一、单项选择题
1、（）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。
A、提高质量
B、加强协调
C、内部管理
D、加强控制
2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“（）”的观点。
A、质量管理
B、预防为主
C、协调控制
D、微笑服务
3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（）
A、主观性强
B、成本高
C、容易测量
D、难以评估
3、PDCA循环分别代表Plan(计划)，Do(执行)，Check(检查)和（）
A、控制（control）
B、协调（propor）
C、Action（处理）
D、组织（organize）
4、（）是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。
A、企业理念满意
B、企业行为满意
C、企业视觉满意
D、企业形象
5、（）是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。
A、企业理念满意
B、企业行为满意
C、企业视觉满意
D、企业形象
6、（）是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。
A、企业理念满意
B、企业行为满意
C、企业视觉满意
D、企业形象
7、（）是客户对企业的褒扬程度。
A、美誉度
B、知名度
C、回头率
D、抱怨率
8、（）是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。
A、美誉度
B、知名度
C、回头率
D、抱怨率
9、（）是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。
A、美誉度
B、知名度
C、回头率
D、抱怨率
10、（）是指产品或服务的销售能力。
A、销售力
B、知名度
C、回头率
D、美誉度
11、质量无成本的理论提出者为（）
A、菲利浦·考斯派
B、马克
C、戴明
D、朱兰
12、质量越低、成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益（）
A、越低
B、越高
C、平等
D、亏损
13、在下列全面质量管理的基本思路描述中，正确的是（）
A、坚持“用户第一”和‘质量为主“的观点
B、质量管理是领导的管理
C、质量管理是单一的管理
D、质量管理是全过程管理
14、下列选项中，不属于系统包括的内容的是（）
A、服务团队与培训体系
B、营销政策
C、服务流程、方法及响应速度
D、企业与客户关系
15、客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的（）
A、电话监听
B、统计方法
C、电话监听和统计方法
D、统计工具
16、下列选项中，不属于服务质量评估要考虑的因素的是（）
A、诚实
B、关心
C、设想
D、感觉
17、在管理者参与的原则中，服务质量的提高和持续改进不是个别部门的责任，而是全员的责任属于（）
A、支持
B、培训
C、疏导关系
D、承担责任
18、下列选项中，不属于客户满意横层面包括的内容是（）
A、企业理念满意
B、企业行为满意
B、企业视觉满意D、企业领导满意
19、下列选项中，不属于客户服务内部质量管理的特点的是（）
A、现实客户
B、使用者
C、购买者
D、生产者
20、下列选项中，不属于客户服务内部质量管理的特点的是（）
A、主观性强
B、管理成本高
C、容易预测
D、难以评估
21、在休哈特-戴明环中，DO阶段是指（）
A、计划
B、处理
C、执行
D、检查
单项选择题参考答案：
1、A
2、B
3、C
4、C
5、A
6、B
7、C
8、A
9、C 10、B 11、A 12、B 13、D 14、D 15、C 16、D 17、D 18、D 19、D 20、C 21、C
二、多项选择题
1、质量是全面的质量，即包括（），又包括工程质量和工作质量。
A、产品质量
B、服务质量
C、生产质量
D、品牌质量
2、企业的客户流失主要由有（）。
A、因价值而流失
B、因系统而流失
C、因员工而流失
D、因制度而流失
3、客户服务质量管理的原则有下列哪几项？（）
A、以人为本原则
B、以客户为中心原则
C、量化原则
D、因制度而流失
4、PDCA循环分别是那几个阶段？（）
A、计划阶段
B、执行阶段
C、检查阶段
D、行动阶段
5、客户满意的层次横向层面包括（）
A、企业理念满意
B、企业行为满意
C、企业视觉满意
D、企业形象
6、客户满意的层次的纵向层面包括（）
A、物质满意层
B、精神满意层
C、未来满意层
D、社会满意层
7、客户满意度的测试时制订度量指标时要遵循以下原则（）
A、简单
B、可测量
C、有指导意义
D、成本控制
8、影响客户满意度的产品因素有那几个层次？（）
A、产品的外观因素
B、产品的消费属性
C、产品包含的服务
D、产品与竞争者的比较
9、客户满意度衡量的指标有（）
A、美誉度
B、知名度
C、回头率
D、抱怨率
10、客服满意度测评的对象有（）
A、现实客户
B、使用者和购买者
C、中间商客户
D、内部客户
11、客户满意度调查表中的问题可以采取（）
A、直接提问式
B、间接提问式
C、排序式
D、引出式
E、询问式
12、下列选项中，属于客户满意度测评对象的是（）
A、购买者
B、中间商客户
C、内部客户
D、现实客户
E、使用者
13、在纵向层面上，客户满意的层次有（）
A、物质满意层
B、精神满意层
C、社会满意层
D、视觉满意层
E、功能满意层
14、视觉满意可以帮助顾客（）
A、认识企业
B、识别企业
C、管理企业
D、推广企业
E、监督企业
15、企业客户流失的原因有（）
A、因价值而流失
B、因系统而流失
C、因员工而流失
D、因竞争而流失
E、因失误而流失
多项选择题参考答案：
1、AB
2、ABC
3、ABC
4、ABCD
5、ABC
6、ABD
7、ABCD
8、ABCD
9、ABCD 10、ABCD 11、ABCD 12、ABCDE 13、ABC 14、ABE 15、ABC
三、名词解释
1、全面质量管理：全面质量管理(TQM) 是一种达到或超越客户对质量要求的理念。
2、质量过失弥补：质量过失弥补是客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，提供弥补服务，以满足客户基本要求和特殊需求。
3、商业机会挖掘与创造：商业机会挖掘与创造是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。
4、企业理念满意：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。
5、回头率：回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。
四、简答题
1、全面质量管理的基本思路。
答：（1）坚持“用户第一”和“预防为主”的观点。
（2）质量是全面的质量，即包括产品质量、服务质量，又包括工程质量和工作质量。（3）质量管理是全过程管理。
（4）质量管理是全员性的管理。
（5）质量管理是全方位的管理。
（6）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环。2、简述质量管理的基本工作程序。
答：质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环（Plan，do，check，action），即休哈特-戴明环。
3、简述全面质量管理的含义。
答：全面质量管理（TQM）是在客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法。它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。
4、客户服务内部质量管理的特点。
答：（1）主观性强。主观性较强是指和客户服务中心其他管理内容相比，服务质量管理往往采取管理者或质量专员对客户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测的方式进行，然后根据评测人自己的主观意识进行打分，对同一个客户信息服务员同一段通话，不同的质量专员可能会给出不同的分数。
（2）难以评估。难以评估是指服务质量的优劣是一种感觉。
（3）成本高。
5、客户服务质量管理的原则。
答：（1）以人为本原则。
（2）以客户为中心原则。
（3）量化原则
6、简单阐述量化原则。
答：（1）制订度量指标时要遵循以下原则简单：
①简单。
②可测量。
③有指导意义。
④成本控制。
（2）对于确定好的度量指标，要设专人定期对这些度量指标进行检测：
①管理者参与原则。
②对服务的持续改进原则。
7、客户满意度的测评方法有哪些？
答：（1）通过询问直接衡量。
（2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么(引申出来的不满意)。
（3）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施(问题分析)。（4）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价。
8、为什么客户满意度的测评不仅要包括传统的外部客户调查，还要包括企业客户的调查？答：企业作为对外提供商品和服务的整体，企业内各部门之间出应该以对待外部客户那样的方式彼此相待，只有整个流程的各部门都能为其他部门提供满意的商品或服务，才有可能最终提供给客户满意的商品或服务。因此，企业的内部客户满意度是客户满意测试中不可忽视的部分。
9、为什么说客户服务中心是企业面向客户的窗口？
答：客户说客户中心是企业销售和售后接触客户机会最多的部门，它可以被视为企业面向客户的窗口，不仅可以将企业内部信息传递给客户，还可以将客户的信息反馈给企业内部，在信息传递的每一过程中都蕴藏着改善质量机会。从信息的批量传递到满足内外部客户个性化信息定制，信息的价值逐渐增强，客户服务中心每一步的发展都为企业不定期来无限的商机。
五、论述题
1、论述影响客户满意度的因素。
答：1、企业因素。
2、产品因素：产品因素的四个层次：（1）产品与竞争者的同类产品在功能、质量、价格方面的比较；（2）产品的消费属性；（3）产品包含服务的多少；（4）产品的外观因素。
3、服务因素。
4、沟通因素。
5、环境因素。
6、情感因素。
2、试述高服务质量通话的因素。
答：高服务质量的通话，这样的服务很有可能让我们的客户满意，这些因素包括：
（1）客户打电话来没有遇到忙音。
（2）打入的电话没有让客户久等、转接或答应过后再打回来。
（3）客户信息服务员的所有的回答都很准确。
（4）客户信息服务能够快速准确地把握客户问题的关键。
（5）客户没有被客户信息服务员匆匆忙忙的挂断电话。
（6）客户对客户信息产生了一种信任感。
（7）市场反馈很快被注意到，并及时得到处理，客户得到的是最新的信息。
（8）客户从客户信息服务中那儿得到一个意外的建议。
（9）客户信息员对自己的工作艺术感到骄傲，他尽量地让自己表现得像一个专家。
六、案例分析题
2012年7月,在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心。大骂:“你们这简直是诈骗犯！”，而且一直嚷嚷:“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客,并说"这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说:“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”
试分析：
1、收银员为什么先后发生同样的错误？
答：收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。
2、分析这位主管的处理技巧。
答：这位主管的投诉处理经验比较丰富,她首先核对小票,确认事实,然后引导顾客离开现场,以免造成围观引发更坏的影响.她先让顾客冷静下来,然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理,有效地维护了公司的形象,并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券,给顾客心理上的平衡,取得了顾客的谅解,用自己的聪明和真诚留住了顾客。
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输
全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
.客户服务与管理题库及答案--RE
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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一 个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程 序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们 也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
物流客户服务管理复习题 一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）
11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。 （） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。 （） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）
模拟试题一 一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期 二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水 平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选 择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个 企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
客户服务管理 第一章客户服务管理规划 第一节：客户服务的组织结构 一、客户服务函盖的部门 客户服务是指所有与客户接触或相互作用的活动，接触的方式可以是面对面、电话、通信或网上沟通，其活动包括向客户介绍产品和服务、提供企业相关信息、接受客户信息、订单、或预订，接受客户投诉或处理意见、商品退货或修理、服务的补救，客户资料建档、及追踪服务、客户满意度调查及分析。 二、客户服务部组织结构的设计 （一）客户服务部组织结构设计的原则 1、分工协作原则 2、统一指挥原则 3、合理管理幅度原则 4、集权和分权原则 5、责权对等 6、执行职位与监督职位原则 7、协调有效原则 （二）客户服务部组织结构设计的步骤 1、客户服务部工作岗位设计 2、客户服务部管理层及管理幅度设计 3、客户服务部领导职位规定 4、规章制度的制订及关系协调 第三节：客户服务管理规划 一、确定客户服务理念 客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，只有客户对企业的产品和服务满意才会最终成为企业的忠诚客户。能客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。 为了使客户服务工作令客户满意，应制订客户服务理念，向社会广泛宣布，并做为各部门人员的行动指南。 二、规划客户服务管理体系 客户服务管理体系的有效性，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。 客户服务管理体系的内容包括： （一）客户服务标准的制订 （二）建立内部客户服务组织及体系 （三）明确客户服务的种类： 1、有偿服务 2、无偿服务 3、合同服务 （五）客户服务质量管理（考点） 1、加强对客户服务质量的监查，需定期或不定期地行客户意见调查并做为改进服务措施的依据 2、客户意见分为客户的建议或抱怨能及技术支持人员的品评 3、将客户对技术人员的品评列入技术人员的每月绩效考核的一部分，对客户的建议或抱怨加以重视，认真处理，精益求精，以建立客户服务的良好信誉
最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类
型的满意？（） A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户
一、单项选择题 1、（）是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客感受到尊重的重要方式。 A、诚信 B、守时 C、诚实 D、信用 2、顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的角度增加顾客关系价值的过程。这意味着我们必须了解他们并为他们提供（）的服务。 A、操作化 B、个性化 C、协作化 D、综合化 3、要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“（）”的观念。 A、用户第一 B、质量第一 C、口碑至上 D、顾客至上 4、以下哪一项不能帮助公司在个性化服务中取胜？（） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网”取胜 D、向他们做出承诺 5、下面不属于减轻压力的技巧是（） A、自我心态的调整 B、不断提高自我能力 C、努力学习 D、合理高效地利用时间 单项选择题参考答案： 1、A 2、B 3、D 4、D 5、C 二、多项选择题
1、有利可图的顾客群是（） A、那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最多盈利的顾客 B、占公司销售额和销售利润40％～50％的顾客 C、那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客 D、对公司产品和品牌没有兴趣 2、减压原则是“3R原则”是指（） A、放松 B、学习 C、缩减 D、重整 3、放松训练的方法主要有以下哪几种？（） A、呼吸松弛法 B、意念松弛法 C、小憩片刻 D、努力工作 4、个性化服务的方法有以下哪几种？（） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网”取胜 D、向他们做出承诺 5、在对员工进行服务培训的重点是（） A、个性化服务 B、注重于顾客交流 C、寻找有利的顾客 D、数据分析细分顾客群 多项选择题参考答案： 1、ABC 2、ACD 3、ABC 4、ABC 5、BCD 三、名词解释 1、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。
一、单项选择题 1、（）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。 A、提高质量 B、加强协调 C、内部管理 D、加强控制 2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“（）”的观点。 A、质量管理 B、预防为主 C、协调控制 D、微笑服务 3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（） A、主观性强 B、成本高 C、容易测量 D、难以评估 3、PDCA循环分别代表Plan(计划)，Do(执行)，Check(检查)和（） A、控制（control） B、协调（propor） C、Action（处理） D、组织（organize） 4、（）是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。 A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 5、（）是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。
A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 6、（）是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。 A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 7、（）是客户对企业的褒扬程度。 A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 8、（）是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。 A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 9、（）是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。 A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 10、（）是指产品或服务的销售能力。 A、销售力 B、知名度 C、回头率 D、美誉度 11、质量无成本的理论提出者为（） A、菲利浦·考斯派 B、马克
《饭店服务质量管理》模拟试题五 参考答案 一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 三简答题 1、简述服务质量的内涵？ 答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？ 答：实行服务承诺制可以采取以下措施： （1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。 （3）特别情况特别处理。 （4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。 （5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。 （6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？ 答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼 四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？ 答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提
2018年1月现代企业管理 《客户服务管理》复习资料 （附精准页码） 第一章——第五章 一、客户服务的定义。P2 客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。 二、客户服务的两个组成部分。【外部客户服务，内部客户服务】P3 外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。 1.主导企业的生产经营活动； 2.制约企业的总体运作； 3.调节企业的对外交往。 内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。（相对外部客户服务的主导、制约作用，内部客户服务其基础、保证作用） 1、由于每次的对外服务承诺，都转化为内部生产与工作任务，通过计划管理，将其分解、安 排、落实到具体的部门和岗位上，又通过组织与协调、监督与激励等管理手段，保证生产与工作任务的如期按质按量完成，从而保证了对外的服务承诺能如期按质按量兑现。 2、由于企业内部推行“内部客户服务”机制，其总体运作不仅有“下一道工序是客户”的理 念作指导，而且受“部门核算、往来结算”关系约束，势必促使各部门、各岗位积极、主动地完成内部的分工与协作。 △客服的特点：（1）目的的层次性（2）系统性（3）及时性（4）多样性（5）变革性 三、客户服务的具体内容。熟记表格。P9 客户服务，是企业与客户之间发生的服务行为。服务的提供者与服务的接受者连同他们之间演绎的服务行为的总和，便是客户服务的内容。（见图） 四、服务产品在客户服务中的作用P20 企业：从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。 特征：经济性社会性商品性竞争性营利性协同性 作用：（1）客户服务的组织者（2）客户服务成功的保证（3）客户服务的责任人 服务产品在客户服务中起着主力和基础作用： （1）产品价值是客户价值的第一要素； （2）品牌对于客户服务的驱动作用； （3）产品具体体现客户的利益； （4）服务产品决定产品服务；
《客戸服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（ A.客户服务员工 B. 劳动合同工 C.劳务合同工 D. 客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理. 这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B. 委托代理 C.指定代理 D. 以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B. 管理 C.交易进展状况 D. 交易情况 4 .客户忠诚度指的是（） A.客戸对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的页献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器fl动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B. 环境需求 C.情感需求 D. 便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户1奶满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B. 雉以评估 C.管理成本高 D. 容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特一戴明环哪个阶段的工作 （） A.计划阶段 B. 执行阶段 C.检査阶段 D. 收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客戸供应商情况等的掌握属 于（） A.基本信息 B. 重要信息 C.核心信息 D. 过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属亍影响大客戸忠诚度因素中的（） A.理念 B. 优质服务 第1页共7页
客户服务管理自考复习 附精准码 文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
2018年1月现代企业管理 《客户服务管理》复习资料 （附精准页码） 第一章——第五章 一、客户服务的定义。P2 客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。 二、客户服务的两个组成部分。【外部客户服务，内部客户服务】P3 外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。 1.主导企业的生产经营活动； 2.制约企业的总体运作； 3.调节企业的对外交往。 内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。（相对外部客户服务的主导、制约作用，内部客户服务其基础、保证作用） 1、由于每次的对外服务承诺，都转化为内部生产与工作任务，通过计划管理，将其 分解、安排、落实到具体的部门和岗位上，又通过组织与协调、监督与激励等管理手段，保证生产与工作任务的如期按质按量完成，从而保证了对外的服务承诺能如期按质按量兑现。 2、由于企业内部推行“内部客户服务”机制，其总体运作不仅有“下一道工序是客 户”的理念作指导，而且受“部门核算、往来结算”关系约束，势必促使各部门、各岗位积极、主动地完成内部的分工与协作。 △客服的特点：（1）目的的层次性（2）系统性（3）及时性（4）多样性（5）变革性
三、客户服务的具体内容。熟记表格。P9 客户服务，是企业与客户之间发生的服务行为。服务的提供者与服务的接受者连同他们之间演绎的服务行为的总和，便是客户服务的内容。（见图） 四、服务产品在客户服务中的作用P20 企业：从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。 特征：经济性社会性商品性竞争性营利性协同性 作用：（1）客户服务的组织者（2）客户服务成功的保证（3）客户服务的责任人服务产品在客户服务中起着主力和基础作用： （1）产品价值是客户价值的第一要素； （2）品牌对于客户服务的驱动作用； （3）产品具体体现客户的利益； （4）服务产品决定产品服务； 五、产品服务的作用。有三点。P22 （1）实现产品效用；（2）实现产品附加值；（3）建立沟通平台 六、区分客户需要和客户需要的满足 P25 1、客户需要：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。 特征：（1）包括物资需要和精神需要；（2）通过交换而得以满足；（3）通过客户服务形式而实现满足；（4）受到一定社会生活条件的影响；