员工岗位资格培训考试习题集
大堂经理
（2013年修订版）
个人金融部
中国农业银行人力资源部组编
二〇一三年六
第一章零售业务转型与网点服务精神建设
一、判断题
1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（×）
2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。（√）
3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。（×）
4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。（×）
5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（√）6．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（√）
7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的15%。（×）
8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（√）
9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（√）
二、单选题
1．（ B ）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。
A．对公
B．零售
C．金融市场D．投资银行
2．我行将在在重点城市行设立（C），充分利用现代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。
A．精品网点
B．聪慧网点
C．智慧网点
D．智能网点
3．按照《中国农业银行零售业务2013-2015年发展规划》，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015年年底前使网点内五类营销人员占比达到（C ）以上。
A．20%
B．40%
C．50%
D．60%
4．继续完善客户分层服务体系，按照（A）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。A．“做强高端，做大中端，做实大众”
B．“做强中端，做实高端，做大大众”
C．“做强大众，做大中端，做实高端”
D．“做强高端，做实中端，做大大众”
5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（B ）策略。
A．大厅制胜
B．赢在大堂
C．大厅营销
D．主动营销
6．激情创新，即网点各岗位人员在（A ）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。A．服务
B．产品
C．转型
D．设施
7．以下不属于网点服务精神的是（D ）。
A．以客为尊
B．追求卓越
C．团队合作
D．赢在大堂
8．（ A ）是树立积极心态的一个重要步骤。A．善于发现周围环境、人员的优点
B．把注意力集中在为客户有效解决问题上
C．取得相互理解
D．良好的文化素养
9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指( A )需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。
A．差异化服务
B．感情营销
C．有效沟通
D．大厅营销
10．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C ）才能识别客户、了解客户
需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜
在需求，提供满足客户需求的服务。
A．差异化服务
B．感情营销
C．有效沟通
D．大厅营销
11．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（ C ）
A．指导
B．表扬与奖励
C．晨会、夕会
D．巡检制度
12．以下选项不属于指导的主要形式的是（C ）。A．现场指导
B．每日晨会、夕会
C．巡检
D．每周例会
13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（ C ）。A．10%
B．25%
C．40%
D．50%
14．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（A ）。A．10%
B．25%
C．40%
D．50%
15．第三次巡检由（ A ）执行。
A．大堂经理
B．网点负责人
C．理财专家D．会计主管
16．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（ C ）一次进行的检查。
A．周
B．旬
C．月
D．季
三、多选题
1.我行零售业务的发展愿景为：建成国内一流零售银行，以下属于“一流”零售银行范畴的是（AB CDE ）
A.服务一流
B.产品一流
C.渠道一流
D.队伍一流
E.贡献一流
2.以下属于我行零售营销体系建设内容的是（ABCD ）
A.推动板块综合营销
B.深化公私业务联动营销
C.推进零售产品“批量”营销
D.全面推进县域市场营销
3.要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是（ABC ）
A. “金钥匙”
B. “好时贷”
C. “金E顺”
D. “金光道”
4.应该按照（BCD ）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。
A.年轻化
B.专业化
C.职业化
D.知识化
5．神秘人检查主要内容包括（BCDE ）。
A．会计制度执行
B．仪容仪表
C．营业环境
D．大堂经理服务规范
E．客户满意度
6．网点服务精神的内容（ABCDE ）。
A．以客为尊
B．激情创新
C．团队合作
D．合规经营
E．追求卓越
7．属于网点服务精神建设理念内容的有（ABCDE ）A．让追求卓越成为习惯
B．保持积极的心态
C．尊重客户价值和人格
D．自觉遵守客户服务标准和流程
E．加强与客户的有效沟通
8．网点服务精神建设的主要实现途径包括（ABDE ）。A．指导
B．表扬与奖励
C．晨会、夕会
D．巡检制度
E．神秘人制度
9．指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（AD ）。
A．赞赏性指导
B．奖励性指导
C．示范性指导
D．建设性指导
E．批评性指导
10．指导的主要形式包括（ADE）。
A．现场指导
B．每日晨会、夕会
C．神秘人暗访
D．每周例会
E．每月（季）总结会
11．表扬与奖励的原则（ABE ）。
A．及时性原则
B．包容性原则
C．真实性原则
D．精神与物质相结合的原则
E．创造性原则
12．表扬与奖励的主要形式（BCD ）。
A．通报表扬
B．口头表扬
C．卓越奖
D．优秀奖
E．物质奖励
13．下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（CE ）。
A．第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行
B．第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行
C．第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行D．第一次巡检的执行人是大堂经理
E．第三次巡检的执行人是网点负责人
第二章岗位管理规定
第二章岗位管理规定
一、判断题
1．根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。（×）
2．大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。（√）
3．大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。（√）
4．大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。（√）
5．大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（√）6．大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。（√）
7．大堂经理填写的《客户推荐表》，要在营业结束前送交个人客户经理。（√）
8．大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。（√）
9．大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反
馈给客户。（×）
10．严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。（√）
11.大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。（×）
12.晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。（√）
13.大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。（×）
14.大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。（√）
15.对于未持有我行贵宾卡的客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人
客户经理处。（√）
16.客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。（√）
17.对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（√）
18.对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理
财顾问或个人客户经理引荐。（√）
19．男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以
前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（√）20．男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于
1cm。（×）
21．男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，
佩戴数量不超过二枚。(×)
22．女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。(×) 23．女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（√）
24．女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式
工号牌要正面朝外。（√）
25．标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；
男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。(×)
26．在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两
腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀
部向下。(×)
27．在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，
双手递送，轻拿轻放。(×)
28.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接
过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放
或拿在手中玩弄。（√）
29．入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。（×）
30．大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。（√）31．员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以45°自然摆动。(×) 32.服务时，微笑要笑得真诚、适度、和适宜。（√）33．大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相协调。（×）
34．微笑并非是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。（×）
35．与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。（×）
36.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业
从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（√）37.仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩
的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。（√）
38.男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。（×）
39.女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。（×）
40.相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。（×）
41.服务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。（×）
42.引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。（×）
43.打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。（√）
44.在会议讲话结束后，应向与会者行45°鞠躬礼。（×）
45.握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。（×）
46.对无人控制的电梯，应让客户先进后出。（×）
47.对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。（√）
48.业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（×）
49.客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。（×）
50.挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流
程。（×）
51.业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。（×）
52.明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。（√）
53.业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。（×）
54.客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。（√）
55.在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问
客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（√）56.大堂经理、客户经理、一般柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客
户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找
营销机会。（√）
57.客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，
征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（√）58.《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽
职、依法合规。（×）
59.农行员工要不说有损农业银行声誉、形象的话。（×）
60.无论是农行的干部，还是一般员工，都不得超越本人的职权范围处理公务。（√）
61.未经农业银行许可，员工不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。（×）
62.员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和
岗位变动。（√）
二、单选题
1．农行每个网点应配备（B）。
A．一名大堂经理B．至少一名大堂经理C．一名大堂引导员D．至少一名大堂引导员
2.大堂经理要根据（C）及时将客户分流、引导至相应的服务区。
A．客户类别和业务需要B．客户需要和业务需要C．客户类别和业务种类
D．客户需要和业种种类
3.大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（D）。
A．个人理财经理B．个人客户经理C．柜员D．保安人员
4.大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作（A）。
A．一年以上B．两年以上C．三年以上D．五年以上
5.大堂经理要取得大堂经理岗位（B）。
A．培训合格证书B．考试合格证书C．职业认证证书D．从业人员资格证书
6.对识别出来而又（C）接受我行服务的优质客户，大堂经理在询问客户基
本信息和需求后，填写《客户推荐表》。
A．不愿B．已经C．当日因故不能D．愿意
7.属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（B）。A．第二次巡检B．处理客户意见和建议C．处理客户异议和投诉D．登记《大堂经理工作日志》
8.大堂经理营业前工作事项梳理的重点，不包括（C）。A．一是办公用品准备B．二是明确当天预约情况C．三是预计当日业务高峰情况
D．四是了解当日营销重点
9.大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的（D）。
A．贵宾客户B．重要客户C．老龄客户D．每位客户
10.对持有我行贵宾卡的贵宾客户，大堂经理要引导其至贵宾服务区，以使其享
受（A）服务。
A．业务优先办理B．高品质C．舒适温馨D．高回报
11.大堂经理要对《大堂经理工作日志》进行汇总分析并得出有关结论，为
（D）的营销活动提供策略参考。
A．网点主任B．大堂引导员C．柜员D．个人客户经理、个人理财经理
12.在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知（C）前来购买。
A．有兴趣的客户B．已预约的客户C．贵宾客户D．附近的客户
13.以下男士仪容仪表中，表述错误的是（D）。
A、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；
以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
B、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可
留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不
得露于孔外。
C、口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D、手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。
14．关于男士仪表表述错误的是（D）。
A、西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿
鞋后距地面1cm为宜。
B、衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫
下摆须掖在裤内。
C、领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
D、领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。
15.关于女士仪容的表述错误的是（C）。
A、口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
B、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
C、手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2cm，可适当涂无色指甲油。
D、体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
16．关于女士仪表的表述错误的是（B）。
A、套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。
B、衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。
C、领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相
同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
D、工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂
牌式工号牌要正面朝外。
17.关于标准站姿动作要求表述错误的是（C）。
A、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
B、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C、双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹
前，或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安
不论男女都应采取双手背后姿势站立。
D、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双平
行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
18.关于标准坐姿的表述错误的是（C）。
A、男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手
轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。B、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C、挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2左右。
D、男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子
扶手上。
19.关于标准的行姿表述错误的是（D）。
A、方向明确。
B、身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。
C、双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
D、步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两
脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。
20.对客户进行指引时，错误的做法是（B）。
A、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
B、若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。
C、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
D、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
21.关于与客户沟通时，对眼神的表述错误的是（D）。
A、注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B、与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，
最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
C、与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
D、在递接物品时，应注视客户的眼睛。
22.下列用语中，属于服务忌语的是(C)。
A、请；请问；请说。
B、请多指教。
C、这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。
D、您走好。
23.向客户致歉文明用语中，不包括（C）。
A、抱歉，让您久等了。
B、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
C、手续不全，下次再来。
D、不好意思。
24.关于接待礼仪表述中正确的是（C）。
A、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂
一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。
B、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖
朝向客户，递至客户的右手中。
C、在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中
为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
D、互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接
过对方名片。
25.社交礼仪中，关于介绍礼仪的表述错误的是（D）。
A、进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别
人介绍、推销自己。
B、通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主
人。
C、熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。
D、如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍
的一方年长或者地位、身份尊贵，应最先介绍。
26.关于握手礼仪的表述错误的是（C）。
A、握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
B、握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
C、伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。
D、握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度适中。
27.关于乘车礼仪表述中错误的是（D）。
A、上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。
B、如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，
后排中座。
C、如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、
副驾驶座
D、如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、
副驾驶座
28.男士仪表中表述不准确的是（B）。
A、工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂
牌式工号牌要正面朝外。
B、袜子：着浅色薄棉袜。
C、鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
D、饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，
佩戴数量不超过一枚。
29.女士仪表中表述不准确的是（B）。
A、工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂
牌式工号牌要正面朝外。
B、袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚
穿鞋。
C、鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋
拖在脚上。
D、饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，
数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异
的戒指，数量不超过一枚。
30.标准站姿姿态要求表述不准确的是（B）.
A、不叉腰
B、可抱胸
C、不倚不靠
D、服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
31.入座要求的表述不准确的是（A）。
A、入座时双脚略宽于肩并行
B、入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人
C、男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面
Ｄ、女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下
32.离座时，不正确的表述是（D）。
A、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。
B、起身离座时，动作轻缓，无声无息。
C、离开座椅后，要先站定，方可离去。
D、要从左侧离开座位。
33.坐姿禁忌表述中错误的是（B）。
A、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。
B、可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
C、禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
D、在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下
或用脚勾住椅子的腿。
34.关于对行姿表述中，错误的是（D）。
A、不左顾右盼。
B、不把笔记本等物品挟在腋下行走。
C、不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
D、可以将手放入口袋中行走。
35.为客户阅读指示时，错误的做法是（D）。
A、五指并拢，指向阅读内容
B、面带微笑
C、同客户有目光交流，并有语言配合
D、为更准确的指示，可以使用一个手指指示
36.关于表情神态表述不准确的是（D）。
A、表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情
愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
B、神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而
不四处游动。
C、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真
诚、适度、合时宜
D、与客户较长时间交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而
以散点柔视为宜。
37.关于倾听表述错误的是（B）。
A、在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表
述中发现其潜在需求。
B、服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。
C、要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
D、在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
38.文明服务基本要求中，表述不准确的是（D）。
A、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
B、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
C、语言要明确、简练、语速音量适中。
D、针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问
题可不使用文明服务用语。
39.服务的语速要适中，每分钟应保持在（C）个字左右。
A、50
B、80
C、120
D、200
40.在文明服务用语中，表述正确的是（C）。A、尽量使用“我”代替“我们”。
B、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
C、工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、
否定语和斗气语。
D、语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针
锋相对，维护银行尊严。
41.递送物品时，表述不准确的是（D）。
A、在递送物品时，以双手递物为最佳
B、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好
C、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
D、递送物品时要注视客户眼睛
42.交接款项的礼仪中，不正确的是（D）。
A、双手接递款项
B、轻拿轻放
C、不抛不弃
D、保持安静
43.上下楼梯时，正确的礼仪是（A）。
A、上下楼梯时要靠右行
B、脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让
C、引领客户上楼梯时，走在客户前
D、引领客户下楼梯时，走在客户前后
44.出入房间正确的礼仪是（A）。
A、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。
B、敲门时，每隔3-5秒种敲1下。
C、出房间时应面向客户，道别后，转身离开。
D、为确保房门关闭，可用力关门。
45.关于接电话的礼仪表述中，错误的是（A）。
A、在电话铃声想起即迅速拿起话筒
B、主动报出名字及问候
C、主动询问客户需求。
D、礼貌结束电话。
46.关于打电话的礼仪表述中，错误的是（B）。
A、用标准的礼貌头衔来称呼对方。
B、耐心等待对方结束电话
C、讲话要言简意赅，尽快切入主题。
D、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。
47.关于会议礼仪的表述中，正确的是（B）。
A、与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般
不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。B、会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主
持人行15度鞠躬礼示意离开。
C、会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。
D、若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，
可不用处理身边的空罐子、纸杯或纸巾。
48.关于握手礼仪的表述中，正确的是（D）。
A、为表示真诚，握手时要用9-10分的力气
B、见到长辈，要主动伸手握手
C、为方便可交叉握手
D、握手一般是右手
49.乘坐电梯时，正确的礼仪标准是（A）
A、有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。
B、有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。
C、无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。
D、无人控制的电梯：客人先进后出，陪同者控制按钮
50.以下不属于大堂经理五声服务内容的是（A）。
A、这是您的银行卡，您收好
B、迎宾时“您好！”。
C、询问时“请问有什么可以帮到您？”
D、客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”
51.关于大堂经理在大厅站姿的表述，错误的是（D）。
A、站在营业大厅时，应采用标准站姿
B、站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置
C、在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站
在客户前方。D、为表现站姿的威严，可将双手背于身后。
52.关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是（C）。
A、要笑不露齿
B、要保持距离，至少5米以上
C、眼含笑意，露出6-8颗牙齿
D、为表示坦诚，要开怀大笑
53.开门迎客流程的管理责任人为（C）。
A、大堂经理
B、会计主管
C、网点负责人
D、谁都可以
54.开门迎客流程的执行责任人为（A）。
A、大堂经理
B、会计主管
C、网点负责人
D、谁都可以
55.开门迎客流程表述错误的是（D）
A、柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队
B、迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑
C、迎宾动作整齐划一
D、迎宾时柜员可不用问候56.业务咨询流程的执行负责人为（A）。
A、大堂经理
B、保安
C、网点负责人
D、会计主管
57.业务咨询流程执行人（A）。
A、大堂经理、保安、客户经理
B、会计主管、柜员、联行人员
C、网点负责人、大堂经理
D、网点全体人员
58.如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是（C）。
A、递给客户适合的宣传材料
B、记录客户咨询的内容
C、婉言避开客户咨询所涉及问题
D、得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容
59.业务接待流程的负责人是（B）。
A、会计主管、柜员
B、大堂经理、会计主管、客户经理
C、网点负责人、客户经理
D、网点全体人员
60.业务接待流程的执行人是（C）。
A、会计主管、柜员
B、大堂经理、会计主管、客户经理
C、大堂经理、客户经理、柜员
D、网点全体人员
61.关于业务接待流程表述错误的是（D）。
A、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条
件，婉言谢绝，转入客户引导流程
B、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如符合条件，
为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚
C、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关
注意事项，并礼貌送客
D、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户
教育流程。
62.业务分流流程的负责人是（D）。
A、会计主管
B、大堂经理、会计主管、客户经理
C、网点负责人
D、大堂经理
63.业务接待流程的执行人是（C）。
A、会计主管、柜员
B、大堂经理、会计主管、客户经理
C、大堂经理、客户经理、柜员
D、大堂经理、保安
64.关于客户分流表述错误的是（C）。
A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直
接礼貌送客
B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导
客户到自助区办理
C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业
务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时
分流客户
65.客户教育流程的执行负责人是（D）。
A、会计主管
B、大堂经理、会计主管、客户经理
C、网点负责人
D、大堂经理
66.客户教育流程的执行人是（D）.
A、会计主管、柜员
B、大堂经理、会计主管、客户经理
C、大堂经理、客户经理、柜员
D、大堂经理、保安
67、关于客户教育流程表述错误的是（D）
A、随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
B、根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠
道
C、在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品
D、非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
68.产品营销流程执行责任人为（C）。
A、网点负责人
B、会计主管
C、大堂经理
D、客户经理
69.产品营销流程执行人为（B）。
A、网点负责人、会计主管、大堂经理
B、大堂经理、客户经理、柜员
C、客户经理、柜员
D、会计主管、柜员
70.关于产品营销流程表述错误的是（D）。
A、在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等
过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会B、如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
C、如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D、针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
71.投诉处理流程管理负责人为（A）。
A、网点负责人
B、大堂经理
C、会计主管
D、网点负责人、会计主管
72.投诉处理流程的执行责任人为（B）。
A、网点负责人
B、大堂经理
C、会计主管
D、网点负责人、会计主管
73.投诉处理流程的表述错误的是（D）。
A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，
解决后征询客户反馈意见
C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客
户
74.挽留客户流程的管理负责人（D）。
A、网点负责人
B、大堂经理
C、会计主管
D、网点负责人、会计主管
75.挽留客户流程的执行负责人（B）
A、网点负责人、会计主管
B、大堂经理、客户经理、柜员
C、会计主管、大堂经理
D、网点负责人、会计主管、柜员
76.关于挽留客户流程表述中，错误的是（D）。
A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式
的服务代替
B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程
D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了
77.以下选项中，（D）不属于网点八大流程。
A、挽留客户流程
B、投诉处理流程
C、客户教育流程
D、晨会流程
78.在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等
过程中均会遇到的流程是（B）。
A、客户投诉流程
B、产品营销流程
C、开门迎客流程
D、挽留客户流程
79.涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、
引导客户取号情景的是（B）
A、客户教育流程
B、客户分流流程
C、客户营销流程
D、客户挽留流程
80.以下哪个行为是诚实守信原则的要求？（C）A．严禁失职渎职B．不得擅离工作岗位C．严禁损毁档案、材料造假D．不得玩忽职守
81.农行员工不得玩忽职守、（B）。
A．言语失当B．贻误工作C．灵活变通D．举止失俭
82.员工应当勤勉尽职，（D）。
A、应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假
B、未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息
C、不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋
取不当利益
D、不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，
贻误工作。
83.农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，应该如何进
行？（C）
A.由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动
B.在活动结束后主动向上级领导报告
C.应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行
D.向上级报告的同时不停止活动的进行
84.员工开展业务应当遵循公平竞争的原则，（A）。A．不得恶意中伤、诋毁竞争对手
B．不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关
C．不得利用职务便利谋取不当利益。
D．在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益85.上级行到下级行进行检查，下级行为上级行检查人员预订了XX四星级酒店，
午饭安排在XX酒楼。请问下面哪一种说法对上述行为的陈述是正确的？（A）
A.违反了廉洁自律的规定
B.属于正常的工作程序
C.属于下级行对上级行的尊重
D.上级行应该接受，否则会让下级行很没有面子
三、多选题
1．大堂经理是指我行设立的（ABCDE）专职人员。A．从事客户识别和推荐B．客户引导和分流C．客户服务指导咨询
D．营业现场管理E．客户异议处理
2.大堂引导员协助大堂经理（BCE）。
A．巡视营业环境B．识别、分流客户C．引导客户D．督促柜员按规章制度、规程要求进行业务操作E．指导客户正确使用自助机具、设备
3.大堂经理要对（AD）进行识别。
A．来到网点的客户B．正在办理业务的客户
C．已办理业务的客户D．在等候区等候的客户E．个人贵宾客户
4.大堂经理为客户提供指导咨询，要做到（ABCDE）。A．了解客户需求B．收集客户有意的建议C．宣传我行金融产品和服务
D．指导客户填写相关凭证E．提示和指导客户使用自助机具、设备
5.大堂经理实施的现场管理活动，包括（ABCDE）。A．合理调配柜面人员劳动组合B．对客户进行现场咨询、指导C．监督服务柜面情况
D．监督服务设施、设备运行情况E．管理和及时更换网点的业务宣传资料
6.大堂经理须具备较强的（ABCDE）。
A．观察能力B．应变能力C．沟通能力D．组织协调能力E．亲和力
7.大堂经理的工作制度包括（BCDE）。
A．产品营销制度B．客户推荐制度C．现场巡检制度
D．工作日志制度E．客户信息保密制度
8.大堂经理在每个工作日都要进行巡检，并填写（AD）。
A．《营业环境巡视表》B．《营业现场巡视表》C．《营业人员工作状态巡视表》
D．《营业人员工作表现巡视表》E．《营业场所巡视表》
9.大堂经理须每天填写《大堂经理工作日志》，记录（ABCD）等。
A．巡检发现的主要问题B．工作建议及感悟C．晨会纪要
D．要事备忘E．次日工作安排
10.大堂经理日常营业中工作流程，包括的工作内容有（ABCDE）。
A．三次巡检B．业务咨询，产品宣传C．处理客户意见和建议
D．处理客户异议和投诉E．维护营业环境和秩序
11.大堂经理的个人营业前准备工作，包括有（ABCDE）。
A．准备和参加晨会B．着装配饰整理C．心理状态调节
D．工作事项梳理E．第一次巡检
12.大堂经理的业务咨询和产品宣传工作，内容主要包括（ABCD）。
A．指导客户填写凭条B．指导客户办理业务C．根据客户的咨询，推荐我行产品和服务
D．根据客户咨询，挖掘客户潜在金融需求E．根据客户咨询，分流、引导客户至网点的不同服务区13.大堂经理的优质客户识别和推荐工作，包括的主要工作内容有（ABCDE）。
A．对未持有我行贵宾卡的潜在贵宾客户，要引导其至个人理财顾问处
B．了解个人理财经理每日客户预约及营销活动安排C．了解个人客户经理每日客户预约及营销活动安排D．将个人贵宾客户引导至个人理财经理处
E．将个人贵宾客户引导至个人客户经理处
14.遇到客户异议或投诉时，大堂经理要（ACD ）。A．沉着冷静
B．表情放松
C．认真听取客户的意见
D．问清原因，找到问题的关键
E．及时现场处理客户异议
15.维护营业黄金和秩序时，大堂经理要密切关注（ABCDE ）。
A．柜面动态
B．客户长时间排队号不变情况
C．宣传册摆放区情况
D．柜员长时间离柜情况
E．离柜人员未按规定摆放指示牌情况
16.大堂经理登记《大堂经理工作日志》的内容涵盖（ABDE ）。
A．当天客户的意见和建议
B．当天客户的异议和投诉
C．优质客户信息
D．巡检发现的问题及解决方案
E．其它重要信息，如第二天工作重点
17．通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括（ABCD ）。
A、仪容仪表、形体仪态
B、表情神态、沟通语言
C、接待礼仪、电话礼仪
D、会议礼仪、社交礼仪
E、营销礼仪、社交礼仪
18.以下属于大堂经理五声服务内容的是（ABCE ）。
A、迎宾时“您好！”。
B、询问时“请问有什么可以帮到您？”
C、客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”
D、服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗？”
E、送宾时“再见，请慢走”。
19.关于大堂经理在大厅站姿，表述正确的是（ABCE ）。
A、站在营业大厅时，应采用标准站姿
B、站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置
C、在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。
D、为表现站姿的威严，可将双手背于身后。
E、要执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。
20.以下男士仪容仪表中，表述正确的是（ABCE）。
A、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
B、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C、口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D、手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。
E、体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉
21.关于男士仪表表述正确的是（ABC）。
A、西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1Cm为宜。
B、衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1Cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
C、袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
D、领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。
E、鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
22.关于女士仪容的表述正确的是（ABCDE）。
A、发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理
整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。
B、面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
C、口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
D、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
E、手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
23.关于女士仪表的表述错误的是（ABCDE）。
A、鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
B、饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
C、领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
D、工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
E、袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。
24.标准的站姿动作要求是（ABCDE）。
A、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
B、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C、双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；
D、女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
E、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
25.标准坐姿的要求是（ABCDE）。
A、男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
B、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
C、挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2√3左右。
D、男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。
E、若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。
26.行姿标准动作的要求是（ABCDE）。
A、方向明确。
B、身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。
C、双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
D、步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；
E、步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。
27.在进行行进指引时，正确的方式是（ABDE）
A、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
B、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
C、若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。
D、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
E、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。
28.标准蹲姿的表述是（ABC）。
A、在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿
B、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲
C、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下
D、身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方
E、不前仰后靠，不左摇右晃
29.以下手势的表述中，正确的是（ABC）。
A、方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。
B、阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。
C、示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。
D、邀请示意为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四指，邀请客户。
E、选定客户为准确指定某一客户，可单指指向某客户，面带笑容，目光注视客户。
30.关于表情的表述，正确的是（AC）。
A、神态真诚热情而不过分亲昵
B、表情要严肃而认真
C、表情亲切自然而不紧张拘泥
D、营业人员上岗时必须保持良好的精神状态
E、眼神专注大方而不四处游动
31.关于微笑的表述，正确的是（ABCDE）。
A、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情
B、应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜
C、表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感
D、放松自己的面部肌肉
E、使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形
32.标准服务礼仪中，关于眼神的表述，正确的是（ABCDE）。
A、注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B、与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。
C、与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
D、在递接物品时，应注视客户的手部。
E、注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
33. 对客户的五声服务，是指（ABCDE）。
A、来有迎声
B、问有答声
C、帮有谢声
D、怨有歉声
E、走有送声
34. 文明服务的基本要求是（BCE ）。
A、三声服务
B、称谓要得体，学会使用敬语、问候语
C、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊
D、语言要明确、简练、语速掌握在每分钟60 字左右
E、掌握处理应急事件的语言
35.接待礼仪中，关于“递送”的表述正确的是（ABCDE）。
A、递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
B、在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
C、互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
D、递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。
E、如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
36.会议礼仪应注意的事项是（ACDE）。
A、与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。
B、若有不明白的地方，必须要等待会议结束后要求发言者给予解答。
C、会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论。
D、若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
E、散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置。
37.握手礼仪的标准是（ABD）。
A、握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
B、握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
C、伸手先后顺序是下级在先、客人在先、女性在先。
D、握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
E、握手力度足够大。
38.交谈礼仪的标准是（ABCDE）。
A、应表情认真
B、动作配合
C、语言合作
D、用词委婉
E、礼让对方
39.出入房间的礼仪要求是（ABC）。
A、进房间前要先敲门，得到允许后再入内
B、敲门时，每隔3--5秒钟敲2--3下
C、出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上
D、如果确认客户在房间内，进门可不用敲门
E、敲门时可边敲门边称谓客户姓名
40.介绍时，应注意的礼仪是（ABD）。
A、进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。
B、通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。
C、通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。
D、如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。
E、被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。
41.关于文明服务用语的表述中，正确的是（ABCDE）。
A、工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
B、语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
C、对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
D、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。
E、服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。
42.以下关于标准坐姿的说法，正确的是（ABCD）。
A、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。
B、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
C、禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
D、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。
E、可将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
43.正确的女士仪表是（ABCDE）。
A、袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。
B、鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
C、饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
D、衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
E、领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
44.关于男士仪表表述正确的是（ABCDE）。
A、领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
B、工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
C、袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
D、鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
E、饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。45.关于男士仪容表述正确的是（ABCDE）。
A、体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。
B、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C、口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
E、手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
46.仪表是一种无声的语言，显示着一个人的（ABCE）
A、个性
B、身份
C、素养
D、心理状态
E、受教育的背景
47.开门迎客流程由（ABC）组成。
A、开门
B、站立√列队
C、问候客户
48. 开门迎客流程的执行人为（ABCDE ）。
A、大堂经理
B、会计主管
C、网点负责人
D、柜员
E、个人客户经理
49. 对开门迎客流程，表述正确的是（ABC ）。
A、柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队
B、迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑
C、迎宾动作整齐划一
D、迎宾时柜员可不用问候
E、迎客流程的执行人为网点负责人
50. 业务咨询流程的执行人为（AB ）。
A、大堂经理
B、保安
C、网点负责人
D、会计主管
E、柜员
51. 如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中正确的是（BCD ）。
A、递给客户适合的宣传材料
B、记录客户咨询的内容
C、将咨询内容向网点负责人反馈
D、得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容
E、告诉客户到其他网点咨询
52. 业务接待流程的负责人是（ABD ）。
A、会计主管
B、大堂经理
C、客户经理
D、网点全体人员
E、柜员
53. 业务接待流程的执行人是（BCE ）。
A、会计主管
B、客户经理
C、大堂经理
D、网点全体人员
E、柜员
54.关于业务接待流程表述正确的是（ABC）。
A、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程
B、客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚
C、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客
D、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。
E、业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。
55. 业务接待流程的执行人是（BC ）。
A、会计主管
B、大堂经理
C、客户经理
D、保安
E、网点负责人
56. 关于客户分流表述正确的是（ABD ）。
A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直
接礼貌送客
B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导
客户到自助区办理
C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业
务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时
分流客户
E、客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口
57.客户教育流程的执行人是（BD ）。
A、会计主管
B、大堂经理
C、客户经理
D、保安
E、网点负责人
58.关于客户教育流程表述正确的是（BC）。
A、随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
B、根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
C、在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品
D、非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
E、业务高峰时，应教育客户到其他网点办理业务
59.产品营销流程执行人为（ABC）。
A、大堂经理
B、客户经理
C、柜员
D、会计主管、柜员
E、网点负责人
60.关于产品营销流程表述正确的是（ABC）.
A、在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会
B、如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
C、如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D、针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
E、在网点业务高峰期可不做营销
61.投诉处理流程管理负责人为（AC ）。
A、网点负责人
B、大堂经理
C、会计主管
D、柜员
E、谁都可以
62.对投诉处理流程的表述，正确的是（ABC）。
A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
63.挽留客户流程的管理负责人是（AC）。
A、网点负责人
B、大堂经理
C、会计主管
D、柜员
E、保安
64．挽留客户流程的执行负责人可以是（BE ）。
A、网点负责人、会计主管
B、大堂经理、客户经理、柜员
C、会计主管、大堂经理
D、网点负责人、会计主管、柜员
E、柜员
65.关于挽留客户流程的表述中，正确的是（ABC）。
A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程
D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了
E、挽留客户流程只针对销户的客户
66.以下选项中，属于网点八大流程的是（ABCE）。
A、挽留客户流程
B、投诉处理流程
C、客户教育流程
D、晨会流程
E、客户分流流程
67.属于《员工行为守则》总则的，包括（AB ）。
A、爱岗敬业、诚实守信
B、勤勉尽职、依法合规
C、公平竞争、廉洁自律
D、专业高效、客户至上
E.以上都正确
68.下列行为中，不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：（ABCDE）。
A.公开场合散发不利于农行的材料或图片
B.工作时间做与工作无关的事
C.公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品
D.未优先选用农行产品与服务
E.擅离工作岗位，敷衍塞责
69.《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？（ABCDE）。
A.员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
B.员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务
C.员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户
D.员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况
E.以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
70.《中国农业银行守则》有关同事关系的规定，以下哪些是正确的？（ABCDE）
A.员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待
B.尊重同事的个人隐私权利。
C.员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围
D.员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动
E．不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私
第三章岗位专业技能
一、判断题
1、营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。对
2、网点负责人是网点的主要负责人，是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。对
3、大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1＋N”的模式配备，营业时间内专职大堂经理在岗率要达到50％。错
4、大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。错
5、大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。对
6、营业中巡检由大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期，按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。错
7、晨会是网点每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。对
8、巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表。错
9、神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。对
10、三多营销指多看一眼、多说一句、多问一次。错
11、对银行来说，二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。对12、狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体VI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。错
13、一般情况下，全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、精品网点贵宾服务区或财富网点贵宾理财区六个标准功能分区。对
14、咨询引导区一般是由大堂经理、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。错
15、现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和安全防尾随双层门，柜台高度统一为1.1米，柜台及柜员之间作适当隔断，柜台前设置客户座椅，柜面窗口上方应设置电子显示屏，显示窗口功能和客户排队号码，窗口应设置提醒客户注意保管密码的提示牌。错16、投诉处理效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对17、投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。对18、客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉（如果必要）、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。对19、道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就非重要问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。对20、应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。对21、大堂经理是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。对
22、大堂经理是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。错23、当网点发生取款挤兑事件时，营业网点应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。
错24、当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。对25、网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排。如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要根据具体情况采取相应的应急措施。
错26、遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。对27、网点遇到酗酒闹事者，网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室。对28、对于中央以及外省市的新闻媒体采访，如果是正面的内容，可以延至事后上报分行。错29、网点人员在应急处理时，应在充分掌握情况，慎重研究后采取稳妥处理措施，以最大程度减少危害和损失。对
30、网点客户激增不属于网点应急处理的范畴。错
二、单选题
1、（A）是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人。
A、网点负责人
B、大堂经理
C、客户经理
D、柜员
2、网点负责人从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入（ C ）的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务。
A、100%
B、80%
C、50%
D、20%
3、（B ）既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。
A、网点负责人
B、大堂经理
C、客户经理
D、柜员
4、营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（A ）。
A、100%
B、80%
C、50%
D、20%
5、（A ）主要从事网点内个人金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。
A、个人客户经理和理财顾问
B、大堂经理和柜员
C、个人客户经理和大堂经理
D、理财顾问和大堂经理
6、高柜柜员主要办理发生频率高、（A）、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。
A、业务量大
B、风险较高
C、收益较高
D、不涉及现金
7、（D）是网点的首席客户经理。
A、大堂经理
B、业务量最大的客户经理
C、盈利最大的客户经理
D、网点负责人8、（D）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩。
A、大堂经理
B、客户经理
C、会计主管
D、网点负责人
9、（ D ）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。
A、大堂经理
B、客户经理
C、会计主管
D、网点负责人
10、（C ）要及时引导和分流客户。
A、网点保安
B、开放式柜台柜员
C、大堂经理
D、网点负责人
11、网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是（B）。
A、网点保安
B、开放式柜台柜员
C、会计主管
D、网点负责人
12、（B）负责维护网点秩序，处理突发事件。
A、网点负责人
B、大堂经理
C、会计主管
D、客户经理
13、晨会一般由（D）主持。
A、大堂经理
B、客户经理
C、网点负责人
D、网点人员轮流主持
14、晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前（ B ）。
A、一个小时
B、半个小时
C、十五分钟
D、十分钟
15、（C ）负责每日晨会的督导。
A、大堂经理
B、网点负责人
C、会计主管
D、柜员
16、营业前的第一次巡检，由（A）执行，时间在网点开门迎客前，第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。
A、大堂经理
B、网点负责人
C、会计主管
D、晨会主持人
17、第一次巡检的目的是（A ）。
A、检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备
B、检查柜员是否坚持会计制度
C、网点环境是否清洁
D、记录晨会记录表
18、营业中巡检由大堂经理完成，时间（B ），按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。
A、在客户办理业务的空闲期
B、在客户办理业务的高峰期
C、随意确定
D、中午12：00前
19、营业结束前的巡检由（B）执行。
A、网点负责人
B、大堂经理
C、会计主管
D、客户经理
20、《营业现场巡视记录表》由（A ）和（）构成。
A、《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》
B、《营业环境巡视表》和《层别表》
C、《营业员工作表现巡视表》和《柏拉图表》
D、《层别表》和《柏拉图表》
21、对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（B）保管。
A、网点负责人
B、大堂经理
C、个人客户经理
D、上级行
22、现场管理工具是（A）。
A、晨会制度、巡检制度、神秘人制度
B、《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》
C、《层别表》和《柏拉图表》
D、《营业现场巡检记录表》
23、外部神秘人检查每个网点（B ）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。
A、每月
B、每季
C、每半年
D、每年
24、网点营业厅的（D ）应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。
A、个人理财顾问
B、客户经理
C、大堂经理
D、所有人员
25、按照主动营销的要求，我们倡导网点柜台推行（D ）工程，从而提升农行营业厅的效益。
A、多看一眼
B、多说一句
C、多伸一次
D、赢在大堂
26、狭义视觉营销系统主要针对营业网点（ B ）、即时性宣传展示设计，其主要目的在于对外的营销推广。
A、整体VI规范
B、动态的陈列设计
C、现场营销展示设计
D、空间设计规范
27、关于咨询引导区的虚拟区域表述错误的是（C ）
A、一般是由大堂经理咨询台、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。
B、大堂经理咨询台一般要设置在营业厅主门入口前方的一侧或正对面（按照客户视角，一般以左侧为优）并观察和控制大堂总体情况。
C、排队叫号设备应放置在柜台附近，便于客户取号和大堂经理引导分流。
D、填单台可设置于咨询引导区通向客户休息等候区的过渡地带。
28、大堂经理坚持（A ）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。
A、公平公正
B、谦虚谨慎
C、效率优先
D、主动认错
大堂经理考核管理办法 第一条为确保我行“赢在大堂"策略与零售银行战略得实施，提高我行大堂经理得基本素质与业务水平,为充分发挥营业网点大堂经理联系客户、服务客户得作用,提升全行服务品质，全面打造农行金融服务得品牌,建立外部以客户经理营销，内部以网点负责人、大堂经理维护,后台以柜面服务为支撑得零售业务服务体系,特制定本考核办法。 第二条本办法适用于平川区支行从事大堂经理工作岗位得人员。 第三条大堂经理得职级考核与基本工资: 1、年度综合考核就是专职大堂经理职级考核得依据.职级考核决定其基本工资标准。各职级对应不同得基本工资标准. ２、基本工资按标准发放. 3、职级考核：专职大堂经理得职级考核按自然年度考核，次年年初对上一年度进行综合考核并在分行大堂经理系列排名。 （1)综合考核排名前五位得,经分行零售银行部及人力资源部审定，可评定为高级大堂经理. (２）综合考核排名末三位得，经过专业测试不合格，不适宜从事专职大堂经理岗位工作得,予以末位淘汰。 （3)综合考核排名居中(1、2项之间）得,评定为初级大堂经理。 （4)新转岗从事大堂经理岗位工作得，在未参加综合考核前,基本工资按原标准执行。新入行从事大堂经理岗位工作得，在未
参加综合考核前，评定为见习大堂经理. （5)各职级大堂经理得具体基本工资档次与标准由分行人力资源部根据年度工资总额情况核定. 第四条大堂经理得考核分为两部分，其中职责考核占40分，业绩考核占６０分，根据对大堂经理得综合考核结果计发绩效薪酬。 大堂经理综合考评得分=职责评分＋业绩评分 １、职责考核 大堂经理履行职责情况,由网点负责人根据大堂经理得日常服务规范执行情况、网点服务质量管理与客户投诉处理、客户关系维护、大堂经理与柜员及客户经理得配合程度、大堂经理得日志记录情况、零售产品得营销宣传能力以及工作中得创新能力等指标进行考核，分值为40分。 一、维护营业现场 （1)、大堂告示栏得宣传告示摆放不整齐、美观，有过期告示得，发现一次扣１分. (2)、营业大厅宣传资料、客户意见簿及各类业务凭证等资料不齐备得，发现一次扣当事人1分。 （3）、自助设备在正常状态下发现因无现钞等造成不能正常运转得,发现一次扣当事人1分。 (4）、所需办公用品(如产品介绍、表格、凭条等）不齐备得,发现一次扣当事人１分。 （5）、不能按要求分流疏导客户造成大厅大量客户拥挤、秩序混
大堂经理及理财经理测试试题 姓名网点得分 一、填空题（每题2分） 1、不定期理财产品首日发售的时间为上午（ 9 :00 ），续卖日的销售时间为（ 8:30）。 2、国债系统销售时间为（8:30-16:30） 3、理财额度查询代码为（603323） 4、日日升,鑫鑫向荣业务受理时间为每个开放日的（8:30-16:30） 5、鑫鑫向荣如果客户持有期为90天以上,最高年化收益率为( 3.25% ) 6、月月升产品的分红方式为( 红利再投资 )，可提高客户的整体投资水平 7、天弘添利A每( 三个月 )开放一次 8、日日升产品预期最高年化收益率为( 2.2% ) 9、财政部将储债销售额度分为（基本额度）和机动额度 10、分级债基金认购起点为（ 1000 ）元，一般免申购赎回费或一个周期后免申购赎回费 二、单选题（每题2分） 1、凭债到期或提兑时一次还本付息，起息日为（B），到期日为起息日对年对月对日满N年（N为国债期限）。 A、发行日 B、购买日 C、公告日 D、确认生效日 2、基金定投类似于（ A）。 A、零存整取 B、整存整取 C、通知存款 D、收益较高的活期存款 3、“鑫鑫向荣”赎回时资金（ D ）日到账。 A、T B、T+3 C、T+4 D、T+2 4、财富债券2012年182天型理财产品销售时间为工作日（ A ）。
A、9：00-17：00 B、8：30-17：00 C、8：30-15：00 D、9：00-15：00 5、储蓄式国债付息方式可分为利随本清和（B）。 A、不定期付息 B、定期付息 C、一次还本付息 D、分期付息 6、“鑫鑫向荣”认购起点为5万元，以（ A ）元递增。 A、1000 B、5000 C、10000 D、50000 7、（A）是一种以债券为主要投资对象的证券投资基金。 A、债券基金 B、股票基金 C、货币基金 D、混合基金 8、天弘添利A开放（申购赎回）周期为每（ B ）个月一次，赎回款到账日为T+3。 A、1 B、3 C、6 D、12 9、天弘丰利A开放（申购赎回）周期为每6个月一次，赎回款到账日为（ D ）。 A、T B、T+1 C、T+2 D、T+3 10、（B）的优势在于根据客户持有天数分档计算收益，赎回时T+2日资金到账。 A、日日升 B、鑫鑫向荣 C、月月升 D、财富债券 三、多选题（每题2分） 1、基金、理财等产品的分红方式包括（ A C ） A、红利再投资 B、净值分红 C、现金分红 D、总额分红 2、邮政代销国债的特点有（ B C D）。 A、风险高 B、安全性高 C、收益稳定 D、免税待遇 3、“日日升”产品（ A B C D）。 A、认购起点5万元，以1000元递增 B、免申购、赎回费 C、赎回时本金当日到账 D、收益在次月1日起3个工作日内到账 4、国债可分为（ A B）。 A、储蓄式国债 B、凭证式国债 C、定额国债 D、不定额国债
第三章： 1.输入整数n,输出由2×n+1行2×n+1列组成的以下(n=2)的图案。 2.输入整数n(<10)，输出以下形式(n=3)的数字排列图案。 3.编写一个程序，输入一个整数，输出0~9各数字在该整数中出现的次数。 4.编写一个程序，输出所有英文字符及它们的ASCII码值，其中代码值分别用八进制形式、十六进制形式和十进制形式输出。 5.水仙花数是一个n(n>=3)位数字的数，它等于每个数字的n次幂之和。例如，153是一个水333。试编写一个程序求小于999的所有水仙花数。仙花数，153=1+5 +3 6. 编写程序解百鸡问题：鸡翁一，值钱五；鸡母一，值钱三；鸡雏三，值钱一。百钱买百鸡。问鸡翁、鸡母和鸡雏各几何 7.编写一个程序，输入一个整数，逐位地输出整数的十进制数，要求位与位之间有一个空格符分隔。 8.编写程序，列表输出整数1~10的平方和立方值。 9.编写一个程序，输入3个实数，判断这些值能否作为一个三角形的三条边的长，如果能构成三角形，要求输出三角形的面积。 的图案。4等于n列星号字符组成的三角形图案。以下是n行n，输出n输入正整数10. 11.输入正整数n，输出由n行2×n-1列星号字符组成的三角形图案。以下是n 等于3的图案。
12.输入正整数你n,输出n行2×n-1列的空心三角形图案。以下是n等于4的图案。 13..输入正整数n,输出n行n列的空心四边形图案。以下是n等于5的图案。 14.编写程序，按下面的公式计算自然对数底e的值。 E=1+1/1!+1/2!+1/3!+1/5!+··· 15.编写程序，按如下公式计算圆周率π的近似值。 π=4-4/3+4/5-4/7+4/9-4/11+··· 16.编写输入正实数x，求平方不超过x的最大整数n,并输出。 回文整数是指正读和反读相同的整数，编写一个程序，输入一个整数，判断它是否是回文17. 整数。 17.编写一个程序，输出1~256十进制数等价的二进制、八进制和十六进制数值表。 18.草地上有一堆野果，有一只猴子每天去吃掉这堆野果的一半又一个，5天后刚好吃完这堆野果。求这堆野果原来共有多少个猴子每天吃多少个野果 19.输入n(>2)个整数，输出其中的次最小的数。 第四章 1.在数组的某个下标位置插入一个元素。 2.将数组的某个下标位置的元素从数组中删掉。 3.在数组a[]的前n个元素中寻找值等于变量key值的元素的下标。 4.输入n个整数，用冒泡法将它们从小到大排序，然后输出。 5.用C代码描述以下计算要求： （1）输出一组数组中下标是4的倍数的元素。
上虞支行大堂经理考核办法 一、大堂经理按岗位职级考核，职级考核决定其基本工资标准，各职级对应不同的基本工资标准。我行大堂经理职级分为：高级大堂级理（P4）、大堂经理（P2）、大堂助理（P1）、大堂引导员（L4）。 二、大堂经理的职级考核分为三方面考核：职责考核（40分）、绩效考核（50分）、其他考核（10分）。注：大堂经理考核达到对应职级分数只是基本工资达到对应的等级，正式职称确定需支行参考本考核分数和各项情况做认定。 三、职责考核（40分） 一、员工管理： 1、大堂经理必须着工作装、规范、整洁；规范佩戴工号牌、笑脸 牌。（1分） 2、大堂经理离岗不得超过15分钟，若确定需要长时间离岗，需 安排代岗人员。（1分） 3、大堂经理与客户接触交谈时，使用服务用语，不得对客户使用 藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。（1分） 4、大堂经理必须留意员工着装情况，每次支行检查或神秘人检查 有员工因着装扣分，大堂经理将考核扣分。（最低1分，最高实际检查扣分） 5、大堂经理必须留意并督促员工使用服务用语，每次支行检查或 神秘人检查有员工因未做到优质服务扣分，大堂经理将考核扣分。 （最低1分，最高实际检查扣分）
6、大堂经理必须熟知各类零售产品知识，每次支行产品培训后，需转培训，确保每位临柜员工了解。督促员工学习业务知识，练习业务技能，每增加一个五星柜员年度统计加2分。 二、营业场维护： 1、确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到我行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；、辨伪仪器等设备的正常运转等）。对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。（最低1分，最高按实际检查扣分） 2、确实维护营业场次序井然，营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理零售业务，并根据业务需要设置终端，及时处理客户的咨询、查询以及操作非现金类的零售业，及时劝阻各类不文明行为（吸烟等）营造温馨和谐营业环境和氛围。（1分） 3、确保各类自助设备正常运行，因设备缺钱、钞箱满、流水、回单纸用尽导致设备停用扣1分，其他故障需及时报修，并在故障设备贴出告示。（1分） 三、客户识别和服务 1、进行优质客户的识别。引导现有优质客户获得优先服务。
2018年营业网点服务规范培训考试题库二 ? 一、单选题 1.?上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。（A） 2.?男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。（A） 3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。(B) 4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。（A） 5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。(C) 6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。（A） 7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。(C)
8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋。（A) 9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。(B) 10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。（D) 11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。B 12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。C 13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B 二、多选 1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD 2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD 3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE 4.网点检查的内部检查为ABD 5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD
第一章总论 一.单项选择题 1.投资人投入的资金和债权人投入的资金，投入企业后，形成企业的（C）。 A.成本 B.费用 C.资产 D.负债 2.下列属于反映企业财务状况的会计要素是（B）。 A.收入 B.所有者权益 C.费用 D.利润 3.下列不属于会计核算三项工作的是（D）。 A.记账 B.算账 C.报账 D.查账 4.下列属于反映企业经营成果的会计要素的是（A）。 A.费用 B.资产 C.负债 D.所有者权益 5.下列不属于资产特征的是（B）。 A.是由于过去的交易或事项所引起的 B.是现在已经承担的责任并且是企业将来要清偿的义务 C.是企业拥有或控制的 D.能够给企业带来未来经济利益 6.下列属于流动负债的是（A）。 A.预收账款 B.应收账款 C.应收票据 D.应付债券 7.下列属于企业流动资产的是（C）。 A.预收账款 B.长期待摊费用 C.预付账款 D.无形资产 8.与计算“营业利润”无关的因素是（A）。 A.所得税费用 B.销售费用 C.管理费用 D.财务费用 9.下列不属于流动负债的是（D）。 A.应付账款 B.预收账款 C.应付票据 D.预付账款 10.下列不属于流动资产的是（A）。 A.预收账款 B.预付账款 C.应收账款 D.应收票据 11.下列等式不正确的是（B）。 A.资产=负债＋所有者权益=权益 B.期末资产=期末负债＋期初所有者权益 C.期末资产=期末负债＋期初所有者权益＋本期增加的所有者权益 D.债权人权益＋所有者权益=负债＋所有者权益 12.下列说法正确的是（D）。 A.制造费用均可以直接计入产品成本 B.制造费用属于期间费用 C.自然灾害损失属于费用 D.费用表现为企业资产的减少或负债的增加，或者两者兼而有之，最终
银行从业资格《公共基础》真题及答案 一、单选题 1.1979年，第一家城市信用合作社在( )成立。 A.广西贺州 B.河北邢台 C.江苏常州 D.河南驻马店 答案：D 解释：1979年，第一家城市信用合作社在河南驻马店成立。 2.国际市场通常采用( )对债券风险进行评估。 A.债券信用评级法 B.债券风险评级法 C.内部评级法 D.外部评级法 答案：A 解释：国际市场通常采用债券信用评级方法对债券风险进行评估。 3.金融市场发展对商业银行的促进作用不包括( )。 A.能够在很多方面直接促进商业银行的业务发展和经营管理 B.银行上市发行股票，其股票和债券的价格会影响商业银行的经营管理，尤其是可能导致银行经营管理者的短期行为 C.为商业银行的客户评价及风险提供了参考标准 D.货币市场和资本市场能为商业银行提供大量的风险管理工具，在市场上通
过正常的交易来转移风险 答案：B 解释：金融市场发展对商业银行的促进作用包括能够在很多方面直接促进商业银行的业务发展和经营管理;为商业银行的客户评价及风险提供了参考标准;货币市场和资本市场能为商业银行提供大量的风险管理工具，在市场上通过正常的交易来转移风险等。 4.商业银行向客户直接提供资金支持，这属于商业银行的( )。 A.授信业务 B.受信业务 C.表外业务 D.中间业务 答案：A 解释：个人授信是指银行根据客户的资信状况和提供的担保，事先给客户核准一个额度，在一定时期内，客户可在该额度内连续、循环使用贷款。 5.中国人民银行上海总部成立于2005年8月10日，其主要职责包括( )。 A.制定和执行货币政策 B.发行人民币，管理人民币流通 C.经理国库 D.组织实施中央银行公开市场操作 答案：D 解释：制定和执行货币政策;发行人民币，管理人民币流通;经理国库都是中国人民银行总行的职责，故A、B、C选项错误。
附件1 商业银行大堂经理考核管理办法 第一章总则 第一条为确保零售银行战略的实施，提高我行大堂经理的基本素质和业务水平，提升全行服务品质,全面打造中信金融服务的品牌，建立外部以客户经理营销，内部以大堂经理、贵宾理财经理维护，后台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系，特制定本管理办法。 第二条本办法适用于深圳分行从事大堂经理工作岗位的人员。 第二章大堂经理选聘的基本原则与管理 第三条各网点原则上配备一名专职大堂经理，全面负责大堂服务工作，网点达到一定规模后，分行可根据实际状况配备一名大堂经理助理协助大堂经理工作。节假日及午休时间各网点必须安排人员参与大堂轮值，保证营业时间大堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导等职能。 第四条大堂经理岗位采取面向全体员工公开选聘和网点推荐相结合。选聘原则为公开公正、严格考核、择优聘用。 第五条大堂经理选聘的基本条件
热爱零售业务，善于与客户沟通。具有金融专业理论知识，超过一年的柜台或零售业务从业经验，持有AFP资格证书的优先考虑。 第六条大堂经理为专职岗位，除了可以兼任零售部经理外，不得兼任其他岗位。 第七条大堂经理的考核实行按季考核，定性考核与定量考核相结合，分行考核与支行（含分行营业部，下同）考核相结合，考评结果与绩效薪酬挂钩，并作为续聘和晋升降级的重要依据。 第八条大堂经理的日常管理由各网点负责，关系隶属网点零售银行部。分行零售银行部负责对大堂经理的业务指导，人力资源部、零售银行部等部门将根据业务发展和营销工作的需要，对大堂经理进行经常性的培训，并定期对大堂经理的工作日志、客户意见的调查处理情况等进行检查和指导。 第三章大堂经理的岗位职责与主要任务 第九条大堂经理的职责与任务 1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。 （1）要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保临柜人员能以饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。 （2）确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不
大堂经理资格认证考试题库 一.单项选择题（110道） 1.大堂经理职业操守要求主要包括：（ D ）。 A. 具有风险防范意识 B. 不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为 C. 不得为客户办理任何交易业务 D. 以上均是 2.男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿（C ） A. 运动鞋 B. 棕色皮鞋 C. 黑色皮鞋 D. 白色皮鞋 3.夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方哪处？（B） A. 0.5厘米 B. 1厘米 C. 1.5厘米 D.2厘米 4.女员工应怎样上岗？（B） A. 不化妆 B. 淡妆 C. 浓妆 D.其他 5.大堂经理要根据（ C ）及时将客户分流、引导至相应的服务区。 A. 客户类别和业务需要 B. 客户需要和业务需要 C. 客户类别和业务种类 D. 客户需要和业种种类 6.大堂经理在迎接客户的过程中，下列不合理的行为是（ A ） A.让客户自助取号 B.询问客户办理业务类型 C.帮助客户取号 D.告知客户大概的等候时间 7.客户要做大额取现或转账时下列行为不当的是（ A ） A.保证效率快速帮客户办理 B.了解清楚客户取现的用途，尽量挽留 C.当客户表示不能理解时，或抱怨之前没有这种情况时，员工要主动站在客户的角度 D.清楚了解完取现需求，如确实是正常的资金需求，要主动留下客户联系方式 8.客户要办理的一些特殊业务找不到单子下列措施哪项不得当（ B ） A.留住客户是前提，求得原谅是关键
B.让客户改天再来办理 C.如果单子当天无法拿到，可留下该客户的联系方式和基本信息，通知其下次来办，并提前填写好基本信息 D.每日大堂经理在结业后或者班前营业检查中，要清点单据，及时补充，保证完整。对于特殊单据尽量定期定时的进行查看 9.下列不属于大堂经理管控工具表格的是（ C ） A.大堂经理工作日志 B.大堂经理业绩统计表 C.大堂经理商机管理表 D.潜在贵宾客户推荐表 10.大堂经理在挖掘潜在客户时需注意的有（ D ） A.直接转介至客户经理或开放式柜员 B.指导客户填单，做好业务预处理工作 C.积极开展复杂类产品的全流程销售 D.通过沟通了解客户信息，掌握客户价值判断技巧，识别潜在客户 11.大堂经理在分流客户时应注意的有（ A ） A.定点站位，关注到进入网点的每一位客户 B.新客户直接引导至VTM办理开卡业务，提升业务办理速度 C.根据客户办理业务类型，分流客户至自助交易与预处理区，提高设备使用率及业务分流率 D.指导客户填单，做好业务预处理工作 12.大堂经理在营业前应准备并使用的表格工具有（ C ） A.《潜在客户推荐表》 B. 《网点环境检查表》 C.《潜在贵宾客户推荐表》 D. 《客户意见登记簿》 13.大堂经理在营业后需要做的有（ D ） A.组织召开夕会并对当日业绩进行通报 B.维护存量客户，为老客户发送近期资讯 C.填写《潜在贵宾客户推荐表》 D.营业后查看客户服务评价情况，并对相关情况进行总结分析 14.请找出对银行大堂经理工作正确的描述：（ C ） A.小工；
第1套题解析 题目一：基本操作题 【参考答案】 (1)delete [] array; (2)cout<< array[i]<< ' '; (3)MyClass obj(10); 【考点分析】 本题考查MyClass类,其中涉及构造函数、析构函数、输出语句、动态数组、语句初始化。一般考到类时就会涉及构造函数,要注意构造函数的定义方法。析构函数就是考查delete语句的用法, 其一般形式为: delete []+要释放的指针。 【解题思路】 (1)语法错误,使用delete语句删除一个指针时,直接把指针变量的名称放在delete [] 后面即可。 (2) 考查考生对输入、输出语句的运用。使用cout进行数据输出操作,一般格式为:cout<
2019年银行考试试题及答案（真题版）1.目前大多数国家中央银行的资本结构都是（ A ）形式。 A．国有 B. 多国共有 C．无资本金 D．混合所有 答案解析：全部资本为国家所有的资本结构形式成为中央银行资本结构的主要形式。 2.巴西的金融监管体制是典型的“牵头式"监管体制，由国家货币委员会牵头，负责协调对不同金融行业监管机构的监管活动。这属于（ C ）的监管体制。 A．集中统一 B．分业监管 C不完全集中统一 D完全不集中统一 答案解析：不完全集中统一的监管体制可以分为“牵头式”和“双峰式”两类监管体制，巴西是典型的“牵头式"监管体制。 3.我国金融机构的雏形始于（A） A.唐代 B.宋代 C.明代
D.清代 4.最基本的个人金融业务是（）。 A．储蓄业务 B．贷款业务 C．保险业务 D．信用卡业务 【答案】： A 5.1716年，世界最早的财务公司起源于哪国,(C) A.英国 B.荷兰 C.法国 D.意大利 6.中国银监会的监管理念是（ D ）。 A．管业务、管风险、管内控 B．管法人、管风险、管市场 C．管业务、管风险、管市场 D．管法人、管风险、管内控 答案解析：中国银监会成立以来，确立新的监管理念是：管法人、管风险、管内控、提高透明度。 7.保险人和投保人之间订立的正式保险合同的正式书面文件称为（）。 A．保险单
B．保险凭证 C．投保单 D．批单 【答案】： A 8.通常人们到银行办业务时会说"存定期"，这个"存定期"一般指（）。 A．整存整取 B．零存整取 C．存本取息 D．定活两便存款 【答案】： A 9.中国农业发展银行成立时财政全额拨付的注册资本金为（C） A.100 亿 B.150 亿 C.200 亿 D.300 亿 10我国国有重点金融机构监事会的核心工作是（ A ）。 A．财务监督 B．人事监督 C．合规监督 D．经营监督 答案解析：国有重点金融机构监事会以财务监督为核心
银行大堂经理个人年终总 结 Prepared on 22 November 2020
2010年银行大堂经理个人年终总结 根据总行制定的《交通银行行员考核规定》的有关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步；下面是我在二零零八年的工作情况，汇报如下： 一、年度主要工作情况 今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，
大堂经理面试题 1.处理顾客投诉的步骤是什么？ 2.大堂经理的日常工作流程？ 3.大堂经理如何控制餐损？ 4.大堂经理营业督导做些什么？ 5.您认为大堂经理负责管理的财产包括哪些？ 6.您能给一线岗位人员做哪些培训？ 7.您如何完成总经理下达的营业指标？ 8.大堂成本控制包括哪些方面？ 9.对于目前餐饮行业服务人员流动量较大，您如何控制人员流失？ 10.请您写一个您工作中所成功解决的一个安全？ 11.请说出高级服务员应具备哪些专业技能？ 12.请写一份有关餐厅经营与管理问题的分析报告，报告要有效数据支持和理论归纳，有个人的独到见解。 13.您认为每周部门会不会内容有哪些？ 14.VIP客人来店进餐，餐厅各部门要做好哪些接待工作？ 15.您如何管理你的基层管理人员？ 楼面经理面试题 1.您的楼层有24名员工，24个包房，十一期间公司有国家法定的假期，员工正常休息4天，您如何排 休？ 2.您如何与你的下属沟通（主管），内容：总结当月工作？ 3.VIP客人来店进餐，你要做好哪些接待工作？ 4.您认为妥善处理好了顾客投诉后，事后您要做哪些工作？ 5.请说出您每日的工作流程。 6.您如何控制你部门物品损耗？ 7.您能给服务员上哪些技能培训课？ 8.您如何降低费用开支? 9.餐前的检查内容包括哪些？ 10.营业餐中您做些什么？ 11.一位服务员岗位升职到主管这个岗位，你如何指导他的工作？ 12.您楼层的月营业指标足30万，你如何完成？ 13.您如何关注员工的思想动态？ 14.服务员上交一封辞职信给你，你该怎么做？ 15.当您的主管与服务员发生矛盾时，你如何处理？ ……大堂经理考核方式：填表面谈、面试、笔试、跟岗、心理、个性、能力素质、讨论楼面经理考核方式：填表面谈、面试、笔试、跟岗、个性 ……大堂经理招聘渠道：内部介绍、内部招聘、招聘大会、报纸广告、网络广告、专业公司楼层经理招聘渠道：内部介绍、内部招聘、招聘大会、报纸广告、网络广告、专业公司
上机考试习题集 1.编写程序，一次输入5个学生的3门课成绩，每输入一个学生的3门成绩后，立即统计并输出该学生的总分和平均分。 #include "stdio.h" void main() { int score[5][3], i,j; float sum[5],average[5]; printf("请分别输入三个学生的成绩：\n"); for(i=0;i<5;i++) { sum[i]=0; for(j=0;j<3;j++) {scanf("%d",&score[i][j]); average[i]=0; sum[i]+=score[i][j]; average[i]=sum[i]/5; } } for(i=0;i<5;i++) printf("第%d个学生的总分为：%f,平均成绩为：%f\n",i+1,sum[i],average[i]); } 2 、编写程序，提示用户从键盘输入一个double类型的数，使该数保留小数点后两位，对第三位小数进行四舍五入处理，然后在显示器上输出此数，以便验证处理是否正确。 #include
中国农业银行招聘考试试题及答案 1.自1984年1月1日起,中国人民银行开始专门行使中央银行的职能,所承担的工商信贷和储蓄业务职能转交至(C) A 中国银行 B 交通银行 C 工商银行 D 建设银。 2.下面哪些是属于中国人民银行的职责范围( ABCDE) A.发布与履行其职责相关的命令和规章 B.发行人民币,管理人民币流通 C.监督管理黄金市场 D.负责金融业的统计、调查、分析和预测 E.从事有关的国际金融活动 3.下列属于银监会的监管理念的是( ABDE ) A.管风险 B.提高透明度 C.管机构 D.管法人E、管内控 4.银监会的监管目标是监管者追求的基本目标(B ) B(错) 银监会的监管目标是监管者追求的最终效果或最终状态1、审慎有效监管，保护存款人和消费者利益;2、增进市场信心;3、通过宣传教育工作和相关信息批露，增进公众对现代金融了解;4、努力减少金融犯罪 5.下列属于市场准入的有( ABD ) A.机构准入 B.业务准入 C.法人准入 D.高级管理人员准入 E.技术准入 6.下列属于中国银行业协会的会员单位的有( ABCEF ) A.政策性银行 B.商业银行 C.中国邮政储蓄银。 D.农村资金互助社 E.中央国债登记结算有限责任公司 F.资产管理公司 G、农村商业银行、农村合作银行、农村信用联合社(不包括村镇银行与农村资金互助社);准单位包括各省银行业协会 7.中国银行业协会的执行机构是会员大会(B ) B(错) 中国银行业协会的最高权力机构为会员大会，会员大会的执行机构是理事会，对会员大会负责 8、下列属于银行金融机构的是(ABEF)非银行金融机构包括金融资产管理公司、信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司
2010年大堂经理上岗模拟考试 行名：姓名：成绩： 注意事项： 1．请大家先填写行名和姓名。 2．本次考试为闭卷考试，满分100分，考试时间为120分钟。答题时请使用蓝色或黑色的钢笔、碳素笔。题目中所涉及内容均指渤海银行目前执行的相关规定和要求。 3．请大家自觉遵守考场纪律。祝大家考试顺利！ 一、单项选择题（共30题，每题0.5分，共15分。每题的备选项中，只有一个最符合题意） 1、申请我行汽车消费贷款的客户借款人为贷款所购车辆的最终使用人，汽车消费贷款数量原则上不超过（）。 A、2笔 B、3笔 C、4笔 D、5笔 2、渤海银行的个人房屋贷款规定：贷款人年龄在（）周岁，具有完全民事行为能力，且借款人的年龄+贷款期限不得超过（）岁。 A、20-65；70 B、22-65；75 C、18-65；70 D、20-65；75 3、“渤乐?轻松贷”的还息期月供低，比正常月供最多节省（）。 A、50% B、55% C、60% D、65% 4、个人信用贷款采用什么还款方式？（） A、等额本息还款方式 B、等额本金还款方式 C、按月还息一次还本 D、净息还款方式 5、金领贷款的贷款用途可以是什么?（） A、资本权益性投资 B、生产经营 C、购买有价证券、股票、期货 D、除购房以外合法的个人消费类支出 6、绑定动态口令客户的系统转账最高限额是多少？（） A、1000万；2000万 B、2000万；2000万
C、1500万；2000万 D、500万；2000万 7、我行网上支付签约用户的最高支付限额是多少？（） A、单笔20,000元，当日累计150,000元 B、单笔50,000元，当日累计100,000元 C、单笔50,000元，当日累计150,000元 D、单笔20,000元，当日累计100,000元 8、便捷版手机银行的系统转账最高限额是多少？（） A、单笔不超过1000元，当日累计不超过2000元。 B、单笔不超过2000元，当日累计不超过5000元。 C、单笔不超过1000元，当日累计不超过5000元。 D、单笔不超过500元，当日累计不超过2000元。 9、商业银行销售的理财产品对外标注的产品收益率 ．．．．．，一般是指何意？（） A、产品到期收益率 B、产品实际收益率 C、预期年化收益率 D、实际年化收益率 10、开放式基金最低认购额是多少？（） A、2000元人民币 B、5000元人民币 C、1000元人民币 D、10000元人民币 11、存折/存单挂失后，多少天可以补发？补发如何收费？（） A、5天；10元人民币工本费 B、3天；10元人民币工本费 C、5天；15元人民币工本费 D、7天；10元人民币工本费 12、代办20万元以上的大额存款，需提供（）一份。 A、存款人存入卡/折复印件 B、存款人身份证复印件 C、代理人身份证复印件 D、委托书原件 13、下列选项中对普通客户申请我行汽车消费贷款的最高贷款成数和期限表述正确的是（） A．国产汽车7成3年 B．国产汽车8成5年 C．进口汽车6成3年 D．以上均不正确 14、我行业主经营贷款的贷款额度是（）万元 A．10-1000 B．10-2000 C．5-1000 D．5-2000
所属语言：C++ 试卷总分：200分 共有题型：5种 一、填空共20题（共计20分） 第1题（1.0分） 假设变量a,b均为整型,表达式 (a=5,b=2,a>b?a++:b++,a+b) 的值是【1】. 答案： =======(答案1)======= 8 第2题（1.0分） 若有以下数组a,数组元素:a[0]~a[9],其值为 9 4 12 8 2 10 7 5 1 3 该数组的元素中,数值最大的元素的下标值是【1】. 答案： =======(答案1)======= 2 第3题（1.0分） 下面程序段的输出结果是【1】. int a=12; a=a&0377;pritnf("%o\n",a);
答案： =======(答案1)======= 14 第4题（1.0分） 若输入字符串:abcde<回车>,则以下while循环体将执行【1】次. While((ch=getchar())=='e') printf("*"); 答案： =======(答案1)======= 第5题（1.0分） 将数组a的首地址赋给指针变量p的语句是【1】. 答案： =======(答案1)======= p=a; 第6题（1.0分） C语言把文件看作是一个【1】的序列. 答案： =======(答案1)======= 字符 =========或=========
字节 第7题（1.0分） 静态变量和外部变量的初始化是在【1】阶段完成的,而自动变量的赋值是 在【2】时进行的. 答案： =======(答案1)======= 编译 =======(答案2)======= 函数调用 第8题（1.0分） 若有定义:int a[3][2]={2,4,6,8,10,12};,则*(a[1]+1)的值是【1】. 答案： =======(答案1)======= 8
银行招聘考试综合知识考题及答案汇总 一、单选题 1、物价下跌时，通货膨胀率（ ? ?） A.大于1 B.小于1 C.大于0 D.小于0 2、企业在正常活动中形成的，会导致所有者权益增加的，与所有者投入资本无关的经济利益的总流入称为（ ? ?） A.利润 B.利得 C.资产 D.收入 3、某企业从甲地购进A材料，买价6400元，外地运杂费300元，那么该材料的实际成本是（ ? ?） 4、下列哪家机构不属于我国成立的金融资产管理公司（ ? ? ? ） A.东方 B.信达 C.华融 D.光大 5、以下不属于金融衍生品的是：（） A.股票 B.远期 C.期货 D.期权 6、下列哪一项不属于商业银行的“三性”原则（ ? ? ? ） A.安全性 B.流动性
C.盈利性 D.政策性 7、会计电算化环境下的财务分工实现的基础是会计软件的用户管理功能与( ? ? ) A、数据备份 B、数据还原 C、操作权限设置 D、维护审批手续 8、企业在采用备抵法核算坏账损失时，估计坏账损失的方法有（ ? ? ? ?） A.账龄分析法 B.个别认定法 C.销货百分比法 D.应收款项余额百分比法 E.共同认定法 9、更正错账时，划线更正法的适用范围是(? ?) A.记账凭证上会计科目或记账方向错误，导致账簿记录错误 B.记账凭证正确，在记账时发生错误，导致账簿记录错误 C.记账凭证上会计科目或记账方向正确，所记金额大于应记金额，导致账簿记录错误 D.记账凭证上会计科目或记账方向正确，所记金额小于应记金额，导致账簿记录错误 10、如果会计核算软件中，结账日期设定为每月25日，则7月26日的凭证日期在数据库中应是(? ? ) A、7月25日 B、7月31日 C、8月1日 D、7月26日 11.下列哪一项不构成经济结构对商业银行的影响( ) A.国民经济的增长速度 B.国民经济的增长质量 C.国民经济增长的可持续性 D.是否出现顺差
2015年银行大堂经理工作总结 1、2015年商业银行大堂经理工作总结 20XX年即将过去，全年的工作任务也临近结束，回顾本年度的工作，有收获也存在一些不足之处，我对大堂经理工作岗位今年的工作情况进行了总结。 作为大堂经理，日常的工作重点在于维护厅堂秩序、进行日常巡检、发掘推荐客户，力保网点全年任务有序完成。目前，大堂经理岗位人员努力完成本岗位职责，热爱工作、积极服务，能够维护营业区正常秩序、排除风险隐患并努力进行介绍营销我行产品。但在今年的工作中还存在许多不足之处。 首先，客户反映最多的问题就是平均等候时间较长，在客户办理较复杂业务时，窗口占用大量时间，在网点硬件条件不足的情况下，办理简单业务等候时间延长，产生部分客户不满。作为大堂经理，必须做好营业厅的引导分流工作并在客户等候时间较长时做好客户解释安抚工作并合理安排
窗口，有效保证实现客户需求。在新的一年中，本岗位员工务必做到时刻关注客户需求，适时调整窗口，保证窗口开放数量，减少客户投诉。 其次，通过神秘人调查结果显示，目前在标准化服务方面做的还不够全面到位，在接待客户的过程中减少了对其他客户的关注程度，客户离开有时缺少告别语。在日后工作中，必须总结教训，安排专人负责取号机进行迎宾与送别，严格要求并安排三方驻点人员协助分流引导，坚持标准化服务流程。 在下一年度的工作中，我岗位人员要保持工作热情，为客户提供高质量的服务，坚持联动营销，善于发现客户的潜在价值推广我行产品，提高厅堂管理能力，对三方驻点人员严格要求，维护农行形象，希望在20XX年，团结网点力量，为我网点的工作打开一个新的局面。 2、2015年银行大堂经理工作总结 从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。