第一部分总裁办职能 一、印信管理职能 1、法人印鉴、合同印鉴、相关部门印鉴的制作、登记、备案 2、法人印鉴、合同印鉴的保管 3、开具企业对外证明 4、用印登记 二、办公行政管理职能 （一）会务管理 包括：总裁办公、中心办公会和专项会议 1、助总裁做好会议议题的确定工作 2、相关会议材料的准备 3、会议日程的安排 4、编发会议纪要 5、会后督办工作 （二）档案管理 1、收集、整理、鉴定、保管、统计公司经营活动中形成的重要文件、重要历史 资料。包括：合同文本、文件汇编、会议纪要、统计数据分析、科技成果档案汇编、单位发展史志等； 2、档案的借阅登记 （三）接待工作 根据总裁、副总裁的要求做好公司外来人员的接待和服务工作。 (四)公司用期刊、报纸的订阅 于每年底负责征订公司用各级各类期刊；
三、文书管理职能 1、负责总裁、副总裁所需文书的起草，成文 2、归口公司内部管理制度的发文、印制工作 四、法律事务管理职能 1、公司证照的申办 2、合同条款的准备和审查 3、协助公司法律顾问处理相关法律事务 五、企业文化的建立 1、公司企业文化的总结、归纳 2、内部期刊的编辑出版 六、项目申报管理 1、根据公司的运营需要和公司总裁的要求，完成具体项目的申报、评审、 认证工作； 2、相关项目材料的组织、编写及其相关的联络工作。 七、日常办公事务 1、协助总裁、副总裁安排工作日程； 2、做好各部门的协调工作； 3、及时准确地收集、整理与公司业务发展相关的政策讯息，为领导决策提 供服务； 4、根据总裁、副总裁的要求对各部门工作进行督促、检查和推动； 5、完成总裁、副总裁交办的其他工作。
战略管理制度和工作流程一、战略发展部职能、组织结构与管理制度 1. 战略发展部在战略管理中的定位与职能 2. 岗位职责和设置 3. 管理制度 二、战略发展部战略职能工作流程 1. 研究管理指导流程 2. 集团战略规划编制流程 3. SBU战略规划编制指导流程 4. SBU年度经营计划编制指导流程 5. SBU偏差分析指导流程 6. SBU核心竞争力管理指导流程 7. SBU并购整合监督流程 8. SBU非收购重大投资管理流程
9. SBU咨询诊断服务指导流程 10. SBU信息管理与工作协调指导流程 三、相关文本与格式附件
1. 相关文本清单 2. 格式附件 、战略发展部职能、组织结构与内部管理制度 1. 战略发展部的职能定位与工作范围 1.1战略发展部的定位 1.1.1 集团战略管理与决策支持 1.1.2 SBU 战略管理支持、监督 1.2战略发展部的职能 1.2.1 战略规划 1.2.2 SBU 偏差分析 1.2.3 SBU 核心竞争力管理 1.2.4 SBU 并购整合监督 1.2.5 SBU 咨询诊断服务
2. 战略发展部的组织结构与岗位职责 .2.1组织结构和岗位划分 2.1.1 战略发展部设8个岗位：总经理，副总经理，总经 理助理，行业分析师，战略控制员，咨 询诊断师，并购整合师，信息管理员 2.1.2 战略发展部的内部组织结构见左图： 2.2岗位职责：见
3. 战略发展部管理制度 3.1战略发展部会议制度3.1.1战略发展部内部会议制度 3.1.1.1 战略发展部内部会议包括：临时会议、周例 会、月度工作例会和年度总结会议 3.1.1.2内部会议由主管战略的执行总裁或战略发展部总 经理召集，战略发展部成员部分或全部参加，重要会议 须作会议记录，会后整理成会议 纪要，由总经理签发并存档 3.1.1.3战略发展部成员根据工作需要，可以提请总经理 召开某项专题紧急会议 3.1.2战略发展部的对外会议制度 3.121战略发展部负责的集团/SBU重大项目调研结束 后，由战略发展部负责会议落实，由执 委会组织SBU和集团有关人员听取项目调研汇报和论 证。 3.1.2.2 每年一次由执委会召集，战略发展部组织的 SBU战略规划研讨会，如在xxxx总部召开，由战略发 展部负责会议组织，行政部负责会议接待和食宿安排。 3.1.2.3战略发展部组织，报请执委会批准，每 年召开一次有SBU董事长、总经理和对口部门 参加的SBU年度经营分析例会，如在山菜田总部召开， 由战略发展部负责会议组织，行政部负 责会议接待和食宿安排。 3.1.2.4 战略发展部战略控制员参加SBU每季 度（或月度）召开的经营分析例会。 3.2战略发展部信息管理制度 3.2.1战略发展部信息收集和数据库的建立： SBU相关行业/ 项目研究资料 SBU管理资料-------- 1
服务台工作流程 一、退货商品，受理须满足以下条件： 1. 退货必须在3天内,从购买之日的第二天算起； 2. 对退货商品需保持整洁及原始包装，不影响再次销售； 3. 无本商场销售小票的商品不予退货; 4. 受理范围须是国家颁发的《部分商品修理更换货退换货责任规定》内的商品； 5. 非商品本身质量问题的原则上不予退货.如因顾客买错商品而需退货的须选购好所需商品后 再给予退货； 二、退货商品不受理范围： 1. 非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣、内裤、录音带、CD、书籍、电池、 香烟及酒类等； 2．因不按使用说明使用或违规操作等人为原因而造成损坏的商品； 3．本商场拥有以上细则的最终解释权； 三、退换货管理规定： 1. 退换货的受理须满足国家及公司相关管理规定，同时须填写退/换货单； 2．退/换货单须有经手人、防损部、营运部、值班经理的签名方能生效； 3．本商场专柜产品退货须专柜负责人在退货单上签名； 4．顾客退换回的商品经服务台在防损部的监督下由营运部带回商场； 三、服务台赠品管理规定： 1．供应商所送赠品应经收货部收货后由收货部转交服务台，由服务台全权负责.同时服务台须同时填好《赠品派发活动登记表》； 2．赠品入库后即为公司财产，任何人不准私自动用，否则以内盗处理； 3．对于需回收小票的赠品,回收的小票暂由服务台保管,时间最长为40天。.如因该赠品负责人没按时来服务台收取小票而导致小票不齐全的，服务台不予负责； 4．有凭瓶盖赠送商品或现金及中奖等活动的，由服务台在防损部的监督下负责兑换，同时必须在服务台留下奖券或瓶盖等兑换物，由服务台交至采购部；
5. 如有派发赠品的活动，在活动时间结束后15天内如无促销员或负责人过来处理，赠品交商场 自行处理； 四、服务台遗留商品的处理: 1. 非定型包装类食品,如生鲜、熟食、面包、面点、酱菜、蛋类等易腐易变质食品12小时后如无 人领取则交由本商场自行处理; 2. 定型包装食品、用品及顾客所携其它物品等存放三天后如无人领取则由本商场自行处理； 3. 顾客在服务台存放的商品在当天营业结束前须领走,否则有任何损失服务台概不负责; 4．如属顾客在本商场购买后遗留的商品，写好商品遗留登记表后及时由营运部返回卖场；5．如顾客回来取遗留商品，先做好登记，确认后在防损部监督下签字返还； 五、服务台包裹寄存规定: 1. 星期六、日由于工作的需要，服务台工作人员不予存放衣物、鞋子、雨伞等; 2. 公文包、女式背包、贵重物品及现金一律不予寄存，其中包括钱包、手机、票据、贵重手饰及各种证件等，否则遗失服务台概不负责； 3.一般情况下，只寄存食品、饮料、化妆品、日用品等及超市有售的产品；宠物、生兽活禽等有 刺激气味有碍卫生、易然易爆及国家法令规定的违禁物品请勿存放; 4. 顾客所寄存商品一律视为普通物品,如有遗失,本商场视情节给予赔偿，最高金额为50元； 5. 顾客须保管好自己的存包牌，凭牌取物.因丢失该牌所造成的损失，商场概不承担责任； 6. 顾客丢失本商场存包牌需赔偿工本费10元（要写收据），如寄存物品尚未领走，须凭本人身 份证、军人证等有效证件当面说出所寄物品后领取； 六、服务台发票管理规定： 1．一定要按规定写好台头、日期（不可随便更改日期或不写），并回收销售小票； 2．如开错发票，在备注空白区注上“作废”,且发票不能撕毁； 3．发票只能开食品、用品、办公用品、保健品、日用品、生活用品、文具、衣服（裤子、衬衣、皮鞋）等名目，且必须是本商场有销售的； 4．禁止用红笔开发票(包括收据、送货单、退货单等)； 5．顾客在本商场专柜购买的商品需要开发票的，需要专柜人员先在销售小票上签名； 6. 若非购物当天开具发票的,需服务台人员先在销售小票上签名确认, 本月月末前持本商场销售
某集团公司企业内控精细化管理流程和制度汇编(全套)_XX股份有限公司内部控制制 度汇编1 XXXX集团公司 公司内控精细化管理流程和制度汇编 XXXXXXXX有限公司 2011年1月 目 录 第1 章公司内部控制——资金 1. 1 资金管理风险与关键环节控制 1.1.1 资金管理风险 1.1.2 资金管理关键环节控制 1.2 职责分工与授权批准 1.2.1 资金管理岗位设置 1.2.2 资金支付授权审批制度 1.2.3 货币资金授权审批制度
1.3 现金和银行存款控制 1.3.1 现金收支控制流程 1.3.2 现金清查处理流程 1.3.3 备用金支付控制流程 1.3.4 现金管理控制制度 1.3.5 银行存款控制流程 1.3.6 银行存款控制制度 1.4 票据和印章管理 1.4.1 票据管理规范 1.4.2 印章管理制度 1 第2 章公司内部控制——采购2.1 采购管理风险与关键环节控制2.1.1 采购管理风险 2.1.2 采购管理关键环节控制 2.2 职责分工与授权批准 2.2.1 采购管理岗位设置
2.2.2 采购授权审批制度2.3 请购与审批控制2. 3.1 采购计划编制流程2.3.2 采购申请审批流程2.3.3 采购申请审批制度2.3.4 采购预算管理制度2.4 采购与验收控制2. 4.1 采购询价比价流程2.4.2 供应商选择流程2.4.3 供应商评定流程2.4.4 购货合同签订流程2.4.5 采购验收控制流程2.4.6 采购控制制度 2.4.7 验收管理制度 2.5 付款控制 2.5.1 付款审批流程 2.5.2 退货管理流程
2.5.3 付款控制制度 2.5.4 退货管理制度 2.5.5 应付账款管理制度 第3 章公司内部控制——存货3．1 存货管理风险与关键环节3.1.1 存货管理风险 3.1.2 存货管理关键环节控制3.2 职责分工与授权批准 3.2.1 存货管理岗位设置 3.2.2 存货授权审批制度 3.3 验收与保管控制 3.3.1 存货采购管理流程 3.3.2 存货采购控制制度 3.4 验收与保管控制 3.4.1 外购存货验收流程 3.4.2 自制存货验收流程 3.4.3 存货储存管理制度
总服务台工作标准 一、存取包的规定 1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。 2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。 3、丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予赔偿。 4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。 5、商场不接受敞开包裹的寄存。 6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。 二、存包处的工作细则 1、保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。 2、应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失，破损的牌子。 3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。 4、接待顾客时，要问候“你好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢！”等，不能沉默不语，不打招呼。 5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。 三、商品退换货的标准与程序 （一）退换货的标准 1、退换货的时限：一般商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8天至15天内有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。 2、退换货的一般性标准：
3、家电商品的退换货标准： 家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规定》，执行同家有关“三包”产品的规定。主要的标准如下： 第一批实施“三包”产品目录节选： 国家有关“三包的规定实施细则，客服部的人员必须清楚，这样才能在国家规定的范围内进行灵活的处理： 1、产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。
公司工作流程图汇编
目录 一 日常办公流程 1. 发文管理流程图……………… ……………………（2） 2. 收文管理流程图………………………………………(3) 3. 用章管理流程图………………………………………(4) 4. 会议组织流程图………………………………… …(5) 5. 投诉信访流程图………………………………………(6) 6. 办公、劳保用品购买管理流程图……………………(7) 7. 办公、劳保用品申领流程图…………………………(8) 二、人力资源管理流程 8. 员工请假或出差管理流程图……………………… （9） 9. 考勤管理流程图……………………………………（10） 10.员工考核管理流程图………………………………（11） 11.员工培训管理流程图………………………………（12） 三、投资企业管理流程 12. 企业（全资）战略与目标管理流程图………… （13） 13.企业（参股）决策经营管理（服务）流程图… （14） 四、经营性房产管理流程 14.经营性房产合同管理流程图…………………… （15） 15.经营性房产租金收缴管理流程图…………………（16） 16.消防、环卫、保安等综合治理工作检查流程图 （17） 17.经营性房产招投标管理流程图………………… （18）
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发文管理流程图
相关部门 综合部 总经理
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1目的 为规范总服务台人员工作标准及工作流程，确保总服务台管理工作高效、有序开展，为客 户提供高质量的服务。 2范围 本规范适用于泉州?中骏世界城总服务台日常工作管理。 3定义 无 4职责 总服务台人员 4.1接待咨询服务； 4.2接听电话； 4.3客户投诉处理； 4.4广播管理； 4.5报修服务管理； 4.6证件办理 4.7物品借用 4.8失物招领管理 5内容 5.1基本行为准则 5.1.1总服务台人员须化淡妆、身着统一工装上岗。 5.1.2为客户提供服务和指引。 5.1.3总服务台人员应严格按照公司相关制度办理相关服务申请及业务流程；对服务申请及业务 流程必须及时处理，给予客户满意答复，维护商场整体形象。 5.1.4总服务台人员不得对外透露涉及公司内部事务，商业机密，业主个人信息等事项。 5.1.5总服务台人员禁止在服务台内打闹、嬉戏、聊天、玩游戏等一切与工作无关的事情，开店 前15分钟应作好服务台台面及台内的卫生清洁工作，将物品摆放整齐。 5.2基本工作权利 5.2.1对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。 5.2.2对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、 了解、调查的权利。
5.2.3对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。 5.2.4对商场突发事件，有第一时间将问题反馈至相关部门负责人进行紧急处理的权利。 5.3客户接待规范 5.3.1总服务台人员对客户的咨询、来访、求助和现场投诉，应认真接待，微笑服务，对其反映 的各项问题耐心细致地倾听，并做好解释；对责任范围之外且无法处理的事项，应将客户 引导至相关责任部门，并协助处理。 5.3.2总服务台在接待客户时，应立即停止手上工作并站立，面带微笑，目光专注，做到来有迎 声、去有送声；与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答；工作发生差错时，应及时更正 并向客户道歉。 5.3.3总服务台在受理投诉及报修的同时，应做好相应的登记工作（如：来访人身份、咨询投诉 内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写相关工作表单，并及时把各种信息反馈至相 关部门处理： ?涉及消费者对商户的投诉，通知营运部。 ?涉及商户及消费者对商管公司人员的投诉，通知营运部，并按照《客户投诉处理规范》进行处理。 ?涉及打架、斗殴、偷盗等，通知物业部、营运部。 ?涉及环境卫生方面，通知保洁主管、相应楼层营运主管。 ?涉及设备设施方面，通知工程部、营运部。 ?涉及商户报修方面，通知工程部、营运部，并填写《维修登记表》。 ?涉及商场的其他事项，通知营运部。 5.4总服务台来电接听规范 5.4.1所有来电必须在电话响铃三声之内接听。如果因客观原因，电话响铃四次以上，接听电话 后应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 5.4.2接听电话后应主动向客户问好，使用标准用语：“您好，中骏世界城总服务台，请问有什 么可以帮到您”。 5.4.3在接听电话的过程中使用礼貌用语，不得出现因服务态度问题引起客户投诉。使用标准用 语：如“您好！可以麻烦您再说一遍吗？”、“您好！不好意思，您的电话太小声，可否 大声一点？”等。 5.4.4接听电话时，避免使用免提功能或远距离大声叫喊其他同事接听电话。 5.4.5接听来电受理投诉及报修时必须做好相应的登记工作（如：来电人身份、咨询投诉内容、 商铺号、故障现象等）。 5.4.6通话结束前，必须以“您好！请问还有什么能够帮助您？”结束通话，等客户先挂断电话 后方能挂断电话。
客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集
一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查
序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料，如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误，如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理
××××××××制造有限公司 流程图 2013年11月
目录 封面 (1) 目录 (2) 业务总流程图 (4) 1、企管部业务流程图 1.1、员工招聘流程 (5) 1.2、员工离职流程图 (6) 1.3、员工转岗流程图 (6) 1.4、工资核算发放流程图 (7) 1.5、文件管理流程图 (8) 1.6、员工社保办理流程图 (8) 1.7、员工请假流程图 (9) 1.8、员工年休假流程图 (9) 1.9、办公用品申领流程图 (9) 1.10、食堂结算流程图 (10) 1.11、试用期转正（定岗）流程图 (10) 2、生产计划部业务流程图 2.1、生产流程....................................... .11 2.2、材料申购流程 .. (12) 2.3、材料采购流程 (13) 2.4、材料领用流程 (14) 3、设备部业务流程图 3.1、设备检修流程图................................. .15 3.2、设备采购流程图.. (16)
3.3、设备报废流程图 (17) 3.4、备品备件流程图 (18) 3.5设备工具管理流程图 (19) 4、储运部业务流程图 4.1、主材、辅料入库流程图 (20) 4.2、原材料出库流程图 (20) 4.3、成品入库流程图 (21) 4.4、成品发货流程图 (22) 4.5、备品、备件及消耗品入库流程图 (23) 4.6、备品、备件及消耗品出库流程图 (23) 4.7、工具领用管理程序 (24) 4.8、垃圾清理流程图 (24) 4.9、废料清理流程图 (25) 5、防腐保温事业部生产作业流程图 (26) 6、质检部工作流程图 (27)
客户服务部日常工作详细流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
目录
第一篇组织制度 第一章总则 一、公司以制度为准则、以流程做管理，以绩效促动力，外抓项目，内树管理，突出效益。 二、公司的所有者、经营者、劳动者之间通过公司的决策机构、执行机构、监督机构形成各自独立、权责分明、相互制约、相互促进的和谐关系。 三、提高公司经济效益，重点建立岗位责任制和绩效考核体系，严格规范流程，提高执行力，鼓励员工发挥最大能力以创造更大价值。 四、按照职责明确、结构合理、人员精干、权力与责任对等的原则，科学设置各职能机构，责任到位、到人。 五、能者多劳、多劳多得，把员工创造的价值通过奖金或提成的形式反馈给员工，使员工更加珍惜在公司的工作机会，积极发挥主观能动性，从而创造出更多的价值，形成良性循环，实现公司与员工双赢。 六、规范企业财务管理体系，完善企业财务审核和控制，严格财务报销和各项业务费用支出。 七、下级绝对服从上级，提倡办事积极主动、沟通协作，发挥主人翁精神，大力提高工作效率，杜绝办事拖拉、敷衍了事，鼓励员工积极参与公司的决策和管理。 八、公司实行董事长领导下的总经理负责制，要求以岗定位，责任到人，强化管理执行和监督考核，提高执行力，落实公司各项计划任务。 九、工作流程实行“员工—主管（部门经理）--总经理”的逐级责任程序，严格执行签字及审批流程，起到执行落实和监督考核作用，提高工作效率和任务落实。
十、全体员工必须遵守公司的各项规章制度和决定，禁止任何部门和个人做有损公司利益、形象或破坏公司发展的事情。 第二章职责 一、公司设总经理，全面管理公司事项，执行并监督各项工作，向董事长负责。设副总经理、总经理助理各一人，辅助总经理处理公司业务和行政工作，设总工程师一人，负责公司工程及技术工作。 二、每个员工向部门负责，部门经理向总经理负责。讲究岗位、职责、待遇相一致原则，逐级管理，严格流程，强化执行与落实，所有目标统一到提高效率和业绩上来。 三、公司下设综合办公室（人力资源部）、财务部、市场业务部、招标代理部、造价审计部、建筑工程部、可研技术部等职能部门。各职能部门负责相关事项的执行落实，要求执行到人、落实到位。办公室为综合部门，做好公司整体组织协调工作，并具体负责办公、后勤、会议、接待和综合事宜。财务部负责财务报销和监督考核，并具体负责财务审核、工资发放，绩效提成等事项。 第三章员工守则 一、遵守公司的规章制度、管理流程，忠诚公司、热爱岗位，维护公司利益和形象。关心公司发展，积极踊跃参加公司组织的各项活动。 二、服从管理，服从分工，杜绝与上级顶撞，决策一经公司确定，应遵照执行，不得阳奉阴违或敷衍马虎，过程中可有变通或纠偏。 三、忠于职守，钻研业务，勤于学习，不断加强工作技能，提高工作效率和工作价值，做事积极，不得有意怠慢工作或工作不努力。 四、工作时间不得看闲杂书籍、看电影、打游戏、聊天等与工作无关的事，不都在网上下载或上传与工作无关的东西，以免影响他人工作。
工作行为规范系列 总服务台服务流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-10507总服务台服务流程 General service desk service process 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、客人电话订房时，应如何处理 服务要点提示: (1)接电话后，致问候语并自报岗位; (2)问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房; (3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。 (4)向客人说明饭店保留客房时限的有关规定; (5)复述订房内容，保证订房的准确性; (6)记下对方的姓名、单位名称和联系电话; (7)预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。 (8)如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。相关案例链
接:20xx年3月25日早8:30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答:“没有。”问:“一间也没有吗”答:“有一套间刚退掉。”问:“何时打扫出来”答:“我哪里知道这是清扫班的事。”(资料来源:2001集团第一季度暗访通报) 2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理 服务要点提示: (1)服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。 (2)如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。 (3)若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。 (4)切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。 3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理 服务要点提示: (1)提示客人是否出示了非本人的证件。 (2)对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
江西某汽车销售有限公司 内 部 工 作 流 程 图 目录 人事招聘流程图 (2) 转正申请/考核流程图 (3)
员工内部培训管理流程图 (4) 员工离职管理流程图 (6) 绩效考核管理流程图 (7) 员工考勤管理流程图 (8) 员工竞争上岗管理流程图 (9) 晋升晋级管理流程图 (10) 人事调整管理流程图 (11) 工作奖罚管理流程图 (12) 工作目标管理流程图 (13) 员工薪酬管理流程图 (14) 员工福利管理流程图 (15) 员工激励管理流程图 (16) 人事档案管理流程图 (17) 保密管理流程图 (18) 劳动关系管理流程图 (19) 员工满意度管理流程图 (20) 员工职业生涯管理流程图 (21) 人力资源诊断管理流程图 (22) 人力资源成本管理流程图 (23) 人力资源危机管理流程图 (24) 人力资源战略管理流程图 (25) 人力资源计划管理流程图 (26) 职务分析管理流程图 (27) 人力资源改进管理流程图 (28) 文件管理流程图 (29) 办公用品采购及管理流程图 (30) 保安工作流程图 (31) 一般客户接待流程图 (32) 按揭客户接待流程图 (33) 进车流程图 (34) 展厅展车钥匙管理流程图 (35) 售后服务工作流程 (36) 人事招聘流程图
转正申请/考核流程图
员工内部培训管理流程图
● 填写好《培训申请表》时交由相关领导 审核最后由总经理审批。 ● 《培训申请表》经批准同意后将其交至 行政部，同时由行政部组织接受外部培训的相关人员签订外部培训协议书。 ● 由行政部组织并对外部培训进行监控工 作。 ● 所有经外部培训的考试成绩及证书原件 和相关资料必均需交由公司行政部进行保存和分发工作。 ● 接受完外部培训的相关人员在回到公司 将按内部培训程序执行转训工作。 ● 行政部要根据每次培训结果组织相关部 门经理进行效果评估。 ● 效果评估后作出相对应的措施并实施 （如再训，补考等工作的开展） 员工离职管理流程图 审批外部培训申请 外部培训实施 培训考试及证书和 相关资料 转 训 签订外部培训协议 培训效果评估及反馈
公司管理制度及工作流程 汇编 怀化市港翔管桩有限公司 二0一四年十月
汇编说明 成功企业的共同特点之一就是明确岗位职责，用制度管人，按制度办事。规范、制度、流程是现代企业必不可少的软件，也是企业正常运转的保障。 企业是关于人的组织，由于每个人价值取向和行为特质的复杂多样性，要求企业必须营造出有利于企业文化、理念和价值观形成的制度、流程和文化环境，并引导、约束、规范、整合员工的行为。 凡事有章可循，用制度管人，按制度办事，使其达成目的一致性，有助于企业共同利益的最大化。 本《岗位职责、管理制度及工作流程汇编》的起草、定稿、编制前后历时三个月，主要编写人员为公司中、高级管理人员，期间充分听取了各个层面、各个方面人员的建议，数易其稿，最终经集团公司监事会主席审核，集团公司董事长审定。 由于时间仓促，该《岗位职责、管理制度及工作流程汇编》无论是从编写的系统性和全面性方面，还是在内容的科学性和针对性方面以及实际操作性等方面均会有不足和疏漏之处，敬请各部门根据使用执行情况提出意见和建议，以便为以后修订、完善提供依据。 本《岗位职责、管理制度及工作流程汇编》将在公司运营管理的实践中，根据实际情况，采取一年一次修订。 本《岗位职责、管理制度及工作流程汇编》的解释权归集团公司。如有变动，以集团公司下文通知为准。 汇编组 2014年10月 目录 公司组织架构图 (1) 岗位职责 (2)
总经理岗位职责 (3) 监事岗位职责 (5) 监督制度 (6) 生产部经理（厂长）岗位职责 (7) 生产部经理助理岗位职责 (8) 行政部经理（办公室主任）岗位职责 (9) 办公室文员岗位职责 (10) 财务经理（主管会计）岗位职责 (11) 出纳人员岗位职责 (12) 供应（材料）部经理岗位职责 (13) 仓库管理员岗位职责 (14) 采购员岗位职责 (15) 材料验收员岗位职责 (16) 计量员岗位职责 (17) 销售部经理岗位职责 (18) 区域经理岗位职责 (19) 区域业务员岗位职责 (20) 销售内勤岗位职责 (21) 实验室主任岗位职责 (22) 工艺员岗位职责 (23) 检验员岗位职责 (24) 质检员岗位职责 (25) 资料员岗位职责 (26) 生产部文员岗位职责 (27) 生产、辅助车间主任岗位职责 (28) 设备、动力主任岗位职责 (30) 安全生产办主任（专职安全员）岗位职责 (32) 仓管员岗位职责 (33) 生产班长岗位职责 (34) 机、电维修班长岗位职责 (35) 编笼班长岗位职责 (36)
IT 运维服务台工作细则 目的依据和适用范围为了规范IT 报修流程、提高IT 运维效率，提升用户满意度，科学规范地统计工程师工作量，根据《信息化运行维护程序》，特制定本细则。本细则适用于全集团。 概览图 1.概述 服务台是支持IT 运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有用户都要通过服务台进行咨询、报修、投诉等操作，服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。 2.角色及职责 服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。 2.1用户职责 2.1.1 按着相关规范及要求正确使用IT 相关资源，及时查看IT 运维相关通知及要求； 2.1.2 遇到故障及时按流程向IT 运维服务台报修，报修尽量详细描述故障情况； 2.1.3 对IT 服务结果进行公正评价；
2.1.4 遇到不满意的服务可向IT运维服务台进行投诉。 2.2 服务台职责 2.2.1负责IT业务的报修、投诉事件的受理工作； 2.2.2故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态； 2.2.3进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作； 2.2.4进行工程师工作量统计、考核、工资核算等。 2.3 工程师职责 2.3.1对自己负责区域设备进行日常巡检，防范故障发生。 2.3.2 受理服务台派单，及时对用户故障进行处理。 2.3.3 总结工作经验，编制运维知识文档。 3.故障处理流程 3.1故障提报 3.1.1自动监控系统提报 建立自动监控系统，可以监控服务器、应用系统、网络设备等运行状态，当监控系统出现故障报警时，应该将故障情况提报到服务台，由服务台跟踪故障处理情况。 3.1.2 用户报修 当用户遇到IT相关疑问或故障时，可通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台提报需求，用户提报需求应该尽量详细描述问题。微信报修具体方法见《IT运维服务平台微信版本使用方法》。 报修电话：内线： 报修网站:http:// 3.2服务台受理 服务台收到故障提报后，自动或手动形成服务工单，并根据故障情况分析、初步判断故障原因，如果服务台不能通过电话或远程协助解决故障，则需要根据故障原因派遣相应的工程师进行处理，服务台派单时应该考虑故障产生原因、工程师职责、及工作量等因素。 3.3 工程师处理 当工程师接到派单时，应该在10分钟内做出响应，并尽快对故障进行处理。故障处理结束后，工程师应按要求填报处理结果并提报服务台。 3.4过程跟踪 服务台应该在故障处理阶段，对故障处理的进度、变更等环节进行跟踪、监督经管。当工程师在故障处理过程中遇到困难时，服务台应该派遣更高级别的工程师或厂家进行支持,直到故障最终解决。 3.5用户评价 当故障处理过程结束后，用户有权对故障处理过程中运维人员的响应速度、服务态度、处理结果等进行评价，用户的评价将作为工程师考核的数据来源之一。 3.6 流程图
公司工作流程图汇编 目录 一日常办公流程 1. 发文管理流程图 (2) 2. 收文管理流程图 (3) 3. 用章管理流程图 (4) 4. 会议组织流程图 (5) 5. 投诉信访流程图 (6) 6. 办公、劳保用品购买管理流程图 (7) 7. 办公、劳保用品申领流程图 (8) 二、人力资源管理流程 8. 员工请假或出差管理流程图 (9) 9. 考勤管理流程图 (10) 10.员工考核管理流程图 (11) 11.员工培训管理流程图 (12) 三、投资企业管理流程 12. 企业（全资）战略与目标管理流程图 (13) 13.企业（参股）决策经营管理（服务）流程图 (14) 四、经营性房产管理流程 14.经营性房产合同管理流程图 (15) 15.经营性房产租金收缴管理流程图 (16) 16.消防、环卫、保安等综合治理工作检查流程图（17） 17.经营性房产招投标管理流程图 (18) 发文管理流程图相关部门综合部总经理
收文管理流程图 总经理 综合部 相关部门 部门起草 公文 部门经理审核 登记公文编号并 进行规范核定 审批 综合部经理审核 校稿、更正、复印 公文草样 发文登记清单 印章使用登记打印样稿 正式公文 公文样稿 信息存档 待发公文、盖章 填写发文登记表 公文立卷归档 打印样稿
是 否 用章管理流程图 相关部门/个人 综合部 总经理 批阅相关文件 登记阅文批示单 部门负责人签收、组织承办 综合部经理审核 向执行部门移交公 文及阅文批示单 已批示的公文 外来公文 已审核的公文 已批示 的公文 阅文批示单 定期检查具体办理情况、催办单 办复、公文立卷归档 具体承办 签收外来 文件 是否需要公 司领导审核 是否需要 下发办理 办理还文手续 归档与维护
客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
(XX单位) 办公室内部控制操作规程 一、办公室主要职责 办公室负责局机关日常政务和事务工作，主要职责如下： （一）机关日常政务工作：负责协调、处理机关日常政务、事务、会务工作；负责机关工作人员考勤工作；负责机关印鉴、介绍信管理工作；负责日常来电、来信、来访接待协调处理工作。 （二）全局性文字工作：负责公文签收、拟办、催办等工作；负责全局重要综合性文件的起草工作；负责拟定全局工作计划，撰写工作总结；负责人大代表、政协委员建议和提案的承办工作；负责全系统教育信息的编辑和上报工作。 （三）全局性会务工作：负责全局性会议的筹备协调、组织安排工作；负责领导批示及会议议定事项的交办、督办工作。 （四）后勤保障和服务工作：负责机关车辆管理调配、办公用品购置等后勤供应工作；负责机关文稿复印及文印设备保养工作；负责机关各股室间的协调及其他有关外事接待和服务工作；负责机关安全保卫、环境卫生、机关食堂的管理服务工作。 （五）局领导服务工作：负责起草领导讲话、文件报告及领导交办的其它各项工作，当好参谋助手。 （六）文书档案管理工作：负责全局档案及保密工作。 1
二、办公室岗位职责 办公室共设6个岗位，分别是：主任岗，政务岗、文秘岗、文印岗、档案岗、后勤岗。各工作岗位具体职责如下：（一）主任岗：负责主持办公室全面工作。 （二）政务岗：负责文件、电话接收、登记、送批、拟办、催办等日常政务管理工作；负责机关工作人员的考勤管理工作；负责机关印鉴、介绍信的使用、管理及来访接待、协调处理工作；负责机关各股室间的协调及其他有关外事接待和服务工作。 （三）文秘岗：负责全局重要文件和办公室公文起草工作；负责全局工作计划及工作总结拟定和撰写工作；负责人大代表、政协委员建议和提案的承办工作；负责全系统教育信息的编辑和上报工作；负责局党组会、局长办公会等会议组织、准备、会议记录及领导批示、会议议定事项的交办、督办工作；负责起草领导讲话、文件报告及领导交办的其它各项工作。 （四）文印岗：负责机关文稿复印及文印设备保养工作。 （五）档案岗：负责机关文书档案的接收整理、归档借阅、移交保管等工作。 （六）后勤岗：负责机关车辆管理调配、办公用品购置等后勤供应工作；负责机关公共财物的保管及公共设施的维修工作；负责机关安全保卫工作、环境卫生工作及机关食堂服务工作。 2
工作流程汇编Last revision on 21 December 2020
汇中天恒工作流程汇编二〇一二年六月 目录
前言 企业所有的问题都可以归结于员工缺乏执行力。但是，缺乏执行力的原因却不一定都是因为员工的素质。如果企业不能为员工提供明确的执行标准，即使是最职业化的员工，也可能出现执行力低下的现象。一个公司如果缺乏规范化、标准化、流程化管理，即使天天强调执行力的重要性，员工的执行力也难以得到有效提升。强调重要性仅能解决问题的15%左右，而剩余的部分，则需要具体的工具。这个工具就是流程。 流程决定了员工做事的程序和步骤，也厘清了员工的岗位职责和执行标准。流程就是执行的工具，当所有员工都能够按流程执行的时候，他们的执行力也就得到了基本的体现。对流程的严格遵守，正是执行力的体现。执行力不仅仅是要做出一个好的工作结果。它必须是在按流程执行的前提下，在规定的时间内做出公司想要的结果，这才算是真正具备了执行力。 流程是把人们成功的工作经验和方法进行归纳总结的成果。它不但为员工提供了正确的工作程序和步骤，也为员工提供了有效的工作方法。按流程执行，意味着我们可以少犯一些低级的错误，意味着我们可以用最有效的手段提升自己的工作效率，而这些，恰恰影响到一个人的执行力大小。 按流程执行不仅仅关系到员工个人的执行力，对企业的整体竞争力也起着很大的作用。企业是一个有机组织，如果员工做事没有规范，彼此之间职责不清，越位、错位、缺位现象严重，那么企业这个整体的工作效率就会受到很大的影响，从而降低企业的竞争力。面对未来的风险，我们只能用规则的确定来对付结果的不确定。即：“执行就要走流程” 这其实就是流程化管理、标准化管理的好处。因为一切都按照标准化模板执行，所以可以避免因为变通而带来的各种不确定，保证执行力的稳定性。有一整套标准的工作流程，对于不知道如何解决的问题，员工只需要打开相关流程介绍，就可以很清楚地知道该如何去做。 公司要想持久发展，长盛不衰，就必须在内部进行流程管理，这是解决企业规模越大，管理越乱，员工的工作效率越低的唯一途径。 为此，公司经过反复总结、讨论，整理出本流程汇编，大家应认真学习、掌握、执行。随着公司不断发展，相关流程也将随之进行调整完善。 二〇一二年五月二十八日