《饭店管理概论》
旅游学院
石玉芬
第一章旅游饭店概述
第二章饭店建筑与设备
第三章饭店管理的基础理论与基本方法
现代酒店管理教案 教学目标：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。以达到对客服务的标准性，规范性，灵活性和超值性。增强学生的服务意识，提升学生的服务水平和能力。 教学重点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。 教学难点：理解和掌握高品质的服务和高成效的管理，服务质量新视点：期望管理。 教学方式：讲授，案例分析，设问互动。 教学时速：2课时 教学参考资料：酒店案例分析100例 教学过程： 第一讲：高品质的服务和高成效的管理 （下面我们从一个案例中来分析和诠释这个题目——何谓高品质的服务和高成 效的管理）案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 ［评析］ 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有到来的客人做出历史档案记录，（从市场营销学可以知道开发一个新客户是维系一个老客户所花费用的3倍）它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP（从旅游政策与法规
《餐饮管理》教案 第一章:绪论及餐饮服务业概述 教学目标：通过本章的学习，大致了解本课程的概貌，为学习后面章节做心理和知识的准备，要求学生掌握：餐饮服务业概念、其经营方式和餐饮服务企业的类型，以及餐饮业的未来发展趋势。 教学重点：餐饮企业经营方式、类型以及、餐饮业的未来发展 教学难点：餐饮服务企业的类型及餐饮业的未来发展 教学时数: 2课时 主要教学内容： 一、本课程包括的内容 第一章：餐饮服务业概述 第二章：餐饮企业组织结构 第三章：餐饮管理基本原理（重点） 第四章：餐饮市场营销（重点） 第五章：菜单（重点） 第六章：餐饮产品定价方法与策略（重点） 第七章：食品原料的采购与验收管理（重点） 第八章：食品原料的储存与发放管理 第九章：餐饮服务与宴会管理（重点） 第十章：餐饮成本核算与控制（重点） 二、本课程所需的专业知识基础 本课程的学习需要有些前期的专业知识做基础，如：经济学、管理学、市场学以及一些旅游专业常识等。 三、餐饮服务业概论 1、餐饮服务业 餐饮服务业是一个由各类餐饮服务企业构成的规模巨大的行业，它为离家外出的人们，甚至居家的人们提供各种饮食及就餐享受。 2、分类 商业性餐饮企业——追求“利润最大化”； 非商业性餐饮企业——追求“支出最小化”。 2
四、餐饮的经营方式 商业性的餐饮企业可以分为三种主要类型：独立经营、连锁经营和特许经营。 1、独立经营：其所有权归一个或几个业主所拥有，这些业主通常拥有一个或几个餐馆，他们之间没有连锁关系。各餐馆有各自的菜单、采购计划和经营管理程序。中餐、日餐此类型较多。 2、连锁经营：具有这样的特征：统一菜单、联合采购、统一运做程序。 这种经营方式优劣势明显。优势：融资能力强、抗风险能力强、人才共享和积聚能力强、信息资源共享与利用；劣势：随市场变化速度慢、大企业病、内部人控制等。 3、特许经营：特许经营是连锁经营的一种特殊类别。特许经营者（即某个企业资产的拥有者）从事特许经营要向特许经营授权人或公司缴纳费用，以换取特许经营授权者的商号、建筑物设计、经营管理方式等的使用权。 其优势在于：人力资源共享、内部资源共享（主要是品牌）、联合促销、规模经济、密度经济、联合采购、便于监控； 也有明显的劣势：灵活性差，缺乏个性、随需求变化慢等。 4、非商业餐饮企业的外包 非商业餐饮企业在现代社会的变迁：现在，非商业餐饮单位不但要追求营养和服务内部的要求，同时受到成本压力和收入减少的压力，因此，将业务外包给专业的盈利性合同管理公司开始流行起来。 它的优势在于：专业化分工效率、统一议价能力增强、经验曲线效应、私有化的成本节约； 它的劣势有：1）过于商业化，造成公共物品供应不足缺乏对“自然垄断”的规制；2）委托-代理问题，道德风险—降低食品质量；3）内部人控制，可能对管理公司过于依赖。 五、餐饮服务企业的类型 1、独立经营的餐饮企业有：1)传统的餐饮经营类型：餐桌服务型餐馆、高级豪华型餐馆、主题餐馆、风味餐馆、酒吧等；2)自助餐饮经营类型：自助餐馆、快餐馆、点菜式自助餐馆、火锅式自助餐馆、超市餐馆等；3)创新型餐饮经营类型：外卖餐饮经验形式、无店铺餐饮经营形式、休闲餐饮经营形式（与西洋乐民乐、歌舞时装表演、唱歌跳舞、钓鱼等休闲活动相结合）、餐吧等。 3
第一节、酒店服务基本内涵 【教学目的】 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵 【教学要求】 要求学生真正懂得服务的真谛； 【教学内容】 1、酒店服务基本内涵； 2、酒店服务模式； 3、酒店服务的发展趋势； 【教学方法】讲授法、视频赏析、漫画展示、案例研讨 【教学手段】多媒体 【重点难点】 酒店服务的基本内涵 【讲授新课】 一、酒店服务的涵义 定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。 酒店服务的国际涵义: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： 微笑（smile）：微笑待客。 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。
看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。 邀请（inviting）：酒店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临酒店。 创造（creating）：酒店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。 眼光（eyes）：时刻关注客人。 二、酒店服务模式与发展趋势 （一）酒店服务模式 1、无差异性服务和差异性服务 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 例：主动、热情、耐心的服务。 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。 2、全方位服务与超值服务 全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。 例：如酒店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。 超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。 例：酒店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。 3、短期服务与长期服务 短期服务一般指酒店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指酒店为长包房客人或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。
湖北工业大学商贸学院 管理系教案 教师：庄军 班级： 08级旅游英语 课程：《酒店管理》 总课时数： 48 理论课时： 46 实验课时：无 复习： 2 考试：无 机动：无 2010年9月1日
引论 一、课程的性质、目的与任务 《酒店管理》是旅游管理专业（或旅游英语、酒店管理）的专业必修课程，通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。 本课程介绍了酒店管理的基本原理和架构，阐述了酒店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对酒店管理形成比较完整、系统的认识。设臵本课程，是为了让学生掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。 二、本课程与相关课程的关系 本课程的内容，是在运用管理学的原理研究酒店管理特殊性的基础之上形成的，属于专业基础理论，对其他的酒店管理专业课，如：餐饮管理、前台与客房管理等具有指导意义。因此，学生在学习其他的酒店管理专业课之前，应该先学习本课程，而了解一些管理学的知识对学好本课程则有一定的帮助。 1、先学课程：管理学；旅游学等。 2、后续课程：酒店前厅与客房管理，酒店餐饮管理，酒店财务管理，酒店人力资源管理等。 三、教学手段 根据本课程的性质和特点，在采用文字教材的基础上，通过使用PPT课件和教学录像，使课程内容完善和丰富。同时，组织典型案例研讨，酒店培训游戏。此外，在条件许可的情况下，聘请武汉酒店星级评定员作专题讲座。
高等学校旅游管理专业主干课程教材—饭店管理[第二版] 第一章饭店和饭店管理 【本章学习目标】 了解饭店的性质、业务内容、特点及运行方式。 掌握饭店的运行规律，提出饭店管理的理念和方法。 【课时建议】 本章教学时间4课时，其中第一节1课时，第二节1课时，第三节1课时，复习1课时。 1、课题：第一章饭店和饭店管理 第一节饭店的涵义 2、课时安排：1课时 3、教学目标： 1．了解饭店的涵义，认识我国饭店现代化建设的历程。 2．掌握饭店的业务特点，探索其运行的业务规律。 4、教学重难点： 重点：饭店的业务特点和其运行的业务规律。 难点：饭店的业务特点。 5、课型：新授课 6、教具准备：有关挂图、自制图表等 7、教学方法：导思——点拨、启发式教学（启发式谈话法、讲授法） 8、教学过程： 一、饭店的涵义。（板书） （一）、饭店的概念（板书） 1、定义：饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 2、我国饭店现代化建设的历程（板书） 图1．我国饭店数量和设施设备的变化。通过读图，了解到： 我国饭店现代化建设的历程主要分为三个阶段：改革开放前、20世纪80年代和2002年后。 （1）改革开放前：（板书） 我国的饭店基本包括两大类：一类是设施简单的社会旅馆；另一类是设施较全、档次较高的政府招待所。 （2）20世纪80年代：（板书） 我国的饭店基本包括两大类：一类是高档次的旅游饭店；另一类是低档次的大众化社会旅馆。 （3）2002年后：（板书） 我国的饭店基本包括两大类：一类是星级饭店；另一类是未上星级的普通饭店。（二）饭店是社会功能组织（板书） 1、社会功能组织的定义： 所谓社会功能组织是指饭店以其自身特有的功能接受社会分工，承担社会责任，成为社会功能的一个组成部分。 2、功能要素的定义：
四川烹饪高等专科学校教案 课程名称授课班 饭店管理概论 市场营销10管3班 专业级 课程编号00193 必修课校级公共课（）；基础或专业基础（√）；专业课（） 课程类型 选修课公共选修课（）；专业选修课（） 授课方式考试（√）；考查（）课堂讲授（√）；实践课（√）考核方式 课程教学总 460学分数 学时数 学时分配课堂讲授50学时；实践课10学时 出版 邱萍 社及 北京大学出版社 作者 教材名称 现代饭店管理概论 出版 2007年8月 徐文苑 时间 1、饭店管理概论1、黎洁1、南开大学出版 肖忠东社2003年11月 2、饭店管理概论（第2、蒋丁新2、东北财经大学
三版）出版社2007年 出版 12月 社及 指定参考书作者 出版 3、吕建中3、武汉大学出版 时间 3、现代饭店管理社中国旅游出版 社2004年8月 4、4、电子工业出版 4、牟昆 饭店管理概论 社2009年1月 授课教师冉杰职称助教单位酒店管理系 授课时间2011～2011年第二学期 注：表中（）选项请用“√”。 四川烹饪高等专科学校教案周次第1周，第1次课2011年2月21日备注章节 多媒体教 第一章饭店概述 名称 学 授课教学 理论课（√）；实践课（）；实习（） 2
名称时数 通过对本部分的学习，应掌握以下几点： 教 学 认识中国旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理 目 的 由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状 及 要 与趋势，掌握饭店的定义、功能及任务。 求 时间 教学内容提要 分配 培养大一 第一节饭店的发展历史 新生对本 一、世界饭店业发展史 专业的喜 二、中国饭店业的产生与发展 爱，营造 良好的教 第二节饭店的定义、功能及任务
浙江育英职业技术学院民航与旅游分院 教案2009～2010 学年第一学期 教案首页
课 程 名 称 酒店人力资源管理 总计： 36 学时 课 程 类 别 专业必修课 学分 讲课： 36 学时 校内实践： 学时 校外实践： 学时 任 课 教 师 职称 助教 授 课 对 象 基本参考资料和教材 建议教材：《旅游企业人力资源管理》，赵西萍编著，南开大学出版社出版，2001年版。 教学参考书：《人力资源开发与管理》，张德，清华大学出版社，2001。 《国际企业：人力资源管理》，赵曙明，南京大学出版社，1998。 《现代人力资源开发与管理创新》，谢晋宇，经济管理出版社，2000。 教学 目的 任务 设置本课程，是为了让考生掌握旅游企业人力资源管理方面的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识认识旅游企业人力资源管理方面的矛盾，掌握开发旅 游企业人力资源的潜能、调动旅游企业人力资源的积极性、激发旅游企业人力资源的创造性、提高旅游企业人力资源管理的水平的本领。 在学习本课程时，考生要扎实地掌握基本概念和原理，熟练地把握实用技术和方法，认真地了解各种观点和学说。在此基础上，学会理论联系实际，灵活分析和解决实际问题。 内容 课时 分配 章 内容 学时数 1 什么是酒店人力资源管理 4 2 怎样做好酒店人力资源管理规划 4 3 怎样做好酒店人才招聘与配置 6 4 怎么做好酒店人力资源培训管理 6
5 如何做好酒店人力资源绩效管理 6 6 如何做好酒店人力资源新酬管理 4 7 团队建设与领导学 2 8 怎样做好酒店劳动关系管理 2 9 复习 2 注：课程类别：公共基础课、专业基础课、专业必修课、专业选修课、集中实践环节、实验课、公共选修课
《餐饮管理》教案 教学目的：通过对本门课程的学习，使学生理解和掌握餐饮管理的基本原理和基本知识，使学生具备基本的餐饮服务的技能、意识及餐饮管理的能力，为今后在实际工作中能更好地在旅游企业服务和管理打好理论和意识基础。 教学内容： 第一章餐饮管理基本原理概述 教学目的：通过对本章的学习，使学生理解和掌握餐饮产品基本原理。 教学内容： 第一节餐饮业的基本特征及其地位和作用 一、餐饮业 餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。 餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。餐饮业的市场范围十分广泛，经营类型复杂，但餐饮管理都必须以目标市场为对象，以产品风味为中心。以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 二、餐饮业的基本特征 四个基本特征： （一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。 （二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。 （三）产品风味的民族性和地方性：餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家，地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。 （四）营销活动的波动性和间歇性：餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波
酒店前厅与客房管理》教案 第五章接待服务 教学目的与要求： 要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程 序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。 教学重点： 散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商 务楼层的接待服务程序。 教学难点： 不同的报价方式。 授课主要内容及学时分配：6 第一节散客的入住办理 一、服务准备 （一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。 （二）设施设备要处于正常工作状态。 （三）用具用品提前准备好，要齐全。 （四）服务预案提前做好，做到心中有数。 （五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。 二、问候识别 1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。 三、入住办理 （一）填表登记 客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。 （二）核实证件 和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。
（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房 3.选择不同的报价方式 （1）夹心式报价——适用于中、高档客房 （2）鱼尾式报价——适用于中档客房 （3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房 7.达成交易，这是销售客房的关键 （四）押金的收取 1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对 （五）复述确认 （六）完成登记 （七）信息存储 四、续住 按照以下步骤进行： 询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别 第二节团队客人的入住 一、热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。 三、证件核对 认真核对客人有关证件的真实性和有效性。 四、分配房间
《饭店管理》教学大纲 一、课程名称 饭店管理The Management in Hotels 二、课程号 10601130 三、课程类别 专业基础课 四、学时、学分 51学时、3学分 五、教学目的要求 旅游管理专业本科学生在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范以及国际饭店业的未来发展趋势的基础上，熟悉饭店的概念和功能、饭店的基本类型、饭店的组织结构和建筑结构以及面向顾客的管理技术，理解和掌握饭店星级评定问题、饭店管理发展的集团化问题、绿色环保问题、信息技术的应用问题和饭店法制建设问题。 六、教学内容 本课程包括六大讲，它们分别是：饭店的概念和功能、饭店的基本类型、饭店星级评定制度、饭店的结构、面向顾客的管理技术、饭店管理中的国际新潮流。具体内容如下： 第一讲饭店的概念和功能 本部分共计6学时 一、饭店的概念 （一）饭店的定义 （二）饭店的基本条件 1、设施要求 2、服务对象 3、功能 4、共性
5、目的 二、饭店产品 （一）饭店产品的定义 1、核心产品 2、实际产品 3、延伸产品 （二）饭店产品的构成 1、不易保存性 2、位置 3、固定的供应量 4、高额的经营成本 5、季节性 三、饭店常用经济指标 （一）客房出租率 （二）出租客房的平均销售额 （三）可租售客房的平均收入 （四）收支平衡点 本章重难点问题： ·饭店的概念 ·饭店的基本条件 ·饭店产品的层次几个层次的重要性 ·饭店产品的构成 ·饭店产品的特性 ·饭店常用经济指标（包括各指标的含义和计算方法以及重要性） 第二讲酒店的分类 本部分共计9学时 一、按收费方式分类 （一）欧式收费方案 （二）美式收费方案 （三）修正美式收费方案 （四）欧陆式收费方案 补充：酒店时间段收费的国际惯例 二、按价格（平均每天房价）划分
《饭店服务与管理》教案 学科餐饮服务班级专业旅游与饭店管理学时1课时时间教师 课题餐椅定位，摆放花篮 教学目标使学生掌握花篮的摆放方法和要求，能根据餐桌的大小均匀地分配餐位，学会正确拉椅的方法，养成规范操作的习惯。 教学重点1、均匀分配餐位 2、正确拉椅 3、正确摆放花篮 教学难点均匀分配餐位 教学方法讲解、示范、学生练习结合 教具准备餐桌、餐椅、台布 课型新课 教学过程附记 复习1、台布准备 引入2、餐桌与餐椅准备 新课操作步骤及要点： 一、拉椅的方法： 1、呈前后脚站立在椅背后，一般右脚在前，左脚在后，且 右脚前掌伸到椅面下。 2、用双手扶住椅背两侧，和膝盖一起托起餐椅，餐椅的前腿 先离地。 3、放餐椅时，餐椅的后腿先着地，前腿再着地。 4、拉椅时，不能有碰撞地面的声音。 一名学生示范 二、餐位定位 1、先确定主位，并从主位开始定位。 2、拉椅方法正确 3、确定椅桌的距离：椅面边沿距离台布下垂部分1.5cm。 4、确定椅间距离：椅间距要均等，椅间距和餐位距一致，餐位 距离用 3.14*D/10 来计算， 1.8 米的餐桌，每个餐位间距约 为 57 厘米。由一名学生在第 3 组准备 教师讲解、示范，学生观摩
5、椅背要在一个圆面，椅面边线也要呈圆形。 一名学生示范 三、摆放花篮 1、花篮摆放在桌面正中， 2、插花的主要花型朝向主人位。 课堂学生分组练习 练习教师指导、指正 小结拉椅定位是摆台的基础，是餐具摆放的参照，所以要求学生能准确定位，并符合质量要求，操作规范。 质检内容与评分标准： 1、拉椅方法1分 2、椅桌距准确1分 3、椅间距均匀1分 4、插花的主要花型正对主人1分 5、花篮摆放在桌面正中1分 作业学生加强练习学生练习， 解决个别问题与共性问题
旅游英语06 1实习计划 一、实训目的 为了加强高等职业教育技能和实践教学环节，结合旅游专业的特点及就业信息反馈，提高学生自身的动手实践能力及业务水平，培养和锻炼学生在实际工作所必备的职业技能，满足岗位要求，经济管理系06级旅游英语专业，拟定于2007年6月4日至6月8日（第14周）进行实训。 二、实训内容 1.熟悉了解餐饮部的工作流程 2.掌握餐巾折花、铺桌布的方法及技巧。 3.熟练掌握中餐摆台、中餐服务流程。 三、实训时间 6月4日—6月8日（第14周） 四、实训地点 校内实习基地 五、实习纪律 1、严格遵守实习单位的劳动纪律。 2、每天认真填写实习记录。 3、定期与带队老师保持联系。 四、指导教师 常静、周阳、孙晓亮、任天保 经济管理系 2007年6月
餐饮实训 一、实训目的 餐饮实训的主要目的是为了加强高等职业教育技能和实践教学环节，结合旅游专业的特点及就业信息反馈，提高学生自身的动手实践能力及业务水平，培养和锻炼学生在实际工作所必备的职业技能，满足岗位要求。 二、实训内容 1.熟悉了解餐饮部的工作流程 餐饮服务一日工作流程顾客一走进餐饮店，最先接触到的是店员。店员服务态度的好坏、服务方式及服务流程的规范与否都会非常直接地影响着顾客对餐饮店的印象，顾客入店，来享受的不仅仅是美味的饮食，还有愉悦的就餐心境，而这种心境要求餐饮店所有店员通力合作才能达成。 2.掌握餐巾折花的方法及技巧。 要求掌握至少20种花型： 植物造型：单叶、双叶、三叶、芭蕉叶、烟叶、单荷花、双荷花、双蕊花、扁豆花、令箭荷花、马蹄莲 动物造型: 蝴蝶、孔雀、企鹅、白鹤、金鱼 其他造型：王冠、满天星、帆船、雨后春笋、寒冬冬笋 3.熟练掌握铺桌布的方法及技巧。 铺桌布： （1）圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布定位，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位 （2）长桌：铺长桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完 基本要求： （1）圆桌：桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒
《饭店管理知识》教案?(中) 《饭店管理知?识》教案(中) ?第五章饭店的?计划与组织管理 ? 学习目标： ?1、掌握饭店计划的?定义 2、掌握?饭店计划的类型和计划?的主要指标 3?、掌握目标管理的基本?步骤和实施条件 ? 4、掌握影响饭店计?划编制的因素与计划编?制的方法 5、?掌握饭店决策的概念、?类型与决策过程 ? 6、了解饭店战?略管理的涵义与战略类?型 7、了?解饭店的组织结构形式? 8、掌握?饭店组织原则 ? 9、掌握饭店主要?组织制度 ?10、了解饭店组织制?度应注意的问题 学习?的重点： 1、?饭店计划的定义、类型?和计划的主要指标 ? 2、目标管理的基?本步骤和实施条件
? 3、影响饭店计划?编制的因素与计划编制?的方法 4、饭?店决策的概念、类型与?决策过程 5、?饭店组织原则、主要组?织制度 学习主要内容? 第一节饭?店计划及其编制方法 ? 一、饭店计划?的定义与重要性一）饭?店计划的定义 是指饭?店立足于现实、面向未?来，通过对其经营活动?的运筹计划、决策规划?所形成的全面安排其经?营业务活动的文件，《?饭店管理知识》教案。? 规定了饭店经营业务?活动的内容，为饭店的?经营业务活动提供了依?据，他是饭店在计划期?内的行动纲领和奋斗目?标 （二）饭店?计划管理的定义 饭?店计划管理是饭店根据?内外部环境条件，通过?对计划的编制、自省、?控制、确定其经营目标?和经营政策，拟订和选?择经营方案，指导它的?经营活动，实现饭店双?重效益，推动饭店发展?的过程。 ?（三）计划管理的基本?内容 1、预测?市场和社会需求变化 ? 2、确定计划目?标和经营政策
《饭店管理学》课程教学大纲 制订单位：辽宁对外经贸学院管理系 第二教研室 制定日期：2008年3月20 日
《饭店管理学》理论教学大纲 一、课程编号 B030101 二、课程名称 饭店管理学 三、课程类型：理论含实践课 四、开课系（部） 管理系 五、大纲说明 1.适用专业、修业年限、模块 2.学时、学分数、课程性质、考试方式、成绩评定 3.课程开设目的 饭店管理学是旅游管理专业的专业必修课程。通过本课程的学习，使学生掌握饭店管理的基本理论和方法，同时培养学生的发现问题、理解问题和解决问题的能力，为毕业后能成功地在旅游企业从事管理和科学研究工作奠定必要的知识和素质基础。 六、教学模块 第一章饭店概述 【教学目的和要求】 通过本章的学习，要求学生掌握饭店的定义、饭店的类型、饭店产品的特点等重点内容，了解饭店的发展历史。 【教学重点与难点】 1．旅游饭店的定义、饭店的类型 2．饭店产品的特点 【理论教学时数】 4学时 【教学方法与手段】教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学 【理论教学内容】 第一节、饭店的涵义、特点和作用 一、饭店的涵义 二、饭店的特点 三、饭店的作用
第二节、饭店的产生和发展 一、饭店的产生和发展 二、中国饭店业的兴起和发展 三、我国饭店管理的发展趋势 第三节、旅游饭店的类型和等级 一、旅游饭店的类型 二、旅游饭店的等级 第四节旅游饭店产品的特点及创新 一、旅游饭店产品的特点 二、旅游饭店产品的创新 第五节现代饭店管理的发展趋势——饭店集团 第二章饭店管理基础理论 【教学目的和要求】 通过本章学习，了解管理方面的知识，要求了解管理思想的发展、行为科学理论、饭店管理原理与管理观念，掌握饭店管理的基本功能、饭店的管理目标、管理层次和饭店管理环境等一些问题。 【教学重点与难点】 1．饭店管理的基本功能、饭店的管理目标 2．管理层次和饭店管理环境 【理论教学时数】 4学时 【教学方法与手段】教师讲授法，学生讨论法，多媒体教学 【理论教学内容】 第一节、饭店管理理论概述 一、饭店管理的涵义 二、饭店管理的特点 第二节、现代管理思想与饭店管理 一、科学管理理论 二、行为科学理论 三、现代管理理论 第三节、饭店管理的职能 第四节、管理应具备的基本观念 第五节、饭店制度 一、饭店制度的涵义 二、饭店的基础制度 第三章饭店组织
饭店经营与管理教学教案（2010年8月修订） 兰州商学院 二○一○年八月
《饭店经营与管理》教学教案 一、使用说明 （一）课程性质 饭店是旅游业三大支柱之一，本课程是建立在工商管理基础课程之上的旅游管理本科专业必修核心课程之一。本课程能为进一步学习其他专业课程和为以后的实际旅游管理工作奠定坚实基础。 （二）教学目的 通过该课程的教学，使学生了解饭店运营的基本原理和基本特点，并在此基础上掌握饭店经营管理的基本理论、基本方法。从而树立科学的管理理念，增强创造性思维，培养基本的管理技能，切实提高对饭店经营管理的理论和实践能力。 （三）教学时数 教学总时数为51学时，课堂讲授46学时，自学教学2学时，实践教学3学时。 （四）教学方法 为系统、全面、准确地阐述饭店经营管理的基本原理和实务，本课程采用原理讲授、案例分析、自学研究、实践教学相结合的多元形式，以强调其实践应用性，最终增强学生实际分析和解决问题的能力。 （五）面向专业 旅游管理及工商管理专业本科。 二、教学内容 第一章饭店概述 [教学目的要求] 通过本章的学习，系统、全面地了解饭店的性质和特点，以及在旅游业中的支柱地位。以便更好地为掌握饭店经营管理的基本原理和实务打下坚实的基础。学生了解饭店的概念、饭店的发展历程；掌握饭店产品及特点；重点掌握
饭店的企业性质，饭店在旅游业中的重要地位以及饭店未来发展趋势和经营模式。教学要点：饭店的含义及作用；饭店业发展的历史；饭店产品及其特点；饭店的类型、饭店业务活动的三大主体和饭店集团。 [教学内容] 第一节饭店的含义与作用 一、饭店的含义 1、饭店的概念：饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。 2、饭店的形态反映：文化形态：饭店是社会功能组织 经济形态：饭店是企业 社会形态：饭店是独立的法人企业 二、饭店的业务特点 1、饭店产品无形性 2、饭店业务时空性 3、饭店业务综合协调性 4、饭店业务的强文化性 5、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 三、饭店的作用 1、旅游者旅游活动的基地 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会 4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 5、带动其他行业的发展 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 第二节饭店业发展的历史与现状 一、世界饭店业的历史发展
武汉******学院 ***** 学部 教案 2014 ～2015学年第一学期 课程名称现代酒店服务与管理课程学时使用教材饭店管理概论 授课年级专业班级酒店2.3班 国际酒店 授课教师 ** 职称 **
课程简介 现代酒店管理与服务是围绕一位酒店人才在成长过程中需要了解的知识和掌握的技能进行编写，既包括酒店管理的基础知识，也包括服务技能的培训和管理知识的强化。 课程主要讲授以下内容：酒店概述、酒店管理概述、饭店计划与决策管理、饭店组织管理、饭店控制、饭店服务质量管理以及饭店三大部门概述。 通过学习，学生掌握酒店服务与管理基础理论知识，培养酒店业所必须的素质和技能，从而能够成为一名优秀的服务基层管理人员。 我们认为，在教学中最为重要的是在潜移默化中培养学生市场服务意识、服务技巧和管理知识。为此，在教学中要把培养学生的参与能力、语言能力、创新能力放在重中之重的位置上。 参考书目： 《中国旅游饭店发展之路》袁宗堂，北京旅游出版社 《现代饭店管理》程旭东，人民邮电出版社 《现代饭店管理原理》廖卫华，经济科学出版社 《酒店管理》郑向敏，清华大学出版社
教学周数年月日第周授课时数 授课形式 理论课□讨论课□实验课□、实训课□习题课□其他□（请打√） 授课题目（教学章、节或主题）：第一章饭店概述 教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 通过本章学习，使学生掌握现代饭店的概念；了解饭店的发展史；熟悉饭店的种类、等级、功能与星级饭店的审批与管理。 教学重点及难点：饭店、饭店的发展、饭店星级评定。 教学基本内容及板书设计方法及手段 附后案例分析多媒体演示内容解释 音像讲解分组讨论学生抢答 作业、讨论题、思考题： 1、饭店可以从哪些角度分类？每种分类结果如何？ 2、世界饭店业发展主要经历了哪些时期? 3、我国饭店星级评定标准是如何构成的？ 教学后记： 第一节饭店的含义及特点 引用资料：世界酒店之最 （一）饭店的含义 1、综合性 2、涉外性 3、商业性 4、公共性 引用资料：关于 hotel 的称谓 中国古代旅馆“店”之流变 （二）饭店的功能 1、饭店的旅游功能（1.饭店是创汇收入的基地 2.饭店本身即是旅游吸引物） 引用资料：迪拜的七星级酒店--伯茨酒店 2、饭店的产业功能（1.经济效益 2.市场拉动作用 3.带动就业）。 （三）饭店的社会功能 1、饭店在管理和服务方面起着表率作用。 2、饭店是改革开房的先导及各地经济发展的窗口。 第二节饭店发展史 ㈠世界饭店发展史： 1.古代客栈时期（12世纪至18世纪末）
武汉科技大学城市学院 涉外语言学部 教案 2014 ～2015学年第一学期 课程名称酒店餐饮服务与管理课程学时使用教材酒店餐饮服务与管理 授课年级专业班级W13级酒店2班 国际酒店 授课教师职称
课程简介 酒店餐饮服务与管理是围绕一位餐饮人才在成长过程中需要了解的知识和掌握的技能进行编写，既包括餐饮管理的基础知识，也包括服务技能的培训和管理知识的强化。 课程主要讲授以下内容：酒店餐饮概述、菜肴与酒水知识、餐饮部组织结构、岗位职责、服务基本技能、中餐服务、西餐服务、布局以及菜单设计、原材料采购与库存管理、餐饮营销管理。 通过学习，学生掌握酒店餐饮服务与管理基础理论知识，培养酒店业所必须的素质和技能，从而能够成为一名优秀的服务于管理人员。 我们认为，在教学中最为重要的是在潜移默化中培养学生市场服务意识、服务技巧和管理知识。为此，在教学中要把培养学生的参与能力、语言能力、创新能力放在重中之重的位置上。 参考书目： 《餐饮服务与管理》纪宝成李勇平，东北财经大学出版社 《现代餐饮管理》戴桂宝，北京大学出版社 《餐饮企业管理与运作》李正贤，高等教育出版社 《现代餐饮管理技术》虞迅，严金明，清华大学出版社北方交通大学出版社
教学周数年月日第周授课时数 授课形式 理论课□讨论课□实验课□、实训课□习题课□其他□（请打√） 授课题目（教学章、节或主题）：第一章酒店餐饮概述 教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 通过本章学习，使学生了解中外餐饮的发展概况、知晓中外餐饮发展过程中形成的相关习俗和文化、熟悉餐饮企业的分类和餐饮业的基本特征，熟悉并掌握餐饮企业的各种表现形式，能对餐饮业的发展趋势进行思考和把握。 教学重点及难点：酒店餐饮的定义以及核心概念。 教学基本内容及板书设计方法及手段 附后案例分析多媒体演示内容解释 音像讲解分组讨论学生抢答作业、讨论题、思考题： 1、中国古代各朝代餐饮发展分别有什么特点？ 2、在西餐发展过程中，各相关国家分别有什么主要贡献? 3、从整体餐饮市场上看，餐饮的种类有哪些？ 教学后记： 第一节餐饮概述 （一）餐饮业的基本定义（让学生讨论餐饮概念） 1、饮食业的转变 2、餐饮一词的由来 3、餐饮业三大类：1、酒店（度假村、招待所、旅社、汽车旅馆）所属的餐饮部。2、各类独立经营的餐饮服务机构，如社会餐厅、餐馆、酒楼、餐饮店、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧、咖啡屋、冷饮吧等。3、企事业单位的食堂以及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，如学校、企事业单位、医院、监狱、军营的食堂或餐厅。 （二）餐饮业的基本特性 1、客源市场的广泛性。
一、课程导入： 这节课我们来学习第一章、第一节内容：《酒店业概述》（板书1）。 （PPT1龙门客栈）：同学们都看过这部电影吧，这部电影叫龙门客栈，大导演徐克执导，没看过的同学可以看一下，很经典的一部电影。 二、新课讲解 （一）、1、中国酒店业发展历程 我们经常能在影视作品中看到类似的客栈，这里的龙门客栈，前两年很火的情景古装喜剧《武林外传》里的同福客栈。这些影视作品中对古代客栈的建筑结构、作用等方面的描述基本是符合当时实际情况的。当时的客栈主要用于满足普通民众食宿的需要。过去还有一种能满足人们食宿需要的机构（情景模拟：启禀皇上，前方八百里加急军情：卫青将军已经击败匈奴大单于，抵达狼居胥山），驿站。驿站是古代供传递官方文书和军事情报的人或来往官员途中食宿，换马的场所。客栈、驿站可以算做是古代酒店业的两种主要形式，从商周时期一直延续到清朝末年。 （板书2：一、发展；1、中国；客栈、驿站） 1888年，中国第一家邮局-台湾邮政总局成立。之后，邮政业快速发展，取代了驿站。1840年第一次鸦片战争之后，西式饭店大量出现。到1939年底，在北京、上海、广州等城市已有外国资本建造和经营的西式饭店近80家。（PPT2和平饭店）：1854年，上海第一家西式饭店“中央饭店”成立，后来在这个饭店原址上重建了如今上海赫赫有名的地标建筑-和平饭店。与之同时，为普通民众提供食宿服务的客栈、旅馆也还大量存在。 （板书3：西式饭店、普通旅馆） 在建国后的计划经济时代，我国的酒店基本包括两大类，一类是设施简单的社会旅馆，另一类是设施较全、档次较高的政府招待所。 （板书4：社会旅馆、政府招待所） 改革开放之后，境外各国人士如潮水般的涌入我国。为了接待他们，我国开始建设了一批达到国际水平的新型酒店。这些酒店的结构布局、设备设施、经营理念、管理服务等方面明显优于国内的一般社会旅馆。改革开放至今，我国新型酒店发展势头迅猛。截至2012年，中国光五星级酒店就有676家。（PPT3荆州晶崴大酒店，荆州市首家五星级大酒店。晶崴大酒店是我校的合作办学企业，以后我会安排时间，带同学们一起去参观学习，好不好。） （板书5：新型酒店） （一）、2、外国酒店业发展历程(板书5：2、外国) 简单跟大家一起学了我国酒店业的发展历程，接下来再来学习一下外国的酒店业发展历程。目前学界的普遍观点是把外国酒店业发展历史分为四个时期。 第一时期：客栈时期（板书6：客栈） 客栈时期产生于十八世纪前，这个时期的客栈设备简陋，服务质量差，仅能提供食宿服务。
第一章旅游饭店概述学习目标： 1、理解饭店的含义并描述其主要功能 2、了解饭店的作用与特点 3、描述饭店等级的划分并区分不同类型的饭店 4、了解饭店发展的历史概况 5、描述中国旅游饭店的现状与发展趋势 学习的重点： 1、饭店的含义与功能 2、饭店的特点与作用 3、中国旅游饭店的发展现状与发展趋势 学习主要内容 第一节饭店的含义与功能 一、饭店的含义 饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义《利尔百科全书》-- 饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构 《大不列颠百科全书》—饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。 《美利坚百科全书》—饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。 《牛津插图英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。 从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件 1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务 3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者 4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者主要参考书目： 1、饭店管理概论黄震方高等教育出版社 2、现代酒店管理经典何建民 辽宁科学技术出版社3、现代饭店经营思想与竞争战略邹统钎 广州旅游出版社 4、饭店营销学钱炜旅游教育出版社 5、服务营销学意大
一定要支付一定的费用 二、饭店的功能 1、住宿功能 2、餐饮功能 3、商务功能 4、家居功能 5、度假功能 6、会议功能 注： 饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的需求而不断改善的结果。除了上述给定的饭店功能外，饭店还有许多其它的功能，请同学们接合自己了解到的情况，再给出几个饭店的功能：（如饭店还具有娱乐功能；购物功能；康乐功能等） 第二节饭店的作用与特点 一、饭店的作用 1、旅游者旅游活动的基地 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会 4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 5、带动其他行业的发展 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志 二、饭店的特点 1、服务性：以提供劳务为主 2、综合性：具有综合功能 3、享受性：满足宾客享受的需要 4、文化性：是感受异地文化的消费场所 第四节饭店的类型与等级 一、饭店的类型 目前世界各地的饭店有以下几种基本类型 （一）根据饭店市场及宾客特点分类 主要分为： 1、商务型饭店：（暂住型饭店） （1）位于城市的中心地区利 G.佩里切利 对外经济贸易大学出版社 6、人本管理文章代 石油大学出版社 7、人力资源开发与管理郑绍濂复旦大学出版社 8、旅游热点问题实说 魏小安 中国旅游出版社 9、服务营销与服务质量管理汪纯孝等 中山大学出版社 10、管理案例博士点评代凯军中华工商联合出版社 1、张广瑞： 《旅 馆世界世
走客房的清扫程序说课稿 一、说教材 亲爱的同学们，各位评委老师，大家好，今天我说课的题目是中职酒店管理专业的学生的必修课程，走客房的清扫程序。今天我们对于这门课的学习有其必要性，其一，随着中国现代化的进程，第三产业(服务业）被提高到了一个越来越高的位置上，扩大内需，寻找中国经济发展新动能的需求让社会的服务业的质量的要求也逐步提高，而对于酒店管理专业学生而言，通过对酒店客房清扫的具体细节与方法的学习，能够让学生在酒店管理专业中得到服务技能与质量的提升，对未来你们走入工作岗位大有裨益。其二，本课经过了社会各界的认可，出自中等职业教育的国家规定教材《酒店规范与管理》高等教育出版社中的经典课程，通过本门课的学习，不仅可以让同学们提高对服务行业的认识，更可以让同学们注意到酒店服务中方方面面的细节，让孩子们穷方竟隅，从细微处为酒店的服务增砖添瓦。 本课面对的是中职低年级的学生，其对服务业的行业认知与酒店服务与管理专业的专业认知尚且处于萌芽阶段，这门课将带入他们走入酒店服务业细节的大门，让他们懂得如何更好的从事酒店服务业，基于此，本课，希望达到以下教学目标第一，知识目标：我将引导学生掌握走客房清扫的基本要求和卧室清扫程序，让孩子们真正懂得走客房是怎么一回事儿。 第二，能力目标：培养孩子们的规范意识，让孩子们懂得酒店走客房清扫的规范操作，将清扫方法运用到清扫程序中，。 第三，情感目标：正确引导学生对清洁卫生工作的态度，让他们懂得劳动无高低贵贱之分的道力，培养孩子们认真踏实的信托责任和兢兢业业的职业道德。 本门课的重点在于：让孩子们了解走客房的基本程序与注意方法，理解走客房清扫程序的十字诀 本课的难点在于：让孩子们真正理解到走客房清扫程序的系统性和微观性，让孩子们能够懂得规范，合理，有序的走客房的清扫程序 本课将使用的教具有：多媒体影像设备，清洁工具等教具，以及课件PPT. 二、说教法 本课拟采用基于情境教学的任务驱动教学的项目情境驱动教法，苏霍姆林斯基说过，教育不是无所不知者对全然无知者的训示，而是二者在知识海洋中对于真理的臣服，这就要求我们提高学生的主人翁意识，让学生成为学生主人，项目情境驱动教法通过让学生自主参与，自主代入到走客房的清扫程序中来，达到教与学的同步介入，不仅让学生在专注的学习中达到“心流”的状态，更让学生以一个主人公的身份参入到本次课堂，以期在让本门课的教学取得更好的效果，在此同时可以促进学生兢兢业业的职业道德和严于律己的信托责任的形成。