试论满足旅游者心理需求的公关技巧
摘要：本文从旅游者的心理需要，满足旅游者心理需求的方式，公关人员应如何提高服务技巧着手。公关员不仅要服务好游客还要满足他们心理需求。在广泛综述现有研究的基础上，本论文对旅游者的内涵及特征进行了初步探讨，分析了旅游者的影响因素及途径，针对旅游心理问题的集中表现进行了对策研究。
尽管旅游者构成具有多样性与复杂性的特点,但是通过分析旅游者的心理需求,可以看出旅游者主要想通过旅游获得比日常生活更多的享受、尊重与自由.本文以旅游者的心理需求为切入点,结合旅游服务的特殊性,着重阐述了旅游从业人员如何做好心理服务的基本策略. 关键词：旅游者心理；旅游者需求; 心理服务; 基本策略
前言：随着旅游业的蓬勃发展，如何提高旅游业的服务质量，本文从旅游者的心理需要，满足旅游者心理需求的方式，公关人缘如何解决旅游者心理需求的技巧着手研究要课题。近几年来，心理学界和旅游业界的不少专家学者，为此已撰写了不少论文和专著,是以满足旅游者心理需求的公关技巧为题，主要是给读者易理解、易读懂的方式写的，从旅游者的心理需求来看：求安全心理、求新心理、懒散心态、忙于个人事务的情况开着手；写出了旅游过程中可以遇到的各种情况。公关人员怎样把这些问题解决的，用什么样的技巧；并且得到旅游者的认同。怎么满足旅游者的需要的，结合公关的各种服务技巧。着重是为了满足旅游者心理需求的方式，满足游客的各种需求。
一、满足旅游者的心理需求
1.1.旅游者的心理需求概述
公关员旅游中不仅要做自我介绍，同时，也要让客人作自我介绍，以便大家相互了解，这样做对熟记客人，增加对客人的了解，有针对性地开展服务大有裨益。既然旅游文化作已成为一个独立的概念，它就应有一定的内涵和适当的外延，有其特定的研究范围。旅游文化研究的特定范围可以从下面两个方面来确定。一是从旅游这一特殊的生活方式来确定。目前，对文化的界说多种多样，但把它看成是一种生活方式却是许多人都能接受的。那么，旅游文化即旅游生活方式就是一种合理的推断了。
旅游是一种特殊的生活方式，其特殊性就在于，它主要不是为了解决人们的物质需要，而是为了满足人们的精神享受。就在于这种精神生活又具有异地性和综合性的特点。人们外出旅游，或领略大自然的神奇，或观赏古文物的神韵，或窥探风俗人情的神秘，等等，当然也可能兼而有之，总之，旅游可以得到多方面的精神享受。现代旅游生活要以一定的物质条件为基础，旅游者在旅游过程中也要进行必要的钱物交换，但旅游的基本出发点、整个过程和最终效应却是以获取精神享受为指向，著名美学家王朝闻在《不“跑”风景》一文中说：“看来人们的旅游目的不是有力无处使，有钱无处花，而是为了丰富自己的精神生活。”旅游文化就是这种特殊的精神生活所显示出来的一种文化形态，如旅游生活的背景和条件、旅游生活的内脚容和形式，旅游生活的反响和效果等等。这些就构成了旅游文化研究的特定领域。
二、满足旅游者心理需求方式
2.1.旅游者心理需求的求全性
游客到异国他乡旅游，由于生活环境和生活节奏的变化，他们的心理活动也随之变化。
例如，整个旅游活动中，旅游者始终怀有群体心理、求安全心理、求新求奇心理和懒散心态，但在各个阶段，某些心理特征较为突出。
2.1.1.整个旅游活动期间；
群体心理求安全、方便、省钱的旅游动机促使旅游者愿意参团旅游，所以，旅游者对旅游团、对公关员的依赖性较大，期望自始至终对他们热情关心、周到服务；公关人员也要利用这种“群体心理”从游览活动一开始就设法建立旅游活动次序，例如准时出发、参观游览期间集体行动等。
2.2.1.旅游活动初期阶段：求安全心理、求新心理
求安全心理。旅游者初来乍到，兴奋激动，但由于人地生疏、语言不通，因而产生孤独感、茫然感、不安全感和惶恐感。存在拘谨心理、戒备心理，怕举手投足犯忌、被人笑话心理。总之，游客心中有一种不安全心理，惟恐发生不测，危及生命和财产。这时的旅游者求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为主要需求。
求新心理。在这个阶段，旅游者的另一个突出心理特征是“探新求奇”。旅游过程中，旅游者的注意力和兴趣转移，到处寻找刺激，以满足迫新、求异、猎奇、增长知识的心理需求。这在初期阶段显得尤为突出，他们对什么都感到新奇，都愿看、都要问、都想知道。即使是当地人司空见惯、不值得一提的平常事对旅游者来说可能就是一件新鲜事。
2.2.2.个性表露阶段：求全心理、懒散心态
随着时间的延长、接触增多，旅游团成员之间，客导之间越来越熟悉，旅游者的神经越来越放松，行为越来越随便，每个人的弱点越来越暴露。这个阶段旅游者的心理特征表现为：懒散心态。旅游者的时间概念更差，群体观念更弱，活动过程中更加自由散漫，丢三落四的现象越来越严重，旅游团内部的矛盾逐渐暴露??这些均属于“旅游病”的症状。
求全心理。旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生理上、心理上的过高要求。在这个阶段中旅游者对导游服务更加挑剔，一旦要求得不到满足，就可能产生强烈的反应，甚至会出现过火的言行。在这个阶段，旅游者提出的问题范围更广、更深，甚至于会提出一些不友好、挑衅性的问题。
2.2.
3.旅游活动结束阶段：忙于个人事务
即将踏上归途时，旅游者的心情波动较大，开始忙乱起来。他们希望与亲友联系、购买称心如意的物品，但又怕行李超重。总之他们希望有更多的时间处理个人事务。
服务更富人情味。在结束阶段，公关员要向旅游者提供更加热情周到的服务；安排好游览活动，活动项目宜精不宜多，但要将其搞得更富感情，更有人情味；做好送行工作，力争锦上添花，让旅游者留下深刻印象。
弥补工作。在最后阶段，必要时导游员要做好弥补工作，尽量解决遗留的问题；
对旅途中不顾心、有意见的游客，要设法让其发泄出来后离开。做弥补工作时公关员要大方，不要怕麻烦，不要怕代人受过，不要怕丢面子，必要时也不要怕花钱（须经领导批准）。总之，公关员要尽力挽回消极影响.
三、旅游服务对策
在旅游活动中，旅游者主要接触的范围包括交通、饭店、景点、购物场所等。
3.1．旅游交通的服务对策
3.1.1．加强交通服务设施与服务内容的质量建设，以满足旅客的心理需求
旅游交通服务质量的时间性，是旅客特别关心的问题之一。为了满足这一心理需求，及时、准确、省时地将旅客送往目的地，必须选择快速的交通工具。因为旅途不是旅游者外出的目的，而只是达到目的的方式。尤其对于胆汁质、多血质或者急于达到目的地的人，他们
更觉得途中的时间过得太慢，单调乏味，有度日如年之感。为此，我们则要注意在运行途中安排些内容充实、丰富多彩的活动，使旅客觉得时间过得很快，经常处于兴高采烈的情绪之中，以适应人们的时间知觉对旅行的需要。比如，因时因地的导游讲解，组织文娱活动，排忧解难，以及代订客房、代购游览门票、供餐供水、清洁卫生等等。途中活动的安排要很好地利用所乘坐的交通工具。
3.1.2．交通系列化以方便旅客
为了使旅客感到更方便，针对当前分割的实际，建立并完善“一条龙”的服务体系。使单一化服务向多层次、多功能服务发展由中间环节服务向两端延伸的服务发展。一方面可免除旅游者的一切忧虑之苦，另一方面在价格上要相对优惠些。
3．1.3．选择与旅游地相适应的旅行工具以保安全
安全是旅游交通的生命线，是旅游活动的前提条件。所以，要在确保旅客生命财产安全、便于观赏和乘坐舒适的前提下，选择与旅游地相适应的交通工具时，有关主管部门必须加强对司乘人员的安全教育，通过多渠道向旅客宣传旅行安全知识。
3.2．旅游饭店的服务对策
3.2.1．优良的服务态度。主要做到主动、热情、礼貌、耐心、周到。想客人之所想，做在客人要求之前。
3.2.2．娴熟的服务操作系列。主要做到迎、问、洁、勤、静、灵、观等这几方面。
3.3．旅游景点的服务对策
旅游者接触最多的就是导游，在陌生的环境中，导游可以说是整个团队的“主心骨”，此时游客在很大程度上会受到导游人员的影响。因此，导游必须做好引导服务，注意观察游客心理变化，充分利用导游技能，做好相应的导游服务。
3.3.1．虚实相间
采取虚实相间或故事化的方式，把对游览对象（实）程式化的介绍，同有关的神话传说（虚）结合贯通起来，使导游讲解形象生动、情景交融、引人入胜。如品尝当地风味小吃，若只就事论事地告诉游客“过桥米线”的做法与特点，那只能取得一般的效果。如果适时的穿插上那段与此有关的夫妻恩爱的动人故事，那就大不一样了。此间，游客会得到双重的享受，即一饱口福的生理快感和陶冶性情的精神愉悦。最终会融为一种超越感性和理性的审美满足。
3.3.2．进入角色
无论是登山、渡水、探洞、游园、参观文物或访寻古迹，导游工作者务必进入角色，有导有游，同游客自觉地结成一体，在共同的实际游览观赏中，以其丰富的地貌风物知识，富有真情实感和自然朴实的导游语言，适时地以触景生情的手法引发游客的审美情趣，将其逐步导入观赏意境。
3．3.3．制造悬念
这实质上就是“吊胃口”或“卖关子”，有助活跃气氛，引人注意，把“旁观型”的旅游者转化为“参与性”的观赏者，以便达到共鸣的审美效果。例如，杭州西湖有一座断桥。车到桥前，有经验的导游往往没有一气讲完，多半只讲到法海骗走许仙，藏到金山寺为止，而把游人急于想知道的故事结局放在回归途中重过断桥时再讲。这样，会把游人的注意力吸引到导游的周围，使自己始终处于主动地位，并且在归途中有话可讲，激发旅游者情感意趣，丰富其审美享受。
3.3.4．点面结合
导游在顾及到“面”的同时，要设法找出蕴含或包括在对象之中的典型重点，讲深讲透，其余则一语带过，这样更有助于加深旅游主体的审美体验。例如，陪同日本游客游览颐
和园的长廊，主要应以日本人熟知的中国古典文字（如《三国演义》）中的人物彩画如“桃园结义”、“三顾茅庐”等为重点，而不可逢画就讲，没完没了，冲淡游人的情趣。
3.3.5．利用参照
由于社会历史的差异和文化心理的距离，要想把旅游东道国的自然景观和人文景观讲解得清楚明了、通俗易懂并非一件易事。特别是在我国，悠久而灿烂的历史文化给大多数旅游景观打上了不同时代的印记，这自然给导游讲解和游客领悟带来了许多困扰或障碍。比如陪同国际游客去参观故宫，如果导游采用参照的方法，把中西文化历史参照起来讲解（如说紫禁城建于14世纪，意大利文艺复兴时期的初期），理解方面的问题便会比较顺利得以解决。
四、购物场所的服务对策
首先，要让境外旅游者识别人民币，以免受骗；其次，要主动介绍一些诚信良好的商场或商业区，让旅游者放心购物；最后，主动帮助旅游者办理托运手续，让旅游者无后顾之忧。
五、公关人员如何解决旅游者心理需求的技巧
5.1 解决旅游活动初期阶段：求安全心理、求新心理技巧
5.1.1解决上述旅游者心理需求的求全心理
公关员要努力使旅游者获得外出旅游的“解放感”和“轻松感”，让他们轻松愉快地旅游，尽情地享受旅游给予他们的乐趣。还可以用语调和音量来分散旅游者的注意力；一个优秀的公关员在语言造诣上应是一个语言大师、口语艺术家。公关人员的语调既要正确，又要富于变化，使自己的讲话语调听起来比较悦耳动听、亲切自然。这种语调具有一定的感染力，能打动旅游者的心弦。让旅游者有安全感。思想得到转移，最终旅游愉快。
5.2.1解决上述旅游活动初期阶段：求新心理
祖国山河美不美，全靠导游一张嘴。为满足旅游者的这一需求，公关员要科学地、有针对性地多组织些轻松愉快的参观游览活动并作生动精彩的讲解，耐心回答他们的问题。即使有些问题幼稚可笑，公关员也必须认真回答。在该阶段，旅游者最怕的是遇上一个“哑巴”公关员。
5.2解决上述个性表露阶段：求全心理、懒散心态
旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生理上、心理上的过高要求. 在这个阶段中旅游者对公关服务更加挑剔，一旦要求得不到满足，就可能产生强烈的反应，甚至会出现过火的言行。
在旅游活动的这个阶段，最容易出差错，公关员的工作最难。因此，要求公关员精神高度集中，对任何事不得掉以轻心。这时，导游讲解时导和游节奏。旅游是一种审美活动旅客既需要导游人员讲解以欣赏自己看不到的东西和背景知识，也需要自己的想象空间，领悟悠然自得、陶情冶性之趣。因此，导游人员要而谈，要让旅游者去自我陶醉。导游人员要以“导”为主，以游为辅。给旅游者舒适的旅游者情趣。
5.3解决旅游活动结束阶段：忙于个人事务
服务更富人情味。在结束阶段，导游员要向旅游者提供更加热情周到的服务；安排好游览活动，活动项目宜精不宜多，但要将其搞得更富感情，更有人情味；做好送行工作，力争锦上添花，让旅游者留下深刻印象。
弥补工作。在最后阶段，必要时导游员要做好弥补工作，尽量解决遗留的问题；
对旅途中不顾心、有意见的游客，要设法让其发泄出来后离开。做弥补工作时导游员要大方，不要怕麻烦，不要怕代人受过，不要怕丢面子，必要时也不要怕花钱（须经领导批准）。总之，公关员要尽力挽回消极影响.
5.4欢送词技巧
旅游活动结束，公关人员致欢送辞，也是公关人员技巧必不可少的程序之一。欢送词的基本内容包括：表示惜别、感谢合作、征求意见、期待重逢、祝愿等。根据旅行团的具体情况不同，欢送词的内容与形式也机动灵活地作出调整。一次旅游活动结束时致欢送词，其实也是对这次活动的总结。普通而常见的致辞形式的共同点是既热情又和平，语言真挚朴实。对于一些文化层次较高或主客关系特别融洽的团队，致辞时注意提高语言的文化品位、增加抒情意味是必要的。所以导游技巧自身也要有很广的文化知识。在不同的场合说不同的话，例如：中国有句古话：物惟求新，人惟求旧。东西是新的好，朋友还是老的好。这次我们是新知，下次各位有机会再来，我们就是故交了。祝朋友们万事如意，健康幸福，一路顺风！谢谢大家。这样的话就可以增加双方的形象。着也是导游的技巧之一。
结论
综上所述；旅游业的服务是旅游心理需求的必然条件。本文应用了旅游者心理的需求提高导游人员的讲解技巧；从心里安全，求心心理的安全。满足旅游者的心理需求，最终让让旅游者放心、安心。本文从怎样了解游客，怎样在旅游过程中做好服务。怎样提高导游的素质. 旅游者的上述心理活动实际上存在于旅游活动的全过程，只是在不同阶段有所侧重而已。而且，上述心理活动虽有普遍性，但不同生活情趣的人在旅游活动各阶段的心理特征不尽相同，加上每个人的情绪变化，这为导游员向游客提供心理服务加大了难度。要求导游员做个有心人，切实了解游客的心理状况，努力使导游服务更具针对性，以获得更好的效果。
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满足教师的心理需求 摘要学校领导者要使学校集体产生强大的凝聚力,需要真心实意地理解、尊重教师,使教师的成就需要公平需要,重需要等心理需要得到满足,才能彻底、充分、有效的释放教师的工作热情和积极性,使教师具有主人翁的使命感,对学校集体的奋斗目标产生强烈的认同感,使全体教师共同努力,实现新课程标准的教育改革目标,提高教育工作效率。 关键词教师心理需求成就需要公平需要尊重需要精神需要 教学管理心理学认为,一切积极性的产生来源于需求,需求是动力的源泉,教师的需要是多层次,但总起来讲,不外乎物质方面和精神方面,解决教师住房、增加教师工资、提高教师福利待遇,这些仅仅是满足了教师的物质方面的需要,仅凭这一点,教师的积极性是难于持久的,而精神需要则是更高层次的动力源泉,只有精神方面的需求得到满足,才能增强教师的工作动力,鼓励出来的积极性才会持久,因此,作为学校管理工作者,就要认真地分析了解教师有哪些精神、心理方面的需要,并采取切实可行的措施,使教师的合理的精神需求得到满足,以激励教师的工作热情。如何培养教师的心理素质:面对应试教育带来的负面影响,我们国家及时提出了全面推进素质教育的重大措施。素质教育是指一种以提高受教育者诸方面素质为目标的教育模式,简称为提高受教育者素质为根本目的的教育。它是对广大公民的一种教育。对于小学而言,素质教育的要义可以概括为“二全一活”,第一要义是面向全体学生,第二要义是德、智、体、美全面发展,第三要义是让学生主动、生动活泼地学习。素质教育的核心是思想教育,重点是培养学生的创新精神和实践能力。素质教育是一种和谐的教育,它的最大特点则是着眼长远,从学生终身发展出发考虑,它强调诸方面和谐、协调地全面发展,它关注个性的张场。素质教育对教师素质提出了很高的要求。对于习惯了应试教育的教师们来说,新的课题带来了新的压力。 一、为教师实现个抱负创造条件,激发“成就需要” 每个教师都希望自己的工作能有所成就,在教学中得到学生的亲睐,在教研上受到领导的赏识,这种成就需要人人有之,但要实现上述成就,教师必须具有高度的事业心和责任感,而事业心的培养往往需要经历一个由兴趣再到志趣的发展过程。作为学校领导就要善于引导教师逐步做到热爱教育事业,并使之在事业的成功中找到乐趣,看到自己工作的意义和价值,从而增强事业心和责任感,如新教师到校后,要积极替他们创造条件,帮助他们取得工作上的首次成功,就这会使其树立对教育工作和教学工作的自信,并因“成就需要”得到满足而获得心理上的一种满足,感受到成功的欢乐,我们还要鼓励和支持青年教师业余进修,提高业务水平,认真举办教坛老将和新秀的公开课,使他们获得表现、推销自己的机会,举办各种竞赛,鼓励教师创造优异的成绩,争当优秀教师、特级教师撰写论文,并争取在有关报刊上发表,还在各种场合介绍教师的工作成绩,以提高教师的知名度,对教师的
分析外地游客来青岛旅游的旅游需求或旅游心理 在现实生活中，人既有生理上的需求，如食物，水，空气，阳光等；也有心理上的需要，如朋友，亲情，友情，爱情等；当某种因素缺失时，会导致心理或者生理上出现失衡状态。着这种状态到一定程度，一定境界，就会进行调节 并尽快恢复失衡前的要求，这个时候个体就感到了需要。 旅游者的心理表现在旅游过程中的变化相当复杂。决定旅游者心理变化的既有客观的因素，也有主观的因素。其中我认为最重要的是旅游者自身的因素，下面具体分析一下外地游客来青岛旅游的心理表现或者是心理需求。 一、旅游者具有消闲愉悦的心理需求 生活水平的提高，旅游越来越成为人们调剂生活的生活方式，用来提高生活品格，而旅游的基本包含的要素就是食、住、行、游、购、娱，然而娱乐、消遣、游玩这些基本因素正好迎合了人们的这一追求。利用双休日，节假日朋友在一起，家庭与家庭之间组合，一起来青岛旅游，就比人会成为一个正确选择。因为青岛是一座海滨城市，交通发达；星级酒店众多；景点丰富且富有教育意义；美食小吃众多；海产品，特色产品丰富；娱乐设施多且新颖。海滨城市得天独厚的条件会使人们完全摆脱掉每日都遵循的规律生活而带来的精神压力。在全新的生活中全新的去享受自由，释放压力。在旅游中得到消闲放松，全方面的满足游客的物质享受和精神享受。 二、旅游者具有求新心理 知识水平的整体提高，使人们不想再拘束于自己生长的那个小范围里，大多人更想走出去看看，看看大千世界还有多少自己不知道的事情。一个人到异地他乡去旅游，摆脱了紧张的生活和学习，或繁琐的事物，或忙碌的工作，不仅仅是想在新的环境中释放压力，获得自由，更想自由自在的享受新的环境，新的空间变化，环境的更新，文化的差异，以及各地不同的饮食差异，风味小吃。外地人来青岛旅游，想来青岛感受一下青岛的气候，青岛的居民生活方式，美食特点。想来青岛感受海滨城市的清新空气，通过不断地去追求，去探索。从而不断的开拓视野，增长知识。 三、旅游者具有求知心理 中华民族有着五千年的悠久历史，古话说：中华文化，博大精深。地域的、古今的、自然的，人文的、民族的等等。我认为：在旅游这样一个愉快的氛围下，旅游过程中的求知应该是最愉快的，毫无精神压力的。所以现在越来越多的家长不送孩子去幼儿园，而是带着孩子游山玩水，通过这样来培养孩子观察和认识社会，学习自然的能力。有句话这样说：大自然才是人类的老师。在原始社会也没有幼儿园，也没有老师，人类的祖先还不是在大自然的教育下发现钻木取火，发现熟食比生食更容易消化，更美味。所以外地人来青岛旅游是为了通过旅游，来扩大认知世界的视野，来满足旅游活动中的求知欲。 四、旅游者具有审美心理 爱美之心人皆有之，大多数人都向往美好的东西。而且旅游的本质就是审美。虽然文化水平实在不断地提高，但是并不是没一个人在旅游活动进行中都是从美学原理上来审视旅游地的旅游事物。但是旅游的过程就是一个感受美的历程。总是一提到青岛，人们就会说：青岛是一个好地方。所以外地游客青岛旅游会对旅途中一些心意奇特的景物、活动及现象，通过游客的一些直觉，如视觉、听觉等器官，使游客产生美好的心理享受。同时，游客在旅游欣赏中不仅只是停留在感
满足男人这些心理需求，会让他离不开你 经常表现出崇拜他的模样 男人都很“虚荣”，而他们的虚荣又和女人不一样，大多数女人的虚荣都是物质上的，而男人的虚荣却是精神上的，比如被人崇拜。 男人内心都有一个英雄梦，都渴望成为女人的英雄，渴望被别人崇拜。有时候，别人一句“你很棒”、“你很厉害”之类的话，就足够让男人心花怒放了。 所以，女人如果真的想让男人离不开你，就要学会经常对男人说这种话。相处的过程中，你要表现出很崇拜他的模样，让男人为成为你的英雄而骄傲。 在外人面前给男人面子 女人满足男人内心需求，关注男人内心世界的第二个做法，就是在外人面前给男人面子。 无论你们单独相处的时候，你是多么的盛气凌人，男人对你是多么的百依百顺。在外人面前，你都应该表现得小鸟依人，表现出对男人顺从的模样。 说到底，男人心里即便对女人真的有多么疼爱，可是在外人面前，还是希望自己更有面子一点。 所以，女人在外人面前给足了他面子，给足了他男人的尊严，还怕他不喜欢你吗？
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旅游现象的心理学分析 --旅游者购物心理分析 旅游购物本身就是旅游资源，提供丰富的旅游购物资源，满足游客的购物体验需求，已成为某些旅游目的地最具吸引力的内容之一。旅游商品是旅游购物资源的核心，也是吸引旅游购物的根源。发展旅游购物是提高旅游整体经济效益的重要途径，是增加外汇收入和就业机会，振兴地方经济的重要手段之一。对国内而言，旅游购物的发展，可以直接满足本国人民日益增长的物质和文化需要；在国际范围内，旅游购物的发展，可以使世界各国人民加深对旅游目的地国家和地区的历史文化、民族传统的了解。购物在旅游活动中扮演的角色越来越重要。下面就从心理学方面对旅游购物现象做简要分析。 （1）动机 旅游者的需要产生旅游动机，旅游动机是激发旅游行为及其心理效果的重要因素之一。旅游者的购物动机很多,可以分为为自己购物和为他人购物两大类。 ●为自己购买 一是稀缺性的期待:只有在旅游地才能购买的商品,它是旅游者在旅游地旅游时发现的,并引起兴趣,从而进行购物的旅游纪念品。在这里,首先这种旅游商品被旅游者所发现,然后引起他们的兴趣和关注,从而被他们认为它是当地所独有的,这时旅游购物才能发生。 二是效用性的期待:随着流通渠道的通畅,大部分国外或国内产品在各地方都可以买到。但是相对而言,在原产地,商品种类更多,商品
价格相对便宜,旅游者可以有更多的选择空间,这是很多旅游者喜欢在原产地购物的主要原因。如名牌商品的购买就是属于这种情况。 三是实用性的期待:在一定意义上说,经济发达的程度、商品品种、品质及购物环境往往也是游客选择旅游目的地的参照因素之一。游客购买一些具有实用价值的旅游商品,一方面是为了满足实用的需要,另一方面把实用与陈设等目的相结合,增加商品的附加价值。如日本人最感兴趣的商品有糖果、化妆品、香烟、威士忌酒、服装等。 四是收藏性的期待:这种购物动机要求商品工艺精巧,确实具有收藏价值。同时,要有一定的垄断性,限量限地供应。 五是牟利的期待:一些精于牟利经营的人,他们会留心于地区之间、国家之间物价或货币币值之间的差异之中,去捕捉某种牟利的机会,于是他们会选购一部分商品带回本地区或本国,然后进行转销牟利,或借此冲抵一部分的旅费。 ●为他人购买 一是互助的期待:亲友对即将出国的人提出“委托代办”,为他们在旅游目的地购买一些特色商品,所以有时一个游客花大把大把的钱选购商品,其实钱物不一定都是他们本人的,而是诸多亲友委托的结果。这种情况下,他们在选购商品时往往表现出一种审慎的心态,这种购物行为并不普遍。 二是联谊的期待:和睦家庭、交谊朋友是各国居民乡风习俗中的共有特色。而旅游商品作为表达心意的一种馈赠礼品,这是旅游购物活动中最普遍的需要,几乎人皆有之。这种动机要求旅游商品物美价廉,
小议旅游者的心理需求 摘要：当前，随着我国市场经济体制的不断完善和加入WTO，一方面为我们扩大了国内外旅游客源市场，另一方面旅游业的竞争势必愈益激烈。要在激烈的市场竞争中立于不败之地、谋求发展，就必须关注旅游消费者的心理需求。尽管旅游者构成具有多样性与复杂性的特点，但是通过分析旅游者的心理需求，可以看出旅游者通过旅游获得比日常生活更多的享受、尊重与自由。本文以旅游者的需求为切入点，着重阐述了旅游者的心理需求。 一个人到异国他乡旅游，由于生活环境和生活节奏的变化，他们的心理活动也随之变化。例如，整个旅游活动中，旅游者始终怀有群体心理、求安全心理、求新求奇心理和懒散心态，但在各个阶段，某些心理特征较为突出。 一．旅游者的心理需求分析 心理需求是一个人行为的“能源”，旅游者出行旅游就是为了寻求某种心理需求的满足，而心理需求又是因人而异、复杂多样的。这种复杂性首先表现在旅游者构成的多样性和多层性上。旅游者的构成可以从年龄、性别、身分地位和知识结构等不同视角进行归类，不同的类别有不同的心理特点。譬如按年龄可分为少儿旅游者、青年旅游者、中年旅游者和老年旅游者，由于年龄与阅历的不同呈现出不同的心理特点。少儿旅游者对外界新事物具有特别浓厚的兴趣和好奇心，追求健康、快乐、刺激和知识是他们的共同愿望；青年旅游者向往充满浪漫情调的旅行，有的还富于探险精神；中年旅游者则看重与自己年龄和身分相称的舒适和享受，喜欢有条不紊、悠闲轻松的游览项目；老年旅游者一般不轻易远行，通常选择交通方便、安全系数大同时又很著名的地方去旅游，也有的选择山青水秀的无名小镇去修身养性，因为他们有的是闲暇时间，也有一定的积蓄，但身体状况和精神状态已今非昔比，所以愿为身心健康多花钱。又如按性别可分为女性旅游者和男性旅游者，前者对与家庭相关的事物特别留心，对物价特别敏感，极易受环境气氛的感染而产生购物冲动；而后者对与事业相关的事物比较关注，对新产品、新科技成果甚至是异地的商贸、经济、政治状况都会产生兴趣。他们喜欢知识性强、竞争性强的活动，愿意显示自己的勇敢和承担精神，不喜欢别人以指
心理需求的现实满足 （团辅活动） 姓名：祥哥 学院：化学化工学院化学(师范) 年级：2010级 学号：222010316011065 所在小组：第6小组
回归现实 一，活动背景 在当今社会，许多同学在现实生活中得不到自我的满足，比如成就的满足，尊重的满足等等。特别是那些成绩较差的学生，于是他们将目标转向了能够满足他们内心的虚拟世界—网络，甚至迷恋成瘾，对其身心发展造成了极大的阻碍，这对于刚刚处于转型时期的他们来说是极为不利的，这就需要他们能够在教师的帮助下改变这种习惯，从而获得良性的发展。 二,目的 引导学生认识到通过网络满足需求，会使自己脱离现实；激发学生找到在现实中满足自己需求的方法和途径。 三，活动步骤 （一）活动导入 学生扮演生活中迷恋网络的角色，以及迷恋网络所带来的危害。以及他迷恋网络的前因后果。 场景：老师在教室里面上课，可是他并不关注这个学生，同学也看不起他，于是他感到很自卑，于是偶然的机会结识了网络，并在网络上学会了一系列的游戏，并在游戏中取得了成功，并能找到报复的快感。于是他感到很满足，中日迷恋网络，与同学老师的交流也越来越少。导致的结果是老师渐渐的对其失去了信心，同学也更加的疏远他。最后不得不离开学校。 教师：通过前面的活动，大家已经认识到自己通过网络所满足的
心理需求。那么我们在网络上满足心理需求的方式有哪些？这些方式会有什么后果？除了网络，我们是否还有别的途径和方式可以满足自己的心理需求？有什么方法？接下来的活动将围绕这些问题进行。 （二）活动过程 1，发给每位同学一张纸（如下面表格所展示的内容），每张纸上的需求可以是不同的（比如，交往的需求、被尊重的需求、有价值感的需要，等）。 2，假如现在有一位同学小A，正在网络上寻找自己的某个需求（比如你手里拿到的纸上所写的需求），你觉得他会怎么做呢？ 3，请同学们在纸的左边写上他在网络上满足自己这个需求的途径和方法。在纸的右边写上这些方法可能导致的结果是什么。 4，再请同学们在纸的反面写上一个方案，想想如果小A如果离开了网络，如何才能得到他想要的呢？让我们帮助小A 成为真正理想的自己。教师可以让每个同学先写下来，然
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，
1、求干净的心理。 住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。 2、求舒适的心理。 旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。 3、求方便的心理。 旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。 4、求安全的心理。 旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。 5、求尊重的心理。 客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等 根据住客的五种需求心理 服务员在服务过程中应注意事项
1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。 2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。 3、为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。 4、为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品，在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。对醉酒客人要采取合理措施，对生病各人要与医疗室联系或送附近医院诊治。出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移动安全地方，保证客人的生命安全。对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。 5、为满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下7点： (1) 对客人要使用尊称，使用礼貌用语。 (2) 要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。 (3) 尊重客人对房间的使用权。 (4) 尊重客人的生活习惯、习俗。 (5) 尊重有生理缺陷的客人。 (6) 尊重有过失的客人。 (7) 尊重来访问住客的客人。 酒店所出售的产品是有形的设施和无形的服务，酒店要发展其前提是如何使我们所提供的产品能够满足客人的心理需求的最大化。客人进入客房，他（她）渴望感受到这里有“家”的舒适、温馨、方便，有“家”
旅游者消费行为模式及其相关因素的分析 旅游者的旅游消费行为是在消费心理的支配下发生，并随着消费心理的发展变化而变化的过程。同其他消费行为一样，旅游消费行为有其自身的特点和规律。从消费心理学的角度对消费行为的实际观察表明，消费者的行为具有习惯性、不可逆性、模仿性和复杂性等一些特性。国内有的学者（刘纯，1986）认为，旅游消费行为的实质是旅游消费者对旅游产品和服务的购买决策和购买行动过程，并根据消费心理学的理论设计了一个旅游消费者购买行为的综合模式。这一模式涉及了旅游者消费行为的各个方面，如信息加工、环境影响、比较、选择、购买过程及其产品评价等，它不仅包括了消费者心理学的所有方面，还为调查研究的一些特定变量提供了一个总的结构关系。 国外研究一般消费者行为模式的专家学者很多。不过在什么样的消费行为模式对于分析消费者行为更好的问题上，他们并没有取得一致的意见。正统的、主流的经济学家主张从经济学的角度研究消费者行为，并对模式进行定量分析，如边际效用分析法和无差异曲线分析法。但是，许多专门研究消费者行为的学者却反对这种做法，认为传统经济学中关于消费者行为的模式只涉及到消费者购买“什么”的问题，而没有回答“为什么”他们采取那种方式购买的问题。因此这些学者（F．M．尼科西亚，1960；J．F．恩格尔，D．T．科莱特，D．B．布莱克韦尔，1973；C．G．瓦特尔）依据社会学、心理学的理论分析消费者行为，引入了大量的变数，建构了各种模式。这些模式从多方面解释了消费者的行为，认为其消费行为完全符合所购买商品或产品的效用最大化原则。通过对变数因素分析、归类，发现影响消费者行为方式的因素主要包括心理因素（需要、动机、个性、态度等）和环境因素（社会、家庭、文化、经济等）两大类。 我们研究旅游者消费行为模式将要对适合于大多数旅游者消费行为的基本方式行为过程做一个描述。依据对一般消费者行为模式的研究思路和因素分析结果，在考察旅游消费者行为模式时，可以从经济因素和非经济因素两方面入手，采取静态与动态的方式对旅游消费者的心理和环境这两个相关因素进行分析。 一、旅游者消费行为模式的静态分析 使用静态分析方法对旅游者消费行为进行描述时，可以不考虑时间序列，而只就影响消费行为的方式、方法进行分析。例如，旅游者为什么购买旅游产品（why）？购买什么样的旅游产品（what）？怎样购买（how）？在哪购买（where）？何时购买（when）？对这些问题的解释就属于静态分析的方法，它考察的是影响消费行为方式的各种原因及消费行为本身的状态，而不考虑消费行为的过程及其变化。 （一）经济因素 在讨论经济因素限制下的旅游者消费行为描述时，我们把限制消费行为的非经济因素看作是已知的不变条件。有的研究表明，影响消费者行为的经济因素有收入、价格和利息率（王小彬程鹏，1989）。 1．收入
旅游心理学练习题： 第一章 1.什么是心理学人的心理活动包括哪些方面 2.旅游心理学的研究对象和任务是什么 3.学习旅游心理学有什么意义 4.研究旅游心理学主要有哪些方法 第二章 1．什么是旅游需要旅游需要有哪些特点 2．什么是旅游者需要的多样性和层次性，举例分析旅游过程中旅游者的不同旅游需要。 3．旅游者最常见的旅游动机有哪些试举例说明旅游者的各种旅游动机。 4．怎样才能激发人们的旅游兴趣谈谈你的看法和认识。 5．团体旅游和散客旅游有什么不同的心理诉求 6．了解需要、动机、兴趣的含义及特点等。 7．案例分析 案例1 “天父，瞧瞧我们——你谦卑、顺从的旅游奴仆，他们已命定要在这个世上游览、拍照、寄明信片、买纪念品（购物），穿着一身易干的衬衣四处奔走。”“主呵，恳求您，务必使我们的飞机不要被劫持，行李不要丢失（安全），超重的行李没有让人发觉。给我们神旨，教会我们选择饭店，在那里，我们的预订受到尊重，房间已经清扫完毕，水龙头里流出的是热乎乎的水（生理），人们祈求，我们房间里的电话线路畅通，接线员能听懂我们的语言，没有从我们
孩子那边寄来的邮件，因为这会迫使我们取消余程。”“引导我们，亲爱的主，上那价廉物美的餐馆去，有鲜美可口的食物，和蔼支好的待者，酒费已包括在膳食中了，给我们以聪明，当我们用看不惯的外币会小费时。不出差错，宽恕我们因无知而付得不足，因害怕而多付（心理平衡）。让当地人因为我们的为人而爱我们（情感交流），而不因我们能为他们的财产增添点什么。给我们力量去参观博物院、庙宇、宫殿、城堡等在导游册上列出的必去之处（精神文化），若有可能，午餐后让我们再去一个历史遗址，稍睡一会，怜悯我们，我们的身体太虚弱了。”“当旅行结束，我们返回我们的亲友处，给我们以特惠，让人们来观看我们的家庭电影，聆听我们的奇闻趣事，这样，我们作为旅游者的生活也就没有白白过去。主呵，我们以***的名义向您祈求，阿门。” 分析：1.旅游者祈文中反映了旅游者哪些心理需求 2.该文中有多处描述表现出了旅游者的“矛盾”心理，为什么会如此矛盾呢旅游服务者应该怎样做才能帮助他们消除这些顾虑 案例2 一天，507房间里传来了一阵呵斥声，不一会，一个男服务生愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。 原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特，他每次来伦敦必住萨伏依酒店。他喜欢预定房间，所以每次作好日程安排后即给酒店去电话，要求腾出507房。他还有一个怪僻：房间内的物件都必须按指定位置安放，不可以随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放花盆的茶几被挪动过了。 “你必须立刻回507房间向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发
人的基本心理需求 Abraham.h.maslow）提出，人有一系列复杂的需要，按其优先次序可以排成梯式的层次，其中包括四点基本假设： 已经满足的需求，不再是激励因素。人们总是在力图满足某种需求，一旦一种需求得到满足，就会有另一种需要取而代之。 大多数人的需要结构很复杂，无论何时都有许多需求影响行为。 一般来说，只有在较低层次的需求得到满足之后，较高层次的需求才会有足够的活力驱动行为。 满足较高层次需求的途径多于满足较低层次需求的途径。 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。 生理需求：对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其它任何事物感兴趣，他的主要动力是行到食物。即使在今天，还有许多人不能满足这些基本的生理需求。管理人员应该明白，如果员工还在为生理需求而忙碌时，他们所真正关心的问题就与他们所做的工作无关。当努力用满足这类需求来激励下属时，我们是基于这种假设，即人们为报酬而工作，主要关于收入、舒适等等，所以激励时试图利用增加工资、改善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇等来激励员工。 安全需求：安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。对许多员工而言，安全需求表现为安全而稳定以及有医疗保险、失业保险和退休福利等。主要受安全需求激励的人，在评估职业时，主要把它看作不致失去基本需求满足的保障。如果管理人员认为对员工来说安全需求最重要，他们就在管理中着重利用这种需要，强调规章制度、职业保障、福利待遇，并保护员工不致失业。如果员工对安全需求非常强烈时，管理者在处理问题时就不应标新立异，并应该避免或反对冒险，而员工们将循规蹈距地完成工作。 社交需求：社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足后，社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。在马斯洛需求层次中，这一层次是与前两层次截然不同的另一层次。这些需要如果得不到满足，就会影响员工的精神，导致高缺勤率、低生产率、对工作不满及情绪低落。管理者必须意识到，当社求需求成为主要的激励源时，工作被人们视为寻找和建立温馨和谐人际关系的机会，能够提供同事间社交往来机会的职业会受到重视。管理者感到下属努力追求满足这类需求时，通常会采取支持与赞许的态度，十分强调能为共事的人所接受，开展有组织的体育比赛和集体聚会等业务活动，并且遵从集体行为规范。 尊重需求：尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力，能胜任工作。他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。这是由于别人认识到他们的才能而得到的。当他们得到这些时，不仅赢得了人们的
集网络教学资源与教师集体备课为一体，促进了教师的专业成长。在网络协作备课中，教师 们各展特长、切磋教艺、共享资源，发掘了现代网络教育资源的潜在优势，使集体备课搭上了现代信 息技术的列车，拓展了无限广阔的资源空间。 【关键词】：网络协作备课集体备课网络教学资源信息技术新课程改革教案 【正文】： “研讨出真知，研讨出效率。”新课程改革在倡导学生教师合作学习的同时，也要 求教师合作探究，形成研讨氛围，发挥“集体效应”的优势。集体备课作为教师合作研 讨的一种有效形式，赢得了诸多学校的青睐。然而，在实际运行中，集体备课出现的病 象也不少：有的把网上的资料全盘吸收，窃为已有，美其名曰“集体备课”的成果。有 的教师“出工不出力”，由备课组长个人包办，唱独角戏；更有教师拿了主备人的教案，依法炮制，“唱同一首歌”。 为了使集体备课真正备出实效，让教师在集体研讨中碰撞出智慧的火花，江山市城 北中学从实际出发深化“集体备课”制度，推行网络协作备课，教师们按同年级、同学 科聚集在一起，在备课组长的带领下，根据所分配的任务，打开教参和教学网络，搜索 有用的教学资源，旨在集网络教学资源与教师集体备课为一体，为教师搭建高起点的专 业发展平台，提高教师教育科研和校本课程开发的能力，也为构建优质、高效课堂打下 坚实的基础。 在网络协作备课中，网络被赋予两方面的内涵：一是信息网，即充分利用互联网中 的教学信息资源；二是人才网，即同学科、同年级的科任教师共同组成一个网络。其中，互联网和人才网是相互交叉的，比如人才网，它既包括同一学校中的教师，也包括互联 网中的教师。这样，教师之间各展特长、切磋教艺、共享资源，发掘了现代网络教育资 源的潜在优势，使集体备课搭上了信息技术的快车，拓展了无限广阔的资源空间。 1、创建教学资源库 网络协作备课的优势之一在于利用信息技术提高备课质量，采用电子文档实现教学 资源持续利用的目标。学校在给教师配备足够的教学电脑的基础上，创建教学资源库， 使网络协作备课有了广阔的资源空间。资源库有两大部分组成，一是文本资源库，二是 电子资源库。文本资源库包括纸质的教案和教学案例集等；电子资源库则范围要大得多，它包括可利用的教学资源与可互动的教学资源等。 首先，尽量搜索可利用的教学资源。备课组长要求本年级同学科教师在熟悉教学内 容、明确训练重点和智能培养目标的基础上，充分发掘并合理利用现代网络资源，组建 学校教学资源库，各尽所能、各取所需，实现资源共享。避免教师画地为牢、坐井观天、闭门造车。 其次，开发可互动的教学资源。每位教师备好课后，在学科组教研活动中，由年级 备课组长主持，教师们积极参与，共同讨论，形成书面修改意见，请教案设计者对原教 学设计进行修改，形成高质量的教学设计，并把电子教案和多媒体课件上传到学校资源库，供全校教师使用。教学资源上传后，鼓励全校教师对资源进行“挑刺”。 一次又一次的集体备课，教师间的一次又一次的思想碰撞，一次又一次的提升，一次又一次的收获，真让人高兴。通过网络协作备课活动，教师之间改变过去“闭门造车”、“单打独斗”的备课方式，大家群策群力，将个人的智慧和特点展现出来，组内人员取人所长、补己之短，互相学习、互相促进，能及时将教学过程中反馈来的信息及时处理，不断总结教学经验，充实教案，完善教法，在互动中提高了工作效率。
新课导入：阅读课本P77 课堂训练 知识回顾：需要的概念：需要是人对生理需求和社会需求的反映，是人体组织系统中的一种缺乏、不平衡的状态。 7.1 旅游者在旅游过程中不同阶段的需要 7.1.1旅游准备阶段 当人们有了足够的假期和资金，并且产生外出旅游的愿望后，就要开始为旅游作准备。在旅游准备阶段，旅游者需要的内容主要有三个方面： 7.1.2游览活动阶段 本阶段重点突出“安全、快速、舒适、愉快”八个字。 1.求安全心理：游客心中有一种不安全心理，惟恐发生不测，危及生命和财产。这时的旅游者求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为主要需求。
2.求新心理：旅游过程中，旅游者的注意力和兴趣转移，到处寻找刺激，以满足迫新、求异、猎奇、增长知识的心理需求。 游览活动阶段是整个旅游过程的核心阶段，旅游者满怀期待而来，希望在游览中获得愉快、兴奋的心理体验。 7.1.3旅游结束阶段 在游览活动结束后，旅游过程也进入了尾声，在这个阶段旅游者的主要活动是准备回程，他们需要得到更完善的服务、购买纪念品和做好回程交通安排。
新课导入：课堂训练P79 思考讨论 在旅游团中，常有成年旅游者携带儿童旅游的情况，对此导游人员应在做好旅游团中成年旅游者旅游工作的同时，还应该怎样根据儿童的生理和心理特征，做好关心和照料工作? 7.2各种类型旅游者的不同需要 7.2.1不同年龄旅游者的需要 青年旅游者 老年旅游者：关注身体健康，追求生命质量。对历史文化有浓厚兴趣以及怀旧思乡情结 7.2.2不同性别旅游者的需要 （1）在旅游中女性游客比男性游客更倾向于通过人际交流的方式搜集旅行费用、食宿状况、线路安排这三种旅游信息；在信息搜集上女性较男性游客更为理性。 （2）对于游览民居和购买旅游纪念品两种旅游活动,女性游客比男性游客具有更强的偏好。男性与女性游客在旅游活动中存在偏好的差异，表现出的需要也不尽同。 7.2.3不同层次旅游者的需要 1、外国旅游者
浅谈旅游者的心理活动及服务对策 摘要：在我国，旅游业正在以突飞猛进的速度迅速发展，尤其是近几年，旅游已成为我国国民经济的支柱产业。据推测，我国的旅游业还有更大更广的发展空间。同时，人们也对旅游质量提出了更高的要求。本文针对旅游活动中旅游者在旅游初期、旅游过程等不同阶段的心理活动进行分析，并根据其变化从交通、饭店、景点等方面着手，采取一些相应的服务对策，从而提高服务质量，提高游客的满意程度。 关键词：旅游者；心理活动；服务对策 旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区国家和洲际之间。中国是旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真研究一下旅游者的心理活动及其表现，对提高旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。 一、旅游者的心理活动的定义及其意义 （一）旅游者的心理活动的定义 旅游者的心理活动是指旅游者在旅游活动过程中表现出来的心理需求和心理现象。 （二）研究旅游者心理活动的意义 通过对旅游者的心理活动进行研究，可以使我们正确的了解旅游者的需求，以此来为旅游者提供优质的服务，让旅游者在旅游过程中获得最大的满足，让他们尽兴而来，满意而归。 二、旅游者在不同旅游活动阶段心理活动的变化 （一）初期心理——求安全、求新奇 一个人到异国他乡旅游，摆脱了日常紧张的生活、繁琐的事务，成为无拘无束的自由人，希望自由自在地享受欢乐的旅游生活。一方面到新的地方后兴奋激动，有追新、求异、猎奇、增长知识的心理需求。另一方面，人地生疏、语言不通、环境不同，因而产生孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，存在着拘谨心理、戒备心理以及被他人笑话的心理，这种不安常表现为惟恐发生不测，有损自尊心、危及财产和生命安全。所以旅游者要尽力调适自己的心理，着重进行注意力的转移，即将注意力转移到轻松愉快的游览活动中，进入游览的良好心理状态。 （二）过程心理——求全、求放松 在旅游活动过程中，游客之间、游客与导游员之间逐渐熟识了，对环境也逐渐熟悉了，初期的戒备心理渐渐消除了，开始感到轻松愉快，产生平缓、悠闲、放松的心理，此时一方面往往忘却控制自己，思考能力不知不觉减退，自行其事、性格暴露，甚至出现反常言行，放肆、傲慢、无理。比较懒散，时间概念差，群体观念更弱，自由散漫、丢三拉四。另一方面求全心理，以为花钱外出，旅游部门应该一切全包，我是花钱买乐，对旅游活动要求理想化，希望在异国他乡充分
一、消费者品牌选择的观念在变 我们知道当消费者根据自己的需要、价值观以及生活方式来选择与之相适应的品牌时，此时品牌会使消费者产生一种印象（感觉），呵！品牌代表了我！——即品牌形象与自我形象一致起来了。例如，吉尼斯黑啤酒(Guinness)是一种醇厚、带苦味的黑色饮料，广告上强调宣传其独特的个性——吉尼斯黑啤酒（品牌）是营养价值与充满活力的标志，象征着阳刚之气、成熟与智慧。 这一品牌形象很快得到了消费者的认同。再如，年青的经理早上去上班，他自豪地穿上Armani西服，因为他感到该品牌符合他的身份，而到晚上与朋友在一起时，他想给人一种不同的形象，便穿上利维(Levi)牛仔裤与保罗(Polo)衬衣。 记住：强有力的品牌能帮助人（消费者）建立鲜明的自我形象，人们购买不只是因为质量上乘，而是为了塑造自己的形象。 最近BBDO广告公司的研究也证实上述观点（2000）。该研究认为：消费者在选购品牌时不像以前那样偏重理性的考虑，而更注重使用不同品牌能体现不同的自我（个性）与情感。 所以从消费心理的角度来说，消费者购买一个品牌的商品或接受一个品牌服务项目，他不只是关心商品具有什么功能，更重要的是体验商品的个性，使他感到品牌的个性适合于这一场合。消费心理学的原理就是“自我观念理论”。 所谓“自我观念理论”就是以解释消费者如何根据自己的“自我形象”（个性）来寻找与之相匹配的品牌，据此提出消费者选择品牌的模式。 二、自我观念与品牌选择 消费心理学研究认为，人们可能从消费者所使用的品牌、他们对不同品牌的态度以及品牌对他们的意义等方面来判断他们的自我（个性）。消费者对自己具有明确的认知，在选择品牌时会考虑这个品牌是否适合自己的“自我形象”，他们只会购买有助于加强自己形象的品牌，这一点与人们选择性格比较接近的人做朋友是一样的。 依据自我形象来判断其个性的方法是基于心理学家罗杰斯 (Rogers) “自我理论”。该理论中，罗杰斯提出了“自我观念”，它是指人们由于自己的特性而进行认知的一种方法。不同的人们对自己有不同的反应，从而形成自己是属于哪类人的观点。 人的自我观念是从儿童时代开始形成的，并通过社会交流，逐渐知道了他们现实中的自我观念，即形成了关于他们是什么人的想法。当他们往内心深处探索并进行自我评估时，他们可能想把自己的现实的自我观念，改变成为理想的自我观念，也就是说，他们想成为什么样的人。这在营销中的意义是为了追求理想的自我观念，人们购买（他们认为）能支持他们所期望的自我观念的品牌。 越来越多的研究支持自我观念的理论，研究包括不同的产品领域，如汽车、清洁用品、衣服、家用电器、家具以及休闲娱乐活动等。如对一些购买与拥有汽车的消费者研究表明，绝大多数汽车主的形象与汽车品牌的形象是和谐一致的。 现实自我观念与理想自我观念之中，哪一个更能反映消费者的购买行为呢?在这一问题上，目前的研究仍有分歧。但较为一致的观点是：现实自我观念与理想自我观念都对购买注意力有很大的相关性。这表明，二者同样都是选择好的品牌的重要指标。 然而，每个消费者的行为因其所处的境况而异。在家里看电视时喝的饮料的品牌与周末晚上与朋友在酒吧喝的饮料的品牌可能是不同的。此时有条件的自我形象，即人们希望他们在某个特定场合时的形象是品牌选择的重要因素。消费者常常根据所处的境况来选择品牌，使自我形象与周围人群对他的期望相适应。例如人们常常对将在某种场合见到的人先进行预测和评价，然后根据他们的自我形象来选择适合这种场合的自我形象。境况条件对品牌选择的影响过程可用下图表示。 对其它人在某种情况下的认知 品牌形象与自我形象比较 品牌形象扫描以便找到最合适的品牌 在某种情况下的自我形象
满足人的心理需求，提升团队凝聚力 自然界创造了万物之灵——我们人类。人类之所以在生物进化竞争中远远胜出，除了有一个最精密的大脑，我们还有团队协作的精神。在各种组织中，这种协作的强度，也就是凝聚力的强度，直接会影响我们所处团队的竞争效益。因此本文是研究在人群组织的团体中的如何提高凝聚力的一些方法。 人的本性都是自私的。然而我们要完成某件相对“伟大”的事情，却需要把这些自私的人组织起来，形成一个团队去完成。在这个团队中，多数时候首领的目标和任务往往是明确的，理想是崇高的，蓝图是美好的。而成员则没有那么强的目标感和使命感（除开少数共同目标外），他们往往仅仅关心自身的利益得失，并以此为标准进行行事。因此首领需要靠强制或者引导的方法让大家去完成这个目标和任务。强制的东西，我们可以称之为纪律、制度、法规等等。而引导的东西，我们则可以称之为激励、动员等等。强制的办法能产生压力，同时也使人产生抗拒心理，潜力难以主动发挥，需要监督才能进行，因此效果会大打折扣。而引导激励的方法能让人产生动力和欲望，而无需太多的监督，就可以充分发挥出人的潜在能力。因此在多数情况下，使用激励的方法要比强制管用的多。 在企业经营管理中，那么怎么样才能较好的激发人的积极性，增加团队的凝聚力呢？——现在给出一个参考答案，套用曾国藩这句话：“合众人之私，已成一己之公”！管理者一定要明白，团队中大多数成员并不关心你的美好愿景和目标，它们只是管理者最关心的东西。而人性是自私的，员工多数都是考虑自身的利益。既然如此，管理者就要善于把这些“散乱”的私心集合起来——方法是满足员工的个人需求，这样员工就会激发出极大的工作热情。管理者只需要将这些积极性进行有效的“编织”，就足以出色的完成任何“伟大的公共目标”。在实际管理中“编织”通常不是难题，调动积极性却是比较困难的。那么如何通过满足成员的个人需求来达到有效的激励，充分调动成员的工作热情呢？ 一、也是大家经常说的，满足个人物质上的条件。比如工资、待遇、福利等。这一条是最基本应该做到的，是基础。物质上的待遇可以保证员工的基本生存发展条件。作为管理者，对不同的个人，根据对其价值的评判程度，我们会给相应的物质工资待遇水平。那种始终靠给高工资高待遇的方法并不是激励人的好方法。其原因有下：其一超出价值的高工资必然会损害组织的整体利益，使组织在成本竞争中处于下风。其二即便是高工资激励，时间稍长，成员也会习以为常，积极性也会大幅下降。