第一章专卖店的架构
第一节管理架构
资深店员正式店员见习店员
服务组陈列组货品组收银组
第二节各岗位工作标准
一店长
1.店铺货品管理
(1)根据货品结构,控制货品存量,及时调整货品的齐色齐码,快速流通。
(2)明确每日推广货品主题,及时跟进,调整货场,根据销售走势,马上补货。
(3)及时补货及调拨,保证货品齐全,以满足销售所需。
2、店铺货场管理
(1)货品陈列整洁、充足,配合活动主题展示服饰,注意色彩的运用及搭配。
(2)根据销售走势,灵活安排人员,调整货场。
(3)维护、检查店堂的环境卫生,做到一尘不染,包括门口、地面、货架、服饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。
(4)及时维护、检查店堂宣传品的使用情况(按公司要求标准)
(5)营业气氛的营造,灯光、音乐、播音的合理控制。
3、店铺员工管理:
(1)指导新员工对服务顾客的热情,调整员工的精神,严肃专卖店的纪律。
(2)激励员工士气,调整员工的精神,严肃专卖店的纪律。
(3)综合评估员工的日常工作表现,作好每日评估。
(4)做好问题员工的思想沟通。
(5)检查员工的仪表。
4、店铺帐务管理
(1)合理控制小仓库存,随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。
(2)监督收银员的收银工作,每日每月作到帐帐相符。
(3)监督仓库与店铺台帐必须准确到五位码。
(4)每月盘存做到准确无误,把握遗失货品的准确度。
5、店铺服务投诉管理
(1)妥善处理顾客投诉。
(2)积极配合公司的相关部门工作,服从公司部门主管的工作指挥。
(3)有效处理突发事件,如工商行政居民纠纷。
(4)指导店员的服务程序(迎宾、招呼、产品知识、附加推销)
6、店铺资讯管理:
(1)每日准确无误的上传销售报表,及时反馈销售情况。
(2)保密各类商业信息及数据。
(3)每周及时总结销售情况(畅销、滞销货品)。
二、导购:
1、营业前:
(1)晨会。传达当日销售目标;
(2)检查仪容仪表(工号、工作服、化妆)
(3)清洁环境卫生(收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等)。
(4)补货。层板上货品齐色齐码,仓库有的货品货场必须有。
(5)盘点。
2、营业中:
(1)主动及时使用礼貌用语,问候顾客并传达信息,主动问候同事。
(2)热情亲切的服务态度,注意顾客,不要不理顾客。
(3)保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏,整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。
(4)熟练掌握货品的特性、卖点及搭配,并向顾客推荐。
(5)熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。
(6)保持环境干净,及时清理货区卫生(尼龙袋、纸屑)。
(7)生意成交时,要与收银员作好交接工作,注意工作程序。
(8)注意公司进、退、调货的程序。
(9)注意场内安全,提高警惕,防备小偷。
(10)提供免费改裤服务,主动告知顾客。
淡场时:
收银员领头进行播音,内外线结合,活跃店堂气氛。
整理服饰,打扫卫生。
补货。
旺场时:
不能忽略客人
及时补货
员工及时补位
控制失货率
注意团队精神
作好送客工作
2、营业结束:
(1)早班结束时与对班作好交接工作。
(2)清点及整理货品。
(3)清洁货场。
(4)班后会。
三、收银员
1、不允许自备现金。
2、营业前准备好小面额零钞,营业过程中发现零钞缺少时,应提前通知店长。
3、收银台抽屉除收银必需品外,不得放其他物品。保持收银台面及周围的环境卫
生,并注意电脑的维护。
4、营业过程中收银人员不得私自进入管理系统,如有需要店张协助执行,不得私
自开发票。
5、营业过程中因工作需要或交接班核帐,不得在顾客的视线范围内清点现金。
6、生意成交后,帮顾客核对所有货品的数量,并礼貌告知货品的总值,必须唱收
唱付。
7、双手接服饰并与客人核对,递找零钱和票据。
8、需打折入帐时,需要店长执行并记录。
9、每日下岗前要核帐目,收入货款须与电脑出库单相符,如有差错,由店长作好
当日记录。
10、过夜先进必须上交或入保险柜。
11、非收银员不得代替收银,需由店长替换。
四、仓库员
1、认真清点来货,不允许将未点数的货品上架。
2、仓库内除仓管与店长外,其他人未经许可不得入内。
3、保持货区卫生,做到干净整齐,无用物品及时清除,做到防盗防火工作。
4、离开货舱随时关灯锁门。
5、货品出库次序填写三联单,注明时间、款号、数量、开单人、收货人。
6、认真做好每日的盘存工作,并做好帐帐相符,帐物相符。
第二章店长角色定位
第一节店长的素质要求和工作态度一性格
1 积极、开朗
2 勤勉进取,拥有忍耐力
3 胸襟广阔,拥有爱心
二能力
1 有良好的销售技巧与表达能力
2 拥有组织、协调能力
3 灵活处理社会及人际关系
4 拥有良好的应变能力
5 敬业且拥有高度的责任心
6 具有团队精神,对公司具有高度的忠心
三知识
1熟悉顾客消费心理变化的知识
2 行业的变化及今后演变趋势的知识
3 零售经营及管理的知识
4 公司的历史、经营理念、组织架构
5 熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性
四工作态度
1 以身作则,树立良好的形象与诚信
2 公平、公正,给予员工信任
3 正视自身缺点,经常自我反省,及时改进
4 谦虚的态度学习新的东西
第二节人事管理技巧的原则
1 人事管理原则:尊重员工,谦虚不主观,凡事亲力亲为,善于听取他人意见、建议,无私培养员工,充分发挥各人特长,互补互助。
2沟通技巧
●透彻理解公司政策及运作程序,清楚自我职责而切实执行。
●店长应以身作则,激励员工士气,建立店内的团结精神,作承上启下的沟通。
●将员工提出的合理建议、要求、疑难、及时适当地向公司反映。
●令顾客和员工清楚促销,推广活动的细则。
●收集客人对商品、服务的要求和意见并向上级反映。
●搜集市场讯息,作出分析汇总向公司提交信息报告。
●保持店铺与公司总部之间的良好沟通。
●及时报告工作情况及销售状况,并作出相应的工作总结。
●完成有关报表、单据、文件的填写。
第三节权力范围
一人事方面
1 店员如违反公司规定,如实报上级主管并提出处理意见;店员如违反规定外的事情,可做弹性处理。
2 若员工不服从处分或违反规定外的重大事故,对公司造成重大损失,如实报上级主管并提出处理意见,经经理审批后执行。
3 按公司规定审核日常开支的是否合理。
4 建立严密的保密制度,不允许外泄公司商业信息
二货品方面
1 有权利对公司的配货提出建议。
2 有权利拒收有质量问题的货品。
3 对店内的货品调配有决定权。
第四节评定标准
1 店铺销售目标的达标率
2 员工的团队合作
3 营造美观舒适店铺形象
4 及时执行公司的任务
5 维护公司的声誉
6 账目清楚,账实相符
第三章人员管理
第一节管理事项
A、监管员工之纪律及考勤
B、按排人手分配,编排更表
C、建议人事出人事调动,纪律处分及晋升下属
D、协助培训员工
E、了解公司资讯,向员工加以解释并落实执行
F、确保员工了解店铺安全及紧急指示
G、处理员工间的人际关系,提高团体精神,鼓励士气
H、召开工作会议,与员工商讨店铺运作及业务事宜
I、安排员工工作及确保各尽其职,目标如期完成
第二节班表的编制
编制前要知道:
1.所在店铺的总人数
2.新旧员工的比例
3.每位同事的工作能力
4.每天营业额最高的时候
5.开铺、收铺的时间
6.本周是否有大型的推广活动
7.周六、周日外,本周是否有其它节假日
8.同事是否有特别申请
编制安排
1、旧员工及能力有差异的同事要编制合理
2、大哥哥/大姐姐要与所带的新同事同班
3、太相熟的同事不要安排在同一个班次
4、人手安排要与繁忙时间配合,有必要可安排特别班次
5、星期六、日尽量不要安排同时休息
6、避免有同事上急转班
7、每天安排休息时间人数为:
8、总人数/每周工作天数=每天休息人数
备注:货场人事调动须知
1.店长必须随时留意顾客客流量,适当调动人手予以配合,以求:
A.增加销售机会
B.保障货场内货品安全,慎防店铺盗窃
例:本店铺周一到周五的营业额一般是1万—1.2万左右,周六、周日一般是2—3万、每天营业时间9:00—21:00,每位同事每日工作是8小时,店铺现时有员工8人,领班2人,店长1人,合计11人。
安排班表情形如下:A 8:45—16:45 B 13:00—21:00 C 10:00—19:00
第三节人事管理
激励——鼓励他人达成目标,并在工作表现和业绩量上不断进步,有效激励员工干劲,发挥员工最大的潜能让员工在良好的环境氛围下愉快的工作。
发展——提供机会使他人发展技能、拓宽知识面、树立自信心。
能够乐于传授新员工的知识和技能.
肯定——认可并奖励他人的贡献
无论对自己对他人都抱有强烈的信赖感
关心——尊重,关心部属个人及团队
1 关心员工身心健康,时时留意其情绪变化.
2 无论对上级还是对下级都诚挚的表示自己的关心.
3 在日常生活中对新员工的处境时时表现出关心和谅解,并经常提供帮助和发表意见的机会.
沟通——加强双向沟通
1成为一般员工与上级的桥梁,一方面归纳一般员工意见和问题,向上级申请另一方面阐明上级的意图和目的.
2能够帮助和指导新员工培养对公司的亲和力,认同感.
3耐心听取新员工的意见和合理化部分加以采纳使用.
4用合理的方式向同事或下属提出建议和忠告.
导致员工士气低落的原因
第四节激励和考核措施
1事项
1) 店长以身作则,为员工作出榜样;
2) 通过店长的人格魅力,来获得人心;
3) 店长应形成自已独特的管理风格,引导员工;
4) 店长应培养店内特有的文化;
5) 给予员工工作权力与责任;
6) 配合各人能力分配工作;
7) 让员工有选择的自由;
8) 透过工作,提升工作能力;
9) 引导员工对工作产生兴趣。
2团队精神是专卖店运作上的一个重要环节,不容忽视。
1).具有目标导向作用——团队精神的培养,使店内员工齐心协力拧成一股绳,
朝着一个目标努力。
2).凝聚作用——员工在长期的工作实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文
化心理来沟通思想,引导并产生共同的使命感、归属感和认同感,逐渐强
化产生一种强大的凝聚力。
3).激励作用——团队精神通过员工一种自觉的要求进步和向团队中最优秀的
员工看齐,通过员工间竞争来达到激励。
4).控制作用——通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响去约束规
范,控制员工的个体行为。
3 团队精神的培养
●让员工集合起来,形成团队,组织他们学习些东西,让彼此间互相帮助、互相交流、互
相关怀。
●让全体员工去意识并了解店里的活动目标:
——比如:达成本店的每月预计销售目标等。
●明示对团队设定的问题及期待:
——设定需改善及克服的问题,共同去解决。
专卖店店员考核表
专卖店店长考核表
专卖店奖惩条例
为了确保营业行为的规范,我们列举出以下一些公司不希望出现的举止行为,并根据行为可能产生的影响,制订了不同级别的处罚标准,希望员工认真对待。
A类过失:
员工犯有下列行为之一者,给予口头警告一次,并处罚人民币20元。
1、工作时间在专柜看书、报、杂志等与工作无关的书籍。
2、工作时间内接打私人电话。
3、迟到或早退一次。
4、未经批准私自换休、换班。
5、用餐时间超过30分钟。
6、在专柜内存放私人物品。
7、手机、寻呼机未放置隐蔽处,声音未放置震动。
8、未按公司规定着装,仪容仪表不整齐或行为不合礼仪。
9、在卖场大声讲话。
10、未按公司要求迎宾和送宾。
11、在卖场内讲粗话或出现勾肩搭背、嬉笑追逐等不检点行为。
12、未经管理人员允许,私自使用或将包装用品送人。
13、其他轻微影响公司形象及销售的过失。
B类过失:
员工犯有下列行为之一或连续30日内重复A类过失者,给予书面(警告信)记过一次,并处罚人民币50元。
1、脱岗未超过10分钟。
2、未按规定请假。
3、迟到或早退超过20分钟。
4、员工之间在卖场争吵或其他不尊重同事的行为。
5、违反公司退换货规定。
6、未按规定清洁卖场或卫生未达标。
7、未按规定做交接班。
8、未按规定填写表格、记账或未按规定时间及要求报考勤。
9、擅自在卖场议论销售、货品及发表对公司的评论。
10、其他影响公司形象及销售的过失。
C类过失:
员工犯有下列行为之一或连续30日内重复B类过失者,将给予书面重大过失一次,处罚人民币100元,并取消参加公司各项考评的资格。
1、故意推脱、冷落、发难顾客。
2、对待顾客服务恶劣被投诉一次。
3、不服从管理人员的安排和指示。
4、遗失公司资料、单据或文件等。
5、用侮辱性语言辱骂、诽谤或威胁其他员工。
6、私自外借或挪用公司货品。(并处按货品销售价赔偿。)
7、营业终止前催赶顾客或其他停止营业的行为。
8、营业中其他忽视、冷落顾客的行为。
9、模仿、议论、讥笑顾客的行为。
10、未按规定及时报告事故。
11、无故不参加公司会议、培训或其他活动。
12、脱岗超过10分钟。
13、不接受公司规定的各项检查。
14、上岗前饮酒或食用葱、蒜、韭等异味食品。
15、隐瞒丢货或其他应报未报的行为。
16、其他较严重影响公司形象及销售的行为。
D类过失:
员工犯有下列行为之一或连续30日内重复C类过失者,将给予免职,予以辞退(解聘信),造成公司经济损失的依法追究其赔偿责任。
1、因未按公司规定流程操作而造成公司经济损失超过5000元。
2、员工之间相互殴打或指示他人殴打、威胁员工。
3、散布谣言,诋毁公司形象或其他影响团结的行为。
4、使用侮辱性语言辱骂、讽刺、恐吓顾客或与顾客争吵。
5、拒不接受管理人员的管理或当众顶撞管理人员。
6、任何盗窃公司财产的行为。
7、曾出现违纪现象,经公司警告、处罚拒不改过者。
8、经公司培训不能达标者。
第三章货品管理
第一节货品的数量控制和调整的因素
一根据以下因素及时控制货品的数量
1 店铺的使用面积
2 历史销售资料的分析
3 购买的群体
4 货品的库存
5 未来的销售时期
二根据以下因素部分货品要及时调整
1 价格的因素
2 面料、材质方面的因素
3 品质制作工艺因素
4 季节因素
第二节进货注意事项
1货物到后必须于当天点数,检查来货的质量,包括产品的纽扣、拉链、吊牌。
2点货时必须有两人以上在场共同参予点数,核对单据与来货是否相符,如有差异第二天必须反馈至公司。
3对上报的差异必须追踪结果
4 进货检验流程
↓
↓
↓
第三节销货时注意事项
1 检查货品的清洁,避免把有污迹的货品卖给顾客
2 面料出现残次的货品不上架,不展示在模特上
3 熟悉货场上货品的颜色、尺码是否齐全,及时补货
4 顾客调换货品需根据公司规定执行调货手续
第四节库存货品的管理
1 保证畅销款足够的库存,根据库存应时补充货品
2 存、取货品应整齐有序
3 仓库货品摆放整齐有序
4 滞销货品及时作推广处理或返回公司
完善的货品管理可以减速少货品流失的机会及提高补货质量,令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。
第五节 补货管理
(1)补货:一般会把货品分为两类,十天以内与十天以外两钟,而补货也要分开方法 十天以内货品的补货:
预估每天销售×周转天数+铺场数量—现库存—途中货
a b c d e
a 、预估销售=过去7天的平销售计
b 、周转天数=两个补货周期计,如一星期补货两次,周期天数为7天
c 、铺场数量=所摆位置的货品需求量例:要放一流水台每栋25件摆9栋,即是要225件
例:以ETB4401为例,过去7天销售为210件,平均每天30件,现在库存货176件,没有途中货
即:30件×7天+225件-176件=259件
十天以外的货品
此类货品只需预留约两星期销售量,不需另加周转货数量。
备注:决定货品是否畅销要以销售报告为依据
(2)库存管理
要有正确无误的库存数据,首先要有正确的出入货记录,库存才有正确的反映,所以每次公司返货都要将来货进行确认,以确保电脑数据无误,而当我们的店员铺已发展到不止一间的时候,我们的出入数据就更难掌握,这时我们建议应用存货帐的方法记帐。 货品的流转
第六节 退货要求与流程
1 所有退货必须保持挂牌和包装完整 有质量问题的残次品和公司规定范围内的季节性
退货可以退回公司
2 退货必须提前向公司提出申请,获得同意后方可退货。
3退货流程
补 货 退次
↓
↓
↓
↓
第七节样品出样管理
1 店铺所有货品必须出样(包括颜色)
2 样品服装的定期更换:浅色样品三天更换一次,其他色系一个星期换一次。
3 带污迹、残次货品不能出样
第八节商品折价规定与售后服务
一折价范围与规定
1 范围
①经公司同意折价的断色断码、滞销货品
②公司统一折价的库存货
③公司统一推广的特惠货品
④季末清货
⑤残次、受损货品应退回公司,不能拿到卖场上销售
2 规定
①不得擅自折价销售或当场打折给客户
②必须将此类商品归类摆放,统一标明原零售价与折扣价
③ VIP卡、赠送礼品应请顾客在销售小票上签名
二商品更换售后服务
1 凡于购物后七天内,如遇质量问题或尺码不适合穿着,可凭销售小票进行更换。
2 顾客必须到原购物处进行更换。
3 更换时请保持原购物包装完好,并只限更换同款商品一次
4 凡已穿着,或经修改,或因人为疏忽或不按洗涤说明规定等原因导致的损坏,不能更换。
5 货品的鉴定权属本公司所有
6 以下情况,不能退换* 无销售发票或销售小票* 消费者自行毁坏或拆除处理
第九节建立存货帐
a、开帐、用一次实盘数作为存货帐的起始数据
b、收集并整理好报有单据(公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等)
c、记帐,使用三栏式页。
将进货记入收货栏,将销售记放发出栏,将非销售出货记入收货栏(用红笔写)
d、充分使用摘要,注明每一笔数据来龙去脉
例:款号:EGK---T4401 单位:条单价:220元
第十节盘点
要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。
1)分款盘点:
只盘存款中的其中一段
a、收铺后进行,将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及箱头货一一盘清,确保所
有存货都盘点。
b、盘点完后,店长必须抽查。确保盘点数据正确。
c、将盘点数据输放入电脑并更新数据。
2)全场盘点
一般2个月一次或1个月一次,而全场盘点要准备工作就比较多
a、准备人手:更表要编排指定盘点人员、分工负责
文具:盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等。
电脑:出放货最后确认、设置盘点日期。
其它:场区图、LOCATION纸、复查表。
b、开始盘点将次货、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清楚,已盘的位置贴上
有盘点数据的盘点纸,方便复查。
C、复查找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名(方便更进),把已复查
的货入电脑
D、更新检查已入机的盘点数据,是否有差异较大的数据或还有没有入机的
LOCATTON,如有就需重盘,以确保数据正确。如没问题就可以更新数据。图表设置场区图:将所有货场上的货架用代号编好LOCATION
例:
A 高架 B中岛架 C流水台 D配衬架
复查表
复查表的作用:确保盘点数据的正确
复查表的设置:可以分为四栏,分别有LOCATION(位置)、盘点人、盘点数及入机数
复查表的使用:将已定好的的LOCATION预先写在LOCATION一栏里,然后在盘点过程中,当盘号每一个LOCATION就有盘点人报上所点区位的盘点数,分别记录在盘
点数与盘点人那一栏里,再甴另一位同事负责复查一遍,如果复查正确甴
复查的同事把该区的盘点纸收下来给入机同事入机;入机同事把一个区域
入机完后,再将入机数和盘点数核对一下。确保数据正确。