2015全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库(定稿)
一、客观题
（一）填空题
1. 根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。
2. 以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。
3. 客房最主要的家具是床。
4. 宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。
5. 客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和多次性（重复性）消耗品。
6. 客房房态缩略语OCC指住客房。
7. 客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。
8. 客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。
9. 客房房态缩略语MUR指请即清扫房。
10. 客房房态缩略语OOO指的是待修房（维修房、故障房）。
11. 客房房态术语hotel use指的是饭店临时自用房。
12. 客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、浸泡消毒法、
13. 床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40～60厘米之间。
14. 客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。
15. 国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是客房服务中心模式。
16. 客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。
17. 为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。
18. 饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管3～6个月，贵重物品保存期通常为1年。
19. 挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
20. 领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限.
21. 根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的右边。
22. 客房服务项目的设立要遵循适合和适度的基本原则。
23. 个性服务可分为被动服务和主动服务两个层次。
24. 根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。
25. 电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。
26. 饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是人力资源。
27. 引发客房火灾的首要原因是吸烟不慎。
28. 客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和间断性工作量。
29. 客房部员工培训的内容包括知识培训、能力培训和态度培训等。
30. 客房部员工考评的内容主要包括综合素质能力、劳动纪律、工作态度和工作业绩等四个方面。
31. 国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于2011年1月1日正式实施。
32. 旅游饭店星级标志由长城和五角星图案构成。
33. 有限服务饭店关注价格和质量的性价比。
34. 四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
35. 必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有“一条否决” 的效力。
36. 按国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，五星级饭店 70% 客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米。
37. 饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和重点防范区域。
38. 电梯是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具。
39. 客房整洁状况有两方面的评价标准：生化标准和视觉标准。
40. 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天 17～21时提供开夜床服务。
41. 送餐服务是高星级饭店客房服务特色与品质的体现。
42. 客房房态缩略语VD代表未清扫房。
43. 公共区域烟灰缸应及时替换，烟灰缸内烟头不得多于两只。
44. 在木质地板上打蜡一般需要上三层，而且每层都需要抛光。
45. 客房服务员在摆放工作车物品时，不能将茶叶和香皂放在一起，以免茶叶变味。
46. 主管抽查客房的数量一般为领班查房数的 10% 以上。
47. 煮沸消毒法是将洗涤干净的杯具置于100℃的沸水中，煮 15～30分钟即可。
48. 瓷器和玻璃器皿均适用的高温消毒法是蒸汽消毒法。
49. 用来苏水或“八四”消毒液擦拭卫浴设施后，应紧闭门窗约 2 小时，然后通风换气。
50. 卫生间的“五巾”是指大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。
51. 客房服务员一般应在当天下班前做好房务工作车物品补充、布置等准备工作。
52. 客房服务员日常清洁客房所使用的表格是客房清扫日报表。
53. 大堂云石、大理石地面干拖应使用喷有静电吸尘剂的干拖布进行工作。
54. 全国旅游星级饭店评定委员会是负责全国星评工作的最高机构。
55. 突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件以及社会治安事件等。
56. 个性化服务通常是指服务员以强烈的服务意识主动接近客人，设身处地地了解客人的需求，从而有针对性地提供服务。
57. 绿色饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。
58. 饭店客房安全管理的内容主要包括防火、治安和保持客房私密性等方面。
59. 绿色客房是指无建筑、装修、噪声污染、室内环境符合人体健康要求、客房内所有物品、用具的材料及使用方式都符合环保要求的客房。
60. 客房产品设计的基本原则包括协调性、实用性、适应性、安全性、美观性、环保性、舒适性和发展性。
61. 客房的安全设备中，门窥镜的无障碍视角至少应达到160度。
62. 客房用品摆放位置要讲究协调合理性。
63. 有客人要求服务员为他打开房门时，应核对客人的姓名、有效证件和房卡或欢迎卡。
64. 客人对客房服务的要求可概括为整洁、宁静、安全、方便、受尊重等五个方面。
65. 客房礼貌用语的基本形式有委婉式、谦让式、恳求式、商讨式等四种类型。
66. 客房内的装饰主要有墙饰、摆件、绿化、插花等。
67. 国际饭店专家建议对客房的害虫控制和处理工作周期是每月一次。
68. 客房服务过程中的“三轻”是指走路轻、说话轻和操作轻。
69. 干粉灭火器适用于扑灭带电的低压电器火灾。
70. 热感报警器是饭店配置的一种自动报警消防设施。
71. 灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法、抑制法等四种。
72. 我国各种经济性质的旅游饭店在正式开业一年以后都可以参加星级评定。
73. 饭店通常将身份地位高、能给饭店带来生意、多次住店、和饭店业务关系密切的客人作为VIP客人。
74. 服务员应戒的四种忌语包括不尊重、不友好、不耐烦和不客气的语言。
75. 一般而言门前“三包”工作指的是包卫生、包绿化和包秩序。
76. 大堂云石、大理石地面干拖应使用喷有静电吸尘剂的干拖布进行工作。
77. 饭店客房中的自动喷淋装置每房一个，安装在房间的顶部，当温度达到68℃”时，自动喷水灭火。
（二）判断题
78. 未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。（√）
79. 客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（×）（“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）
80. 客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（×）（“应有迎前准备、??和离店送别等四个环节”）
81. 引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。（√）
82. 果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。（√）
83. 服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。（√）
84. 客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。（√）
85. 客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（√）
86. 客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。（×）（“服务准备、服务实施和服务结束三大环节”）
87. 每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（×）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”）
88. 众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不问客人的收入和年龄。（√）
89. 客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（× ）（“由高到低”应为“由低到高”）
90. 房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。（√）
91. 楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）
92. 客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（×）（“床头柜”应为“衣橱”）
93. 服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（√）
94. 擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（×）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”）
95. 无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的5%进行配置。（×）（5%应为“1%”）
96. 客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。（×）（“不需要”应为“需要”）
97. 高星级饭店一般不设三人间的房型。（√）
98. 客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性
能。（√）
99.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。（√）
100. 服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（×）（“半掩”应为“保持敞开”）
101．按照签字厅布置要求，在距签字座椅后1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照相梯架。（√）
102．客房服务员正在服务台听电话，当有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话并表示歉意。（√）
103．若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。（×）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务”）
104．会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧就坐。（√）
105．为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。（×）（“事先掌握会谈内容”应为“事先布置好会谈会场”）
106．住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。（×）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。）
107．设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。（×）“服务水平”应为“安全保障”
108．客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（√）
109. 我国消防规范定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。（×）（应为“分别不小于1.1米和1米”）
110.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（√）111. 退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。(×) （“可不作为”应为“应列为”）
112. 清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。( × ) （“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）
113擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。( √ )
114．工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（√）
115．清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。（√）
116．住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。（√）117．新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。( × ) “晋级培训”应为“岗前培训”
118．惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（×）（“正激励”应为“负激励”）
119．布草发放应遵循先洗先出的原则。（√）
120．在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。（×）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）
121．问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。（×）（“可”应为“不可”）
122．饭店经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。（√）123．根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。（×）（“450分”应为“420分”）124．饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。（√）
125．四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（×）（“定期化”应为“常态化”）
126．客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。（√）
127．周期清洁保养分为单一周期清洁保养项目、周期大清洁、季节性或年度大扫除三种。（√）
128．对房间、卫生间进行喷洒消毒可使用浓度为1%—5%的漂白粉澄清液。（√）129．金属器皿可以使用氯亚明来消毒。（×）（“金属”应为“玻璃、陶瓷”）130．领班查房时要对员工给予指导和帮助，这实际上是一种在岗培训。（√）
131．公共区域的彻底清洁保养应在营业结束后或基本无客人活动的时间段进行。（√）
132．饭店内凡是客人共有共享的活动区域称之为前台公共区域。（√）
133．相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。（√）
134．抹布应折叠使用，这样可以提高抹布的使用效率和清扫速度。（√）135．在对地毯进行吸尘和擦拭卫生间地面时，应遵循从里到外的清洁方法。（√）136．提供夜床服务时，应将浴帘脚置于浴缸内以提醒客人沐浴时防止水花溅到卫生间地面。（√）
137．走客房清扫一般是先撤床，再清理卫生间，这样可以让席梦思和毛毯等有一定时间透气，以达到保养的目的；而住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。（√）
138．周期大清洁一般以半年为一个工作周期，即保证半年对全部客房完成至少一次大清洁。（×）“半年”应为“三个月”
139．开夜床服务主要包括三项内容，分别是做夜床、洗马桶、洗浴缸。（×）“洗马桶、洗浴缸”应为“房间整理、浴室整理”
140．用于消毒杯具、卫生间的消毒剂大多数呈酸性。（√）
141.住宿超过一天的客人，饭店应当要求他继续使用原有的毛巾，不更换床单。（×）（“饭店应当要求他”应为“如客人自愿可”）
142．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。（√）
143．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对结账服务的要求是：正常情况下应在5分钟内完成。（×）（正常情况下应在3分钟内完成）144．酒店内的定期灭鼠、灭蚊等工作是由客房服务中心负责。（×）（“客房服务中心”应为“公共区域组”）
145．在客房中可以多用红色调这一类带有兴奋色彩的颜色。（×）（“可以多”应为“少”）
146．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中要求四星级客房要有背景音乐，而且音质良好、曲目适宜、音量可调。（×）（“四星级”应为“五
星级”）
147．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中要求四、五星级饭店均应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客，可提供加急服务。（√）
148.宾客的满意程度是衡量饭店服务质量的最终标准。（√）
149. 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）把饭店分为两类：有限服务型饭店和完全服务型饭店。（√）
150.服务创新就是寻求一种差异化服务，迎合宾客的多样化需求，提升宾客的满意度。（√）
151．企业在使用绿色旅游饭店标志期间，一旦发现与标准不符或给消费者带来直接的、间接的利益损害行为，将给予警告处理。（×）（“将给予警告处理”应为“即予以取消标志的使用权，并且在有关媒体予以公告”）
152. 绿色旅游饭店标志的有效期为四年（自颁发证书之日起计算）。（×）（“四年”应为“五年”）
153.卫生间的“三缸”指的是马桶、洗脸盆和烟灰缸。（×）（“烟灰缸”应是“浴缸”）
154. 绿色旅游饭店分金叶级和银叶级两个等级。（√）
155.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。（√）
156.洗衣房主要负责饭店的布件和员工制服的收发、缝补和保管。（×）（“洗衣房”应为“布件房”）
157. 客房领班检查服务员的工作，一般采取不定期抽查形式。（×）（“不定期抽查”应为“每日普查”）
158.客房小酒吧能提供软饮料、酒精饮料，一定不提供食品。（×）（“一定不”应为“并”/“可”）
159. 《中华人民共和国旅游法》自2013年10月1日起施行。（√）
160. 国家倡导健康、文明、环保的旅游方式。（√）
161. 国家建立旅游目的地安全风险提示制度。（√）
162. 旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。（√）
163. 五星级饭店应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理。（√）
164．被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，不可重新申请星级评定。（×）（应为：自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定)
165. 饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。（√）
二、简答题
1. 简述饭店套房的类型。
答：（1）标准套房；
（2）连通套房；
（3）商务套房；
（4）豪华套房；
（5）总统套房等。
2. 饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？
答：（1）懂得本岗位发生火灾的危险性；
（2）懂得预防火灾的措施；
（3）懂得灭火方法。
3. 饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？
答：（1）会报警；
（2）会使用消防器材；
（3）会扑救初起火灾；
（4）会疏导宾客。
4. 遗留物品处理的简要程序是什么？
答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；
（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。
l5. 客房设备资产管理的内容包括哪些？
答：（1）设备分类编号；
（2）设备登记；
（3）设备建档。
6. 客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？答：（1）常规修整：每年至少进行一次；
（2）部分更新：客房使用达3～5年时应实行更新计划；（3）全面更新：10年左右进行一次。
7. 客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？
答：（1）准备阶段
（2）宣传、报名阶段
（3）考核录用阶段 (包括初试、笔试、面试、体检和政审) 8. 客房清扫的基本方法有哪些？
答：（1）从上到下；
（2）从里到外；
（3）环形清扫；
（4）抹布干湿分开、折叠使用等。
9. 客房清扫保养的准备工作有哪些？
答：（1）签领客房钥匙；
（2）准备清洁工具；
（3）了解、分析房态；
（4）确定清扫顺序等。
10.周期清洁保养工作的实施与控制的内容包括哪些？
答：（1）准备好清洁工具；
（2）安排好周期清洁保养工作；
（3）做好检查记录工作；
（4）注意安全。
11.客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？
答：（1）服务员自查；
（2）领班全面检查；
（3）主管抽查；
（4）经理抽查。
12.客房店级检查体系包括哪些内容？
答：（1）大堂副理检查；
（2）总经理检查；
（3）联合检查；
（4）邀请店外专家同行检查。
13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？
答：（1）必备条件；
（2）设施设备；
（3）饭店运营质量。
14.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？
答：（1）减量化原则；
（2）再循环原则；
（3）再使用原则；
（4）替代使用原则。
15.从哪几个方面看一个星级饭店员工是否训练有素？答：（1）集体意识；
（2）仪表仪容；
（3）技能技巧；
（4）业务知识；
（5）反应能力。
16.个性化服务的内容可分为哪几类?
答：（1）灵活服务；
（2）癖好服务；
（3）意外服务；
（4）电脑自选服务；
（5）心理服务。
17.饭店服务质量由哪几个方面构成？
答：（1）设施设备质量；
（2）服务环境质量；
（3）服务用品质量
（4）实物产品质量；
（5）劳务活动质量；
（6）宾客满意程度。
18.饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？
答：（1）真诚地帮助客人；
（2）不与客人争辩；
（3）兼顾客人和饭店的双方利益；
（4）分清责任。
19.饭店劳务活动质量主要体现在哪几个方面？
答：（1）服务人员的仪容仪表；
（2）服务人员的礼节礼貌；
（3）服务人员的态度；
（4）服务人员的技能；
（5）服务清洁卫生等。
20.客房的发展趋势是什么？
答：（1）服务简便化；
（2）设施智能化；
（3）设备自动化；
（4）设计人性化；
（5）客房绿色化；
（6）房型多样化等。
21.我国绿色旅游饭店的发展有哪些思路？
答：（1）倡导绿色设计；
（2）建造绿色建筑；
（3）实施绿色采购；
（4）推出绿色产品，提供绿色服务；
（5）吸引绿色消费者。
22.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）突出了六个“强调”的导向，六个“强调”指的是什么？
答：（1）强调必备项目；
（2）强调核心产品；
（3）强调软件可量；
（4）强调绿色产品；
（5）强调应急管理；
（6）强调特色经营。
23.你认为怎样才能胜任“私人管家”工作？
答：（1）懂外语，会电脑、调酒、烹调、熨衣等项服务工作；
（2）熟悉饭店的整套运作；
（3）具备公关能力、协调能力等。
24.简述用擦铜水清洁铜器的步骤。
答：（1）将擦铜水倒在擦铜布上；
（2）用擦铜布细擦铜器；
（3）用干净擦布将铜器擦亮。
25．精品饭店通常具有哪些特点？
答：（1）主题性；
（2）差异化的饭店环境；
（3）特殊的客户群体；
（4）服务个性化、定制化、精细化。
26. 客房部与前厅部的业务关系包括哪些？
答:（1）双方应定时核对、修改房态；
（2）密切配合，及时做好客房消费的入账工作等。
27. 服务员在收取客衣时应该核对哪些项目？
答：（1）核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；（2）洗衣的种类；
（3）衣服是否有破损、特别污迹，纽扣有无脱落及口袋内有无物品；（4）客人有否签名。
28. 选择对客服务模式的依据主要有哪些？
答：（1）饭店档次、客源结构；
（2）本地区劳动力情况；
（3）饭店设备设施情况。
29. 根据《绿色旅游饭店》标准（LB/T007-2006），降低客房物资消耗的途径主要有哪些？
（1）减少客房各类棉织品洗涤次数；
（2）客用品减量使用、多次使用；
（3）取消、改变或简化客房生活、卫生用品的包装。
30. 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对旅游饭店的服务基本原则的规定有哪些？
答：（1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
（2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务；
（3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益；
（4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
31. 服务员在客房清理完毕后，应先自查，这样做有什么好处？
答：（1）加强员工的责任心；
（2）提高客房的合格率；
（3）减轻领班查房的工作量；
(4)充实服务员的工作内容；
(5)增进工作环境的和谐与协调。
32. 简述准备房务工作车的一般程序。
答：（1）清洁工作车；
（2）挂好垃圾袋和布件袋；
（3）配齐车上物品；
（4）将清洁桶放置在工作车底层的外侧。
33. 简述楼层接待访客的程序。
答：（1）首先向访客问好；
（2）询问访客拜访哪位客人；
（3）核对与被访客人姓名、房号是否一致；
（4）然后再征得客人同意后，请访客出示身份证明办好登记手续。
（5）指引访客到客人房间。
34. 发现客人外宿时的处理程序是怎样的？
答：（1）检查房间是否有异常；
（2）了解客人是否在其他房间过夜；
（3）将此情况报大堂副理，并记录在交班簿。
35. 为客人提供擦鞋服务的一般程序是怎样的？
答：（1）将皮鞋收出带到工作间，注明收出的时间；
（2）在小纸条上写上房号，并放在鞋内；
（3）选择相应鞋油擦鞋，用光滑的擦鞋布打磨；
（4）用袋子将鞋装好送入客房，并放在衣柜内。
36. 楼层交接班的交接内容一般包括哪些？
答：（1）未打扫的房间；
（2）物品的借用和出租情况；
（3）重要客人情况；
（4）客房维修情况；
（5）饮料消耗情况；
（6）团队进店准备情况
37. 检查走客房有无客人遗留物品时，通常检查哪些位置？
答：（1）检查壁橱内，有无客人挂放的衣物，再看保险箱是否未开锁；（2）检查酒柜、冰箱内；
（3）检查床和床头柜；
（4）检查沙发四周，用手摸一下沙发四周的缝隙，有无遗留物品；（5）检查卫生间台面、毛巾架上有无客人毛巾或衣物；
（6）检查垃圾桶，看塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品；（7）检查卫生间门后挂钩处；
（8）最后检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留物品。
38.简述客房加床的程序。
答：（1）准备加床所需物品；
（2）敲门，按“进房程序”进房；
（3）进房加床，并将加床客人所需的物品补充到房间和卫生间；
（4）与客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉织品；
（5）告别时面向客人，慢慢向后退出，距门约两步时转身。
39.清扫房间时把房门打开是基于什么考虑？
答：（1）作为清洁的标志，意味着房间处于正在清洁的状态；
（2）有利于空气流通，保证房间空气新鲜无异味；
（3）方便服务员进出和保持对门外情况的掌握。
40. 做空房卫生一般包括哪些项目？
答：（1）抹房间家具浮尘
（2）检查灯具；
（3）恭桶去水，每两天须将面盆、淋浴间、浴缸放水并擦干；
（4）抹卫生间
（5）吸尘。
三、应变题
1. 当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？
答：（1）向客人表示歉意，并做详细介绍；
（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；
（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。
2. 一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？
答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；
（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；
（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时采用补救措施；
（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。
3. 客人住下后，要求调房时，怎么处理？
答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；
（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；
（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。
4. 客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？
答：（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；
（3）确实找不到的话，要及时向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。
5. 发生火灾时，应如何处理？
答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；
（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；
（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。
6. 在楼面发现可疑人，怎么处理?
答：（1）主动上前查问；
（2）如发现对方神态有异样时及时通知保安部，派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人的情况记录。
7. 清扫房间时，如果发现房内有大量现金，怎么处理？
答：（1）及时通知领班；
（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁；
（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金；
（4）提醒客人使用保险箱。
8. 服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？
答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈；
（2）如果客人有问话，应注视客人并回答；
（3）如果客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。
9. 清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？
答：（1）不予打扰；
（2）及时在工作表上记录；
（3）等客人取下该牌，再进房清扫；
（4）如果到下午2点房间还是“请勿打扰”状态，应打电话询问。
10. 当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？
答：（1）询问客人是否有事需要帮助；
（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；
（3）如果客人不罢休，可借故暂避。
11. 晚间有来访者时，应如何处理？
答：（1）服务员应向来访者讲清饭店会客时间的规定；
（2）访客超过会客时间仍未离店，服务员应礼貌地提醒客人尽快离店；
（3）需留宿的客人，请其到总台办理住店手续。
12. 如何做好托婴服务？
答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全；
（2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；
（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。
13. 客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何处理？
答：(1)向客人道歉；
(2)调查原因，查明是机器故障还是人为的因素，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态；
(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况给予适当赔偿。
14. 服务员发现宾客在饭店内意外受伤，应如何处理？
答：（1）立即报告上级，同时帮助客人，征求客人意见是否去医院；
（2）如果客人伤势较重，应由保安人员配合大堂经理、医务人员与客人家属或朋友一同护送前往医院；
（3）记录客人情况及处理措施。
15. 客房部服务员发现宾人患突发性疾病，应如何处理？
答：（1）要沉着冷静，立即报告上级；
（2）客房部管理人员应立即与驻店专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理；
（3）如果病情不严重，经急救处理后，送客人去医院，做仔细检查及治疗；（4）如果客人患上重症或急症，应立刻通知大堂经理和值班经理，把病人送到医院，绝不可延误时间；
（5）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。
16. 遇到客人投诉，应如何处理？
答：（1）认真倾听，适当记录；
（2）表示同情和歉意并真诚致谢；
（3）立即行动，及时处理；
（4）认真落实，监督检查；
（5）记录存档。
17. 服务员在清洁或服务过程中发现有违禁品，应如何处理？
答：（1）详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理；
（2）不得私自翻动客人的违禁物品；
（3）严禁私自处理客人遗留的违禁物品，更不要延时上交、上报。
（4）记录处理情况。
18. 发现客人休克或有其他危险情况时，怎么处理？
答：（1）立即通知上级采取相应措施；
（2）不得随意搬动客人，以免发生意外。
（3）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。
19. 发现客人有传染病时，怎么处理？
答：（1）关心安慰客人，稳定客人情绪；
（2）请驻店医生为其诊断；
（3）确认后将客人转到医院治疗；
（4）请防疫部门对客人住过的房间进行消毒；
（5）彻底清洁客房，销毁客人用过的棉制品及一次性用品。
20. 客人不在房间而有来访者时，怎么处理?
答：（1）可请来访者在大厅沙发上坐等或建议他出去走走，待会再来；
（2）千万不能让来访者私自到客人的房间；
（3）如来访者在大厅等候可主动送上茶水。
客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准 一、比赛内容：标准中式铺床 二、比赛要求 1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。 2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。 3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。 5、比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头，选手比赛过程中不允许绕床头操作。 6、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。 7、其他 （1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。 （2）选手操作位置不限。 （3）床架+床垫高度为45厘米。 三、比赛物品准备（由组委会统一提供） 1、床架（1个） 2、床垫（1个，2米×1.2米） 3、工作台（1个） 4、床单（1个，2.8米×2米） 5、被套（1个，2.3米×1.8米，底部开口，系带方式） 6、羽绒被（1床，重量约1.5千克/床）
7、枕芯（2个，75厘米×45厘米） 8、枕套（2个，开口方式为信封口） 四、比赛评分标准
餐厅服务（中餐宴会摆台）比赛规则和评分标准 一、比赛内容：中餐宴会摆台（10人位） 二、比赛要求： 1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。 2、操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。 3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。 4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。 6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。 7、除台布、桌裙或装饰布、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。 8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。 9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。 10、比赛中允许使用装饰盘垫。 11、组委会统一提供餐桌转盘，比赛时是否使用由参赛选手自定。如需使用转盘，须在抽签之后说明。
中牟宾馆客房中式铺床规则 一、比赛内容： 标准中式铺床 二、比赛要求： 1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。 2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。 3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。 5、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。 6、其他：（1）床单叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。（2）选手操作位置不限。（3）床架+床垫高度为45厘米。
中牟宾馆客房中式铺床标准 项目要求细则分值扣分得分 床单（19分）一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得 分） 6 不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米 扣1分，3厘米以上不得分） 3 床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分） 2 床单表面平整光滑 3 包角紧密平整，式样统一（90度） 5 被套（8分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、 平整 4 被套正反面准确（抛反不得分） 2 被套开口在床尾（方向错不得分） 2 羽绒被（35分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分） 平整 4 一次收回压入被套内做有序套被操作（两次及 以上不得分） 3 抓两角抖开丝棉被并一次抛开定位（整理一次 扣2分，类推），被子与床头平齐 6 被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分， 2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分） 3 羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展 3 羽绒被在被套内两侧两头平 3 被套口平整且要收口，羽绒被不外露 3 被套表面平整光滑 3 羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1 分，不足2厘米不扣分） 3 两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2 厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准 统一 4 枕头（2个）（8分）四角到位，饱满挺括 2 枕头边与床头平行 2 枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分， 不足2厘米不扣分） 2 枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂 2 综合印象（30分）总体效果：三线对齐，平整美观15 操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体 现岗位气质 15 合计100 操作时间：分秒超时：秒扣分：分选手跑床、跪床、撑床次：扣分：分 实际得分
全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项 客房中式铺床项目专业知识口试参考题库 一、客观题 （一）填空题 1.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动 区、书写整理区、贮物区和洗漱区。 2.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。 3.客房最主要的家具是床。 4.宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。 5.客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和多次性（重复性）消耗品。 6.客房房态缩略语OCC 7.客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。 8.客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。 9.客房房态缩略语MUR指请即清扫房。 10.客房房态缩略语OOO指的是待修房（维修房、故障房）。 11.客房房态术语hotel use指的是饭店临时自用房。 12.客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、浸泡消毒法、 13.床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40～60厘米之 间。 14.客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件 房和洗衣房。 15.国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是客房服务中心模式。 16.客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、 客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。 17.为了使床垫各处受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定 期翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。 18.饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管3～6个月，贵 重物品保存期通常为1年。 19.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及 挂牌时间。 20.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限。 21.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的右边。 22.客房服务项目的设立要遵循适合和适度的基本原则。 23.个性服务可分为被动服务和主动服务两个层次。 24.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。 25.电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。 26.饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是人力资源。 27.引发客房火灾的首要原因是吸烟不慎。 28.客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和间断性工作量。 29.客房部员工培训的内容包括知识培训、能力培训和态度培训等。 30.客房部员工考评的内容主要包括综合素质能力、劳动纪律、工作态度和工作业绩 等四个方面。
客房服务技能操作流程 ——中式铺床 1、准备工作：整理床垫，要求位置正确、平整，四边平齐，床垫无污迹、无毛发、无破损，床垫拉正对齐。 2、铺床单： （1）左手抓住床单一头（床尾那头），右手抓住另一头（床头那一头）边缘部分顺势向右甩开床单（注意：检查床单正反） （2）将甩开的那头床单抓起抛向床头位置，将床尾位置的床单打开，两手抓住床尾的床单（注意手心向下，两手相距约80——100厘米且两手抓的位置与中线距离相等）（3）将床尾位置的床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍前倾，手腕配合手臂向下用力将床单完全打开平铺于床上（注意：当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整将床单拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上） （4）要求：开单、抛单、打单定位一次成功；床单中线居中，不偏离床垫中线；床单正面朝上，表面平整光滑（注意：如果床单中线偏了，应该从床单短的一侧开始包角，便于调整中线） （5）从床头开始顺时针或逆时针包角 以床头右侧角为例：先将床头下垂床单右半部分掖入床垫下，左手顺床头延长线将床单拎起，右手放在床垫角，将床垫角下面多余床单掖入床垫下，顺势将下垂床单右侧拉至与水平线垂直，然后将侧面多余床单掖入床垫下，形成内角45度，外角90度。 用同样的方法按顺序将其他三个角包好，要求包角紧密垂直且平整，式样统一；四边掖边紧密且平整。 3、套被套： （1）站在床尾，用甩单同样的方法将被套前头甩开并抛至床头（注意：被套开口朝向床尾；被套前头不能落地） （2）两手抓住床尾位置的被套一次性将其抛开，平铺于床上 （3）打开被套开口，将叠好的被芯放入开口内（放入之前注意在工作台上检查被芯的叠放方法）
饭店工装展示评分标准（团体） 一、比赛要求 1、参赛者必须为参加以上四项技能比赛的选手。 2、各队4名选手都必须进行工装展示。 3、时间不超过5分钟，超过1分钟扣1分，不足1分钟按1分钟计算。 二、比赛评分标准
客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准 一、比赛内容：标准中式铺床 二、比赛要求 1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。 2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。 3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。 5、比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头，选手比赛过程中不允许绕床头操作。 6、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。 7、其他（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。 （2）选手操作位置不限。 （3）床架+床垫高度为45厘米。三、比赛物品准备（由组委会统一提供） 1、床架（1个） 2、床垫（1个，2米×1.2米） 3、工作台（1个） 4、床单（1个，2.8米×2米） 5、被套（1个，2.3米×1.8米，底部开口，系带方式） 6、羽绒被（1床，重量约1.5千克/床） 7、枕芯（2个，75厘米×45厘米） 8、枕套（2个，开口方式为信封口）
中餐宴会摆台比赛规则和评分标准 一、比赛内容：中餐宴会摆台（10人位） 二、比赛要求： 1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。 2、操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。 3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。 4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 5、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。 6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。 7、除台布、桌裙或装饰布、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。 8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。 9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。 10、比赛中允许使用装饰盘垫。 11、组委会统一提供餐桌转盘，比赛时是否使用由参赛选手自定。如需使用转盘，须在抽签之后说明。 12、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可以自行选择完成各个比赛项目。
客房中式铺床标准 客房中式铺床标准 一、铺床时间要求:二分半完成中式铺床服务，总分100 分，每提前10 秒加 2 分，每超过10 秒扣2 分。 二、铺床程序及标准: 铺床单:床单为白色全棉，布面光洁，清洁，透气性能良好。飞床单一次成1、功(多飞一次扣一分)，正面朝上，中线居中，左右前后长短均匀(每误差一厘 米扣一分);塞边，四角包紧，平挺，有角度(45 度或90 度)，每边角一分。 2、 套中空棉絮:四角紧贴，对齐，丰满;四边紧贴到边，被子平服;无皱褶，无脱空。 (注:铺床单时，不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。 3、铺被子:飞被一次成功(多飞一次扣1 分)，棉被一头与床头平齐，正面朝上，被子中线紧 贴床单中线，每误差一厘米扣一分;被子三侧，下摆匀称，与地面平行，留有一定间距，被子开口处在床头柜床尾(反向扣2 分);床面棉被平整，丰满。 (注:铺床时发现有破损的或没洗干净的被套要及时更换)。 4、套枕套:全面 枕套，布面光洁，无明显疵点，无污迹，规格与枕芯相配。将中空枕芯塞入枕套，四角紧贴，平整，丰满，枕面呈弧形。(注:发现破损或污渍要及时更换)。 5、放枕头:第一只枕头居中放置在床头棉被上，第二只枕头叠放在第一只枕 头上(每误差1 厘米扣一分);正面朝上，枕头开口朝向床头柜。(反向每只扣2 分)。 6、总体要求:整体观感美观，操作程序正确，熟练。(布件落地，污迹。破损，有毛发扣2 分)。
三、赛场提供床架与床垫一套 (120mm * 200mm),枕芯二只(46mm*76mm)，中空被絮一条(150mm*240mm)，及相应尺寸布件(枕套、被套、床单)。另:参赛者也可自带布件 客房中式铺床评分表 项目分数要求细节细节配分扣分仪容仪表 6 着装整洁，仪容仪表规范 6 铺床单 20 整理床垫、护垫，飞床单(多飞4 一次扣一分) 正面朝上 2 中线居中，左右前后长短均匀(每4 误差1CM扣1分) 平整 2 塞边、四角包紧、平挺、有角度8 (45度或90度)每边角1分 套被子 15 四角紧贴，对齐，丰满 5 四边紧贴到位 5 被子平整，无褶皱，无脱空 5 铺被子 30 飞被一次成功(多飞一次扣1分) 5 棉被一头与床头平齐被子前面反4 折20CM， 正面朝上2中线紧贴床单中线5 (每误差1CM扣1分) 被子三侧下摆匀称，与地面平行，5 留有一定间距 被子开口处在床头柜的床尾(反4
客房中式铺床服务标准 一、仪容仪表: 1、精神、挺拔、和蔼、友好、亲切、热情。 2、发型:整齐、干净～整理得体～不可染发～长发勿披肩～可剪短或用网兜束起。 3、佩饰:不可佩戴耳环、项链、戒指、手镯等装饰品。 4、工号牌:工号牌应佩戴在左胸明显位置。 5、化妆:化淡妆～唇膏颜色不可追求夸张～不可化浓妆,指甲剪短～保持干净～不涂指甲 油。 6、服装:统一着装～保持清洁、整齐～无破损,鞋子应选择白色舒适的～无破损。 二、铺床前准备工作: 1、调整床、护垫、席梦思与床架的位置～席梦思应与床架对齐。将床板拉出40厘米左右～ 使床板滑轮固定在床架上。如是固定床～将席梦思拉出～距墙15厘米。 2、检查床护垫、床单、被套、被芯、枕套、枕芯、席梦思是否清洁无毛发～平整、无脱线、 无破损、无毛边、大小尺寸合适。护垫四角松紧带无脱落。 3、枕芯平放在行李架上备用。枕套对折后平放在枕芯上～枕套的开口在内上层,上、下层错 开约15厘米。第二只或第三只枕头以此类推。 4、把被芯前段用右手折成三折～纵向理顺对折后放在枕头上备用。 5、被套放在枕芯上备用。
三、铺床单 1、服务员站在床尾正中面向床头。床单放在床尾居中～开口处对着床头。右手将第一层床 单右上角向底边折回呈45о,第二层与第一层做法相同,第三层床单先折出 45о角～再用 左手向反方向对折出30о的角。将第四层床单继续折成45о角～但不要折到底边～只与第 三层床单角相交重叠～形成一个漏斗状三角形,第五层床单与第四层床单做法相同～距 离间隔4、5厘米。 2、用左手的食指、中指插在第三层和第四层床单中间～无名指和小指按压在第三层床单上 面～左手拇指捏住第三层与第四层床单相叠处～右手抓住第五层床单角～左右手同时将床单展开。左手不要松开～右手捏住床单用中力度抖动让床单尾部散开后～用力迅速抛至床头处～再将左手用大拇指捏住的第四层床单移换至右手。左右手将床单完全打开～两手臂此时呈一字型～同时向上举起后用力向下抖动～让空气充分进入床单与床之间～使床头处的床单也完全平展罩住席梦思～然后将床单慢慢向前拉动至席梦思相应位置。要求服务员飞单一次成功～正面朝上～中线居中～左右前后长短分布均匀。 3、服务员呈下蹲式～两手心朝上用手指将床单下垂部分由中间向两边滑动推进席梦思下～并压紧～注意保持平整。包右侧床角时～服务员身体略向右倾斜～用左手把右侧外垂部分轻轻向上拎起～右手手心向上平摊～将剩余下垂部分用四个手指塞进席梦思下～再把手贴紧床侧面～左手放开～让床单轻轻自然下垂～使之内部呈45о ～外垂边缘部分与床板垂直呈90о。左手轻抵床单勿让它滑动～并将席梦
中式铺床教案 教学内容分析： 本章节作为中等职业教育规划教材《客房服务技能实训》中技能训练模块三的训练内容 铺床技能是客房服务员的基本功，是技术性和力量性较强的一个服务项目。铺床时既要保证质量，又要动作潇洒稳健。 教学目标分析： 知识目标：1、了解什么是中式铺床 2、熟悉中式铺床床上用品的名称 3、掌握中式铺床的程序 技能目标：1、掌握甩单定位的方法 2、掌握常规叠单开单方法。 3、能独立进行甩单定位的操作 情感目标：通过铺床甩单的练习，增强学生的专业技能提高学生的职业素养。 教学思路和方法： 思路：甩单是铺床程序中最难掌握的部分，但无论从实际应用还是课程结构上，甩单都对整个铺床好坏起着决定性的作用。因此，让学生掌握这部分内容很关键。以学生为主体，引导学生、吸引学生，让学生在兴趣的基础上掌握内容是我教授本节课的主要教学思路。 方法：任务分解师生互动示范教学法讲练结合学生做中学 课前准备：多媒体课件中式铺床床上用品20套测量尺20套 实训训过程：
情境导入：播放多媒体课件《劳动之星中式铺床获奖选手操作视频》让学生形象感知中床操作，体会感悟职业操作中的的美，在视觉体验中感知“技术”的含量，体会一个社会人具备一项技能的所带来的“财富”。完成知识目标1和情感目标。 训练任务一：认识物品熟悉程序 1、教师介绍——学生认识——A、B学生代表介绍 完成完成知识目标2. 2、出示问题（播放课件）：中式铺床的应遵照怎样的程序（步骤）？ 学生在观看前面视频的基础上，尝试回答中式铺床的程序。教师做点评补充。完成完成知识目标3. 训练任务二：甩单定位 1、初步尝试：教师示范并讲解技术要领，学生尝试操作并提出问题（失败的居多，巧妙加入职业技术圣神感教育，刺激学生的学习欲望），教师集中讲解并强调甩单定位对整个铺床的关键作用。 2、教师分步示范讲解技术关键点，出示操作标准，学生实操，教师巡回做针对性指导。 3、学生休息3分钟，教师播放甩单定位教学视频，学生观看并结合自身操作查漏补缺。 4、教师讲解示范常规叠单开单方法，学生练习，教师个别指导。 完成技能目标1.2. 训练任务三：独立操作 1、分组合作练习：两人一组合作叠单，互相点评，共同提高，独立甩单定位强化练习。（培养团结合作精神），教师巡回指导。
2012年全国职业院校技能大赛“酒店服务”中职组 客房中式铺床专业知识口试参考题库 一、客观题： （一）填空题： 1.根据客人的活动规律，饭店客房可范围五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。 2.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。 3.客房的最主要的家具是床。 4.宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。 5.客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和多次性（重复性）消耗品。 6.房态缩写OCC指客人正在住用的房间（实房）。 7.房态缩写S/O指已被出租，但住客晚间未归的房间（宾客外宿房）。 8.房态缩写DND表示该客房的住客因睡眠或其他原因而不愿被人打扰（请勿打扰房）。 9.房态缩写MUR指请即打扫房。 10.hotel use指的是饭店临时自用房。 11.客房的茶具消毒方法分为物理消毒和化学消毒剂消毒。
12.床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40~60厘米之间。 13.客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。 14.国外饭店客房部习惯采用的对客服务的模式是客房服务中心模式。 15.客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。 16.为了保证房间状态的准确性，客房部必须每天三次向前台出示房态报告，时间分别是早上9点、下午3点和21:00 。 17.酒店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管3-6 个月，贵重物品保存期通常为1年。 18.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。 19.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限。 20.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的右边。 21.客房服务项目的设立要遵循适合和适度的基本原则。 22.个性服务分为被动服务和主动服务两个层次。 23.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。
中式铺床的操作程序 式铺床的操作程序、方法及要求 一、 整理床： 在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将 它们复位，注意：保护垫的正面要朝上 , 无污渍及毛发。 二、 铺床单： 铺床单分为三个步骤来完成。 （一） 、 甩单： 用左手抓住床单尾部商标， 右手抓住床单尾部打松， 并将其抛向床尾位置， 然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。 （二） 、开单：两手相距约 80 － 100cm （视床单中线确定）距离，手心向下，抓住床单头 按在床垫约 30cm 处，然后将床单提起约 70cm 高度，使空气进到床尾部位，呈 鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺 势调整将床单往床头方向拉至下垂 35cm 。 （三） 、包角 : 先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下 垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂 拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾 左右角包法与包床头左右角一样。 ＊ 注意：整张床单铺完后床单的正面在上，床单商标在床尾，中线居中，开单要一次定位，床单要包紧，且四个角都要成直角。 三、 入被套： 入被套分为三个步骤来完成。 一、取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。 二、 将折好的棉被取到床尾，要分清被尾（有商标的为被尾）左手分三折抓紧被头，并抓 紧两个被角向被套顶两个角位伸进，先把左边被角对齐左边被套角，然后把右棉被角 对齐套住，顺着棉被边与被套边拉下。 三、接着可按身高拉直或抛出，让棉被尽量与被套符合，把入好的棉被正中放于床上，入
“客房中式铺床”赛项英语口试题 Part one 句子： 中译英： 1.欢迎光临我们酒店。(Welcome to our hotel.) 2.先生，请让我为您介绍一下房间设施。（Let me introduce the room to you, sir.） 3.在房间上网是免费的。(We offer free internet service in the room.) 4.先生，这是您的房间钥匙。（Here is your room card, sir.） 5.祝您在我们饭店过得愉快。（I hope you will enjoy your stay in our hotel.） 6.对不起，请问有没有要洗的衣服？（Excuse me, do you have any laundry?） 7.我们随时为您服务。(We are always at your service.) 8.请问1628号房间在哪？(Excuse me, where is room 1628, please?) 9.请问您的衣服要怎么洗？（How would you like your laundry cleaned?） 10.请问您房号是多少？（May I have your room number, please?） 11.我带您去您的房间。(I will show you to your room.) 12.房间里有小冰箱。（There is a mini-bar in the room.）
13.我现在可以打扫您的房间吗？(May I make up your room now?) 14.酒店为客人提供免费的擦鞋服务。（The hotel provides free shoe shining service for the guests.） 15.抱歉，单人间已经全部订满了。（I’m sorry, our single rooms are fully booked.） 16.离开房间时请记得带钥匙。（Please take the key card with you when you leave the room.） 17.对不起，现在不行，我这儿有个客人。（Sorry, not now. I have a guest here.） 18.先生，您什么时候比较方便？（What time would be convenient, sir?） 19.您希望我什么时候过来打扫房间？（When would you like me to clean your room?） 20.这件毛衣要用冷水手洗。(I’d like this sweater washed by hand in cold water.) 21.你替我要1辆出租车好吗？(Could you get a taxi for me, please?) 22.您希望什么时候把衣服给您送回来？（When would you like your laundry back?） 23.请让我看一下您的住房卡好吗？(Can you show me your room card, please?)
客房部技能大赛中式铺床比赛评分表 项目内容 发 ? 型 （ 1 分） 面部 表情 仪 （ 2 分）容 手 ? 部 仪 （ 1 分）表 （10 分） 服?装 （2 分） 鞋袜 （ 1 分） 饰物 （ 1 分） 姿 ? 态 （ 2 分） 床单 （20 分） 要求细则 发式大方，女士头发后不过肩，前不盖眼；男士头发侧不盖 耳，后不盖领 不染怪异发色，梳理整齐、美观 女士淡妆，男士不留胡须 目光平视对方口鼻三角区，平和自然；发自内心的微笑，亲 切、自然、大方 清洁，指甲修剪整齐 不留长指甲，不涂指甲油 干净无污渍，熨烫平整 扣子扣好，合体（不紧不松） 黑鞋 袜子男深女浅，无破损成形 不戴饰物，徽章（左胸） 站立姿态重心向上；行走不摇摆；双肩水平一致 有礼貌，无小动作 一次抛单定位（两次扣 2 分，三次及以上不得分） 不偏离中线（偏 2 厘米以内不扣分， 2-3 厘米扣 1 分， 3 厘 米以上不得分） 床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分） 床单表面平整光滑，床头、床尾塞进床垫部分不少于15 厘 分值扣分得分 0．5 0．5 1 1 1 1 1 1 1 5 3 3 2 被套（15 分） 被芯 入套（35 分）米 包角紧密平整，式样统一（ 90 度），床单四边包裹紧密、平 整，无波纹，无外露 一次抛开（两次扣 2 分，三次及以上不得分）、平 整被套正反面准确（抛反不得分） 被套开口在床尾（方向错不得分） 打开被子压入被套内，做有序套被操作 抓两角抖棉被并一次抛开定位（整理一次扣 2 分，类推），被子 与床头平齐 被套中心不偏离床中心（偏 2 厘米以内不扣分，2-3 厘米扣 1分， 3 厘米以上不得分） 被芯在被套内四角到位，饱满、平展 被芯在被套内两侧两头平 被套口平整且要收口打好蝴蝶结，被芯不外露 被套表面平整光滑 被子在床头翻折 30 厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不 扣分） 7 7 4 4 5 6 4 3 3 3 4 3
客房中式铺床操作考核标准 一、考核要求 1、考核时间为5分钟，每提前30秒加2分，每超过30秒扣2分。 2、按照《客房服务员规范操作流程》要求进行操作。 3、参加考核人员：地区经理、店经理、店经理助理、前厅经理、客房经理。 执考人员：城市客房培训专员。 4、考核总分为100分，70分合格。 二、考核内容 1、仪容仪表：着装整洁，精神饱满，符合规范要求。 2、铺床单：床单为白色全棉，布面整洁，干净。飞床单一次成功（多飞一次 扣一分），正面朝上，中线居中，左右前后长短均匀（每误差一厘米扣一分）；塞边，四角包紧，平挺，有角度（45度或90度），每边角各一分。 3、套中空棉絮：四角紧贴，对齐，丰满；四边紧贴到边，被子平服；无皱褶， 无脱空。（注：铺床单时，不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单）。 4、铺被子：飞被一次成功（多飞一次扣1分），棉被一头与床头平齐，正面 朝上，被子中线紧贴床单中线，每误差一厘米扣一分；被子三侧，下摆匀称，与地面平行，留有一定间距，被子开口处在床头柜外侧或床尾（反向扣2分）；床面棉被平整，丰满。（注：铺床时发现有破损的或没洗干净的被套要及时更换）。 5、套枕套：枕套表面光洁，无明显疵点，无污迹，规格与枕芯相配。将中空 枕芯塞入枕套，四角紧贴，平整，丰满，枕面呈弧形。（注：发现破损或污渍要及时更换）。 6、放枕头：两只枕头斜放与水平成70度，第一只枕头居中斜放在床头棉被 上，第二只枕头呈70度斜放在第一只枕头上（每误差1厘米扣一分）；正面朝上，枕头开口朝向床头柜。（反向每只扣2分）。 7、总体要求：整体观感美观，操作程序正确，熟练。（布件落地，污迹。破 损，有毛发扣2分）。 三、考场准备 1、准备一间OK房，一只秒表。 2、床架与床垫一套 (1000mm * 2000mm),枕芯二只（460mm*760mm），中空被 絮一条（1500mm*2400mm），及相应尺寸布件（枕套、被套、床单）。
中式铺床解说词 微笑在脸，服务在心。我们用微笑展示热情，用技能提升服务。今天为大家展示的是客房服务技能中的中式铺床。 中式铺床的操作程序共分五步完成： 第一步：整理床：在撤换床单的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，所以铺床前需要按顺时针方向去整理将它们复位，并注意保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。 第二步：铺床单：铺床单分为三个步骤来完成。首先是甩单：用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。接着开单：两手相距约80－100cm（视床单中线确定）距离，手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂35cm。最后包角: 先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。整张床单铺完后床单的正面在上，床单商标在床尾，中线居中。 第三步：入被套：入被套也分为三个步骤来完成。首先取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。接着将折好的棉被取到床尾，要分清被尾（有商标的为被尾）左手分三折抓紧被头，并抓紧两个被角向被套顶两个角位伸进，先把左边被角对齐左边被套角，然后把右棉被角对齐套住，顺着棉被边与被套边拉下。最后可按身高拉直或抛出，让棉被尽量与被套符合，把入好的棉被正中放于床上，入好的棉被要求平整，棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。 第四步：套枕头：将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好。 第五步：放枕头：枕头靠床头平放居中，放好的枕头必须四周饱满平整且枕芯不外露。自此，整个铺床工作完毕，用时在4分钟以内。
20XX-20XX学年度第二学期 开展中式铺床技能训练方案 一、指导思想： 为了切实贯彻落实“培养社会适用型人才”的精神，中职学校要关注现代旅游酒店行业发展的趋势和了解对所需人才的新需求，通过实际技能的操作训练能更好的促进旅游酒店服务与管理专业开展基于旅游酒店实际工作过程导向的教学改革，促进教学标准与岗位标准对接，加快工学结合人才培养模式改革，提高人才培养质量，培养酒店行业所需的高素质技能型人才，推动职业教育的健康发展,同时为每年度的技能大赛作准备。 二、实施方案： （一）训练目的 1、知识目标：客房是酒店的基础,还是酒店赢利最重要的支柱之一,而床的美观程度和舒适程度影响客人对客房的印象乃至酒店的印象。虽然中式铺床看似简单,但能够熟练掌握,并在规定的时间内按规范铺好则不是一件容易的事情。掌握中式铺床的技能,使学生在规定的时间内按标准完成中式铺床,是这个项目的主要内容,并在此基础上了解中式铺床与西式铺床的区别,为下一项目课程打下基础。 2、能力目标：通过此项目实训及检测，使旅游专业学生对旅游客房服务管理专业技能操作的规范性和熟练性、客房服务意识、现场问题的分析能力与处理能力、语言沟通表达能力和卫生安全操作意识等得到提升。
表1 中式铺床评分表 参赛号日期 备注： 1、操作时间为3分，每提前10秒加1分，最多加6分，每超时5秒扣1分。 2、违例扣分：铺床过程中，选手每跑动一次扣2分，绕床一次扣2分。
附件一：现场操作竞赛规则 （一）中式铺床竞赛规则 一、比赛内容：标准中式铺床 二、比赛要求 1、三分钟内完成（提前完成不加分，每超过30秒扣5分，不足30秒按30秒计算，超过1分钟不予计分） 2、赛场备床架，床垫，工作台，计时器，两名选手同时参加比赛。 3、选手提前入场，在工作台进行准备，准备时间不得超过3分钟，准备完毕后选手应举手示意“准备完毕”等候裁判员发令。 4、裁判员宣布开始后，选手即可开始操作。 5、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“操作完毕”。 三、物品准备 1、床架（2张） 2、床垫（2张） 3、工作台（2张） 4、床单（2床、长2.8米,宽2米） 5、被套（2床，长2.3米,宽1.8米） 6、丝棉被（2床，重量不小于1.5千克/床） 7、枕芯（4个，长75厘米，宽45厘米，每位选手手套2个枕头） 8、枕套（4个） 四、评分标准
专题二：中式铺床 教学目的：通过对客房中式铺床的学习，要求学生能够独立进行操作，在课程中体现教师演示和学生训练相结合的特点，突出实训动手能力，应顺应客房清洁中的基本工作技能。 一、讲述本课内容：中式铺床——甩单、包角、甩被套 (一)甩床单 1、站在床尾，曲膝下蹲双手将床垫连同床架慢慢拉出约50厘米，并整理床垫，使床垫与床架完全吻合。 2、站在床头，将床单从床头柜上拿放在床上并抖散。 3、双手执床单的一端，床单中折线居两手位置中间，用力将床单甩开，平铺于床垫上。 4、铺设好的床单要求正面朝上，中折线居床的正中位置，床头床尾部位床单下垂30厘米，两侧均匀留出，使之能够包住床垫。 （二）包角 1、以下蹲姿势将床头下垂床单用双手塞入床垫下，床角位置将下垂床单于床侧方向折叠成45度角（或90度角），并将床侧下垂床单掖入床垫下，使之包住床垫。 2、用同样的方式将床头另一侧的角包好。 3、依顺时针方向或反时针方向大步行至床尾下蹲，将床尾下垂床单同样用双手塞入床垫下，按同样方法包好床尾两角。 4、包好的角要求四个角度均匀紧实、样式一致；床单面平整、挺括床侧面床单挺直、紧实。 （三）甩被套 1、站在床头，将已折叠好的被套拿放在床上。 2、用双手抓住其顶端，双脚站稳，重心朝前，双臂伸出，将被套从身体腹部位置抛出展开平铺于床面。 3、将被套顶端拉至被套尾端距离床尾约30厘米，再将被套顶端反盖于被套上。 4、甩好的被套要求中折线居中，床侧垂直两边距离相等。 二、讲述本课内容：中式铺床——套被芯 1、将已折叠好的被芯拿放在床尾打开。 2、先将被芯的两个角塞入被套内，并将其与被套的两个角固定好轻轻放下，再将被芯的其他部分塞入被套内。
2016全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项 客房中式铺床项目专业知识口试题库 一、客观题 （一）填空题 1.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、 书写整理区、贮物区和洗漱区。 2.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。 3.客房室环境设计的基本原则是安全、健康和舒适。 4.客房的清洁卫生质量生化标准规定：茶水具毎平方厘米的细菌总数不得超过 5 个 ,脸盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的细菌总数不得超过500个。 5.客房室照明设计的基本原则是：舒适性、艺术性、安全性。 6.客房房态缩略语OCC指住客房。 7.客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。 8.客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。 9.客房房态缩略语MUR指请即清扫房。 10.客房房态缩略语OOO指的是待修房（维修房、故障房）。 11.客房房态术语hotel use指的是饭店临时自用房。 12.客房部员工在接待服务中要做到一视，六个一样：高、低一样；、外一样；华、 洋一样；东、西一样；黑、白一样；新、老一样。 13.例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在客房时进行，以不打扰客人为准。 14.客房部一般下设六个分支机构：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、 布件房和洗衣房。 15.客房商品生产的基本目标是：搞好清洁卫生、更换添补客房用品、维护保养。 16.夏天客房适宜温度为22摄氏度—24摄氏度，相对湿度为50%；冬天客房适宜温度 为 20摄氏度—22摄氏度，相对湿度为40%。 17.为了使床垫各处受力相同，避免床垫有局部凹陷和磨损，延长使用寿命，应定期 翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。 18.员工的在职培训有日常培训、专题培训、交叉培训、下岗培训、脱产进修。 19.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号 及挂牌时间。 20.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和保质期。 21.根据我国的习惯，会见厅客人与主人的座位安排是客人在主人的右边。 22.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中指出，饭店客房洗衣服务 中的加急服务是指在注明的时间围，自收取衣物开始在规定的时间交还给宾客，规定 的时间一般是自收取衣物开始 3-5小时。 23.个性服务可分为被动服务和主动服务两个层次。 24.根据设备的使用区域及围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。 25.客房电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。 26.饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是人力资源。 27.洗衣服务员在下午3:00以后将洗好的衣服送到楼层。 28.客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和间断性工作量。 29. 豪华套房代表饭店客房产品的最高水平，其设计应关注私密性、舒适性、文化 性。
附件2： 客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准 一、比赛内容 标准中式铺床和客房服务知识问答 二、比赛要求 1、中式铺床操作时间3分钟（提前完成不加分，超过1-5秒扣1分，6-10秒扣2分,依次类推；超过1分钟,不予计分）。 2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后，进行准备，准备就绪后，举手示意；准备时间为2分钟。 3、赛场备有两张单人床（包括床架、床垫、床护垫）、一只床头柜、两张工作台，地面铺有地毯；工作台位于床左侧或右侧1米处，与床平行。 4、参赛选手统一使用组委会提供的床上用品；选手可对羽绒被进行整理，床单、被套、枕套等只能进行必要的检查；参赛选手使用的床上用品按铺床操作的先后顺序摆放于工作台上。 5、选手在大赛主持人宣布“比赛开始”后开始操作；参赛选手比赛计时起点位置在床尾；铺床位置不限，但参赛选手从床尾到床头或从床头走到床尾时不可以走靠近床头柜的一侧，违例者每次扣2分。
6、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”；完毕后再整理床铺者，按违例一次计，扣2分。 7、比赛用床架不带床头板，靠近裁判一头为床头。 8、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。 9、其他 （1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。 （2）枕套沿窄边对折一次，开口在内。 （3）参赛选手完成操作后，开始知识问答。 三、比赛物品规格（由组委会统一提供） 1、比赛用床规格为：120×200×45（厘米）。 2、床上用品的规格为： （1）床单1床：280×203（厘米）； （2）被套1床：230×180（厘米）（底部开口，系带方式）； （3）羽绒被1床:重量约1.5千克∕床； （4）羽绒枕芯2只：45×75（厘米）； （5）枕套2只：50×80（厘米）（开口方式为信封口）。 3、工作台1张：可摆放一套床上用品。
客房中式铺床标准 一、铺床时间要求：二分半完成中式铺床服务，总分100 分，每提前10 秒加2 分，每超过10 秒扣2 分。 二、铺床程序及标准： 1、铺床单：床单为白色全棉，布面光洁，清洁，透气性能良好。飞床单一次成功（多飞一次扣一分），正面朝上，中线居中，左右前后长短均匀（每误差一厘米扣一分）；塞边，四角包紧，平挺，有角度（45 度或90 度），每边角一分。 2、套中空棉絮：四角紧贴，对齐，丰满；四边紧贴到边，被子平服；无皱褶，无脱空。 （注：铺床单时，不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单）。 3、铺被子：飞被一次成功（多飞一次扣1 分），棉被一头与床头平齐，正面朝上，被子中线紧贴床单中线，每误差一厘米扣一分；被子三侧，下摆匀称，与地面平行，留有一定间距，被子开口处在床头柜床尾（反向扣2 分）；床面棉被平整，丰满。 （注：铺床时发现有破损的或没洗干净的被套要及时更换）。 4、套枕套：全面枕套，布面光洁，无明显疵点，无污迹，规格与枕芯相配。将中空枕芯塞入枕套，四角紧贴，平整，丰满，枕面呈弧形。（注：发现破损或污渍要及时更换）。 5、放枕头：第一只枕头居中放置在床头棉被上，第二只枕头叠放在第一只枕头上（每误差1 厘米扣一分）；正面朝上，枕头开口朝向床头柜。（反向每只扣2 分）。 6、总体要求：整体观感美观，操作程序正确，熟练。（布件落地，污迹。破损，有毛发扣2 分）。 三、赛场提供床架与床垫一套 (120mm * 200mm),枕芯二只（46mm*76mm），中空被絮一条（150mm*240mm），及相应尺寸布件（枕套、被套、床单）。另：参赛者也可自带布件
客房中式铺床评分表 项目分数要求细节细节配分扣分仪容仪表 6 着装整洁，仪容仪表规范 6 铺床单20 整理床垫、护垫，飞床单（多飞 4 一次扣一分） 正面朝上 2 4 中线居中，左右前后长短均匀（每 误差1CM扣1分） 平整 2 塞边、四角包紧、平挺、有角度 8 （45度或90度）每边角1分 套被子15 四角紧贴，对齐，丰满 5 四边紧贴到位 5 被子平整，无褶皱，无脱空 5 铺被子30 飞被一次成功（多飞一次扣1分） 5 棉被一头与床头平齐被子前面反 4 折20CM， 5 正面朝上2中线紧贴床单中线 （每误差1CM扣1分） 被子三侧下摆匀称，与地面平行， 5 留有一定间距 4 被子开口处在床头柜的床尾（反 向扣2分） 床面平整，丰满 5 套枕套9 四角紧贴，平整 5 丰满，枕面呈弧形 4 4 放枕头10 叠放在床头的被单上，居中（每 误差1CM扣1分） 正面朝上 2 枕套开口对向床头柜（反向扣2 4 分） 总体形象10 整体观感美观 5 5 操作程序正确，熟练（布件落地， 污迹，破损，有毛发扣2分） 时间2分30 完成时间分秒 每提前10秒加2分加 每超过10秒扣2分减总分100 100分