浅谈物业管理的人性化服务
[摘要]：随着城市建设和房地产业的发展，物业管理作为一种全新产业以迅雷不及掩耳之势般兴起。本文就新时期物业管理发展问题做了探讨，认为：在构建和谐社会的背景下，物业管理应更新观念，明晰与和谐社会的关系，努力摒除发展过程中存在的诸多“不和谐”现象，应该全力打造“人性化物管”，做到人性化服务贯穿到整个物业管理的过程中，为和谐社区建设以及进一步的和谐社会构建做出应有的贡献，与此同时也能使物业管理能够具有更强的市场竞争力！
[关键词]：物业管理人性化服务
“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”，这是千百年前人们对于住所的美好想象!近年来，随着商品房的“批量生产”，大批的居民小区如雨后春笋般的矗立在人们的视野中，作为小区管家角色的物业公司也随之出现。每一个市民都希望自己花费巨资买下的新居是一个邻里和睦、安居乐业的幸福家园，而不是城市劳工夜晚蜗居的鸽子笼。因而居住小区物业服务质量的好坏直接影响业主对物业管理的满意度和物业企业的经济效益。而当今社会，人性化是所有行业都追求的目标，物业管理是一个为人居服务的行业，定位于“人的生意”，它必然更加注重人性化。因此，物业管理要努力提高其人性化服务，对构建“以人为本”的和谐社会有着重要的现实意义。
一、人性化物业管理的内涵
人性化的物业管理要求物业管理企业永远地急业主( 使用人)之所急, 想业主之所想, 最大可能地满足业主一切合理的需求。甚至要做到业主想到的, 物业企业必须想到,而业主未想到的, 但有益于业主物质和精神文明的, 物业管理企业也应该想到并做到。物业管理的人性化服务具体表现在:
(一)服务观念——主动
传统的物业管理, 往往是哪儿出了问题, 哪儿有人招呼,才招之而来。人性化的物业管理恰恰相反, 不是被动地等待, 而是主动上门、主动检查、主动维修、主动服务。
（二)服务态度——热情
物业管理属服务性行业, 服务的客体是人, 所以在服务中要一切要以人为本。物业管理企业的员工应真心真意为业主、客户热情服务, 做到五讲四美。
(三)服务项目——齐全
物业管理企业在做好物业管理一般服务所包含的必要内容之外, 还必须努力拓展服务的广度和深度, 使业主、客户享受到多种多样的、尽善尽美的物业服务。
（四）服务设备——完好
服务设备这种硬件设施的完好运行是实现人性化物业管理的前提条件。物业管理中的硬件设施一般包括房屋建筑、机器设备( 如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。这些设备必须始终处于完好状态, 保证随时使用。
（五）管理制度——健全
物业管理企业要有一整套规范、系统、科学的管理制度,以确保为业主、客户提供周到的服务。
（六）服务标准——统一
物业企业的服务标准要与国家的有关规定保持高度的统一, 同时保证在任何时间内、任何情况下、面对任何服务对象都要保持服务标准的一致性。
（七）服务程序——科学
服务程序是指服务的先后次序和步骤, 它是物业管理重要内容之一。如设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等要严格按规范科学的次序一项接一项、一环扣一环。紧急情况处理程序要能体现高效、及时, 保证业主、客户人身安全和财产安全。
（八）服务技能——娴熟
娴熟的服务技能是物业管理从业人员应该掌握和具备的基本功, 如管理人员应具备高超的管理技能, 工程人员应具备高深的设备维护技术, 保安人员应具备过硬的治安消防本领, 等等。
（九）服务方式——灵活
物业管理企业必须设身处地地为业主、客户着想, 努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式, 尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。
（十）服务效率——快速
服务效率是向业主、客户提供服务的时限, 物业管理企业应尽量提高员工素质, 减少工作环节, 缩短办事时间, 提高服务效率。
（十一）服务收费——合理
物业管理属有偿的服务行为, 但物业管理企业的服务收费应符合政府规定的收费标准; 物业管理企业开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的, 进行合理的收费。
二、物业管理的现状及其人性化服务的必要性
进入新世纪，随着时代的变迁、社会的进步，中国各行各业迅猛发展，尤其是房地产行业更是异军突起蓬勃向上。房地产行业比其他任何一个行业都发展迅速，它的发展撬动了整个中国经济的活跃，带动了其他行业的发展，物业管理行业就是其中之一。物业管理是房地产行业发展的组成部分，是社会发展的必然产物。所谓物业管理，顾名思义，即对物的管理，它是指物管公司受物业所有人即业主的委托，依据业主和物管公司双方的协议，对物业的房屋建筑及各种相关设施及公共用地，交通、卫生清扫、绿化、环境容貌和治安等各项进行维护，修整并向业主提供有偿服务。自1981年我国第一家物业管理公司在深圳成立以来，物业管理在提高人们的生活和工作环境质量、推进城市化进程中都起到了积极的
作用。据资料显示，目前全国绝大部分城市已经引进和推广了物业管理，全国物业管理企业已超过2万家，从业人员突破200万人。深圳物业管理企业则有1200余家，从业人员达15万，年创产值45亿元。目前我国物业管理发展迅速，物业管理类型多，涉及各个领域，约11大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府政法机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等。但是与物业管理发达国家相比，我国物业管理覆盖率仍然偏低。据统计，到2000年底，全国实有房屋建筑面积735459万平方米，实行物业管理的有98861.88万平方米，实行物业管理率仅为13%，其中，实有住宅建筑面积417331万平方米，实行物业管理的有82485.65万平方米，实行物业管理率为20%.
当前面临着国内外物业管理大军轰轰烈烈步入和抢占国内大市场时，我们要加快提升服务的质量和不断完善自身的素质。在当今物质文明不断发展的社会，物业管理面临着前所未有的挑战。如何跟上时代发展的要求，如何实现现代规范化管理，是摆在从事物业管理人员面前的新课题。需要专业人员去探索去研究、去寻找新的出路。物业管理企业应该清醒地认识到物业管理尽管千头万绪，作为物业管理的核心工作，提升物业管理的服务质量，乃是诸多工作中的重中之重，也是物业管理的根本目标。
物业管理的“人性化”服务，管理的是无生命的物，服务的是有生命的人。是通过对物业的管理来达到为人服务的目的。只有被服务的对象——人满意了，才能说明管理有水平。因此，必须树立以人为本的“人性化”服务理念，千万不能把被服务的人推向自己的对立面，要像品牌企业一样在管理服务中做到一切为了人，为了人的生活，为了人的方便，为了人的享受、健康，为了人与自然的和谐、圆满。“人性化”的服务理念在许多知名的物业管理企业中已深深地扎下了根。许多企业的“温馨式服务”、“人性化服务”、“不是亲人胜似亲人”、“创造温馨时时刻刻，呵护业主丝丝入微”的服务宗旨，已经体现了“人性化”服务理念并已步入了寻常百姓家，并开始有了质的升华，迅速发展的住宅小区文化，似春风般地走进市民的住宅生活。这些口号的提出，以及文化氛围的掀起是物业行业管理服务理念上的新的质的飞跃。管理物业仅是一种形式，对人的服务才是最根本的。服务理念上的领先的和落后将直接导致物业管理企业的发展和衰退，当前物业管理企业在服务理念上已步入新的层次，为此我们必须迎头赶上，这样既迎合和顺应了历史发展的潮流，同时也在激烈的市场竞争中站稳了脚跟。
三、人性化服务的作用
（一）改善物业服务企业与业主的关系和有利于建立和谐小区
“物业工作说到底还是和人打交道的，只有将心比心，才能够真正得到业主欢迎。”正是因为物业工作和业主生活的息息相关，物业公司才难免和业主发生矛盾和摩擦，才会和业主发生这样那样的问题，只要做到以对待朋友的态度多为业主想一点，那么物业公司和业主关系的和谐也远非遥不可及。物业管理公司只有通过人性化管理、亲情化服务，改善与业主的关系，增强与业主间的沟通，树立人性化管理、亲情化服务的理念，逐步实现业主满意率的最大化。
（二）人性化活动可以弥补法律制度的局限性
众所周知，市场经济是法制经济，但在市场经济条件下，判断人们在经济活动中行为的是非标准并不仅是法律和制度，物业管理活动也不例外。
1、在物业管理活动中，人的行为是要受到法律制度的约束
“法律面前人人平等”似乎可以使一切问题的解决结果趋于合理与完美。但是，物业管理中的种种问题与其他经济活动一样，远远超出了法律制度所能调整和约束的范围，以至不能完全用法律制度来解决各种矛盾纠纷。因此，在用法律制度、道德规范对人的行为进行约束的同时，还可通过更多的人性化活动改善人际关系。
2、物业管理中产生的问题十分复杂，在法制不很健全的情况下，法律制度解决问题是有限的；即使在法制健全的情况下，法律手段解决矛盾也有一定的局限性
由于采取法律手段解决矛盾是强制性的，不管对方愿不愿意，其结果往往会留下所谓的“官司后遗症”，即在打官司时将给双方带来经济耗费；打官司使得利益受损的当事人感情遭受挫伤。以物业管理企业通过法律途径追缴服务费用时的诉讼成本为例说明，据2000年不完全测算，一般对一户欠费业主提起诉讼要有两项费，500元的律师代理费和100多元的法院诉讼费。假定多层住宅总业主有100户，按已收费率60%计，将有40户业主欠费，均要“打官司”，则费用高达24000元以上。即便是1至2户，选择打官司也是要付出代价的，况且有些物业服务费的追缴还不能抵偿打官司的费用呢。另外，还有一点比上述费用损失更加严重的是，打了官司，那些欠费的业主们便个个因心里不情愿而产生对企业的不满，这也是事实。打官司的后果可能解决诸如欠费追缴的问题，也不可能总是会导致双方成为“冤家”，但从目前的实际情况看，在很大程度上有负面影响，从而也妨碍了物业管理人性化活动的开展和深化。因此，既不能盲目地认为法律制度可以解决任何问题，也不能放弃法律制度这一解决矛盾纠纷的有效手段。要解决好这一问题，就要求物业管理活动各方充分地运用人性化手段来处理矛盾纠纷，使矛盾被消除在萌芽状态，或避免矛盾的产生，这正是物业管理人性化活动的优势和特点。
3、人们依法开展各项活动也属正常的理性活动，但不一定能产生对各方均有益的结果
因为法律制度的严肃性与人们的感情往往有冲突，有时还少了些人情味。人性化活动属行为科学范畴，它在调节人际关系时所体现的是人们内心的理解与共鸣，因此，解决问题的成本较低，后遗症较轻，甚至能产生积极向上的和谐气氛。正常情况下，通过人性化活动，能为物业管理活动正常、稳定、健康地发展创造良好的人际环境基础，使物业服务合同的双方能切实地体会到“双赢”的感觉。
（三）有利于实现共同目
1、物业管理企业与业主应是一种合作关系
物业管理活动应使双方受均益，这一点业主与物业管理企业认识是一致的。在物业管理活动中，在对利益认识一致的前提下，活动双方对物业管理的各项活动认识也就统一了。因而一方面，在创造舒适、安全的物业环境活动过程中，需要业主与物业管理企业的密切合作，共同实现物业管理的这一基本目的；另一方面在双方长期的默契配合和同心协力下，最终实现物业的保值增值这一根本目的。实现物业管理的目的，仅靠一方的努力是不行的，这一点已被多年的物业管理实践所证明，仅以最简单的实例来说，物业管理保洁人员在前面打扫道路，而某一业主在后面乱扔废弃物，这样卫生环境能形成吗？因此，双方关系应该形成一种新型的伙伴关系，或者说是合作关系。
2、企业与业主在物业管理活动中的法律地位是平等的
既然是平等的伙伴关系，双方都应参与人性化活动，本着以人为本的理念，在平等互利的原则下，正确处理物业管理活动中出现的各种矛盾和纠纷，从而形成正常的民事关系，使物业管理活动良性地发展下去。
3、人性化活动不以经济投入多少作为衡量效果的标准
人性化活动除了感情投入外，还需要经济投入。由于人性化活动主要考虑的因素是人，所以，只要有利于改善人际关系，有利于合作双方互信、互惠，经济投入多少就不是衡量效果的标准。要不然，就会出现以经济投入多就说效果好，投入少就说效果差，将会导致人性化活动走入误区，背离了人性化活动的基本思想。案例一：温州市人民路某物业管理处规定，每天早晨将一些姜、葱、蒜等百姓日常生活的低值消费品放在该处管理的大厦的出入口，供高层住户免费取用，另外，还提供一些免费的服务项目，解决住户的一些急事难事。物业管理企业从高层住户们生活上的方便角度进行了细心周到地考虑，事实上是必要的，这样做的后果是拉近了业主与企业之间的感情距离，是一种较为高明的经营谋略和手段。这是一种企业称之为亲情服务的活动，增加了企业与业主的亲和力，取得了业主们的好感，从而进一步地增强了对企业的认可和信任，消除了双方已存的隔阂，共同合作，使大厦久拖不决的漏水修缮等重大问题不久就得以解决。
4、人性化活动具有预防矛盾激化的功能
它是一种减少矛盾纠纷的缓冲剂，使双方避免或减少各类冲突，既有利于妥善解决业已产生的问题，也有利于消除潜在的矛盾因素。案例二：浙江绿城物业公司所管小区有规定，出租车不许进入小区内，但许多业主或客人是载着重物来的，这样将重物搬进房间是一件较困难的事。现在，企业如从方便业主的角度，就要放出租车入内，这样就违反了小区规章制度；如不让出租车入内，业主又有很大怨言，处理不好矛盾就会即刻升级。为了解决这一矛盾，企业采取了一种措施，即当出现类似情况时，由保安人员免费地将物品从大门搬运至业主家中，这样既不违反规定，又减少了矛盾。同样的，在温州大管家物业企业管理的银都花苑小区，他们也有类似的规定，不过他们购置了电瓶车，除了免费为业主搬运物品外，还接一些老弱病残的人进出大门。像这种人性化活动的开展在全国各地有不少的案例，效果均很好。因此说，预防矛盾的发生是人性化活动最为显著的特征之一。矛盾减少了，双方一致性的意见就增加了，从而使将要消耗在纠纷中的“能量”都发挥到实现共同目标的工作中去，使得物业管理活动持续地得以健康地发展。
（四）有利于长效服务管理
在物业管理活动中，出现一些问题和矛盾总是难免的，但解决问题的形式有时将直接影响到服务和管理效果。
1、业主与物业管理企业双方应多提倡“有理让三分”
尤其是作为提供服务方的物业管理企业，在日常管理活动中更应以人性化的方式解决或处理问题。一个微笑、一个问候、一个敬礼有时要比强词夺理更有效；调子低一点、姿态高一点或许比绞尽脑汁、费尽心机来解决问题要更快更好。通过人性化的活动要比动不动就对簿公堂，诉诸法律，总得弄出个我是你非的结果来要高明的多，它能使双方认识到受到尊重而调整原先的态度，从而妥协让步解决问题。双方如长期相处在这样一种良好的人际氛围中，将使物业的持续管理所需的成本降低，效果将更好，更有利于物业管理企业长期有效地提供服务和开展管理活动。
2、业主在物业管理活动中的人性化作用不可忽视
人们往往只注重物业管理企业需要进行人性化服务和管理，而常忽略了业主在物业管理中的人性化作用，而事实上，业主的人性化作用通常是效果明显，更能改善和提高物业管理和服务的质量。
3、物业长期有效的管理，是物业管理企业和业主双方长期理性地对待对方过错或失误的结果
这并非说不可采取法律手段，而是说应尽量地采取宽容加理性的方式，处理长期相处过程中的种种矛盾和纷争。人性化活动不能代替法律诉讼活动，也不能说与法律制度相提并论。由于在物业管理活动中，人与人之间的矛盾是时常的和复杂的，因而，为了使物业得以长期有效的管理，使其保值增值，开展人性化活动要比通过法律手段解决矛盾的预防效果、避免官司后遗症等方面要好一些，成本也可能要低一些，更为重要的是，人性化活动符合当今政府所提倡的，人民群众所期盼的和谐社会主题思想。
四、物业服务中如何实施人性化服务
说起人性化服务，我们很自然地会联想起以“人”为本这一常用语。“以人为本”是现代管理理论中人本原理的重要思想，当人们在生活中将这种思想现实化后，就形成了各种以人为本的理念了。不同组织其以人为本的理念可能有所差异，但总的思想是一致的，其主要内容是把人的因素放在第一位，重视处理人与人的关系，发挥人的自觉精神。以人为本这一理念在物业管理创建和谐社会的各项活动中，具有深刻的积极意义。
（一）加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
（二）人性化服务首先提倡是万事以人为核心
在物业管理活动中，以“人”为本的理念可以理解为：人们在物业管理活动中，首先必须以人为中心，以尊重人的独立意志、人格尊严为核心内容来处理人际关系。这里的“人”，既可以指自然人，也可以指企业法人。而本文所说的“人性化活动”，是指人们在正常的感情和理智支配下，从事对各方均有益的活动。如，物业管理企业开展人性化活动，真心地将业主视为自己的家人来对待，这样使得业主不会觉得企业只是一味地在赚他们钱，而是认为花钱买方便、买时间、买温馨。而业主参与人性化活动后，视企业为自己的管家，相关的大事小事与企业商量，共同做好优化物业环境、解决日常问题等各项事务，从而使得企业认为自己的服务得到回报，付出的劳动得到了尊重，从而倍加珍惜双方的感情和默契。这些已经在许多物业管理小区里得以证实，生活和工作在这些小区里的业主们和物业管理企业员工们，均感受到相互尊重、和谐融洽所带来的种种好处，常常会
以此为自豪。因此说，以“人”为本的思想是人性化活动的基础，而人性化活动是以“人”为本思想的具体表现。
（三）增加走“访”密度，与业主保持良好关系
物业管理做任何事情都必须有与业主“访”的过程，如果忽略这个环节，管理处将可能面临业主不停的“纠缠”，业主的牢骚、责怪、怒气发在管理处身上就难以避免了。例如：某小区的一个业主两年没交物业费，原因都是一些物业的小毛病。她住顶楼，夜间因水压不够，导致很晚都没水洗澡，投诉到管理处，但供水已经移交给供水公司了。还有就是一层电线裸露，该业主担心小孩在旁边玩耍出危险。还有一次是她的车停在小区内，因前后都有车辆，无法把车开出来，她让小区保安去通知前后两辆车的车主，但保安一时没有找到，而她赶时间只好乘坐出租车。对管理处来说，这些也许都是小事，但在业主眼里就是管理处的服务素质和质量问题。针对此类问题，管理处了解到业主对投诉处理不满意时，要及时安排对该业主进行走“访”，做好解释沟通工作，化解业主的怨气，再积极主动解决问题，相信能够赢得业主的理解。
五、结束语
总之，物业管理的引进和推行，极大地改变了人们的生活和观念，而物业管理工作是日常的、大量的、琐碎的、繁杂的、细小的事的重复，物业管理者只有“以人为本”、努力提高物业管理的人性化服务，精耕细作地去做这些工作，才能顺应现代物业管理的发展趋势，才能融入“和谐社会”的时代发展潮流，才能立于不败之地！
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浅谈以人为本的人性化管理 摘要：随着经济社会发展的多样化、复杂化和人们消费结构、消费观念的转变，现代企业管理在社会文化层面上的观念创新，越来越成为一个紧迫的课题。在管理者们不断探讨对员工采用何种管理方式最有效的话题时，人性化管理一词的提及率越来越高。以人为本的人性化管理，作为结合制度与人性之间的一种管理方式，正被越来越多的企业和员工所推崇，并逐渐成为当今企业管理发展的新趋势。有效实施以人为本的人性化管理是建立现代企业制度的必要条件。 关键词：以人为本、人性化、知识经济、企业文化 随着经济社会发展的多样化、复杂化和人们消费结构、消费观念的转变，现代企业管理在社会文化层面上的观念创新，越来越成为一个紧迫的课题。在管理者们不断探讨对员工采用何种管理方式最有效的话题时，人性化管理一词的提及率越来越高。以人为本的人性化管理，作为结合制度与人性之间的一种管理方式，正被越来越多的企业和员工所推崇，并逐渐成为当今企业管理发展的新趋势。有效实施以人为本的人性化管理是建立现代企业制度的必要条件。 一、企业实施以人为本的人性化管理的必要性 （一）瞬息万变的环境呼唤企业的人性化管理 环境是企业生存和发展的土壤。过于陈旧的“硬”制度已经不能适应现代企业的管理需求,越来越多的制度应逐渐“软”化,符合企业的变革与创新,从而更好的适应新的环境。从外部环境来说,“人性化”管理的程度决定了一个企业能否吸引和留住优秀人才,因为现在几乎所有的企业都认识到人的因素在企业的管理中起着至关重要的作用。所以企业之间的竞争在一定程度上变成了对人才的竞争。这就必然要求企业在管理中融入更多的“人性化”。从内部环境来说,企业战略的制定、计划的实施以及企业文化的建设都离不开职工的参与。企业只有实施更为“人性化”的管理,才能提高企业适应环境变化的能力。 （二）人性化管理是激发创新的有效机制 有人把在严格制度管理下的员工比喻成高速运转机器里的零部件,只能被动的跟着机器转动,而没有个人主观能动性的发挥。完善的规章制度是企业健康运行的重要保证,但比制度约束更高明的,是企业实施的人性化管理。这种人性化管理使企业与员工形成一种心理契约。制度约束对于员工而言是”要我做”,而形
第一章、管理服务理念和目标 景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近青口小学，北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。 为了编写出有针对性的物业管理方案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴南京学习，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业，对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。 站在发展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准，两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。 我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的基础。我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园”。 【景河豪庭小区项目概况】
琼州学院暑期社会实践论文(调查报告) 题目：浅谈大学生宿舍管理 作者： 院别：电子信息工程学院 班级： 13级计科专升本 指导老师： 2014 年 8 月31 日
浅谈大学生宿舍管理 （电子信息工程学院 13级计科专升本王盛起） 摘要：大学生宿舍是大学生学习、生活和社交的重要场所，是大学生思想火花最容易碰撞的地方，对大学生的身心健康成长有直接的影响。一个和谐美好的宿舍环境，对大学生身心健康地成长能起到良好的促进作用。大学生正处在思想和心理的转型期，呈现出复杂化、多元化、易变化的特点。面对新情况、新特点、新领域，大学生宿舍管理在学生管理中显得尤为重要，作为管理者，要切实解放思想、与时俱进，不断找出新的对策和办法，探索新的途径。把宿舍作为大学生党建和思想政治教育的基地，不仅要给学生营造健康向上的良好环境，也要培养学生正确的人生观和价值观。 关键字：大学生、宿舍管理、培养学生、思想政治教育 大学生宿舍管理是指学校中的有关部门依照既定的目标和规章制度，通过一定饿运行机制和思想教育来调节、规范大学生思想的协调活动，促进良好校风、舍风的形成，以达到管理育人、服务育人的目的。大学生宿舍管理是学生管理工作的重要组成部分。学生宿舍环境的好坏直接影响到学生的身心健康，对学生道德修养的提高、高尚情操的培养、世界观的形成都起着重要的作用；学生宿舍管理效果的好坏，成为检验和衡量学校思想政治工作与有关行政部门工作成效的一把尺子。可见，学生宿舍管理在高校育人工作中处于重要的地位，对培养大学生良好的生活习惯、健康的思想品质及正确的价值观都具有极其重要的现实意义。 一、当前大学生宿舍管理存在的主要问题 长期以来，大学生宿舍管理多由学校行政部门或后勤部门负责，配备管理员参与执行学生宿舍管理工作。这种管理方式存在着种种弊端，学生宿舍建设为高校扩招与进一步发展带来机遇的同时，也为高校的育人工作，特别是德育工作的开展带来了前所未有的难题。 （一）传统的综合管理体制存在弊端 目前，高校对学生宿舍普遍采取“齐抓共管”的思路，并建立了相应的管理体制，即由学校后勤部门提供生活服务、公共维修等后勤保障；由学生工作部门对学生进行思想政治教育等日常管理；由安全保卫部门实施安全保卫工作。管理制度上表现混乱，出现了“大家都管，大家都不管”的互相扯皮现象，最终导致服务不到位、权责不明确、教育与服务脱节。例如：学生宿舍漏水问题，必须逐级上报，如果工程量大，总务部门还要上报到学校办公室来研究决定，这在一定程度上影响了效率，纵容了扯皮。 （二）高校宿舍管理方法落后 管理人员应具有高度的责任感外，在方法上也要处理得当。如在卫生方面，很多院
以人为本对企业管理发展的重要性 随着我国经济社会的迅猛发展，现代企业管理在社会文化层面上的观念创新，越来越成为一个紧迫的课题，以人为本是现代企业管理的精华和主题,“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”的科学发展观，对指导现代企业管理观念的创新，树立以人为本的企业管理理念具有重大的理论和实践意义。何谓“以人为本”的管理以人为本，即以人为“根本”。以人为本的管理是指在管理过程中以人为出发点和中心，围绕激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的、以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。 以人为本的企业管理具有下列几个特点： 1.以人为本的管理主要是指在企业管理过程中以人为出发点和中心的指导思想。 2.以人为本的管理活动围绕着激发和调动人的主动性、积极性和创造性来展开。 3.以人为本的管理致力于人与企业的共同发展。 以人为本的管理思想就是人是管理中最基本的要素，人是能动的，与环境有交互作用：创造良好的环境可以促进人的发展和企业的发展；个人目标
与企业目标是可以协调的，将企业变成一个学习型组织，可以使得员工实现自己目标，在此过程中，企业进一步了解员工使得企业目标更能体现员工利益和员工目标；以人为本的管理要以人的全面发展为核心，这也是企业发展和社会发展的前提。以人为本，就是要以人的需求为本，认真研究不同的人的不同需求，并采取相应的措施去满足不同的人的不同需求。以人为本管理思想的由来西方管理理论的发展经历了三次大的理论变革。 第一次是以“泰罗制”为代表的古典管理理论的创立，标志着资本主义国家由经验管理转向了科学管理；第二次变革是行为科学的产生，它适应了社会不断发展、人们的物质文化生活不断提高和企业劳动与劳动构成不断变化的要求，提出了人本管理原理，推动了资本主义经济发展和社会进步；第三次重大变革是现代管理理论的产生，使西方从管理思想到管理实践都实现了由传统管理向现代管理的转变。西方管理理论普遍重视对人的研究，不同的管理理论几乎都是建立在对人的本性、动机等不同的认识和理论假设的基础上，每一次大的理论突破几乎都是基于对人的认识的飞跃。泰罗、法约尔及此前的亚当? 斯密等人，把人看成是“经济人”，因此主张在管理中实行严格的规章制度，建立严密的组织结构，推行以物质刺激为主的管理方法。梅奥、马斯洛等行为科学家则认识到人不仅是“经济人”、还是“社会人”、“自我实现人”，因此主张在管理中要通过不断满足人们不同层次的需要来调动他们的积极性。到了现代管理理论阶段，则进一步把人看作是“决策人”、“复
课题：物业服务理念、定位和目标 主讲胡家洋 培训时间：2013年9月6日 第一节物业基本情况 项目概况： 元邦礼同·厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧，是通化礼同地产重点打造的商业与住宅板块，周边的商业氛围日渐浓厚，是集商业中心、购物中心、美食城、家具建材、政务中心、汽车美容、休闲娱乐为一体的核心地标。项目占地面积为459500㎡，总建筑面积为1444743㎡，地下建筑面积344240㎡，规划居住户数为9569户，居住人数为约3万多人。 物业地段四至范围：东临丰东路；西临滨江南路；南临江平路；北临创业路。 第二节物业服务理念 理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。元邦礼同物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。 现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。 根据元邦礼同.厚德载物花园小区内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套
服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业服务服务理念是：保证六方利益、四个原则、三种意识、二种手段、一个目标。 六方利益： 保证国家的利益是义务 保证公司的利益是宗旨 保证员工的利益是基础 保证消费者的利益是信誉 保证合作方的利益是双赢 保证社会的利益是责任 六者兼顾，主次分明，不失轻重，力求平衡，彰显统一。 四个原则： 企业坚持重人、重信、创佳、创新原则 重人：以人为本，发掘人才资源，注重人才品德，运营人才专长。 重信：重诚信，守信用，树信心，坚信念，以信誉赢市场。 创佳：追求卓越，建一流品牌；提升形象，履行社会义务。 更新：更新观念，更新思路，更新学习，更新经营。 三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。 二种手段：采用规范标准化、智能网络化的服务手段。 一个目标：在物业服务范围内，把社区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区。在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，正式竣工验收并交付使用后的一年内，将“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。二年内达到“通化市物业管理示范小区标准”，三年达到“吉林省物业管理示范小区标准”。使业主对物业服务的综合满意率达到90％以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为业主提供“宾至如归”的星级服务！ 为使“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务工作跃上新的台阶，我们将结合本
物业管理服务理念与技巧4 物业管理服务理念与技巧 类别:物业管理评论(0) 浏览(139) 2009-12-08 15:30 标签：物业管理 物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业, 也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12 个服务理念与技巧： 1 、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 2 、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提
供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的***。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。 3 、务实求细。物业服务千头万绪, 其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。 4 、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边
精细管理创新家,五化建设育新人 ——王波精细化管理是一种理念，一种文化。学生公寓的管理也不例外。我认为管理是为目标服务的，我校学生公寓对住宿生的培养目标主要有三个方面：首先是培养学生正确的人生观和价值观；其次是培养学生吃苦耐劳，坚韧不拔，自力更生，团结友爱，自律自强，自主创新的优秀品质；第三是培养学生新时代背景下的生活能力和生活习惯。要实现这三大目标，我在近十年的公寓管理中工作中，有了一些肤浅的认识和感悟，感谢领导给我搭建这个平台与同事们做一下简单的汇报。 学校公寓的精细化管理，我认为关键要实现五化：即管理制度细致化，工作态度服务化，工作职能明确化，宿舍生活艺术化，工作效率高效化。 一、管理制度细致化：有规矩成方圆，内成方外成圆，行有矩，思无形。要求我们要以科学的、符合实际的管理制度约束学生的言行，达到最基本的生活状态，是公寓管理最基本的目标。为此我们制定并不断完善了《大峪中学住宿生管理条例》、《大峪中学计分制管理办法》以及相关的细则：《住宿生请假销假制度》、《住宿生晚自习管理规定》、《住宿生作息时间管理办法》、《住宿生违纪反馈制度》、《宿舍浴室管理制度》、《宿舍突发事件上报制度》、《宿舍楼疏散安全预案》。为了使学生尽快理解和执行以上规定，每届高一新生开学前，我都以PPT的形式为学生进行较为详尽的解读。入住第一天给每位同学一份
《大峪中学住宿生管理条例》、《大峪中学计分制管理办法》进行再学习，并且在每个宿舍都要粘贴一份。其他的管理细则则粘贴在相应位置，临时性的管理办法则通过小黑板和层长传达给每位同学。 二、工作态度服务化：制度是刚性的，管理是柔性的。在朝夕相处的生活中，尊重学生人格和权力，嘘寒问暖，关心、爱护每位同学，暖其心，导其行将管理寓于服务之中。 1、关心指导学生成长，使其树立正确人生观：作为生活老师细心观察学生的思想和行为，面对学生出现的问题对症下药，耐心细致地做他们工作，帮他们明辨是非、美丑、好坏，引导他们摒弃错误观点和做法。尽量避免相同错误重复发生。 2、营造良好师生关系，创建和谐家庭氛围：既是良师也是益友是我们的管理目标和手段。孩子们喜欢公平公正的老师，善解人意，平易近人的益友。因此我们关注孩子的喜怒哀乐，主动和孩子们谈心，使孩子敞开心扉，发现心结，设身处地的和他们商讨学习生活中的困难。让每位同学都能够有成功的喜悦，从而打造一个轻松和谐的生活环境。 三、工作职能明确化：为了更好的服务学生，保障宿舍安全，确保各项制度的贯彻实施，必须使每位老师明确自己什么时间做什么，应该怎样做，为什么这样做。因此我们制定了《大峪中学宿管老师岗位职责》《大峪中学宿管老师工作一日流程》。并且在工作中，不断学习救护的知识和应急措施、安全疏散的方法、灭火器具的使用方法以及传染病、烫伤、和常见病的防治常识、教育学和心理学的相关知识。从
安全管理应建立以人为 本的理念 集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-
安全管理应建立以人为本的理念“安全生产，重于泰山”随着装备总公司的高速发展，安全生产工作越来越体现出其重要性，安全生产事关社会政治、经济和人民生活的各个方面，关系到国家稳定，关系到人最宝贵的生命和财产的安全，更直接关系到企业的生存与发展以及和谐社会能否建成。因此，加强安全生产的管理，搞好安全生产工作，是企业持续稳定健康发展的必然选择，是实现“造中国最好钻机，建世界最强海工基地”目标的必要措施。安全管理，更多的是保障人身安全和财产安全，实施安全管理，不只是靠强制，更多的是靠自觉。所以，安全管理以人为本乃大有文章可做。 实施以人为本的安全管理的现实意义 以人为本的安全管理就是以尊重职工，爱护职工，维护职工的人身安全为出发点，以消灭生产过程中的潜在隐患为主要目的。以人为本的安全理念的提出和实践，有以下二个方面的现实意义。一是在钻机配套中心要实现跨越式发展的总体目标，要求用较短的时间，较少的环节和较少的代价，最大可能满足甲方所提出的所有要求。而推行以人为本的管理，突出职工的中心地位，不断增强安全管理实效，确保安全生产的有序可控、长期稳定是实现跨越式发展的基本前提和保证。二是当前的安全管理方法，与安全生产的要求，还有一定差距，当前急需一种更为有效的方法来逐步完善安全管理。推进安全生产的以人为本管理是当前推
进安全管理的一种行之有效的方法，是钻机安全生产的迫切要求，也是安全管理工作与时俱进的重要体现。 以人为本安全管理的现状分析 有力因素。首先近年来钻机生产始终坚持“安全第一，预防为主”的安全指导思想，在实践中形成了一个较为完善的安全管理模式，安全管理水平普遍得到了提高。其次，通过常抓不懈的安全教育活动，特别是《安全生产法》的贯彻实施，干部职工的安全意识的明显增强。随着装备制造业的不断扩大，职工队伍的综合素质得到了全面提高，为推进以人为本管理创造了良好的大环境，奠定了坚实基础。 不利因素。有些职工对人本管理的认识存在偏差。认为人本管理无非就是管人治人的方法，支持参与的积极性不高，还有认为以人为本管理只是靠物质才能实现。管理者发现问题往往以罚代教，久而久之，职工保安全的主动性、积极性和创造性。职工的安全意识存在差距，执行标准化作业的内动力不足，管理者盯的紧，干得就标准些，检查少些、管理松，就存在求快图省事的违章现象。职工落实规章制度被动行为多，主动行为少，没有做到“我要安全，我会安全”在日常工作中没有真正把落实各项规章制度变为自觉行为，不能切实做到领导在与不在一个样。 安全生产以人为本管理的具体措施
浅析学生公寓管理与宿舍文化建设 【摘要】大学生宿舍作为校园中人际关系相对集中，交往时空充分接近的大学生微观体的集合。建设和谐的宿舍文化是大学校园文化建设的一个重要组成部分，它是和谐校园的折射，家庭文化的延续，社会角色的缩影，因此，建设和谐的宿舍文化对大学生的成才具有重要影响。本文通过校方和学生自己两方面，探讨如何建设和谐宿舍文化来满足大学生成长成才的需求。【作者简介】陈兵海井冈山大学政法学院07级社会工作本（1）班学号：70113014 【关键词】学生公寓宿舍文化建设与管理 学生时代是人的一生中最富活力的时期，是人生观、价值观、世界观形成的关键阶段。大学又是同学们走向独立人生的前奏，四年的大学生活更是学生人格塑造的重要阶段。在大学里，宿舍是同学们每一个人休息、娱乐、社交以及课余学习的重要场所。据统计，平均每个学生每天1/2的生活时间、1/3的学习时间在这里度过。因此，能否建立良好的宿舍文化，关系到同学们能否愉快地度过大学生活，能否形成健康的人格，同时，也是能否进一步加强大学生思想政治教育的一个重要方面。那么，如何营造好的宿舍文化氛围，塑造良好的人际关系，成为师生共同关注的问题。 一、大学生们自己应如何建设积极的宿舍文化呢？ 作为宿舍文化建设的主体的大学生。当然，首先要选好自己宿舍的寝室长。一个好的寝室长能够以自身的影响力对其他成员起到引导和示范作用,并能团结宿舍的全体成员努力创造健康向上、独具特色的宿舍文化。一个成熟的寝室长会成为宿舍的核心人物,在宿舍成员中具有较强的亲和力和号召力,他能够较好地处理校园生活中的各种矛盾,对宿舍的风气乃至对宿舍成员的成长成才都会产生积极的影响。再者，因为每一个宿舍的成员都有自己鲜明的特点，根据宿舍成员的喜好可以把宿舍建设成为有本寝室特色的积极的宿舍文化。 我认为大学生积极的宿舍文化大致有以下几种模式： 1、书香之家。 书香之家最显著的特征是宿舍内浓郁的文化氛围。同学们根据自己的个性喜好设计舍名、舍训。书架上整齐地摆放着课本，以及同学们爱看的文学著作和各种杂志等，墙上挂着由擅长书法的同学写下的每个同学的座右铭，在这样的耳濡目染中，学生树立的是信念，陶冶的是情操，铸造的是品格，升华的是心灵。 2、节俭之家。 节俭，自然是这种宿舍文化模式的特点。现在相对优越的家庭条件，使得同学们从小衣食无忧，绝大多数同学缺乏节约意识。但是，宿舍文化所具有的感染性的特质促使这种模式的形成。在同学们互相监督、互相提醒下，渐渐地，“长明灯”、“长流水”等浪费现象成为历史。而且，同学们会把平时喝完饮料或者矿泉水的瓶子收集起来，把卖得钱充作寝室费，用来购买宿舍的公用品。最近，在学院学生会的倡议下，大家毫不吝惜把积攒下的卖瓶子的钱捐出来了，通过“五十助一”活动，作为对贫困学生的爱心捐赠，虽然，这些瓶子最终卖得钱不是很多，但是，同学们的这份心意弥足珍贵。 3、运动之家。 由于男女同学的性格差异，这种宿舍文化模式在男生宿舍中体现得较为明显。一个宿舍中，几乎每一位同学都热衷于体育，各种体育赛事是他们谈论的热点话题；《体坛周报》等体育报纸和杂志是他们每学期的一项重要支出；墙上贴着的是他们最钟爱的体育明星的海报。这些同学通常活泼好动，性格开朗，对于学院和班级的的体育活动倾注极大的热情。 4、艺术之家。 艺术氛围浓厚是这种宿舍文化模式的特点。大学时代正值充满各种理想的美好时代，所以，同学们的创造力是非常无穷的。通过观察看到，学生宿舍装扮的各有千秋，颇耐人寻味，一个个蕴意深刻的室名，一句句意气奋发口号，一幅幅栩栩如生的图画，一只只精美细致的手工，
制度管理与人性化管理矛盾吗？ 现在很多公司提倡人性化管理，强调以人为本。于是，就把公司的很多制度和规则给荒废了，置之不理了，从而引发了更多的管理难题。很多人就疑问，严格的制度与人性化管理矛盾吗？ 严格的制度与人性化管理不矛盾，相反，它们还是相辅相成的！ 首先，严格的制度是指规范的公司基本行为条例，是做事的原则和态度。要明确，“严格”并不是针对员工个人，而是针对公司的行为，是要规范，是要求，而不是普通意义上的限制、约束。 严格的制度是保证公司正常运行的基础，是保证公司目标达成的路轨，是确保公司盈利及使命实现的基石。制度的确有抑制作用，严格的制度抑制作用更甚。 其次，人性化管理是指公司对待员工要从员工角度出发，为员工着想，为员工做事，给员工一定的自主权，使员工能够更好地为公司工作。从长远来看，公司为员工谋利益，同时考虑员工的长期发展，帮助员工实现既定目标和未来的远景。 再次，严格制度与人性化管理是相通的。 第一，严格的制度是人性化管理的前提，是必须要遵循和坚守的。制度规定了基本的行为，告诉员工哪些该做，哪些不该做，明确了这个范围，在进行人性化管理就不是问题了。而一旦员工在明确了之后，如果再犯规，就必须接受相应的结果，否则，就会法将不法了，公司也就乱了。 第二，严格制度与人性化管理的终极目标是一致的。严格的制度、管理，其指向就是为公司创造价值，公司管理严格了，工作认真了，产品好了，效益就会变好了，公司盈利了，最大的受益者就是公司的人，公司的员工才会接受到公司的关照，有了钱，公司才有东西帮助员工，才会实现真正的人性化管理。 第三，严格制度的抑制作用的指向作用对人性化管理有重要的导引作用。人性中有两个方面，一个是正向的东西，是人性中积极的一面，这一面要求人积极、进取、拼搏、实现；另一个是负向的东西，是人性中消极的一面，这一面要求人自私、懒惰、享受、消极。制度如果抑制负向的人性，则会严格规范，修正消极的东西，有利于人的成长和发展；制度如果抑制正向的人性，则会变得残忍、苛刻，把积极的因素抹杀，使人畏缩不前；如果制度完全放任，没有抑制，则会产生随意和放纵，人就想没有河道的水，随意流淌，企业和个人的目标也就无从谈起了。因此，严格的制度一定要针对人性中那些消极的因素，这就导向了制度的制定和执行问题了。 最后，如果将严格制度和人性化管理对立起来，那么只能二者取其一。要制度不管人性，那么企业会是一个固板、僵化的企业。要人性化不要制度，那么公司就是无道之水，放任自流。记得之前看过一个案例，是松下幸之助到他的公司里去巡视，公司的制度很严格，很热的夏天，工人汗流浃背地在厂房里工作，他马上跟随行的人说，那些坐在有冷气办公室里的
以 人 为 本 与 制 度 化 管 理 之 间 的 关 系 院系：国际教育学院 专业：电子商务 班级：08-2 姓名：崔豪冲 学号：200812030203
广义地说，管理就是对所拥有的资源进行合理地利用，并使价值最大化，人作为主体，在管理过程中，通过制定一个公认的准则，来保证各项任务有条不紊地进行，从中便引申出了人性化管理与制度化管理，它们并不是管理过程中孤立的两方面，而是在管理中相得益彰、相辅相成。 一、人性化与制度化管理的内涵与特点 人性化管理即在管理过程中重视人的主体地位，尊重个人独立性和各项基本权利，客观肯定个人价值，并采用物质激励、主动培养等有效方法达到充分调动员工工作积极性、发挥个人最大潜能的目的。 人性化可以概括为人的自然属性和社会属性两方面，自然属性是人们最基本的生理需求，人们适应自然、改造自然的过程既是社会不断进步的过程，也是人们不断生存的过程，在最基本物质需求受到威胁的时候，人们内心的善良和人性的自私都会暴露无遗，进而成为行为的主导，人们不断选择环境也源于此。人性的自然属性是一切生产劳动的根本，只有满足自然属性需求，人们才会去追求自我价值的实现，及社会属性。社会属性可以理解为人们的心理需求，人不是孤立存在的，而是融入整个社会中，物竞天择，适者生存，人们在社会生存的过程中，面临种种竞争、压力、不公平，他们希望得到别人的尊重，希望自己生活得更好，就只有把自己变成一个强者，使自己拥有别人无法轻易取代的技能，以达到自我价值的实现，推动社会的进步。 所谓制度化管理是以制度规范为基本手段协调组织机构协作行为的管理方式；是将群体的一种意志以法则的形式固定下来，是管理者与被管理者在共同认可的平台上进行约束与自我约束的管理过程；是强调依法治理，法制法规健全，事事处处都有规章制度约束，不考虑人的因素，不去迎合行为个体的主观意志，不因个体的好恶而改变，强调有章可循的“法制”化的一种管理。 所谓无规矩不成方圆，制度化也不是强制性的制度，它只是规定一个管理者与员工共同遵守的准绳，它在约束的同时也保障了社会的发展、企业的运行。社会中存在着种种机遇与挑战，每个人都有平等追求幸福的权利、平等地掌控自己人生的权利，只有适当的制度化才能尽可能地保证每个人的努力可以换回等价的肯定。生活中没有绝对的自由，但往往越是相对的自由、一定的束缚，才能实现国家的宏观调控，增强社会的凝聚力。 公司的制度化管理这种模式的最大好处有这样几点：一是可将优秀人员的智慧转化成为公司众多职员遵守的具体经营管理行为，形成一个统一的、系统的行为体系；二是能够发挥企业的整体优势，使企业内外能够更好的配合，可以避免由于公司中的员工能力及特点的差异，使公司生产经营管理产生波动；三是为公司员工能力的发挥制定了一个公平的平台，不会因为游戏规则的不同、评分标准的不同，对员工努力的评定产生大的误差；四是有利于员工更好的了解企业，能够更好的规范企业的工作流程，让员工能够在其中找对自己的位置，有法可依，使工作更顺畅；五是有力于公司员工的培训，有利于公司员工的自我发展，公司员工由于有统一的标准可供参考，可以自己明了自己工作需要达到的标准，能够对自己的工作有一个明确的度量，自己可以发现差距，有自我培训发展的动力和标准。 要想实现制度化管理，必须从领导班子抓起，俗话说“火车跑的快，全靠车头带”，所以说，抓制度化管理首先要从领导抓起，从领导班子的制度化抓起，也就是说一个单位的制度化管理，必须从领导集体的制度建设开始。一个单位的各项制度建设伊始首先应建立领导们必须遵守的规章、制度、办法，只有把这些规章制度建立起来，且领导成员真正遵守，单位才能制定出思想政治工作、业务工作、行政管理工作的规章制度，而且班子成员带头遵守执行，不搞特殊化，给单位的其他成员树立榜样，就可以使单位上下共同遵守这些
物业管理服务理念 随着我国城镇住房制度改革的不断深化，房屋的所有权结构发生了重大变化，越来越多的公有住房逐渐转变成个人所有。与此相适应，原来的公房承租人逐步转变为房屋所有权人，原来的公房管理者与住户之间的管理与被管理关系也逐渐演变为物业管理企业与房屋所有权人的服务与被服务关系。近年来，物业管理行业进入了一个迅速发展的时期。据调查，上海、广东、山东、辽宁等省市的物业管理的覆盖面已达50%左右，深圳市物业管理的覆盖面已超过90%。全国物业管理企业已有2万多家，从业人员超过200万。它的产生和发展，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业起着积极的作用。一、那么，什么是物业管理呢, 广义的物业管理是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及物业全部寿命周期内的多种管理与服务。如物业的开发建设管理、租售管理、装修管理、修缮管理，以及物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。 狭义的物业管理是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理，对房屋周围攻的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施工队专业化，并向住用人提供多方面的经营服务。随着我国物业管理的进一步发展，广义范畴的物业管理将呈现发展的趋势。 二、物业管理在房产营销中的作用。 物业管理自80年代初引入我国以来，可以说这一行业是伴随着房地产行业的高速发展而不断走向成熟的。好的楼盘需要好的物业管理，好的物业管理又需要好
浅谈高校学生公寓建设 【摘要】：大学生住宿公寓化给高校学风建设工作带来了新的挑战。文章在分析新形势下住宿公寓化给高校公寓建设带来的挑战的基础上，阐述了学习型公寓建设的途径和方法。 【关键词】：公寓；建设；学风建设 大学生公寓是在高校后勤社会化改革大潮中出现的新生事物，先进的设施和管理，给莘莘学子的学习、生活、休闲创造了舒适和温馨的环境，同时，也给高校学风建设工作带来了新的课题。因此，如何根据大学生住宿公寓化的新特点、新情况，积极探索大学生学习型公寓建设的途径并做出正确的策略选择，使大学生公寓真正成为提高大学生思想政治素质、促进大学生成长成才的重要阵地，已成为新时期高校思政工作者面临的崭新课题。 一、住宿公寓化给高校学习型公寓建设带来的挑战 探索新形势下高校学习型公寓建设工作，首先要了解和熟悉大学生公寓的特点。 1. 设施的现代化。近年来，高校公寓建设的档次不断提高，公寓设施的信息化、现代化程度并不亚于城市家庭［１］。公寓设施的现代化不仅改善了学生生活条件，同时也为学习型公寓建设工作提供了新的手段、新的渠道。 2. 体制的社会化。高校后勤社会化改革使大学生公寓的管理体制发生了根本变化。学生公寓管理和维护不再依靠学校拨款，而由后勤企业收费服务，自负盈亏。后勤服务的社会化改革促使学习型公寓建设必须解放思想、更新观念、转变机制、适应变革。 3. 影响的有限化。不同年级、不同专业的学生同住一幢公寓，在人际交流环境上，存在着高低年级学生以及学生与教师之间交流的障碍，受教师的影响和良好的示范作用相对来说减弱了。随着学分制的推行，学风建设不再是单纯抓课堂纪律就能做好的，学风建设工作的重心要适时向公寓倾斜。 4. 管理的物业化。后勤社会化改革使学生公寓的管理方式发生了重大改变，后勤服务单位采取企业化运作机制，实行物业化管理［２］。公寓管理虽然也注意尊重学生、服务学生、引导学生，但是物业化的大学生公寓管理，不能形成有效的育人环境。 大学生公寓设施现代化、社会化、有限化、物业化的四个特点，在为大学生营造良好的学习、生活新空间的同时，也产生了一些消极影响，人才培养的具体目标也面临着一些新的情况和冲击。一方面公寓条件优裕了，大学生在公寓内
浅谈企业_以人为本_的人力资源管理7 浅谈企业“以人为本”的人力资源管理黄建荣（深圳市大工业区（广东深圳出口加工区）综合服务中心） 摘要：人力资源管理随着人的存在而产生，人力资源管理以开发和合理利用人力资源为基本内容，它通过组织、协调、控制、监督等手段对人力资源进行开发整合，使企业中的个体和团体发挥最大的潜能，做到人尽其才，才尽其用。 关键词：企业以人为本人力资源 0引言 服务型企业，奉行“以人为本”，提倡“客户满意是我们追求的目标”。有满意的员工，才能服务好客户，才能使客户满意，客户满意才能给企业带来长久丰厚的收益，才能长久发展。企业文化也奉行“以人为本”，如诺基亚， “科技以人为本，诺基亚”。下面，就“以人为本”中的“人”和“本”的关系谈谈个人的一点见解。 1以“人”为本与“人性”化管理 不少企业推行人性化管理，取得很好的效果。但有一些企业陷入了误区。企业加强制度建设，严格考核，严格按制度执行，有些员工认为太死板，不近人情，违背人性化管理，一些不遵章守纪的员工以此作为挡箭牌，混淆是非。事实上，人性化管理是指在管理中更多地注入人性的东西，体现柔性的一面，但绝不意味着可以放松对管理的严格要求，绝不意味着可以对考核管理制
度的软化和任意打折扣。强化刚性管理，才是对以人为本的最好诠释，才是对员工的最大关爱。制度与人情似乎是一对永远的矛盾，非此即彼，无法融合。然而对企业管理者来讲，以规章制度约束人，以人情人性感化人，才可以达到“刚性制度，柔性管理”的境界。企业倡导人性化管理，绝不能自由化、软性化，更不能任性化。如果片面强调人性化，而放松对员工的制约，就会使人性化管理变为任性化管理，使企业成为一盘散沙。在企业管理中，要使人性化管理发挥其应有的效能，而不导致任性化，首先，要正确理解人性化管理的本质。以人为本、人性化管理是以严格的规章制度为依据，将“人性”融入管理，使每一名员工能够在富有“人情味”的管理下，自觉遵守各项规章制度，使每一项管理目标能够顺利落到实处，从而提高管理水平与管理效率。其次，要正确掌握人性化管理的方法。人性化管理的首要任务就是建立一套科学且行之有效的管理制度，同时，尊重人的本性，有的放矢地加以引导，塑造员工良好的工作习惯，营造员工认同的企业文化，以企业文化规范员工的行为。此外，在日常管理中，一句勉励的话语、一个友情的提醒、一次有意义的活动，都是人性化管理的体现。再次，引导员工科学理解以人为本和人性化管理的内涵。俗话说，领导提倡什么，员工就重视什么。如果对违章现象不及时加以制止，睁一只眼闭一只眼，或者只善意提醒一下就完事，认为这样员工就会对企业感恩，这恰恰背离了人性化管理的本意，使得人性化管理变成了自由化、软性化、甚至变成了任性化管理。 2以“人”为本与以“我”为本 “人”是指企业员工，“我”是指个体，是一个宏观和微观
创新物业服务的12个理念 物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业，也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧： 1、先人后已 这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 2、品味超前 所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。
浅谈高校学生宿舍管理的策略 长江大学王中 学生宿舍是学生日常生活和学习的重要场所，是进行学生德育教育的重要基地，是学生进行社会交往的重要平台。所以搞好高校学生宿舍的管理工作是关系到建设良好校风学风的重要手段，是构建和谐校园的基础工作，是教育学生成为优秀人才的必要条件。因此，在新形势下探讨如何加强学生宿舍管理工作是一项功在当代、利在千秋的任务，管理好学生宿舍就应教育好学生德育，建立好管理制度，整合好管理资源，建设好宿舍文化，这四部是一脉相承的。管理者必须将其四步紧密地结合在一起，发挥学生的积极性，共同为建设和谐校园做好基础工作。 一、教育好学生德育 学生的德育工作是学生的重点工作，对学生进行德育教育不仅是授课教师和学生辅导员的工作，也是全校各个部门齐抓共管的一项工作，学员的根本任务是为国家培养输送德、智、体、美全面发展的人才其中德育位居第一。所以学生宿舍管理工作也必须为学生的德育教育服务。其根本指导思想必须以育人为本，以造就合格人才为目标。把对学生的关爱之情与真诚服务溶于宿舍管理工作之中让每个学生深刻的一回到他们融入到离学校这个大家庭中。不仅要让同学们有美好舒适的生活环境还要让同学们感到人性的关爱与呵护。向受到全方
面的优秀的服务。在这种环境下，引导和教育学生，培养其良好的品行，可以达到事半功倍的效果。 恰到好处的选好时机进行呵护。对学生的教育也是十分必要的，同学们刚刚结束中学生活进入大学后。生活环境发生的重大转折。此时是一个好时机，因为此时学生，从以前完全由家长的大包大揽到完全自主的生活，学生的心理压力陡然增大，很多学生会有一段时间的不适，心理素质的特别脆弱，可塑性相类，此时是宿舍管理员进行德育教育的大好时机，所以应在此时对学生心理和生活上予以帮助，从小事做起，从身边的事做起，当然千万别看他是小事，其实是一个巨大的工程，它需要投入巨大的人力和物力，学生宿舍管理员应当做样做：①晴天的时候在宿舍的宣传板上温馨的通知学生们晒被子，在雨天的时候帮助未能及时收被子的学生收好被子；②天气变化通知学生增减衣服，注意防止感冒，对于流行病发作的时候告诉学生应当如何预防；③照顾贫困学生，帮助他们解决生活困难，为其提供勤工俭学的岗位；④找那些相对孤僻的学生聊天，排除学生的心理困惑，正确的迎接未来。选好时机应注意还有一个时机不能错过，那就是当学生生病的时候，学生生病的时候是最无助，最需要人关怀的时候，宿舍管理者一定要在此时帮助学生练习外出看病，为其递药送水。其实选准机会还有很多，例如学生过生日的时候的一句问候、有困难的时候的一句鼓励等等。 通过这样的做法，学生就会感到老师是在帮助和爱护他们，他们就会愿意并且主动和老师接触，有什么困难就会愿意找老师帮忙，有
价值工程 0引言现阶段，随着我国医疗单位越来越多，使得医疗市场迎来了新一轮的竞争。这不仅为各家医院的发展带来了挑战，同时也为各家医院的发展创造了机遇。但是，如何在这竞争激烈的环境中占有一席之地，如何得到更多患者的信赖，这便需要及时对传统的护理管理工作加以改善了，做 到患者满意，家属满意的目的。 而当前，随着我国医疗模式开始由生物医疗向社会医疗转变，使得更多的患者开始提高对护理服务水平的要求，因此，以人为本的护理管理模式便被越来越多的医疗单位应用起来。而在这个背景下，如何有效提高人性化的护理管理水平，这不仅需要护理人员的深刻思考，同时也是当前医疗事业中非常重要的任务之一。 1人性化护理管理的作用 现阶段，随着我国社会主义市场经济的飞速发展，以及人民生活水平的日益提高，使得我国人们对自身的保护意识开始加强了，这便为我国医疗单位的护理人员提出了更严格的要求。 近年来，随着世界医疗水平，以及人们精神的需求不断 增高，使得一种名为 “整体护理”的新型护理模式出现在医疗工作当中。这种新型模式不仅可以让护理管理工作变得 更加完善、 更加系统，同时还可以让护理管理工作变得更加科学与规范。 因此，可以说这种新型护理管理模式又可称之极为“精神文化心理三位一体护理法”。那么，在这整体护理模式当中加入人性化护理，将会变成什么样子呢？ 总的来说，如果想要有效提升整体护理的护理质量，还有患者对它的满意程度，那么融入有效可靠的人性化服务则是实现这一目的的重要基础与中心关键。同时，这也是符合当时医疗市场房展规律，符合提升护理人员专业性 技术能力的重要方式。只有人性化地将关爱、 耐心、责任心，以及信心传达给每一位患者，才能够让患者感受到护理人员及医疗人员对他们的尊重和理解，进而真正地展现出护理管理工作中的 “以人为本”的精髓。另一点，将人性化融入到整体护理当中，还可以有效提高护理人员的技术水平，让护理人员能够以平常心去应对每一位患者，这样一来不仅可以减轻护理人员在工作中的压力，还可以激发他们的工作积极性，从而正确面对患者的任何需求，提升护理质量。 2现阶段人性化护理管理存在的缺陷 2.1护理人员数量不多众所周知，护理工作不仅压力大，而且危险性也很高，因此，可以说这种工作是与工作 者的生命相挂钩的。而当前， 由于我国医疗单位的工作压力非常大，且随时有着可能被感染的危险，再加上环境的影响，使得很多护理人员产生厌烦的情绪，从而导致大量的人力资源流失。期间，我国卫生部就根据这类问题展开调查，从而发现我国现阶段护理人员的总注册人数达130万余名。其中，世界各国护理人员的总数与世国家总人口的百分比达到5%，而我国的护理人员的总人数与我国总人口的百分比却为1%，这一事实便直接说明了我国现阶段护理人员的严重缺失，而这恰恰是限制我国医疗事业发展的重要问题之一。再加上当前我国医疗水平的越加提高，这便为护理工作带来了更多的难题，比如一些新技术和新知识的引入，这便在间接上提高了护理人员的工作量，从而造成了护理管理质量的严重下降。 2.2患者观念与护理人员观念存在差异现阶段，很多护理人员在对患者进行护理的时候，还无法清楚地认识到人性化护理的重要性，无法做到真正的人性化护理。而一些个别患者，他们还沿用着传统的观念，认为医疗单位中的医疗人员才是主体，他们治疗技术的优良才是关键，因而他们不去重视医疗单位的环节，更不去注意护理方面 的重要性。因此， 像这种对自己掌握的权利不给予明确的现象，一旦出现纠纷问题时，这类患者便会埋怨护理人员，有时甚至会出现谩骂和殴打工作人员的严重现象，从而制约了人性化护理工作的进行；而护理人员方面，因为受到学历水平、自身素质的限制，使得众多护理人员存在能力素质参差不齐的现象，他们无法彻底将患者当作工作的 —————————————————————— —作者简介：鞠建新（1981-），女，辽宁岫岩人，护师，研究方向为护 理、临床。 以人为本：护理管理的人性化管理 People-oriented:Humanized Management of Nursing Management 鞠建新JU Jian-xin ；梁新LIANG Xin ；李颖LI Ying ；隋萍萍SUI Ping-ping （牡丹江医学院红旗医院，牡丹江157011） （Hongqi Hospital of Mudanjiang Medical Univrersity ， Mudanjiang 157011，China ）摘要：如何有效创建理想中的人性化护理管理系统，如何让护理技能满足人性化需求，这不仅需管理者及时建立相关管理制度， 同时还需要护理人员的积极配合。本文笔者就以对护理人员展开的“激励”机制，以及当前护理工作中存在的缺陷和解决方式作为分 析点，从而总结出有效的策略。 Abstract:How to effectively create ideal humanized nursing management system,how to make nursing skills to meet human needs not only needs to manager timely establish relevant management system,also needs to actively cooperate with nursing staff.In this paper,the author summarizes effective strategies,taking the nursing staff "incentive"mechanism and existing defects and solutions in current nursing as analytical points. 关键词：以人为本；护理管理；人性化管理Key words:people-oriented ；nursing managemen ；humanized management 中图分类号：R47文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）35-0328-02 ·328·