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呼叫中心现场管理存在问题及对策分析
作者：康红梅
来源：《中国市场》2015年第02期
[摘要]我国的呼叫中心始于20世纪90年代，在十多年的时间中不断地摸索、自我反思与总结，已经形成了独特的规模。呼叫中心是一个企业发展的重要依据，也是一个企业树立良好品牌的重要手段。
[关键词]呼叫中心；现场管理；人员素质；产业链
[DOI]10.13939/https://www.doczj.com/doc/5e15693587.html,ki.zgsc.2015.02.050
1 呼叫中心存在的问题
1.1 与业务部门沟通过程中存在的问题
与业务部门沟通过程中存在的问题，具体体现在客户投诉处理的问题上。呼叫中心起的是一个关键性作用，由于呼叫中心在客户投诉的问题上需要及时的反馈，但是客户的投诉对于一个企业来说，也是衡量一个企业运营发展良好的手段，在客户投诉的匹配问题上存在着许许多多的争议，所以呼叫中心在面对客户投诉的匹配问题上需要摸索出一个完美的解决问题的方案。
在很多时候都会造成业务部门对呼叫中心在处理客户投诉的问题上有所偏见，从而导致有些时候业务部门对呼叫中心工作的不支持。
1.2 内部人员的业务知识不熟悉
呼叫中心内部人员对公司的内部文件了解得不够彻底，客户对解决问题不满意以及业务部门不满意部分的原因也是由于公司内部员工的信息传达不清楚，没有及时地学习公司的各类文件。
1.3 新员工的培训工作
目前，呼叫中心的规模不断壮大，新员工的培训是一个全新的挑战，迫切需要培训出一批熟悉业务的新员工。
2 呼叫中心问题的解决方案
2.1 用CRM系统和OMS系统代替ERP系统