交往心理与交往技巧
善于应用人际吸引的增减原则
我们要善于应用人际吸引的增减原则，在日常工作和生活中，尽力避免由于自己的表现不当所造成的他人对自己印象向不良方向逆转。二是在形成对别人印象的过程中，要避免受它的影响而失去客观公正性。有一幢宿舍楼的后面，停放着一部烂汽车，大院里的孩子们每天晚上放学后出来玩，他们攀上车厢，在上面蹦跳打闹，喧哗的吵闹声使住户无法好好休息，在屡禁不止的情况下，一位老人想出一个办法。这天，他对小孩子们说：“小朋友们，今天你们比赛，蹦得最响的奖玩具手枪一支。”小孩子们很高兴，争相蹦跳，优者果然得奖。次日，老人又来到车前，说：“今天继续比赛，奖品是两粒奶糖。”小孩们见奖品直线下跌，纷纷不悦，无人卖力蹦跳，声音稀疏而弱小。第三天，老人又对孩子们说：“今天奖品是两粒花生米。”小孩们纷纷下汽车：“不蹦了，不蹦了，真没有意思。回家看电视去。”
这是一则十分有趣的故事。生活中常有这样的情况发生：“正面进攻”难以奏效，“曲线”方能“救国”。
老人开始对孩子们的奖励，实际上是表现了对孩子们蹦跳行为的赞扬，刺激了孩子们继续蹦的热情。之后逐渐减少这种认可与奖励，孩子们当然会越来越不高兴，也就没有了行为的情绪。
这个故事里其实包含了一个非常普遍的社会心理学原理。在社会心理学中，有一个“人际吸引的增减原则”，其大意是：人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物，最不喜欢对自己的喜欢、奖励、赞扬显得不断减少的人或物。
小刚大学毕业后分到一个单位工作，刚一进单位，他决心好好地积极表现一番，以给领导和同事们留下非常好的第一印象。于是，他每天提前到单位打水扫地，节假日主动要求加班，领导布置的任务有些他明明有很大困难，也硬着头皮一概承拦下来。
本来，刚刚走上工作岗位的青年人积极表现一下自我是无可厚非的，但问题是小刚此时的表现与其真正的思想觉悟、为人处世的态度和模式相差很远，夹杂着“过分表演”的成分。因而就难以有长久的坚持性。没过多久，小刚水也不打了，地也不扫了，还经常迟到，对领导布置的任务更是挑肥拣瘦。结果，领导和同事们对他的印象由好转坏，甚至比那些开始来的时候表现不佳的青年所持的印象还不好。因为大家对他已有了一个“高期待、高标准”，另外，大家认为他刚开始的时候是“假装”，而“诚实”是我们社会评定一个人的“核心品质”。
一个心理实验：让别人听到你的评价。
美国社会心理学家阿伦森与林德请了许多被试分四组来参加一项实验，其中一位被试实际上是研究者的助手，亦即假被试，研究者安排这名假被试担当这些被试们的临时负责人。在每次实验的休息时间，这名助手都会离开被试们，到研究主持者的办公室向其汇报情况，其中会谈到对其他被试的印象和评价，被试们的休息室与研究主持者的办公室只有一墙之隔，虽然两人压低声音谈话，但是实验以巧妙的安排，让被试们每次都能清楚地听到别人怎样评价自己。
具体有四情境：肯定———让第一组被试始终得到好的评价：假被试从一开始就用欣赏的语气说他们如何如何好，他如何如何喜欢他们；否定———对于第二组被试，假被试从开始至终都对他们持否定态度；提高———对第三组，前几次评价是否定的，后几次则由否定逐渐转向肯定。降低———对第四组，前几次评价是肯定的，后几次则从肯定逐渐转向否定。
然后，研究者问所有被试有多大程度上喜欢这个助手。让被试们从-10到+10的量表上作答案，结果发现，喜欢程度的平均分：第一组的得分是+6.42，第二组为+2.52，第三组为+7.67，第四组为+0.87。
你肯定别人，别人也喜欢你；你否定别人，别人也不喜欢你。
研究者认为，前两组的表现说明了人际吸引中的“交互性原则”，即你肯定别人，别人也喜欢你；你否定别人，别人也不喜欢你。对此，心理学家霍曼斯进一步发现和指出，人与人之间的交往本质上是一个社会交换过程。只有当一种关系对人们来说是值得的，人们之间的交往行为才会出现，人际关系才可以建立和维持。
许多研究表明，人际交往中的喜欢与厌恶，接近与疏远是相互的，在一般情况下，喜欢我们的人，我们才会喜欢他们；愿意接近我们的人，我们才愿意去接近。而对于疏远我们，厌恶我们的人，我们的反应也是相应的，对他们也会疏远和厌恶。
“投桃报李”、“来而不往非礼也”，这种心理体验是大多数人都曾经历的，在现实生活中人们都在自觉不自觉地运用着这种交互原则，来平衡彼此间的情感，协调人际关系。
世上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。友情是一种互惠互利的关系，这是友情的基础所在。否则，正如单相思不是爱情一样，“剃头挑子一头热”，你的热情换来的是别人的冷漠，双方的情感达不到共鸣，友谊不可能建立也不可能持续。
所以，生活就像一面镜子，如果你想得到一个微笑，你就要先给别人一个微笑。不要一心希望别人为你做些什么，因为事实上别人并没有任何义务。首先要求自己去接纳、肯定、支持你周围的人，你就会收获他们对你的喜欢与尊重。
“己所不欲，勿施于人”，2000多年前中国古代先哲孔子所持的观点，被西方看作是伦理道德的黄金原则或基本内容。确实，设身处地地为别人着想，自己不喜欢的，也不要拿去给别人，如果能够做到这一点，那么人与人之间，甚至国家与国家之间的许多矛盾冲突就可以迎刃而解。
人们对原来否定自己而最终变得肯定自己的对象喜欢程度最高。
另外，这一实验最重要的贡献，就是揭示了人际吸引中的“增减原则”，这些数
据说明，人们对原来否定自己而最终变得肯定自己的对象喜欢程度最高，明显高于一直肯定自己的交往对象，而对于从肯定到否定变化的交往对象喜欢程度最低，大大低于一直否定自己的交往对象。也就是说，在人际关系中，我们最喜欢的是喜欢我们的水平不断增加的人，而最厌恶的是喜欢我们的水平不断减少的人。
后来，其他学者的实验研究也证明了这一点，并把这种现象称之为“人际吸引的增减原则或得失原则”。而阿伦森则幽默地称之为“对婚姻不忠定律”；意指从陌生人处所获得的赞许往往比配偶的赞许更有吸引力。因为后者在日久天长的岁月中对自己的喜欢程度逐渐降低，而前者由淡漠突然转向赞许，给人的印象十分深刻。所以说，人们的这一心理倾向中潜伏着对爱情不忠的可能性。
现实生活中，有些人很有心计，他并没有做什么事情，给你什么恩惠，却变着法子叫你对他感恩戴德。也有些人对这一心理效应还不甚明了，更不能做到自觉运用，做事虽然费力却不讨好。
在一家食品店里，顾客们常常喜欢排成长队在一位售货员那里购买食品，而别的售货员却无事可做，一天，店领导问她有什么决窍。“很简单”，她回答说，“别的售货员称糖时，总是先装得满满的，而后往外取出，而我却相反，先装得少一些，过秤时添上一些，并随便说上一句：‘我送你两颗，谢谢你光顾，欢迎再来’，这就是我的决窍。”
其实每位售货员卖给顾客的东西在斤两上都是不多不少的，但是，如果先装多了然后往外取出，顾客会认为是从他的袋子里往外取，在心理上容易怀疑短秤；相反，如果先把糖装少，过秤时再往里添，顾客对售货员产生信任感，还认为自己占了便宜。
因此，我们要善于应用人际吸引的增减原则，在日常工作和生活中，尽力避免由于自己的表现不当所造成的他人对自己印象向不良方向逆转。二是在形成对别人印象的过程中，要避免受它的影响而失去客观公正性。
人际交往中的白金规则
卓越生活的创造需要有很多东西。其中一件你可能会忽视的东西就是你与身边的人之间的人际关系。你一整天不停歇地在与身边的人交往，从某种意义上来说是在交往着能量。有时候，能量是有积极作用的，而有时它会产生消极作用。生活中与别人的交往有时会给你补充能量，而有时可能就会导致你能量的流失。你是否曾经停止过生活高速列车的运行，通过这样来反映出你让交往变得更加积极的方法，从而让你和你身边的人都感到更富有活力？
一种让交往产生积极能量的好方法就是抛弃那些黄金规则，而用白金规则取而代之。也许你会觉得我疯了。毕竟每个人都知道倡导“己所不欲，勿施于人”的黄金规则是他们在进行人生选择的基础。你不曾觉得这很自私吗？难道每个人不是不同的吗？难道人们不想让自己变得很特别，能被人理解和欣赏吗？他们当然想这样拉！
白金规则这么说道："用别人喜欢的方式来对待别人。"这是正确的，不要用一种你所喜欢的被人对待的方式来对待别人。比如说，如果他们喜欢直截了当的交往，那么就用直截了当的方式与他们交往吧。要是他们喜欢用那种能有助于建立更个性化人际关系的闲聊方式来与别人交往，那么你就花多点时间跟他们进行闲聊吧。
如果在跟别人交往前能问自己以下这些简单的问题，这样对你会有多大好处和会产生多大效力呢？
1、你这次谈话的目的是什么？
2、他们要谈多长时间？（这个问题会帮助你决定你可以传达多少信息）
3、他们偏向于选择哪种交往方式（私人、商业性质、随意、正式等）？
4、他们要得到的信息要多详细，概述还是要有大量的细节？
5、他们喜欢在哪些地方跟你交往？一些人喜欢快节奏的交流，而一些人会选择慢而谨慎的交流。
下次想让生活变得更精彩的时候，你就试用下这白金原则吧，看看你和你身边的人的能量水平是如何飚高的！
人际交往的误区
一位哲人说过：“没有交际能力的人，就象陆地上的船，永远到不了人生的大海”。人们学习知识进入社会，了解自我，获得新生和爱情，都是在人际交往中发生的。没有与别人的交往，人类就无法生存。
当前，我国加快改革开放，市场经济大滚滚而来，各种机遇和挫折也纷至沓来，面对这种激烈的竞争和日益增大的社会心理压力，人们就更需要啬交往的数量和质量。培根在《论友谊》中写道：“如果一个人有心事却无法向朋友诉说，那么他必然成为操作自己身心的人”。因此，在现实生活中，无论有多么强的能力，多么好的条件，如果没有良好的的人际关系，既无法取得的成功，也不会得到生活的幸福和身心健康。
对于如何都能建立良好的人际关系，不少的人则感到迷茫，他们往往抱怨自己运气不好，怨天忧人，认为自己周围生活圈子晨好人太少，无法进行满意的交往，实际上，这是因为他们的交往活动存在着千万的。这些主要有：
1自私、自钡，人际交往中的功利上：有的人大与别人交往时处处从自己着想，只关心自己的需要和利益，强调自己的感受，把别人当作自己达到的目的、满足私欲的工具。不尊重生他人的价值和价格，漠视他人的处境和利益。在交往中，日中无人与同伴相聚时，不顾场合，也不考虑别人的情绪，自己高兴时，高谈阔论，手舞足蹈高兴时，由抑郁寡欢或乱发脾气。这种人在交往中，缺乏对自己的正确认识，无论他们多么精明，掌握了多少交往，永远也不会与人建立牢固、持久的良好人际关系。只有
好些心地善良，待人以诚，能设身处地为别人着想的人，才可获得挚友。
2冷漠、孤僻、人际交往中的封闭性：有些人在与别人交往时，总喜欢把自己的真实思想、情感和需要掩盖起来，在他们看来，人世一切是那么无聊，令人厌倦、平淡、无意义。他们往往缺少一种孤傲处世的态度，只注重自己的内心体验，他们的行为和习惯有时令人难以理解。这种人交往的失败就在于在心理上建立了一道屏障，把自我封闭起来，无法与别人沟通。因此，他们只有啬自我的“透明度”，敞开自己的心扉，用热情、坦诚去赢得别人的理解。这种合适的自我坦露可以增加一个人的吸引力。
3自卑、多疑，人际交往中的戒备和敌以性：在生活中，有些人缺乏对自己的正确评价，往往对自己过于苛求，估计太低。如有些青年人感到自己的身体、相貌缺乏魅力，或感到自己能力欠缺，产生自卑心理，然而事实上，他们并不一定是没有魅力、能力差，或事业成就低下者反则是自己期望过高，不切实际，对别人的广告过于敏感，总是认为别人看不起自己。其实，在他们深层的心理体验里则是自己看不起自己，他们害怕挫折、失败，特别是在权威、强者或一些强词夺理的人面前，总是感到手足无措，有时则表现出一种戒备和敌对情绪。往往先在自己的思想里，设想别人对自己的不满，然后在生活中寻找产东真实的证据。有时则把一些无中生有的事实强加于别人，甚至屈解别人的善意，长此下去，他们就人把自己的交往范围限制在父母、家庭这样一个小圈子中，有的则会产生厌世心理。对于这种人，必须对一个清醒的认识，新生自我，接受自己，无论与任何人交往都要做到不亢不卑，既不取悦别人，以博得好评来满足自己的虚荣心，更不需要在别人面前显示自己，炫耀自己，以提高自己的身价。价值正是在于自身，并不随别人的评价而改变。这样，就能渐渐消除多疑凡理，从而获得多数人的尊敬。
人际交往的几种心理障碍
1．自负
只关心个人的需要，强调自己的感受，在人际交往中表现为目中无人。与同伴相
聚，不高兴时会不分场合地乱发脾气，高兴时则海阔天空、手舞足蹈讲个痛快，全然不考虑别人的情绪和别人的态度。另外，在对自己与别人的关系上，过高地估计了彼此的亲密度，讲一些不该讲的话。这种过于亲昵的行为，反而会使人出于心理防范而与之疏远。
2．忌妒
西班牙作家赛万提斯指出：“忌妒者总是用望远镜观察一切，在望远镜中，小物体变大，矮个子变成巨人，疑点变成事实。”忌妒是对与自己有联系的、而强过自己的人的一种不服、不悦、失落、仇视、甚至带有某种破坏性的危险情感，是通过把自己与他人进行对比，而产生的一种消极心态。当看到与自己有某种联系的人取得了比自己优越的地位或成绩，便产生一种忌恨心理；当对方面临或陷入灾难时，就隔岸观火，幸灾乐祸；甚至借助造谣、中伤、刁难、穿小鞋等手段贬低他人，安慰自己。正如黑格尔所说：“有忌妒心的人自己不能完成伟大事业，便尽量去低估他人的伟大，贬低他人的伟大性使之与他本人相齐。
忌妒的特点是：针对性—与自己有联系的人；对等性—往往是和自己职业、层次、年龄相似而超过自己的人；潜隐性—大多数忌妒心理潜伏较深，体现行为时较为隐秘。
3．多疑
这是人际交往中的一种不好的心理品质，可以说是友谊之树的蚀虫。正如英国哲学家培根说的：“多疑之心犹如蝙蝠，它总是在黄昏中起飞。这种心情是迷陷人的，又是乱人心智的。它能使你陷入迷惘，混淆敌友，从而破坏人的事业。”具有多疑心理的人，往往先在主观上设定他人对自己不满，然后在生活中寻找证据。带着以邻为壑的心理，必然把无中生有的事实强加于人，甚至把别人的善意曲解为恶意。这是一种狭隘的、片面的、缺乏根据的一种盲目想象。
4．自卑
美国心理学家的研究表明，儿童时期如果各项活动取得成绩而得到老师、家长及同伴的认可、支持和赞许，便会增强他们的自信心、求知欲，内心获得一种快乐和满足，就会养成一种勤奋好学的良好习惯。相反，他们会产生一种受挫感和自卑感。个体自卑感的形成主要是社会环境长期影响的结果。
最好的交际技巧就是没有技巧（即好的交际方式是真实，自然，没有手腕和技巧的）。凡对于以真话为笑话的，以笑话为真话的，以笑话为笑的，只有一个办法：就是不说话。
和别人相处要学的第一件事，就是对于他们寻求快乐的特别方式不要加以干涉，如果这些方式并没有强烈地妨碍我们的话。
人际关系是人与人之间的沟通，是用现代方式表达出论语中“欲人施于己者，必先施于人”的金科玉律。
友善的言行、得体的举止、优雅的风度，这些都是走进他人心灵的通行证。
交际中怎样把握说话的分寸
交际中要注意说话的分寸,那怎么样说话才不失"分寸"呢?除了提高自己的文化素养和思想修养外，还必须注意以下几点。
第一，说话时要认清自己的身份。任何人，在任何场合说话，都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的"角色地位"。比如，在自己家庭里，对子女来说你是父亲或母亲，对父母来说你又成了儿子或女儿。如用对小孩子说话的语气对老人或长辈说话就不合适了，因为这是不礼貌的，是有失"分寸"的。
第二，在工作中说话要尽量客观。这里说的客观，就是尊重事实。事实是怎么样就怎么样，应该实事求是地反映客观实际。有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。当然，客观地反映实际，也应视场合、对象，注意表达方式。
第三，说话要有善意。所谓善意，也就是与人为善。说话的目的，就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说："良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。"在人际交往中，如果把握好这个"分寸"，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。
职场上的谈话不是一般的闲聊，你一句我一句的对接，你需要保持大脑的高速运转；如何提高合作伙伴之间谈话的效率，有几个建议。 （一）应善于运用礼貌语言 礼貌是对他人尊重的情感的外露，是谈话双方心心相印的导线。人们对礼貌的感知十分敏锐。有位优秀的售票员，每次出车总是“请”字当先，“谢”字结尾。如：请哪位同志让个座，照顾一下这位抱婴儿的女同志。“有人让座后，他便立即向让座者说：”谢谢。“再如：”请出示月票：“然后说：”谢谢，请您把月票收好。“这样，使整个车厢的乘客都感到温暖，气氛和谐，在他的感染下，无人吵架、抢坐。 （二）请不要忘记谈话目的 谈话的目的不外乎有以下几点：劝告对方改正某种缺点；向对方请教某个问题；要求对方完成某项任务；了解对方对工作的意见；熟悉对方的心理特点等等。为此，应防止离开谈话目的东拉西扯。 （三）要耐心地倾听谈话，并表示出兴趣 谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。诸如：微微的一笑，赞同的点头等，都会使谈话更加融洽。切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表，伸懒腰等厌烦的表示。 （四）应善于反映对方的感受
如果谈话的对方，为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情说：“我理解你的心情，要是我，我也会这样。”这样，就会使对方感到你对他的感情是尊重的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。 （五）应善于使自己等同于对方 人类具有相信“自己人”的倾向，一个有经验的谈话者，总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称，就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对别人尊重。 （六）应善于观察对方的气质和性格 如若与“胆汁质”类型的人交谈，会发现对方情绪强烈，内心活动显之于外；与“粘液质”类型的人谈话，会发现对方持重寡言，情感深沉；与平素大大咧咧的人谈话，会发现对方满在乎，漫不经心。针对不同气质和性格，应采取不同的谈话方式。 （七）应善于观察对方的眼睛 在非语言的交流行为中，眼睛起着重要作用，眼睛是心灵的窗户，眼睛最能表达思想感情，反映人们的心理变化。高兴时，眼睛炯炯有神，悲伤时，目光呆滞；注意时，目不转睛；吃惊时，目瞪口呆；男女相爱，目送秋波；强人作恶，目露凶光。人的面部表情；固然可以皮笑肉不笑，
客户心理学与客户沟通技巧 为什么： ?我们的产品非常不错，客户就是不认可？ ?我们感觉与客户的沟通很好，客户最后始终说“我再考虑考虑”？ ?我们对客户已经推心置腹了，但客户始终有意与我们“保持距离”？ ?我们对客户用尽了各种方法，客户还是不下单？ 课程目标： ?了解人的普遍心理，掌握客户需求的探寻方法 ?了解人际沟通风格，掌握客户沟通风格的辨别技术 ?了解人际沟通方法，掌握与客户沟通的建设性技巧 ?了解客户沟通过程，掌握与客户建立推心置腹的朋友关系秘诀 授课方法： ?理论讲授，案例分析 ?小组讨论，经验分享，头脑风暴 ?实战演练，游戏 课程大纲： 开场：破冰和学习团队组建 一、客户为什么不买单 内容简介：从问题着手，帮助学员梳理与客户交往中的主要问题及原因。 进行方式：讲授、互动游戏。 1) 分组讨论：你与客户交往中的主要障碍和困惑是什么 2）钓鱼理论 二、客户的心理分析 内容简介：帮助学员了解“人”的不同层次需求和普遍心理。 进行方式：讲授、小组讨论、互动游戏。 1) 客户社会角色分析定位 2) 马斯洛的“层次需要理论” 3）客户的五种普遍心理 三、人际沟通风格与沟通方法 内容简介：帮助学员掌握人际沟通的4种风格类型，能够认识自我，并可辨别出客户的风格类型。 进行方式：讲授、游戏、练习。
1)DISC性格分析与讨论 2)性格测试（游戏：一次旅行） 3)快速识别你的客户 4)调整你的沟通风格 四、建设性沟通技巧 内容简介：帮助学员与客户沟通的主要方法与技巧 进行方式：讲授、小组讨论、游戏、练习 1) 望（望什么、不望什么） 2) 闻（听的不同层次、倾听的技巧） 3）问（开放式问题与封闭式问题，询问的技巧） 4）切（判断的依据与快速的回应） 五、学以致用 内容简介：将沟通的方法与技巧运用到与客户交往实践中。进行方式：讲授、分组讨论、角色扮演。 1) 得体的仪表 2) 良好的心态 3）设计开场白 4）强化客户收益 5）应对客户“防火墙” 6）“你来我往”的人情交往
《人际沟通与心理学》 心得体会 时光荏苒，为期一个月的《人际沟通与心理学》课程结束了。在没上这门课之前，我还一直天真的以为自己在与人沟通这方面不存在什么问题。可当上完这门课后才幡然醒悟，原来自己是这么的不善于沟通，不善于“言辞”。印象中的沟通就是与人面对面说说话，敢于说，说的流畅，说的自信，好像这就是所谓的“沟通”。可事实上呢？大错特错。总之通过这个月的学习，让我明白了沟通技巧的重要性，让我知道了人类任何活动都离不开沟通，而且良好的沟通能力是获得成功的一个保证。 课程开始的第一节课，林老师告诉我一个人成功的因素：75%靠沟通，25%才靠后天和能力。那么沟通的重要性体现在哪里呢？具体的有，能让沟通对象之间思想一致、产生共识，减少摩擦争执与意见分歧，对于合作团队来说，能疏导员工情绪、消除心理困扰，使员工了解组织环境、减少变革阻力，减少互相猜忌、增强团队凝聚力等等。然后林老师现场举了一个关于重庆市自主品牌汽车协同创新中心创办与申请中的实例予以证实，讲的栩栩如生。 在人类的生存活动和社会活动中，“沟通”是一项不可或缺的内容。只要多留心周围的事情，便会发现，任何情侣、夫妻、家庭、亲属、邻里之间以及商业、社交、公务、管理活动都离不开与人沟通。从一般意义上讲，沟通就是发送者凭借一定渠道(亦称媒介或通道)将信息发送给既定对象(接受者)，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通的四种基本形态：听，即倾听；说，即说话；读，即阅读；写，即书写。其中对我来说，感触最深的应该说与听。“沟通漏洞”这一名词我是第一次听说，但却深深的触动了我，这个词描述的是“你心里想的内容100%，嘴上说的只有80%，而别人听到的内容60%，别人听懂的就只有40%，最后别人行动到的只剩20%”。在生活中，我总有这样的感受，每次想讲什么内容的时候，总会在脑子早早的打好草稿，要说些什么，怎样说，怎样的语气，想表达什么意思，听众应该理解到什么。可事实上，每当讲完的时候，我都想重新再讲一遍，因为信息丢失的太严重，本该讲的内容却忘了没讲。 沟通，不仅仅是父母与孩子的沟通，还有夫妻之间的沟通，朋友之间的沟通，可以说人活在这个世界上就必须要与人沟通。而且沟通的方式也很多，常见面的
实验三沟通技能心理素质训练 一、教学目的 ?了解认知自我的意义，根据自我认知的各个方面分析自我 ?了解认知沟通对象在沟通过程中的意义 ?学会了解他人的方法，尝试使用恰当的沟通方式 ?理解人际沟通的10种心理障碍 ?了解良好的第一印象有哪些部分组成 一、教学重点 ?正确认识自我和沟通对象 ?理解自己沟通心理方面的现状 ?学会从气质、品质、风度、形象、声音等方面提高个人修养 理解1 认知自我 ?假如一个人是正确的，他的世界也就会是正确的 ?如果一个人想改变他的世界，首先他应该改变自己。如果他是正确的，他的世界也会是正确的。 ?你想知道自己是一个怎样的人吗？ ?自己是像别人评价的那样的人吗？ ?你懂得如何控制和调节自己的情绪，顺利地走向成功吗？ ?一切的幸福和快乐来源于自我而非外界 一、认知自我的意义 ?认知自我是对自己的需要、兴趣、能力、个性、行为以及心理状态的全面认知。 物质自我 精神自我——“不识庐山真面目……” 社会自我——“镜中我” 自我认知是交际认知的基础 ?自视过高 ?自视过低 ?正确估量自己 人贵有自知之明
严于解剖自己 “兼听则明，偏听则暗” 二、自我认知的主要内容 1.气质 2.性格 3.价值观 4.兴趣 5.态度 6.情绪 7.沟通类型 1.气质 气质的产生 气质的分类 ?多血质 ?粘液质 ?胆汁质 ?抑郁质 2.性格 性格的形成 性格的分类 ?敏感型 ?情感型 ?思考型 ?想象型 性格与气质 ?气质是性格的基点，因气质的多种多样的特征而形成各种各样的性格 ?性格的表现：喜怒哀乐、思考问题、判断问题、创造能力、爱管闲事、漠不关心、随和、开朗、优越感、自卑感、自信、细心、粗心、敏感、迟钝、神经质、忍耐力、见异思迁 ?气质的表现：老实、粗暴、活泼、有精力、好奇心、脾气大、胆小、胆大、痛快、沮丧、不稳重、麻利、文静 实务练习1 讨论： 人们喜欢的性格 是否能够被别人喜欢，关键在于做人 ?处事大方，不斤斤计较，付出而不求回报 ?性格开朗、直爽，富于幽默感，情绪稳定 ?能够协调各种关系，有独立性、主动性 ?富于想象力和创造力
与老年人的沟通及技巧 【摘要】 面对严峻的人口老龄化形式，老年人因经历了各种各样的生活事件以及家庭的角色转换,使得性格特征有着巨大的差异，大多数的老年人性格温和，易于交往，但有些老人性格古怪，难以与之沟通及交流，还有些老年人有悲观厌世的心理。因此，首先要了解老年人的性格特征，采取有效的沟通技巧，增进理解，以满足老年心理需求为目标，进行全面的沟通，以取得更好的沟通效果,实现我们的任务。[关键词] 性格特征沟通态度技巧 沟通是一个过程，可使两个人互相了解，透过传达及接收资料讯息，给予及接受对方的指示，互相教导，互相学习，是一个双向的过程。沟通不局限于利用语言，还有手势、动作，来表达出事实、感觉和意念。同感---设身处地从服务对象的角度去看和感受事物，并且正确地传达自己的了解予对方，使其觉得被了解和接受，这是给服务对象最大的支持力量。 几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任…… 一、常见的沟通的障碍： 1.1心理因素：缺乏自信心,不敢与人沟通,对人缺乏信心,或抱
敌意态度,心存偏见与误解,自视过高，轻视别人,过分保护自 己，或自我中心 . 1.2情绪障碍：伤心、喜乐、悲痛等 . 1.3环境因素：不理想的环境：如嘈杂、人来人往 1.4不适合的时间：如不便讨论私隐时. 1.5身体因素：视力、听觉...衰退,说话能力不足,未能掌握对 方的认知能力. 1.6媒介因素：不懂得用合适的语言和态度去表达,言语不通, 缺乏技巧 老年因经历了各种各样的生活事件以及家庭的角色转换,使得性格特征有着巨大的差异，我们对1341名65岁老年人交谈，如下表格：
顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，
做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美
人与人沟通的技巧 与人沟通技巧：一、大胆主动积极与别人说话，说了总比不说好，说多几次自然不用怕：1 说话紧张的时候，努力使自己放松。静静地进行深呼吸，在使气息安静下来，在吐气时稍微加进一点力气，这样心就踏实了。笑对于缓和全身的紧张状态有很好的作用。微笑能调整呼吸，还能使头脑的反应灵活，说话集中。2 平时练习一些好的话题。在平时要留意观察别人的话题，了解吸引人的和不吸引人的话题，在自己开口时，便自觉地练习讲一些能引起别人兴趣的事情，同时避免引起不良效果的话题。3 训练回避不好的话题。应该避免自己不完全了解的事情，一知半解、是懂非懂说一遍，不仅不会给别人带来什么益处，反而给人留下虚浮的坏印象。若有人就这些对你发出提问而你又回答不出，则更为难堪。要避免你不感兴趣的话题，自己不感兴趣又怎能期望对方随你的话题而兴奋起来。4 训练丰富话题内容。有了话题，还得有言谈下去的内容。内容来自于生活，来自于你对生活观察和感受。这样的人总是对周围的许多人和事物充满热情。二、多看些书，多参加户外活动，这样可以多和人沟通交流，性格自然会慢慢的变得开朗的同时丰富你的阅历。 1 和不熟的人讲话先礼貌客气点（起初谈话时不同和朋友那样的语气），先了解对方的性格，了解了对方才知道如何（用哪种方式）和对方沟通交流。先看这个人是否和自己是同一类人（思考方式、社会观念、价值观念等），若这个人和你观念差不多就很容易相处，因为大家观念同想法同，也可以找些乐观性格的人做朋友。和人相处需要真诚、友善，主动，你主动和别人沟通啦！ 2 若缺乏思想交流，听别人说话是一种很好的交流，要用心听，不是左耳入，右耳出。3 找话题跟人家聊，首先学会做个聆听者，多去听讲座，什么内容的讲座就你自己喜欢，去图书馆或者大学校园也有讲座的资料；在和朋友长辈沟通过程中多点听听别人的，从而每一天收集可以表达的素材，也能学习别人的语言表达技巧。可以做现场观众，辩论比赛、英语口语、主持人等比赛，学习别人的语言表达。当一个人听的事情多了，脑袋里面的东西也会丰富了，自然，自己和别人沟通的时候，语言无论在修辞、前后逻辑、表达的语气等方面都能有所提高。语言系沟通的桥梁，表达好语言，沟通就好了，做起事情也了。不知说什么，首先要学会找话题，以上方法，会有一种适合你的，努力啦！人与人之间相互了解，最重要是多点沟通，交流双方的想法，在语言和行为上做到相互关心帮助，彼此要真诚真心对待。朋友之间的相处在乎真诚真心、信任宽容、友善、相互关心相互支持。 三、让自己变得很幽默:1 当你叙述某件趣事的时候，不要急于显示结果，应当沉住气，要以独具特色的语气和带有戏剧性的情节显示幽默的力量，在最关键的一句话说出之前，应当给听众造成一种悬念。2 当你说笑话时，每一次停顿、每一种特殊的语调，每一个相应的表情、手势和身体姿势，都应当有助于幽默力量的发挥。重要的词语加以强调，利用重音和停顿等以声传意的技巧来促进听众的思考，加深听众的印象。3 语言的滑稽风趣，一定要根据具体对象、具体情况、具体语境来加以运用，而不能使说出的话不合时宜。4 不要在自己说笑话的时候，自己先大笑起来，这样最不受欢迎的。在每一次讲话结束后，最好能激发全体听众发自内心的笑容。四、自信很相信能就一定能 重要，相信自己，放开心情，平常心处事，让自己乐观一点。多微笑，笑容使人心情轻松。综上所述：自信、大胆、主动、积极、坚持、幽默、微笑做到以上几点，随着时间的积累，就会觉得自己有所变化，变得开朗健谈乐观，这需要一个过程！希望以上几点对你有所帮助!
销售心理学与客户沟能技巧 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！ 策和手段，恭请致电，了解详情。 2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围） 1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。 2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。 3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼” club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。 多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。 员承担成本费用） club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。 4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包” PDF版）及教材 ，并表现优异可有机会获得奖学金 100元） 蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！ 未尽事宜，恭请致电，了解详情。 实战型能落地营销/管理专家-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列销售案例剖析点评，使销售管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司，华东医药公司的销售团队在培训后，销售业绩有了20%提升。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 主讲课程： 《电话营销技巧》《杰出的房地产销售》《如何做好一流的客户服务》 《电子商务与网络营销》、《销售流程与技巧》、《大客户营销》、《顾问式销售》、《如何成为成功的房产销售员》、《总经理视角下的营销管理》、《非营销人员的营销管理》、《如何塑造成功的电子商务品牌》，《精准数据营销实战》、《卓越营销的营销策划》、《打造双赢关系营销》、《卓越客户服务及实战》、《海外市场客服及实务》 课程背景： 在复杂多变的销售过程中，我们是否常面临以下困惑？ ●我该如何在销售过程中自我突破？ ●在互联网时代的如何获取潜在客户，找到关键客户？ ●为什么我不能在短时间内获得顾客信任？ ●为什么不能把握顾客心理变化使销售成功往前推进？ ●为什么难以了解和洞察顾客的真实想法，难以查觉顾客真正需求？ ●为什么我的产品和方案介绍没能打动客户？
招聘话术与沟通技巧培训 一、如何提高招聘话术技巧？ 外呼有求职意向的客户是我们主要的招聘渠道之一，向他们推荐主招企业。但接电话的人，我们暂时还不能确定他是否合适我们的主招企业，当我们介绍企业的时候，对方会对我们提出什么样的问题? 我们该如何解答才能获得求职者的信任?如何提高电话沟通技巧? 1、表述清晰 在电话里，介绍企业或表述一定要简短清晰，突出重点内容。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有意向的求职者，一般对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间内判断出来。所以怎样在众多的招聘电话中脱颖而出，给求职者留下较深的印象就显得尤为重要，如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。 2、准备工作 在与求职者通话时，要有充分的心理准备,要从与求职者交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能做出意向较强的回应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。 当你外呼时，你应调整好自己的思路，对企业知识有充分了解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答，如新员工刚开始对业务不是很自信，外呼时可以把我企业的简章打开，一边看着简章一边与求职者沟通；内呼也是一样，我们文员往往会有两部以上的电话，当你电话响起时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息及问题，然后迅速地拿电话，最好在三声之内接听。若长时间无人接电话，对方会挂断电话，或兴趣会降低，让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，就算你马上回过去，也会给他留下不好的印象，会容易让你失去一次较好的机会。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，如附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度和习惯是员工都应拥有和养成的。 3、转入正题 通常我们讲要把求职者当做朋友来看待，但是在讲电话过程中，最好不要过多的去聊工作以外的事情，适可而止即可把握好度，因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。应迅速进入正题，加速业务进展，根据自己业务知识，匹配求职者的需求。 4、发现与提问 学会发现问题及向求职者提问也很重要。无论是内呼还是外呼，在通话结束前，我们要对求职者的关键信息有所了解，不能电话结束后自己才想起来还有那些关键性问题没问，这些问题往往会影响结果与导向。也要学会站在对方的角度去思考和看待问题，你是为求职者解决需求与问题来的，而不是为挖人家钱来的。 5、随时记录 无论是外呼和内呼，要养成随时记下你所听到的信息的习惯。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后进行在次跟进情况。 6、挂电话前需要注意的
客户服务与沟通技巧 （教案） 教学班级：16级电商班 任课教师：徐婷婷（经营管理系） 教学时间：2017年秋季学期 云南省贸易经济学校
客户心理与沟通技巧王敏主编 前言 近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。 项目一客户心理 不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。 任务一客户心理的重要性 一、客户的心理与服务沟通的重要关系 五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求 四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应 客户心理与沟通技巧 二、客户的感性激发 女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。 任务二与客户达成沟通共识 一、客户眼里的服务沟通 二、客户为什么选择你 三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交 四、客户做决策心路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、决定行动、满足 五、客户的心理期望和管理 任务三在沟通过程中把握客户需求 一、沟通中如何把握客户需求 二、客户的心理诉求 1、面子心理； 2、从众心理； 3、权威心理； 4、占便宜心理； 5、朝三暮四心理或者叫后悔心理； 6、价位心理； 7、炫耀心理； 8、草根心理； 9、攀比心理；10、懒人心理； 客户心理与沟通技巧
人际交往口才训练与沟通技巧分享 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《人际交往口才训练与沟通技巧分享》的内容，具体内容：今天的天气不错，很适合用来学习，所以今天同学们就跟着我一起来学习一下关于交际口才训练吧，希望可以帮助到有需要的同学!1交际口才训练1、想象训练为自己设定一个场景... 今天的天气不错，很适合用来学习，所以今天同学们就跟着我一起来学习一下关于交际口才训练吧，希望可以帮助到有需要的同学! 1交际口才训练 1、想象训练 为自己设定一个场景，设想自己处于这样一个场合，设定自己的身份，想一下自己应该说些什么，语气是怎样的?针对对方的提问自己应该怎样回答等。 2、模拟训练 上面那个是想象的，现在这个练习是要付诸行动的，设想自己是一位演讲家，一位推销员，然后面对着各位观位或者客户，表达自己应该表达的东西。 3、意识训练 在日常生活中，一些报告、演讲、辩论等场合要积极发言，不断的锻炼自己。 4、群体训练 在一些聚餐或者是多人的地方进行倾听和模仿，多种别人沟通。
2口才训练与沟通技巧 一、讲出来尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。 五、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的"一言既出，驷马难追"、"病从口入，祸从口出"甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。 3人际沟通与口才训练 (1)描述法 小的时候我们都学过看图说话，描述法就类似于这种看图说话，只是我们要看的不仅仅是书本上的图，还有生活中的一些景、事、物、人，而且要求也比看图说话高一些。简单地说，描述法也就是把你看到的景、事、物、人用描述性的语言表达出来。 (2)角色扮演法 角色一词，我们也是从戏剧、电影中借用来的。是指演员扮演的戏剧或电影中的人物。我们这里的角色，与戏剧、电影中讲的角色，有着相同的意义。角色扮演法，就是要我们学演员那样去演戏，去扮演作品中出现的
提高沟通技巧的几点建议 一、大胆主动积极与别人说话，说了总比不说好，说多几次自然不用怕： 1 说话紧张的时候，努力使自己放松。静静地进行深呼吸，在使气息安静下来，在吐气时稍微加进一点力气，这样心就踏实了。笑对于缓和全身的紧张状态有很好的作用。微笑能调整呼吸，还能使头脑的反应灵活，说话集中。 2 平时练习一些好的话题。在平时要留意观察别人的话题，了解吸引人的和不吸引人的话题，在自己开口时，便自觉地练习讲一些能引起别人兴趣的事情，同时避免引起不良效果的话题。 3 训练回避不好的话题。应该避免自己不完全了解的事情，一知半解、是懂非懂说一遍，不仅不会给别人带来什么益处，反而给人留下虚浮的坏印象。若有人就这些对你发出提问而你又回答不出，则更为难堪。要避免你不感兴趣的话题，自己不感兴趣又怎能期望对方随你的话题而兴奋起来。 4 训练丰富话题内容。有了话题，还得有言谈下去的内容。内容来自于生活，来自于你对生活观察和感受。这样的人总是对周围的许多人和事物充满热情。 二、多看些书，多参加户外活动，这样可以多和人沟通交流，性格自然会慢慢的变得开朗的同时丰富你的阅历。 1 和不熟的人讲话先礼貌客气点（起初谈话时不同和朋友那样的语气），先了解对方的性格，了解了对方才知道如何（用哪种方式）和对方沟通交流。先看这个人是否和自己是同一类人（思考方式、社会观念、价值观念等），若这个人和你观念差不多就很容易相处，因为大家观念同想法同，也可以找些乐观性格的人做朋友。和人相处需要真诚、友善，主动，你主动和别人沟通啦！ 2 若缺乏思想交流，听别人说话是一种很好的交流，要用心听，不是左耳入，右耳出。 3 找话题跟人家聊，首先学会做个聆听者，多去听讲座，什么内容的讲座就你自己喜欢，去图书馆或者大学校园也有讲座的资料；在和朋友长辈沟通过程中多点听听别人的，从而每一天收集可以表达的素材，也能学习别人的语言表达技巧。
沟通在心理学与人际沟通技巧日期：2010.11.27 讲师：原华为人力资源经理杨发明 这次培训让我获益良多，但如何在实际能运用自如就只能是个未知之数。 1.NLP的定义： N-neuro神经，L-liguistic语言，P-programming程式，成为“身心语言程序学。是 从破解成功人士的语言及思维模式入手，将他们的思维模式进行解码，发现了人 类的思想，情绪和行为背后的规律，并归结为一套可复制并可模仿的程序。此程 序在销售，演讲，沟通等领域都得到广泛的应用。 2.NLP的基本信念： ●世上的每件事情都至少有一种以上的不同见解。 ●有效果比有道理更重要。 ●沟通的意义在于对方的回应，沟通的目的大于沟通中的对话。 ●聆听者才是主动者，抗拒是对讲者不够灵活的说明。 ●凡事至少有三个解决方法。 3.沟通的基本原则： ⑴做人：外圆内方 圆是指体谅别人，照顾他人的感受，但太照顾他人并不是沟通最好的方式。 方是指保持原则，有勇气的表达自己，但会令人觉得不舒服，不能接受。 所以，做人需外圆内方，圆与方要平衡，才能与人保持和谐，又不会失去原则和自我。 ⑵目的：双赢法则 例子：家中有两姐妹，放学回到家，家中有一个橘子，姐妹俩都想要，假如你是妈妈，你应该怎样分？正常人的主观意识，一人一半。但仔细一问，原来姐姐想要橘子皮，因为手工作业要做橘子灯，妹妹想要橘子肉，因为妹妹要吃沙拉。有时候表面的需求不一定是心里的实际需求，要仔细分析事情背后的深层需求，才可以有效的解决问题，而达到双赢的效果。 ⑶基础：情感账户 想要与人有进一步的交流，必须提前做好情感投资，要关心他人，诚心期待和真诚的道歉。 ⑷技巧：先跟后带 对待客户，上司，员工都可以使用的一种沟通技巧，假如对方的观点与自己的不一致，你首先得表示理解对方的观点，然后婉转的再陈述自己的观点。 ⑸风格：坦承一致 人因相似而连接，人因相异而成长。 要让对方觉得自己是与他匹配的，两人是一致的。 ⑹内在：五心二意 ?自信心 ?慈悲心 ?包容心
《心理学与沟通技巧》 一、单选题：（在括号里填上正确的字母。每小题2分，计20分） 1、现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接受的过程。这种信息可以是（）。 A、言语信息 B、文字信息 C、态势语言信息 D、以上都正确 2、（）就是面对面交流的沟通交流方法，上下级之间布置、报告工作，同事之间沟通协调问题，一般都采用这种方法。 A、公文沟通 B、当面沟通 C、电话沟通 D、会议沟通 3、反馈是指：（） A、关于他人之言行的正面或负面意见 B、关于他人之言行的解释 C、在别人做得不足的地方，给他一个建议 D、对将来的建议或指示 4、关于有效提问的技巧不正确的是：（） A、尽可能地进行封闭性提问 B、提问的问题必须切中实质 C、提问的速度、语气要注意 D、提问要注意避免缺乏针对性和漫无目的 5、高效沟通的三原则之一是 ( ) A、谈论个性不谈论行为 B、积极聆听 C、要模糊沟通 D、以上都不是 6、良好的沟通能力，并不是天生具备的，而是通过（）获得的。 A、上级培养 B、领导赋予 C、学习 D、后天移植 7、关于握手的礼仪，以下说法不正确的是（）。 A、年长者先伸手 B、女生先伸手 C、男士先伸手 D、领导先伸手 8、双向沟通是指( ) A、是指在交往中，交往双方应当进行彼此之间的积极沟通，分别对对方有一定的和必要的了解 B、是指再交往中的相互理解 C、是指有的内容是一些不易被人掌握的技巧性艺术 D、是指有问有答的互动沟通 9、性格内向，且偏向人际关系导向的属于下列哪种性格的人（） A、活泼型 B、和平型 C、完美型 D 、力量型10、人们在社会交往中，常常根据年龄、性别、职业、地区等特征对人进行分类，例如老年人保守，青年人冒失，商人精明等笼统的、固定的看法，并以此作为评价他人的依据。这就是（） A、首因效应 B、刻板印象 C、近因效应 D、归因现象 二、多项选择题（在括号里填上正确的字母。每小题2分，计10分） 1、沟通的互动性的特征说明（）。 A、沟通，是一种双向的交流活动。缺少了任何一方，都无法实现真正意义上的沟通。 B、沟通不仅是一种双向的交流活动，还是一种互动的行为。 C、人类的任何沟通都是一种有目的的行为。 D、在沟通过程中，任何一方的刁难合作，都会导致沟通的失败。 2、以下有关沟通的主要因素中说法正确的项是（）。 A、发送者，是信息发送的主体。这个主体只能是个人。 B、编码，是指将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号。 C、接收者，是信息接收的主体。这个主体既可以是个人，也可以是群体。 D、理解，是指接收信息者的反应。成功的沟通，应该是信息发送者的意愿与信息接收者的反应一致。 3、聆听的技巧包括：（） A、倾听者可以通过语言、身姿、表情眼神等肢体语言表达自己的专注 B、发出准备聆听的信息 C、要善于从说话人的言语层次中捕捉要点 D、理解对方全部的信息 4、FAB原则的含义包括：（） A、互补 B、特色 C、利益 D、优势 5、以下有关上级下级沟通的方法中，正确的项是（）。 A、下级碰到一些特殊的困难时(如意外事故、家庭问题、重大疾病、婚丧大事等)，作为领导，此时应伸出温暖的手，那才是雪中送炭。 B、作为领导者，不仅要对下属予以认可，还要向他们显示自己的大度，尽可能原谅下级的过失。
客户心理学与客户沟通技巧复习资料
《客户心理学与客户沟通技巧》复习大纲 一、本课程的性质、地位和作用 消费心理学是普通心理学理论指导市场营销和商品销售实践的一门应用性理论学科，是以探讨消费者消费心理活动特点及其规律的科学。目的是为了更好地在现代市场经济条件下运用消费心理学所揭示的消费者心理活动特点和规律制定科学的营销策略，促进商品销售，为生产企业和商家创造更多利润。能够通过本课程的教学使信息管理专业的学生在解决问题能力和创新能力等方面得到提高。 二、本课程的教学目的和要求 1、专业能力目标 消费心理学是一门应用性很强的课程，通过本课程的学习，培养学生掌握消费者的消费心理和行为的基本规律，掌握不同消费群体的消费心理，掌握影响消费者消费心理的因素，掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为等。从而提高学生在未来营销或销售岗位上职业化定位，达到商务设计与管理专业对学生的技能与职业的要求。 2、方法能力目标 通过本课程的学生，提高学生在营销和销售实践中观察能力、判断能力、营销能力，学会如何辨识影响消费者消费的心理因素的方法，并学会通过对消费者心理分析以提高营销技巧与技能的方法。 3、社会能力目标 通过本课程的学习，可以加深学生对自我的了解，引导学生形成和培养一个良好的心理状态；同时，在教学过程中，还可以强化学生的团队合作能力，人际沟通能力，以及发展和谐人际关系的能力。为培养一名高素质的从业者奠定基础。 本课全面系统、深入浅出地叙述了有关现代消费心理学的一般基本概念、理论、研究对象和方法。分析了影响现代消费心理的各种社会因素和自然因素，并探讨了商品生产、商品广告、商品营销与消费心理的相互关系，对于信息管理专业的学生建立以消费者为中心的新的营销观念和掌握消费者行为规律有很大的帮助。
与人沟通的一些技巧和方法 1. 积极倾听他人的谈话。注视着对方，保持注意力；对方谈话最后插入总结性问话，确保没有漏下什么。 2. 善于举例说明。有助于谈话更形象地理解，更深刻记住彼此谈到的观点。 3. 确保对方注意力集中。因为每个人的兴趣和需求不同，所以注意力不能完全集中在谈话的内容上，解决这样的问题，可以尝试提问式的开场白，吸引别人的注意力和思考。 4. 提前做好沟通计划。实现安排好沟通交流程序（制定沟通计划、交流策略等），才能达到预期的沟通效果，提前做好沟通步骤，以免沟通交流失败。 5. 取消对方不合作的谈话。如果对方因事情忙碌对谈话不予理睬，你应当取消这次谈话，让对方注意到，要么立即停止手边的工作与你专心沟通，要么越好与你交流的时间。 6. 将交流的时间提前通知对方。提前通知对方，一定的时间充分思考这个问题，保证讨论结果更加有效。 7. 选择沟通的时间和地点。根据不同的目的选择合适的地点和时间，从而保证最大可能达到的沟通效果。 8. 预料沟通过程中可能出现的各种结果。对于沟通可能提出的问题、建议，可能出现的反对意见，以及偏离主题的情况做好充分准备，甚至有必要设想对于每个观点可能会出现各种反应，以便更好地促进沟通交流的效果。 9. 把握交流主题。时刻注意把握自己的观点，掌握好谈话局面，才能真正实现预定目标。 10. 营造积极和谐的谈话氛围。和谐的谈话氛围，使大家保持理性状态进行沟通，切勿情绪化。只有让大家感受到这是一种公平的交流，而不是家长式，胜利者对失败者式的命令，他们才能够保持愉快的心情各抒己见。 11. 不要把个人观点强加给别人。己所不欲，勿施于人。 12. 建立互动式的交流方式。积极征求大家的意见和建议，交流的互动越强，沟通的效果越明显。 13. 运用开放式问句提问。最好运用开放式，而非指标性的提问，引出实质性的结论。比如“B小组为什么会落后于其他小组”，然后提出更具体的问题，进一步追问“B小组的每一位新成员都完成了工作目标吗”，从而引出实质性问题。
心理学与沟通技巧的五大要点 1.利用“居家优势” 一个人在自己或自己熟悉的环境中比在别人的环境中更有说服力，在日常生活中应充分利用居家优势。因为人在不熟悉的环境中会形 成心理压力，而在熟悉的环境中则会更加放松。两厢对比中就形成 了心理上的优势。这样熟悉一方更容易掌控局面，尤其是在双方谈 判的情况下，主场往往更有优势。当然不是所有情况都需要这样， 当双方需要平等友好的交流，最好选择一个中性环境中进行。 2.修饰仪表 我们通常认为，自己受到别人的言谈比受到别人的外表的影响要大得多，其实并不尽然。我们会不自觉地以衣冠取人。正如同样的 一篇论文，一个仪表整洁大方的代表讲解起来，听众感觉中可信度 明显高于邋里邋遢的代表。所以保持良好的仪表，将有利于双方的 沟通。 3.使自己等同于对方 人天然的对于相同位置，与自己相似的人，更容易产生亲近感和信任感。许多研究者发现，如果你试图改变某人的个人爱好，你越 是使自己等同于他，你就越具有说服力。如果你想要快速的取得对 方的信任，模仿对方的行为方式是个不错的办法，比如学习对方的 习惯性动作或者口头禅等。 4.反映对方的感受 优秀的劝说者首先建立信任和同情的气氛，这样就显示了对别人感情的尊重，以后谈话时，对方也会加以重视。所以当谈话中往往 不直接驳斥对方的观点，也就是少说诸如“你错了!”“你不对!”，因为这样的话容易引起对方的抵触情绪，影响谈话效果。而改成
“你说的有道理!特别是。。。。。，你还可以考虑下。。。”这样 的语句，将会有利于沟通的进行。 5.提出有力的证据 如果向听众提供可靠的资料而不是个人的看法，你就会增加说服力。切忌听众受到证据的影响，也相同时受到证据来源的影响。 1.用抱怨吸引注意力。 我们每个人都难免和朋友倾诉，抱怨生活和工作中遇到的不满，有时候产生共鸣的抱怨可能还会拉近自己和陌生人的距离。但是一 两句足以，每个人都已经要不断面对生活中的各种困难，谈话时再 不停的抱怨，只会让交流变的沉闷，让你变的无趣。 2.只想表达自己，忽略眼前对话。 当别人表达观点时，你只管构思自己的想法，不听别人的观点，最后可能导致观点重复，话题偏移，浪费双方时间。而当别人询问 你的意见时，不假思索就给出答案，发表一大通感慨，没有实质性 内容，不如先仔细思考，告诉对方：“嗯，请给我点时间，让我仔 细想想。”这样也能表现出你认真的对待你们的交流，而不是随便 应付。 3.一心多用的交流 即使你是个一心多用的高手，也别在和别人说话的时候浏览网页、看电视、刷微博、聊微信、在印象笔记里更新待办事项清单，更别 在打电话的时候吃东西，无论对方是否说出来，这都是非常惹人讨 厌的行为，尊重是交流的最基本要素。如果真的没时间，不如诚恳 的告诉对方，另约时间或者简而言之。 4.不在乎自己深爱的人 和亲人、爱人交谈时，心里一直在想工作的事情。你以为他们真的不知道吗?不，他们都能感觉到。其实用心专注的倾听和交谈，也 是一种最基本的爱。 5.虚伪谦虚，换取称赞
南开大学现代远程教育学院考试卷 2019年度春季学期期末(2020.2) 《客户心理与沟通》 主讲教师：赵艳华 一、请同学们在下列（15）题目中任选一题，写成期末论文。 1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发 2、论某种客户心理效益在营销中的应用 3、大数据时代的客户关系管理（结合案例进行论述） 4、以案例说明女性消费者的营销策略 5、00后消费群体心理特点研究 6、论客户约见中的沟通技巧 7、论客户服务体系的建设 8、顾客投诉的心理分析及其对策研究 9、以案例说明如何有效进行客户细分 10、客户沟通在客户关系管理中的应用 11、顾客抱怨的化解技巧 12、论XX案例的客户沟通策略 13、论口碑营销 14、互联网时代的客户沟通策略 15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用 二、论文写作要求 论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确； 论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。 三、论文写作格式要求： 论文题目要求为宋体三号字，加粗居中； 正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距； 论文字数要控制在2000－2500字； 论文标题书写顺序依次为一、（一）1. …… 四、论文提交注意事项：
1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。 2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。 3、不接受纸质论文。 4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。 论客户约见中的沟通技巧 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。沟通存在于企业管理的每个环节。有效的沟通能为组织提供工作的方向、了解内部成员的需要、了解管理效能高低等，是搞好企业科学管理，实现决策科学化、效能化的重要条件。因此，有效地进行沟通对管理具有重要意义。但在实际工作中，由于多方面因素的影响，信息往往被丢失或曲解，使得信息不能被有效地传递，造成沟通的障碍。 一、沟通的过程包括 1、发送者向接受者传送信息或需要者提供信息 2、发送者将这些信息编码 3、将上述编码传递给接受者 4、接受者接受这些编码 5、接受者将这些编码解码 6、接受者理解信息内容 7、发送者通过反馈了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受 二、简述沟通及其重要性 沟通：指可理解的信息在活思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。重要性：1 沟通是协调各个体、各要素、使企业参加成为一个整体的凝聚剂2、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径3沟通也是企业与外部环境联系的桥梁。 三、如何克服沟通中的障碍 一个有效的沟通必须包含诸多的要素和步骤。在每一个要素和每一个步骤中都可能存在着各种障碍，它们直接影响沟通效能的发挥。为了有效地克服沟通障碍，需要注意下面几点： 1．沟通要有认真的准备和明确的目的性 沟通者自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。沟通之前应对问题