大客户的识别与客户开发方法
一、单项选择题
1.下列哪项不是邮政业务中政府机关类客户的切入点？（D）
A.公益宣传
B.政策推广
C.形象宣传
D.新产品宣传
2.下列哪项不属于金融类的客户？（C）
A.银行
B.保险
C.典当
D.证券
3.下列哪项不属于通信类的客户？（D）
A.通信运营商
B.通信器材经营商
C.通信器材生产商
D.IT
4下列哪项属于邮政业务面向通信类客户的切入点？（B）A政策宣传 B.业务宣传
C.便民服务
D.公益宣传
5.关系营销的特征的是什么？（B）
A.广泛寻找客户
B.利用公关活动建立私人关系
C.利用项目销售产品
D.用方案打动客户
6业务推介方案中应具备的内容是什么？（C）
A.分析客户
B.分析邮政
C.属性
D.拜访路线
7.FABE方法中的＂B＂指的是什么？（B）
A.属性
B.优势
C.证据
D.利益
8.递交客户的方案应包括什么内容？（B）
A.分析邮政
B.合作可行性分析
C.利益
D.客户需求
9.下列哪项不是体验营销采用的方式? ( D)
A.观摩
B.聆听
C.尝试
D.受广告影响产生的购买行为
10.在邮政业务，最能体现数据营销的是什么业务？（B）
A.代理
B.商函
C.邮册
D.速递
11.下列哪项不是自己使用方案中应该具备的内容？（B）
A.分析客户
B.客户对邮政的重要性
C.解决方案
D. 拜访路线
二.判断题
12.外在价值客户认为销售人员没有什么价值，仅仅是传递产品的工具.（B）
A.正确
B.错误
13.用邮大客户是指在一定时期内用邮金额达到一定规模且相对稳定的客户.（A）
A.正确
B.错误
14.战略合作伙伴是与邮政企业建立合作关系的客户.（A）
A.正确
B.错误
15.金融类客户使用函件业务通常用于新业务推广.（B）
A.正确
B.错误
16.科教文化类客户包括幼儿园.学校.培训机构和旅行社.（B）
A.正确
B.错误
17.科教文化类客户的主要特征是注重实效.节约成本.（A）
A.正确
B.错误
18.关系营销是通过建立或利用与客户的私人关系实现销售（或揽收）业务的目的的一种营销方式.（A）
A.正确
B.错误
19.方案营销是网络邮政下的具体营销方式之一.（B）
A.正确
B.错误
20.业务推介方案中包含客户的拜访路线和拜访方式.（B）
A.正确
B.错误
21..FABE方法中的＂E＂指的是证据，方案中用于证实自身产品的真实数字.案例等.（A）
A.正确
B.错误
22.在递交客户的方案中，不需要提出客户遇到的问题或潜在的商机.因为客户已经很明白了.（B）
A.正确
B.错误
23.在递交客户的方案中，一定要有邮政能力的推介内容，以证明双方合作的可能.（A）
A.正确
B.错误
24.整合营销是一种对各种营销工具和手段及营销资源的系统化结合的营销理念.（A）
A.正确
B.错误
25.递交领导的方案中一定要有客户重要性的分析，用于说服领导支持方案.（B）
A.正确
B.错误
26.对客户而言，数据库营销就是在企业经营过程中形成的各种数据，通过加工处理来获取所需信息，并以此制定相应的营销策略.（A）
A.正确
B.错误
27.数据库营销以数据为基础，帮客户建立一对一的沟通渠道，建立顾客忠诚度.（B）
A.正确
B.错误
28.FABE方法是业务推介方案中常用的方法.（A）
A.正确
B.错误
29.在递交客户的方案中，具体合作项目及解决方案是整个方案营销的核心，最能打动客户.（A）
A.正确
B.错误
三.多项选择题
30.外在价值客户追求的目的是什么？（A C）
A.有组织的
B.顾问型销售
C.交易型销售
D.便宜
31.邮政企业的大客户包括哪些？（BCD）
A.主要客户
B.用邮大户
C.战略合作伙伴
D.重要客户
32.针对邮政业务，政府机关类的客户特征有哪些：（ABC）
A.掌握一定的资源
B.以行政职能为主
C.注重形象建设
D.一直经费充足
33.面向政府机关类客户，邮政可开发的业务有哪些？（ABCD）
A.数据库商函
B.贺卡
C.集邮品
D.报刊
34.金融类客户的主要特征有哪些？（BCD）
A.市场竞争性不强
B.受外部环境影响大
C.重视大客户开发
D.内部经营风险大
35.面向金融类客户，邮政可开发的业务有哪些？（ABC）
A. 商函
B.账单
C.物流
D.网购
36.科教文化灶客户的主要特征有哪些？（BC）
A.重视高成本的投入
B.日益重视素质教育
C.重视宣传
D.重视与政府沟通
37.客户开发中主要使用的方案有哪些？（BCD）
A.任何方案
B.业务推介方案
C.递交客户的方案
D.自己使用的方案
38.自己使用的方案应具备什么内容？（ABCD）
A.合作项目
B.分析客户
C.属性
D.优势
39.整合营销的特点是什么？（ABD）
A.营销战术与营销战略的整体性B营销手段的整体性C.营销客体的整体性 D.营销理念的整体性
大客户工程销售管理技巧－关键客户绝对成交方法 课程背景： 1营销人老抱怨公司产品不好卖，质量不行，价格太高，为什么有些产品还不如我们的产品，价格比我们还高就卖出去了呢？背后到底是什么原因？原因就是普通营销人员仅仅能把产品说清楚说明白，500元产品说出来像50元而却以500卖给客户，如何能卖出去？优秀的销售冠军是把产品说精彩说到位，500元产品说出来像2000元而却以500元卖给客户，客户觉得是占了天大便宜，如何找到未出门前的提炼产品优势？ 2营销人员会见客户自卑症，成交恐惧症，会谈哑巴症，如何解决？如何提升对客户的位势？实现主客易位，掌握主动？ 3为什么一个客户跟踪2年却没有拿下，销售冠军才能如何弹无虚发，不做无用功，如何找到客户中关键人物？如何找对人，说对话，做对事？ 4 为什么开口就说错话，不是口才不好，而是不能看菜吃饭，量体裁衣，看人说话？所谓自知者明，知人者胜，如何察言观色？如何从接触过程中外貌体形言谈举止中去判断客户性格类型，客户思维类型，客户内心变化，如何发现和满足客户需求? 5为什么客户是喜欢人进而喜欢企业和产品？为什么人的形象就是企业形象的体现？如何打造职业的销售冠军形象？ 6如何打造销售冠军有效面谈的沟通力？如何让我们和客户走得更近？如何沟通得更有效率更巧妙？ 7如何打造销售冠军无敌成交方法及影响力？如何让客户说“是”？面对千变万化客户的抗拒点，如何在变化中把握不变的方向，在变化中运用变化的力量，解除客户的抗拒点让对方认可你及产品？？ 8如何进行客户管理及后续服务？如何进行提高客户忠诚？如何进行体系建设 课程介绍： 1．本课程浓缩多种销售训练精华，并融合了销售的实战经验，集训练、娱乐为一体的轻松学习环境，采用最新互动、体验式培训模式，通过丰富多彩的训练活动，让学员快速轻松掌握实战营销方法，并以一套独特的系统，落实每天的行动，从而帮助快速提升业绩！ 2．本课程来自实践,指导实战，讲究实效,讲书本没有,并绝对基于销售工作存在的各种实际问题，全面解读销售本质与核心，剖析销售流程各阶段应明确的工作重点、面临的实际问题并给出完备的解决方案。 3．本训练课程绝对不仅仅让学员掌握一套技巧、一个策略、一钟方法,同时还有是心态的改变、是状态的改变,是心智模式的改变,因为心智模式会影响营销人员思考方式，行为方式、表达方式。 课程收益： 1．为企业解决实际销售问题，提升您的团队销售业绩！ 2．课程将深刻诠释销售行为的核心本质，掌握简单易行并行之有效的销售实战技巧，从根本上把握与推进客户购买进程，提升成交率！ 3．课程将将彻底打破前期的思考方式的刻板化,提升营销人员的行动能力,思考能力,沟通表达能力 课程特色: 语言幽默,复杂东西简单化、形象化，实战化 授课形式：讲授、话术练习、实战训练、小组讨论、情景体验（其中时间分配：实战讲授占60%，实战训练占20%，互动占20%）
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的
-----------------------------------精品考试资料---------------------学资学习网----------------------------------- 意向客户跟踪技巧 技巧一：坚持主动跟踪客户 要做到主动跟踪客户，可有以下三步骤： 1、主动联系客户。要做好客户的跟踪，需要遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”的等待客户的召唤。举例来说，很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后，就开始“守株待兔”，冀望客户会主动联系我们。其实，这种“被动守则”是不行的，只有积极主动的与客户沟通，询问客户是否收到了我们的产品资料，或者是否收到我们的邮件，对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求，需要我们做什么工作? 这样做的好处非常明显，一方面表达出了我们的诚意和服务姿态，尊重和重视客户;另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求，掌握商业合作的进度，做到有条不紊、未雨绸缪;同时，也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件，从而造成信息不对称，客户也无从联系我们。现实社会中，客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的，如果我们不能积极主动联系客户，那么客户更不会主动联系我们。 2、坚持与客户的沟通和联系。跟踪客户要全方位、多形式的跟踪客户，不管是电话、短信，还是QQ、MSN、邮件等等，总之，要保证每个星期都与重要客户至少1次以上的沟通和联系，这样既能表示我们对客户的尊重和重视，又能很好的提醒客户“我们的存在”，客户一旦有真正的需求，首先就会想到我们，坚持做下去，就是胜利。 3、坚持每个周末给重点客户发短信息。在每个周末，更具体点是在每周五晚上，给所有重点客户，包括已经签单的客户，即将签单的客户，重点跟踪的客户，需长期跟踪的较重要的客户，逐一发送问候短信。其中，发短信息有以下要求：短信息必须逐个发送。绝对不能大量地发给客户，否则还不如不发。 发送的短信息，严禁出现错别字，或者是明显的标点符合错误。 发送的短信息，最后署名“****(公司)****(员工姓名)”，以免一些客户不知道是谁给他发的信息。 发送的短信息，语气必须非常客气。开头是“** (总经理等)，您好!”整个短信息通体看上去，就是非常客气、谦虚、低姿态的语言，让客户感受到我们的诚意和服务。． 发送的短信息，言简意赅，可以适当说明公司产品和服务的优势，突出重点，意思表达到位。 发送的短信息，特别注明是“有任何需求和问题，请随时来电吩咐”;不要提具体的产品需求问题，这样会显得很势利，让客户在周末休息的日子感觉很不爽。 发送的短信息，可以重点强调公司的“产品、价格和服务”，突出表现出来，话
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一：
·与本公司事实上存在大订单并至少有年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营和大客户人员对大客户管理流于感性，加之的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的 实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一般大客户管理的目的可以概括为以下两点： ·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值； ·在有效的和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。 大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。 通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：
大客户销售思路 需求、信赖、价值、价格和体验是客户采购的五个关键要素，销售团队必须满足这个五个要素才可以成功赢取订单，加上销售前的收集资料就构成了成功销售的六个关键的步骤。每个步骤又包含四个具体的行为，共计六式二十四招。
第一式客户分析 第二式建立信任 第三式挖掘需求 第四式呈现价值 第五式赢取承诺 第六式跟进服务 第一式客户分析 销售团队的销售费用、时间和精力等资源有限，可是客户却无限，因此销售团队必须全面完整地收集客户资料并进行分析，才可以找到真正目标客户并制定销售计划。 开始标志锁定目标客户 结束标志判断并发现明确的销售机会 发展向导：最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信就可以低成本的维护线人关系。 收集资料：客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关心需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前事先收集资料，才可以应对无误。资料是已经发生的结果，因此基本固定不变，而需求会在采购中不断变化。客户资料通常包括： 背景资料 ？客户的x、通信地址、网址和邮件地址等 ？业务范围，经营和财务现状 使用现状 ？同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况 ？产品和服务的用途 ？客户最近的采购计划以及要解决的问题 组织机构资料 ？与采购相关的部门的只能以及领导者 ？部门之间的回报和制约关系 个人资料 ？基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等 ？兴趣和爱好：喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志 ？行程：度假计划和行程 ？关系：在单位内的朋友和对手 竞争对手资料 ？竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度 ？竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 ？竞争对手销售代表与客户之间的关系 组织结构分析：销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作用，必须避免在不了解情况时盲目开始销售。在组织架构分析时，销售人员应该从下面三个维度进行分
Forum 学术论坛 https://www.doczj.com/doc/5715406068.html, 2012年10月 239 组织市场大客户识别方法研究 ① 武汉科技大学管理学院市场营销系 成韵 刘勇 摘 要：组织市场是一个广大且富裕的市场，组织市场的大客户对提高企业销售额和利润、建立长期稳定合作关系发挥着重要作用。作者基于作业成本理论、企业战略协同理论和组织购买行为理论，提出三种组织大客户的识别方法：鲸鱼曲线识别法，企业间战略协同关系和短期利润二维识别法，和组织客户购买行为识别法，期望对企业识别和发展组织大客户献计献策。关键词：组织市场大客户 鲸鱼曲线 战略协同 组织购买行为中图分类号：F722 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)10(a)-239-03 1 组织市场与组织市场大客户 迈克尔·D·赫特，托马斯·W·斯潘认为组织市场是“企业、政府、机构为了生产(如原材料或零部件)消耗(如加工用料、办公用品、咨询服务)、使用(如设施设备)或者转售……购买产品与服务 的市场[1]。 组织市场是一个广大且富裕的市场，其交易金额远远超过消费者市场。IBM 和通用电气的日常运作，每天的采购费用超过6000万美元，通用汽车每年的采购总额超过850多亿美元。将组织市场营销与消费者营销区分开来的关键在于购买者的属性、购买和使用方式。组织购买者具有购买数额大、地理区域相对集中、专业性购买、理性化购买、采购决策多元化、决策高层化等特征[2]。 在组织市场中，大客户对企业具有长期价值和战略意义。大客户概念基于佩尔图的20/80定则，即在企业中，20%的客户的累计销售额会占到企业总销售额的80%，甚至更多。这20%的客户对企业的销售业绩有非常特殊的贡献，对于企业来说是大客户。营销学者普遍认为大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，是对产品或服务消费频率高、消费量大、客户利润率高，对企业经营业绩能产生很大影响的重要客户。组织市场大客户和企业建立长期合作关系，依靠信息共享、合作计划、技术共享和利益共享，提升企业为组织客户量身定做整体解决方案的能力，改善组织客户的物流服务，帮助组织客户改善其产品制造速度、准确率和有效率，使产品更具市场竞争力。同时组织客户为企业提供的服务支付溢价，使企业获得更多财务收益。香港城市大学周南教授和武汉大学汪涛教授认为组织市场营销是市场营销学科的重要研究方向，对组织市场客户进行研究是重要的研究课题[3]。 2 鲸鱼曲线识别法 Plinke(1997)在如何从组织客户中挑选出高价值大客户中指 出，销售额是重要的选择指标，有80%左右的德国企业都是基于销售额来衡量组织客户的价值。作业成本法的发明人之一罗伯特·卡普兰和V.G.纳拉亚南使用作业成本法，绘制了企业各种客户的累计获利能力，一幅被称为鲸鱼曲线的客户获利能力曲线图[4]。鲸鱼曲线的累积获利能力曲线表明：最能创造利润的20%的客户创造了总利润的150%～300%，中间的60%的客户使企业不赚也不亏，最无利可图的20%的客户使企业损失了总利润的50%～200%，最后企 业只能获得那最后的100%的总利润[5] 。 根据不同客户的盈利能力对企业利润的贡献，我们可以识别企业的大客户：第一，给企业带来175%的累计利润的20%的组织客户是企业的优质大客户，我们要重点发展与这类客户的关系，使之为企业创造持续高额的利润。第二，中间60%的组织客户使企业不亏也不赚，是企业为数众多的中小型企业客户，他们不是企业的大客户。第三，最后的20%的组织客户给企业带来50%～200%的利润损失，我们不能简单地把它们划分为劣质客户，相反，这20%的客户中很可能存在着企业的大客户。生产电热丝的康泰尔公司就曾惊讶地发现，它的最大、最重视的客户之一，通用电气公司电器部是最无利可图的大客户之一。企业发现大企业倾向于成为最能创造利润的客户、或者最无利可图的客户，很少会处于中间位置；而企业对小客户销售量很小，也不会产生大的亏损，所以只有大客户才可能成为大的亏损源。 3 企业间战略协同关系和短期利润二维识别法 协同的概念源自系统科学中的协同学理论，指在复杂大系统内，各子系统的协同行为产生出超越各要素自身的单独作用，从而 形成整个系统的整体效应和联合效应[6] 。 安索夫在《公司战略》中首次提出了企业协同性的概念：“企业协同是指相对于各独立组成部分而形成的企业群整体的经营表现，即两个企业之间共生互存 的关系，它是在资源共享的基础上产生的[7]” 。罗伯特·巴泽尔和布拉德利·盖尔认为协同创造价值的方式主要有四种：对资源和业务行为的共享、市场营销和研究开发的扩散效应、企业的相似性和对企业形象的共享。乔尔·布利克、戴维·厄恩斯特(Joel Bleeke & David Ernst,2003)的长期跟踪调查显示，战略协同关系的不稳定率高达30%~50%。鲍尔索克斯等(Donald J.Bow-ersox2006)总结了协作关系失败的六个原因：目标不明确、缺乏信任、空口承诺、人员无法相处、运作框架不当、衡量不当。 组织市场大客户是对企业有重大战略意义的客户，应该通过构建企业间战略协同关系，使企业和客户的有限资源在战略进程中发挥最大的效用。最大程度地消除企业间障碍，在协作系统内实现优势互补、资源共享，降低生产成本，提高服务质量、资源利用率和收益率，获得难以模仿的竞争优势。Khanna, Gulati (1998)就提出了维持战略协作稳定性的企业应该采取的行动：分享完全信息、经常更新联盟、采取长期观点、敢于做出承诺、正视矛盾不忙于 ①基金项目：2012年度湖北省教育厅人文社科青年项目“企业市 场创新行动路径和持续竞争优势构建：顾客价值视角”(2012Q183)、2011年度武汉科技大学青年科技骨干项目“基于顾客价值的企业市场创新内涵和行动路径设计”(2011xz040)。 作者简介：成韵(1977-)，女，武汉人，武汉科技大学管理学院讲师， 武汉理工大学管理科学与工程博士，主要从事顾客价值管理、营销管理研究； 刘勇(1975-)，女，武汉人，武汉科技大学管理学院副教授， 华中科技大学管理科学与工程博士，主要从事客户关系管理，营销管理研究。
跟踪客户技巧：我是这样跟踪客户的！ 进入现在的部门近三个月，营销业绩开始明显好转，从以往的两三个月难签一个单子，到现在的每个星期都能签定几个单子，而且意向客户越来越多，笔者内心还是很有些欣慰的。当然，取得的成绩，离不开整个团队的通力合作和共同努力。在此过程中，笔者总结出一些跟踪客户的心得，特此作文，供各位同仁参照、借鉴、指正。 笔者是这样跟踪客户的： 其一：坚持主动跟踪客户。 具体来说，有以下细节和注意事项。 1、主动联系客户。笔者跟踪客户，遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”的等待客户的召唤。 举例来说：很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后，就开始“守株待兔”，冀望客户会主动联系我们。笔者从不遵循这一“被动守则”，而是积极主动的与客户沟通，询问客户是否收到了我们的产品资料，或者是否收到我们的邮件，对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求，需要我们做什么工作？ 这样做的好处非常明显：一方面表达出了我们的诚意和服务姿态，尊重和重视客户；另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求，掌握商业合作的进度，做到有条不紊、未雨绸缪；同时，也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件，从而造成信息不对称，客户也无从联系我们。现实社会中，客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的，如果我们不能积极主动联系客户，那么客户更不会主动联系我们！ 2、坚持与客户的沟通和联系。笔者跟踪客户，是全方位的、多形式的跟踪客户，不管是电话、短信，还是QQ、MSN、邮件，等等有的联系方式在搜企网都可以查找到，然后在利用最初一两个联系方式通过和客户的深入联系了解到他更多的联系方式；总之，笔者会保证每个星期会与重要客户至少1次以上的沟通和联系，这样既能表示我们对客户的尊重和重视，又能很好的提醒客户“我们的存在”，客户一旦有真正的需求，首先就会想到我们！ 坚持做下去，就是胜利！ 3、坚持每个周末给重点客户发短信息。 这是笔者的一大创举，也是笔者跟踪客户的核心所在。 笔者会在每个周末，更具体点是在每周五晚上，给所有重点客户（包括已经签单的客户，即将签单的客户，重点跟踪的客户，需长期跟踪的较重要的客户）逐一发送问候短信息。其中，发送的短信息要求： 短信息必须逐个发送。绝对不能群发给客户，否则还不如不发。 发送的短信息，严禁出现错别字，或者是明显的标点符合错误。
大客户销售与策略 大客户,是指对公司产品需求频率高,需求数量大,对公司的经营业绩产生较大影响的关键客户。大客户的销售模式相比中小客户而言,是存在着很大差异的甚至是完全不同的。大客户的组织、人员关系、决策与采购流程一般都相对复杂,而且大客户的采购金额一般都比较高,对同一种商品和服务会重复购买。大客户的这些特点,就决定了在针对大客户的业务开发中要有正确的思路与方法。 一、寻找确定大客户 销售工作是从寻找客户开始的,相比与一般的中小客户,大客户的寻找工作是一项需要长期投入精力和经费的工作,大客户从无到有,是需要付出一定代价的,只要对目标大客户的识别工作没有问题,在某些时候舍得放弃眼前的利益,持之以恒,最终一定可以赢得目标大客户。 二、公司三类客户的分析 1. 工程商:希望与更多彼此相互认同、信用度高的工程商进行合作,一是工程商主动采购,二是与之共同进攻开发商。 2. 相关的咨询、设计、中介的单位。这类用户掌握大量的项目信息,对甲方与工程施工单位具有强大的影响力,甚至是决策力。 3. 各销售区域内的前十名影响力大、市场占有率高,且稳定、采购量大房产发展商。 三、树立正确的大客户开发思路 市场占有率是一个宏观而抽象的概念,而客户占有率是一个微观而具体的概念,客户的占有是市场占有的前提,占有了客户就占有了市场,占有了大客户就占有了大市场。所以说,占有大客户对我们全面提升销售量与扩大市场份额有着非常重要的意义。
大客户的开发又是一项需要锁定与长期跟进的工作,我们需要随时掌握大客户的需求与动态,以发现能够与用户合作与提供用户价值的机会,及增强用户忠诚度的方案。用户可以原地不动等待产品供应商的出现,而我们不能忽视不确定因素的出现,我们需要不断的了解关于用户的最新信息,比如竞争对手出现失误、或者用户关键人物的变化等等。即使暂时找不到合作的机会,也不能放松对锁定的用户的研究与跟进工作,要坚持再坚持,绝不轻易放弃任何一个有价值的客户,任何一条有价值的线索。 四、如何收集、分析大客户的信息资料 收集大客户资料时应主要关注的几个方面: 1. 大客户的背景资料。 2. 大客户关键人物的个人资料。 3. 大客户的经营信息。 获取信息很关键,销售工作的开展是与信息的不断收集与完善同步进行的。收集信息的方法有很多种:经过政府部门审核过的信息、比如工商、税务、劳动部门与公司资质等都是比较有说服力的信息;同时,客户的主管部门、用户、竞争对手、其他供应商等都是很好的信息来源;当然,还有最直接的办法,就是在大客户内部发展线人。 五、竞争对手信息收集与分析 分析竞争对手的信息对我们市场工作的开展是很有必要的。正确分析竞争对手的方法,是站在购买者的角度去考虑问题。通常,在收集竞争对手的资料过程中,应该关注这样几个问题的内容:其产品的情况、客户对其产品的满意度、竞争对手的业务人员、竞争对手与客户的关系等等。正确的掌握了竞争对手的信息和资料以后,我们就要评估我们与竞争对手的优势与劣势了。优劣也只能通过比较才能确认,我们将竞争当手的每项资源要素与自己进行一一对比,在产品、销售、定价、企业信
销售大客户识别五个方法 销售大客户识别五个方法：销售大客户识别方法1、确定研究目标 通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚。 销售大客户识别方法2、拓展信息来源 经销商应建立多渠道的、便于大客户与经销商沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、经销商的web站点、客户座谈会等。 销售大客户识别方法3、大客户的信息收集 通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息。包括客户的采购频率、采购金额、最近一次采购时间、采购品种、客户的还价能力、关注重点、购买习惯等购买历史信息。 销售大客户识别方法4、大客户信息分析 对采购金额的分析让经销商了解每个大客户在周期内投入本经销商产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。 销售大客户识别方法5、销售份额占大部份额的客户 这些客户是我们要重点关注的对象，也同样是我们要集中精力要服务好的客户。在此我不得不提醒一下，大客户不是一成不
变。今年是我们的大客户不代明年还是我们的大客户，小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。另外，大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。 根据美国销售学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。也正如呆伯特法则(80/20法则)所说，20%的大客户为企业带来了80%的利润。所以，从这点来看，大客户已经成为企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。“得大客户者，得天下”，已是不少老板的共识。 销售大客户的维护方法：一、周全的客户资料数据库 不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。可能有人一看到要创建数据库，头就大了。可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。 二、将客户分组 客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。 在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大
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如何识别客户的利益点
● ● ● ● ● 内容 特性指产品设计上给予的特性及功能。 优点指产品特性的利益。 特殊利益指能满足客户本身的特殊需求。 将特性转化为特殊利益的技巧： ? 〃步骤 1：从事实调查中发掘客户的特殊需求； ? 〃步骤 2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； ? 〃步骤 3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； ? 〃步骤 4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； ? 〃步骤 5：介绍产品的特殊利益。 ● 为客户寻找购买的理由： ? 〃商品给他的整体印象 ? 〃成长欲、成功欲 ? 〃安全、安心 ? 〃人际关系 ? 〃便利 ? 〃系统化 ? 〃兴趣、嗜好 ? 〃价格 ? 〃服务 ● 进行项目 ? ● 完成练习十四：特性、优点及特殊利益的练习。 20 分钟
● 内 容 及 进 行 项 目
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● 将特性转换成利益的技巧
? 大家已经知道了， 产品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。 您可从各种角度 发现产品的特性，例如：从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能 着手：如录影机具有定时录影的功能；从式样着手：如流线型的设计。 每一样产品都有它具有的特性， 不管您知不知道它是什么或会不会使用， 它已存在 产品身上。 而产品的优点则是指产品特性的利点， 如： 棉的衣服能吸汗、 毛的温暖、 丝的较轻； 传真机有记忆装臵，能自动传递到设定的多数对象；组合的隔间能随时移动等。 特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求，例如： 您每天都要和国外各分公司联络， 因此使用传真机的速度较快， 能节省大量的国际 电话费。 牙膏有苹果的香味，闻起来很香，让您家的小朋友每天都喜欢刷牙，可避免牙齿被 蛀。 这双鞋是设计在正式场合穿的，但鞋底非常柔软富有弹性，很适合步行上下班的您 来穿。 特性及优点是以厂商设计、 生产产品的角度， 赋予商品的特性及优点能满足目标市 场客户层的喜好， 但不可否认的一个事实是每位客户都有不同的购买动机， 真正影 响客户购买决定因素， 绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。 您的商品 有再多的特性与优点， 若不能让客户知道或客户不认为会使用到， 再好的特性及优 点，对客户而言，都不能称为利益。 反之，若您能发掘客户的特殊需求，而能找出产品的特性及优点，满足客户的特殊 需求，或解决客户的特殊问题，这个特点就有无穷的价值，这也是销售人员们存在 的价值，否则根本不需要有销售人员。而销售人员对客户最大的贡献，就是能够满 足客户的特殊需求或帮助客户购得最大的满足。 如何让客户得到最大的满足呢？销售人员带给客户累积的特殊利益愈多， 客户愈能 得到最大的满足。 也就是说，我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧，具体步骤如下： 步骤 1：从事实调查中发掘客户的特殊需求； 步骤 2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤 3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； 步骤 4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； ? 步骤 5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客 户特殊需求） 。
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● 为客户寻找购买的理由
? 想想看为什么客户向 A 公司投保而不向 B 公司投保呢？其实 A、B 两家公司的投保 条件几乎一样。您为什么把钱存在 A 银行而不存在 B 银行呢？A、B 两家银行的利 率是一样的。为什么您喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜，您仔细想 想看， 当您决定购买一些东西时， 是不是有时候您很清楚您购买的理由？有些东西 也许您事先也没想到要购买， 但是一旦您决定购买时， 总是有一些理由支持您去做 这件事。 我们再仔细推敲一下， 这些购买的理由正是我们最关心的利益点。 例如我一个朋友 最近换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是车子的优点，但
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大客户营销的3个阶段 大客户营销是用最低的可预测投入获取竞争优势，三阶段不同技巧促成忠诚大客户。 根据80/20法则，多数企业80％的利润额（不是营业额）来自20％的客户。因此，要实现企业稳步快速发展的最根本的方法就是要稳定发展手头的大客户。失去一两个小客户，对整个销售来说可能是无关痛痒，但如果丢失一个大客户的话，当年销售额就会受到很大的影响，严重时甚至威胁到一个企业的生存。 因此，所有大客户都至少有一个特征：对企业的发展带来可预测的持续贡献。讨论大客户营销，研究其他企业大客户营销的方法和技巧也就成为企业必不可少的营销流程。 大客户营销的方法和技巧随着买卖双方关系的变化而变化，大致可以分成三个阶段：建立关系阶段、稳定关系阶段、加强关系阶段。这三个阶段是循环的，所有客户都是动态的，特别是市场变化和人事变动，因为市场或某种人事组织的变动，可能又回到第一阶段甚至从零开始。 建立关系阶段 建立关系阶段，是卖方确立大客户，买卖双方建立互信的阶段，买方对你的产品和服务并没有真正的使用经验。这个阶段是大客户营销中最为关键的，也是需要消耗最多资源
的。 首先，我们需要识别现有客户中哪些是具有开发潜力的大客户。以中国银行为例，这个客户肯定够大，但我们还是得先分析几个指标，来确定其是不是你公司的大客户：一看你的产品是否适合它，中国银行是大，但如果你卖的东西或你卖东西的方式方法不合它用，那它也不是你的大客户。 二看它是分散还是统一采购，中国银行在全世界都有分行，如果所要买的东西不用统一采购，那也不应算作大客户。比如各个分支机构日常办公用纸，各个分行分散采购，你不可能有相应的资源完全对应他的每一个分支机构，因此中国银行就很难成为这些企业的大客户；但如果要买的是大型的计算机主机设备，又全国统一采购，统一制定软件的标准，只要把总行统一部署和你的企业的资源整合起来形成你的核心优势，就把生意就做成了，这时候它有可能成为你的大客户。 第三是客户的采购模式是什么样的，比如说他今年采购了两个亿的设备，明后年他就不买了，也很难将其视为大客户；但如果是持续的购买行为，今年1000万，明年1000万，后年还买1000万，那我们就可以假设它是大客户了。为什么呢？因为要想客户购买大量的东西，你必然要在其中下很大的功夫，动用非常多的资源，甚至于一个1000万的项目，
如何进行大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： 与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； 有大订单且是具有战略性意义的项目客户； 对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； 有较强的技术吸收和创新能力； 有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。一般大客户管理的目的可以概括为以下两点： ·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值； ·在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。 大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势： ·保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需求； ·与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度； ·形成规模经营，取得成本上的优势；
1，报价后好几天没回复。可以询问是否收到，收到了对价格有什么看法？对产品有 什么建议？。。。。。。 Sample one: Dear xx Sorry to trobule you. Several days no news from you have you got my enquiry for xxxx ? Fully understand that you are too busy to reply us.But we are still await for your comments.We need your feedback to go ahead. Thank you in advance. Many thanks and best regards. xxx 2, sample 1 发出去后如果客户还没回复就这样跟进。因为报价单里面有对价格限制有效期所以可以以此跟踪下。 Sample two: Dear xxxx Hope everything goes well ! We are in receipt of your inquiry dated on xxx and quote you as follow: XXXXXXX . pls kindly check whether price is workable ? Becasue price will be invalid on xxxx. Wish we will promote business.
Best regards. xxxxx 3, 如果碰到节假日也可以跟踪下。 sample 3 Dear XXXX Sorry for re-troubling you. pls find my pervious email below.Could you kindly check by return today ?Because we will on holiday from xx to xx and my email access may be limited. Thank you in advance. Bset regards. XXXX 4,如果客户遇到客户国家节日也可以借此恭维一番。加深映像。 Sample 4 Dear xxxx Happy xxx and we wish you, your family, company enjoy your holidays. As for xxx, if you need any info,pls contact me at any time. We will try our best to satisfied with your requirements. May god bless you and have a nice day. xxxxxx
项目6任务6.1 识别大客户 【课题】识别大客户（高等教育出版社《客户服务与管理》项目6 任务1） 【课时】2课时（90分钟） 【内容简析】 当今企业面临着全球经济一体化、生产能力过剩与库存成本增加等困难而导致利润下降。对企业而言，大客户不仅是稳定销售额和利润的来源，更重要和更长远的意义在于大客户是企业稀缺的战略资源和企业竞争力的体现。 【教学目标】 1.认识大客户 熟悉大客户的概念，理解大客户的特点。 2.掌握寻找、识别大客户的方法 通过案例分析，掌握识别大客户的技能与相关技巧；通过自主探究和小组合作形式的学习，能够利用公司客户消费数据表完成客户种类的辨别。 3.能够利用相关方法寻找、识别大客户 通过对大客户概念的学习，使学生掌握大客户的内容的同时，让学生了解的大客户对于企业的重要意义。培养学生对数据的分析能力；通过相关的学习任务，培养学生团队合作意识。 【教学重点、难点】 教学重点：如何辨别大客户。 教学难点：大客户的寻找。 【教学方法及学习方法】 1.教学方法：讲授法；案例分析法；总结归纳法等。 2.学习方法：小组合作学习法；探究学习法；实训演练法。 【教学资源】PPT课件、某公司客户消费数据表。 1
【课前准备】 1．组建小组，每组3—4人，选出一名组长，由组长确定组员任务和工作进度的安排，分小组开展实训； 2．各小组下发表6-1； 3．学生预习识别大客户的相关内容。 【教学过程】 一、案例分析、引入新课 教师展示案例：向学生解读案例中的零售商统计数据。 学生思考：大客户的相关特征有哪些？ 二、深入浅出、学习新知 （一）大客户的含义 教师启发，引导学生归纳定义：大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）是指对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户，故企业认为这样的客户具有战略意义，经常被挑选出来并给与特别关注。 教师给出案例，启发学生思考：大客户一般具有什么样的特征？ 学生阅读知识窗: 阅读情景模拟 教师归纳总结：由上面两个表格可以看出，大客户对产品（或服务）消费频率高、消费量大、占用企业资源较少，对企业利润贡献很大，因此对企业的生产经营活动有重要的影响。 （二）寻找大客户的方法 教师启发，让学生结合前面的知识和自己的理解进行讨论，试解答寻找大客户的方法有哪些？ 1．利用网络资源 教师举例学生理解：通过搜索引擎进行搜索，比如：输入产品名称或关联产品名称，输入价格排名，输入本行业著名买家的企业简称或全称，观察搜索引擎右侧广告。 2
什么是大客户管理系统 KAMS——Key-Account Management System 大客户管理系统（以下简称：KAMS）是由一整套管理理论、方法、技巧和控制体系组成，是企业实现对大客户科学与有效管理的战略管理系统。 在内容上，KAMS主要包括以下四个层面内容—— Key——Key process Management，关键过程管理； Account——Account directional Management，客户导向管理； Management——Management methodology，管理方法论； System——System control，系统控制。 具体内容如下： 1、Key（Key process Management）关键过程管理 面对大客户的关键过程管理，包括大客户战略管理流程、销售管理流程、市场管理流程、客户管理流程、团队管理流程和目标管理流程等管理流程中的过程管理。 在针对大客户的各个管理流程中，每个管理流程可以分解为多个管理过程，如对大客户战略与管理，可以分为战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理、客户关系管理等六个方面管理过程，细分后的每个管理过程都有不同的管理方法和管理工具。每个管理过程同时也可以定义出对管理过程成败起决定作用的一个或多个里程碑控制点，如在团队管理过程中，可以定义出人员组织、招聘、培训等里程碑控制点，关键过程管理是利用大客户管理的系列方法论和系统控制工具，透过对里程碑控制点的管理进而达成对整个过程进行关键管理，达到对大客户的持续而稳健经营的目的。 关键过程管理是由分析方法、过程管理方法、过程管理工具和对过程管理的系统控制等内容组成，关键过程管理针对大客户各个管理流程中的分析方法、过程管理方法、过程管理工具和对过程管理的系统控制可能是不同的，这种不同主要体现在不同层面和管理方向的不同；而在不同企业中，关键过程管理在同一管理流程的分析方法、过程管理方法、过程管理工具和对过程管理的系统控制则是大同小异。 因此，学习与掌握大客户关键过程管理，是企业倡导为大客户提供最小细节服务与管理，快速提升综合素质，完善与规范管理，增加客户可控性与稳定性，培育客户忠诚，由成功走向辉煌的必由之路。