题目：导游服务质量存在问题与对策分析
学号：182094104
学生姓名：王状
院系：地理科学学院
年级：09 级1班
专业：旅游管理
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成绩：
年月日
导游服务质量存在问题与对策分析
摘要：在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。现阶段导游服务质量存在着严重的问题，这与我国旅游业的发展极不协调。旅游行业应开展一系列的培训，以提高导游的职业道德及自身素质；行政主管部门应加强监管，严处黑导游及违规导游，提高导游从业门槛；应引导旅游业组建行业协会来通过行规行约规范旅游市场。本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。
关键词：导游；服务质量；对策；
1、引言
导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”[1-2]。根据管理学的木桶原理,一块短板将减少整个木桶的容水量,导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量,必须引起重视并重点研究解决[3]。国内很多学者和业内人士,从如何提高导游人员素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量有益的研究,并提出了不少有价值的观点；但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明我国的导游管理仍然存在很多问题,而且到了非下大工夫整治的程度。笔者认为,导游服务质量管理是一个系统工程,把矛头单一地指向导游有失公允；导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡,而调整失衡关系的根本在于改革管理体制,完善制度保障。
2、目前我国导游服务存在的问题
2．1导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出
从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理，据不完全统计，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达到47．27万人，其中执业导游32．O5万人，32万执业导游中，3O岁以下的占80％，大专及以本科学历者占80‰，初级导游占97％。另外导游语种结构不合理。外语类导游缺乏，这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。
2．2导游人员文化素质偏低,业务能力较差
随着经济的不断发展,国民收入的不断提高,国家法定假期的不断增加,外出旅游的人也越来越多,对导游的服务质量要求也越来越高。游客在旅游过程中,不再满足于对景点的观赏,更多的是放松心情,增长知识,扩大见闻。这就要求导
游在带团过程中,不仅要做好各项基本服务,更重要的是具有较高的素质,较强的业务能力以及较全的知识。然而,在32万名执业导游中,30岁以下占80%,大专及以下学历者占80%。[4]从国家旅游局的统计中得知,由于导游所设门槛较低,大多数导游在从事导游工作前所学知识本来就比较有限,再加之导游工作异常繁忙在带团中学习的机会很少。所以,在带团中体现出来的对景点或历史文化的介绍都只能停留在表面。同时年轻的导游缺乏生活经验,在面对突发事件时,常会因处理方式不当,引起更多的问题或投诉。
2．3部分导游缺乏基本的职业道德
与旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职业并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。
2．4规范化操作不达标，个性服务意识欠缺
随着旅游活动的不断开展,旅游者已经不满足于简单的观光,而是趋向具有个性化的旅游活动。探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起。面对这种变化,旅行社往往全权委托导游满足旅游过程中旅游者的各种需求。这种情况就需要导游提供个性化服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务,使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游服务的个性化,一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同,因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务;另一方面要求导游通过不断的学习与实践,发挥自己的优势,形成富有个人风格的导游服务。
2.5导游私拿回扣问题成为游客和导游之间的矛盾
随着新闻媒体的不断曝光,导游私拿回扣问题也成为游客和导游之间的最大矛盾之一。在游客眼中,宁可不买任何纪念品,也绝不让导游在自己身上“宰”到一分钱。在这样敌对的环境中,游客如何能完成一次美妙的旅程?导游又如何能有好的心态去带好旅游团队?这就需要导游自己来调解需要。然而目前导游人员并不知道解决问题的核心关键点在哪里,只是盲目的推销,甚至跟随一些行为恶劣的导游,通过恐吓、欺骗等方式来达到目的。殊不知,这样的结果只会激发矛盾,甚至断送客源。旅行社在分派团队给某导游时,明确提出了需上交旅行社的费用。
比如:海南导游根据客源,上交200元到2000元不等的买团费;贵州导游需上交人头费到旅行社,标准根据客源不同从5元/人至25元/人不等。而导游要完成这一任务,很多时候不得不以购物回扣作为重要目标。
3、影响导游服务质量的原因分析
3.1 薪酬制度体系不完善，福利报酬偏低
按照我国目前的职业分类体系,导游职业不属于专业技术人员类别,属于旅游及公共游览场所服务人员小类,归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员这一类。因为不属于专业技术人员,导游在一些旅游企业中得不到相应的报酬福利。
[5]这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低,高素质人才不愿进入,多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一种青春饭,临时性赚钱的居多,很少有人打算把导游作为长期职业来从事,从而致使导游钻研业务、研究旅游文化的少,提供个性化服务的更是少之又少。
3．2整体旅游市场不规范
导游队伍的一些不良表现和旅游市场大环境的不规范有关。如：旅游法律法规不健全导游管理体制不完善，旅游主管部门职责小列位，市场信息不对称，旅行社之间恶性竞争，游客消费心理不成熟等。
3．3导游人员的收入结构不合
当前，导游基本是“三无人员”，即无薪水、无固定工作单位、无社会保险。导游员的收入依靠宰游客、购物回扣和小费，根本没有保障。正常的经济要求得不到满足。服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中不是把游客需求放在首位，而是过分地追求个人的经济利益。
3．4激励机制不健全
大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励，也是手段，覆盖面小。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩。在我国职称制度，没设导游员这一系列。这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。
3．5部分导游员自身素质不高
部分企业在选拔导游员时，注雨数量轻质量，重、务能力轻思想素质。忽略了导游员的德才兼备。同时导游资格考试的参考标准也在降低，可以说学历标
准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质。
3．6导游人员流失严重，流动性大，难干培养高素质的导游队伍许多导游员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45，3％，持特级导游员证书人员的流，大率为37％。
4、提高导游服务质量的思路与对策
4．1提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度
第一,提高全国导游考试参加条件。随着国民经济的发展和九年义务教育的普遍推广以及科学致富的观念深入人心,我国国民的文化素质已大为提高。据教育部统计,目前我国国民99%已经实现了“扫盲”的目标。旅游行业作为第三产业,是推动中国经济发展的重要行业之一,导游的素质将影响到整个旅游行业的发展。提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求蛮现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助丁导游队伍整体素质的提升。
第二,明确规定导游人员的普通话(外语口语)等级标准,并且每年进行导游口才、导游讲解技巧的培训及考核,重视考察导游的语言表达能力。导游的讲解也好,对游客的关心照顾也好,都是通过语言表达出来的。因此导游的表达能力应作为考试的一个重要方面。
4．2 建立健全导游激励机制，改进导游薪酬制度
薪酬问题是导游最关心的核心问题,因此建立和健全公平、合理的薪酬制度至关重要。可以从提高导游的工资待遇及相关保障体系入手,使导游改变“干一天捞一天”,“吃青春饭”的思想,解除后顾之忧,扎实工作。利用考核机制来激励导游,以“效率优先,兼顾公平”的原则进行收入分配。目前大多数旅行社只求利益造成一些不规范的劳动报酬制度,根本无法对导游人员形成有效的激励，严重影响了导游人员的工作热情和积极性,也会影响到导游服务质量的提高。因此规范导游薪金制度和激励机制度越来越成为关注的焦点。做到（1）、给予导游正常的保底工资,工资多少可参照当地平均收入发放。[5]（2）、实行星级制。旅行社可综合上一年导游带团数量,客人填写的意见反馈单及旅行社管理人员对客人满意度的抽样调查综合评分,将导游的成绩与薪酬挂钩。不同等级给予不同
的带团补贴。3、免除导游带团需交给旅行社的人头费或包团费等。[5] 要真正实现以上措施,并不容易。只有在彻底解决了零团费、负团费的旅游价格战,确保旅行社可取得正常利润后才有希望实现导游收入正常化。
4．3加强导游员自身素质建设
导游代表着国家和地区的形象。所以需要不断尢电。提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法治意识，优秀的心理品质。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习；另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升。
4．4尊重导游职业和导游人员
有导游声称：平时工作非常辛苦。到处赔笑，点头受气，社会地位低下。没有人愿意干一辈子。导游服务是一种社会职业，和其他职业一样，理应受到人们的尊重。
4．5加强培训和继续教育
针对导游员的现状，应当采取切实有效措施，加大培训力度，使培训制度化。要重视导游培训上作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。对导游员进行全而培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法觇、业务知识、专业知识等培训。
4．6 加强导游队伍建设在旅游企业中的地位
4．6．1导游队伍与企业等级挂钩
《旅行社管理条例》对旅行社企业设立的条件进行了规定，但没有提及导游人员队伍建设。《旅行社管理条例实施细则》对旅行社的经营管理者作了规定，对导游人员却无任何要求，这不利于导游队伍建设。因此，设立旅行社企业和进行年度审查时要考虑导游队伍建设，在一些评优活动，也应该考虑浚社导游队伍建设情况。
4．6．2导游等级与接待档次挂钩
旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点等要素划分为豪华、标准、普通和经济等旅游包价产品，对其实行小同的价倍，但没有对导游等级作相应要
求。旅行社可以根据陪同导游的等级收取不同导游服务费，这一措施可以为企业带来新的利润，更有助十导游队伍的建设。
4．7加大监督、管理力度
有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。各个郎门齐抓其管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游市场；加强旅游产品价格的市场监控，杜绝旅行社的恶性削价竞争。大力开展行业自律，备旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。
5、结束语
综上所述:导游服务质量是旅行社生存和发展的主要方面,也是旅行社文化性的表现,也是在旅游竞争中的优势所在。抓好导游的服务质量,不仅关系到导游个人的发展,更关系到旅行社的发展,甚至关系到本地区经济的发展和中国对外有好交往形象的提升。千里之行始于足下,只有切实解决了最基本的问题,才能真正实现将中国发展成为世界旅游强国的目标。
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