北京联程国际航空服务有限公司
服务质量差错事故考核标准
1.0术语定义、缩略语
1.1差错定性术语定义
1.1.1服务事故
指因服务质量问题对公司声誉和收益造成严重影响的事件，根据事故对公司声誉和经济损失的影响程度，分为一级事故和二级事故。
1.1.1.1一级事故
指因服务质量问题未在规定时间内处理或处理不当，引起国家级媒体负面报道；或顾客投诉到民航局，查实为有效投诉的；或顾客直接向法院起诉，致公司败诉的事件或行为；或造成公司经济损失10000元以上的。
1.1.1.2二级事故
指因服务质量问题引起省市级媒体负面报道或造成顾客投诉到消费者协会并被记录为有效投诉的；或造成公司经济损失在2000元到10000元的。
1.1.2服务差错
指违反有关服务规定的事件或行为。根据服务差错对公司声誉和经济的影响程度，分为严重差错、一般差错。
1.1.
2.1严重差错
指在服务过程中违反相关规定、个人工作失误，造成较大程度的不良影响，或给公司造成直接经济损失（500元到2000元），但未达到服务事故等级的事件或行为；为骗取奖励或逃避责任，弄虚作假，伪造证据或者篡改记录的；重要客人投诉被认定有效的直接定义为严重差错。
1.1.
2.2一般差错
指在服务过程中由于服务意识欠缺、个人工作失误、违反公司或部门相关规定等原因，造成一般程度的不良影响；或造成公司的经济损失在500元以下的事件或行为；或监察不合格项数量超过指标的事件或行为。
1.2 VIP旅客
VIP旅客指政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党、政、军负责人；外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人；我国和外国大使；国家组织（包括联合国、国际民航组织）负责人；我国和外国全国性重要群众团体负责人。
1.3管理缺位
服务环节涉及的管理部门较多或不明确，造成服务质量问题疏于管理。
1.4差错成因分类
1.4.1违章型
违章型差错为因违反管理当局/行业有关规章、公司有关规定等导致
的服务差错/事故。属于管理当局/行业有关规章、公司规定未执行或者执行不利，导致产生服务差错/事故。
1.4.2技能型
技能型差错为因技能缺乏导致的服务差错/事故。由于人员理论水平较低、操作技能不熟练、经验不足、培训不够等导致的服务差错/事故。
1.4.3管理型
管理型差错为因缺乏对本环节或上一环节的规章、制度、标准、程序或管理不善等导致的服务差错/事故。
1.4.4混合型
混合型差错为因上述二至三种原因综合导致的服务差错/事故。
1.5责任划分
1.5.1主要责任
由于本人亲自作出决定或者直接从事的事项由于其言论和行为直接造成某种后果的发生而应承担的责任。
1.5.2相关责任
由于非本人亲自作出决定或者间接从事的事项由于其言论和行
为间接造成某种后果的发生而应承担的责任。间接责任包括对本环节或者上一环节的检查、提示、配合等。
1.5.3领导责任
由于领导人实施领导行为时应当承担的责任形式。领导责任包括管理、指挥、检查、提示、制止不力等，“领导责任”的鉴定重点在于是否制定并推动执行了相关规定，推动方式：培训、监督、检查等。
2.0适用范围
2.1一般范围
本标准适用于各部门、分公司、二级公司。
2.2专业范围
本标准适用于涉及服务内容的业务范围。
3.0差错事件来源
3.1差错事件来源
差错事件来源三个途径：旅客意见反馈途径,监察途径，内部反馈途径。
3.2顾客意见反馈途径
3.2.1顾客意见受理热线电话：400-153-0606
3.2.2上级管理部门转顾客意见；
3.2.3其它渠道：顾客来信、来访、公司总机转入的旅客意见电话、满意度及其它专项调查。
3.3监察途径
3.3.1日常监察;
3.3.2员工差旅监察;
3.3.3专项监察。
3.4内部反馈途径
通过内部员工主动报告，各部门反馈，开会通报等渠道。
3.5服务标准执行和培训
3.5.1服务流程标准审核结果；
3.5.2服务流程标准抽查结果；
3.5.3服务类培训实施及考核结果。
4.0差错定性
4.1定性种类
差错定性分为直接定性相应等级和升级定性为相应等级两种。差错事故等级由低到高分别为：一般差错、严重差错、二级事故、一级
事故。
4.2.定性方法
4.2.1直接定性
根据事件或行为的严重程度按照差错等级定义标准进行衡量判定。其中，监察渠道的一般差错指不合格项数量超过指标，在一个日历月中指标项目超过5项，累计为一般差错一次，指标项目包括：人员态度（意识）、标准/流程/规范执行不力、管理缺位、政策/标准/流程失效、设备/设施缺陷五项。该表指标值将每年视情做一次调整，并以适当形式公布。
4.2.2升级定性
4.2.2.1监察渠道
同类一般差错事件在一个日历月内频次超过2起或者不同类的一般差错事件在一个日历月内频次超过5次，升级定性为严重差错。
4.2.2.2顾客渠道
对于考核投诉处理“及时有效性”的部门，旅客有效投诉直接定性为一般差错，属于人员态度（意识）类，标准/流程/规范执行不力类的投诉给予5个工作日的整改期，属于管理缺位，政策/标准/流程缺失类的投诉给予10个工作日的整改期。在一个季度内，同类有效投诉达两次的，第二次将被认定为未能有效整改，则记入部门服务绩效“投诉处理及时有效性”季度考核中。
对于不考核投诉处理“及时有效性”的部门，顾客有效投诉直接定性为一般差错，属于人员态度（意识）类，标准/流程/规范执行不力类的投诉给予5个工作日的整改期，属于管理缺位，政策/标准/流程缺失类的投诉给予10个工作日的整改期。在一个季度内，同类
有效投诉达两次，则第二次将被认定为未能有效整改。一个季度内未能有效整改的比率低于70%的，记为一次严重差错。
同类问题升级标准：
注：只有一个服务环节的部门，故在投诉及时有效性考核中累计标准为同类问题三次。
(流程图)
5.0差错行为标准
差错行为标准主要结合公司各部门的业务类型和服务关键点，对于各
环节制定列举性差错衡量标准。对于已经构成服务差错或者服务事件，依据以下标准衡量定性；对于已经对旅客产生后果，但未构成以下标准的，依据差错概念定性。
5.1一般差错标准
5.1.1地面服务一般差错标准
5.1.1.1服务人员未按要求统一着工装、佩戴服务牌或穿戴不整洁，女员工未化淡妆上岗；
5.1.1.2在工作场合大声喧哗，嬉笑打闹，聚众聊天说笑、串岗聊天或睡岗、醉岗等；
5.1.1.3缺乏服务意识，服务过程态度生、冷、硬;
5.1.1.4缺乏合作精神，不配合同事或上级工作；
5.1.1.5工作交接不清或遗漏工作，造成工作被动;
5.1.1.6有意隐瞒工作失误和问题，或不配合调查；
5.1.1.7通讯工具使用不规范，或传播与生产无关的信息；
5.1.1.8在生产期间频繁从事与工作无关的事务诸如聊天，看报等；
5.1.1.9在与相关业务部门进行信息交流时，态度蛮横，语言粗俗，严重损坏我部门形象和声誉；
5.1.1.10旅客及行李物品的漏接、漏送；
5.1.1.11造成旅客的漏接或造成后果的；
5.1.1.12由于自身原因导致旅客未能搭乘机票上所指定的航班；5.1.1.13错填、漏填特殊旅客信息造成后果的；
5.1.1.14未做好VIP、头等公务舱旅客准备工作，造成不良影响的；
5.1.1.15漏撕旅客票联或错接，无法能够追回结算账务的，并造成公司经济损失在二千元（含）以下；
5.1.1.16错撕旅客票联，未能够及时发现处理，造成旅客旅行困难；
5.1.1.17未提醒旅客检查有效证件的，出现旅客无法正常成行的；
5.1.1.18由于个人差错造成旅客行李遗失，并造成公司经济损失在二千元（含）以下；
5.1.1.19由于个人差错造成旅客行李漏运，错运，并造成公司经济损失在二千元（含）以下；
5.1.1.20未按照规定或上级领导指令，由于个人原因处理不当造成补偿错误，并造成公司经济损失在二千元（含）以下。
5.1.1.21错误或漏失交还给旅客证件、机票、登机牌等，并导致旅客无法成行；
5.1.1.22个人差错经及时补救处理后旅客仍未能成行；
5.1.1.23航班延误后，未及时主动向旅客通报延误信息；
5.1.1.24接到通知后未及时做好要客、特殊旅客座位预留，造成不良后果或给后续工作造成被动;
5.1.1.25公司原因导致无票，未及时给旅客等候补的;
5.1.1.26未提醒造成旅客收运包装不符合规定的行李、货物；
5.1.1.27错办登机牌未复核信息造成旅客无法登机的；
5.1.1.28未按要求传递重要旅客的姓氏、职务、座位号和特殊服务等信息造成接送机不便的；
5.1.2.29晚到旅客、行李未及时按规定处理，未造成不良后果的；
5.1.2.30办理国际航班时，未按规定协助办理申报手续，影响旅客成行的。
5.1.3票务销售一般差错标准
5.1.3.1服务人员未按要求统一着装、佩戴服务牌或穿戴不整洁、女服务员未化淡妆上岗；
5.1.3.2票台工作人员态度冷淡、不耐烦，对旅客服务过程中无微笑；
5.1.3.3电话铃响超过三声服务人员未接听；
5.1.3.4网点服务人员接起电话后未报单位名称和工号；
5.1.3.5服务过程中工作人员与旅客或工作人员与工作人员在旅客面前发生语言冲突；
5.1.3.6未按规定要求旅客填写购票单等单据；
5.1.3.7未提示顾客“核对票据、办理乘机手续时间”等有关事项而给顾客带来不便；
5.1.3.8未提示特殊客票退票、变更规定等有关事项；
5.1.3.9未按要求传递重要旅客、特殊旅客的姓氏、职务、座位号和特殊服务等信息；
5.1.3.10未按与顾客约定的时间及时送票上门；
5.1.3.11因业务生疏，未正确地给旅客办理客票换开、变更、遗失、签转、退票业务；
5.1.3.12票证填开错误或不规范，造成直接经济损失1000元（不含）以下；
5.1.3.13未征得旅客同意，为旅客办理保险业务，造成旅客不满；
5.1.3.14工作时间闲聊、大声喧哗或嬉笑打闹；
5.1.3.15工作人员未按规定时间到岗工作或擅离工作岗位;
5.1.3.16售票处或售票柜台环境不整洁，影响公司形象；
5.1.3.17因工作人员原因造成的计划性航班变动、取消时未提前（旅客到机场前）通知到旅客；
5.1.3.18由于业务不熟错误答复旅客，单月发生2单以上；
5.1.3.19不定期对录过的资料进行抽查，发现同一录入员为了图快故意未完整录入会员资料同月发生5单以上的；
5.1.3.20由于工作不认真，责任心不强引起的会员资料或里程误操作单月发生2单以上的；
5.1.3.21随意离岗且不离席造成呼叫电话无人接起；
5.1.3.22答应给旅客回电却未履行，造成不满的；
5.1.3.23造成会员资料漏登或泄露引起会员投诉的。
5.2严重差错标准
5.2.1运营部严重差错标准
5.2.1.1工作时间擅离职守；
5.2.1.2接到通知后未及时做好要客座位预留，导致旅客不能成行的;
5.2.1.3未按要求传递VIP旅客的姓氏、座位号和特殊服务等信息，造成旅客投诉，并且被定为有效投诉者；
5.2.1.5因工作人员责任心不强或误操作，损坏服务设备，影响服务工作，造成经济损失三千元以上者；
5.2.1.6错接、漏接重要旅客；
5.2.1.7办理值机手续，导致旅客错乘成行；
5.2.1.8差错造成旅客行李遗失，并造成公司经济损失在二千元（含）以上的；
5.2.1.9造成旅客行李漏运，错运，并造成公司经济损失在二千元（含）以上。
5.2.3票务销售严重差错标准
5.2.3.1工作人员服务态度恶劣，造成旅客强烈不满；
5.2.3.2因工作人员工作失误影响旅客顺利乘机；
5.2.3.3未按要求传递重要旅客，特殊旅客的姓氏、职务、座位号和特殊服务等信息，服务衔接有误，导致旅客不满；
5.2.3.4随意向旅客承诺又不兑现，引起顾客投诉；
5.2.3.5未在旅客约定的时限内满足旅客的合理要求；
5.2.3.6未将旅客投诉、建议转至相关部门造成旅客再次投诉；
5.2.3.7未及时安抚旅客不满，造成旅客投诉升级的；
5.2.3.8恶意删除会员资料或里程。
6.0处罚标准和考核办法
依据差错行为标准定性服务差错以及服务事件等级，具体处罚标准参照下表。
根据事件情节轻重及成因类型对相关责任人酌情拟定处罚标准，事件情节轻重包括对旅客造成的经济和精神损失大小；造成的社会影响程度大小；造成的公司损失大小。成因类型中，如为违章型差错在以下标准中酌情从重处罚；为技能型差错在以下标准中酌情从轻处罚，要求责任部门对相关责任人开展针对性的技能培训；管理型差错和混合型差错依据情节轻重酌情处罚。
7.0支持性文件
安全生产事故责任追究规定 (新编版) Safety management is an important part of enterprise production management. The object is the state management and control of all people, objects and environments in production. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0432
安全生产事故责任追究规定(新编版) 1业务管理的基本要求 1.1规范内容的界定 1.1.1安全生产事故是指人身伤亡、火灾爆炸事故、设备事故、交通事故、放射事故以及重大未遂事故。 1.1.2事故责任追究是指在施工生产活动中的人身事故、火灾爆炸事故、设备事故、交通事故、放射事故以及重大未遂事故的责任追究参照本规定执行。 1.1. 2.1人身事故是指员工在劳动过程中发生与工作有关的人身伤亡和急性中毒事故。 1.1. 2.2火灾爆炸事故是指生产经营过程中，由于各种原因引起的火灾爆炸，并造成人员伤亡或财产损失的事故。
1.1. 2.3设备事故是指由于设计、制造、安装、施工、使用、检维修、管理等原因造成机械、动力、电力、电信、仪器（表）、容器、运输设备、管道等设备及建（构）筑物等损坏，造成损失或影响生产的事故。 1.1. 2.4交通事故是指车辆、船舶在行驶、航运过程中，由于违反交通、航运规则或因机械故障等造成车辆、船舶损坏、财产损失或人身伤亡的事故。 1.1. 2.5重大未遂事故是由于设备或者人为差错等诱发产生的 有可能造成3人以上死亡或者有可能造成直接经济损失在10万元以上，但侥幸未造成事实的事故。 1.1. 2.6承包商事故是指在工程分包合同范围内，承包商发生的人身伤亡、火灾爆炸事故、设备事故、交通事故、放射事故以及重大未遂事故。 1.1.3发生事故的单位的安全产第一负责人是指各单位、部门正职。 1.1.4本规定所称直接责任，是指不履行或者不正确履行自己的
护理不良事件差错、事故的分类及评定标准（参考） 护理不良事件，是护理管理者最常见的困扰。我们应平台粉丝要求，给大家分享一篇相关护理事故、护理差错的内容，仅供学习参考之用。 一、差错、事故的分类及评定标准 根据差错、事故发生的原因分为两类：由于工作责任心不强而造成的为责任差错、事故；由于设备条件或技术水平所限而造成的为技术差错、事故。差错和事故的区分主要根据其性质、后果的轻重不同而确定。 （一）事故 凡在护理工作中，由于不负责任，不遵守规章制度和技术操作规程，作风粗暴或业务不熟悉而给病人带来严重痛苦，造成残废或死亡等不良后果者。（护理事故为护理工作的红线，一旦踩线，即予辞退，并按医院个案追究规定承担事故的经济损失和法律上的刑事责任）。 1、事故等级分类 一级事故：由于护理人员的过失，直接造成病人死亡者。 二级事故：促使病人死亡或造成残废者。 三级事故：造成轻度残废或严重痛苦者。
2、责任事故范围 （1）对急、危重病人住院，借故推诿，片面强调条件（含制度）拒收入院，失去抢救时机，导致病情恶化或死亡者。 （2）擅离职守、工作失职、造成严重不良后果者； （3）护理人员工作不负责任。交接班不认真，观察病情不细致，病情变化发现不及时，以致失去抢救机会，造成严重不良后果者。 （4）不认真执行查对制度而打错针，发错药，输错血液；护理不周到，发生严重烫伤或Ⅲ度褥疮，昏迷躁动病人或无陪伴的小儿坠床，造成严重不良后果者。 （5）对疑难问题，不请示汇报、主观臆断，擅自盲目处理，造成严重不良后果者。 （6）延误供应抢救物资、药品，供应未灭菌的器械、敷料、药品，或因无菌操作不严而发生感染，造成严重不良后果者。 （7）不掌握医疗原则，滥用麻醉药品，造成严重不良后果者。 （8）手术室护士点错纱布、器械，因而遗留在体腔或伤口内，造成严重不良后果者。 （9）查对不严，抱错婴儿，引起医疗纠纷造成严重不良影响者。
When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 质量事故管理考核办法(2021)
质量事故管理考核办法(2021)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 1.0目的 为了维护本公司产品的信誉和形象，不断提高产品质量，减少工序报废及内外部质量损失，降低质量成本，落实质量责任，促使各级人员提高质量意识，加强工作责任感，特制定本办法。 2.0适用范围 本办法适用于产品形成全过程及售后产品的批量质量损失考核。 3.0职责 3.1质量部负责质量事故调查处理的归口管理,负责生产全过程质量检验，质量损失的判定、记录和报告。 3.2销售部负责售后产品质量投诉的记录、与客户的沟通、信息传递、客户赔偿的办理。 3.3技术部参与不合格品的评审，协助质量事故的调查分析以及责任的确认。 3.4质量事故责任部门报告并协助调查质量损失情况，落实责任
人。 3.5财务部负责质量损失金额的核定，考核的执行。 3.6分管副总核实并批准事故调查处理报告，重大事故由总经理批准。 4.0质量事故定义及分级 4.1质量事故的界定 由于以下原因造成产品批量不合格、生产过程非工艺性损耗、批量返工、不合格品出厂、客户重大投诉及退货等，给公司造成经济损失者： A、不按照公司规范进行管理和工作； B、违反操作规程、工作程序、作业标准、工艺纪律等； C、不认真履行检验职责，工作失职； D、工作责任心差。 4.2批量不合格的界定 A、工序产品同批次不合格≥5%总量的； B、成品同批次不合格≥3%总量的。 4.3质量事故分级 质量事故的损失金额以截止出现质量事故的工序所产生的总成本
航空油料不安全事件等级划分及处罚标准 一、不安全事件定义： 已发生的威胁到安全的所有事件在未定性前都称为不安全事件，定性后的不安全事件分为三类，即：事故、责任差错、一般不安全事件。 二、不安全事件等级 （一）事故 一级事故： 1、责任原因造成人员死亡。 2、重伤致残，直接损失50000-100000元以上者。 3、责任原因造成火灾、爆炸。 4、拉坏飞机接头或撞坏飞机。 5、跑（冒、漏）油及油料变质10吨以上者。 6、混油混入量100吨及以上者。 7、油品污染、损坏油料器材、设备、建筑物或丢失、错填加油单据（已无法追回）或计量、化验差错，造成损失，价值在50000 元以上者。 8、其它损失50000-100000元以上者（包括交通事故）。 二级事故： 1、重伤致残，直接损失10000-50000元以上者。 2、责任原因造跑（冒、漏）油及油料变质5-10吨者。 3、责任原因造混油混入量50-100吨。 4、油品污染、损坏油料器材、设备、建筑物或丢失、错填加油单据（已无法追回）或计量、化验差错，造成损失，价值在10000-50000 元者。 5、其它损失10000-50000元者（包括交通事故）。 三级事故： 1、重伤致残，直接损失5000-10000元以上者。 第1页共3页
2、责任原因造跑（冒、漏）油及油料变质1-5吨。 3、责任原因造混油混入量10-50吨者。 4、油品污染、损坏油料器材、设备、建筑物或丢失、错填加油单据（已无法追回）或计量、化验差错，造成损失，价值在5000-10000 元者 5、其它损失5000-10000元者（包括交通事故）。 （二）责任差错 严重责任差错： 1、责任原因造成人员受伤需住院治疗30天以内； 2、油品污染、损失、变质油料和损坏油料器材、设备、建筑物或丢失错、填加油单据（已无法追回）价值在5000元以下1000元 以上或没有让航空公司代表在加油单据上签字或主观原因延误飞行半小时以上； 3、工作失误造成一、二级事故征候或对一、二级事故征候隐瞒不报。 责任差错： 1、油品污染、损失、变质油料和损坏油料器材、设备、建筑物、丢失工具或丢失、错填加油单据（已无法追回）价值在1000元 以下，300元以上或主观原因延误飞行15分钟以上； 2、工作失误造成三级事故征兆或对三级事故征兆及严重差错隐瞒不报。 （三）一般不安全事件 1、工作中因“三违”（违章、违纪、违章指挥）造成的后果在差错等级以下的事件。 2、被第三方通报的在差错等级以下的事件。 3、因责任原因造成的后果在差错等级以下的事件。 注：一、火灾定义按国家《火灾统计管理规定》为准。 二、事故造成的损失指直接经济损失。 三、重伤致残，见国家劳动安全保护有关规定。 四、经济损失计算方法： 1、设备及建筑物损坏无法修复使用者，按固定资产原值计算。 2、设备能修复使用者，按实际损坏的修复费用计算为准。 3、跑、冒、漏油及变质油料者，按油品进货价计算。 4、混油者，按油品差价及加工整理费计算。 5、火灾经济损失按公安部门的计算方法。 第2页共3页
护理差错事故管理制度 1、各护理单元（病房、门、急诊、手术室、供应室）均应建立差 错、事故登记本，对差错、事故发生的原因、经过、后果、当事人及整改措施做详细记录。 2、一般差错发生后，由护士长填写“差错报告表”，每月上报护 理部，严重差错在24小时内报告护理部，并于当月29日前将处理意见及差错报告表上交护理部，不得隐匿后不按时上报。 如有隐匿，一经查实除追究护士长及当事人责任外、加倍扣科室质量分。 3、对已发生的差错、事故，当事人认真分析原因，必要时写出事 情的经过，接受教训，科内应于1周内组织科室人员对发生的差错的原因及性质进行认真分析、讨论，提出处理意见，制定防范、改进措施。 4、对发生的严重差错、事故，应立即采用补救措施，尽量减轻或 消除由于差错、事故造成的不良后果。 5、对性质未定的差错事故，由护理部组织护理质量管理委员会进 行讨论，提出处理意见，上报分管院长裁定。 6、进修人员发生重大差错事故后，由医院提交处理意见，转原单 位执行。 7、护理部每月对全院护理安全工作进行总结分析、定期在护士长 例会上讲评。科室出现差错、事故后，应及时发现、及时上报，正确对待，有效防范，对重视此项工作，杜绝类似差错、事故再次发生的科室提出表扬，对不能及时发现或隐瞒不报的科室，一经发现进行通报批评。 附： 医疗差错：凡在医疗护理工作中，因自身原因或技术原因发生的但未给患者造成不良后果，未构成医疗事故的错误；或有不良错误；或影响了医疗护理工作的正常运行，但未构成医疗事故者。 医疗事故：凡在护理工作中，由于不负责任，不遵守规章制度和技术操作规程，作风粗暴或业务不熟悉而给病人带来严重痛苦，造成残废或死亡等不良后果。
Through the joint creation of clear rules, the establishment of common values, strengthen the code of conduct in individual learning, realize the value contribution to the organization.质量事故管理考核办法正 式版
质量事故管理考核办法正式版 下载提示：此管理制度资料适用于通过共同创造，促进集体发展的明文规则，建立共同的价值观、培养团队精神、加强个人学习方面的行为准则，实现对自我，对组织的价值贡献。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 1.0 目的 为了维护本公司产品的信誉和形象，不断提高产品质量，减少工序报废及内外部质量损失，降低质量成本，落实质量责任，促使各级人员提高质量意识，加强工作责任感，特制定本办法。 2.0 适用范围 本办法适用于产品形成全过程及售后产品的批量质量损失考核。 3.0 职责 3.1 质量部负责质量事故调查处理的归口管理,负责生产全过程质量检验，质量
损失的判定、记录和报告。 3.2 销售部负责售后产品质量投诉的记录、与客户的沟通、信息传递、客户赔偿的办理。 3.3 技术部参与不合格品的评审，协助质量事故的调查分析以及责任的确认。 3.4 质量事故责任部门报告并协助调查质量损失情况，落实责任人。 3.5 财务部负责质量损失金额的核定，考核的执行。 3.6 分管副总核实并批准事故调查处理报告，重大事故由总经理批准。 4.0 质量事故定义及分级 4.1 质量事故的界定 由于以下原因造成产品批量不合格、
海南航空股份有限公司 运行安全质量严重差错标准 1 适用范围 本标准适用于公司所有运行不正常事件。 2 引用文件 《中华人民共和国民用航空器飞行事故等级》（GB 14648） 《中华人民共和国国家标准民用航空地面事故等级》 （GB 18432） 《民用航空器事故征候》(MH/T2001-2011) 《中华人民共和 国民用航空行业标准》（MH 3145） 《公共航空运输服务事故等级》（MH/T 1011） 《海航航空安全严重差错标准》 海南航空股份有限公司运行管理类手册 3 定义 本规定使用与引用文件中相同的术语和定义，还使用 以下术语和定义： 3.1 安全严重差错 在运行活动中，由于人或组织原因造成严重威胁、危 害运行安全，但未构成事故征候的行为 3.2 质量严重差错
在运行活动中，由于人或组织原因未执行程序、标准， 造成严重降低公司运行品质但未危及运行安全的行 为。 4 飞行严重差错 4.1 飞行安全严重差错 4.1.1 飞行运行标准未满足局方或厂家要求，影响运行安全 的。 样例1 手册、技术文件编写出现数据、程序等（包含但不限于）重大错误，影响运行安全的。 4.1.2 未执行相关工作程序和标准，影响运行安全的。 样例1 未经许可将航空器推出、开车或滑行。 样例2 未经管制许可驾驶航空器进入跑道。 样例3 未按管制指令飞行，造成与其他航空器冲突或需要指挥其他航空器避让等后果，但未构成事故征候的。 样例4 驾驶航空器未按操作程序或规定使用手柄、电门、开关等操作部件，造成影响飞行安全后果的。 样例5 航空器起落架安全销未取下，飞机起飞的。 样例6 航空器在起飞或着陆过程中尾撬擦地，但未超标。 样例7 由于机组原因，在区域范围内双向陆空通信联系中断5分钟（含）至10分钟内，进近或塔台范围内双向陆空 通信联系中断1分钟（含）至3分钟内，但未构成事故 征候的。 样例8 航空器进近过程中认错降落跑道或NDB进近调错导航
护理事故差错分类评定标准 差错事故是影响医疗质量的重要因素，是关系到病人疾苦和生命安危的大事，因此，护理人员必须加强责任心，认真执行各项规章制度，严防差错事故的发生。并要加强学习，及时总结经验教训，以保证医疗护理质量。 一、差错、事故的分类及评定标准 根据差错、事故发生的原因分为两类：由于工作责任心不强而造成的为责任差错、事故；由于设备条件或技术水平所限而造成的为技术差错、事故。差错和事故的区分主要根据其性质、后果的轻重不同而确定。 （一）事故 凡在护理工作中，由于不负责任，不遵守规章制度和技术操作规程，作风粗暴或业务不熟悉而给病人带来严重痛苦，造成残废或死亡等不良后果者。（护理事故为护理工作的红线，一旦踩线，即予辞退，并按医院个案追究规定承担事故的经济损失和法律上的刑事责任）。 1、事故等级分类 一级事故：由于护理人员的过失，直接造成病人死亡者。 二级事故：促使病人死亡或造成残废者。 三级事故：造成轻度残废或严重痛苦者。
2、责任事故范围 （1）对急、危重病人住院，借故推诿，片面强调条件（含制度）拒收入院，失去抢救时机，导致病情恶化或死亡者。 （2）擅离职守、工作失职、造成严重不良后果者； （3）护理人员工作不负责任。交接班不认真，观察病情不细致，病情变化发现不及时，以致失去抢救机会，造成严重不良后果者。 （4）不认真执行查对制度而打错针，发错药，输错血液；护理不周到，发生严重烫伤或Ⅲ度褥疮，昏迷躁动病人或无陪伴的小儿坠床，造成严重不良后果者。 （5）对疑难问题，不请示汇报、主观臆断，擅自盲目处理，造成严重不良后果者。 （6）延误供应抢救物资、药品，供应未灭菌的器械、敷料、药品，或因无菌操作不严而发生感染，造成严重不良后果者。 （7）不掌握医疗原则，滥用麻醉药品，造成严重不良后果者。 （8）手术室护士点错纱布、器械，因而遗留在体腔或伤口内，造成严重不良后果者。 （9）查对不严，抱错婴儿，引起医疗纠纷造成严重不良影响者。 （10）助产工作中，不认真观察产程进展，违反技术操作
管理制度 制度编码： 质量管理考核办法及实施细则 1. 总则 1. 1 目的 为确保本组织有能力提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，通过有效运用质量管理体系标准要求，督促公司ISO9001质量管理体系保持有效运行和持续改进并让顾客满意，进一步提高公司的产品质量，强化员工的质量意识，打造特制定本质量管理考核细则。 1.2 适用范围 1.2.1 本考核细则适用于公司质量体系内各职能部门和生产单位； 1.2.2 适用于对质量体系运行过程中所有产品质量以及与质量管理有关当事人工作行为的考核； 1.2.3 按规定进行的新品研发试制、新工艺试验等出现的质量问题，不纳入本质量管理考核范围； 1.2.4 如其他考核制度高于本标准的按高标准执行。 1.3 职责 1.3.1 技术质量保证部负责本文件的制定和修订，并负责根据公司年度经营目标制定公司质量目标以及实施情况的跟踪、评价和考核； 1.3.2 各分厂/部门负责落实、实施公司质量办法，负责质量目标进行分解、实施； 1.3.3 责任部门负责质量事故的原因分析和落实整改措施； 1.3.4 综合办（人力资源）负责根据公司决定落实对责任部门和责任人的考核； 1.3.5 公司主管领导负责争议决定的最终裁定。 1.4 处理流程及要求 1.4.1 质量事故报告 1.4.1.1 重大质量事故要求发现部门发现后2小时内口头、16小时内书面报告技术质量
保证部和公司主管领导。 1.4.1.2 一级、二级和三级质量事故要求发现部门发现后4小时内口头、16小时内书面报技术质量保证部。（一级质量以下事故的，夜班微信、短信先告知） 1.4.1.3 当发生质量事故，发现部门按《不合格品处置单》向技术质量保证部提供书面报告，夜间发生的质量事故发现后4小时内口头（一级质量事故以下微信、短信告知）、次日白班书面报技术质量保证部和相关领导。 1.4.2 质量事故分析 1.4. 2.1 重大质量事故由公司主管领导主持专题分析会，分析事故发生原因，责任人，确定纠正/预防措施及完成措施时间；技术质量保证部负责会议记录，编写会议纪要，跟踪会议决定事项的落实情况； 1.4. 2.2 一级和二级质量事故由技术质量保证部负责人主持专题分析会，分析事故发生原因，责任人，确定纠正/预防措施及完成措施时间；技术质量保证部负责会议记录，编写会议纪要，跟踪会议决定事项的落实情况； 1.4. 2.3 三级质量事故由责任部门领导主持专题分析会，技术质量保证部质量主管参加，分析事故发生原因，责任人，确定纠正/预防措施及完成措施时间；责任部门负责会议记录，编写会议纪要；技术质量保证部跟踪会议决定事项的落实情况； 1.4. 2.4 四级质量事故由责任部门质量主管主持专题会议会，分析事故发生原因，责任人，确定纠正/预防措施及完成措施时间；责任部门负责会议记录，编写会议纪要；技术质量保证部跟踪会议决定事项的落实情况； 1.4. 2.5 质量分析会通知到的相关部门的负责人不得无故缺席； 1.4. 2.6 责任部门3个工作日内拿出原因分析、纠正/预防措施和处罚奖励处理建议报技术质量保证部核定，技术质量保证部每月进行通报。 1.4.3 考核的信息来源 1.4.3.1 产品实物质量信息——主要根据产品实现过程监控、成品放行抽查、质量标准化检查、第三方监造和监督、巡检抽查、外部质量异议以及其他内外部对产品实物质量问题（部门例会、质量日报/周会/月会材料）的发现等信息； 1.4.3.2 质量体系运行信息——主要根据质量管理体系运行日常监督检查、管理体系内外审及现场体系、工艺、规程、规范等实际操作情况检查与发现、员工举报或投诉及来自用户方的顾客满意反馈等信息。 1.4.4 总要求
航空安全差错标准 1.目的 为进一步对加强航空安全管理，贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，遵循安全管理从细、从严原则，指导和规范从业人员的操作行为，对企业发生的“民用航空器事故征候”和“民用航空地面事故”以下各类人为责任原因安全差错进行定性。 2.依据 《民用航空地面事故等级》标准和《民用航空器事故征候》标准以及民航有关安全管理规章。 3.适用范围 本标准适用于国航系各航空企业运营的飞机以及所管辖的单位和人员。 4.定义 下列术语和定义适用于本标准 4.1航空安全差错 在组织实施生产运行及与之相关的生产活动中，由于管理或人为责任原因危及航空安全，其性质和程度尚未构成民用航空地面事故或民用航空器事故征候，但已接近航空地面事故或事故征候的航空不安全事件。根据不安全事件的性质及对安全的影响程度，航空安全差错划分为严重差错和一般差错两个等级。 4.2机坪 在机场上划定的一块供飞机上下旅客、装卸货物和邮件，加
油、停放和维修的场地。包括附属的建筑物、装置和设施。 4.3运转区 机场内用于飞机起飞、着陆和滑行的部分，不包括机坪。 4.4机场活动区 机场内用于飞机起飞、着陆以及与此有关的地面活动区域，由运转区和机坪组成。 4.5机库 供飞机维修、停放，具有固定的设备、设施并设置为封闭式的专用场地。 4.6直接经济损失 指飞机、车辆、设备及设施的修复费用，包括器材费、工时费、运输费。 4.7机型最后一分钟修正值（LMC） 在舱单结算完毕后，飞机油量、旅客、货物、邮件、行李装载数据发生变化，需配载平衡人员决定是否重新制作舱单的机型限制数据值（LMC）。若装载变更情况未超出机型操作标准的最后一分钟修正值，则可以在机型剩余载量与重心许可的范围内，进行最后一分钟修正。具体执行标准见《载重平衡手册》。 4.8跑道侵入 在机场发生的任何航空器、车辆或人员误入指定用于航空器着陆和起飞的地面保护区的情况。根据事件的严重程度，跑道侵入分为：
护理差错事故判定标 一、差错、事故的分类及评定标准 根据差错、事故发生的原因分为两类：由于工作责任心不强而造成的责任差错、事故；由于设备条件或技术水平所限造成的技术差错、事故差错和事故的区分主要根据其性质、后果的轻重不同而确定。 一）、事故：凡是在护理工作，由于不负责任，不遵守规章制度和技术操作规程，作风粗暴或业务不熟悉而给病人带来严重后果，造成残废或死亡等不良后果者。 1、事故等级分类： 一级事故：由于护理人员的过失，直接造成病人死亡者。 二级事故：促使病人死亡或造成残废者。 三级事故：造成轻度残废或严重痛苦者。 2、责任事故的范围： 1）、护理人员工作不负责任。交班不认真，观察病情不细致，病情变化发现不及时，以致失去抢救机会，造成严重不良后果者。2）、不认真执行查对制度而打错针，发错药，输错血液；护理不周到，发生严重烫伤或Ⅲ度褥疮，昏迷躁动病人或无陪伴的小儿坠床，造成严重不良后果者。 3）、对疑难问题，不请示汇报、主观臆断，擅自盲目处理，造成严重不良后果者。 4）、延误供应抢救物资、药品，供应未灭菌的器械、敷料、药品，
或因无菌操作不严而发生感染，造成严重不良后果者。 5）、不掌握医疗原则，滥用麻醉药品，造成严重不良后果者。6）、手术室护士点错纱布、器械，因而遗留在体腔或伤口内，造成严重不良后果者。 3、技术事故范围：凡确因设备条件所限或技术水平低或经验不足而导致上述不良后果者。 二）、差错：凡在护理工作中因责任心不强，粗心大意，不按规章制度办事或技术水平低而发生差错，对病人产生直接或间接影响，但未造成严重不良后果者，称为差错。如： 1）、错抄、漏抄医嘱，而影响病人治疗者。 2)、错服、多服、漏服药（包括未服药到口），按给药时间拖后或提前超过2小时者。 3）、漏做药物过敏试验或做过敏试验后，未及时观察结果，又重做者。错做或漏做滴眼药、滴鼻药，冷、热敷等临床处置者。4)、发生Ⅱ度褥疮、Ⅱ度烫伤，经短期治疗痊愈，未造成不良后果者。 5）、误发或漏发各种治疗饮食，对病情有一定影响者；手术病人应禁食而未禁食，以致拖延手术时间者。 6)、抢救时执行医嘱不及时，以致影响治疗而未造成不良后果者。7）、损坏血液、脑脊液、胸水、腹水等重要标本或按要求留取、及时送检，以致影响检查结果者。 8）、由于手术器械、敷料等准备不全，以致延误手术时间，但未
质量事故管理考核办法示 范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
质量事故管理考核办法示范文本 使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 1.0 目的 为了维护本公司产品的信誉和形象，不断提高产品质 量，减少工序报废及内外部质量损失，降低质量成本，落 实质量责任，促使各级人员提高质量意识，加强工作责任 感，特制定本办法。 2.0 适用范围 本办法适用于产品形成全过程及售后产品的批量质量 损失考核。 3.0 职责 3.1 质量部负责质量事故调查处理的归口管理,负责生 产全过程质量检验，质量损失的判定、记录和报告。 3.2 销售部负责售后产品质量投诉的记录、与客户的沟
通、信息传递、客户赔偿的办理。 3.3 技术部参与不合格品的评审，协助质量事故的调查分析以及责任的确认。 3.4 质量事故责任部门报告并协助调查质量损失情况，落实责任人。 3.5 财务部负责质量损失金额的核定，考核的执行。 3.6 分管副总核实并批准事故调查处理报告，重大事故由总经理批准。 4.0 质量事故定义及分级 4.1 质量事故的界定 由于以下原因造成产品批量不合格、生产过程非工艺性损耗、批量返工、不合格品出厂、客户重大投诉及退货等，给公司造成经济损失者： A、不按照公司规范进行管理和工作； B、违反操作规程、工作程序、作业标准、工艺纪律
护理安全不良事件事故管理办法
护理安全（不良）事件、事故管理办法 为了增强护理人员的风险管理意识，减少护理缺陷的发生，持续改进护理质量，根据《医疗缺陷管理办法》文件精神，结合医院实际，修订管理办法。 一、非惩罚性护理不良事件报告制度及激励机制 （一）不良事件报告原则及意义 非惩罚性、主动性报告的原则：护理部鼓励护理人员主动、自愿报告不良事件，包括本人的或本科室的，也可报告其它人或其它科室的，对主动报告的科室和个人的有关信息，护理部将严格保密。全院护理人员要提高主动报告护理不良事件的意识，经过报告不良事件，及时发现潜在的不安全因素，可有效避免护理差错与纠纷的发生，保障病人安全，不良事件的全面报告，有利于发现医院安全系统存在的不足，提高医院系统安全水平，促进医院及时发现安全事故隐患，不断提高对错误的识别能力，不良事件报告后的信息共存，能够使相关人员从她人的过失中吸取经验教训，以免重蹈覆辙。 （二）上报形式 1、书面报告：发现护理不良事件后24小时内，当事人或发现者按照要求将不良事件做好登记，填写《护理不良事件报告单》上报护理部。 2、紧急电话报告：发生严重不良事件时，护理人员应立即向护士长、科主任、总值班、护理部口头报告事件情况，并随后履
行书面补报。 （三）激励和处罚机制 1、鼓励自愿报告，对主动及时上报不良事件的人员或科室给予表扬并给予报告人保密。 2、对发生事件且主动上报，对病人未造成不良影响的个人，原则上不予惩罚. 3、对发现事件，并及时采取补救措施的搭班护士，将予以奖励；雷同事件科内一月内发生2起以上的扣护士长100-200元。 3、不良事件发生后，不及时报告，虽未形成医疗纠纷，但被职能部门发现的，给予处罚人民币100-200元。 4、其余参照《医疗缺陷管理办法》文件执行。 二、护理不良事件分类及处理 护理不良事件是指与护理相关的损伤，在诊疗护理过程中任何可能影响病人的诊疗结果、增加病人痛苦和负担并可能引发护理纠纷或事故的事件。包括护理事故、护理差错、护理缺陷。 （一）护理事故 1、定义：指在护理工作中，由于护理人员的过失造成病人死亡、残疾、器官组织损伤，导致功能障碍及明显人身损害的其它后果。 2、分类：分一、二、三、四级 （1）一级护理事故：造成患者死亡、重度残疾的； （2）二级护理事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致
护理差错事故管理制度 （一）事故管理： ⑴医疗事故是指医疗机构及医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。 ⑵根据对患者人身造成的损害程度，医疗事故分为四级： 一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的。 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的。 三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的。 四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。 ⑶医疗机构及医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。 ⑷医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室（专业）负责人报告，科室（专业）负责人应当在4小时之内口头向本医疗机构负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员报告；负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况24小时内如实向本医疗机构的负
责人书面报告，并向患者通报、解释。 ⑸发生或者发现医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。（6）发生医疗事故争议时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构保管。 ⑺疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管；需要检验的应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。 ⑻疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供机构派人员到场。 （二）护理差错事故防范教育与培训计划 ⑴培训内容：《医疗事故处理条例》、《护理差错事故登记报告制度》及相关的法律法规，以及各种规章制度等。 ⑵培训要求：门诊护理人员每年进行相关的知识教育不少于6学时。通过每年的教育培训，使护理人员的法律知识及自我保护意识得到提高，减少和杜绝医疗差错事故的发生。 ⑶培训对象：全体护理人员 ⑷培训时间：6小时。 ⑸考核办法：书面答题或随时抽查提问。 （三）护理差错、事故登记报告、讨论、制度
工作质量、事故分析及考核制度示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
工作质量、事故分析及考核制度示范文 本 使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 1、煤矿地质测量所有技术工作，都必须严格按照国家 有关技术政策的有关规程执行。凡不符合规程、规定要求 的，都必须重做或补做。如发生地测事故，要从总结经 验、吸取教训的态度出发，实事求事，认真追查落实。 2、地测部门对向设计、施工、采掘等部门提供的地 质、测量资料的质量全面负责，如出现与实际情况有出入 时，负责重解释或重新调查。 3、每个掘进工作面，要根据实际及时编录、整理，如 发现疑难问题，及时向总工程师汇报，共同分析、研究， 提出处理意见，使生产正常进行。 4、经常分析研究周围已采工作面工作资料，结合现工
作面的地质情况，预报未开拓区的地质变化，每季度末对该季度内的地质预报的准确程度做一次全面总结，为下一季度地质预报提供借鉴。 5、每一工作面回采结束后，都要认真进行采后总结工作，对提供的掘进、回采地质说明书的准确程度做出评价。 6、送巷过程中，如发现所送巷道与地质变化不相适应，将要造成废巷时，应及时向技术部门和总工程师反映，及时纠正错误。 7、掌握工作面的地质变化规律，经常分析研究工作面有无影响回采的各种地质隐患，若有应及时提出补救措施。 8、根据巷道设计方案和工作面的地质情况，结合通风、运输、排水采煤方法等，分析设计方案是否有利于提高煤炭资源回收率，并提出修改意见。
服务质量考评细则 考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分 注：提醒 1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。 2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。 3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。 4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。 第一章公共部分 1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。（注：共部分考评适用于各部门考核。）每违反以下一项者，扣1分： （1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内； （2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表 （3）、上下班不打卡或不到部门签到签出； （4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出； （5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留； （6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视； （7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序； （8）、搬弄是非，影响员工之间团结； （9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等； （10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定； （14）、不遵守员工就餐规定； （15）、不遵守集体宿舍规定； （16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰； （17）、在禁烟处吸烟；
（18）、未经部门经理批准，接打私人电话； （19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门； （20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店； （21）、私自将食品带入酒店； （22）、在酒店内洗涤私人衣物； （23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上； （24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报； （8）、搬弄是非，影响员工之间团结； （9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等； （10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定； （14）、不遵守员工就餐规定； （15）、不遵守集体宿舍规定； （16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰； （17）、在禁烟处吸烟； （18）、未经部门经理批准，接打私人电话； （19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门； （20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店； （21）、私自将食品带入酒店； （22）、在酒店内洗涤私人衣物； （23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上； （24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报； （19）、犯有其他严重过失行为。 每违反以下一项者，扣3分： （1）、连续旷工二天以上（包括2天）； （2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴； （3）、在更衣柜藏有酒店财物；
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 工作质量、事故分析及考核制度 (新编版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
工作质量、事故分析及考核制度(新编版) 1、煤矿地质测量所有技术工作，都必须严格按照国家有关技术政策的有关规程执行。凡不符合规程、规定要求的，都必须重做或补做。如发生地测事故，要从总结经验、吸取教训的态度出发，实事求事，认真追查落实。 2、地测部门对向设计、施工、采掘等部门提供的地质、测量资料的质量全面负责，如出现与实际情况有出入时，负责重解释或重新调查。 3、每个掘进工作面，要根据实际及时编录、整理，如发现疑难问题，及时向总工程师汇报，共同分析、研究，提出处理意见，使生产正常进行。 4、经常分析研究周围已采工作面工作资料，结合现工作面的地质情况，预报未开拓区的地质变化，每季度末对该季度内的地质预报的准确程度做一次全面总结，为下一季度地质预报提供借鉴。
5、每一工作面回采结束后，都要认真进行采后总结工作，对提供的掘进、回采地质说明书的准确程度做出评价。 6、送巷过程中，如发现所送巷道与地质变化不相适应，将要造成废巷时，应及时向技术部门和总工程师反映，及时纠正错误。 7、掌握工作面的地质变化规律，经常分析研究工作面有无影响回采的各种地质隐患，若有应及时提出补救措施。 8、根据巷道设计方案和工作面的地质情况，结合通风、运输、排水采煤方法等，分析设计方案是否有利于提高煤炭资源回收率，并提出修改意见。 9、地质人员要从地质角度分析全部需要贯通的巷道在贯通范围内有无构造等变化，防止贯通事故发生。 10、测量外业观测、内业资料计算从起始数据、原始资料、成果计算到填、绘图必须经过严格的校核或对算，未经校核的资料图纸不准使用。 11、测量原始资料与成果计算，必须严格按《煤矿测量规程》的规定执行。
护理差错事故分类标准 (一) 护理差错事故定性标准 事故定义：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生法律、行政法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。 （具体参照“国务院颁发的《医疗事故处理条例》） Ⅰ类差错（严重差错） 定义： 在护理工作中，由于责任心不强，查对不严，违反操作规程或技术水平低等原因所造成的错误，给病人造成痛苦，延长治疗时间，增加经济负担，但未造成死亡、残废和组织器官损伤导致功能障碍的，为Ⅰ类差错。 举例： 1.对危重病人观察不仔细，发现问题不及时通知医师，贻误治疗。 2.应用特殊药物，如洋地黄、麻醉药、胰岛素、氯化钾等，因注射方法或剂量不正确而发生反应者。 3.输血不能按规程操作造成浪费者。 4..查对不严，以致输入有霉菌（肉眼所见）的液体、异型血或错注青霉素或未做皮试注射青霉素，未发生严重后果者。 5..昏迷、重危病人、兴奋躁动、小儿因管理不严或不符合正常约束要求等原因所致坠床，造成软组织挫伤，经治疗而无功能障碍者。凡精神病人发生自杀、自伤、伤人等到行为时，工作人员虽有不足之处，但后果不严重者。精神科一级护理以上病人及重管室病人(包括三防病人)跑逃,在一小时内发现，24小时以内被找回,无不良后果者。 6..各种穿刺、活检、特殊化验标本取错、损坏或遗失。， 7..危重病人(休克、昏迷、五衰等)未作床头交班者；对感染性和出血性等疾病，不按时测脉搏、血压和观察生命体征，出现休克发现不及时者。 8.延误或漏用抢救药品或治疗药品，如抗菌素、脱水剂、强心剂、利尿剂、镇静剂、呼吸兴奋剂、各种血管活性药物、胆硷脂酶复活剂等；临时用药超过30分钟，长期用药超过24小时；各种血管活性药剂量超过一倍或使用上述药物后未注明用药时间及剂量。 9.对患者有心功能有全，严重脱水，各型休克，肺炎等病人，未能按医嘱要求进行静脉推注药物和补充液体，影响疗效或引起明显付作用；静脉输液中液体渗入皮下，造成局部组织感染、坏死，经治愈者。 10.护理工作中，因护理不当未尽到责任，造成Ⅱ度褥疮，或热疗或保暖造成的灼伤，灼伤占体表面积>0.25%，深度或浅Ⅱ度类以上，短期治疗难以治愈者。
服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则 项目类别 项目 名称 项 目 分 值 项 目 权 重 服务质 量标准 考核方法考 核 周 期 1、高级技术支持服务1．1电话 咨询 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1．2电话 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1. 3远程 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年1．4现场支持100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 1．5紧急故障 处理 100 30％ 参见附 件1 按次考核，每次超出业务恢复时限扣 10分，每超出一个业务恢复时限周期 加扣4分，直至扣完本项分值为止。 年 2、软件 版本补丁服务2．1软件 升级 100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 3、硬件 维修和更换服务3．1硬件 维修和更 换 100 20％ 参见附 件1 按及时返还率考核，及时返还率每少1 个百分点，扣1分，直至扣完本项分值 为止 年 2、考核分数和扣款数额 综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。 （1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。
（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下： ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规 定的金额的100%向乙方付费； ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低0.1分，甲方有 权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。 （3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。