(内部资料) 宜昌市“村村通客车”
工
作
手
册
宜 昌 市 交 通 运 输 局
“村村通客车”工作领导小组办公室
二〇一五年一月
前 言
近年来，我市农村交通基础设施明显改善，农村人民群众出行难问题得到缓解，但广大农村地区特别是山区、边远地区和经济欠发达地区农村客运网络不完善、服务水平不高、安全管理薄弱、群众出行不便的问题仍然存在。
各级领导、党委和政府历来高度重视农村公路和农村客运工作，2014年3月，习近平总书记对农村公路工作做出了重要批示，要求“新形势下，农村公路建设要因地制宜、以人为本，与优化村镇布局、农村经济发展和广大农民安全便捷出行相适应”。省委省政府高度重视农村交通运输工作，李鸿忠书记、许克振副省长等领导先后深入农村调研、召开专题会议研究部署农村客运发展工作。2015年省委、省政府将“村村通客车”列为2015年第五轮“三万”活动重要内容。
各县市区、各有关部门要从巩固党的群众路线教育实践活动成果、统筹城乡发展、促进民生改善、助推“四化同步”发展的高度，深刻认识加快农村客运发展的重要意义，增强责任感和紧迫感，切实把加快农村客运发展、改善农村群众出行条件摆在突出位置抓紧抓好。
为帮助各县市区、各单位顺利开展工作，我们编写了本手册，
内容包括了农村客运公路、交通安全设施、通行条件审核、客运经营条件、车辆条件等内容，供工作时参考。因时间紧迫、水平有限，错误和缺点在所难免，敬请批评指正。
宜昌市交通运输局
“村村通客车”工作领导小组办公室
2015年1月
目 录
第1章 农村客运公路 (1)
第2章 农村客运交通安全设施 (5)
第3章 农村客运车辆条件 (11)
第4章 农村客运站场及候车设施 (13)
第5章 农村客运主要经营模式 (14)
第6章 通行条件审核及市场退出机制 (15)
第7章 农村客运经营条件 (16)
第8章 农村客运申请受理与材料要求 (17)
第9章 农村客运新增（变更）程序 (19)
第10章 农村客运车辆运营要求 (20)
第11章 农村客运相关名词解释 (22)
第12章 政策文件 (24)
第1章 农村客运公路
1.1 主要技术指南
1.1.1 通行客运车辆的农村公路为验收合格的四级及以上道路，其技术指标、安全设施、桥涵等应参照公路建设相关技术标准执行（《公路工程技术标准》JTG B01-2014）。
单车道四级路主要有以下技术要求：
1、路面宽不应小于3.5米，路基宽不应小于4.5米。
2、单车道路基应设置错车道，其路基宽度不应小于6.5米，间距可结合地形、交通量大小、视距等条件确定，有效长度不应小于10米。
3、平曲线极限最小半径不应小于15米。
4、最大纵坡度不超过10%。不同纵坡最大坡长应符合下表规定。
不同纵坡坡度的最大坡长
坡度（%） 4 5 6 7 8 9 10 最大坡长（米） 12001000800600400300200
1.1.2受条件限制未能按相关标准规定的指标建设路段，应按《湖北省农村公路交通安全设施实施技术指南（试行）》要求加强交通安全设施设置。特殊情况下，农村公路的最大纵坡不应大于
12%，单车道转弯半径小于15米的急弯路段路面加宽值不应小于2.5米，道路桥梁承载能力不小于8吨（轴荷）并同步限制桥梁通行车辆荷载。
1.1.3 农村公路路基宽度不大于4.5m时，应选择有利地点设置错车道，设置错车道路段路基宽度不小于6.5m。
1.1.4对农村客运线路上桥梁技术状况低于《公路桥梁技术状况评定标准》（JTG/T H21）规定的三类以下桥梁，按规定进行加固改造或重建。新增农村客运线路上的桥梁技术状况不得低于规定的三类桥梁。
1.2施工指南
“三万”活动期间，农村公路改造任务为完成通行客车农村公路路基加宽及路肩培土、单车道农村公路错车台土石方工程。
1.2.1 路基土方
1、改造内容
农村客运公路路基土方工程要改造以下内容：
1）对单车道路基宽度小于4.5米的公路通过开挖或回填土的方式实施路基加宽。
2）对宽度小于0.5米的路肩进行培土、堆积物清除、整形平整，有条件的进行硬化处理。修建完善路侧排水沟。
3）对单车道转弯半径小于15米的急弯路段进行路面加宽，加宽值不应小于2.5米。
2、注意事项
1）当现有公路两侧均具备路肩加宽条件时，直线路段应将加宽部分尽量在现有公路两侧均布、曲线路段应尽量布置在外侧。
2）当采用开挖的方式加宽路基时，应使开挖边坡具有足够的稳定性。采用回填的方式加宽路基时，应在回填前将表面浮土及植被清理干净，在新鲜的原状土或岩层上实施回填。
3）路基填方取土，结合路基排水和当地土地规划、环境保护要求进行。不挖取原路基边坡土方填路肩，尽量利用荒坡、荒地，取土深度结合地下水等因素考虑，利于复耕。原地面耕植土应先集中存放，以利再用。
4）回填路基的土方应尽量就地取材，但应满足能压实成型的要求，分层回填时，每层厚度应小于30厘米；路肩回填层宜采用砖渣、砾石等稳定性较好材料。回填完成的路基外侧具备放坡条件时，坡比应小于1:1.5，如不具备放坡条件应采用砌石挡墙护坡。
5）路基上表面应形成横坡，便于排水。路侧排水沟应结合地形条件布置，有条件的可采用砖砌或石砌排水沟。
1.2.2 错车台
对单车道路基实施公路错车台的土石方工程。具体工程内容为土石方填筑（或开挖）、平整压实、边坡防护等。
1、错车台土方回填要求参照路基土方标准执行。
2、单车道路基应设置错车台。错车台路基宽度不应小于6.5米，有效长度不应小于10米。
3、错车台设置应满足车辆会车需要。间距可结合地形、交通
量大小、视距、路基宽度等条件确定，一般间隔300m-500m设置单侧错车道，每公里设置错车道不宜少于二处。
图1.2.2 错车台设置示例
第2章 农村客运交通安全设施
2.1 一般要求
农村公路急弯、陡坡、视距不良、路侧险要等路段（路侧险要路段指陡崖、沟深、填方边坡高度或路肩挡墙高度在4m及以上的路段，或距路肩边缘不足3m有湖泊、沟渠、高速公路、铁路等路段），因地制宜地实施标志标牌（地名、警示、警告、限速）、视线诱导、示警桩（墩）、强制减速、路侧护栏等交通安全设施建设。对存在重大安全隐患的通客车路段按照因地制宜、就地取材、防护到位的原则进行交通安全设施完善，提升农村公路客运安全保障水平。
以控制车速为主要手段确定交通安全设施实施内容。
2.2 交通安全设施的类型和主要形式
2.2.1 路侧护栏
1、护栏设置的基本原则
护栏的设置应根据地形、路侧危险程度、事故发生的概率等因素综合考虑。陡崖、沟深、填方边坡高度或路肩挡墙高度在4m 及以上的路段，或距路肩边缘不足3m有湖泊、沟渠、高速公路、铁路等路侧危险路段，必须设置护栏。
2、护栏的主要型式
1）路侧栏护设施型式的选择不应排斥任何一种护栏型式。在
满足安全功能前提下，应根据路侧危险等级、投资成本、养护成本、施工便利性、与周围环境协调性等因素综合确定。考虑到建设资金的制约，较高建设和养护成本的路侧栏护设施不宜大规模使用，在满足安全功能的前提下，应优先采取低成本设施。
2）路侧护栏主要包括波形梁钢护栏及钢筋混凝土护栏等。
B级波形梁钢护栏 A级波形梁钢护栏
（尺寸单位：mm）
图2.2.1-1 波形梁护栏示意图
F型混凝土护栏 单坡型混凝土护栏
图2.2.1-2 混凝土护栏示意图
A级混凝土护栏构造要求（单位：cm）
护栏类型 H H1 B B1B2
F型护栏 81 55.5 46.4 8.1 5.8
单坡型护栏 81 — 42.1 8.1 14.0
3）农村公路波形梁钢护栏最小设置长度推荐值为28m；钢筋混凝土护栏最小长度不宜小于12m。
图2.2.1-3 混凝土护栏实例 图2.2.1-4 波形梁钢护栏实例
2.2.2 视线诱导设施
农村公路采用的视线诱导设施主要有：示警墩、示警桩等。路侧示警桩、示警墩是以一定间距设置的构件，构件上设置红白相间的图案以增强视认性能。
1、示警桩
在视距不良、急弯、车道数或车道宽度有变化及连续急弯陡坡等路段，设置示警桩时，宜贴工程级反光膜或附着反射器。
示警桩的设置间距一般为4～6m,设置实例见下图；
图2.2.2-1 示警桩设置实例(弯道) 图2.2.2-2 示警桩设置实例(交叉口)
2、示警墩
示警墩有两种设置形式：
1）墩身最小长度为2m，最大间隔2m，路面以上高度为60cm，埋于路面下40cm，地面上部分可以刷成红白相间条纹，增加警示效果；
2）将石头埋至土中且周边土质压实作为路侧示警墩，一般适用于石材资源丰富、以农用车、自行车交通为主的等外农村公路。埋石措施单个石材体积一般为1～1.5m ，埋石间距一般为0.5m。
图2.2.2-3 示警墩设置实例(片石砼) 图2.2.2-4 示警墩设置实例(埋石)
3、其他诱导设施
有条件的地区可结合道路绿化栽种乔木，利用堆砌的土堆，
起到视线诱导或路侧警示的作用，改善路侧安全状况。
图2.2.2-5 树木诱导实例 图2.2.2-6 土质防护实例
2.2.3 交通标志标牌
1、交通标志基本原则
1）应体现农村公路及周边路网的状况，使驾驶人员准确确定自己所处的位置，并接收到警告、禁令和指路等信息；设置的位置应能使驾驶人员易于了解前方道路车辆、行人、牲畜等状况；内容应容易识别、易于理解。
2）农村公路交通标志的颜色、尺寸、设置方法与《道路交通标志和标线》的要求保持一致，但标志材料等可以因地制宜，灵活使用。
2、交通标志的分类
农村公路交通标志分为：警告标志、禁令标志、指示标志、指路标志、旅游区标志等。主要以警告标志、禁令标志、指路标志为主。
3、交通标志设置要求
1）要求驾驶员根据标志信息采取相应行动的标志，如危险情
况的警告、变换车道、改变行驶方向、减速或停车等标志，宜设置在危险点前适当距离内，确保驾驶员在动态条件下能读完标志信息。
2）标志的前置距离根据行车速度来确定，标志设置位置距危险点起点的路线距离，一般不小于25m，不大于50m。标志前方100m范围内应保持通视。
3）根据《道路交通标志和标线》的规定，农村公路标志尺寸的最小值如表2.2.3所示：
表2.2.3 农村公路标志尺寸最小值
标志类型 尺寸
三角形，边长（cm） 70
圆形，直径（cm） 60
八角形，外径（cm） 60
正方形，边长（cm） 60
2.2.4 交通安全设施具体要求按照《湖北省农村公路交通安全设施技术指南》执行。
第3章 农村客运车辆条件
3.1 客车技术要求
1、技术性能符合国家标准《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565）及《机动车运行安全技术条件》(GB7258)的要求；
2、外廓尺寸、轴荷及质量符合国家标准《道路车辆外廓尺寸、轴荷及质量限值》（GB1589）的要求；
3、技术等级应当达到行业标准《营运车辆技术等级划分和评定要求》（JT/T198）规定的三级以上等级。
3.2 不同等级公路通行客车标准
1、二级及以上公路，可通行各系列营运客车；设计速度为40公里/小时的三级公路，可通行车长不超过12米的营运客车；设计速度为30公里/小时的三级公路和双车道四级公路，可通行车长不超过7米的营运客车；单车道四级公路，可通行车长不超过6米的营运客车。
2、对等外公路确需开通农村客运班线或农村客运班线需途经等外公路的，营运客车为符合《乡村公路营运客车结构和性能通用要求》（JT/T 616）要求且车长小于6米的车辆。
3、镇村公交客运或农村客运公交化经营班线，可选用公交车型。
3.3山区、丘陵新增车辆必须选用有防抱死制动系统（ABS）
的车辆。
3.4 《湖北省乡村公路营运客车结构和性能通用要求》地方标准发布后，新购农村客运车辆按该标准执行。
第4章 农村客运站场及候车设施
4.1 设置要求
乡镇建五级客运站、行政村建候车亭、主要客流集中点建设招呼站、公交化运行线路上建设港湾式站点，候车设施旁设置乘车信息牌。
4.2 修建重点
改善候车条件，在公交化运行线路上修建港湾式站点，村口村头和农村客运线路起讫点因地制宜设计和修建农村客运候车亭、招呼站与乘车信息牌。落实候车亭的日常维护管理责任，推进乡镇政府所在地五级客运站建设和维修。
图6.2.1 港湾式候车亭效果图 图6.2.2 港湾式候车亭实例
4.3维护与管理
建立农村站场及候车设施维护与管理长效机制，落实农村站场及候车设施维护与管理责任主体。推荐采用村委会负责、农村客运企业负责或运营广告商负责等方式落实维护与管理责任。
第5章 农村客运主要经营模式
5.1 基本原则
各县（市、区）人民政府结合本地实际，合理布局农村客运线路，实行多样化、差异化的农村客运经营模式。因地制宜、因需制宜，以城市公交、道路班线客运为基础、其他方式为补充组织农村客运。
5.2经营模式
5.2.1 城市公交
宜昌中心城区及县市城区所在地的周边行政村，以城市公交延伸覆盖为主。
5.2.2 班线客运
客流量稳定、客流规律明显的区域，实行班线客运经营，可循环运行、冷热线搭配运行。
具备条件的，可实行农村客运公交化运营模式，增加停靠站点，滚动发车，定线循环。
5.2.3 区域经营
在乡镇或限定的范围内不按固定线路、班次、站点，实行班车加包车混合经营。
5.2.4 特色班车经营
地广人稀、客流量小但存在区域性和个性化出行需求的区域根据特殊的地理条件和出行需求，可采取周末班车、赶集班车、延伸班车和电话预约等方式经营。
宜昌市“村村通客车”工作手册 通告条件审核及市场退出机制第6章 通行条件审核及市场退出机制
6.1 建立农村客运通行条件联合审核机制
县(市、区)人民政府要组织公安、安全监管、交通等部门，建立农村客运通行条件联合审核机制，制定农村客运班线通行条件审核细则，联合开展农村客运班线通行条件审核工作。科学设置中途停靠站点，公布农村客运班线信息，并明确配套支持政策，确保农村客运班线安全运行、持续服务。
6.1.1 对于行驶或途经路面宽度为3.5米单车道四级公路的农村客运班线经营的申请许可事项，由县(市、区)人民政府组织公安、安全监管、交通等部门对通行条件进行联合审查，县级交通运管机构根据联合审查意见办理相关许可手续。
6.1.2对于需途径等外公路的农村客运班线，其经营申请许可事项，在进行联合审查时，要征求等外公路所在地乡镇人民政府的意见，对途经的客车车型、载客人数、通行时间、运行限速等提出限制性要求。
6.2 建立农村客运市场退出机制
对不具备安全生产条件、存在道路通行隐患、严重违规经营的客运经营者，要依法责令停业整顿，整改仍不达标的，取消经营资格。
宜昌市“村村通客车”工作手册 农村客运经营条件第7章 农村客运经营条件
7.1有与其经营业务相适应并经检测合格的客车。
7.2从事客运经营的驾驶人员，符合下列条件。
1、取得相应的机动车驾驶证；
2、年龄不超过60周岁；
3、3年内无重大以上交通责任事故记录；
4、经设区的市级道路运输管理机构对有关客运法规、机动车维修和旅客急救基本知识考试合格而取得相应从业资格证并经岗前培训合格。
7.3 客运企业，应当健全下列制度：
1、安全生产管理制度；
2、安全生产操作规程；
3、安全生产责任制；
4、安全生产监督检查常态机制；
5、驾驶人员和车辆安全生产管理等制度。
7.4 运营组织要求：
1、申请从事农村班线经营，应当有明确的线路和站点方案,按照安全、便民的原则，在条件具备的情况下允许现有农村客运车辆按照干支捆绑、循环经营的方式实行“一车多牌、区域经营”。
2、从事县内农村包车经营，应当有明确的包车经营范围。
4s服务顾问岗位职责 4s服务顾问岗位职责范文一: 1、维护和体现公司形象 2、协助上级领导,为上级提供切实可行的建议或意见 3、第一时间了解和掌握所有进库车辆的性能、配置、价格等,确保销售工作能够顺利开展,从而满足客户的需求 4、接听来电,邀约客户看车,热情接待来店客户 5、建立良好的客户关系,提升客户的购买欲望 6、为客户提供满意的购车咨询服务,并按顾问式销售流程认真执行销售过程,不断提高销售业绩 7、定期进行客户回访,保持与客户的友好联系,使客户完全感受周到的售后服务洽谈成交 8、签订合同后,努力推销装饰、保险,争取更大的利润 9、与服务人员协作实施满意的交车过程 10、及时了解汽车市场动态、趋向以及消费者的兴趣和心态 11、严格按照5s标准,确保工作场所的清洁 12、完成上级布置的其他临时性工作 4s服务顾问岗位职责范文二: 1、每天按时上、下班,不得迟到、早退和矿工; 2、每天晨会结束后,须认真打扫好责任内的卫生,注意保持公司内、外的清洁; 3、按顺序接待客户,对客户要热情大方,认真、专业的向客户介绍产品和公司提供的各项服务; 4、听从管理、服从分配、遵章守纪、与同事之间团结互助,不做有损公司信誉和利益的事情; 5、在工作时间内,一律着工作装,佩戴工作牌,保待良好的形象;在参加各种重要会议、车展及各种重要活动时,必须保持公司着装标准; 6、每天及时回访客户,及时提醒客户进行车辆保养; 7、建立好好A卡、C卡; 8、售后认真介绍售后服务人员及相关责任人员; 9、公司安排值班时间,不早退、不擅自离岗; 10、完成上级领导交给的其他工作。
4s服务顾问岗位职责范文三: 1、日常工作:即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务) 2、通过电话或者面对顾客处理投诉,简历客户档案和客户车辆档案。 3、收集客户的相关信息,如客户需求、建议、市场活动效果等等,并及时反馈。 4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。 5、协助前台与车间的工作,使其正常运作。 6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。 7、就维修和保养方面的内容,积极向客户提供参考建议,并提出基本准确的报价 8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。 9、辅助服务经理开展相关的工作。 除了履行上述的4S店服务顾问岗位职责外,4S店服务顾问必须要在客户车辆寿命期内与客户建立并保持联系,以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案,满足其需求和愿望。 4s服务顾问岗位职责范文四: 1、以服务客户为根本,对工作尽职尽责。 2、热情接待客户,必须使用文明用语,了解客户的需求及期望, 为客户提供满意的服务。 3、着装保持专业外貌,待客热情、诚恳,谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。 4、熟练掌握汽车知识,评估维修要求,及时准确的对维修车辆进行报价,估计维修费用或征求有关人员（上级）意见,并得到客户确认后,开出维修工单,并耐心向客户说明收费项目及其依据。 5、认真接待客户车辆,清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记, 同时提醒客户将车 内的重要物品保管好。 6、掌握车间的维修进度,确保完成客户交修项目,按时将状况完好的车辆交付客户,对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通, 讲清楚原因。 7、严格执行交、接车规范。 8、根据维修需要,在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、协助用户做好车辆的结算工作,热情服务,提高客户的满意度。 10、善于与客户沟通,全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。 11、定期向客户进行回访,征求客户的意见,考察客户的满意度, 并根据相应项目做好记录。 12、加强服务理念,待客真诚热情,使客户永远愿意成为我们的朋友。 13、处理好客户的投诉,根据实际情况认真耐心的做好解释,最大限度的降低客户的投诉。
汽车服务顾问培训总结 篇一：服务顾问培训总结 (2) 培训总结 经过一个月的服务顾问培训，服务顾问学习了三大项目—用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程，使每一个员工对工作有了更深一层的了解。 一、用户满意的理念与管理 企业必须赢得客户的信任，只有建立在彼此互相信任的情况下，客户才会对你的服务满意，对你的企业、对你的品牌满意，从而达到品牌的忠诚度。用户满意，必须做到满足客户的需求，超越客户期望值，符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下，顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满 意的“三赢”策略。 二、处理顾客投诉 投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题，目前很多4S 店面对这个问题都表现得很恐惧，很害怕的态度，其实有时恰恰相反，客户投诉处理得好的话，就能为企业带来转机和发展，能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉？如何能在投诉中取得“双赢”呢？这需要有一定的技巧与经验。
1、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任，赢得客户的认同，同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。 2、认同客户的情感，对问题处理保持中立，先处理好心情再处理事情。 3、在认为客户放弃扩大事情的动机时，为客户提供几套处理方案供其选择，争取“双赢”。 三、售后服务流程 东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值：1-体现出的“顾客为中心”的服务理念 2-展现品牌服务特色与战略 3-让客户充分体认有行化服务的特色，以提升客户的忠诚度 4-以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对可户的服务员行动 5-透过核心流程的优化作业，提升用户满意度，并提升服务效益，以及东风标致售后服务的预约、接待、维修、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性。 四、服务工作手册 1、服务顾问的作业流程： 准备迎接客户→欢迎客户→询问故障判断故障→填写委托书→确认委托书→接收车辆维修→安排客户离开→车间进程控制→车辆内部交车→交车前说明→结算→送走客户→跟踪回访
课程顾问工作指导手册 前言： 课程顾问工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，课程顾问工作极为重要。在此，我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导3和户外课程顾问等说明。原则：本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位课程顾问者做到对答如。流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习兴趣 电话课程顾问指导第一部分接听流程：一、 、接听电话：您好，成长学堂，有什么能帮助您？1 2、先了解信息：您孩子今年多大？a) 上几年级？b) 在哪个学校上学？c)． （了解基本信息后，对课程顾问者进行初步的筛选和辨别，接下来针对课程顾问者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。） 3、通过了解课程顾问者的信息，针对他/她的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。如： 介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。 4、关于成长学堂课程话术： （见附件）
5、课程顾问者得到满意回答后，引导课程顾问者进入角色： “本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。” 6、电话进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息： “如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！” 二、接听礼仪： 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。． 1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。 2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。 3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让课程顾问者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。 4、注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼。貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让课程顾问者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让课程顾问者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。 保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身。、5体稍微下沉，
4S店服务顾问工作总结 服务心得 转眼间，来到瑞天奇瑞4S点已经一年了。回顾这一年，经历了很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。 作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客 户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。 经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在 服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真正的关心。当然，照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不论在市场好与坏的时
候，我们都能安然度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。 既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势，真正做到扬长避短： 1、要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。 2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后 服务人员。 3、在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预 约工作。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。 4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的
汽车维修安全操作守则简 易版 The Dally Operation Mode, It Includes All Implementation Items, And Acts To Regulate individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify The Management Process. 编订：xxxxxxxx 20XX年XX月XX日
汽车维修安全操作守则简易版 1.工作前应检查所使用工具是否完整无 损，施工中工具必须整齐，不得随地乱放，工作完后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。 2.拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用铁锤直接敲击零件，所有零件拆卸后要按一定顺序整齐安放，不得随地堆放。折装车辆做到油' 水、零件不落地，保持双手、零件、工具、场地的清洁。 3.废油应倒入指定的废油桶收集，不得随 地倒泼或倒人排水沟内，防止废油污染。' 4.修理作业时应注意保护汽车漆面光泽装饰，
对地毯及座位必要时要使用保护垫布、座位套，以保持修理车辆的整洁： 5.在车上修理作业及用汽油清洗零件时，不得 吸烟；不准在修理汽油车的旁边烘烤零件或点燃喷 灯等。 6.用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平 坦、坚实场地并用三角木将前后轮塞稳，然后用搁车凳将车辆支撑稳固，严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。 放松千斤顶时，要先看车下及周围是否有人， 只有确认人员都在安全位置时，才能放松千斤顶。 7.在修理过程中应认真检查原零件或更换件是 否合乎技术要求，并严格按修理技术规范 精心进行施工和检查调试。 8 .发动机进行起动检验前应先检查各部位
课程顾手册
一、课程顾问岗位职责 岗位要求： 1.大专以上学历，年龄22-35岁 2.喜欢孩子，善于沟通，对早教有一定了解 3.有一年以上销售工作经验 4.有上进心，有耐心 岗位职责： 1.负责早教中心的品牌推广、完成课程销售工作； 2.协助销售主管组织实施月、年招生计划；完成每月销售计划、并跟踪执行过程及结果；收集同业信息并进行分析预测； 3.对早教中心课程进行调研分析以便更好完成课程销售工作； 4.负责客户的签约、接待咨询等相关工作； 5.建立家长与中心之间沟通、联系的渠道； 6.负责中心对外的市场活动的实施 7.协助做好玩具区的环境整理； 8.参与早教中心提供的在职训练 二、课程顾问管理制度： （一）获取信息资料 1、早教顾问的工作从获取客户信息资料开始，让潜在客户促成优童成长中心的会员。 2、获取资料途径有公司途径：媒体宣传、公共活动、宣传品发放等，吸引客户来访和 注册会员，公司将分配给早教顾问跟踪；有早教顾问开拓途径：老会员介绍新会员、宣传品发放、联络合作伙伴传播信息等。 3、早教顾问要主动出击，发挥创意，开拓更多的客户资源，资源是最大的财富。
（二）每天进行“试听询问”与“客户跟踪”的电话工作。 这项工作是责任范围内最重要的事务之一，因为这也是公司得以发展的业务工作。在通话过程中，应争取通过与家长的积极交流，得知他们所需要的，并将公司的服务详细的对其讲述，使他们了解早教对宝宝的重要性。 让会员经常参与优童成长中心的体验是主要工作，包括经常性地来玩、安排试听课等，这样将促进会员对优童成长教中心的认知与消费。 1.家长带着宝宝来上试听课和玩的时候，多与家长沟通和交流，也是一项重要工作。与家长的交流，我们应力争以积极的心态，更为主动的和他们攀谈，介绍我们的服务，掌握他们望子成龙望女成凤以及培养宝宝良好性格，习惯的渴望心态来开展工作，总之报以高涨的热情，亲切的服务与充足的行内知识，一定可以把工作开展的更好。 2.在完成了试听课后，家长当天没有报名，第二天要紧接开展试听后的“跟踪”工作，询问家长们听课质量，对我们园有什么建议和意见，如果这种课程不适合他宝宝，可以再换一种课程，最终达到报名的目的，在此项工作中，必须注意自己的交流方式，明确目的，逐步引导家长的思想不宜急躁操作。 3.家长前来报名，指导他们完成报名表的填写，在过程中，并且应为详细地告之报名表上规定，他们所享受的权利与义务（及收费细则），完成报名费收取工作，并及时为其开出票据。 4.优童成长中心玩具的销售与租借工作，主动向家长推荐玩具，根据宝宝的年龄特征和玩具的功能，进行针对性地推介，要扮演玩具顾问角色。尤其针对已上课的会员，能够根据其课程的进度提供相适应的玩具（可以与任课老师配合）。 （三）课程的调配：在家长进行报名过程,通过与家长的交流,得知他们的相对情况,进行对应的课程调整.在授课时,也许会遇到临时会议与活动,需要调动课程安排.也应该及时的通知相
( 工作总结 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 汽车服务顾问工作总结范文格 式 Model text format of work summary of automobile service consultant
汽车服务顾问工作总结范文格式 **年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则;在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部
要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。汽车服务顾问个人工作总结 追踪对手动态加强自身竞争实力 对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，
汽车维修厂 岗 位 职 责 页 2页 三、汽车修理厂个人职位工作说明书 3页 1．厂长 ----------------------3页 2．接待 -----------------------3页 3．回访业务 -----------------4页 4．服务维修业务---------------------------------------------------------------------- -----------4页 5．品质保证业务---------------------------------------------------------------------- -----------4页 6．物料管理业务---------------------------------------------------------------------- -----------4页 7．管制业务---------------------------------------------------------------------- -----------------5页
8．训练业务---------------------------------------------------------------------- -----------------5页 9．总务业务---------------------------------------------------------------------- -----------------5页 10．会计---------------------------------------------------------------------- ---------------5页 11．出纳---------------------------------------------------------------------- ---------------6页 7页 1． 7页 --7页 7页 ----8页 ②信息录入员工作职责 -8页 ③综合接待员工作职责 -8页 ④技术接待员工作职责 -8页 ⑤结算分析员工作职责 -8页 4．车间生产组工作职责---------------------------------------------------------------------- --9页 ①车间主管工作职责 ------------------------------------------------------------------- ---9页 ②各车间组工作职责 ------------------------------------------------------------------- ---9页
少儿英语 课程顾问培训手册 前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 上海环球教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作KPACK少儿英语项目。“KPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进KPACK少儿英语后，KPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 上海环球教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是KPACK少儿英语总部提供给全国KPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分： 本指南在KPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。 “KPACK少儿英语”课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“KPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责
服务顾问岗位职责 与内容
服务顾问岗位职责与内容 岗位职责内容： 1、提供客户咨询服务 2、建立客户档案和分析客户群 3、按照佳诚易迅公司流程和标准接待客户 4、开展提醒、预约、个性化亲情服务 5、处理客户抱怨 6、服务跟踪 工作标准： 1、整理客户资料、建立客户档案 客户微推广服务过程中需要服务或来公司咨询、商洽有关微推广技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于即日内将客户有关情况整理制表并建立档案，客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、服务内容或来访日期，微推广的服务活动、日期、活动项目、活动周期，下次活动期，客户希望得到的服务。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 顾问人员根据客户档案资料，研究客户对微推广服务及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期推广服务、告之本公司最新活动、通知客户按时进行推广或免费
帮助客户推广以达到客户预期值等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 4、业务答询与诊断工作内容： 在客户提出微推广相关方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。并做好诉讼记录表。在客户推广过程中有相关费用需要客户承担时，应先征得客房同意，然后我方人员开始微推广技术服务。接待人员对微推广服务技术问题有疑难时，应立即通知技术服务部专职技术服务员迅速接听或接待客户予以协助，以快速完成技术服务预测。技术服务预测完成后应立即打印或填写服务预测方案，应明确技术服务内容或问题所在然后把技术服务情况和服务建议告诉客户，同时，把服务预测方案呈交客户，让客户进一步了解自己的微推广服务情况。 5、业务洽谈工作内容： （1）与客户商定或提出微推广服务项目，确定服务内容，收费定价、服务时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“微推广服务单”、请客户过目并确认。 （2）客户审阅“微推广服务单”后，同意微推广服务内容的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或有服务项目更替的，接待人员应主动告诉并引导客户撤销或进行项目服务内容的更替。——重新领取“微推广服务单”进行项目内容填充，如有
工作总结 转眼，来到金昌宝顺店已经一年了，回顾这一年，经历的也很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应并熟练，都与领导和同事热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。 作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题，必须要拥有专业的知识和良好的沟通能力，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。 经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关。不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心，所以接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。 既然知道了自己的不足之处就得好好改进，在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势。要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后服务人员。在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预约工作。具体的可以用客户回访登记表，预约登记表来了解数据的变化。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。最后，我了解售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的办事效率。 服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知，这也给我们很大压力，但是有压力才有动力，我会继续努力，坚持不懈。使自己更上一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷！
汽车队维修工岗位安全操作规程 一、本岗位范围及工作任务 1、本岗位范围：维修车间 2、本岗位工作任务：机动车辆修理、维 护保养 二、本岗位有害物质、现场环境、设 备危害点 1、本岗位有可能造成伤害的种类有：1.1化工原材料有害物质类：汽油、防冻液、各类油品。 1.2机械设备类：工作灯、各类电动机、车床、钻床、修理工具 2、本岗位现场环境
1.1区域内物品的摆放 1.2通道和操作现场的环境清洁整齐，通道畅通，平台防滑。 3、本岗位主要设备危害点：汽车、工具、设备、电器设备。 三、本岗位劳动保护用品及现场安全设施的配备 1、符合本岗位劳动保护用品的配备 1.1本岗位确定的劳动保护用品：工作服、手套、防护鞋、防护眼镜 1.2、本岗位辅助劳动保护用品：防毒口罩、防毒面具 2、劳动现场环境安全要求
2.1、工作现场环境：地面清洁，通道畅通，物品摆放有序 2.2、照明系统及消防器材的配备：照明完好，消防器材配备齐全有效。. 2.3、通风设施：自然通风 四、操作程序： 1、公司厂纪厂规： 1.1、员工必须保证每班八小时的工作时间，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗、不在工作岗位上睡觉、打扑克、玩电脑游戏、下棋或干与工作无关的事。 1.2、须在规定的作业时间前15分钟内 穿戴好劳动保护用品，做好生产和工作的准备工作。
1.3、禁止在生产区（厂区大门内）及 其他禁止烟火的单位或岗位、各种会议 室吸烟。 1.4严禁酒后上岗、班中饮酒。 五、维修工段各岗位工艺技术操作规程： 内燃修理岗位安全操作规程 1、本岗位有可能造成伤害的种类有：1.1、化工原材料有害物质类：汽油、 防冻液、各类机油润滑油。 1.2、电器设备类：工作灯，各类电 动机。 1.3、机械设备类：车床、钻床、修 理工具。 2、化工原材料有害物质类的安全防
课程顾问培训手册 前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 xxx教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。经全球最大的教育出版机构——xxx教育出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK 少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 xxx教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK 少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分： 本指南在朗文BACKPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
汽车服务顾问年终工作总结 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《汽车服务顾问年终工作总结》的内容，具体内容：汽车服务顾问，接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么，在4S 店实习三个月考核上岗。今天我给大家整理了，希望对大家有所帮助。范... 汽车服务顾问，接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么，在4S店实习三个月考核上岗。今天我给大家整理了，希望对大家有所帮助。 范文一 国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx 公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为"杰出领导贡献奖"。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在20xx年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入"价格战"的误区。我常说"价格是一把双刃剑"，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车
销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销;根据20xx年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。
单元2 维修工作的安全知识 【理论知识讲授】 一、汽车维修工作安全 1、工作环境的安全 对维修车间的一般要求就是: （1）维修企业建筑布局与结构应当合理,维修工位与车辆通道有合理的搭配,使维修车辆进出方便;配有完善的消防设施、消防安全通道与应急逃生通道。 （2）每个维修工位要有足够的面积与高度,一般轿车维修工位的面积不小于4m×7m,高度不小于4m。机修车间应配备专用汽车尾气排放设备,喷漆车间应当配有专用的通风装置,以保证通风良好。 （3）维修车间的地面应当采用水泥或水磨石,不要采用光滑的瓷砖地面。采光应当良好,灯光应当齐全,并达到一定的亮度,避免出现死角。维修车间应当有合理的供排水系统。 （4）维修车间应有车辆的专用通道、车辆的移动路线,并设置必要的限速牌、转弯处的反光镜等交通设施。维修车间的车辆通道上不要停放车辆,不要摆放任何物品。 （5）电力配置合理,插座布局满足要求,配有漏电保护器。 2、个人安全防护 (1)维修企业应当教育与督促全体人员严格执行本单位的安全生产规章制度与安全操作规程,依法为从业人员办理工伤保险 (2)维修企业的特种作业人员,必须按国家有关规定经专门的安全作业培训,取得特种作业资格证书,方可上岗作业。在工作场所进行工作时,应当穿戴防护用品,包括:护目镜、工作帽、手套、工作鞋与合身的工作服等。 (3)维修人员应当接受安全生产教育与培训,掌握安全生产知识,提高安全意识,增强事故预防与应急处理能力。 (4)维修人员应了解作业场所与工作岗位存在的危险因素、防范措施以及事故应急措施,及时对维修企业的安全生产工作提出建议。维修作业时,应当严格遵守本企业的安全生产规章制度与操作规程,服从管理,正确使用劳动防护用品。 (5)维修人员发现事故隐患或不安全因素,应当及时向现场管理人员汇报,接到报告的人员应当及时处理。企业管理人员不得违章指挥,不能违反安全生产法律、法规,侵犯维修人员合法利益。
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“xxxxx 少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
行政经理岗位职责 1、主持公司人力资源部的工作，对公司人力资源部的工作质量负责； 2、制定公司人力资源管理制度，全面负责公司人力资源管理工作，在总经理的授权下主持公司的人员招聘，在公司授权范围内代表公司解决劳动纠纷或进行劳动仲裁； 3、监督公司各部门严格执行公司行政管理制度，对违反制度的部门、个人按照制度进行处罚，并对公司的规章制度在执行中的问题提出修改意见； 4、组织制定公司年度设备、用品采购计划，经批准后组织实施； 5、制定公司年度管理培训方案，经批准后组织实施； 6、全面负责公司的培训管理，监督指导各部门执行培训计划，对违反计划的部门进行处罚； 7、组织公司年度岗位考评，根据年度考评结果对分管部门负责人提薪酬调整建议，根据考评结果及部门负责人建议，建议调整部门各岗位任职人员的薪酬； 8、根据年度考评结果对分管部门负责人提出年度奖励建议； 9、完成总经理交办的相关事宜。 人事专员岗位职责 1、负责依据公司规定，办理公司人员的各项劳动保险以及各项劳动保险的日常工作。 2、建立公司人员的劳动保险档案，负责公司人员的各项劳动保险因人事变动的原因而发生的传入、转出手续。 3、负责公司人员的劳动合同拟订、签订、鉴证、管理工作。 4、负责公司员工招聘、培训、考核的管理工作。 5、负责公司员工的日常考勤工作； 6、负责组织公司员工的岗前培训工作。 7、负责收集、建立公司人才资料库。
8、负责及时处理公司员工的各项投诉与合理化建议。 9、负责公司员工牌、工作服的发放及管理工作。 10、负责公司员工人事档案的立卷、维护、管理等工作，建立和完善公司人事档案的管理工作。 行政人员岗位职责 1、负责公司的后勤服务车辆的保险办理、年检事宜等管理工作。 2、负责组织公司各类会议，传达会议精神，整理会议纪要。 3、负责公司各类公文的收发、传阅、催办、立卷存档等工作。完成公司内部的打字、复印等工作。 4、负责公司办公所用资料及表格的印制工作。 5、负责公司安全及后勤日常管理工作； a)保洁员的日常管理工作 b)洗车组的日常管理工作 c)保安的日常管理工作 d)公司后勤食堂用水、电、柴油，以及办公室饮用水的日常管理工作 e)公司办公设备、电器、用具、办公家具等公共设施的日常维护工作 f)处理公司非生活垃圾 6、负责公司固定资产的登记、入库、领用、管理工作。 7、负责公司办公易耗品的采购、入库、领用工作。 8、负责协调公司与汽车城的日常行政事务的接洽工作。 9、负责公司行政公章的管理工作。 10、负责不断修订及完善公司各级岗位说明书及员工绩效管理制度。 11、负责不断修订及完善公司薪资、员工福利、日常管理制度
4s店服务顾问工作总结范文 1、前台接待的日常工作描述 来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记。 ⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误; ⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌; ⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净; 以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。 2、前台接待工作的收获与体会 在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。 都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。 将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。 3、工作的不足之处
做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。 勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。 4、工作计划 撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。 撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。 5、最后总结话语 虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和 公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作。 转眼间，来到瑞天奇瑞4S点已经一年了。回顾这一年，经历了 很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且 熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融 入到了这个新的团队中。 作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业 的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让 车间技术人员及时快速的找出问题点所在。 经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的 服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚 客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内 心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合 作的老客户，发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真 正的关心。当然，照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不 论在市场好与坏的时候，我们都能安然度过，让这部分客户始终跟 着我们走，真正做到“比你更关心你”。