··
摘要：面对服务经济时代的到来和业内外竞争的巨大冲击，商业银行网上支付业务没有服务创新去弥合服务质量差距会导致客户大量流失。运用层次分析法构建模型、问卷调研和量化分析，可以筛选出结果中占比较大的服务创新途径：加大网银产品宣传力度以增强信心降低期望、减少网银信息安全产品安装更新程序、加强对员工信息化水平的培训，从而商业银行网上支付业务发展中有所侧重地推进服务创新，提升其在电子商务博弈中的竞争力。关键词：网上支付业务；服务创新；服务质量差距；层次分析法；途径中图分类号：F832
文献标识码：A
文章编号：1003-3890（2013）09-0055-08
●财政金融
2013年9月第27卷第9期
经济与管理
Economy and Management Sep.，2013Vol.27No .9
商业银行网上支付业务的服务创新途径研究
———基于服务创新与服务质量差距理论
邢丘丹1，常莹莹1，杜占河2，
3
（1.陕西师范大学国际商学院，陕西西安710062；2.西安理工大学经济与管理学院，陕西西安710054；
3.西安交通大学管理学院，陕西西安710049）
收稿日期：2013-06-19
基金项目：教育部人文社会科学研究青年基金项目（11YJC630040）
作者简介：邢丘丹（1964-），女，重庆人，陕西师范大学国际商学院副教授，博士，研究方向为电子商务与电子金融；常莹莹
（1988-），女，河南漯河人，陕西师范大学国际商学院硕士研究生，研究方向为企业管理与电子商务。
一、引言
近年来，在银监会、中国人民银行、中国金融认证中心的环境支持下，从上游的软硬件服务商和运营商，到中游的个人网银、企业网银，再到下游的第三方支付平台以及终端用户，商业银行网上支付业务已经形成了一条完整的产业链。然而随着商户与客户对支付的便捷性、安全性要求提高，线上支付方式也在不断升级，网上支付业务受到很大冲击[1]。同
时，网上支付业务所提供的信息安全产品及服务与顾客感知的服务质量存在一定的差距。艾瑞咨询近期发布的《2012—2013年中国互联网支付用户调研报告》显示，2012年61.3%的中国网民使用第三方支付完成在线支付，仅次于商业银行网上支付业务直接支付；快捷支付加速渗透，移动互联网支付的发展势头强劲；另外，对安全问题的担心是用户不使用网银的最主要原因，占比高达56.1%；开通程序复杂是用户拒绝使用网银的第二原因，占全部非网银用户的13.8%[2]。作为一种重要的电子商务支付中介，商业银行网上支付业务如何增强用户粘性，扩大交易规模才是竞争的关键。通过服务创新弥合商业银行网上支付业务的服务质量差距，对提升商业银行网上支付的用户体验和交易规模，现代金融服务的全面优化，
以及我国“十二五”规划中商业银行的服务转型，都具有重要的现实意义。
二、理论概述与文献回顾
（一）服务创新理论
关于服务创新的研究最早可以追溯到熊彼特（1932）提出的宽泛创新概念中[3]。国内外的研究趋向于揭示服务业背景下的服务创新规律，对产业实践展开的理论实证研究只占少数。其中Hipp 和Hauknes 提出服务创新中技术只是一个可选维度而非必要维度，这一根本性的发现也为后续的研究奠
定了基础[4，5]
。Sundbo 和Gallouj 也提出服务创新是
由内部的战略管理、员工、研发部门动力要素和外部的供应商、竞争者、顾客、公共管理部门以及外部轨道等动力要素共同作用影响的[6]。基于欧洲多个国家服务业创新活动的实践经验，Bilderbeek 等学者总结出了服务创新是由服务概念创新、顾客接口创新、服务传递创新和技术创新四个维度构成，该模型对在所有产业中都适用的关键维度进行了识别整合，得到了国内外学者的广泛认同和引用[7]。目前针对服务创新在新兴服务业如电子商务、网上支付、KIBS 等行业的应用研究并不透彻，随着服务经济时代的到来，商业银行需要更深层次地探索行业的服
55
经济与管理（月刊）2013年第9期
··
务创新活动与服务质量及顾客满意间的联系。
（二）服务创新与服务质量及顾客满意美国服务营销管理研究组合PZB 于1985年提出了服务质量差距是由沟通或认知带来的五个层面的服务偏差构成：企业认知与顾客期望的差距，企业认知与服务标准的差距，服务标准与服务传递的差距，服务传递与外部沟通的差距，顾客期望与感知服务质量的差距[8]。根据艾瑞网及网上论坛资料显示，网上支付业务服务与顾客感知服务存在服务质量差距，如何弥合这些差距是商业银行网上支付业务扩大交易规模的关键所在。
研究表明服务创新对于改善服务质量具有重大意义，而服务质量对于顾客满意度又有相当大的正向影响。Lievens 和Moenaert 提出服务创新能实现服务结果认知与服务期望是一致的感受，顾客对服务质量才会呈现满意现象[9]。台湾学者李雅雯和赵新铭认为服务创新会影响服务人员所提供的服务质量
好坏[10，11]。陈坤成和王哲夫的实证研究提出：服务创
新对服务质量有正向且显著的影响，并通过服务质
量间接影响顾客满意度[12]。进一步研究还发现，服务
创新中的新市场研发和顾客接口是导致顾客满意度低的原因，服务传递则是顾客满意的主要来源。因此，将服务创新应用于网上支付业务的服务质量差距弥合，是提高其市场占有率的有效途径。
三、商业银行网上支付业务中的服务创
新模型
Bilderbeek 等人（1998）指出，服务创新包含了四个构面：新服务概念（New Service Concept ），即解决问题的新方法和新思路；新客户接口（New Client Interface ），即顾客界面的设计；新服务传递系统（New Service Delivery System ），即生产和传递新服务产品的组织；以及技术选项（Technological Op －tions ）。他们认为服务创新并不是局限于由技术引发的创新范畴内，而是更多的与服务本身特性的变化、新的销售方式、新的顾客交互方式以及新的服务生产方式密切相关[7]。本文结合服务创新四维度和服务质量差距理论设计出商业银行网上支付的服务创新模型（如图1），并对其具体的服务创新途径进行了初步探索。
服务质量形成
服务传递创新直接下载体验指导实时交流技术质量功能质量
销售
技术创新互联网加密、CRM 技术、数据挖掘
营销
技术质量功能质量
服务质量形成
顾客感知服务质量
客户接口创新登录界面体验中心
服务质量形成的关系来源
顾客感知与抱怨服务的快捷性
轻松浏览网页美观
保证性与信任性安全与隐私性可靠与响应性
顾客感知服务质量
顾客感知
服务质量
服务质量形成的设计来源
服务质量形成
组织开发
技术质量功能质量
服务质量形成的供给来源
服务概念创新数字身份认证
顾客感知服务质量
售前售中售后的指导
疑难问题解答的时效性
信息的易懂性解释的通俗性上门安装服务一对一指导
U 盾听起来很深奥，对操作系统、浏览器的版本兼容性有待提高；U 盾、数字证书、动态口令卡的安装使用程序复杂，控件安装提示信息过多
顾客感知与抱怨
顾客感知与抱怨
顾客感知服务质量
顾客感知服务质量
企业认知与顾客期望的差距
差距1
企业认知与服务标准的差距服务标准与服务传递间的差距
差距2
差距3
差距4
差距5
服务传递与外部沟通间的差距
顾客期望与感知的服务质量差距
U 盾版本过多，选择下载驱动程序版本困
惑，使用过程中经常弹出更新画面造成不安，动态口令显示时间太短，导致操作不便
｝
图1商业银行网上支付业务的服务创新模型
56
（一）服务概念创新
服务概念创新是服务质量形成的供给来源。在进行新服务开发时，商业银行要不断根据市场变化、顾客需求以及竞争者行为的扫描和分析，进而提出新服务概念，弥合银行认知与顾客期望的差距，最终形成商业智力。首先银行要认识到建立“以客户为中心”的核心竞争力体系对实现“双赢”尤为重要，加强对员工信息化水平和互联网操作的培训。其次，除了网银论坛、常见问题解答等栏目之外，要充分发挥网上支付业务体验中心和网点一线员工的作用，根据用户的类型、信息化程度、需求等信息建立CRM系统，进行数据挖掘发现潜在价值客户的需求与期望，并实施多层次结构化定价策略。最后，开通自下而上的沟通反馈渠道，使中高层管理者深入了解顾客需求与期望，从而提出更开放的新服务概念。
（二）客户接口创新
客户接口创新是服务质量形成的关系来源。商业银行网上支付业务的客户接口包括两个方面：商业银行网上支付的互联网操作界面和员工—顾客界面。其中互联网操作界面是与技术创新相关的交互体验的不断改进。员工—顾客界面应当着重关注服务提供给顾客的方式以及与顾客交流合作的方式。除了通过自助服务指南、网上论坛、常见问题解答等互联网界面给予的服务支持外，针对信息化程度较低但具潜力的顾客仍然要发挥传统网点的重要角色，通过对员工进行网银技术应用的培训和指导，使其熟练掌握有关网银信息安全产品应用的知识技能，从而员工能更好地致力于建设和维持客户关系，不断弥合顾客期望与服务质量感知的差距，提升顾客满意度。
（三）服务传递创新
服务传递创新是服务质量形成的设计来源。顾客对商业银行网上支付业务的服务感知开始于广告宣传、营销活动、网站浏览以及亲朋好友推荐等各种途径的服务接触，然后通过购买和使用，最终形成对产品和服务的评价。线上服务传递仍然强调与互联网操作界面创新和技术创新相关的改进；线下服务传递中网点员工的关键性毋庸置疑。银行要聘用兼服务能力和意愿的员工，建立一支以顾客为导向的队伍；制定合适的服务标准，并向员工授权以鼓励员工创新；根据服务质量反馈评估并奖励优秀的员工。因此，银行可以建立起顾客导向的服务传递链，不断弥合服务传递与外部沟通的差距、服务标准与服务传递的差距以及企业认知与服务标准的差距，并以一种潜移默化的方式形成服务文化。
（四）技术创新选项
进行技术创新是基于服务概念创新、客户接口创新和服务传递创新上的软、硬件服务的不断改进。商业银行网上支付业务的应用所涉及到的技术有：Internet技术、网页设计技术、CRM系统设计、数据库技术、数据挖掘技术、呼叫中心技术等。银行要根据服务概念、客户接口、服务传递三方面的创新要求，在技术上把握好安全性与便捷性的平衡；简化信息安全产品的驱动程序和升级频率，减少安全控件安装和更新的页面提示，最好能达到客户终端即插即用、自动安装的程度；及时改进产品的便捷性能，降低成本和产品价格，提升产品的多样化和个性化。
服务创新的四个维度对于商业银行网上支付业务开展有着积极作用，然而，四个维度对于网上支付业务开展的重要性排序尚不明确，为此我们借用传统的模糊定量分析方法，探讨四个维度对于网上支付业务的贡献度。
四、商业银行网上支付业务的服务创新模型量化分析
为了有效地实施服务创新，我们利用层次分析法对商业银行网上支付业务中的服务创新途径进行量化研究。层次分析法（The Analytic Hierarchy Pro－cess，AHP）是美国运筹学家Saaty教授提出的一种多准则决策方法，可以实现将定性与定量决策相结合，被广泛应用于策略选择、项目评估等重大经济与管理项目的研究中。其基本原理是：首先将复杂的问题所涉及因素层次化，以同一层次的各要素按照某一准则进行两两判断，并计算各层要素权重，最后根据组合权重得出对总目标影响程度最大的指标因素。
（一）构建层次分析模型
根据上述对于商业银行网上支付业务服务创新途径的探索分析，本文建立了服务创新途径选择指标体系，包括目标层A层，准则层B层，措施层C层（如图2）。
建立网
银用户
CRM
系统发
现新服
务概念
C1
保持
线上
线下
员工
反馈
渠道
通畅
C2
实施
多层
次结
构化
产品
服务
定价
C3
不断
改进
互联
网界
面的
交互
体验
C4
加强对
员工信
息化水
平的培
训指导
C5
加大网
银产品
宣传力
度以增
强信心
降低期
望
C6
将服务
标准执
行力纳
入员工
绩效
考核
C7
实现网
银信息
安全产
品低成
本个
性化
C8
减少网
银信息
安全产
品安装
更新
程序
C9
商业银行网上支付
业务的服务创新A1
服务概念
创新B1
顾客接口
创新B2
服务传递
创新B3
技术创新
选项B4
图2商业银行网上支付业务中的服务创新层次分析结构模型
财政金融邢丘丹，常莹莹，等商业银行网上支付业务的服务创新途径研究
57
··
经济与管理（月刊）2013年第9期
··
（二）建立指标权重判断矩阵
根据层次分析法理论，利用两两比较的方式可以确定比较判断矩阵。假设受上层元素A 1支配的B 层的m 个元素为B 1，B 2，…，B i ，…，B j ，…，B m ，如果B i 与B j 对上层元素A 1的影响程度比值用a ij 来表示，就可以得到两两比较判断矩阵A1：
A1=
a 11a 12…a 1m
a 21a 22…a 2m
…………a m1a m2…
a mm
m
m m m m m m m m m m m m m
m m m m m m m m m m m m m m
其中a ij =0，a ii =1，a ji =1/
a ij ，i=1，2，3...，m ；j=1，2，3...，m ；
在层次分析法中，一般用9标度法，即1～9及其倒数共17个数字作为标度来确定a ij 的值，如表1所示[13]。
要获得两两比较判断矩阵的值，需要针对图2的层次分析结构模型设计共计150个两两比较判断问题的问卷。
我们选取10位S 大学电子金融专业的专家教授采用Delphi 法对问卷进行评分统计，并在西安市内的银行网点进行深入访谈和调研，最后经过研究小组讨论，确定了两两比较判断矩阵的量化
表1
1~9标度法的含义
含义a ij 取值
B i 对A 1的重要程度与B j 相同
1
介于两者之间（稍微大）
2
B i 对A 1的重要程度比B j 稍大
3
介于两者之间（略大）4
B i 对A 1的重要程度比B j 较大
5
介于两者之间（较大些）
6
B i 对A 1的重要程度比B j 大
7
介于两者之间（非常大）
8
B i 对A 1的重要程度比B j 极大
9
资料来源：参见牛映武（2006）。
数值，如表2～表6所示。
表2说明，对于目标层元素商业银行网上支付业务的服务创新（A 1）来说，服务概念创新（B 1）与顾客接口创新（B 2）相比，其比较判断值为2.0000，即
重要程度为
“稍微大”；服务概念创新（B 1）与服务传递创新（B 3）相比，其比较判断值为2.0000，即重要
程度为“稍微大”。如此类推，服务概念创新（B 1）与技术创新（B 4）相比、顾客接口创新（B 2）与服务传递创新（B 3）相比、顾客接口创新（B 2）与技术创新
（B 4）相比、服务传递创新（B 3）与技术创新（B 4）相比，其重要程度分别为“稍大”、“相同”、“稍微大”、“稍微大”。同理，C 层各元素C 1～C 9相对于B 层的每一个元素的比较判断矩阵B1～B4的值分别如表3～表6所示。
表2
关于目标层的比较判断矩阵A1
A1B 1B 2B 3B 4
B 1
1.00000.50000.50000.3333
B 22.00001.00001.00000.5000
B 32.00001.00001.00000.5000
B 43.00002.00002.00001.0000
表3
关于准则层的比较判断矩阵B1
B1C 1C 2C 3C 4C 5C 6C 7C 8C 9
C 11.00002.00000.20000.25000.50000.33330.50000.25000.1667
C 20.50001.00000.50000.33330.50000.50000.50000.50000.3333
C 35.00002.00001.00004.00003.00002.00003.00003.00001.0000
C 44.00003.00000.25001.00003.00002.00002.00000.50003.0000
C 52.00002.00000.33330.33331.00000.50001.00002.00000.5000
C 63.00002.00000.50000.50002.00001.00000.50002.00000.3333
C 72.00002.00000.33330.50001.00002.00001.00000.50000.3333
C 84.00002.00000.33332.00000.50000.50002.00001.00000.5000
C 96.00003.00001.00000.33332.00003.00003.00002.00001.0000
表4
关于准则层的比较判断矩阵B2
B2C 1C 2C 3C 4C 5C 6C 7C 8C 9
C 11.00002.00000.50002.00003.00004.00002.00003.00000.5000
C 20.50001.00000.33330.50000.50001.00000.50002.00000.2000
C 32.00003.00001.00005.00006.00003.00003.00003.00002.0000
C 40.50002.00000.20001.00003.00000.50002.00000.50000.2500
C 50.33332.00000.16670.33331.00001.00000.50002.00000.2000
C 60.25001.00000.33332.00001.00001.00000.50000.50000.2500
C 70.50002.00000.33330.50002.00002.00001.00002.00000.3333
C 80.33330.50000.33332.00000.50002.00000.50001.00000.2500
C 92.00005.00000.50004.00005.00004.00003.00004.00001.0000
58
··
（三）单一准则下的相对排序权重与判断矩阵的一致性检验
层次分析法中常用方根法来计算某一层的各个元素相对于上一层某个元素的相对权重，即单一准则下的相对排序权重和比较判断矩阵的一致性指标，并对比较判断矩阵和相对排序权重进行一致性检验。最后计算措施层元素相对目标层的合成权重与整体一致性指标，并检验整体一致性。
1.理论计算过程。下面根据运筹学层次分析法理论，针对比较判断矩阵A1，B1，B2，B3，B4，分别计算出B 层元素对于目标层A 1，C 层元素分别对B 层元素B 1、B 2、B 3、B 4的相对排序权重，并做出一致性检验。具体步骤如下：
（1）计算判断矩阵A 每一行元素的乘积M i ：
M i =n
j =i 仪a ij ，i=1，2，3…n ；n 为矩阵阶数
（1）
（2
）计算M i 的n 次方根：w 軍i =M i n
姨，i=1，2，3…n ；（2）
（3）对w 軍i 进行归一化处理：w i =w 軍
i
i =1
Σw
軍j
，i=1，2，3…n ；（其中n
i =1
Σw i =1）
（3）
则w i 构成的系数向量W 即为某层的各元素相对于上一层某元素在单一准则下的相对权重值。
W=（w 1，w 2，w 3，……，w n ）
T
（4）
（4）计算判断矩阵的最大特征根λmax ：λmax =n
i =1
Σ（A ·W ）i nw i ，其中（AW ）i 为向量AW 的第
i 个元素
（5）
（5）判断矩阵的一致性检验：一致性指标：
C.I.=λmax -n n-1（6）一致性比率：C.R.=C.I.
R.I.
（7）其中R.I.为平均随机一致性指标，可以通过查表得到，如表7所示。根据一致性比率C.R.的值可
以检验比较判断矩阵的一致性。当C.R.<0.1时，则认为判断矩阵的一致性是可以接受的，否则需要对矩阵的两两比较判断值进行重新修正，并重新计算
相对权重向量W 。
2.结果统计。对于各判断矩阵，应用公式（1）~
（4）可以计算出下一层元素相对于上一层元素的相对排序权重，当C.R.<0.1时，表明该判断矩阵符合一致性检验如表8所示。
表5
关于准则层的比较判断矩阵B3
B3C 1C 2C 3C 4C 5C 6C 7C 8C 9
C 11.00002.00000.33330.50004.00002.00000.50002.00000.3333
C 20.50001.00000.25002.00001.00003.00000.50002.00000.3333
C 33.00004.00001.00003.00004.00005.00002.00004.00000.5000
C 42.00000.50000.33331.00000.50002.00000.33330.50000.2500
C 50.25001.00000.25002.00001.00000.33330.25002.00000.1667
C 60.50000.33330.20000.50003.00001.00000.33330.50000.2000
C 72.00002.00000.50003.00004.00003.00001.00003.00000.5000
C 80.50000.50000.25002.00000.50002.00000.33331.00000.2000
C 93.00003.00002.00004.00006.00005.00002.00005.00001.0000
表6
关于准则层的比较判断矩阵B4
B4C 1C 2C 3C 4C 5C 6C 7C 8C 9
C 11.00000.50000.50002.00000.33330.50000.25003.00002.0000
C 22.00001.00000.50002.00000.50003.00000.33330.50000.5000
C 32.00002.00001.00002.00000.50002.00000.33332.00000.3333
C 40.50000.50000.50001.00000.33330.50000.25002.00000.5000
C 53.00002.00002.00003.00001.00002.00000.50004.00003.0000
C 62.00000.33330.50002.00000.50001.00000.25001.00000.5000
C 74.00003.00003.00004.00002.00004.00001.00004.00003.0000
C 80.33332.00000.50000.50000.25001.00000.25001.00000.5000
C 90.50002.00003.00002.00000.33332.00000.33332.00001.0000
表7
R.I.在不同维度下的取值
维度n R.I.
10
20
30.58
40.90
51.12
61.24
71.32
81.41
91.45
财政金融
邢丘丹，常莹莹，等商业银行网上支付业务的服务创新途径研究
59
经济与管理（月刊）2013年第9期
··表8各判断矩阵的计算结果
判断矩阵
A1
B1
B2
B3
B4阶数
4
9
9
9
9
相对排序权重①
W1(2)=（0.4231，0.2274，0.2274，0.1222）T
W1(3)=（0.1779，0.0546，0.0401，0.0802，0.1226，0.1861，0.1367，0.1266，0.0752）T
W2(3)=（0.0592，0.1622，0.0343，0.1271，0.1643，0.1582，0.1043，0.1532，0.0372）T
W3(3)=（0.0943，0.1086，0.0384，0.1498，0.1747，0.1895，0.0553，0.0307，0.1585）T
W4(3)=（0.1244，0.1152，0.0926，0.1771，0.0503，0.1406，0.0342，0.1771，0.0885）T
C.I.
0.0026
0.1254
0.1046
0.1105
0.1220
C.R.
0.0039
0.0858
0.0717
0.0771
0.0836
一致性
符合
符合
符合
符合
符合
表9阶梯综合排序
措施层C层元素
建立网银CRM系统发现新服务概念C1
保持线上线下员工反馈渠道通畅C2
实施多层次结构化产品服务定价C3
不断改进互联网界面交互体验C4
加强对员工信息化水平的培训指导C5
加大网银产品宣传力度以增强信心降低期望C6
将服务标准执行力纳入员工绩效考核C7
实现网银信息安全产品低成本个性化C8
减少网银信息安全产品安装更新程序C9
C层对A层排序权重W(3)
0.1254
0.0987
0.0448
0.1185
0.1351
0.1750
0.0983
0.0581
0.1461
目标层A层元素
商业银行网上支付业务的服务创新A1准则层B层元素
服务概念创新B1
顾客接口创新B2
服务传递创新B3
技术创新选项B4
B层对A层排序权重W(2)
0.4231
0.2274
0.2274
0.1222
（四）措施层C各元素对目标层A的合成权重与整体一致性检验
根据层次分析法理论，通过单一准则下的相对权重可以计算出措施层C的各元素相对目标层A 的合成权重W(3)，并进行整体一致性检验。B层各元素相对于目标层A的元素A1在单一准则下的相对权重W1(2)，即为B层各元素相对于目标层A的元素A1的合成权重W(2)，即W(2)=W1(2)，因此措施层C各元素相对目标层A的合成权重为：
W(3)=（W1(3)，W2(3)，W3(3)，W4(3)）·W(2)
=（0.1254，0.0987，0.0448，0.1185，0.1351，0.1750，0.0983，0.0581，0.1461）T
此时措施层C相对目标层A的整体一致性指标为：
C.I.(3)=（C.I.1(3)，C.I.2(3)，C.I.3(3)，C.I.4(3)）·W(2)=0.1169
整体随机一致性指标为：
R.I.(3)=（R.I.1(3)，R.I.2(3)，R.I.3(3)，R.I.4(3)）·W(2)=1.4501整体一致性比率为：
C.R.(3)=C.I.(3)/R.I.(3)=0.0806
整体一致性比率C.R.(3)小于0.1，满足了整体满意一致性检验的条件，表明递阶层次结构在措施层C的判断结果以及整体相对排序合成权重W(3)具有满意一致性，即W(3)的计算结果是有效而可信的。总的阶梯综合排序权重的统计结果如表9所示。
（五）结果分析与讨论
根据以上量化分析结果，我们对商业银行网上支付业务的服务创新途径提出以下建议：
1.服务创新四维度在商业银行网上支付业务中的应用。由上文计算得出表8中B层对A层的相对权重排序为W1(2)=（0.4231，0.2274，0.2274，0.1222）T，这说明从服务创新视角看，商业银行网上支付业务应该以服务概念创新为出发点，集中优势资源用于如何挖掘、理解、分析顾客对服务的期望，充分利用银行自身的用户优势进行CRM分析以提出新的服务概念。其次，要注重结合营销、销售、组织开发等方面进行顾客接口创新与服务传递创新，充分发挥员工自身的潜能，从顾客接口和服务传递环节将服务差距降到最低。最后，技术选项对服务创新的贡献度最低，通过技术手段不断改进和完善产品性能及操作界面的潜力较小，在资源有限的情况下可以暂缓实施。
2.各服务创新途径对商业银行网上支付业务的贡献。整体合成权重W(3)显示，各个服务创新途径对于总目标的贡献度排序为：“加大网银产品宣传力度以增强信心降低期望”所占比重最大，约为17.5%；其次为“减少网银信息安全产品安装更新程序”，约为14.61%；再次是“加强对员工信息化水平的培训指导”，约为1
3.51%；其余元素分别为“建立网银用户CRM系统发现新服务概念”占12.54%、“不断改进互联网界面交互体验”占11.85%、“保持线上线下员工反馈渠道通畅”占9.87%、“将服务标准执行力纳入员工绩效考核”占9.83%、“实现网银信息安全产品低成本个性化”占5.81%、“实施多层次结构化产品服务定价”占
4.48%。
60
结合商业银行网上支付业务的发展现状来看，首先，商业银行网上支付业务面临的最大瓶颈仍然是安全问题。尽管现有的众多网银信息安全产品已经满足了用户的安全要求，但是造成顾客不信任商业银行网上支付业务安全的原因来源于用户根深蒂固的观念。因此，探索出更具吸引力的营销渠道并加强宣传力度能够最为有效地提升企业形象和用户感知价值，增强用户信心的同时降低用户期望以弥合服务差距。
其次，用户在使用商业银行网上支付业务的过程中所涉及到的开通、安装、操作、更新等程序的复杂是影响用户使用网上支付业务的第二大问题，如何在便捷性和安全性之间保持平衡决定着用户体验的好坏。那么，设计出兼有安全易用个性化的产品能够较为有效地降低商业银行网上支付业务的使用门槛，使用户感知的价值比从其他竞争对手得到的更多，从而弥合服务差距，增强用户粘性。
再次，通过对员工信息化水平的培训和指导，结合线上线下可以实现员工—顾客界面的紧密对接，尤其要注重对传统网点员工的信息化程度提升，有利于其做好售前宣传、售后服务的各项工作，如自助操作指南，快速答疑，帮助用户体验等。商业银行应该重视员工教育，从而弥合差距，增强顾客感知。
最后，根据量化分析结果，影响商业银行网上支付业务服务创新的其他几个因素的重要程度均比较小，其中“CRM系统的建立”和“互联网交互界面的改进”以及“实现产品低成本个性化”都是与技术创新紧密相关的服务创新途径，目前的技术已经基本满足了这三个元素的要求，那么通过技术手段进行服务创新的空间也比较小。而“保持线上线下员工反馈渠道通畅”和“将服务标准执行力纳入员工绩效考核”需要通过组织内部的HRM创新来实现，由于各大商业银行都设有内部局域网和外部反馈通道，所以对服务创新的效果影响是较低的。另外，对产品和服务进行组合并按适当的价格进行结构性配置就可以达到“多层次结构化产品服务定价”的效果，但现有的商业银行网上支付业务的产品服务定价差异性并不大，因此对于的服务创新力度也非常有限。
五、结论与启示
目前，服务创新仍然是一门新的研究领域，除了介绍有关服务创新的基本理论外，本文将服务创新四维度与服务质量差距理论结合起来，提出了商业银行网上支付业务的服务创新模型，并通过问卷调
研构建了层次模型进行量化分析，得出了各种服务创新途径的相对权重排序。结果表明贡献度最大的网上支付业务的服务创新维度为服务概念创新42.31%、顾客接口创新22.74%、服务传递创新22.74%；最为有效的服务创新途径包括“加大宣传力度以增强信心降低期望”，“减少安装更新程序”，“加强对员工的信息化水平培训指导”，分别占比17.5%、14.61%、13.51%。根据我们的研究结果，商业银行网上支付业务管理可以通过重点选择实施有效的服务创新途径，增强顾客感知价值，促进服务质量差距的弥合，使商业银行网上支付业务赢得更大的市场空间和博弈力量。
注释：
①在多层次结构模型的AHP计算过程中，以上标表示层序号k，下标表示元素序号r，则将单一准则下的相对权重向量记为W r(k)，表示第k层的各个元素相对于其上一层的第r个元素在单一准则下的相对权重向量。
参考文献：
［1］中国工商银行北京分行电子银行部课题组.商业银行电子商务业务发展战略［J］.金融论坛，2012，（9）：59.
［2］艾瑞咨询集团.2012-2013年中国互联网支付用户调研报告［R/OL］.（2013-03-29）［2013－05－13］.http：//report.
https://www.doczj.com/doc/5b13694028.html,/1896.html.
［3］汪涛，蔺雷.服务创新研究：二十年回顾与展望［J］.软科学，2010，（17）：17-20.
［4］Hipp C.The Role of Knowledge-intensive Business Ser－vices in the New Mode of Knowledge Production［J］.Arti－ficial Intelligence and Society，1999（1）：88-106.
［5］Hauknes J.Service in Innovation—Innovation in Service ［R/OL］.STEP group，Oslo，SI4S final report，1998［2013-
05-01］.http：//https://www.doczj.com/doc/5b13694028.html,/p/stp/stepre/1998r13.html.［6］Sundbo J.，and Gallouj F.Innovation as a loosely cou－pled system in services［J］.International Journal of Ser－
vices Technology and Management，2004，（2）：15－36.［7］D en Hertog P.Knowledge Intensive Business Services As co-producers of Innovation［J］.International Journal of
Innovation Management，2000，4（4）：491－528.
［8］Parsauraman A.，Zeithaml V.A.，and Berry L.L.A Concep－tual Model of Service Quality and its Implications for Fu－
ture Research［J］.Journal of Marketing，1985，49：41-50.［9］Lievens A.，Moenaert R.K.New service team as infor－mation processing systems［J］.Journal of Service Re－
search，2000，3（1）：46-65.
［10］李雅雯.服务创新、内部营销、组织执行力与服务质量关系之研究［D］.彰化：国立彰化师范大学工业教育与技术
学系研究所，2005：163－170.
财政金融邢丘丹，常莹莹，等商业银行网上支付业务的服务创新途径研究
61
··
经济与管理（月刊）2013年第9期
··
Research on the Approaches to Commercial Bank's Online Payment
———Based on Service Innovation and Service Quality Disparities Theory
Xing Qiudan 1,Chang Yinying 1,Du Zhanhe 2,3
（1.International Business School,Shananxi Normal University,Xian 710062,China ；
2.School of Economics and Business,Xian Science and Engineering University,Xian 710054,China ；
3.School of Management,Xian Jiaotong University,Xian 710049,China ）
Abstract ：In the face of the arrival of the era of service economy and the huge impact of the competition outside the industry,for the commercial bank's online payment business,how to improve the efficiency of customer information security management is the key.From four dimensions of service innovation theory,this paper preliminarily explored the service innovation approaches to customer information security management of commercial bank online payment business,and further used the analytic hierarchy process （AHP
）to construct a model,a questionnaire survey and a quantitative analysis.According to the larger proportion of service innovation approaches screened out of quantitative results,commercial bank online payment business can promote service innovation more effectively in customer information security management,enhance its competitiveness in the game of e-commerce.
Key words ：Online payment;Service innovation;Service quality disparities;The analytic hierarchy process;Approaches
［11］赵新铭.服务创新、规范性评估、服务质量与顾客满意度
关系之研究［D ］.台南：国立成功大学高级管理研究所，2007：223－225.
［12］陈坤成，王哲夫.服务创新、服务质量与顾客满意度关联
性之研究［J ］.科技管理研究，2010，（S1）：249-255.［13］牛映武.运筹学（第二版）［M ］.西安：西安交通大学出版
社，
2006.责任编辑、校对：曹华青
62
本科生毕业论文（设计）题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日 原创性声明 本人郑重声明：所提交得学位论文就是本人在导师指导下，独立进行研究取得得成果。除文中已经注明引用得内容外，论文中不含其她人已经发表或撰写过得研究成果，也不包含为获得聊城大学或其她教育机构得学位证书而使用过得材料。对本文得研究作出重要贡献得个人与集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明得相应责任。 学位论文作者签名：日期 指导教师签名：日期 目录 摘要 ......................................................
Abstract................................ 错误!未定义书签。前言 .. 0 一、商业银行服务创新得原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新得定义 (1) （二）商业银行服务创新得原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在得问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行得竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴得潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新得实施性建议 (6) （一）建立有效得服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行得服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才就是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新得推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)
商业银行业务创新思考 近年来，随着我国金融体制改革的深化，在全新的国内外金融背景下，积极致力于创新成为我国商业银行改革与发展的现实选择。根据市场经济发展的要求，我国商业银行必须以市场为导向，按市场法则和现代商业银行运作规则，积极进行业务创新，提升社会化服务功能。当前，曾被看作身份象征的银行卡已走入普通人家，据统计，1999年底，我国的发卡银行已达20多家，发卡量达到2亿多张；消费信贷正全面开展并已被广大消费者所认同；POS机、自助银行、网络银行也方兴未艾。 业务创新给银行服务带来了可喜变化，今天只要你走进任何一家银行，都会发现它不仅只有存取款业务，还可以为您提供代理缴费、金融理财咨询、外汇兑换业务、电话银行等业务。 金融业务创新应该是金融创新的核心内容，在国际金融市场上，金融创新主要部分也属于业务创新。70年代末80年代初，票据发行便利、远期利率协议、期权和互换作为四大金融创新。此后，金融衍生工具更掀起金融创新的新浪潮。然而，与发达国家的银行业相比，我国商业银行在金融新产品和工具上的创新还存在很大的差距，特别是在满足人们不断提高的消费需求、投资需求方面。我国商业银行面对当今高科技的迅猛发展，随着中国加入WTO组织步伐的加快，如何进行业务创新将成为新的热点。
一、商业银行业务的创新 1、资本业务创新。在“巴塞尔协议”公布以前，各国的资本充足条件大不相同，一般在2％—7％之间波动。1988年，“巴塞尔协议”要求核心资本和附属资本与风险资产的比率分别为4％和8％，这逐步为世界各国所接受。而我国商业银行资本充足率普遍较低。因此，可以采取两种方式和措施：一是增加资本投入扩张股本规模来增加核心资本，具体可以鼓励那些效益好、经营稳健、规模较大的商业银行公开发行A股、H股、红筹股等，通过上市来募集股本金。二是发行中长期金融债券增加附属资本，具体可以发行7—10年的债券来筹集资本。 2、存款业务创新。各种新型存款有共同的特点：一是科技含量日益增加，功能趋于多元化；二是可以在限额内透支；三是存取无一定期限；四是活期与中长期可以互相转换。 一是开发新存款业务品种，使存款在安全性、流动性、效益性的前提下更具灵活性。加大科技投入，不断提高存款业务的科技含量，推出高品味、多元化的金融工具。例如：自动转账服务、货币市场存款账户、货币市场存单、可转让定期存单、定活两便存款，通知存款、礼仪存款、住宅存款、个人退休存款等。另外，可以开发使用个人支
关于ⅩⅩ农商银行ⅩⅩ支行的调研报告 一、调研企业概况 7月8号，我对的ⅩⅩ农商银行ⅩⅩ支行进行了调查研究，目的是对现在银行的发展状况、所开展的业务情况以及服务质量等方面进行了解，从中学到一些书本上没有得知识，同时也发现一些需要解决的问题，提出一些合理化的建议。下面我对这次调查的结果进行一下简单的探讨。 ⅩⅩ农商银行前身是始建于1952年、至今已有六十年发展历史的ⅩⅩ市农村信用合作联社。ⅩⅩ农村商业银行股份有限公司（简称“ⅩⅩ农商银行”）是一家具有独立法人资格的股份制商业银行，截止至2014年拥有注册资本19亿元，下辖1个总行营业部和107家支行，是ⅩⅩ历史最悠久、营业网点最多、服务面最广、盈利能力突出的本土法人银行，也是ⅩⅩ最大的涉农贷款银行和拥有中小企业客户最多的银行，资本充足率、资本利润率等监管指标均居国内银行业优秀行列。曾荣获中国最具影响力农村金融机构，自2007年以来已连续6年为“ⅩⅩ纳税贡献百强企业”。 据调查了解，ⅩⅩ农商银行ⅩⅩ支行成立于2013年，地处居民住宅要道的交口处，所以周围居民较多。除国家法定假日外，平时照常营业，每天的营业时间为上午的8点30到下午的5点。该银行业务的经营范围： 吸收人民币公众存款； 发放人民币短期、中期和长期贷款； 办理国内结算； 办理票据承兑与贴现； 代理发行、代理兑付、承销政府债券； 买卖政府债券、金融债券； 从事同业拆借； 从事银行卡业务（借记卡）； 代理收付款项及代理保险业务； 提供保管箱服务； 经银行业监督管理机构批准的其他业务。 主要的业务是存取款和对公业务，使用的结算方式为日清月结，每日结算。最常使用的银行卡分为：贷计卡（无须存款，可先消费后还款的信用卡）、借计卡（储蓄卡，不能透支）、
重庆农村商业银行服务创新 之 农房抵押贷款 服务创新 指导老师：刘汝萍 金融0801 丁先騉 20080546
一、案例内容 内容提要：重庆农村商业银行全国范围内率先试行农房抵押贷款并逐步在全市全面推广这一惠农政策 关键字：重庆农商行、农房抵押贷款 1、引言： 2010年开始重庆农村商业银行以石柱县为试点，出台了《石柱县农村居民房屋抵押贷款管理办法》，创新了农房抵押这一贷款担保方式，破解了农房抵押难题。贷款额度最高可达房屋评估价值的60%，期限最长可达3年。重庆农商行的董事长是刘建忠，他曾说：“作为地方最大的银行，也是最大的支农银行，我们始终把创新作为服务‘三农’重要突破口。” 2、相关背景介绍： 农村居民房屋因量多、产权流转难、政策障碍多等因素影响，被称为“沉睡的资本”。《中华人民共和国担保法》等法规规定，农民土地承包经营权不能抵押，但承包林地、四荒地的经营权可以用于抵押。原因在于前者是农民生活的必需品，而后者是农民维持温饱所需之外的生产资料。而后下发的《中共中央关于推进农村改革发展若干重大问题的决定》和《关于加快推进农村金融产品和服务方式创新的意见》，《决定》中的相关表述有“完善农村宅基地制度，严格宅基地管理，依法保障农户宅基地用益物权”，“逐步建立城乡统一的建设用地市场，对依法取得的农村集体经营性建设用地，必须通过统一有形的土地市场、以公开规范的方式转让土地使用权，在符合规划的前提下与国有土地享有平等权益”。《意见》则首次提出，“探索发展大型农用生产设备、林权、水域滩涂使用权等抵押贷款，规范发展应收账款、股权、仓单、存单等权利质押贷款。原则上，凡不违反现行法律规定、财产权益归属清晰、风险能够有效控制、可用于贷款担保的各类动产和不动产，都可以试点用于贷款担保。”近年来，随着城乡一体化建设进程的加快，如何盘活这些资本，以农村居民房屋为抵押，拓宽“三农”融资渠道，备受各界关注。在重庆农商行启动试点之前，山东莱芜、浙江天台、四川成都、浙江温州等地已陆续启动了农村居民房屋抵押贷款的探索工作。 3、主题内容： 3.1 发现需求 首先是市委、市政府提出的“两翼”农户万元增收工程，深得人心。农户增收是石柱最大的民生，是农民的希望工程。当前农村经济发展已经趋于规模化、集约化。农民想致富，也能致富，所以县政府根据石柱实际，全力推进，确保农户万元增收工程早日实现。去年结合三项制度，村干部走村入户，帮助农民规划新的增收产业，结合三进三同，机关干部带技术、带项目下乡，31%的农户实现了万元增收，一批专业大户增收了20万元以上，农民人均实现1010元，比去年增长25.3%。 在推进万元增收过程中关键是要解决更大规模发展产业的启动资金，解决过河的桥和船。通过调研了解到，农村经济能人、专业大户发展产业融资需求较为强烈，但由于无法提供担保物从银行那里获得贷款支持，制约了发展。 通过调研了解到，一个农业大户自筹10余万元，贷款10余万，年可增收15万至20万，
课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 在利率管制时期，银行主要面对的是（）√ A 信用风险 B 操作风险 C 道德风险 D 声誉风险 正确答案： A 2. 以下关于银行服务产品创新的作用的描述中，正确的是（）√ A 成本高 B 风险高 C 收入多 D 报批慢 正确答案： C 多选题 3. 以下关于利率市场化对银行业的冲击和影响的描述中，正确的是（）√ A 利差显著收窄 B 风险下降 C 经营成本上升 D 银行破产增多 正确答案： A C D 4. 七大转型策略对于以下哪项内容的贡献度最大，效果最明显（）√ A 提升净息差 B 降低营业成本
C 提升资本效率 D 增加中间业务收入 正确答案： A B C 5. 利率市场化背景下，银行转型的重点包括（）√ A 客户聚焦 B 产品聚焦 C 区域聚焦 D 治理模式领先 正确答案： A B C D 6. 无需系统开发的产品包括（）√ A 海外移民 B 海外留学 C 直销银行 D 超市银行 正确答案： A B 7. 未来银行的类型包括（）√ A 客群深耕型 B 便捷银行 C 全能银行 D 专业银行 正确答案： A B C D 8. 利率市场化改革通常不是孤立事件，可能还会推进以下哪些方面的变革（）√ A 外汇制度改革 B 金融资本多元化及外资准入开放 C 资本账户开放和货币自由兑换
D 大规模资金脱离银行体系流向证券和货币市场正确答案： A B C D 9. 超市银行，按照规模进行分类，可以分为（）√ A 完全传统类 B 迷你传统类 C 主动零售类 D 单人经营类 E 混合经营类 正确答案： A B C D E 判断题 10. 目前，超市银行的主要业务是替客户兑换支票。√ 正确 错误 正确答案：错误
目录 摘要 ............................................................ I Abstract .......................................................... I 第1章绪论 . (3) 1.1论文研究的背景及意义 (3) 1.2 国内外发展状况 (1) 1.2.1国外发展现状 (1) 1.2.2国内发展现状 (2) 第2章我国商业银行零售业务概述 (4) 2.1商业银行零售业务简介 (4) 2.1.1商业银行零售业务定义与种类 (4) 2.1.2商业银行零售业务基本内容 (4) 2.2商业银行零售业务基本特征 (5) 第3章我国商业银行零售业务发展情况分析 (7) 3.1新市场经济环境推动商业银行发展转型 (7) 3.2制约我国商业银行零售业务发展的因素 (7) 3.3我国商业银行零售业务多面临的发展机遇 (8) 第4章我国商业银行零售业务创新策略 (9) 4.1我国商业银行零售业务客户定位创新 (9) 4.2我国商业银行零售业务产品结构创新 (10) 4.2.1负债类产品 (10) 4.2.2资产类产品 (11) 4.2.3综合类产品............................ 错误!未定义书签。第5章总结 ...................................... 错误!未定义书签。3 参考文献 (14) 致谢 (15)
摘要 2015年“十二五规划”收官之年，经济“新常态”下的银行业，伴随着改革创新不断深化和竞争机制的不断增强，来自经济下行、利率市场化、市场准入开放、资本市场发展和互联网金融新兴的多重压力考验着商业银行的持续经营能力，传统的盈利增长模式即将走到尽头。“新常态”下，拓展资本节约型业务、寻求经营模式的新突破，成为银行业亟需面对和解决的问题。作为商业银行支柱业务的零售业务，以其单笔额度较小、分散风险、收益较稳定、灵活多样和客户群体广泛等诸多特点，在商业银行的价值创造能力不断提升，越来越成为商业银行业务发展和利润创造的源泉，成为了商业银行可持续发展的重要方向。近年来，各家商业银行零售业务雨后春笋涌现，但整体的业务发展水平较低，存在着客户关系管理粗放、产品设计同质化、业务收入占比与国外银行差距较大、营销渠道设计单一，业务流程设计不人性等。本文从商业银行零售业务概念、内容、特点和发展趋向入手，以我国商业银行零售业务为研究对象，同国外商业银行零售业务进行对比分析，结合国情实际，探索切实可行的商业银行零售业务创新发展策略。 关键词：商业银行，零售业务，发展策略
本文经北京赛诺经典商业顾 问有限公司授权独家发表。文中 观点和数据均出自该公司研究报 告,任何对报告内容的摘录、编 辑、引用、转载,均须得到该公司 的书面同意。 16F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ?2004.11 点击 Foc us In de p en dent Re p ort 专题报道北京赛诺经典商业顾问有限公司国有商业银行服务质量比较研究Co m p arative St udies o n Service Qualit y of State Banks
F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ?2004.1117图1:国有银行的服务质量一、研究背景 现代银行业的竞争主要体现在 对目标顾客的服务竞争,服务质量越 来越成为商业银行核心竞争力的重 要组成部分。顾客满意度是测度银行 服务质量的主要管理指标,通过顾客 对服务标准的期望值、容忍值,对照 感知的银行服务表现之间差距的判 断,银行可以有针对性地改进和提高 管理水平。顾客满意度也是衡量银行 竞争力的重要指标,通过比较各家银 行在顾客心目中的表现,可以分析各 家银行在竞争中的优劣势。 为提高银行服务的针对性和有 效性,进一步研究银行服务质量标 准,建立一套科学的银行服务质量评 价体系,从而推动我国银行业向国际 一流的商业银行快速发展,北京赛诺 经典商业顾问有限公司先后在北京、 广州、深圳、上海4地就客户对银行 服务的满意状况进行了专题调研 。调查涉及中国工商银行、中国银 行、中国建设银行、中国农业银行、招 商银行、交通银行、光大银行、中信实 业银行等8家主要商业银行,内容包 括银行的外部环境、无形环境、业务 处理质量、客户经理服务质量、服务 价格、高层沟通等六大方面,涵盖银 行所提供服务的32个子项。 本次调查的客户以企业客户为 主,辅以零售客户,采用科学的抽样 方法,配合深度访谈,结合赛诺经典 多年的研究成果,形成《商业银行服 务质量的竞争力报告》。这里,我们就 该报告中国有商业银行服务质量之 间的形态作一比较,以观测4家银行 间的优劣势。 二、4家国有商业银行服务质量 比较 1整体服务水平 111国有银行整体服务形势判断 客户对国有银行服务的期望值 图2:最满意和最不满意的5个方面Foc us 专题报道 In de p en dent Re p ort 点击
银行优质服务案例 为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。 一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平 为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作：（一）在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习 一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口XX年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。 （二）在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题
本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题；二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚；三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题；四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议；五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。 （三）在整改阶段，积极整改，力求实效 一是发动员工，集思广益，共征集合理化建议38条，经过行务会议讨论研究，形成了具有22项内容的整改方案。 二是针对自查存在的问题和省银行业协会的检查意见，认真制定整改方案，并把整改落实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。 三是充分发挥执规检查小组职能，加强对各项工作的检查监督和处罚力度。通过执规检查小组的三次检查，进一步提高了员工文明服务标准，更加规范了日常管理工作，有效落实了前期揭摆问题的整改方案与措施。 四是精心组织开展业务技能培训和岗位练兵活动，增强专业技能，为优质高效服务提供业务基础。 五是开展旨在打造“精、优、特、新”的储蓄网点和员工队伍，树立具有锦州商行特色的城市商业银行金子招牌的“精品支行、星级员工”评选活动，每月对二级支行、专柜和窗口员工进行综合评定，实行员工佩戴相应级别的星标上岗。 六是配备大堂经理，引导客户办理业务，负责解答客户咨询，处理突发事件，维护服务秩序。共212
银行服务案例三篇 案例，就是人们在生产生活当中所经历的典型的富有多种意义的事件陈述。它是人们所经历的故事当中的有意截取。案例一般包括三大要素。第一文档网今天为大家精心准备了银行服务案例，希望对大家有所帮助!银行服务案例一篇为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx 支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。 一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平 为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作： (一)在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习 一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口XX年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”
的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。 (二)在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题 本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题;二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚;三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题;四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议;五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。 (三)在整改阶段，积极整改，力求实效 一是发动员工，集思广益，共征集合理化建议38条，经过行务会议讨论研究，形成了具有22项内容的整改方案。 二是针对自查存在的问题和省银行业协会的检查意见，
一、当前我国商业银行业务创新的现状? 受国外商业银行创新的影响，也源于金融改革与发展的需要，我国商业银行近年来的业务创新，无论在制度上，还是在品种、工具上都迈出了可喜的步伐。政策性银行与商业银行分立，商业银行遵循“三性原则”自主经营，成立金融资产管理公司剥离国有商业银行的不良资产等举措，都在制度创新上逐步与国际惯例接轨；在创新金融工具和金融产品上。也涌现出债券融资、电子货币“一卡通”、网上银行、债转股等新的品种和服务手段。但是我们必须看到我国的商业银行业务创新由于体制、技术、宏观政策等多方面因素的制约，目前与发达国家和地区相比仍然存在很大的差距，主要表现在以下3个方面：? 1．品种少。由于这些年我国的金融业一直推行严格的分业经营、分业管理制度，银行、证券、信托和保险业完全分离，商业银行的业务被限制在一个相当狭窄的范围内，业务创新的空间受限，致使我国国有商业银行业务创新的品种较为单一。从开办得较为成功的品种来看，仅有个人住房信贷业务、信用卡业务、代收代付业务和票据贴现业务近年来发展得较快，逐步走向成熟；消费信贷、网上银行、租赁、个人理财业务等只是少量开办，仍处于探索阶段；投资银行、商人银行、国际金融和衍生金融工具业务等方面，尚有可观的发展空间，还处在待发展阶段。? 2．规模小。从已开办的新业务的发展水平来看，由于受到来自内外的约束限制，国有商业银行新业务的发展规模较小，在银行的整个业务规模中占比小，难以起到调整优化整体资产负债结构的作用，也难以产生相应的规模效应。以消费信贷为例，据统计，我国消费信贷规模目前仅占贷款规模的4％~5％，西方发达国家消费信贷约占贷款规模的20％~25％；在我国消费总额中，消费信用占比不足1％，西方发达国家消费信用占消费总额的比重通常都高于20％。美国的房地产融资结构中，消费环节一般要占到60％以上。1998年，我国个人住房贷款在全国各项信贷余额中的比重仅有0.8％，我国汽车贷款规模估计不到1亿元人民币，而美、德、日三国汽车消费贷款占销售总额的比重分别为70％、50％和60％。? 3．收益低。由于目前我国商业银行的业务创新尚处于初创阶段，各行的业务拓展过分注重扩规模、占份额，再加之缺乏统一的市场规范与相应的制度约束，在业务营销之初大都低价促销，让利于客户，这不但使市场陷入混乱、无序的状态，也使得商业银行的新业务收益难以保证，在一定程度上损害了新业务的健康发展。以票据业务为例，由于缺乏统一的规范，目前的票据贴现市场价格极为混乱，有的行甚至以仅高出中央银行再贴现基准利率1个百分点的价格对客户办理贴现业务。再以个人支付结算业务为例，目前国内各大商业银行的计算机业务处理系统先后实现了全国或局域联网，在活期储蓄存款的省内(局域)异地通存通兑存取款业务的办理上，一些行最初按5％的标准收取手续费，然而却受到个别商业银行“零手续费”促销手段的巨大冲击，最后也不得不取消了5％的手续费。其实在零售与信用卡业务计算机全国联网的开发上，各行都投入大量的资金与技术力量，然而却在该项业务上丧失了巨额的手续费收入。? 二、我国国有商业银行业务创新存在的主要问题? 当前国内商业银行业务创新的现状不尽如人意，中间存在着许多亟待解决的 问题与障碍。主要表现在5个方面：?
负债业务创新与存款营销推动 一、商业银行经营现状与前景 1、夹缝中求生存的商业银行 2、商业银行运行现状 3、商业银行业务转型面临的困难 4、商业银行的发展前景 二、商业银行负债业务概述 （一）商业银行负债的定义及构成 （二）商业银行负债业务的意义 1、负债业务是银行经营的先决条件，是开展资产业务和中间业务的基础 2、负债业务是银行生存发展的基础 3、负债业务是银行维持资产增长的主要途径 4、负债业务直接影响银行资产价格的确定 （三）商业银行负债业务管理 1、存款的种类和构成 2、存款的定价 3、非存款性的资金来源 4、商业银行负债成本的管理 5、我国商业银行的负债结构分析
三、商业银行负债业务创新（一）存款性负债业务创新 1、大额可转让定期存单 2、可转让支付命令账户 3、超级可转让支付命令账户 4、货币市场存款账户 5、自动转账服务账户 6、协定账户 7、股金提取账户 8、个人退休金账户 9、类同存款账户 10、投资账户 11、现金管理账户 12、经纪人存款 13、特种储蓄存款 14、指数定期存单 （二）非存款性负债业务创新 1、长期非存款性负债业务创新 2、短期非存款性负债业务创新 四、商业银行的营销现状与差异（一）传统营销的优势与不足（二）落后的无差异化销售模式
（三）现代银行的差异化营销模式（四）影响银行营销差距巨大的五大方面（五）商业银行营销建议 五、银行营销“八大招” （一）引流获客的“开门”之举 1、常见引流获客的精准渠道 2、银行网点引流获客妙招 3、银行互联网引流获客妙招 4、精确引流获客的实施细节及意义（二）重点产品的“重点”销售 1、根据目标客户群设计产品 2、四个角度定位重点产品 3、五大销售话术和使用技巧 4、商业银行运营协同的实施方法 （三）靠“信用”激活信用卡业务 1、信用卡营销方式 2、存量卡激活技巧 3、信用卡商户营销活动的具体方式（四）设计商户营销活动 1、客户活动设计的四大重点 2、客户洽谈的十大技巧 （五）如何实现银行的公私联动
银行调研报告范文 （一）自觉服务国家经济发展大局，以改革创新的精神支持扩大内需通过学习实践科学发展观，建行认识到，科学发展观第一要义是发展，具体到国有控股商业银行，就是通过不断改革创新，持续增强综合金融服务能力，促进国民经济和社会事业健康发展。XX年11月上旬，中央决定实施积极的财政政策和适度宽松的货币政策，建行及时调整工作计划，积极支持扩大内需。由于项目准备工作基础扎实，因而迅速形成信贷投放。仅XX年后两个月就新增贷款1555亿元，体现了党中央、国务院“出手快、出拳重”的要求。建行密切跟踪和分析实体经济需要，围绕促进投资、消费和出口，发挥传统优势，大胆创新探索，采取了全面的服务措施。（2）努力为居民提供最好的住房金融和消费信贷服务。重点支持拆迁安置房、经济适用房、中低价位和中小户型商品房建设。9月末，个人住房贷款余额7928亿元，稳居同业前列；个人消费贷款达到1200多亿元，信用卡透支增速超过40%，有力促进了居民消费。（5）破解出口加工企业产品转内销遇到的金融难题。沿海地区外向型企业能够生产全球一流的消费品，金融危机后国外市场萎缩，国内消费者虽然有巨大需求，但苦于没有内销渠道。这些企业转内销，除品牌、渠道外，融资颈瓶也是主要约束因素。经过一系列调研、论证，建行推出了“内贸通”系列产品，累计向出口企业授信200多亿元，帮助一批加工出口企业走入广阔的国内市场，实现了多方共赢。（6）帮助企业兼并、转型升级。目前，已发放并购贷款超过百亿元，不论在贷款笔数还是贷款总量上，都居
国内同业首位。银行调研报告（二）一、要点：1、公司资产增长主要来源于网点和募集资金，增长速度有放缓的可能；2、公司经营较规范，容易取得政府的支持；3、受政策限制，快速发展的中间业务明年有可能出现停滞的局面；4、降息特别是贷款利息下降幅度更大的可能性对银行业绩有不利影响；二、公司分析：1、管理层：公司管理层有极为深厚的背景，董事长经叔平现任中国人民政治协商会议全国委员会副主席、全国工商联主席，不久前的世界华商大会主要由他主持，有较强的海内外关系，行长董文标曾任海通证券有限公司董事长兼总裁，在银行管理、金融证券方面积累了19年工作经验，其余的付行长都是人行系统出身。由于这些背景，公司不但在海外资源的利用上有较大的潜力，更重要的是能争取到政府各方面的支持。公司运作较为规范，董事长对公司经营拥有较大的权力，而且愿意实质性地参与到公司的管理中来，重大事项的决策权在于董事会，董事会的召开次数也较一般的上市公司多，行长只负责公司的具体运营，总体而言，与很多由国企改制过来的上市公司相比，民生银行是相当规范的，也更遵循国外的股东价值最大化的理念，比如在与外资合资的问题上，公司不愿采取增发B股的方式，因为B股价格太低，对股东并不是最有利的，而很多国企上市公司，只要能圈到钱就好，对采取什么圈钱方式并不关心。2、经营情况：按三季度季报来看，预计今年公司资产规模增长将近一倍，但盈利只能增加50％左右，主要原因在于债券投资收益率下降（中报表明，债券投资规模增加70％，但投资收益只增加30％多），营业费用上升，另外，资产大规模增
熊彼特的创新理论 熊彼特认为，所谓创新就是要“建立一种新的生产函数”，就是要把一种从来没有的关于生产要素和生产条件的“新组合”引进生产体系中去，以实现对生产要素或生产条件的“新组合”。周期性的经济波动正是起因于创新过程的非连续性和非均衡性，不同的创新对经济发展产生不同的影响，由此形成时间各一的经济周期；资本主义只是经济变动的一种形式或方法，它不可能是静止的，也不可能永远存在下去。因此，他提出，“创新”是资本主义经济增长和发展的动力，没有“创新”就没有资本主义的发展。 创新理论概述 人们对创新概念的理解最早主要是从技术与经济相结合的角度，探讨技术创新在经济发展过程中的作用，主要代表人物是现代创新理论的提出者约瑟夫?熊彼特。独具特色的创新理论奠定了熊彼特在经济思想发展史研究领域的独特地位，也成为他经济思想发展史研究的主要成就。 熊彼特认为，所谓创新就是要“建立一种新的生产函数”，即“生产要素的重新组合”，就是要把一种从来没有的关于生产要素和生产条件的“新组合”引进生产体系中去，以实现对生产要素或生产条件的“新组合”；作为资本主义“灵魂”的“企业家”的职能就是实现“创新”，引进“新组合”；所谓“经济发展”就是指整个资本主义社会不断地实现这种“新组合”，或者说资本主义的经济发展就是这种不断创新的结果；而这种“新组合”的目的是获得潜在的利润，即最大限度地获取超额利润。周期性的经济波动正是起因于创新过程的非连续性和非均衡性，不同的创新对经济发展产生不同的影响，由此形成时间各一的经济周期；资本主义只是经济变动的一种形式或方法，它不可能是静止的，也不可能永远存在下去。当经济进步使得创新活动本身降为“例行事物”时，企业家将随着创新职能减弱，投资机会减少而消亡，资本主义不能再存在下去，社会将自动地、和平地进入社会主义。当然，他所理解的社会主义与马克思恩格斯所理解的社会主义具有本质性的区别。因此，他提出，“创新”是资本主义经济增长和发展的动力，没有“创新”就没有资本主义的发展。 熊彼特以“创新理论”解释资本主义的本质特征，解释资本主义发生、发展和趋于灭亡的结局，从而闻名于资产阶级经济学界，影响颇大。他在《经济发展理论》一书中提出"创新理论"以后，又相继在《经济周期》和《资本主义、社会主义和民主主义》两书中加以运用和发挥，形成了“创新理论”为基础的独特的理论体系。“创新理论”的最大特色，就是强调生产技术的革新和生产方法的变革在资本主义经济发展过程中的至高无上的作用。但在分析中，他抽掉了资本主义的生产关系，掩盖了资本家对工人的剥削实质。 根据创新浪潮的起伏，熊彼特把资本主义经济的发展分为三个长波：1）1787—1842年是产业革命发生和发展时期；2）1842—1897年为蒸汽和钢铁时代；3）1898年以后为电气、
商业银行经营管理案例分析 案例1 案例名称：南京爱立信“倒戈”投奔花旗银行 案例适用：金融对外开放与商业银行的业务创新 案例来源：根据《爱立信倒戈投奔“洋”银行南京金融业经历“脑震荡”》，《中国青年报))2002年3月26日；《南京爱立信倒戈投奔花旗此举震惊南京银行业》，新浪网，2002年3月26日等新闻报道编写案例内容 2002年3月21 Et，花旗银行上海分行首先获准向中国境内各类客户开办外汇业务，这是我国履行对世贸组织的承诺，进一步开放银行业的第一项举措。几乎与此同时，媒体也爆出了爱立信放弃中资银行、投奔花旗银行的新闻。3月26日的各媒体新闻言称，近Et南京爱立信公司突然作出惊人之举，凑足巨资提前还完了南京工商银行、交通银行19．9亿元贷款，转而再向花旗银行上海分行贷回同样数额的巨款。爱立信南京公司是南京市最大的外资企业，多年来，一直由中国银行江苏省分行、交通银行南京分行、工商银行江苏省分行和招商银行南京分行为其提供金融服务。然而，从2001年下半年起，该公司陆续归还了中资银行的贷款。到2002年3月底，在中资银行的贷款余额只剩下0．5亿元。与此同时，该公司开始向外资银行贷款，2001年9月向花旗银行上海分行贷了6000万美元等值的人民币贷款；12月底与汇丰、渣打等外资银行签订了1亿美元等值的人民币贷款，2002年3月28日与花旗银行上海分行签订了金额为5亿元人民币的无追索权保理贷款协议。“爱立信投奔花旗”一说就是指这一
协议。协议的含义是：爱立信将其持有的一定数量的应收账款出售给花旗银行，同时花旗银行给爱立信5亿元人民币贷款，即花旗银行将爱立信的应收账款买断，如果花旗银行收购的应收账款到期不能收回，爱立信不负责购回。消息还表示，交通银行南京分行已经完成了数万字的《关于爱立信事件引发的思考》研究报告。另有报道指出，此次事件已在江苏金融业产生激烈震荡，业内人士更是开始担心此次倒戈事件会在金融业引起连锁反应。 有关记者在随后的追踪采访中发现，上述报道并非完全真实，甚至有可能是一次新闻炒作。无追索权保理贷款协议确有其事，但完全转移这样大规模的信贷业务关系是不存在的。爱立信南京公司不可能也没有将金融服务的业务完全转向外资银行。相关的国内银行也出面加以澄清，相应证实了爱立信公司的一些说法。 案例评析 随着我国按照人世协议的要求逐步对外资金融机构开放国内金融市场，我国金融机构将面临着越来越激烈的市场竞争。如何增强国内商业银行及其他金融机构的市场竞争能力，已成为摆在我们面前的重大问题。决定商业银行竞争能力高低的因素是多方面的，包括产权构成、资本及规模实力、机构组成及内部管理效率、资产及服务质量、管理层及员工素质、技术及企业文化、业务范围及运作模式、产品结构及创新，等等。而本案例所反映的主要是产品及服务创新对我国银行经营的巨大冲击。 虽然这一事件最后被证实报道有误，但报道的内容仍然对我们的思维产生了一定的冲击，可以说是中国金融业经历了一次“脑震荡”。我们同
一、当前我国商业银行业务创新的现状 受国外商业银行创新的影响，也源于金融改革与发展的需要，我国商业银行近年来的业务创新，无论在制度上，还是在品种、工具上都迈出了可喜的步伐。政策性银行与商业银行分立，商业银行遵循“三性原则”自主经营，成立金融资产管理公司剥离国有商业银行的不良资产等举措，都在制度创新上逐步与国际惯例接轨；在创新金融工具和金融产品上。也涌现出债券融资、电子货币“一卡通”、网上银行、债转股等新的品种和服务手段。但是我们必须看到我国的商业银行业务创新由于体制、技术、宏观政策等多方面因素的制约，目前与发达国家和地区相比仍然存在很大的差距，主要表现在以下3个方面： 1．品种少。由于这些年我国的金融业一直推行严格的分业经营、分业管理制度，银行、证券、信托和保险业完全分离，商业银行的业务被限制在一个相当狭窄的范围内，业务创新的空间受限，致使我国国有商业银行业务创新的品种较为单一。从开办得较为成功的品种来看，仅有个人住房信贷业务、信用卡业务、代收代付业务和票据贴现业务近年来发展得较快，逐步走向成熟；消费信贷、网上银行、租赁、个人理财业务等只是少量开办，仍处于探索阶段；投资银行、商人银行、国际金融和衍生金融工具业务等方面，尚有可观的发展空间，还处在待发展阶段。 2．规模小。从已开办的新业务的发展水平来看，由于受到来自内外的约束限制，国有商业银行新业务的发展规模较小，在银行的整个业务规模中占比小，难以起到调整优化整体资产负债结构的作用，也难以产生相应的规模效应。以消费信贷为例，据统计，我国消费信贷规模目前仅占贷款规模的4％~5％，西方发达国家消费信贷约占贷款规模的20％~25％；在我国消费总额中，消费信用占比不足1％，西方发达国家消费信用占消费总额的比重通常都高于20％。美国的房地产融资结构中，消费环节一般要占到60％以上。1998年，我国个人住房贷款在全国各项信贷余额中的比重仅有0.8％，我国汽车贷款规模估计不到1亿元人民币，而美、德、日三国汽车消费贷款占销售总额的比重分别为70％、50％和60％。 3．收益低。由于目前我国商业银行的业务创新尚处于初创阶段，各行的业务拓展过分注重扩规模、占份额，再加之缺乏统一的市场规范与相应的制度约束，在业务营销之初大都低价促销，让利于客户，这不但使市场陷入混乱、无序的状态，也使得商业银行的新业务收益难以保证，在一定程度上损害了新业务的健康发展。以票据业务为例，由于缺乏统一的规范，目前的票据贴现市场价格极为混乱，有的行甚至以仅高出中央银行再贴现基准利率1个百分点的价格对客户办理贴现业务。再以个人支付结算业务为例，目前国内各大商业银行的计算机业务处理系统先后实现了全国或局域联网，在活期储蓄存款的省内(局域)异地通存通兑存取款业务的办理上，一些行最初按5％的标准收取手续费，然而却受到个别商业银行“零手续费”促销手段的巨大冲击，最后也不得不取消了5％的手续费。其实在零售与信用卡业务计算机全国联网的开发上，各行都投入大量的资金与技术力量，然而却在该项业务上丧失了巨额的手续费收入。 二、我国国有商业银行业务创新存在的主要问题 当前国内商业银行业务创新的现状不尽如人意，中间存在着许多亟待解决的 问题与障碍。主要表现在5个方面： 1．国内银行从业人员大多缺乏现代商业银行业务知识，不适应业务创新的 需要。从国内商业银行各级经营者来看，面对国内外经济金融形势日新月异的变 化，面对国有商业银行向现代商业银行转变过程中出现的种种新情况、新问题， 面对银行同业竞争的日趋激烈，国内商业银行的许多经营者在市场开拓、优化服 务、技术进步和业务创新上都显得较为乏力，过分偏重于传统业务和传统市场， 在业务创新上畏首畏尾，缺乏长远的、战略性的眼光，延迟了商业银行业务创新 的进程。从一般员工来看，国内银行的基层从业人员的业务技能与知识结构较为
【调研问卷模板】商业银行服务质量调查问卷 1. 您的性别 男 女 2. 您所受教育的程度是 本科及以上 本科及以下 3. 您觉得商业银行设置的服务网点（包括ATM机）是否便捷很少，不方便 还好，挺方便 很多，很方便 4. 您觉得商业银行设备设施，环境是否良好 环境差，设备经常出问题 环境一般，设施一般 环境不错，设施先进 5. 您觉得商业银行员工仪容仪表是否良好 很差 一般 满意 6. 您觉得商业银行员工素质是否良好 满意 很差 良好
7. 当您询问商业银行工作人员业务情况时，对方能否清楚地向您解释清楚 不清楚 回答模糊不清楚 清楚，明白，准确 8. 您一般办理业务等待时间是 10分钟以内 30分钟以内 1小时以内 1小时以上 9. 您是否满意商业银行保证您的信息、资金的安全性 不满意，经常泄露信息 一般，有时会泄露信息 满意，保密性很好 10. 您的账户出现问题时，商业银行是否及时能和您联系 是，很及时 不是，不及时 不清楚 11. 您的账户出现问题时，商业银行是否及时解决，解决的效果如何不能及时解决，效果不好 能及时解决，效果好 不及时，但解决效果还可以 及时，但效果不好 12. 您觉得商业银行的营业时间能否满足您的需求 不能满足需求
能满足需求 还可以，希望时间稍微长一点 13. 您觉得商业银行服务收费是否合理是，合理 不是，不合理 还好 14. 您觉得商业银行的投诉途径是否完善不完善，不能解决问题 完善，能解决问题 一般，解决问题时间长 15. 您对商业银行服务质量总体评价 很满意 良好 一般 不满意 16. 您对商业银行服务有哪些建议，及期望 ____________
中国工商银行案例分析 一、发展历程 中国工商银行股份有限公司于1984年成立。2005年，中国工商银行完成了股份制改造，正式更名为“中国工商银行股份有限公司；2006年，工商银行成功在上海、香港两地同步发行上市。作为中国资产规模最大的商业银行，经过20几年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。 随着2007年金融租赁公司的成立，工商银行的非银行牌照类业务已延伸到投资银行、基金和租赁等市场领域；收购澳门、非洲等地最大银行股权，进入俄罗斯、印尼等新市场，境外机构达112家，形成了覆盖主要国际金融中心和我国主要经贸往来地区的全球化服务网络。 2008年末企业网上银行客户144万户，个人网上银行客户5672万户。企业网上银行实现交易额110.50万亿元，增长28.9%；个人网上银行实现交易额9.77万亿元，增长135.4%。获《环球金融》杂志“亚洲最佳个人网上银行”、“中国最佳个人网上银行”、“中国最佳企业网上银行”等奖项。 二、商业模式分析 (1)战略目标 工行的战略目标是巩固在我国银行业的市场领导地位并致力于转型为国际一流的金融机构。工行的整体目标是实现股东价值最大化和维持可持续增长。工行相信自身的独特性在于业务创新的经营方式
及引领市场的创新精神。工行致力于继续以业务创新的理念，通过以下战略措施加强工行的独特性： ?进一步发展具有高增长性的非信贷业务以实现收入及资产结构多元化; ?稳健发展本行的信贷业务，积极改善本行的信贷结构; ?通过扩大客户细分、加强目标市场营销和提升客户服务水平来继续提升本行的客户组合和盈利能力; ?通过战略性地提升传统分行网络，并加强电子银行业务，以进一步增强销售和市场推广能力; ?继续加强风险管理及内部控制能力; ?充分利用与战略投资者的合作关系; ?完善与绩效挂钩的激励机制，加强培训，提高员工绩效。 (2)目标与客户 2011年6月末，企业网上银行客户273万户，比上年末增长14.2%；个人网上银行客户突破1亿户达1.07亿户，增长11.4%。并荣获《亚洲银行家》“中国最佳网上银行”称号。 (3)产品或服务 ①、个人金融服务：投资理财、便利金融、个人贷款、存款服务、理财金账户；②、企业金融服务：对公存款、融资业务、票据业务、财智国际、清算和结算服务、理财产品、企业电子银行、投资银行业务、资产托管业务、机构金融业务、企业年金业务、中小企业服务、更多金融服务；