职业技术学院
专科毕业论文
赤峰市酒店实施客户关系管理调查报告
系部：经济管理系
专业：工商企业管理
学号：10207295
姓名：马鸿旭
指导教师：
论文提交日期：二О一三年六月
摘要
我国酒店业的发展向来十分可观,酒店业在今年新政策的制约下进入了下滑期。是大多数酒店在竞争中不能清醒的判断和果断的行事,在这种情况下, 从而使酒店之间的竞争越来越激烈, 建立好与顾客的关系并维持下去才是酒店成功经营的基本保证。今天研究的客户关系管理( CRM) 成为了酒店管的生机和活力, 它代表着优质的客户关系、有效的机构组织、规范的行业制度以及稳定的经营业绩; 它帮助酒店掌握市场的动向。
关键词：酒店; 顾客关系管理; 问题; 对策
目录
摘要 (1)
关键词 (1)
引言 (3)
1.调查概况 (3)
1.1调查目的 (3)
1.2调查范围 (3)
1.3调查时间 (3)
1.4调查方法 (3)
1.5调查内容 (3)
2.调查分析 (3)
3.酒店在应用客户关系管理时遇到的阻碍 (6)
3.1酒店基础管理问题 (6)
3.1.1企业文化 (6)
3.1.2酒店制度 (6)
3.1.3知识管理问题 (7)
3.2具体实施问题 (7)
3.2.1认识误区 (7)
3.2.2客户关系档案 (7)
3.2.3客服问题 (7)
3.3组织变革问题 (7)
3.4全员营销理念 (7)
3.5服务人员培训不足 (7)
4.采取的措施 (7)
4.1重塑“以顾客为中心”的企业文化 (7)
4.2制度变革 (8)
4.3加强知识管理 (8)
4.4建立新的经营组织 (8)
4.5整合酒店服务资源 (8)
5.结论 (8)
参考文献 (9)
附件1 (10)
赤峰市酒店实施客户关系管理调查问卷 (10)
引言
随着经济的发展，人们生活水平的提高，当前国家各行各业经济都在下滑，在此背景下为了更快的适应国家形式，满足顾客的需求，针对酒店文化、制度、管理知识及组织结构进行研究，通过企业文化重塑、制度变革、以及经营组织来改变现状。
1.调查概况
1.1调查目的：近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。
1.2调查范围：赤峰市小型、中型及大型酒店
1.3调查时间：本次调查时间是2013年4月10日----2013年5月16日。
1.4调查方法：问卷调查、访谈法。
1.5调查内容：主要是针对酒店实施CRM实施的调查，分别从酒店环境、服务这两方面进行了调查，并根据消费者的心理、行为、模式等方面进行调查；其中包括消费者就职时间、岗位调查；我又从从商品（饮食）（质量、种类的多样性、定价、促销方式等）、酒店形象（规模、信誉度等）、酒店位置（交通便利程度等）、酒店环境（货架布局、商品分类、洁净度、）、服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、。收银速度、投诉抱怨的处理等）等来了解酒店实施CRM后的效果。
2.调查分析
图 1 就职时间
图1显示，在酒店工作一年及一年以下的占66.67%。少部分都是四年以内，而四年以上的没
有。
基层管理人员
中层
高层
图 2 岗位
根据数据分析，调查的多为基层管理人员，中层管理人员占得比例较少，高层管理
人员占0%。
0.00%
5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%技术方面
领导支持
资金
成效
业务流程
其他
图 3 在CRM 实施过程遇到的困难
图3显示了酒店在实施CRM 时遇到的困难，实施后的成效没有达到预期效果，酒店的业务流程也因此而不顺畅。在技术方面和领导支持都占16.67%。而在资金和其他方面没有困难。
图 4 CRM 的理解
通过对酒店管理人员的调查，有50%的人认为CRM 是一种经营战略，还有一部分人认为是技术手段或者软件系统。
图5酒店实施后的收获
根据调查显示，在CRM实施后酒店最大的收获就是整合了酒店客户资源。其次是吸引了顾客，同时敬爱优化了酒店的业务流程、减低成本，当然，在同行业中也取得了竞争优势。
图 6 采集顾客信息的渠道
在调查中发现酒店相关人员对采集顾客信息的渠道较多，还有待加强。
图7 定期维护系统资料是否重要
图8 客户资料在各个部门是否透明化和共享
图8告诉我们酒店的客户资料只有一部分是透明化共享的，而且不共享的就占33.33%。
图9 是否为顾客提供针对性服
根据分析，实施了CRM后，酒店对顾客提供了针对性的服务，只有16.67%为不确定。
图10 CRM对酒店发展策略重要性
据图10显示，CRM对酒店将来发展以及酒店决策方面是重要的。没有酒店认为是不重要的。3.酒店在应用客户关系管理时遇到的阻碍
3.1酒店基础管理问题
3.1.1企业文化：当今的酒店主要以产品为中心，重视酒店利益，注重酒店内部价值。对于企业文化认识浅薄，况且酒店行业中文化没有固定的，另一方面，领导本身就对企业文化没有足够的认识，一些企业只是举办简单的文化活动，这样的结果就是企业文化没有和工作结合在一起，如果真的要巩固企业文化，转变员工的行为、思维模式，而企业文化在这之中起到了相反的阻碍作用。
3.1.2酒店制度：自从CRM实施以后，酒店员工的服务方式发生了改变，它与传统的管理模式有很大的差异，例如真正做到以顾客为中心，重新组建业务流程，对企业文化的影响等等。从顾客进入酒店到售后关系维护整个过程中，员工要做的只能是接受然后去实施。而且需要员工的共同协作来完成。对员工以前工作中随机性给予剥夺。因为CRM在某些方面改变了员工的工作模式.如果在这方面处理的不到位，就会使员工情绪低落，使酒店利益受损。
3.1.3知识管理问题：知识是时间的基础，但在酒店管理中，对知识没有深刻的认识，而对知识进行传播、分享、利用和创新更没有掌握。信息知识是一种商业战略资源，具有很高的商业价值。
3.2具体实施问题
3.2.1认识误区：提到CRM管理，许多人认为只有高星级酒店才会有资本，的确，高级酒店因为拥有庞大的规模和雄厚的资金占有了很大的优势。可以顺利地实施CRM系统的建设。这种情况下，很多低星级小型酒店因为自己的市场小、客源少而不轻易地去实施。所以顾客关系管理的理念还有待于加强
3.2.2客户关系档案：酒店顾客数目本来众多，客户信息比较分散，涉及的范围广，另外数据收集方面存在很大的困难，如果某一个环节出现问题都会对数据库有很大的影响。
3.2.3客服问题：要想成功的进行客户关系管理，就需要酒店所有部门以及员工共同努力和共同合作才能完成，在与顾客进行接触、联系、和信息搜集。进而对信息进行整理分析，哪一个环节都不能忽略。只有极少数星级酒店顾客信息采集较全面，而其他的星级酒店只是采集顾客的一些基本资料，对顾客的特征、兴趣爱好方面的信息采集相对较弱。从而使CRM成为保管顾客基本资料的一个仓库。顾客信息采集不全面，酒店就无法给顾客提供有针对性的个性化的营销服务，也无法给再次光临的顾客提供超前服务，顾客满意度就会降低。
3.3组织变革问题：组织变革是CRM实施成功的重要因素之一，原有酒店都是以产品为中心，有不同的部门组成。但是他们只对自己的部门负责，各部门之间不知道其他部门是否和顾客打交道，也就是说对于服务水平和顾客满意程度了解的不全面。
3.4全员营销理念：全员营销就是指酒店所有人员都必须有以顾客为导向的意识，并根据其来监督自己的工作，共同来完成酒店横纵向协调。另外，员工不能在顾客没有提出服务要求之前，不能想顾客所想，急顾客所急，基本上都属于应付服务。员工缺乏服务意识，不能想到如何让去把顾客服务好，这样就造成了顾客满意度低。
3.5服务人员培训不足：要想使CRM在酒店管理中真正的起作用，员工不但要掌握CRM的技术还要掌握管理。酒店往往忽视了对员工的培训，因为员工地位低、流动性大。
4.采取的措施
4.1重塑“以顾客为中心”的企业文化：以顾客为中心，注重顾客的个性化需求，企业文化的变革具有系统性，不能简单的一蹴而就。制定企业经营理念时，首先要考虑顾客利益，紧紧地结合市场需求，当今市场需求发生了巨大的改变，酒店必须有新的经营理念，就是把顾客为中心的理念深化为以顾客利益为中心；另外，加强对员工
的培训，尤其是企业文化培训，文化变革准备好后，要监督员工参加培训、学习。让员工知道企业文化在酒店经营过程中起到的重要作用。从内心接受变革，接受新的企业文化。让员工时时刻刻都处于这种氛围之中；作为领导者，也要身体力行为员工起到表率作用。这是一种无声无形的号召，所以要重塑并维护酒店新的的理念，领带必须通过自己的行动或行为来向员工灌输这种理念，体现这种理念；领导者还应该注重于员工的沟通，注重自己的凝聚力，让下属有安全感；
4.2制度变革：只有制度进行了创新改变，观念才能改变。制度变革不是凭空而出的，而是通过残酷的事实和经历才能进行变革，行动取决于观念，制度创新的结果是完美的机制。在以顾客为中心的理念中，重点是保持老顾客的忠诚而不是去开发新的顾客，所以在员工考核中，顾客满意度、保持率及回访率是考核的重要指标。
4.3加强知识管理：CRM的应用把原来分布在销售、市场、财务、客户服务和技术支持等部门的信息全部整合起来, 信息资源共享, 避免了和客户的重复沟通, 节省了客户和公司员工的时间, 使得服务单个客户的成本降低。CRM在本质上是知识的管理, 只有充分了解这些信息, 并转化为组织自身的知识, 成为组织行动和决策的依据, 信息技术才发挥了它应有的商业价值。但是,它改变了企业原有的知识管理模式, 组织的知识随组织的历史而成长, 而不是建立在某个领导和某些优秀员工的知识基础之上, 不随人员的流动而可能遭受知识流失等许多的不稳定的因素。每个人都在为组织的知识增长而贡献, 同时也在享受者组织知识给予的培训和教育, 在很大的程度上提高自己的效率。与此同时, 会遇到一些认为其个人的经验和知识具有独自占有的优势的员工的阻挠, 在他们看来, 这是他们的工作隐私, 这些知识和经验是他们自己在工作的过程中慢慢获得和领会的, 并没有得到其他员工组织领导或者历史知识的帮助。
4.4建立新的经营组织：CRM演进要求以客户为中心导向, 要求不仅对流程加以变革, 同时也要对原有的市场营销组织结构加以转变。现有的组织结构阻碍了公司向客户传递价值的潜力, 必须建立以客户为中心的工作协同项目团队。
同时, 权力和责任必须得到很好的界定和划分。CRM组织的基本结构应该围绕关键的沟通流程来形成, 从客户了解、建立关系到互动沟通等等。为了辨别正确的客户, 提供正确的产品和服务, 并通过正确的渠道在正确的时间安排与客户进行互动和沟通,人们步调必须一致, 并且激活我们的技能去完成所需要的活动和任务。所以它需要全新的组织, CRM 营销主管、CRM 营销分析师、CRM活动经理、CRM 细分经理、以及渠道经理等职位对实施CRM来说可能是必要的。
4.5整合酒店服务资源，服务内容的关联，提供有针对性的符合顾客偏好的服务。不同顾客要求的服务内容是不同的，要细心去体会顾客想要怎样的服务，注意每一个细节，注重顾客的每一个反应，消除可能的疑虑，化解可能的纠纷，提供体贴入微的精致服务；酒店在与顾客沟通过程中，沟通的内容和形式应与顾客的爱好和嗜好关联，让顾客从关心自己的爱好和嗜好中长期与酒店保持联系，进行个性化的及时地沟通，做到形式的多样性和内容的针对性。
5.结论：本文对赤峰市酒店实施客户关系管理进行了调查研究，发现在实施的过程中出现了很多问题，企业文化与CRM的冲突与不符，还是以产品为中心，没有和国家
形势接轨；酒店的制度陈旧，没有创新不完善，不能和CRM呼应，无论从管理知识的认识程度还是对其的理解程度不够深刻，对CRM的人是有误区，导致酒店客源少，利益低。而且对顾客的资料收集不完整，太过片面。虽然酒店属于服务行业，但也是一种间接地营销。而整体的营销理念得不到加强。员工素质得不到提高等等，针对这些问题，提出了相应的解决策略，根据酒店情况重新塑造企业文化，完全以顾客为中心，对公司的制度进行改进，是制度更加人性化。进而还要加强员工培训，让他们对CRM在实践中理解。同时建立新的经营组织，对酒店的资源进行整合。和顾客进行沟通做到针对性。
参考文献
[ 1] 伍来定. 酒店服务营销策略[ J] . 江苏商论, 2003,( 11) .
[ 2] 齐佳音, 韩新民. 客户关系管理是我国企业战略研究的当务之急[ J] . 软科学, 2001, 15 ( 4) .
附件1：
赤峰市酒店实施客户关系管理调查问卷
您好！非常感谢您我此次的调查，为了进一步研究酒店运用客户关系管理系统的必要性，设计此问卷进行调查，本问卷主要做分析研究之用，感谢您的支持与配合。
1,您在本酒店就职多长时间？
A.一年以下
B.两年以下
C.两年至四年
D.四年以上
2，您的职务是？
A.基层管理人员
B.中层管理人员
C.高层管理人员
3，在CRM实施过程中您认为最重大的困难是什么？
A.成效方面
B.领导支持
C.资金问题
D.技术问题
E.业务流程
4，您是怎样理解CRM的？
A.它是一种经营战略
B.它是一套先进的管理技术手段
C.它是一个软件系统或销售管理系统
5，在CRM实施过程中您认为最要的因素是什么？
A.员工观念的培养
B.软件系统的选择
C.领导的支持
D.软件技术人员的培训
6，酒店实施CRM后最大的收获是什么？
A.维护和吸引更多的顾客
B.降低了服务成本
C.在同行业中取得了竞争优势
D.方便客户资源整合
E.优化业务流程
7，您酒店对员工培训是否贯彻客户至上的观念？
A.有
B.没有
C.不确定
8，您酒店对顾客信息采集的渠道多吗？
A.很多
B.多
C.少
D.不确定
9，您认为定期维护更新系统资料是否重要？
A.非常重要
B.重要
C.不重要
D.不确定
10，客户资料在各个部门是否透明化和共享？
A.是
B.不是
C.部分
D.不确定
11，您酒店是否把顾客进行细分，并提供针对性的服务？
A.是
B.不是
C.不确定
12，您酒店有提供员工在管理顾客关系方面的培训吗？
A.有
B.没有
C.不确定
13，客户关系管理是否有帮助过你正确的捕捉客户和达到令你顾客满意的目的？
A.有
B.没有
C.不确定
14，您认为客户关系管理概念及方法对您酒店的发展和市场决策重要吗？
A.非常重要
B.重要
C.比较重要
D.不确定
15，您酒店是否依据客户关系管理规范了业务内部流程？
A.有
B.没有
C.不确定
酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的
本科毕业论文 银行客户关系管理模型的选择分析与建立
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：日期： 指导教师签名：日期： 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：日期：
学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期：年月日 导师签名：日期：年月日
目录 中文摘要 (Ⅰ) 英文摘要..................................................................................II 1 引言. (1) 1.1系统开发的背景 (1) 1.2研究现状 (1) 1.3系统开发的意义 (2) 2 系统分析 (3) 2.1系统的需求分析 (3) 2.2系统的可行性分析 (4) 2.3系统运行环境 (5) 2.4开发环境的说明与安装 (6) 3 系统概要设计 (7) 3.1系统总体设计 (7) 3.2数据库设计 (10) 4 系统主要功能模块的详细设计与实现 (12)
江西理工大学南昌校区毕业论文（设计）4.1系统界面 (12) 4.2重要代码 (13) 5 系统的测试与评价 (18) 6 结束语 (20) 参考文献 (21) 致谢 (22)
酒店客户关系管理的分析与设计 摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心"的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。
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摘要 摘要 客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL
英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL
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可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示
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通过搜索找出两个客户关系案例并对其进行总结指出它们的优点或者缺点。 东方饭店客户关系管理案例分析 于先生因公务出差到泰国，下榻在东方饭店，由于第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻的印象，这是他第二次入住了．入住的第二天早上，当他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用旱餐吗?”于先生很奇怪，“你怎么知道我姓于?” 服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，八住过无数高级饭店，但这种情况还是第一次碰到于先生高兴地乘电梯到餐斤所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生并没有看他的房卡，直接说：于先生，里边请．”于先生更加疑惑“你也知道我姓于?”服务生答：“上面电话刚刚下采，说您已经下楼了”如此高的效率让于先生再次大吃一惊于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要老位置吗?”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但距离上次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好?”看到干先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去年8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子!”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋?’’现在于先生已经不再惊讶了，“就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点，这次早餐给他留下了深刻的印象给于先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里于先生都没有见过一顿早餐，就这样给于生留下了终生难忘的印象。此后三年多，于先生因业务调整没再去泰国，可是在于先生生目的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的于先生，您已经三年没有来过我们这里了，们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您今天是您的生日，祝您生日愉快!于先生当时热泪盈眶，激动不已…… 虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，东方饭店却由于其无微不至的人性化服务堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过那里，不提前一个月预定很难有入住机会，而且客人大多来自西方发达国家. 1、提供个性化服务，满足客户被格外尊重的心理需求。 什么是个性化服务,举个例子比如“先生”与“王（用会谈人姓名）先生/总”，我们就餐时也有亲身感受，“先生”与“王总”的感觉大不一样。从客人接触饭店的第一环节预定开始：预定的客人往往是饭店老客户，也是饭店最重要的客户。他们对饭店的要求也更高。 比如我是您饭店的老客户，您饭店保存了我的客户资料如“姓名、称谓、电话、喜欢的包厢、忌讳的菜肴、生日等”信息。 2、客户关怀. 提高客户的忠诚度。，使客户流失比例降低。 查询了解到老客人过生日等其他纪念日，根据客人的价值排行进行相应关怀，如送鲜花、生日蛋糕、生日贺卡等以提高客户忠诚度。 3、主动营销，挖掘客户消费机会，增加饭店销售额。 老客户对饭店的要求现在是越来越高，客户不希望每次来就餐总要重复一些相同的事情，如“先生，喝点什么饭？先生，需要什么烟？”，这样客户就会有一
星巴克咖啡案例分析报告 团队名称：Last 团队成员及分工： 谭加园：队长、团队分工安排、案例分析报告整理。 朱丹：实地调查分析。 钟文：PPT制作整理。 制作日期：2015-12-05 公司简介 星巴克（Starbucks）咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的，现已是世界领先的咖啡品牌。自1987年正式成立以来，从来不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过
各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 名字来源：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。 商标演进历程：星巴克的商标有2种版本，第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案，她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。 后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。第二版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些许修改了，她没有赤裸乳房，并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。位在美国西雅图派克市场的「第一家」星巴克店铺仍保有原始商标，其内贩售的商品也多带有这个商标。这所谓的第一家事实上已经迁离原址，但仍在派克市场街上。 目标市场定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。（主要是大中型城市）星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。星巴克咖啡馆的目标客户，从年龄结构上分，更多的应该倾向于20到40岁的年轻人群；从职业上分，应以企业白领阶层为主。因为其消费方式、价格定位以及环境和品味决定了上述人群更有在星巴克咖啡馆消费的需求。但是，这一目标人群虽然从消费能力方面不存在太大阻碍，但自消费时间方面可能会有障碍。咖啡本是休闲、享受伴侣，但大城市白领阶层可能正是缺乏充足的休闲时间，所以白领一族的消费能力和消费时间的矛盾也会阻碍星巴克进军中国市场。 星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展。自1998年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。 1998.3进入中国台湾，开出第一家店 1999.1进入中国大陆，在北京国贸开出中国大陆和华北地区第一家门店。
CRM在酒店的客户关系管理的重要性 李海燕 150501724 近年来，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域、各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户忠诚度，对客户收益和潜在收益产生积极的影响。酒店业属于服务业，酒店产品是有形设施和无形服务的综合，它是一种不单纯以物质形态表现的无形产品。与其它的行业相比，酒店产品存在着许多的特殊性，这些特殊性又使得酒店的营销与其它行业的营销有着较大的区别。因此，如何做好客户关系管理、维系酒店与顾客之间的长期合作关系对于酒店来说是一个非常重要的工作。因而，酒店引入CRM 是非常必要的。 一、CRM的适用范围 一般来说，CRM主要适用于具有以下几方面的条件的行业： 1、要处理大量客户信息的行业。 大量的客户信息可能来源于庞大的客户群，也可能来源于客户复杂的购买行为。大型超市在收银台运用扫描仪收集和分析客户购买行为就是CRM的一个具体 应用。 2、客户接触点众多的行业。 CRM系统是一套客户关系管理系统，适合于多客户的情况，只有客户数量相对较大，传统管理手段难以适应的情况下，才用得到CRM系统。对于少量的客户信息，以手工方式就可以有效地管理，不需要技术支持。一旦信息的数量超过了手工方式所能承担的信息处理能力，技术就成为了必须。因为技术能以各种方式提供有关客户、服务组织以及整个公司的所有信息，并且帮助人们处理这些信息，从而提高了企业的信息管理水平和劳动生产率。 3、客户个性化要求较高的行业。 CRM的一个主要任务就是对客户信息进行及时、有效的收集和分析，根据各客户的不同需求和偏好，提供个性化的产品和服务，进行有针对性的企业营销活动等以和客户建立长期的合作关系。因此，客户个性化要求较高的行业，适合应用CRM系统。 4、企业对CRM投资回报有正确的认识并能够被接受，才适合实施CRM系统。CRM系统本身是一种投资行为，需要考虑投入产出比，当投入产出能够被企业所接受的情况下，才适合考虑CRM。大部分企业期望通过引入CRM系统改善经营状况。实际上，改善经营状况是企业自己的问题，而不是CRM提供商的问题。 5、CRM适合以客户为中心行业或企业。因为CRM构建就是以客户为中心的经营模式。 二、酒店的业务运营特点 酒店作为一种特殊的服务形态，其业务主要有如下特点： 1、前台工作人员多于后台人员 对于一般的制造业企业来讲，人员主要集中在生产部门，而在这些企业里面生产人员被列为后台人员，很少和客户直接打交道。而在酒店业当中，客房部和餐饮部以及娱乐部都可以称之为生产部门，通常也称之为一线部门，这些部门的工作人员直接为客人提供服务，每天都要和客人进行面对面的接触。比如：
第三方物流企业客户关系管理的研究 摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。 关键词：客户关系管理,第三方物流企业，SWOT
Research on the Customer Relationship Management in the Third Party Logistics Enterprise Abstract：Today, the global competition is very fierce, customer resourceshave already become one of the most importa nt strategic resources. Have clie nt mea ns that the en terprise can con ti nue to survive and develop, in the new econo mic situati on the con cept of customer relati on ship man ageme nt is produced and developed. This paper in troduces customer relati on ship man ageme nt theory, it reveals the importa nce of the customer relati on ship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics en terprise developme nt situati on, an alyze its developme nt opport un ities and challe nges, puts forward the impleme ntati on of customer relati on ship man ageme nt strategies to achieve en terprise the scheduled target, make the third party logistics en terprise more to un dersta nd and meet customer dema nd, improve customer satisfact ion, to gain more profit. Key words: Customer Relati on ship Man ageme nt, Third Party Logistics En terprise, SWOT
分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。 对日常消费品的CRM分析报告 要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述： 消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc. bought by individual customers) 消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。 根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。 1、便利品（Convenience goods） 指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品（Shopping goods） 指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、价格等花较多时间进行比较的商品。 3、特殊品（Specialty goods） 指具有特定品牌或独具特色的商品，或对消费者具有特殊意义、特别价值的商品，如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。 4、非渴求品（Unsought goods） 指消费者不熟悉，或虽然熟悉，但不敢兴趣，不主动寻求购买的商品。如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。 非渴求品有两种类型 1) 新的非渴求品(new unsought product) 新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产品。信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品，并结束其非渴求状态。达能(Denon)的酸奶、立顿(Lipton)的微波炉以及索尼(Sony)的卡式录像机如今已非常流行，但在刚开始时它们属于新的非渴求品。 2) 常规非渴求品(regularly unsought product)
江西理工大学南昌校区 毕业设计（论文） 题目：酒店顾客关系管理 系部：经济管理系 专业：中外酒店管理 班级：13酒店管理 学生：庄祥辉 学号：13436131 指导教师：王玉萍老师职称：讲师
目录 中文摘要 (Ⅰ) 英文摘要..................................................................................II 1 引言. (1) 1.1系统开发的背景 (1) 1.2研究现状 (1) 1.3系统开发的意义 (2) 2 系统分析 (3) 2.1系统的需求分析 (3) 2.2系统的可行性分析 (4) 2.3系统运行环境 (5) 2.4开发环境的说明与安装 (6) 3 系统概要设计 (7) 3.1系统总体设计 (7) 3.2数据库设计 (10) 4 系统主要功能模块的详细设计与实现 (12)
4.1系统界面 (12) 4.2重要代码 (13) 5 系统的测试与评价 (18) 6 结束语 (20) 参考文献 (21) 致谢 (22)
酒店客户关系管理的分析与设计 摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心"的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。
欧莱雅客户关系管理分析 摘要:客户关系管理是现代企业综合管理与营销管理的重要内容，本文研究结合欧莱雅公司客户关系管理的个案，通过对客户关系管理概念及重要性的介绍，引出关注欧莱雅客户关系管理的议题。进而，结合欧莱雅客户关系管理的措施及效果，对欧莱雅客户关系管理的现状进行综合评价。进而，从客户关系管理中会员信息泄露、信息系统升级滞后，侧重营销服务而忽视客户关怀等角度分析欧莱雅客户管理的缺陷成因。最后，制定结合市场需求构建客户关系管理机制、加强信息系统维护与更新，着力提升客户关怀机制等对促进欧莱雅客户关系管理优化升级的相关对策。 关键词：欧莱雅；客户关系；管理系统
目录 一、引言 (3) 二、欧莱雅客户关系管理现状 (3) （一）欧莱雅公司介绍 (3) （二）欧莱雅公司客户关系管理措施 (3) （三）欧莱雅公司客户关系管理的效果 (4) 三、欧莱雅客户关系管理存在的主要问题 (4) （一）会员信息泄露 (4) （二）信息系统升级滞后 (5) （三）侧重营销服务而忽视客户关怀 (5) 四、进一步提升欧莱雅客户关系管理的建议 (6) （一）加强信息安全管理 (6) （二）加强信息系统维护与更新 (6) （三）着力提升客户关怀机制 (7) 参考文献 (8)
一、引言 客户关系管理是现代企业利用信息技术，对现有客户信息进行分析，挖掘客户需求，对企业业务流程与营销方案进行调整，提升企业营销能力与核心竞争力的重要手段。本文研究结合欧莱雅公司的实际案例，对客户关系管理的内容与重要性进行分析，结合企业案例，对其客户关系管理存在的问题进行系统分析并寻求改进建议，希望可以利用所学制定出可行的促进企业客户关系管理改进的方案。 二、欧莱雅客户关系管理现状 （一）欧莱雅公司介绍 欧莱雅成立于1935年，历经多年发展，逐步成为世界著名护肤品、彩妆等产品研发、生产和营销集团。巴黎欧莱雅核心品牌包括兰蔻、薇姿、美宝莲、巴黎欧莱雅、植村秀等，核心产品为彩妆、护发、染发、男士及女士护肤品。 （二）欧莱雅公司客户关系管理措施 欧莱雅是中国化妆品行业第一家全面客户关系管理的实践者，其客户挂席管理包括如下内容： 1、会员档案 欧莱雅客户关系管理起源于会员档案管理，在2006年之前，欧莱雅在每一次销售中，记录客户信息，并将其登录在欧莱雅会员档案库中。以会员档案为基础，开展会员优惠、会员节及会员定制服务。在2006年开始，欧莱雅会员档案升级，并划入客户关系管理信息系统中，欧莱雅开始了信息化为基础的全面客户关系管理。 2、信息管理系统 欧莱雅引入Siebel系统构建集团客户关系管理系统，在2006年开始实施全面客户关系信息化管理，2010年对系统进行升级，形成包括会员信息、营销服务、客户关怀等在内的服务模板，以信息系统为基础提升欧莱雅客户关系管理的全面性与高效率，这对于欧莱雅在行业内的竞争优势保持与提升具备重要意义。 3、营销服务系统 欧莱雅的产品营销主要包括预约式营销及网站营销。预约式营销是当前欧莱雅通过与客户的短信传递，向客户介绍产品并达到推销的目的。随着欧莱雅客户关系管理系统的完善，欧莱雅还逐渐以现代化网络营销模式，在网站中建立产品栏对首先产品进行讲解和预约式销售管理，并且在先为客户提供服务，解答客户问题并发掘潜在客户，为预约销售提供基础，辅助以传统销售策略。 4、售后关怀系统
泰国东方饭店的客户关系管理案例分析报告 ---人性化关怀收获的一颗心客户忠诚是酒店为了提高收入和稳固客群的代名词，所以一家酒店的客户忠诚主要有两个表象，第一客户贡献价值，第二客户就餐频率。通过这两项来反映客户忠诚的程度。然后才可以说怎么来培养。也是从以上两个方面来做： 第一培养客户价值，其次就是稳固客户频次。客户管理里主要有三方面投入，第一精力投入，时间投入，物质投入。三点也就是培养客户忠诚的切入点，精力和时间成本是免费的，但是出的是人的成本，如果人的成本投入不够，就只有投入物质成本，但是人的成本周期长，稳定性高。东方饭店的客户管理也就在这几点，客户关系营销比较好，也就是常说的CRM客户管理，注重客户的关系管理，通俗来说，一家酒店与客人的交往频率决定他们之间的关系，次数越多越稳固，关系越好。所以就要有完整的客户数据系统，从客户档案，客户统计刷新，客户动态变化，客户开发，客户巩固与追踪等一系列的方法来达到客户忠诚的效果。 彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。帕累托的20———80法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。泰国的东方酒店很好的维护了客户关系，即使很久没有去过东方酒店，但是只要入住，酒店里的人就很清楚的知道了关于于先生的所有信息，不得不说，他们对客户关系十分的在意和用心。 在我国也有很多酒店施行客户管理，但是又有几家酒店能够对客
户进行向东方酒店那样的客户管理。从于先生下楼，到他吃饭和过生日，这些过程和细节给予了于先生当主角的体验。6元钱的邮票寄过来的一张小小贺卡，让于先生心里感动极了，换位思考，如果你在过生日的那天收到了来自之前你入住的酒店的贺卡，是不是也会十分感动呢？不得不说，泰国东方酒店将客户营销和管理做到了极致。 他们用人文关怀收获了一颗心，以情动人是他们的高明之处。客户关系管理，不仅仅只是把客户的信息录入，更多的是要根据他们的信息进行灵活应对。如果仅仅是对客户进行信息的录入，那么客户又该怎么去维系呢？只单单保存客户信息是远远不够的，我们应该向东方客户酒店学习，学习他们的人文关怀，不刻意的把关心送到客户身边。动之以情，晓之以理，一旦让客户的满意度得到极大的提高，那么我们就会收获一批忠诚的客户。 通过泰国东方饭店的案例，我学到了，无论怎样我们都应该管理好自己的客户，进行更好的和更加完美的客户管理。客户至上，是服务业所应该了解和认识的，学以致用，才能进步和发展。 客户不是用冰冷的文字和机器去管理的，而是需要人性化的关怀来维持的，用真诚的心维护每一个客户！
新疆财经大学2013—2014第二学期《客户关系管理》期末考试论文 题目：如家酒店客户关系管理的现状及对策分析 学生姓名： 学号： 院部： 专业： 年级： 完成日期：2014.6.4
如家酒店客户关系管理的现状及对策分析 摘要 客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。本文以如家连锁酒店为案，从如家连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理应用及发展远景。 关键词：如家，连锁，客户，关系，管理，策略，服务
Analysis of the current situation and counter measures of Home Inn in customer relationship Management Abstract The purpose of Customer Relationship Management is to provide good services to consumers, which can use to closer to our consumer and can maintain a long-term customer chain, meanwhile can increase the profit and the development of the enterprises. Here we use Home inn as the case, to explain the application and development prospects of CRM by analyzing the services, management and equipment of Home inn. Key words: Home Inns, chain, customer, relationship, management, strategy, service
7天连锁酒店客户关系管理分析 摘要：客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。本文以7天连锁酒店为案例，从7天连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理的应用及发展远景。 一、公司概况 7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，拥有分店超过1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，拥有会员超过1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，除了提供环保、健康的硬件环境，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 二、7天连锁酒店客户关系管理策略 (一)目标顾客 7天连锁酒店为经济型酒店连锁集团，追求提供“更经济”“更高品质”的住宿，主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族，充分地满足了其“便捷、经济”等的消费要求。 (二)服务理念 作为业内提供“更经济”及“更高品质”商旅住宿的标杆企业，7天连锁酒店从关注客户的核心需求出发，在庞大的会员体系、领先的科技创新模式等强大优势下，通过快乐文化为顾客传递快乐服务，以实现“顾客受益最大”的目标，让顾客真正感受到“天天睡好觉”的商旅快乐。 (三)营销方式 7天连锁酒店依赖于其在业内领先的科技地位，采取不断创新的电子商务和更为彻底的
客户关系管理系统论文 1需求分析 1．1 市场需求分析 现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：（1）信息分析能力 CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。 （2）对客户互动渠道进行集成的能力 对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。 （3）支持网络应用的能力 在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越
来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。 另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。 （4）建设集中的信息仓库的能力 采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 （5）对工作流进行集成的能力 工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。 （6）与ERP功能的集成 如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。
关于我国酒店行业客户关系管理的调查报随着新经济时代的来临，企业与客户之间的关系已经彻底的改变了。客户不再是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养，客户关系已成为企业界和学术界共同关注的热点。 酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店要求的是个性的服务和良好的体验，这就要求酒店的一切经营活动必须以客户为中心，把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。 在酒店业的日常运作和管理中，客户关系管理是保证其实现更多利润，保持其永续经营和发展的重要法宝。酒店业是一个需要获得顾客广泛支持的行业，获得了稳定、可靠、忠诚且有相当消费能力的顾客，酒店业也就取得了成功。因此，酒店和餐饮业加强客户关系管理非常必要。 （1）市场竞争环境的需要。随着酒店和餐饮业飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现，酒店餐饮的竞争日益激烈。酒店的竞争最终体现在客户的竞争上。 （2）保持客户忠诚度的需要。在酒店和餐饮业竞争日益激烈的今天，除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外，良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。客户如有一点不满就可能转向其他酒店。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获得更多得利润，赢得更大的市场。 （3）满足客户个性化需求的需要。目前许多客户都在追求个性化消费。为了满足他们的个性化需求，客户关系管理系统可以对客户特征和历史消费进行量化分析，挖掘客人消费潜力，充分地在有限的资源基础上提高销售额和消费利润。另外，客户关系管理还能从客户的消费行为中进行各方面的分析，对客户流失、价值下降等情况能自动报警，给管理者提供决策依据。 一、我国酒店客户关系管理的现状 目前国内有相当部分酒店没有进行系统的客户关系管理，更确切的说是缺乏实施CRM的资源和能力。这些酒店的客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自酒店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在酒店内部。零散的信息是管理人员无法对顾客有深入地了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务，并且由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期的跟踪和关怀顾客。酒店销售人员往往忽视那些目前看来不重要的顾客信息，而这些信息极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握，据以制定管理和营销策略的。另外，不少已经实施CRM项目的酒店并不清楚CRM对酒店来说意味着什么。CRM厂商不遗余力的宣传，是酒店对CRM过于乐观，产生了许多不切实际的期望。酒店对CRM实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看成是一个IT系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了CRM运行的软硬环境的改造。此外，很多酒店并没有建立起顾客经营管理导向的服务文化，酒店员工的服务意识，业务素质及酒店的组织结构，流程设计都没有跟上顾客关系管理的要求。 二、我国酒店在实施客户关系管理中存在的问题 1、基础管理方面的问题。第一，企业文化问题。我国酒店现有的企业文化，是一种重视酒店内部价值和能力，以产品为中心，重视酒店利润，关注顾客群体
客户关系管理系统 摘要 在各个行业里，顾客就是上帝，是经营者的衣食父母。要想在所在领域有更大的发展，不但要不断地挖掘新客户，还要使老客户成为自己忠诚的客户，占领市场份额就是占领客户群体。随着计算机新技术的发展和应用的普及，用计算机管理日常事务即自动化管理已取代了传统的管理方式。 中小企业客户管理系统实现了与客户相关的各种信息的系统化、规范化和自动化。通过对客户类型管理、客户管理和提醒管理三个模块基本功能的实现，对客户的各种信息进行增、删、查、改等操作，完成对客户的信息管理。这些功能基本可以满足一般中小型企业对客户管理的需求，使企业节省人力，减轻劳动强度；降低成本，节省开支；提高了管理水平，增强了企业在同行业中的竞争力；同时提高了客户信息处理的及时性和准确性。 该系统通过客户管理系统对客户的管理为企业获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，建立一对一市场营销，从而为企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。 关键词：客户管理，VB，数据库
Abstract In each profession, the customer is God, is operator's Food and Clothing Parents. Must want in to have a bigger development in the domain, not only must excavate the new customer unceasingly, but also must cause the old customer to become the oneself loyal customer, seizes the market share seizes the customer community. Along with the computer new technology development and the application popularization, was the automated management has substituted for the traditional management way with the computer management daily business. The small and medium-sized enterprise customer management system management system has realized and the customer correlation each kind of information systematization, the standardization and the automation. Through to the customer type management, the customer management and the reminder manages three modules basic functions the realization, carries on to customer each kind of information increases, deletes, looks up, changes and so on the operation, completes to the customer information management. These functions are basic may satisfy the common small and medium-sized enterprise to the customer management demand, causes the enterprise to save the manpower, reduces the labor intensity; Reduces the cost, saves the expenditure; Raised the management level, strengthened the enterprise in the same profession competitive power; At the same time enhanced the customer information processing timeliness and the accuracy. This system obtains more customers through the customer management system management system to the customer management for the enterprise, retains a better customer, creates the bigger customer value, the maintenance customer permanent loyalty, establishes a pair of market marketing, thus brings the competitive advantage for the enterprise which a richer profit and continues. Keywords：The customer manages, VB, the database