当前位置:文档之家› 提高超市员工服务意识课程培训计划书

提高超市员工服务意识课程培训计划书

提高超市员工服务意识课程培训计划书
提高超市员工服务意识课程培训计划书

《提高超市员工服务意识》课程培训计划书培训名称

提高超市员工服务意识

培训定位

研讨式讲座、情景实践、多媒体教学、小组分享

参加对象

全体员工

主持导师

王老师

培训目标◆增强员工的服务意识,提高服务质量

◆在结合自身培训优势的基础上,建立参与者对讲师的信任,激发学员的学习兴趣,以提高培训效率。

◆使讲师根据不同学员的特点,善用其特质,发挥最大的培训成效。

◆掌握与学员有效的沟通方法,并将之运用到具体的培训课程中。

培训时间安排计划0.5天

共4个章节

培训难点◆学习者的学历水平层次不齐;

◆不尽真实的环境;

◆学习者的工作经验、工作阅历差距较大。

辅助设备

投影仪、音响、白板与笔、纸张、其他教具

撰写人

王老师

《提高超市员工服务意识》教案

课程内容教学方法使用说明

导语:(2分钟)

在市场竞争激烈的社会,作为企业要想拥有一定的良性发展空间,除了产品质量要严格把关之外,同时还要有一套完善的产品服务,所以培养员工的服务意识至关重要,员工的服务意识提高了,服务质量也就自然提高了。

服务是超市的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满意,但是,我们的服务工作却出现了一系列问题。为什么我们超市当前的服务状况不理想呢?主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容,怎样去满足顾客的需求。

正文:

■课题

第一部分何为服务?(30分钟)

■培训内容

根据员工的发言及大众理解,列出服务的如下含义:

1. 服务是帮助

2.服务是照顾

3.服务是贡献

4.服务是时时刻刻站在客人的立场,设身处地为顾客着想,及时了解满足顾客所需

5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和

6.服务是一种人与人之间真诚的交往

......... PPT课件

让员工讨论发言,发表各自的看法。

案例讨论:日本前邮政大臣野田圣子的故事许多年前,一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第一份工作,因此她很感动,暗下决心:一定要好好干!可万万没想到:上司竟然安排她洗厕所。

当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时,胃里立刻翻江倒海,恶心的要呕吐,却又吐不出来,太难受了!而上司对她的工作质量要求高的骇人:必须把马桶抹洗的光洁如新。

她认为自己不适合洗厕所这一工作,也不知如何把厕所洗得“光洁如新”。

这时,一位前辈出现她眼前,他一遍遍地抹洗着马桶,直到抹洗的光洁如新,然后从马桶里盛了一杯水,好不勉强地喝了下去,他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素的道理:只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度,才算是他马桶抹洗的“光洁如新”了。

这位少女看得目瞪口呆,羞惭万分,同时也恍然大悟,并暗暗下定决心:“就算一生洗厕所,也要做一名洗厕所

最出色的人!”

当她抱着这种态度去做事时,一切困难都变得微不足道。几十年后,这位:少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣。

职位不断改变,唯一不变的是她不管做什么,都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子——日本前邮政大臣。

总结:服务不但是形式,更是一种态度,对我们超市来说就是真诚服务顾客,把服务做到位的态度。案例分析:态度决定一切,现代人不少都缺乏这种敬业的精神,因此很难在某一方面取得成功,只有抱着无论做甚么事都要做好的心态最终才能取得成功。

■课题

第二部分服务的重要性(30分钟)■培训内容

先问大家几个问题:

1.现在的超市满大街都是;

2.商品也是大同小异;

3.里面的员工也都是大致相同,都是中国人;

4.要说到价格,同样都有高有低,对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价,因为既要吸引人气又要获取利润,因此,每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群。

结论:很明显,只有提高服务质量,不断提升我们服务顾客的水平,顾客才会愿意来我们这里消费。

案例讨论:一个红酒袋子的故事

有一顾客要购买红酒,“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中,只知道说:“我们的酒非常好,价格又便宜”,但到底怎么好,她说不清楚,当时有另外一位同事在场,他帮着说:“沙城红酒历史悠久,包装华丽,家宴或送礼都显得特别有档次。”这样,在这位同事的极力配合下,卖给了顾客两瓶红酒。其实,这顾客买酒正是用来送礼的,所以要求促销员送一个袋子,但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用问题:在上面种种情况下,我们要如何保留住我们现有的顾客群以及扩大我们的顾客群,从而提高竞争力?

案例分析:1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平,否则言之无物,根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说,顾客是最重要的,应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。

袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品,由于一个袋子闹得不太愉快,无心购买别的商品就悻悻地走了。

分享:此案例中,促销员最终还是将袋子给了顾客,但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的,但因

为一个袋子,让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想,急顾客之所急”,什么时候我们的服务能达到这样的境界,销售也会随之攀升。

■课题

第三部分如何提高服务质量(30分钟)

■培训内容

1.要有专业知识。

对自己服务的内容要有所,可以解答顾客的疑问,就像上述案例中的促销员;再比如说不同饼干有不同口味,添加不同物质,适合不同的人群吃,如果能够在顾客购买前予以提醒,相信顾客会记住你的。

2.要尊重顾客的一切。

有句话叫“进门都是客”,不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场,按规定是不允许的,不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客,可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等,让顾客能够安心的购物。

这里有这样一个案例,讲得是印度来我国某城市访问的故事,在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时,案例讨论(5分钟):案例结束

之后,让员工参与发言,说一些自己生活

工作中遇

到的体现

服务重要

性的例子。

为了表示我方的诚意,有关方面做了积极的准备,就连印度代表团下榻的饭店里,也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是,在我方的外事官员事先进行例行检查时,这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来,印度人大多信仰印度教,而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的,因此,无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。

3.要注重细节。

成语“千里之堤毁于蚁穴”的故事;

案例:一天下午,一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组,挑选西裤,营业员崔德梅热情的接待了他。由于此人体态较胖,又对商品要求极其挑剔,崔德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤,让他试穿,比较后,顾客均表示不满意,认为裤子不太平整,于是崔德梅又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓,他看到顾客的衣服已被汗水浸湿,顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风,并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。崔德梅的服务感动了这位顾客,最终挑选了一条西裤,面带笑容满意的离开柜组,崔德梅这一不经意的举动,恰巧被集团暗检人员看见,并得到了好评,在公司内部通报表扬,为公司提升了美誉。

4.服务要注重个性化。

要做到服务有个性化,就要了解自己顾客,分析顾客,针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。

看下面两个案例:

案例1:当年,斐济国总统访华,在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的

大脚,在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻,当他走进锦江饭店的总统套房,一双特大号拖鞋端端正正摆在床前,总统穿上一试,刚好跟脚。不由得哈哈大笑,问道:“你们怎么知道我脚的尺寸的?”服务员答道:“得知您将来上海,下榻我们锦江,我们特地订做了这双拖鞋,您看可以吗?”…..当总统离开时,这双鞋也被带走了。

案例2:世界最著名的酒店之一,伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息:2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。这样的事例在世界酒店史上是空前的。

要查找原因也不难,该酒店从硬件到软件简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意,这是市场竞争的一条规律。

下面仅举一例。

一天,507房里传来了呵斥声。不一会,一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室,他正在接受经理的询问。原来,507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特.他每次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜欢预订房间,所以每次做好日程安排后即给酒店去电话.要求腾出507房。他还有一个怪癖:房内的物件都必须按指定位置安放,不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务员,就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉,并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放,我担心做不到,因为客人一直在换……”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店,客人的需要就是我们服务的目标,我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。问题:萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成绩呢?

第二天他带了照相机走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外,还用尺子丈量了许多尺寸把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后,不再害怕科沃特先生的苛求了。

分享:无论是酒店,百货卖场,超市卖场,饭店等等,只要是属于服务行业,都会有自己的顾客群,每个顾客群又有不同的顾客,因此要提高服务质量就一定要针对不同顾客,满足不同需求。总之要用心去服务。

■课题

第四部分小结(15分钟)

■培训内容

员工服务质量的优劣直接关系到超市门店的竞争能力和盈利水平。提升员工服务质量,无形中也提升了门店在消费者心中的形象,也应了一句行话:“和气生财”。

一、运用微笑服务。

员工的微笑必须是发自内心的,就是员工必须心胸宽阔,感激生活。通过微笑,员工能实现与顾客的情感沟通,使顾客感受到温情。

二、以愉快的心情主动服务于顾客。

“要我服务”的意识是守旧的,它是在公司规定的基础上的循规蹈

矩,而“我要服务”的意识是科学的是创新的,它是在公司规定的基础上有所创意!

三、学会换位思考。

如果自己是顾客来到超市,从选购到付款你会希望得到怎样的服务,要明白一个道理——服务是光荣的,服务是神圣的,服务遍及各个行业的各个角落,今天我服务了顾客,明天顾客就服务了我。服务工作,只要用真诚的心,很轻易的就会得到快乐,只要你懂得去发现,去付出,工作就会是充满幸福和快乐的事情!

总之员工在服务过程中,多一份热情,多一点微笑,多一声问候,多一些帮助,把我们有形的服务和无形的服务结合起来、做到最好。

员工服务意识培训

员工服务意识培训 作为一个物业管理服务人员,提供服务是他的天职,但服务同时又是商品最好的包装,服务本身就有它的相应价值。因此物业管理服务人员不仅是在推销商品和服务,同时也在创造价值。而优秀的物业管理服务人员创造的价值更大,对企业的贡献更多。因此,别小看物业管理服务人员的职业,要把它做到最好,客户、业主最满意,也要狠下一番功夫。 一个优秀的物业管理服务人员所需的条件和要求是多样的、综合的;素质、意识、表达、技巧、能力等各方面均要全面进步和发展。 以下的教育内容注重于从对服务内涵的理解,着重于树立各种良好素质或意识所必备的要求、条件、标准、要素等综合要求,把服务意识、综合素质、表达思想、沟通技巧、管理能力等软性理论用量化的各类标准来培训实施,以达到最终的综合性培养目的。 ◎ 业主的要求永远是第一位的 物管服务行业有一句行话,就是“业主永远是对的”。每个物业管理服务人员在踏入该行业一开始就应该明确,业主决不是我们的负担,而是我们工作的目的,业主是我们商业活动的对象,他们理应受到尊重;业主应得到全心全意的服务,他们是我们企业的中心,是我们的衣食父母,失去业主,我们就等于自闭门户。从这一点来说,业主永远是对的,这确是服务业应该遵循的金科玉律。 一、服务不分份内份外 如果你是公司的物业管理服务人员,就应知道,各个物业管理服务人员均有自己的工作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间太长,便很容易招来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太忙顾不过来,而其他物业管理服务人员比较轻闲时,要主动帮忙。不能对业主说:“对不起,这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间,那你为什么不去满足业主的要求呢?即使这个请求需要花费你很多时间,你也可以

员工培训计划书范文

员工培训计划书范文 员工培训计划书范文 员工培训计划书怎么写?请看下面的员工培训计划书范文吧! 一、培训的目的: 1.使员工在本公司工作时对公司有一个更加全面的全方位的了解,认识并认同公司的事业及企业文化,坚定自己的职业选择,理解并接受公司的共同语言和行为规范; 2.使员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标,掌握工作要领、工作程序和工作方法,尽快的融入岗位角色中,以便更好的为公司服务。 3.帮助员工更好的适应工作群体和规范;鼓励员工形成积极的态度。 二、培训对象: 公司所有在职员工。

三、培训地点:天山科技工业园6号楼301室 四、培训时间: 包括2—3天的集中在岗指导培训,行政部根据具体情况确定培训日期。 五、培训方式: 在岗培训:由员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估,找出差距,以确定该员工培训方向,并指定专人实施培训指导,行政部跟踪监控。并且可采用日常工作指导及一对一辅导形式。 六、培训教材: 《员工手册》、《岗位指导手册》等。 七、培训内容: 1.企业概况的了解

2.组织结构图; 3.组织所在行业概览; 4.职位或工作说明书和具体工作规范; 5.了解公司的考勤制度,例,如何请假等; 6.明确公司薪酬制度,如发薪日,如何发放; 7.绩效考核制度; 8.劳动合同、保密合同及社会保险等; 八、培训考核: 培训期间考核分书面考核和应用考核两部分。书面考核考题由各位授课教师提供,人力资源部统一印制考卷;应用考核通过观察测试等手段考查受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应用及业 绩行为的改善,由其所在部门的领导、同事及人力资源部共同鉴定。 九、效果评估:

(完整版)项目计划书范文

××项目计划书 一、项目的简要介绍 二、项目的内容 1、立项依据: 根据国内外现状、存在的问题以及发展趋势进行阐述。 2、项目意义: 就其对产业的进步、经济建设和社会发展的推动作用方面进行论述。 3、项目的内容及目标: 就项目的内容和目标进行阐述。 4、项目可行性分析: ⑴对项目进行可行性方面的分析,包括项目已有的单位、实力情况、现有条件、工作基础以及优势。 ⑵就存在的问题以及解决办法等进行分析。 5、需求预测及分析 ⑴市场定位及市场分析 ⑵用户分析 ⑶市场环境及前景 6、完成项目采用的方法。 就完成项目需要采用的方法进行阐述。 三、项目发起人、股东方、管理和技术支持 1、项目发起方的背景: 就项目发起方的情况进行说明。 2、项目发起方的业务,包括近三年的财务报表: ⑴项目发起方的业务情况 ⑵项目发起方近三年的财务报表 3、项目发起方的主要股东和管理人员的简历。 四、市场和销售安排 1、市场的基本情况: ⑴该产品的主要用途 ⑵本地、国内和出口市场的目前容量、增长率,价格变化等。 2、该项目的生产能力、生产成本,单位销售价格、主要销售对象,和预计市场份额: ⑴生产能力及生产成本

⑵单位销售价格、主要销售对象 ⑶预计计划份额 3、产品的客户情况,销售渠道的安排: ⑴客户情况 就客户的情况进行说明。 ⑵销售渠道 介绍销售渠道的安排情况。 4、目前市场竞争情况: ⑴其他现有生产厂家 列举出其他生产厂家的情况,以及最具有威胁性的地方。 ⑵计划新上的类似项目,替代产品的情况 列举出这些厂家的类似项目,替代产品的具体情况,指出其对现在项目的潜在威胁。 5、类似产品进口的关税和管制情况: 6、影响产品市场的主要因素: 就能够影响产品市场的因素进行详细的分析。 五、技术可行性、人员、原材料供应和环境 1、项目计划采用的生产工艺: 2、与其他公司合作的安排: 3、项目的人员培训和关键技术的保证: ⑴人员培训 就人员培训进行阐述。 ⑵关键技术的保证 就关键技术的保证方面作出阐述。 4、当地的劳动力和基础设施状况: 就通讯、交通、水源、能源和电力供应等方面进行详细说明。 5、生产成本和费用的分类数据: 6、原材料供应的来源、价格、质量: 7、计划生产设施与原材料供应、市场、基础设施的关系: 8、计划生产设施与规划与现有同类生产设施的比较: 9、生产设施的环境因素和应对措施。 六、投资预算、融资计划和效益分析 1、项目投资和资金安排: 2、项目的资金结构: 就股东的股本投入情况、股东贷款情况以及银行融资数额进行阐述。 3、希望国际金融公司与银团的参与方式,股本、贷款或两者兼有:

如何提高员工服务意识(一)

服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准,同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。“宾客至上,用心服务”是本书自始至终强调的观点。 “从心开始”是沟通的基石和最高境界,只有用真心、用真诚去传情达意,才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。强调“沟通从心开始”,表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解,都将打破心与心之间的隔阂,缩短心与心之间的距离,为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。“用心服务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则,客人满意就是我们的工作标准,我们就是要用真心来创造感动。“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心地为客人服务,这种服务融入了感情,倾注了心血,因而具有极大的感染力和生命力,最容易为用户认同和接受。企业为用户服务的关键在于“用心”,“用心”光有笑脸是不够的,要做到“真心、诚心;倾心、热心;细心、耐心”。用心服务,一要真心、诚心,即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意,才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。每一次心灵的交流和理解,都将打破心与心之间的隔阂,缩短心与心之间的距离,为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。服务从心灵的沟通开始,从企业外部的角度来看,是企业对外的诚挚承诺;从企业内部的角度来看,是企业对内基本的文化规范。我们公司员工与客人之间心与心最惬意的沟通就是客人的满意和赞扬。 用心服务,二要“倾心”、“热心”,即倾注全部心血和精力全心全意为客人服务,实心实意替客人着想。倾心、热心服务,要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务,使“我对客人微笑”的同时,“客人也对我微笑”;变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务,把“代为服务”、“社区服务”、“特需服务”、“绿色通道服务”、“首问负责制”等优质服务形式落到实处。心为客人所用,情为客人所系;急客人之所急,想用户之所想;想于客人未想之先,做于客人未做之前。 客人服务,三要“细心”、“耐心”,即细微处见真情,长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起,从点滴做起,“勿以善小而不为”。细致入微,把一切细小的方面和环节都想到、做到;不厌其烦,耐心做到客人满意为止。 心

培训计划书范文

培训计划书范文 培训计划书范文(一) 能源与动力工程系组织部具体负责我系共青团的组织建设工作团建工作,发展新团员,团员的团证、团籍、团费的管理和团组织关系转接工作,开展团组织的活动,宣传党团的有关知识,提高团员的思想和素质,指导各团支部开展团组织活动。 组织部立足于团员青年的切身利益,围绕学院和系内的中心工作,把握思想理论的制高点,发挥机动灵活的工作特点,发挥求真务实的工作作风,不断加强对广大团员青年的思想政治教育工作,巩固加强我系共青团各个支部建设。 组织部的职责 1、负责起草团组织的各项制度和规定,监督基层组织执行; 2、负责团的基层组织、团干部及广大团员情况的统计; 3、负责团员发展、团证的颁发、注册、补办; 4、负责团的组织关系转接和团籍管理、团费收缴工作; 5、负责组织评优工作,包括团支部工作等级评估、优秀团员、优秀团员干部的评选等; 7、负责先进集体和先进个人的材料整理,并及时向上级报告; 8、组织各支部开好组织生活会和邓论学习会,并做出检查; 9、开展推优工作,指导各支部协助同级党组织做好积极分子工作; 10、举办大学生业余党校,负责党校的各项工作; 11、指导各支部在“社团节,团支部节”和“科技文化节”中开展各项活动,并做出检查;

由于组织部负责的党建工作是一件比较严肃的事情而且工作比较繁杂,所以对各班委在思想和工作方面上有以下要求 首先在思想方面 1、自觉遵守沈阳工程学院《学生须知》,注重个人思想修养。 2、注重个人形象,能在学生中树立良好的典范并做好桥梁作用; 3、不做有有损我院和我系的事情,积极维护我系形象。 工作方面 1、各班委积极配合组织部工作,按时完成我部交代的任务。 2、各班委组织好组织生活会会和邓论学习会的开展,会前做好充分的准备和动员工作。 3、各班委要对工作认真负责,作风踏实,不浮躁,做好模范带头作用。 4、班委对团基层的工作要有足够的耐心和细心去完成,一定要保质保量并且按时完成。 相信通过我的介绍,大家会对组织部有了更深更进一步的了解,也应该知道以后应该如何去做,如何做的更好。最后希望大家回去能够认真总结,争取以后能够更出色的完成每一项工作。 培训计划书范文(二) 一、社团部职责 社团部的宗旨是丰富和活跃同学们的课余文化生活。秉承三个有利于原则,即“有利于我社团宗旨,有利于我系文艺、才艺人才的可持续发展,有利于我系各项活动的顺利开展”。因此,社团部工作职能如下 1、根据各班级参与社团活动的情况,对班级进行考核并在期末进行排名。 2、组织丰富多彩的社团活动来丰富和活跃同学们的课余文化生活,以实现我社团宗旨。

提高超市员工服务意识

提高超市员工服务意识 导语: 在市场竞争激烈的社会,作为企业要想拥有一定的良性发展空间,除了产品质量要严格把关之外,同时还要有一套完善的产品服务,所以培养员工的服务意识至关重要,员工的服务意识提高了,服务质量也就自然提高了。 服务是超市的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满意,但是,我们的服务工作却出现了一系列问题。为什么我们超市当前的服务状况不理想呢?主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容,怎样去满足顾客的需求。 正文: 第一部分:何为服务? 1.服务是帮助 2.服务是照顾 3.服务是贡献 4.服务是时时刻刻站在客人的立场,设身处地为顾客着想,及时了解满足顾客所需 5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 6.服务是一种人与人之间真诚的交往 第二部分:如何提高服务质量。 1.运用微笑服务 员工的微笑必须是发自内心的,就是员工必须心胸宽阔,感激生活。通过微笑,员工能实现与顾客的情感沟通,使顾客感受到温情。 2.要有专业知识。

对自己所属的品牌商品要有较深的理解与认知,可以解答顾客的各种疑问,比如说不同饼干有不同口味,添加不同物质,适合不同的人群吃,如果能够在顾客购买前予以提醒,相信顾客会记住你,会记住我们商场专业的服务态度。 3.要尊重顾客的一切。 有句话叫“进门都是客”,不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场,按规定是不允许的,不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客,可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等,让顾客能够安心的购物。 4.以愉快的心情主动服务于顾客。 “要我服务”的意识是守旧的,它是在公司规定的基础上的循规蹈矩,而“我要服务”的意识是科学的是创新的,它是在公司规定的基础上有所创意! 5.学会换位思考。 如果自己是顾客来到超市,从选购到付款你会希望得到怎样的服务,要明白一个道理——服务是光荣的,服务是神圣的,服务遍及各个行业的各个角落,今天我服务了顾客,明天顾客就服务了我。服务工作,只要用真诚的心,很轻易的就会得到快乐,只要你懂得去发现,去付出,工作就会是充满幸福和快乐的事情! 总结: 总之员工在服务过程中,多一份热情,多一点微笑,多一声问候,多一些帮助,把我们有形的服务和无形的服务结合起来、做到最好。

如何提高员工服务意识

如何提高员工服务意识 1、由上至下改进服务 要创造出优势的服务,仅*将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中,并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先,则上行下效,顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。 2.创造具体的优质服务目标 优质服务思想不仅需要领导以身作则,还要由一套明确的制度来保证,企业必须对员工的行为期望加以明确。如,电话铃响几声之前一定要接听;一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复;如果产品破损,应该如何回答顾客;第一线员工拥有多大权力;等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。 3.雇用重视顾客的员工 制定服务策略之后,必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。 4.训练员工关心和体谅顾客 光是制订服务标准和雇用适当员工还不够,企业还要通过各种训练项目,把优质服务的思想植根于员工的大脑中,并努力提高员工优质服务的行为能力。譬如,丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时,对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。公司采用演说、猜谜和角色表演等方式,培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。 5.激励员工提供特别的服务 企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中,用于激发员工积极性的诱因有:工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过,对员工来说,来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的同时,还必须制订反向的制约措施。例如,泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议:所有维修技师都必须同意,如果他们第一次未能解决顾客的问题,就得去第二次,且差旅费自理。在公司宣布这项政策之前,30%的技师需两次以上才能完全修好,现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的电话。 6.授权员工自行解决问题 顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务:(1)在正常状态下如何运作;(2)发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务,就必须让员工在主管不在时自作决定。这样,企业也许会在员工的错误决策上付出代价,但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为:“要赢得一位

员工服务意识的培训

员工服务意识的培训 员工心态与服务意识培训目的 1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪; 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象; 3、通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升企业精神面貌; 4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。 员工心态与服务意识培训背景 服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好工作具有重大意义。具体来说,首先是服务。“没有规矩,不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象,必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看,就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些,同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。 职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法,为服务对象提供文明规范的服务。 员工心态与服务意识培训课程内容: 一、员工心态决定企业发展 1、什么是心态? 2、心态与管理 3、心态与发展 4、心态素质结构模型 二、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任:习惯上推下卸 2、青蛙心态:没有危机意识 3、打工心态:当一天和尚撞一天钟 4、借口太多:不自动自发去努力表现 5、被动心态:对顾客和工作没兴趣和激情

三、员工如何摆脱不良心态的纠缠? 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之 案例:好的心态,好的服务能赢得更多的客户的心 四、员工服务意识培训 1、培养积极主动的服务意识 2、服务技巧 3、掌握有效服务的原则 五、服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理 案例:如何应对客户投诉 六、优质客户服务培训 1、客户心里分析 2、客户不满、抱怨的原因 3、客户投诉的心里分析 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略 七、处理客户抱怨培训

物业工程人员服务意识培训

物业工程人员服务意识培训 物业工程部人员服务意识培训 1、及时掌握并排除设备故障 一幢大楼里,大大小小的设备不计其数,分布四面八方。有时候某个部位、某台设备有了故障,工程设备部门不一定马上能掌握,等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。因此,工程设备部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制,在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它,将住用户的报修和投诉降低到最低水平。 (1)建立设备自动监测系统 现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统,某处设备发生了故障,系统能及时将信息传送到监控室,监控室就立即将情况报告工程设备部门。例如,空调、水泵、电梯等重要设备的自动监测是十分必要的。 (2)加强设备的巡查 自动监测是重要的,但是它不能解决全部的设备故障问题,而且自动监测本身也会发生故障,因此,人工巡视检查就显得必不可少。巡查以工程部为主,建立部门、班组多级巡查制度,同时还应该依靠其他部门的配合,如保安巡视、清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。 (3)一旦发现了设备出现故障,应该及时排除 2、建立设备报修及投诉渠道 没有住用户的投诉是最理想的,但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉,另一方面又应为住用户提供方便的设备故障投诉渠道。 (1)有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。 (2)实践中,有的住用户往往会将工程部电话忘了,于是将电话打到总机、办公室或别的地方。因此,物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度,住用户可以向工程部提出,也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。 (3)任何一个部门接到报修或投诉,都应负责立即将此报修或投诉转告工程部,并记录备案,认为必要时可将情况向总经理报告。 (4)一定要防止推托现象,如住用户向某部门提出问题,某部门推给另外一个部门,让住用户转来转去解决不了问题。 (5)工程部当班员工在接到故障投诉后应该在10分钟之内到达现场,属一般故障应该立

项目计划书范文

ERP系统项目计划书 ERP系统项目计划书 编写项目计划前必须考虑以下几个方面: 1、项目许可证和项目章程,即项目由谁决定,由谁批准(合法性问题)。 2、拟采用的项目管理方法。包括由谁负责管理,以及如何管理。这里需要细分为: 范围计划 费用计划 进度计划 质量计划 人力资源计划和组织计划 沟通计划 采购计划 风险计划 下面的内容将是对这些资料的详细说明。 3、项目范围说明,包括项目目标和主要可交付的成果。 4、项目工作分解。将项目分解为可以控制的几个部份(得出报告或结果的几个部份)。 5、项目费用估算 6、计划开始日期和责任的分派。详细程度必须保证可以对项目进行控制。 7、测量和时间控制进度和费用开支标准。

8、项目进展的里程碑。 9、人员安排计划。 10、业绩考核和评价制度。 11、项目的主要风险。包括制约因素和假设前提,以及对风险的预防措施。 12、未解决(不能解决) 或不能决定的某些问题。(如网站上说的,ERP不能做什么) 附加的还包括各类技术文件,如产品规格说明、技术要求说明(软件/硬件) 、系统设计说明(自行开发) ---------------------------------------------------------------------- ERP系统项目实施计划 一、公司简介 这里主要介绍公司的基本情况,该段落一般抄袭公司已有的宣传资料。二、该项目的许可说明。 由公司什么机构在什么时间决定干什么,由谁批核,由谁负责。做事之前先正名。 三、项目的实施规划 1、总纲 公司计划通过ERP加强哪几个方面的工作,加强这方面工作的目的是什

么。比如说提高采购的交货及时性,提高生产效率等等。需要注意的是,这里必须明确老板的意图,弄错了可就……(我会为你默哀!)。 2、项目实施的范围 公司计划在哪些部门的哪些模块进行实施。如工程部门的BOM管理、生产物料部门的MRP等等,在这里需要详细列出(可以参考我在BBS中贴出的那份文件,再结合你们的具体工作)。 3、项目的费用计划 公司目前的软硬件情况如何,上ERP系统以后,哪些可以继续使用的,哪些需要改进的、哪些需要淘汰的。这里也需要考虑到打印机和纸张的问题:手写通过复写纸就可以了,通过电脑打印就需要多联纸和针式打印机,这也是一笔投资。 公司计划投资多少,其中硬件多少(硬件要达到什么样的要求:硬盘、内存、网路速度)、软件多少(服务器软件、WEB软件、客户端软件)、实施费用多少、调研费用计划多少(按10%计算)、服务费用多少(每年的服务费用另收,约软件费用的10%~15%),另外有一个极容易忽视的费用:系统内部的维护费用。系统资料是需要备份的,每天备份一次和每周备份一次(最低要求) 是不同的,在这里需要考虑到这一点,尤其是还没有做过系统备份的公司。 4、进度计划 公司计划在哪个时间完成什么工作,以及完成的标志(里程碑/报告是什么)。

培训项目策划书范文

培训项目策划书范文 培训项目策划书(一)一、项目提出的背景和必要性 包括国内外现状、知识产权状况和发展趋势;技术突破对产业技术进步的重要意义和作用;项目可能形成的产业规模和市场前景。 二、国内外市场分析 包括国际市场状况及该产品未来增长趋势、国际市场的竞争能力、产品替代进口或出口的可能性;国内市场需求规模和产品的发展前景、在国内市场的竞争优势和市场占有率。 三、项目主要开发和建设内容 包括项目的主要科技攻关内容、项目目标及开发任务。 四、项目实施的技术方案 包括项目的技术路线、工艺的合理性和成熟性,关键技术的先进性和创新点;产品技术性能水平与国内外同类产品的比较;项目承担单位在实施本项目的优势。 五、项目实施的现有基础 包括项目承担单位注册地点、股权结构、资产和负债情况、员工构成、主要业务和主要产品、生产规模、主要装备和技术水平、近年来经营状况;对引进技术的消化、吸收、创新的后续开发能力;企业资质、信用和融资能力等。 六、项目组织机构和人员安排

包括项目的组织形式、产学研联盟运作机制及分工安排;项目的实施地点;项目承担单位负责人、项目领军人物主要情况;项目开发的人员安排。 七、项目实施进度计划 包括项目阶段考核指标(含主要技术经济指标,可能取得的专利尤其是发明专利和国外专利情况)及时间节点安排;项目的验收指标。 八、项目资金需求及来源 包括项目新增总投资估算、资金筹措方案(含自有资金、银行贷款、科教兴市专项资金、推进部门配套资金等)、投资使用计划。 九、项目经济和社会效益分析 包括项目未来三年或五年生产成本、销售收入和利税估算;财务内部收益率、投资回收期、投资利润率、财务净现值等指标的动态财务分析;社会效益分析。 十、项目风险分析及应对措施 包括项目技术、市场、资金等风险分析及应对措施。 十一、其它需要说明的事项 十二、有关附件 1、项目承担单位工商登记营业执照(复印件); 2、企业资质证书、专利证书、特殊行业许可证和产品获奖证书(复印件),

如何提升超市服务

超市是服务型行业,唯有不断提高服务质量才是超市生存的基础。为所有顾客提供高水平、个性化的服务是超市发展的方向,也是在行业的激烈竞争中呈现水平高低的重要体现。如何提升服务质量我个人认为可以从以下几点入手。 一切服务从细节出发,突出细节服务 任何一个高品质企业都在于整个团队的力量。而团队的力量是建立在每一个部门、每一个人的细节服务意识之上的。可见细节服务的重要性,只有持续提升自己的服务质量才能够满足顾客的需求,改善服务中的每一个细节,把它当作大事情来切实落实,任何损害服务质量的细节,都不能当作小事而置之不理。提升服务质量要从点滴小事做起,要让每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意,这才是服务的生命源泉之根本。例如在服务于顾客的过程中一句温馨的问候语或是小小的微笑都是对顾客真诚服务细节的具体体现。 加强员工培训,逐步提高员工的各项综合素质 超市不同于其他行业,有时候它对于员工道德素质的要求甚至会高于专业素质的水准。因此在对员工进行专业技能培训的同时更应该注意个人素养方面的培训。通过统一的培训定期考核、评比等手段来提高员工自身综合素质,对每一位员工进行职业道德、礼仪、礼貌等相关项目的培训。培养员工与顾客沟通与协作的各项能力,让每一名员工养成与顾客建立良好的协作关系的习惯,在日常服务过程中积极、热情、主动地为每一位顾客服务。当出现对我们的服务工作提出各种建议的顾客时,要主动上前与其沟通与交流。我们不要拒怕顾客提的建议和批评,而要以感激的态度对待顾客,把它视为改正和提高服务的机会,使顾客最终能理解并认同我们,让顾客真正体会到我们企业的“以人为本、顾客至上”的一贯的服务宗旨。 做好顾客的投诉接待与处理 把顾客大多数的投诉看作是善意的提醒,要学会换位看问题。坦诚面对,积极解决问题,切实提高服务,才能形成更强的竞争力和品牌效应,以积极态度正视各种投诉,不断反省自我,才能及时发现管理与服务中的不足,尽可能的去改进服务质量,把顾客的不满作为工作改进和努力的方向。 实行“人性化”的管理与服务。只有通过我们严密的管理、优质的服务、细致的工作和高素质的员工,为顾客营造一个舒适、安逸的休闲购物环境,满足顾客的各种服务需求,才能被顾客认同、社会认同。才能永远在市场上形成一定的影响力和知名度。

培训项目策划书例文.doc

培训项目计划书例文 新员工培训 一新员工培训的重要性 新员工培训,又被称为入职培训,是企业将聘用的员工从社会人转变成为企业人的过程,同时也是员工从组织外部融入到组织或团队内部,并成为团队一员的过程。员工通过逐渐熟悉、适应组织环境和文化,明确自身角色定位,规划职业生涯发展,不断发挥自己的才能,从而推动企业的发展。对企业来讲,在此期间新员工感受到的企业价值理念、管理方式将会直接影响新员工以后工作中的态度、绩效和行为。成功的新员工培训可以起到传递企业价值观和核心理念,并塑造员工行为的作用,它在新员工和企业以及企业内部其它员工之间架起了沟通和理解的桥梁,并为新员工迅速适应企业环境并与其它团队成员展开良性互动打下了坚实的基础。 二新员工培训的目的 新员工培训的基本目的是让新员工了解企业的基本背景情况,即在了解企业历史、文化、战略发展目标、组织结构和管理方式的同时,了解工作的流程与制度规范,帮助员工明确自己工作的职责、程序、标准,并使他们初步了解企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等,从而帮助员工更快地适应环境和新的工作岗位,更快地进入角色,提高工作绩效。同时,通过培训帮助新员工建立良好的人际关系,增强员工的团队意识与合作精

神。 三新员工培训的内容 1、常识性培训,是指对员工进行企业发展历程、企业文化、管理理念、组织结构、发展规模、前景规划、产品服务与市场状况、业务流程、相关制度和政策及职业道德教育展开介绍、讲解和培训,使其可以全面了解、认识企业,加深认识并激发员工的使命感。 2、专业性培训主要包括介绍部门结构、部门职责、管理规范、培训基本专业知识技能、讲授工作程序与方法、介绍关键绩效指标等。在这过程中部门负责人要向新员工说明岗位职责的具体要求,并在必要的情况下做出行为的示范,并指明可能的职业发展方向。 四新员工培训的注意事项 1、新员工培训必须在实施之前根据企业自身的具体情况和新员工的特点,制定详细的规划,对培训的内容、形式、时间、负责人等做出详细的计划,并对执行的过程进行监控。 2、新员工培训不是人力资源一个部门的事情。对于新员工培训的责任部门和人员,一定要明确人力资源部、高层管理者、岗位所在部门负责人、相关部门负责人的职责划分,并保证各岗位和部门担负起各自应尽的职责。

培训项目计划书

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 培训项目计划书 培训项目计划书(一) 一、中层管理人员培训项目: 中层管理人员管理技能提升及强化执行力培训 培训目的:根据公司发展需要,中层管理人员作为公司的中流砥柱,需要不断地获取先进的管理理念及管理技巧以便提升自身专业管理技能,同时强化执行力,提高工作效率,以提高企业的核心竞争力,保证年度经营目标任务的顺利完成。 计划时间安排:20**年4月、8月 学习内容: (一)执行力:余世维《赢在执行》视频(共6集),该视频深入浅出的介绍了执行力的核心内容,并辅以案例对当前企业存在的执行力问题以及原因进行分析,提出相关改善建议。 (二)管理技能:余世维《领导商数》视频(共6集),该视频介绍了提高领导商数、掌握管理技能的全新方法,从领导力内涵、团队意识、有效沟通、企业文化等方面进行阐述,通过诙谐幽默的语言和丰富详实的案例来引导大家正视领导商数的重要性。 学习方式:自学 学员范围:公司中层管理人员 培训效果评估方式:结合本职工作及自身情况撰写学习心得。 1 / 16

二、公司全员培训计划项目 (一)医疗常识及急救知识培训 培训目的:伴随着景区的日益发展,到景区游玩的游客将会越来越多,安全隐患也随之递增,加之近年来老年休闲游趋势愈发明显,为防患于未然,确保在意外事件发生时,可以及时予以援手,保证游客的生命财产安全,并体现公司应有的人性关怀和社会责任。 计划时间安排:20**年3月中旬 学习内容:医疗常识、急救知识 培训讲师:外聘专业人员 学习地点:区成教中心 学习方式:授课、演习 学员范围:公司全员 培训效果评估方式:日常工作 (二)消防安全知识强化普及培训 培训目的:安全是各项工作的重中之重和前提,结合公司实际,随着游客增多,以及景区的各项活动开展,消防安全的重要性不言而喻,要为保证游客生命财产安全而努力。 计划时间安排:20**年6月中旬、11月初 学习内容:消防器材的使用和消防安全相关知识 培训讲师:外聘专业人员 学习地点:区成教中心 学习方式:授课、演习

如何加强员工的服务意识

如何加强员工的服务意识 随着社会的进步,人民生活水平的提高,人们对物业管理水平的要求也是越来越高,如何做好物业服务,满足客户的需求将成为我们物业公司重点关注的问题。如今的物业管理,不仅仅包括管理,更多的是人性化的服务。倘若只重视物业的管理,但是缺乏人性化的服务,我们就不能有效地满足客户的需求;突出服务,管理不到位,就会造成管理与服务工作的脱节。所以要正确的看待管理与服务的关系。管理是我们物业公司的根本职责,服务则是要贯穿于我们整个物业管理的全过程。因此我们要致力于加强员工服务意识的提高。 对于我们物业公司的实际情况,我认为可以在以下几个方面进行提高: 一、服务意识的培养 要把服务工作做好,必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业,物业管理企业不是政府的管理机构,是与客户具有平等关系的服务单位,物业公司与客户签订的协议是委托服务协议。服务水平作为客户考核物业公司的唯一标准,服务的好,自然是对我们物业公司的肯定。对于公司来说,自然就能保证我们的合同得以延续下去。针对我们物业的特殊情况,我们服务的对象是年迈的荣军,服务他们是我们的义务与责任。从擦地来说,老人们走路往往不那么灵活,我们的物业人员擦完地以后,如果地面带水,往往会很滑,那么怎样能保证老人不会滑到?这些细微的地方就能体现出我们员工的服务意识。 二、树立以公司为家的观念,正确建立服务观念,确立以人为本信念。 我们认为,物业管理是一项以服务为主的事业,为他人服务,为社会服务是其基本特征,服务意识、服务技能以及时各项工作制度的领悟力,都有赖于服务者的品德素养(包括爱心及责任感,使命感等)。 三、认真钻研本职业务,学习相关书籍,努力提高业务水平。 许多在物业行业的前辈们通过实践,将他们在工作中遇到的许多问题、解决方法和预防方法都通过文字作了一个很好的表述,为同业者提供了一种直接的参考方式,使我们后来者避免和完善了诸多的不足,我们在工作中如有意识地借鉴和运用了前辈们的工作经验,将会收到事半功倍的效果。 四、严格按照公司规定使用文明用语,保持公司及自身形象。 公司制度是为了确保工作效率,保障内部运作正常的一种行政手段,我们在日常工作中要求每一位员工要做一个有心人,主动关注服务对象的需求,自觉执行制度规范并弥补某些不确定性和不完善之处。

培训项目计划书例文

工作计划:________ 培训项目计划书例文 单位:______________________ 部门:______________________ 日期:______年_____月_____日 第1 页共4 页

培训项目计划书例文 新员工培训 一新员工培训的重要性 新员工培训,又被称为入职培训,是企业将聘用的员工从社会人转变成为企业人的过程,同时也是员工从组织外部融入到组织或团队内部,并成为团队一员的过程。员工通过逐渐熟悉、适应组织环境和文化,明确自身角色定位,规划职业生涯发展,不断发挥自己的才能,从而推动企业的发展。对企业来讲,在此期间新员工感受到的企业价值理念、管理方式将会直接影响新员工以后工作中的态度、绩效和行为。成功的新员工培训可以起到传递企业价值观和核心理念,并塑造员工行为的作用,它在新员工和企业以及企业内部其它员工之间架起了沟通和理解的桥梁,并为新员工迅速适应企业环境并与其它团队成员展开良性互动打下了坚实的基础。 二新员工培训的目的 新员工培训的基本目的是让新员工了解企业的基本背景情况,即在了解企业历史、文化、战略发展目标、组织结构和管理方式的同时,了解工作的流程与制度规范,帮助员工明确自己工作的职责、程序、标准,并使他们初步了解企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等,从而帮助员工更快地适应环境和新的工作岗位,更快地进入角色,提高工作绩效。同时,通过培训帮助新员工建立良好的人际关系,增强员工的团队意识与合作精神。 三新员工培训的内容 1、常识性培训,是指对员工进行企业发展历程、企业文化、管理 第 2 页共 4 页

理念、组织结构、发展规模、前景规划、产品服务与市场状况、业务流程、相关制度和政策及职业道德教育展开介绍、讲解和培训,使其可以全面了解、认识企业,加深认识并激发员工的使命感。 2、专业性培训主要包括:介绍部门结构、部门职责、管理规范、培训基本专业知识技能、讲授工作程序与方法、介绍关键绩效指标等。在这过程中部门负责人要向新员工说明岗位职责的具体要求,并在必要的情况下做出行为的示范,并指明可能的职业发展方向。 四新员工培训的注意事项 1、新员工培训必须在实施之前根据企业自身的具体情况和新员工的特点,制定详细的规划,对培训的内容、形式、时间、负责人等做出详细的计划,并对执行的过程进行监控。 2、新员工培训不是人力资源一个部门的事情。对于新员工培训的责任部门和人员,一定要明确人力资源部、高层管理者、岗位所在部门负责人、相关部门负责人的职责划分,并保证各岗位和部门担负起各自应尽的职责。 3、为了保证实际效果,新员工培训实施之后应及时进行记录归档和效果评估。 “好的开始等于成功的一半!”,新员工进入公司最初阶段的成长对于员工个人和企业都非常重要。新员工培训的成功离不开每一个细节的精心筹划。成功的新员工培训是人力资源管理的重要一环,为员工顺利融入企业,进而选择长期发展迈出了坚实的一步! 第 3 页共 4 页

培训计划书范文

培训计划书范文 员工培训计划书 1.目标 1.1达成对公司文化、价值观、发展战略的了解和认同。 1.2掌握公司规章制度、岗位职责、工作要领。 1.3提高员工的知识水平,关心员工职业生涯发展。 1.4提升员工履行职责的能力,改善工作绩效。 1.5改善工作态度,提高员工的工作热情,培养团队精神。 2.职责 归口管理、统筹规划,各实施部门(指业务、职能部门和下属分公司)各司其职,员工个人主动配合,齐抓共管,共同完成培训任务。 2.1培训管理中心职责: 2.1.1根据公司的发展规划制定公司教育培训战略规划和实施纲要。

2.1.2制定员工职业生涯发展规划,并形成实施方案,督促各部门和子公司贯彻落实。 2.1.3根据公司年度工作计划、各项考核结果和各部门提出的培训要求,分析培训需求,并统筹安排,形成中短期培训计划。着重组织实施管理干部培训、业务骨干培训。 2.1.4负责培训资源的开发与管理。 2.1.5根据公司培训工作开展情况,做好培训项目和重点培养人才的培训档案的建立与管理工作。 2.1.6开展培训的效果评估工作。 2.2公司各专业部门和各子公司职责: 2.2.1根据工作需要,结合本专业、本部门、本系统员工需求,向培训管理中心提出培训要求,按培训管理中心的培训计划组织实施培训工作。 2.2.2负责向公司提供本部门相关专业的培训师和教材。 2.3员工个人的职责:

员工享有参加培训的权利,也有接受培训和培训他人的义务。员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外,重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习,同时对自己的职业发展做出具体规划,并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。 4.几种主要培训的操作规定 5.入职培训、在职培训、调岗培训的操作细则 5.1入职培训:每个新员工进入公司后所接受的首次培训,包括通用知识的培训和专业知识培训。通用知识培训由培训管理中心(及各子分司行政部,下同)主持;专业知识由用人部门主持。 5.1.1通用知识培训 ①具体内容包括:公司管理制度(上班时间、打卡规定、请假规定、缺勤处理、加班管理、假期管理规定、薪资结算方法、员工奖惩条例、消防知识培训),企业文化,公司发展历程和发展方向,公司领导介绍,组织结构以及跟相关机构职能介绍,职工的权利和义务介绍。

员工服务意识提升培训

员工服务意识提升培训 服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理培训目标 1有效提升服务意识树立服务理念使员工意识到优质的客户服务是出自内心的一种意愿 2使管理者明白服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果 3塑造良好服务形象让顾客在接受服务中享受美感提高心理舒适度绪论为什么要有服务意识经济全球化步伐的加快越来越多的企业转变了经营观念以客户为中心的服务理念开始在世界范围内广泛传播新技术的广泛应用以及人才的频繁流动催生了产品的同质化企业要想在激烈的竞争中获胜仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点企业正在经历从以产品为中心到以客户为中心的转变优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系更好地满足客户的需求借此来确立和增强公司的竞争优势企业需要做的就是树立 绪论为什么要有服务意识不良服务恶性循环服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理绪论服务及服务意识的含义服务为集体或别人的利益或为某种事业而工作《现代汉语词典》

服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果前者的解释抓住了服务的两个关键点一是服务的对象二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑地去做后者的解释则抓住了服务的本质内涵绪论服务及服务意识的含义服务意识是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情周到主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望它发自服务人员的内心服务意识的内涵是它是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养教育训练形成的服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理服务六要素工作能力专业知识自豪感仪表 彬彬有礼多尽一分力服务六要素工作能力工作迅速准确高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪骄傲幸福的来源自我价值服务六要素仪表彬彬有礼多尽一分力 101的惊喜服务给自己创造发展的机会快乐的真谛并不是做我喜欢做的事而是喜欢我应该做的事服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵留心聆听发现需求眼睛常常留意生意机会口才生动有趣的表达心灵关心客人推销客人想要而非我们想要的产品服务意识培训培

教师培训项目计划书范例

教师培训项目计划书范例 前言 过去的一年,在市委、市政府的高度重视下,在教育局的直接领导下,我们采取集中培训、远程培训、跟岗学习和在岗研修等模式,先后组织66745名中小学幼儿园教师参加各级各类培训。通过培训,使广大教师进一步更新了教育教学理念,强化了专业素质,提升了能力水平,从而有力地推动了东莞基础教育的发展。为扎实有效开展新一年的培训工作,我们制订了《20xx年东莞市中小学教师培训计划书》,供各镇和中小学参考,以便统筹安排教师参加培训。 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导,认真贯彻党的十八大、十八届四中全会精神,全面落实《中共东莞市委东莞市人民政府关于推进教育改革发展,加快实现教育现代化的决定》、《东莞市教育事业“十二五”发展规划》、《关于推进基础教育“十项工程”的实施意见》和《东莞市教育局20xx年工作要点》的要求,创新培训模式,丰富培训内容,全面打造一支高水平的教师队伍,为我市“加快转型升级,建设幸福东莞,实现高水平崛起”提供强大的人才支撑、智力支持和知识服务,为东莞创建广东省推进教育现代化先进市做出积极的贡献。 二、工作目标 今年计划培训约万人次。其中集中培训约万人次,远程培训

约万人次,校本培训约9万人次。通过培训,实现幼儿园名园长、名教师、教研骨干等高精尖人才培养和全员素质提升,落实教育部第七号令《中小学教师继续教育规定》、广东省人民政府第53号令《广东省中小学教师继续教育规定》和《教育部关于大力加强中小学教师培训工作的意见》、《广东省教育厅关于大力加强“十二五”中小学教师培训工作的意见》中的规定:保证每一位在职教师每五年内接受不少于360学时的培训。 三、20xx年培训重点项目 1、实施教师信息技术应用能力提升工程 根据广东省教育厅关于印发《广东省中小学教师信息技术应用能力提升工程实施方案》的要求,本学年主要进行三方面的培训: 分批组织校长、学校项目负责人、学校指导教师、学科教研员等骨干人员培训。?组织数学、英语、化学、历史、信息技术、美术、音乐、综合实践等学科的全部人员和学前教育部分人员的测评和培训任务。按照分类、分层、分岗和分学科的原则,采取集中研修、网络研修、校本研修相结合的方式开展培训。?组织部分名优教师开展慕课知识培训与课程开发,推动我市中小学教师培训慕课课程的建设与应用。引进高校慕课培训资源,为我市学科专业课程培训或校本培训提供丰富慕课培训资源。 2、实施教育行政干部管理能力提升工程

相关主题
相关文档 最新文档