济南市民服务热线开通三年来，产生良好社会效应，不仅公共服务政府的形象树立起来，而且创新了社会管理，初步探索出“以市民服务热线为联系纽带的‘党委领导、政府负责、群众参与、社会协同’”的城市社会管理模式。
市民服务热线建设的基本经验
从2008年9月26日至今，济南市民服务热线共受理市民来电、市长信箱、短信306.5万个，其中接听电话306.5万个，市长信箱3.5万件，短信2.7万条，呼出电话（包括三方通话、咨询回复等）160万个，回访电话37万个。
（一）高起点架设，市民服务热线肩负起政府公共服务的使命
济南市委、市政府在学习、落实科学发展观中，把“以人为本、执政为民”的理念落到实处探索出新形势下党和政府与广大群众沟通的最佳渠道。这是市民热线设计的初衷。
六项只能，赋予市热线办“直接受理权、交办转办权和协调督办权”，这三方面权利是公共服务政府的基本职权。职权是责任，职权是使命，12345服务热线从成立之日起就肩负起济南政府公共服务的使命。随着热线的发展和影响，许多群众将之称为24小时不下班的政府。
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（二）政府主导、服务外包，打造“四高”水平的热线受理平台
接听群众来电的热线受理平台，是市民热线建设的关键。
1、服务外包，打造高水平的智能化平台
2、不断更新“知识库”，打造高水平的受理平台
3、多种举措，打造高水平的服务平台
4、加强队伍建设，打造高度负责的平台
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（三）加强领导，形成一号对外、互联互动、覆盖全市的热线网络
热线作用的发挥，取决于网络建设。为此，建安建成一号对外、上下贯通、四层联动的热线服务网络。
第一层：12345热线，与市政府70多个职能部门联动，与章丘、平阴、济阳、商河、长青、历城、历下、市中、天桥、槐荫等10个县（市）、区政府联动，还与15个社会单位联动。
第二层：市政府职能部门和各县（区）的热线，这是网络中承上启下的一层。
第三层：乡镇街道热线，这是面向基层、面向群众的热线。
第四层：社区热线工作点，由居委会主任负责。
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（四）注重环节，建立“一号受理、统一协调、限时限办、反馈回访”的热线运行机制
热线运行的效能，取决于每个环节。为此，市热线领导小组和热线办从环节建设入手，建立了“一号受理、统一协调、限时限办、反馈回访”的运行机制。
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（五）加强管理，一个目标、三条途径提升热线公信力
济南市民对12345热线的知晓率、信任率与110、120相差无几，一些遇到急事的市民，往往报了110或者120后，再打个“12345”，经过三年的发展，济南市12345市民服务热线已经成为济南适应新形势、创新社会管理、畅通民意诉求的全新政府公共服务品牌。
三年的时间，济南市12345发展到人尽皆知，有如此高的社会公信力，济南市秘书长许强经常说的一句话能够给出答案，“服务群众从一点一滴做起，方便市民从每时每刻做起，把12345打造成人民群众联系党委政府最重要、最通常、最便捷、最信任的渠道。”为实现这“四最”，济南市热线办加强管理，一个目标、三条途径提升热线公信力。
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（六）以群众需求为导向，市民热线不断向社会延伸
为宣传热线、服务民生，热线办最先与省市新闻媒体合作。山东省广播电台开设了“12345民生早班车”，济南电视台“直通12345”等栏目。
便民服务中心建设项目可行性研究报告
第一章总论 第一节概述 一、项目名称:便民服务中心建设项目 二、项目承办单位:市政工程管理处 三、项目拟建地点 本项目建设地点位于 四、可行性研究报告编制单位 单位名称：某市工程咨询院 工程咨询资格证书编号： 资质等级： 发证机关：国家发展和改革委员会 五、可行性研究依据 1、国家有关政策、法规、规定等要求； 2、现行国家相关技术规范和标准； 3、国家有关项目可行性研究报告规定； 4、《产业结构调整指导目录(2005年本)； 5、投资项目可行性研究指南； 6、项目承办单位提供的有关基础数据、资料； 7、某县市政工程管理处委托某市工程咨询院编制本项目可行性研
究报告的合同。 六、可行性研究过程 我院接受委托后，认真分析了已有基础资料，并进行现场查看，经与建设单位有关人员分析，达成共识后，开始编制本项目可行性研究报告。在可行性研究报告编制过程中，我们本着客观、科学、经济、合理的原则，对工程方案中的具体问题与建设单位多次沟通商讨，对主要工程方案进行了调整优化，最终提出可行性研究报告中的方案。 本可行性研究报告通过对有关资料的分析论证及对投资估算、效益进行分析，力求对项目的必要性、可行性做出客观、科学、公正的论述，为投资决算提供依据。 第二节编制依据及范围 一、可行性研究报告编制依据 1、《中华人民共和国建筑法》； 2、《中华人民共和国城市房地产管理法》； 3、《民用建筑设计通则》GB50325-2005； 4、《某县城市总体规划（2003-2020）》； 5、建设单位委托编制可行性研究报告的《技术咨询合同》； 6、建设单位提供的基础数据资料； 7、其他有关国家政策及信息资料。 二、编制的范围 1、根据某县便民服务中心的发展规划、社会经济发展趋势和项
街道乡镇“12345”市民服务热线 工单办理督办工作实施方案 为加强我市街道（乡镇）热线督办工作，提高我市“12345”市民服务热线工单的实际解决率和市民满意率，依据《关于印发〈“12345”市民服务热线工单办理督办工作实施细则（试行）〉的通知》及《关于印发〈“12345”市民服务热线不满意工单的督办工作计划〉的通知》要求，结合我市工作实际，特制定本方案，具体内容如下： 一、实施主体 城市网格化综合管理中心。 二、工作目标 通过开展督办工作，实现我市全年热线工单的实际解决率达到60%、市民满意率达到60%。 三、工作任务 1．重点抓工单办结前，三级承办单位通过回访投诉人反馈未解决或不满意的工单，在办理时间充裕的情况下即发起督办，每月督办数量不低于上月受理量的20%，督办工单的实际解决率和市民满意率达到50%以上；
2．因办理时间不充裕，未纳入办结前督办的工单和四级承办单位反馈限期整改，但逾期未整改的应办未办工单，全部纳入办结后督办。 四、督办范围 （一）工单派发出现推诿情况的督办。四级承办单位存在对下发工单互相推诿不接单的即进行督办。 （二）多次重复投诉工单的督办。原则上，同一工单重复投诉3次及以上的即进行督办，限期办理完毕。 （三）应办未办工单的督办。责任主体明确但在规定办理周期内可实际解决但未实际解决工单的督办。 （四）回访不满意工单的督办。镇网格化管理中心对“12345”市民服务热线转交的工单回访，市民明确表示对办理效率、办理态度、办理结果均不满意的事项，镇网格化管理中心在重新交办工单的同时发起督办。 （五）区网格中心下发不满意工单的督办。镇网格化管理中心对区下发的不满意工单进行督办，每日对区下发《热线日报》中出现的三不满意工单，即时发起督办。 （六）市、区回访复核工单的督办。镇网格化管理中心对市、区回访复核不满意工单进行派遣的同时，发起督办。 （七）领导批示或媒体曝光事项的督办。镇网格化管理中心对领导批示的事项，以及被媒体曝光的事项等其他需要督办的事项进行督办。
湖南省成矿地质条件优越，矿产资源丰富，优势矿产多且分布相对集中，在国内外享有盛誉。 湖南省矿产资源种类较丰富，优势矿产突出。已发现各类矿产124种( 168亚种)，已探明储量85种( 112亚种)。在已探明储量的矿种中，居全国前十位的矿产有64种(含亚种)，居前5位的有41种(含亚种)，居前3位的矿产共有25种(含亚种)。其中钨、铋、细晶石、褐钇铌矿、独居石砂岩、萤石、石墨、海泡石、石榴子石、玻璃用白云岩、陶粒页岩等11种矿产的保有储量占全国首位，石煤、锰、钒、锑、铌(钶)铁矿、铷、重晶石、玻璃用砂岩等8 种矿产的保有储量居全国第2 位，锡矿、铪矿、矿、砷矿、金刚石、水泥用泥岩等6个矿产(含亚种)的保有储量居全国第3位。具有国际优势的矿产有：钨、铋、锑、萤石、隐晶质石墨、重晶石等，在国内具有优势或潜在优势的矿种有锰、锡、铅、锌、铌、钽、水泥灰岩、石膏、高岭土、芒硝，煤炭在南方地区具有比较优势。 矿床分布呈明显的区域性和相对集中性。钨、锡、钼、铋、铅、锌、石墨主要集中在郴州、衡阳地区，锑主要分布在娄底、益阳地区，汞主要集中有湘西地区，金、银主要集中在衡阳、长沙、怀化、岳阳和郴州地区，铁矿主要集中在衡阳、株洲地区，锰主要分布在永州、湘西自治州、怀化和湘潭地区，煤主要分布在娄底、郴州、衡阳、邵阳、长沙、湘潭地区；岩盐主要集中在衡阳和常德地区，石膏主要集中在常德和邵阳地区，磷矿主要集中在常德、长沙和怀化地区。 现有特大型矿床8处，大型矿床97处，中型矿床231处，小型矿床
865处，矿点5000余处。目前已开发利用矿产88种，矿山企业8000多个，其中大型矿山14个，中型矿山72个。
12345市长热线呼叫中心解决方案 一、12345呼叫中心背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服
务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 二、12345应用系统的功能 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：
镇加强便民服务中心建设及示范点实施方案 各村支部、村委会、镇属各单位： 为加强服务群众、贴近群众，提高服务群众水平，建立便捷的服务便民体系，满足基层群众便民服务工作要求，现就全面推进全镇村级便民服务中心建设和示范点工作，作出以下安排： 一、指导思想和目标任务 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，结合开展“十廉”活动，以强化行政管理、简化行政审批、优化行政服务延伸到基层，有利于转变工作作风、有利于提高服务效率、有利于方便群众办事为目标，建设“便民、高效、廉洁、规范”的公共服务平台，进一步加强和创新社会管理，健全便民服务体系和为民代办机制，解决好农民群众生产生活中的实际困难和问题，为推动经济社会快速发展奠定基础。 按照“便民、高效、廉洁、规范”的要求，在完善和改进往年镇村便民服务中心，的基础上2018年9月前完成新建3个村便民服务中心和2个村代办点，实现村便民服务中心全覆盖。 二、新建设的村级便民服务中心一般设在村办公地点，有条件的可以单独设立。村级便民服务中心根据工作需要设代办员。代办员一般从联村干部、村文书、大学生村官及其他有较强事业心和责任感,熟悉相关的政策法规，熟悉村基本情况，乐心为民办事的人员中选择合适人选。便民服务代办员具体负责开展便民服务工作，村支部书记是便民服务中心负责人。
三、工作原则 （一）公开便民。通过各种形式公示便民服务代理事项、代办流程、代办制度、代办地点和代办人员及其联系方式等公开便民。 （二）依法办事。严格执行为民服务代理工作制度，按照规定的办事程序，杜绝暗箱操作，代办员要熟悉代理事项的办理程序和有关要求，高效工作。 （三）高效工作。对申办人做到“一次性告知”。代理事项一经受理，要按照限时办结要求办理，代理事项办妥后，及时向申办当事人交接反馈。 （四）无偿代办。除依据法律、法规应当交纳的规费外，便民服无偿代办。开展业务不得向办事群众收取任何代办服务费用。 四、建设内容 （一）村级便民服务中心。通过整合村组织活动场所、农村闲臵中小学校舍等资源，综合考虑交通、位臵等因素，落实面积不少于30平方米的办公场所，配备业务办公设施。具体下设“四个中心”，即：便民服务中心、农业产业技术培训中心、综治维稳中心和基础设施后续服务中心，工作人员组成及工作职责是： 1、村便民服务中心。以村党支部书记、村委会主任、文书、计生主任和大学生村官为主体，设立村级便民服务中心，推行“一厅式”办公模式，确定不少于2人实行轮流坐班和代理代办制。
政府集中采购项目需求公示 一、商务条款要求 、采购单位：佳木斯市人民政府办公室 、项目名称：“市民服务热线”平台采购服务项目 、采购预算：,,.元。 、资金来源：预算资金。 、交货期限：签订合同后日。 、付款方式：签订合同后，个工作日内付款万元；第二年月底前付款万元；第三年月底前付款万元；第四年月底前付款万元；第五年月底前付款万元。 、支付方式：财政国库集中支付 、质保期限：年。自项目最终验收之日起，本次项目开发的功能和推广等所有承建内容，中标人须为用户提供软件年质保服务。质保期结束后，有责任对软件在必要时进行定期维护和升级，在投标文件中必须有明确说明资料。 、售后服务： ①在合同期限内提供*小时网络运维保障服务; ②提供项目*小时重保服务电话，指定接口人; ③本地设置服务机构，提供不少于人运维保障团队; ④配备专业维护设备及运维车辆;
⑤提供个本地客服台席，配备不少于人热线客服人员; ⑥自项目最终验收之日起，本次项目开发的功能和推广等所有承建内容，中标人须为用户提供软件年质保服务、合同约定期限内的技术支持，免费维护包括系统维护、故障检测、故障修复、性能优化、功能完善等。 ⑦必须提供完善的售后服务，建立健全售后服务体系，确保系统正常运行。 ⑧承诺提供年内免费维护，在投标文件中必须有明确说明资料。 、履约验收：招标人以招标文件、中标单位的投标文件、合同为依据，成立验收小组，负责对项目进行全面的验收。投标人须向招标人提供详细的系统验收方案。 11、其他要求： ①自签定合同之日起天内完成项目建设任务，具备投产条件。 ②项目实施的组织、管理。系统建设需要投标人就项目实施的领导、组织与管理进行合理规划，明确项目组织与岗位职责，采用成熟开发工具，按照科学、先进的项目管理方法论周密计划、精心施工。同时，要求投标人描述自身的技术实力和确保项目顺利实施的组织和相关措施。 ③项目进度安排。详细描述项目各项工作的进展计划，并明确完成各项工作预计所需时间及达到的阶段目标。
信阳市矿产资源概况 一、经济和社会发展概况 信阳市位于河南省南部，东连安徽、南邻湖北，处于豫鹗皖三省的结合部，西、北分别与南阳市、驻马店市接壤。面积18915平方千米，占全省总面积的的11.3%。京广、京九铁路和106、107国道及京珠高速线纵贯南北，国道312线，宁西铁路横穿东西，形成四通八达的交通网络。 信阳市地势呈南高北低。西部和南部是由桐柏山、大别山构成的豫南山地，面积6980平方千米，占全市总面积的36.9%，山峰海拔1000-1500米；中部是丘陵岗地，位于豫南山地以北，面积7282平方千米，占全市总面积的38.5%；北部是平原和洼地，以淮河为襟带，缓缓舒展于淮河、汝河、洪河之间，成为由江北山地进入华北大平原的前沿走廊，面积4563平方千米，占全市总面积的24.6%。信阳境内河流众多，大小河流20余条，分属长江，淮河两大水系。年均径流量75.25亿立方米。其中，境内淮河流域面积占全市总面积的98.2%，属长江水系流域面积仅占1.8%。区内各类水库862座，其中大型5座，中型11座，水域面积399万亩。信阳地处在我国亚热带北部的边缘，为亚热带向暖温带过渡区，季风气候特征明显。 2000年末，信阳市总人口766万，耕地面积52万公顷，人均耕地面积0.067公顷。 信阳市矿产资源较丰富，但分布具有不均性，集中分布在南部、西部山区。水资源属弱富水区，多年平均地表水资源量为78.6亿立方米，地下水资源量26.85亿立方米，人均水资源量1185立方米，是全省人均水资源量的2.6倍。 信阳是华夏文明的发祥地之一，历经了数千年的历史沿革，北宋改义阳为信阳，一直沿用至今。明清时期，信阳的经济文化发展已有相当的规模，粮食充裕，商业繁盛，名士荟萃。有得天独厚的地理环境，深厚的文化底蕴，造就了丰富多彩的旅游资源。信阳还是著名的革命根据地，是“鄂豫皖”苏区首府所在地，是红军的摇篮，是将军的故乡。 改革开放以来，全市经济发展较快。农业基础地位得到进一步加强；工业结构调整取得明显的成效，建成了以珍珠岩为主的非金属矿业、治金、建材、食品、医药和电力等工业基地；第三产业比重上升，基础设施进一步改善，科教等社会事业全面发展。人民生活水平明显提高。全国十大名茶之一的“信阳毛尖”名扬四海，每年一度的“茶节”宾朋满座，经贸洽谈，增加了信阳的知名度，活跃了信阳经济；国家环保总局2000年6月批准信阳市为国家级生态示范区建设试点，加快了信阳市生态建设步伐，也为全市经济发展带来机遇。 2000年国内生产总值达到261.05亿元，较上年增长9.4%；在全省的位次已由“八五”末的第11位升至第10位，五年实现国内生产总值1115.8亿元，
市基层便民服务中心建设方案 市基层便民服务中心建设方案 市基层便民服务中心建设方案为适应行政管理体制改革形势的需要，着力构建透明、高效、廉洁、便民的服务型政府，经研究决定，在全市推行基层便民服务中心建设。现结合我市实际，制定本方案。 一、指导思想以科学发展观和三个代表重要思想为指导，以为民服务为宗旨，以方便群众为目的，以人民满意为标准，将与经济建设、群众生产生活密切相关的审批和服务事项集中到镇级便民服务中心办理，与市级行政服务中心、村级代理点共同构成覆盖全市的互联互动的便民服务网络。 二、工作原则 1、便民利民原则。科学设置服务事项和工作流程，方便群众办事，为群众提供优质、高效、便捷的服务。 2、公开透明原则。通过印发服务指南、办事须知等多种形式，公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺时限、收费依据和收费标准，做到公开、透明，让群众知晓，接受群众监督。 3、便捷高效原则。坚持从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，实行服务承诺制和限时办结制，切实提高办事效率。 4、依法行政原则。所有服务事项，严格依照法律法规办理，建立健全规章制度，规范工作程序和办事行为，除按政策规定收取有关费用外，严禁违规收费、搭车收费和以权谋私。 三、机构设置镇行政服务中心是集中办理本镇和上级政府部门授权的行政审批和服务事项，并提供代办、咨询等便民服务的机构。镇
行政服务中心设咨询代理部和办理部。咨询代理部配备2-4名工作人员，负责咨询代理不能在办理部直接办理的事项；办理部由进驻镇行政服务中心若干窗口组成。未进驻中心的镇直单位要设立办理室（统一挂镇行政服务中心办理室牌子），承办镇中心咨询代理部的转办件，并接受中心的监督与管理,对其直接受理的申请，负责回复送达。村（居）委会设立便民代理点，村（居）委会干部兼任代理员。镇行政服务中心为镇政府派出机构，镇长兼任中心主任，一名副镇长或党委委员任常务副主任，主持日常工作。镇行政服务中心在镇党委、政府领导下开展工作，同时接受市行政服务中心业务指导、业务协调和检查考核。四、机构职责镇行政服务中心的主要职责： 1、在职责权限范围内核发辖区内群众日常生产生活中所需的各种证照，为需经上级有关行政主管机关审批、核发的各类证照提供初步审查； 2、负责收集有关法律法规、政策及规范性文件及生产技术资料，为申请人提供查询服务和法律服务； 3、根据职责权限为辖区内特殊群体提供各类免费服务； 4、按照有关政策规定，为各类企业、个体工商户及创业意向者从事各类经济活动提供相关的咨询和代办帮办服务； 5、对必须交纳的行政事业性收费实行按规定统一集中收取。村代理点的主要职责： 1、滤布厂负责接收本村群众提出的申请，按照一事、一袋、一卡的规范要求登记、备案并及时转送镇中心咨询代理部； 2、按照首问负责、一站式服务的要求，负责对所代理事项的送达和回复；
一、总则 （一）工作流程 受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。 1、集中受理 对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。 2、分类处置 按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。 （1）答复。对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。 （2）转办。对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。 （3）呈报。对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。 3、承办办理 对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。 4、跟踪督办 — 1 —
对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾期未办结事项等，按程序督办。 5、回访反馈 对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。 6、整理归档 对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。 （二）总体指标 1、人工接通率≥95% 每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。 2、人工应答及时率≥80% 接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。 3、短信回复率100% 当日回复数量与系统日收短信总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。 4、投诉率≤2% 投诉数量与有效电话数量之比。投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。 5、服务过程满意率≥98% 呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。依据系统统计数据。通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行满意度评价。 6、转办及时率≥90% 当日实际转办件与应转办件数之比。依据系统统计数据。 — 2 —
多宝山铜矿地质资源勘查概况 0 引言 矿区出露地层为中奥陶统铜山组, 中、下志留统的八十里小河组和黄花沟组, 中、下泥盆统泥鳅河组、乌奴尔组, 上石炭统花 朵山组, 上二叠统八站组, 下白垩统龙江组及第四系。地层在矿区范围内基本为一单斜岩层, 总体走向300 度, 倾向北东, 倾角40-60 度, 局部地层倒转而向南西倾斜。多宝山铜矿田三矿沟铜矿床的矿种主要为: 铜、铁、钼, 伴生金、锌、银、钨、镓、铟、锗和碲等多种有益组分。 矿区内出露的岩石有: 凝灰粉砂岩、安山质凝灰岩、角岩、黑云母长石角岩、透辉石石英角岩、大理岩、硅质大理岩、矽卡岩化大理岩、粒状钙铁石榴石矽卡岩、致密状钙铝石榴石矽卡岩、英云闪长岩、绿泥石化花岗岩、蚀变闪长岩、石英斑岩等。这些岩石由于遭受不同期次和不同程度的热动力挤压变质, 岩石的硬度在不同成度上由所变化。岩石软硬不均甚至于破碎形成破碎带有的岩石经破碎后经风化形成土状。 综上所述, 矿区地层经强烈区域构造、热液蚀变、变质等因素造成岩层产状陡, 纵横向变化大; 岩层层理、节理发育, 多出现 破碎岩层; 岩石软硬不均、软硬互层, 部分硅化强烈, 可钻性级别高达10-12 级, 给钻探工作带来一些技术难点: 矿区内地下水埋藏深度为2.5-30m 。前人资料单孔最大涌水量为0.33-2.36 升/
秒米 矿区内普查岩心钻孔结构设计, 在满足地质对岩矿心采取几何尺寸要求的前提下, 着重考虑了矿层岩石的机械物理特性带来的技术难题, 为保证钻孔安全、质量、设计为小口径钻孔结构。应用小口径金刚石钻进技术方法。 根据本矿区岩层各类岩矿的物理机械物性, 岩石可钻性、研磨性与完整程度等,设计选用三种钻进方法:一是硬合金钻进, 二是普通金刚石钻进, 三是金刚石绳索取心钻进。 根据地层特点与典型钻孔设计结构, 分层钻进技术设计等三个井段: 一是第四系地层开孔井段: 松软地层冲积层、堆积层或松散的砂土层开孔时, 使用普通硬质合金钻进。钻孔坍塌严重时, 可从 孔口灌注稠泥浆或分段投入粘土球,捣实后再钻进, 也可使用聚丙烯酰胺低固相泥浆护壁。钻进预定深度后, 及时下入孔口套管。二是钻孔穿透第四系松软地层下入孔口套管后，换径? 110 口径 普通金刚石钻进方法，钻至坚硬基岩后，下? 108技术套管，等钻孔主孔段进行绳索取心钻探作技术保证。三是钻进到坚硬基岩, 入下? 108技术性套管护壁后, 由孔深20米左右直至终孔的主井段, 采用S75 绳索取心钻进。 开孔O/150mm钻进用短钻具采用干钻方法，干烧法取 心;O/146mm套管下完后换O /110mm金刚石钻头，O/108mm钻具长为2米, 单管钻进, 当岩心采取率低或下回次不到底时, 采用钢丝合
便民服务中心简介 为落实全县党风廉政建设干部大会、全县三级干部会议精神，切实加强政风行风建设，努力构建服务型政府，进一步提高政府公信力和执行力，推动“作风建设年，狠抓落实年”活动的法定程序开展，积极创建**改革开放和经济建设新局面，我镇成立了**镇便民服务中心。便民服务中心围绕便民、利民、亲民、爱民的宗旨，坚持“群众利益无小事”的原则，以创建群众满意的站所为目标，建立服务承诺制、实行首问责任制、推行限时办结制、责任追究制和“一条龙”、“窗口式”服务工作机制，公开办事程序，简化办事手续，以“你们的事就是我们的事”为理念，为人民群众诚心诚意办实事，尽心尽力解难事，提供优质、高效、便民的公共服务。
便民服务中心工作流程 2
便民服务中心工作职责 (一)认真学习有关法律、法规及业务知识，不断提高自身政治思想素质和业务水平，爱岗敬业、忠于职守、勤奋工作、尽职尽责。 (二)负责接待群众来人、来访，告知有关事项。 (三)为群众提供业务咨询、办事程序、档案查询等服务。 (四)负责办理各类证件、合同、手续。 (五)负责处理各种纠纷。 (六)负责向党委、政府反馈信息，为群众答复问题。 (七)负责来人办事登记、处理情况及建立档案。
**镇便民服务中心限时办结制度 一、限时办结制，是指服务对象在“中心”办事时，在符合相关规定及材料齐全、手续完备的前提下，要求窗口、科室在承诺时限内办结其所要求事项的制度。 二、服务窗口、各科室负责人为限时办结制的负责人。 三、服务窗口、各科室承办服务事项的办理时限，由**镇党委、政府会议确定，并对外公开。 四、对急办事项，在服务对象材料齐全、手续完备、符合相关规定的情况下，要及时予以办结。 五、对限时办结事项，应及时对服务对象申请材料、有关手续进行审核，确认材料和手续齐全、符合规定后给予受理，在规定时限内予以办结；申请材料、手续不全或不符合法定要求，应当场或在2个工作日内一次性书面告知需补正的全部内容。 六、无正当理由不准延时办结，如情况特殊需延时办结的，按规定程序批准后，告知服务对象延时办结的理由和具体时间，并报镇“中心”备案。 七、无正当理由延时办结的，按相关规定处理。
12345是一种生产力 10月10日，年仅4岁的12345热线通过国家级服务标准化试点评估验收，成为全国服务标准化的示范点，其经验做法作为全国标准向全国推广。 10月14日，“综合标准化提升标准化整体质量效益”全国经验交流会在京举行，应国家标准委邀请，济南市政府副秘书长、督查室（热线办）主任张鲁军代表济南市出席，并作典型发言。 济南市政府12345市民服务热线，已然开创全国城市社会管理创新先河，12345“济南模式”正式走向全国。 在民众与政府的“双向互通”中，胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力”的决策机制得以体现，“体现党的主张和反映人民心声”得以统一，“坚持正确导向和通达社情民意”得以统一……“家和万事兴”，12345热线营造出的协调与和谐，必然是一种生产力。 根植大众的12345服务理念 12345热线广泛受理市民的诉求。目前12345热线有近200名工作人员，每天60个人工坐席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后，第一时间把问题以工单形式转到政府相关部门予以处理。 热线作为总平台集中受理群众诉求，对受理事项实行分类处置、归口办理：简单问题前台或三方连线部门直接解答；需要办理的问题形成工单，转交职能单位处理；情况复杂涉及多个部门的，呈报市领导批示后，召开现场会、协调会研究解决。办理结果及时回复当事人，并根据情况逐一回访，做到事事有回音、件件有答复。 除了解决市民难题，12345热线还是社会动态的监测仪。2011年3月，日本大地震引发碘盐抢购恐慌，当天2万多群众拨打电话反映，12345热线及时将情况报告市领导，并根据市长的批示要求，迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施，劝告市民不要听信谣言，正面引导消除恐慌情绪，使事件得以平息。 热线开通至今，共受理市民来电、市长信箱和短信475万件，其中接听电话465万个、市长信箱5.3万件、短信4.7万条。此外拨打回访电话195万个，热线系统知识库录入各类内容1.5余万条、近700万字，办结率97%、回复率100%、群众满意率98%，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。 12345热线是全面提高政府行政效能的有力抓手。热线定期邀请各级人大代表、政协委员现场接听热线电话、召开座谈会，通报群众关注度高的热点问题，征求办理工作意见。坚持聘请市民义务监督员制度，定期邀请市民代表到热线接听电话，组织市民评议办理工作，听取群众意见和建议。 监察部门通过热线反馈，落实热线办理工作责任追究办法，将“12345”热线作为行政效能监督的重要渠道，及时依法依纪处理群众举报、投诉的问题。继续坚持专人进驻市政府热线办现场办公制度，定期开展行政效能专项监察，严肃查处热线办理工作中的不作为及违规违纪行为。 贯穿始终的标准化工作理念 2012年10月10日，济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点通过评估验收，标志着济南市政府以12345市民服务热线为平台的城市社会管理新模式将在全国推广。 12345热线自开通以来，始终高度重视标准化建设工作，建立了规范的工作流程和规章制度。2010年，12345热线被山东省质监局列入全民参与社会管理服务业标准化试点单位，
济南市旅游资源概况 1、济南趵突泉公园 趵突泉公园，位于济南市中心，南倚千佛山，北临大明湖，是一座以泉水、人文景观为主的文化名园，是泉城济南的标志，亦是泉城三大名胜之首。公园以趵突泉为中心，共规划为18 个景区，以观泉、赏戏、品茗为特色，创造古朴、清幽、含蓄的境界，再现自然之美。趵突泉是七十二名泉之冠，趵突泉群是四大泉群之首。趵突泉公园内泉水众多，有著名的金线泉、漱玉泉、马跑泉、卧牛泉、皇华泉、柳絮泉、老金线泉等共计27 处名泉，是一处不可多得的具有泉水特色的城市公园。园内名胜古迹众多，文化底蕴深厚。泺源堂、娥英祠、望鹤亭、观澜亭、尚志堂、李清照纪念堂与易安旧居、沧园、白雪楼、万竹园、李苦禅纪念馆、王雪涛纪念馆等人文景观或气势恢宏，或古朴典雅。趵突泉公园现为全国优秀公园、“十佳”公园、国家4A 级旅游区（点）、全国建设系统文明服务示范窗口，自1986 年连续18 年被评为省级文明单位，是海内外著名的旅游胜地。
2、大明湖公园 大明湖公园位于济南市区的偏北方向。大明湖景色优美秀丽，湖上鸢飞鱼跃，荷花满塘，画舫穿行，岸边杨柳荫浓，繁花似锦，游人如织，其间又点缀着各色亭、台、楼、阁，远山近水与晴空融为一色。大明湖一年四季美景纷呈，尤以天高气爽的秋天最为宜人。春日，湖上暖风吹拂，柳丝轻摇，微波荡漾；夏日，湖中荷浪迷人，葱绿片片，嫣红点点；秋日，湖中芦花飞舞，水鸟翱翔；冬日，湖面虽暂失碧波，但银装素裹，分外妖烧。 大明湖水色澄碧，堤柳夹岸，莲荷叠翠，宁榭点缀其间，南面千佛山倒映湖中，形成一幅天然画卷，沿湖的亭台楼阁，水榭长廊参差有致，湖的南面有清宣统年间仿江南园林建造的遐园。遐园内曲桥流水，幽径回廊，假山亭台，十分雅致，被称为“济南第一庭园”湖边假山上建有浩然亭，登临其上，大明湖的景色一览无余。湖对面北岸高台上有元代建的北格阁，依阁南望，远山近水，楼台烟树，皆成图画。清代书法家铁保留下的“四面荷花三面柳，
ICS03.160 A 00 DB51 四川省地方标准 DB 51/T 1618—2013 乡镇（街道）便民服务中心建设规范 2013-11-12发布2013-12-01实施
目次 前言................................................................................ II 1 范围 (1) 2 一般要求 (1) 3 建筑设施 (1) 4 工作设施 (1) 5 标识 (2) 6 应急管理 (2) 7 进驻部门及项目 (2)
前言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。 本标准主要起草人：岳立、牛建平、冯莉、罗光辉、杨路、张凯峰、杨玲、李文平、张应杰、周磊。
乡镇（街道）便民服务中心建设规范 1 范围 本标准规定了四川省乡镇（街道）便民服务中心建设的一般要求、建筑设施、工作设施、标识、应急管理、进驻项目管理等。 本标准适用于四川省乡镇（街道）便民服务中心建设。 2 一般要求 2.1 选址 便民服务中心应设在交通便利，方便群众办事的地方。 2.2 建筑结构 便民服务中心建筑结构安全等级宜为二级，宜采用框架、框架剪力墙、剪力墙等结构形式。 2.3 建筑外观 2.3.1 一般要求 便民服务中心主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方。 2.3.2 单位名称标识 乡镇、城市街道办事处建立的便民服务机构名称统一为“×××乡镇人民政府（街道）便民服务中心”。便民服务中心标识统一按照白底红字、宋体字制作，在办公地点正面显著位置横排固定。 3 建筑设施 3.1电力设施 3.1.1室内照明应照度适中，且符合节能环保要求。 3.1.2应配备应急照明系统。 3.1.3应配备不间断电源系统。 3.2消防设施 主体建筑应按《中华人民共和国消防法》要求配置消防设施，安装防火灭火系统，设置紧急逃生通道等。 4 工作设施 4.1 服务大厅设施
三门县12345（96345）便民服务热线 办公室工作管理办法 第一章总则 三门县12345（96345）便民服务热线（以下简称“县12345”）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。为确保县12345便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。 第二章工作职责 县12345办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）反馈办理结果。县12345办公室下设综合科和业务科两个科室。 （一）综合科主要职责： 1、负责12345办公室日常文书的处理。 2、负责12345办公室会务工作。 3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。 4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、
协调、检查和考核。 5、负责对市12345平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作。 6、承办领导交办的其他事项。 （二）业务科主要职责： 1、负责将市12345平台交办的工单12小时内下派到具体承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。 2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。 3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。 4、工作时间准时上岗，全过程登入市12345平台处理交办工单；在8小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24小时畅通，及时接收处理市12345平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导。 5、负责做好每月典型工单处臵的总结工作。 6、承办领导交办的其他事项。 第三章工作制度 （一）保密制度。12345办公室工作人员应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“交办单”内容和相关处理
地质及水文地质条件 一、区域地质与构造 济南地区位于鲁中山地和华北平原的交接地带，根据地下水的赋存条件和运动特征分为第四系孔隙水为主的黄河冲积平原水文地质区，包括黄河以北，及章丘区、历城区小清河以北地区，其他地区为以裂隙岩溶水为主的单斜构造水文地质区。济南市水文地质单元分区见图1-1-1。 1、济南地质单元 济南地区位于鲁中山地和华北平原的交接地带，根据地下水的赋存条件和运动特征，以黄河为界，黄河以南为泰山北部以裂隙岩溶水为主的单斜构造水文地质区（Ⅰ）；黄河以北为以第四系孔隙水为主的黄河冲积平原水文地质区（Ⅱ）。 在以裂隙岩溶水为主的单斜构造水文地质区，古老变质岩系组成的泰山山脉为区域地表水和地下水的分水岭，古生界寒武系、奥陶系碳酸盐岩地层成单斜产状覆于变质岩系之上与地形倾向基本一致，向北倾斜，至北部隐伏于山前第四系地层之下，在北部平原地带下伏于第四系下面；市区及东、西郊有燕山期火成岩体大片分布；西部玉符河以西沿黄河地带和东梁王庄以北至章丘的埠村、文祖、普集一带，石炭、二叠系地层假整合于中奥陶系地层之上；多条北北西向断裂构造的切割，将该区又分为若干个即相互联系、又相对独立的水文地质单元，控制了该区含水层的空间分布规律、地下水的运动、循环条件及富水状况。 根据地下水运动循环条件，自西往东，依次划分为平阴水文地质单元（Ⅰ1）、长（清）－孝（里）水文地质单元（Ⅰ2）、趵突泉泉域
水文地质单元（Ⅰ3）、白泉泉域水文地质单元（Ⅰ4）和明水泉域水文地质单元（Ⅰ5），以及山前倾斜平原水文地质区、黄河冲积平原水文地质区的商河水文地质区（Ⅱ1）、济阳水文地质区（Ⅱ2）（见图4-2-1）。 2、济南泉域地质条件 泉域位于鲁西台背斜之泰山穹窿体的北缘，在山前倾斜平原与黄海冲积平原的交接地带。自泰山山脉的长城岭向北，由中低山、丘陵逐步过渡到山墙倾斜平原和黄河冲积平原。区内出露岩层有南向北依次为太古界变质岩、古生界寒武系石灰岩、页岩、奥陶系白云质灰岩、石灰岩、泥质灰岩及石炭-二叠系砂岩、砂页岩。有燕山期辉长岩、闪长岩等岩浆岩侵入体。新生界第四系松散岩层主要分布在本区的中部及北部地区。论证区内较大的地质结构有：文祖断裂、东邬断裂、港沟断裂，基本无大的褶皱构造。泉域区域地层特点： （1）太古界泰山群（Art） 泰山群混合片麻岩系大面积分布在区域南部，主要岩性为黑云斜长片麻岩、斜长角闪岩、角闪斜长片麻岩及黑云变粒岩等。片麻岩的偏离轴向为北50°西~北5°东，倾向南西，倾角75°~85°，是区域基底层。
XX社区 便民服务中心建设情况汇报 XX社区于XX年XX月建成，辖XX小区、XX小区、XX小区等5个居民小区，规划面积XX万平方米，现有住宅楼X栋，居民X户。社区设党支部X个，党员X名，先后被授予“XX”等7项荣誉称号。现将有关情况汇报如下： 一、运行现状 根据市委、市政府的要求部署，结合新型城市社区建设中的新情况、新特点和群众的需求需要，2013年XX在充分调研论证的基础上，着眼“贴近群众需求、丰富服务内容”，围绕“思想通、服水土、受欢迎、畅运行” 4个目标，选取社区鑫汇新都，作为城市型社区服务中心样板，创新了“因地制宜、分类建设、逐步提高、全面推进”的社区服务中心建设模式。作为我处重点打造的样板社区之一，立足于城市型社区便民服务中心的职能定位，着眼于拓宽服务领域，创新服务方式，探索建立一套行之有效的社区化服务和管理运作机制，真正把社区便民服务中心办成群众所需、群众所盼。XX年办事处投入XX万元，对XX社区便民服务中心XX平方米的办公和服务用房进行了升级提升，打造了“物居合一”，公共服务与便民服务于一体的社区服务中心。目前服务中心配备X名专职人员，在便民服务大厅设立X个便民服务窗口（党群建设、宣传统战、户籍管理、法律服务、计划生育、社会事务、劳动保障、城管执法、家政服务），X个驻区工作站（民警驻区工作站、城管工作
站、司法工作站、金融服务工作站），涉及X多项便民服 务内容。开展了上门服务、预约服务、设点服务等广受群众欢迎的主动性服务，全面优化了便民服务功能，有力实现了便民服务下沉。 二、主要做法 一是优化服务职能。将“民有所需、我有所为”作为服务宗旨，因地制宜设立服务站和大厅服务窗口，进一步充实优化服务职能，重点做好基层党建、社会事务、劳动保障、司法调解、医疗卫生、社会治安、卫生保洁、人口计 生、家政服务等事关群众生产生活的X个方面的服务。 二是丰富服务内容。针对群众对民生类服务需求更为迫切的情况，大力强化公益服务，工作中社区服务中心进一步丰富了服务内容，增设了家政维修服务、保洁服务、老年人及儿童钟点看护等服务；积极开展残疾人补贴、老年证、残疾证、失业证、子女入学入托手续等“代理服务”；劳动纠纷、法律咨询、邻里纠纷调解、医疗保健等“上门服务”；水电费、通讯费等规费收缴“设点服务”；家政维修、家政保洁、病人护理等“中介服务”，消除服务距离，真正方便群众办事。 三是提升服务水平。在社区便民服务中心设立“邻里调解室”、“信访代理室”等工作室，聘请社会威望较高人员和法律援助者担任志愿者，为邻里之间协调问题、化解矛盾，实现“小事不出社区、大事不出镇办”的服务目标。设立社区医疗中心，配套医保政策，配备医护人员和医保刷卡设备，经常性开展健康知识讲座，宣传医疗常识，使群众
市民服务热线12345工作会讲话4 今天的会议，是根据区委、区政府研究决定，召开的一次重要会议。主要是通报X~X月份市民服务热线办理情况，安排部署下步热线办理整改提升工作任务，进一步号召大家统一思想、提高认识、强化责任、狠抓落实，全力推动热线工作争先进位、再上新台阶。下面，就提升全区热线办理工作，我讲三点意见。 一、对热线工作怎么看？思想认识上必须再重视再提高。热线工作，最能体现以人民为中心的发展思想，最能体现为人民服务的根本宗旨，最能检验各级各部门为群众办实事的能力和水平。对热线工作的认识，要把握五方面： 一是连心桥。总书记对群众工作明确要求，要抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题，解决好群众最关心、最现实的利益问题，真正出实招、办实事、求实效。X热线就是汇聚群众最关心、最期盼问题的重要平台。从热线工作办理来看，它一端连着政府，另一端连着的是千千万万个普通百姓，是连接我们干群关系的连心桥。办好了，老百姓点赞，为党委政府树威信；办不好，桥就断了，老百姓就不买账。这条热线能不能反映出基层的民声、基层的期盼，能不能“热”起来，这是衡量我们干的好不好的一个标准。
二是风向标。我们在基层干工作，老百姓最需要的地方就是我们工作的重点。热线所反映的这些问题，就是矛盾集中爆发、群众急切盼望解决的地方，要及早调整工作方向，朝着群众反映的问题使劲。同时，通过倾听群众呼声，也为市民参与城市和社会管理提供了重要平台。利用好热线电话这个平台，发挥群众智慧，调动市民参与社会管理，为全区经济社会发展出谋划策，对做好政府工作尤为重要。 三是防火墙。基层很多矛盾和问题往往在最开始，都没引起大家重视，结果小矛盾变成了大矛盾。我们的热线也是一样，如果出现小问题之后，能够第一时间正确面对，及时解决，就能防患于未然。如果不能够筑起这个防火墙，把问题放过去了，造成小事托大、大事拖炸，甚至引起越级上访。通过热线受理，及时解决这些热线矛盾和问题，实心实意群众办事，为群众排忧解难，才能建立和谐社会。所以大家应该把热线看作是一个抓小、抓早、抓了的重要渠道。 四是试金石。工作态度的试金石。热线办理工作既能看出你对待群众怎么样？也能看出你对待工作怎么样？一举一动都代表党委政府形象，关乎党委政府的公信力。抓热线工作马马虎虎、迷迷糊糊、应应付付，就是典型的态度的问题。 工作能力的试金石。越是难办的工单越能看出干部能力，为什么同样的情况有的干部能办、有的干部办不了。有的人善学习、会创新、