一、导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅
游的兴起而发展。
二、导游服务的产生与发展经历了三个变化：★
1、单一向导到多功能服务
2、泛缘关系到业缘关系（非职业性发展为职业性）
3、随意性到规范化
三、导游服务的产生
1、旅行：19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。
2、现今导游与古导游的区别
非专职性非经济性非有组织接待性
3、导游服务及旅行社
（1）1841年7月5日，在旅游发展史上出现了一件标志性的时间，英国的托马斯·库克在英国境内组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。托马斯·库克始终随团陪同，可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现，也被世界公认为商业性旅游的鼻祖。 1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。（2）第二次世界大战后，大规模的旅游活动得到发展，导游队伍迅速扩大。
（3）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部，1927年独立出来成立了中国旅行社。这时也出现了第一批中国导游员。
（4）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。华侨旅行社1974改名为中国旅行社。
（5）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社
（6）1980年中国青年旅行社成立。
三、导游服务的发展
1、英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。
2、每年举行世界导游大会
3、大众旅游时期导游服务的特征：●●
（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化
四、导游服务的范围
导游服务的范围是指导游员向旅游者提供服务的领域。
1、讲解服务
导游讲解服务是①指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务，②参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和③某些参观点的口译服务。
2、生活服务①旅游者入出境迎送；②旅途生活照料；③上下站联系；④食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施。
3、安全服务①关心旅游者的身心健康；②保护旅游者的财产不受损失；
4、咨询服务导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯交通等问题。
5、问题处理指导游员帮助游客处理和解决临时发生的问题和困难，包括各种旅游故障和问题。
五、导游服务的性质
（1）兑现旅游合同实现利润
1、经济性表现在：（1）兑现旅游合同实现利润（2）通过优质服务吸引回头客（3）做有心人，实现经济文化交流
2、服务性导游服务就其行为特征属接待性，属于非生产劳动，是一种复杂的高智能、高技能服务，因而是高级的服务。
3、文化性导游服务是传播文化的重要渠道，而这种传播是双向的。
4、社会性旅游活动是社会活动、导游工作是社会职业、谋生的手段
5、涉外性表现在：（1）宣传国家建设成就（2）发挥民间外交作用
六、导游服务的特点
导游服务始终陪伴游客，是旅游服务中最具代表性的服务。
1、独立性强体现在①独自带团在外②出现问题要独立地、合情合理地进行处理③独立完成导游讲解。
2、脑体高度结合导游服务是一种艰苦的复杂的脑力劳动，同时对导游员的身体素质和耐力又有较高的要求。
3、复杂多变
表现在：（1）服务对象复杂（2）旅游者需求多种多样（3）人际交往复杂（4）要面对各种物质诱惑和“精神污染”
4、跨文化性
5、与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂,强调的是对人的全过程服务。
七、导游服务的地位和作用
（一）导游服务的地位
1、旅行社服务的核心
旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，旅行社处于核心地位，而导游服务又是旅行社服务的核心。
2、旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，占主导地位）
（二）导游服务的作用
1、纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）
2、宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）
3、实现经济效益作用
八、导游服务的发展趋势
（一）未来旅游活动发展趋势
1、个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体
在世界各国的国内旅游中，散客的比重越来越大，已成为国际旅游的主要形式，原因在于游客中的中青年人数在增加。
2、休闲旅游增长较快
3、旅游信息和服务设施更加发达
4、旅游活动更符合可持续发展要求
（二）导游服务的发展趋势
1、导游内容的高知识化
2、导游手段的高科技化
3、导游方法的多样化
4、导游服务方式的更加人情化
导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。
现代导偿医疗费2000余元 误工费3000余元。旅行社认为 赵某摔伤不是因旅行社存在过
错造成的 拒绝赔偿。 131 赵某夫妇与某旅行社签订的旅游合同有效的理由是。ABCD A 当事人有相应的缔约能力 B 意思表示真实 C 不违反法律和道德规范 D
标的的确定和可能 132 地接社导游王某“做虚假的、引人误解的宣传”的行为违反了《旅
行社条例》关于旅行社的基本职责。C A 保护旅游者合法权益 B 按合同约定提
供服务 C 提供真实可靠的信息D 不得调整接待计划 133 地接社导游王某与全陪串通
的行为 应当受到的处罚是。ABCD A 责令改正 B 罚款 C 没收违法所得
D 情节严重的 吊销导游证并公告 134 下列与“旅行社拒绝赔偿”相关的命题正确的是。CD A 赵某作为具有完全行为能力的人 对自己摔倒应负全部责任 B 旅行社
有保护旅游者人身安全的义务 应当承担全部责任 C 旅行社应尽到注意义务 避免游客
的财产或人身遭受损失 D 赵某摔伤与导游未履行应尽义务有关 旅行社应当承担部分赔
偿责任 135 根据《消费者权益保护法》 赵某可以采取途径 解决与旅行社之间的纠纷。ABCD A 请求调解 B 向有关行政部门申诉 C 根据达成的仲裁协议提请仲裁
D 向人民法院起诉案例二 A旅行社导游小林因与B旅行社经理刘某关系较好 同意
为B旅行社带团。2008年5月小林带B旅行社旅游团到九寨沟时 以计划中的两个景点人满
为患为由 私自放弃了这两个景点的游览活动 并一再向游客推荐了三个计划中没有的景点
对游客说 如果不游览这三个景点 会留下很大的遗憾。旅游结束后 该团成员联名向旅
游行政管理部门投诉 要求给予经济赔偿并对号游员小林进行处罚。经查 小林导游证上的
工作单位与团队运行计划上的旅行社不相符。 136 导游小林私下带团的行为 违反了
的相关规定。B A 《旅行社管理条例》 B 《导游人员管理条例》 C 《旅行社
条例》 D 《导游人员条例》 137 导游小林私下带团的行为 违反导游人员义务
的主要表现是。C A 擅自变更旅游接待计划 B 擅自中断旅游活动 C 私自
承揽导游业务 D 私自为旅游者提供向导服务 138 导游小林放弃两个景点 推荐三个
计划中没有的景点 违反导游人员义务的主要表现是。ABCD A 欺骗旅游者消费 B
擅自增加和减少旅游项目 C 从旅游者获得不正当的利益 D 擅自变更旅游接待计
划 139 下列对导游小林的行为处罚正确的有。ABCD A 责令改正 B 处1000
元以上3万元以下的罚款 C 暂扣导游证3至6个月 D 情节严重的 暂扣导游证 140
导游员违反旅行社与旅游者的合同约定 损害了旅游者的合法权益 应承担赔偿责任的是。A A 旅行社 B 导游人员 C 旅行社和导游人员 D 旅行社或导游人员偿
医疗费2000余元 误工费3000余元。旅行社认为 赵某摔伤不是因旅行社存在过错造成的
拒绝赔偿。 131 赵某夫妇与某旅行社签订的旅游合同有效的理由是。ABCD A 当
事人有相应的缔约能力 B 意思表示真实 C 不违反法律和道德规范 D 标的
的确定和可能 132 地接社导游王某“做虚假的、引人误解的宣传”的行为违反了《旅行社
条例》关于旅行社的基本职责。C A 保护旅游者合法权益 B 按合同约定提供服
务 C 提供真实可靠的信息D 不得调整接待计划 133 地接社导游王某与全陪串通的行
为 应当受到的处罚是。ABCD A 责令改正 B 罚款 C 没收违法所得 D
情节严重的 吊销导游证并公告 134 下列与“旅行社拒绝赔偿”相关的命题正确的是。CD A 赵某作为具有完全行为能力的人 对自己摔倒应负全部责任 B 旅行社
有保护旅游者人身安全的义务 应当承担全部责任 C 旅行社应尽到注意义务 避免游客
的财产或人身遭受损失 D 赵某摔伤与导游未履行应尽义务有关 旅行社应当承担部分赔
偿责任 135 根据《消费者权益保护法》 赵某可以采取途径 解决与旅行社之间的纠纷。ABCD A 请求调解 B 向有关行政部门申诉 C 根据达成的仲裁协议提请仲裁
D 向人民法院起诉案例二 A旅行社导游小林因与B旅行社经理刘某关系较好 同意
为B旅行社带团。2008年5月小林带B旅行社旅游团到九寨沟时 以计划中的两个景点人满
为患为由 私自放弃了这两个景点的游览活动 并一再向游客推荐了三个计划中没有的景点
对游客说 如果不游览这三个景点 会留下很大的遗憾。旅游结束后 该团成员联名向旅
游行政管理部门投诉 要求给予经济赔偿并对号游员小林进行处罚。经查 小林导游证上的
工作单位与团队运行计划上的旅行社不相符。 136 导游小林私下带团的行为 违反了
的相关规定。B A 《旅行社管理条例》 B 《导游人员管理条例》 C 《旅行社
条例》 D 《导游人员条例》 137 导游小林私下带团的行为 违反导游人员义务
的主要表现是。C A 擅自变更旅游接待计划 B 擅自中断旅游活动 C 私自
承揽导游业务 D 私自为旅游者提供向导服务 138 导游小林放弃两个景点 推荐三个
计划中没有的景点 违反导游人员义务的主要表现是。ABCD A 欺骗旅游者消费 B
擅自增加和减少旅游项目 C 从旅游者获得不正当的利益 D 擅自变更旅游接待计
划 139 下列对导游小林的行为处罚正确的有。ABCD A 责令改正 B 处1000
元以上3万元以下的罚款 C 暂扣导游证3至6个月 D 情节严重的 暂扣导游证 140
导游员违反旅行社与旅游者的合同约定 损害了旅游者的合法权益 应承担赔偿责任的是。A 旅行社 B 导游人员 C 旅行社和导游人员 D 旅行社或导游人员游既
是一种服务，又是一门专业和艺术。
第二章导游员
一、导游员的概念与分类
（一）导游，引导旅游者旅行游览。包括两层含义：一是指导游者；二是指导游活动
（二）导游员：根据1999年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》，是指依该条例取得导
游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
含义有三层：
1、导游员应是旅行社委派的，既可以是专职的，也可以是兼职的
2、导游员的主要业务是从事旅游者的接待。
3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标
准实施；对于散客必须按实现约定的内容和标准实施。（切记团体与散客的区别）
（三）导游员的分类
1、按工作范围划分：海外领队、全陪、地陪、景点景区导游员
海外领队：指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代
表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
全陪：指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施旅游接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。
地陪：指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动
安排、讲解等服务的工作人员。
2、按职业性质划分：专职导游员和兼职导游员（自由职业导游员）
3、按使用语言划分：中文导游员和外语导游员
4、按技术等级划分：初级、中级、高级、特级
中级（初级2年，考试考核）、高级（中级4年，考试考核）、
特级（高级5年，考核，高水平科研成果）
二、导游员的基本职责
（一）导游员的基本职责
1、根据旅行社与旅游者签定的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。（实施计划）
2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。（讲解）
3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。（协调）
4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。（处理解决）
5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。（反馈信息）
（二）全陪的主要职责（全陪是组团社代表，在整个旅游活动中起主导作用）
1、实施旅游接待计划（按照旅游合同实施组团旅行社的接待计划，监督接待社的执行情况和接待质量）
2、联络工作（负责各单位间的联络，做好旅行各站的衔接工作）
3、组织协调工作（协调领队、地陪、司机等之间的合作关系）
4、维护安全、处理问题
5、宣传、调研
（三）地陪的主要职责（地陪是接待社代表，旅游接待计划当地执行者，是当地旅游活动的组织者）
1、安排旅游活动
2、做好接待工作（认真落实旅游团在当地的解送服务和食、住、行、游、购、娱等服务急相关接待工作）
3、导游讲解（负责在当地参观游览中的导游讲解，解答旅游者的问题，积极介绍和传播中国或地方文化和旅游资源）
4、维护安全
5、处理问题
（四）领队的主要职责（海外领队是出境旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。）
1、介绍情况、全程陪同
2、落实旅游合同
3、组织和团结工作
4、联络工作
三、导游员的条件
（一）优良的职业品质
（二）较全面的知识
（三）较强的独立工作能力
（四）较高的导游技能
（五）身心健康与较好的仪容仪表
（一）优良的职业品质
1、优良的职业品质包括：爱国敬企、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操
2、爱国敬企爱国是合格导游员的首要条件，应该把国家利益摆在第一位，自觉地维护国家和民族尊严。
3、尽职敬业事业心是出色的导游工作的基础。要求在工作中有强烈的责任感和忘我的投入感。
4、遵纪守法涉外导游员要牢记“内外有别”的原则。
5、高尚情操情操：是以某一或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向。
（二）较全面的知识
1、较全面的知识包括：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、政治经济社会知识、旅行知识、国际知识
2、语言知识语言是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。
3、史地文化知识
4、政策法规知识（导游员应必备的知识）
因为（1）政策法规是导游员工作的指针。
（2）旅游过程中出现的有关问题，导游员要遵照国家的政策和有关法律法规予以正确处理。（3）导游员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，要遵纪守法。
5、心理学和美学知识
6、政治经济社会知识
7、旅行知识
8、国际知识
（三）较强的独立工作能力
1、较强的独立工作能力包括：语言表达能力、协调能力、善于与人打交道、
处理问题、竞争与进取
2、语言能力包括：对语言知识的储备和把握、对语言运用的具体环境的熟悉与调适。
3、协调能力
4、善于与人打交道
5、处理问题
6、竞争与进取
（四）较高的导游技能
1、包括：服务技巧、引导旅游者、导游方法
2、服务技巧
服务技巧可分为操作技能和智力技能
3、引导旅游者
包含两个方面：一是选择最佳的游览点线，组织活动；二是引导旅游者进入景点的氛围。4、导游方法
（五）身心健康与较好的仪容仪表
1、身心健康与较好的仪容仪表包括：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静、较好的仪容仪表
2、身体健康
3、心理健康
4、思想健康
5、沉着冷静
6、较好的仪容仪表
仪容、仪表、仪态表现导游员外部特征，也是内在素质的体现。与导游员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
详细、清楚地记忆2003年1月1日施行的《导游人员管理实施办法》中所规定的导游计分年度10分制。
第三章导游服务程序与内容
一、导游服务规范化的必要性
（一）导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。
（二）.导游服务规范化的必要性（规范化是确保服务性产品质量的前提和基础）
1、消除导游工作的随意性，保证接待质量。
2、指导导游活动的正常进行
3、规避风险的必要手段
（三）国家对导游服务加强管理的举措
1、制定导游服务国家标准（96年6月实施《导游服务质量标准》）
2、完善四级监督管理体系（国、省、市、社—最基本质量管理单位。检查年审质量保证金）
3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度
4、实施导游培训和年审制度
二、导游服务集体
（一）导游服务集体
广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。由领队全陪地陪司机外勤内勤等人员组成。
狭义：领队、全陪、地陪。他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。
指入出境旅游
领队是旅游客源地组团旅行社的代表。
全陪是旅游目的地组团旅行社的代表。
地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。（地陪是导游服务集体的中心人物）
（二）导游服务集体的任务：
实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
（三）导游服务集体协作共事
1、导游服务集体协作共事的客观基础。领队、全陪、地陪有：
（1）共同的工作对象—同一团队的旅游者。
（2）共同的工作任务—执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。
（3）共同的努力目标—组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。
2、导游服务集体协作共事的方法★
保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。
（1）主动争取各方配合（反对短期行为和本位主义）
（2）尊重各方的权限和利益
（3）建立友情关系
（4）彼此尊重、相互学习、勇担重任。
三、导游服务程序与内容
1、导游服务程序概念：是导游员从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做好善后工作的全部过程。
（一）服务准备熟悉接待计划落实接待事宜物质准备语言和知识准备形象准备心理准备
（从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前。均为准备阶段）
导游员带团必须持有旅行社下发的接待计划书或接待任务单，是合法工作的前提。
导游中心的导游员还得有“导游派遣书”——分长期派遣和一团一派两种。
1、熟悉接待计划
接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。
①计划签发单位（即组团社），联络人姓名，电话
②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名
③组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰
④全程旅游路线、入出地点
⑤乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机（火、轮）的班次、时间、机场（车站码头）名称⑥掌握交通票据情况
Ⅰ、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况
Ⅱ、有无返程票
Ⅲ、有无国内段国际机票
Ⅳ、出境票的票种（是OK票还是OPEN票）
⑦掌握特殊要求和注意事项
Ⅰ、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求
Ⅱ、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇
Ⅲ、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人
Ⅳ、有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续
Ⅴ、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游者自付
2、落实接待事宜（在团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等）
①落实旅行车辆
Ⅰ、与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名
Ⅱ、接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志
Ⅲ、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间
②掌握联系电话（旅行社各部门餐厅饭店车队剧场购物商店组团人员其他导游）
③落实住房及用餐
Ⅰ、熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目
Ⅱ、核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等
Ⅲ、与各餐厅联系，确认用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求
④了解不熟悉景点的情况（开放时间、最佳旅游路线、厕所位置）
3、物质准备
（导游领导游图门票结算单费用接待计划导游证胸卡导游旗接站牌）
（领队领队证护照及[团队]签证团队名单机票）
4、语言和知识准备
①对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备
②接待专业团队要做好相关专业知识、词汇的准备
③对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。
5、形象准备
①着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作
②衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹
③导游员上团前，必须佩带导游证
（二）迎接服务
1．旅游团抵达前的服务安排
①确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
飞机到达前2小时火车到达前1小时向问讯处询问
②与旅行车司机联络
通知出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间
③提前抵达迎接地点
地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头）
④再次核实旅游团抵达的时间
⑤持接站标志迎候旅游团
在出站口醒目位置。
接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。（客人姓名）
2、旅游后抵达前的服务安排
①认找旅游团一切相符才能确定是自己应接的团
②核实人数向领队或全陪核实实到人数，有不符及时通知旅行社
③集合登车
Ⅰ、提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处。恭候车门旁，搀扶或协助登车
Ⅱ、上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车
3、赴饭店途中的服务
①致欢迎辞Ⅰ、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地
Ⅱ、介绍自己的姓名及所属单位
Ⅲ、介绍司机
Ⅳ、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。
Ⅴ、预祝旅游愉快顺利
②调整时间介绍时差
③首次沿途导游（是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况）
Ⅰ、城市概况介绍Ⅱ、风光导游Ⅲ、介绍下榻的饭店
④宣布集合地点及停车地点（请游客记清车牌号码停车地点集合时间）
4、散客旅游者的服务
询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式（谈话式）
（三）入店服务
1、协助办理住店手续
请领队分发住房卡，将自己的联系方法告诉全陪或领队
2、介绍饭店设施
3、提供旅游者入住后的服务
旅游者入住半小时内不要离开应主动做提示性服务
4、带领旅游团用好第一餐
5、宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点（向全团宣布）
6、确定叫早时间（与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台）（四）核对、商定日程核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者
商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
1、地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。（注意规避风险）①地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实②在征求旅行社的意见后，做出调整
2、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目（注意规避风险）
①及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排
②需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用
③对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。
3、旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格（注意规避风险）
①一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同②确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定
（五）参观游览服务（以地陪为主）
是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节
1、出发前的准备
①导游员必须提前10分钟到达出发地点
②站立车旁，礼迎旅游者上车
③核实、清点实到人数
④提醒注意事项
⑤开车前再次清点人数
2、途中导游
①重申当日活动安排（地陪）
②风光导游（地陪）
③介绍游览景点（地陪）
④活跃气氛
3、景点导游、讲解
①交待游览注意事项
Ⅰ、讲清并提醒记住旅行车的型号颜色标志车号停车地点离开时间地陪
Ⅱ、在景点示意图前讲明游览路线所需时间集合时间地点地陪
Ⅲ、讲明游览参观过程中的有关注意事项地陪
②游览途中的导游讲解地陪
③留意旅游者的动向，防止旅游者走失地陪
4、参观活动一般需要提前联络安排落实并有主要人接待
5、返程中的工作
①回顾当天活动，必要时补充讲解
②风光导游如旅行车不从原路返回饭店地陪应做沿途风光导游地陪
③调节气氛
④宣布次日活动日程地陪
（六）旅途服务（主要事宜由全陪或领队承担）
1、旅途生活服务
在出境游中，领队应帮填出境卡、入境卡、黄皮书，协助行李、物品申报领队
2、旅途讲解服务分若干时间段，进行专题讲解
3、上下站联络与服务再确认
4、旅途安全服务
（七）其他服务文明健康
1、社交活动
①宴请和品尝风味（宴会、冷餐会、酒会和风味餐）
②会见（专业团队会见通航或负责人，必要时充当翻译，提醒应税物品申报
入境旅游者会见亲友，协助安排，无陪同和翻译的义务）
③舞会（相关单位组织的社交性舞会，导游应陪同前往私人的，导游可代购票，无陪舞义务）
④⑤⑥
2、文娱活动（计划内，必须陪同前往。引导入座，作好翻译解释工作。）
3、购物服务（旅游定点商店，不准自行安排，擅自增加购物次数，变相强迫购物）
4、餐饮服务（提前落实，告知领队、全陪用餐地点及餐后出发时间）用餐过程中要巡视一、二次，解答问题，监督、检查是否按标准餐后，严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量结帐要正规发票）
（八）送客服务以地陪为主
1、送行前的业务
①核实交通票据
Ⅰ、离开的前一天核实票据
机票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班，时间，在哪个机场
时间要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间
如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接
Ⅱ、若是乘飞机离境地陪应提醒领队提前72小时确认机票。
②商定集合、出发时间
由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者
③商定叫早和用早餐时间
地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。
④协助饭店结清与旅游者相关的帐目
Ⅰ、地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜地陪
Ⅱ、地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目地陪
⑤及时归还证件出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。
⑥如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。
2、离店服务
①办理退房手续（中午12：00以前）地陪
②集合登车
Ⅰ、出发前，地陪询问是否结清帐目；有无遗落物品，请旅游者将钥匙服务台地陪
Ⅱ、集合旅游者登车。等放好随身行李入座后，地陪清点实到人数提醒再检查物品地陪
3、送行服务
①致欢送辞语气要真挚，富有感情
包括：表示惜别；回顾行程，感谢合作，请留下宝贵意见。介绍未去景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。
②提前到机场（车站、码头），照顾旅游者下车
到达送站地点的时间规范
机场火车站
出境团队或处境散客旅游者 120分钟
国内运作团队旅游者90分钟 60分钟
散客旅游者60分钟 40分钟
③办理离站手续
A、国内航班的离开手续
Ⅰ、到达后，地陪将交通票据交给全陪，无全陪交领队，请其清点核实
Ⅱ、地陪与全陪按规定办理袄财务拨款结算手续，妥善保管好单据
Ⅲ、旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开。最好等旅游团所乘交通工具起动后离开
B、国际航班的出境手续
Ⅰ、地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续。
Ⅱ、地陪向领队或旅游者介绍办理出境手续的程序
Ⅲ、地陪与全陪办理财务拨款结算手续，妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。
Ⅳ、旅游团进入隔离区后，地陪才可以离开。
④、与司机结帐
核实用车公里数，在用车单据上签字并保管好单据。
（九）后续工作
1、处理遗留问题
2、归还物品（向旅行社借用的导游旗、接站牌、喇叭）
3、财务总结
4、总结工作，认真做好陪同小结
第四章导游讲解服务
一、导游讲解服务是导游服务的灵魂。
导游讲解在导游服务中占主导地位。
讲解服务能给旅游者带来知识享受和美感享受。
这两种享受是旅游者进行旅游活动的真正目的。
导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术与一身。集中体现在导游讲解中。导游讲解技能体现的就是导游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性。
二、为什么导游讲解在导游服务中占主导地位？●
图文声像导游方式具有形象生动，便于携带保存的有时，但仍将处于从属地位。因为：1、导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型
2、现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务
3、现场导游讲解具有激发性
三、导游语言的运用原则★（正确、清楚、生动、灵活）
导游语言是：思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。
1、正确内容正确，逻辑性强科学性的体现，必须遵守的原则
表现在以下三个方面：
①导游讲解的内容必须言之有据，正确无误，切忌胡编乱造。须与景点有密切联系。
②语音、语调、语法、用词造句正确。外语导游要避免家乡音和汉语语法的影响。
③敬语谦语有助传达友谊和感情。成语，谚语名人名言能起画龙点睛作用，俚语要谨慎，不要滥用高级形容词
2、清楚科学性的又一体现
①文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因几象征必须交待清楚。
②口齿清晰，简洁明了，确切达意；措辞恰当，组合相宜；层次分明，逻辑性强。
③忌用歧义语生僻词汇，避免长的书面语，不满口空话套话。使用中国专用政治词汇要适当解释。尽量口语短句化。
3、生动要做到：①使用形象化语言，以求创造美的境界
②使用生动流畅的语言。要求思维逻辑清晰，中心内容明确，有整体性和连贯性
③在充分掌握资料下注意趣味性④恰当比喻⑤幽默感幽默还是处理问题的一种手段
4、灵活体现在到导游员应具备语言的应变能力，根据不同的对象和时空条件决定讲解多少。内容的深浅，语言的层次，声音的大小等。
四、导游语言的艺术处理
1、适中、优美的语音、语调
2、适宜的语言节奏语速声调音调和节奏体现了导游语言的艺术性和趣味性。
3、必要的体态动作
用人的动作、表情等来传递信息的无声伴随语言，成为态势语言，又称体态语言、动作语言。
①手势通过手及手指动作所传递的信息，包括握手（语义：见面致意或离别欢送）招手和手指动作。主要作用是增强口语表情达意的情感色彩。
②表情微笑是导游服务使用中最突出的表情动作。
③目光目光语是通过视线接触所传递的信息。连续注意导游对象在1~2秒钟以内。
正视的目光语让人感到导游员的自信坦诚认真。整体信息是：亲切、友好。
④姿态。姿态语是身体在某一场合以静态姿势所传递的信息。主要有坐式和立式两种。
五、导游风格与导游语言★★
导游风格是导游员在导游语言中所表现的具有个性特征的语言流派和格调。
导游风格是导游员通过对言语的对象、情境和内容的把握，在言语流程和表达方式上所显示的格调。言语流程有激情和循循善诱两种类型。表达方式有明快型和含蓄型两种。
导游风格是导游员成熟的标志。是导游员追求的一种到有境界。导游风格是一种定型。也是一个导游员不断自我提高的激励因素。
六导游词的创作技巧
1.创作要以人为本，事先准备旅游者想急于知道的内容，因人而异选好热点话题，言辞要有时代感和激情，
导游词的创作技巧★：景点主题要正确明确，写作内容要新颖有特色，景点揭示要有文化内涵
导游词创作的基本要求★：准确，鲜明，具体，生动。
导游词创作中应注意的几个问题★：依照游览路线的顺序展开，虚实结合，以实代虚，通俗化，便于交流，
七导游的讲解技能，
掌握导游方法得技巧的运用原则：因人而异，因地制宜，因时而变（体现了导游活动得本质，也体现了导游方法和技巧运用的规律）
导游的讲解方法：面的讲解
常用导游讲解技巧★★(一)概述法是按前后顺序，因果关系对景物进行系统讲解得一种方法，分为简述和详述之分(二)分段讲解法
分段讲解法"，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解。 (三)突出重点法所谓"突出重点法"，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。
1．突出大景点中具有代表性的景观
例去秦俑馆游览，要突出对一号坑和二号坑的讲解。
2．突出景点的特征及与众不同之处
3．突出旅游者感兴趣的内容
4．突出"……之最"
(四)触景生情法 "触景生情法"就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题地发挥。 (五)虚实结合法虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。就是说，导游讲解要故事化，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲解方法。 (六)问答法问答法就是在导游讲解时，导游人员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法。问答法有多种形式，主要有： 1．自问自答法 (为了吸引游客的注意力) 2．我问客答法 (诱导旅游者回答) 3．客问我答法 (满足旅游者的好奇心) (七)制造悬念法导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称"吊胃口"、"卖关子"。（八)类比法所谓"类比法"，就是以熟喻生，达到类比旁通效果导游手法。
1．同类相似类比将相似的两物进行比较，便于旅游者理解并使其产生亲切感。
2．同类相异类比将两种风物比出规模、质量、风格、水平、价值等方面的不同。
3．时代之比可将处于同一时期的不同国家的帝王作类比，也可将年号、帝号纪年转换为公元纪年。 (八)画龙点睛法用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，并给旅游者留下突出印象的导游手法称为"画龙点睛法"。导游人员在学习众家之长的同时，必须结合自己的特点融会贯通，在实践中形成自己的导游风格和导游方法，并视具体的时空条件和对象，灵活、熟练地运用，这样，才能获得不同凡响的导游效果。
第五章旅游故障及其处理
一、旅游故障概述★★★
1、概念：旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故。
导游服务过程中，旅游故障的发生是难免的。
2、特点：突发性、危害性、复杂性★
3、类型：★（1）责任性旅游故障和非责任性旅游故障（按责任划分）
（2）既成旅游故障和将成旅游故障（状态）
（3）技术性故障和自然性故障（发生原因）技术性故障是由接待方接待环节出现失误造成的。这类事故多系人为所致，多为素质性事故。/自然性故障是由非人力所能控制的原因引起的。（4）重大故障和一般故障（危害程度）
重大故障是指严重危害旅游活动正常进行的大事故，会造成极大的经济损失和重大的负面影响。如旅行团集体食物中毒、恶性交通事故、旅游者猝死等。/一般故障是指旅游活动中经常可能发生的差错和小事故。如旅游者丢失钱物、旅游日程变更、旅游者患病等。
（5）单一性旅游故障和复合性旅游故障（涉及面大小）
4、旅游故障处理的基本原则：损失最小化、确保旅游日程、按规章办事等
5、处理旅游故障的基本要求：
（1）遇事沉着，稳定旅游者情绪
（2）拟订、实施处理方案旅游故障出现以后，最要紧的就是排除故障，寻求解决问题的方案，及时进行处理。处理时需要分清故障的性质。（3）善后处理（4）记录、总结
报告的大致内容：a. 故障发生的情况与原因；b.事故处理过程；c.善后处理情况及赔偿情况；
d.事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施；e．其他需报告的事项
二、旅游故障及处置方法
（一）旅游活动计划和日期变更的处理
1、旅游团（者）要求变更计划或日程？
旅游过程中，旅游团提出变更计划或活动日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，特殊情况应上报组团社。
2、客观原因需要变更计划和日程？
A、延长旅游时间
由于沈阳地区出现了沙尘暴飞机不能起飞，推迟到晚上。但晚上11点机场宣布取消本次航班，游客十分不满，对你大吵大闹。在这种情况下，你做为地陪如何处理？
（1）与旅行社的有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排
（2）调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。
（3）如系推迟离开本站，要及时通知下一站
B、缩短在一地的游览时间（注：不能取消某一游览点）
1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，要有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求游客对本地旅游景观有基本的了解。
（2）如系提前离开，要及时通知下一站
（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
C、被迫改变部分旅游计划
（1）减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。
（2）被迫取消当地的某一活动由另一活动代替，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴，使新的安排得到游客认可。
（二）漏接（属于重大事故）
1、概念：是指旅游团（者）抵达一站后，无导游员迎接的现象。
2、漏接的原因及处理
（1）主观原因及处理：①实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉；
②用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解；
③采取各种弥补措施并用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。
（2）客观原因及处理：①立即与接待社有关部门联系查明原因；
②向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解；
③尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度；
④必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。
3、漏接的预防？
1、认真阅读计划
2、核实交通工具到达的准确时间
3、提前抵达接站地点（半小时）
（三）空接（一般原因）
1、概念：指由于某种原因旅行团推迟抵达某站，导游员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
3、空接的处理？
（1）立即与本社有关部门联系查明原因。
（2）如推迟抵达的时间不长，可留在原接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；
（四）错接（责任事故）
1、概念：是指导游员未认真核实，接了不应由自己接的旅游团（者）。
2、错接的处理
若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团；如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。
若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉。
3、错接的预防
1、地陪应提前到达接站地点迎接旅游团；
2、接团时认真核实；
3、提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
（五）误机（车、船）（重大事故）
1、概念：是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。
2、误机（车、船）的事故的原因？
1、客观原因造成的非责任事故
由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误，属于非责任事故。
2、主观原因造成的责任事故（由于导游员或旅行社其他人员工作上的差错造成延误）
（1）地陪安排日程不当或过紧，使旅游团没能按规定时间到达机场（2）地陪没有认真核实交通票据，将离站的时间或地点搞错。（3）班次（车次）变更但接待社的有关人员没有及时通知导游人员。
3、误机（车、船）事故的处理？
（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；
2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站；或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站；（3）稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。5）向游客赔礼道歉。（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。4、△误机（车、船）事故的预防？
（1）地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工具，并核对日期、班次、时间、目的地等；如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。（2）离开本站的当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。
（3）安排充裕时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点。
△乘国内航班：提前90分钟到达机场；
△乘国际航班：提前120分钟到达机场；
△乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头
（六）游客证件、钱物、行李遗失
1、游客证件、钱物、行李遗失的预防？
（1）多做提醒工作；
（2）导游人员在工作中需要游客的证件时，要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件；
（3）切实做好每次行李的清点、交接工作；
（4）每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗关锁好车门。
2、证件遗失的处理？
A．丢失外国护照和签证
你带一缅甸佛教旅游团正在慈恩寺游览，突然，团员吴女士告知你她的护照丢失了，你做为
地陪如何处理？
（1）由旅行社出具证明（2）失主准备照片（3）失主本人持证明立即向当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；（4）持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；（5）领到新护照后，再去公安局办理签证手续；
B．补办团体签证
需有签证副本和团队护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表，然后到公安局（外国人出入境管理处）进行补办。
C．华侨丢失中国护照和签证
（1）当地接待社开具证明；
（2）失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或受权的公安机关报失并申请办理新护照；
（3）持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
D．中国公民出境旅游时丢失护照、签证
E．遗失“港澳同胞回乡证”（通行证）
（1）向遗失地的市、县或者交通运输部门的公安机关报失，经公安机关调查属实后出具证明，或由接待社开具遗失证明；
（2）由公安机关出入境管理部门签发一次有效的入出境通行征，凭证返回香港、澳门
F．台湾游客遗失来祖国大陆的旅行证件
在祖国大陆旅游期间丢失，应当向当地的市、县公安机关报失；经调查属实的，可重新申请领取相应的旅行社证件，或者发给一次有效的出境通行证。
G．丢失中华人民共和国身份证
由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
3、钱物遗失的处理？
一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗，地陪如何处理？
导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。若找不回被盗物品，导游人员要协助失主接待社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔，同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。
4、行李遗失的处理？
1、来华途中丢失行李
（1）导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
（2）游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
（3）离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜的地点交还失主。
（4）如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
2、行李在中国境内丢失
地陪从沈阳北站接一旅游团入住凤凰饭店，发现有一位游客没有拿到他的行李，这时你应怎么办？
（1）冷静分析情况，找出差错环节。
①如果游客在出站前领取行李时找不到托运的行李，就有可能是在上一站交接行李或托运过程中出现了差错，此种情况发生时导游人员可采取以下措施：带领失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续；立即向接待社领导汇报，请求协助。
②如果旅游团抵达饭店游客没拿到自己的行他，问题则可能是出在饭店内或本地交接或运送行李的过程中，此时地陪应和全陪、领队一起先在本旅游团所住房间寻找，查看是行李误送还是本团游客错拿。如找不到，则应与饭店行李部取得联系，请其设法寻找。饭店行李部门仍找不到，地陪应报告接待社有关部门。
（2）主动做好失主的工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
（3）经常与有关方面联系，询问查找进展情况。
（4）将找回的行李及时归还。
（5）帮助失主根据惯例向有关部门索赔。
（6）事后写出书面报告。
（七）游客走失
1、游客走失的原因
（1）导游员没有向旅游者讲情停车位置或景点的游览路线；
（2）旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；（3）在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。
2、游客走失的预防？
A．做好提醒工作
（1）提醒游客记住接待社的名称、旅游车的车号和标志，下榻饭店的名称及电话号码，带上饭店的店徽等。
（2）团体游览时，地陪要提醒旅游者不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远；提醒游客不要回饭店太晚，不去秩序混乱的地方。
B．做好各种预防的工作
（1）在出发前或旅游车离开饭店后，地陪向游客报告一天的行程，讲清上、下午的游览地点，中、晚餐餐厅的名称和地址。
（2）到游览点后，在该景点的示意图前，地陪要向游客介绍游览路线，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。
C．时刻与旅游者在一起，经常清点人数
D．地陪、全陪和领队应密切配合，地陪在前，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。E．导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客
3、游客走失的处理？
1、游览活动中游客走失的处理
（1）了解情况，迅速寻找（领队、全陪分头去找，地陪继续游览）
（2）争取有关部门的协助（如果没有找到，应该求助）
（3）与饭店联系
（4）向旅行社报告（如采取了上述措施仍找不到，应及时报告并请求帮助，必要时请示领导向公安部门报案）
（5）做好善后工作
找到后，需分析走失的原因
①如果属于导游员的责任，导游员应向旅游者赔礼道歉；
②如果责任在走失者，导游员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲情利害关系，提醒以后注意。
（6）若发生严重的走失事故，要写出事故报告
2、游客在自由活动中走失的处理
（1）立即报告旅行社（请求指示和帮助，通过其他部门，提供走失者可辨认的特征，请求沿途寻找）
（2）做好善后工作（走失者回饭店，导游员应表示高兴；问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免再次发生）
（3）旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
（八）游客患病
1、游客患病的预防？
（1）了解旅游团成员的健康状况（2）周密安排游览活动（3）做好提醒、预报工作
2、游客患一般疾病的处理？
1、劝其及早就医并多休息；（劝其尽早去看病并留饭店休息，如有需要应陪同患者前去）
2、关心游客的病情；
3、向游客讲清看病费用自理；
4、严禁导游人员擅自给患者用药
3、游客突患重病的处理？
旅行途中游客突然患病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若乘旅游车前往景点途中游客患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时中止旅行，让旅游车先开到医院；还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。游客在饭店患重病时，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。
游客病危时，导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应请患病游客的亲属或领队签字。导游人员还应随时向当地接待社反映情况。
若游客病危但亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。患者家属来后，导游人员应协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。
导游人员这时应按排好旅游团其他游客的活动，全陪应继续随团旅游。
患病旅客转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院探望，帮助患病游客办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜。患病游客住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。
（九）游客死亡的处理？
导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作；这时导游人员应稳定其他游客的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。游客如系非正常死亡，导游人员应注意保护现场并及时报告当地有关部门和旅行社。
（十）旅游安全事故：凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。
（十一）交通事故
1、交通事故的预防？★
导游人员在接待工作中应具有安全意识，时刻注意游客的安全，尤其在当地的旅游活动中，导游人员要与旅游车司机很好配合，协助司机做好安全行车工作。安排活动日程时，导游人员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶；禁止非本车司机开国；提醒司机不要饮酒；如遇酒后驾车的司机，导游人员应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。
2、交通事故的处理？★
你带一旅游团在返程时，发生车祸，部分游客受伤，如何处理？
1、立即组织抢救
2、保护现场，立即报案
3、迅速向旅行社汇报；（将受伤者送往医院后，导游员应迅速向接待社领导报告，听取下一步的指示）
4、做好游客的安抚工作（事故原因查清后要向全团说明情况）
5、写出书面报告
内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。（最好和领队联署报告）
（十二）治安事故
1、在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。
2、治安事故的预防？★
导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效措施尽是防止治安事故的发生。
（1）要提醒游客不要让陌生人进入房间；不要与私人兑换外币；
（2）建议游客将贵重财物存入饭店保险柜；
（3）离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。
（4）旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常清点游客人数；
（5）汽车行驶途中，不要停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游员提醒司机不要停车。
3、治安事故的处理？★
1、保护游客的人身、财产安全
2、立即报警
3、及时向领导报告
4、稳定游客的情绪
5、写出书面报告
6、协助领导做好善后工作
（十三）火灾事故★
1、火灾事故的预防？
1、熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向游客介绍。
2、导游人员应牢记火警电话（119），掌握领队和本团游客所住房间号
2、火灾事故的处理？
1、立即报警；
2、迅速通知领队及全团游客
3、听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；
4、引导游客自救（千万不要搭乘电梯或随意跳楼）
①若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
②必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行。
③大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援、
④摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
5、协助处理善后事宜。
（十四）食物中毒
1、旅游者因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其症状是上吐下泻；特点是潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。
2、食物中毒的处理★
（1）设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；（2）立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；（3）迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任
3、食物中毒的预防★
（1）严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；（2）提醒旅游者不要在小摊上购买食物；（3）用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有意味变质的情况，导游员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。
（4）食用海鲜务必新鲜，并应佐以大蒜、芥末。“以酒消毒”是不可信的。
第六章导游服务中对旅游者要求的处理★★
一、旅游者要求的处理原则★
（一）对于旅游者的过分和非法要求，导游员一定要坚决予以拒绝，不能有任何回旋余地。（二）原则：★
1、尊重合同原则；
2、倾听和耐心解释原则；
3、合理而可能原则；
4、请示汇报原则
二、游客在餐馆、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
（一）餐饮方面个别要求的处理★
1、特殊的饮食要求
若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
若旅游团抵达后游客才提出，需视情况而定。一般，地陪与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。
2、要求换餐
用餐前2小时，有两位旅游提出将中餐换成西餐，你如何处理？
旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按在前规定办理；接过用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若游客坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。游客用具时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。
3、要求单独用餐
导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
4、要求提供客房内用餐服务
若游客生病，导游人员或饭店服务应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游客希望在突破口房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但应告知服务费自理。
5、要求自费品尝风味
导游人员应予以求助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。
6、要求推迟晚餐时间
导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费
（二）住房方面个别要求的处理★
1、要求调换房间
接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的饭店，游客也会提出异议。若提供的客房低于标准，游客会更有意见，旅行社必须负予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。
客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。
2、要求更高标准的客房
如饭店有，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。
3、要求住单间
如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理。
4、要求购买客房中的摆设
导游人员协助其与饭店有关部门联系。
（三）文娱活动方面个别要求的处理★
1、计划内的文娱活动
旅行社已安排观赏文娱演出后，游客要求观看另一演出，若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换；如无法安排，导游人员耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请游客谅解；游客若坚持要求观看别的演出，导游人员可予协助，但费用自理。
部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若游客分路观看文娱演出，在交通方面导游人员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费理。
2、计划外的娱乐活动
游客提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助。
如果游客要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时应陪同前往。
3、要求前往不健康的娱乐场所
导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活的中国是禁止的，是违法行为。
（四）购物方面个别要求的处理★
1、要求单独外出购物
导游人员要予以协助，当好购物参谋。但在旅游才快离开本地时，导游人员要劝阻游客单独外出购物。
2、要求退换商品
游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员
应积极协助，必要时陪同前往。
3、要求再去商店购买相中的商品
游客在某家商店相中某一商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间许可，导游人员可写个便条让其租车前往该商店购买，也可陪同前往。
4、要求购买古玩或仿古艺术品
一外国游客邀请你陪他到附近地摊买些古玩、字画带回国，你怎么办？
外国游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发展，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。游客如在地摊下选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊是无法为其提供这种证明的。若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。
5、要求购买中药材、中成药
导游人员应告知我国海关的规定：进境旅客出境时携带用外汇购买时、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元）
6、要求代为托运物品
游客购买大件物品后，要求导游人员帮忙托运时，导游人员可告知外汇商店一般经营托运业务；若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。
游客欲购某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运时，对游客的这类标，导游人员一般应婉拒；实在不准托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜；收取足够的钱款，发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。
（五）游客要求基亲友随团活动、代为物品和信件的处理？
1、游客要求其亲友随团活动
（1）与征得领队和旅游团其他成员的同意。
（2）与旅行社有关部门联系
（3）若是外国外交官员边防部队随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。（4）若随团活动的亲友身份是外国记者，应请求有关部门，获准后方可办理入团手续。
2、转递物品和信件要求的处理
一（1）游客要求转递物品
导游人员须问清何物。若是应税物品，应促其纳税；若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，应请游客书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；收件人收到物品后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。游客要求转递的物品中若有食品，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。
（2）游客要求转递信件或资料
若要求转递信件或资料，导游人员应说服游客自己去邮局办理，但可提供必要的协助。
若要求转递的是重要资料和信件，最好让其自行自理；若导游人员答应转递，则应做必要的记录并留下委托者的详细通讯地址；收件人收到信件或资料后要出具收据，交旅行社保存。
三、旅游者要求离团活动的处理
要求中途退团或延长旅游期限的处理
1、游客要求中途退团有一位英国游客因国内有急事，要求退团回国，地陪如何处理？
游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅行团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。
游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团，导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补;若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
外国游客不管因其何种原因提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助游客重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。
2、游客要求延长旅游期限
外国游客因伤病需要延长在中国的居留时间，导游人员应为其办理有关手续；还应前往医院探视，并帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难人。
外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应予婉拒。若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助；陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订航班、机座，帮其订妥客房，所需要费用由游客自理。
旅游团离境后，留下的游客若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。
游客要求自由活动的处理★★
1、一般情况下允许游客自由活动
旅游团中有的游客已多次来华游览过某一景点，因而希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游活动，可满足并提供必要的协助，如提醒其自带上饭店的店徽，写一便条交给游客（上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒游客晚饭的用餐时间和用餐地点等。
到某一游览点后，若仍个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影时，若环境许可（游人不太多，秩序不乱）可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称儿电话号码，以备不时之需。
晚上如无活动安排，游客要求自由活动时，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。
2、需劝阻游客自由活动的几种情况★★
（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，不为影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。（2）如地方治安不太理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。要劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。
部分游客要求地陪组织他们到附近海滨去游泳，地陪应如何处理？
（3）游河（湖时），游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
（4）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。
四、旅游者越轨言行的处理
（一）对游客攻击和诬蔑言论的处理？★
由于社会制度的不同、政治观点的差异，外国游客可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题上存在认识分歧。因此，导游人员要积极地宣传中国，认真回答游客的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。
若有外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员要严正驳斥、驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
（二）对游客违法行为的处理？★
因社会制度和传统习惯的不同，导致各个国家的法律不完全一样，对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理；明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法。
外国游客中若有人窃取我国的机密和经济情报，走私，贩毒，偷盗文物，倒卖金银，嫖娼，卖淫等犯罪活动，一旦发现，导游人员应立即汇报，并配合司法部门查明情况，严肃处理（三）对游客违规行为的处理？
1、对异性越轨行为的处理
当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应阻止；对不听劝阻者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
2、对酗酒闹事者的处理
导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。为听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到法律责任。
第七章导游服务水平的提高
一、导游服务理念与技巧
（一）导游服务水平是导游员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务所达到的境界。导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于经验的累积和知识的熏陶。
（二）服务理念●
1、导游员在与旅游团（者）相处过程中所形成的相对稳定的认识即为服务理念。
2、导游服务理念包括：
（1）诚信待人（2）宽容理解（3）服务意识（4）加以引导（5）融为一体
导游员带团是否成功体现在以下两个方面：导游内容为旅游者接受程度和旅游者对于旅游活动的参与程度。
3、导游服务技巧★
（1）把握旅游者心理（2）灵活安排游览内容（3）引导旅游者审美（4）注重交往技巧①问候②交谈③回答④劝说 ---- 采用沟通式
I．导游员最常用的道歉方式是微笑。
II. 在不便于直接、公开地向旅游者致歉时，导游员可采取一种迂回的道歉方式，用实际的行动来间接地做出补偿。
a.道歉必须诚恳，勇于自责，用诚心诚意自责式的道歉语言；
⑤道歉 b.及时道歉，有错即改，避免让事态扩大；
c.道歉要把握好分寸，次数不宜过多，掌握好“深感遗憾”“必须道歉”“主动认错”三者之间的程度。
a.想拒绝但无法说明理由或不便说明理由时，微笑不语是最佳的选择；
⑥拒绝b.对于实在不可能实现或无法接受的要求，需要明白清晰地回绝时，先表示理解，然后以自己也无可奈何的理由为借口，进行拒绝；
c.尽量婉言拒绝
二、心理学知识的运用
（一）旅游者的一般共同心理特征★
1、安全心理
2、猎奇心理
3、审美心理
4、求全心理
（二）旅游者的一般行为表现★
1、放任行为-----对旅游活动是由破坏性的表面认可、内心却坚持己见的顺从行为；
2、从众行为表面和内心一致认可的从众行为
（三）不同旅游者的心理特征与表现行为
A、1、女性 ---谨慎、好倾听、情感丰富、好购物2、男性---开朗、随便、理智、表现欲强
3、少儿---依赖、好奇、受外界影响
4、青年---好表现、冲动、幻想
5、中年---持重、务实、追求安逸
6、老年---喜欢热闹、保守、慢节奏
C、不同层次旅游者1、文化层次、品位较高的，2、一般旅游者
D、不同气质旅游者1、稳重型2、活泼型3、忧郁型4、急躁型
三、提供心理服务的基本要求★
1、尊重旅游者
2、保持微笑服务
3、学会使用柔性语言
4、与旅游者建立“伙伴关系”
5、多提供个性化服务
四、美学知识的运用
（一）、调节旅游者审美状态●
1、调节旅游者的情绪
2、保持、提高旅游者的游兴
3、掌握观赏节奏
（二）调节旅游者情绪的方法
1、补偿法：从物质或精神上给予补偿，从而弱化或消除旅游者不满情绪的方法。
2、转移注意法
3、分析法
（三）如何掌握观赏节奏
1、有张有弛，劳逸结合；
2、有急有缓、快慢相宜；
3、导、游结合
（四）传递审美方法★★
1、传递正确的审美信息
2、激发旅游者的想象思维
3、灵活掌握观景赏美的方法
（五）观景赏美的常用方法
1、动态观赏和静态观赏,空间距离和角度
2、观赏距离和位置（角度）心理距离
3、观赏时机
五、导游工作时应注意的问题●
1、讲解方面（1）涉及内容要得体（2）处理好宗教与迷信的关系（3）力戒黄段（4）避免缄默冷淡
2、行为方面（1）保持良好的第一印象和最终印象（2）不得迟到早退（3）不得擅自离团（4）不得有欺骗行为
3、搞好一些关系
（1）与领队的关系
A．why？①两者关系实质是接待社和组团社之间执行合同的关系。②领队在旅游团中是旅游者的代言人，负有维护旅游者合法权益的责任。
B．How？①尊重领队②关心领队、支持领队的工作③坚持原则、避免正面冲突
（2）强与弱的关系
（3）多数和少数的关系
①游览活动中的张与弛；
（4）劳和逸的关系②行进速度的缓与急；
③导游讲解的快与慢
第八章旅行社，饭店，旅游景区与旅行常识
一、旅行社知识
（一）旅行社业务流程●
1、我国旅行社按其经营范围来划分有两种：一是国际旅行社；二是国内旅行社。
2、旅行社的业务操作是旅行社全部工作的主体和中心，也是旅行社日常运做的基本内容和形式。
3、旅行社业务的操作流程一般分为●：市场调查和目标市场选择；设计和促销旅游产品；销售旅游产品；组织实施合同标的；旅游接待；善后管理等六个环节。
3、旅行社的旅游产品一般有两种：一种是表现为旅游线路的综合产品；一种是表现为单项服务的单项产品，如：导游服务、定房服务、租车服务等。
4、在旅行社销售旅游产品的工作中，主要有对外报价、业务洽谈和签订合同等基本业务。
5、组织实施合同标的，就是旅行社根据合同标的，对旅游者的食、住、行、游、购、娱等进行具体的组织落实，选择、安排地方接待社和导游员，指定和下发接待计划。着在旅行社的提倡工作中称为计调。
6、计调的目的就在于加强与各接团社的联络和协作，落实活动日程，确保各地的交通工具、食宿、游览活动项目、专项服务等与合同相符，保证合同标的的实施。
7、旅游接待是旅行社的直接生产过程，其主要任务是按照事先指定的旅游合同，对旅游者在整个旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等项活动提供具体的组织和安排落实。对旅行社而言，旅游接待是旅行社实现价值转移和创造新价值的重要途径，旅游产品的价值只有通过接待服务才能得以实现；对旅游者而言，旅游接待是其进行产品消费的过程。
8、善后管理：是旅行社向旅游者继续提供的一系列服务，如办理委托代办业务、整理客户档案、收集传递信息等，其目的是主动解决旅游者所遇到的问题，加强同他们的协作与联系，提高企业的信誉度和旅游者的忠诚度。
（二）旅行社的主要业务★★
1、根据工作程序的不同，旅行社的工作业务可分为：团队旅游业务与散客旅游业务、组团业务和地接业务、入境旅游业务与出境旅游业务、综合服务和单项服务等。
2、旅行社招徕客源的两种主要方式是：团队旅游业务与散客旅游业务。团队旅游面向10人以上的消费者或与散客组成的团体消费者，是旅行社的主要业务；散客旅游则是旅行社接待业务的发展方向。
3、散客旅游迅速发展的主要原因是：
①旅游者自主意识的增强和旅游经验的丰富；②旅游者中中青年人数在增加；③现代交通和通讯的发展；④商务活动的频繁；⑤散客接待设施的完善
4、散客旅游
（1）概念：又叫自助或半自助旅游，它是由旅行者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
（2）特点：批量小、批次多、预定期短、要求多、变化多等
5、散客旅游与团队旅游的区别：★
①散客旅游的行程是由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社来安排；
②散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多采用包价形式；
③散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些。
6、旅行社为散客提供的旅游服务主要有以下三种类型★★：单项委托服务；旅游咨询服务；选择性旅游服务。
7、组团业务和地接业务的区别★：
①组团业务的操作程序比地接业务复杂；②组团业务涉及的区域范围、游程和时间较地接业务更广更长；③对旅游者来讲，两者的旅行社承担的责任不一样；④从事地接业务的旅行社与旅游者一般不发生经济关系。（两个例外：散客旅游的自选部分；旅游者提出增加服务项目）
8、入境旅游业务和出境旅游业务的主要区别：★
①旅游主体不一样；②旅游客流的流向不一样；③旅游消费的流动方向不一样；④具体操作程序不一样
（三）旅行社旅游产品的类型●
1、旅游产品：又称旅游服务产品。是由实物和服务综合构成，是旅行社向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。
2、分类：
（1）按旅游产品组成状况可分为：
①整体旅游产品：又称综合性旅游产品，它是旅行社根据市场需求为旅游者编排组合的内容、项目各异的旅游线路。具体表现为各种形式的包价旅游。
②单项旅游产品：是旅游服务的供应方向旅游者提供的单一服务项目，如饭店客房、航班座位、机场接待等。
（2）按旅游产品形态可分为：
①团体包价旅游：是由10名以上旅游者组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。
②散客包价旅游：是指10名以下旅游者采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。
③半包价旅游
④小包价旅游
⑤零包价旅游
⑥组合旅游
⑦单项服务：旅行社根据旅游者的具体要求而提供的按单项计价的服务。
（四）导游员与旅行社业务
旅游者对旅游质量的感受主要来源于导游员和导游服务。旅行社接待质量的高低取决于导游接待质量的高低。导游员是旅行社最重要的一线工作人员。
1、导游员所提供的服务是所有服务中惟一的自产产品，是旅行社业务中罪尤特点的一项工作。
2、导游员是旅行社旅行合同和实现利润的手段。
3、导游服务的重要性强化了导游员在增强旅游者满意度和忠诚度方面的地位，从而争取更多
4、导游员在旅行社业务操作中，为整个行业和旅游产品承担着风险和责任。
二、饭店知识●
（一）饭店1、含义：是以接待型建筑为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。2、一般来说需具备四个条件：①它是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所；②它必须提供住宿、餐饮其他服务；③它的服务对象是公众；④它是商业性的服务企业，以盈利为目的。
（二）饭店的功能1、含义：指饭店为满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用。2、功能：①住宿功能②餐饮功能③商务功能④家居功能⑤度假功能⑥会议功能，此外还有娱乐健身功能、通讯和信息集散功能、文化服务功能、商业购物功能等。
（三）饭店的分类与等级
1、根据饭店市场及宾客特点分类：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店。
2、根据饭店计价方式分类：欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、白慕大计价饭店、
3、我国饭店分级采用星级制。
（四）VIP的服务★
1、VIP是Very Important Person 的缩写，是指重要旅游者、贵宾，是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的旅游者。
2、在接待VIP旅游者的过程中，应根据旅游者的不同等级遵循一定的礼遇规格，周密安排，但也要注意给旅游者以自由的空间。一般情况下，政府部门有关领导，大公司、大企业、大集团及旅行社的管理者，社会名流，以前、现在或将来为饭店提供帮助的人，在饭店中高消费的旅游者等都可视为VIP。
三、旅游景区知识
（一）旅游景区
（1）概念：是指具有美学、科学和历史价值的各类自然景观和人文景观的地域空间载体，它能够激发人们的旅游兴趣和需求，为人们提供参观、游览、度假、康乐、科研等产品和服务。它包括旅游景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等。
（2）特点：整体性、地域性、可创性
（3）类型：观光游览型古迹寻访型
A．观光体验型文化修学型风情体验型科考探险型康体疗养型
B．度假休闲型运动健身型娱乐消闲型
C．综合型旅游景区：是指自然风光、名胜古迹、度假休闲设施都比较突出集中，旅游功能系统完善的旅游地。它代表了旅游景区的发展趋势。
（二）特殊旅游景区---“世界遗产”
1、世界文化遗产①文物：②建筑群：③遗址：
2、世界自然遗产①从美学或科学的角度看，②从科学或保护的角度看，③从科学、保护或自然美的角度看，
3、人类口述遗产和非物质遗产代表作：我国“昆曲”
（三）国家重点风景名胜区与全国重点文物保护单位
1、风景名胜区：凡具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景观比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区。国家重点风景名胜区是各地的旅游拳头产品。
2、全国重点文物保护单位是我国不可移动文物的典型代表，反映着我国历史与文物的价值与特点。我国列入《世界遗产》名录的文化部分遗产均为全国重点文物保护单位。
（四）全国历史文化名城与中国优秀旅游城市
1、我国的许多城市集镇都曾是古代政治、经济、文化和交通中心，或者是近代中国革命运动和重大历史事件发生地。在这些城市集镇的地面和地下，都保存着大量的历史文物和革命文物，体现着中华民族的悠久历史，光荣的革命传统与光辉灿烂的文化。国家建设部和文化行政管理部门将具有上述特征的城市和集镇公布为全国历史文化名城。目前已有100个。
2、评选中国优秀旅游城市的条件包括城市的经济发展水平、旅游产业定位与规模、旅游供给系统与旅游市场状况、旅游生态环境、旅游安全与保险等
（五）A级景区
1、四个等级
2、评定依据
3、评定程序
四、航空知识
（一）航班、班次
1、民航的运输飞行形式：即班期飞行、加班飞行和包机飞行。
2、航班分为定期航班和不定期航班；又分为去程航班与回程航班。
3、班次是指在单位时间内（通常用一个星期计算）飞行的航班数（包括去程航班与回程航班）。班次根据返量需求与运能来确定的。
（二）航班号
1、国内航班的编号是由执行任务的航空公司的二字英语代码和四个阿拉伯数字组成。
如：CA1501中国国际航空公司自北京至上海的飞机。第一个数字表示执行该航班任务的航空公司的数字代码，如1表示中国国际航空公司，3表示南方航空公司，5表示东方航空公司。第二个数字表示该航班的终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码，第三和第四个数字表示该航班的具体标号，第四位为单数表示去程航班，双数为回程航班。
2、我国国际航班的航班号是由执行该航班任务的航空公司的二字英语代码和三个阿拉伯数字组
成。如：CA977中国国际航空公司自北京至新加坡CA919 中国国际航空公司自北京至东京MU545 中国东方航空公司自上海至新加坡MU515中国东方航空公司自上海至大阪中国国际航空公司的第一个数字为9，其他航空公司第一个数字以执行航班任务的该航空公司的数字代码表示。
3、我国目前航空运输飞国际航线的航空公司由中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司、中国北方航空公司和中国新疆航空公司。
4、购票
中国旅客购票须出示本人居民身份证或其他有效身体证，并填写《旅客定座单》；外国旅客，华侨、港、澳、台同胞购票，出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证、旅行证或公安机关出具的其他有效身份证件，并填写《旅客定座单》。
5、儿童票
满2周岁未满12周岁的儿童按适用成人票价的50%付费；未满2周岁的婴儿按适用成人票价的10%付费，不单独占一座位。国际航班12周岁以下的儿童按成人全票价的50%或67%付费。每一成人旅客只有一个婴儿享受这种票价。
国内航班，旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班离站前两天中午12点以前办理座位再证实手续，否则原定座位不予保留。
已定妥续程或回程国际、地区航班座位的旅客，如在上机地点停留72小时以上，应最迟在班机起飞前72小时对所定座位预以再证实，否则所定座位将自行取消。如在续程或回程地点停留时间在72小时以内，无需办理座位再证实。
7、免费行李额
持成人票或儿童票的旅客，每位免费行李额为：头等航40千克，公务舱30千克，经济舱20千克。持婴儿票的旅客，无免费行李额。
8、乘机
旅客必须在客票上列明的航班规定离站前90分钟到达指定机场，凭客票及本人有效身份证件办理乘机手续。航班规定离站前30分钟停止办理乘机手续。
五、陆路交通与水路交通知识
1、铁路客运
旅客列车种类
一站直达快车“Z”、特快旅客列车“T”、快速旅客列车“K”、普通旅客快车“普快”，车次为1、2、4、5开头，均为4位数、管内直达快车“N”、普通旅客慢车（对短途旅客方便）、临时旅客列车“L”
2、公路交通
国道：国家干线公路的简称。共有70条国道
3、水路旅行
中国的水路交通分为沿海船运和内河航运。
外国游客在中国水上旅游时大多乘坐豪华游轮。
航行在沿海和江湖上的客轮大小不等，船上的设备差异很大。大型客轮的舱室一般分五等。
六、入出境知识
（一）入境
外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民自海外入境或返归，均须在指定的口岸向边防检查站（由公安、海关、卫生检疫三方组成）交验有效证件，填出入境卡，经边防检查站查验核准加盖验讫章后方可入境。
1、有效证件
（1）护照
护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。一般分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。
外交护照、公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。
中华人民共和国护照的有效期一般为5年，可延期两次，每次不超过5年。华侨可在有效期满前向中国驻外使、领馆或外交部授权的驻外机关提出延期申请。
（2）签证
签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。华侨回国探亲、旅游无需办理签证。
签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，还可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证等。
旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证（发给来中国旅游、探亲或其他私人事务入境的人员）。签证上规定有持证者在中国停留的起止日期。
9人以上的旅游团可发给团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份用于出境。
持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时不出机场的外国人免办签证；要求临时离开机场的，需要边防检查机关批准。
（3）港澳同胞回乡证
由广东省公安厅签发，有效期10年。另有入出境通行证，也由广东省公安厅签发，有效期5年。
（4）台湾同胞旅游证明
由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，出境时由口岸边防检查站收回。（二）出境
1、外国游客出境
应当在签证准予停留的期限内从指定口岸出境；须向口岸边防检查站交验有效护照或者其他有效证件。
不准出境的人：
（1）刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人；
（2）人民法院通知有未了结民事案件不能离境的；
（3）有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的；
边防检查机关有权限制出境的：
（1）持无效出境证件的；
（2）持伪造、涂改或他人护照、证件的；
（3）拒绝接受查验证件的。
外国游客携带我国出口的文物，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，不能提供证明的不准携出。
2、中国游客出境
须向我口岸边防检查站交验有效护照和前往国家或地区的签证。事先填好游客行李申报单一式二份，带出的旅游途中自用的手表、相机、收录机、摄像机等重点管理物品，应将其数量、品名、规格及新旧程序等详细填写清清楚楚，以便回程时海关凭此核对免税带进。海关将其中一份已签章的游客行李申报单退回游客本人留存，待回程时交入境海关查验。
（三）中国海关的有关规定
根据《中华人民共和国海关法》和《中华人民共和国海关对进出境旅客行李物品监管办法》的规定，进出境旅客行李物品必须通过设有海关的地点进境或出境，接受海关监管。旅客应按规定向海关申报。
旅客进出境携有需向海关申报的物品，应在申报台前向海关递交《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单》或海关规定的申报单证，按规定如实申报其行李物品，报请海关办理物品进境或出境手续。在实施双通道的海关现场，上述旅客应选择“申报”通道（亦称“红色通道”）通关；携带无需向海关申报的物品的旅客，即可选择“无申报”通道（亦称“绿色通道”）通关。
1、部分限制进出境物品
（1）烟酒
（2）旅行自用物品
非居民旅客及持有前往国家或地区再入境签证的居民旅客携进旅行自用物品限照相机、便携式收录单机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机每种一件。超出范围的需向海关如实申报，并办理有关手续。经海关放行的旅行自用物品，旅客应在回程时复带出境。（3）金、银及其制品
应以自用合理数量为限，其中超过50克的应填写申报单证，向海关申报；复带出境时，海关凭本次进境申报的数量核放。
携带或托运出境在中国境内购买的金、银及其制品，海关验凭中国人民银行制发的“特种发票”放行。
（4）外汇
旅客携带外币、旅行支票、信用证等进境，数量不受限制。居民旅客携带1000美元，非居民旅客5000美元以上或等值的其他外币现钞进境，须向海关如实申报；复带出境时，海关验凭本次进境申报的数额核放。
旅客携带上述情况以外的外汇出境，海关凭国家外汇管理局制发的《携带外汇出境许可证》查验放行。
（5）人民币
旅客携带人民币入出境，限额为20000元，超出的不准入出境。
（6）文物（含已故现代著名书画家的作品）
旅客携带文物进境，如需复带出境，请向海关详细报明。
旅客携运出境的文物，须经中国文化行政管理部门鉴定。
携运文物出境时，必须向海关详细申报。对在境内商店购买的文物，海关凭中国文化行政管理部门钤盖的鉴定标志及文物外销发货票查验放行；对在境内通过其他途径得到的文物，海关凭中国文化行政管理部门钤盖的鉴定标志及开具的许可出口证明查验放行；未经签定的文物，不得携带出境。携带文物出境不据实向海关申报的，海关将依法处理。
（7）中药材、中成药
前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区，总值限人民币150元。寄往国外的中药材、中成药，总值限人民币200元；寄往港澳地区的，总值限人民币100元。
进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关凭有关发货票和外汇兑换水单放行。
麝香以及超出上述规定限值的中药材，中成药不准出境。
（8）旅游商品
进境旅客出境时携带用外汇在我境内购买的旅游纪念品、工艺品，除国家规定应申领出口许可证或应征出口税的品种外，海关凭有关发货票和外汇兑换水单放行。
2、禁止出境物品
（1）内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影碟、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品；
（2）珍贵文物及其他禁止出境的文物；
（3）濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料。
（四）中国公安部授权的口岸签证机关设立在下列口岸：北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州、深圳、珠海。
七、货币知识
（一）外汇
中国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。在中国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、炒汇、逃汇。
海外游客来华携入的外币和票据金额没有限制，但入境时必须据实申报。在中国境内，海外游客可持外汇到中国银行及各兑换成人民币，但要保存好银行出具的外汇兑换证明。离境时，人民币如未用完，可持水单将其兑换回外汇，最后经海关核验申报单后可将未用完的外币和票证推出。
在中国境内，可兑换成人民币：欧元、澳大利亚元、加拿大元、日元、马来西亚元、挪威克朗、新加坡元、瑞典克朗、瑞士法郎、英镑、美元、港元。
泰国铢和菲律宾比索可在侨乡的个别中国银行兑换。台胞携入的台币，中国银行可通融兑换成人民币。
（二）旅行支票
购买旅行支票时，游客要当场签字，作为预留印鉴；支取款项时必须当着付款单位的面在支票上签字；付款单位将两个签字核对无误后方予付款，以防假冒。
中国银行在收兑旅行支票时收取7.5?的贴息。
信用卡
按持卡人的资信程度分为普通卡、金卡和白金卡；按发卡机构的性质分为旅游卡和信用卡；按使用地区分为世界通用卡和地区用卡。为了避免风险，发卡机构对其发行的信用卡规定使用期限一般为1-3年，并规定一次取现或消费的最高限额。
我国目前受理的外国信用卡：万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡等。
八、保险知识
1、根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》的规定，旅行社责任保险金赔偿限额不应低于下列标准：①国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元；②入境、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元。
2、旅游者个人险多为“旅游意外伤害保险”，由旅游者通过旅行社向保险公司购买的一种保险，一般赔付保险金额为人民币10万元，可以多买多赔。
3、在发生保险责任事故时导游员必须掌握出险处理程序：
①保护现场；
②及时通知事故发生地承保保险公司或其分支公司、公安、医疗等单位；
③取得公安、医疗及承保保险公司或其分支公司等单位的有效凭证；
④撰写出险情况说明书；
⑤由组团社向承保保险公司理赔。
九、急救、护理常识
（一）晕车（机、船）
旅行前不要饱食，需服用药物（最好让其服用自备药或医生提供的药）；旅行中尽量让其坐在前排较平稳的座位上；长途旅行发生晕车（机、船），导游人员可请乘务人员协助。
（二）中暑
1、症状
中暑发生高温环境下，患者出现全身乏力、头痛、头晕、耳鸣、眼花、恶心、胸闷、口渴、
多汗，严重者甚至神志不清、昏迷。
2、处理
对于中暑者，要立即将其移到阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带。可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用凉水或酒精擦擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息。出现神志不清时，可指按人中穴、双手合谷穴，以促其苏醒，并尽快送医院治疗。如果严重，需做必要治疗后立即送医院。
（三）骨折
一游客在旅游时不慎摔伤，造成小腿骨折，你做为地陪应如何处理？
在现场，导游人员应及时做好初步处理，首先将骨折的肢体抬高并进行止血。常用的止血方法有手压法，即用手指、手掌或拳在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；加压包扎法，即在伤口处放上厚敷料，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性止血带绑在伤口靠近心脏一侧的大血管处。其次是包扎，包扎前最好清洗伤口，包扎动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口吵要在伤口处。最后是上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。（四）心脏病猝发
①切忌急着将患者抬着或背着去医院，而②应让其就地平躺，头略高；③由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时④地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。
（五）蝎、蜂蛰伤，蛇咬伤
游客若被蝎、蜂蜇伤，导游人员要设法将毒刺拨出，用口或吸管吸出毒法，然后用肥皂水，条件许可时用5%的苏打水或3%的淡氨水敷伤口，同时服用止痛药。
若被蛇咬伤，位于手臂或腿部，可在蛇咬伤处上方5-10厘米处用一条带子绑住，但不要切断血液循环。然后，用肥皂水清洗蛇咬伤处，或用消毒刀片在蛇毒牙痕处切一道深约半厘米的切口，切口方向应与肢体纵向平行，再用嘴将毒液吸出吐掉。
有上述情况发生，导游员应报告旅行社，伤势如果严重，需送医院治疗、抢救。
2012年上海市初中毕业统一学业考试 语文试卷 (满分150分，考试时间100分钟) 考生注意： 1.本试卷共27题。 2.请将所有答案做在答题纸的指定位置上，做在试卷上一律不计分。 一、文言文(42分) (一)默写(18分) I.树木丛生，_________ 。(《观沧海》) 2.沾衣欲湿杏花雨，____________ 。(《绝句》) 3.夜阑卧听风吹雨，______________ 。(《十一月四日风雨大作》) 4. ___________________，却道天凉好个秋。(《丑奴儿·书博山道中壁》) 5.宠辱偕忘，________________ ，其喜洋洋者矣。 (《岳阳楼记》) 6. ____________________，鸡犬相闻。(《桃花源记》 (二)阅读下面的词，完成第7—8题(4分) 天净沙·秋 白朴 孤村落日残霞，轻烟老树寒鸦，一点飞鸿影下。青山绿水，白草红叶黄花。 7.下列与本曲描述的季节相同的一项是 (2分) A.知否，知否?应是绿肥红瘦。 B.小桥流水人家，古道西风瘦马。
C.夜来城外一尺雪，晓驾炭车辗冰辙。 D.乱花渐彼迷人眼，浅草才能没马蹄。 8.本曲前后两组景物呈现出不同的特点，它们分别是___，___。(2分) (三)阅读下文，完成第9—11题(8分) 陈康肃公尧咨善射，当世无双，公亦以此自矜。尝射于家圃，有卖油翁释担而立，睨之，久而不去。见其发矢十中八九，但微颔之。 康肃问曰：“汝亦知射乎?吾射不亦精乎?”翁曰：“无他，但手熟尔。”康肃忿然曰：“尔安敢轻吾射!”翁曰：“以我酌油知之。”乃取一葫芦置于地，以钱覆其口，徐以杓酌油沥之，自钱孔入，而钱不湿。因曰：“我亦无他，惟手熟尔。”康肃笑而遣之。 9. 本文作者欧阳修是___(朝代)文学家，初中阶段我们还学过他的作品《__》。(2分) 10.用现代汉语翻译下面的句子，注意加点词的含义(3分) 以我酌油知之 11下列理解不正确的一项是__(3分) A.第一段写了陈尧咨射箭的技艺高超。 B.第二段写了卖油翁酌油的本领过人。 C.本文中陈尧咨自信，卖油翁自大。 D.本文揭示了“熟能生巧”的道理。 (四)阅读下文，完成第12—15题(12分) 太祖视事东阁，天热甚，汗湿衣，左右更衣以进，皆经浣濯者。参军宋思颜曰：“主公躬行节俭，真可示法子孙。臣恐今日如此，而后或不然，愿始终如此。”大祖喜曰：“此言甚善。他人能言，或惟及于目前，而不能及于久远，或能及于已然，而不能及于将然。今思颜见我能行于前，而虑我不能行于后，信能尽忠于我也。”乃赐之币。【注】视事东阁;在东阁处理政务。浣濯：洗涤。参军：官名。 12.解释文中的加点词(4分) (1)此言甚善( ) (2)而虑我不能行于后( )
导游规范规范能力试题答案及评分标准 2009-06-04 10:10 l、何为“水单”，有效期多长？ 中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。 2、何谓护照？有哪几种？ 护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。 3、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？ 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 4、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。 港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。 5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？ 特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。 6、你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？（1）认真填写《陪同小结》 （2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。 （3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清账目； （4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。 7、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？ （1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开； （2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。 8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？ 旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。 9、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？ 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费。 10、中国六大航空公司的英文缩写是什么，总部设在哪里？ 中国国际航工公司 CA 北京中国北方航空公司 MU 上海 中国南方航空公司 CZ 广州中国西南航空公司 SZ 成都 中国西北航空公司 WH 西安中国北方航空公司 CJ 沈阳 11、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？ 有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡、12、什么叫导游服务？ 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
解表药 1.含义：凡以发散表邪为主要功效，用以治疗表证的药物，称为解表药，又称发表药。 2.共性 （1）药性：多具有辛味，辛能发散，且药物大多质轻（多为花、叶类）而清轻上扬宣散；其归经主入肺、膀胱或肝经，偏行肌表。 （2）功效:使初入肌表之邪外散或从汗而解，而主具有发汗解表作用。 相关功效释义： 1）发汗解表：解表药多辛散轻扬，具有使患者发汗或微发其汗，使表邪随汗出而解，从而控制疾病转变的作用，达到早期治愈疾病的目的。这就是《素问．阴阳应象大论》所说的“其在皮者，汗而发之”，“因其轻而扬之”的意思。古时称其为“开鬼门”，鬼（同魄）门即指汗孔，“开鬼门”，即指发汗。 2）发散风寒：解表药中，一般具有性味辛温，人肺与膀胱经，能达表以辛散风邪，温散寒邪的药物，具有治疗风寒表证的作用，如麻黄、桂枝、紫苏叶等。 3）疏散风热：解表药中，一般具有性味辛凉，人肺与肝经．能达表以辛散风邪．凉散热邪．其发汗、发散之力均较发散风寒药为弱的药物，具有治疗风热表证，或温病初起的作用，如桑叶、菊花、蝉蜕等。 4)发表解肌：即具有治疗外感表证初起有汗的功效。有辛温解肌，如桂枝；辛凉解肌，如葛根。也可以说是比发汗而较弱的解表作用。 （3）适应证：主要用于外感六淫之邪，病位浅在肌表肺卫肌肤所致之表证。症见恶寒、发热、头痛、身痛、无汗或有汗、脉浮等。其中尤以恶寒为表证特征。表证又分表寒（风寒表证），表热（风热表证），表虚（气虚表证、阳虚表证、阴虚表证、血虚表证），表实（风寒夹湿表证、风寒表实证）等见下表 （4）有功效及适应证：借其辛散、宜肺、散表、达表透邪之功，有的解表药兼有宣肺利尿，宣肺止咳平喘，宣毒透疹，祛风胜湿止痛，解表消疮等作用，故还可分别用于水肿、尿闭因肺气不宣者．咳喘．麻疹初起透发不畅或风疹．风湿痹痛或头痛身痛，疮疡等疾病的初起阶段而兼表证者。值得注意的是，若上述病症不具备初起而兼表证的前提条件，则不可用，因里证而不能发汗解表。 相关功效释义： 1）宣肺利尿：即具有恢复肺之通调水道功能，开肺气而利水湿的功效，适用于表证咳嗽气喘而有水肿．浮肿以上半身和面部为甚，小便不利，量少色深黄，腹部胀满，伴有咳嗽气喘或有寒热，苔白滑，脉浮滑，如麻黄桂枝等药物。
上海市2012年初中毕业统一学业考试 语文答案解析 一、文言文 【答案】1.百草丰茂 2.吹面不寒杨柳风 3.铁马冰河入梦来 4.欲说还休 5.把酒临风 6.阡陌交通 【解析】学生的诗文背诵与默写水平，六个小题均为上下句对接，背过会写字即可得分，难度不大。 7.【答案】B（诗歌描写的是秋天的景色） 【解析】题中的曲描写的是秋景，AD为春景，C为冬景，B为秋景。所以选B． 8.【答案】迟暮萧瑟，明朗绚丽 【解析】只要看原词，共有两句，前句描写的景物“孤村落日残霞，轻烟老树寒鸦”特点较为明显，萧瑟、凄凉，而后句“青山绿水，白草红叶黄花”则截然相反。本题最大的难点在于，从头脑中想出合适的词语来概括曲中的景物特点。 9.【答案】北宋，醉翁亭记 【解析】本题为课内文言文的阅读，涉及到文学常识，句子的翻译，和对文章内容的理解。句子的翻译注意做到字字落实，一般不会失分，里面要重点注意的就是“以”字，它是“凭借”的意思。对文章内容的理解难度相对较大，但是错误的选项较为明显，只要用心考虑答案还是不难选择出来的。 10.【答案】（我）凭借我倒油的经验懂得（知道）这个道理。 【解析】本题为课内文言文的阅读，涉及到文学常识，句子的翻译，和对文章内容的理解。句子的翻译注意做到字字落实，一般不会失分，里面要重点注意的就是“以”字，它是“凭借”的意思。对文章内容的理解难度相对较大，但是错误的选项较为明显，只要用心考虑答案还是不难选择出来的。 11.【答案】C 【解析】本题为课内文言文的阅读，涉及到文学常识，句子的翻译，和对文章内容的理解。句子的翻译注意做到字字落实，一般不会失分，里面要重点注意的就是“以”字，它是“凭借”的意思。对文章内容的理解难度相对较大，但是错误的选项较为明显，只要用心考虑答案还是不难选择出来的。本文中陈尧咨自大，卖油翁自信。 12.【答案】（1）好
重庆市2011年初中毕业及高中招生考试 英语试题 （全卷共八个大题，满分150分，考试时间120分钟） 注意：全卷分为两卷，请将第I卷答案做在答题卡上，第II卷的答案做在答题卷上。 第I卷（共100分） I. 听力测试（共30分） 第一节：情景反应。(每小题1.5分，共9分) 听一遍，根据你所听到的句子，从A、B、C三个选项中选出最恰当的答语，并把答题卡上对应该题目的答案标号涂黑。 ( )1. A. How do you do? B. I’m fine. C. Ver y good. ( )2. A. I’d like to. B. That’s right. C. It doesn’t matter. ( )3. A. Yes, of course. B. Thank you. C. Yes, I can. ( )4. A. Goodbye! B. Good idea! C. Don’t worry! ( )5. A. It’s nice. B. Well done. C. Sorry to hear that. ( )6. A. Not at all. B. OK, I will. C. It’s a pity. 第二节：对话理解。（第小题1.5分，共9分） 听一遍，根据你所听到的对话和问题，从A、B、C三个选项中选出最恰当的答语，并把答题卡上对应该题目的答案标号涂黑。 ( )7. A. Tom’s B. Jim’s C. Jack’s ( )8. A. Drinking. B. Swimming C. Shopping. ( )9. A. At 10:00. B. At 10:30. C. At 11:00. ( )10. A. In the museum. B. In the theater. C. In the bedroom. ( )11. A. A worker. B. A driver. C. A teacher. ( )12. A. Boring. B. Interesting. C. Exciting. 第三节：短文理解。（每小题1.5分，共12分） 听两遍，根据你所听到的短文内容，从A、B、C三个选项中选出正确答案，并把答题卡上对应该题目的答案标号涂黑。 A ( )13. Last winter vacation we had a trip to ________. A. Sydney B. London. C. New York. ( )14. The weather there was ________ all the time. A. cloudy B. sunny C. rainy ( )15. During our visit some ________ people gave us much help. A. old B. young C. friendly ( )16. We took pictures, ________ and enjoyed ourselves very much. A. swam in the sea B. played basketball C. flew kites B ( )17. Great changes have taken place in Wei Hua’s school since ________. A. one year ago B. two years ago C. three years ago ( )18. The students in Wei Hua’s class first ________.
2020年上海市中考语文试卷 一、文言文（40分） 1．（16分）默写。 （1）清晨入古寺，。常建《题破山寺后禅院》 （2）青山横北郭，。李白《送友人》 （3）相见时难别亦难，。李商隐《无题》 （4）其必曰：“，后天下之乐而乐”乎！范仲淹《岳阳楼记》 （5）纪录片《航拍中国》有一组镜头展现了祖国秋季的绚丽色彩，我们可用白朴《天净沙秋》中的句子“，”为画面配字幕。 2．（12分）阅读下面两段选文，完成问题。 【甲】橘逾淮为枳（节选） 王视晏子曰：“齐人固善盗乎？” 晏子避席对曰：“婴闻之，橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳，叶徒相似，其实味不同。所以然者何？水土异也。今民生长于齐不盗，入楚则盗，得无楚之水土使民善盗耶？” 王笑曰：“圣人非所与熙也，寡人反取病焉。” 【乙】公输（节选） 公输盘曰：“夫子何命焉为？” 子墨子曰：“北方有侮臣者，愿借子杀之。”公输盘不说。 子墨子曰：“请献千金。”
公输盘曰：“吾义固不杀人。” 子墨子起，再拜，曰：“请说之。吾从北方闻子为梯，将以攻宋。宋何罪之有？荆国有余于地，而不足于民。杀所不足而争所有余，不可谓智；宋无罪而攻之，不可谓仁；知而不争，不可谓忠；争而不得，不可谓强；义不杀少而杀众，不可谓知类。” 公输盘服。 （1）两段选文都讲了春秋战国时期的故事，《橘逾淮为枳》选自《》，《公输》选自诸子百家中家的经典著作。（2）用现代汉语翻译下面好句子。 齐人固善盗乎？ （3）下列对选文内容理解正确的一项是 A．【甲】文体现了楚王是个善于纳谏、知错能改的人。B．【乙】文突出公输盘是个狂妄自大、固执己见的人。 C．晏子的辩驳义正辞严、墨子的说理诙谐幽默。 D．言辞交锋后，晏子使对方理屈，墨子令对方折服。 （4）选文通过对话，表现出晏子和墨子都具有和的特点。 3．（12分）阅读下文，完成问题。 刘弇遇东坡 刘伟明弇①少以才学自负，擢高第，中词科，意气自得，下视同辈。绍圣初，因游一禅刹，时东坡谪岭南，道庐陵，亦来游，因相遇，互问爵里②姓氏。伟明遽对曰：“庐陵刘弇。”盖伟明初不
重庆市2012中考英语考试说明 一、考试范围:考试范围是教育部颁发的《全日制义务教育中学英语课程标准（实验稿）》规定的第五级要求的内容。 二、考试形式:考试形式为闭卷·笔试。 三、考试结构:1.内容考试内容分“理解”和“掌握”两个层次要求。只要求听懂·读懂并知道其意义，即为理解；在理解的基础上能灵活进行运用，即为掌握。试题中作为考点的内容出自掌握部分的词汇和语法项目等。2.对词汇的要求：详见词汇表。打▲号的词汇只要求理解。3.对语法的要求：详见语法项目表。打▲号的语法项目之要求理解 四、题型 （1）听力部分情景反应对话理解短文理解 （2）笔试部分单项选择完形填空阅读理解口语应用完成句子短文填空书面表达 五、考试内容和要求 1.日常交际用语 要求掌握的30项日常交际用语 1问候，2介绍，3告别，4打电话，5感谢和应答，6祝愿、祝贺和应答，7意愿，8道歉和应答，9遗憾和同情，10邀请和应答，11提供（帮助等）和应答，12请求允许和应答，13表示同意和不同意，14表示肯定和不肯定，15喜好和厌恶，16谈论天气，17购物，18问路和应答，19问时间或日期和应答，20请求，21劝告和建议，22禁止和警告，23表示感情，24就餐，25约会，26传递消息，27看病，28求救，29语言困难，30常见标志和说明 2.语音项目表（略） 语法版块中的反意疑问句和带有情态动词的被动语态由原来的掌握内容变为理解内容。 3.词汇表（见词汇表） 4.语法项目表（打▲号的项目只要求理解） （1）词类：1名词2形容词3副词4动词5代词6冠词7数词8介词9连词10感叹词 （2）▲构词法：1合成法2派生法3转换法 （3）名词：1可数名词及其单复数2不可数名词3专有名词4所有格 （4）代词：①人称代词的主格和宾格形式②物主代词的形容词性与名词性形式③反身代词④指示代词⑤不定代词⑥疑问代词 （5）数词：序数词和基数词 （6）介词：词汇表中所列介词的用法 （7）连词：词汇表中所列连词的用法 （8）形容词：①作定语、表语、宾语补足语的用法 ②比较等级（原级，比较级，最高级） （9）副词：①时间、地点、方式、程度、疑问副词等的用法 ②比较等级（原级，比较级，最高级） （10）冠词 （11）动词：①动词的基本形式②系动词③及物动词和不及物动词④助动词⑤情态动词 （12）时态①一般现在时②一般过去时③一般将来时④现在进行时⑤现在完成时⑥过去将来时▲⑦过去进行时④⑧过去完成时 （13）被动语态：①一般现在时的被动语态②一般过去时的被动语态③一般现在时带情态动词的被动语态 （14）非谓语动词 动词不定式：①作主语②作宾语③作宾语补足语④作定语⑤作状语⑥用 how,when,where,what,which等之后
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社
中药知识点 一、相同功效药物得区别 1.透疹——荆芥、薄荷、牛蒡子、蝉蜕、升麻、葛根、紫草 既能透疹又能炒炭止血得药物就是荆芥 既能透疹又能疏肝解郁得药物就是薄荷 既能透疹又能解毒散肿得药物就是牛蒡子 既能透疹又能明目退翳得药物就是蝉蜕 既能透疹又能升举阳气得药物就是升麻 既能透疹又能生津止渴、升阳止泻得药物就是葛根 既能透疹又能凉血解毒得药物就是紫草 既能透疹又能解毒得药物就是牛蒡子、升麻、紫草 2.通窍——白芷、细辛、辛夷、苍耳子 既能通鼻窍又能消肿排脓得药物就是白芷 既能通鼻窍又能温肺化饮得药物就是细辛 既能通鼻窍又能解表得药物就是白芷、细辛、辛夷、苍耳子3.清肝明目——羚羊角、熊胆、桑叶、菊花、秦皮、决明子、车前子、石决明、 珍珠母 既能清肝明目又能疏散风热得药物就是桑叶、菊花 既能清肝明目又能解表清肺润燥得药物就是桑叶 既能清肝明目又能清热解毒得药物就是菊花、羚羊角、熊胆 既能清肝明目又能清热燥湿止痢止带得药物就是秦皮 既能清肝明目又能清热解毒、息风止痉得药物就是羚羊角、熊胆 既能清肝明目又能平抑肝阳、息风止痉得药物就是羚羊角
既能清肝明目又能润肠通便得药物就是决明子 既能清肝明目又能利尿通淋、清肺化痰得药物就是车前子 既能清肝明目又能平肝潜阳得药物就是石决明、珍珠母 既能清肝明目又能平肝潜阳、镇惊安神得药物就是珍珠母 4.清虚热——知母、牡丹皮、秦艽、青蒿、地骨皮、胡黄连、鳖甲、银柴胡、胡 黄连、白薇、黄柏、生地、玄参、泽泻、玉竹、女贞子、龟板、牡蛎 专清虚热得药物就是银柴胡 既能清虚热又能滋阴润燥得药物就是知母 既能清虚热又能清热凉血、活血化瘀得药物就是牡丹皮 既能清虚热又能解暑截疟得药物就是青蒿 既能清虚热又能清肺降火、凉血止血得药物就是地骨皮 既能清虚热又能除疳热、清湿热得药物就是胡黄连 既能清虚热又能祛风湿、清湿热得药物就是秦艽 既能清虚热又能滋阴潜阳、软坚散结得药物就是鳖甲、牡蛎 5.下乳——关木通、穿山甲、通草、王不留行、漏芦 既能下乳又能利尿通淋得药物就是关木通 既能下乳又能活血消癥、消肿排脓得药物就是穿山甲 回乳——芒硝、麦芽 6.截疟——青蒿、生何首乌、槟榔、常山、砒石、鸦胆子、草果、铅丹、雄黄 既能截疟又能清热解暑得药物就是青蒿 既能截疟又能润肠通便、解毒得药物就是生何首乌 既能截疟又能吐痰涎得药物就是常山 既能截疟又能驱虫消积、行气利水得药物就是槟榔
年上海市初中毕业统一学业考试语文试卷2016分钟）150分，考试时 间100（满分份）一、文言文（40分）（一）默写（15 ）（《雨晴》。1、蜂蝶纷纷过墙去， 《观沧海》）（，若出其里。2、 《生于忧患，死于安乐》），劳其筋骨……（3、故天将降大任于是人也， ）（《过零丁洋》！4、人生自古谁无死， ）（《桃花源记》，落英缤纷……5、 分）题（4（二）阅读下面的诗，完成第6—7卖炭翁卖炭翁，伐薪烧炭南山中。满面尘灰烟火色，两鬓苍苍十指黑。卖炭得钱何所营？身上 衣裳口中食。可怜身上衣正单，心忧炭贱愿天寒。分）（2 和。6、卖炭翁“卖炭”是为了换得 2分）、下列对诗歌内容理解正确的一项是（）（7 ．“伐薪烧炭”强调了卖炭翁劳动生活十分艰辛。A ．“何所营”交代了卖炭翁穷困不堪的生活状况。B ．“可怜”表现了作者对卖炭翁艰难处境的同情。C ．“愿天寒”突出了卖炭翁不怕天寒地冻的精神。D 9分）—10题（（三）阅读下文，完成第8捕蛇者说 永州之野产异蛇.黑质而白章；触草木尽死；以啮人，无御之者。然得而腊之以为饵，○1可以已大风、挛踠、瘘、疠，去死肌，杀三虫。其始，太医以王命聚之，岁赋其二，募有能捕之者，当其租入。永之人争奔走焉。 有蒋氏者，专其利三世矣。问之，则曰：○“吾祖死于是，吾父死于是。今吾嗣为之十2二年，几死者数矣。”言之，貌若甚戚者。 余悲之，且曰：“若毒之乎？余将告于莅事者，更若役，复若赋，则何如？”○38、本文作者是“唐宋八大家”之一的。（2分） 9、用现代汉语翻译下面句子（3分） 太医以王命聚之 10、下列对内容理解错误的一项是（）（4分） A．标题的意思是用捕蛇者的故事说明道理。 1段讲述了永州百姓争相捕蛇的缘由。 B．第○2段讲述了蒋氏三代捕蛇的悲惨遭遇。 C．第○3段讲述作者因悲伤就更换了蒋氏之役。 D．第○（四）阅读下文，完成第11-13题（12分） ①楚人谓虎为老虫，姑苏人谓鼠为老虫。余官长洲，以事至娄东，宿邮馆，灭烛就寝，③ 忽碗碟砉②然有声。余问故，阍童答曰：“老虫。”余楚人也，不胜惊错，曰：“城中安．．得有此兽？”童曰：“非他兽，鼠也。”余曰：“鼠何名老虫？”童谓吴俗相传尔耳。嗟嗟！．1 / 6 良足发笑。然今天下冒虚名骇俗耳者不少矣。鼠冒老虫之名，至使余惊错欲走，③④徐而思之， 阍：守门的人。④良：很（注）①邮馆：驿站的客舍。②砉：象声词 、解释文中加点的词（4分）11 老虫（））（2）鼠何名（1）不胜惊错（．． 4分）、“余惊错欲走”是因为。（12
导游服务技巧 1.导游安排酒店出现问题怎么办？ [情况简析]排除住宿点的故障比上述几项故障相对容易些，这是因为我国目前的宾馆饭店在软硬件上比较过关，但是，这并不等于导游员可以掉以轻心，住宿点的故障有时确实还存在。比如，游客已经到达宾馆饭店，但房间还没准备好，宾馆的房间中存在异味，不干净，个别服务员对游客不友好，服务不到位，宾馆的客用电梯出毛病，餐厅里的饭菜不卫生，游客的行李没有及时送到客房等等。[参考提示]排除住宿单位服务上的故障，原则上掌握几条：一是事先与宾馆要有确认，做到心中有数;二是出了故障要积极主动协助解决。比如，旅游团队已经到达宾馆，但房间还没准备好，如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的面互相责怪，那就是严重的错误，因为绝大多数游客对此不感兴趣，他们只是希望快点进房。在这时，导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼，比如向游客介绍宾馆的设施，第二天游程安排以及叫早时间。一般地说，宾馆整理房间时间不会太长，必要时设法让每个游客都有座位休息，避免发生乱哄哄的局面，造成宾馆对导游员产生意见。 至于房间中存在异味，不干净，导游员应及时向服务总台提出换房要求，并且帮助游客住进换过的房间。另外，对待宾馆服务员的态度问题，电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题，导游员要尽快协调，不使游客的内心产生怨气和不满。 关于游客行李晚到的问题，导游员不要认为无所谓，绝大多数游客一到宾馆就想洗澡，更有些中年妇女原来就有不化妆不出门的习惯，可见行李对游客是何等重要。此时，导游员一方面要安抚游客;另一方面要找出行李晚到的原因，是运行李车出毛病，还是行李已在宾馆行李房?只有找行李晚到的原因，才能向游客有个交代。当然，如果夜间还有其他活动内容，导游员又知道行李要晚到，那么，导游员最好回避关于行李之事，等到夜间活动结束，行李也自然到达宾馆。一般地说，行李晚到的时间是有限的。 2.导游如何说服游客？ 在旅途中总有些事要说服客人，谈谈说服的技巧。说服的技巧有狭义和广义两种理解。狭义的说服是指在语言交际中以一定方式向对方说明、劝戒、，以使对方心悦诚服的语言功能。这个意义上的说服要点在“说”。广义的说服是指说服学的概念，范围已经超出了“说”，包括劝说、演讲、推销、谈判、广告、传媒等手段。 1）、针对对象的具体思路说服必须顺应对方的思路进行，否则就会遭到对方的拒绝。主要做到：一是要充分了解对方内心的欲望，二是要寻找恰当的说服起点。导游员掌握了这两点，就能在说服游客的过程中主动顺应游客思路的变化，从而保持主动性。比如，一个旅游团“十一”国庆节的时候浏览北京，在去长城的路上遇到塞车，一堵就是几个小时。这时游客们怎么也等不下去了，火得不得了。导游员知道游客一肚子的无名火将要向他发出来，但是这时候也没有一点可能说服游客。于是赶快下车，努力地在外面前后跑，认真地将查看到的塞车情况向游客们汇报。遇到其他车的导游员就大声抱怨：“真倒霉!我们的时间都给耽搁了。汽车要是能飞起来就好了!早知道这样，真不该安排大家今天上长城!什么?你说上哪里都堵车，真是的，我的游客们怎么办呢?”面对忙前忙后气喘吁吁的导游，面对导游的满腹牢骚，有的游客甚至安慰起导游来。这时候再来说服游客，再组织游客搞一些打发时间的活动就容易了。其实这位导游的做法就是顺着游客的思路，巧妙地借自己的口说出了游客们的想法，当然游客们会想既然已经这样了，那也就再没办法了，只有等待了，只有按照导游的安排搞一些有益的活动。2）、针对具体对象说服不是一厢情意的事情，说服者必须了解对方，即所谓“知彼”。那么怎样了解对方呢?首先需要衡量对方的实力与处境。其次是察言观色。最后是揣摩对方的心态。做到了这三点，才能顺利地达到说服的目的。对导游员来说，如果要说服游客，一定要先考察游客们说了什么，怎么说的，必要的时候还可以引导游客说出内心的真实想法，掌握了游客的真实想法就等于掌握了说服游客的主动权，就可以对症下药地选择恰当的说服角度和特定的说服方法，从而有效地说服游客。 3）、针对情感说服中针对情感，有两个方面的意思：一是指调动对方的情感;二是指建立主、客方的个人情感联系。调动对方的情感主要是顺应对方情感的主流，利用对方的情感来说服对方。比如，在导游过程中，常常会发生一些意想不到的不良事件，这时候，游客一般都非常急躁，容易发火，而导
2012年上海市初中毕业 统一学业考试 (满分:150分) 一、文言文(42分) (一)默写(18分) 1.树木丛生,。(《观沧海》) 2.沾衣欲湿杏花雨,。(《绝句》) 3.夜阑卧听风吹雨,。(《十一月四日风雨大作》) 4.,却道天凉好个秋。(《丑奴儿·书博山道中壁》) 5.宠辱偕忘,,其喜洋洋者矣。(《岳阳楼记》) 6.,鸡犬相闻。(《桃花源记》) (二)阅读下面的曲,完成第7—8题(4分) 天净沙·秋 白朴 孤村落日残霞,轻烟老树寒鸦,一点飞鸿影下。青山绿水,白草红叶黄花。 7.下列与本曲描述的季节相同的一项是(2分)() A.知否,知否?应是绿肥红瘦。 B.小桥流水人家,古道西风瘦马。 C.夜来城外一尺雪,晓驾炭车辗冰辙。 D.乱花渐欲迷人眼,浅草才能没马蹄。 8.本曲前后两组景物呈现出不同的特点,它们分别是,。(2分) (三)阅读下文,完成第9—11题(8分) 陈康肃公尧咨善射,当世无双,公亦以此自矜。尝射于家圃,有卖油翁释担而立,睨之,久而不去。见其发矢十中八九,但微颔之。 康肃问曰:“汝亦知射乎?吾射不亦精乎?”翁曰:“无他,但手熟尔。”康肃忿然曰:“尔安敢轻吾射!”翁曰:“以我酌油知之。”乃取一葫芦置于地,以钱覆其口,徐以杓酌油沥之,自钱孔入,而钱不湿。因曰:“我亦无他,惟手熟尔。”康肃笑而遣之。 9.本文作者欧阳修是(朝代)文学家,初中阶段我们还学过他的作品《》。(2分) 10.用现代汉语翻译下面的句子,注意加点词的含义(3分) 以．我酌油知．之 译文: 11.下列理解不正确的一项是(3分)() A.第一段写了陈尧咨射箭的技艺高超。
B.第二段写了卖油翁酌油的本领过人。 C.本文中陈尧咨自信,卖油翁自大。 D.本文揭示了“熟能生巧”的道理。 (四)阅读下文,完成第12—15题(12分) 太祖视事东阁,天热甚,汗湿衣,左右更衣以进,皆经浣濯者。参军宋思颜曰:“主公躬行节俭,真可示法子孙。臣恐今日如此,而后或不然,愿始终如此。”太祖喜曰:“此言甚善．。他人能言,或惟及于目前,而不能及于久远,或能及于已然,而不能及于将然。今思颜见我能行于前,而虑我不能行．于后,信能尽忠于我也。”乃赐之币。 [注]视事东阁:在东阁处理政务。浣濯:洗涤。参军:官名。 12.解释文中的加点词(4分) (1)此言甚善．()(2)而虑我不能行．于后() 13.对文中画线句意思理解正确的一项是(3分)() A.随从另外拿着衣服前进给他换,这些衣服都是经过洗涤的。 B.随从交替拿着衣服前进给他换,这些衣服都是准备洗涤的。 C.随从另外拿着衣服进献给他换,这些衣服都是准备洗涤的。 D.随从交替拿着衣服进献给他换,这些衣服都是经过洗涤的。 14.太祖“”的神情和“”的决定,表明他对宋思颜的赞赏。(用原文词语回答)(2分) 15.对宋思颜谏言的目的,理解最恰当的一项是(3分)() A.赞扬太祖躬行节俭 B.表明对太祖的忠心 C.希望太祖始终节俭 D.暗示太祖给予奖赏 二、现代文(48分) (一)阅读下文,完成第16—20题(22分) 过有“容”的人生 ①对于别人的过失,过错,是选择斤斤计较还是选择大度包容? ②人生在世,不如意事常十之八九。这种“不如意”除了来自物质、肉体方面外,也包括精神的苦痛。这苦痛产生的根源,究其因,多半是人们缺失了本应该具有的包容的气度。 ③社会是一个大家庭,如何和谐相处,是一门交际艺术。金无足赤,人无完人。人非圣贤,孰能无过? 人们彼此间不能够包容,可能使已经存在的隔阂加大,鸿沟加深,更有甚者会使人想方设法、费尽心机地寻找机会报复对方,从而产生于人于己都不利的后果。因此,我们在生活中要学会包容别人。 ④那么,我们如何做呢? ⑤要敞开胸怀。海洋纳百川,天空容众禽,草原蓄万物,它们都有一个共同点,那就是无私的包容。因为海洋浩瀚,鱼儿才可以悠然畅游;,;因为草原广袤,牛羊才可以闲庭信步。雨果说:“世界上最辽阔的是大海,比大海更辽阔的是天空,比天空更辽阔的是人的胸怀。”因此,我们应该敞开胸怀待人。
江苏省中等职业教育导游服务专业 技能教学标准(试行) 一、制定依据 本标准依据《中等职业学校专业目录（中华人民共和国教育部编）》、教育部颁布的中等职业学校导游服务专业教学标准，结合江苏省职业学校本专业教学实际情况制定，旨在整体规划本专业的技能教学，进一步明确本专业三年学习期间的技能教学目标、内容和要求、教学基本条件，规范教学实施过程，指导技能教学评价，确保技能教学质量。 二、适用专业 本标准适用于中等职业教育导游服务专业（专业代码：130400），同时适用于旅游外语专业（专业代码：130300）。 三、技能教学目标 中等职业教育专业技能学习是学生形成良好职业素养、一定的技术思维和能具有高超的技术技能和精湛技艺的关键时期，对学生未来职业技能的持续成长起作基础性作用。 基于旅游市场发展趋势和对导游专业技能人才的需求，中等职业教育导游服务专业技能教学定位于旅行社导游服务和风景区、展览馆、博物馆讲解服务技能的培养，通过导游讲解、旅游接待、旅游突发事件处理、旅游线路策划等技能训练，使学生具备胜任本专业相关岗位工作和发展的技术技能，为其跨入行业直接就业或进入高等职业教育相关专业进一步技能学习奠定良好基础。 具体教学目标为： 1.了解本专业的职业面向和岗位类别，熟悉相关法律、法规、行业规范和职业岗位标准，关注旅游行业发展新趋势和技术服务变革新动向。 2.会查阅资料，编写区域概况、景区概况、景点介绍、特产介绍等导游词；能进行地区概况、沿途景观、景区概况及主要景点的导游讲解。 3.运用与导游服务相关的旅行社、饭店、入出境、交通、保险等知识，能进行带团任务的分析，制定接待计划；能初步预防和处理旅游接待中的突发事件；能按照标准的导游服务程序，提供熟练的导游服务；能根据游客需求，提供个性化旅游咨询服务。 4.能顶岗完成旅游企业的工作任务，将专业知识有机渗透到顶岗实习中，以“准员工”的身份参与旅游企业的服务与管理。能结合岗位，针对在旅游企业服务与管理中的技能要求，顺应旅游市场发展的最新趋势，运用旅游领域的最新技术进行各个岗位的实战演练，提高自身综合素质和可持续发展的能力。
2011年上海市初中毕业统一学业考试 语文试卷 （满分150分，考试时间100分钟） 考生注意： 1．本试卷共27题。 2．请将所有答案做在答题纸的指定位置上，做在试卷上一律不计分。 一、文言文（42分） （一）默写（18分） I．草枯鹰眼疾，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿（《观猎》） 2．欲把西湖比西子，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿（《饮湖上初晴后雨》） 3．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，千载谁堪伯仲间。（《书愤》） 4．当年万里觅封侯，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。（《诉衷情》） 5．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，思而不学则殆。（《孔孟论学》） 6．醉翁之意不在酒，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。（《醉翁亭记》） （二）阅读下面的词，完成第7—8题（4分） 如梦令 李清照 昨夜雨疏风骤，浓睡不消残酒。试问卷帘人，却道海棠依旧。知否，知否？应是绿肥红瘦。 7．“浓睡”在词中的意思是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿（2分） 8．下列理解不正确的—项是＿＿＿＿＿＿（2分） A“雨疏风骤”的意思是雨点稀疏，晚风急猛。 B“海棠依旧”是词人对“卷帘人”的回答。 C“绿肥红瘦”描写出雨后海棠花的情景。 D这首词篇幅短小，有人物，有对话，意味深长。 （三）阅读下文，完成第9—11题（8分） 蒋氏大戚，汪然出涕曰：“君将哀而生之乎？则吾斯役之不幸，未若复吾赋不幸之甚也。向吾不为斯役，则久已病矣。自吾氏三世居是乡，积于今六十岁矣，而乡邻之生日蹙，殚其地之出，竭其庐之入，号呼而转徙，饥渴而顿踣，触风雨，犯寒暑，呼嘘毒疠，往往而死者相藉也。曩与吾祖居者，今其室十无一焉；与吾父居者，今其
室十无二三焉；与吾居十二年者，今其室十无四五焉。非死则徙尔。而吾以捕蛇独存。悍吏之来吾乡，叫嚣乎东西，隳突乎南北，哗然而骇者，虽鸡狗不得宁焉。吾恂恂而起，视其缶，而吾蛇尚存，则弛然而卧。谨食之，时而献焉。退而甘食其土之有，以尽吾齿。盖一岁之犯死者二焉；其余则熙熙而乐……” 9．上文节选自课文《＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿》，作者柳宗元是＿＿＿＿＿＿＿＿＿（朝代）的文学家。（2分） 10．用现代汉语翻译下面的句子，注意加点词的含义（3分） 谨食之．，时而献焉。 11下列理解不正确的一项是＿＿＿＿＿＿（3分） A．蒋氏上交捕来的蛇是为了抵充赋税。 B．上文写出了百姓生活困苦不堪的现实 C．凶暴的官吏把乡里搅得鸡犬不宁。 D．蒋氏的生活态度是随遇而安。 （四）阅读下文，完成第12—15题（12分） 韩魏公知北都①，有中外亲②献玉盏一只，云．：“耕者入坏冢③而得．，真绝宝也。”特设一卓④，致玉盏其上。且 将用之将酒，遍劝坐客。俄为吏将误触台倒，玉盏俱碎，坐客皆愕然，吏将伏地待罪。公神色不动，笑谓坐客曰：“物破亦自有时。”谓吏将曰：“非故也，何罪之有？” 【注】韩魏公知北都：韩魏公担任北都的行政长官。中外亲：表兄弟。坏冢：荒墓。 卓：同“桌”。 12．解释上文中的加点词（4分） （1）云＿＿＿＿＿（2）得＿＿＿＿＿ 13．对文中画线句翻译正确的一项是＿＿＿＿＿＿（3分） A．（你）不是故意的，有什么罪呢？ B．不是这个原因，（你）有什么罪呢？ C．（你）不是故意的，何必怪罪你呢？ D．不是这个原因，何必怪罪你呢？ 14．“吏将伏地待罪”的原因是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿（2分）（用原文语句回答） 2
2013年重庆市中考英语试卷（A卷） 二.单项选择．（每小题1分，共20分） 1. You can improve your English ________ practicing more. A by B with C of D in 2. ﹣Mike，is that new bike ________？ ﹣Yes．My mother bought it for me yesterday．（） A you B your C yours D yourself 3. ﹣Excuse me，where did you get the book？ ﹣I borrowed it from the ________．（） A cinema B library C park D station 4. ﹣How do you like ________color of my dress？ ﹣Wonderful!I like it very much．（） A a B an C the D / 5. I'll go to visit my aunt in England _____ the summer holidays start．（） A while B since C until D as soon as 6. Oh，it___________so nice．What beautiful music it is．（） A smells B sounds C tastes D looks 7. ﹣I called you yesterday evening，but you were not in． ﹣Sorry，I ________ in the shop with my mother．（） A am B will be C was D have been 8. The girl in purple is new here，so ________ people know her．（） A few B a few C little D a little 9. Please be ________．There's an important meeting in the next room．（） A quickly B quick C quietly D quiet 10. ﹣Hurry up，or you ________ catch the train．（） A can't B needn't C mustn't D shouldn't 11. Just a minute!My brother________ his car in the garden． A washes B is washing C washed D will wash 12. —______ does your father play tennis after work? —Every Tuesday and Thursday. A How often B How soon C Where D Why 13. A lot of trees________ around here every year，and we can enjoy fresher air now． A were planted B are planted C will planted D are planting 14. —Dad, can you come home to have supper with us this Friday? —________, but I will be a little late. A I'm busy B Hard to say C Of course D never mind 15. We'll ________ an English play"Snow White"during this year's Art Festival． A look up B look out C put off D put on 16. ﹣Did the radio say ________？ ﹣Yes，from Hunan． A how the bad rice came B where the bad rice came from C how did the bad rice come D where did the bad rice come from 17. It will be hard for us to get up in the morning if we ______ to bed too late.