奢侈品-奢华高贵
中东阿拉伯国家最吸引世人眼球的它的无穷尽的财富、神秘的文化和风俗人情，还有它们不断上演的传奇故事。
有的故事关乎精神，有的故事关乎财富，有的故事关乎重要人物。
关乎人物，阿拉伯世界已经产生一个传奇女性――拉尼娅，她是约旦王后，约旦哈希姆王国现任国王阿卜杜拉的王后，以其无上的美丽和优雅被人称为“中东的戴安娜王妃”。她不平凡的经历和曲折的精神历程成为许多女性心中的经典故事，在她们心中不断地翻涌。
阿拉伯的世界上最美丽、最优雅的王后
关乎财富，阿拉伯塔酒店，又称迪拜帆船酒店。全世界最豪华的酒店当数阿拉伯联合酋长国境内迪拜的帆船(BurjAl-Arab)酒店，翻译成汉语又称“阿拉伯塔”，又叫做“阿拉伯之星”。它是世界上第一家的7星级酒店。
全球12大最奢侈酒店之一的帆船酒店6成房客是中国人
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一只劳力士表和一双鞋的故事成为一个经典在美洲、欧洲、亚洲广为流传，甚至演绎成各种版本。
这个故事的核心是：劳力士和鞋的价值对等关系；尊贵的沙特阿拉伯国王。
沙特阿拉伯国王喜欢穿着https://www.doczj.com/doc/5211735552.html,FORT舒适博士鞋
在很多人思维里，从价值上看，无论是什么鞋，都无法与劳力士相提并论；但是，它就这样发生了，所以它打破人们的习惯性思维，成为一个传奇故事
但是，在沙特阿拉伯国王看来，用普通的价值思维永远无法理解，很多东西无法用财富换取，比如这双鞋提供的舒适感，它的价值远远大于劳力士表，甚至10个劳力士表都抵不上它。
国王说，黄金有价，COMFORT舒适却没有价。
这个故事的真正主角是“鞋”，故事皆因它而起。这个传奇故事仍在继续。
传奇鞋履来自美国https://www.doczj.com/doc/5211735552.html,fort，以尊贵和舒适成为全球高端人士脚下至爱。
在沙特阿拉伯国王寻找到https://www.doczj.com/doc/5211735552.html,fort 舒适博士鞋，愿意付出劳力士和黄金定制
https://www.doczj.com/doc/5211735552.html,fort之后，整个王室做出了一个决定，让https://www.doczj.com/doc/5211735552.html,fort成为王室家族专供鞋，每季为王室成员定制https://www.doczj.com/doc/5211735552.html,fort。世界上的手工定制延续的是一种奢华的贵族般的生活作风。尊贵，就是强烈的自我意识与顶级的物质匹配，自己所拥有的永远是唯一的。https://www.doczj.com/doc/5211735552.html,FORT传统的手工制作遗留经过半个多世纪的发展升级日趋完美，直至将尊贵风度演绎到极致。最高级别的天然面料、一级的设计与剪裁、完美的理念，成就让阿拉伯国王倾倒的极品鞋履。
每年的12月，https://www.doczj.com/doc/5211735552.html,fort的总设计师和裁缝师都会有一个重要任务：前往沙特阿拉伯王室见觐国王，汇报第二年全年的设计概念，同时倾听国王和其他王室成员的意见，对设计进行修改。
每年的这个时候，见多识广的https://www.doczj.com/doc/5211735552.html,fort的裁缝师都会紧张，一要认真学习沙特阿拉伯文化和礼仪，特别是王室礼仪，担心在见觐的时候，因为礼仪的问题产生误会，二要仔细研究沙特阿拉伯的文化和喜好，他们在设计和颜色上的特殊要求，使设计更能获得认可。
其实，沙特阿拉伯文化的神秘是因为外界对它知之甚少的缘故。https://www.doczj.com/doc/5211735552.html,fort裁缝师说，沙特阿拉伯王室的每位成员都很平易，对其他文化很感兴趣，并不排斥其他文化，当然，他们自我文化和身份立场很坚定。
这中间发生过一个有趣的小故事：沙特阿拉伯王室年龄的成员是一位女孩，非常喜欢小兔子，经过沟通，设计师拿出了一个方案，整个鞋面绣上一只可爱兔子，女孩很喜欢，嚷着要马上穿。https://www.doczj.com/doc/5211735552.html,fort立即启动，在最短的时间制作出了鞋子。做出之后，沙特阿拉伯王室的专机已经到了https://www.doczj.com/doc/5211735552.html,fort总部，鞋子携带者缝纫工人手掌的温暖从美国飞往沙特阿拉伯，王室小女孩当天就看到鞋，很是喜欢。国王亲自打电话给https://www.doczj.com/doc/5211735552.html,fort总裁表示感谢。
这件故事更加拉近了https://www.doczj.com/doc/5211735552.html,fort和沙特阿拉伯王室的距离，王室对https://www.doczj.com/doc/5211735552.html,fort更加信任。
12月即将到来，https://www.doczj.com/doc/5211735552.html,fort的总设计师已经开始忙碌了，新的经典传奇款式将会诞生；许多设计款式只制作一双鞋就被封存，这也是王室专恭的一条规则。
“贵比黄金的舒适”这句发自沙特阿拉伯国王之口的话，最好地诠释了https://www.doczj.com/doc/5211735552.html,fort舒适博士奢华高贵的根源。
奢侈品消费者行为特点 一．奢侈品的概念及特点 1．奢侈品概念。主流经济学家认为，奢侈品是具有高需求收入弹性的物品或服务，如果需求收入弹性大于1 即为“奢侈品”。但是奢侈品的不能单从产品的经济学角度定义，它还具有商品的自然和社会双重属性。现在我们所说的奢侈品，广义上来讲指能带给消费者一种高雅和精致的生活方式，注重品味和质量，并且主要面向高端和中高端市场的产品。 2．奢侈品与其他产品相比，具有自己特有的一些属性，其主要特点为: ( 1) 品质卓越。奢华享受源于卓越品质，奢侈品的理性消费者在购买产品时会充分考虑到产品品质和蕴含的高新技术。 ( 2) 个性独特。风格强烈而突出是奢侈品品牌的致命要素。奢侈品是一种被赋予了较多的文化、历史、艺术、哲学和社会含义的特殊商品。 ( 3) 身世显赫。每个伟大的奢侈品品牌都有一本详细的家谱，不可复制的家族自豪感让奢侈品品牌把高档品牌远远甩开。 ( 4) 价格昂贵。奢侈品囊括了有形价值和无形价值，消费者自然要为无形价值带来的身心体验支付大把钞票。 ( 5) 人气超高。古老的大牌大多有皇室的嘉奖，好莱坞大牌明星的演出，时尚杂志的解读，更将消费者对奢侈品品牌的追捧达到了无以复加的地步，奢侈品具有超高的人气魅力。( 6) 引领潮流。奢侈品品牌的前瞻性来源于他们对社会潮流敏锐 二．奢侈品消费者决策过程分析 消费者购买奢侈品的过程属于复杂决策过程 1．问题认知。奢侈品消费者需求的产生会受到内部变量和外部变量的影响，内部变量包括: 消费者的经验、消费者特征、消费者动机;外部变量包括: 相关群体、社会阶层以及过去的营销刺激等等。根据马斯洛需求的五个层次，普通的消费品是服务于较低的生理和安全需求层次，需求量大但易饱和，需求弹性小; 而奢侈品则是服务于更高的社交和尊重，甚至是自我实现的需求。需求还可以从根本上分为两类: 功利性和享乐性需求。功利性需求寻求获得一些实际的利益，诸如一部耐用的汽车; 而享乐性需求所追求的是从产品中获得愉悦。2．信息搜集。一旦某一需求得到认知，消费者就会去搜寻和处理与这一需求相关的信息。诸如广告，朋友们的评论等。消费者对刺激物的暴露经常是有选择性的。人们总是倾向于选择那些支持自己观点、增强自尊心及与自己生活模式相同的人做朋友。 3．评价与选择。消费者用过去和当前的信息把他们涉及到的品牌与他们渴求的利益结合在一起。消费者基于所寻求的利益，更喜欢那些他们期望将给与自己最大满足的品牌。信息处理的各个组成部分始终不间断地相互作用，直至消费者做出最终决策。 4．作出购买决策。在购买意向和实际购买之间需辅助性活动作联系，但是奢侈品的购买过程当中，评估阶段可能会相对简单。因为奢侈品的消费者通常具备很高的品牌忠诚，美国营销学会对品牌忠诚给出这样的定义“品牌忠诚是指消费者在较长的时间内，对于某品牌的高度认知与偏好程度”。 5．购后反应。产品一旦被购买下来，消费者就将在消费过程中对其性能进行评价 三．奢侈品消费者的购买动机分析 1.炫耀,以获得尊重 炫耀性消费,指的是富裕的上层阶级通过对物品的超出实用和生存所必需的浪费性、奢侈性和铺张浪费,向他人炫耀和展示自己的金钱财力和社会地位以及这种地位所带来的荣耀、声望和名誉。美国社会学家凡勃伦认为:有闲阶级“为了保持荣誉,对于不能为人所窥见的部分,就得有所显示,使人信服他的生活的确是有闲的”。因此,“使用这些更加精美的物品既然是富裕的证明,这种消费行为就成为光荣的行为。”所以,“对有闲绅士说来,对贵重物品作明显消
客户感知价值及其在用户行为研究中的应用 20世纪70年代以来，客户满意度受到了空前的重视，相关研究层出不穷，企业也将满意度作为重要的衡量指标，这表明企业之间的竞争重心发生了转移，不再单纯的以产品为中心，关注产品质量，企业也开始强调“客户导向”，关注客户满意度和忠诚度。随着研究的开展，研究者们开始思考如何将“客户导向”的重要性体现到具体的应用中，如何实现“客户导向”？如何分析和理解客户的需要？如何将客户的需要转化为相应的产品和服务？基于这些问题，逐渐形成了一个新的研究领域：客户感知价值。 Michael E. Porter曾在《竞争优势》一书中提出（1985年），竞争优势归根结底产生于企业能为客户创造的价值。Zeithaml与1990年正式提出了客户感知价值的概念，之后有越来越多的研究者对此展开研究，客户感知价值的概念也在逐渐完善。客户感知价值的核心观点是客户对感知利得和感知利失进行权衡，对产品做出一个综合评价，强调的是利益和成本的比较。整个概念中强调的是“感知”，强调客户的主动性，认为价值是由客户决定的，而不是供应商。 客户感知价值的概念能说明很多用满意度所无法解释的问题。举个例子，美国商用航空的客户服务一直以来都不好，满意度指数一直都非常低。9.11事 件之后，研究者们预测人们更有理由不选择乘坐飞机了。然而乘客的数量仅仅在最初的几个礼拜有轻微的减少，不久之后人们又开始纷纷乘坐飞机。如果从满意度的角度来看，这一现象很难解释，为什么人们对航空服务极不满意，但还要选择乘坐飞机呢？从客户感知价值的角度来看，人们认为坐飞机能带来节省时间、提高效率等利益，同时也需要付出一些成本，如忍受不好的服务、甚至有对安全有担心等，但两相比较，人们认为坐飞机带来的利益要高于所付出的成本，因此人们即便不满意，也仍然选择坐飞机。从这个案例中可以看到，客户满意度是一个相对概念,是指客户的期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度调查成果可使企业懂得客户对于产品和服务的认知，并为改良和提升的方向供给参考。而客户感知价值反映了客户使用某项产品或服务的本源驱动—获取某种利益/价值，能更为直接的预测客户下次购买行为。
顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的 关系研究述评 白琳 （安徽大学工商管理学院，合肥230039） 摘要：本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模 型，并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果，最后指出了当前研究的不足和造成差 异性结论的原因。 关键词：顾客感知价值；顾客满意；行为倾向 引言 近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行为研究中非常活跃的领域。Ostrom和Iacobucci（1995）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。”关注度的提高和研究范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，但同时也由于信念、理论研究背景和实践背景的不同，学者们在提出架构的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。相应的，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（Spiteri&Dion，2004）。Cronin （2000）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径庭。其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来就不同，这也有待于各行各业的实证检验。目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，既缺乏理论的探讨，也鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。 理论背景和概念内涵 1、顾客感知价值 顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（Gale，1994；Woodruff，1997；Slater&Narver，2000）。其实早在1985年Porter就在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有给出顾客感知价值的概念，但已可见最初 收稿日期：2007-05-19 基金项目：国家自然科学基金资助项目（79860007）；安徽大学人才队伍建设项目（02203104）。 作者简介：白琳，安徽大学工商管理学院副教授，博士。
顾客感知论文感知价值理论论文： 顾客感知价值理论文献综述 摘要：顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究，以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。 关键词：顾客感知价值；特性；驱动因素 1 引言 感知价值是营销中一个非常重要的概念，尤其是在市场竞争越来越白热化的时期，顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。目前，国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。 理论界对顾客感知价值的研究，从总体上来说，分为两个大的方向，一个是从企业的角度出发，分析顾客资源对企业所能产生的价值，另外一个是从顾客的角度出发，研究顾客的需求和感知，分析顾客想从企业获得什么，以此指导企业的生产经营活动。本文是从顾客的角度对顾客感知价值进行分析。 2 顾客感知价值的涵义 目前，学者对顾客感知价值进行了大量的研究，他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述，但直到现在还没有统一的概念。
顾客感知价值的思想最早可追溯到1954年德鲁克的思想，他指出顾客购买和消费的不是产品，而是价值。这一思想是德鲁克在其1954年出版的《管理实践》中提出的，但他并未对其进行深入的研究。 Porter（1985）在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。 Zeithaml（1988）从顾客心理的角度，展开了他对顾客感知价值理论的研究。Zeithaml认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知，对产品进行的总体评价。 Monroe（1991）将顾客感知价值定义为“感知利得与感知利失之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持;感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。 Philip Kotler（1994）是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与是所有成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心里利益组成的认知货币价值。总顾客成本是在评
附件3 外文翻译 原文１ Experienｔｉａl Ｍarketing The puｒpose of ｔｈｉｓpapｅr is to show peculiａriｔiｅｓoｆtrａｄitｉonal ａnd exｐerientiaｌmａrｋetiｎｇaｎd deｓｃribｅwhy expｅrｉentｉａl ｍarketｉng is better way ｔo undｅrstａnd consｕmer ｂｅhaviourparaｔiｖｅanalｙsｉs shoｗs the mａｉn chaｒａｃteｒisticｓof ｔｒaditionaｌand expｅrientiａl maｒkｅｔinｇ. Ｔraditｉonａl mａrkeｔing cｈaraｃteristics are therｅ：pｒoduｃｔｆunｃtioｎａl ｃｈaｒacteristics ａnｄsuperioritｙ, narrｏw detｅｒminate prｏduct categories, pｏint of vｉew to ｔhe cｏnｓuｍer ａs a raｔionaｌtｈinker，appｌｉcatioｎanaｌyticａl, ｑuantitａtive and verbａl methods, mechａnｉcaｌstandｐｏiｎｔｔo the cｏnsumer“Ｓtimulus－Ｒeａｃtion”. Ｅｘperiential maｒｋetｉng prｅｓenｔthｅse chａrａcteriｓtics：oｒieｎtatiｏn to tｈe consumer exｐerienｃe, ｌookｉng tｏ tｈe conｓｕmer eｘperience holisｔiｃａlｌy, ｐoiｎt oｆｖiew to thｅ coｎsｕmer as ｒａtional thiｎker and eｍotional too，ｅｘcｌｅｃtｉｚｍｏf mｅthodicａl, “ｆrom Stiｍuｌｕs to Reactioｎ”. As we can seｅout of ｔrａdｉtioｎal ｍａrkｅｔing cｈａrａcterｉｓtｉcｓthis stanｄpoint tｏthｅｃonｓumer is iｎsｕfficieｎｔ, beｃaｕse ｉｔevaluaｔｅjust oｎｅｓiｄe ｏf cｏnｓumer ｂehaｖioｕr: ｒationaｌ conduct sｏ lookｉng tｈe biｇgeｓt bｅｎｅfit frｏｍｐurchａse．Mｅanwｈiｌe ｅｘperiｅｎｔial mａrketing ｅｓtiｍaｔe ｂoth sides of coｎsumeｒ: ratｉｏnaｌaｎd ｅｍoｔｉonａｌ, this standpｏｉnt to ｔhｅｃonsuｍｅr is ｍorｅ peｒsonal, indiｖidual. Keｙ wｏｒdｓ: ｔradｉtional mａｒketiｎg, experiｅntiaｌｍarkeｔing, proｄuｃt superiority, consumｅｒ, emｏtions， rａtｉonaｌity In this aｒtｉｃle, Ｉ conｔrast ｔrａditional ｍarｋｅtinｇｗith a new apｐroaｃh to marketing cａlｌed Experienｔｉal Marketing
顾客感知价值管理培训 顾客感知价值管理培训讲师:谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 ——联邦家居——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团顾客感知价值与服务质量管理研究框架
一、论文结构 1．1 总体结构的设想 1．1．1研究目的和意义 20世纪90年代以来，顾客价值(Customer Value)理论的最新研究成果不断涌现，它们对该理论体系的补充和完善做出了很大的贡献。但由于多从理论方面进行的探索，使企业在运用这种方法操作时普遍存在这样或那样的缺陷。该研究就是要尽量弥补这些的不足，这是本研究的一个重要目的。 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5动态的顾客期望 3.感知服务质量管理的主要模型以及评价 3.1SERVQUAL评价模型
3.2服务质量差距管理模型 4.顾客价值的构建与探查 4.1顾客期望价值变量的确定 4.2顾客价值构成要素的确定 5. 服务质量管理 5.1全面服务质量管理 5.2服务补救管理 5.3 5.4 5.5 5.6 1． 本人对顾客价值的研究有浓厚的兴趣，在调查研究中，亲身感受到中国企业在如何探查顾客期望价值，创造和实现顾客感知价值方面的重要程度和盲区。所以，我认为该课题的研究不仅是对顾客价值(Customer Value)理论待研究领域的有益探索，更有利于对企业营销实践活动的指导和借鉴。 1．3 预期的创新点 顾客价值的研究已比较成熟，高水平的学术成果也很多，都重视通过增加顾客价值的方法来提高顾客的满意度和忠诚度，但就某一产品而言，顾客价值具体由哪些要素构成，
现代商贸工业 作者简介 :胡瑞静 (1985- , 女 , 河南濮阳人 , 南京财经大学学生研究生 , 研究方向 :市场营销。 顾客感知价值理论文献综述 胡瑞静 (南京财经大学营销与物流管理学院 , 江苏南京 210046 摘要 :顾客感知价值起源于 20世纪 80年代的西方 , 是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧 , 消费者占据消费主权 , 企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究 , 以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。 关键词 :顾客感知价值 ; 特性 ; 驱动因素 中图分类号 :F24 文献标识码 :A 文章编号 :1672 3198(2011 07 0127 02 1 引言 感知价值是营销中一个非常重要的概念 , 尤其是在市场竞争越来越白热化的时期 , 顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。目前 , 国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。 理论界对顾客感知价值的研究 , 从总体上来说 , 分为两个大的方向 , 一个是从企业的角度出发 , 分析顾客资源对企业所能产生的价值 , 另外一个是从顾客的角度出发 , 研究顾客的需求和感知 , 分析顾客想从企业获得什么 , 以此指导企业的生产经营活动。本文是从顾客的角度对顾客感知价值进行分析。 2 顾客感知价值的涵义
目前 , 学者对顾客感知价值进行了大量的研究 , 他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述 , 但直到现在还没有统一的概念。 顾客感知价值的思想最早可追溯到 1954年德鲁克的思想 , 他指出顾客购买和消费的不是产品 , 而是价值。这一思想是德鲁克在其 1954年出版的管理实践中提出的 , 但他并未对其进行深入的研究。 Porter(1985 在竞争优势一书中提出了买方价值链的概念 , 并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报 , 它必须为买方所觉察 , 虽然 Port er 并没有明确给出顾客感知价值的概念 , 但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。 Zeithaml(1988 从顾客心理的角度 , 展开了他对顾客感知价值理论的研究。Zeit haml 认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知 , 对产品进行的总体评价。 Monroe(1991 将顾客感知价值定义为感知利得与感知利失之间的比例 , 认为购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡。感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持 ; 感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。 Philip Kotler(1994 是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与是所有成本之差。总顾客价值就是顾客 从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心里利益组成的认知货币价值。总顾客成本是在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。 Ravald and Gronroos (1996 从关系营销的角度阐述顾客感知价值。顾客感知价值是在公司提供物的核心价值之上以关系中额外要素的附加价值作正向或者负向调整的结果。
奢侈品顾客感知价值研究 摘要：文章提出了研究假设，设计了调查问卷，运用多种统计方法对问卷进行分析，对研究假设进行了分析验证。研究结果发现了7个奢侈品感知价值因子，分别命名为“品质价值”、“价格价值”、“社交价值”、“独特价值”、“炫耀价值”、“自我赠礼”、“价值保持”。探讨了感知价值因子与人口统计变量之间的关系。基于奢侈品感知价值的7个因子对样本进行聚类分析，结果发现样本可以划分为5个不同的消费者群体，不同群体之间存在显著差异。 abstract： this article proposed the research supposition，designed the questionnaire， the utilization many kinds of statistical method has carried on the analysis to the questionnaire， has carried on the analysis confirmation to the research supposition. the findings had discovered 7 luxury goods sensation value factor， names separately as “the quality value”，”the price value”，”the public relations value”，”the unique value”，”shows off the value”，”the self-gift”，”the value maintenance”. has discussed the sensation value factor and between the population statistic variable relations. carry on the cluster analysis based on the luxury goods sensation value 7 factors to the sample， finally discovered the sample may divide is 5 different consumer communities， between the different
附件3 外文翻译 原文1 Experiential Marketing The purpose of this paper is to show peculiarities of traditional and experiential marketing and describe why experiential marketing is better way to understand consumer behaviourparative analysis shows the main characteristics of traditional and experiential marketing. Traditional marketing characteristics are there: product functional characteristics and superiority, narrow determinate product categories, point of view to the consumer as a rational thinker, application analytical, quantitative and verbal methods, mechanical standpoint to the consumer“Stimulus- Reaction”. Experiential marketing present these characteristics: orientation to the consumer experience, looking to the consumer experience holistically, point of view to the consumer as rational thinker and emotional too, exclectizm of methodical, “from Stimulus to Reaction”. As we can see out of traditional marketing characteristics this standpoint to the consumer is insufficient, because it evaluate just one side of consumer behaviour: rational conduct so looking the biggest benefit from purchase. Meanwhile experiential marketing estimate both sides of consumer: rational and emotional, this standpoint to the consumer is more personal, individual. Key words: traditional marketing, experiential marketing, product superiority, consumer, emotions, rationality In this article, I contrast traditional marketing with a new approach to marketing called Experiential Marketing Nowadays then the world is very quickly change, coming new tech-nologies, communication, comes changes in to the marketing too. In the Great Britain, USA and similar counties markets are overfill with products and services. There are big competitions so principles and actions of traditional marketing do not work. How attract new consumers, cause? These opportunities have experiential marketing. Some propositions of traditional marketing are discussed. In the traditional marketing 1 / 12
客户感知价值分析 手机作为现代生活中必不可少的沟通工具，已经占领了人们的生活，有句话是“出门带东西，伸手要钱”，其中就是身份证、手机、钥匙和钱包，生活必备四小件。 对于手机这种必备品，每个消费者得到的结果是不一样的，主要从三个方面来决定客户消费价值，消费者消费的目的，消费者消费的结果和消费者消费的情境。在消费者消费结果上，可以做消费者感知质量的分析，以下则是我们小组在针对学生这一消费群体，以IPHONE、OPPO、NOKIA三个手机品牌为代表来做一下消费者感知质量水平的解析。 数据收集的来源于网络问卷的发放，在学生群体聚集的网站论坛上，发放问卷，针对IPHONE、OPPO、NOKIA的用户，做专门的感知质量维度的调查。共发放问卷110份，成功收回96份，其中，IPHONE用户30名，OPPO用户26名，NOKIA用户40名。在消费者感知质量的调查上，选取了7个感知维度作为感知质量的测量，分别是产品质量，服务质量，售后质量，保修质量，品牌质量，功能质量和附加质量。 iPhone是结合照相手机、个人数码助理、媒体播放器以及无线通信设备的掌上设备，由苹果公司首席执行官史蒂夫·乔布斯在2007年1月9日举行的Macworld宣布推出，2007年6月29日在美国上市。2009年10月1日，中国联通官方开放了中国大陆地区预定iPhone 的网页，从此开创了国内使用iPhone的历史。现在中国大陆iPhone使用率已经非常高了，在各个时尚潮人，明星，高层之中普及率更高。它被定义为一种高品味的象征。 表1：iPhone感知质量调查结果 iphone 非常满意满意一般不满意很不满意 产品质量60% 33.33% 3.33% 3.33% 0 服务质量56.67% 36.67% 6.67% 0 0 售后质量50% 36.67% 13.33% 0 0 保修质量30% 56.67% 10% 3.33% 0 品牌质量83.33% 16.67% 0 0 0 功能质量76.67% 23.33% 0 0 0 附加质量40% 30% 30% 0 0 由表一我们可以得到，在七个感知维度中，分为五次层次的打分，根据统计结果分析，在产品质量上，93.33%的消费者处在满意和非常满意的状态中，非常满意的比例更高达60%，只有3.33%的消费者觉得不满意；在服务质量上，同样高达93.33%的消费者觉得非常满意和满意；售后质量相比略次，满意程度上为86.67%；品牌质量和功能质量满意度达到100%；保修质量和附加质量的满意度分别为86.67%和70%，其中不满意度为0。 iPhone作为高端手机的代表，进入大陆市场后得到社会各界的追捧，高价高质，在消费者感知质量上相对比较高，不满意的几乎没有，当然不能排除接受调查面的局限性。
顾客感知价值研究之文献综述 摘要 关于顾客感知价值的研究的国外文献较为丰富，国内关于这方面的文献多属介绍性的研究，因此本文主要对国外的相关文献进行了述评。本文主要从顾客感知价值的定义、内涵、特点、构面、测量及前因等方面对国内外相关文献进行了综述，并在此基础之上得出了一些管理启示。关键词：顾客感知价值感知利得感知利失 一、引言 在竞争异常激烈和信息不对称的状况不断改善的市场中,在一定的搜寻成本以及有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客成为价值最大化的追求者，于是，在作出最终购买决策时感知价值成为其一个决定性的影响变量。因此，对于顾客感知价值的研究就自然具有了重要的理论意义和实践价值。 顾客感知价值的研究兴起于20世纪90年代，来源于人们不断寻求新的更持久的竞争优势的努力。Porter所提出的“顾客价值链”概念成为顾客感知价值理论发展的基础，随后出现了顾客活动周期、价值系统、关系管理链、价值群、动态顾客价值、可感知价值等相关理论和概念（白长虹2001）[1]。 企业寻求竞争优势的实践和相关理论的发展要求研究者从顾客角度深入研究顾客价值的含义、构成、来源，顾客对企业提供价值的认识、评价和取舍等问题。顾客感知价值关注的是外部顾客对企业所提供价值的主观判断，能为顾客提供更高感知价值的企业将获得更大的竞争优势（范秀成和罗海成2003）[2]。 国内外关于顾客感知价值的研究文献非常丰富，众多的理论与实证研究深刻揭示了顾客感知价值的概念、内涵、特点、结构、前因等，如Zaithaml(1988) [3]。 二、顾客感知价值的定义与内涵 一直以来对顾客感知价值都存在着不同的定义，总的来说主要分为两种：一种是以Sweeney 和Soutar为代表，他们从总体的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值分为情感价值、社会价值、质量价值、价格价值等（格罗鲁斯2002）[4]；另一种是以Zeithaml为代表，从比较的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值定义为感知利得和感知利失之间的比较（白长虹2001）[1]。菲利普·科特勒对顾客感知价值的定义为：顾客感知价（Customer Perceived value ,CPV）是指预期顾客评估一个供应品和感知值的所有价值与所有成本之差[5]。这两种角度其实并不矛盾，反映出顾客感知价值形成的两个阶段：首先，顾客对感知价值的衡量是通过不同的价值内容如质量、价格、行为价格、尊重和情感反应等进行的；接着，顾客通过对总体得失进行评价得到对价值的最终感知结果。
奢侈品在OUTLET和旗舰店应采用同样的产品和定价策略么？ 一、奢侈品定义及特性 1、定义： 奢侈品在国际上被定义为“一种超出人们生存与发展需要范围的，具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品”，又称为非生活必需品。奢侈品在经济学上讲，指的是价值/品质关系比值最高的产品。从另外一个角度上看，奢侈品又是指无形价值/有形价值关系比值最高的产品。从经济意义上看，奢侈品实质是一种高档消费行为，本身并无褒贬之分。从社会意义上看，是一种个人品位和生活品质的提升。奢侈品行业与其说是一个行业，不如说是一个各行各业顶尖产品构成的大集合。 2、五大特性： 梦幻性： “奢侈品”的魅力很大程度上作用于人的情感需求，追求和拥有“奢侈品”满足着人们的某种情怀和梦想，总是可以唤起人们的某种想象并由此产生愉悦，“奢侈品”也因为承载着这些美好的梦幻而变得富有感性和生命力。奢侈品所吸引的人群是与某一社会群体对应的。对那些日常享用奢侈品的人来说，奢侈品的主要功能是区别生活所必需。对于其它人来说，奢侈品对应的是一种渴望，一种向往。 极品性： “奢侈品”看上去就是最好的，它在同类消费品及同类服务中必须是最高级的。这种最高级是外观与品质的统一表现。“奢侈品”的极品性不仅是内在品质最为精良的生产工艺极为精细，而且外观或表象应是显而易见的精美，是看得见摸得着“可感知的精华”。而极品的品质又需要在一个个无与伦比完美的细节里感知。 稀缺性： “奢侈品”是稀有的，并非随处可见，以显示其物有所值。奢侈品不寻找客户，奢侈品不等待客户，相反，客户寻找奢侈品，客户等待奢侈品。为了维护目标客户的优越感，凸显
定制化及小批量，有意而为地限量生产，以及漫长的等待。稀缺性的最高表现形式为“仅此一件，独一无二”。这不仅因其制作成本高昂，更着眼于满足目标客户的地位标榜。“奢侈品”也因“少”而更加尊贵。 昂贵性： “奢侈品”产生的成本决定了其让大多数入望洋兴叹的价格，这直接拉开了“奢侈品”消费与大众消费的距离，而“奢侈品”的昂贵体现在其高品质的物料，精益求精的工艺、细腻完美的形象和个性尊贵的服务。 引领性： “奢侈品”还是全球化时尚的引领者，每年发布的最新流行趋势几乎成了全球时尚界的灵感源泉。奢侈品”需要符合现代精神而不断创造新形象观，更关键的是，其所创造的时尚具有生命力，从流行一时到流行十几年，再到永不过时的流行，从一种新潮的开创变成一种风格的奠定，最终演化为历久弥新的经典。 从上述五大要素来看，“奢侈品”对社会的迅速发展、国民经济的发展有着积极作用，因为它们集中了最先进的技术、最和谐的产品美学，它是亲切的、细腻的、敏锐的、最入性化的，而且奢侈品本身也在不断进化中。 二、中国奢侈品市场 1、市场现状 去年2009年中国奢侈品消费总额达94亿美元，全球占有率27.5%。 中国已经超过美国成为全球第二大奢侈品销售市场。到2014年前后，中国市场上奢侈品销量将占到全球总销量的29%左右，和日本持平，中国将成为和日本同等重要的世界最大奢侈品市场。 金融危机席卷全球，无疑给奢侈品产业带来重创。奢侈品市场2009年面临6年来首次衰退。根据稳定汇率估算，总体销售额将下降7%。欧美等“成熟市场”仍占全球奢侈品销售额的近80%，但这一比例也正在萎缩。对于处于寒冬期的全球奢侈品行业来说，中国这个“大蛋糕”具有相当大的诱惑力。 2、市场特点 消费形态以产品为主）： 与成熟的奢侈品消费市场相比，中国市场最显著的不同在于奢侈品消费形态。在中国，奢侈品消费仍然多以产品为主，即消费者追求最新系列或产品；而成熟市场的消费者偏爱尊崇对
提高顾客感知价值策略探析 【摘要】有效提高顾客感知价值已成为企业现阶段进行市场竞争最为重要的手段之一，而提高顾客感知价值需要采取一系列合理、可行的策略。本文在总结国内外企业提高顾客感知价值的成功做法的基础上，对我国企业应当采取的系列策略进行了较全面的探讨。为使这些策略能真正得以实施，本文还提出了这些策略的实践原则。 【关键词】顾客感知价值策略 一、探索顾客感知价值的内涵和必要性 顾客感知价值即顾客价值，它是指顾客基于所得与所失的感知，对产品效用所做的总体评价，即感知利得（perceived benefits）与感知利失（perceived sacrifices）的比值（Zeithaml、Parasuraman、Berry，1990）。感知利得一般是指消费者在购买和使用产品过程中感知到的产品物理和服务属性以及可获得的技术支持感；感知利失包括买方购买某一种需要承担的全部成本，如购买价格、获得成本、运输、安装、订购、维修费用以及维护与供应商的关系所花的精力和时间等（白琳、陈圻，2006）。 研究企业竞争必须探讨企业竞争优势形成的源泉。产品结构理论认为：一个企业能有竞争优势，在于企业能正确地选择行业并在该行业中处于有利位置。但很多实证研究证明，同一产业内企业之间长期利润率的分散程度要比不同产业之间利润率的分散程度大得多。资源基础理论则认为：企业能有竞争优势在于企业具有一定的资源优势。但在现代市场竞争环境下，企业的资源优势不可能长期不被模仿、代替，同时，判断什么是优质、专有资源本身存在着许多困难。 现代企业竞争的客观事实表明：顾客价值才是企业成长的本源和企业胜败兴衰的决定因素，这一点已逐渐成为企业的共识。接下来的问题是，企业要获得顾客，必须采取一系列合理、有效的策略，使顾客在选择和使用本企业的产品或服务的过程中有很高的感知价值，只有这样，顾客才能对企业满意，然后逐步形成对企业的忠诚，从而成为企业最宝贵的资源。但从客观现实来看，很多企业在实施顾客价值策略时，暴露出运用方面的很多问题。第一，存在严重的策略盲点，不知道采取什么策略，因此时常显得一筹莫展。第二，策略缺乏系统性。有些企业对策略知之不多，又缺乏学习和探讨，往往是想到了什么策略就实施什么策略，显示出明显的随意性和盲目性。第三，盲目照搬策略。很多企业由于没有真正了解和弄懂这类策略，于是就跟在成功的企业后面亦步亦趋。但每个企业的情况千差万别，这就造成策略运用上的“水土不服”，结果是企业资源花费不少而效果甚微。因此，企业要想取得实施这类策略的良好效果，就必须真正树立起策略意识
Reviewing and conceptualising customer-perceived value Connie Chang, Meiji University, Japan* Sally Dibb, The Open University Business Schooi, UK 顾客感知价值关心的是希望做出合理购物选择的消费者，从业者迫切，研究人员试图澄清顾客感知价值的概念基础和它同其他市场变量之间关系。本文从营销学、经济学、价值论和心理学中合成文献,提供了顾客感知价值概念的整体回顾。借助这些资源促进对顾客感知价值更深的理解和概念化。具体地说,本文旨在了解服务和新的购物环境下的顾客感知价值，如在线设置。对研究人员和经理们的影响都考虑在内。 关键词：顾客感知价值、价值论、心理学、经济学、营销学 介绍 消费者所购买产品和服务是消费者购买过程的结果，在这期间个人评估得到所需产品和服务的效益与成本。在这个过程中，对这些项目做出的价值判断成为消费者决策的核心时，价值关心的是：希望做出合理购物选择的消费者、希望提高客户对价值认知的从业者、试图澄清顾客感知价值的概念基础和它同其他市场变量之间关系的研究人员。 之前的工作引发了对复杂性和发散构造的关注(Rust & Oliver, 1994)。并不是独立地成为截然不同的概念，顾客感知价值是与价格、质量、付出的代价和满意度密切相关的，而与个人价值观联系相对更弱(Holbrook, 1999; Rokeach, 1973)。这个概念可以从不同的角度被检查：客户的观点，股东的观点，关于价值链，或来自b2b的观点。本文采用的是Gale (1994)的论点：他把价值看作客户对由组织提供的产品/服务的看法，同竞争公司提供的可用的产品/服务进行比较。作为客户的视图提供的产品/服务的组织而那些可以从相互竞争的公司。 不管是来自不同学科的研究者还是商业从业人员，均对顾客感知价值越来越感兴趣。本文采用价值构成的整体观点，借鉴了价值论、心理学、经济学和营销学的思想来回应营销学多学科研究(Lemmink, 2005; Rust & Oliver, 1994)和不同领域更多研究合成(Holbrook, 1999)的呼吁。 本文从回顾和合成顾客感知价值概念、澄清了“价值”和“价值观”之间的区别开始。通过对新兴的收敛和发散的主题的考虑,，更深地理解了概念，它的影响也得以实现。特别是，概念化满足了研究人员在服务和新的购物环境下（包括在线设置）理解顾客感知价值的需求。感知需求更全面的定义被发展，而其对研究人员和商业从业人员的影响正在被探索。 背景 虽然营销文学已经研究了近二十多年，顾客感知价值的疑点所在仍然是模棱两可的。价值已经在很多不同的领域被研究，与效用(Kahneman & Tversky, 1979)、效益(Monroe, 2003)、质量(Holbrook, 1994)、价值观(Lai, 1995; Long & Schiffman, 2000）、满意度和信仰一起被考虑。.总之，19个不同的术语被用来指代价值(Woodall, 2003)。术语经常交替使用，导致了概念范围和定义的混乱。这样的混乱也反映了价值概念不同学科下不同方式的研究。 顾客感知价值的部分研究清晰地区分了“价值”和“价值观”的概念，尽管有证据表明两者之间明确界限存在的必要。需要为明确的界限在每个。一些作者交替使用术语(see Lai, 1995; Long & Schiffman, 2000)，而其他人并不解释他们之间的区别(Holbrook, 1994; Ledden, Kalafatis & Samouel, 2007)。Oliver (1999)提供了一个有用的出发点来区分“价值”和“价值观”，这表明消费价值和个人价值观是相关的。Hubert, Herrmann and Morgan (2001)采用类似
现代科技职业学院顾客感知价值与竞争优势的营销策略 姓名：龙斌 系部：管理系 专业：市场开发与营销 班级：2008级市场1 班 学号：2008050119 2010年10月25号
现代科技职业学院 中文摘要 顾客感知价值是竞争优势的新源泉的观点已得到了大家的广泛认可，但是缺乏具体的实证研究来印证。本文采用倒推证明法，在借鉴前人研究的基础上，首先证明顾客忠诚(消费者行为倾向)是竞争优势的前因，然后，通过一个手机细分市场的实证研究，再证明顾客感知价值是影响消费行为的重要前因，从而得出了顾客感知价值是竞争优势的重要前因的结论。 [关键词] 顾客感知价值；竞争优势；行为倾向；顾客满意；顾客忠诚
1 ABSTRACT Guests' perceptive value is petitive advantage the new source of view has got everyone's extensive approbate, but
lack of specific empirical research to confirm. This paper adopts pour push proof law, in the reference based on the former research, first prove customer loyalty (consumer action tendency) is petitive advantage, then, through before because of a mobile phone market segment of empirical research, again proof guests' perceptive value is the effect of consumer behavior important antecedents, and concluded that guests' perceptive value is heavy to petitive ad vantage in the past conclusion Key words: the guests' perceptive value; petitive advantage; Behavioral orientation; Customer satisfaction; Customer loyalty 2 目录