服务八步曲第一步：亲切迎宾第二步：留意顾客（询问）第三步：产品介绍（FABE）第四步：试衣间服务第五步：倾听辨认顾客需求第六步：建立档案第七步：收银服务第八步：美程服务第一步：亲切迎宾 1、迎宾问候仪表端庄整洁，使用文明礼貌用语，拉近与顾客之间的距离，当有顾客光临时，应在第一时间去招呼顾客。例如：（1）您好，欢迎光临XXX品牌/XXX 品牌欢迎您（2）用时间问候、称呼和节日“您好/早上/中午/晚上/好，请随意挑选！”“新年好/圣诞节好！”（3）以老顾客方式问候“您好，好久不见！”（点头微笑）2 、赞美的力量---让顾客获得满意赞美顾客一定要注意几个方面：如果是新顾客：不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家不是很熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚！如果是老顾客：下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！如果你要赞美，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好等等着手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。最好是借别人的口去赞美顾客，“是的，刚才那个客户也是您很有品位。”如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买的合不合适。例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们目前卖得最好的款式！很多客户都很喜欢顾客心里会很舒服。（1）赞美接触话术举例您衬衣扣子真别致您的语调特别，言谈话语中充满感染力您真幽默，话从你口中说出来就是不一样看您的情绪这么饱满，事业一定非常顺畅小朋友长得真精神，衣服也漂亮，哪里买的不跟您畅通不知道，您真是眼花独到像您这么稳重成熟、思考周密，一般在这个年龄很难做到啊（2）赞美中最经典的四句话您真不简单我很欣赏你我很钦佩你您很特别（3）商品接触赞美法新的产品新到的货新的款式 4、模仿―建立超级信任感（1）情绪同步：许多顾客在购物的时候都是带着情绪来的，或许她仅仅是为了发泄情绪，如果这时候你能抓住她的情感，比你做任何销售都更加有效。（2）语音、语速、语调同步：学会模仿顾客的语言方式，会让你的销售
轻松很多。（3）肢体动作同步：顾客都有一些习惯性动作。如果导购能学会并表现出类似的动作，将会拉近你和顾客之间的距离。 5、询问的技巧问题分类问顾客问题的原则 A 问顾客回答“YES”的问题所以质量很重要，您说是吧？“运动休闲”最重要的是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧？如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿它，反而浪费钱，您说是吗？（1）问题分类 A 封闭式问题 B 开放式问题接触顾客时，错误的问题 1、您要试穿看看吗？ 2、今年流行绿色，您喜欢吗？ 3、小姐，这件上衣您要不要？
4、您以前穿过我们的品牌的衣服吗？
5、您听说过我们这个品牌吗？
6、这件很适合您，您觉得呢？ B 开放式问题 1、您是自己穿，还是……？ 2、您喜欢休闲一点的还是……？ 3、您比较注重的是面料，款式还是……？ 4、您喜欢深色还是……？ 5、您喜欢收腰的还是……？ 6、您喜欢短装还是……？
7、您喜欢的颜色是……？
8、您喜欢的款式是……？
9、您喜欢的风格是……？ 10、您想搭配什么颜色的上衣/裤子？ 11、您是打算什么时候或是什么场合穿的？（2）发问的原则 A 问顾客回答“YES”的问题 B 说服顾客时，不连续发问。一般顾客在哪些环节下会问价格？ 1、刚看到衣服的时候 2、试穿前 3、试穿中 4、试穿后 5、准备付款的时候 A 问顾客回答“YES”的问题所以质量很重要，您说是吧？“运动休闲”最重要的是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧？如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿它，反而浪费钱，您说是吗？回答价格错误的方法: 顾客：这件衣服多少钱？导购：298元顾客：298，太贵了，人家才卖多少钱？导购：不可能，您要看他们的质量/我们可以给您打8折。顾客：我再看看！? 正确的回答：价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，所以我们先来看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？提问技巧前奏+敏感问题：小姐，您真幸运，今天我们正在做……活动，您今天是想买件给自己穿的还是？赞美+问题：恩，像您身材这么好，皮肤又这么白皙，我们这好多衣服都很适合您穿的，您是想买件短装还是……？复述+还有哪些：哦，您今天是想买件短装是吧！您看，这边这几件短装，我觉得就非常适合您！来……与顾客交流中的赞美自己用――是该好好奖励一下自己了；恋人买――一辈子中两个人一起买东西的机会有多少呢？送亲人――您的太太/父母可真有福气！送官员――
与您打交道的人肯定差不了！ 2、了解需求
留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型。 3、介绍货品（1）熟记产品价格，能够向顾客，简单介绍产品的款式、面料、洗涤方式，有大众化的审美观，为顾客推荐得当的搭配方法。产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、品牌、材质、设计、颜色、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。☆谨记：产品知识是至关重要的！（2）了解货品的售卖情况及货品的存放位置认真仔细观察每天的陈列（3）通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适的尺码经典话术 FAB-E BFA-E 这件衣服穿起来给人感觉像是看到了宫廷的公主，既甜美又复古，但是领口、袖口和下摆的抽皱又不失现代休闲感，因为它采用了独特的斗篷式版型，领口、袖口和下摆都有可调节锁扣，可DIY造型。 6、通过“构图”激发购买XXX 先生/小姐，您是否觉得穿上这件衣服，您完美的身材曲线都完美地体现在大家的眼前了。
XXX 先生/小姐，您可以想象一下，当您穿着我们这件衣服走在大街上的时候，您完全是街上的一个焦点。穿上这件衣服，您就像童话故事里的白雪公主一样，众人的目光都将被您深深吸引，那是多么美好的一种感觉啊！ 1、试衣前（1）复述顾客所需货品的款式及尺寸。（小姐，您好，这是您要的155的羽绒短装）（2）礼貌地点算顾客所试穿的件数。（最好是心中默算）（3）边走边将衣服的扭扣解开、拉开拉链，并确定试身室内干净整洁、无异物异味，同时，要把衣服的穿法告诉顾客，衣架拿出，提醒顾客锁门，把自己姓名告诉顾客。
（这时如果试衣室有人，别忘记礼貌提醒外面的顾客，稍候片刻）（4）在让顾客去试衣的时候，要帮顾客搭配一件上衣/裤子，或者拿一件类似的款式。
2、试衣时：（1）导购要站在试衣间附近，通过聊天了解顾客的着装风格、品位，负责随时提供搭配、建议试穿，促成附加推销。顾客试衣太久时可以轻轻敲门“小姐，感觉怎么样？外面有镜子，你可以出来看下效果”。（2）导购可以通过和顾客聊天，获取顾客停息，让顾客记住自己的姓名（小名）。（3）如果顾客表现出不满意，首先要了解原因在哪？如果顾客在试衣间里就表现出不满意，专业的导购一定会迅速了解顾客需求，再加上导购对顾客品位的判断，在顾
客未走出试衣间前就让其试穿其它衣服。 3、试衣后：（1）带领或指引顾客走到试衣间镜前；（2）询问顾客是否满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室，帮顾客整理服装（领子、袖子、裤脚），礼貌询问顾客对服装的感觉：不满意时：学会认同顾客，不要直接反对顾客意见，学会转移话题。满意时：要把货品的特性、优点和好处全方位展示给顾客。（3）不要忽略顾客朋友的意见。（4）试穿后核对货品件数（心中默算）。（5）如无所需的尺寸、款式，可介绍类似款式给顾客。（6）顾客还在犹豫时学会“临门一脚”。 1、掌握结束销售的契机
语言上①开始讨价还价，要求打折（赠品）；②话题集中在同一商品上，开始东摸西看，查看商品有无瑕疵；③离开店铺后，又返回看同一商品；④显得不愿意离去；⑤开始计算数字；⑥开始与你套关系. 肢体上①不断点头，微笑，摸下巴；②突然不问了，若有所思；③反复试衣服，希望占为己有；④身体成茶壶状；⑤身体向前，双手平放桌面。 2、绝对成交的六大关键
1、大胆成交：很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进（那就要这件了是吧，这件衣服就是帮您设计的一样，您就别犹豫了，像这么合适的衣服，您还去哪里找！）
2、问成交：直接发问，整套还是单件，定金还是全款，刷卡还是现金等成交询问（那您是两件都要了还是先要这一件？/您是现金还是刷卡？）留意顾客（询问）常见问题 1、不喜欢被打扰，喜欢安静地购物保持1.5米的距离，用余光留意，随时准备为顾客服务 2、“我想买一件短装/裙子。”小姐您好，我们这边有几款比较适合您的短装/裙子……您可以过来看下……产品介绍常见问题 1、顾客说太贵了； XXX 先生/小姐，我理解您的看法，我们买衣服时都希望买到物超所值的衣服，其实买不买没关系的，您可以试穿一下，好的衣服不仅
服务八步曲 一·迎宾 1微笑（自然的真诚的发自内心的） 2目光（平视顾客让顾客感觉到你注意到他） 3肢体语言(五指并拢指引方向) 4问候语（普通的带有节日性的） 二·揣摩顾客心理 识客+4W开放式提问 问（场合时间用意(谁穿) 数量） 在这个阶段会遇到四种类型的顾客 1遇到（我要的）语气非常的肯定要什么拿什么 2遇到（我想要的）在这期间他是完全听你的你就要做的是引导+推荐 3遇到（看了不要的悠闲型的）你要用优质的服务和专业的知识来打动他 让他这次不要下次要 4遇到（无语型的）不要介绍的太多说太多的话顾客会烦顾客多时你可 以拒绝服务（我叫***您有什么需要的请叫我）三·产品推荐+360度展示 推荐时要100%了解库存第一时间展示产品 要和顾客沟通（聆听顾客心声） 善用F A B法 F：产品的特性+材质 A：产品的优点 B：产品的好处 一般常用（AFB法） 善用关联词：采用·····具备·····并且 四·鼓励试穿 注意：了解号码保持货品的清洁度 A; 试鞋 1礼貌用语2快速拿货3礼貌用语4打开鞋盒 5半蹲式（好处） ①便于服务②便于沟通③便于识别（看顾客脱的是哪一只脚） ④指引方向（指引到镜前）⑤要有同感同试的感觉（让顾客活动一下）⑥切忌空手出仓库（没有产品可拿出代替品）B:试衣 1微笑2把扣子解开（2个）3指引到试衣间 4站在试衣间外好处： 第一时间赞美顾客第一时间帮他整理（主动）大小不合适第一时间给顾客调换 五·建议式推销（附加推销） 销售中的五时六式 五时 ①当顾客寻找货品时（4W开放式提问） 问谁穿（可以识别年龄性别） 问款式问场合问数量（以便增加团购） ②当顾客犹豫不决时 对颜色：可拿出两个相对的颜色进行比较 对款式：借助ABC借助法 对价格：要和市场上同类的产品的价格段做比较（要非常委婉的） ③当提供不到货品时 找出代替品拿同款异色的试穿或稍大稍小的 ④当顾客拒绝时 首先自我介绍第一时间只问号码快速取货 ⑤买单时 注意三点：指明方向交代价格确认数量+附加推销 六式 ①穿针引线------合理搭配 ②推波助澜------附加推销 ③草船借箭------借助第三者ABC借助法 ④一箭双雕------ ⑤巧夺天工------合理搭配自然 ⑥美梦成真------系列化推荐利用服装的搭配使顾客更完美 六·收银 唱收唱付：微笑+附加推销+保养洗涤方法 七·改衣服务（一般我们不赞成改衣） 八·美程服务 微笑+送宾语------促销活动------整理货品
销售服务标准八步曲 如果我们分析每个顾客从进店到离开的购物路线，就可以发现至少有八个步骤都是我们对顾客介绍，影响顾客购买行为有效的地方，我们把这八个步骤称为销售成交八步曲。 第一步：打招呼 要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。 当顾客去参加派对时，他们不但关注派对上社交圈的人们对他穿着品味与优雅举止的认可与赞赏，而且希望那里的音乐与灯光所营造的氛围也能让他陶醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍应生对他细致周到的服务，不会冷落他。 同样的道理当顾客走进店铺时，导购员是唯一一个让他们既感到兴奋又觉得舒适从而留下购物欲望的人，于是打招呼是顾客进店销售服务的开始。这是一个非常重要的步骤，因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久，事实上，一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键。如果您有机会在打招呼阶段和顾客接触的话，首先要用一种顾客能够接受的方式打招呼，其次用高兴亲切的语调，就好象对一个您非常想见到的人打招呼，最后欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，并且微笑。 标准服务实例演练： 1、在打招呼时要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离）， 微笑并点头说：“小姐！您好！”。我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。 基本欢迎语：上午好；中午好；晚上好；小姐（先生），您好，小姐（先生）您们好！” 2、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐（先生），您可 以进来看一下” 3、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。例如：“小姐 （先生），您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐！” 4、当与熟客见面时，我们要用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有重视 和受欢迎的感觉，例如：“王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您的朋友，他喜欢吗？”或者是“王小姐（先生），您好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐（先生），好久不见今天逛街买了什么呢？” 5、当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。应及时 主动上前说：“小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您。”但切勿过于催迫，令顾客不安。 6、当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好， 小姐（先生），这是最新的款式”；或者是“这款面料是棉质的非常透气，这样天气穿最合适了” 7、当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头、 微笑。如有其他同事在场，应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：“小姐（先生），您们好！”或者“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客” 8、正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时，我们应对顾客说：“小姐（先生），您好，请 稍等，我就过来” 打招呼时成交中断时应对对策实例演练： 1、当打招呼未引起顾客注意时，我们应： □要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼 □如果顾客听到不予理睬，要仍面带微笑，目光跟随顾客并留意顾客购物信号。、
销售服务八部曲 第一步：打招呼 目的： 表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； 标准： 向从你身边走过的每一位顾客问好， 例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！ 要求： ●亲切的目光接触、面带微笑； ●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； ●姿体语言自然大方； 第二步：留意顾客需要 目的： 为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理； 留意顾客的购物讯息，包括： 1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等； 标准： 思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。 要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？ 第三步：商品介绍 目的： ●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望； 标准： ●寻找吸引顾客的商品卖点； ●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式： 要求： ●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑； 第四步：鼓励试穿 目的： 介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售） 标准： ●主动、迅速帮顾客拿取所需货品； ●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链； ●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前； 要求： ●试衣服务四步骤： 敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品； ●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议 第五步：满足客人需求 目的： 站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度； 标准： ●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、 码）是否满意； 例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？ ●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式
服务八步曲 美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。 今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。 第一部曲：亲切迎宾 目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。 亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！ 肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。 要求： 亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。 语调：温和、亲切。语速：适中。语音：清晰 我们影城的迎宾语为：小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临！ ?顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而 减少购买机会。 ?迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 ?下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。 ?对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时 叫我”。 第二部曲：关心顾客 把我们的顾客迎进影区后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目
一：服务标准（八步曲） 第一步：打招呼 1.目的： 让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； 2.标准： 向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ” 对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等 3.要求： a.亲切的笑容 b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑 c.有时间问候语及性别称呼 d.音量适中、并亲切目光接触 e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正 f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间 g.主动介绍推广货品的FAB 第二步：留意顾客需求 1. 目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。 2. 留意顾客的购物讯息 反复观看 在镜子前面照 触摸商品 主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码） 想找导购员 与朋友交谈 像在找东西 注视商品陈列（橱窗、模特、挂件） 顾客重新回来
3. 方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方 法 望：观察顾客的购物讯息 闻：聆听顾客的谈话 问：询问顾客的意见，了解顾客的需要 切：用行动帮助顾客解决问题 跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品 1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值 所在 2.标准： 当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看 主动询问客人意见，耐心聆听 利用商品的FAB+USP 3.要求： 正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答 站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见 4.要点： a.留意及主动询问顾客的需要 b.耐心聆听顾客所需 c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点 d.鼓励顾客试衣 e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现 改裤服务 a）主动告诉顾客所提供改裤服务 b）邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议 c）准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸 d）礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单 e）主动告诉顾客修改所需时间
销售服务八步曲 第一节、打招呼 一、如何招呼顾客 要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。 1.对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“您好，小姐等”。 2.当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“您可以先休息一下，有什么需要可以随时叫我。” 3.不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 4.当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑，点头致意。 5.当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品情况。 6.当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。 7.当正在或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。 8.当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，
但不要离开售货本区，决不可站在门口，强行顾客进入。 9.招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。 二、标准服务演练： 1.在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中 （大约一臂距离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注 意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午 好；中午好；下午好；晚上好；请随便看看；小姐（先生）， 您好，小姐（先生）您好！ 2.当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早 上好，小姐（先生），您可以进来看一下。” 3.当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关 怀的感觉。例如：“小姐（先生）您好！节日快乐”或者说“下 午好！节日快乐” 4.当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为机 会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如“王 小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？” 或者是“王小姐（先生），您好！这是最近新到的几款很适合 您！”或者是“王小姐（先生）好久不见今天逛街买了什么呢？” 5.当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到她的需要 并愿意提供协助。应及时主动上前说：“小姐（先生），您好， 请问有什么可以帮您。”或者“小姐（先生）您好！需要帮忙
服装销售服务八步曲 一·迎宾 1微笑（自然的真诚的发自内心的） 2目光（平视顾客让顾客感觉到你注意到他） 3肢体语言(五指并拢指引方向) 4问候语（普通的带有节日性的）二·揣摩顾客心理识客+4W开放式提问 问（场合时间用意(谁穿) 数量）在这个阶段会遇到四种类型的顾客 1遇到（我要的）语气非常的肯定要什么拿什么 2遇到（我想要的）在这期间他是完全听你的你就要做的是引导+推荐 3遇到（看了不要的悠闲型的）你要用优质的服务和专业的知识来打动他让他这次不要下次要 4遇到（无语型的）不要介绍的太多说太多的话顾客会烦顾客多时你可 以拒绝服务（我叫***您有什么需要的请叫我） 三·产品推荐+360度展示 推荐时要100%了解库存第一时间展示产品要和顾客沟通（聆听顾客心声）善用F A B法F：产品的特性+材质 A：产品的优点 B：产品的好处 一般常用（AFB法）善用关联词：采用·····具备·····并且四·鼓励试穿 注意：了解号码保持货品的清洁度 A; 试鞋 1礼貌用语 2快速拿货 3礼貌用语4打开鞋盒 5半蹲式（好处） ①便于服务②便于沟通③便于识别（看顾客脱的是哪一只脚）④指引方向（指引到镜前）⑤要有同感同试的感觉（让顾客活动一下）⑥切忌空手出仓库（没有产品可拿出代替品） B:试衣 1微笑 2把扣子解开（2个） 3指引到试衣间 4站在试衣间外好处： 第一时间赞美顾客第一时间帮他整理（主动）大小不合适第一时间给顾客调换 五·建议式推销（附加推销） 销售中的五时六式五时 ①当顾客寻找货品时（4W开放式提问）问谁穿（可以识别年龄性别） 问款式问场合问数量（以便增加团购）②当顾客犹豫不决时 对颜色：可拿出两个相对的颜色进行比较对款式：借助ABC借助法 对价格：要和市场上同类的产品的价格段做比较（要非常委婉的）③当提供不到货品时 找出代替品拿同款异色的试穿或稍大稍小的④当顾客拒绝时 首先自我介绍第一时间只问号码快速取货⑤买单时 注意三点：指明方向交代价格确认数量+附加推销六式 ①穿针引线------合理搭配②推波助澜------附加推销 ③草船借箭------借助第三者 ABC借助法④一箭双雕------ ⑤巧夺天工------合理搭配自然 ⑥美梦成真------系列化推荐利用服装的搭配使顾客更完美六·收银 唱收唱付：微笑+附加推销+保养洗涤方法七·改衣服务（一般我们不赞成改衣）八·美程服务 微笑+送宾语------促销活动------整理货品 （此文档部分内容来源于网络，如有侵权请告知删除，文档可自行编辑修改内容， 供参考，感谢您的支持） 精选文档，供参考！
服务八部曲 1.亲切招呼！（迎宾，喊宾。） 给顾客留下一个好的印象!(喊宾) 气势亲切有底气留住顾客 以客为先-----第一时间接待顾客！-------从目光上的礼貌接触开始-------微笑 适当的招呼语-（跟节日或活动内容变化） 主迎宾语：您好，欢迎光临三箭时尚广场！ 次迎宾语：（广场内店面的迎宾语，或者活动内容的介绍） 送宾语：欢迎您下次光临！（必须做到来由迎声，走有送声！） 2.关心顾客！(观察购买信号！) 留意顾客的一些购买信号！--分清哪些是买得！ 例如：目光长时间注视某一件商品！/ 用手触摸衣服的面料/ 顾客间的谈话所透露出得信息！/直接购买/ 找导购询问。等。。。 注意顾客形象定位购买层面。（学生——工薪阶层——小资——老板——高学历高收入的企业或政府领导）分清购买层面后进行针对性介绍！ 3. 诚意推荐！ 通过发问了解顾客的需求——开放式---（从侧面了解顾客需求，并达成交易）封闭式----( 一句出结果) 4. 鼓励试穿！ 试穿前、中、后的准备！前：适合顾客的尺码。中：为顾客穿上，架衣服等后：赞美试穿中必须注意，顾客的贵重物品不要帮忙看管和拿！试衣的件数 不得超过3件，超出3件要注意回收！ 5赞美顾客！ 学会赞美，想好怎么样去赞美一个人！根据顾客自身的优势去赞美！部要赞美不成反而一起顾客反感！ 6.附加销售！ 第一件商品交易达到80%的时候开始推荐下一件！一次性的叫顾客购买多件商品！ 方法1：多多的鼓励试穿，多试穿出效果！方法2：为顾客搭配整身服饰，一次性销
售！ 7.解决疑义！ 货品的换退制度。根据情况，调换或退货等。为顾客、商场、商户解决问题！ 8.美诚服务！（开票） 准确的指引收银台的位置！发票开号后双手递与顾客！
服务标准的服务七步曲 店员每日应完成工作： 1、门迎6、收银 2、打招呼7、道别 3、介绍货品 4、试衣间技巧、改裤技巧 5、附加推销 一、门迎： 目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。 A、有目光接触，亲切地笑容。 B、正确的站姿及站位。 C、正确大方的迎宾手势。 D、明确详细的传达活动资讯。 E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。 注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。 二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。 服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。 目的：吸引顾客的注意重视。 A、亲切的笑容、目光接触。 B、保持适当的站姿及站位。 C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。 D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。特别注意与顾客的位置关系。 E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。 备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。 三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。 A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。 B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。 C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。 D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。 E、介绍时能结合专业的产品知识。例：FAB及AIDA的销售手法。 F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。 G、介绍不同的货品有固定的表现。（例：减价货品及自身对货品的信心度）。 四、试衣技巧 目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。 1、试衣前
销售八部曲 一、恭迎宾客（给顾客的第一印象） ——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑 ——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松 ——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临佳福莱家纺，请随便看看” ——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您 切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客 二、接近顾客 把握与顾客接触的最佳时机： 明显迹象： ——先前来过一次的消费者再度回到店里 ——顾客主动寻求店员帮助 隐性迹象： ——在某个商品前停足时 ——一直注视着某个商品 ——用手触摸某个商品时 ——开始翻找价格牌时，查看规格型号 ——顾客抬头四顾寻找店员时 语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。 当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。 如：顾客在端详“***产品”的时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它 三、了解顾客需求 当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。 了解方法：您的床的规格、放在主人房还是客房？ 您的床是什么颜色 您家里的装修风格 您大致的预算是多少 您喜欢什么颜色 在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。 您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。 四、介绍产品 介绍产品的FAB/USP
F —产品的卖点 A —优点，从卖点引发用途 B—对顾客的好处 产品介绍几种方法： 1、比较： a)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。 b)——与同一类型，不同档次的产品作比较。 2、演示： A）尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。 B）拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。 C）有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。 五、跟进推荐、处理异议： 1、购买信号的判断： （1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮” （2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好” （3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好” （4）问服务、送货等 2、报价原则：先讲价值，再讲价格 小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。 六、达成交易 口头购买信号的表达方式 ——再三讨价还价，要求打折扣时; ——跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式; ——询问除了陈列品外，是否有新的产品。 行为购买信号的表达方式 ——对产品仔细进行研究; ——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子; ——对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。 七、附加推销 推销时应注意的几点： ——态度要诚恳，不能强迫消费者购买;
服务八步曲 1、迎宾（打招呼）。 目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好的印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。例如：“您好，欢迎光临××，里面挑选看一下。” 要求：亲切的目光接触、面带微笑；语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰。“姿体语言”自然大方。 形象：（服饰、妆容）。语言：（声音：甜美。表情：微笑）动作（站姿、走资）。 2、留意顾客需要。 目的：为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察，了解顾客的购物心理。 标准：思想判断顾客的穿衣风格和外形特征，敏锐找到顾客的风格喜好。 要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：“您好，请问有什么可以帮到您吗？ 3、介绍商品。 目的：通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望。 标准：寻找吸引顾客的商品卖点；根据吸引顾客的商品卖点，利用FAB商品介绍方式。 要求：灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑。 4、鼓励试穿。 目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿，提高客人的购买欲望(试衣=50%的成功销售)标准：主动、迅速帮顾客拿取所需货品；替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前。 要求：试衣前试衣中试衣后。 试衣前：1、了解：款式、尺码、颜色。2、取货：货品、速度、配合（请顾客稍等）3、整理：衣架、扣子、拉链。4、引导：配套、试衣间。 试衣中：1提醒：货品、服务。2、配套：准备两套。 试衣后：1、服务：整理服装。2、提醒：个人物品。3、留意：顾客态度。 5、消除疑问（满足顾客需求）。 目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务的满意度； 标准：应用开放式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；例如“小姐，这件**感觉怎样？根据吸引顾客的商品卖点，利用FAB商品推销方式 要求：站在顾客的角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的意见；不能强迫顾客接受自己的个人意见；要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣。 6、附加推销。 目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额； 标准：聆听并主动发问了解顾客需要；结合销售的商品，介绍相搭配的其他商品； 锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到“挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值。附加推销流程:介绍服装搭配介绍其它陪衬商品介绍促销商品 要求：当顾客准备试穿某一件商品时，我们要加上一句：“你不妨搭配一件**试一下，因为……” 7、开票服务。 目的：提供快捷、准确的开票服务。 要求：确认顾客所购买商品；规范的填写小票；开票的时候要有礼貌用语，“请您稍等，
服装销售八步曲
销售服务八步曲 第一节、打招呼 一、如何招呼顾客 要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。 1.对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“您好，小姐等”。 2.当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“您可以先休息一下，有什么需要可以随时叫我。” 3.不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 4.当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑，点头致意。 5.当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品情况。 6.当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。 7.当正在或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。
8.当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，决不可站在门口，强行顾客进入。 9.招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。 二、标准服务演练： 1.在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中 （大约一臂距离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注 意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上 午好；中午好；下午好；晚上好；请随便看看；小姐（先 生），您好，小姐（先生）您好！ 2.当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早 上好，小姐（先生），您可以进来看一下。” 3.当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切 关怀的感觉。例如：“小姐（先生）您好！节日快乐”或者说 “下午好！节日快乐” 4.当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为 机会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如 “王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜 欢吗？”或者是“王小姐（先生），您好！这是最近新到的几款 很适合您！”或者是“王小姐（先生）好久不见今天逛街买了什 么呢？”
服务八部曲 一、迎宾打招呼 目的：第一次服务，建立初次印象 行为：1、开门服务（后退一步，不要紧跟其后） 2、始终微笑，声音洪亮“您好欢迎光临**店” 3、眼睛目视顾客眼球3S 4、抬头挺胸并伴有点头理解（态度亲切，右手搭在左手背上自然垂放） 5、当请的时候要付诸于手势跟进 注：我们只有一次机会给顾客建立第一印象，前7S的接触将影响后期服务的感觉二：拉近距离非销售语言 目的：减少隔阂获取信任获取信息拉近距离 行为：由赞美加询问切入的非销售语言（饰品、妆容、身材、发型、携带物） 由关怀加询问切入的非销售语言（工作身体节日） 注：关怀永远大于赞美，关怀给人愧疚感 三：推销货品 目的：引导顾客看产品与顾客对应的优点 行为1 ：对应顾客自身优点（饰品、妆容、携带物、 2：对应顾客需求或喜好（版型颜色搭配面料） 3：一只手拿衣服和衣架一只手做演示和赞美 4：微笑，目光注视顾客表情（表情中带有赞许和自信） 注：1、二选一式提问例如：姐你是想了解外套还是裤子 2、锁定式提问列：这款外套很收腰上档次特别适合像你这样有品位的人你觉得还好吧？ 3、开放式提问：您觉得这款怎么样？ 四：劝试：目的是让顾客试穿产品 1、直接把产品递给顾客手中并立即指引顾客近试衣间 （千万别递完衣服还站在顾客面前） 2、心里暗示：点名这款衣服怎么样…… 语言暗示：姐，您这款衣服… 行为暗示：顺势往试衣间指引 备注：不管是买单件还是整套都要让顾客整套试穿只有试穿才能成交 五试衣服务再次引导顾客试穿产品并试图连单销售 行为1、前：把衣服扣子拉链打开把顾客带到试衣间讯问后再打开 顾客进试衣间并提示戒指和妆容不要弄坏衣服 2 中：试衣的同时要为顾客成套备选类似风格、不同颜色或款式以备顾客试穿 试衣间三句话请保管好你的贵重物品我是** 你贵姓；某姐我就在外面有需要随时叫我顾客试衣间后：第一时间帮其整理衣服再发问，并称呼其姓氏，比便拉近距离 3 引导式发问：某姐您这款感觉还好吧？ 针对顾客回答，要先肯定再灵活运用FAB （风格面料颜色设计亮点搭配适合场合）语气有急有缓自信清晰根据顾客需要展开介绍 4 附加推销：推荐同主题、同系列的搭配推荐饰品的搭配推荐内外的搭配 备注：三款不合适顾客将失去欲望，一旦换上了顾客自己的衣服将大大降低成交的可能性。
撰写经营计划八步曲（一）——内容表概要 一、构想 二、目标 三、市场分析 1.整个市场的概况 2.所要追求的市场 3.对购买人，例如经销商、分销商、业务代表，会立即产生的影响 4.竞争情况–––现在的和预期的 5.定价情况–––现在的和预期的 6.政府的影响–––现在的和预期的 7.类似产品或服务的历史 8.估计平衡点，也就是应销售多少才能收支平衡 四、生产 1.设备要求 2.设施要求 3.原料、劳工，以及物料的要求和来源 4.质量管理、包装、运输等等的要求 5.初期阶段的方案 6.进度–––谁做何事、何时完成 7.预算 8.预计成效 9.意外计划 五、行销 1.采用的推销和广告方法 2.准备强调的产品或服务优点 3.初期阶段的方案 4.进度–––谁做何事，何时完成 5.预算 6.预计成效 7.意外计划 六、组织与人事 1.组织结构 2.初期阶段 3.进度 4.预算 5.预计成效 6.意外计划 七、资金流动与财务预算 1.现金流动状况，即初期阶段的资金进出状况 2.预算损益表 3.预算平衡表 4.在组织规划中采取何种人事与来控制资金流动
八、所有权 1.资金需求摘要 2.企业形态–––合伙、公司等等 3.筹资和借债方案 4.预测投资人收益 撰写经营计划八步曲（二）——构想 把一个创见写成白纸黑字，是一个非常重要的发展阶段。就性质而言，新创见（new ideas）是需要、兴趣、能力、挫折、乐观，以及许多其他因素混在一起的模糊组合。几乎没有一位企业家能在某一天清晨醒来，脑中就清楚显出某一种新东西。立刻冲印照相机、永无故障电脑、可换底网球鞋、滑翔翼、速食餐厅和微电脑，都不是灵机一动就完全构思完成的。 在多数情况中，刹那间浮现的灵感需要经过某些鼓励之后，才会变成预感。预感则要经过反复推敲之后，才能成为讨论的题材。讨论的题材则要经过沟通和研究之后，才能穿度“盲目的臆测”阶段而“成形的”创意。而一个创意则又历经艰辛的工作过程，才能成为可以据之成立新企业的“概念”（concept）。 只要有了一个经过良好发展的概念，庞大的企业帝国即可据之建立。然而单一的产品或服务，并不足以保证这家企业可以列入《幸福杂志》的五百家大企业之林。 从以下实例中可以看出“一种产品与服务”与其“可能的构想”之间的不同。 产品或服务可能的构想 速食汉堡包大制造的餐厅食品 兼职秘书服务极限工作负荷、变动成本的劳工 微电脑软件成品电子印刷 更好的捕鼠器建筑公司的啮类动物控制 小型汽车零件经销商的存货控制为经过选择的纵向市场提供硬件与软件成品 太阳能加温游泳池国内能源运输装置 马车（历史性实例！）运输推动器（！） 造纸机原料控制系统制程工业的生产力改进 可换底网球鞋衣物原料回收 上面这份清单并没有一点不正经。所有负责各种产品或服务的企业家，不可能一开始就把基本创意提升到构想阶段。问题是值不值得先从顾客的角度思考他们的产品或服所代表的含义。 把一个构想写成白纸黑字，还有一个极具说服力的理由。这就是借着撰写经营计划，可以降低可能有的困惑，误解和肤浅的程度。经过合理修饰过的构想，可以使得新公司的第二个产品或服务，要比第一个更完美。 撰写经营计划八步曲（三）——目标 经营计划应该包括两种层次的目标。第一是企业家长期利益（意愿、目标）。第二是运作目标–––销售额、利润、市场占有率、获利率。这两种层次的目标需要深入阐述。 计划撰写人的长期目标是什么？大部分的人都想赚足够的钱过舒服的日子。然而在三年之内赚到一百万美元的利益，与在一生之中每年都能赚六万美元，是截然不同的两回事。这两种目标虽然并非对立，但却有所不同，知道自己所要追求的是什么，非常重要。否则阅读这份经营计划的人，就不知道要从何种角度加以评价了。
服装销售八步曲 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
销售服务八步曲 第一节、打招呼 一、如何招呼顾客 要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。 1.对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“您好，小姐等”。 2.当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“您可以先休息一下，有什么需要可以随时叫我。” 3.不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 4.当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑，点头致意。 5.当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品情况。 6.当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。 7.当正在或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。 8.当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，决不可站在门口，强行顾客进入。 9.招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。
二、标准服务演练： 1.在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距 离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午好；中午好；下午好；晚上好；请随便看看；小姐（先生），您好，小姐（先生）您好！ 2.当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐 （先生），您可以进来看一下。” 3.当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。 例如：“小姐（先生）您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐”4.当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开 话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如“王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗”或者是“王小姐（先生），您 好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐（先生）好久不见今天逛街买了什么呢” 5.当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到她的需要并愿意提供 协助。应及时主动上前说：“小姐（先生），您好，请问有什么可以帮 您。”或者“小姐（先生）您好！需要帮忙吗”但切勿过于催迫，令顾客不安。 6.当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣， 例如：“您好！小姐（先生）这是最新的款式。”或者是“这面料是棉质非常透气，这样的天气穿最合适了”。
服务七步曲 一打招呼 1、亲切的笑容。 2、有目光接触。 3、适当的姿势。 4、有时间问候，性别称呼, 推广内容等。 打招呼非公式化，要充满热情 二货品介绍 1、留意及主动询问顾客的需求。 2、耐心聆听顾客的需要。 3、简略介绍货品的特征，优点，好处及独特的卖点。 4、介绍不同的货品都应充满自信。 三试衣技巧 试衣前：1、搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）。 2、真诚邀请顾客试穿（通过不经意的动作， 肢体语言等）。 试穿时：1、主动挂衣，留意所试件数并提醒顾客关门。 2、主动询问顾客号码是否合适。 试穿后：1、邀请顾客到试衣镜前。 2、询问顾客的同时、能配合好的肢体语言，
帮顾客打理所穿的衣物。 3、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、语言等。 4、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效 果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意 见。 5、帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁 四附加推销 1、上下搭配、情侣组合、及帮家人挑选 2、配衬品搭配 3、介绍畅销货品和潮流款式 4、推广货品及特价的互推 五改裤 1、主动提出修改服务及所需时间。 2、准确的量裤长，并给予有关建议，与顾客 核对应修改的尺寸。 3、礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单。六收款 1、主动邀请顾客到收银台买单。 2、清晰准确的告诉客人件数及总金额。 3、唱收唱付 4、再次附加推销
5、注重货品的包装 6、售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序等） 七道别 1对出店的每个顾客都要所反应 2真诚邀请顾客再次光临 附加推销的重要性：1增加营业额 2替顾客着想，帮顾客所需 的货品 顾客服务：好的服务→现实期望（业绩）→现实富于期望坏的服务→现实期望（业绩）→现实低于期望 怎样才能让别人喜欢你呢？ 就是要对客人有兴趣，赞美他与他产生共鸣，就像对待情人一样对待他。 销售中的六个坚持 1、向顾客打招呼并非公式化/非销售性交谈 2、向每位顾客做附加推销 3、主动展示货品并做介绍 4、介绍自己及称呼顾客 5、介绍推广活动，特价或新到货品
门店商铺的销售基础服务八部曲 一、引言 营业员角色在销售中担任的角色是服务大使、产品专家、品牌代言人，这表明在门店终端销售中营业员的地位的重要性。同时调查显示顾客根据产品因素做购买决定的只占30%，非产品因素占70%。（来源: John McKean, <顾客就是平常人>）。因此，销售环节中营业员对销售的影响重大，所以营业员必须要具备良好的服务素质，销售技巧。作为门店人员，在服务中要做到以下八部曲。 二、服务八部曲 售前准备、热情迎宾、留意顾客需求、产品介绍、附加推销、下单收款、亲切送宾、顾客回访。 一、售前准备 仪容仪表 1、发型：女：刘海不遮眉；长发梳马尾，短发梳整齐；不染鲜艳色；干净无异味。 男: 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领；干净无异味。 2、面容：女：淡妆上岗；饭后补妆； 男：每日剔须修面，保持清洁。 3、工服：女：统一工装，佩戴工牌，鞋面洁净无灰尘；女生鞋跟不宜过高。 男：统一工装，佩戴工牌，鞋面洁净无灰尘；男士建议深色袜子。 4、首饰：女：不得佩戴夸张饰品；全身上下首饰不得超过三件； 男：男士首饰不宜佩戴除手表、戒指以外的首饰。 5、指甲：女：不涂艳丽指甲油；不超过2mm； 男：保持干净整洁；不超过1mm。 6、气味：饭后漱口，少吃异味食品；不抽烟；勤换衣，保持清爽洁净；不饮酒。 7、站姿：抬头挺胸收腹； 8、手势：左手扣右手，虎口相交； 9、精神面貌：收拾心情，进入状态（状态是影响销售的关键因素）。 店铺卫生 1、卫生：保持店面干净整洁，招牌醒目，玻璃明亮；店内展示架、电脑、桌台等干净整洁无破损。 2、陈列：宣传道具陈列醒目有序，宣传单据触手可及。 3、收银台：笔筒、计算器、发票、电话、电子称。 4、仓库：仓库整齐、干净、无异味。 二、热情迎宾 乔·吉拉德曾经说，“世界上有60亿人口，如果我们都找到两大武器：倾听和微笑，人与人就会更加接近。”所以销售是从微笑开始的。 1、七秒迎宾：顾客到，微笑到，声音到，切记静音，复读机式接待。 2、接一安二招呼三：一对多时，顾客1热情接待，顾客2语言安抚，顾客3眼神招呼。 3、语言亲切：音调正常、语速适当。 4、肢体语言：站姿、邀请手势得体。 5、开场技巧：新款开场、热销开场、唯一性开场、卖点开场、赞美开场（赞美技巧：寻找一个点然后具体赞美一个点。发现一个优点是赞美，发明一个优点是奉承。赞美的必须是事实。同时赞美时要适时说出，语气自然，在对话中适时的说出来。 三、留意顾客需求 望：从顾客的穿着打扮、穿衣风格、妆容面貌、首饰配件从而发现顾客的生活品味，
销售八步曲 1．销售八步曲之亲切迎宾 1）亲切迎宾 面带微笑，与顾客眼神接触；使用欢迎语“您好，欢迎光临361°”。识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客。运用合适的开场白与顾客沟通。以恰当的身体姿势为顾客服务，能与顾客保持恰当的距离。能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待。能识别顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法。 2）可接近的最佳机会 可接近顾客的非语言信号： 注视特定商品时；以手触摸商品时；表现出寻找商品的状态时；与导购的视线相遇时；与同伴商量时 ；当顾客出神观察商品，仔细打量时。 3）接待顾客有针对性的开场白 注视特定商品时： A、您是看网球鞋吗？ B、您真有眼光，这款运动裤是我们361°畅销产品。 C、这款正在促销，现在买非常划算。 以手触摸商品时： A、这款的是我们的新款，鞋底有我们361°最新的磁悬浮技术…… B、这款衣服具有XXX的特点。 表现出寻找商品的状态时： 您好，有什么能帮您的吗？您好，您是在找有兴趣的商品吗？ 与导购的视线相遇时： 您好，请随便看看！ 与同伴商量时： 这是我们的最新款，让我为您介绍一下…….
4）接待顾客时的空间距离的掌控 与顾客接近时，不要给顾客有压力，可根据不同的地区特点，与顾客保持适当距离。 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离来接近顾客。 注意运用“气泡原理”准则，逐步社交空间（1.2—3.5米），深入到个人空间（0.45—1.2米），亲密空间（0.15米—0.45米）。 接待顾客的身体姿势 5）再度接近顾客的商品接近法 商品接近法的运用时机，当接近后顾客表示先随意看看，当接近后顾客不吭声。 6）商品接近法的要点 在顾客自然，若无其事的样子；巡视店铺里商品的样子；继续留意顾客观察可接近信号再度接近。当顾客较多时的接待技巧；每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉。 老顾客的接待技巧 尽量记住来过的顾客，如发现是第二次到来，可直接进入他的个人空间。流露真诚的熟悉感，以熟悉的口吻问候。 2.销售八步曲之关心顾客 1）关心顾客 通过有效的观察，了解顾客的需求；通过有效的提问了解顾客的需求；对顾客需求有效的进行反馈，并认真临听。