现代教育管理·2010年第12期
教育督导与评价
基于平衡记分卡的高校行政
管理人员绩效考核指标体系
作者简介：杨军（1973-），男，江苏泰兴人，盐城工学院讲师，硕士，研究方向：管理学、教育学。
摘要：目前，以“德、能、勤、绩、廉”为考核标准的年度考核办法仍是高校行政管理人员绩效考核的主
要方法，这种过于笼统、缺乏具体评价指标的考核方法，已经不能适应高校对行政管理人员的管理。当高校行政管理人员的绩效考核引入平衡记分卡后，可以提高高校行政管理人员的工作效益。绩效考核指标的建立要从财务维度、客户维度、内部业务流程和学习与成长维度4个方面进行分析，赋予其新的内涵，以使其适应高校行政管理人员绩效考核的需要。
关键词：高校；行政管理人员；绩效考核；平衡记分卡中图分类号：G 649.21
文献标识码：A
文章编号：1674－5485（2010）12－0071－03
杨
军
（盐城工学院，江苏盐城224051）
平衡记分卡的基本思想是围绕财务、客户、内部流程和学习与成长四个方面对组织进行绩效评价和战略管理，其应用范围也从最初的营利组织扩大到非营利组织。其在学校绩效管理中的应用研究，主要集中在教师和后勤人员的绩效考核。
一、高校行政管理人员的绩效考核指标体系建立（一）高校行政管理人员平衡记分卡四个维度的分析
将平衡记分卡的理论运用到高校行政管理人员的绩效考核，必须从四个维度进行分析，赋予其新的内涵。
1．关于财务维度的分析
平衡记分卡的财务维度是通过一系列财务指标反映企业的经营状况，体现了企业相关利益者的利益，反映了企业生存发展能力。高校不同于企业，财务目标不是其终极追求，尤其在高校行政管理人员绩效考核中，财务指标不是最重要的。因此，在构建高校行政管理人员绩效管理平衡记分卡时，必须对其进行转换，新的维度必须能够取代财务维度在平衡记分卡中的重要作用。
衡量高校行政管理人员工作好坏的重要指标就是看其能否履行好自己的岗位职责，因此，在构
建行政管理人员绩效管理中的平衡记分卡时，可以将财务维度转换为岗位职责维度。从高校全面、协调和可持续的发展战略上看，行政管理活动中的浪费现象是不可容忍的，对行政管理人员制定岗位职责时，增加财务因素（如办公费、差旅费等）是势在必行。可以用增加财务因素的岗位职责维度来代替财务维度。
2．关于客户维度的分析
对企业来讲，客户是其利益相关者，是其赖以生存和发展的根本。对高校行政管理人员而言，也存在利益相关者，他们是既有包括学生、教师和领导在内所有教职员工，也有学生家长、社会单位等服务对象。因此，我们可以用服务对象来替换客户维度，优点一是通俗易懂；二是评价主体的核心一目了然。
3．关于内部业务流程和学习与成长维度的分析
任何组织都存在改善内部流程、提高内部运行效率以及员工学习培训和员工发展的问题，这两个维度具有普遍的适用性，在此不作维度转换，只是在制定具体评价指标时，要根据实际情况，针对不同服务对象的行政管理人员制定不同的评价指标。
经过对四个维度的分析，可以得出新的战略模型，具体见图1。
71··
DOI:10.16697/https://www.doczj.com/doc/5610461242.html,ki.xdjygl.2010.12.022
岗位职责、服务对象、内部业务流程和学习与成长四个维度的评价指标都需围绕着学校的发展战略进行设置和调整。
4．行政管理人员绩效考核平衡记分卡四个维度
之间的关系
行政管理人员岗位职责就是要提供服务对象所满意的服务，要想提供满意的服务，合理的内部业务流程是前提，并且，要通过不断地学习和提高自身素质，来提高工作质量和工作效率。因此，四个维度的关系如图2所示。
（二）高校行政管理人员的绩效考核指标体系由于高校行政管理人员工作内容和性质存在差异，因此，在建立行政管理人员绩效评价指标时，要根据行政管理人员岗位的实际情况，在准确界定个人的工作岗位职责范围、所受监督、对外关系以及明确在技能、生理、心理等方面要求的基础上（工作岗位分析），根据绩效管理的目的，从学习与成长、内部业务流程、服务对象和岗位职责四个角度提取初步的评价指标。
1．学习与成长指标
该指标主要反映行政管理人员参加的各类学习活动情况及自身综合素质提高情况，可进一步分解为3个二级指标。
（1）品德言行指标。主要反映行政管理人员在工作过程中，通过自己的言行表现出来的道德情操、思想作风、组织纪律观念等情况，可进一步分解为政治态度、思想作风、品德修养、组织纪律性、廉洁守法等具体指标。
（2）学习指标。主要反映为提高行政管理人员业务水平和综合素质，参加业务培训、学术会议或研讨会、作访问学者、发表业务论文、出版著作、项目申报等情况，可进一步分解为参加业务培训次数、参加学术会议或研讨会次数、访问学者时间、发表论文数量、出版著作数量、项目申报数量等具体指标。
（3）工作能力指标。主要反映行政管理人员在工作过程中体现出来的业务能力、决策能力、管理水平、创新能力、协调能力、沟通能力、抗压能力等
情况，可进一步分解为决策能力、业务能力、管理水平、创新能力、协调能力、沟通能力、抗压能力等具体指标。
2．内部业务流程指标
主要反映行政管理人员对岗位职责中规定工作的业务流程的规范性和执行情况的指标，可进一步分解为3个二级指标。
（1）业务流程。主要反映对岗位职责中规定工作的业务流程的规范性、操作性等情况，可进一步分解为业务流程制度、执行的流畅性、文书档案的完整性等具体指标。
（2）业务流程再造贡献。主要反映对不合理的业务流程进行再造的贡献程度。可进一步分解为合理化建议数、合理化建议采纳数和合理化建议执行率具体指标。
（3）业务沟通。主要反映为完成岗位职责中规定的工作，行政管理人员在部门内和学校部门之间的沟通与合作情况。
3．服务对象指标
主要反映服务对象对行政管理人员工作的满意程度、认可程度及因行政管理人员的工作使服务对象获得的利益情况，可分解为4个二级指标。
（1）满意度。主要反映服务对象对行政管理人员履行岗位职责的满意程度。
（2）受益度。主要反映服务对象因行政管理人员履行岗位职责获得的利益程度。
（3）美誉度。主要反映服务对象对行政管理人员工作的良好评价和认可程度。
（4）服务对象投诉。主要反映服务对象对行政管理人员进行投诉及处理情况，可进一步分为投诉人次、投诉率、投诉处理率等具体指标。
4．岗位职责指标
主要反映行政管理人员的工作态度、工作内容、工作质量、工作效率方面的指标，可进一步分解为4个二级指标。
（1）工作态度。主要反映行政管理人员的出勤、加班、服务意识、敬业精神等情况，可进一步分解为出勤率、加班天数、服务意识、敬业精神等具体指标。
（2）工作内容。主要从数量上反映行政管理人员完成的工作和未完成的工作及原因等情况，可进一步分解为工作数量、工作计划完成程度、经费预
图2高校行政管理人员四个维度关系模型
学习与成长
内部业务流程
服务对象
岗位职责
图1高校行政管理人员平衡记分卡战略模型
岗位职责（围绕战略，确定岗位职责）
学校战略远景
服务对象
（围绕战略，为服务对象提供所需
服务）
内部业务流程（围绕战略，改善业务流程）
学习与成长（围绕战略，发展什么、如何发展）
72··
算完成程度等指标。对于工作计划完成程度和经费预算完成程度指标还可根据具体工作内容作进一步细化，如教师学历进修计划完成程度、教师学历进修费预算完成程度等。
（3）工作质量。主要从质量上反映行政管理人员工作的准确性、完整性和及时性等情况。
（4）工作效率。主要从效率上反映行政管理人员的工作节奏、速度等情况。
表1：高校行政管理人员绩效考核指标内容
一级指标二级指标具体指标
学习与成长品德言行
政治态度、思想作风、品德修养、组织纪
律性、廉洁守法
学习
参加业务培训次数、参加学术会议或研
讨会次数、访问学者时间、发表论文数
量、出版著作数量、项目申报数量
工作能力
决策能力、业务能力、管理水平、创新能
力、协调能力、沟通能力、抗压能力
内部业务流程业务流程
业务流程制度、执行的流畅性、文书档
案的完整性
流程再造
合理化建议数、合理化建议采纳数和合
理化建议采纳率
沟通合作部门内合作情况、校内部门间合作情况
服务对象满意度
学生满意度、家长满意度、教师满意度、
同事满意度和领导满意度
受益度—
美誉度—
投诉投诉人次、投诉率、投诉处理率
岗位职责工作态度出勤率、加班天数、服务意识、敬业精神工作内容
工作数量、工作计划完成程度、经费预
算完成程度
工作质量准确性、完整性和及时性
工作效率—
二、建立高校行政管理人员绩效考核指标体系应注意的问题
从平衡记分卡的岗位职责、服务对象、内部业务流程和学习与成长四个维度建立高校行政管理人员绩效评价指标体系时，要根据行政管理人员工作的实际情况，结合评价信息资料取得的难易程度，采用一定的方法对考核指标进行定义、合并、取舍、权重设置等，增加考核指标的操作性。在这里我们还需要注意四个问题：
1．平衡记分卡是一个层级的概念
将平衡记分卡引入行政管理人员绩效考核工作中去，首先要将平衡记分卡的理论运用到学校绩效管理中去，也就是要在学校层面实施平衡记分卡绩效管理模式，然后是部门的绩效管理，最后是包括行政管理人员在内的全体教职工的绩效管理。因此，评价指标的建立首先是从平衡记分卡的四个维度（这里的维度不同于行政管理人员的四个维度）建立起学校层面的指标体系，在这基础上，将指标进一步分解到部门，最后是包括行政管理人员在内的全体教职工评价指标。
2．平衡记分卡评价指标体系的建立是一个全员参与的过程
在建立过程中，要经过多次自上而下和自下而上的反复，要征询各方面的意见，吸收各方面的建议，注意上下沟通，达成共识，形成上下一致、左右协调的绩效考核目标。具体分解到个人的绩效目标，必须要得到行政管理人员本人的接受和认可，这样才能使他们有动力通过自身的努力来实现这些绩效目标。
3．岗位分析工作是行政管理人员绩效考核指标体系建立的基础性工作
学校各部门行政管理人员的工作内容是不同的，既使同一部门的行政管理人员的工作内容也有区别，因此，在建立绩效考核指标体系时，必须对行政管理人员的岗位进行分析，根据学校远景目标和各发展阶段的战略规划，明确各个行政管理岗位的职责，制定各类行政管理人员的岗位说明书，从而建立相应的岗位职责评价指标，并在此基础上聘用合适的行政管理人员。
4．重视行政管理人员个体绩效计划的制定
绩效计划是行政管理人员绩效管理重要环节，学校要高度重视每个行政管理人员绩效计划的制定工作，要从学习与成长、服务对象、内部业务流程和岗位职责四个方面制定详细的绩效计划，要让每个行政管理人员明确各自的绩效考核评价指标，并且学校要为行政管理人员完成绩效计划提供必要条件，为行政管理人员的职业方向提供发展空间。
参考资料：
［1］胡勇军．绩效考核与管理［M］．北京：机械工业出版社，2007．
［2］郑利．平衡记分卡在高等学校绩效管理中的应用［J］．天津大学学报，2009，（3）．
［3］梁岩．平衡记分卡及其在事业单位的应用［J］．人力资源管理，2010，（2）．
［4］袁拴，李雪松．基于平衡记分卡的事业单位绩效评价研究［J］．产业与科技论坛，2009，（7）．［5］李建平．平衡记分卡运用于高校战略管理的探讨［J］．中国高新技术企业，2008，（24）．
［6］薛锋．平衡记分卡发展历程概述［J］．内蒙古科技与经济，2009，（2）．
［7］冷秋菊，张叶红．基于平衡记分卡的图书馆绩效评估指标体系设计［J］．现代情报，2009，（10）．
（责任编辑：王舒；责任校对：陈少武）
73
··