百乔罗经典课程
10月22-23日上海
11月12-13日深圳
11月19-20 日北京
11月25-26日重庆
【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司
【收费标准】￥2800元/人（含教材、合影、中餐、茶点）
【参加对象】总经理、营销副总、销售总监、区域经理、销售经理、营销部门经理及各层营销管理人员、一线销售人员、想提高自身销售能力的业务人员，尤其适合销售总监、经理带领其销售团队集体参加，如课会后能在销售总监、经理的主导下召开研讨会议，针对现状进行分析、对策，对于提升销售水平，大幅提高销售业绩，提高销售团队凝聚力等将会收到良好的效果。限制人数：20人以上
【报名电话】网址E-mail：tracyl@https://www.doczj.com/doc/5c9743019.html,
【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！
课程背景 Course background
1营销人老抱怨公司产品不好卖，质量不行，价格太高，为什么有些产品还不如我们的产品，价格比我们还高就卖出去了呢？背后到底是什么原因？原因就是普通营销人员仅仅能把产品说清楚说明白，500元产品说出来像50元而却以500卖给客户，如何能卖出去？优秀的销售冠军是把产品说精彩说到位，500元产品说出来像2000元而却以500元卖给客户，客户觉得是占了天大便宜，如何找到未出门前的提炼产品优势？
2营销人员会见客户自卑症，成交恐惧症，会谈哑巴症，如何解决？如何提升对客户的位势？实现主客易位，，掌握主动？
3为什么一个客户跟踪2年却没有拿下，销售冠军才能如何弹无虚发，不做无用功，如何找到客户中关键人物？如何找对人，说对话，做对事？
4 为什么开口就说错话，不是口才不好，而是不能看菜吃饭，量体裁衣，看人说话？所谓自知者明，知人者胜，如何察言观色？如何从接触过程中外貌体形言谈举止中去判断客户性格类型，客户思维类型，客户内心变化，如何发现和满足客户需求?
5为什么客户是喜欢人进而喜欢企业和产品？为什么人的形象就是企业形象的体现？如何打造职业的销售冠军形象？
6如何打造销售冠军有效面谈的沟通力？如何让我们和客户走得更近？如何沟通得更有效率更巧妙？
7如何打造销售冠军无敌成交方法及影响力？如何让客户说“是”？面对千变万化客户的抗
拒点，如何在变化中把握不变的方向，在变化中运用变化的力量，解除客户的抗拒点让对方认可你及产品？？
8如何进行客户管理及后续服务？如何进行提高客户忠诚？如何进行体系建设
●课程介绍：
1．本课程浓缩多种销售训练精华，并融合了销售的实战经验，集训练、娱乐为一体的轻松学习环境，采用最新互动、体验式培训模式，通过丰富多彩的训练活动，让学员快速轻松掌握实战营销方法，并以一套独特的系统，落实每天的行动，从而帮助快速提升业绩！
2．本课程来自实践,指导实战，讲究实效,讲书本没有,并绝对基于销售工作存在的各种实际问题，全面解读销售本质与核心，剖析销售流程各阶段应明确的工作重点、面临的实际问题并给出完备的解决方案。
3．本训练课程绝对不仅仅让学员掌握一套技巧、一个策略、一钟方法,同时还有是心态的改变、是状态的改变,是心智模式的改变,因为心智模式会影响营销人员思考方式，行为方式、表达方式。
●课程收益：
1．为企业解决实际销售问题，提升您的团队销售业绩！
2．课程将深刻诠释销售行为的核心本质，掌握简单易行并行之有效的销售实战技巧，从根本上把握与推进客户购买进程，提升成交率！
3．课程将将彻底打破前期的思考方式的刻板化,提升营销人员的行动能力,思考能力,沟通表达能力
●课程特色:
语言幽默,复杂东西简单化、形象化，实战化
授课形式：讲授、话术练习、实战训练、小组讨论、情景体验
（其中时间分配：实战讲授占60%，实战训练占20%，互动占20%）
课程大纲curriculum introduction
第一步部分：打造销售冠军路径---塑造绝对产品力没有不好的产品，只有不好的营销
营销人4个境界
说清楚说明白说到位说精彩
认识客户，提炼产品优势
1营销销售品牌的核心基础问题
2中国市场是一个怎样的市场？？机遇是什么？
◆3公司选择客户的标准
◆客户营销的五大特征
◆分析我们的客户
◆重点客户分类
◆重点客户特点
4如何把我们的产品说清楚说明白说到位说精彩 27种途径
作业: 我们的竞争优势
我们的市场目标客户及特征
第二部分打造销售冠军路径--提升对客户的位势，主客易位掌握主动
会见客户自卑症，成交恐惧症，会谈哑巴症，如何解决
1销售业绩无法提升原因解析；
◆销售人员销售功力欠缺
◆心态不对
◆服务意淡漠
2营销人如何提升位势
◆A正确心态的建立
◆对自己的态度
◆对销售的态度
◆对客户的态度
◆对公司的态度
◆B建立信心
◆客户营销精英的潜质
◆营销高手是善于调动自己和客户位势的高手
第三部分打造销售冠军如何弹无虚发，不做无用功—关键客户的寻找跟进与分析如何找到客户中关键人物？如何找对人，说对话，做对事？
1建立客户人际关系的5项原则
2客户在哪里？
◆客户的信息收集与有效开发
◆公共媒体的信息
◆政府信息、工商和税务信息
◆经济组织信息
◆城市的各种会议、活动信息
◆竞争对手信息
◆合作伙伴信息
3如何主动的市场出击获得的客户销售机会信息
4客户关系发展的四种类型
5客户跟进与追踪
◆销售机会的积累和补充
◆销售周期判断
◆销售规划与任务分解
6有效项目判断
7客户分析方法
◆建立客户内部的组织架构图
◆尝试找到关键决策人
◆分析客户内部一般的采购流程
◆优势劣势评估
◆进度把控
8如何对客户进行收集情报安插内线
◆完整准确的客户背景资料
◆分析客户内部的角色与分工
◆明确客户关系的比重
◆制定差异化的客户关系发展表
◆建立基本的客户档案
◆分析情报,掌握客户的进展
9如何处理被客户拒绝的心态
◆客户拒绝的原因
◆面对拒绝的信念
第四部分打造销售冠军如何察言观色—自知者明，知人者胜
如何从接触过程中外貌体形言谈举止中去判断客户性格类型，客户思维类型，客户内心变化，发现和满足客户需求。
1理解客户的性格特征
A远看体形粗略判断准确率30%
判断类型
B近看五官谨慎判断准确率60%
◆判断格局，思考类型
◆眼部特征
◆眉毛特征
◆嘴部特征
◆脸部正面特征
◆脸部侧面特征
C细看变化仔细判断准确率70%
◆判断内心
◆演练：
第五部分打造销售冠军的冠军形象——塑造职业和专业形象及细节
销售冠军留下良好第一印象的重要性
营销人职业素养修炼
◆形象
◆业务
◆知识
◆书面
◆表达
◆心态
◆神态
◆口头
◆表达
◆销售辅助工具
第六部分打造销售冠军有效面谈的沟通力--让我们和客户走得更近
销售冠军打出“听、问、说、笑，赞美”组合拳
1.沟通的信念
2.沟通的策略
3.说话的技巧：
4.沟通三要素
5.发问的技巧之聆听
6.沟通技巧之赞美
7.沟通技巧之发问
8.设计问题的原则
9.问题类型实例：
10.分清客户类型，确定沟通策略
第七项：打造销售冠军无敌成交方法及影响力- 让客户说“是”，解除客户的抗拒点；让对方认可你及产品？
1.在变化中把握不变的方向，在变化中运用变化的力量
2.解除客户的抗拒点；让对方认可你及产品
3.客户通常的抗拒点
4.2什么是抗拒点：
5.客户七种最常见的抗拒种类，
6.客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
7.解除抗拒点的成交话术设计思路
8.解除抗拒点原则：
9.解除客户抗拒的技巧
10.处理抗拒点（异议）的步骤
11.成交
为什么成交
?a成交的三最：
?b成交的三个重要观念：
?c成交的三大关键：
?成交时机给我们的启示：
?成交的信念
?成交技巧
?成交的注意事项：
?成交技巧
?实战训练：
?项目进展的标志
?暂时中断的标志
?怎样报价
?报价注意事项
?项目失控丢单的信号
第八部分打造销售冠军应变力--客户管理及后续服务
1客户管理
?客户忠诚的价值
?客户如何管理
?ABC分类法
?客户个性化资料
?客户报备制
?提高客户忠诚的9大策略
?维护客户关系7大原则
2自我管理
?自我管理提示
?时间管理
?目标管理
?拜访工具
?记录表格
3 客户销售与管理—体系建设
?以终端客户为中心，以项目为龙头的企业流程分析
?客户内部采购流程
?客户销售推进流程
?客户销售项目团队与分工
?客户销售营销中心设计
?客户数据库建立
讲师介绍 Teacher Introduction
舒国华老师
舒国华是谁？
北京大学企业总裁班客座教授
清华大学企业总裁班客座教授
中国智业北京合作组织秘书长
北京实战精英企业策划有限公司首席策划总教官
北京实力场策划公司首席策划
中国酒营销网策略顾问
中国经营报广告部策略顾问
中视金桥策略顾问
世邦和广告公司营销顾问
安徽沙河集团品牌顾问
五粮液集团珍感觉营销中心品牌顾问
福人德国际(珠宝)品牌中心品脾顾问
浙江星月集团电动车公司策划顾问
福人德福满今生婚庆系列代言人
曾任：
五粮液集团五粮神营销中心策划总监兼全国总教官，
五粮液集团现代人酒营销中心策划总监兼全国总教官
北京实力场策划公司市场策略部总监总教官
多年实践经验和理论体系，在实践中总结出“霸位营销”和“多维策划”"快者生存"“低成本营销及宣传””勾引媒体炒作”激发主动口碑异业打法等原创性有效运作方法。
擅长：低成本营销策略制定/低成本宣传/新闻炒作/全程整体策划/销售与渠道 / 市场研究/实战培训
舒国华作过什么?
主持或参与炒作案例
03年：皇阿玛闹出性交易炒作，成都手机黑客王事件，哈慈双卡通
04年：醉美人选美炒作，十万美酒赠刀郎
05年:赵本衫商标事件
07年:大师也走秀
08年：健康酒革命
策划案例：
五粮液集团五粮神酒全程策划，五粮液集团现代人酒策划，茅台集团王胎酒策划,茅台集团大中国品牌竹海高科珍感觉品牌营销策划茅台集团国府品牌法国法皇世红酒品牌策划福人德珠宝策划，大成律师事务所某项目品牌规划香港蓝海洋酒策划,广东滚石移动集团产品策划，星月神电动车，天乐园集团整体策划，上海雄赳赳实业产品策划，西藏天酒上市策划, 黄鹤楼酒上市战略策划，云南红高原魂白酒上市策划吉林公益源面宗上市营销策划苏格拉蒂橄榄油品牌策划及营销策划海南醉天涯战略及品牌策划河南福祥门业品牌策划浙江自力杯业品牌及营销策划等
培训与咨询服务过客户（部分）:
中国品牌价值排前四名企业：中国移动多个分公司，海尔集团多个事业部.五粮液集团多个品牌中心，茅台集团多个品牌中心
跨国企业：AMD,三星电子、弥荣电子法国安迪苏会田工程史泰博
论坛：CTCC中国零售论坛，中国分销管理峰会,中国IT分销年会，中国家电终端锋会，CBI 中国IT分销锋会，东湖论坛，长三角营销论坛，2006中国西部零售高峰论坛 2006年中国策划年会， 2007年中国策划年会 2008年中国策划年会中国地板终端销售论坛，健康中国行论坛，中国企业精英世纪盛典暨百年北大创新营销名家高峰论坛中国陕西太白酒战略高峰论坛 2009中国木门行业品牌战略与持续发展高峰论坛 2008年度陕西食品行业魅力品牌颁奖仪式暨2009中国（西安）食品博览交易会新闻发布会《食品快讯》创刊10周年庆典暨陕西食品大典开编仪式沙河封坛酒上市发布会中国实友会宁波论坛吉林公益源上市发布会中国实友会x新疆论坛中国实友会苏州论坛中国酒业（昆明）高峰论坛中国实友会上海论坛青岛西格玛总裁班天智集团10周年大会中国实友会郑州论坛中国实友会温州论坛华夏智慧企业家论坛（2009 2010）上海总裁营销峰会（2010）陕西首届食品行业发展论坛（2010）当代经理人杂志新领军俱乐部论坛（2010） 2010中国白酒行业高峰论（2010）
酒水快消业：五粮液，茅台多个事业部，华泽集团金六福酒业珠江啤酒，天龙黄鹤楼酒业,香港国威酒业, 扬子江乳业，内蒙九峰山酒业，石家庄国海酒业，河北汇特集团，温州银星酒业，上海康联汇进酒业，北京陶然一醉酒业，白云边酒业，唐山开尔实业，武陵山珍连锁，北京谭氏官府菜，上海雄赳赳实业烟台威斯诺查尔斯酒业上海豪拓国际陕西太白酒厂台湾金门酒厂湖北稻花香赛亚米业品藏饮品华夏控股集团烟台华夏城堡酒业竹海高科珍感觉品牌五粮液花好月缘盈乐乾隆杯酒业汾阳王酒业麒麟啤酒酒鬼酒河南双板桥酒业安徽沙河王集团吉林公益源安徽好美思酒业云南澜沧江啤酒集团乾隆醉酒业板城酒业梅鹤山庄酒业
广告咨询策划业：北京赞伯咨询(路长全老师的公司），世邦联合广告（“林妹妹”陈晓旭董事长的公司），世邦和北京实力场策划聚众传媒,中视金桥国际广告，北大纵横，北大鼎立，支点国际教育贵州电视台华夏智慧云南日报报业集团成都大顺广告北京路尚智达公关当代
经理人食品快讯
移动通讯电子：中国移动，中国联通海尔集团，熊猫移动、迅捷通讯，南京控特电机，武汉电缆集团，星月集团，AMD,三星电子、弥荣电子,中国兵器工业部第五八研究所台资威纶通科技科信实业康冠上海施泰力博诚科技会田工程深圳普联技术海能达科技中兴通讯旗下长飞投资公司康铨机电立德通讯睿德电子兴飞科技中国亚太移动通信卫星河南数字认证中心高宝实业三江航天集团红阳机械厂中核集团浦原总公司永宏电机范堤商贸远东控股集团诺典科技广州迪森家用锅炉中航集团惠德风电龙翔通讯
政府：北京中关村科技园管委会，河南郑州高新区管委会中共沈阳市委组织部乐陵市委市市政府滁州工商联绵阳涪城区政府
大学：北京大学，清华大学，北京交大，北京联合大学，长江商学院，北大研究院（深圳）北大国学研究中心中国海洋大学甘肃天水党校
服装：能达利集团，嘉得莱集团帕兰朵广东可儿玩具
建筑地产化工：大自然实木地板、宜宾天原集团，天乐园集团，新世家，黄河林业飞航地板，麦莎地板。黑旋风企业法国安迪苏上海百明门窗回天胶业珠海华远化工安泰科技喜威燃气乐陵义乌商贸城三江固德江河橡塑大枫纸业广西洁宝纸业河南福祥门业顺德添一化学上海翔实玻璃三一重工
珠宝：福人德国际
法律业;大成律师事务所
化妆品美容行业：广州越秀东星法国维健美唯美德科
被誉为中国白酒第一教官,勾引媒体炒作第一人,中国人气上升最快的实战营销策划与炒作专家
自助服务终端产业行动计划 ——行业发展实施规划 我国自助服务终端以银行业自助服务终端ATM为主，银行业金融机构数量不断增长，对自助服务终端提出更多的需求。我国ATM保有量呈逐年增长趋势，但是新增量受移动支付影响出现下降，2018年开始恢复。在各大银行中，得力于农村金融的发展，农业银行ATM保有量数量最多。未来，离行式网点为我国银行业自助服务终端的主要发展趋势。 全行业实施“由大变强、靠新出强”的发展战略，在产业结构调整、方式转变等方面取得了长足进步，为国民经济和城乡建设的快速发展提供了重要的保障。 为加快推进产业发展，结合实际，制定本规划。 第一部分规划路线 贯彻落实科学发展观，转变发展方式，立足国内市场需求，以服务于产业发展需要为中心，加大结构调整力度。 第二部分坚持原则 1、坚持市场主导。发挥市场配置资源的决定性作用，促进优胜劣汰。着力推进供给侧结构性改革，从提高供给质量出发，用新的思路
推进产业结构调整，切实转变发展方式，不断优化产业结构和产业布局。 2、坚持创新发展。实施创新驱动发展战略,突破并推广关键共性 技术,加快新产品研发与应用进程,完善标准体系,增强自主创新和品牌 建设能力。 3、因地制宜，示范引领。着眼区域实际，充分考虑经济社会发展 水平，逐步研究制定适合区域特点的能效标准。制定合理技术路线， 采用适宜技术、产品和体系，总结经验，开展多种示范。 4、开放融合。树立全球视野，对标国际先进，把握“一带一路” 重大战略契机，聚焦产业重点领域，探索发展合作新模式，在全球范 围配置产业链、创新链和价值链，更大范围、更高层次上参与产业竞 争合作，走开放式创新和国际化发展的道路。 5、坚持协调发展。注重发展速度与质量、效益相统一，与资源、 环境相协调，实现合理布局，进一步提高产业集中度，促进有序发展。 6、坚持总量控制。严格控制产能过快增长，把调整结构放在更加 突出位置，加快推进联合重组，调整产品结构，淘汰落后产能。 第三部分产业背景分析
移动支付 ①移动支付(MobilePayment)，是指交易双方为了某种货物或者服务，使用移动终端设备为 载体，通过移动通信网络实现的商业交易。移动支付所使用的移动终端可以是手机、PDA、移动PC等。移动支付属于电子支付方式的一种，但因其与移动通信技术、无线射频技术、 互联网技术相互融合，所以有自己的特色。 ②移动支付首先体现在移动上。这种支付方式使用移动终端设备作为载体，而用户除了睡眠时间，移动设备一般伴随在身边，其使用时间远高于PC。载体随身携带的移动性，消除了 距离和地域的限制。用户只要申请了移动支付功能，便可足不出户随时随地地完成整个支付 与结算过程。交易时间成本低，减少往返银行的交通时间和支付处理时间。除了支付过程很方便外，移动支付区别于传统的银行卡支付很重要的一点就是在个人账户管理上也很方便。 现在，智能手机已经成为业界的主流，用户可以方便地通过手机使用移动互联网，在准备付钱时打开手机中的支付宝钱包或微信钱包给收银员扫一下就完成交易了，不用找零，不用签字，资金实时到账。用户还随时随地查询账户余额、交易记录、修改密码等，管理自己的移 动支付账户，还可以通过手机客户端或者UTK菜单对离线钱包进行空中充值，减少了去营业厅或者充值点的麻烦，充分体现移动支付方便的特点。 ③移动支付作为电子商务最为重要的支付环节，直接涉及用户和运营商的资金安全，所以， 支付安全是移动支付的核心问题之一。在互联网上，PC用户信息是可以被搜集的；而移动 设备用户显然不需要让他人知道甚至共享自己设备上的信息，移动设备的隐私性保障了支付 的安全。移动支付采用的高安全级别的智能卡芯片，和目前的银行磁条卡相比，具有更高的安全性。 ④当然，移动支付不能说没有一点风险。手机仅仅作为通讯工具时，密码保护并不是特别重要，但作为支付工具时，丢失手机、密码被攻破、病毒木马等问题都有可能造成损失。诈骗 短信、骚扰电话也造成了一定的手机支付风险。另外，由于移动支付涉及的当事人多，法律关系复杂，再加上移动支付使用计算机及通信等先进技术，因此在移动过程中可能产生一些 法律纠纷。一旦发生纠纷，银行、电信、客户将处于尴尬境地。 8．下列说法与原文意思不相符合 ．．．．的一项是（） A．移动支付是电子支付方式的一种，它有自己的特色，主要是因为其与移动通信技术、无 线射频技术、互联网技术相互融合。 B．手机支付用户可以通过手机客户端或者UTK菜单对离线钱包进行空中充值，减少了去营 业厅或者充值点的麻烦，充分体现移动支付方便的特点。
- . - 《365业绩系统工程》之四： 《终端盈利销售系统》 ---新零售模式的八大盈利系统您是否想知道： 店铺提升进店率、实施大单行销的全新模式是什么？ 终端人难招、人难管、人难留的困局该如何化解？ 如何使伙伴持续有状态、身心合一把心交给企业？ 如何利用创意营销、快乐营销、故事营销化解传统促销疲劳？ 如何使团队伙伴引爆动力、明确目标？ 如何展开无折扣促销？ 多店如何实施最新的交叉管理？ 如何优化终商销售流程、提升整体绩效？ 如何打造思想统一、上下同欲、业绩倍增、自动运转的系统？ 如何······ 以上问题如果您没有清晰的答案，那么请走进《终端盈利销售系统》的课堂吧！ 【课程八大成果】 第一模块：新零售盈利模式系统---如何在电商时代突出重围 第二模块：导购成长系统---冠军导购的七项修炼 第三模块：5分钟签单系统---快速成交的5步销售系统 第四模块：魔术语言系统---巧问妙答的26种情景应对案例 第五模块：金钻服务系统---让客户成为终身粉丝的28个服务法宝
第六模块：店长修炼系统---卓越店长的10大管理工作 第七模块：业绩考核系统---督导必掌握的七大KPI攻略 第八模块：旺铺工具系统---店铺标准化运营的15套管理工具 【授课对象】： 零售业中高管、区域经理、品牌经理、督导、店长、导购员 【课程承诺】： 1、实战承诺：2天课程内容具体实战、环节紧凑、100%含金量； 2、0风险承诺：不满意100%立即无条件、无任何理由全额退款；【课程时间】：二天一晚 【教学方式】： 案例体验＋实战演练＋视频观赏＋角色扮演＋情景模拟＋分组讨论《终端盈利销售系统》课程纲要 【终端盈利销售系统】新零售模式的八大盈利系统： 第一模块：新零售盈利模式系统---如何在电商时代突出重围（1）、零售模式的前世今生 （2）、新零售模式崛起的背景 （3）、新零售模式的核心特征 （4）、新零售盈利模式 （5）、新零售模式的宗旨 （6）、网购真的那么可怕吗？
移动手机支付整体解决方案 移动手机支付整体解决方案 大唐电信(天津)技术服务有限公司 二零一零年五月 一、中国移动手机支付概述 1、“手机移动支付”新概念 2009中国国际通信展正式开展，中国移动展示了多项手机支付业务，移动用户使用手机可以购买饮料、电、上海世博会门票等等，即使是使用手机也可以去超市购物支付用。 移动新型SIM卡内置了2.4GHz的无线模块，换上这张SIM卡之后，就能使得普通的GSM手机和TD手机支持移动支付和刷卡功能。这块全新的SIM卡和普通的SIM卡略有不同，为全黑色，还比普通的SIM卡重上少许。
使用新型的SIM卡之后，就可以在支持移动支付的超市、购物中心、街头自动贩卖机等处使用， 2、手机移动支付起源 国家移动电子商务试点工程前期由原国信办和中国移动进行核心策划，于2007年成立联合工作组，并发布了《国家移动电子商务试点示范工程总体规划》 (V9.0)，确定了转变经济发展方式、方便百姓生活和带动战略产业发展三大目标。2008年第一季度，湖南、重庆、广州三省市通过联合工作组批准，开始本地试点;同期，国家移动电子商务研发中心成立。 “从当前进展来看，最初确立的三大目标正逐步实现。”工业和信息化部相关人士表示。而作为国家移动电子商务研发中心主体单位，中国移动通信研究院现已提出一套完整的、可扩展的、标准化的手机支付系统体系架构。 第2 页 更为重要的是，经过对不同试点地区、不同支付技术的市场反馈，进行调研和分析，在多种支付技术之中，该中心明确了RFID技术与终端结合的技术方案。这一方案也被称为2.4G全卡技术方案，采用这一方案后，用户只需要更换新型的RFID-SIM卡就可以实现手机支付的非接触消费、空中充值、查询等功能。也就是说，用户不用更换专用手机终端就可以实现移动电子商务，手机支付业务的门槛大大降低了。
天翼终端销售店员奖励系统 ——操作手册 一、系统使用 1、新用户注册/老用户登录/退出/密码修改 （1）、新用户注册： 打开浏览器，在地址栏里输入地址：http://219.143.15.25:85/crms 进入登录界面，如图1所示： 图1 点击“”按钮，弹出“店员自注册”窗口，如下图所示：
录入信息要求：*表示必填 “登录名称”：请用英文，系统核对是否已经存在，如已有存在，请更换新的登录名称。 “身份证号码”：系统核对，做唯一性处理。已经注册过的身份证号，不能再次注册。 “登录密码”，“真实姓名”，“使用手机”和“电子邮箱”：分别正确输入信息。 “所在省份”、“归属地市”和“所在店名”，请在下拉框中选择。“渠道性质”：分为四种，在下拉框中选择一种 点击，页面顶端提示“自注册信息已提交，请等待审核”。如下图所示。 如审核通过后，注册时填写的手机号码会收到审核通过的短信通知。
由于系统将根据个人账户下奖励金额，代扣个人所得税，因此需新注册用户上传身份证扫描件（含正反两面，需在一张图片文档内）进行审核，请在注册成功收到审核成功的短信后立即上传。 身份证复印件上传方法： 以店员身份登陆系统后点击右上角的按钮，进入编辑个人信息修改界面，如下 点击浏览按钮进行选择身份证复印件 点击上传按钮进行上传 点击预览按钮确认一下身份证复印件是否正确 二、销售量与兑奖管理
1、销量上报 用户登录界面后点击按钮，然后再点击列表栏中的链接，页面右侧显示销量上报页，如图： 点击“”按钮。弹出如下图所示，提报销量页面。 信息填写： ①、选择店员能够看到的活动 ②、“手机品牌”和“手机机型”：在下拉框中选择要提报的品牌和机型信息。 ③、“手机串码”：已经确认售出的串码不允许再次录入上报。
中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。
（2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； （2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向
1 ：把“中国移动”改成自己喜欢的名字确认手机已经开通了GPRS（即可以收发彩信）功能表--网络选项--输入网址https://www.doczj.com/doc/5c9743019.html,--连接--登陆3G门户... 教你怎么把手机上的“中国移动”字样改成你喜欢的任何字！！！~~~~~~++教你快速识别手机质量的好坏！~~~~~+++【手机暗码大合集】！！~~~~~~~~超实用哦！！！~~~~~~~~ 1 ：把“中国移动”改成自己喜欢的名字 确认手机已经开通了GPRS（即可以收发彩信） 功能表--网络选项--输入网址https://www.doczj.com/doc/5c9743019.html,--连接--登陆3G门户 进入“下载”-- 进入“【更多免费下载】”-- 选择“自选网标” 请输入内容（大家可以随便输入了，爱写什么写什么）如果想不显示“中国移动/中国联通等字，那么请输入空格）--选择”确认“ “获取网标”-- “接受” 然后就会收到一条信息，提示要不要替换现有的网标，点“确定” 就可以看见手机屏幕上的网络标志消失了嘿嘿 2： 教你快速识别手机质量的好坏。按*#06# 然后在你的手机上会出现一个序列号给你，你就数到第七个和第八个数。 假如你的第七个和第八个数是下面对应的两个数，那么你的手机质量的好坏就确定了。 0，2or2，0代表是阿拉伯生产的，是很差的手机 0，8or8，0代表是德*生产的，是好一点儿的手机 0，1or1，0代表是芬兰生产的，是非常好的手机 0，0代表是原产公司生产的，是质量最好的手机（原装手机） 1，3代表是阿赛拜疆生产的，是非常非常差的手机
手机暗码大全，希望大家喜欢在手机上按下列暗码就有如下的用途暗码用途备注 *#06#查询IMEI号码所有手机通用 *#7370#格式化手机Series60手机专用 *#7780#恢复出厂设置Series60和Series40手机通用 *#0000#查询当前软件版本号所有手机通用 *#7760#查询生产线号码Series40手机专用 *#2820#查询蓝牙设备地址Series60和Series40手机通用 *3370#激活EFR部分型号的手机可用 #3370#关闭EFR部分型号的手机可用 *4720#激活HFR部分型号的手机可用 #4720#关闭HFR部分型号的手机可用 *#92702689#查询总通话时间仅限6630 *#92702689#进入数据模式Series40手机专用 *#7370925538#为手机上锁Series60手机专用 一、*#06# 显示IMEI码 二、*#0000# 显示软件版本 部分型号如果不起作用，可按*#型号代码#，如*#6110#) 第一行--软件版本； 第二行--软件发布日期； 第三行--手机型号 三、*#92702689# 显示序列号和IMEI码,带滚动菜单
自助终端售票系统建设方案 v1.5 （内部资料请保密）
目录 1引言 (3) 1.1目的 (3) 2系统概述 (3) 2.1总体架构 (4) 2.2硬件网络拓扑图 (4) 3终端软件功能 (5) 3.1购票 (5) 3.2兑票 (5) 3.3查询 (6) 4终端管理 (6) 4.1终端标识 (7) 4.2终端信息 (7) 4.3终端状态管理 (8) 4.4终端应用程序管理 (10) 4.5终端应用程序更新 (10) 4.6终端监控 (11) 4.7终端参数配置 (11) 4.8售票终端与服务端的通信 (12) 4.9通信安全效验 (14) 5后台服务系统 (14) 5.1业务系统 (14) 5.2第三方系统接口 (15) 6自助终端硬件清单 (20) 7软件负载均衡 (21) 7.1业务处理时延 (21) 7.2业务并发处理数 (22) 7.3负载解决方案 (22)
1 引言 据官方统计，2009年中国电影票房市场突破60亿，相比去年增幅40%，连续5年中国票房超过30%的增长。在这票房市场高速成长的同时，以硬件设施专业，环境豪华舒适为代表的现代化影城如雨后春笋般林立在各大都市，影城之间的竞争也日趋激烈和白热化，如何在这高度同质化竞争中，如何建立以会员为核心的运营体系、扩充渠道销售，如何提升以为用户为中心的客户服务，拉开差异，是院线值得深思熟虑的问题。 以自助终端为主要载体的手机购票模式能够为院线带来新的利益点，为用户提供了更为方便、快捷一站式自助服务，极大的提升影城运营效率，降低了运营成本，为影城用户提供更为方便的购票体验和丰富的增值服务,为影院可持续性运营发展提供了有力保障。 1.1 目的 本文档的编写是为了阐述万达院线自助售票系统的总体架构、业务流程、功能模块、财务结算、系统负载均衡。 2 系统概述 自助售票系统是为观影用户提供使用储值会员卡、银联卡、手机支付在影城的自助终端机上购票、兑票、查询等一站式自助服务。该系统延伸了购票渠道，极大的缓解了影城前台的购票压力，为用户减少了等待时间，提升了用户观影体验。 该系统主要是自助终端机、终端管理系统、后台业务系统三大块组成。 自助终端机部署在影城负责和用户之间的人机交互，能过会员接口，银联接口完成现场支付。 后台业务系统部署在中心平台，接受自助终端机传送过来的请求，处理出票、配送、兑票验证等业务逻辑。 终端管理系统部署在中心平台，负责对全国影城的自助终端提供远程更新、系统监控、状态管理等服务。
在移动支付高速发展的今天，用户普遍使用选择使用手机客户端进行支付，来进行一系列的生活活动。分析表明，用户选择移动支付的原因主要有以下六个要素，分别是：操作简单方便、安全可靠、支付流程方便快捷、支持的银行卡比较多、可支付的应用种类比较多、支付方式多种多样。 接下来主要通过以移动支付软件为手段，而衍生出的一系列相关活动来说明移动支付对人们生活的影响。 付款 朋友聚会，AA制付费是一种很常见的模式，通常都是服务员报出消费金额，然后大家一起掏包数零钱，整个场面极度混乱…… 在移动支付诞生之后，但是现在通过移动支付完全可以一个人付款，然后其他的人用移动支付转账给付款人的方式，既避免了数零钱的麻烦，也让整个支付过程变得像聊天一样简单轻松。 （衣食住行娱乐电子红包理财）（按照这样的顺序制作PPT） 衣 对于女生来说，逛街是一种天性，但是逛街却未必一定要买东西，因为对她们来说，更多的是在享受挑挑拣拣的过程。 而自从有了网络购物之后，女生纷纷将逛实体店改成了逛网店的方式，因为实体店再怎么好，受限于现实的条件，总是不可能把所有的产品都展示出来，而人的精力也是有限的，不可能无限的逛下去。但是网店就不同了，只需要点点鼠
标，刷刷网页，就有数万种同类型的商品可供选择，极大的满足了女人逛街的欲望。而由此互联网移动支付也就应运而生了。 太平鸟服饰双11销售额总计3.83亿元 优衣库连续第二年蝉联天猫“双11”全球狂欢节服装类销售冠军，同时在全品类排名中，今年更由去年的第五名升至第四，整体销售额翻倍，突破6亿元。 2015年双十一期间，天猫服饰商家涌现近20个“亿元户”。除了国际品牌耐克、NEWBALANCE、优衣库、Gap等榜上有名，本土的拉夏贝尔、杰克琼斯、太平鸟、森马、海澜之家、韩都衣舍等品牌的官方旗舰店销售额也均破亿元。 淘品牌在网购热下迅速抢占市场份额，如今线下品牌誓要把失去的消费者“抢”回来。据记者获得的一份数据显示，在天猫服饰频道，发现有超过一半的份额的店铺是原来线下开店服饰品牌。 分析人士指出，人们消费方式的改变让不少服饰类商家的销售额骤然下降。O2O无疑已成为传统类服饰业商家最后的救命稻草。由此我们可以看出移动支付的快捷方便一方面促使了消费者消费习惯的改变，由线下渐渐转为线上，同时这一方式的改变又作用于这个行业，产生巨大的变化。
零售渠道终端管理系统 产品介绍
深圳市爱德曼思科技有限公司二零一零年七月
目录 1. 市场背景 4 1.1.零售终端的发展现状 (4) 1.2.零售渠道特点 (4) 1.3.零售渠道数据采集途径 (4) 1.4.零售终端管理方面存在的问题 (6) 1.5.系统目标 (7) 2. 解决之道7 2.1.产品介绍 (7) 2.1.1.概述 (7) 2.1.2.工作原理 (8) 2.1.3.业务流程 (9) 2.1.4.主要功能 (9) 2.1.5.支持的数据采集方式 (10) 2.2.产品特点 (10) 2.3.产品优势 (11) 2.3.1.与一线销售市场同步 (11) 2.3.2.弥补进销存/ERP软件的不足 (11) 2.3.3.对零售终端和促销员进行更细粒度的管理 (12) 2.3.4.软件管理架构体现了企业的管理架构 (12) 2.4.企业获得那些好处 (12)
3.系统功能一览14 3.1.服务器端 (14) 3.2.客户端 (14) 3.3.手机终端 (25) 4.应用插图26 4.1.手机客户端应用图标 (26) 4.2.重要框架图例 (28) 4.3.销售应用图 (30) 4.4.库存业务图 (35) 4.5.员工考勤应用图 (37) 4.6.会员管理应用图 (38) 4.7.任务完成进度应用图 (39) 4.8.竞争对手情报 (40) 4.9.销售提成核算应用图 (41) 4.10.远程终端参观应用图 (42) 4.11.员工登录系统监控应用图 (43) 4.12.新品出样和销售对比应用图 (44) 4.13.随机选号抽奖应用图 (45) 4.14.产品串号跟踪管理 (46) 4.15.产品串号对帐 (47) 4.16.数据上报(二级经销商—>省代—>厂家) (48)
中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月
目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓 氏。如：陈小姐，张 先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时， 应面露微笑。 五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向 客户致歉，并说明原 因。 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额， 做到唱收唱付。 七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
中国移动手机支付——个人移动支付
个人移动支付
个人移动支付业务包含手机支付和手机钱包两个概念：
手机支付业务
是中国移动集团面向用户提供的一项综合性移动支付服务，用户开立 手机支付账户并预存资金(充值)后，可通过短信、互联网等通信手段， 使用支付账户完成话费缴纳、互联网购物、水电燃气账单支付等远程 消费支付。手机支付账户是区别于手机话费账户的独立资金账户,手机 支付账户充值不等同于缴话费。
手机钱包
中国移动开发的基于无线射频识别技术（RFID）的小额电子钱包业务。 用户在中国移动营业厅开通手机钱包(即更换一张支持 RFID 功能的专 用 SIM 卡或办理一张支持 RFID 功能的贴片卡)，便可使用手机钱包在 中国移动合作的商场、超市、便利店、餐馆、公交车等场所进行手机 刷卡消费。
手机支付账户及手机钱包业务开通：
手机支付账户的开通有如下五种方式： 短信开通 网站开通 营业厅开通 客服开通
STK 菜单开通（STK 菜单开户：如果用户已更换用于现场刷卡功能的 RFID－SIM 卡， 则可通过 STK 菜单中，业务管理功能开通手机支付账户）。
手机钱包开通有如下四种方式：
营业厅开户 STK 菜单开户 短信开户 POS 机开户
生活支付类别
折扣电子券 买保险 手机汇款 买彩票 游戏点卡 生活缴费 缴话费 信用卡还款 收付款 便民服务
业务功能
1. 账户管理 2. 充值 3. 快捷支付 4. 支付 5. 收付款 6. 提现 7. 缴话费 8. 生活缴费 9. 营销工具 10. 聚惠啦 11. 推荐商户 12. 手机汇款 13. 信用卡还款
账户管理
手机支付账户
根据账户使用场景划分
现金账户 充值卡账户
我最闪亮： 服务带推荐促销也疯狂 随着12月18日全省岁末年初两节促销活动正式序幕的拉开，这天早会时，我们的值班长就召集姐妹们商量如何迅速、有效性地提升“两节”活动的关注度与业务受理量。经过一番激烈的讨论和精密的计划后，营业厅的“妈妈”们忙开了。 首先大家在营业厅门口撑起了1个促销帐篷，然后搬来了促销桌，打印了厚厚的一叠活动宣传单，用漂亮的美工字在空白海报上写上了活动的参与方式并贴在桌前，把许多促销礼品在促销桌上叠了个“金字塔”，最后由美丽的当班引导员小王戴上授带正式“上岗”了，在营业厅门口为这天的客户进行欢迎服务和计划中的“主题促销”。 经过一段紧张的忙碌后，8点“正式开工”的钟声终于敲响了，营业厅的姐妹们早已完成了梳妆打扮并已各就各位了，开始了一天的工作。 其实，计划很简单，就是利用引导员在营业厅门口进行引导服务，向客户询问具体的业务要办理的事项，然后让客户带着宣传单上到指定的台席进行受理并抽奖，然后到兑奖处兑奖。由于礼品的展示和亲切的服务，许多客户都对在清晨寒气中有些发抖的小王的欢迎服务非常满意，加之在业务办理抽奖后能得到小王的亲自送到手里的礼品，客户真是很感动。记得下午5点多快下班时，一位老大爷缴了150元的话费，在被告知要发短信参加抽奖后一脸茫然，这时班长过来手把手地帮老大爷发完短信，随即班长惊叫了一声，“全球通”，班长笑道，“您中了一等奖了”，老大爷将信将疑。面对着围过来看热闹和祝贺的大家，老人家在了解到须到县城主营业厅兑奖的方法后，一边不断地感谢一边乐呵呵地走了。 经过一天的疯狂促销后，大家都感觉这天似乎比平时累，但是班长在盘点业务后郑重地对大家宣布，“姐妹们，我们今天，头一天抽奖办理80多笔，完成平时单项标准件的3倍还多，而且至少有500多客户在头一天就知道了我的抽奖活动啊，忙得值啊。”的确，在我们这个小营业厅能取得这样的小成绩，大家虽然累但都很快乐。 虽然在大部分情况下，进入营业厅的客户对促销活动并不感兴趣，但今天这种主题促销的方式使得客户在一进入营业厅就得到了关怀，接着业务办理后的意外之喜增强了客户的信任感，营业厅不但为客户办理了业务，同时也让客户体会到了关怀倍至的移动服务精神，疯狂的促销带了丰厚的业绩，但是客户服务的提升却悄然地值入了客户的心理，谁说客户服务与业务推荐就一定是矛盾的呢，不是吗。 XX移动公司XX营业厅 XXX
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
移动支付的运营模式及发展策略 院系：信息科学学院 专业：信息管理与信息系统 姓名：韩家宝 班级：1104071 学号：110407107 二零一三年十一月二十日
移动支付的运营模式及发展策略 智能手机、网购这两个名词如今存在于我们的生活中，成为我们生活中不可或缺的一部分。然而，移动支付作为新型的一种产业技术也逐渐的崭露头角，它的存在现状和发展趋势值得我们去关注。 随着时代和经济的快速发展，人们有着越来越快的生活节奏，也向往着越来越简单便捷的生活方式。现代人的消费支付工具已经不局限于现金，而是扩展到银行卡、网上银行、电话银行甚至手机银行。正是在这样的大背景下，移动电话这一现代化通信工具被赋予了更多的功能。人们渴望利用现代化的技术实现借助手机延伸的功能性服务越来越贴近人们的生活，人类利用手机不仅可以通话、发短信，还可以进行购物、缴费,就这样，移动支付作为这个时代的新生儿诞生了。 移动支付是指交易双方为了某种货物或者业务，借助移动通信设备，通过移动通信网络实现的商业交易。移动支付所使用的移动终端可以是手机、掌上电脑、移动便携等移动通信终端和设备。其中，手机支付这项个性化增值服务，可以实现众多支付功能，如：银行转账、缴费、购物等商业交易活动，当然最主要强调的是移动缴费和消费。当我们在上公交车前为找不到硬币而着急时，当身处异地或是移动运营商的营业厅下班后，手机欠费导致停机时，手机支付可以很容易地解决这个问题，我们就无需为了缴话费四处找人，四处寻找手机充值卡，而耗费精力了。 移动支付其功能相当于电子钱包，从而可以为移动用户提供一个通过手机进行身份认证和交易支付的途径。用户通过拨打电话、发送短信或者使用ＷＡＰ功能接入移动支付系统，移动支付系统将此次交易的要求传送给ＷＡＳＰ，由ＷＡＳＰ确定此次交易的金额，并通过移动支付系统通知用户，在用户确认后，付费方式可通过多种途径实现，如直接转入银行、用户电话账单或者实时在专用预付账户上借记，这些都将由移动支付系统（或与用户和ＷＡＳＰ开户银行的主机系统协作）来完成。通过移动支付，用户可以随时随地通过无线方式进行交易，大大增强了买卖双方的灵活性和可支付性。
中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。 一、可靠性—按照承诺办事 中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。 二、响应性—主动帮助顾客 中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。 三、安全性—激发信任感
中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。 四、移情性—将顾客作为个体对待 中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。 五、有形性—以有形物来代表服务 中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，
目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)
咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本
中国移动支付发展现状及前景分析 【摘要】随着互联网和电子商务的不断发展和普及，我国传统的金融支付的手段依然变成了制约我国经济大发展的不利因素，与此同时，移动通信的迅猛发展为移动支付业务的发展提供了坚实的基础，在这种情形下，移动支付产业也就自然而然的成为金融支付的一条分支。伴随着移动支付在各行各业如物流、制造、公共信息服务等行业的大力推广，各类的创新技术不断的节约移动支付的成本和提高了支付的效率，移动支付的产业的发展开始大踏步的向前发展。本论文以我国移动支付为研究对象，详细的分析了我国移动支付的发展现状，揭示了发展中存在的问题，最后提出发展的策略，为我国移动支付产业的发展具有重要的意义。 关键词：移动支付发展现状发展前景
China Mobile Payment Development Situation and Prospects Analysis 【Abstract】With the continuous development of the Internet and e-commerce and the popularization of the financial means to pay our traditional constraints still become a great economic development of our country's unfavorable factors, at the same time, the rapid development of mobile communications for the mobile payment business development provides a solid basis, in this case, the mobile payment industry will naturally become a branch of a financial payment. With mobile payment in all walks of life to promote such as logistics, manufacturing, service industries such as public information, all kinds of innovative mobile technology continues to pay for the cost savings and improve the efficiency of the payment, the development of mobile payment industry began to march in forward. In this thesis, China's mobile payment for the study, a detailed analysis of the development status of China's mobile payment reveals the problems of development, put forward the strategic development of the final payment for the development of China's mobile industry has an important significance. Keywords: Prospects Current development Mobile payments