标志。
◆微笑的魅力：
1.微笑征服了顾客；
2.微笑引起共鸣；
3.伸手不打笑面人。
◆微笑的魔力：
笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促进呼吸和血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。
◆微笑的“七个一样” ：
1.上司在场与不在场一个样；
2.陌生的客户与熟悉的客户一个样；
3.穿着好与差一个样；
4.生意大小一个样；
5.成交与不成交一个样；
6.购买与退货一个样；
7.主观心境好坏一个样。
◆ 每天在工作中必须进行的自我检查：
A、你的背是否笔直，姿势是否端正？
B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？
C、你脸上的表情是否友善和平易近人？
D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？
四、服从是员工的第一美德：
◆服从上级：
员工应像军人一样以服从上级的指令为天职。
◆服从客人：
服务人员尽量满足客人的正当合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是企业取得良好的社会和经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培植忠诚的消费者。
◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。
1.能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错）
2.接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错）
3.从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。（改错）
◆服从所需要的态度：
1.服从面前没有面子。“死要面子，活受罪“。
2.服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可）
3.先接受，再沟通。
4.马上按指令办事。（没有任何借口，这是西点军人的标准语句 .）◆
影响服从的六点：
1.本位主义。（看不到大局，只顾自己。）
2.官僚主义。（不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。）
3.缺少训练。（缺乏军人服从意识的训练，听令做事。）
4.目中无人，讨价还价。
5.不知烧香拜佛。（不寻求团队的帮助）
6.没大没小（无管理伦常）应深知恭敬不如从命。
◆服从需要树立适应该企业的工作价值观。
只有你所完成的事情和你的价值观能配在一起时，你才会觉得成功。
◆价值观发展三个阶段：
1.偏爱。你对某些事情有所偏爱。
2.接受。你开始以这种价值观评判周围的事物。
3.奉行。采取实际行动，为价值献身。
第二天上午 9：00—— 11：50 培训内容
一、团队精神：
◆信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。
◆团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。
企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成功。
每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给客人及同事提供帮助。
合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。“有
很强的沟通能力，并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质的重要衡量指标，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。
团队中“先做人，后做事”的观念：做人是指团队协作，营造一个良好的工作环境，
不是指人情、面子。
团队中“做人就不要做事，做事就不要做人”的观念：这句话的“做人”指人情、面
子。
团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性（这里的“做人”是指营造一个良好的工作环境）。
○团队中的做人：在上司面前要展现自信：和平行的同时相处要表现谦逊；对后进的
同仁，不吝提携照顾。
○团队精神中注意培养宽容：
○宽容： 1.不责人小过； 2.不念人旧恶； 3.不揭人隐私。
○团队精神中注意培养爱心：
○团队精神的要求：
1.当同事需要帮助时，一定要帮忙。
2.如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿。
3.工作中要有使用精神。（不分职位、岗位、工作内容）
4.工作中要虚心，乐意接受意见。
5.工作中善于听取上级意见和建设性批评。
6.工作中避免与同事争吵。
7.熟练做好本职工作，使别人很难指责你。
8.多为同事着想，不要伤别人感情。
9.避免搞派系。（再大大不过公司，早晚被淘汰）
○怎样提升自己的团队合作意识？
1.善于交流。
2.平等友善。
3.积极乐观。
4.创造能力。
5.接受批评。
二、忠诚乃做人之本：
在一项对世界著名企业家调查中，当问到“您认为员工应具备的品质是什么”时，他们
几乎无一例外地选择了“忠诚” 。
忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来维
持的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的员工也
自然会失业。
只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处使，推动
企业走向成功。同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取得事业的成功。
如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的信赖，从而给你以晋升的机会，并委以重任，在这样一步一步前进的过程中，你就不知不觉提高了自己的能力，争取到成功的砝码。
员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。所以，很多老板在用人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为关键的是忠诚。那种既忠诚又有很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助手。
既忠诚又有能力的员工，这种人不管到那里都是老板喜欢的人，都能找到自己的位置。而那些三心二意，只想着个人得失的员工，就算他的能力无人能及，老板也不会委以重任的。
忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承，忠诚也不是用嘴巴说出来的，它不仅要经受考验，而且还表现在你的行动和行为上。
◆ 忠诚首先需要我们懂得感恩
饮水思源，惜福感恩，一颗感恩的心是幸福的基础。对父
母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱的领悟。对师长
心存感恩：因为他们给予了你知识和生命的智慧。对朋友
心存感恩：因为他们给予你友情和一生的信任。对爱人心
存感恩：因为他（她）创造了你生命中的奇迹。同时我们
还要：
感激伤害你的人：因为他磨练了你的心智。
感激绊倒你的人：因为他强劲了你的双眼。
感激欺骗你的人：因为他增加了你的智慧。
感激遗弃你的人：因为他教会了你的独立。
感激蔑视你的人：因为他觉醒了你的自尊。
感激失败：它使我们明白生命原来有很多的曲折。
感激成功：它使我们体会了生命的精彩与辉煌。
不要埋怨你拥有的不够多，其实，人生最大的拥有就是感恩——一个懂得感恩的人
是最富足的。
◆ 忠诚同时也需要我们理解老板
只要你还没有控制打卡的权利，你就不得不承认：他是你的老板！老板是什么？一
万个人有一万个答案，老板什么都可以是，就不能是人，因为 `````` 老板是水：他
必须像水一样可以无限变形，无限适应。
老板是泥土：他必须为企业提供养分，否则企业将不在存在。
老板是空气：他必须具有无处不在，无所不至的能力，否则企业将缺乏市场的机会。
老板是钢铁：他是支持企业大厦铁骨铜梁。
老板是机器：永远不知累，因为他不敢累。
反正，没有一点像人！
◆ 忠诚要求我们学会保守秘密
人都愿与可靠、安全，不泄露秘密的人交往。
成熟的一种解释，知道而不说。
如果你渴望成功，那就要保持忠诚的美德，让它成为你工作的一个准则，并在此基
础上逐步培养正确的道德观，发展真正的好品格，这样，老板总有一天会给你理想
的回报。
第二天下午 14：30—— 16：00 培训内容
一、敬业精神
敬业者必备的五项素质“5C”
1.信心
2. 能力
3. 沟通
4. 创造
5. 合作
敬业者所需的四大特质
1.率先主动。
2.从不偷懒，非常勤奋。
3.提前上班，推后下班。
4.提升自己，不断学习。
对敬业、乐业、勤业的认识
敬业、尊重自己的工作。
1.容易受人尊重。工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病。
2.容易得到提拔。敬业者可以减轻老板的工作压力。
乐业。热爱自己的事业。
1.态度是敬业的灵魂。
2.责任是敬业的本质。
3.自动自发是敬业的真谛。
4.纪律是敬业的基石。
5.专注是敬业的核心。
6.跳槽是敬业的大敌。◆拥有一份工作，就要懂得感恩。◆喜爱
公司赋予自己的工作，全心全意，不留余力地为公司增加效益。
◆永不抱怨工作。
不敬业者的态度：
1.不求有功，但求无过。（中国人最多的态度“混” 。）
2.三心二意，敷衍了事。（无精品意识）
3.名哲保身，怕负责任。（做大事要有气魄，做管理要敢于承担责任。你的
下属才会忠心，听命于你。）
4.一味的抱怨，不思解决。（不要成为制造问题者，要善于解决问题。要为成
功找方法，不为失败找理由。）
◆工作中的“ 5S”五常法。
1.整理清理要与不要的东西。（包括头脑中的思绪）
2.整顿理顺、归类、使紊乱的变为整齐。（物品、资料）
3.清扫打扫一个干净的工作环境。
4.清洁保持一个良好的工作环境。
5.素养平日的修养。最重要的一个因素。职业素养：在特定环境（公司）所需
要的特定价值观和行为模式。
◆世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，素养来自于生活中点滴的积累。
二、新员工为机遇做好准备的六方面：
1.身体健康。
2.会克制自己。
3.人际关系良好。
4.严守纪律。
5.主动寻找问题。
6.善于解决问题。
三、新员工创造机遇，显示才华的七方面：
1.不为客观事情而影响心情。
2.适度的自信。
3.表达能力强。
4.懂得打圆场。
5.永不言败。
6.懂得信赖他人。
7.为他人着想。
员工行为规范总则
纪律行为规范
1.营业场所一律禁止吸烟、酗酒。
2.工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。
3.工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向上级申请，同意方可；如上级未在，需要跟周围
同事打招呼。
4.工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完成上司临时安
排的任务。
5.员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不可在客人面前流
露出意见和矛盾，要有控制力。
6.按上司所安排的时间用餐，非上班时间，不得无故在营业场所逗留。
7.不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。
8.工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。
礼仪行为规范
1.员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语，决不
可熟不拘礼。
2.工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意；工作中随时面
带微笑。
3.工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒。
4.工作中要做到“ 三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。
5.服务工作中提倡“ 五声”。
○宾客来时有欢迎声。
○遇到顾客欠安时有问候声。
○得到帮助时有致谢声。
○麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。）
○客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！）
6.服务中杜绝“四语”：
○不尊重的藐视语。○缺乏
耐心的烦躁语。
○自以为是的否定语“不” 。
○刁难他人的斗气语。
7.工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。
8.上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心，微笑是自信
的象征。）
9.进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再敲几下，以示
关照，离开时，请随手带上房门。
10.在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。
11.当面为客人服务时，不可做不文明的动作。
12.宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或提前清理物品，打扫卫生。
13.对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。
14.不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。
15.不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。
16.在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。
17.不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。
18.上班前不得吃有异味的食品。
仪容、仪表、仪态的规范
1.员工在工作期间穿工作服，戴口罩，工作帽，带好工号牌，女员工上班前须化淡妆。
2.面部保持干净，不留长指甲（以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为好）。头发梳理整
齐（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面，并带好工作帽），耳部保持清洁，口腔无异味，鼻毛不可外露，不可喷过浓的香水。
3.不可涂抹指甲油，随时保持手部清洁。
4.行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰，双目平视前方，
精神饱满，面带微笑，神情自然。
5.行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾肩搭背，奔
跑蹦跳，大声叫喊。
6.站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，
小腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿；站立时，脚跟紧靠，
脚尖分开，呈“ V”字型。
7.站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。
8.入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平、下颚
微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。
9.女子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底“走光” 。
10.如座不可双脚过度叉开；不可高架“二郎腿” ；不可腿脚抖动摇晃；不可双脚长长前伸、
或脚尖指向他人。
工作态度要求
1.礼貌
无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客户服务时，还要做到：迎客要有
问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声，工作失误要有道歉声。
2.微笑
微笑要自然、得体、要发自内心，使顾客感到宾至如归、温馨又和谐，轻松愉快。
3.效率
做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善始善终，交接工作要清楚。
4.责任
对各项工作要有责任心，要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。
5.诚实
诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。
6.细致
工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。
7.服从上司
公司员工都有强烈的服从意识，必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工作安排和督导，按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇刁难或不满可按程序向总经理投诉。
8.合作精神
公司员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位或部门创造条件，保证顾客在店期间对我们的服务满意。
服务“十要”
1.要经常说“您好、再见” ；
2.要记住别人的名字；
3.要学会倾听；
4.要清楚去表达；
5.衣着要整洁、干净得体（适合自己的工作岗位）；
6.要准时上班，举止要符合职业规范；
7.要充满自信；
8.要经常称赞别人；
9.要善于寻求乐趣；
10.要立即行动，不可找借口。
公司员工的工作观念
1.服从；
2.自信心；
3.尊重；
4.诚实；
5.敬业；
6.知错、认错、改错；
7.精品意识；
8.创新意识；
9.团队精神；
10.素质、修养锻炼；
11.工作能力锻炼；
12.思维能力锻炼。
第三天上午 9:00-11:00 公司行政人事制度培训：
1、9：00-11：00 为人事制度培训，内容见下：
《员工入职管理规定》
为使公司员工入职管理科学化、规范化，明确员工入职后相关程序，特制定本规定。
一、入职条件
1、新入职员工根据公司安排均需进行 3 天的理论培训 , 理论培训为不带薪培训.
2、工作未满一个月离职的员工前面7 天不予结算工资 , 工作满一个月后离职的员工工资按正常出勤天数计算 .
被录用人员应按指定时间携带个人物品到企业报到，后勤管理人员满七天后应填写《员工
登记表》并交付以下证件原件供人力资源部核实无误后，留存复印件一份备案;
1、身份证。
1、高学历证、学位证。
2、技术职称或技工上岗证。
3、其他必备证件。
二、入职培训
新进应接受入职位、教育，主要课题如下：
企业发展简史与未来目标；
1、企业文化；
2、企业政策与人事行政管理制度；
3、生产、交通、消防等安全知识；
4、员工守则、行为规范；
5、专业知识、技能训练。
入职培训完毕，应该接受统一考试，成绩记入个人档案，作为考试、晋升、加薪的重要依据。
三、试用期
试用期定为 1 到 3 个月 , 根据公司实际情况及员工的个人能力与绩效表现，可适当缩短试用期，提前转正。
四、档案管理
人力资源部负责新进人员的档案登记和管理。
新进人员若资料部门证件不齐，应在限期内补回。
员工个人资料如与入职时填写的有所变更的，需在变更一个月内以书面形式呈报人力资源部。
五、本规定解释权、修改权归人力资源部。
六、本规定自颁布之日起实施。
2、9：00-11：00为安全教育培训，内容见下：
《桂林城市国际旅行社安全应急预案》
一、交通事故处置预案
导游人员应该具有交通安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患
及时提出更换车辆的建议；协助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后，导游人员
应做到：
1、立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即拨打120 急救电话并组织
现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离
出事地点最近的医院救治。
2、保护现场，立即报案。事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案。报公安
110 或交通事故 122 报警台，请求派员赶赴现场调查处理。
3、迅速向旅行社报告。将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事
故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。旅行社领导应在同一时间报旅游行
政管理部门。
4、做好旅游团其他人员的安抚工作。交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的
安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。
5、写出书面报告。交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的
原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的
反映等。报告力求详细、准确、清楚。如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。
二、治安事故处置预案
在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到损害
的，统称治安事故。
导游应提醒旅游者：不要将房间号告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修人员随便
进入房间；不要与私人兑换外币；出入房间锁好房门，夜间不要贸然开门；贵重物品不要随
身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜；离开游览车时不要将证件或贵重物品遗留在
车内。
导游人员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点旅游者人数；车行途中
不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。
发生治安事故，导游人员应：
1、保护旅游者人身及财产安全。导游人员应挺身而出保护旅游者，将当事旅游者转移到
安全地点，力争追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。
2、立即报警。导游人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。报案时要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。
3、及时向旅行社报告。要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开
展工作，情况严重时，请领导亲临指挥、处理。
4、安定旅游者的情绪。治安事故发生后，导游人员应采取必要的措施，安定旅游者的情绪，力争使旅游活动按行程计划进行。
5、写出书面报告。导游人员应写出详细、准确的书面报告，除报案内容外，还应写明案
件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。
6、协助领导做好善后工作。导游人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。
三、火灾事故处置预案
导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种；入住饭店后，导游
人员应尽快熟悉饭店楼层的安全出口、安全楼梯的位置及安全逃生路线，并适时向旅游者介绍；导游人员应掌握领队和旅游者的房号。发生火灾事故，导游人员应：
1、立即报警；
2、迅速通知领队及全团旅游者；
3、配合饭店工作人员，迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者；
4、引导自救：
A、不使用电梯；
B、若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；
C、必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；
D、大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；
E、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；
5、协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。
四、食物中毒处置预案
导游人员要提醒旅游者不在小摊贩上购买食物，团队就餐时发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。发现旅游者食物中毒，导游人员应：
1、设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；
2、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；
3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
五、地震应急处理预案
导游人员应密切关注旅游目的地或途经地的天气或其他消息，每天与旅行社计调取得联系。当地震灾害发生时，导游人员应：
1、立即通知领队及全团旅游者，约定失散时的集合地点和联系、通讯方式；
2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；
3、引导自救：
A、为防止次生灾害的发生，首先要切断电源、气源，防止火灾发生。
B、如当时正在楼房内，首先要保持清醒、冷静的头脑，及时判别震动状况，千万不可在慌乱中跳楼；其次，可躲避在坚实的家具下或墙角处，亦可转移到承重墙较多、开间小的厨房、厕所去暂避一时（因为这些地方结合力强，尤其是管道经过处理，具有较好的支撑力，抗震系数较大）。也可根据建筑物布局和室内状况，审时度势，寻找安全空间和通道进行躲避，减少人员伤亡。
C、当地震时，团队正在室外，应就地选择开阔地避震，避开高大建筑物或构筑物，特别是有玻璃幕墙的建筑；姿势上选择蹲下或趴下（双手保护头部）；不要乱跑，避开人多的地方，不要随便返回室内；
避开危险物、高耸或悬挂物：变压器、电线杆、路灯等；广告牌、吊车；过街桥、立交桥；高烟囱、水塔下等。